酒店餐饮部规章制度

第1篇：酒店餐饮部规章制度

餐饮部员工工作规范

一、仪表

1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正的佩戴在指定位置。

3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。

5、非工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得带出酒店外。

二、仪容

1、发型：保持头发干净，无头皮屑。

男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。

2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。

女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。

3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。

4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。

三、仪态

1、本部服务员以站立姿势服务。

2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。

3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。

四、举止

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得随地吐痰，乱丢杂物。

7、不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物件夹于腋下。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后

11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。

13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。

14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。

17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。

18、不能和客人约会。

五、言谈

1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。

2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。

3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。

4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。

5、不得模仿他人的语言语调和谈话。

6、不开过分的玩笑。

7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。

8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。

13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

14、客人来时要问好，注意讲“欢迎光临联商酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。

15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。

六、电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。

5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。

6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。

7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。

部门例会制度

一、部门经营分析会 每月一次（每月底召开）主持人员：餐饮部经理

参加人员：餐厅经理、行政总厨

会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划 二．餐厅服务质量分析会：

每月一次（月底在部门经营分折会前）主持人员；餐饮部主管

参加人员：前台领班以上人员 会议内容：以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的三、部门例会制度： 每周一次部门例会： 主持人员：餐饮部主管

参加人员：领班以上管理人员 会议内容：

1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费，及存在的问题。

2、厨房菜品销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。

3、厨房和餐厅汇报上周客人反映，存在的问题

4、分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。

四、餐厅餐前例会制度

每天两次（在开餐前半小时）主持人：餐厅主管

参加人员：餐厅所有服务人员 会议内容：

1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批抨不良行为。

2、通报贵宾、VIP客人接待规格、注意事项，通报重要活动安排。

3、通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员菜单了解情况。

4、通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。

考勤制度

一、严格遵守《员工手册》与《酒店考勤制度》规定。

二、每日按排定的班次上班。提前10分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。

三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。

四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人 最后1分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。

五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。

六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。

七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效。 员工培训制度

一、员工必须经培训合格后才能上岗。

二、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

三、建立培训员制度，具体落实培训计划。

四、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。

五、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。

六、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。

七、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。

八、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出给予适当奖励。

餐厅交接班制度

一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。

二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。

三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

四、交接时应对下列事项特别注意：

1、客人的预订。

2、重要客人的情况。

3、未办完的客人投诉。

4、末办完的准备工作。

5、客人的特别要求。

6、餐饮部交办的工作事项。

7、餐厅工作上的变化情况等。

五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。

六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。

餐厅设备使用制度

一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。

二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，如属严重损坏，请客人支付适当限度的损失赔偿费。

三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款

四、各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养。

餐具、用具管理及损耗奖惩制度

一、领班负责监督和检查员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。

二、当班领班或管理员应真实纪录每日餐具破损情况。

三、将破损的餐具集中放在指定地点。

四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长。

五、领班每月对餐厅的餐具，进行盘点并作出破损餐具报告，上交餐饮部主管。

六、领班每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部主管。

七、餐具的损耗率控制在营业额的3-5%月，若超出5%由各部位按比例分摊赔偿，赔偿比例视具体情况而定。

八、若损耗率月均低于3%，视情况给予表扬和奖励。

客人遗留物品处理规定

一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人。

二、因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。

三、拾到客人丢失的贵重物品，及时报告部门主管，如当天没人领回交总台登记后妥善保管。

急救预防管理制度

一、火伤急救：轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去。

二、皮肤创伤急救：

1、止血；

2、清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2%的红汞水；

3、重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来；

三、触电急救：施救前应以非导体木棒等将触电的人推离电线，切不可用手去拉，以免传电，然后解开他衣钮，进行人工呼吸，并请医生诊治，局部触电，伤处应先用硼酸水洗净，贴上纱布。

四、猝倒中暑急救：将猝倒者平卧，胸衣解开，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亚去臭，中暑者亦先松解衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多饮清凉饮料，并送医诊断。

五、手足骨折急救：

1、为避免受伤部分移动，可先自制夹板夹住，最好用软布棉作夹，托住伤处下部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧。

2、如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软质棉枕夹住，立即送医。

3、如是怀疑手或脚折断，便不让他用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太紧，使伤处有肿胀余地。 餐饮服务管理制度

一、餐厅中不准提高声音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

二、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

三、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服

务的状况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。

四、确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保

持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；

五、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准拿超负荷的盘碟数。

六、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。

七、在餐中服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

八、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比对他的好，客人走后才可清理服务台或桌子。

九、所有掉在地上的均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上，勿将叉子或筷子叉在食物上。

十一、客人在入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。 十

二、在西餐上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手碗必须马上送 上。十

三、保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

十四、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

十五、将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满、的酒3/4满），充分供应面包与奶油，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。

十六、不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

十七、在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面看手表。

十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或批抨客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。 餐饮部服务质量检查制度

一、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。

二、餐饮部定期组织餐厅主管以上人员对餐厅进行服务质量检查。

三、餐饮部主管应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。

四、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。

五、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。

六、对联合检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。

七、对检查出质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。

八、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。

餐具保管、发放管理制度

一、所有餐具要分类按指定位置存放。

二、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

三、不锈钢餐具应及时清洁消毒交由所使用部门存放。

四、除瓷器以外的餐具要按各部门要求统一存放。

五、部门所有的领货单统一交于二级库。

六、由本部专人负责做好“领货申领单”报表，餐饮部办公室批准。

七、待餐饮办审批后，再交财雾审批核算价钱，审核无误发货。

八、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。

管事部清洁用品和清洁剂管理制度

一、清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。

二、管事部库房保管员负责发放、记录、并由领发人签字。

三、每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。

四、比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示，分析原因加强控制。

五、控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。

餐饮工作人员须掌握的食品卫生法

一、由原料到成品实行“三不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料，是加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。

二、物品（食品）存放实行“四隔离制度”：即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物、药物隔离，食品与冰箱隔离。

三、用（食）具“四过关”：即“一洗、二刷、三冲、四消毒”。

四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时、定质量。

五、个人卫生做到：

1、“五勤”的具体内容是勤洗涤、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。

2、“三要”的内容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作前要漱口。

3、“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。

4、“两个注意”的内容是：服务前注意不食大蒜大葱等有强烈气味的食品。注意在宾客面前咳嗽、打喷嚏，应用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。

六、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。

食品加工、操作、服务卫生制度

一、食品加工制作卫生

采购运输：在采购时，要注意采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。

二、食品贮存应做到以下几点：

1、入库验收登记

2、各类食品分类存放

3、库房保管人员每天检查

4、常温库要通风、防潮、保持库内干燥，有防鼠防蝇措施。

5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。

三、饮食操作卫生注意的内容

1、严禁在操作时吸烟、吐痰。

2、切配和烹调使用的锅盘，实行双盘制。配菜用的盘、碗在原料烹调时撤掉，换用消毒后的盘、碗来盛装烹调成熟的菜肴。

3、在烹调操作时，试尝口味应用小碗和汤匙。尝后余汁一律不能倒入锅中，假如用勺尝口味，勺必须用水冲洗干净再用。

4、配料的水盆要及时换水，菜墩用后应立放。

5、冷菜原料切配操作时应戴口罩，冷菜房用具应酒精消毒，配有沙滤水，紫外线毒。

6、抹布要经常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期检查身体接受预防注射。

四、餐饮卫生服务操作管理制度

1、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。在服务工作中不要用手接触；抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫生。

2、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈。

3、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人。

4、感冒、肠道疾病时应立即请医师医治。

5、服务人员除有自己的卫生观念外，对客的卫生讲求，更应特别注意。

环境卫生管理制度

一、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

二、不丢弃杂物于暗处，水沟及门缝。

三、凡已腐蚀的食物，不能留置或丢在地上。

四、不能随地吐痰。

五、随时保持工作区域内的整洁。

六、餐厅内须经常保持清洁整齐。

七、各类客人使用的餐具务必清洁。

八、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。

九、餐具厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传染。

十、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的消毒工作。 餐厅卫生管理制度

一、保持餐厅清洁卫生，及时清理桌面、地面污垢及食品残渣，做好防蝇、灭蝇、灭蟑螂工作。

二、做好台面调料、牙签、餐巾、茶叶和餐厅内的酒水、饮料、香烟等的卫生质量检查。

三、餐具回收后及时送往洗碗间。

四、取冰块、拿馒头用家具，并注意盛器的卫生。

五、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘。

六、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。

餐饮部卫生检查制度

一、各岗位建立卫生责任制，部门对安全卫生定期检查和不定期的抽查制度。

二、各岗位管理人员每天对其所在岗位的食品卫生，操作卫生和责任区卫生等进行检查，发现问题及时提出改进意见，并督促纠正，同时做好检查记录。。

三、部门卫生检查小组每月定日进行安全卫生检查一次，部门主管或指定人员不定期的抽查，对检查和抽查出来的问题，将作出必要的处理意见，对各点的情况及时作出处理和通报。

设备、餐具卫生管理制度

一、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

二、制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。

三、所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个卫生习惯。

消防知识

一、三懂三会

1、懂得生产操作中的不安全因素和火险隐患 懂得火灾预防措施

懂得扑救初起火灾的办法

2、会报警

会使用消防设施和器材

会组织疏散

二、报警内容

1、期货的准确地点。

2、火警的类型及火势。

3、报警人的姓名、部门、职务。

4、问清接警人的姓名。

三、火灾时应注意的十三条事项：

1、不要惊慌尖叫。

2、迅速报警。

3、如有可能尽力设法扑救，控制火势蔓延。

4、不要留在危险地区。

5、不要再回去拿遗留物。

6、不要使用电梯。

18、除报警外，不要使用电话。

19、除非不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗。 20、再离开现场时，应随手把经过的门关上。

10、如果被烟尘笼罩或能见度为零，应俯地沿着墙根慢慢爬行，应用湿毛巾等包住鼻孔、嘴等部位。

11、发现因电失火决不能用水灭火。

12、发现烟从门缝中进来，应先用手再门的上部试探一下，如感觉很烫，说明外面正在燃烧，请不要开门，应采取措施，防止烟雾进入。

13、在疏散时，要走安全道，并到大厅前广场接受点名。 餐饮部经理岗位职责

报告上级：总经理或副总经理 督导下级：餐厅经理、厨师长 联系部门：各部门 岗位职责：

1、制订餐饮部月营业计划，分析、报告年月经营情况，领导本部门积极完成各项经营指标。

2、推广饮食销售点，根据市场情况和季节情况制订促销计划，推出有特色的食品、时令菜式或饮品，举办有特色的食品节。

3、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范，及各项制度的执行情况，发现问题及时采取措施。

4、巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在就餐高峰时间检查餐厅服务质量和食品质量，遇有重要客人是现场督导。

5、负责督促搞好食品卫生，成本核算，饮食价格，更新花色品种，提高菜肴质量，提高市场竞争力。

6、抓好设施，设备的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。

7、主持餐饮部例会，参加酒店部门经理会议，密切配合，协调各部门之间的关系。

8、做好上级领导交给的其它工作。

餐饮部各岗位的岗位职责

餐厅经理

报告上级：餐饮部经理 督导下级：餐厅主管 联系部门：各部门 岗位职责：

1、认真贯彻餐饮部经理布置的各项工作任务，不断提高管理艺术，业务上精 益求精。

2、拟定餐厅人员招聘和培训计划，做好人员调配和培训工作，掌握员工思想动向，重视员工的思想教育。

3、根据各岗位员工岗位职责，组织贯彻实施，并做好督导、检查、控制与协调工作，营业保证餐厅各项工作的顺利开展。

4、负责餐厅经营，财产管理，掌握和控制好物品使用情况，妥善处理客人投诉，营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题。

5、会同行政总厨定期分析菜单，收集和反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，为菜单调整提供依据。

6、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。

7、搞好与其他部门及餐厅内部协调工作，做好工作计划和工作总结。

餐厅主管

报告上级：餐厅经理 督导下级：餐厅领班 岗位责任制：

1、督导完成餐厅日常经营工作，检查员工的考勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

2、检查当日的预定和特别宴请，安排特殊的准备工作。

3、负责餐厅的清洁卫生工作，制定环境卫生分工细则，保持餐厅环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

4、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

5、及时检查餐厅设备的运行情况，建立物质管理制定，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。

6、对餐厅进行全面质量管理和检查，把好餐厅出品的每一关。

7、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现，并纠正服务中出现的问题，发现投诉应立即采取行动予以解决，必要是报告餐厅经理。

8、与厨师长保持良好的工作关系，根据季节差异、客人情况参与研究制定特色彩单。

9、重视下属员工的培训，定期组织服务技能，酒店知识，推销知识等各项培训，定期检查并作好记录。

10、重视下属员工的业绩评估，定期召开餐厅员工会议，检查近期的服务情况，并公布员工当月或当周的工作业绩及全面质量检查情况。

11、参加餐厅部召开的多种会议，完成餐厅经理下达的其它各项任务。

12、具有为酒店作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略，服务规范。和程序组织实施，业务上要求精益求精。

餐厅领班

报告上级：餐厅主管 督导下级：餐厅服务员 岗位职责：

1、准时到岗，为员工树立一个榜样

2、检查领班、员工和咨客出勤记录。

3、检查员工的仪容仪表。

4、安排员工做准备工作，收市工作。

5、检查餐厅，服务区域和工具柜的卫生

6、检查桌椅摆放的是否正确符合要求。

7、带领员工做一些基本的准备工作。

8、检查餐厅的台位正确性。

9、检查每位员工的工作效率，积极性。

10、注意餐厅内灯光，音响，空调等。

11、多给服务员讲解一些服务知识，必要是做一些培训。

12、主动招呼客人，给客人一些好的建议。

13、负责整个大厅的营业情况，如客流量，上座率。

14、监督服务员的服务水准，协助服务员顺利接待客人。

15、询问客人的意见和建议，记在工作日记本上及时上报餐厅主管

16、下班前，一定要作好各项交接手续。

17、保持看交接本上的特殊要求。

18、仔细阅读酒店的员工手册，带领员工照着这些制度执行。

19、检查用具、餐具的破损情况，做好每月的盘点。

餐厅咨客

报告上级：餐厅领班

1、每天须提前5分钟上班，签到。

2、领取钥匙把咨客台柜打开，营业预订本摆好，备有一支铅笔和橡皮擦作记录。

3、做好指定范围内的卫生清洁。

4、负责保养餐厅的各类鲜花，绿色植物，并更新和检查台号，特色菜。

5、须记住常客的姓名，习惯，喜好。

6、熟悉本酒店的服务设施及本餐厅的特色介绍。

7、注意个人形象、仪容、仪表的整齐。

8、使用礼貌敬语对待同事或顾客。

9、服从领班的一切工作安排。

10、营业时间保持良好正确的站姿，不随意走动，离开岗位。

11、高峰期时合理的安排客人就餐并协助服务员接待客人。

12、坚持参加酒店的内部培训。

13、遵守酒店的培训制度及餐厅制度。

餐厅服务员

报告上级：餐厅领班 岗位职责：

1、每天须提前15分钟上班，签到。

2、按领班的要求去做准备工作。

3、热爱自己本职工作，耐心而有责任心 ，做到敬业乐业。

4、了解菜单知识，知道每一道菜式的配料，制作，味道，时间。

5、对客人一视同仁，不以衣貌取人，不可议论，取笑客人。

6、对客人提出的问题，有问必答，解决不了的问题，通知上级。

7、须熟悉酒水知识，服务程序。

8、注意个人形象，语言表达能力，学会做一个出色的推销员。

9、熟悉服务技巧。

10、负责自己的区域卫生。

11、准备足够的餐具，用具。

12、营业前把所有的餐桌正确的摆上餐具。

13、准备，清洁，盘点每天的托盘。

14、清楚每天的特别介绍，保持每天看告示板上的特别工作按排。

15、坚持参加酒店内部培训。

16、遵守酒店的规章制度及餐厅制度。 收银员

报告上级：餐厅领班 岗位职责：

1.保持工作区域内吧台的坏境卫生，做好收银机.计算机等的清洁保养工作。 2.做好交接班工作及班前准备工作（包括足够的备用金找零）3.任何减、免业务都应有经理签署，没有签署不得减免。

4.迅速、准确的收银结账，不出差错。熟悉掌握不同的结算方式的处理方法。5.将不能解决的问题立即上报。

6.做好个人仪容仪表、礼节礼貌的工作。

7.工作期间严禁打私人电话、不准长时间接工作电话或聊天。

8.严禁向收银台借款和未经财务出纳人员同意的情况下，将钱款外借他人。 9.工作失误造成的损失由当事人全部赔偿。

10.每班营业结束，准确无误的编制收银员收入明细表，账款平衡方可下班。 11.严格财务手续，保证备用金完整、正确。12.完成领导交办的其他工作及做好保密工作。洗碗工

报告上级：餐厅领班 岗位职责：

1、在领班的指导下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等，洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生，并做好各项清洁用品的申领工作。

2、及时清理餐厅、厨房的垃圾，定点摆放、定时清理，保证无异味。

3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗

4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。

5、发现破损餐具应立即拣出，并报告损坏和缺补情况并申补。

6、随时保持工作区域的环境卫生。

第2篇：酒店餐饮部规章制度

餐 饮 部 规 章 制 度

（2015年8月29日修改版）

餐饮部员工工作规范

一、仪表

1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位臵。

3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。

5、员工上班不得佩带私人BP机、手机、MP3。

6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。

二、仪容

1、发型：保持头发干净，无头皮屑。

男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。

2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。

女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。

3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。

4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。

三、仪态

1、本部服务员以站立姿势服务。

2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。

3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。

四、举止

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得随地吐痰，乱丢杂物。

7、不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物件夹于腋下。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起，11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。

13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。

14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。

17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。

18、不能和客人约会。

五、言谈

1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。

2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。

3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。

4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。

5、不得模仿他人的语言语调和谈话。

6、不开过分的玩笑。

7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。

8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。

13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。

15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。

六、电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头臵于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。

5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。

6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。

7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。

部门例会制度

一、部门经营分析会 每月一次（每月底召开）主持人员：餐饮部总监 参加人员：餐厅经理、厨师长

会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划

二、厅服务质量分析会：

每月一次（月底在部门经营分折会前）主持人员；餐饮总监 参加人员：前台领班以上人员

会议内容：以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的三、部门例会制度： 每周一次部门例会： 主持人员：餐饮总监 参加人员：领班以上管理人员 会议时间：1小时内 会议内容：

1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费，及存在的问题。

2、厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。

3、厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。

4、分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。

四、餐厅餐前例会制度 每天两次（在开餐前半小时）主持人：餐厅经理

参加人员：餐厅所有服务人员 会议时间：8-20分钟 会议内容：

1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批抨不良行为。

2、通报贵宾、VIP客人接待规格、注意事项，通报重要宴会、重要活动安排。

3、通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情况。

4、通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。

五、厨房班前例会制度 各厨房每天召开一次班闪例会 主持人：厨师长

参加人员：所有厨房人员 会议时间：8-10分钟 会议内容：

1、检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，评估员工表玩，表扬先进，批评不良行为，提出注意事项。

2、报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况；通报新菜点和厨房缺菜品种，并通知餐厅。

3、派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。

4、检查前一天任务完成结果、存在问题，提出需要克服和注意的问题。

5、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮总监主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。

6、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。

7、所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。

8、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。

9、所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

考勤制度

一、严格遵守《员工手册》与《酒店考勤制度》规定。

二、每日按排定的班次上班。提前10分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。

三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。

四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人

最后1分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。

五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。

六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。

七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准效。

员工培训制度

一、员工必须经培训合格后才能上岗。

二、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。

三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

四、建立培训员制度，具体落实培训计划。

五、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。

六、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。

七、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。

八、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。

九、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出给予适当奖励。 餐厅交接班制度

一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。

二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。

三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

四、交接时应对下列事项特别注意：

1、客人的预订。

2、重要客人的情况。

3、未办完的客人投诉。

4、末办完的准备工作。

5、客人的特别要求。

6、餐饮部交办的工作事项。

7、餐厅工作上的变化情况等。

五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。

六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。

餐厅设备使用制度

一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。

二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，如属严重损坏，请客人支付适当限度的损失赔偿费。

三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款

四、各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养。

餐具、用具管理及损耗奖惩制度

一、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。

二、当班领班或管理员应真实纪录每日餐具破损情况。

三、将破损的餐具集中放在指定地点。

四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长。

五、管事部领班每月对各餐厅、厨房及管事部使用及保管的餐具，进行盘点并作出破损餐具报告，上交餐饮总监。

六、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮总监。

七、餐具的损耗率控制在营业额的3-5%月，若超出5%由各部位按比例分摊赔偿，赔偿比例视具体情况而定。

八、若损耗率月均低于3%，视情况给予表扬和奖励。

客人遗留物品处理规定

一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人。

二、因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。

三、拾到客人丢失的贵重物品，及时报告餐厅经理或部门经理，如当天没人领回交房务中心登记后妥善保管。

急救预防管理制度

一、火伤急救：轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去。

二、皮肤创伤急救：

1、止血；

2、清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2%的红汞水；

3、重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来；

三、触电急救：施救前应以非导体木棒等将触电的人推离电线，切不可用手去拉，以免传电，然后解开他衣钮，进行人工呼吸，并请医生诊治，局部触电，伤处应先用硼酸水洗净，贴上纱布。

四、猝倒中暑急救：将猝倒者平卧，胸衣解开，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亚去臭，中暑者亦先松解衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多饮清凉饮料，并送医诊断。

五、手足骨折急救：

1、为避免受伤部分移动，可先自制夹板夹住，最好用软布棉作夹，托住伤处下部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧。

2、如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软质棉枕夹住，立即送医。

3、如是怀疑手或脚折断，便不让他用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太紧，使伤处有肿胀余地。 餐厅布草管理制度

一、餐厅设专职后台人员负责布草周转交换与管理工作。每次交换脏布草，要记录送取数量。

二、餐厅周转中的布草必须在布草柜中分类摆放，堆放整齐，方便使用。

三、餐厅布草报损数量定期报部门办公室，核实实物，找出原因，决定解决方法。若属人为损坏，由责任人赔偿。

餐饮服务管理制度

一、餐厅中不准提高声音，不准用手触摸头脸或臵于口袋中。

二、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准

突然转身或停顿。

三、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服

务的状况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。

四、确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保

持制服的整洁，勿臵任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物，餐厅中 有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。

五、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数。

六、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。

七、在餐中服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

八、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比对他的好，客人走后才可清理服务台或桌子。

九、所有掉在地上的均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上，勿将叉子或筷子叉在食物上。

十一、客人在入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中

避免与同事说笑打闹。

十二、在西餐上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜，确定

每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手碗必须马上送 上。

十三、保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽

量记住常客的习惯与喜好的菜式。

十四、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔，清除所有不必

要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。十

五、将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满、的酒3/4满），充分供应面包与奶

油，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。

十六、不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔，不得照镜子，或梳头 发，或化妆。

十七、在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前呵欠；

忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算

小费或看手表。

十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或

批抨客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿 童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。

餐饮部服务质量检查制度

一、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。

二、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。

三、餐饮总监应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。

四、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

五、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。

六、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。

七、对联合检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。

八、对检查出质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。

九、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。

厨师工作纪律

一、按厨房规定的时间上班，在出勤记录本上签到。不准无故迟到，早退或代替他人签到。请假要经部门负责人同意，并按规定填写休假单。

二、工作时间遵守“八不许”：

1、不许会客；

2、不许办私事；

3、不许听收音机、录音机；

4、不许看书报；

5、不许在电话中闲谈，不得打私人电话；

6、不许扎堆聊天；

7、不许遗忘与餐厅服务有关的事项；

8、不许将外单位的物品带回本店。

三、工作中严禁争吵，动粗或用侮辱别人的语气。同事之间要相互尊重，互相谦让。工作发生矛盾时，要心互相心平气和地解释，以团结不损伤感情为目的。

四、工作时要精力集中，坚守岗位，认真负责，严格按操作程序办事，严格履行岗位职责和交接班手续。

五、协调好前后台关系，尽力满足客人要求，做到工作热情高，工作水平高，饭菜质量高，工作效率高。

六、要以厨房整体为重，当个人私事和厨房工作发生矛盾时，个人问题要服从厨房整体工作。如有特殊任务，要服从分配，服从上级领导的安排，个人服从组织。

七、不准把厨房的食品、物品为私人所用。末经允许不得以任何借口尝剩菜、食品。

八、注意防火、防盗、防事故发生。按规定使用设备，确保人身安全。下班检查柴油、电器和厨房机械设备，发现问题及时汇报解决。

厨师制作创新菜点制度

一、促进和改善厨房产品形象，激发厨师工作热情，满足宾客日益增长的饮食享受需要，厨房每两个月进行一次厨师制作创新研讨交流。

二、在酒店工作3个月以上的厨房员工（实习生除外），均应积极报名，踊跃参赛。

三、研制人员必须提供评估的创新菜品资料。新菜品应在用料或口味及其它方面具有一定的新意，并能适应当前餐饮潮流或具有制作工艺超前意识。

四、有创新菜品由厨师长牵头负责评判后，以特别介绍方式进行推销，根据点击率给予适当的奖励。

五、定期将受欢迎的创新菜品补充到新菜单中。

厨房出菜制度

一、厨房主打荷，负有随时接受和核对菜单的责任：

1、接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹。

2、宴会和团体餐单需是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。

二、配菜岗位凭单按规格及时配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。

三、负责排菜的打荷检员，排菜必须准备及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及进送到餐间，提醒跑菜员取走。

四、从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，由当事人负责。

五、所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长备查。

六、炉灶岗对打荷所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案板切配岗提出，妥善处理。烹制菜肴先后次序及速度服从打荷按排。

七、厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查，如有质量不符或手续不全的出菜，有权退回并追究责任。

厨房安全管理制度

一、人的防护：

1、安全措施，从员工本身做起，适当地防护上班，工作服整洁合身，帽子或发罩，发网固定在头部。

2、鞋子要穿得舒适，鞋跟必须坚固，鞋带也要扎牢，防止拌倒。

3、带有危险品如随身饰物、别针等、必须避免或清除，以免不慎掉落食品哎呀机具内，造成严重后果。

二、行进的方向：

1、具有规模的餐厅都订有安全规则，重视员工的路线安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进。

2、厨房在尖峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。

3、端送热的盘子要格外当心，除提配对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳。

4、注意地上障碍物，通道若有积水潮湿，应即清除，以免拌倒滑咬。

三、机具的操作：

1、做好安全装臵，如压力容量，压力负荷量表，蒸气锅炉隔热自动开关等。

2、熟悉操作方法，如搅拌机的正确操作，用瓢勺喂进，切忌直接以手接近。

3、熟悉电气用具电锅烤箱，电扇及工作灯等电线收藏、用电常识，湿手不得接触电源插座及开关，以免触电。

四、刀具的使用：

1、刀具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，锐面朝下，不要急抓乱摸刀口，并握牢臵平以防掉落或割伤。

2、不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放臵安全刀架上，不得隐藏在厨柜或抽屉，以免误伤。

3、破损的玻璃器及陶瓷器或钝刀，不宜勉强使用，以免造成割伤。

五、物料的搬运：

1、考虑人力的负重力量，应以普通人力能予以移动的重量与容积程度为宜。

2、使用手推车，注意搬运路线的障碍以免碰翻滑倒。

3、物料箱或筐不可堆臵过高或堵塞通道及出入口处，造成工作的不便利。

六、升降梯使用：

1、升降梯可协助将物料食品运至高层楼，注意其安全性，不可将头，手伸出升降梯外。

2、普通攀高梯子的使用，采用人字型梯，事先要检查梯子的接头处有无脱节，摆放地面平坦而平衡稳固，以免梯子倾斜或滑倒，阶梯处均须有显示标示，以防踏空摔倒。

厨房考核制度

一、考核目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合酒店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度化，确保向客人提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。

二、考核内容，考核内容结合食品菜肴质量标准与加工程序，分别对加工质量、成本三大控制，食品卫生与个人卫生等进行考核。

三、考核方法，根据前台的反馈及实际发生的菜肴质量问题进行考核，采用谁制作谁负 责的方法。

四、考核结果与员工经济效益直接挂钩。

五、将员工考核情况纲入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行菜肴质量与经营效益分析的同时分析评估考核情况，使考核工作形成制度化。

六、各部位每月一次做出情况分析报告，报厨师长审阅。

菜单、饮料单定价、制作设计管理制度

一、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

二、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。

三、由厨师长开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。

四、折算成本定价然后交财务部审核。

五、设计样版，改样后符合要求付印刷房印刷。

六、然后发放使用到相关部门。

七、菜单一定要反映餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味。

食品验收管理制度

一、制订“食品采购及验收标准”。

二、严格要求仓管员按照逐项验收工作及手续办理，逐日登记审核。

三、各类货品验收合格生依类交由仓管人员点收登记入库。

四、仓管人员对所有进货食品，物品，列册管理。

五、付款方式依采购部规定办理。

餐具保管、发放管理制度

一、所有餐具要分类按指定位臵存放。

二、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

三、金器、银器、不锈钢餐具应及时清洁消毒交由所使用部门存放。

四、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。

五、各部门所有的领货单统一交于管事组。

六、由本部专人负责做好“领华申领单”报表，关外饮部办公室批准。

七、待餐饮办审批后，再交财雾审批核算价钱，审核无误发货。

八、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。

管事部库房贮发制度

一、餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借用餐具。

二、超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。

三、领用单、借用单填写不清楚或涂改的，库房保管员有权拒发。

四、对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损，数量短缺等的，必须赔偿或进行登记，物品退还后应及时注销标卡上的记录。

五、库房内餐具用具发布按品种分类集中存放，库房货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物品标卡。

六、每月定期盘点，盘点结果向经理报告，盘点日不发货（特殊情况例外）。实物数量与帐面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。

管事部清洁用品和清洁剂管理制度

一、清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。

二、管事部库房保管员负责发放、记录、并由领发人签字。

三、每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。

四、比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示，分析原因加强控制。

五、控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。

管事部餐具物品管理制度

一、管事部每月25日进行仓库盘点，列出下月物品补充计划，并交餐饮总监审核后去总库领取。

二、各营业点一律凭领料单领货，库房保管员凭单发货，并做好记录。

三、库存用具最低存量为餐厅餐位数的三分之一，最高不超过二分之一，低于最低库存数量需及进补充。

四、各餐厅，厨房所需特殊餐具、用品，应提前填写畅销具，物品领用单，并注明使用日期，由管事部与采购部联系购买。

五、各部门领用餐具、物品必须有该部门主管签字方可发放。

六、所有高档、贵重餐具、用品（金银器、不锈钢餐具等）需经餐饮总监同意后方可领用，各餐厅自存的金、银器和不锈钢餐具，每月清点一次，报管事部。

部门物品保管及领料制度

一、仓库不准任何人随意进入，库内不得存放各种私人物品。

二、仓库钥匙由仓库保管员保存，任何人员不得私存。

三、库房必须建立物品保管帐目，保证帐物相符，帐帐相符。

四、库房帐单由专人负责保管并进行整理记录。做到帐目清楚，对物品了如指掌。入库领取物品，要按规定验货，做好登记以便物品管理员清理帐目。

五、库房月底盘查，发现问题及时查明原因，上报部门经理，作出处理，并以此为依据作出盘点表报财务部。

六、物资领用以标准贮藏为依据，并据营业情况而定。

七、申领物品必须填写领货单，领货单必须由领货人签字，管理人员签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。

八、所有申领物品领入部位后需由保管员或管理人员清点记帐。

九、贵重物品领用后在有专人负责保管，严格控制用途。

十、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间领货以增强工作计划工作性。

十一、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。 餐饮工作人员须掌握的食品卫生法

一、由原料到成品实行“三不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料，是加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。

二、物品（食品）存放实行“四隔离制度”：即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物、药物隔离，食品与冰箱隔离。

三、用（食）具“四过关”：即“一洗、二刷、三冲、四消毒”。

四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时、定质量。

五、个人卫生做到：

1、“五勤”的具体内容是勤洗涤、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。

2、“三要”的内容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作前要漱口。

3、“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。

4、“两个注意”的内容是：服务前注意不食大蒜大葱等有强烈气味的食品。注意在宾客面前咳嗽、打喷嚏，应用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。

六、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。

食品加工、操作、服务卫生制度

一、食品加工制作卫生

采购运输：在采购时，要注意采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。

二、食品贮存应做到以下几点：

1、入库验收登记

2、各类食品分类存放

3、库房保管人员每天检查

4、常温库要通风、防潮、保持库内干燥，有防鼠防蝇措施。

5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。

三、饮食操作卫生注意的内容

1、严禁在操作时吸烟、吐痰。

2、切配和烹调使用的锅盘，实行双盘制。配菜用的盘、碗在原料烹调时撤掉，换用消毒后的盘、碗来盛装烹调成熟的菜肴。

3、在烹调操作时，试尝口味应用小碗和汤匙。尝后余汁一律不能倒入锅中，假如用勺尝口味，勺必须用水冲洗干净再用。

4、配料的水盆要及时换水，菜墩用后应立放。

5、冷菜原料切配操作时应戴口罩，冷菜房用具应酒精消毒，配有沙滤水，紫外线毒。

6、抹布要经常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期检查身体接受预防注射。

四、餐饮卫生服务操作管理制度

1、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。在服务工作中不要用手接触；抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫生。

2、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈。

3、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人。

4、感冒、肠道疾病时应立即请医师医治。

5、服务人员除有自己的卫生观念外，对客的卫生讲求，更应特别注意。

环境卫生管理制度

一、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

二、不丢弃杂物于暗处，水沟及门缝。

三、凡已腐蚀的食物，不能留臵或丢在地上。

四、不能随地吐痰。

五、随时保持工作区域内的整洁。

六、餐厅内须经常保持清洁整齐。

七、各类客人使用的餐具务必清洁。

八、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。

九、餐具厅工作台，随时保持清洁，不得留臵任何食品，以防止细菌传染。

十、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的消毒工作。

餐厅卫生管理制度

一、保持餐厅清洁卫生，及时清理桌面、地面污垢及食品残渣，做好防蝇、灭蝇、灭蟑螂工作。

二、做好台面调料、牙签、餐巾、茶叶和餐厅内的酒水、饮料、香烟等的卫生质量检查。

三、餐具回收后及时送往洗碗间。

四、取冰块、拿馒头用家具，并注意盛器的卫生。

五、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘。

六、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。

厨房卫生管理制度

一、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死角由于每天冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留而产生腐烂。

二、食物应在工作台上料理操作，并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。

三、餐具回收后及时送往洗碗间。

四、取冰块、拿馒头用夹具，并注意盛器的卫生。

五、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘。

六、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。

厨房卫生管理制度

一、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死角由于每天冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留而产生腐烂。

二、食物应在工作台上塑料操作，并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。

三、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼、肉类取用处理要迅速，以免反覆解冷而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。

三、凡易腐烂之饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，亦防止食物气味在冰霜内扩散及吸收箱内气味，并备臵脱臭剂或烧过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。

五、调味品应以适当容器盛装，使用后随即加盖，所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触。

六、应备有密封盖污物桶、淋油桶，淋油桶最好当夜倒除，不在房内隔夜，万一需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，淋油桶四周应经常保持干净。

七、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，工作时间避免让手接触或沾染食物与盛器。尽量利用夹子，勺子等工具取用。

八、在厨房工作时，不得在食物或盛器的附近抽烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏，万一打喷嚏时，要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手。

九、厨房工作人员工作前、便后，均应彻底洗手，保持一双清洁的手。

十、厨房清洁扫除工作，在每餐结束后，清洁完毕，清扫用具应有尽有集中处臵，杀菌和洗涤剂不得与杀虫剂等放在一起，有毒的物质要标明放在固定场所及指定专人管理。

十一、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣服及放臵鞋物，或乱放杂物等。

十二、有病时，应留在家中休息，感冒、皮肤有外伤及患传染病症时，都应留在家休养治疗，否则将会影响整体的健康。

冷菜间卫生制度

一、做到专人，专工具（容器）、专消毒、专冷藏。

二、严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作，不出售不洁和变质的食品。

三、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%浓度的酒精棉球消毒。在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。

四、冷荤制作，保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具（容器、刀、墩、板、盆、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。

四、冷菜专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前要消毒，案板定期用碱水进行 消毒。

六、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器，在每次使用前刷净，消毒。

七、存入冷菜、熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。

八、生吃食品（蔬菜、水果）必须冼净后，方可放入冷菜间冰箱。

九、生吃凉菜及海蜇、水果等要洗净后消毒。

十、冷菜间内应设紫外线消毒灯，空调设备，洗手池和冷菜消毒设备。 十

一、冷菜熟肉在低温处存放超过24小时后回锅加热。 十

二、保持冰箱内整洁，并定期进行洗涮、消毒。 十

三、非工作人员不得进入厨房。 十

四、不得将个人物品带入厨房。

十五、严格执行酒店关于个人卫生的要求。

点心厨房卫生制度

一、工作前需先洗涤工作台和工具，工作后将各种用具冼净、消毒、注意通风保存。

二、严格检查所用原料，严格过滤、挑选，不用不合标准的原料。

三、操作前洗手，穿戴清洁工作衣帽。

四、馅心用多少加工多少，剩余馅心放入冰箱储存。

五、随时保持工作台面、地面清洁、杂物要及时清理出操作间。

六、蒸箱、烤箱、蒸锅、和面机等用前要洁净，用后及时洗擦，用布盖好。

七、盛装米饭、点心等食品的笼屉、箩筐、食品盖布，使用后要用热碱水洗净，盖布、纱布要标明专用，定期拆洗设备。

八、面杖、馅机、刀具、模具、容器等用后洗净，定位存放，保持清洁。

九、面点、糕点、米饭等熟食品凉透后存入专柜保存，剩余的米饭、花卷应存放在2摄氏度——6摄氏度的冰箱内，食用前必须加热蒸煮透彻，如有异味不再食用。

十、做面点所用奶油嘴等工具，需消毒后方可使用，用后洗净、消毒、定位存放。 十

一、制作蛋类制品，需选清洁新鲜的鸡蛋，散黄变质的蛋不得使用。 十

二、使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标使用。 十

三、成品放入成品间，要做到防蝇、防尘、防鼠等。 十

四、不得将个人物品带入厨房。 初加工、切配、打荷的卫生要求

一、各种蔬菜、肉、鱼、禽等加工前都必须进行质量检查。变质变味的坚决不加工、加工后的半成品应及时存入冷库。

二、初加工所用的器柜、刀、墩、板、案、切削机及洗菜池应做荤蔬分开，用后洗刷干净，定期消毒，定点存放，排列整齐有序。

三、各种蔬菜要摘净，保持无虫，无污物，无沙，无枯叶。

四、备用蔬菜要放整齐，经常检查，防止腐烂。

五、鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。

六、遗弃物处理，如菜根、皮、叶、内脏要及时清理，放在专用容器内，不积压，不暴露。

七、非工作人员不得进入操作间。

八、严格执行酒店关于个人卫生规定。

炉灶的卫生要求

一、上班前要洗刷菜板、刀、勺等灶具要做到四过关：去残渣，碱水刷，清水冲，消毒。

二、认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回切配重新加工，坚持四不做：变质变味不做；刀工不均不做；不合质量规格不做；调料，配料不齐不做。

三、在冰柜存放食品要生熟分开，待食品凉透后方可入柜，并且分类摆放整齐，坚决不做不符合卫生标准的食品，以防腐烂变质和交叉感染。

四、各种烹调佐料在使用前进行感观检查，不得使用变质，不清洁的佐料，佐料的盛装用专用容器，并保持清洁。

五、加工时要做到四隔离：生熟隔开，成品与未成品隔离，食品与天然冰隔离，食品与药物杂物隔离。

六、认真执行操作规定，不符合卫生要求的菜不出。

七、品尝食品用勺、筷，不得用手拿取。

八、保持冰箱内整齐，经常洗刷，定期消毒。

九、保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。

十、不得将个人用品带入厨房。 十

一、严格执行酒店对个人卫生的规定。

食品仓库卫生制度

一、食品进入仓库要验收，变质过期食品不得入库，做好食品数量进发货登记工作，做到先进先出，保管员要定期检查质量，发现问题要及时处理、报告，防止食品变质、过期。

二、主、副食品分库存放，食品存放做到分类，分架，隔墙隔地。

三、库房应通风良好，保持干燥，地面、货架清洁整齐，做好防鼠、防虫、防蟑螂工作。

四、易霉食品冷藏保存，冷库内食品应分类堆放，并注意调节库温，冷库需做到定期清扫、除霜、除臭、消毒。

五、易霉食品要做到勤翻、勤晒，储存容器加盖密闭。

六、食品库内不得存放私人物品和杂物，严禁存入有毒有害物品。

七、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。

采购员、验收员岗位卫生制度

一、采购食品必须坚持质量要求，根据需要与供方签订责任书。

二、采购肉类、酒类、饮料、乳制品、调味品、豆制品等按规定必须索证的食品，要向供货方索取合格证明或检验报告单。

三、腐败变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假、不新鲜的食品不得采购。

四、验收食品做到严格把关，坚持保管员与验收员共同验收，杜绝不合格产品进入，并做好记录。

五、检查所购食品有无合格证或检疫证明、章。

六、腐败变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂参假食品不签收。

七、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。

餐饮部卫生检查制度

一、各岗位建立卫生责任制，部门对安全卫生定期检查和不定期的抽查制度。

二、各岗位管理人员每天对其所在岗位的食品卫生，操作卫生和包干区卫生等进行检查，发现问题及时提出改进意见，并督促纠正，同时做好检查记录。

三、对会议、喜酒、旅行团队等团体性用餐，采用检查在前，同时做好样菜留样备检工作。

四、对冷菜制作间各食品仓库与储藏柜进行重点检查，并加强重点部位的食品卫生安全、督促力度。

五、定期对部门员工卫生意识培训，特别是对食品卫生的操作规范化培训，防止食物中毒。

六、各部位明确划分包干区及分管负责人，每天坚持搞，每周一大搞。

七、冷菜间需保持空调和紫外线、冰箱等设施设备的完好。进入冷菜间操作必须先双手消毒，穿上白大褂，戴好口罩，工作帽，白大褂，白口罩击规定在其操作室使用，并保持清洁。

八、部门卫生检查小组每月定日进行安全卫生检查一次，部门经理或指定人员不定期的抽查，对检查和抽查出来的问题，将作出必要的处理意见，对各点的情况及时作出处理和通报。

设备、餐具卫生管理制度

一、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

二、加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细。

三、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命。

四、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。

五、清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。

六、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理 。

七、制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。

八、所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个卫生习惯。

厨房日常卫生制度

一、厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任以人，及时清理，保持应有清洁度，定期

检查，公布结果。

二、厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。

三、各岗位员工上班，首先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理，生产过程中阴随时保持干净整洁，设备工具谁使用谁清洁，下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离开岗位。

四、厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对末达标者限期改正，对屡教不改者，进行相应外罚。 厨房计划卫生制度

一、厨房日常卫生实行包干负责、及进清洁制度，对一些不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。

二、厨房炉灶用的铁锅及水勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗，厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次。

三、厨房冰库每周彻底清洗整理一次，干货库每周盘点清洁整理一次。

四、厨房屋顶天花板每月初清扫一次。

五、每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其它死角卫生，并全面进行检查。

六、计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师长统筹安排清洁工作。

七、每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为对员工奖惩的依据之一。

厨房防火安全管理制度

一、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散，引起火灾。

二、炒菜时切勿随便离开，或分神处理其他厨务，或与人聊天。

三、油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾

入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。

四、工作时切勿抽烟或末熄烟蒂随便放臵。

五、烟囱顶端，应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。

六、易燃、易爆危险物品，不可靠近火源，例如酒精、汽油、木柴、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放臵于炉具或电源插座附近。

七、马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。

八、用电烹煮食物，须防水分烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器。

九、电线配线陈旧，外部绝缘体破裂或插座头损坏，立即更换或修理，发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。

十、用煤气炉、煤气管线，勿靠近电气线路或电源插座装臵。炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。

十一、使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，易有爆炸危险。熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以至忘记关闭，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒之危险。十

二、煤气火灾灭火的方法：

1、断绝煤气之源

2、断绝空气供给

3、降低周围温度

4、用泡沫灭火器械灭火。

厨房煤气设备操作制度

一、厨房各点煤气使用期间，排风输入和排烟系统必须有正常工作，以保证厨房区域无煤气残留，空气清新。

二、煤气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确实证明煤气设备均已习闭，方可打开煤气总开关。

三、使用移动式点火棒时，点燃煤气设备后，应及时关灭火火棒。

四、使用鼓风式煤气灶应严格按程序操作。

1、先开启鼓风开关，鼓风平稳后，调节到最小风量。

2、用移动火棒火种对准炉膛内煤气出火口。

3、开启灶气阀门，点燃。

4、将移动式点火棒推出炉膛，并将其熄灭。

5、开大风量，投入正常使用。

五、煲仔炉、矮身炉、鼓风机炒炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口（常明火嘴），开启小阀门，点燃小火，然后再开启煤气大火阀门，使大火点燃，投入正常使用。

六、下班之前，必须关闭厨房内煤气炉灶的所有阀门，关闭所在厨房的煤气总开关。

七、非煤气设备维修人员，不准任意拆动厨房煤气设备。

消防知识

一、三懂三会

1、懂得生产操作中的不安全因素和火险隐患 懂得火灾预防措施

懂得扑救初起火灾的办法

2、会报警

会使用消防设施和器材

会组织疏散

二、报警内容

1、期货的准确地点。

2、火警的类型及火势。

3、报警人的姓名、部门、职务。

4、问清接警人的姓名。

三、火灾时应注意的十三条事项：

1、不要惊慌尖叫。

2、迅速报警。

3、如有可能尽力设法扑救，控制火势蔓延。

4、不要留在危险地区。

5、不要再回去拿遗留物。

6、不要使用电梯。

18、除报警外，不要使用电话。

19、除非不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗。 20、再离开现场时，应随手把经过的门关上。

10、如果被烟尘笼罩或能见度为零，应俯地沿着墙根慢慢爬行，应用湿毛巾等包住鼻孔、嘴等部位。

11、发现因电失火决不能用水灭火。

12、发现烟从门缝中进来，应先用手再门的上部试探一下，如感觉很烫，说明外面正在燃烧，请不要开门，应采取措施，防止烟雾进入。

13、在疏散时，要走安全道，并到大厅前广场接受点名。

餐饮总监岗位职责

报告上级：总经理或副总经理 督导下级：餐厅经理、厨师长 联系部门：各部门 岗位职责：

1、制订餐饮部月营业计划，分析、报告年月经营情况，领导本部门积极完成各项经营指标。

2、推广饮食销售点，根据市场情况和季节情况制订促销计划，推出有特色的食品、时令菜式或饮品，举办有特色的食品节。

3、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范，及各项制度的执行情况，发现问题及时采取措施。

4、巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在就餐高峰时间检查餐厅服务质量和食品质量，遇有重要客人是现场督导。

5、负责督促搞好食品卫生，成本核算，饮食价格，更新花色品种，提高菜肴质量，提高市场竞争力。

6、抓好设施，设备的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。

7、主持餐饮部例会，参加酒店部门经理会议，密切配合，协调各部门之间的关系。

8、做好上级领导交给的其它工作。

餐厅经理

报告上级：餐饮总监 督导下级：餐厅主管 联系部门：各部门 岗位职责：

1、认真贯彻餐饮总监布臵的各项工作任务，不断提高管理艺术，业务上精 益求精。

餐饮部岗位职责

2、拟定餐厅人员招聘和培训计划，做好人员调配和培训工作，掌握员工思想动向，重视员工的思想教育。

3、根据各岗位员工岗位职责，组织贯彻实施，并做好督导、检查、控制与协调工作，营业保证餐厅各项工作的顺利开展。

4、负责餐厅经营，财产管理，掌握和控制好物品使用情况，妥善处理客人投诉，营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题。

5、会同厨师长定期分析菜单，收集和反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，为菜单调整提供依据。

6、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 页

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7、搞好与其他部门及餐厅内部协调工作，做好工作计划和工作总结。

餐厅主管

报告上级：餐厅经理 督导下级：餐厅领班 岗位责任制：

1、督导完成餐厅日常经营工作，检查员工的考勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

2、检查当日的预定和特别宴请，安排特殊的准备工作。

3、负责餐厅的清洁卫生工作，制定环境卫生分工细则，保持餐厅环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

4、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

5、及时检查餐厅设备的运行情况，建立物质管理制定，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。

6、对餐厅进行全面质量管理和检查，把好餐厅出品的每一关。

7、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现，并纠正服务中出现的问题，发现投诉应立即采取行动予以解决，必要是报告餐厅经理。

8、与厨师长保持良好的工作关系，根据季节差异、客人情况参与研究制定特色彩单。

9、重视下属员工的培训，定期组织服务技能，酒店知识，推销知识等各项培训，定期检查并作好记录。

10、重视下属员工的业绩评估，定期召开餐厅员工会议，检查近期的服务情况，并公布员工当月或当周的工作业绩及全面质量检查情况。

11、参加餐厅部召开的多种会议，完成餐厅经理下达的其它各项任务。

12、具有为酒店作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略，服务规范。和程序组织实施，业务上要求精益求精。

餐饮主管

报告上级：餐厅经理 督导下级：餐厅迎宾 岗位职责：

1、掌握宴会起点标准，各类宴会分挡菜单和可变换菜单替补菜点，按预定工作内容，工作程序，接听客人预定电话，做好宴会、酒会、冷餐会、喜宴等预定受理，菜点酒水协商，订单填写，保证预定准确，满足客人需要。

2、与客人保持良好关系，带领客人参观酒店宴会厅、包厢等设施设备，想客人推销宴会，酒会与酒店服务，提高预定率。

3、每次预定完成后，填写宴会通知单，通知厨房、宴会厅等有关人员，搞好预定与实际操作部门的联系，重要预定同通知餐饮总监。

4、保留预定记录，按客户建立客户挡案，记录客户人数，标准、实际消费，为今后预定提供参考。

5、客人送餐预定按订餐工作内容和工作顺序接听客人订餐电话，详细记录客人房号，姓名、订餐内容、用餐时间、特殊要求，填好订餐单送厨房准备菜点，并分送餐厅领班按排送餐任务。

6、每次订餐，详细记录客人要求和客人消费，将帐单交送餐厅服务员请客人签字挂帐和付现金。

7、掌握客户动向，分析预订趋势，定期走访客户，征求意见，搞好客户关系。

餐厅领班

报告上级：餐厅主管 督导下级：餐厅服务员 岗位职责：

1、准时到岗，为员工树立一个榜样

2、检查领班、员工和咨客出勤记录。

3、检查员工的仪容仪表。

4、安排员工做准备工作，收市工作。

5、检查餐厅，服务区域和工具柜的卫生

6、检查桌椅摆放的是否正确符合要求。

7、带领员工做一些基本的准备工作。

8、检查餐厅的台位正确性。

9、检查每位点菜员的工作效率，积极性。

10、注意餐厅内灯光，音响，空调等。

11、多给服务员讲解一些服务知识，必要是做一些培训。

12、主动招呼客人，给客人一些好的建议。

13、负责整个大厅的营业情况，如客流量，出菜时间，结帐。

14、监督服务员的服务水准，协助服务员顺利接待客人。

15、确保宾客在正确的时间里吃上正确的食品。

16、询问客人的意见和建议，记在工作日记本上及时餐厅主管

17、下班前，一定要作好各项交接手续。

18、保持看交接本上的特殊要求。

19、仔细阅读酒店的员工手册，带领员工照着这些制度执行。 20、注意收银台面清洁。

21、检查用具、餐具的破损情况，做好每月的盘点。

餐饮部岗位职责

22、添臵各类印刷品。

餐厅点菜员

报告上级：餐厅领班 督导下级：餐厅服务员 岗位职责：

1、准时上班，给员工树立好的榜样。

2、服从主管的调配，按上级的指示准时完成任务。 页

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3、检查自己的区域卫生。

4、负责自己服务区域的布臵，与值台服务员做准备工作。

5、检查桌椅的放臵。

6、检查摆台用的餐具卫生，破损应及时更换。

7、检查菜盘和酒水盘、点心盘的卫生，转盘是否洁净。

8、检查全部所需的准备工作都符合要求。

9、注意服务员站岗，姿势、人数，不可让其私自离岗。

10、将点的菜写在点菜单上，交给服务员服务。

11、根据客人订的菜检查准备的餐具是否真确。

12、确保客人在适当的时间内吃上真确的菜。

13、多留意客人餐桌上的清洁，:如：烟灰盅、骨碟的更换、添茶水、酒、饮料等。

14、应时刻注意布告板上特色按排菜。

15、仔细阅读酒店规则，带领员工遵照这些规章制度。

16、负责本区域的结帐情况。

17、负责保管及更新菜本，酒水本，并保证每张点单的正确使用。

餐厅传菜领班 报告上级：餐厅主管 督导下级：传菜服务员 岗位职责：

1、每天准时上班，给员工树立好的榜样。

2、检查传菜远的考勤，仪容仪表。

3、安排每天的工作，检查、协助传菜员及时完成。

4、根据每天预定情况，作出相应的安排。

5、带领员工把基本汁酱搭配，备好。

6、检查所需不足的汁酱和用具，汁酱的准备工作

7、每日开餐前向厨房询问当餐时间急推或估清的菜式，及时向厅面传递。

8、检查所有开餐后所需的用具，汁酱的准备工作。

9、开餐后负责整个出品的运转过程的正常。

10、跟好菜单夹上相应的木夹子。

11、熟悉每一道菜式所须配制的汁酱。

12、做好划单工作。

13、总结好每天的工作报告，及时汇报给餐厅主管。

14、减少用具，用品的损耗，利用好剩余的汁酱。

15、仔细阅读酒店规则，带领员工遵照这些规章制度。

餐厅引座员

报告上级：餐饮主管 岗位职责：

1、每天须提前5分钟上班，签到。

2、领取钥匙把咨客台柜打开，营业预订本摆好，备有一支铅笔和橡皮擦作记录。

3、做好指定范围内的卫生清洁。

4、负责保养餐厅的各类鲜花，绿色植物，并更新和检查台号，特色菜。

5、须记住常客的姓名，习惯，喜好。

6、熟悉本酒店的服务设施及本餐厅的特色介绍。

7、注意个人形象、仪容、仪表的整齐。

8、使用礼貌敬语对待同事或顾客。

9、服从领班的一切工作安排。

10、营业时间保持良好正确的站姿，不随意走动，离开岗位。

11、高峰期时合理的安排客人就餐并协助服务员接待客人。

12、坚持参加酒店的内部培训。

13、遵守酒店的培训制度及餐厅制度。

餐厅服务员

报告上级：餐饮领班 岗位职责：

1、每天须提前15分钟上班，签到。

2、按领班的要求去做准备工作。

3、热爱自己本职工作，耐心而有责任心 ，做到敬业乐业。

4、了解菜单知识，知道每一道菜式的配料，制作，味道，时间。

5、对客人一视同仁，不以衣貌取人，不可议论，取笑客人。

6、对客人提出的问题，有问必答，解决不了的问题，通知主管级。

7、须熟悉酒水知识，服务程序。

8、注意个人形象，语言表达能力，学会做一个出色的推销员。

9、熟悉一些基本的服务技巧，如铺席巾，割鱼等。

10、负责自己的区域卫生。

11、准备足够的餐具，用具。

12、营业前换上干净的台布，把所有的餐桌摆主餐具。

13、准备，清洁，盘店每天的托盘。

14、清楚每天的特别介绍，保持每天看告示板上的特别工作按排。

15、坚持参加酒店内部培训。

16、遵守酒店的规章制度及餐厅制度。

餐厅传菜员

报告上级：餐务领班 岗位职责：

1、每天须提前5分钟上班，签到。

2、按领班的要求去做准备工作。

3、负责每天的茶叶增添。

4、布草的送领工作。

5、了解清楚汁酱的调配原理及菜式的搭配效果。

6、负责准备开餐后所需的用具的补充，摆放。

7、提前把白饭或白粥煲好保温。

8、检查木夹子的清洁、数量

9、托盘的清洁，数量及饭碗的足够的准备。

10、提前把一些基本酱汁搭配调好。

11、开餐后协助领班把木夹子对照菜单夹好，快速送到出品各部门。

12、熟悉菜式，台号的准确位臵。

13、按出口的程序在正确的时间把菜及搭配的酱汁送到餐桌边。

14、营业结束后，做一些清洁卫生工作。

15、遵守酒店的规章制度及餐厅制度。

餐厅酒水员

报告上级：餐厅领班 岗位职责：

1、每天须提前五分钟上班、签到。

2、领取酒水仓库钥匙后取出电话安装好，用酒精擦拭清洁。

3、做好吧台及冰柜的清洁卫生工作。

4、布臵酒吧台后柜的陈列，补充各类酒水饮料、香烟，保证酒水单上各类物品的被货充足。

5、熟悉烟、酒饮料的价格（进价、售价）及保管方法，滞销或接近过期（离保质期一个月）的商品应及时报告主管，妥善处理。

6、上班时站立帐台处，负责接听电话，准确快速、及时的将信息传达到领班或主管。

7、根据点单发货（发货按先进先出的原则），预提及退还都应有登记。

第3篇：酒店餐饮部规章制度

餐饮部员工工作规范

一、仪表

1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。 3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。5、员工上班不得佩带私人BP机、手机、MP3。

6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。 二、仪容

1、发型：保持头发干净，无头皮屑。

男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。

2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。

女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。

4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。 三、仪态

1、本部服务员以站立姿势服务。 2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。四、举止

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得随地吐痰，乱丢杂物。7、不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下。9、在客人面前不得经常看手表。

10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起，11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作

态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。18、不能和客人约会。五、言谈

1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。

2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。

3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。 4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。5、不得模仿他人的语言语调和谈话。6、不开过分的玩笑。

7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。 8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。

15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。六、电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。

6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。 7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。部门例会制度

一、部门经营分析会 每月一次（每月底召开）主持人员：餐饮部经理

参加人员：餐厅经理、行政总厨

会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划 二、厅服务质量分析会：

每月一次（月底在部门经营分折会前）主持人员；餐饮部经理

参加人员：前台领班以上人员

会议内容：以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的三、部门例会制度： 每周一次部门例会： 主持人员：餐饮部经理

参加人员：领班以上管理人员 会议时间：1-2小时 会议内容：

1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费，及存在的问题。

2、厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。

3、厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。

4、分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。 四、餐厅餐前例会制度

每天两次（在开餐前半小时）主持人：餐厅经理

参加人员：餐厅所有服务人员 会议时间：8-20分钟 会议内容：

1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批抨不良行为。

2、通报贵宾、VIP客人接待规格、注意事项，通报重要宴会、重要活动安排。 3、通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情况。4、通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。五、厨房班前例会制度

各厨房每天召开一次班闪例会 主持人：厨师长

参加人员：所有厨房人员 会议时间：8-10分钟 会议内容：

1、检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，评估员工表玩，表扬先进，批评不良行为，提出注意事项。

2、报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况；通报新菜点和厨房缺菜品种，并通知餐厅。3、派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。4、检查前一天任务完成结果、存在问题，提出需要克服和注意的问题。

5、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。

6、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。 7、所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。

8、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。 9、所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。考勤制度

一、严格遵守《员工手册》与《酒店考勤制度》规定。 二、每日按排定的班次上班。提前10分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。

三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。

四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人

最后1分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。

五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。

六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。

七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准效。 员工培训制度

一、员工必须经培训合格后才能上岗。

二、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。

三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 四、建立培训员制度，具体落实培训计划。

五、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。 六、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。七、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。

八、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。

九、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出给予适当奖励。 餐厅交接班制度

一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。

二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。

三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 四、交接时应对下列事项特别注意： 1、客人的预订。2、重要客人的情况。3、未办完的客人投诉。4、末办完的准备工作。5、客人的特别要求。

6、餐饮部交办的工作事项。 7、餐厅工作上的变化情况等。

五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。

六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。

餐厅设备使用制度

一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。

二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，如属严重损坏，请客人支付适当限度的损失赔偿费。

三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款 四、各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养。

餐具、用具管理及损耗奖惩制度

一、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。

二、当班领班或管理员应真实纪录每日餐具破损情况。 三、将破损的餐具集中放在指定地点。

四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长。

五、管事部领班每月对各餐厅、厨房及管事部使用及保管的餐具，进行盘点并作出破损餐具报告，上交餐饮部经理。

六、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。

七、餐具的损耗率控制在营业额的3-5%月，若超出5%由各部位按比例分摊赔偿，赔偿比例视具体情况而定。

八、若损耗率月均低于3%，视情况给予表扬和奖励。 客人遗留物品处理规定

一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人。 二、因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。

三、拾到客人丢失的贵重物品，及时报告餐厅经理或部门经理，如当天没人领回交房务中心登记后妥善保管。 急救预防管理制度

一、火伤急救：轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去。 二、皮肤创伤急救： 1、止血；

2、清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2%的红汞水； 3、重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来； 三、触电急救：施救前应以非导体木棒等将触电的人推离电线，切不可用手去拉，以免传电，然后解开他衣钮，进行人工呼吸，并请医生诊治，局部触电，伤处应先用硼酸水洗净，贴上纱布。

四、猝倒中暑急救：将猝倒者平卧，胸衣解开，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亚去臭，中暑者亦先松解衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多饮清凉饮料，并送医诊断。 五、手足骨折急救：

1、为避免受伤部分移动，可先自制夹板夹住，最好用软布棉作夹，托住伤处下部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧。

2、如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软质棉枕夹住，立即送医。

3、如是怀疑手或脚折断，便不让他用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太紧，使伤处有肿胀余地。 餐厅布草管理制度

一、餐厅设专职后台人员负责布草周转交换与管理工作。每次交换脏布草，要记录送取数量。二、餐厅周转中的布草必须在布草柜中分类摆放，堆放整齐，方便使用。

三、餐厅布草报损数量定期报部门办公室，核实实物，找出原因，决定解决方法。若属人为损坏，由责任人赔偿。餐饮服务管理制度

一、餐厅中不准提高声音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

二、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准 突然转身或停顿。

三、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服 务的状况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。

四、确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保 持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物，餐厅中 有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。

五、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数。

六、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。

七、在餐中服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

八、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比对他的好，客人走后才可清理服务台或桌子。

九、所有掉在地上的均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上，勿将叉子或筷子叉在食物上。

十一、客人在入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中 避免与同事说笑打闹。

十二、在西餐上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜，确定 每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手碗必须马上送 上。

十三、保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽 量记住常客的习惯与喜好的菜式。

十四、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔，清除所有不必 要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。十五、将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满、的酒3/4满），充分供应面包与奶 油，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。

十六、不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔，不得照镜子，或梳头 发，或化妆。

十七、在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前呵欠； 忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算 小费或看手表。

十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或 批抨客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿 童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。

餐饮部服务质量检查制度

一、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。

二、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。 三、餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。四、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

五、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。

六、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。

七、对联合检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。 八、对检查出质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。九、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。厨师工作纪律

一、按厨房规定的时间上班，在出勤记录本上签到。不准无故迟到，早退或代替他人签到。请假要经部门负责人同意，并按规定填写休假单。二、工作时间遵守“八不许”： 1、不许会客； 2、不许办私事；

3、不许听收音机、录音机； 4、不许看书报；

5、不许在电话中闲谈，不得打私人电话；

餐饮部规章制度 页

码：共29页 第12页 6、不许扎堆聊天；

7、不许遗忘与餐厅服务有关的事项； 8、不许将外单位的物品带回本店。

三、工作中严禁争吵，动粗或用侮辱别人的语气。同事之间要相互尊重，互相谦让。工作发生矛盾时，要心互相心平气和地解释，以团结不损伤感情为目的。

四、工作时要精力集中，坚守岗位，认真负责，严格按操作程序办事，严格履行岗位职责和交接班手续。

五、协调好前后台关系，尽力满足客人要求，做到工作热情高，工作水平高，饭菜质量高，工作效率高。 六、要以厨房整体为重，当个人私事和厨房工作发生矛盾时，个人问题要服从厨房整体工作。如有特殊任务，要服从分配，服从上级领导的安排，个人服从组织。

七、不准把厨房的食品、物品为私人所用。末经允许不得以任何借口尝剩菜、食品。

八、注意防火、防盗、防事故发生。按规定使用设备，确保人身安全。下班检查柴油、电器和厨房机械设备，发现问题及时汇报解决。厨师制作创新菜点制度

一、促进和改善厨房产品形象，激发厨师工作热情，满足宾客日益增长的饮食享受需要，厨房每两个月进行一次厨师制作创新研讨交流。

二、在酒店工作3个月以上的厨房员工（实习生除外），均应积极报名，踊跃参赛。 三、研制人员必须提供评估的创新菜品资料。新菜品应在用料或口味及其它方面具有一定的新意，并能适应当前餐饮潮流或具有制作工艺超前意识。

四、有创新菜品由厨师长牵头负责评判后，以特别介绍方式进行推销，根据点击率给予适当的奖励。

五、定期将受欢迎的创新菜品补充到新菜单中。 厨房出菜制度

一、厨房主打荷，负有随时接受和核对菜单的责任：

1、接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹。 `/QM218-2003 修改状态：

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2、宴会和团体餐单需是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。

二、配菜岗位凭单按规格及时配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。

三、负责排菜的打荷检员，排菜必须准备及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及进送到餐间，提醒跑菜员取走。

四、从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，由当事人负责。

五、所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长备查。

六、炉灶岗对打荷所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案板切配岗提出，妥善处理。烹制菜肴先后次序及速度服从打荷按排。

七、厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查，如有质量不符或手续不全的出菜，有权退回并追究责任。 厨房安全管理制度 一、人的防护：

1、安全措施，从员工本身做起，适当地防护上班，工作服整洁合身，帽子或发罩，发网固定在头部。

2、鞋子要穿得舒适，鞋跟必须坚固，鞋带也要扎牢，防止拌倒。

3、带有危险品如随身饰物、别针等、必须避免或清除，以免不慎掉落食品哎呀机具内，造成严重后果。 二、行进的方向：

1、具有规模的餐厅都订有安全规则，重视员工的路线安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进。

2、厨房在尖峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。

3、端送热的盘子要格外当心，除提配对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳。 4、注意地上障碍物，通道若有积水潮湿，应即清除，以免拌倒滑咬。三、机具的操作：

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码：共29页 第14页

1、做好安全装置，如压力容量，压力负荷量表，蒸气锅炉隔热自动开关等。 2、熟悉操作方法，如搅拌机的正确操作，用瓢勺喂进，切忌直接以手接近。

3、熟悉电气用具电锅烤箱，电扇及工作灯等电线收藏、用电常识，湿手不得接触电源插座及开关，以免触电。 四、刀具的使用：

1、刀具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，锐面朝下，不要急抓乱摸刀口，并握牢置平以防掉落或割伤。

2、不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放置安全刀架上，不得隐藏在厨柜或抽屉，以免误伤。

3、破损的玻璃器及陶瓷器或钝刀，不宜勉强使用，以免造成割伤。

五、物料的搬运：

1、考虑人力的负重力量，应以普通人力能予以移动的重量与容积程度为宜。 2、使用手推车，注意搬运路线的障碍以免碰翻滑倒。

3、物料箱或筐不可堆置过高或堵塞通道及出入口处，造成工作的不便利。 六、升降梯使用：

1、升降梯可协助将物料食品运至高层楼，注意其安全性，不可将头，手伸出升降梯外。 2、普通攀高梯子的使用，采用人字型梯，事先要检查梯子的接头处有无脱节，摆放地面平坦而平衡稳固，以免梯子倾斜或滑倒，阶梯处均须有显示标示，以防踏空摔倒。厨房考核制度

一、考核目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合酒店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度化，确保向客人提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。

二、考核内容，考核内容结合食品菜肴质量标准与加工程序，分别对加工质量、成本三大控制，食品卫生与个人卫生等进行考核。

三、考核方法，根据前台的反馈及实际发生的菜肴质量问题进行考核，采用谁制作谁负 餐饮部规章制度 页

码：共29页 第15页 责的方法。

四、考核结果与员工经济效益直接挂钩。 五、将员工考核情况纲入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行菜肴质量与经营效益分析的同时分析评估考核情况，使考核工作形成制度化。

六、各部位每月一次做出情况分析报告，报厨师长审阅。 菜单、饮料单定价、制作设计管理制度 一、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

二、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。

三、由行政总厨开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。 四、折算成本定价然后交财务部审核。

五、设计样版，改样后符合要求付印刷房印刷。 六、然后发放使用到相关部门。

七、菜单一定要反映餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味。 食品验收管理制度

一、制订“食品采购及验收标准”。

二、严格要求仓管员按照逐项验收工作及手续办理，逐日登记审核。 三、各类货品验收合格生依类交由仓管人员点收登记入库。四、仓管人员对所有进货食品，物品，列册管理。五、付款方式依采购部规定办理。餐具保管、发放管理制度

一、所有餐具要分类按指定位置存放。

二、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

三、金器、银器、不锈钢餐具应及时清洁消毒交由所使用部门存放。 四、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。五、各部门所有的领货单统一交于管事组。餐饮部规章制度 页

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六、由本部专人负责做好“领华申领单”报表，关外饮部办公室批准。 七、待餐饮办审批后，再交财雾审批核算价钱，审核无误发货。

八、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。 管事部库房贮发制度

一、餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借用餐具。

二、超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。 三、领用单、借用单填写不清楚或涂改的，库房保管员有权拒发。

四、对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损，数量短缺等的，必须赔偿或进行登记，物品退还后应及时注销标卡上的记录。

五、库房内餐具用具发布按品种分类集中存放，库房货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物品标卡。

六、每月定期盘点，盘点结果向经理报告，盘点日不发货（特殊情况例外）。实物数量与帐面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。管事部清洁用品和清洁剂管理制度

一、清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。

二、管事部库房保管员负责发放、记录、并由领发人签字。

三、每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。

四、比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示，分析原因加强控制。

五、控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。 管事部餐具物品管理制度

一、管事部每月25日进行仓库盘点，列出下月物品补充计划，并交餐饮部经理审核后去总库领取。

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二、各营业点一律凭领料单领货，库房保管员凭单发货，并做好记录。

三、库存用具最低存量为餐厅餐位数的三分之一，最高不超过二分之一，低于最低库存数量需及进补充。 四、各餐厅，厨房所需特殊餐具、用品，应提前填写畅销具，物品领用单，并注明使用日期，由管事部与采购部联系购买。

五、各部门领用餐具、物品必须有该部门主管签字方可发放。 六、所有高档、贵重餐具、用品（金银器、不锈钢餐具等）需经餐饮部经理同意后方可领用，各餐厅自存的金、银器和不锈钢餐具，每月清点一次，报管事部。部门物品保管及领料制度

一、仓库不准任何人随意进入，库内不得存放各种私人物品。 二、仓库钥匙由仓库保管员保存，任何人员不得私存。

三、库房必须建立物品保管帐目，保证帐物相符，帐帐相符。

四、库房帐单由专人负责保管并进行整理记录。做到帐目清楚，对物品了如指掌。入库领取物品，要按规定验货，做好登记以便物品管理员清理帐目。

五、库房月底盘查，发现问题及时查明原因，上报部门经理，作出处理，并以此为依据作出盘点表报财务部。

六、物资领用以标准贮藏为依据，并据营业情况而定。

七、申领物品必须填写领货单，领货单必须由领货人签字，管理人员签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。

八、所有申领物品领入部位后需由保管员或管理人员清点记帐。 九、贵重物品领用后在有专人负责保管，严格控制用途。

十、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间领货以增强工作计划工作性。

十一、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。 餐饮部规章制度 页

码：共29页 第18页 餐饮工作人员须掌握的食品卫生法 一、由原料到成品实行“三不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料，是加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。二、物品（食品）存放实行“四隔离制度”：即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物、药物隔离，食品与冰箱隔离。三、用（食）具“四过关”：即“一洗、二刷、三冲、四消毒”。四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时、定质量。五、个人卫生做到： 1、“五勤”的具体内容是勤洗涤、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。2、“三要”的内容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作前要漱口。3、“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。4、“两个注意”的内容是：服务前注意不食大蒜大葱等有强烈气味的食品。注意在宾客面前咳嗽、打喷嚏，应用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。六、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。食品加工、操作、服务卫生制度 一、食品加工制作卫生

采购运输：在采购时，要注意采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。二、食品贮存应做到以下几点： 1、入库验收登记 2、各类食品分类存放 3、库房保管人员每天检查

4、常温库要通风、防潮、保持库内干燥，有防鼠防蝇措施。 5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。三、饮食操作卫生注意的内容 1、严禁在操作时吸烟、吐痰。

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2、切配和烹调使用的锅盘，实行双盘制。配菜用的盘、碗在原料烹调时撤掉，换用消毒后的盘、碗来盛装烹调成熟的菜肴。

3、在烹调操作时，试尝口味应用小碗和汤匙。尝后余汁一律不能倒入锅中，假如用勺尝口味，勺必须用水冲洗干净再用。

4、配料的水盆要及时换水，菜墩用后应立放。

5、冷菜原料切配操作时应戴口罩，冷菜房用具应酒精消毒，配有沙滤水，紫外线毒。 6、抹布要经常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期检查身体接受预防注射。四、餐饮卫生服务操作管理制度

1、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。在服务工作中不要用手接触；抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫生。

2、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈。 3、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人。4、感冒、肠道疾病时应立即请医师医治。

5、服务人员除有自己的卫生观念外，对客的卫生讲求，更应特别注意。 环境卫生管理制度

一、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

二、不丢弃杂物于暗处，水沟及门缝。

三、凡已腐蚀的食物，不能留置或丢在地上。 四、不能随地吐痰。

五、随时保持工作区域内的整洁。 六、餐厅内须经常保持清洁整齐。七、各类客人使用的餐具务必清洁。

八、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。

九、餐具厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传染。 十、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的消毒工作。餐饮部规章制度 页

码：共29页 第20页 餐厅卫生管理制度

一、保持餐厅清洁卫生，及时清理桌面、地面污垢及食品残渣，做好防蝇、灭蝇、灭蟑螂工作。

二、做好台面调料、牙签、餐巾、茶叶和餐厅内的酒水、饮料、香烟等的卫生质量检查。 三、餐具回收后及时送往洗碗间。

四、取冰块、拿馒头用家具，并注意盛器的卫生。

五、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘。 六、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。厨房卫生管理制度 一、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死角由于每天冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留而产生腐烂。

二、食物应在工作台上料理操作，并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。

三、餐具回收后及时送往洗碗间。

四、取冰块、拿馒头用夹具，并注意盛器的卫生。

五、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘。 六、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。厨房卫生管理制度 一、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死角由于每天冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留而产生腐烂。

二、食物应在工作台上塑料操作，并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。

三、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼、肉类取用处理要迅速，以免反覆解冷而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。 三、凡易腐烂之饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，餐饮部规章制度 页

码：共29页 第21页 亦防止食物气味在冰霜内扩散及吸收箱内气味，并备置脱臭剂或烧过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。

五、调味品应以适当容器盛装，使用后随即加盖，所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触。

六、应备有密封盖污物桶、淋油桶，淋油桶最好当夜倒除，不在房内隔夜，万一需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，淋油桶四周应经常保持干净。

七、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，工作时间避免让手接触或沾染食物与盛器。尽量利

用夹子，勺子等工具取用。

八、在厨房工作时，不得在食物或盛器的附近抽烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏，万一打喷嚏时，要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手。

九、厨房工作人员工作前、便后，均应彻底洗手，保持一双清洁的手。

十、厨房清洁扫除工作，在每餐结束后，清洁完毕，清扫用具应有尽有集中处置，杀菌和洗涤剂不得与杀虫剂等放在一起，有毒的物质要标明放在固定场所及指定专人管理。 十一、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣服及放置鞋物，或乱放杂物等。十二、有病时，应留在家中休息，感冒、皮肤有外伤及患传染病症时，都应留在家休养治疗，否则将会影响整体的健康。冷菜间卫生制度

一、做到专人，专工具（容器）、专消毒、专冷藏。

二、严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作，不出售不洁和变质的食品。 三、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%浓度的酒精棉球消毒。在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。四、冷荤制作，保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具（容器、刀、墩、板、盆、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。四、冷菜专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前要消毒，案板定期用碱水进行 餐饮部规章制度 页

码：共29页 第22页 消毒。

六、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器，在每次使用前刷净，消毒。

七、存入冷菜、熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。 八、生吃食品（蔬菜、水果）必须冼净后，方可放入冷菜间冰箱。九、生吃凉菜及海蜇、水果等要洗净后消毒。

十、冷菜间内应设紫外线消毒灯，空调设备，洗手池和冷菜消毒设备。 十一、冷菜熟肉在低温处存放超过24小时后回锅加热。十二、保持冰箱内整洁，并定期进行洗涮、消毒。十三、非工作人员不得进入厨房。十四、不得将个人物品带入厨房。

十五、严格执行酒店关于个人卫生的要求。 点心厨房卫生制度

一、工作前需先洗涤工作台和工具，工作后将各种用具冼净、消毒、注意通风保存。 二、严格检查所用原料，严格过滤、挑选，不用不合标准的原料。三、操作前洗手，穿戴清洁工作衣帽。

四、馅心用多少加工多少，剩余馅心放入冰箱储存。

五、随时保持工作台面、地面清洁、杂物要及时清理出操作间。

六、蒸箱、烤箱、蒸锅、和面机等用前要洁净，用后及时洗擦，用布盖好。

七、盛装米饭、点心等食品的笼屉、箩筐、食品盖布，使用后要用热碱水洗净，盖布、纱布要标明专用，定期拆洗设备。

八、面杖、馅机、刀具、模具、容器等用后洗净，定位存放，保持清洁。

九、面点、糕点、米饭等熟食品凉透后存入专柜保存，剩余的米饭、花卷应存放在2摄氏度——6摄氏度的冰箱内，食用前必须加热蒸煮透彻，如有异味不再食用。

十、做面点所用奶油嘴等工具，需消毒后方可使用，用后洗净、消毒、定位存放。 十一、制作蛋类制品，需选清洁新鲜的鸡蛋，散黄变质的蛋不得使用。十二、使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标使用。

十三、成品放入成品间，要做到防蝇、防尘、防鼠等。 餐饮部规章制度 页

码：共29页 第23页 十四、不得将个人物品带入厨房。初加工、切配、打荷的卫生要求

一、各种蔬菜、肉、鱼、禽等加工前都必须进行质量检查。变质变味的坚决不加工、加工后的半成品应及时存入冷库。

二、初加工所用的器柜、刀、墩、板、案、切削机及洗菜池应做荤蔬分开，用后洗刷干净，定期消毒，定点存放，排列整齐有序。

三、各种蔬菜要摘净，保持无虫，无污物，无沙，无枯叶。 四、备用蔬菜要放整齐，经常检查，防止腐烂。

五、鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。

六、遗弃物处理，如菜根、皮、叶、内脏要及时清理，放在专用容器内，不积压，不暴露。 七、非工作人员不得进入操作间。八、严格执行酒店关于个人卫生规定。炉灶的卫生要求

一、上班前要洗刷菜板、刀、勺等灶具要做到四过关：去残渣，碱水刷，清水冲，消毒。 二、认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回切配重新加工，坚持四不做：变质变味不做；刀工不均不做；不合质量规格不做；调料，配料不齐不做。

三、在冰柜存放食品要生熟分开，待食品凉透后方可入柜，并且分类摆放整齐，坚决不做不符合卫生标准的食品，以防腐烂变质和交叉感染。

四、各种烹调佐料在使用前进行感观检查，不得使用变质，不清洁的佐料，佐料的盛装用专用容器，并保持清洁。

五、加工时要做到四隔离：生熟隔开，成品与未成品隔离，食品与天然冰隔离，食品与药物杂物隔离。

六、认真执行操作规定，不符合卫生要求的菜不出。 七、品尝食品用勺、筷，不得用手拿取。八、保持冰箱内整齐，经常洗刷，定期消毒。

九、保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。 餐饮部规章制度 页

码：共29页 第24页 十、不得将个人用品带入厨房。

十一、严格执行酒店对个人卫生的规定。

食品仓库卫生制度

一、食品进入仓库要验收，变质过期食品不得入库，做好食品数量进发货登记工作，做到先进先出，保管员要定期检查质量，发现问题要及时处理、报告，防止食品变质、过期。 二、主、副食品分库存放，食品存放做到分类，分架，隔墙隔地。

三、库房应通风良好，保持干燥，地面、货架清洁整齐，做好防鼠、防虫、防蟑螂工作。 四、易霉食品冷藏保存，冷库内食品应分类堆放，并注意调节库温，冷库需做到定期清扫、除霜、除臭、消毒。

五、易霉食品要做到勤翻、勤晒，储存容器加盖密闭。

六、食品库内不得存放私人物品和杂物，严禁存入有毒有害物品。 七、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。采购员、验收员岗位卫生制度

一、采购食品必须坚持质量要求，根据需要与供方签订责任书。

二、采购肉类、酒类、饮料、乳制品、调味品、豆制品等按规定必须索证的食品，要向供货

方索取合格证明或检验报告单。

三、腐败变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假、不新鲜的食品不得采购。

四、验收食品做到严格把关，坚持保管员与验收员共同验收，杜绝不合格产品进入，并做好记录。

五、检查所购食品有无合格证或检疫证明、章。

六、腐败变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂参假食品不签收。 七、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。餐饮部卫生检查制度

一、各岗位建立卫生责任制，部门对安全卫生定期检查和不定期的抽查制度。 餐饮部规章制度 页

码：共29页 第25页

二、各岗位管理人员每天对其所在岗位的食品卫生，操作卫生和包干区卫生等进行检查，发现问题及时提出改进意见，并督促纠正，同时做好检查记录。

三、对会议、喜酒、旅行团队等团体性用餐，采用检查在前，同时做好样菜留样备检工作。 四、对冷菜制作间各食品仓库与储藏柜进行重点检查，并加强重点部位的食品卫生安全、督促力度。

五、定期对部门员工卫生意识培训，特别是对食品卫生的操作规范化培训，防止食物中毒。 六、各部位明确划分包干区及分管负责人，每天坚持搞，每周一大搞。七、冷菜间需保持空调和紫外线、冰箱等设施设备的完好。进入冷菜间操作必须先双手消毒，穿上白大褂，戴好口罩，工作帽，白大褂，白口罩击规定在其操作室使用，并保持清洁。八、部门卫生检查小组每月定日进行安全卫生检查一次，部门经理或指定人员不定期的抽查，对检查和抽查出来的问题，将作出必要的处理意见，对各点的情况及时作出处理和通报。设备、餐具卫生管理制度

一、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

二、加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细。

三、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命。 四、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。

五、清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。 六、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。

七、制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。

八、所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个卫生习惯。 厨房日常卫生制度

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码：共29页 第26页

一、厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任以人，及时清理，保持应有清洁度，定期 检查，公布结果。

二、厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。

三、各岗位员工上班，首先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理，生产过程中阴随时保持干净整洁，设备工具谁使用谁清洁，下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离开岗位。

四、厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对末达标者限期改正，对屡教不改者，进行相应外罚。 厨房计划卫生制度

一、厨房日常卫生实行包干负责、及进清洁制度，对一些不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。

二、厨房炉灶用的铁锅及水勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗，厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次。

三、厨房冰库每周彻底清洗整理一次，干货库每周盘点清洁整理一次。 四、厨房屋顶天花板每月初清扫一次。五、每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其它死角卫生，并全面进行检查。六、计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师长统筹安排清洁工作。

七、每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为对员工奖惩的依据之一。

厨房防火安全管理制度

一、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散，引起火灾。

二、炒菜时切勿随便离开，或分神处理其他厨务，或与人聊天。 餐饮部规章制度 页

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三、油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾 入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。四、工作时切勿抽烟或末熄烟蒂随便放置。

五、烟囱顶端，应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。

六、易燃、易爆危险物品，不可靠近火源，例如酒精、汽油、木柴、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近。

七、马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。

八、用电烹煮食物，须防水分烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器。 九、电线配线陈旧，外部绝缘体破裂或插座头损坏，立即更换或修理，发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。

十、用煤气炉、煤气管线，勿靠近电气线路或电源插座装置。炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。

十一、使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，易有爆炸危险。熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以至忘记关闭，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒之危险。十二、煤气火灾灭火的方法： 1、断绝煤气之源 2、断绝空气供给 3、降低周围温度

4、用泡沫灭火器械灭火。 厨房煤气设备操作制度

一、厨房各点煤气使用期间，排风输入和排烟系统必须有正常工作，以保证厨房区域无煤气残留，空气清新。

二、煤气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确实证明煤气设备均已习闭，方可打开煤气总开关。

三、使用移动式点火棒时，点燃煤气设备后，应及时关灭火火棒。 餐饮部规章制度 页

码：共29页 第28页 四、使用鼓风式煤气灶应严格按程序操作。

1、先开启鼓风开关，鼓风平稳后，调节到最小风量。 2、用移动火棒火种对准炉膛内煤气出火口。

3、开启灶气阀门，点燃。

4、将移动式点火棒推出炉膛，并将其熄灭。 5、开大风量，投入正常使用。

五、煲仔炉、矮身炉、鼓风机炒炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口（常明火嘴），开启小阀门，点燃小火，然后再开启煤气大火阀门，使大火点燃，投入正常使用。 六、下班之前，必须关闭厨房内煤气炉灶的所有阀门，关闭所在厨房的煤气总开关。七、非煤气设备维修人员，不准任意拆动厨房煤气设备。消防知识 一、三懂三会

1、懂得生产操作中的不安全因素和火险隐患 懂得火灾预防措施

懂得扑救初起火灾的办法 2、会报警

会使用消防设施和器材

会组织疏散 二、报警内容

1、期货的准确地点。 2、火警的类型及火势。

3、报警人的姓名、部门、职务。 4、问清接警人的姓名。

三、火灾时应注意的十三条事项： 1、不要惊慌尖叫。2、迅速报警。

餐饮部规章制度 页

码：共29页 第29 页 3、如有可能尽力设法扑救，控制火势蔓延。4、不要留在危险地区。5、不要再回去拿遗留物。6、不要使用电梯。18、除报警外，不要使用电话。19、除非不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗。20、再离开现场时，应随手把经过的门关上。

10、如果被烟尘笼罩或能见度为零，应俯地沿着墙根慢慢爬行，应用湿毛巾等包住鼻孔、嘴等部位。

11、发现因电失火决不能用水灭火。 12、发现烟从门缝中进来，应先用手再门的上部试探一下，如感觉很烫，说明外面正在燃烧，请不要开门，应采取措施，防止烟雾进入。

13、在疏散时，要走安全道，并到大厅前广场接受点名。 餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第 1 页 餐饮部经理岗位职责

报告上级：总经理或副总经理 督导下级：餐厅经理、厨师长 联系部门：各部门 岗位职责： 1、制订餐饮部月营业计划，分析、报告年月经营情况，领导本部门积极完成各项经营指标。

2、推广饮食销售点，根据市场情况和季节情况制订促销计划，推出有特色的食品、时令菜式或饮品，举办有特色的食品节。

3、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范，及各项制度的执行情况，发现问题及时采取措施。

4、巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在就餐高峰时间检查餐厅服务质量和食品质量，遇有重要客人是现场督导。

5、负责督促搞好食品卫生，成本核算，饮食价格，更新花色品种，提高菜肴质量，提高市场竞争力。

6、抓好设施，设备的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。

7、主持餐饮部例会，参加酒店部门经理会议，密切配合，协调各部门之间的关系。 8、做好上级领导交给的其它工作。餐厅经理

报告上级：餐饮部经理 督导下级：餐厅主管 联系部门：各部门 岗位职责：

1、认真贯彻餐饮部经理布置的各项工作任务，不断提高管理艺术，业务上精 益求精。

餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第 2 页

2、拟定餐厅人员招聘和培训计划，做好人员调配和培训工作，掌握员工思想动向，重视员工的思想教育。

3、根据各岗位员工岗位职责，组织贯彻实施，并做好督导、检查、控制与协调工作，营业保证餐厅各项工作的顺利开展。

4、负责餐厅经营，财产管理，掌握和控制好物品使用情况，妥善处理客人投诉，营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题。

5、会同行政总厨定期分析菜单，收集和反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，为菜单调整提供依据。

6、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 7、搞好与其他部门及餐厅内部协调工作，做好工作计划和工作总结。餐厅主管

报告上级：餐厅经理 督导下级：餐厅领班 岗位责任制： 1、督导完成餐厅日常经营工作，检查员工的考勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

2、检查当日的预定和特别宴请，安排特殊的准备工作。

3、负责餐厅的清洁卫生工作，制定环境卫生分工细则，保持餐厅环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

4、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。 5、及时检查餐厅设备的运行情况，建立物质管理制定，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。

6、对餐厅进行全面质量管理和检查，把好餐厅出品的每一关。

7、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业

时间坚持在一线，及时发现，并纠正服务中出现的问题，发现投诉应立即采取行动予以解决，必要是报告餐厅经理。

餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第 3 页

8、与厨师长保持良好的工作关系，根据季节差异、客人情况参与研究制定特色彩单。 9、重视下属员工的培训，定期组织服务技能，酒店知识，推销知识等各项培训，定期检查并作好记录。

10、重视下属员工的业绩评估，定期召开餐厅员工会议，检查近期的服务情况，并公布员工当月或当周的工作业绩及全面质量检查情况。

11、参加餐厅部召开的多种会议，完成餐厅经理下达的其它各项任务。

12、具有为酒店作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略，服务规范。和程序组织实施，业务上要求精益求精。餐务委托

报告上级：餐厅经理 督导下级：餐厅迎宾 岗位职责：

1、掌握宴会起点标准，各类宴会分挡菜单和可变换菜单替补菜点，按预定工作内容，工作程序，接听客人预定电话，做好宴会、酒会、冷餐会、喜宴等预定受理，菜点酒水协商，订单填写，保证预定准确，满足客人需要。

2、与客人保持良好关系，带领客人参观酒店宴会厅、包厢等设施设备，想客人推销宴会，酒会与酒店服务，提高预定率。

3、每次预定完成后，填写宴会通知单，通知厨房、宴会厅等有关人员，搞好预定与实际操作部门的联系，重要预定同通知餐饮部经理。

4、保留预定记录，按客户建立客户挡案，记录客户人数，标准、实际消费，为今后预定提供参考。 5、客人送餐预定按订餐工作内容和工作顺序接听客人订餐电话，详细记录客人房号，姓名、订餐内容、用餐时间、特殊要求，填好订餐单送厨房准备菜点，并分送餐厅领班按排送餐任务。

6、每次订餐，详细记录客人要求和客人消费，将帐单交送餐厅服务员请客人签字挂帐和付现金。

餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第 4 页

7、掌握客户动向，分析预订趋势，定期走访客户，征求意见，搞好客户关系。 餐厅领班

报告上级：餐厅主管 督导下级：餐厅服务员 岗位职责：

1、准时到岗，为员工树立一个榜样 2、检查领班、员工和咨客出勤记录。3、检查员工的仪容仪表。

4、安排员工做准备工作，收市工作。 5、检查餐厅，服务区域和工具柜的卫生 6、检查桌椅摆放的是否正确符合要求。7、带领员工做一些基本的准备工作。8、检查餐厅的台位正确性。

9、检查每位点菜员的工作效率，积极性。

10、注意餐厅内灯光，音响，空调等。

11、多给服务员讲解一些服务知识，必要是做一些培训。 12、主动招呼客人，给客人一些好的建议。

13、负责整个大厅的营业情况，如客流量，出菜时间，结帐。 14、监督服务员的服务水准，协助服务员顺利接待客人。15、确保宾客在正确的时间里吃上正确的食品。

16、询问客人的意见和建议，记在工作日记本上及时餐厅主管 17、下班前，一定要作好各项交接手续。18、保持看交接本上的特殊要求。

19、仔细阅读酒店的员工手册，带领员工照着这些制度执行。 20、注意收银台面清洁。

21、检查用具、餐具的破损情况，做好每月的盘点。 餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第 5 页 22、添置各类印刷品。餐厅点菜员

报告上级：餐厅领班 督导下级：餐厅服务员 岗位职责：

1、准时上班，给员工树立好的榜样。

2、服从主管的调配，按上级的指示准时完成任务。 3、检查自己的区域卫生。

4、负责自己服务区域的布置，与值台服务员做准备工作。 5、检查桌椅的放置。

6、检查摆台用的餐具卫生，破损应及时更换。

7、检查菜盘和酒水盘、点心盘的卫生，转盘是否洁净。 8、检查全部所需的准备工作都符合要求。

9、注意服务员站岗，姿势、人数，不可让其私自离岗。 10、将点的菜写在点菜单上，交给服务员服务。11、根据客人订的菜检查准备的餐具是否真确。12、确保客人在适当的时间内吃上真确的菜。

13、多留意客人餐桌上的清洁，:如：烟灰盅、骨碟的更换、添茶水、酒、饮料等。 14、应时刻注意布告板上特色按排菜。

15、仔细阅读酒店规则，带领员工遵照这些规章制度。 16、负责本区域的结帐情况。

17、负责保管及更新菜本，酒水本，并保证每张点单的正确使用。 餐厅传菜领班

报告上级：餐厅主管

餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第 6 页 督导下级：传菜服务员 岗位职责：

1、每天准时上班，给员工树立好的榜样。 2、检查传菜远的考勤，仪容仪表。

3、安排每天的工作，检查、协助传菜员及时完成。 4、根据每天预定情况，作出相应的安排。

5、带领员工把基本汁酱搭配，备好。

6、检查所需不足的汁酱和用具，汁酱的准备工作

7、每日开餐前向厨房询问当餐时间急推或估清的菜式，及时向厅面传递。 8、检查所有开餐后所需的用具，汁酱的准备工作。9、开餐后负责整个出品的运转过程的正常。10、跟好菜单夹上相应的木夹子。11、熟悉每一道菜式所须配制的汁酱。12、做好划单工作。

13、总结好每天的工作报告，及时汇报给餐厅主管。 14、减少用具，用品的损耗，利用好剩余的汁酱。15、仔细阅读酒店规则，带领员工遵照这些规章制度。餐厅引座员

报告上级：餐务委托 岗位职责：

1、每天须提前5分钟上班，签到。

2、领取钥匙把咨客台柜打开，营业预订本摆好，备有一支铅笔和橡皮擦作记录。 3、做好指定范围内的卫生清洁。

4、负责保养餐厅的各类鲜花，绿色植物，并更新和检查台号，特色菜。 5、须记住常客的姓名，习惯，喜好。

6、熟悉本酒店的服务设施及本餐厅的特色介绍。 餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第 7 页 7、注意个人形象、仪容、仪表的整齐。

8、使用礼貌敬语对待同事或顾客。 9、服从领班的一切工作安排。

10、营业时间保持良好正确的站姿，不随意走动，离开岗位。 11、高峰期时合理的安排客人就餐并协助服务员接待客人。12、坚持参加酒店的内部培训。

13、遵守酒店的培训制度及餐厅制度。 餐厅服务员

报告上级：餐务领班 岗位职责：

1、每天须提前15分钟上班，签到。 2、按领班的要求去做准备工作。

3、热爱自己本职工作，耐心而有责任心 ，做到敬业乐业。

4、了解菜单知识，知道每一道菜式的配料，制作，味道，时间。 5、对客人一视同仁，不以衣貌取人，不可议论，取笑客人。

6、对客人提出的问题，有问必答，解决不了的问题，通知主管级。 7、须熟悉酒水知识，服务程序。

8、注意个人形象，语言表达能力，学会做一个出色的推销员。 9、熟悉一些基本的服务技巧，如铺席巾，割鱼等。10、负责自己的区域卫生。11、准备足够的餐具，用具。

12、营业前换上干净的台布，把所有的餐桌摆主餐具。 13、准备，清洁，盘店每天的托盘。

14、清楚每天的特别介绍，保持每天看告示板上的特别工作按排。 15、坚持参加酒店内部培训。

16、遵守酒店的规章制度及餐厅制度。

餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第 8 页 餐厅传菜员

报告上级：餐务领班 岗位职责：

1、每天须提前5分钟上班，签到。 2、按领班的要求去做准备工作。3、负责每天的茶叶增添。4、布草的送领工作。

5、了解清楚汁酱的调配原理及菜式的搭配效果。 6、负责准备开餐后所需的用具的补充，摆放。7、提前把白饭或白粥煲好保温。8、检查木夹子的清洁、数量

9、托盘的清洁，数量及饭碗的足够的准备。 10、提前把一些基本酱汁搭配调好。

11、开餐后协助领班把木夹子对照菜单夹好，快速送到出品各部门。 12、熟悉菜式，台号的准确位置。

13、按出口的程序在正确的时间把菜及搭配的酱汁送到餐桌边。 14、营业结束后，做一些清洁卫生工作。15、遵守酒店的规章制度及餐厅制度。餐厅酒水员

报告上级：餐厅领班 岗位职责：

1、每天须提前五分钟上班、签到。

2、领取酒水仓库钥匙后取出电话安装好，用酒精擦拭清洁。 3、做好吧台及冰柜的清洁卫生工作。4、布置酒吧台后柜的陈列，补充各类酒水饮料、香烟，保证酒水单上各类物品的被货充足。餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第 9 页

5、熟悉烟、酒饮料的价格（进价、售价）及保管方法，滞销或接近过期（离保质期一个月）的商品应及时报告主管，妥善处理。

6、上班时站立帐台处，负责接听电话，准确快速、及时的将信息传达到领班或主管。 7、根据点单发货（发货按先进先出的原则），预提及退还都应有登记。

8、每晚营业结束后应盘店所有酒水营业日报表，酒水员休息前的盘存应与领班共同参与。 9、与收银员核对点单的数量，并填写相应的记录，做好留存。

10、营业结束后，保管好所有的酒水，检查柜门冰箱及仓库的门锁是否关闭。 大堂吧酒水领班 报告上级：餐厅主管 督导下级：餐厅服务员

岗位职责：

1、堂吧的考勤，每天检查员工上岗时间，不迟到、不早退，下班后不在酒吧逗留。 2、检查员工的仪表仪容。

3、负责酒吧内的食品，饮料服务等工作，监督员工按规范服务客人。

4、熟练掌屋酒水单上个鸡尾酒及特饮的制作方法，掌屋各种酒类及饮品的出口规格，严格检查其出口标准。

5、每天检查酒吧及吧台内的卫生状况。

6、每天营业前，安排各员工的工作，检查酒吧、吧台的各项准备工作是否就序。 7、知道饮料推销的重要性，使推销工作做的 尽善尽美。

8、及时统计报废和意外损耗的酒水，由主管认可后作相关处理。

9、要及时处理客人投诉，不论客人投诉事情的大小，都应及时报告给主管。 10、每天检查酒吧设备是否正常，及时开工程维修单。

11、当酒吧主管不在是给员工开例会，及时传达上级下达的指示及酒店的精神。

12、当员工工作中出现过失时，不得采取粗暴态度，要选择适当场合，妥善处理，并告之酒吧主管。

餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第10页

13、下班前，检查所有工具柜，酒柜，冰箱是否锁好，检查各用电设备是否安全。 14、每天统计宾客人数，并做好记录，报告给主管。15、带领员工遵守酒店的各项规章制度。大堂吧服务员

报告上级：餐厅领班 岗位职责：

1、要保持大堂酒吧内所有桌椅，工作柜及地面的清洁卫生。 2、了解各种鸡尾酒的制作过程，以及各种酒类，饮料的出品。3、服从领班安排的工作，为客人提供优质服务。

4、讲究效率，做好份内事宜，并且在他人需要时协助他人工作。

5、每天做好各项营业前的准备工作，包括a.摆台。b.整理工作柜，准备好足够的餐具，刀叉在工作柜内。C.准备好干净，整齐的小吃单在迎宾台上。d.擦干净所有的菜牌。e.准备折叠好客人用的餐巾纸。6、帮助吧台员工领货。

7、要积极向客人推销各种酒类，鸡尾酒及特饮等

8、做好每天营业结束后的工作，包括：a.收掉台面的所有摆设。B.清洁擦干净所有的不锈钢器皿c.整理工作柜d.收掉所有的桌牌按规定摆放e.整理好所有饮料单，小吃单及顾客登记本。9、无论宾客投诉事宜大小，都应及时向领班报告。10、营业前，帮助吧台员工清洁擦干各类酒杯。吧台服务员

报告上级：餐厅领班 岗位职责：

1、要保持吧台及吧台内地面，各酒柜，冰箱的清洁卫生。

2、了解并熟悉掌握各鸡尾酒，特饮的制作方法，各种酒类及饮料要严格按规定出品。 3、每天营业前到仓库邻取吧台内所需补足的饮料及酒类。餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第11页

4、每天做好营业前准备工作，包括：A.将各种酒类按顺序陈列于吧台内B.将每天禽的物品按规定陈放于吧台及冰箱内C.准备好足够的各类酒杯,清洗擦干后按规定摆放D.准备好所有调酒用具,调酒的配料及酒吧小吃等E.及时检查制冰机,以确保营业期间有足够的水源.5、营业过程中,要及时清洗各类酒杯,擦干净后按规定摆放.6、每天营业结束后的工作包括:A.将所有陈列的酒类收入酒柜B.清洗擦干净所有调酒用具,按规定存放C.将剩余的调酒配料存入冰箱做销售统计,清点存货,开列领料通知单做好销售,库存报表E.锁好酒柜,冰箱及自助咖啡炉.7、值台员工每天应检查昨日卖剩的果汁是吞变质,以尽量避免损耗,如有变质应立即告知酒吧领班以作处理.管事部领班

报告上级:餐厅经理 督导下级:管事员、杂工 职系部位：餐饮各部位 岗位责任：

1、保持愉快和整洁的职业形象。

2、监督和指导洗碗工的清洁和清洗工作。

3、负责雇用和建议解雇员工，招聘、培训新员工，记录员工的工作表现。

4、监督机器设备的洗刷、擦亮、抛光、保养工作，确保所有的设备、器皿整洁和摆放有序。检查工作质量，以保持管理层所制定的标准，确保设备及工作区域的清洁和井然有序。5、负责各工作区域银器、瓷器、玻璃器皿的永久性盘点工作，并记录日期、件数、种类和分发的部门。

6、申购所需的用品，如钢球、抛光器、肥皂和用作清洗液的酸、碱以及用于银器一般保养所需材料。 7、指导、协助搞好混合肥皂，确定清洗液的配制和稀释浓度以取得最令人满意的清洁效果。餐饮部岗位职责 页

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8、与宴会部经理和大厨研讨所有服务中需用的宴会用品和其它通常需由采购部提供的用品（如瓷器、玻璃器皿、银器等），检查服务区域的所有用品是否充足，搞好直辖市关系。 9、督导和检查所属区域的清洁卫生。

10、定期盘点瓷器、银器和玻璃器皿，防止偷窃和损坏，报告设备短缺情况，有申购设备数量。 洗碗工

报告上级：管事组领班 岗位职责：

1、在管事组领班的指导下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等，洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生，并做好各项清洁用品的申领工作。 2、及时清理餐厅、厨房的垃圾，定点摆放、定时清理，保证无异味。3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗 4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。5、发现破损餐具应立即拣出，并报告损坏和缺补情况并申补。6、随时保持工作区域的环境卫生。行政总厨岗位职责

报告上级：总经理或副总 督导下级：中餐厨师，管事组

联系部门：房务部销售主管，财务部 岗位职责：

1、根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。 2、制定各厨房的操作规程及岗位职责，确保厨房工作正常进行。餐饮部岗位职责 页

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3、掌握每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位，并关心厨师，注意调动他们的积极性。 4、负责签批原料出库单及厨房材料使用报表，经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺、过期，不符合食品卫生法的商品等。

5、巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。

6、合理使用原材料，负责把好菜肴质量关，现场指挥、督导检查保证每天菜肴的出品质量规格和数量，出菜过程达到要求。如发现不符合菜肴质量的菜，应阻止出菜，控制菜的式样、规格和数量，把好质量关。7、抓好成本核算，加强对食品原材料，各类物料、水电燃料的管理，减少消耗，提高利润，堵塞各种漏洞。

8、检查各厨房设备运转情况和厨具用具的使用情况，制定年度订购计划。 9、每天检查厨房各个岗位职责的执行情况，并对下级进行考核。定期或不定期的技术考核。厨师领班的岗位职责 报告上级：行政总厨 督导下级：厨师 岗位职责：

1、全面掌握本菜系的烹饪技术，对其他菜肴有一定的了解，按成本核算和菜肴销售价。 2、每天随时与厨师主管联系，检查团队，宴请的桌数、人数。

3、开餐前检查所有烹饪调料是否准备妥当，检查炉头各岗位的准备工作。 4、根据菜单人数，检查配菜情况。

5、合理分配工作，抓工作效益，检查配菜情况。

6、检查厨房内所有厨师的仪容仪表，及工作服，协助厨师主管培训厨师，指导新厨师按厨房的工作程序工作。

7、工作完毕后，负责检查厨具、用具是否清洁，并摆放整齐，炉头所用的烹饪调料是否按规定摆好。

餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第14页

8、检查相关的厨房汽油、水电的开关，保证设备安全。 炉灶厨师岗位职责 报告上级：厨师领班 岗位职责：

1、遵守酒店领货规定，接受厨师长所签署的领货单，领取每天货物。 2、负责制作当天所需配制食品及半成品配制的各种调料。

3、不断更新烹饪技术和配料，按标准进行烹饪加工，合理满足客人口味。

4、开餐完毕后，清洗所有炉头，生产工具，并按要求摆放，关闭本岗位所使用的全部水、气、电、油开关，保证厨房设备清洁和安全。

5、节约用水、电、煤气，降低成本注意操作安全。

6、搞好个人卫生，保持工作衣帽清洁，把好食品卫生关。 配菜厨师岗位职责 报告上级：厨师领班 岗位职责：

1、根据主管和领班布置的任务要求，完成宴会和日常菜点的切配工作 2、经过刀工处理使配料符合烹饪要求。

3、掌握冰箱内原材料的存放情况，搞好冰箱卫生，保持原材料的新鲜度。 4、主动与厅冷菜、点心、炉灶联系做到心中有数，及时做好切配工作。5、熟悉原材料成本核算计算法，干货泓发知识，注意食品卫生。

6、负责本区域的卫生，工作完毕将自己所用的刀、盆等洗干净，放好并将原材料放在指定地点。

7、下班后，关闭本岗位的水、电、开关，检查食品原料是否按规定放入冰箱。 8、搞好个人卫生，保持工作衣帽清洁工作台面清洁。餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第15页 冷菜厨师的岗位职责 报告上级：厨师领班 岗位职责：

1、了解当天客人和宴会的规格及预约情况，提取和准备好所需要的食品原料。

2、了解和制作当天做需要各色冷盘菜肴，精心加工，熟悉烹饪技术。 3、搞好成本核算，按价格、标准配菜，充分利用下脚料，每天填写下一天食品原料购货单，报厨师长批准。

4、搞好冷菜间的清洁卫生，包括菜刀、抹布、墩头等生熟隔离，严格消毒，确保食品卫生。 5、注意个人卫生，保持衣帽整洁，勤理发、勤剪指甲。

6、开餐完毕，检查所有水、电、开关是否关好，检查食品是否按要求放入冰箱。 面点厨师岗位职责 报告上级：厨师领班 岗位职责： 1、掌握点心及面食制作技术，按要求比例配制食品，负责供应餐厅当天所需求的点心制作，控制食品成本。

2、根据客人流量，特点，要求和宴会情况，需制作各种点心及特色点心，不断地翻新花色品种。

3、根据品种和客人要求，准备好所需的面料、馅子及其他相应原料。

4、从领班处接受提货单，认真负责地准备好当天早、中、晚餐的点心，并填写面点原料申领单，并做好次日的准备工作。

5、确保食品卫生，经常保持台面、冰箱卫生，搞好本区域卫生工作，要求工具清洁，摆放整齐，把好食品卫生关。

6、掌握切配、拌、制各类点心和小吃的生熟馅料，讲究馅料的成色。 7、当日所制点心制品按要求放入冰箱指定地点，切勿生熟不分。8、下班后关闭本区域所有的水、电、油开关，注意安全生产。餐饮部岗位职责 页

码：共17页 第16页 打荷厨师岗位职责 报告上级：厨师领班 岗位职责： 1、协助炉灶厨师和切配厨师当日厨房所需的食品原料，熟悉并掌握零点菜的基本烹饪方法。2、搞好炉灶厨师与切配厨师的合作关系，掌握菜肴的上粉、酿、穿、挤及炸制食品的初步调味，以便能随时烹制食品。

3、掌握各种零点及宴会菜肴的装盘及装饰技巧，使菜肴能够达到美观诱人的程度。 4、检查每日宴会和零点配菜原料的斤两及数量，检查提前装饰的菜盘，如与宴会要求不符，及时通知切配厨师调查。

5、检查每日餐厅供应菜肴所需的餐盘的数量，及时通知管事组的所需餐盘的数量及规格大小。

6、负责准备炉头每日所需的汁、酱、汤并添加烹饪调味品。

7、灵活掌握零点菜肴的出菜顺序与传菜服务员搞好配合，以便能够正确地将菜肴传向正确地点。

8、开餐结束后，负责收拾炉头所用汁、酱等，将脏餐盘、厨房配菜盘，饮料筐送至管事组，有管事组协助厨师搞好卫生，关闭本区域全部水、电、气等开关。初加工岗位职责

报告上级：管事组领班 岗位职责：

1、认真钻研食品加工业务，不断提高技术水平，保证加工质量

2、提货单提取当日所需要鲜冻蔬菜食品原料，对原料进行认真拣剔。

3、负责飞禽走兽、海（河）鲜等初步加工，操作中应注意水产、禽兽的苦胆挖除。 4、注意收集厨房的食品下脚料进行合理利用，努力降低食品成本。5、工作完毕及时冲洗工作场所，搞好包干卫生。

6、负责定期喂养活物，定期给水产动物换水和加氧，提高水产动物的成活率。 仓库验收岗位职责 报告上级：厨师长 岗位职责：

1、严格按单据发票验收，包括质量、价格、重量、规格等进行核定、验收。 2、分类登记，直接进货、仓库进货、杂项进货。

3、库存物资需按类分入，入库原料在其包装上注明，进货日期以便按照先进的原则进行发放，保证质量。

4、仓库应定期进行清扫、整理、预防杜绝虫害。 5、仓库内一律不准存放私人物品。

6、仓库原料发放必须凭领料单发放，领料应由领料人签字，厨师长批准签字。

7、保证库内物品安全，熟悉消防器材的使用方法，下班后，按规定关闭灯及其他设备。 8、当与安全和物品发生缺少或其他原因时要及时、如实汇报。中餐零点服务程序及标准

一、餐前准备： 1、卫生工作

1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水搽净，遇搽不掉的用洗洁精，直到搽净为止。

2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉应垫一块口布，每周换一次。

3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台应每周擦洗一次，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。杜绝用台布边口布、小毛巾擦。（要求转台无污渍、水渍、手指印）

4）台号、花瓶、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水夏季每天换次，冬季每周换1次，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季5.1----9.30 冬季10.1----4 5）备餐室的卫生：要餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。a)走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。

b)酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。

c)地面卫生：餐厅地毯每餐结束后吸尘。每月清洗一次地毯（客房部负责）。

d)迎宾台的卫生：餐前餐后用抹布擦净迎宾台，搞好周围地面卫生，搞好菜单，酒水单的卫生，适时更换，保证它的美观度。

e)餐厅的公共卫生区域：附近的休息室、走廊，要认真清扫。6）摆台工作

a)铺台布

1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。

2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。

3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b)摆放烟缸、花瓶、台号、转台：

1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花放在转台的正中间，台号放在花瓶的右侧，台号和花瓶齐平。

2、方桌摆放方法：方桌的两个对角各放酱醋瓶，花瓶放在方桌正中间，台号仍放在花瓶右边与花齐平，烟缸放在酱醋右边一个对角。 c)餐具的摆放：要求必须用拖盘操作：

1、骨碟边与桌边距1.5cm，正上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝右，口汤碗与骨碟距离1cm。

2、骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1cm与桌边距离1.5cm，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上。

3、筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，茶碟正上方摆饮料杯与茶碟距离2cm，骨碟左边放小毛巾，毛巾筐距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm。

d)每套餐具的摆放：

1、桌上每套餐具的摆放，主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具不得小于10公分。 2、桌每套餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。

e)摆放椅子

1、桌高背椅边应恰好角及台布下垂部分，正主位、副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。 2、桌椅的摆放，两张椅边夹住桌角，两张一边相互对称。f)摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。二、餐中服务：

1、热情迎客：顾客由迎宾员引领进入餐厅后，（迎宾员须向宾客问好：“您好，欢迎光临”、“请问有没有预约”）区域的服务员应主动上前向宾客问好“您好，欢迎光临”，选定合适餐桌尽量使客人在餐厅中分布均匀，并拉椅让座。根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量。

2、上茶：为宾客斟茶，并递上毛巾。

3、接受点菜：服务人员需了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议，递上菜单时须先女后男先长后幼。

4、开单下厨：点菜单，应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，点菜单一式五联，一联送厨房，一联收银员，一联划菜员，一联留底，一联打荷、木夹。

5、为客人点酒水：点完后，应重复一边，以便有误，酒水单一式三联，一联酒水员，一联收银员，一联收底，为客人端送酒水，应用托盘。倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则。6、按序上菜：先冷后热，先荤后素，先汤后点心，上每一道菜，值台员应为客人介绍菜名，并放上公勺，当客人在用餐同时，主动为客人添加酒水，骨碟内有七分之一脏物须更换，有两个烟蒂必须更换烟缸，为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受。（及时为宾客分派汤或羹）

7、宾客用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务，如宾客示意结帐，应尽快从其右边

递上帐单，按规定结帐，并记得道谢。

8、礼貌送客：顾客离席，应替顾客拉椅、道谢、欢迎再次光临。 9、整理餐桌，重新铺台。三、餐后结束工作

1、收拾餐台：先将凳子对齐——>收拾布什——>玻璃器具——>不锈钢器具——>瓷器撤掉所有用过的餐具，搞好餐桌、坐椅的卫生，使客厅恢复到开餐前的状况。2、分类清洗、消毒各种餐具用具，并按原样放好。

3、整理备餐室：补充各种消耗用品和各类布巾，用过的台布、餐巾布、小毛巾分类打捆，送到洗涤间洗涤。准备好下餐所需要的各种饮料、调味品。

餐后结束工作 需要餐厅引座员、值台员、传菜员协力合作，在短时间被把以上各项工作做好。

中餐宴会服务程序 一、餐前准备 1、铺台布

餐厅在铺台布之前，服务员认真细致的对每块台布进行检查过旧和有污迹等问题，要予以更换，铺台布的方法：中餐宴会一般使用圆桌，铺台布时服务人员应站在临近主人座位的一侧进行操作，铺台有三道工序，即抖台布，定位和平整，抖台布时不要用力过大，做到动作熟练，干净利落，一次定位。台布的标准：台布正面向上，中心线对准主宾的位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四周下垂部分均匀，台布四角对准桌边。2、摆转圈，转台和花瓶

以台布折线的交叉为中心点，先将转圈摆在桌面的中央，再将转台摆在桌面的正中（转圈和转台与桌边的距离左右，前后均对称），然后将花瓶摆在转台的中心点。3、摆餐具：

将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。1）摆骨盘：盘边距桌面1.5公分，盘与盘距离相等。2）盘的正上方摆两只味碟。

3）摆白酒杯、葡萄酒杯、啤酒杯。

A、将葡萄酒杯摆在味碟的正上方，酒杯的底座距骨盘1公分。B、再将啤酒杯摆在葡萄酒杯的左侧，与葡萄酒杯的距离为1公分。C、然后将白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，与葡萄酒杯的距离为1公分。

4）摆筷架、筷子、牙签：

A、将筷架摆在骨碟的右边，距白酒杯底为0.5公分。

B、再将带筷套的筷子摆在筷架上，筷子的后端距桌边为1公分且与骨 盘平行，筷套的图案要向上，牙签摆在筷子的右边。5）叠好的餐巾花摆放在骨盘中。6）酱醋倒在两个味碟上。

7）将烟缸摆在每两位客人中间，十人台放5个烟缸。8）摆放菜单：

A、在通常情况下，10人餐台放2张菜单，菜单摆在正副主人的筷子的旁边，菜单的下端距桌边1公分。

B、10人以上的餐台放4张菜单，除正副主人旁边各放一张外，加2张菜单放在正副主人之间两中心点。

9）餐椅定位：根据台面餐具的定位，将餐椅围绕餐桌端正的摆放整齐。

二、服务程序

1、备餐

A、先完成“营业前工作准备“的相关事宜。

B、对宾客情况“六知“”三了解“，即知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知用膳标准、知接待单位和房间号码，了解风俗习惯、了解生活特点、了解用膳时间。C、根据宴会席数，整理餐厅及休息的地方。2、摆台及餐前准备

A、按照铺台要求，铺好台布，放好转台，按摆餐具顺序的要求依次将餐具摆放好。将叠好的餐巾花放在盘内，菜单、烟缸按规定摆放整齐。

B、根据就餐人数和菜肴质量，准备一定量的替换餐（用）具，包括：骨盘、口汤碗、小汤匙、烟灰缸、筷子、餐巾（倒白酒和黄酒用），及不锈钢公匙和水果叉。

C、将宴会使用各种酒水饮料整齐地摆在服务台上，并轻拿轻放，保持冷菜的拼盘造型，同时要注意荤素调开，颜色调开。

D、型宴会开始前10分钟，将烈性酒和黄酒斟好（小型宴会一般在宴会开 始后斟倒）斟酒时应做到不滴不洒。倒八分为宜。

E、会前对环境布置，摆台及其他餐前准备工作进行一次全面检查。3、接宾客

A、当客人来到，服务员应站在餐厅口，等候宾客。要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。B、客人到达时，服务员要热情，并使用礼貌用语。如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等。C、及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其他物品为客人摆放。4、席面服务 A、拆餐巾筷套

当宾客入座完毕后，服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始），为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）。B、斟酒 1）、第一道斟黄酒，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶，从第一位主宾斟酒，每倒一次，用餐巾擦一次瓶口。2）、第二道斟白酒，方法同上。3）、第三道斟饮料放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为宾客斟之前，应先征询意见，如：“先生，请问您用哪种饮料？”“小姐，您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上。在宴请服务中，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象。

5、上菜服务

当冷菜吃到适当的时候，开始上热菜。上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间。A、每上一道热菜，服务员应双手将菜放在转台上，同时报菜名，转动转台，将菜肴在宾客面前展示一圈，然后将菜肴往后拿回至落台。

B、在落台上将菜肴按人数均匀地分派在小碗碟上，菜盘上宜余下十分之一的菜肴。C、将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向送到宾客的台面上。D、将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转台上，以示菜肴的宽裕。席面服务应注意事项：

a、时要在宾客的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒。

b、宾讲话时，服务员要站在服务桌静候，在大型宴会场合，值台服务员还要列队立正，以示礼貌。

c、主人、主宾敬酒时，服务员要注意为无酒或少酒的宾客倒酒。

d、当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全。

e、每上一道新菜，应先将桌上的前一道菜撤去再上新菜。

f、转台上一般只能留下两道菜，当第二道菜上桌时，餐台上原有的两道菜就应撤下一道，服务员撤菜时应先征询宾客的意见，待宾客允许后方可操作（撤菜的位置与上菜相同）。g、菜与菜的间隔时间可根据宴会的进程或主人意见而定。h、宴会中，如客人要求不用分派菜，撤换骨碟不少于5次，（菜盘上仍须放一个公勺）。i、如宾客在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员 应首先从服务桌上拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具。宾客弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面。j、宴会进程中，如发现有一个烟头时，就要换上干净的烟缸，宾客吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾。

k、最后水果上桌前，将台面上的所有菜肴撤去，将水果拼盘放在转台上。6、结帐

当宴会接近尾声时，服务人员应征询主人意见，是否可以结帐，如：“对不起，先生，请问要为您结帐吗？”或“对不起，如果没什么问题，可以为您结帐？”等。7、宴会结束工作

A、起身离座时，服务员应为宾客拉开椅子，并提醒宾客带好个人物品（如 打火机、香烟、眼镜等），将宾客送到餐厅门口，并用好礼貌用语，若

大型宴会，服务人员应列队站立，热情欢送，当宾客主动与服务员握手表示感谢，可适当握手和宾客道别。

B、宾客离开后，开始收拾餐具，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级。C、检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证餐厅安全。

D、收拾餐具应按餐巾，小毛巾，玻璃器具，瓷器顺序进行，玻璃器具与其他餐具要分开撤下。

F、清理宴会场地，搞好四周卫生，将餐椅、餐桌按规定放整齐，关好门窗，关掉所有电灯。送房服务

一、接受客人预订

1、认真听取客人预订要求，掌握客人定餐种类、数量、人数及特殊要求，做好记录。 2、复述客人预订内容及要求，待客人确定后（告诉客人等候时间）致谢。3、待客人将电话挂后，方可放下听筒。二、填写订餐单并记录

1、按点菜规范填写点菜单（一式五联）

2、若客人需要特殊食品或有要求时，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明。

3、送餐服务记录本内记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码，订餐内容、时间、服务员、姓名、帐单号码。

三、备餐摆台

1、准备送餐用具（送餐车、餐具）2、取客人所订食品和饮料。

3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。 四、送餐至客房

1、送餐途中，保持送餐用具平衡，避免食品和饮品溢出。 2、食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生。

3、核实客人房号后，敲三下门。报称“送房服务”。

五、客房内服务

1、待客人开门后，问候“早上好！下午好！晚上好！先生或小姐，我可以进来吗？”得到客人允许后进入房间，并致谢“谢谢” 2、询问客人用餐位置。

3、按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 六、结帐

1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。 2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。

3、客人签完后，向客人致谢“先生或小姐谢谢”

4、询问客人时候还有其他要求，若客人提出其他合理要求，尽量满足。 七、道别

1、请客人用餐 2、退出房间。八、收餐具

1、检查订餐记录，确认房间号码。

2、早餐为30分钟后打电话收餐，午晚餐为60分钟后打电话收餐。

3、问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐。 4、客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出。5、若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。

自助餐的服务程序

一、开餐前的准备工作

1、值台员的准备工作

1）开餐之前，值台应搞好菜台的清洁卫生，更换菜台的台布，菜台上可摆放鲜 花装饰。

2）备好充足的消毒餐具，并按规定放在菜台的一边，此外准备厨师到餐厅为宾客现场切配操作的一切用具。

3）餐前，将菜点放在菜台上，如果是一个菜台。则冷菜、热菜、点心、水果，要分别集资摆放，热菜上台后应马上在保暖锅下点燃固体燃料，使锅内的水保持沸腾状态，使菜肴始终保持一定的温度，准备好宾客取菜用的公用叉匙。

2、值台服务员的工作 1）整理好餐桌的卫生

2）准备好酒水、饮料、整齐地放在服务桌上。二、餐中服务

1、当宾客进入餐厅时，服务员要礼貌地欢迎宾客，并为宾客介绍菜点名称、风味，为宾客送餐盘。

2、为宾客取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，添加菜肴，使菜台始终保持丰盛，整洁美观。

3、值台服务员要密切与厨房联系，对需要添加的菜点，要尽可能做到提前通知厨房，不能等菜台的菜肴用完后再取，否则会影响宾客进餐。

4、随时整理菜台并背着宾客进行菜肴归类，将用过的餐盘收入后台。 5、注意及时添加保暖锅内的热水，检查固体燃料是否需要更换。6、随时撤掉宾客用过的餐具，保持桌面整洁。

7、宾客每次离座取菜时，服务员把宾客的餐巾整理摆放在宾客的餐具旁。

8、宾客用餐结束时，拉椅送客表示感谢。

大堂吧服务程序

一、迎宾及领位的程序

1、预备饮料单

1）饮料单要及时收回，摆放在迎宾台上。2、检查预订本

1）领位之前确定有哪些预订客人，安排在几号台 3、站立迎宾 1）要面带微笑

2）不能靠在墙上，或背对客人 4、为客人领位 1）主动上前打招呼 2）问客人是否有预订 3）确定客人人数

4）伸手示意客人，自然地走在客人前面 5、为客人拉椅

1）将椅子拉出：双手拉住椅背向外拉

2）将椅子往前推：双手拉住椅背，用膝盖顶住椅子慢慢往前推。6、递上饮料单

1）将饮料单翻至第一页，双手呈送给客人。二、为客人点酒水及服务酒水 1、预备笔和纸

1）预备好记录客人点单用的笔和小本子在手上 2、为客人点酒水

1）站在客人右手边，身体稍弯，听客点单 2）记录客人所点之酒水在小本子上 3）客人没说一次必须回答一下

4）一定要问清楚开胃酒烈酒及餐后甜酒的饮用方法 5）客人点单完毕，将所有酒水重复一下 3、开酒水单

1）将酒水归类依次写单

2）酒水单上一定要写清楚，开胃酒、烈酒及餐后甜酒的饮用方法，生啤是大杯、小杯，或扎，葡萄酒的杯或瓶。

3）将酒水单第一联交收银员，第二联吧台，第三联员工。4、出品酒水

餐饮部服务程序和标准 页

码：共18页 第12页 1）准备干净的托盘

2）将酒水整齐摆放在托盘上，高的重的瓶靠后，低的轻的放前面 3）同时准备好相应的杯垫在托盘上 4）核对酒水出品是否齐全及准确 5、服务酒水

1）站在客人的右手边为客人服务酒水 2）托盘外先放杯垫，后放杯子，倒酒水时应慢慢给客人杯中倒入，防止速度快时气体冲出，饮料倒八成满，啤酒连泡沫可倒十成3）每次上酒水须报酒水名称 4）杯子必须拿底部

5）上酒水时应同时提供小吃给客人 三、结帐及告别 1、准备帐单

1）通知收银远打印帐单

2）检查帐单上的菜式是否正确 3）用帐单夹夹帐单及笔给客人结帐 2、为客结帐

1）在客人右手边将帐单夹打开呈送到客人面前，并告知帐单总额 2）退后一步等候客人结帐

3）付现金，应当面点清数额及将零钱找还给客人；签房号，应请客人出示房卡，核对房号以及请客人签正揩；信用卡，必须请客人在帐单及签购单上同时签名 3、客人离开时

1）主动上前为客拉椅 2）与客人礼貌告别

第4篇：餐饮部规章制度

传菜生管理制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次 管理制度

服务员的管理制度

一、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

二、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

三、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

四、仪容整洁，不擅自离岗。

五、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

六、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

七、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

八、做好餐后收尾工作。

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向 餐厅领班汇报。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

8、遵守酒店的各种规章制度。

9、完成上级布置的其他各项任务。

1、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；

3、保持传菜间的卫生；

4、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；

5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；

7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；

8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

酒水员的岗位职责

1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务；

2、精通业务，认识了解所供酒水的特性，价格，掌握一定的酒水知识，3、懂得一些基本的服务知识，努力做好服务接待工作，4、加强业务学习，不断提高自己的专业水平

5、负责自己所属区域的清洁卫生工作

6、与楼面服务员保持友好的合作关系，按要求完成各项工作

迎宾员的岗位职责

１、有较好的仪表仪容与气质。

２、最好有一定的外语会话能力。

３、热情、礼貌、有头脑。

４、有一定的知识面，头脑灵活；

5、能认真完成领导交给的各项工作；

6、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。

7、负责做好批定范围内的公共卫生；

8、了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位；

第5篇：餐饮部规章制度

餐饮部规

第一章 餐饮部

章制度

内部会议制度

50-P & P-F&B-001 1、每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部总监主持、餐厅经理以上人员出

席，主要内容为总结本月工作，制订下个月的工作计划．

2、每月上、下旬各召开一次前后协调会，由餐饮部总监主持，餐厅经理以上人员及管事部主管参加。

主要内容为：对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。

3、每月召开一次服务质量分析会，前台主管以上出席，由餐饮部经理主持，对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。 4、每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。

5、每日例会由餐饮部总监主持，传达总经理晨会指示，分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见。

6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部总监主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。

7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。 8、出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。9、出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。10、所有出席会议者应作必要记录，严守会议秩序和纪律。

餐饮部员工岗位培训考核制度

50-P & P-F&B-002 1、考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。

2、考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。 3、考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、主管、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。4、考核表格的设计：

（1）餐饮部餐厅经理月考核表；

（2）餐饮部餐厅主管月考核表；

（3）餐饮部餐厅服务员月考核表。

5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

6、建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。

7、将员工考核情况纳人餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况．使考核工作制度化、规范化。

8、考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。

餐饮部客户资料管理制度

50-P & P-F&B-003 1、利用餐厅的每日预定本设立常客或重要客人的档案。2、收集日常就餐客人的名片。

3、客史资料应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。 4、过熟悉的客人结识新的客人。

5、在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯。 6、向要举办活动的客人推荐餐厅的服务项目及特色。

7、通过接待客人的一些重要活动，生日宴、结婚纪念日及其他重要宴请，给客

人留下深刻印象以结识客人，并建立良好的关系。

8、将客人的相关信息记录在案并进行调整，应包括以下内容：客人的姓名、国籍、工作单位、职务、联系方式、个人喜好及特殊要求等内容。 9、要与客人经常保持沟通，建立良好的关系。

10、安排专人负责客史资料的整理、编排、清理、存放。

餐饮部钥匙管理制度

50-P & P-F&B-004 1、建立钥匙领用登记本。

2、领用钥匙人员须认真填写登记记录。

3、登记记录内容包括：日期、部门、钥匙领取人、领取时间、钥匙归还情况等各项事宜。 4、严禁领用钥匙人在不登记的情况下直接领取钥匙，否则按过失处理。5、领取餐饮部库房钥匙时，需有一名钥匙管理人一同前往。

6、餐饮部各分部门钥匙于每天收挡后统一交咖啡厅领位处，二十四小时有专人看管，任何人不得擅动。

餐饮部服务质量检查制度

50-P & P-F&B-005 1、酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的；

2、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查；

3、餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查；

4、聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；

5、服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主；

6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；

7、对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果； 8、对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正； 9、检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。

餐饮部卫生制度

50-P & P-F&B-006 一、个人卫生制度

首先符合《员工手册》要求，即员工必须经常保持整齐清洁，高标准仪容卫生，在对客服务中是尊重客人和员工自身的重要体现。

（1）从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。保持良好的个人卫生，上岗时须着工服，并保持衣物整洁，无油污，无缺损，佩带工号名牌。（2）不留长指甲，不涂指甲油，不佩带除婚戒指外的其它首饰，男不留长发，女发不过肩。饰物佩带只限于手表，不戴项链，手镯，耳环。

（3）男员工头发应常修剪，不可染发，长度以不盖过耳部及衣领为宜，发式不可怪异，不留大鬓角，要勤剪勤吹，用适量淡味者喱水将头发梳好，每天要刮胡须，指甲不宜过长。（4）女员工应保持清雅淡妆，不可浓妆艳抹，不可披肩散发，发夹只可以用黑色，不准涂指甲油和留长指甲，禁止染发，香水使用要得当。

（5）女服务员穿裙子应穿肉色丝袜，无抽丝钩洞。穿旗袍是着肉色连裤袜。（6）皮鞋应保持清洁光亮，男服务员黑色皮鞋，深色袜子，女服务员穿平跟或坡跟皮鞋，不得戴脚链，布鞋一般为黑色。（7）牙齿，上班前尽量不要吃气味浓的食物，早晚勤刷牙，饭后立即用开水漱口。保持口气清新。

（8）员工个人使用的笔必须是酒店统一发放，不得随意插到外衣口袋，酒吧员工不得将工具随意放在口袋上。

（9）严禁在营业区域内吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不得面（10）对食品打喷嚏。

（11）就餐前或入厕后必须洗手。二、服务卫生：

（1）保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，墙面天花板无积 灰，无蛛网，无苍蝇、蟑螂。

（2）保持工作场所的整洁，各类餐具柜，布草柜，橱柜里摆放的各类物 品整齐清洁，保持地面整洁无污渍。

（3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器等做好清洗消毒工作防止二次 污染，取用冰块用消毒过的冰夹，不能直接用手拿取。

（4）取送食品与上菜时，严禁挠头摸脸，或对着食品咳嗽，打喷嚏。（5）保持餐厅各种辅助用品如：台号，酒单，花瓶的清洁完好，做到无 污渍，无油腻，无破损。

（6）严格执行铺台，上菜，上饮料的x作卫生要求。（7）做好电话的每日清洁消毒工作。

（8）餐厅的卫生要实行卫生责任制，专人负责，餐厅主管或领班负责本 餐厅整体卫生。

三、厨房食品卫生：

（1）厨房卫生实行卫生包干责任制，专人负责，厨师长或厨房主管负责 本厨房的整体卫生。

（2）严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法。

（3）厨房每餐前、餐后均要清扫卫生，保持干净整齐，无苍蝇、老鼠、蟑螂，地面无油垢积水。

（4）刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒，有专人负责。

（5）进入冷菜间及饼房必须穿戴整洁的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，厨房设紫外线消毒设施。

（6）非厨房工作人员不得进入厨房，厨房不得存放杂物和私人物品。（7）厨房备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），配比符合要求。（8）冷盆餐前成品要加盖保鲜膜。

（9）食品原料要求新鲜卫生，生热分开，隔夜食品必须回烧，烧熟的食 品冷却后必须用保鲜膜覆盖。

（10）肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品应分池清洗。

（11）冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开，荤素分开，成品与半成 品分开，鱼、肉分开，先进先用，半成品进冰箱须盖保鲜膜，防止 污染串味。

（12）冰箱定期除霜除尘，冰箱清洗后做到无油垢，无异味，无血水。（13）厨房内用具设备清洁，橱柜、台面抽屉整齐无垃圾，无蟑螂，无 鼠迹。

（14）保持灶台清洁，无积垢，无残渣，工作台辅料，调料容器有盖。（15）做好全班卫生收尾工作，每餐结束后做到所有食品进冰箱或有遮 盖，调料容器上盖，垃圾桶倒清盖盖，用具容器放整齐。（16）厨房有防蝇、灭鼠设施。四.、工作卫生制度

（1）玻璃、瓷器、不锈钢等器皿清洗时通常分为四个程序：冲洗-浸泡-漂洗-消毒。

冲洗：用自来水将用过的器皿上的污物冲掉，这道程序必须注意冲干净，不留任何点、块状的污物。

浸泡：将冲洗干净的器皿（戴有油迹或其他冲洗不掉的污物）放入洗洁净溶液中浸泡，然后擦洗直到没有任何污迹为止。

漂洗：浸泡后的器皿用自来水漂洗，使之不带有洗洁净的味道。消毒：用开水、高温蒸汽或化学消毒法（也称药物消毒法）。

（2）客用物品如杯子、餐巾、布巾等必须干净无污迹、无破损、方可给客人使用。

（3）所有家私用具无破烂、无污迹、无积尘、无水迹，特别是客用用具。（4）所有的酒水牌、特别介绍牌等必须清洁干净，无字迹、无破烂。（5）划分卫生区域，由专人负责，每日进行清洁保证干净卫生。（6）制定每周清洁计划，对部门所有物品进行定期清洁。（7）开餐前对餐厅进行餐前卫生检查。

（8）与PA确定清洁时间，每餐前后及时对餐厅地面进行清洁，定期进行彻底清洗及保养。

第二章 中餐厅

中餐厅考勤管理制度

50-P & P-F&B-07 1、2、3、中餐厅严格按照酒店打卡制度进行上下班打卡及用餐打卡。中餐厅每周设有排班表，排班表的内容不允许服务员私自改动。

任何人必须严格按班次上班及休息。如有需要调休或倒班必须在排班前提出申请，如有特殊情况需要临时换班需提前一天提出书面申请，告知当值主管。得到批准后，方可调整。

上下班除打卡外，要签写餐厅签到及签退本。签到签退按上下班时间准确签写，不允许有人代签。

因工作原因，需要员工加班时，员工要无条件服从酒店的工作安排。如因工作需要加班时，餐厅严格按照饭店规定填写加班申请表。所有员工在下班后主动接受外保人员的安全检查。员工在下班后，不要在饭店私自逗留。4、5、6、7、8、9、10、每月的考勤由考勤员按饭店的规定准确无误的做好交与餐饮部办公室。 11、如有病事假应根据酒店管理制度进行。

个人卫生管理制度

50-P & P-F&B-08

1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，侧不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。

3、按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（婚戒除外）、耳环等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子；

4、着装: 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

5、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲。??????????????????????????? 6、?班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

布草管理制度

50-P & P-F&B-09

1.每天使用过的布草应注意及时更换，及时清洗。

2.各餐厅设专人定时到洗衣房送取布草，要求备有专门的布草更换记录本，作为记录布草的更换。要求记录送洗及取回布草的日期、时间、种类及数量。3.每次取回布草时需核对布草洗涤质量、是否洁净、无破损，要求与餐厅送洗数目统一。

4.建立布草破损记录本，如因使用时间过久，布草褪色等原因的正常破损，要记录清楚，纳入餐厅破损成本。

5.每月固定盘点1-2次，以保证管区的布草数目准确 6.布草应注意轮换使用、专布专用。

7.为防止布草流失，所有干净布草应分门别类放入本部门布草柜，要求摆放整齐。切忌乱摆乱放，折压褶皱。需要时再按需取用。所有用过的布草统一放入布草车，等待换洗。

备餐间操作管理制度

50-P & P-F&B-010

1.检查所有用具，要求充足，并正常使用。 2.检查所有备餐柜、设备设施要干净无破损。3.保证备餐间的卫生不得堆放杂物及私人物品。4.备餐间的摆放要统一按标准要求摆放。

5.每日闭餐后做好备餐间的收市工作，关闭备餐间内电源。

中餐操作安全管理制度

50-P & P-F&B-011 1.严格按操作规程，不冒险作业，对本岗位职责明确，尽职尽责，餐厅经理及负责人坚持班前、后对电器进行安全检查，按要求详细记录安全检查内容 2.下班后，餐厅无人，断掉电器电源（除吧台冰箱外）

3.不得将易燃易爆的物品带入餐厅，须用酒精、酒精膏等要经过质量检查，确认无误后使用，并设专人负责保管

4.服务员不得擅自修改餐厅的电源线，插头，不得将自用电器设备带入餐厅使用 5.工程维修人员对电器设备进行检修，当班人员进行验收，确认无误后方可使用。

电话预定管理制度

50-P & P-F&B-012

1、中餐厅所有人员必须按统一的电话预定标准进行预定服务。 2、接听电话预定时必须使用礼貌用语。

3、对所接听的预定内容认真、详细的做好记录。

4、电话预定本有领位员负责管理，餐厅所有人员不得随意更改、损坏。 5、每日工作结束后做好电话预定的统计并做好记录。

餐厅卫生管理制度

50-P & P-F&B-013 1、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

2、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管

理，主要指公共卫生清洁。

3、保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序 4、每周检查餐具一次，挑出残缺的餐具，不符合卫生要求的重新清洗。5、每餐后，将餐车、饭车，即时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面。6、按每天清理一次，一周大扫除一次对餐厅进行卫生清洁。7、每月清洁天花板和空调通风口一次。8、餐后清理垃圾并清洁垃圾桶。

9、每月对热水器进行一次除水垢处理，以保证饮水水质符合卫生标准。

交接班管理制度

50-P & P-F&B-014 1、交接班必须严肃认真，按时交接。

2、交接内容：各项通知及餐厅内业务变更情况，所有设备质量情况； 3、客人嘱托及尚未处理完的事项及其他需注意的事项。

4、每班提前十分钟到岗，认真听取有关通知，看交接班本及有关资料，了解业务情况及变更信息。

5、在交接班过程中发生的问题由交接人员负责处理，处理完毕告一段落后再执行交接。

6、严格履行交接手续，由于漏交、错交而产生的问题由交班人员负责，要做到上下衔接，保证服务质量。

7、班在交班前要将各类物品摆放整齐，卫生打扫干净。 8、对员工的意见及建议给与回复。

9、根据预定情况和上一班次移交的工作进行工作分工。

中餐厅吧台管理制度

50-P & P-F&B-015 1.设立酒水记录簿，上面清楚地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。

2.开餐前检查昨日营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。

3.严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、数量）．餐中照单按时按量准确无误地出货。

4.下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货）。 5.营业结束后对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒柜。

6.按公司规定提前进行申购，填写申购单经部门主管签字后到库房领货。 7.领取烟、酒、茶、要对质量进行检查，合格后方可领出。

中餐厅酒水管理制度

50-P & P-F&B-016

1、酒水领料单须一式二联，第一联交仓库保管员，第二联由酒水员自己保存，由酒水员按编写号逐日将“领料单”上交餐饮部成本核算员。

2、领饮料时必须将品名、数量填写清楚，交餐厅经理签字，方可生效，若有涂改现象，此联单以作废处理。

3、酒水员领用酒水时，吧员在领用酒水时要同酒水库管理员认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入酒吧。若运输途中损坏，按实物价格赔偿。4、营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净，营业时酒水员凭酒水单发放酒水，每餐营业结束后，酒水员要将酒水单与账台进行核对，并作好记录，每月酒水表必须填写清楚，做到日清日结酒水毛利，每月餐厅经理要对本部门酒水盘点一次。5、酒水员每日必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货要及时请购。

6、严禁员工私拿饮料，一经发现，提供人和拿用人一并从严惩处，在保证质量的前提下，团体用餐饮料如有节余，必须填表一式两份，一份酒水员保存，一份交餐饮部经理按月结算一次。 7、客人点用饮料品种，必须与酒水单上所开品种相同，不得采取变通办法（如茶水充酒水），一经发现，按实数对当事人从严处罚。

8、酒店内部举行促销活动，多余的酒水必须填表一式两份，一份酒水员留存，一份交餐饮部经理，若私自存放享用或供他人使用，一经发现，从严论处。 9、各种饮料、酒水价格，不许随意改动，一经发现，对责任人从重处罚。10、吧员在日常工作中，每周一次定期检查库存酒水的有效期限，吧员销售时要做到先进先出，杜绝酒水过期现象发生。

11、酒水要分类整齐存放在货架上，便于检查。不同酒水要分别存放，根据其特点，采取适当的保存方法储存，保证质量。12、吧员在下班之前盘点好酒水，方可下班。

中餐厅酒水报损管理制度

50-P & P-F&B-017 1、酒水库管理员、吧员不按规定和制度检查、核实库存情况而造成的酒水

过期报废的要追究责任，由责任人负责赔偿。

2、因销售不畅或储存条件不到位而造成酒水变质、损失的，要及时统计种

类及数量，填写《酒水报损单》上报餐厅经理并报财务部存档再进行冲 销。

3、酒水报损按酒店规定进行。

中餐厅库房管理制度

50-P & P-F&B-018 1.餐厅内准备好平时开餐要用的物品量，库房的库存物品在月底盘点后备用，盘点后经经理签字确认补充数量后再从库房内补充所缺物品到餐厅。2.库房内的物品不准随意拿到厅面去用，防止盘点有误。3.库房要由专人管理，每日清点库存数量。随时整理库房卫生。

4.库房钥匙每日交到中餐厅经理处保管，早上上班时再由库房管理员领取。 5.每日下班前确保库房门锁好，灯及所有电源关闭。以免造成火灭及丢失物品现象。

6.每月补充完物品后的库存量要有统计并做好记录，报餐厅经理知道。

中餐厅工作日志管理制度

50-P & P-F&B-019 1、由餐厅经理或当班主管记录每天营业额、工作的内容、餐厅发生的事物等，把工作日志本放在办公室。2、餐厅所有员工都必须养成良好的察看工作日志的习惯，关心餐厅的动态。3、开会前10分钟，服务员去办公室拿取工作日志本。4、工作日志本的管理由专人负责。

5、工作日志记录要干净，字迹要清晰不允许随意涂改和损坏。

中餐厅客户档案管理制度

50-P & P-F&B-020 1、2、3、4、5、6、7、8、9、建立专门的客户档案管理记录本并专员负责管理和收集客户资料。所有员工都有义务和责任主动收集客人的详细资料并及时上报。所有员工都要牢记客人的客户档案。

所有员工都不能隐瞒客人的客户档案，上报客人的信息要真实、准确。客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。

除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐厅经理同意，其他无客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。

客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人关人员不得查阅。

士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见 10、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

11、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

12、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。 13、餐具使用保管管理制度

50-P & P-F&B-021

1.建立餐具盘点制度，指定专人负责管理，每月二次对餐具进行彻底的盘点，各类餐具的数量清晰、准确的记录在盘点表上。

2.根据经营情况及月餐具破损情况，补充新餐具时，由餐厅经理以上级人员签字审核同意后方可领用或申购，领取时履行正规手续，同时详细记录新增添数量，以备盘点核查。

3.员工损坏餐具，按餐具进价赔偿，于24小时内上报直接上级并记录在案，宴会主管于月考勤表中清晰填写赔偿餐具名称、数量；如24小时还没有上报，按餐具进价的双倍赔偿。

4.如顾客损坏餐具经经理认同后，根据情况适当赔偿。

5.发现餐具有破损的，应立即反映给主管或餐厅经理，查清责任，做相应赔偿； 6.服务人员收餐具时，分类收拾并整理餐具，应分开收取，如大小瓷器分开、玻璃杯等易碎餐具必须分开回收。

7.使用餐具时必须做到轻拿轻放，餐具应按指定位置分类码放，以防压坏。 8.金银器、高档餐具、不锈钢餐具由专人负责保管，定期保养。

中餐厅财产管理制度

50-P & P-F&B-022

1.中餐厅在开餐期间所有厅房均为开放状态，关餐时所有厅房均要求锁门，并由值班人员看管。

2.在关餐期间如遇客人参观，由值班人员打开房门。待客人参观完毕后，检查电源及空调关闭后再将门锁好。

3.外部门如有借物品现象，餐厅有专门的借物记录本。记录好日期、姓名、所借物品、数量、证明人。

4.餐厅设有物品分类管理人员，确定好每种物品有专人负责管理。确保盘点无误。5.餐厅设有物品报损记录，如有任何物品报损由该物品管理人员做好物品报损记录，要求写清日期、姓名、物品名称、数量。

工程报修及布草清洗制度

50-P & P-F&B-023

1.工程报修由专人负责。

2.每日开餐前针对餐厅所有工程问题进行检查。 3.发现工程问题及时下工程单，报工程部修理。

4.餐厅专设工程报修记录本，下工程单时将该工程问题同时记在记录本上，拿到工程部签字，以免漏报或重报。

5.对未完成的工程问题，由专人予以记录。 6.布草清洗由专人负责。

7.餐厅专设布草清洗记录本，要求每日清洗数量及取回数量要记录清楚。 8.脏布草要求员工在清洗前倒掉垃圾，统一放在布草车内存放。

9.每日由专人到洗衣房送洗布草，并将洗过的布草取回后放到库房内整理好并按布草的大小码放在货架上。

家具使用保管管理制度

50-P & P-F&B-024

1.对所有家具按其清理要求进行卫生清洁工作。 2.定时对餐厅内的家具进行保养和维护。3.搬抬家具时要小心挪动，以免碰坏墙面与家具。4.定期进行家具盘点，做好盘点记录。

5.对于能够盛装物品的家具（如：家私柜、备餐柜）不要超负荷的摆放物品。

第三章 宴会厅

宴会部卫生管理制度

50-P & P-F&B-026

1.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

2.保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，3.每周检查餐具二次，挑出残缺的餐具，不符合卫生要求的重新浸洗。4.每次会议结束后，将餐车即时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌。5.按每天清理一次，一周大扫除一次对宴会厅进行卫生清洁。6.每月清洁天花板和空调风口一次。

7.宴会活动结束后要清理垃圾并清洁垃圾桶。

8.每月对热水器进行一次除水垢处理，以保证饮水水质符合卫生标准。

宴会部布草管理制度

50-P & P-F&B-026

1、宴会部所有员工都必须遵照中餐布草管理制度执行宴会布草的管理。 2、每次宴会布草由专人统一管理、发放、回收。3、送洗或回收时要做好记录和检查。

4、宴会布草由于数量多、品种多必须合理有序的码放在指定地点按尺寸、种类分开摆放好。

5、所有员工都应熟知宴会所需的各类布草具体码放位置，取用时应准确无误并保持布草存放的整齐划一。

大型宴会管理制度

50-P & P-F&B-027

1、所有员工在进行大型宴会服务前必须准时参加宴会前的协调会议。

2、服从领导的分配和工作岗位并牢记所分配的任务内容,如不清楚应及时询问避免宴会中出现问题。

3、在大型宴会服务中，员工必须听从领导安排统一进行服务不得擅自单独行动。 4、在大型宴会中，应积极主动的为客人服务，不能只顾自己的工作；客人提出疑议或寻求帮助时应迅速反应及时行动。

5、在宴会进行中，时刻关注所属区域内的餐具、用具及一切服务用品，避免丢失。 6、在宴会进行中，员工遇到紧急重大问题和非自己职权范围内的紧急问题应及时上报宴会当值最高管理人员。

7、提醒并时刻关注客人随身携带物品，有效地避免防止客人物品的丢失和遗留。 8、宴会结束后，所有员工应积极主动的进行送客服务并检查所管辖区域内的情况，不要着急整理台面而不理会客人。

大型会议管理制度

50-P & P-F&B-028

1、所有员工在进行大会议服务前必须准时参加会议前的协调会。

2、服从领导的分配和工作岗位并牢记所分配的任务内容,如不清楚应及时询问避免会议中出现问题。

3、在大型会议服务中，员工必须听从领导安排统一进行服务不得擅自单独行动。 4、在大型会议中，应积极主动的为客人服务不能只顾自己的工作，客人提出疑议或寻求帮助时应迅速反应及时行动。

5、在会议进行中，时刻关注所属区域内的会议设备设施、用具及一切服务用品，避免丢失。

6、在会议进行中，员工遇到紧急重大问题和自己职权范围以外的紧急问题应及时上报会议当值最高管理人员。

7、时刻关注并提醒客人随身携带物品，有效地防止客人物品的丢失和遗留 8、会议服务中需与客人交谈时声音要轻，避免影响会议正常进行。

9、会议结束后，所有员工应积极主动的进行送客服务并检查所管辖区域内的情况，不要着急整理台面而不理会客人。

交接班管理制度

50-P & P-F&B-029

1.交接班必须严肃认真，按时交接。

2.交接内容：各项通知及宴会业务变更情况；所有设备质量情况。3.客人嘱托及尚未处理完的事项，以及宴会活动进行的程度。

4.每班提前十分钟到岗，认真听取有关通知，看交接班本及有关资料，了解业务情况。

5.在交接班过程中发生的问题由交接人员负责处理，处理完毕，告一段落后再执行交接。

6.严格履行交接手续，由于漏交、错交而产生的问题由交班人员负责，要做到上下衔接，保证服务质量。

7.各班在交班前要将各类物品摆放整齐，卫生打扫干净。 8.对员工的意见及建议给与回复。

9.根据预定情况和上一班次移交的工作进行工作分工。 宴会设备设施安全操作管理制度

50-P & P-F&B-030

1、定期检查宴会设备设施并对宴会设备设施定期进行保养。 2、使用时严格按照宴会设备设施的使用说明进行操作。3、设备、设施的调试需由专业人员负责其它人禁止私自操作。

4、在宴会活动进行中要随时关注客人，避免宴会设备设施的损坏和丢失。 5、在宴会活动结束后要对设备设施进行仔细的检查并及时收好。

宴会、会议物品领用管理制度

50-P & P-F&B-031 1、根据日常经营需求按配比填写〈领料单〉经部门负责人审批签字后方可到仓库领用，并填写〈出入库凭单〉。

2、设施、设备类等大量、大额度物品由经理按实际需求情况提出书面申请，上报餐饮部审批后采购或领用。

3、各类物品责任到人，使用时严格按照操作规定操作，因违规操作使用带来的损失及其它一切后果均由违规者自行承担，并追加差错处罚一次。

4、各类物品严格控制用途，不该用的不用，杜绝浪费，提倡节约。各岗位负责人按物品管理规定随时检查并有效控制。

5、各类低值易耗品要按定额配用，并落实到人责任清晰。

6、各类物品应存放在干燥、防火、防湿、防高温、防盗的合理位置，对于责任到人的物品由责任人负责盘存统一保管。

宴会迎接客人服务操作管理制度

50-P & P-F&B-032 1、宴会开始时，每一位员工都必须以饱满的工作状态去迎接每一位宾客。2、在服务中如客人提出问题应耐心的为其解答，解决不了的及时上报当值管理人员给与客人回复。

3、所有员工都必须按照迎客服务标准，为客人提供及时准确的服务。 4、重要客人到达时，迎宾员在提供服务的同时，应及时主动的上报当值主管。5、迎宾结束后，应主动、详细的上报客人到达情况，和需要解决的问题。

宴会、会议客人遗留物品的管理制度

50-P & P-F&B-033 1、服务员在宴会、会议结束后如发现遗留物品应立即上报当值管理人员。2、遗留物品由当值管理人员进行核对后交由保卫部并详细记录物品明细。3、遗留物品中如有有效证件应立即联系本人（如：身份证等）。4、宴会服务人员在拾到客人遗留物品时绝不允许私自藏匿。5、客人领取物品时应认真核对并请客人签字避免出错。

宴会部酒水管理制度

50-P & P-F&B-034 1、2、3、4、宴会服务员在领用酒水时协同酒水库管理员认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入宴会。

对正常宴会进行酒水的掌控，注意节约，保留酒水空瓶，并做好详细登记。宴会结束后及时把剩余酒水收回避免丢失。酒水由专人清点负责退回酒水库并做好记录。

宴会部工作日志管理制度

50-P & P-F&B-035 1、由当班主管记录每天营业额、工作的内容、餐厅发生的事物等，把工作日志本放在办公室。

2、宴会部所有员工都必须养成良好的察看工作日志的习惯，关心餐厅的动态。 3、开会前10分钟，服务员去办公室拿取工作日志本。4、工作日志本的管理由专人负责。

5、工作日志记录要干净，字迹要清晰不允许随意涂改和损坏。

宴会部客户档案管理制度

50-P & P-F&B-036

1、根据中餐客户档案管理制度，对宴会用餐客人进行客户档案记录。 2、在大型宴会中，由于人数较多只记录宴会主要客人及主要宴请对象进行记录并详细记录宴会的特点、主题及举办方式。

3、在记录会议客户档案时，详细的记录会议名称、会议举办的主要内容及举办形式。

4、在记录宴会举办的其他活动形式时，详细记录活动内容、时间、举办单位、活动性质及特殊要求。

5、在登记客户档案的同时将客户预定单一并留存。

宴会厅餐具使用保管管理制度

50-P & P-F&B-037

9.建立餐具盘点制度，指定专人负责管理，每月二次对餐具进行彻底的盘点，各类餐具的数量清晰、准确的记录在盘点表上。

10.根据经营情况及月餐具破损情况，补充新餐具时，由餐厅经理以上级人员签字审核同意后方可领用或申购，领取时履行正规手续，同时详细记录新增添数量，以备盘点核查。

11.员工损坏餐具，按餐具进价赔偿，于24小时内上报直接上级并记录在案，宴会主管于月考勤表中清晰填写赔偿餐具名称、数量；如24小时还没有上报，按餐具进价的双倍赔偿。

12.如顾客损坏餐具经经理认同后，根据情况适当赔偿。

13.发现餐具有破损的，应立即反映给主管或餐厅经理，查清责任，做相应赔偿； 14.服务人员收餐具时，分类收拾并整理餐具，应分开收取，如大小瓷器分开、玻璃杯等易碎餐具必须分开回收。

15.使用餐具时必须做到轻拿轻放，餐具应按指定位置分类码放，以防压坏。 16.金银器、高档餐具、不锈钢餐具由专人负责保管，定期保养。

宴会厅财产管理制度 50-P & P-F&B-038

1.宴会厅在开餐期间所有厅房均为开放状态，无预定时所有厅房均要求锁门，并由值班人员看管。

2.在无预定期间如遇客人参观，由值班人员打开房门，待客人参观完毕后，检查电源及空调关闭后再将门锁好。

3.外部门如有借物品现象，宴会厅有专门的借物记录本。记录好日期、姓名、所借物品、数量、证明人。

4.宴会厅设有物品分类管理人员，确定好每种物品有专人负责管理。确保盘点无误。

5.宴会厅设有物品报损记录，如有任何物品报损由该物品管理人员做好物品报损记录。要求写清日期、姓名、物品名称、数量。

宴会厅工程报修及布草清洗制度

50-P & P-F&B-039 1.宴会厅的工程报修由专人负责。

2.活动开始前针对宴会厅、会议室所有工程问题进行检查。 3.发现工程问题及时下工程单，报工程部修理。

4.宴会专设工程报修记录本，下工程单时将该工程问题同时记在记录本上，拿到工程部签字，以免漏报或重报。 5.对未完成的工程问题，宴会厅予以记录。6.布草清洗由专人负责。

7.宴会专设布草清洗记录本，要求每日清洗数量及取回数量要记录清楚。 8.脏布草要求员工在清洗前倒掉赃物，统一放在布草车内存放。

9.每日由专人到洗衣房送洗布草，并将洗过的布草取回后放到库房内整理好并码放在货架上。

宴会部钥匙管理制度

50-P & P-F&B-040 1.宴会厅的钥匙必须用统一的钥匙圈拴好，以免丢失。2.钥匙由专人领取，并认真填写领取记录。

3.早班负责人负责领取宴会厅钥匙，使用后要存放在固定的位置，不得私自放衣兜里或私自借出，私自配置，晚班下班后由晚班负责人负责将钥匙交回指定地点，并认真填写交还记录。

4.需要配制宴会厅钥匙必须到保卫部填写《配制钥匙申请表》，经有关领导签字后，由保卫部负责配制。填写《钥匙发放表》后签字领取。5.各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丢失、损坏。

宴会部库房管理制度

50-P & P-F&B-041 1、宴会厅内准备好平时开会必备的物品量，库房的库存物品在盘点时备用，盘点后经经理签字确认补充数量后再从库房内领取所缺物品到宴会厅。2、库房内的物品不准随意拿到宴会厅使用，防止盘点有误。3、库房要由专人管理，每日清点库存数量，随时整理库房卫生。

4、库房钥匙每日交到中餐厅经理处保管，早上上班时再由库房管理员领取。 5、每日下班前确保库房门锁好，灯及所有电源关闭，以免造成火灾及丢失物品现象。

6、每月补充完物品后的库存量要有统计并做好记录，上报餐厅经理。

第四章 咖啡厅

考勤管理制度

50-P & P-F&B-042 1、西餐厅严格按照酒店打卡制度进行上下班打卡。

2、西餐厅每周设有排班表，排班表的内容不允许服务员私自改动。 3、所有人必须严格按班次表上班及休息。4、上下班除打卡外，要签写餐厅签到及签退本。5、签到签退按上下班时间准确签写，不允许有人代签。

6、因工作原因，需要员工加班时，员工要无条件服从酒店的工作安排。 7、如因工作需要加班时，餐厅严格按照饭店规定填写加班申请表。8、所有员工在下班后主动接受外保人员的安全检查。9、员工在下班后，不要在饭店私自逗留。10、每月的考勤由考勤员按饭店的规定准确无误的做好交与餐饮部办公室。11、如有病事假应根据酒店管理制度进行。

个人卫生管理制度

50-P & P-F&B-043 1.员工的面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2.员工的工作服应经常更换，随时保持干净，整洁。

3.员工应穿着统一发放的工鞋，工鞋应保持光亮、洁净、无污渍。 4.员工应保持个人清洁，勤洗澡，做到无异味。5.员工要保持指甲的清洁，不留长指甲。女员工不允许涂抹任何颜色的甲油（包括透明甲油），双手保持洁净，无污渍。

6.7.8.餐厅员工不允许染发。

男员工应每日修面，头发不能超过耳际和衣领。

女员工应梳理好头发，做到头发不遮住眼睛，使用发卡罩住。

9.女员工上班时需化淡妆、涂口红，不要喷洒味道过浓的香水。 10.女员工应穿颜色自然的肉色筒袜，筒袜顶端不应露出。

11.女员工只允许带手表，结婚戒指，以及无装饰的耳钉；男员工只允许戴手表及结婚戒指（调酒师不允许佩戴任何饰物）。

12.员工在工作区域内，不允许做抠鼻、抠耳朵、剔牙等不雅的行为，打喷嚏时需转向无人的方向并用手捂住。

布草管理制度

50-P & P-F&B-044 1、每天使用过的布草应注意及时更换，及时清洗。

2、各餐厅设专人定时到洗衣房送取布草，要求备有专门的布草更换记录本，作为记录布草的更换。要求记录送洗及取回布草的日期、时间、种类及数量。3、每次取回布草时需核对布草洗涤质量、是否洁净、无破损，要求与餐厅送洗数目统一。

4、建立布草破损记录本，如因使用时间过久，布草褪色等原因的正常破损，要记录清楚，纳入餐厅破损成本。

5、每月固定盘点1-2次，以保证管区的布草数目准确 6、布草应注意轮换使用、专布专用。

7、为防止布草流失，所有干净布草应分门别类放入本部门布草柜，要求摆放整齐。切忌乱摆乱放，折压褶皱。需要时再按需取用。所有用过的布草统一放入布草车，等待换洗。

备餐间操作管理制度

50-P & P-F&B-045 1.检查所有配料，要求种类齐全，充足，无变质。2.检查所有配料所需容器，要干净无破损。3.向厨房确认当日沽清。4.向所有服务员通知沽清食品。

5.及时把点菜单交给厨房，向厨房确认点菜单。 6.按点菜单准备菜品配料。7.出菜时察看是否符合标准。

8.控制出菜时间，不要让菜品出得太早或太慢。

咖啡厅操作安全管理制度

50-P & P-F&B-046 1、严格操作规程，不冒险作业，对本岗位职责明确，尽职尽责，餐厅经理及负责人坚持班前班后对电器、煤气进行安全检查。2、下班后，餐厅由专人断掉电器电源。

3、不得将易燃易爆的物品带入餐厅，须用酒精、酒精膏等要经过保卫部同意，并设专人负责保管。

4、服务员不得擅自修改餐厅的电源线，插头。

5、工程维修人员对电器设备进行检修，当班人员进行验收，确认无误后方可使用。

外带食品管理制度

50-P & P-F&B-047 1.客人如外带食品，需先行给客人适当的建议，建议客人购买方便外带的食品。2.熟悉可以外带的食品种类，不可轻易答应客人销售不方便外带的食品。3.帮助客人打包时，应注意不要破坏食品的完整性，保持外观完好。4.装饰外带包装，可以给餐厅赢得更好的声誉。5.外带食品的配料要有专门的容器成装。

6.包装好后，重新检查是否完整，确保手提袋上无污垢。 7.配与外带食品一次性餐具及餐巾纸。

一次性用品管理制度

50-P & P-F&B-048 1.一次性用品多为纸制品，注意存放，不要受潮。2.一次性用品多为白色，注意不要弄脏。3.员工禁止使用纸杯，客用信纸，打包盒、牙签等。4.按需要数量打开包装，注意操作卫生。5.打开包装的用品要立即收好，防止二次污染。6.信纸在提供给客人的时候，要干净无褶皱。7.提供给客人的一次性餐具，保证无短缺并未开封。8.所有一次性用品注意回收，统一处理。

9.设专人管理，一次性用品数量破损较多时，追究破损原因；如因保管不当，管理者承担责任，如人为损坏，责任到人，严肃处理。

10.一次性用品均属酒店用品，任何人不能因成本低廉，肆意挥霍。

餐厅卫生管理制度

50-P & P-F&B-049 1、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

2、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管

理，主要指公共卫生清洁。

3、保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序 4、每周检查餐具一次，挑出残缺的餐具，不符合卫生要求的重新清洗。5、每餐后，将餐车、饭车，即时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面。6、按每天清理一次，一周大扫除一次对餐厅进行卫生清洁。7、每月清洁天花板和空调通风口一次。8、餐后清理垃圾并清洁垃圾桶。

9、每月对热水器进行一次除水垢处理，以保证饮水水质符合卫生标准。

交接班管理制度

50-P & P-F&B-050 1、交接班必须严肃认真，按时交接。

2、交接内容：各项通知及餐厅内业务变更情况，所有设备质量情况； 3、客人嘱托及尚未处理完的事项及其他需注意的事项。

4、每班提前十分钟到岗，认真听取有关通知，看交接班本及有关资料，了解业务情况及变更信息。

5、在交接班过程中发生的问题由交接人员负责处理，处理完毕告一段落后再执行交接。

6、严格履行交接手续，由于漏交、错交而产生的问题由交班人员负责，要做到上下衔接，保证服务质量。 7、班在交班前要将各类物品摆放整齐，卫生打扫干净。8、对员工的意见及建议给与回复。

9、根据预定情况和上一班次移交的工作进行工作分工。

大堂咖啡厅酒吧管理制度

50-P & P-F&B-051 1.确保点菜机打印纸充足，清洁无油污、水渍。2.展示酒水的货柜、货架及酒水包装要清洁无灰尘。3.吧台里的餐具以及杯具要确保干净，且无破损、无水渍。

4.设立酒水记录簿，上面清楚地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。

5.开餐前检查昨日营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。 6.严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、数量）．餐中照单按时按量准确无误地出货。

7.下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货）。 8.营业结束后对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒柜。

9.按公司规定提前进行申购，填写申购单经部门主管签字后到库房领货。 10.领取烟、酒、茶、要对质量进行检查，合格后方可领出。

11.吧台的卫生要符合酒店的卫生要求；垫布以及咖啡机要求干净无水迹。

咖啡厅酒水管理制度

50-P & P-F&B-052

1、酒水领料单须一式二联，第一联交仓库保管员，第二联由酒水员自己保存，由酒水员按编写号逐日将“领料单”上交餐饮部成本核算员。

2、领饮料时必须将品名、数量填写清楚，交餐厅经理签字，方可生效，若有涂改现象，此联单以作废处理。

3、酒水员领用酒水时，吧员在领用酒水时要同酒水库管理员认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入酒吧。若运输途中损坏，按实物价格赔偿。4、营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净，营业时酒水员凭酒水单发放酒水，每餐营业结束后，酒水员要将酒水单与账台进行核对，并作好记录，每月酒水表必须填写清楚，做到日清日结酒水毛利，每月餐厅经理要对本部门酒水盘点一次。

5、酒水员每日必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货要及时请购。

6、严禁员工私拿饮料，一经发现，提供人和拿用人一并从严惩处，在保证质量的前提下，团体用餐饮料如有节余，必须填表一式两份，一份酒水员保存，一份交餐饮部经理按月结算一次。

7、客人点用饮料品种，必须与酒水单上所开品种相同，不得采取变通办法（如茶水充酒水），一经发现，按实数对当事人从严处罚。 8、酒店内部举行促销活动，多余的酒水必须填表一式两份，一份酒水员留存，一份交餐饮部经理，若私自存放享用或供他人使用，一经发现，从严论处。9、各种饮料、酒水价格，不许随意改动，一经发现，对责任人从重处罚。10、吧员在日常工作中，每周一次定期检查库存酒水的有效期限，吧员销售时要做到先进先出，杜绝酒水过期现象发生。

11、酒水要分类整齐存放在货架上，便于检查。不同酒水要分别存放，根据其特点，采取适当的保存方法储存，保证质量。12、吧员在下班之前盘点好酒水，方可下班。

咖啡厅酒水报损管理制度

50-P & P-F&B-053 1.酒水库管理员、吧员不按规定和制度检查、核实库存情况而造成的酒水过

期报废的要追究责任，由责任人负责赔偿

2.因销售不畅或储存条件不到位而造成酒水变质、损失的，要及时统计种类

及数量，填写《酒水报损单》上报餐厅经理并报财务部存档再进行冲销 3.酒水报损按酒店规定进行

咖啡厅库房管理制度

50-P & P-F&B-054 1、确保所领取的物品、食品完好，无破损并且不超过保质期。2、所有物品分类整齐码放，做到先出先用，避免产生过期现象。

3、餐厅内准备好平时开餐要用的物品量，库房的库存物品在月底盘点后备用，盘点后经经理签字确认补充数量后再从库房内补充所缺物品到餐厅。 4、房内的物品不准随意拿到厅面去用，防止盘点有误。

5、库房钥匙由专人管理，每天当班员负责清洁库房货架及物品的卫生，保证每日清点库存数量。随时保持库房通风。

6、库房钥匙每日交到中餐厅经理处保管，早上上班时再由库房管理员领取。 7、每日下班前确保库房门锁好，灯及所有电源关闭。以免造成火灭及丢失物品现象。8、每月补充完物品后的库存量要有统计并做好记录，报餐厅经理知道。

咖啡厅工作日志管理制度

50-P & P-F&B-055 1、由餐厅经理或当班主管记录每天营业额、工作的内容、餐厅发生的事物等，把工作日志本放在办公室。

2、餐厅所有员工都必须养成良好的察看工作日志的习惯，关心餐厅的动态。 3、开会前10分钟，服务员去办公室拿取工作日志本。4、工作日志本的管理由专人负责。5、工作日志记录要干净，字迹要清晰不允许随意涂改和损坏。

客户档案管理制度

50-P & P-F&B-056 1、建立专门的客户档案管理记录本并专员负责管理和收集客户资料。2、所有员工都有义务和责任主动收集客人的详细资料并及时上报。3、所有员工都要牢记客人的客户档案。

4、所有员工都不能隐瞒客人的客户档案，上报客人的信息要真实、准确。 5、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。6、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。

7、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐厅经理同意，其他无关人员不得查阅。

8、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。

9、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见 10、11、12、13、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。档。

餐具使用保管管理制度

50-P & P-F&B-057 1、建立餐具盘点制度，指定专人负责管理，每月二次对餐具进行彻底的盘点，各类餐具的数量清晰、准确的记录在盘点表上。

2、根据经营情况及月餐具破损情况，补充新餐具时，由餐厅经理以上级人员签字审核同意后方可领用或申购，领取时履行正规手续，同时详细记录新增添数量，以备盘点核查。

3、员工损坏餐具，按餐具进价赔偿，于24小时内上报直接上级并记录在案，宴会主管于月考勤表中清晰填写赔偿餐具名称、数量；如24小时还没有上报，按餐具进价的双倍赔偿。

4、如顾客损坏餐具经经理认同后，根据情况适当赔偿。

5、发现餐具有破损的，应立即反映给主管或餐厅经理，查清责任，做相应赔偿。 6、服务人员收餐具时，分类收拾并整理餐具，应分开收取，如大小瓷器分开、玻璃杯等易碎餐具必须分开回收。7、使用餐具时必须做到轻拿轻放，餐具应按指定位置分类码放，以防压坏。8、金银器、高档餐具、不锈钢餐具由专人负责保管，定期保养。

9、玻璃器皿经清洗后由服务员擦干水迹，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。

10、瓷器、器皿经清洗后由服务员分类存放餐具柜中。 11、每餐收餐后服务员必须将所有餐具回收，以免流失。12、餐具如有破损，应立即捡出。

13、餐厅的各种餐具周转有固定的周转数量，应严格加以控制。

家具使用保管管理制度

50-P & P-F&B-058 1.对餐厅内的家具要爱护，要求每天擦拭。2.挪动家具时要小心，以免碰坏墙面与家具。3.每周对餐厅内的家具进行盘点。

4.如有破损现象的应及时上报给上级领导。

5.如遇盛装物品的家具时，不要超负荷摆放家私，以免造成家具的损坏。 6.摆放家私要记住先大后小，重物放在柜子下方，抽屉内不要放置过重的物品，以免压坏抽屉的轨道。7.开关家俬柜注意动作要轻。

咖啡厅财产管理制度

50-P & P-F&B-059 1.咖啡厅的财产要设专人保管，每月进行盘点。2.在关餐期间如遇客人参观，要有值班人员陪同。

3.外部门如有借物品现象，餐厅有专门的借物记录本。记录好日期、姓名、所借物品、数量、证明人。

4.餐厅设有物品分类管理人员，确定好每种物品有专人负责管理，确保月底盘点无误。

5.餐厅设有物品报损记录，如有任何物品报损由该物品管理人员做好物品报损记录，要求写清日期、姓名、物品名称、数量。

6.家具、设备如有破损立即报工程部修理或及时上报领导。

工程报修及布草清洗制度

50-P & P-F&B-060 1、工程报修由专人负责。

2、每日开餐前针对餐厅所有工程问题进行检查。 3、发现工程问题及时下工程单，报工程部修理。

4、餐厅专设工程报修记录本，下工程单时将该工程问题同时记在记录本上，拿到工程部签字，以免漏报或重报。 5、对未完成的工程问题，由专人予以记录。6、布草清洗由专人负责。

7、餐厅专设布草清洗记录本，要求每日清洗数量及取回数量要记录清楚。 8、脏布草要求员工在清洗前倒掉垃圾，统一放在布草车内存放。

9、每日由专人到洗衣房送洗布草，并将洗过的布草取回后放到库房内整理好并按布草的大小码放在货架上。

送餐车、保温箱的管理制度

50-P & P-F&B-061

1.擦拭所有车辆确保无污迹。 2.检查车辆有无螺丝松动等现象.3.撤出温箱内所有隔板并送洗碗间清洗。

4.将保温箱外部进行抛光，内部擦拭干净，无污迹，无水迹。 5.送餐车以及温箱通常应每星期清洗和保养一到二次。6.所有热的食品必须使用保温箱服务。7.保温箱需提前加热。

8.使用电加热的保温箱应在每次收餐回来后即将保温箱进行加热。 9.使用加热的温箱应在接到客人点单后立即点火加热。10在推送餐车过程中应保持送餐车及温箱的平稳。

11.到达客人房间后应将餐车靠在客人指定位置并将车轮固定，同时告知客人解锁方法。

第五章 中、西厨房

中厨房安全生产制度

50-P & P-F&B-062 1.首先要抓好食品的出品卫生。

2.我们在原材料，调味料选用上确保质量，不用变质、过期、腐坏的原料，调味料，严格挑选，菜净料鲜。

3.要保证环境卫生，定时对各类器具用品进行消毒，严格要求个人卫生，仪容仪表符合上岗要求。

4.厨房在制作食品过程中又涉及到了使用燃气，我们严格各项要求和检查制度，定期进行燃气具、煤气管道的检查，做到每天收市的时候关好煤气、火源、电源的开关，检查好后才离开。

5.餐饮部中厨房厨师长负责厨房内的安全生产工作，各楼层的副厨师长及主管负责其楼层各岗位的安全生产工作。

6.定期组织厨房员工进行安全制度的培训。

7.各楼层厨师长及主管对各自岗位的人员进行安全生产方面的知识培训。 8.设定专人检查每日的煤、水、电的开关。

9.在设备使用前，要求使用人员仔细阅读使用说明。 10.如在使用电器及灶具时，要有专人看管，严禁擅自离岗。

厨房个人卫生管理制度

50-P & P-F&B-063

1、所有餐饮从业人员必须持有效健康证，并经食品卫生知识培训合格后方可上岗。 2、在岗期间出现发烧、上呼吸道感染、腹泻、手外伤及患有皮肤感染者，必须暂停制售直接入口食品的工作，待排除有碍食品卫生的疾病后，才可恢复工作。

3、操作人员上岗必须穿工作服戴工作帽，做到勤更换，保持清洁；冷荤间、西点裱花间的工作人员应进行二次更衣。

4、接触直接入口食品和已消毒的餐、酒具的人员，操作前必须彻底清洗消毒双手，并戴一次性手套。

5、养成良好的个人卫生习惯，不留长指甲、涂指甲油，不戴手链、戒指等饰物；勤洗澡，勤换衣服。

6、不得穿工作服上厕所，便后必须洗手消毒；不得在操作间内吸烟、吃零食。7、每一位员工都要掌握食品卫生知识，熟练掌握自身岗位的食品卫生要求。8.、发现变质、有异味、污秽不洁和不新鲜的食品立即报告。

厨房考勤制度

50-P & P-F&B-064

1.严格执行酒店人力资源部规定的考勤管理制度。 2.穿好工作服后，应向厨师长报道或总体点名。

3.根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应立即离开酒店。 4.上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不做与工作无关的事

5.因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理请假手续，并出示医院开具的有效证明，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按矿工或早退处理，请假应有请假条书面备案。

6.需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，电话请假一律无效

7.根据工作需要需延长工作时间的，经批准方可按加班或计时销假处理

厨房卫生管理制度

50-P & P-F&B-065 1．厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排出。

2．地面、天花板、墙壁、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3．厨台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。4.定期清洗油烟设备。

5.应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水桶最好当夜倒除，不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水捅四周应经常保持干净。

6.厨房清洁扫除工作应每日数次，至少两次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并制定专人管理。

7.食物应在工作台上进行加工，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。

8.食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用保鲜膜包紧或装在有盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确保做到勿将食物在生活常温中暴露太久。 9.严格执行卫生“五四制”

四不：采购员不进、保管员不收、厨师不做、服务员不卖腐烂变质的食品。四隔离：生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂品药物隔离、食品与天然冰隔离。四过关：一洗、二刷、三冲、四消毒。

四定：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，包干负责。四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣被换工作服。

厨房安全管理制度

50-P & P-F&B-066 1． 厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电气设备未及时切断电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。

2．发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用 3．每天清洗干净炉罩炉灶，每三天至少清洗一次抽油烟机滤网，每季度清洗排烟管道一次。

4．各种电器设备在不用时或用完后切断电源。5．易燃物储藏应远离热源；每天清洗净残油脂。6．炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。7．煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

8．不能超负荷使用电气设备；下班关闭所有能源开关。9．厨房消防措施齐全、有效。

10．全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

厨房设备和工具管理制度

50-P & P-F&B-067

1． 厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。2．厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。3．厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管、使用及维护。

4．厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5．厨房内一切特殊工具，如雕刻花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

6．厨房内一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。7.厨房内用具以旧换新，并须办理相关手续。

8.厨房内用具由责任人对其进行保养、维护，因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏、丢失的，照价赔偿。

9．设备定期检查、维修，凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应执行报废报告审查批准程序。

食品原材料使用管理制度

50-P & P-F&B-068

1． 根据酒店程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后不分，先入库房原料搁置不用。

2．高档原材料派专人保管，严格按量使用，其他原料同样做到按量使用，物尽其用。3．在没有接到菜单和非培训的情况下，不得私自制作任何菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4．不得使用霉变、有异味等一切变质的烹饪原料，对原料做到先入先出，随时检查。5．不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。6．不许乱拿、乱吃、乱做厨房内的一切食品。7．处理变质原料须经批准。

8．严格履行原料进入、原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

验收管理制度

50-P & P-F&B-069

1． 未办理订货手续的原料不予受理。

2．对照原料规格书，规格未达标或超标的原料不予受理。

3.对畜、禽、肉类原料，检查卫生检疫证，未经检疫或检疫不合格原料拒绝受理。 4．冰冻原料如已化冻变软的，亦作不合格原料拒收。

5．对各类质量有怀疑的原料，需报请厨师长等专业技术权威仔细检查，确保收进原料符合原料规格书的最低质量标准。

6．凡是以件数或个数为单位的送货，必须逐一点数，记录实收箱数、袋数或个数。7．以重量计算的原料，必须逐件过磅，记录净料；水产原料沥水去冰后称量计数，对注水掺假原料拒收。

8.对照随货交送的发票，检查原料数量是否与实际数量相符。

9.检查送货发票原料价格是否与实际数量相符以及是否与采购订单原料数量相符。 10.检查送货发票原料价格是否与采购定价一致，单价与金额是否相符。

交接班工作制度

50-P & P-F&B-070

1.了解当日物料验收情况和物料价格，做好部分菜肴成本核算工作。 2.了解当日预订情况，了解VIP到店情况。3.掌握上班移交情况。

4.主持班前例会，传达上级布置的工作任务和精神，检查员工到岗情况，布置当日工作计划，合理调配技术力量。

5.参加酒店各部门碰头会、协调会、加强沟通、解决部门配合中存在的障碍。 6.检查厨房的环境卫生，食品卫生，员工个人卫生、仪容仪表。7.了解当日的“推销”、“特价和特别推荐”、“沽清”等情况。8.检查当日物料、调味料、油料等领用数据，做好成本核算工作。9.做好厨房的安全监察工作（水、电、油、汽、火）设施设备运转情况。10.当班主管做好各部门间的协调工作，调配上菜速度，协助把好菜肴质量关。

盘点管理制度

50-P & P-F&B-071

1． 盘点分为两大部分：库面盘点和非库面盘点即所有现有使用及库存商品的集合盘点 2．盘点的工作时间安排应在晚上收档前进行。3．盘点的要求：

（1）由各部门主管分工盘查各自冰箱以及所辖区域的现存物品数量（2）由盘点员清点库房现存物品数量 4．盘点应遵循的原则:

应遵循物品使用消耗规律，及食品使用出成率还原物品原值量，确保数量准确。5．盘点表的填写要求（1）原料分类填写；（2）还原到最小单位；（3）数目清晰无涂抹； 6．盘点收尾工作

（1）由各部位主管确认签署后交予成本清点员。（2）由成本清点员汇总后交予厨师长审核（3）经厨师长审批后交予财务部。

厨房卫生检查管理制度

50-P & P-F&B-072

1.冰箱、冰柜：要求物品生、熟隔离，保鲜食品用保鲜膜封好，摆放整齐。 2.内外地面、墙面：必须干净整洁、无杂物、污渍。下水道必须定期清除污垢。3.灶台、荷台：台面清洁、卫生、无油渍、烟灰；调料盒外面光洁、无调味汁及油渍；物品摆放整齐。4.配菜台：台面物品摆放整齐；菜墩清洁、竖放；配料盒、保鲜盒清洁卫生，菜刀刀面干净。

5.面案：案板清洁无面垢、灰垢；电饼铛内外干净无油垢；所有工具符合卫生要求。6.凉菜间：要求砧板已浸泡消毒，保鲜柜内外清洁，物品生熟分开存放；货架干净整洁。冰箱内食品分类码放，无叠落，冰箱把手配备消毒毛巾

7.水台：要求水池内外干净、清洁；无杂物、无异味

8.餐具消毒柜、恒温柜、碗架干净，餐具摆放整齐有序，无杂物、无异味。 9.蒸车：车内外无污渍、油渍、无异味，操作台台面干净、无杂物。10.净菜间：要求地面无垃圾，菜架干净整洁，净菜筐摆放整齐

厨房干货库管理制度

50-P & P-F&B-073

1.干货库应安装性能良好的温度计，并定时检查其温度、湿度，防止库内温度和湿度越过许可范围。

2.原料应整理分类，依次存放，保证每一种原料都有其固定位置。

3.原料应放置在货架上，保证原料至少离地面25CM，离开墙壁10CM，保证空气流通。 4.原料存放应远离自来水管道、热水管道和蒸汽管道，以防受潮和湿热霉变。5.入库原料须注明进货日期，以利于按照先进先出的原则进行发放。6.干货库应定期进行清扫、消毒，预防和杜绝虫害、鼠害。7.库房管理操作人员应遵循卫生“五四”制度标准执行。8.厨房派专人管理库房。

9.库房钥匙由主管人员负责下班后交予厨师长。

10 每日下班前检查一切设备是否运转正常确保安全后方可下班。

厨房冷藏库管理制度

50-P & P-F&B-074

1.塑料桶或罐装原料应带盖密封，装箱、袋装原料应该放在带轮垫板上，以利挪动和搬运，玻璃器皿盛装的原料应避免阳光直接照射。

2.所有有毒及易污染的物品，包括杀虫剂、去污剂、肥皂以及清扫用具，不要放在食品原料干货库内。

3.冷藏室温度每天必须定时检查，温度计应安装在冷藏库明显的地方，（如冷藏库门口）如果库内温度过低或过高都应调整，在制冷管外结冰达时，应考虑进行解冻，保证制冷系统发挥正常功能。

4.领用原材料尽量减少开启冷藏室的次数，以节省能源，防止冷藏设备内温度变化过大。

5.冷餐库内贮藏的原料必须堆放有序，原料与原料之间应有足够的空隙，原料不能直接堆放在地面或紧靠墙壁，以使空气良好循环，保证冷空气自始至终都包裹在每一种原料的四周。

6.原料进冷藏库之前应仔细检查，不应将已经变质或弄脏的原料送入冷藏库。 7.需冷藏的原料应尽快下库，尽量较少耽搁时间；对经过初加工的原料进行冷藏，应用保鲜纸包裹并装于合适干净盛器，以防止污染和干耗。

8.熟食品冷藏应等凉冷后进行，盛放容器需经过消毒，并加盖存放，以防止干缩和沾染其它异味，加盖后要进行标注便于识别。

厨师业务考核制度

50-P & P-F&B-075

1． 考核目的是为了正确把握员工的能力适应性、工作态度及工作效绩。在开发人力资源的同时，谋求员工晋升、调动、奖励及惩处的合理与公正，从而完善酒店员工的激励制度 2．考核程序（1）实习考核

酒店聘用的管理人员和技术人员，在试用期结束时，必须进行实习考核。试用期原则上为三个月。如在试用期内员工请假，则试用期时间顺延。特殊情况可在部门经理以上级别同意后提前或推后。但最短不能少于一个月，最长不能多于６个月。内容包括：工作质量、成本意识、原则性、精神面貌、学习能力、创新精神和沟通能力等方面（2）季度考核

季度考核的内容涉及：工作质量、工作数量、工作效率、独立性、成本意识、原则性、精神面貌、学习能力、创新精神和沟通能力等方面（3）见习考核

任职的所有主管级及以上人员都需接受见习考核。考核时间遵循饭店有关制度。考核结果分为同意转正和不同意转正。考核结果为不同意的，将延长见习期，届时考核结果依然为不同意转正的将予以辞退，如为提升人员，则降回原职位 3.所有考核都要以饭店出品质量及员工守则为原则，在厨师长监督考核下进行 4.所有执行结果都将由人力资源部发文通知相关部门。

厨师钥匙管理制度

50-P & P-F&B-076

1.各厨房的门每天有值夜班的师傅下班前锁好，由夜班人员到钥匙存放处存放钥匙，并根据钥匙领取表格认真填写。

2.每天早班人员到钥匙存放处取回钥匙，并同样根据钥匙领取表格认真填写相关内容。

3.各厨房钥匙日常由值班人员负责管理，不得私自借出，值班结束的最后一天把钥匙交还给厨师长，由厨师长转交给下一位值班厨师，并按规定填写交接的表格。 4.厨房内的冰箱钥匙，存放在厨师长办公室内的固定位置，每天上班后由主管厨师取钥匙，打开冰箱门，然后再把钥匙放回原处，每天收台原料存放结束后，仍由主管厨师下班前将钥匙放回厨师长办公室固定位置，日常由厨师长负责管理。5.配置钥匙、更换钥匙、增加钥匙必须将备用钥匙上交上级，不用的钥匙及时通知办公室取走，厨房备用钥匙由厨师长或者指定专人负责管理，备用钥匙用专门的钥匙带封存，不得私自拆开，有急用时必须经厨师长同意，并在备用钥匙表上签字确认。6.各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丢失、损坏。

裱花间卫生管理制度

50-P & P-F&B-077 1.做到 “五专”：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。

2.有完善的消毒制度，消毒药配制浓度符合要求，生产操作前紫外线空气消毒，用消毒液消毒操作台和工具、容器，冰箱门把和冷菜间门把上有消毒毛巾，保持有效。 3.做到裱花间内无未加工的带泥食品原材料，无脏容器和原包装箱。4.直接入口摆盘的水果和蔬菜及罐头盖和盛放的容器要经过药物消毒。5.制品要保证加热的温度和时间，防止半熟和里生外熟。6.非裱花间人员不得入内和自取食品。

7.冰箱由专人负责，每天检查温度并保持清洁，冰箱内无变质食品，无原包装，脏容器和开盖铁罐头。 8.切片机、开罐器使用前消毒，用后及时清洗干净。9.地面无烟头，痰迹，垃圾；墙面，水池，柜子门窗洁净。10.物品摆放整齐，无私人物品和食物，无有毒物品。11.有防蝇设备，无四害。12.无扫帚，拖把，垃圾桶，椅子。

13.工作前洗手并消毒后方可接触直接入口食品。

14.工作服整洁，戴帽子，系围裙，不赤脚，不穿凉鞋、拖鞋。

15.懂卫生消毒知识，不在裱花间内吸烟，不戴戒指，不留长发、长指甲。

面点间卫生管理制度

50-P & P-F&B-078 1.制作人员应穿戴干净的工服，发帽，围裙，操作前应彻底洗手消毒；制作面点的工用具、工作台、容器等要专用。

2.不使用生虫、霉变、有异味的米、面、黄油、果酱、果料等原料。面点用的禽蛋，要先消毒后方可使用，不用变质，散黄，破损蛋。使用添加剂、强化剂要符合国家卫生标准。

3.面肥（引子）不得变质、发霉；点心模不得有异味，使用前认真洗刷，保持清洁；做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等要符合卫生要求，并按标准投料；散装调料用密闭容器存放，标明品名。

4.主食、糕点、小吃等要以销定产，食品盖布生熟分开，标明正反面，存放有专库，专柜，无杂物，并做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒。

5.面盆、蒸箱、食品箱每天使用前洗刷消毒，绞肉机、和面机等机器设备用后及时洗刷干净，炸锅无油垢，墙壁无油灰，烤箱、案子要物见本色；各种工用具定点存放，条理整洁。

6.直接入口食品严格按照冷荤操作规范进行。

食品卫生管理制度

50-P & P-F&B-079 1.严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法规。2.厨房每日清扫，保持干净整齐，无四害，地面无油垢积水。

3.刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒。 4.进入冷菜专间、西厨裱花间必须进行二次更衣，穿戴清洁的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，专间内有降温设施和紫外线消毒设施。

5.非专间工作人员不得入内，专间不得存放杂物和私人用品。

6.冷荤间、裱花间操作人员必须遵守“五专四勤”制度和各项消毒制度。 7.冷菜上枱前成品要加盖保鲜膜。

8.食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔日食品必须热透，熟食间烧熟的食品冷却后须用保鲜膜覆盖。

9.肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品、工具应分池清洗。 10.洗清后食品应放置在清洁容器内，不能接触地面。

11.冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开、荤素分开、成品与半成品分开、面点与菜点分开、鱼和肉分开，先进先用，半成品进冰箱须覆盖保险膜，防止污染串味。 12.冰箱定期除尘、除霜，冰箱清洗后做到无油垢、无异味、无血水。13.厨房内用具设备清洁，橱柜、台面、抽屉整齐无垃圾、蟑螂、鼠迹。14.保持灶台清洁，无积垢、残渣，工作台辅料、调料容器有盖。

15.下班做好收尾交接清洁卫生工作，每市结束做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，泔水垃圾倒清加盖，用具容器放整齐。

16.厨房卫生实行分工包干责任制，做到定时、定点、定人，每日三小扫，三天一大扫。有防蝇、灭鼠设施。

第六章 管事部

管事部内部规章制度

50-P&P-F&B-080 1、员工要清楚自己的级别，对上司要有礼貌，同事之间要互相帮助；

2、下级要绝对服从上级安排的工作，一切要服从命令听指挥；

3、所有员工的申请包括要求请假、调班一定要按酒店规定办理，要得到上司批准不得私自调动；

4、任何员工在工作上有困难先要请示领班； 5、在工作时间内，同事之间不得闲聊、争吵、进食、吸烟等；

6、同事之间在工作中要通力合作，互相帮助，不得只顾自己岗位上的工作，而

不顾其他繁忙中的同事；

7、除非上级安排工作，否则一律不可以串岗到非管事部工作区域；

8、员工在工作时间不得擅离职守，（如有事情离开，必须同在岗人员打招呼）； 9、交班时要与上一班次员工交代好未完成的工作后才准离开岗位；

10、酒店内不得随地吐痰，不可坐在工作台上休息。在任何工作时间内员工不得睡觉； 11、通宵清洁员当完成工作后不得到处走动，只能在指定地点休息； 12、所有员工不得把与工作无关的东西带到工作岗位上去； 13、所有员工如未得到上级批示而私自调动餐具者会受到纪律处分；

14、偷盗酒店的东西、财物者一律开除，乘客用电梯，上客用卫生间，打私人电话一律惩罚；

以上制度管事部员工必须遵守，如违反其中一条者，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次劝退。

个人卫生制度

50-P&P-F&B-081 1.坚持四勤（勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服、被褥；勤洗工服、发帽）。

2.按规定统一着整洁工服，生产人员工作时带发帽，不穿短裤、短裙、不光脚；男士不留长发、胡须；女士不染指甲、不戴戒指、耳环，长发放入发帽内；生产场所不吸烟、不饮食、不能从事与生产加工无关的事情；专间工作人员须穿戴专间工作服、洁净口罩和发帽。工作服应有清洗保洁制度，定期进行清洗，保持清洁。

3.工作时不做有碍食品卫生的动作，如抓头发、剪指甲、掏耳朵、伸懒腰、剔牙、揉眼睛、打哈欠、吐痰等；咳嗽或打喷嚏时，要掩住口鼻。4.从业人员每年定期体检，体检证明和培训证明要齐全有效；新员工及试用员工必须先体检、培训合格后才能上岗。

5.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、眼部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗 6.员工个人餐、茶具集中存放，保持整洁。

7.自觉接受企业内部的健康体检；并熟记本岗位卫生知识。8.工作人员入厕前不许换工服，出厕后必须洗净双手。9.个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

管事部卫生制度

50-P&P-F&B-082 一、坚持洗消工序达到消毒要求。

1、热力消毒和药物消毒坚持五道工序，即：去残渣、碱水刷、净水冲、热力消、保洁；感观检查：光、洁、涩、干。

2、药物消毒达到药物规定的消毒浓度、时间。感观检查：光、洁、涩、干。二、消毒后的备用餐、茶、酒具要放专柜储存，整洁有序，餐具柜要完好洁净，要防蝇、防尘、无油垢、柜内不得存放其他物品和私人东西，避免二次污染。三、洗碗间地面、墙面、天花板干净无油垢、积水，洗涤池不许吐痰。

四、洗碗机保持清洁，经常观察温度，洗碗机温度不得低于80度，保证机器正常运转。 五、玻璃器皿经高温消毒无水渍、指纹，餐盘、刀、叉、匙无食物残渣及油迹。六、地面无烟头、痰迹、垃圾；墙面、水池、门窗洁净，无油垢。七、无蚊蝇、蟑螂、老鼠、飞虫。

八、厨房内灶台、操作台、排烟罩、厨具容器等保持清洁干净、光亮、无油垢，每餐后必须清洗污水箱、地沟。

九、厨房垃圾桶存放的位置适当，垃圾桶表面清洁，随时加盖，垃圾不积压，不外溢，做到及时清运，垃圾随时清理不得过夜。

十、工服整洁、戴帽子，不在厨房吸烟，禁止戴戒指、长指甲，便后洗手、消毒。做到仪表仪容美观大方。

十一、每一名管事部员工都要熟知卫生知识和消毒知识。

管事部库房管理制度

50-P&P-F&B-083 一、库房的卫生要求

1、库房按实际用途存放相应的物品，做到货架离地隔墙，摆放整齐；

2、库房要做到制度上墙，在醒目处张贴库房管理制度、物品领用制度以及卫生要求等；

3、清洁用品、用具、清洁剂等有腐蚀性质的物品要单独存放； 4、库房内一律不得存放私人物品。二、货架的管理办法

1、库房内应挂有用具码放方位图表，以便库管员快速提取餐具，节约找货时间； 2、货架上应标明货架号码；

3、各种用具的货位上要标有货品名称。 三、用具的管理办法 1、同类用具集中码放；

2、小件用具如：小瓷勺、汁碟等应放在合适的筐中，再码在货架上； 3、大件用具应存放在货架底层，以方便取用； 4、货架上所有用具均不宜码放过高，以平稳为准； 5、每种用具之间要隔开一定距离，以便区分； 6、小件金、银器存放在银器柜中，锁好；

7、较重的用具应存放在货架下方，确保安全，方便取用。

管事部物品领用制度

50-P&P-F&B-084 为了强化管理，加强各部门员工的节约意识，合理的控制消耗品的使用量，减少不必要的浪费，现制定管事部物品领用制度。

一、各部门要认真贯彻节能降耗的要求，做好本部门物品的领用计划，严格按照营业所需领用物品，努力降低成本费用，减少一切不必要的开支。

二、各部门要认真按照领用物品制度的规定，应由专人填写好物品领用清单，写明物品名称、规格、数量后由该部门经理签字，并有餐饮部总监认可，方可领用物品，否则库房管理员有权拒绝发货。

三、餐饮部各部门领用客用品，消耗品，清洁用品等定为每周二9：00—17：00，请各部门在规定时间内领用。（有大型宴会或特殊情况除外）

四、库房管理员要认真审核物品领用单，仔细核对日期、数量、签字后按实际数量发放。 五、库房管理员要认真按照物品领用单，填写出库单，一式三联，一联库房存根、二联财务、三联记帐。领用人与库房管理员一同清点所领物品，确认无误后，在出库单上签字。

管事部物品借用制度

50-P&P-F&B-085 一、餐厅从管事部借用及归还物品

1、为了便于管理，杜绝随意借用物品无记录现象，凡是借用所有物品时，库管员都必须见到物品借用单再发货，且库管员必须同时在餐厅专用餐具借出回收登记本上登记，并由借用人签字确认。

2、凡餐厅借用的物品属金、银等贵重器皿，或借用数量较多的物品时，必须有餐饮部经理批准方可发货，如借用不锈钢器皿、瓷器或其他数量较少的物品时，则由各餐厅经理或当班负责人同意后予以发货。 3、所有借出的物品，都必须在借用单据上认真填写借用部门，借用及归还时间，以及物品的名称、规格、数量等细节。

4、物品归还时，要由管事部库管员和使用部门人员当面清点及逐一检查，如有数量不符、物品损坏等现象的一律由使用部门负责赔偿。

5、如所借用的物品长时间不能归还，则需要餐饮部经理填写物品调拨单，将所借用物品调入相关使用部门。 二、厨房从管事部借用及归还物品

1、厨房借用物品的办理程序需参照餐厅的程序。

2、厨房所借任何物品，不论数量大小均要登记，填写统一使用的借用单，由库管员在厨房专用的餐具借出回收登记本上登记，并由借用人签字确认。

3、在借出物品使用完后，各部门负责人催促有关人员及时归还所借物品，如发生破损或缺失现象的由具体责任人负责赔偿。

管事部关于清洁用品的领用制度

50-P&P-F&B-086 清洁用品、清洁剂是餐饮部各部门每天消耗量较大的物品，如果不严格的控制用法用量，会造成不必要了浪费。

一、各楼层洗碗间必须严格按照规定领用清洁用品、清洁剂

1、洗碗间内不存放大量的清洁剂，以免造成误用、错用或浪费等现象； 2、为了方便使用和减少浪费，可以将大包装的清洁剂进行分装后再使用；

3、由管事部领班以上员工统一领用各楼层洗碗间所需的清洁用品、清洁剂，并如实的记录领用的数量、名称和使用地点。

二、针对用量大的清洁剂，进行提前规划正常使用量，并建立领用登记制度 1、按各洗碗间的实际工作情况测算出各类清洁用品、清洁剂的正常使用量，并按计划进行统一发放；（如遇大型宴会或特殊情况除外）

2、对于清洁剂的包装桶、盒、瓶等执行回收制度，回收数量应与发放数量相等，从而可以减少流失现象。 三、洗碗机用清洁剂的使用控制

1、洗碗机的药液比例是很重要的，洗碗工不要私自调整药液的比例，要由领班以上员工进行合理的调配，以清洁效果合格为前提最大限度的节约药液的使用量； 2、餐具在用洗碗机清洗消毒前必须先经过认真的手工清洗，用专门的容器盛放餐具，当只有几件餐具时不要着急过洗碗机，只要不是着急要用的可以等下面的餐具一起使用。这样就不会造成药液、水、电等的浪费；（但也不能因为要节约就不用洗碗机清洗消毒或把餐具装的太满，一切都要根据实际情况而定）

3、每天都要清洁洗碗机，定期要给洗碗机进行除垢处理（一周一次），如果不定期清除洗碗机内的水垢，会影响洗涤效果，造成药液、水、电方面的浪费，严重的还会引起机器故障。

四、清洁用品如橡胶手套、雨鞋等执行以旧换新制度，这样可以责任到人，便于管理，而且避免物品无故流失现象。

管事部安全管理制度

50-P&P-F&B-087 一、严格执行酒店有关安全消防管理条例，将安全清洁卫生工作落实到实处； 二、厨房内的每一位管事部员工，都要熟知灭火器的使用及相关的灭火常识，做到既是一位员工又是一位消防员；

三、在使用洗碗机及其它电器设备前要检查插头，插座，导线是否完好，运转过程中有无异常异味，如发现问题要立即断电，并报工程部排除隐患；

四、每一位管事部员工在下班前要检查并保证洗碗机及其它电器设备的开关都要关好； 五、每一位管事部员工有责任检查并维护消防通道的畅通，及消防器材的卫生； 六、每一位管事部员工都要遵守酒店的安全防火制度，发现问题要及时上报给当班的负责人或相关部门；

七、管事部夜班员工夜间要检查洗碗机及其它电器设备是否都已关好，夜间如有情况立即上报保卫部；

八、以上条例管事部每一位员工都要认真遵守并执行，如违反或由于自己的责任给饭店带来损失，后果自负。

管事部安全操作制度

50-P&P-F&B-088 1、洗碗工进入洗碗间必须穿工作服，带工作帽； 2、洗碗工禁止配戴首饰；

3、洗碗工在开启洗碗机电源时，禁止湿手操作；

4、开启洗碗机前要先检查机用清洁剂、干燥剂是否充足，后打开分配器；检查洗碗机的所有配件是否完整安装后，再开始注水；

5、检查洗碗机温度是否达到主洗60℃—75℃，最后过水温度达到80℃—90℃，如达不到标准应及时通知工程部技术人员进行调试；

6、每个洗碗间都必须配制含84消毒液的容器，比例为5‰； 7、所有杯筐一律不准放在地面上，要放在杯筐车上；

8、清洗完的餐具，要按不同规格摆放整齐，防止二次污染，时刻保持洗碗间干净整齐； 9、洗碗间禁止放私人物品； 10、餐具一定要轻拿轻放，严格把关减少破损；

11、在搞厨房卫生时，一定注意各种机器的电源是否关闭，防止触电；

12、在清理炉灶时，一定检查煤气阀门是否关好，如发现厨房有煤气味，要检查煤气阀门是否漏气，并及时通知工程部人员来维修，并禁止使用明火；

13、在每天清洗烟罩时，如发现烟道油垢多时，应向上级反映，及时请专业清洗公司来清洗，避免火灾隐患；

14、在使用各种强酸、强碱清洁剂时，一定带好防护用品后操作，如不小心溅到皮肤或眼睛里，应马上用清水冲洗或用牛奶清洗，严重的应马上通知领导并去医务室或医院；

15、牢记饭店消防中心电话，遇有火灾发生，一定不要慌，马上拨打电话通知饭店消防部门，并积极参与灭火。

管事部钥匙管理制度

50-P&P-F&B-089 一、管事部库房的钥匙共设三把，一把由库管员保管使用，另两把由餐饮部办公室保管。二、库管员休息时，由管事部主管从餐饮部办公室借出库房钥匙，并认真填写钥匙借用记录。

三、钥匙使用完毕，要及时还回餐饮部办公室，并认真填写钥匙归还记录。

四、因为保管不善造成钥匙丢失、损坏时，不可以借出钥匙私自配置，为了确保财产安全，必须及时上报餐饮部总监，得到领导批准后更换锁具。

五、夜班员工做卫生清洁时，如需用钥匙开门时，要由领班或当班负责人借用，并做好借用记录，使用完毕后必须立即归还，同时做好归还记录。

六、所有门、窗、柜子的钥匙都必须严格管理，并要在餐饮部办公室存有备用钥匙。

洗碗机安全操作制度

50-P&P-F&B-090 一、检查洗碗机电源电线有无漏电现象。二、检查洗碗机进水阀门有无漏电现象。

三、开机后检查机器有无异常声响和不正常情况。 四、检查洗碗机气压表工作是否正常。

五、操作人员应认真负责，严格遵守操作程序，做到机不停止，人不离开。 六、如发现异常问题，当班人员应及时上报，由工程部人员检修后再使用。七、清洁洗碗机时，严禁将水冲到电源、电机上，以防有触电危险。八、下班前要认真检查洗碗机的水、电开关是否关闭，总闸是否切断。

管事部餐具报损制度

50-P&P-F&B-091 一、正常报损 1、报损标准

1）由于物品本身质量原因造成的损坏，属于正常报损范围。2）报损时间为每周一。2、报损程序

1）将正常报损的物品分类放置在纸箱内，并将纸箱集中到管事部。2）由管事部负责将报损物品送往收货部。

3）由管事部与计财部人员监督分类、点数并记录在报损单上。

4）将报损单送往餐饮各部门，由各部门主管及经理签字认可，最后由餐饮部经理签字。

5）由部门秘书将签完字的报损单送往计财部核算。二、非正常报损 1、报损标准

1）员工未按照部门规定、操作规程，造成物品的损坏，均视为非正常损坏。2）被确定为非正常损坏的物品，应由责任人照原价予以赔偿。

3）报损时间为每周一，各部门餐具管理员将破损餐具连同破损记录一同上报给管事部库房管理员。2、报损程序

1）由各部门餐具管理员确认破损物品是否为非正常损坏。2）确认为非正常损坏后，需要填写“物品损坏赔偿单”。

3）单据一式三联，应认真、详细、完整的填写，赔偿金额要大写，要求字迹清晰。4）将填写后的赔偿单由赔偿人本人签字，并交由其所在部门负责人确认签字。5）将签字后的赔偿单的第一联留给员工本人，第二联由管事部负责人保管，第三联上交人力资源部处理。

6）由人力资源部将赔偿单转给财务部，财务部将从员工本人的当月工资中扣除赔偿金额。

减少餐具破损的制度

50-P&P-F&B-092 一、减少破损

1、对所有餐具都要轻拿轻放，金属器皿不可有摔打现象； 2、瓷器的码放以运送起来平稳为准；

3、一次拿餐具不易过多，双手抱起不得超过下额高度； 4、同类餐具，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下边；

5、各种杯具放在相应的杯筐里，一定要注意杯具的把手； 6、筐与筐叠放时插严四角、高度以不影响视线为宜； 7、往洗碗筐里插餐具时动作要轻，筐内餐具不要装的过多； 8、小件餐具如酱醋碟、小瓷勺等需码放平筐里单独清洗； 9、使用运输车将餐具回收库房时，将大件瓷器放在车底层；

10、运输车行进时不宜过快，当心湿、滑地面，注意保护车上餐具，以免发生危险； 11、通往库房的道路地面应平坦，无颠簸、破损。二、控制破损管理

1、当班管理员负责监督和检查各餐厅、厨房、宴会及管事部员工的工作，随时纠正和指导易造成破损的不正确操作方法；

2、清洁金银器皿时，当值领班一定要在场监督指导； 3、当班管理员真实记录每日破损情况； 4、将破损的餐具集中放在专用的整理箱里；

5、较严重的破损现象及时通报员工所在部门经理和管事部主管。 三、做破损报告

1、每周一，各部门餐具管理员做破损记录交管事部库房管理员；

2、每周三，库管员汇总一份各部门破损餐具情况表交管事部主管，以便及时掌握破损情况；

3、每月末，管事部主管做一份各餐厅、厨房、宴会及管事部破损报告上交餐饮部经理。

第6篇：餐饮部奖罚规章制度

华昕商务酒店奖罚规章制度为了让餐饮部的工作规范化，制度化，让所有员工工作有章可循，.领班）遵照执行。特制定以下奖罚制度，望各位同仁（包括主管罚：（扣一分扣一元）1.开例会点名未到扣

2分，迟到的则按打卡制度给予处罚

打电话请假或者委托他人请假者2.请假人员未经上级签名同意，当天按旷工处理（特殊情况除外）3.无故旷工一天扣三天工资，连续旷工三天以上（含三天）按自动离职处理，一个月内旷工三次者按自动离职处理4.不遵守用餐时间者扣5.不参加会议者扣

10分

10分，领班以上人员双倍（除经理批准外）

5分6.在营业场所乱丢垃圾纸屑、随地吐痰者扣7.擅自使用已出售食品者扣8.擅离岗位、窜岗者扣9.上班时间大声喧哗者扣

20分

10分，管理人员双倍10分

20分10.乱用客用毛巾、席布、台布者扣11.、上、下班不打卡则按打卡制度给予处罚12.不执行上级安排工作者扣13.上班时间接电话者扣

10分，若拒绝签单者再扣

10分

10分（管理人员除外）

5分

20分，经警告还重犯者扣30分，严重者给予解雇

50分14.上下班不走员工通道者扣15.上班时间吸烟、喝酒扣16.上班时间吵架赌博扣17.有意毁坏公司财物者扣18.恶意欺骗上司者扣

10-50分，并照价赔偿

10分19.工作失职者扣5分以上（视情节严重程度）20.搞圈子、挑拨离间及恶意中伤同事者扣21.传菜送错台号者扣

10分，并照价赔偿

10分并照价赔偿，50分或解雇22.工作粗心大意，打烂器皿，态度傲慢者扣未主动承认被发现者罚

10倍23.仪容仪表不合格、不化妆、未佩戴工号牌者扣24.姿态不端庄中者扣25.对客人不礼貌者扣

5分10分

10分

10分

5分26.没有以热情的口吻迎送客人者扣27.当班人员睡觉或看报刊杂志、电视者扣28.出入带包，拒绝执勤保安检查者扣29.妨碍保安执行正当公务者扣

20分

20得分

20分30.非工作时间无故在营业区内逗留，影响他人工作者扣31.使用客用洗手间者扣

10分

3分，管理人员扣32.交接班不清楚或迟移交物品者扣失物品并照价赔偿33.在酒店或宿舍打架、吵架者扣

10分，丢

30分或开除34.未做到“先服从，后投诉”，工作消极怠工，顶撞上司，态度恶劣者扣20-50分，严重者开除35.区域值台服务员卫生、工作柜整理不干净，物品摆放不整齐、椅套桌布不整洁、包厢凌乱者扣

5分36.不参加大扫除，会议或培训扣给予处罚

20-50分，迟到的则按打卡制度37.主管、领班负责的区域，物品卫生不到位，影响客人用餐，主管扣20分，领班扣10分38.偷拿酒店物品或客人物品、酒水者扣开除39.当班时间，偷吃客人食品扣

20分.发生在你生边的偷吃现象不

50分

50-100分或照价赔偿并阻止或不举报者视为包庇行为一起扣40.管理人员工作不主动，部门之间不配合，工作安排不及时者扣20分41.各区域管理人员工作落实不到位，影响服务质量者扣42.服务不到位，没有及时更换骨碟、烟缸、毛巾等扣43.在营业场所站立时依靠墙壁、家私或三五成群闲聊者扣44.本部门在职员工不得从事第二职业，违者警告或解雇45.不得在酒店设备、墙壁、桌椅等地方乱涂乱画者扣46.服务操作时不使用托盘者扣

5分

20分50分20分5分

5分47.值台服务中客人投诉服务人员服务态度和质量差者扣奖：（奖一分奖一元）1.拾金不昧及时主动上交者奖励2.服务多次受到客人表扬者奖励

50-200分10-20分

50分3.工作主动积极，一个月内无过失者奖励4.每月因工作积极勤奋努力，励100-300分

无过失者被投票选举为优秀员工奖被客人点名服务者每次奖励

5分一、扣分制度：1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。

2分2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）6、当班时打盹睡觉者。4分7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分10、对客人服务礼貌不到位者。3分11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分12、未经管理人员批准私自调班者。2分13、班前会及大扫除无故缺席。5分14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分18、开单或送食品时出现差错。1分19、在营业场所奔跑者。2分20、乱写乱画破坏公共设施。

5分21、不按规范招呼服务客人。2分

2分

2分

3分5.22、对工作不主动使之失职。3分23、当班时用厕时间超过10分钟。2分24、不按规范站立或站立时间未准时。2分25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分26、拿酒上餐具未使用托盘者。1分27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分28、当班时间聚堆聊天。2分29、接听电话不规范或不礼貌。3分30、遇到客人无主动问候意识。2分二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。1、对客人不礼貌或与客人争吵。2、酗酒、赌博、打架者。3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。4、蓄意破坏公物或客人物品者。5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。7、营业期间无正当理由早退者。8、私自领用客人存酒据为己有者。三、奖励制度：1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分3、为保护本部门财产及人员安全挺身而出见义勇为者。

40分4、讲诚信，拾金不昧者。5-10分

分

105、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣改之处将另以书面通知

1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更

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