理赔服务自查报告（共20篇）

第1篇：保险理赔服务

中华联合财产保险公司理赔服务规范实施细则

为贯彻徐州中支2007年“强化基础管理、崇尚服务”的经营理念，规范理赔全流程的服务规范，提高徐州中华的客户服务水平，特制定本细则。

第一章 礼仪

第一条 工作时间应着干净、整洁、统一的司服或职业套装。男员工应系领带，穿深色皮鞋及深色袜子；女员工应着职业套装、皮鞋，不得穿超短裙、凉鞋或拖鞋。

第二条 保持头发整洁，发型大方得体，不得染怪异的颜色（如红发、金发等）。男员工不得蓄胡须、留长发；女员工不得留怪异发型。

第三条 上班时间不准戴有色眼镜，不准留长指甲，不准浓妆艳抹。

第四条 待人接物要举止文明，做到站姿挺拔、坐姿端正、行走稳健，聆听专注，轻言文雅，使用文明用语。

第五条 人工接听电话时应按如下要求规范应答：电话应在铃响三声之内及时接听，接听电话时先自报单位，标准为：“您好，中华保险公司”其他电话为："您好，XXX部"；通话结束时，应礼貌道别，待客户先挂机后再挂机。如对方拨错电话，应文明解释。

第六条 在接听电话、办理业务、受理咨询时，应语气平和、吐字清晰、音量适中、简明扼要、文明礼貌。第七条 同事电话铃响时间较长时，应主动代为接听。

第八条 在柜台接待客户应微笑服务，主动问候，标准为“您好，欢迎光临”。在办公室接待客户时应起立、微笑相迎，主动让座，斟茶倒水。

第九条 接受客户递交资料时，应起身双手相接；向客户递交资料时，应起身双手相递。

第十条 递名片时应双手递出，同时清晰说出自己的姓名；接名片时，应双手接过，仔细阅读，准确记住姓名，职务，遇到难认的字，应马上询问；客户名片应慎重保管，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

第十一条 客户来访，应主动询问，严格执行“首问负责制”。如遇自身无法解决的问题，应将客户带到相关人员处，衔接后再与客户告别。

第十二条 与客户见面介绍时，应按以下顺序：(一)先将本公司人员介绍给客户；(二)先将职位低者介绍给职位高者；(三)先将年轻者介绍给年长者；(四)先将男性介绍给女性。

第十三条 客户离开时，应主动出门相送；重要客户应送至大门口或汽车旁。

第二章 职场

第十四条 各机构应设立宽敞明亮的营业厅，配备专职客户服务人员，明示服务时间、服务守则和服务流程。开辟设有标识牌座椅、饮水机、阅览架、客户意见簿和笔等服务设施的客户接待区。第十五条 办公场所应保持光线明亮，整洁大方，墙壁、门窗、搁板等处不得随意张贴、悬挂和涂抹。

第十六条 上班时，应佩带工作牌，保持办公场所的清洁卫生，文件、资料摆放整齐，禁止大声喧哗，严禁从事与工作无关的事情(如闲聊，玩电脑游戏，吃零食等)。

第十七条 下班时，应关闭电脑、打印机和复印机等办公设备，关好照明灯、门窗和空调等。

第三章 报案

第十八条 根据自身业务发展水平，及时调整线路及座席数量，确保95585专线的畅通，统一实行24小时*365天，全天候接报案服务。

第十九条 对客户报案，应严格按照95585专线服务工作流程进行操作认真记录并处理客户报案等业务请求。

第二十条 接到客户报案，应致问候语、报工号，在3分钟内向在现场的客户取得详细准确的报案资料，并登录报案信息。第二十一条 机构或展业营销人员接到客户出险报案后，应在10分钟内向95585专线转报案。

第二十二条 接到客户报案后，95585专线人员应在10分钟根据值班安排，调度出险地所在机构的查勘人员进行现场查勘工作。

第二十三条 调度完毕后，调度人员应在5分钟内告知客户在事故现场或现场附近等候查勘人员，并将查勘人员姓名和联系电话通知客户。

第二十四条 在规定的查勘定损时间后，客户再次来电催促的，应立即组织催办。在催办后的规定时间内，查勘人员未及时反馈，或反馈结果为无法赶到现场，调度人员应向上级领导汇报，由上级领导协调解决，有结果后马上反馈给客户。

第二十五条 因特殊原因无法安排查勘人员赶赴第一现场的，调度人员应向上级领导汇报，并告知客户处理方式。

第二十六条 根据查勘定损人员反馈的信息，95585专线应在1个工作日内，以抽样的方式进行回访，并记录客户回访信息。

第四章 查勘定损

第二十七条 统一实行24小时*365天查勘服务。

第二十八条 查勘人员在接到95585查勘调度后，应在规定时间内（出险地距离公司所在地10公里以内，30分钟应到达出险现场，10公里以上每增加10公里相应增加10分钟）到达出险现场，进行查勘定损；如遇到特殊情况不能按时赶到现场，应主动电话告知客户并说明情况，或经与客户协商同意，在约定时间进行查勘。

第二十九条 对上门定损的客户，应热情接待，主动服务，按照先后顺序办理，定损前让客户等待时间最长不得超过30分钟，如遇特殊情况应向客户做好解释说明工作。定损完毕后应做好维修车辆的相应指引和说服解释工作。

第三十条 对于车险业务，在本级权限内定损人员应根据案件情况及时出具车险定损单。

（一）对于损失金额在五千元以下的事故，应在3个工作日内完成定损工作并出具定损单。

（二）对于损失金额在五千元至三万元以下的事故，应在5个工作日内完成定损工作并出具定损单。

（三）对于损失金额在三万元至十万元以下的事故，应在10个工作日内完成定损工作并出具定损单。

（四）对于损失金额在十万元以上的事故，应在12个工作日内完成定损工作并出具定损单。

（五）如遇特殊车型不能在规定时限内完成的，须事先告知客户并做好解释说明工作。

第三十一条 对需要报价的车险定损单，报价人员在收到报价权限内的报价单后：

（1）对换件金额三万元以下的估价单，应在2个工作日内完成报价回复工作；

（2）对换件金额在三万元以上的报价单，应在3个工作日内完成报价回复工作。

（3）如遇特殊车型不能在规定时限内完成的，须事先告知相关人员。（4）对于超过本级报价权限的，应在1个工作日内，向上级报价人员询价。

第三十二条 属伤人案件的，人伤查勘小组应及时与客户联系，为客户提供人员伤亡案件保险咨询服务，跟踪、协商治疗项目和用药范围。

第三十三条 经查勘属于保险责任的案件，应于24小时内立案并明确告知客户受理意见。对不属于保险责任的案件应向客户做好解释工作。

第三十四条 积极采用规范统一的定损手段，向客户提供标准化的定损服务。

第三十五条 在定损过程中，要与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见，确保定损价格可以使受损车辆在具有二级以上维修资质的推荐修理厂得到妥善修理。对不属于保险责任或应由客户自行承担的捉失，应明确告知客户并做好说服解释工作。由于与客户达不成一致意见，客户明确表示需要第三方进行估损的，要在1个工作日内向领导部门汇报。

第三十六条 因第三方原因造成保险标的损失的，应告知客户所享有的权利及有关注意事项，以避免客户遭受不应有的损失。第三十七条 向客户推荐的汽车修理厂的维修资质不得低于二级。如出现维修质量问题，应积极协调，解决。不得强行要求客户到指定的修理厂修理。

第三十八条 对于与客户达不成协议需要第三方定损的理赔案件，可以报上级领导后与被保险人协商，共同聘请保险公估公司、社会权威部门和相关权威人士协助查勘定损。同时，应向受聘单位和人员讲明委托权限及公司的理赔原则和纪律，要求他们按照公司的授权及公司的规定办理。

第三十九条 查勘定损完毕后，应主动将索赔须知和相关单证提供给客户。

第五章 理算核赔

第四十条 收集客户索赔资料时，经办人员应认真核实，确保真实和齐全。当发现资料不齐时，应耐心做好解释工作，并将所缺资料情况以书面形式一次性告知客户。不得出现客户就同一赔案多次补充索赔资料的现象。

第四十一条 在权限范围内，索赔资料齐全、无异议的案件，2000元以下的车险赔案应按照快捷服务的的要求即日赔付；其他车险案件的理算、非车险理算工作应在2个工作日内完成，各级核赔工作应在3个工作日内完成。不得因公司内部分歧，影响赔付客户的时间。

第四十二条 属疑难案件的，防理部应在30个工作日内完成调查取证工作；特殊情况需要延长调查时间的，应主动与客户联系，约定时限并做好说服解释工作。

第四十三条 赔款金额确定后，当日内通知客户领取赔款。如客户有异议，应做好说服解释工作。

第四十四条 对于属于保险责任且损失金额较大，定损和赔付周期较长的案件，可根据实际需要，承保公司建议或客户请求预付赔款。

第四十五条 属拒赔案件的，接到批复后应在1个工作日将拒赔理由以书面形式通知客户并做好客户说服解释工作。

第四十六条 按照授权经营管理的有关规定，超过理赔权限时，下级公司形成意见后，应在1个工作日内报上级部门；无特殊情况的案件，上级部门应在3个工作日内批复意见；非车险案件，上级部门应在3个工作日内批复意见。

第四十七条 在行使代位求偿权时，应努力取得客户协助以维护双方的合法权益。从致害人追回的款项，扣除保险赔款部分后，应将余款及时返还客户。

第四十八条 应提高对诉讼案件的重视程度，对于有争议的问题尽量与客户协商解决，避免不必要的诉讼。

第六章 “双代”服务

第四十九条 对在本地出险的异地客户应象对待本地客户一样，一视同仁。

第五十条 异地出现案件不论金额大小，出险地机构接报案后应按规定组织人员进行查勘定损和提供必要的救助服务。第五十一条 承保机构必须及时向出险地机构提供保单抄件，答复处理意见，重大案件和特殊项目如何处理应向出险地机构明确表态。

第五十二条 异地出险案件的沟通应在承保机构和出险地机构之间进行，禁止要求客户在两地之间传话。

第五十三条 承保机构与出险地机构如对定损金额等问题有异议，应本着协商一致的原则处理，经协商仍达不成一致的，由承保机构负责处理异地出险案件。

第五十四条 定损处理适用客户认可制度和自由选择修理地的原则，客户不认可定损结果的，应由客户，出险地机构和承保机构三方面商议解决。

第五十五条 以上规定请对照落实执行

第2篇：理赔队伍整肃自查自纠报告

理赔队伍整肃自查自纠报告——查勘员：韩振星2013年2月6日2013年1月25日黄河电视台曝光视频，引起社会各界人士很大关注，同时省市两级领导高度重视，于2013年1月29日启动整肃活动，制定整肃方案及纪律并召开启动大会。通过一段时间的学习，我对照相关规定，立足本职岗位，深刻剖析自身存在的不足与差距，从主观思想、工作作风、职业素养、能力水平等方面查找自身综合素质与公司要求等差距。不足之处请领导同事们指正。

1、主观思想：主要是不积极主动，在查勘工作后没有积极主动等跟踪客户后续处理，老是以为查勘工作完结后该案件与自己已经没有关系了，客户在后续处理问题时打来电话咨询时由于案件量大有时候已经是忘了是哪个案件。

2、工作作风：在平时的查勘工作中，不能为客户想到可能要遇到大困难帮助解决。

3、履职履责：需提高自身无水平和业务技能，找到突破口，认真完成工作，达到目标要求。

4、业务知识：不够钻研，只满足于完成升级机关和领导交给大人物，在工作中遇到难题，常常等待领导指示，未把工作做深做细。不注重业务知识导全面性，等到问题出现才想办法。有时由于工作的重复性，照搬照抄，只要按时完成工作就算完事。在工作遇到繁琐，复杂的时候，老是不耐烦，缺乏刻苦钻研精神。

5、自身存在到最严重问题就是在工作量大到情况下容易产生焦躁、不耐烦到情绪。

第3篇：大地理赔服务承诺

中国大地财产保险股份有限公司机动车辆保险理赔服务承诺

一、全年365天，全天24小时

X先生/小姐，我们大地保险公司为我们电销客户开通95590理赔服务专线，全年365天无休，全天24小时待命，为我们客户提供理赔服务。哪怕是双休日、节假日，只要您有任何保险理赔及服务等方面的问题都可以随时联系我们，并且95590专线平均接通率达97.5%以上，客户满意度99%以上，不会出现像其他公司打理赔热线打不通的情况。凭借客户高满意度，自200

8、200

9、2011三年大地荣获中国最佳客户联络中心奖，所以说我们大地保险公司是绝对值得您信任的。

二、全国县级机构通赔

X先生/小姐，像您这样的成功人士，应该偶尔会去外地旅游、出差的吧，今年小X建议您选择大地投保，因为大地在全国有1800多家理赔网点，只要您是我们大地的电销客户，都可以实现县级机构的全国联网通赔。比如：我们客户在XX（打单点）投保，开车去我们省内其他县区或者去外省市的时候车子有个小剐小蹭，我们就会帮您安排当地的理赔网点和您联系，为您办理查勘、定损等理赔流程，包括理赔款在当地就能拿到。当然理赔款也不会强制您在哪个理赔网点领取，全国1800多家理赔网点，您方便去哪拿就去哪拿。如果没有其他问题的话，今年就在大地投保一年，好吧！

三、赔案在线查询

A：X先生/小姐，非常能了解您的心情，您工作这么辛苦、这么忙，赚点钱也不容易，所以肯定希望投保的保险公司后续服务理赔要更便捷，更省心，是吧！Q：是的。

A：所以今年投保在大地的客户越来越多，因为我们公司的一项服务令他们非常满意。去年年前我一个客户出险了，虽然是小事故，理赔金额也不大，但是过完年后客户打电话过来，说理赔款还没收到，于是我让他直接上网登陆www.xiexiebang.com）等多种渠道进行投诉，而且公司一直高度重视客户的心声，在此特向您保证：在接到投诉电话后的30分钟以内一定会与您取得联系，对您的意见作出回复及处理。不然的话我们大地客户专线：95590也不会获得“中国最佳网络中心奖”了，所以说亚洲最具成长性品牌的大地保险值得您的信赖，今年就别考虑了，花一年的时间来体验一下咱们大地的服务和保障吧！

第4篇：保险公司理赔服务 1 移动式理赔

保险公司理赔服务 1 移动式理赔办公室 概念由过去被保险人访问保险公司接受保险服务的被动方式转化为保险公司职员直接到达被保险人指定的地点的主动性服务方式 利用高科技技术，在事故现场直接为被保险人提供一步到位的理赔服务业务处理过程 保险公司职员直接到达被保险人呼叫的地点，为被保险人提供服务（充分利用卫星定位系统，实现一步到位的理赔服务）卫星定位系统（现在）（过去）实施效果 第一时间赶到事故现场，提高被保险人的满意度 大大改善理赔理赔工作

效率-增加现场办公时间平均每天增加1.6小时-家庭办公及现场办公-节省业务费用（办公室租金等）2.机动车辆图象报价系统

（理赔流程）系统应用前后的业务变化 应用效果 实现迅速，准确的理赔服务 即使更新零配件的价格，确保被保险人的信赖，防止保险金的流失 充分利用全国范围内的修理工厂及相关的合作企业 中国是个地域广阔、汽车保险理赔人员不易流动的国家，如果中国使用本系统将更加突出其应用效果 上门服务 通过卫星定位系统，理赔人员在30分钟内迅速赶到现场的服务内容 概

念被保险人呼叫保险公司提供现场服务时，保险公司利用先

进的通讯技术和电子地图应用系统自动搜索离案发现场最近的理赔人员，为被保险人提供迅速的现场服务 基本业务流程当被保险人呼叫时，保险公司职员在

style='color:black;background-color:#ffff66'>办公室

内指定并分配现场勘察人员为其提供现场理赔服务 应用卫星定

位系统的业务流程 4.速赔中心宗旨-为了降低随

着交通事故发生率的上升而增加的理赔业务量-集中

管理损失金额较小及简单的理赔事故，加强竞争力-简

化业务手续，提高客户的服务主要业务-业务范围专门负责处理损失金额较小及简单的理赔事故-处理

方式通过电子邮件提供理赔服务，做到一步

到位通过传送图象及相关资料，省略了现场

勘察活动概念 速赔中心的业务流程 * * 执行

style='color:black;background-color:#ffff66'>办公室

功能（确认事故内容和合同查询等）保险公司职员直接到达被

保险人指定的地点（利用无线通讯和笔记本电脑，为被保险人提

供现场一步到位的服务）被保险人亲自访问保险公司输入事

故报案 分配理赔人员支付赔款 查询事故情况 查

询损失情况 查询维修费用报价情况查询分配内容 事故报案

内容 保险合同内容 查询事故受理 查询合同内容 输入事故调

查情况 输入损失调查情况 自动股价维修费 输入事故现场照片

传送估损今额及照片 拍摄事故 现场照片 过去 现在 被保险人 受害人 肇事人（私车）被保险人 受害人 肇事人（私车）保险公司 维修工厂 保险公司 维修工厂理赔人员理赔人员 事故报案 支付维修费 交付车辆 事故报案 支付维修费 交付车辆 分配理赔人员 分配理赔人员 输入决议书 输入决议书 访问工厂/拍摄照片/手迹报价 发送维修单和报价单及申请书 访问工厂/拍摄照片/手迹报价 发送维修单和报价单及申请书 报价有误时，重新申请 审核报价单和照片后将结果通报给维修厂 被保险人呼叫保险公司提供现场服务 自动搜索离案发现场最近的理赔人员并指示其为被保险人提供现场服务 理赔人员赶到现场提供事故处理相关服务 发生事故 事故现场 被保险人呼叫保险公司 呼叫中心和理赔中心 利用卫星定位系统自动搜索离案发现场最近的理赔人员 呼叫离案发现场最近的理赔人员赶到现场 通知理赔人员感到现场 利用PCS系统随时掌握理赔人员的位置

1）原有的业务流程通过呼叫中心 接受事故报案 指定 理赔人员 事故的调查及 确定赔偿紧额 支付赔偿金 及事后管理 查询保险合同 确认受损情况 无论理赔难度多大，都由理赔人员全权处理为简单的交通事故进行现场调查，会增加业务费用的开支文档加载中...广告还剩秒

第5篇：报告【保险理赔】

广东机电职业技术学院

毕业综合实践报告

专业名称：□□□□□□□班级名称：□□□□□□学生姓名：□□□实习单位：□□□□□□□□□□□指导教师：□□

上交日期： 20??年 ? 月 ? 日

2009届毕业生毕业综合实践报告

----保险事故扩大损失和骗保现象

□□□广东机电职业技术学院

内容摘要:车险经营处于亏损边沿的重要原因是车险欺诈的泛滥。部分维修厂在代办车辆保险索赔时存在道德风险，为留住顾客或获得更大的利润，伪造保险事故或扩大保险事故损失。车辆在保险公司拆检点拆检时，由于拆检工人的不当操作导致保险事故损失扩大。车主缺乏汽车性能知识，盲目使用汽车，导致保险事故损失扩大。

关键词： 理赔；定损；道德风险；知识缺乏；损失扩大；拒赔

公司简介

□□□□□□公司是一家综合性保险（金融）公司，成立于1949年，是新中国历史最久知名度最高的保险品牌。□□□□□□公司广州市分公司是□□□在广州的分设机构，主要经营包括机动车辆保险、企业财产保险、家庭财产保险、货物运输保险、责任保险、船舶保险、意外伤害保险和短期健康保险等300多种保险业务。在五十多年的卓越历程里，□□□□□□公司始终坚持“人民保险、造福于民”的经营宗旨，不断探索并秉承“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”的经营理念，努力弘扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，充分发挥市场、品牌、人才、技术、网络和服务等优势，为促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民提供了强大的保险保障。

1 我国汽车保险理赔现状

车险理赔是汽车保险合同所约定的事故发生后，当保险人接到被保险人在规定时间内提交的报案索赔时，按合同履行损失补偿义务

理赔的一般流程是：接受报案、立案查单、调度现场查勘、定损点定损、提交案件、理算赔款、提交赔付、结案。目前，我国汽车保险面临最大的理赔问题是赔付率居高不下。根据人保财险2008年公布的中期业绩数据显示，2008年上半年车险赔付率高达73.5％。车险赔付率过高，最直接的结果是导致保险公司的赔付压力增大，支出超过预算，公司的盈利水平明显下降，车险“高保费、高赔付、低效益”的经营状况对车险发

展产生消极影响。相关数据显示，车险欺诈导致的赔付占车险总赔付的20％以上，产险公司每年因车险欺诈多支出约有上亿元。因此要彻底解决保险公司车险赔付率过高这个理赔难题，最有成效的方法就是坚决打击车险欺诈行为。而在理赔当中一个非常重要的环节——定损，一个衡量保险公司对案件应该赔付多少的一个重要环节。一些不属于保险责任的案件在此环节上都会暴露无遗。

定损工作流程：“理赔服务中心定损点”前台接待查验双方的车辆行驶证、驾驶证、交强险标志或商业险保险卡，确定双方承保公司，安排驻点保险公司定损人员处理，定损员向事故各方当事人询问事故经过，核对碰撞痕迹，单车损失过大或有疑点的案件需做问询笔录，有必要的可复勘现场。查看车辆完毕后事故各方当事人对定损金额无争议的，出具定损单，各方当事人在定损单上签字确认。上传定损照片和定损单，定损结束。在核对碰撞痕迹、查看车辆损失时，一定要小心谨慎，认真查看碰撞痕迹，判断是否属于保险事故造成的损失。下面以例总结保险事故损失扩大或骗保的原因。

案例一案情简介：2007年8月，某市多日连降大雨。司机王某驾车送李某去机场。行至一立交桥底时，前方因发生交通事故导致道路堵塞。此时，暴雨刚下过不久，雨水还不断的向桥底部汇集，没过了王某的汽车底盘。为及时赶上班机，并尽快摆脱困境，王某打着发动机想将车开道地势较高的路面。岂料此时积水已较深，发动机启动过程中，有部分积水被吸入汽缸，导致曲轴连杆折断。该车已投保了车辆损失保险，于是被保险人向保险公司就发动机的损坏提出了索赔申请。对机动车辆损失保险条款中一般都将暴雨责任列为保险责任，但只有暴雨直接造成保险车辆的泡损、淹没、冲失等损失时，保险公司才对损失承担赔偿责任。本案中保险车辆的损失虽然是在暴雨过后的积水中产生，但完全是由于驾驶员缺乏汽车性能知识，在积水中处理不当、强行启动造成的，且损失本来完全可以避免。因此，该车的损失原因已与暴雨无直接的、必然的联系，而是车辆损失险条款中责任免除部分所规定的“其他不属于保险责任范围内的损失和费用”。所以对于该项损失，保险公司不应负赔偿责任。这是常见的保险事故损失扩大案例。

案例二案情简介：被保险人王某将自己的轿车购买了车辆损失保险，于2008年5月28日发生碰撞事故，导致右前翼子板受损。5月30日王某委托某维修厂到定损点办理定损理赔业务，定损时，定损员发现右前翼子板有一条又细又长的划痕，明显不可能是由于碰撞造成的，再查王某的保险单时发现其车辆没买划痕险。由于存在上述疑点，经与王某说明情况后，王某承认车辆5月28日碰刮到铁支，委托维修厂办理业务时，维修厂要求其报案，并承诺以最小的费用帮王某维修好车辆。这是常见的维修厂在代办车辆保险索赔时存在道德风险，为留住顾客或获得更大的利润，伪造保险事故或扩大保险事故损失或骗保。

从以上两个案例我们可以看出，一般保险事故损失扩大或骗保案件总结起来主要有三种现象，一、车辆在保险公司拆检点拆检时，由于拆检工人的不当操作导致保险事故损失扩大。

二、部分维修厂在代办车辆保险索赔时存在道德风险，为留住顾客或获得更大的利润，伪造保险事故或扩大保险事故损失或骗保。

三、车主缺乏汽车性能知识，盲目使用汽车，导致保险事故损失扩大。只要在查勘车辆时认真仔细，综合分析，基本上可以辨别出那些是真实事故，哪些是虚假事故。抓住上述几点，了解到当事人扩大损失和骗保的出发点，加强对协议维修厂的监督管理，建立奖罚制度，总结出现过的问题案件，培训增强定损员的业务水平，承保时，建议被保人认真阅读保险条款。就可以有效地防止此类案件索赔成功。

2 汽车保险事故损失扩大和骗保的危害

从某种程度上讲，现代社会已经是汽车社会，汽车已经越来越成为人们生活的必需品。汽车保险作为缓解和消除因汽车所可能造成对受害人及其家庭、社会的负面影响的重要制度，正发挥着越来越重要的作用。车险欺诈的盛行，不仅直接导致了车险保费的上升，加重了投保人的经济负担，而且还对汽车保险的经营制度产生冲击，具有极大的危害性。

3 防止汽车保险事故损失扩大和骗保的意义

如能杜绝保险事故损失扩大和骗保事故的发生，对保险业的发展将有重大的意义，车辆保险在财产保险中占有很大的份额，目前市场上的保险公司车险业务都处于微利或不赢不亏、甚至亏本的状态，如能把保险事故损失扩大和骗保事故杜绝，减小了车险业务的支出，对摆脱目前车险的微利状况有重大的帮助，摆脱此状况，相对于市场，我们的保险公司就会脱颖而出，对保险业务的发展壮大有不可估量的作用。

车险欺诈形态日益多样化、隐蔽性更强，识别车险欺诈也变得更加困难，在这种背

景下仅凭保险公司自身的力量是难以有效防范车险欺诈的。在保险公司自身强化理赔管理外，还是需要加强保险公司与外部机构的交流与合作，把保险公司内部的调查力量和外部机构的调查优势结合起来，实现信息共享、开展联合调查、共同打击车险欺诈。打击车险欺诈的道路是漫长的，我们永远无法指望车险欺诈会自动消失。但是，这并不意味着在车险欺诈面前，我们无所事事。只要我们坚持正义的事业，坚信“魔高一尺，道高一丈”，车险反欺诈就会有光明的未来。

参考文献：

[1] 中华人民共和国保险法.2009.[2] 车险查勘定损工作实务手册.中国人民财产保险公司

[3] 吴定富.保险原理与实务.北京：中国财政经济出版社，2006.[4] 吴定富.保险公估相关知识与法规.北京：中国财政经济出版社，2006.

第6篇：理赔申请报告

理赔申请报告

香港大兴保险公司：

本人严忠炳是贵司保险单的被保险人，保险单号：1001713872。

本人于2016年6月生病住院治疗，出院后已将医保中心费用结算单等资料提交给贵司申请理赔。现中国大陆医保中心只提供住院治疗总费用清单，不提供费用明细单，特此说明并申请理赔。

申请人：

2017年5月19日

第7篇：理赔整改报告

理赔整改报告

针对总公司对我公司理赔案件上半年投诉情况的检查中发现的问题，反映出我公司在理赔工作中还总在一些不足，我部门将积极采取措施做好整改工作，现将具体整改措施报告如下：

一、加强理赔人员业务技能的培训：

针对我省理赔人员岗位调整以及流失等现象，重点从以下三个方面进行加强：

一是加强综合柜员接案受理技能，省公司定期举办视频培训，点对点视频指导工作。二是地市理赔人员要加强学习，做到有问题及时沟通不懂就向上级领导多请教，同时也组织相应的培训提高业务技能。三是省公司理赔人员对拒付案件的审核要做到专业，有理而拒。并且能从赔案中看到问题同时也要加强这方面的学习，特别是条款和理赔实务的学习。对于疑难案件定期展开讨论，并组建医疗专家咨询团队和专业法律意见咨询团队。

二、加强理赔流程的管控，提高理赔人员自觉性： 针对我省理赔工作现状，理顺理赔沟通流程，梳理工单上报规则与流程。加强责任监管，明确各级审批责任。我们要加强理赔人员责任心教育加大考核力度。核赔人员要发挥岗位职能加强对每一个赔案的审核，对于有问题的赔案要及时和经办人沟通问题，比较严重的要落实考核制度绝不姑息养奸。

三、加快赔案流转速度提高赔案质量：

大力推广智能理赔以及微理赔，积极做好优化流程，加快理赔速度，提高服务效率。使客户在各服务环节真正体验到优质、高效、便捷的服务，进一步解决理赔难的问题。努力提高服务效率和质量。

二〇一六年十二月二日

黑龙江省业务管理中心理赔部

第8篇：理赔整改报告

理赔整改报告

通过三年来的努力，中国人寿财险在龙口得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。随着公司的迅速发展壮大，我们自身的综合能力也迎来了更加严峻的考验。在工作中，我们发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法，客户满意度差等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到

（1）加强理赔队伍建设

严格执行公司相关规章制度，进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，提前一步储备人员，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝各种有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、耐心细致、服务高效。进一步完善案件快速理赔办法，以坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出我们中国人寿财险的理赔特色。（2）围绕目标，落实计划，狠抓本职工作

查勘方面：查勘定损岗现场查勘率力争达到98%以上，进一步提高第一现场报案率，加大无现场或延时报案案件的核查力度，以减少假骗赔案的发生。定损方面：严格控制市场化的工时费标准，把控车辆零部件的换修标准，做好车险定损质量，挤压车险赔案中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关，确保保车险赔付率明显下降。

（3）加强现场小额人伤案件的现场查勘

若事故受害人伤情轻微无需住院，事故当事人责任明确并已达成赔偿协议，且赔偿金额在3000元以下的案件，我司查勘人员可现场与客户达成赔偿协议并快速结案，从而加快车险小额人伤案件的理赔速度，简化此类案件的索赔环节和理赔流程，提高客户服务满意度，同时通过快处（快速处理）快赔进一步从总体上控制人伤理赔费用，（4）建立健全维修、救援、配件、报价为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，定期考核签定合作协议的汽车修理合作单位。

（5）加大理赔服务硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务。（6）继续加大防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作，对于存疑假案，大的证据骗保人已经掩饰到无法从表面上去判断，这时就需要我们的工作人员从时间上和细节上做到完善，从而发现案件的蛛丝马迹，第一时间快速锁定证据，联合交警刑警打假防骗，切实做到“不惜赔、不滥赔。

（7）规范未决赔案管理，严格执行理赔部未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生，做到未决清理常态化。

（8）加强对保险理赔工作的管控与监督及信息反馈。在理赔环节中发现的问题及时向承保部门反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

第9篇：工伤理赔报告

工伤保险理赔办理情况说明

XXXXXXXX劳务有限公司：

我XXXX项目部作业人员 XXX，身份证号码：

年月XX楼工XXXX学院附属XX医院救治。经医院诊断，性粉碎性骨折。在项目部多方努力下，XXX现已住院治疗。我项目部准备向XXX劳动和社会保障局办理建筑施工企业农民工工伤保险理赔事宜，需要劳务公司在相关理赔资料上盖印公章。

我项目部承诺： 工伤事故是我项目部的事情，一切责任及费用由我项目部自行负责。工伤理赔办完后及时送交一份完整的理赔资料，以便劳务公司存档备案。

附：

1、工伤事故报告

2、身份证复印件

3、劳动合同

4、病历本、诊断证明复印件

5、需盖章的相关资料

项目经济承包人：

时间：

第10篇：理赔整改报告

理赔整改报告

针对省公司车险部对我公司理赔案卷从2009年3月至2010年3月的检查中发现的问题，反映出我公司在车险理赔和非车险理赔中还总在一些不足，我部门将积极采取措施做好整改工作，现将具体整改措施报告如下：

一、加强理赔人员业务技能的培训：

通过检查反映出我公司理赔人员对理赔知识比较匮乏，特别是涉及交强险的案件在处理过程中不能按照省公司的要求去缮制赔案，理算时对《交警裁决》理解不够清晰导致最终结果有出入。在今后的工作中要组织理赔人员加强这方面的学习，做到有问题及时沟通不懂就向上级领导多请教，同时也组织相应的培训提高业务技能。

二、加强理赔流程的管控，提高理赔人员自觉性：

在这次的检查中有许多的问题都是因为理赔人员责任心不强和核损、核赔人员没有充分发挥岗位职能所致。我们要加强理赔人员责任心教育加大考核力度并且与薪酬挂钩落实首接负责制。核损、核赔人员要发挥岗位职能加强对每一个赔案的审核，对于有问题的赔案要及时和经办人沟通问题比较严重的要落实考核制度绝不姑息养奸。

三、加强对于机动车交通事故中有人伤案件的审核力度： 人伤案件一直是我公司比较薄弱的地方，虽然我公司有人伤核损岗但是没有发挥其职能并且存在一人说了算的情

况，在案件中水分较大。对于以上情况要加强人伤调查力度，督促人伤调查人员多去医院及时和伤者、医生沟通并且做好记录，核损人员对人伤案件的审核要做到专业并且能从赔案中看到问题同时也要加强这方面得学习特别是政策和理赔实务的学习。

四、加快赔案流转速度提高赔案质量同时挤压价格水分：积极做好“交通事故保险快速理赔”。优化流程，加快理

赔速度，提高服务效率，使客户在各服务环节真正体验到优质、高效、便捷的服务，进一步解决理赔难的问题。加强与汽车修理厂或四s店的合作，努力提高服务效率和质量，同时对于换件项目必须经过报价人员询价坚决杜绝定损人员私自定价，建立询报价制度责任落实到人。

五、严格管控理赔指标：

对于理赔指标特别是估损偏差率、结案率、及时立案率、平均处理时间要控制在省公司要求的范围内。针对我公司现阶段估损偏差率较高的问题分析其原因主要是理赔人员对估损偏差率概念理解不清、责任心不够和现场估损技能不高所致。我们要加强理赔人员对车险基本技能的培训做到看一起事故估损准确性达到90%以上，加强理赔人员责任心教育禁止随意估损，加过定损和报价时间尽量在72小时内确定最终赔付金额以保证估损和立案的准确性。

第11篇：理赔述职报告

2013年述职报告

尊敬的各位领导、各位同事：

大家上午好！

根据省公司工作要求，现对2013年工作开展情况进行述职，敬请各位领导、同事审议。

一、理赔中心组织架构及人员管理工作开展情况

根据理赔事业部改革方案要求的理赔中心的各种组织架构还没有搭建，同时还面临着全市理赔人员性别、数量、年龄、学历及主任室成员不够等各方面的不利因素（当时只有1名副主任），另外理赔中心业务覆盖面的跨度也非常大，为全省县区理赔分部最多（6个）的地市理赔中心。

因此在充分进行实际调研之后，经市公司领导同意并在分管领导的直接带领下，于2012年12月31日完成了中心本部各分部经理竞聘上岗及各技术岗位人员双向选择工作，此次工作共计清退理赔线人员9人。此项工作的开展使得中心组织架构基本完善，同时理赔线人员的精神面貌及工作状态得以调整。我记得完成此项工作之后的当天晚上，我是在火车上听着新年的钟声度过的。

2013年5月份市公司将理赔中心主任室成员也由原来的两名增加到了现有的三名，也就是增加了一名副主任。

同时在2012年末（即10月17号到12月31号之间），对省公司布置的2012年各项理赔质量指标考核数据进行了有针对性的收口工作，并在年末取得了三等奖。

二、理赔具体业务开展情况

（一）理清岗位职责及优化业务流程 ，并强化绩效考核 到中心之初，应该说当时各岗位职责及业务流程并不清晰和顺畅，在组织架构搭建完成及人员调整之后，组织全市理赔业务骨干，对中心各岗位职责及业务流程进行了全面的梳理和整合。同时通过深入工作一线进行思想对接、强化绩效考核等方式方法，使得目前全市理赔人员队伍比较稳定、归属感普遍增强。

（二）重点开展工作

根据2013年市公司理赔工作会议“4321”工作思路，重点开展了以下几项工作：

一是积极配合车商部开展工作，改善资源送修落后局面，尽全力支持公司业务大发展。

资源送修比例从2012年9月末的61%提高到了2013年9月末的78%，提高比例为17%。

二是加大人伤案件调节力度，强化外部合作，实现有效降赔。 在全市保险市场交通事故伤残评定工作混乱，伤人案均居高不下的不利环境下，我公司主动联合全市其他财险主体，与固伦伤残评定机构达成共识，建立起了良好的合作关系。

三是成立复勘组对万元以上所有案件进行百分百复勘，同时将复勘与损余回收工作相结合，有效防范道德风险，节约理赔成本。

截止10月底，全市损余物资回收工作累计产值101350元，是2012年全年产值（26750元）的3.79倍。

四是对案件估损进行实时监控，定期清理估损异常案件，做到案件估损随时变动，随时调整。并通过制度将估损充足率纳入到个人绩效考核当中，有效提升了一次估损的准确度。

五是根据省公司的考核办法，细化符合公司实际的各项考核实施细则，将数据拆分到个人，有效激发调动员工的积极性和主动性。

六是加强对法律案件的管理，做到逐案分析，庭审前给律师提供我公司的答辩意见，遇到疑难问题，与律师和法院做好三方沟通。同时加强律师的考核，定期抽查律师庭审情况，并记录赋分，与律师的续聘结果挂钩。

截止到10月末，我公司法律诉讼案件累计减损2949.35万元，胜诉率为46.36%。

（三）积极应对农险大灾

8月16日，遭受暴雨及暴风袭击，理赔中心全体人员历经一个多月对受灾的15个乡镇、216个行政村，近100万亩的承保土地，较为圆满的进行了农险初勘、复勘、测产工作。此次大灾，理赔线经受住了巨大的考验同时也积累了应对大灾的宝贵经验，同时对于我本人自从事理赔工作以来，此次大灾也给我上了最生动的、永生难忘的一课。

（四）提升理赔服务品质

一年来，理赔中心通过晨（夕）会等形式，对理赔服务常抓不懈，在公司内部神秘人检查及外部客户服务方面取得了一定的成效。

三、理赔具体经营指标达成情况

1、赔付率

截止10月末，公司全险种赔付率为70.43%，受农险大灾因素影响，较省公司下达的预算指标63.94%相差6.49个百分点。

2、案均赔款

截止10月末，全市涉及伤人案均赔款为29029元，全省排名第八；同比下降17%，降幅全省排名第二。且低于全省平均水平227元，达成省公司挑战目标。

全市不涉及伤人案均赔款为3314元，全省排名第五；同比下降15%，降幅全省排名第三。且低于全省平均水平242元，超额完成预算目标。

3、理赔周期

（1）车险周期同比提速25%，超额完成省公司考核指标，全省排名第十。

（2）非车险周期同比提速90%，超额完成省公司考核指标，全省排名第三。

4、估损充足率 （1）车险

截止10月底，与2012年底未决清单对比，估损充足率为83.15%，全省排名第六；与上月末未决清单对比，估损充足率为100.19%，全省排名第五。

（2）非车险

截止10月底，与2012年底未决清单对比，估损充足率为99.83%，全省排名第六；与上月末未决清单对比，估损充足率为100.49%，全省排名第五。

5、平板电脑使用率

截止到10月底，全市平板电脑查勘使用率为95.13%，定损使用率为65.46%，全省排名第六，并超额完成省公司考核指标。

6、综合排名

截至三季度末，理赔工作在全省综合考评中位居第五位。

四、本人学习及廉洁自律情况

1、自到理赔中心工作之后，共计三次，累计用时近一个月，先后参加了总公司组织的管理者小超市及理赔业务专业培训，同时积极准时参加总裁室共享课堂及市公司组织的各类理论、业务知识学习，目前为MBA在读。

2、从事理赔工作之后，在政治上，始终和上级公司及市公司党委、总经理室保持高度一致。同时当好一把手的参谋和助手，工作到位不越位，积极与其他班子成员进行沟通、协作。同时在廉洁自律方面对自己提出了更加严格的要求，时刻以一名共产党员的高标准警醒自己，将“莫以恶小而为之，莫以善小而不为”作为座右铭。

2013年即将过去，在新的一年里，对于我自己：

一是转变。努力摆脱固有的思维模式，扎实推进全市理赔工作。二是学习。在提升自己管理能力和专业技能的同时，带动部门人员提高学习意识，当好领导的参谋和助手。

三是坚持。将“平和的心态、向上的精神、崇高的境界”作为自己工作的指南和动力的源泉，对于以往好的做法不断发扬并坚持做下去。

回首走过的一年多的时光，是领导的指引和同事的帮助推动着自己不断前行，一路上更加深刻的领悟了“感恩、珍惜、责任”的含义，同时也更加让我明白，“生活中，重要的不是凯旋，而是奋斗；重要的不是必须获得胜利，而是奋力拼搏。”

我愿用心努力做好自己的工作！谢谢！

第12篇：理赔服务节活动方案

中支理赔服务节活动方案

一、活动目的1、配合公司战略，支持保险业务发展；

2、夯实基础管理，提升理赔服务效率；

3、宣传理赔服务亮点，提升公司品牌形象。

二、活动主题 “理赔服务走进一线”

三、活动时间及范围 时间：X年X月

范围：中心支公司含四级机构

四、活动达成目标

1、提升理赔服务效率

2、提高理赔报案率

3、降低质检差错率

4、提升客户满意度

五、活动组织 组长：

组员：运营部经理、运营部内勤、理赔人员及四级机构负责人、四级机构内勤。

执行小组职责：负责活动方案的制定、活动的组织、过程管控与统计汇报。

六、活动内容

（一）开辟理赔绿色通道

1、“免填申请书”服务，解决农村客户填单难

在机构受理台启用理赔申请书电子化模板，帮助农村或填单困难的客户填写理赔申请书，主动、耐心询问客户理赔相关信息，完整、规范填写申请书后打印出来，客户只需签字确认即可。

2、免收小额理赔案件意外事故证明，简化理赔手续

索赔金额在2000元（含）以内、因意外出险的理赔案件免收客户意外事故证明，总公司或机构理赔人员认为需要调查核实的案件除外。

3、钻星代理人理赔案件标识，开通钻星垫付快速通道

建立公司微信平台，索赔金额在2000元（含）以内、因意外或疾病出险的钻星（几联钻星？）代理人客户群出险后，由钻星代理人对客户索赔手续进行拍照上传至上级审核人，经审核人审核后由钻星代理人前期垫付客户。

4、小额理赔案件全天候服务，加快理赔时效

在双休日及节假日中支安排专人值班，保证索赔资料齐全、索赔金额在1000元（含）以内、无需调查的简易案件6小时内立等可取。

5、组织农村客户理赔现场会，扩大理赔宣传

联合营销部组织当地群众亲临送赔款现场见证公司理赔服务，对有宣传价值的理赔服务案例（例如快速的理赔时效、具有影响力的公共事件、能反映风险无处不在的意外类事件、能反映健康重要性的疾病类案件等）和公司优良的理赔服务举措积极地进行宣传，在四级机构市场上塑造和树立公司理赔服务品牌。为保证理赔宣传的正面效果，在宣传案例的选取上应注意掌握尺度，以下案件和情形不宜组织活动进行宣传：长险首两年疾病出险类案件、理赔调查中发现有可疑点类案例以及客户不愿公开宣传的情形。

旨在能让快速的理赔服务促进业务的健康发展，成为营销一线业务发展的“敲门砖”；并且扩大我公司在当地县级市场保险的知名度、树立我公司快速理赔，服务周到的良好口碑。

（二）提升理赔报案率活动

1、大力宣导及时报案

采取多种形式（中支柜面宣传、营销早会、新人培训等）向客户、代理人宣导及时报案的必要性和重要性，宣导口径统一为拨打公司9XXXX服务电话进行报案。

2、专人管理报案信息

中支专人管理报案信息，对报案信息进行分类处理，保证报案信息及时传递至理赔人员和相应的业务员、续期人员，做好后续理赔服务。

3、报案客户预约服务

（1）对于重疾、身故类报案客户，由机构理赔人员进行100%预约服务（包括上门收取理赔资料）

（2）对于医疗险住院客户，及时将报案信息通知相关代理人或续收人员，协助客户做好理赔服务（包括代理人慰问探视、收集资料、递送批单等）。

（三）强化内外勤理赔服务技能

1、举办 “初审零差错”竞赛活动：在中支运营部、四级机构服务部运营内勤中开展 “质检零差错”培训活动，加强理赔质检审核关，减少理赔质检差错率，对问题件进行及时一次性告知，提高理赔案件的初审质量。

2、举办“服务节杯”保险理赔知识有奖竞赛：通过前期宣导和专项培训，举办代理人理赔知识竞赛”，内容包括保险常识、理赔知识、理赔服务、理赔故事征文等，提升代理人服务意识及服务水平。

XX中支运营部 X年X月X日

第13篇：理赔服务检查操作手册

理赔服务检查操作手册

一、目的为明确公司总部工作人员对机构理赔服务情况的检查流程和检查标准，特制定该操作手册。

二、理赔服务检查流程细则

对机构理赔服务情况的检查包括通过模拟报案检查机构理赔服务时效和服务职场检查两个基础环节，其基本检查流程如下：

（一）模拟报案检查

1、获取保单信息。

出差调研之前向运营中心服务检查人索取一定数量保单基本信息，包括保险单号、车辆号牌、被保险人和车型等。

2、选择检查地点

在检查城市选定检查地点，了解周边道路基本情况和大型建筑物等指示型地标。

3、电话报案

拨打公司95590服务电话，根据话务员服务提示报案。

4、检查和记录

（1）报案成功后在《客服工作抽查记录表》中填写模拟检查用保险单号、报案号、检查地点、报案时间和接报案话务人员服务情况；

（2）查勘员初次电话联系后，记录电话联系时间和服务用语使用情况；

（3）查勘员到达检查地点后，记录查勘员达到时间和服务用语使用情况；

（4）检查记录查勘员仪表、着装和查勘车辆外观情况；

（5）说明检查身份，对查勘员服务情况进行简要点评；

（6）如有请他特殊情形，请记录说明。

5、记录反馈

检查人员返回公司后，将检查记录表反馈至运营中心。

（二）基本服务抽查

1、走访观察机构客户服务部门职场环境；

2、观察客户服务部门工作人员着装和仪表；

3、填写检查记录情况；

4、检查人员反馈公司后，将基本服务抽查检查记录与 模拟报案检查记录一起反馈至运营中心。

三、检查标准

理赔服务的主要检查项目包括公司理赔人员的仪容仪表、接报案人员服务情况、查勘人员服务时效和服务用语的使用情况、查勘车辆外观和客户服务部门职场环境等，其具体的检查标准为：

（一）理赔人员仪容仪表

1、仪容整洁，着装得体。男士无人穿无领上衣或短裤，衣服领带保持干净无皱折，脸面须发修剪整齐清爽；女士无人浓妆艳抹，无奇装异服。员工无人穿拖鞋或赤脚上班。

2、仪态庄重，落落大方。坐立端正，不将脚架放桌椅上面，不跷脚摇腿；站立挺直，不倚墙靠柜；行走稳重，不摇头晃脑。

3、文明礼貌，习惯良好。举止文雅，不随地吐痰，不

乱扔垃圾，不当众打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、修剪指甲、剔牙、掏耳朵搔痒等。

4、佩戴规范，风纪整齐。员工需佩戴岗位工作牌，查勘定损人员按照公司规定统一着装上岗，其他岗位人员着正装上岗。

（二）接报案服务和时效标准

1、电话接入后响铃三声内话务人员应答为合格。

2、座席话务人员态度热情，吐字清晰，语速适中、均 匀。

3．坐席人员正确使用服务用语，不存在使用服务禁语，不存在使用反问、责问或命令的语气，不存在顶撞或辱骂客户。

4．坐席人员具有较强的服务意识，不存在语气随意、生硬、机械，不存在不耐烦。

（三）查勘人员服务时效

1、电话联系客户时效

检查人员模拟报案成功后10分钟（包含调度岗接到报案信息后5分钟内与查勘员联系，查勘员接到调度任务后5分钟与客户联系）以内接到查勘人员联系电话，为合格。

2、达到现场时效

检查地点在市区的，检查人员报案成功后30分钟以内，查勘人员达到现场的为合格；检查地点在郊区的，检查人员报案成功1小时达到现场的为合格。如有其他特殊情况，请检查人员详细记录。

（四）查勘人员服务用语

1、查勘人员电话联系客户话术包括以下基本内容即为

合格：

（1）问候客户；

（2）自我介绍，告知客户公司名称、工号和个人姓名；

（3）询问确认出险情况，告知预计达到现场时间。举例：“×先生（女士），您好，我是中国大地保险×××号查勘定损员×××。请问您的车是在×××路出险了吗?我大约××分钟到达。”

2、在模拟检查中一般不涉及真实出险车辆，查勘人员达到现场之后的标准服务话术不做统一规定。查勘人员使用基本礼貌用语即为合格。

（五）查勘车辆

查勘车辆基本洁净、无大面积污物（雨雪等特殊天气时除外），车辆车身显著位置上贴有公司名（简）称及公司标识。

（六）客户服务部门职场环境

客户服务部门职场环境要求干净整洁，职场内办公用品摆放整齐，墙面显著位置标有理赔流程指引。

第14篇：理赔服务指南终稿

1、被保险人因“意外受伤”或“疾病”出险后需要进行治疗时，请选择在本公司指定的定点医院（不含挂牌门诊、分院）就诊，如遇急、危重、意外伤害等住院抢救不受上述限制，但病情稳定后“三天内”应立即转至上述定点医院（详见清单）治疗，否则不予承担相关保险责任。

2、被保险人出险后请于24小时内通知本公司，同时告知相关信息（被保险人身份证号、姓名、联系方式、保险险种、事故发生时间、地点、经过、就诊医院等）。

泉州地区上班时报案电话：0595-28205589全国24小时报案电话：4008895518

3、被保险人、受益人或受委托人在向本公司申请给付理赔保险金。应提供相关的证明资料，所需要提供材料如下：

（一）、意外门诊：

1、理赔申请书（填写出险时间、经过、入住医院，诊断结果并签名）；

2、保险事宜代办委托书；

3、疾病证明书或疾病诊断书原件（盖章有效）；

4、医疗发票原件（盖章有效）；

5、费用结算清单用药明细（金额与第4条发票一致，盖章有效）；

6、门、急诊病历；

7、意外事故证明（工伤、交通意外须出具事故证明）；

8、被保险人身份证复印件（二代身份证需正反两面）；

9、被保险人存折复印件及联系电话；

10、如有在其他单位报销，请提供分割单（盖章有效）。

11.保单（复印件）及被保险人清单

（二）、意外住院医疗：

1、理赔申请书（填写出险时间、经过、入住医院，诊断结果并签名）；

2、保险事宜代办委托书；

3、疾病证明书或疾病诊断书原件（盖章有效）；

4、住院医疗发票原件（盖章有效）；

5、住院费用结算清单用药明细（金额与第4条发票一致，盖章有效）；

6、门、急诊病历；

7、入院记录（到病案室复印，首页及次页即可，盖章有效）；

8、出院小结原件（盖章有效）；

9、意外事故证明（工伤、交通意外须出具事故证明）；

10、被保险人身份证复印件（二代身份证需正反两面）；

11、被保险人存折复印件及联系电话；

12、如有在医保中心报销，请提供医保分割单（盖章有效）。

13.保单（复印件）及被保险人清单

（三）、伤残或烧伤

1、理赔申请书（填写出险时间、经过、入住医院，诊断结果并签名）；

2、保险事宜代办委托书；

3、疾病证明书或疾病诊断书原件（盖章有效）；

4、意外事故证明（工伤、交通意外须出具事故证明）；

5、残疾诊断证明或鉴定书；

6、被保险人身份证复印件（二代身份证需正反两面）；

7、被保险人存折复印件及联系电话；

8、如有在医保中心报销，请提供医保分割单（盖章有效）。

9.保单（复印件）及被保险人清单

（四）、意外身故

1、理赔申请书（填写出险时间、经过、入住医院，诊断结果并签名）；

2、保险事宜代办委托书（保险公司）；

3、委托书（在法定继承人中委托一人办理保险金，签字并盖手印）；

4、死亡证明（村居委会、医院或其他鉴定机构出具）；

5、丧葬证明（火化证）；

6、户口注销证明；

7、法定继承人告知表（派出所、居委会盖章有效）；

8、保险金分配协议书（所有第一顺序继承人均要签名并盖手印）；注：第一顺序包括父母和所有子女

9、意外事故证明（工伤、交通意外须出具事故证明）；

10、与事故有关的证明资料，交通事故有报警的需提供事故责任认定书及赔偿分割单，如有送医院提供住院病历（盖章有效）；

11、受益人或继承人的身份证复印件（二代身份证需正反两面）；

12、受益人或继承人存折复印件及联系电话；

13.保单（复印件）及被保险人清单

（五）、疾病住院

1、理赔申请书（填写出险时间、经过、入住医院，诊断结果并签名）；

2、保险事宜代办委托书；

3、疾病证明书或疾病诊断书原件（盖章有效）；

4、住院医疗发票原件（盖章有效）；

5、住院费用结算清单用药明细（金额与第4条发票一致，盖章有效）；

6、入院记录（到病案室复印，首页及次页即可，盖章有效）；

7、出院小结原件（盖章有效）；

8、被保险人身份证复印件（二代身份证需正反两面）；

9、被保险人存折复印件及联系电话；

10、如有在医保中心报销，请提供医保分割单（盖章有效）。

11.保单（复印件）及被保险人清单

（六）、疾病身故

1、理赔申请书（填写出险时间、经过、入住医院，诊断结果并签名）；

2、保险事宜代办委托书（保险公司）；

3、委托书（在法定继承人中委托一人办理保险金，签字并盖手印）

4、丧葬证明（火化证）；

5、户口注销证明；

6、死亡证明（村居委会、医院出具）；

7、法定继承人告知表（派出所、居委会盖章有效）；

8、保险金分配协议书（所有第一顺序继承人均要签名并盖手印）；注：第一顺序包括父母和所有子女

9、疾病证明书或疾病诊断书原件（盖章有效）；

10、住院医疗发票原件（盖章有效）；

11、住院费用结算清单用药明细（金额与第4条发票一致，盖章有效）；

12、入院记录（到病案室复印，首页及次页即可，盖章有效）；

13、出院小结原件（盖章有效）

14、受益人或继承人的身份证复印件（二代身份证需正反两面）；

15、受益人或继承人存折复印件及联系电话；

16、如有在医保中心报销，请提供医保分割单（盖章有效）。

17.保单（复印件）及被保险人清单

（七）、重大疾病

1、理赔申请书（填写出险时间、经过、入住医院，诊断结果并签名）；

2、保险事宜代办委托书；

3、疾病证明书或疾病诊断书原件（盖章有效）；

4、门、急诊病历；

5、处方和门诊医疗费用原始收据（盖章有效）；

6、病理等检查报告；

7、被保险人身份证复印件（二代身份证需正反两面）；

8、被保险人存折复印件及联系电话；

9、如有在医保中心报销，请提供医保分割单（盖章有效）。

10.保单（复印件）及被保险人清单

注：意外医疗险种，必须提供门、急诊病历

泉州市

第15篇：“三服务”自查报告

“三服务”自查报告

按照县委“三服务”作风整顿工作的总体部署和关于服务基层、服务企业、服务群众的具体要求，结合自身工作和思想实际，以找问题、添措施、严考核、重实效为抓手，深刻查找自己在思想观念、大局意识、服务水平、工作作风中存在的问题。现将自查情况总结如下：

一、学习的主动性和自觉性需进一步加强

作为一名由村官向党政人员转型的年轻人，学习应是永远不变的主题和旋律。向书本学习，向模范学习，向身边的同志学习，向人民群众学习，因为只有认真、刻苦、不间断的学习，不断改造自己的价值观、人生观、权利观和利益观，才能让自己更全面的提高自身素质，更快的实现角色的转变，更好的服务基层、服务企业、服务群众。同时，还应时刻告诫自己要有全身心投入的工作热情，有甘于吃苦的信念和有功不居的超越自我精神，加强修养，练好“内功”。时刻提醒自己必须有高度的事业心，强烈的奉献精神，宽阔的胸怀，才能胜任工作。

二、服务意识需进一步提高

我们的工作的核心就是服务，日常的一言一行都直接关系到群众对党和政府整体形象的评价。我将进一步找准工作位置，把“三服务”作为自己的情感所系、职责所在、事业所求，寓服务于工作，寓工作于服务。同时，坚持以身作则，做到自尊、自爱和自律，树立奉献意识，在工作中感受乐趣，在奉献中展现自己的人生价值。

三、工作思路需进一步拓展

务实是工作的保障，创新是提高的源泉。开县目前处在提速发展的关键时期，在完成日常工作、应急工作、中心工作的基础上，如何在工作思路、方法、态度上创新求变，我将积极思考、努力探索，力争当好领导的好助手，更好的为人民服务。

二○一二年五月二十日

第16篇：文明服务自查报告

老城信用社开展银行业文明规范服务的自查报告

根据贵州省银行业协会《关于对 等文件贯彻落实情况开展检查的通知》（银协发【2010】41号）、《关于开展银行业文明规范服务自查工作的通知》等文件要求，我社紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》（以下简称《服务公约》）及其实施细则。争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，现将活动开展自查情况报告如下：

一、加强组织，深入学习。

我社结合近期开展的“文明服务”活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习联社转发的中国银行业协会有关文件，包括：《中国银行业协会文件》（银协发201041号）、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我社的优良服务形象。

二、检查中发现的主要问题。

1、我社现有人员紧缺，大堂经理和VIP专柜只能由员工轮流兼职，不能有效做到分流有序，提高效率，有待进一步解决。

2、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。

3、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。

4、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。

5、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。

三、下一步工作打算及措施一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农信社的服务形象。

二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。

三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我社服务的规范化和标准化能够更上一层楼，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。

2010年10月31日

第17篇：三服务自查报告

三服务个人自查报告

自开展三服务作风整顿工作以来，我始终把搞好此项工作作为实践科学发展观,进一步转变工作作风,工作态度和工作绩效的重要手段。同时，结合本人实际情况，针对自身存在的问题进行了自查自纠，使自己看到了存在的缺点及产生的原因，努力做到自我检查，找准问题，对症分析，以期达到自我教育、自我提高、自我完善、自我反省的目的。

一、个人存在的问题

（一）系统地学习政治理论方面比较欠缺，特别是结合搞好农村实际工作理论学习不够。由于平时忙于基层管理日常事务，学习劲头不够足，自己习惯用什么学什么，今天学点这，明天学点那，结果什么都懂点，什么也不精，学到的知识不系统、不深不透；对学习的重要性认识很高，讲起来一套，落实不到行动上。

（二）工作作风有待于进一步提高。主要表现在一是不能时刻保持谦虚谨慎的态度，遇到不顺心的事情，如努力工作却又得不到别人的理解时，会有出力不讨好等委屈的感觉，不能保持平和的心态，做到戒骄戒躁。遇到困难和挫折的时候，有时不够冷静，影响自己的思想及工作情绪。二是工作失之于软，管理失之于宽。教育两委干部的思想还不够，组织纪律方面抓得不够严格。虽然建立健全了各项规章制

度，但执行起来有时还不能做到严要求。

（三）思想观念仍需解放。本人具有良好的服务意识，能从服务经济的大局出发，淡泊名利，全心全意作好本职工作。但在工作中多数是处于奉命行事，落实任务，不能做到想领导之未想，超前思考，提前预测，及时准备，工作的全局性、前瞻性、创新性不够，有教条主义、本本主义倾向，敢试敢闯、求新求变的意识不够强。

（四）在细节上需进一步加强廉洁自律。作为一名基层干部，我一直在勤政廉政上严格要求自己，以党性原则和道德规范衡量自我，但在慎微慎独上做得还不够。要从大处着眼，小处入手，从点滴做起，要进一步提高思想政治素质和精神境界。

二、整改措施、努力方向

通过对三服务相关文件的学习领会，使我真正认识到个人在作风方面存在的问题，小不改则筑大错，甚至直接影响到国家政策的贯彻执行，损害基层干部在群众中的威信。分析自身存在的问题，自己决心从以下方面进行整改：

（一）深入学习有关理论，以建设社会主义新农村为契机，实现工作新突破。一是解决认识问题，树立紧迫感，增强自觉性。通过自查自纠，敲起警钟，明确学习的重要性和不学习的危害性。二是要做出学习计划，不仅要学习好党的基本路线、方针、政策，还要学习好现代科技方面的知识，要学法律，懂管理，努力提高政治素质和业务素质，提高工作水平，改进工作方法。三是理论联系实际，学以致用，在学习过程中自觉地将理论同服务基层的工作实际结合起来，不断提高运用理论解决问题的能力。

（二）深入实际，不断改进工作作风，牢固树立基层干部良好形象。继续发扬求真务实的作风，深入群众，深入基层，倾听人民群众的呼声，了解和掌握他们的利益要求和愿望，真实把握人民群众的根本利益要求，更好地为人民服务；增强工作透明度，围绕人民群众切实利益重要事项的办理和行政审批等重要权力的行使，着力实现重点部位和关键环节的动态公开；多倾听党员和群众的意见，及时召开会议研究解决实际问题。遇到困难和挫折的时候，要看到光明，坚定胜利的信心；面临工作中出现的问题要冷静思考，妥善处理，不悲观失望；面临挑战的时候，要沉着应对，知难而进，不头脑发热。遇到意见分歧，要坦诚相见，及时沟通。对违反党的宗旨和纪律的错误行为，要敢于批评。广纳善言，闻过则喜，经常检讨自己的工作，践行“知无不言、言无不尽、言者无罪、闻者足戒”。

（三）进一步解放思想，适应工作需求。用新的思维去发现、解决工作中遇到的各种问题，因此，在今后的工作中，要不断加强自身建设，严格要求自己，自我加压。以学习为载体，注意思想的解放，观念的创新，不断创新工作思路和

方式方法，保持积极向上、昂扬奋进的精神状态，自重自省、自警自励，自觉地服从、服务于大局，自觉地把自己的工作同全局联系起来，坚持高标准、严要求，围绕这次行评，努力做好本职工作，圆满完成领导交给的任务，以适应新时期农村工作的需要。

（四）廉洁奉公，从严律己，进一步加强勤政廉政建设。牢固树立为人民服务的人生观，淡薄名利，克己奉公。在日常工作中，坚持严以律已，以诚待人，遵纪守法，遵守各项规章制度；坚持民主集中制原则，自觉地置于党的集体领导下；严格按照党的有关纪律要求约束自己，经常做到自查、自省、自警、自励，正确行使人民赋予的权力，不搞以权谋私，不搞钱权交易，廉洁奉公，勤政为民，做一名真正的人民公仆；想方设法提高办事效率，以良好的精神风貌接待来办事的群众，耐心解答他们的问题。

总之，开展三服务作风整顿是加强政风行风建设的有效途径，对于提升行政效能、改进工作作风、解决群众反映突出的热点难点问题都将产生积极的推动作用。我要以此次学习为动力，以更加饱满的精神，更加昂扬的斗志，更加扎实的行动，带领全村党员干部认真贯彻落实科学发展观，坚持以服务群众和建设社会主义新农村重点，不断加大实践科学发展观的力度，为创建和谐的社会主义新农村做出自己应有的贡献。

第18篇：和谐服务自查报告

$###部创建“和谐号服务岗”

自查报告

$%部是#$的具体运营部门，多年来，共服务人群近万人次，为 人次的参保人提供￥￥服务，极大地提高了#￥￥，为%……￥进行了有益探索，在服务民生的同时，取得了良好的社会和经济效益。为贯彻落实#￥保监局开展的“和谐号示范岗”创建活动，进一步深入开展和谐保险建设，结合公司实际情况，我部门进行了创建“和谐号服务岗”活动，并根据创建要求从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：

一、高度重视创建“和谐号服务岗”的组织和动员工作 公司召开工作动员会后，#%￥￥#%部负责人立即组织部门所有员工，传达了保监局及公司关于创建“和谐号服务岗”的文件和精神及达标标准，公布了公司的具体实施方案，认真分析研究了我部门的自身特点，并着手制订了行之有效的 “和谐号服务岗” 创建计划，决定从提高员工的思想认识入手，进一步提高员工的和谐服务意识，同时根据部门特点开展特色服务，提出了“和谐保险，诚保万家”的服务口号。

二、根据创建标准的具体要求重点整改

我们根据保监局“和谐号示范岗”的标准要求，结合自身工作实际，在以下几个方面进行了重点整改。营销宣传方面：在对外服务过程中我们有着更为严格的工作纪律。在进行政策宣传时不误导、不遗漏，严格按照政策规定进行解答。在工作中，保持良好沟通，尊重科学、尊重事实，不武断、不蛮横。多年来，多次收到服务对象的口头表扬或书面表扬，也得到了社会的认可，从未发生一次违规事件。

承保服务方面：严格按照依法合规经营的要求，报总公司及上级主管部门备案，进行下一保险期间的项目运营。

理赔管理方面：根据不同的服务对象，我们制定了不同的操作规范和业务流程，既规范了业务操作，保证了工作效率，也提高了服务质量，展示了公司形象，更维护了基金的运营安全和项目的长期合作。

增值服务方面：在规范和控制基金支出、提高医保管理水平等方面做出了自己的贡献。

三、根据创建活动的服务细节进行针对性整改 我们针对摸底调查的具体内容，在岗位工作环境、岗位服务态度、岗位服务意识、健全服务流程、岗位服务监督、岗位特色服务等方面进行了针对性的改进。

岗位工作环境：我部门对服务环境及设施进行了检查和整治，定期对内部办公区卫生进行检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。我部门组织员工参加服务环境的打造和维护工作，每天进行卫生清理，业务档案分类归档，办公设施按序摆放，起到了良好的带动作用。根据创建要求，我们在办公室设置了“……&*”宣传栏，对业务流程和服务项目进行公示。在办公桌上摆放和谐号服务岗标牌，对“和谐保险，诚保万家”这一理念进行宣传。

岗位服务态度：我部门一直重视岗位服务态度建设，曾专门下发了《#%￥￥#%部联合办公人员礼仪服务规范》，对服务行为进行规范，创建“和谐号服务岗”活动开展以来，我们对微笑服务、注意使用礼貌用语等进行了再次强调和专门学习，以进一步提高服务水平。

岗位服务意识：为使这次活动不仅仅成为一次创建活动，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们下发了#%￥￥#%部创建“和谐号服务岗”应知应会手册，力求使诚保万家的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们倡导主动式服务，注意倾听服务对象对我们服务上的意见和要求，同时，组织员工站在客户的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，使部门员工认识到和谐服务对创建和谐社会的重要意义，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。

服务流程：按照创建要求，我们制定和完善了包括&*&等在内的各项服务流程，使服务过程规范化、细致化，今后将继续加强标准化建设。

岗位服务监督机制：我们加强了对员工日常工作，特别是在着装及文明用语方面的监督检查；完善了客户回访制，实现多种方式评价联合办公人员的服务质量；畅通了投诉渠道，使客户可以通过多种方式对服务过程中的违规行为进行投诉，并明确了投诉案件的协调处理机制；完善了服务监督机制，使联合办公人员的服务处在多重监督下；公示了服务监督榜和服务承诺，服务全过程接受社会监督。

岗位特色服务：一方面，针对象多为老年人的特点，我们克服窗口工作业务繁忙、人员紧张的困难，以面对面指导、标记提示等各种方法为服务对象提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便了客户，提高了处理业务的质量和效率，又及时避免和化解了可能出现的各种矛盾。另外，我们在服务大厅设置饮水机，服务窗口提供便签、老花镜等便民设施，极大地提高了客户的服务满意度。

创建“和谐号服务岗”活动开展后，我们的服务意识和服务质量有了进一步提高，各项服务工作日益规范。但是，我们深知这离“和谐号服务岗”所要求的标准还有很大差距，我们将继续深入领会“和谐保险，诚保万家”的理念，不断努力，为实现保险行业自身和谐、保险行业与社会公众和谐及保险市场发展与地方经济社会发展和谐而奋斗。

#%￥￥#%部

二〇一一年八月二十九日

第19篇：文明服务自查报告

xx银行xx劳动支行 柜面服务质量自查报告

为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行柜面服务情况进行了全面检查：

一、成立自查小组

组 长：

副组长：

组 员：

二、检查内容：

（一）、网点服务环境方面：

1、营业网点内部、外部环境整洁

2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁

3、网点外部明示营业时间

4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定

5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理

6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范

7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视 线范围内无私人物品

8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施

9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序

10、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客 户咨询

11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅

12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验 钞机在录像监控范围内

13、自助服务区与营业厅内部相连

14、自助设备完好率达到100%

15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护

16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失 和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象

（二）、信息公示方面：

1、营业厅内明示主要业务收费标准

2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价

3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话

4、可通过有关途径查询银行销售产品信息

5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行 情和金融资讯等资讯服务

（三）、业务种类及处理效率方面：

1、可受理中间业务

2、可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请

3、无因客户排长队而投诉的现象

（四）、人员配备与精神风貌方面：

1、营业厅配备4名大堂经理等服务引导人员

2、理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从 业人员资格认证个人理财证书上岗

3、员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务 公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）

4、员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方

5、银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准

6、工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事

（五）、服务与规范方面

1、营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录

2、有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理 工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的 实施细则

3、有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程

4、建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查

5、大堂经理主动引导客户办理业务

6、大堂经理指导客户使用自助设备

7、大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点

8、柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识

9、临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效

10、向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的 风险揭示，不存在误导客户现象

11、客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复

12、系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客 户投诉处理效率高、效果好，并归档整理

13、安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责

14、营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消 防设备

15、有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等

16、营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅

xx银行xx支行 2012年3月16日

第20篇：三服务自查报告

自 查 报 告

对照全县“三服务”及作风整顿的要求，我从思想、学习、工作上进行了积极的查找不足，并制定了整改措施，现将自查情况报告如下：

一、存在的不足

（一）思想稍有懈怠，服务意识不强

1、服务群众的意识不强。碰到个别不听解释的群众就觉得无法交流，工作态度不热情，语气较生硬；平时被动联系群众较多，主动关心群众、帮助群众较少。

2、缺乏服务企业的意识。由于在统计工作中经常碰到企业不配合统计工作，多次催促仍不交报表等情况，对部分企业印象差，产生了企业不配合工作，我也没必要主动服务自找麻烦的思想。此外，服务企业方面知识的缺乏、对服务方式方法不了解也使我不能主动为企业服务。

（二）学习放松，理论及业务知识不精

1、理论学习放松，理论功底不深。平时只满足于一般的读书、看报，对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观等缺乏系统的学习，再加之平时办公室业务工作比较多，对理论知识的学习没有持之以恒，理论功底不够深。

2、业务知识浅尝则止。认为现在所掌握的业务知识及工作经验能够处理好统计工作中的问题，对业务相关知识没有进行深入学习和分析。但是随着统计工作任务量逐年增多、要求越来越高，对我们统计工作人员也提出来更高的要求。要适应新要求新变化，解决新问题，服务企业服务基层，就必须进一步扩大知识面，增加知识量，加强对财会知识、统计分析、调查报告撰写等多个方面知识的学习。

3、农业农村政策理解不透彻，工作方法有待改进。虽然对农业农村政策有所学习，但是理解不透彻，对农村工作中政策原则性和工作方法灵活性的把握有待加强。

（三）业务水平和工作要求有待提高

1、缺乏开拓创新意识。对业务工作虽然能够做到认真负责，但对出现的新情况新问题不能认真的去思考，有很多的法律法规和业务知识还需要认真学习和掌握；工作缺乏开拓创新精神，满足于做好现有工作任务，主动想问题、出思路的意识不强，影响了工作局面的开拓。

2、对辅助调查员指导监督不够，对调查报表审核不严。 一是对统计辅助调查员缺乏经常性的监督指导，考虑到调查户的年龄和知识水平，对报表要求不够严格，对小错小误没有督促整改；二是对村级上报调查表时审查不严，虽然也进行了审核纠正，但是没有严格整改要求，以致错误重复出现。

二、整改措施

（一）高度认识本职工作，增强服务意识。

1、高度认识统计工作，服务经济社会发展。在业务工作中，本着服从组织及领导安排的原则，牢固树立统计工作要服务基层、服务经济社会发展的思想，顾全大局，切实做好业务工作，服务

企业、服务发展。

2、增强公仆意识，主动服务群众。牢固树立全心全意为人民服务的思想，本着公仆之心，服务群众、服务企业。进一步增强耐心和责任心，对工作中少数群众和单位的不支持不理解，耐心解释说服，做到以理服人，同时增强服务、争取支持、增进互信。

（二）加强学习，提升理论和业务水平。

1、坚持理论学习，扎实理论功底。坚持每天不少于500字的理论知识学习，每天掌握一条政策要领，在分析解决问题时注意将理论与实际结合。

2、扩充业务知识面和量，提升服务水平。进一步加强对业务知识的学习，多分析多调研，同时扩充知识面，将业务工作做得更好；深入分析农业农村政策，工作中多观察多学习，将理论与实际结合，服务基层。

（三）提高工作要求，加强业务指导与督促。

1、提高自我要求。在完成上级部门及领导交办的报表任务的基础上，进一步转变思路，由被动完成工作转向主动服务，注重开拓创新，改进工作方法、提升工作效率。

2、加强指导监督。对辅助调查员及企业报表工作加强业务指导，对报表质量加强审核并督促整改，进一步夯实统计工作基础。

不足之处还有很多，望领导、同志们给予批评、指正，以帮助我尽快改进不足，更好地服务群众、服务企业、服务基层。

理赔服务工作自查报告范文

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