服务承诺书
服务承诺书
1.服务质量考核根据服务级别（SL）进行。我方对招标方采用即时响应、现场基础运维服务的方式。服务时不得影响招标方用户的正常工作。
2.服务响应时间：
维保相应时间要求：维保单位实施24小时服务制，消防设备出现故障或异常等情况，应保证随叫随到，采取控制措施并根据消防要求进行处理。
一般问题12小时内必须到场，重大问题4小时内必须到达现场。
3.解决问题比率：
解决比率：85%的问题在第一次服务内解决。
4.服务工作记录：
服务支持记录记录服务管理系统100%。
现场支持记录记录现场服务单100%。
5.客户投诉率：
客户投诉率不超过3%
满意度100%
6.VIP服务满意度
满意度100%
7.对现场支持人员的服务质量要求
现场支持人员应该对服务级别定义有一个清晰的理解；
现场支持人员应树立服务意识，注重与用户的沟通，做到礼貌，热情；
现场支持人员应该熟知公司的业务和术语，从用户的角度去考虑对IT 桌面支持的需求；
现场支持人员应通过多种方式不断地提高自己的技术水平。
8.运维团队管理
（1）我方根据本项目安排相关人员，现场服务人员的数量和能力，满足招标方本项目工作的需要。
（2）我方建立专业运维团队，根据招标方提供的运维需求，成立相应的组织架构。
（3）运维团队技术人员具备一定程度运维经验，技术人员持证上岗率达到100%。
（4）如出现配备人员达不到上述要求，招标方有权要求我方在5个工作日内完成人员更换；若我方现场服务人员不足以承担招标方本项目工作时，招标方有权要求我方增加现场服务人员数量，以确保按照招标方的要求完成任务。
（5）为确保运维工作有序开展，我方保证运维团队的稳定性，运维期间团队人员更换不得高于30%；主要负责人变更应至少提前两个月通知招标方。运维团队人员不得从事投标方其他项目工作。
（6）建立各类视频监控及安防系统台帐并造册，每季负责检查一次各单位视频监控及安防系统工作状态（检查记录应每半年上报一次安监部备案），如发现视频监控及安防系统及配件损坏等问题，应无偿在四小时内及时完成维修、更换配件、检修等工作。
（7）有与维修能力相适应的责任心较强的专业技术人员和技术工人负责视频监控及安防系统的维修保养工作，能够熟练掌握视频监控及安防系统的结构、正常工作状态、使用操作方法，并具备对值班运行人员的培训技能
