工作责任制心得体会
第1篇：首问责任制心得体会
首问责任制学习体会
各位领导：你们好！
我叫刘一鸣，是来自郏县支公司的查勘定损员，我今天演讲的题目是《来我们郏县人寿财看一看》。
为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，总公司制定了《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》。
客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。
首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。
查勘定损人员的工作职责是：
1、负责所辖范围内出险案件的查勘定损及辖区内出险案件的代查勘等工作；
2、负责向客户告知理赔流程、索赔所需资料；解释保险责任和事故损失确定的依据以及相关理赔规定等；
3、负责协助现场施救和其它服务项目的实施等；
4、负责在所查勘定损案件的整个处理过程中，随时受理客户关于案件处理情况的查询/咨询、处理客户反馈的有关查勘定损的意见等。
查勘定损人员的工作要求是热情接待、认真处理、积极主动、一次性告知。
公司报案电话4008695519。
总公司客户服务部监督电话010-66190286。省公司客户服务部监督电话0371-66595519。
这三个电话是我步入人寿财险的第一天学习的内容，公司领导和老师们告诉我，在我们工作的每时每刻，我们的客户、我们的业务员都在关注我们，关注我们的成长，关注着我们的发展、关注着我们的壮大！与此同时，留意着我们工作中存在的不足和欠缺。
加入查勘定损队伍后，在公司领导和老师的带领下坚持学习，学习保险基础理论、学习查勘现场基本技巧、学习定损基础知识、学习与客户沟通技巧。
通过学习我认识到：每一家保险公司都会信誓旦旦地说：理赔是保险公司的生命线，要重点抓好理赔工作。这些话，业务员喜欢听，也是客户最想得到的，现实怎么样呢？财险公司在这十几年里，除了理赔硬件提升较快，在理赔速度和理赔满意度上，并没有长足进步。个中原因并非保险公司主观不为，更在于社会大环境的影响，各方利益的纠缠不清，导致理赔工作难以规范。例如，同业公司为了使年度赔付率指标好看，拼命压赔款，前年从12月开始不再支付赔款，去
年从11月开始，今年又要从10月开始„„
因为个别团体的干扰，影响整个理赔环境，也使普通消费者蒙受时间上的损失，就如这几年交强险、不断上涨的保险费等等，都是多数人在为少数人的利益买单。
理赔难在哪？纠纷集中在哪儿？清楚这两点，并真正为之下大力气，才有可能缓解这一矛盾。据了解，客户对理赔不满意的原因主要是：
一、现场出勤速度，报案中心问得太多，记录太慢，接报案后，查勘员没有第一时间安抚客户，或者承诺到达时间与实际相差太远，更有甚者，置客户的要求于不顾。
二、客户不懂理赔流程的大有人在，查勘员没有在现场指导好理赔工作，或解释粗暴，造成沟通理解差错，为后续服务埋下纠纷。
三、定损金上出现分岐，搞一刀切服务，没有从不同客户出发点去理解并化解，对这方面的粗暴解释是客户不满意的重点。
四、接单工作不到位，与客户发生争吵，对客户的单子不重视，甚至遗失单证，让客户不能正常理赔。或客户的单证有缺失的，未做好当面交接，单证缺失不能理赔也未及时解决，拖至客户上门争吵或投诉媒体才得以处理。
以上纠纷的存在，对客户来说，是“理赔难”。对我们来说，是客户越来越难伺候了。但社会的指向还是保险公司，保险公司品牌的核心在于理赔，理赔能减少投诉，公司形象就能提升。
客户投诉集中在查勘定损，我们就应把主要力量集中到这一块，落实管理工作的细分化。认真落实首问责任制。
在公司要求下，从接到案件GPS调度开始，仔细阅读出险信息、保单信息，迅速与客户联系，简洁告知应知事项，立即赶赴现场。从实际出发，站在客户的立场看问题，站在客户的立场上处理问题。尽力满足客户合理要求。记得是2010年2月10日，我和同事刘帅玺值班，从早上8点25分开始接到第一个现场出发，一口气查勘处理了12个事故现场，回到公司已是次日凌晨两点多了。当天天气恶劣，天寒地冻。客户们都是在年关到来之前赶着办事，却发生事故，当时心情十分懊恼，就像是火药，遇火就爆。每接到一个调度与客户联系时，我的第一句话总是：对不起让您久等了；见到客户的第一句话也总是：对不起，这么冷的天气，让您等了这么长时间，真对不起。所处理的12个现场中，客户最长在寒风凛冽，大雪纷飞的车里从晚上11点等到12点，等了足足1个小时。当客户看到我们时，怒火中烧，但是由于诚恳的问候、和蔼的态度、努力的工作方式，及时帮助客户施救，得到了客户的理解与肯定。
第二天一早7点，就有客户打电话要求尽快定损维修，我和同事就立即动身到协作维修厂家进行处理。一方面指导客户完善索赔手续，一方面认真进行车辆定损，当最后一个客户满意的将签完字的定损单和索赔手续递给我时，对我伸出了一个大拇指：没想到，人寿财险工作人员这么年轻，服务却这么好！
随着公司理赔系统的日益完善，我公司理赔速度得到了突飞猛进的发展。现在不光我们的协作修理厂家甚至客户一致表示：在接触到的保险公司中，人寿财险的理赔速度是最快的！
难怪客户们称赞：其他保险公司的大厅里总有人大吵大闹、理赔投诉，而你们营业大厅里总是排队签单！
难怪周边的的客户也来我们公司投保！
看一个保险公司理赔工作好不好，初步可看查勘员态度和技能，再者观察接单处情况，如果接单处安静且有序，说明这公司的理赔不错。如果乱且吵，明年换保险公司要趁早。换之前请到人寿财险郏县支公司大厅走一走，看一看！
谢谢大家。
第2篇：党风廉政建设责任制心得体会
党风廉政建设责任制心得体会
中共中央、国务院《关于实行党风廉政建设责任制的规定》，调动了各方面的力量来和腐败行为作斗争。特别重要的是党风廉政建设责任制赋予了党政“一把手”经济建设与党风廉政建设“两个责任”“一肩挑”的重大责任。这对提高反腐败斗争的工作地位、工作力量上和工作效果，都具有重要作用。严格执行党风廉政建设责任制，是党的十七大提出的全面加强党的建设的一项重大任务。这不仅是我党在新的历史时期加强党风廉政建设的重要内容，也是深入推进党风廉政建设的有效手段和保证十七大各项任务得以贯彻落实的重要举措。要抓好党风廉政建设责任制的落实，必须把好以下三个关键环节。
一、制定党风廉政建设责任制的责任条款，要具体明确,敢于抓住要害。
实行党风廉政建设责任制，目的就是为了明确全体人员对党风廉政建设应负的责任。实践证明，腐败的客观条件是有权利和权利失去制约，主观条件是思想道德防线崩溃。反腐败斗争要取得成效，因素虽然是多方面的，但关键取决于各级党委、政府和企业领导人、特别是党政“一把手”的思想道德素质和对反腐败斗争的认识、决心和重视程度。按照中央要求，要把党风廉政建设摆上重要议事日程，把“一把手负总责，分管领导各负其责”的党风廉政建设责任制一级一级地落到实处，特别是要对“一把手”的责任提出明确的要求。中央明确规定，“一把手”要生产经营和党风廉政建设“两个责任”“一肩挑”。增强领导干部、特别是“一把手”的“两个责任”意识，使“两副担子”、“两个责任”在形式和内容上充分地体现出来.此外，要着重抓好管理人、财、物的部门。近年来的情况表明，腐败现象的多发点亦是经济建设的热点和权力监督制约的“空白点”。这些部门如果管理薄弱，很容易导致问题的发生。明确规定这些部门的领导和职工的廉政责任，加强对这些部门的监督制约，对加强党风廉政建设具有重要意义。
其次，要明确责任的具体内容。不仅要明确党风廉政责任的重点人员和重点部门，更为重要的是，要明确“应该做什么，不准做什么，违反了要怎么样”。应根据单位的工作实际，按照每个领导、部门的职责、权利和任务特点，以及在廉政方面容易出现的问题，制定出针对性较强的责任条款，力戒“大而空”，力求具体实在。总之，凡是可能出现问题的方面，都要有具体的责任条款、制约措施和违规应受到的处罚规定。
这里要特别强调的是，违规也要受到处罚。因为，违规是违法违纪的必经之路，这条路不堵死，违法违纪的问题迟早要发生。现在的规章制度已经不少了，但是许多制度和措施往往得不到落实，从而导致了许多违法违纪问题的发生。所以，当前加强党风廉政建设的一个重要问题，是如何保证各项廉政制度、措施得到认真落实，也就是如何从制度上加强防范的问题，我们的工作应该在这方面下工夫。
二、考核党风廉政建设责任制的落实情况，不能走过场、搞形式。 责任制的考核工作对加强党风廉政建设具有重要的双重作用。一是准确地评价一个单位的党风廉政建设工作。考核、评价不准确，奖惩也就谈不上准确，就会失去考核的本来意义，有害而无利。二是科学、严格的考核工作，能使干部职工对党风廉政建设责任制有一种严肃感和信任感。有了这种严肃感和信任感，廉政建设工作才能有效地推进。因此，党风廉政建设的考核工作，一定要认真严肃，一定要严格准确，一定要善始善终。切勿走过场、搞形式。只有这样，才能达到考核的目的。
三、落实好党风廉政建设责任制，必须严格执行责任追究制。 党风廉政建设责任追究制是一项具有强制性、威慑性的加强党风廉政建设的重要措施。考核结果能否得到充分运用，能否严格落实责任追究制是保证考核工作能否取得实效的关键所在。
落实责任追究制就是领导班子集体或领导个人对于自己管辖范围内的党风廉政建设抓得不好，出现严重不正之风或腐败问题又不能及时解决，引起群众强烈不满或给国家、集体带来严重损失的要追究领导责任的制度。落实责任追究制的目的就是为了解决责任主体抓党风廉政建设和反腐败工作未能正确履行职责，出了问题怎么办的问题。通过落实责任追究制，使各级责任主体感觉到对反腐败工作不抓不行，不真抓、抓不出成效不行，抓得不严出现问题也不行。出了问题对号入座进行处理，谁主管，谁负责，一级抓一级，层层抓落实，不搞“下不为例”、“集体负责”，增强“责任追究制”在党风廉政建设责任制中的强制性，使党风廉政建设责任制由“软”变“硬”。
车队
第3篇：首问责任制的心得体会
首问责任制的心得体会
为全面推行服务质量提升，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，7月底东兴分公司号召大家学习“首问责任制”实施办法。
我是中储东兴运输业务数据员，主要的工作内容有运输单据受理、数据统计、费用核算、接打电话以及单据规整等，这类日常工作看似很简单，但很繁琐，必须要做到有耐心、有细心、有用心，尚若一丝马虎，轻则影响运输效率增大运输成本、重则造成业务损失。
日常工作的第一个环节就是接单受理。面对不同客户的咨询和受理，首先是电话预约要做到客户记录信息全面、准确无误，比如说佳迪客户电话下单，要详细记录客户发货品名规格、重量数量、送货地址、时间要求、回单签收要求等，除此之外，还要做到全面车辆的跟踪信息并及时反馈给客户。在学习首问责任制之前，运输业务中岗位之间的衔接偶有间歇，与客户的衔接存在间断性沟通，日常的接单-受理-派车-装车-送货-回单-核算，部分环节衔接存在间断性，通过学习首问责任制，让我受益匪浅。
第一，首问责任人得知信息要全面准确，不要多次重复咨询客户问题，工作中发扬随时记录，及时传递并做好内部沟通；
第二，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。
第三，首问人要真诚接受客户提出的意见，不能与客户发生争执，做到有问必有答；
第四，第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。
通过学习首问责任制的管理办法，使我懂得工作、生活中待人接事更需要发挥首问责任制的处理方式。不能抱有不负责的态度，工作中要运用首问责任制的方法，来提升中储的服务水平。希望东兴人能够更好推行首问责任制，做好优质服、高效、服务理念，共同把中储东兴打造成西北最大的物流。
