物业业主投诉整改措施

作者：anhio | 发布时间：2021-11-21 18:07:13 收藏本文下载本文

第1篇：投诉整改措施

投诉整改措施()

第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施

为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。

我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。信用社

第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施

为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。

信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。

第三篇：投诉事件原因分析及整改措施,是我院今年投诉管理中存在和安全隐患,解决投诉是我院的一项生大问题和急解决平山县人民医院

2014年投诉事件原因分析及整改措施

在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突出。分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。

我院是一所担负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于一体的大型综合性医院，现有医务人员450多人，年门诊量x万人次，开放床位255张，收治住院病人x万例，手术x万例。近2年来，共接到投诉事件x宗，对这些投诉事件的综合调查、分析，其共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。其中医源性投诉占x%，非医源性投诉占x%。1非医源性投诉主要如下：

（1）服务态度差，语言生硬（宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（宗）；（4）对医疗收费存在分歧（宗）。

针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病 1 人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在个别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。2对策与整改措施

（1）加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

（2）提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。

（3）实行院科二级管理目标责任制医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。

（4）规范医疗服务行为医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。

（5）改善服务态度，加强医患沟通服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《平山县人民医院医患沟通制度》、《平山县人民医院工作人员礼貌服务十条规定》、《平山县人民医院工作人员文明用语》、《平山县人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。通过

出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。

（6）落实医疗规章制度，确保医疗安全违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置和无过错赔偿要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。第四篇：银行业有关客户投诉的整改报告银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看(请继续关注)法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日

第：酒店关于处理顾客投诉的应急措施关羽处理顾客投诉的应急措施

一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：

1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。处理顾客投诉十注意 1）提早起立问候；

2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3）设法解决客人问题； 4）注意聆听；

5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6）通过岔转话题，转移客人怒火；

7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；

9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； 10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。酒店管理中的投诉处理艺术--酒店管理中的投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

① 直接向酒店投诉

这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二基层管理中的投诉类型酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：

１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。２、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。３、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。４、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。５、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。６、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

７、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为：１、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。３、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。三、投诉处理的原则与程序

１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉，作必要解释。

请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。２、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。zad小编

第2篇：医院投诉整改措施

医院投诉整改措施

【篇1：医疗机构存在问题及整改措施报告表】

件3：医疗机构存在问题及整改措施报告表

单位名称（盖章）：日期： 2014年月日

本表由各医疗卫生单位根据督查组的反馈情况填写，经单位负责人签字，片长签字，于8月5日前上传卫生局“医院管理与医疗安全月”督查活动办公室。

单位负责人签字：督查组长签字：

【篇2：医院整改方案】

医院等级复审整改方案

省卫生厅医院复查及管理评价专家组对我院进行了等级复评和管理年活动检查。找出了存在的问题，针对这些问题医院进行了研究，制定了整改措施，现汇报如下。

职工代表大会要实行代表签到制度，对职代会讨论和决议情况要做好会议记录，并落实到专人负责。结合医院的实际，进一步建立和完善以职代会为基本形式的职工民主管理制度。在制定中长期发展规划、修建、大型设备的购置及关系职工奖惩办法实施等项工作时，要按照《医院职工代表大会条例实施细则》，利用党政工联席会和吸收职工代表参与的方式进行参政议政。

二、医疗质量方面。

（一）根据省卫生厅检查组专家的意见，为加强院级医疗质量管理的组织建设，经院领导研究，报中物院人事教育部批准后，决定增设一名院级医疗质量管理与控制的专职人员，修订和补充医疗、病案、输血、院感、药事管理的工作制度，并有效开展质控工作。

（二）按照《省医院复查与评价标准》要求，重新修订完善院级质控对临床、医技科室医疗质量检查考核方案，针对临床、医技科室的关键环节，重点抓好影响医疗质量和医疗安全的首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、术前讨论和死亡病人讨论等十二个核心制度落实执行情况，并引导科室质控小组抓好环节质量。同时，重视内涵质量的考核，通过不断的监督、检查、考核、评价、反馈等措施，使基础医疗质量逐步提高。

（三）为加强全院医务人员更好地了解掌握岗位职责、医疗护理的核心制度，进行岗位职责、医疗相关法律、法规的专题讲座培训，增强全院医务人员依法执业、遵守各项医疗规章制度、医疗护理操作常规的意识和能力。

（四）要求全院医务人员认真按照卫生部制定的《病历书写规范》、《省病案评审标准》〉书写病历，质控科将组织专家定期对临床科室住院病人的病历进行检查考核，重点考核影响医疗环节质量的三级医师查房记录、疑难病例讨论记录、危重病人抢救记录、会诊记录、术前讨论记录、死亡病例讨论记录等核心记录的内涵质量，促进我院病案质量更加符合法律要求。

（五）严格执行卫生部会诊管理暂行规定，重新设计我院医师外出会诊通知及院外专家会诊邀请函，要求医务人员耐心向病人或家属交待或解释病情治疗及手术后的效果，并征得患者或家属签字同意后，由医务科负责联系落实。

（六）重新建立统一规范的医疗纠纷投诉记录，将投诉病人的姓名、年龄、联系电话、投诉时间、投诉内容、调查经过、处理解决意见规范完整的记录。对当事科室和个人提出整改意见，整改后的验证效果登记载册。

三、药事管理方面。

定期（每季度）召开药事管理委员会工作会议，重新明确和细化分工，修订医院药事管理委员会文件，建立健全药品质量管理、合理用药、抗感染药物合理使用等制度,增强可操作性，切实做好各项制度执行情况的监督、检查、分析和通报工作，不断提高药事管理水平。认真贯彻执行麻醉药品和精神药品管理条例、抗菌药物临床应用指导原则、药品不良反应报告和监测管理办法，严格控制特殊药品的使用和逐步完善抗感染药物使用的合理性，逐步扩大药品不良反应监测和报告的深度和广度，努力提高用药的合理、安全、有效性。加强处方管理办法的学习和教育，定期抽查门诊部和临床各科处方,做好统计分析报告,发现问题及时讨论通报

和整改,努力提高处方开具和病历书写的科学性和规范化，争取处方合格率达到90%以上。根据检查组专家的建议，为推动我院临床医师更加合理选择应用抗菌药物，规范医师用药行为，针对临床医师选择预防应用抗生素时间过长，选择首次使用抗生素的档次过高，更换抗生素理由记录不详细等问题，医务科将再次组织安排全院医师进行抗生素合理应用的专题培训；建立药师定期参加临床危重病例讨论、会诊制度，为临床医师提供合理选择抗生素的建议；检验科及时为临床提供细菌培养、药敏结果，为医师选择合理的抗菌药物提供依据；继续将合理使用抗菌药物纳入医疗质量管理考核指标之一，促使临床医师合理选择应用抗菌药物。引进和培养临床药学专业人员1-2人专门从事临床药学工作，参与临床查房和会诊、指导抗感染药物的合理使用、检查药品储备情况、干预不合理用药、提供药物信息咨询服务、开展治疗药物监测和药品不良反应报告搜集整理等医疗、教学、科研工作。建立与药事管理各方面相应奖惩制度，逐步做到医院药事管理工作制度化、规范化、科学化，各项工作有章可循、有法可依、执法必严、违法必究。进行适当投资，改善药品仓储管理、开展临床药学工作的条件，提高药学管理水平。四、临床检验管理方面。

严格合理用血制度，加强对临床医生合理用血的宣传和培训，血库管理人员负责临床合理用血的培训工作，检验科工作人员对不合理的用血申请及时向医生反馈，并提出指导意见。按《临床输血指南》进行合理用血。向临床各科印发了输血申请单、输血不良反应记录单填写、保存方式；发生输血反应时的报告程序及处理。要求科室严格按《临床输血指南》选择用血。交叉配血必须与其它检查项目分开抽血。对不合格的输血申请单由检验科严格把关。

加强红细胞分析仪室内质控管理，每一批号质控品使用前，必须以测定值计算均值、标准差和cv%值，并及时输入新批号和各仪器自己测得的靶值，以此为标准，不得将质控品给予的靶值做为标准，失控时立即找原因，解决问题并纠正。责任人检验科主任。

五、院感管理方面。

按照《医院复查及管理评价标准》要求，彻底清查各科的治疗室、换药室及库房，检查消毒剂生产批号、有效期限，无效期标示及生产批号的全部退回药剂科报废。需稀释的消毒剂，由药剂科统一配制，并标明名称、浓度、配制日期及有效日期，每周现用现配，缩短保存日期，避免使用过期消毒剂引起隐患。根据《医院消毒供应室验标准》要求，对消毒供应室进行改造，严格区分污染区、清洁区、无菌区，区域间设实际屏

【篇3：医院卫生监督检查整改报告】

禄丰县第二人民医院卫生监督检查整改报告

禄丰县卫生局卫生监督所：

2014年5月14日，由州县两级卫生监督部门成立的检查组重点对我院在医疗执业、医院感染管理、医疗废物管理、消毒供应室管理、母婴保健服务工作、依法执业和医疗风险防范方面进行了现场检查，并提出了监督整改意见。我院在接到书面整改通知后，院领导高度重视，立刻成立了以业务副院长为组长的工作小组，对照监督意见书，对我院存在的问题进行了督促整改。现将医院整改情况报告如下：

一、卫生技术人员管理整改措施

（一）全院医务人员开展医疗卫生法律法规学习，把《执业医师法》《母婴保健法》,《医疗机构管理条例》《护士条例》《处方管理办法》《病历书写规范》等规范和学习列入工作的年终考核。

（二）坚持依法执业，规范执业范围。

1、严禁无证行医《医疗机构执业许可》按时效验。

2、各科室严格按照《医疗机构执业许可范围》从事执业活动，严禁超诊疗科目行医。

3、现有执业医师、执业助理医师32人。其他未取得资格证的人员都在执师、助师的指导下工作，有执业护50人，护理人员都在执业护士指导下工作。严禁无证及非卫生技术人员单独从事医疗活动。

4、外出急诊及会诊严格按《医疗外出会诊管理暂行规定》执行。5、2014年调整了未取得资质的护理人员离开临床岗位按排到其他岗位。

6、规范医疗文书的书写与管理，医疗文书及时准确完整规范。病历处方护理记录必须照卫生部制定的《病历书写基本规范》《中医病历书写基本规范》《处方管理办法》等进行规范书写，并在规定的时间内完成，不得随意变更格式或简化项目内容，不得延误完成时间。

二、加强医院感染管理整改措施

1、加强组织领导，健全医院与科室感染管理的组织机构，成立了医院感染管理小组，由分管业务的院长担任组长，并增设专职工作人员，负责全院的医院感染管理工作，每周定时或不定时下科室督促、检查和监测，加强对科室医院感染的管理力度。

2、感染管理小组的职责体现。感染管理科是全院感染管理的专职人员，而感染管理小组成员是科室的专职人员，小组成员要充分发挥自己的积极性、责任性，恪守自己的职责，加强监督和指导，在检查中更多协调各科室，将发现的问题及时反馈到各科室，修定制度，并加以落实解决，使各项检查工作更加条理化、规范化。3、加强在职培训，提高全员认识，积极参加院外的培训，并将培训内容对本院人员进行再培训，尤其着重培训感

染管理小组成员，再由感染管理小组成员随时对科室人员进行指导。认真组织了《基层医疗机构医院感染管理基本要求》和《医院感染管理办法》等法律法规的培训，做到了有记录有考核。我院把医院感染教育工作列入感染管理的首要问题来抓，制定切实可行的在职培训计划，对不同职业人员进行针对性的感染管理知识教育。

4、严格监督考评，促进制度落实。制度落实的好坏，是评价工作的标尺，医院感染监控人员应以《医院感染管理办法》和《消毒技术规范》为依据，经常性地进行实地检查考评。对检查中出现的不合理现象给予正确指导，并做好记录，为下次检查重点奠定基础。

5、全院各环节全程监督。医疗废物的后期处置归于后勤部门，感染科专职人员要进行监督；一次性无菌物品和消毒药械的管理归于设备科，感染科备案、检查；医院关于大型设备的配置及建筑的扩建、改建、新建需提交感染管理委员会研究决定等等，这些环节均要求感染科的参与。

三、医疗废物管理整改措施

1、建立健全医疗废物管理组织及管理制度。成立医院医疗废物管理工作领导小组，小组成员包括医务部门、护理部门、感染管理部门、后勤及各临床、医技科室的负责人。明确各部门工作职责，实行分级管理责任制。设置感染管理科为医疗废物管理监控部门，对医疗废物管理的各个环节定期进行监督、检查，并把监督、检查的结果及时向有关人员反馈，根据需要在不同范围内进行公示。同时

通过监督、检查以评价各项规章制度、各部门职责的落实、到位情况、培训与宣传的效果，以及医疗废物管理措施的效果等。2、完善医疗废物处置工作流程。根据《医疗废物管理条例》相关法律法规的要求，结合我院实际情况，制定了《禄丰县第二人民医院医疗废物处置流程图》，并张贴于各医疗废物产生科室醒目位置处。规范、指导各科室按照《医疗废物分类目录》的要求，对医疗废物进行分类、收集、处置等管理。

3、配备医疗废物收集、处置等相关设施、用品，保障工作措施落实到位。购进医疗废物专用包装袋、专用垃圾桶、暂存周转桶、利器盒等设施，对医疗废物进行分类收集处理。为医疗废物处置工作人员配备工作服、手套、口罩、帽子等防护用品，以保障相关工作人员的职业卫生安全。4、设置医疗废物暂存间，严格暂存管理。鉴于我院科室不健全，规模较小，医疗废物产生量小的实际情况，利用现有地点，设置了一间专用的小型医疗废物暂存间。其外张贴医疗废物警示标识，其内放置专用的医疗废物周转桶，严格医疗废物暂存管理。

5、完善登记资料，严格档案管理。制作《医院医疗废物处置交接登记表》，对医疗废物的产生科室、来源、种类、数量、最终去向以及经办人、监督人等信息进行详细的等记。

登记资料一式两份，分别由医疗废物产生科室和监管部门保管，保存三年以上备查。

6、医疗废物处置。极积联系相关资质部门，签订医疗废物处理合同，将医疗废物处置交由该部门集中处理。

四、规范消毒供应室整改措施

1、2014年医院投入近佰万元的资金通过政府招标改造了供应室，现即将投入使用，改造后周围环境清洁、无污染源，位置距临床科室的距离合理，方便下收下送，避免露天运送，光线充足、通风良好，墙壁及天花板光滑无裂隙，无尘，地面光滑易清洗消毒，无菌间内不得有下水道，污染区、清洁区、无菌区划分明确，并有实际的屏障，标志明显。人、物分流，工作区与生活辅助区分开，有无菌、清洁、污染物品通道或窗口。物流路径由污到洁，强制通过，没有交叉逆行。

2、严格分级规范管理，明确职责以及完善工作规划、目标，相关资料分类。

3、我院根据《医院消毒供应室操作技术规范》及相关制度标准打包灭菌，定期加强督查。

4、协调委托相关单位：对灭菌器、消毒液、纯水、空气进行生物学监测。

五、母婴保健技术服务管理整改措施

1、加强培训，先后两次组织产科医务人员到州妇幼保

第3篇：物业整改措施

关于七月份卫生的整改措施

空港医院七月份的问题如下：

1、保安的服装还是长袖，需要申报夏天服装。

2、消防栓里面的塑料绳子未解绑。

3、二楼的厕所较臭，需要多多清洗。

以上三点，服装在15号之前会同意上报给郭琴，消防栓的绳子已经让保安仔细检查，厕所的气味已经让区域的保洁阿姨清理，包括每日的点蚊香。

关于管委会这边的卫生情况，存在以下问题：

1、东一楼会议室外面有烟蒂。

2、保安室里面聊天，卫生较脏。

3、墙壁上面有较多石灰脱落

4、厕所的木板有脱落

5、服务中心的插板线电线裸露

针对第一点，已经叫区域保洁人员清理，且每天都检查，第二点，已经对保安人员进行教育，以后保障保安室的整洁和干净。第三点，由于领导对此事不是很重视，所以作罢。第四点，破损的木板已经拆除。第五点已经派保安人员去将裸露的电线安置好。在卫生上面，我们会再接再厉，希望能在一些小细节上面做的更好。

管委会：徐雅萍

日期：2017.8.8

第4篇：物业整改—业主告知书

告知书

至四川德阳锦虹建筑房产有限公司：

首先感谢贵公司在春天印象小区建设过程中所做出的努力和辛苦，春天印象一期业主迎来了翘首以盼的收房日子；但在这本该举杯庆贺的特殊日子，全体业主却感受不到应有的快乐和收房的喜悦；对于绝大多数的业主来说，可能一生只能有一次购房的机会，也注定将在自我构想的，温馨而舒适的春天印象家园度过未来生活的每一天，因此我们择房慎之又慎，大多数业主几乎踏遍了整个德阳楼盘，通过考察、问询、分析、对比，最终选择了春天印象这个楼盘。选择定格的那一刻，业主们选择的不只是对小区住宅以及配套设施的品质需求，更是交付了一份嘱托，交付了我们对贵公司的充分信任与期望。作为门外汉，业主们在整个小区没有成形的情况下，只能依据贵公司的宣传册、导购介绍、沙盘等作为抉择的重要导向，而对于实体成形成貌、标准执行及归属权的有关承诺，我们只能寄望于贵公司的公信力、责任心和良知。现对小区交房前夕存，业主反馈的问题特作如下书面汇总，望贵公司知悉并予以妥善解决。一．前期合同签署及交房流程问题

协商意见：前期合同签署流程中贵公司单方要求必须先交钱在签署合同，对此许多业主曾抗辩过，但终业主所处弱势地位以及被单方孤立、推诿及购房预付款的牵制匆忙的签署了合同。但全体业主重申对合同中不合情、不合理甚至不合法的条款保留拒绝接受的权利。要求贵公司在收房流程中主动积极、改善服务质量；在业主存有疑问时，不要一味粗暴的孤立买受人，采取推诿的处理方式，同

1 时在业主对收费标准和名目还存在诸多质疑的情况下能做好公开、透明、有据的公示。全体业主一致认为贵公司应秉承“先验房、再缴费、最后交钥匙”的流程办理收房程序，双方充分体现出买卖合同公平交易的原则及合同约定的甲乙双方基本权利，达到和谐交房收钥匙的目的。二．交房时相关税费、管理费、杂费问题

全体业主收房时需缴纳的名目繁多的税费、管理费、杂费无疑是大家质疑的焦点问题，对于贵公司存在乱收费的反对之声从签订购房合同之初就没有间断过。在信息高速发达的网络时代，一切都该是公开透明的，也只有收费的公开透明和有理有据有度才会得到支持、理解与合作。遗憾的是，虽然贵公司收到了由德阳市城乡规划建设局回复的关于2013年6月26日业主反应的《春天映像收费标准》问题，也知悉了上级的回复，即:小区开发商不得违规收费的有关要求，但贵公司公示的交房收费明细中仍然出现了众多的不合理收费内容。

协商意见：

1.收房是要求贵方向业主出示所有收费标准、依据及与之对应的详细内容，对于没有依据的收费项目业主将有权拒绝。

2.房屋契税、维修基金收费性质既然是房产商方便自己、服务业主的行为，更应该按规定收取，不应该另立名目进行高标准收缴。业主要求，首套房契税应依照标准按不同面积所对应的标准系数1%-2%x房款收取，并及时出具契税缴费单、维修基金收缴凭证以及代缴实际发生数额凭证。3．开发商代办房产证按理实属开发商自身分内义务，本不应另行收取相关费用，但贵公司却单方面加收代办费500元/户之高，若按全小区2015户计算共

2 计将收取100.75万元。再则即使代办产权属业主义务，发生的经办成本费用主要包括要向有关部门提供相关资料复印件、缴纳约10-20元左右的办证费以及经办人员1-2人的人工费，总费用不超过100元.因此业主要求下调代办费不超过150元。如若贵公司坚持不予以下调，业主将保留向德阳物价局、建设局投诉的权利。

4.装修保证作为一个单纯的合同约定事项，国家并没有强制规定，建议参照德阳其它小区不收取或象征性收取；对于装修管理费，《德阳市市区住宅物业服务收费政府指导价基准价及浮动幅度》，《德阳市市区住宅物业服务等级指导标准》已经明确，条文中明确“住宅物业服务收费政府指导价标准中不包括居民生活垃圾处理费、车辆停放费、共用设施（如游泳池等）使用费”，由此可以看出，住宅物业服务收费除垃圾处理三项费用需额外收取外，其余所有费用均已经涵盖其中不应单独再向业主收取。再者标准中也提到，“物业服务企业和装修施工企业应签订住宅室内装饰装修管理服务协议，并收取装修管理服务费”，也就是说物业公司只能在装修服务中收取与之有合同关系的施工企业的装修管理服务费，而不得重复向第三方业主收取。因此全体业主要求取消向该项收费，若要强行收取业主将进行投诉。对于建筑垃圾清运费收取的具体数额属于可协商范围，业主认为收取数额过高，要求参照周边小区标准将费用下调。

5．转让手续费、印花税、抵押手续费属未发生或已取消明目，不应单独向业主收取。

6.要求贵公司交房时公布《前期物业管理服务协议》内容，并详细罗列物业管理费组成项目明细及收费范围，全体业主一致认为，交房过程，业主不应同无

3 合同关系的物业管理公司发生任何关于收楼的相关事务，只与开发商有效对话。

三、公共配套设施及物业管理问题

1、公摊面积问题

协商意见：由于业主普遍反应电梯太小、公共门厅太窄、楼梯单跑设计高而陡、户型布局也是一梯六户甚至八户，依据购房合同、相关公摊标准、构成，参照四川周边地区类似楼盘，常规公摊标准在15%-20%左右。结合本小区如此精简节约的造型布局，小区住宅的公摊却高达20%的上限，故而业主质疑贵公司在公摊面积上有误算、错摊等违背合同及标准的嫌疑，要求甲方举证房产部门测量核定的公摊面积有关数据及依据，各栋楼分别公示公摊面积及如何计量。

2、小区绿化、景观问题

协商意见：依照有关宣传和承诺，贵公司定性的绿化景观为360度欧式全景园林，体现奢享城中尊荣、温馨典雅和尊贵气度；景观涵盖格拉斯园景观、狄德罗公园、艺术风情街、莱蒙园、法兰西景观大道等，相关景观均有对应做法及效果图，有花有水有喷泉，有亭有湖，有动有静。以上绿化景观前期给业主描绘的属高端大气上档次综合布局和环境，但实际情况却有很大的落差。要求贵公司出示小区绿化规划图、总评管网图、实施方案施工图。

3、地下车库及大门问题

协商意见：小区内地下车库作为小区配套工程为何不针对小区业主发售，今后小区内众多住户出行如何保障，若对外出售那么与之配套的公用设施如物管房、设备房的面积和费用完全公摊于业主身上就不合理，即使有所区分也难以界

4 定；贵公司必须采取措施保证地下车库及大门的人流车流安全，实现真正意义的人车分流，建议设置完善的门禁安保措施，以保障全体业主的居住通行安全。对靠商住左侧小区后门应加强安保监控。

4、商户门面问题

协商意见：要求贵公司必须保证临街商户靠小区内侧的安保措施，满足小区封闭条件，临街商户单元不得设置小区侧后门，以保障小区业主的居住安全需要。且后开门所占业主面积必须从住户公摊中剔除。

5、公共配套设施问题

协商意见：要求贵公司收房前主动公布详细的绿化设计图、配套设备数量名目。鉴于业主质疑小区绿化率过低的问题，希望贵公司出具合格证明文件证明小区绿化率是否符合36.3%的标准，对已经枯死的树木及时予以更换，采取措施保证树木存活率的措施，减少后期业主的维护成本；小区规划设计考虑失误，既然小区为一次设计分期建设，那么贵公司就应该将小区的功能性设施如篮球场、羽毛球场、网球场、儿童娱乐场纳入一期范围统筹考虑，避免建成小区功能失血。如今一期的业主们只能慢慢等待二期建成方能实现基本需求，有悖于贵公司对本楼盘高端舒适品质楼盘的定位，要求贵公司书面予以承诺二期修建时点及在此期间业主的相关需求保障措施，对于二期建造过程中可能影响一期建筑、结构、安装的接口如何预留和二期施工对业主生活可能造成的影响的防治措施。6.高级会所及恒温池问题

协商意见：恒温池一直是广大业主内心的痛，许多业主都是奔着此项独具特色的配套设施而来。而一直以来不管是贵公司的售房导购还是专用宣传册都将该

5 设施作为业主公用的设施进行误导、宣传，结果却是对外的商业设施，除增加入住小区业主的嘈杂、不安全因素外，其它却均与业主们无关，在失落、愤慨之余更有被欺骗的感受。依据各地方有关规定，新建规模小区必须配套设计建设与小区规模相适应的幼儿园及活动室，其产权归业主所有。本小区共有住户2015户却没有配套幼儿园等设施，试问今后如何解决幼儿上学问题，对此业主们提出如1.质疑高级会所、恒温池使用使用权问题。○2.会所、恒温下几点疑问和要求：○

3会所、恒温池倘实属商业行池是否占用幼儿园、活动室等小区按规定应有指标○为，那么其自身或者为之服务的设施的面积是否在业主的公摊范围进行了不合理4即使会所、分摊，其相关物业的物管费是否同业主们进行了严格的隔离划分。○特别是恒温池真属于商业属性，但无论从安全上、环保上对业主们都会造成无法预知的影响，贵公司理应对小区业主们的进行相应优惠，而不是对外一视同仁。

9、与物业有关的收费问题

协商意见：无论是小区的物管费还是所谓的装饰装修等与物业有关的费用都独创新高，依照物业管理费收取有关标准，物管费用的高低取决于服务的等级，即使贵公司依照最高服务等级标准进行收取也不应该超过1.2元/M2，有关浮动也可高可低，何况贵公司有关服务等级真能达到服务的最高级别？目前许多地方已经专门出台相关规定遏制新建住宅小区前期物业管理由房产开发商指定的“潜规则”，避免“建管一家”侵害业主的权益。我们业主认为导致物管相关费用严重偏高的原因是贵公司为了自身利益，没有将物管纳入市场进行多家单位公平竞价造成的。贵公司指定与之有关联或自身的物业公司，单方面定价实属不合理，因此要求贵公司一方面提供物管公开招标、投标、中标、合同等相关合法证明文

6 件；经过评估和对比，本住宅小区规模大，物业管理成本率会更低，加之在指定物业公司的情况下相应的物管成本应该比同行业平均标准更低，因此要求物业公司降低收费标准，物业管理费不得高于周边楼盘的平均收费标准即1.1元/M2。

10、小区道路

协商意见：多数小区包括部分经济适用房为提高整体品质，小区内部道路均采用更加舒适环保有质量保障的沥青柏油路，本小区作为消费者最爱楼盘、最期待楼盘以及最有影响力的楼盘最终是否因为故意降低成本而采用了砼路面。小区配套贴砖道路工程质量差，地砖有破损、松动、排水不畅、积水严重、基础回填不密实沉降现象，将会增加后期维护成本，同时为今后业主使用留下隐患。

11、业主电话身份泄露问题

合同签订后业主电话号码、身份信息无端泄露至各大装修公司、建材商等，业主经常受到装修公司电话骚扰，贵公司应给予合理解释。

12、小区安保及监控问题

目前商业、娱乐、看房程序启动，周边环境复杂，外来闲杂人员较多，小区每天的巡逻是否能确保小区安全？电梯里面的监控、报警是否已经启用？单栋楼层及周边视频安防系统、可视电话是否启用？同时要求加大小区安保工作的同时，增加足够的监控设施，以保障业主的隐私及居住环境安全。

13、物业收入和费用公示问题

既然相关物业管理费已经开征，那么物业公司应按合同定期每月公示广告、车位等其他收入及电梯费成本，公用成本，便于全体业主监督，全体业主保留对

7 首次由贵公司指定签约物业公司管理服务方面的相关权利。

14.装修物管协议16条要求，业主必须在物业公司指定的第三方丙方购买砂、石、红砖等材料，在其它条款中也有物业指定材料、人员的行为，业主认为此系列条款有利益输送、侵害业主权利之嫌因而不妥，建筑工程均有关于禁指定产品的规定，而且通过对比贵公司物业方指定的产品均高于市场价格。业主要求，贵公司物业方可以向业主推荐建筑产品或提出产品要求，但无强制其使用特定建筑产品的权利，业主可以根据自身需求在比质比价的情况下选择推荐产品。

15贵公司必须提交符合国家验房标准要求的证明文件

依据《商品房销售管理办法》（建设部令第88号）有关条款，开发商必须在交房的同时向业主提供“三书一证一表”（两书必须齐备），即《住房质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程质量认定书》《房地产开放建设项目竣工综合验收合格证》《竣工验收备案表》（该表需提供单体工程质量验收文件），否则，依据《商品房销售管理办法》买受人有权拒绝收房，由此产生的延期交房的责任由出卖人承担；同时，由于延期交房，所产生的物业费等一切费用应从实际入驻时间开始计算。业主要求贵公司按合同提交房产测绘机构出具的商品房面积实测技术报告书，提交能全面反映小区建设有关建筑密度、容积率、绿化率、日照等技术指标的验收合格证明文件。

四、房屋问题（共性问题）

1.楼梯前室采光窗户外露天平台与住户厨房采光窗链接存在严重安全隐患，小偷将能轻易通过平台进入业主家中。要求在楼梯采光窗外增加防护栏或其它防

8 盗措施。

2.贵公司导购及宣传册均承诺，为保证小区整体品质，住宅外墙均为外墙面砖，而实际上外立面除了大面墙体其余全修改成了涂料。涂料的使用寿命大大低于瓷砖，从历年来其它小区使用涂料的效果来开，有的甚至一两年就大面积脱落，严重影响小区整体感观，大大增加了业主后期的维修费用。我们当初选择该楼盘的重要因素也是基于贵公司宣传承诺全部使用质量更有保障的外墙面砖考虑。贵公司有关人员给予的解释为截面较小担心可能存在不安全因素，涂料也能保证历久，业主对这种解释是不认同的。目前外墙面砖施工工艺是相当成熟的，纸皮面砖截面非常小而且都是采用厂家专用成品胶粘剂粘贴，所以不存在所说的不安全因素，再则倘若涂料真能历久，为何各地方的住宅小区外墙涂料会被逐渐淘汰全部改用外墙面砖，贵公司为何立项之初不考虑这所谓的“经久耐用、成本又低”的外墙涂料墙面。唯一的解释就是，贵公司为省时省力省费用擅自降低了工程质量标准，业主要求贵方给一个有诚意的处理意见。

9 3.小区住宅防水为涉及功能性问题，《住宅装饰装修工程施工规范》6.3.1-6.3.3规定:基层表面应平整，不得有松动、空鼓、起沙、开裂等缺陷;地漏、套管、卫生洁具根部、阴阳角应有加强层，浴室墙面的防水层不得低于1800mm。实际检查许多防水基层存在空鼓现象，立管位置基层有脱皮，防水高度不够，附加层缺失，由于隐患的存在，即使短期内能保证不漏水，如何保证防水层的耐久性？后期出现问题产生的成本应由谁承担？同时要求增加有防水功能需求的阳台防水。

4.依据《建筑地面工程施工质量验收规范》GB50209-2010的5.3.6，5.3.8，砂浆地面应结合牢固，无空鼓开裂，不应有裂纹、麻面、脱皮起砂。实际检查存在超过允许标准的空鼓、开裂、裂纹等缺陷，新修补范围也较多。

5.依据《屋面工程质量验收规范》GB50207-2012的4.5.3，4.5.5，4.5.10，,屋面砂浆保护层应设置1m2见方分隔缝、女儿墙交界处预留变形缝、面层不得有裂纹、麻面、起砂、脱皮。实际检查屋面分隔、留缝不规范，存在大面积裂纹、空鼓现象，存在防水渗漏隐患。

6.依据《住宅设计规范》GB50096-2011的5.6.2，5.6.3，5.6.6，阳台栏杆应有防止儿童攀爬的构造，栏杆垂直杆件净距离不应大于0.11m，栏杆七层以上净高不应低于1.1m；开敞阳台应有排水、防水措施。实际检查阳台栏杆(客厅阳台)容易造成小孩向外攀爬，栏杆净高度不足1m，阳台地面无防水措施。

7.依据《建筑物防雷设计规范》GB50057-2010，建筑物外栏杆、金属门窗应做防雷接地和等电位连接。实际检查没有发现明显的连接构造措施。

8.工商局曾抽查“中本”开关为不合格产品，并责令企业停止销售不合格产品，而贵公司目前使用的开关即为此品牌产品，业主要求给予解释。

9.依据《建筑装饰装修工程施工质量验收规范》GB502010-2001的5.3.1—5.3.13，金属门窗质门窗应牢固，开启灵活、关闭严密，密封良好无裂纹、位置

11 正确、满足功能使用要求、无锈蚀、划伤、排水通畅、橡胶密封不脱槽等。实际中检查存在窗户反坡，污染、划伤、开启不灵活、橡胶脱落、锈蚀等现象。特别是厨房窗及入户防盗门存在开启不灵活、损坏、松脱，缺少零部件的情况，入户防盗门外观及品质太差，采用的最低等级丁级防火防盗门。部分楼层厨房门有同燃气构件打架现象。

10.室内外部分金属构件存在较严重锈蚀现象，排水管道存在固定卡件脱落情况，室内多功能弱电箱、电器插座有接线凌乱、高度不

一、面板不齐情况。

11.部分户型户内（如B2）楼梯由于规划不合理造成楼梯间空间狭小、过陡、楼梯通风、采光差，不仅耗能也存在安全隐患。 12.以上为贵方“发言人”2013年11月29日的一段自信满满的话，然而在2013年11月30日却发生了业主看房途中，所乘坐电梯目的地为3楼却直达26楼的安全未遂事故，而且多数电梯在存

12 在稳定性差、摇晃问题，对于这种涉及全体业主性攸关的特种设备不知贵公司是如何监控其施工质量的，下一步该采取怎样的弥补措施才能让业主们放心的去使用。

13.单幢楼底层存在进人居住情况导致墙面、地面污染严重情况；室内部分房间发现大便；内外墙面砖存在勾缝不规范、污染、平整度、直线度差、掉砖、通风预留管错误；外立面空调搁板内建筑砂浆、灰浆较多。

如今春天印象的业主人员过千，体系庞大；全体业主是团结的业主，是有容量的业主，更是有力量的业主。一直以来大家面对诸多的不合理问题均能理智的有理有据的冷静面对。保持沉默并不意味着我们接受侵害全体业主权益的行

13 为，我们曾相信贵公司作为本地一个知名企业必将会讲诚信、守法则，一定会在有关质量、政策、服务上做一个面向业主方的倾斜。然而面对贵公司出台的一系列不合理的政策、标准及提供的服务质量，业主们失望了。“属于业主的权益我们会坚决捍卫”这是全体业主在对待此次收房问题上的态度。相信双方都不愿意看到问题的步步升级、不可调和，本着互相信任、坦诚沟通的态度，和谐解决问题。上述问题如果3个工作日内贵公司未向买受人出具盖有贵公司公章的书面回复，全体业主将保留投诉、上访、网络声援乃至诉讼等一切合法手段维护自己的权益。依据法律公平、公正、公开的原则和精神，希望贵公司以积极而善意的态度，本着优良的服务意识和专业素质，妥善解决上述问题。若由于贵公司的不作为、消极作为及违法行为所造成的一切损失，由贵公司依法承担。特此告知。

春天印象一期全体业主

2013年11月28日

业主QQ群号码：183628467 100476741

第5篇：电信服务投诉整改措施

电信服务投诉整改措施

截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。

近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

一、电信服务存在的问题

1、网络与业务质量问题

网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。

近年来，随着宽带和3g业务的发展，使用数据业务的用户越来1

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越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，XX年春节期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。

移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。

2、业务流程问题

3g业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。

3、业务营销问题

运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。

例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感

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觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。

信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，“开机早知道”这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的“被服务”让很多用户不满。

二、整改措施

1、以用户感知为中心，提升网络与业务质量

电信运营商应响应“宽带中国”战略的号召，提高宽带速率和手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断提升网络质量。

对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进3

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行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题，同时进行基本的质量控制，在此基础上进一步丰富应用。

2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作

最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于XX年7月1日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照通知的要求，开展自查自纠，对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户满意度。

3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性

部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验，发现业务的结算成本过高，或者占用了大量的资源，所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后，在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容，引起客户的不满。因此，进行精细化管理，在业务和套餐推出前

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进行全面的成本效益分析，避免此类现象的重复发生是非常必要的。

4、营销过程中如实宣传，避免强制消费

电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠，应醒目标明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等，也应说明其适用条件，避免造成不必要的误会。

电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中，也应遵守《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求，不与学校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电信运营商的自主权。

5、加强管理，做好用户信息安全和隐私保护工作

电信运营商应建立自身的信息安全管理体系，在管理和技术等各个方面做好工作，降低客户信息泄露风险，规范客户信息使用。在网络安全方面，应通过构建网络安全系统，避免病毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患。在管理方面，应加强制度建设，加强对渠道代理商和合作厂商的管理，对于泄露客户信息的行为严加惩处。对于智能手机上的第三方应用，也应加强审核，避免其在应用中内置对用户信息安全造成损害的程序。此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，5

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也可以考虑为用户提供与手机安全相关的业务和服务，为用户安全使用移动互联网的信息服务保驾护航。

6、多种手段协同，提高服务质量

电信服务的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询，目前，多家运营商也开始通过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率，对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。

可以通过微博、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度和对业务的理解。此外，运营商还可以通过这些与用户交流的渠道，及时掌握用户体验现状，及时改进业务和服务质量，持续提升客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题，应建立应急机制，及时发现投诉热点问题并迅速解决，化解矛盾，避免批量投诉情况的发生。

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