万科物业应急预案（共7篇）

作者：hontyle | 发布时间：2020-06-29 07:05:05 收藏本文下载本文

第1篇：万科物业

万科物业服务有限公司简介

在物业服务模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法；1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业服务中；1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业服务水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，公司开始在下属的各物业小区(大厦)推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，公司接管万科建筑研究中心大厦，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式。2004年，公司接管东海岸社区，并推出“体验式”管理模式，致力于物业服务人与客户的互动与感受，说明公司向体验经济时代迈出了坚实的一步。2004年7月，成为国际饭店金钥匙组织会员单位，在17英里项目实施“金钥匙”服务模式，标志着公司向高端物业服务领域进军的开始。2005年12月，结合“五步一法”行动的开展，公司所有项目名称由原来的“管理处”更改为“物业服务中心”，充分体现了物业管理作为服务行业的特性。2006年4月，公司在集团物业部的统一要求下，推行加强基础业务品质的“进步行动”，从思想意识、人员素质、现场业务三个方面全面提升全员品质意识。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。2007年5月，在万科集团的统一布署下，公司正式更名为“深圳市万科物业服务有限公司”，本次更名，是万科物业尊重客户、理解客户，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华，也标志着万科物业全面迈入“物业服务”新时代。2008年3月，公司万科城御水湾、东海岸上居正式加入世界金钥匙物业联盟，标志着两项目金钥匙一站式服务的正式启动；公司将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。

在物业服务市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得深圳市最大的微利房住宅小区——“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理服务方面进入了一个新的发展阶段。2001年1月，公司积极参与军队后勤社会化改革，受托为解放军总后勤部大院提供物业管理服务，再次表明公司的综合实力，进一步巩固公司在行业内的领先地位。2003年11月，公司中标东莞行政中心和东莞人民大会堂物业管理服务项目，标志着公司在珠三角公共物业的拓展进入了一个新的阶段。在物业管理顾问业务方面，公司于1997年在业内率先开展物业管理顾问服务业务，深圳“一辉花园”成为公司第一个顾问项目，截至2007年3月集团决定物业系统停止对外提供物业管理

顾问业务的十年前，公司的顾问业务遍及国内二十多个大中城市，顾问面积超过1200万平米。同时，公司在汽车美容、小区智能化工程、物业租赁等业务领域也颇有建树。“万科汽车美容”一度成为深圳市汽车美容行业的先锋及标志，连锁分店遍布市区。后出于战略调整的考虑，公司于2005年7月整体转让汽车美容业务，于2005年8月退出福景外校项目，2005年12月退出清湖工业园项目，2006年7月退出交警局(含监控中心)项目，2006年9月退出青年学院项目，2006年10月退出英达利项目，2007年2月退出桃源村项目，专注于万科开发的住宅物业服务的相关领域；公司在小区安防系统工程施工方面积累了大量的技术经验和专业人才，是万科社区智能化不断提升的推动者，业务已扩展到上海、北京、武汉、重庆、南京、成都等十余个中心城市。公司的绿化工程业务也在近年取得快速的发展，业务遍及珠三角的万科业务城市。

2001年9月，公司的质量管理体系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作。2004年10月，公司顺利通过ISO14001：1996环境管理体系认证；2005年12月，顺利完成ISO14001:2004环境管理体系的升版认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。

行政专员(助理)的工作内容职责

行政专员的职责

协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务工作。

工作内容:

协助上级制定行政、总务及安全管理工作发展规划和计划；

协助审核、修订行政管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理；

协助高级管理人员进行财产、内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务；考核和指导行政部工作；协助承办公司相关法律事务；

参与公司经营事务的管理和执行工作；

会务安排。

行政助理的工作内容以公司运营保障为主，工作内容较多元化，但较基础。比如工作内容为:

1、人事档案管理

2、人事考核作业

3、员工教育培训

4、作息考勤管理

5、奖惩办法的执行

6、各类公告的发布

7、招聘、录用、升迁、离退职的办理

8、各项规章制度监督与执行

9、协助经理制订公司各项管理制度及业务计划

10、全面组织及督导店员的销售工作

11、办公用品的预算及购买应具备的条件：

1.工作态度：必须对企业的背景、企业所在行业及市场的定位、企业行政管理系统及企业文化有所了解。

2.工作技能：有电脑、外语、文笔、沟通技能、时间管理、压力管理、情绪管理等方面的能力。

3.业绩方面：领悟上级主管的意图，工作高效率，有服务意识，工作环节“零缺陷”。

行政助理主要职责是：

1、协助行政经理完成公司行政事务管理；

2、参与公司绩效管理、考勤等工作；

3、参与公司行政、采购事务管理

第2篇：万科物业

万科物业指路（上海部分）

1、优诗美地座落于上海市闵行区的中春路8888弄，首期总建筑面积为12.8万平方米

2、城市花园座落于上海市闵行区七莘路3333号，总建筑面积约75万平方米。

3、万科广场位于上海高档商住区--虹桥古北新区，占地6006平方米

4、西郊花园地处上海十大景观之一的古北新区

5、华尔兹花园位于漕宝路77弄

6、假日风景位于上海四大跨世纪居住示范区之一春申示范区的核心位置。南临春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、东至伟业路(规划中)。总用地面积约60万平方米

7、兰乔圣菲位于上海闵行区金丰国际社区

8、蓝山小城位于浦东新区金海路

9、提香别墅位于上海康桥高科技园区。东接规划中的浦三路，西至杨高南路，南临秀沿路，北依外环线500米绿化带（规划中）

10、白马花园位于上海松江区新桥镇新闵别墅区内，东临明兴路，南至明中路，西沿明华路，北靠自然河流

第3篇：万科物业

万科物业在万科房地产开发业务中应运而生，伴随万科集团的成长，如今万科物业已迈向第20个年头。从1992年1月万科旗下第一家物业管理公司成立至今，万科物业相继布局全国31个大中城市，截止2009年12月31日万科物业已接管各类物业管理项目176个，在管面积3078万平方米，业已发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业。

在万科物业的发展历程中，镌刻了多个里程碑式的“行业第一”：

1991年，万科物业在深圳“天景花园”组织成立国内首个“业主委员会”，这一“业主自治与专业服务相结合”的物业管理创新模式，在1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法，之后被国家建设部在全国范围内推广。

1995年，天景花园成为万科首个创建国家优秀示范小区达标的项目；14年后的今天，万科物业已有28个服务项目获得“国家示范小区（大厦）”称号，雄居行业榜首。

1996年，为进一步规范管理运作，与国际管理水平接轨，万科物业导入ISO9002国标质量管理和质量保证模式，并通过第三方国际标准质量体系认证，获得了中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书。

1996年，万科物业在中国首次物业管理公开招标中一举夺魁，获得了深圳鹿丹村小区的物业管理权，次年在全国第二次物业管理公开招标中再次折桂。行业瞩目、意义深远的物管服务市场化大幕一开启即连连中标，充分检验了万科物业的综合实力和管理水平。

2000年，万科物业与润迅合作成立国内第一家物业服务“呼叫中心”；2001年万科创建“投诉万科论坛”，成为国内首家也是唯一一家在公开网站开通网上投诉论坛的企业。在开放的心态下，万科物业将公开投诉的压力转化为鞭策的动力，建立起一套系统的客户投诉处理机制，赢得了客户的广泛认可。

2001年，万科物业获得建设部首批颁发的物业管理一级资质证书。在良莠混杂的物业行业发展初期，万科与业内志存高远的企业一起，积极支持并全力配合主管部门制定规则，规范行业准入机制。目前万科物业系统内已有深圳、上海、北京、天津、成都等五家公司获得国家一级企业资质。

2002年开始，万科物业开启与国际知名调查公司盖洛普的合作，对下属各服务小区业主满意度进行第三方的独立调查评价，广泛收集并分析顾客需求，以评估工作绩效，并据此完善开展更具针对性的服务。

2005年，万科物业率先将旗下70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，明确展示以客户满意为终极价值的企业定位，清晰界定了服务性行业的本质属性。随着物权法的颁布及物权意识的提高，“物业服务”这一正本清源的提法已被越来越多的同行所认可。

2006年, 严格按照物管法规操作的深圳万科四季花城物业服务费上调成功，打破了业内普遍存在的按法定程序上调物业费几无成功可能的存疑，透明的程序加上深厚的客户基础，对解决老住宅区物业服务的可持续、良性化发展，具有标本式的意义。

秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，万科物业挟十九年品牌、人才、运营经验的厚重积累，从高起点一路走来，获得长足的发展。不仅规模优势傲领同侪，通过在业务多元化发展、专业资源整合、资产良性运营等方面不断探索与总结，品牌内涵也更趋丰满。

今天的万科物业，服务项目覆盖高层大厦、多层住宅、别墅、写字楼及政府公共物业等多种类型，业务范围涵盖小区前期规划评估、交通规划、安保服务、清洁服务、园艺绿化养护、设施设备集约化维护、会所经营、办公楼内部服务，房产中介代理、楼宇智能化设计研发、绿化工程等诸多领域，并已形成紧贴顾客需求，层次丰富、特色鲜明的服务模式和体系。

顺应中国物业管理行业的发展趋势，万科物业2008年顺利完成了与地产之间的建管分离，组织变革后万科物业目标明确，矢志成为中国最让客户安心、最具竞争优势的物业服务提供商。随着中国经济的稳步发展，物管市场前景可期，也给万科物业留下了更广阔的发展空间。品牌、运营、人才优势明显的万科物业已完成战略布署，将迎来又一个跳跃式的黄金发展期。

通过ISO9000国际质量体系认证

深圳万科物业管理有限公司

深圳万科物业发展有限公司

天津万科物业管理有限公司

沈阳万科物业管理有限公司

上海万科物业管理有限公司

北京万科物业管理有限公司

建设部“全国城市物业管理优秀示范小区”

深圳万科天景花园天津万科城市花园

北京万科城市花园北海万科城市花园

沈阳万科城市花园上海万科城市花园

上海优诗美地上海西郊花园

深圳桃源村等

第4篇：万科城消防安全应急预案

万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案万科城房地产开发项目(二期)

消防应急预案

施工单位：山东天齐置业集团股份有限公司济南分公司工程名称：万科城房地产开发项目（二期）编制人：孙成勇编制日期： 2014年3月1日

1 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案目录

一、工程概况 .................................................................................3

二、现场消防设施布置 .................................................................3

三、消防保卫组织机构和职责 .....................................................4

四、工程灭火作战方案 .................................................................5

五、各级人员防火安全责任 .........................................................6

六、部门防火安全职责 .................................................................9

七、工程项目消防制度、规定 ...................................................10

八、消防奖励与处罚规定 ...........................................................14

九、消防管理、计划的落实 .......................................................15

2 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案

一、工程概况

本工程为万科城住宅建设项目二期第一标段工程施工项目，本项目位于济南市历下区化纤厂路以东、花园路以南,贤文庄村北侧。与已经建成并基本交付的丰奥家园隔路相望；北侧保利置业的保利华庭已经于年前动工，售楼处主体已经完工；西侧为莱钢地产地块仅隔着大辛河。宗地距济南市政府4公里，距市中心商业区约15公里，距高新区政府和历下区政府约3公里。本工程由济南万筑房地产开发有限公司开发、济南市勘察测绘研究院勘察、青岛东盛建筑设计事务所设计、山东新昌隆建设咨询有限公司监理、山东天齐置业集团股份有限公司施工。本工程一标段包括10号楼、11号楼、12号楼、20号楼及C

10、C

12、C

13、C

16、C

19、C20、C21配套商业、车库，本项目总建筑面积为105074.46平方米。层数为2,26,33,34层。建设工期770天。

本工程施工现场存在多个木工加工棚及木方、架料堆放场地，并且现场有焊接、切割等动火作业，因此现场有一定火灾隐患，且事故发生后果较为严重。为了切实提高工地消防应急能力和火灾控制能力，预防和处置突发事件，根据《中华人民共和国消防条例》和处置突发事件的精神，结合工地实际，特制定如下预案。

二、现场消防设施布置

为满足消防用水要求，沿建筑物（基坑）周边敷设直径DN100管线作为环线水源，水管埋深800mm或者沿基槽明敷做好保温及防护措施，与现场内南侧道路角直径250mm市政自来水管网接口，接口点设置水表井，并在总干管进水处设置两个阀门和环线对角设置一个阀门，以便维修时分段停水用。

在环线水源DN100钢管上引出DN75的直管作为消防栓给水点，作为消防供水支管线。楼上消防用水由水管引到楼层消防栓，并配备成套消防箱一个（内设消防水带50M、消防枪一个），设明显标志牌及夜间照明，以满足楼层内的消防要求。

木工加工区设置消防架1个（包括： 8kg灭火器3个、消防小水桶3个、铁锹3把、斧子1把）和水池一个（装满水）、砂池一个（装满砂子）；办公区配备1个消防架（同上），8kg灭火器16个；每个配电室配备8kg灭火器2 个；每个仓库配备8kg灭火器2个，；生活区设置消防架 3个（同上）。工人宿舍每层放置灭火器4个。

3 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案

三、消防保卫组织机构和职责

1、建立施工现场消防工作领导机构：

组长：吕斌

副组长：孙成勇、巩强

组员：魏庆超、衣延成、张金奎、宋振钦、于小刚

2、施工现场消防工作领导机构职责

组织学习和贯彻上级发布的消防工作规定，督促制定各种消防规章制度，定期召开消防工作会议，研究检查布置工作，组织消防检查，督促重大防火隐患的及时整改，并视情况下发“火险隐患通知书”，指导现场消防组织的工作，负责消防责任事故的追查处理工作，对施工现场消防安全做决策。

3、消防领导小组：

组长：孙成勇

副组长：巩强

组员：范永佳、罗凯、王帝、孙念学、刘伟平

4、现场消防工作领导小组职能：

1、对施工现场的消防工作全面负责，具体实施现场消防工作方案的条款，对各分包公司力量、特殊工种、重要部位的工作进行指导布置。

2、建立各级防火责任制，制定消防制度，并监督严格执行。

3、制定施工现场遵纪守法的奖罚措施，定期进行消防检查，对查出的隐患督促、落实整改。

4、对参加施工人员进行四防教育。

5、对施工现场发生的各类火灾及事故负责组织灭火工作，并在上级消防部门指导下调查事故。

6、严格执行《山东消防条例》。

7、定期检查施工现场灭火用具的使用功效并及时更换灭火器材，负责施工现场灭火器材的保管与防护。

5、建立施工现场义务消防队：

第一梯队：由主体结构组成，共计16人。

第二梯队：由二次结构人员组成，共计16人。

4 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案第三梯队：由警卫人员组成，共计8人。

6、施工现场义务消防队的任务和职责：

1、认真学习消防灭火知识，模范遵守各种消防规章制度，定期开展消防训练活动，爱护消防设施。

2、配合组织开展消防防火宣传教育和学习活动，发现隐患及时报告。

3、积极参加火灾及事故的扑救工作，做到招之即来，来之能战，战之能胜。

四、工程灭火作战方案

为保障在施工过程的顺利进行，根据国家有关消防规定精神，实行预防为主，防消结合的方针，使国家和个人的生命财产不受损失，一旦发生火灾，能够迅速及时地组织人员扑救，特制定本作战计划，要求有关人员认真履行各自责任，不得玩忽职守，否则追究行政直至法律责任。

1、建立灭火作战机构

1、灭火作战总指挥：吕斌

2、副总指挥：孙成勇

3、灭火作战计划负责：张金奎

4、人员救护负责：巩强

5、物资抢救负责：衣延成6、后勤供应负责：刘家舵

7、宣传联络负责人：马朋朋

8、灭火人员：孙浩宇、关俊男、郭亮、徐文等第一梯队：由主体结构人员组成，共计2 0人第二梯队：由二次结构人员组成，共计16人第三梯队：由警卫人员组成，共计10人

二、各级职责：

1、灭火作战总指挥的职责：

接到报警后，迅速奔赴火灾现场，根据火场情况，组织指挥救火战斗，制定灭火作战计划，采取果断措施，控制火势蔓延，并对火场情况作决策。

2、灭火作战副总指挥的职责：

配合灭火作战总指挥开展灭火工作，确保灭火工作的顺利进行。

5 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案

3、灭火作战计划负责人的职责；

积极组织其它几支义务消防队伍运用现场消防器材、设施进行灭火战斗。

4、人员救护负责人的职责：

负责医务车辆及人员的联系，引导或率领医务人员及其他人员，负责受伤人员的救护和运送工作。

5、物资抢救负责人的职责：

带领义务消防队，组成物资抢救队伍，把现场物资及时运到安全地点，将损失减小到最低程度。

6、后勤供应负责人的职责：

负责车辆、消防器材及各必需物资的供应工作，保证灭火作战人员的食品、茶水、毛巾充足，做好后勤保障。

7、宣传联络负责人的职责：

及时传达总指挥的命令和各组的信息反馈工作，根据中心任务，对广大职工进行宣传教育，鼓舞斗志，并迅速打火警电话，到路口迎接消防车辆，协助警方人员维护火场秩序，疏开周围人员到安全地点。

五、各级人员防火安全责任

1、责任工程师（适于各分包公司单位责任负责人）防火安全责任：

1、火警电话：119。

2、组织施工和工程项目的消防安全工作，负责按领导责任指挥和组织施工要遵守有关消防法规及内部规定，逐级落实防火责任制。

3、将消防工作纳入施工生产全过程，认真落实“十准标准”及保卫方案。

4、施工现场易燃暂设支架应符合要求，支搭前应经消防保卫部门审批同意后方可支搭。

5、坚持每周一防火安全教育，周二防火安全检查，隐患整改及时，难以整改的问题积极采取临时安全措施，及时向上级汇报，不准强令违章作业。

6、加强对义务消防组织的领导，组织开展群防活动，定期进行防火学习训练。

7、发生火灾事故，及时组织扑救，立即向上级报告，保护现场，协助事故调查。

2、个人防火安全责任：

6 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案

1、负责本岗位上的消防工作，学习消防法规及内部规章制度，提高法制观念，积极参加消防知识学习，训练活动，做到知本单位、本岗位消防制度，发生火灾事故会报警，会使用灭火器，积极参加灭火工作。

2、工作生产中必须遵守本单位的安全操作规程和消防管理规定，随时对自己工作生产岗位周围进行检查，确保不发生火灾事故和留下火灾隐患。

3、勇于制止和揭发违反消防管理的行为，遇有火灾事故要奋力扑救，注意保护现场。

3、材料部门及仓库保管员（适用于各分包单位材料保管人员）防火安全责任：

1、认真贯彻执行公安部颁布的《仓库防火安全管理规则》和上级有关制度，制定本部门防火措施，完善健全制度，做好材料物资运输过程及存放保管中的防火安全制度。

2、对易燃、易爆等危险及有毒物品，必须按规定保管，发放后要落实专人保管，分类存放，严格手续，防止爆炸和自然起火。

3、对所属仓库和存放的物资要定期开展安全防火检查，及时消除不安全隐患。

4、仓库保管员按规定配备消防器材，定期检修保养，确保完好有效，库区要设明显的防火标志，严禁吸烟和明火作业。

5、仓库保管员是本库房的兼职防火员，对防火工作负直接责任，必须遵守仓库有关防火规范，下班前对本库房进行仔细检查，无问题时锁门断电，方可离开。

4、看火人员（包括临时看火人员）的职责：

1、看用火须经安全部门审批，办理用火证，看火人员要了解用火部位环境。

2、动火前要认真消除用火部位周围的易燃物，不能消除的要用水浇湿或用不燃材料遮盖。

3、高空焊接、夹缝焊接或邻近脚手架上焊接，要铺设接火用具或用石棉布接火花。

4、准备好消防器材和工具，做好灭火准备工作。

5、使用碎木料明火作业时，炉灶要远里木料1.5M以外。

6、焊接和明火过程中，要随时检查，不得擅离职守，用火完毕应认真检查，确认无危险后，才可离去。

7 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案

7、看火人员严禁兼职，必须专人，一旦起火要立即呼救、报警并及时扑救。

5、电、气焊工防火责任：

1、焊工必须经过专业培训掌握焊接安全技术，并经过考试合格后持证操作，非电焊工不准进行焊接操作。

2、焊割前应经本单位同意,消防安全技术部门检查批准领取“动火证”方可操作。

3、焊割作业要选择安全地点，焊割前仔细检查上下左右情况及设备安全情况，必须清除周围的易燃物，对不能消除的要用水浇湿或用非燃材料遮盖，开始焊割时要设灭火器材，有专人看火防火。

4、在高空焊接时，乙炔瓶、氧气瓶不准放在焊接部位下面，并保持一定的水平距离，乙炔发生器的回火装置及胶皮管发生冻结时，只能用热水或水蒸气解冻，严禁用明火烤、用金属物敲打，检查漏气使用明火试漏。

5、气瓶要装压力表，搬运时禁止滚动、撞击、夏季不得曝晒。

6、电焊机和电源符合用电安全负荷,禁止使用铜、铁、铝线代替保险丝。

7、电焊机地线不准接在建筑物、机械设备及金属架上，必须设置用地线，不得借路地线要接牢，安装时要注意正负极不要接错。

8、不准使用有问题的焊割工具，电焊线不要与有气体的气瓶接触，也不要与气焊软管或气体导管搭接，氧气瓶管、乙炔导管不得从生产、使用、储存易燃、易爆物品的场所或部位经过，油脂或粘油的物品禁止与氧气瓶、乙炔气瓶导管等接触。

9、焊割点火要遵守操作规程，焊割结束或离开现场前，必须切断气源、电源，并仔细检查现场，消防火险隐患，在屋顶隔墙的隐蔽场所焊接操作完毕半小时内要复查，以防自燃问题发生。

10、焊接操作不准与油漆、喷漆等易燃操作同部位、同时间、上下交叉作业。

11、室外电器焊接作业遇有5级大风时，应立即停止作业。

12、施工现场用火证不得连续使用，在一个部位焊割一次申报一次。

13、禁止在下列场所和设备上进行电、气焊作业：

（1）、生产使用、存放易燃、易爆、化学危险品的场所部位和其它禁火场所。（2）、密封容器未开盖的、盛过或存放易燃、可燃气体、液体的化学危险品的8 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案容器和设备未经彻底清洗干净处理的。

（3）、场地周围易燃可燃物太多不能清理或未采取安全措施无人看火监视。

6、电工防火责任：

1、电工必须遵守操作规范和安全规定。操作合格的电器材料，根据电器设备的电容量，正确选择同类导线，并安装符合容量的保险丝。

2、所拉设的电线应符合要求，导线与墙壁、顶棚、金属架之间，保持一定距离，并加绝缘套管。导线与导线、设备与导线之间接头要牢固绝缘，铅线接头要有铜铅过度焊接。

3、定期检查线路、设备、对老化及残缺线路要及时建议更新，一般情况下不准带电作业和维修电器设备，安装设备要接零线。

4、架设动力线不乱拉、乱挂，经过通道时要加套管或架空，经过易燃场所应设支点，加套塑料管。

5、电工有权制止非电工作业，有权制止乱拉电线人员，有权禁止未经批准使用的电炉子。

7、油漆工防火责任：

1、油漆、调漆配料室内严禁吸烟，明火作业和使用电炉要经安全部门批准，并配备消防器材。

2、调漆配料室要有排风设备，保持良好通风，衡稀料和油漆分库存放。

3、调漆应在单独房间进行，油漆库与休息室分开。

4、室内电器设备要安装防爆装置，电闸安装在室外，下班时随手拉闸断电。

5、用过的油毡棉丝、油布、纸等应放在金属容器内，并及时清理排风管道内外的油漆沉积物。

六、部门防火安全职责

1、综合办公室防火安全职责：

1、负责本部门本系统的防火安全工作，对食堂生活用火、茶炉、电暖气的管理，工人宿舍等要建立防火安全制度。

2、经常对所属人员进行防火教育，建立记录，增强安全意识。

3、定期开展防火检查，及时清楚不安全隐患。

4、生活区支搭易燃建筑，应符合防火规定。

9 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案

2、工程管理部（含物资管理职能）防火安全职责：

1、仓库的设置与各类物品的管理必须符合安全防火规定，配备足够的器材。

2、加强施工现场防火的监督和实施，加强施工现场火险隐患的检查和监督，及时发现问题并配合消防保卫管理人员积极开展工作。

3、加强施工现场易燃、易爆等材料的管理，定期进行防火注意事项检查和配合消防保卫人员督促协力单位对消防保卫措施的执行和整改工作。

3、生产作业班、组防火安全职责：

1、对本班、组的消防负全面责任，自觉遵守有关消防法规制度把消防工作落实到职工个人，实行分片包干。

2、消防工作纳入班组管理，分配任务要进行防火安全交底，坚持班前教育，下班检查活动，消防隐患做到不隔夜，杜绝违章冒险作业。

3、支持义务消防队员和积极参加消防学习训练活动，发生火灾事故，立即报告，组织力量扑救，保护现场，配合事故调查。

七、工程项目消防制度、规定

1、工程项目一般性规定：

1、易燃、易爆品进入现场，必须报安全部门同意，在登记备案后，放在指定地点，派专人负责管理。

2、施工现场严禁吸烟，现场各重点部位按规定配备消防设施和消防器材。

3、施工现场不得随意使用明火，凡施工用火操作必须在使用前报安全部门检查批准，办理动用火证手续，并有专人监视。

4、物资仓库、木工棚及易燃物品堆放处，机械修理处、油库区、油漆配料房等部位严禁烟火，未经批准任何人不得使用电炉作业。

2、职工宿舍、办公室、各类仓库、机械车间、木工棚、木工工具房规定：

1、严禁使用电炉取暖、做饭、浇水、严禁使用碘钨灯照明，宿舍、休息室内严禁在床上吸烟。

2、严禁乱拉电线，各类仓库、木工棚、油漆配料室冬季严禁使用火炉取暖。

3、施工现场禁止搭设易燃临建和防晒棚，严禁冬季用易燃材料保温。

4、不得阻塞消防道路，消防栓周围3米不得堆放材料和其它物品，严禁随意动用或操作各种消防器材，严禁损坏各种消防设施、标志牌等。

10 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案

5、现场消防立管必须定专用高压泵、专用电线，室内消防立管不得接生产、生活用水管头。

6、施工现场易燃、易爆材料，要分类堆放整齐，在安全可靠处存放，油棉纱和维修用油应妥善保管。

3、吸烟管理制度：

1、施工现场严禁吸烟。

2、吸烟者必须到允许吸烟的办公室或指定的吸烟室吸烟，允许吸烟办公室要设置烟灰缸，吸烟室设置存放烟头、烟灰和火柴棍的用具。

3、在宿舍或休息室内，不准在床上吸烟，烟灰、火柴棍不得随地乱扔，严禁在木料堆放地、木工棚、材料库、电气车间、油漆库等部位吸烟。

4、冬季防火规定：

1、施工现场、生活区、办公室取暖用炉火，须经主管领导和消防保卫部门检查合格，持《用火合格证》方准安装使用，并设专人负责，制定必要的防火措施。

2、严禁用油类及油棉纱生火，严禁在生活区进行易燃液、气体操作，无人居住时，要做到人走火灭。

3、木工车间、材料库、清洗间、油漆配料室、工具房等部位不准使用炉火和使用电炉取暖，周围1.5米内严禁吸烟及明火作业。

4、在施工工程内，一律不准设暂住用房，不准使用炉火和电炉、碘钨灯取暖，如因生产需要用水，生产技术部门应制定消防技术措施，使用日期列入冬季施工方案，并经安全部门同意后，方能用火。

5、对各种砖砌火炉要严格防范，炉灶上严禁存放易燃物。

6、施工中使用的易燃材料，要控制使用，由专人管理，不准积压，现场堆放的易燃材料必须符合防火规定，工程拆下的木方要及时清理，码放在安全地方。

7、保温须用岩棉被等耐燃材料，禁止使用草帘、草袋、棉毡保温。

8、冬季转常温后，应立即停止保温和拆除生产取暖火炉。

5、木工棚防火制度：

1、严禁在木工棚内及周围吸烟或进行明火作业。

2、木工棚内必须每天清理碎木料、刨花、锯末等易燃物。

11 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案

3、木工棚内严禁存放汽油、酒精、油漆等易燃易爆物品。

4、砂轮机与木工操作地点必须保持足够的安全距离。

5、木工棚内木料存放不宜过多，做好的成品应及时运走。

6、下班后要断电、关窗、锁门。

7、木工棚内要配备足够的消防器材。

6、电器设备的防火制度：

1、电气设备的安装、拆除、临时电源的架设在安装等工作必须由正式电工进行，临时电源用完后应立即拆除。

2、电工人员在工作中要严格遵守操作规程，在安装、拆除电器设备时要严格按照技术规范进行。

3、对电器设备要经常进行全面的检查，使之处于良好。

4、使用固定式和移动的电器设备时，要指定专人管理，用后必须切断电源。

5、在电器设备及附近不准存放易燃、易爆物品或其它杂物。

6、严禁滥用铜丝、铁丝代替熔断器的熔丝。

7、严禁使用纸类或其它可燃物品灯罩或包在灯泡上。

7、动用明火管理制度：

1、项目所属各单位、现场各部门、班组及个人，凡因施工需要现场动用明火时，必须事先向项目经理部安全部提出申请，经安全部门批准，办理用火手续后，方可用火。

2、对各用火种类的要求：（1）电焊：

操作者必须持有电焊操作证，在操作前必须首先向项目安全部门提出申请，经批准并办理用火证后，方可按用火证批准内的规定进行操作。

操作前，操作者必须对设备进行检查，禁止使用保险装置失灵、线路有缺陷及其它故障的焊机。（2）气焊（割）：

操作者必须持有气焊工操作证，在操作前必须向项目安全部提出申请，经批准并办理用火证后，方可按用火证批准栏内的规定进行操作。

在操作现场，乙炔瓶、氧气瓶和焊接地点呈三角形分开，乙炔瓶与氧气瓶

12 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案之间有距离，不得小于2m，焊枪与乙炔瓶、氧气瓶之间的距离不得小于2m。（3）因工作需要在现场用火烧水、熔化沥青时，必须先向安全部提出申请，经批准并办理用火证后，方可按用火证中规定搭设使用，用火地点距周围建筑物不得小于2m。

（4）在使用喷灯、电炉和搭设烘炉时，必须先经安全部批准，办理用火证后方可按用火证上具体要求使用。

（5）冬季取暖须搭设火炉、火墙时，必须先经安全部检查批准后方可进行搭设，在点火前须由安全保卫部检验，合格后方可使用。

在有火炉的房间内不准存放易燃、易爆物品，火炉距可燃物必须保持1M以上距离。

（6）施工现场内严禁吸烟，吸烟可到指定的吸烟室内或办公室内，烟头应放入水桶、烟灰缸内，不得落地。

3、施工现场如需要进行其他用火操作时，必须先经安全部批准，在指定地点动火。

8、油漆工防火规定：

1、喷漆、涂漆的场所应有良好的通风，防止形成爆炸浓度引起火灾或爆炸。

2、喷漆、涂漆的场所内禁止一切火源，应采用防爆的电器设备。

3、禁止与焊工同时间、同部位上下交叉作业。

4、油漆工不能穿易产生静电的工作服，接触涂料、稀释剂的工具应采取放火花型的。

5、浸有涂料、稀释剂的破布、纱团、手套和工作服等，应及时清理，不能随意堆放，防止因化学反应而生热发生自燃。

6、在施工中必须严格遵守操作规程和程序。

7、油漆料库和配调间应分开设置，应与散发火花的场所保持一定的距离。

8、性质相抵触，灭火方法不同的油漆品种，应分库存放。

9、一切油料的存放和管理应符合《仓库防火安全管理规则》的要求。

10、调料间应有良好的通风，并应采取防爆电器设备，室内禁止一切火源，调料间不能兼做更衣室和休息室。

11、调料人员应穿不易产生静电的工作服，不带钉子的鞋，应严格遵守操作规

13 万科城房地产开发项目（二期）

消防应急预案程，不应存放超过当日加工所用的原料。

9、工地食堂防火制度：

1、食堂应用耐火材料建筑，食堂应有排烟设施，且炉火上方无易燃物。

2、食堂内的煤气、液化气炉灶等有火种的设备要有专人负责，经常检查，防止漏气，气瓶与炉灶应保持1米以上距离。

3、炼油或油炸食品时，油温不得过高或跑油，看管人员不得远离岗位。

4、食堂内所使用的电器设备要保持清洁，应做防湿处理，必须保持良好绝缘，开关闸、刀保险应装在安全地点。

5、配备相应的消防器材，工作人员要熟悉放置地点和使用方法。

6、炊事班（组）长，应在下班前负责安全检查，确无问题时，应熄灭炉火、门窗锁闭、熄灯方可下班。，八、消防奖励与处罚规定

1、奖则：

对消防工作做出以下显著成绩和突出贡献单位和个人，由经理授予之荣誉称号或物资奖励。

1、各部门、单位在对职工的思想教育中，将消防工作列入议事日程，全年不发生案件，无违纪违法人员，无火灾事故，成绩突出的。

2、在火灾和抢救灾害事故中的有功人员。

3、认真宣传消防法规、制度，经常组织消防训练，学习开展各种式样的消防比赛，成绩突出的。

4、在要害和重点的人员，严格执行规章制度，敢于同违犯防火规定的人和事故进行斗争取得突出成绩者。

5、施工现场治安防火制度健全、责任明确、措施得当，并积极开展四防活动（防火、防盗、防治安火灾事故），效果显著，有突出事例者。

2、罚则：

凡违反如下规定的单位和个人，根据条例视情节轻重给予批评、警告、罚款（50-100）行政处罚，触犯刑法的交司法机关处理。

1、违反安全消防规定，致使火险及火灾事故的发生，除处理当事人外，还追究其领导及有关人员的责任。

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消防应急预案

2、对安全部门下达的防火隐患整改通知单，不按要求整改或整改不力的。

3、私自挪用或圈占、埋压消防器材设施和堵塞消防道路的。

4、在施工现场的重点部位，禁火区吸烟或使用明火的。

5、拒绝、阻碍消防人员执行公务，不听劝阻的。

3、附则：罚款审批与执行：

1、对各部门及个人的罚款统一由安全部门开据罚款通知单，对个人的罚款由财务部门直接或从奖金中扣除。各分包的班组均由安全部门开据罚款单到财务部直接从工程款或工资、奖金中扣除。

2、罚款全部上交经理部财务部门，经费支出由经经理统一安排，用以奖励消防工作中取得成绩的集体个人。

3、本办法由经理部门负责监督执行。

九、消防管理、计划的落实

为了增强职工的消防隐患意识，增强职工防火技能，提高职工遇到火灾火险时的反映能力，特制定如下：

1、职工入场前需要进行防火安全教育，经考试合格后方可入场。

2、分包单位入场前需经总包进行消防安全考核，考核合格后分包队伍方可入场，总包与分包之间签定明确的消防安全责任制。

3、分包单位应设专职领导人，负责分包队伍内部人员的消防教育，领导劳务分包公司队伍的消防安全工作。

4、由总包安全部门负责组织总包职工与分包队伍每季进行一次的消防教育。

5、由总包安全部门牵头与市、区各消防单位进行每年春秋两次的消防实战演习。

6、每半个月（或一个月）总包牵头联合分包负责人进行现场消防施工大检查，针对隐患提出整改并记录在案，限期整改。

7、分包单位均应设立消防组织管理体系，层层落实消防责任制。

第5篇：物业应急预案

物业应急预案一、供水应急保障预案(一)供水管道爆裂处理措施

1、当供水管道爆裂事故发生时，首先关闭爆管前端的截门，切断爆管处水源。并报告本部门领导;2、如果爆管前端没有截门，应迅速报告有关领导并关闭水井;3、部门领导应迅速上报总公司及甲方相关部门，并通知广大用户;4、维修人员立即查找爆裂处，进行抢修，保证24小时内恢复正常供水;5、当多处供水管道发生爆管时，应迅速向总公司报告或与地方专业部门协商，请求外援;6、当关闭水井时间过长时，应联系地方有关部门或友邻单位给予供水支援;7、抢修施工过程中，严格遵守安全操作规程，如有人员受伤时，应首先抢救受伤人员，必要时直接拨打120，请求医院救助;8、客户服务部应及时了解事故原因、影响范围、抢修进度，向用户做好耐心细致的解释工作，安抚群众情绪;9、事故处置完毕后，打开管道截门或按操作规程启动机组供水，同时增派人员严密监查，防止事故再次发生。

(二)水井故障处理措施

1、当发现水井故障时，及时通知本部门领导，并由本部门领导及时上报总公司和甲方相关部门; 2、立即关闭相连的主管道截门与管网断开;3、迅速查明常用井故障原因并及时抢修;4、当自己不能修理时应聘请专业维修人员给予修理;5、待常用水井修理完毕之后，打开与管网相连的主管道截门并按操作规程启动常用机组恢复供水，同时增派人员严密监控，彻底消除隐患，防止事故再次发生;(三)水井突然停电处理措施

1、当水井突然停电时，及时通知本部门领导，并由本部门领导及时上报总公司并通知甲方相关部门及有关业主; 2、如系营院外部停电，应迅速开启水塔，保障营院的正常生活用水。并尽快联系电力部门，了解停电原因，积极协调，争取尽快恢复供电供水;3、如系营院内部停电，则立即启用供电应急保障预案，及早恢复营院的正常供水保障;4、如在24小时内不能恢复供水，而水塔存水无法保障营院生活需求时，指挥小组要协调借调发电机组来维持营院的正常用水;(四)水质污染处理措施: 1、污染发生后，第一发现者应立即向应急救援抢险办公室或指挥组报告;2、当应急救援抢险指挥组接到水源污染报警后，立即启动应急救援抢险系统;3、立即停止抽水，从受污染的水源中提取水样，并停止向用户供水，确保广大业主的生命安全;4、发生污染事故，造成区内大面积停水超过，小时，由指挥组协调借用友邻单位水源;5、将水样会同甲方门诊部送防疫队进行化验，并协助防疫部门及时赶到污染源现场处理、控制污染;6、及时告知广大用户，要求做好自我防护、宣传、解释污染物的危害和防治工作;7、配合卫生、防疫、环保等部门进行事件的调查和处理，根据受污染的性质采取相应措施，进行消毒、冲洗等处理，尽快恢复水质;8、在卫生防疫部门确认污染已排除和水质已达标后，迅速组织对供水设施(供水井、管道、水池等)的放空、清洗和消毒工作，按指挥组的要求恢复供水;9、对恢复生产后的自来水进行全面的检验，在水质达到国家《卫生饮用水标准》，并报卫生防疫部门认可后，方可恢复供水。否则，应重新进行放空、清洗和消毒，直至水质达标合格。

供水应急保障流程图发现情况作情况记录

供水管道爆裂水质污染常用水井故障水井突然停电向指挥组报告向指挥组报告向指挥组报告向指挥组报告启动应急预案启动应急预案启动应急预案启动应急预案维修人员到现场维修人员到现场维修人员到现场停止供水关闭管网截门取水样化验查明原因查明停电原因

市政长时间停电查明污染原因抢修水井设备市政短时间停电告知用户告知营院用户恢复使用水井等待市政供电告知用户进行抢修恢复供水进行洗消处理启用备用蓄水池、定时供水水源达标后供水写出总结报告、并归档二、供电应急保障预案(一)高压停电事故处理预案

1、有关责任人应及时向部门领导汇报情况，并由部门领导分别向总公司和甲方相关部门报告情况; 2、高压停电系外部停电时，要关闭区内所有与高压线路连接的电源，防止突然来电引发事故，给营院造成不必要的损失;3、部门领导要立即致电电力部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客服部，由客服部及时将停电原因传达给业主，给业主做出解释，同时还要安抚业主情绪;4、应急小组人员应时刻作好送电准备，保证营院能第一时间恢复用电。5、市供电部门抢修线路，求援时我方应给予抢修队协助;6、事故处置完毕后，按操作规程启动供电设备，同时增派人员严密监控，防止事故再次发生。

(二)箱变故障事故处理预案: 1、当发现箱变故障时，应迅速查明那一箱变出现问题并及时通知本部门领导，并由本部门领导及时上报总公司和甲方相关部门并通知有关业主;2、对发生故障的箱变进行断电处理;3、迅速查明箱变故障原因并给予修理;4、当自己不能修理时应聘请专业维修人员给予修理;5、待箱变修理完毕之后，迅速通知相关单位并恢复正常供电;6、事故处置完毕后，同时增派人员严密监控，防止事故再次发生。(三)区域线路故障处理预案: 1、发现故障之后迅速切断该线路的控制电源;2、及时向部门领导汇报情况，并有部门领导分别向总公司、甲方相关部门和业主进行报告和通知;3、组织有关人员迅速查明原因并予以维修;4、当施工时间过长和用户急需用电时(应绕开故障线路区域)，应架设临时用电线路;5、待故障线路维修完毕后，撤销临时架设的线路并迅速恢复供电;同时增派人员严密监控，防止事故再次发生。(四)负荷过载事故处理预案: 1、有关责任人应及时向部门领导汇报情况，并由部门领导分别向总公司、管理处和业主进行报告和通知;2、组织有关人员迅速查明原因，对用户私接的电源负荷予以拆除并对不重要的用电设备暂时予以关闭;3、待负荷过载现象处理完毕后，应迅速恢复供电;4、告知用户遵守安全用电规定，防止负荷过载现象的再次发生;5、故障处置完毕后，应视情进行线路改造。(流程图见转下页)供电应急保障流程图发现情况作情况记录

高压停电故障箱变故障区域线路故障负荷过载故障向指挥组报告向指挥组报告向指挥组报告向指挥组报告

向电力局询问情况维修人员到现场维修人员到现场维修人员到现场查明故障原因告知业主查明故障原因查明故障原因告知业主拆除私接电源及设备做好送电准备抢修线路抢修箱变告知用户如施工时间长抢修故障业主急需用电恢复供电规劝违规用电业主恢复供电架设临时线路撤销临时线路恢复供电视情改造线路恢复供电写出总结报告、并归档三、电梯故障应急处理预案(一)电梯故障维修应急处理方案 1、接到报修，礼貌询问下列信息:具体地点、电梯编号、停置楼层、故障时间、故障现象、是否困人、报修人联系方式，立即记录，并迅速安排人员、工作，完成全部调度。

2、迅速到位:电梯维修人员3分钟内出发，30分钟内到达(应急人员可采取最快捷方式)，迅速并彻底检查故障，以最快速度恢复电梯正常使用。

3、故障处理完毕后，详细填写电梯故障维修记录表。 4、上报相关部门，总结经验，尽量避免故障再次发生。水浸事故: 1、接到报告或巡查发现后，立刻通知相关物业管理部门，当值人员通过电梯轿厢内部对讲机，通知乘梯客人从最近楼层离开受事故影响的电梯。

2、将受事故影响的电梯升到最高层，并关闭。 3、迅速清理水浸楼层电梯口，防止电梯井被浸。4、立即上报主管人员。

5、尽快解决问题，恢复电梯正常运行，填写相关记录表。电梯异常: 1、如电梯维护人员巡查中发现电梯安全缆有毛刺、断股，控制设备声音异常、有异味，轿厢升降不顺畅等现象，需立刻通知电梯当值部门，采取措施减少发生危险的可能。

2、电梯当值人员接到报告，立即通过电梯轿厢内部对讲机，通知乘梯人员从最近楼层离开发生异常的电梯。

3、关闭发生异常的电梯。 4、立刻上报主管维修工程人员和。

5、以最快速度检修电梯完毕，恢复电梯正常运行，填写相关记录表。注: 如遇到其他复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达现场处理。(二)电梯故障困人应急处理方案凡遇电梯故障应第一时间通知电梯维修班，并由电梯专业维修人员根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客。

1、轿厢停于接近电梯门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时: (1)确定轿厢所在位置(根据楼数灯指示或小心开启外门检查)。(2)关闭电源(在机房配电柜内)。

(3)用专门外门钥匙开启外门(钥匙由电梯员工随身携带，总钥匙在技术部钥匙柜内)。

(4)用人力开启轿厢门。(5)协助乘客离开轿厢。(6)重新将外门关闭。

(7)外门关闭后，“暂停服务”牌必须放置在故障电梯外。(8)通知电梯维修班派人员详细检查。

2、轿厢停于远离电梯门口位置时，应先将轿厢移动至临近电梯门口，然后照上面步骤救出乘客，移动轿厢方法如下: (1)利用电话或其他方式，通知轿厢内乘客保持镇定，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部位探出厢外，以免发生危险;如果轿厢处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭或完全开启。

(2)进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。(3)拆除主电机轴盖，安上旋柄。

(4)两位救援人员各把持住旋柄一端，另一名救援人员，手持抱闸扳手，轻轻松开抱闸，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作(一松一放)，使轿厢逐步移动，直至接近电梯门口为止(根据楼层控制器上的楼数灯指示)。

注:如遇到其他复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达后再处理。电梯故障应急保障流程图发现情况

电梯维修故障电梯困人询问具体情况询问具体情况通知电梯维修班迅速到位排查

水浸事故电梯异常轿厢门接近电梯轿厢门远离电梯门口位置门口位置通知乘梯人离开立即通过对讲通

安抚被困乘客安抚被困乘客知乘梯人离开

将受故障影响电梯升至高层关闭电梯确定轿厢位置确定轿厢位置迅速清理电梯关闭电梯电源关闭电梯电源口积水及时向上级部门回报情况

开启电梯外门拆除主电机轴盖及时向上级部安装旋柄门回报情况告知业主人力开启轿厢门

利用旋柄救出被告知业主困乘客助乘客离开电梯组织人员

实施抢修组织人员关闭外门并悬挂在外门悬挂实施抢修 “暂停服务”标示 “暂停服务”标示

专业人员做专业人员做恢复正常使用恢复正常使用详细检查详细检查写出总结报告、并归档四、消防应急处理预案(一)火灾事故应急处理预案 1、处置办法:(1)物业公司任何员工发现火灾，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火灾。(2)若火灾有发展趋势，应一边呼叫临近人员参与控制火势，一边呼叫消防管理主任和相关人员前往扑救。(3)根据物质的燃烧性，正确选用灭火器，以免用错灭火器使回火复燃。(4)若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备(如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的黄砂盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

2、火灾扑灭及现场控制: (1)向119台报警，并派队员到必经路口引导。

(2)通知消防部门赶到火灾现场，进行外围警戒和交通管制。(3)通知各部门组织人员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火。

(4)通知机电维修部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、防水泵，保证消防供水。

(5)消防人员在其主任的指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。3、火灾现场及人员的疏散:(1)公共娱乐场所超高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散。

(2)组织人员对逐户(楼层)通知受火灾影响的住户(顾客)，引导他们疏散，或作好撤离准备。

(3)公共娱乐场所值班电工在切断电源后应开通应急照明电源。4、火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导住户(顾客)有序地撤离。扑救:(1)公共娱乐场所和超高层楼座的消防控制中心应立即进行操作，同时遵守 “消防系统操作标准作业规程”，将火灾单元的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用。(2)扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到之前，消防管理中心主管或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作。

(3)公安消防队到达以后，消防管理主任迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有人员配合扑灭火灾。

5、交通管制和现场治安的维护: (1)经理亲临火灾现场组织并指挥所属人员对火灾现场进行交通管制和现场控制。

(2)撤除或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍。

(3)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场，注意火场中物品被盗窃。(4)看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移。(5)保护现场使用的消防器材装备正常使用。6、疏散及转移物资:(1)副经理带领所属人员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员。

(2)各部门应积极主动进入火灾现场，撤除易燃易爆物品抢救公私财物。7、火灾扑灭后的处置:(1)消防管理主任以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写“火警、火灾事故报告表”，组织对灭火预案的可靠性和有效性讨论，必要时进行修改。

(2)副经理应组织人员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。(二)发现冒烟的处理预案

(1)室外、大厅、走廊、楼梯间等公共场所或物业直属场所 ?立即派人查找冒烟源头。?同时通知有关部门做好应对火情准备，如属火情，按火灾应急方案处理。(2)业主室内: ?立刻联系业主赶回查看，如业主不能立即赶回，在征得业主同意后，可用备用钥匙或从窗户、门强行进入室内检查烟雾来源，进行紧急处理。

?如发现冒烟是由业主行为引发，应予以劝诫;其中不符合消防规定的，应按规定予以处罚或警示。

?如发现冒烟是由于烟道堵塞，导致回烟，应立即联系相关部门到现场检修，主动帮助业户解决问题。

(3)电梯间: ?立刻疏散电梯内人员。

?将电梯停在底楼，通知电梯维修人员到现场，查明原因进行检修。?事件解决后安抚受惊群众，并记录备案。(4)供(配)电室或设备间: ?立刻切断总电源。

?通知维修工对电路及设备进行检查，排除故障。?上报相关部门，同时记录备案。(三)发现怪味的处理预案

(1)接到报告或发现有怪味，迅速判断怪味性质及来源。

(2)如判断为燃气泄漏，立即报告值班室，检查气味来源;如味道很浓，应先立即开窗通风并关闭电源，同时报告上级请求疏散，并按有害气体泄漏应急方案处理。

(3)如判断为化工有毒有害气体，立即上报，按有害气体泄漏应急方案处理。(4)如为焦煳味或烟味，立即报告并查找来源，如发现火情迅速按照火灾事故应急方案处理。(5)如为腐臭味，立即寻找来源，通知相关部门处理。(四)工程消防应急处理预案

1、发生火灾时，工程部全体人员要立即到岗，听从经理统一指挥。 2、工程部主管要摸清起火位置，火势大小、起火原因。

3、配电室要将起火楼层和附近线路电源切断，并检查应急照明系统工作情况。监视供电系统工作情况，保证消防设备供电。

4、综合维修班应安排人员赶赴消防水泵房，监视消防水泵(包括消火栓泵和喷洒泵)自动启动情况，必要时进行强行手动启动。

5、综合维修班安排人员检查消防排烟和正压送风各风机是否启动，各风阀是否按规定开启或关闭。

6、弱电班安排人员监视检查中控报警、消防广播的工作情况，发现故障，立即排除。

7、内勤文员在工程部行政管理部接听电话，随时将情况报告工程部主管并将主管的命令传达给各班组。

8、文秘档案员和工程师配合主管进行现场指挥。

9、水暖班和电工班在安排好机房值班人员后，其余人员由主管安排支援其它班组或参加灭火、抢救工作。

10、灭火过程中工程部全体人员都要听从领导指挥，操作中要不慌不乱，按规程进行;要注意安全，防止出现安全事故。

11、各级人员报告情况和下达命令要简明扼要，用词要准确。 12、火灾扑灭后各设备要恢复正常状态，各现场应清理干净。

13、火灾结束后要进行认真的总结，针对灭火中出现的问题进行认真的整改。五、常见可疑情况的应急处理预案

(一)发现冒水的处理预案 1、室外下水井冒水:(1)即通知有关管理部门。

(2)将冒水井圈起，摆放警示标志，迅速组织人力排水。(3)请专业人员到场检修。

(4)检修完毕后，清理冒水附近地面，恢复原貌，事后记录备案。2、室内墙、地面冒水:(1)立即通知有关部门。(2)组织人员抢救浸水物品。

(3)通知维修部门到场，查找原因，解决问题。

(4)若业主不在，立即联系业主，联系不上的情况下，请求110派人随同进入屋内进行紧急处理。

(5)事后追查主要责任方，必要时进行索赔。(二)发现可疑人员的处理预案

1、在物业区域内无目的游荡，询问时说不出在此具体目的的人，对其应密切注意，直至其无作为离开。

2、身上携带管制刀具、铁器、劳动工具等有威胁性物品的人，对其应进行询问，确认其携带物品的用途，如无法明确回答或回答时吞吞吐吐，目光闪烁，理由不充分，应带回办公室处理核实，或送交公安部门查办。

3、躲在隐蔽处举动不明或清理包中钱物的人，应对其进行盘问验证，如发现盗窃、抢劫等犯罪，即送交公安机关处理。

4、拖扛未开锁自行车、摩托车等，车体有撬痕、无法出示停车证、驾驶证的，应先扣车留人，待查问核实情况后再放行;如无正当理由或确切证据的，应当送交公安部门查办。5、遇到被查问时转身逃跑的，对其立即进行拦截、追查，可通知区域内各部门人员共同围堵，擒获后带到办公室处理，视情况放人或送交公安部门。(三)发现可疑物品的处理预案

1、发现可疑物品，如有异常声响或地址不明、无认领，应立刻询问接收邮件工人等有关人员，确定其性质，绝对禁止触碰。

2、如判断可能为爆炸等危险品，应立刻通知相关部门，疏散周围人员，按爆炸事件应急方案处理。

3、事件结束后，安抚周围群众，对事件做详细记录，总结经验教训，并向上级相关部门汇报。

(四)有毒、易燃、易爆气体泄漏应急处理预案 1、共同处理方案:(1)发现后立即向有关物业部门报告。

(2)调度人员接到报告后，立即关闭总闸，派相关工程人员赶往现场，查找泄漏源，进入漏气区域时，需采取防护措施。

(3)同时，封锁气体泄漏区域，疏散区域内人员，排除险情前禁止无关人员入内。

(4)如经检查为管道破裂或情况严重，应立即通知相关专业部门到场检修。(5)如源头在业主屋内，应立即联系业主回来处理;如不能立刻赶回或联系不上，应在业主同意或立即请示上级同意的情况下，强行入室关掉阀门，通风排险。

(6)如有中毒人员，立刻抬到通风处进行急救，严重者送医院抢救。(7)写好报告，总结事故原因，补充或备齐处理此类事件应急需要物品。2、有毒气体泄漏补充方案:(1)如有毒化工气体泄漏，应请有关专业部门到场进行处理、排险。(2)进入现场工作人员必须有防护措施，如使用防毒面具，湿毛巾掩住口鼻并闭气。(3)尽量于上风地带作业。3、易燃、易爆气体泄漏补充方案:(1)发现上报同时，立即开启通风设备淡化气体浓度，关闭一切电源及通信设备。

(2)事故完全排除前，严禁使用电源、火源、通信器材，防止爆炸。注:如事态及其严重，需请示上级领导，上报所在地区有关部门协同解决。(五)防汛措施

1、汛期到来之前，成立防汛小组，由经理任组长，副经理任副组长，组员为工程部主管、客服部主管和值班经理。

2、险情发生时，由经理负责物力、人力的调配，工程部主管负责现场指挥及调配本部门人员配合进行抢险救援。险情发生在第二时间，值班经理临时负责指挥，并及时通知抢险小组成员赶赴现场。

3、工程部防汛准备

(1)在指定地点设一防汛器材库，内存放防汛器材，主要有:潜水泵、排水胶管，防水电闸箱，编织袋等。

2)防汛器材库钥匙综合维修、配电室及内勤文员处各存放1把。(4、汛期措施

(1)每遇大雨，综合值班人员必须经常检查积水情况，如有积水随时用潜水泵排入雨水井内。

(2)周检查污水井的排水设备是否有效，并将原自动、手动单泵启动，改成手动双泵启动。

(3)周检查内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通。

5、险情发生时的处理 (1)如水灌入机房，工程部主管、领班带领本系统人员启动本系统机房内污泵排水，并用沙袋堵住机房门保护各种重要设备。如在第二时间，立即通知领班级以上人员赶到现场进行抢险工作。

(2)工程部人员由部门主管调配，一部分维持秩序，保护客户安全;一部分支援工程部，听从现场指挥，协助排除险情、抢救设备。客服部主管指挥人员清除各处积水。

6、险情排除后，要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和消耗物资，并及时补充防汛物资，维护防汛设备。

7、事件处理过程要在《突发事件记录表》中进行详细记录。

第6篇：物业应急预案

应急处置预案

文件编号:BDWY/WJ-14-05 版本号:B/0 生效日期:2018年1 月1 日

BDWY-WJ-23-01-001消防（火警、火灾）处置预案

BDWY-WJ-23-01-002停电事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-003紧急停水事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-004水浸事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-005治安事件处置预案

BDWY-WJ-23-01-006电梯困人事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-007燃气泄漏事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-008交通事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-009自然灾害天气处理预案 BDWY-WJ-23-01-010食物中毒事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-011人防工程平战转换处置预案

BDWY-WJ-23-01-012防恐防暴应急处置预案

BDWY-WJ-23-01-013群体性上访事件应急处置预案

应急处置预案说明

BDWY-WJ-23-01-000-2016(B/0)1、本应急处置预案是管理处实施质量管理体系的细则，是公司的规定文件，本部门全体员工必须严格遵守。

2、应急处置预案中文件均需经公司管理者代表审核，总经理批准。

3、副总经理应根据需要，在管理处主任提议下组织公司相关部门对应急处置预案中的文件进行适用性评审，评审结果送交质量管理部，以便适时进行修订。以保证过时的文件及时作废，不全适用的文件及时修改。如有公司或其它新增的适用文件，均应适时纳入本应急处置预案。4、新增的文件包括为使管理处更有效地执行公司的质量手册和有关程序的文件规定而不断补充完善的细则。

5、本应急处置预案是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

消防（火警、火灾）处置预案

BDWY-WJ-23-01-001-2017(B/0)1.0目的当火灾事故发生时，物业公司各部门能够做出及时、迅速的反应，最大限度的控制局面，降低人员生命及财产的损失。2.0范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的火灾事故处理。3.0职责

3.1秩序维护组全面负责各部门协调工作及火灾现场扑救、人员逃生疏散的组织。

3.2工程维修组负责确保能源的保障，如消防系统的正常运行，同时保障各系统的正常运转。3.3客户服务组负责疏散逃生，并对业主进行安抚、救护以及事后的损失统计工作。3.4保洁绿化组协助业主疏散逃生，负责现场的清理及环境恢复工作。4.0工作程序

4.1设立总指挥和副总指挥，总指挥负责全面组织指挥工作，副总指挥除协助总指挥做好组织工作外，重点负责人员灭火、联络、疏散和安全防护等工作的落实，消防主管具体负责落实灭火的实施方案和组织义务消防队的平时训练与驻场应急小分队的应急反应。

4.2全体职工和义务消防队及灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全救护组、能源保障组，平时加强对训练，提高义务消防队员及各小组对消防设施的操作水平，达到灭火实战中充分发挥作用。

4.3秩序维护人员是义务消防队的骨干力量，消控值班人员负责消防自动报警系统的监控，坚持24小时不断人，在一旦发生火灾情况下务必做到及时报警，迅速扑救火灾，及时疏散人员，同时担任大楼警戒和保卫工作，严防坏人乘机偷盗或破坏。

4.4报警和接警处置程序 A报警处置：确认火警之后通过启动火灾报警按钮或就近拨打火警电话119 报告公安消防机构和普惠物业公司的消防安全主管部门。报警内容应明确：报警人的身份、起火部位、燃烧物质、火势等。B接警处置：接警后各组织机构应分工立即赶到各作战岗位，切断全部非消防电源和可燃气源，并派人保证消防通道畅通，引导消防车辆进入本单位。C联络员应及时向邻近单位的义务消防求援。4.5应急疏散的组织程序和措施

发生火灾后救人为主，在确保人员安全的情况下开展灭火抢险工作。疏散引导组应组织本单位人员疏散到室外安全地带，安全防护救护组，维持秩序，防止交通阻塞，影响灭火救援。4.6扑救初期火灾的程序和措施 A灭火行动组赶到失火现场后，应先疏散着火部位易燃易爆物品，阻止火势蔓延，指挥员根据火场情况发布灭火命令，灭火行动组迅速对着火部位实施两头包围，进行灭火。并为公安消防部队提供火场详细情况，听从公安消防部队的指挥，配合他们一起灭火。

B明火扑灭之后，应成立监护小组，对火场进行监护，防止死灰复燃，直至公安消防机构同意解除现场监护后方可撤离。

4.7通讯联络、安全防护救护的程序和措施

火警确认后，通讯小组应确保应急广播正确播放，指挥中心灭火命令的正确发布，保证各组织机构及时的横向联系。安全防护小组应对火场上疏散和救援出来的人员身体状况进行检查，对伤员进行及时和基本的护理，并协助维持场外的秩序。4.8火灾现场火势初始阶段： 4.8.1秩序维护负责人

A.在接报火警时，秩序维护负责人迅速到火灾现场进行查看并组织义务消防队员进行扑救，成立临时火灾救援指挥部，直到项目负责人到场为止，并协助其指挥；

B.秩序维护负责人立即通知工程维修负责人切断火灾影响范围内所有电源和气源，同时用对讲机向主任汇报火灾现场情况，汇报内容包括：起火部位、燃烧物质、火势大小、有无受困人员以及所采取的扑救措施；

C.秩序维护负责人安排消控人员迅速通知各部门主要负责人，汇报、通知内容包括：起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情况。D.当物业公司办公地在火灾影响范围内，秩序维护现场负责人组织人员迅速对现场的财产及资料进行抢救撤离。4.8.2客户服务负责人

A.在接到秩序维护组火警通知后，及时组织业主疏散，快速、最大限度的掌握业主及物业情况后向火灾现场扑救指挥（项目负责人或秩序维护负责人）进行介绍；

B.如有必要与火灾影响范围内的业主取得联系，通知在家的业主迅速撤离（外出的业主迅速返回）；

C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，客户服务主管立即组织部门人对部门财产及档案资料进行抢救撤离。

4.8.3工程维修组负责人

A.工程维修负责人接到火灾通知后，做好能源保障工作。

B.根据秩序维护负责人的要求及时切断火灾影响范围内所有电源和气源，并留人值守消防泵房随时做好启动消防水泵准备；

C.组织部门义务消防员随时准备增援扑救工作； 4.8.4财务负责人（当在火灾影响范围内）

A.迅速将不能转移的重要财务票据、账册及现金锁入保险柜； B.组织组员锁好办公桌及文件柜，携带必要物品迅速撤离； C.财务主管最后撤离时，负责锁好办公室大门。4.8.5保洁绿化负责人（当在火灾影响范围内）

A.迅速组织部门员工将部门财产、设备转移至安全空旷地带；

B.协助组织业主疏散，将业主及部门员工进行集中点名，指定专人留守保管财产，其余人员列队待命。4.1.6消控人员

A.接到报火警时，消控人员协助秩序维护负责人组织义务消防队员进行扑救； B.消控人员立即向项目负责人汇报火灾现场情况，同时协同工程维修值班人员切断火灾影响范围内所有电源和气源，汇报内容包括：起火部位、燃烧物质、火势大小、有无受困人员以及所采取的扑救措施；

c.消控人员与工程维修值班人员迅速通知各部门负责人，汇报、通知内容包括: 起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情况；

d.当物业公司办公地在火灾影响范围内，消控人员与工程维修值班人员迅速组织各部门人员将公司财产抢救至安全地带，并安排人员看守以防丢失。4.9火灾现场火势较大

4.9.1项目负责人还未到达现场由秩序维护负责人负责

如果现场火势较大，项目负责人在临时指挥部进行指挥，秩序维护负责人协助，则根据火灾现场情况，由项目负责人通知工程维修负责人启动消防泵和喷淋泵，并安排消控室打开消防泵、喷淋泵的联动开关。组织各部门义务消防员进行现场扑救；

安排消控室向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容如下：各位业主请注意！现在发现火情，不要惊慌、不要拥挤、请您迅速通过安全通道前往安全地带。不要乘坐电梯；安排秩序维护员迅速到火灾影响范围内逃生路线的安全出口引导业主疏散逃生。4.9.2客户服务负责人

A.根据项目负责人需要,客户服务负责人安排本部门义务消防员携带对讲机迅速到火灾现场协助秩序维护负责人进行火势扑救及人员疏散工作，随时用对讲机向项目负责人汇报现场情况，汇报内容包括：现场火势控制情况、现场人员受困及疏散情况；

B.如现场有人员受伤，则由客户服务负责人组织人员抢救撤离，拨打急救电话120，电话内容：地址、伤员伤势情况、伤员数量、路段标志物、联系电话、拨打电话人姓名等。客户服务主管安排人员在大楼门口迎候急救车及急救人员进行救护工作。

C.客户服务负责人随时掌握现场及人员救助情况，并随时向项目负责人汇报。4.9.3 工程维修负责人

A.负责根据秩序维护负责人要求开启消防泵及喷淋泵。B.组织部门义务消防员增援秩序维护组扑救工作。C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，工程维修负责人组织人员迅速对现场的财产及资料进行抢救撤离。4.9.4保洁绿化负责人

A.组织部门员工配合秩序维护组维持火灾现场秩序。B.安排人员留守随时听候调遣。

C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，绿化保洁负责人组织人员迅速对财产及资料进行抢救撤离。4.9.5消控人员

A.在秩序维护负责人未在场的情况下，如果现场火势较大、则根据火灾现场情况，由消控人员通知工程维修值班人员启动消防泵和喷淋泵，并打开消防泵、喷淋泵的联动开关。组织各部门义务消防员进行现场扑救。

B.消控值班人员向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容如下：各位业主请注意！现在发现火情，不要惊慌、不要拥挤、请您迅速通过安全通道前往安全地带。不要乘坐电梯！C.安排秩序维护员迅速到火灾影响范围内逃生路线的安全出口引导业主疏散逃生。4.10火灾现场火势失控时 4.10.1秩序维护负责人

A.立即向项目负责人请示是否播打火警电话：119，如果项目负责人同意报警，秩序维护主管马上播打火警电话，报警内容包括：火灾地址、起火时间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员及财产受困及伤亡情况、采取的应急措施、消防车进入位置、报警人的姓名和职位； B.报警后，秩序维护负责人组织现场人员迅速撤退到安全地带，同时安排人员对消防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候；

C.待消防车到达后，秩序维护负责人协助项目负责人向消防人员介绍现场情况并协助消防部门进行扑救工作；

D.安排人员加强治安巡逻，严防不法分子趁火打劫。4.10.2客户服务负责人

A.组织人员配合秩序维护组维持秩序，确保业主不围观，不影响扑救工作； B.安抚情绪激动业主，对老弱病残孕进行妥善安置及照顾； C.安排人员留守值班，随时应对业主来电来访；

D.当火灾影响物业公司办公地时，安排人员在安全地带看守财产及资料。4.10.3工程维修负责人

A.配合消防部门、秩序维护组扑救工作提供工程技术支持。B.组织人员协助各部门看守财产及维护现场秩序。4.10.4财务负责人 A.组织组员看守财政资产。4.10.5保洁绿化负责人 A.组织部门人员看守财产。4.10.6消控人员

A.在秩序维护负责人不在场的情况下，立即向项目负责人请示是否播打火警电话：119，如果项目负责人同意报警，消控人员马上播打火警电话，报警内容包括：火灾地址、起火时间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员及财产受困及伤亡情况、采取的应急措施、消防车进入位置、报警人的姓名和职位；

B.报警后，消控人员组织现场人员迅速撤退到安全地带，同时安排人员对消防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候；

C.待消防车到达后，消控人员向消防人员介绍现场情况并协助消防部门进行扑救工作； D.安排人员加强治安巡逻，严防不法分子趁火打劫。4.11火灾结束后 4.11.1秩序维护负责人

A.如已报火警，则待消防部门扑救结束后，秩序维护负责人组织人员对火灾现场进行保护，以配合消防部门对现场情况进行勘查，调查起火原因，统计火灾受损情况；

B.如未报火警，火势被扑灭后，则由秩序维护负责人对现场进行勘查，调查起火原因、统计火灾受损情况；

C.安排人员协助绿化保洁、工程维修组对现场进行清理、恢复工作； D.做好各项总结工作，拟写火灾事故报呈报主任。4.11.2客户服务负责人

A.统计业主在火灾事故中的受损情况，反馈走访意见； B.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司； C.配合各部门做好火灾后的各项恢复工作。4.11.3工程维修负责人

A.对在火灾扑救过程中启用的消防工程设备、设施进行全面检修，以备用;B.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司； C.配合各部门做好火灾后的各项恢复工作。4.11.4保洁绿化负责人

A.配合秩序维护组做好火灾现场的恢复工作。

B.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司。4.11.5财务负责人

A.财务室在火灾事故中的受损情况，及时向上级领导反馈情况； B.统计在火灾事故中的受损情况。4.11.6消控人员

A.配合秩序维护负责人做好火灾事故的调查及总结工作。4.12灭火结束后的善后工作

A.按照消防部门的要求，协助查清起火原因，提出整改措施； B.专职消防员及时清理现场，防止死灰复燃； C.对疏散出来物品进行检查，防止留下隐患。

D.项目经理做好善后工作，并进行总结，便于今后工作的开展。

停电事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-002-2017(B/0)1.0目的当发生停电事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及公司财产造成损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的停电事故处理。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责各部门协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补救措施。3.2秩序维护组负责安全保卫及消防工作。

3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。 3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序

4.1供电系统突然停电 4.1.1工程维修组

A.由工程维修负责人负责组织专业人员查明停电原因、地点并采取应急措施；

B.外部电源停电：由工程维修负责人负责组织专业人员确认电源确无电压后，先断开无电线路进线开关、出线开关，再合上联络开关，以防止返送电危险。在进行各路出线送电前，工程维修主管负责及时通知客户服务负责人送电时间以及注意事项，如：提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏；

C.因有人员触电造成停电：工程维修负责人组织电气专业人员立即到达现场实施抢救；抢救前应迅速将触电者脱离电源；

D.因线路过载、短路起火造成的停电：工程维修负责人组织电气专业人员应立即赶赴现场使用1211、二氧化碳灭火器实施灭火，采取措施防止事故扩大，并进行线路抢修和绝缘测试。复送电时注意线路负荷情况，采取减负荷措施;E.工程维修负责人负责安排电梯专业人员配合秩序维护组对电梯内受困人员进行解救； F.工程维修负责人在处理现场工作的同时，及时向主任及各部门主管通报停电原因、地点及采取的措施；

G.恢复供电后，由工程维修负责人及时通知主任及各部门主管供电已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，对各部门损失进行统计； H.工程维修负责人在恢复供电24小时内向主任提交书面停电事故报告。4.1.2客户服务组

A.客户服务负责人负责将工程维修主管通报的停电原因、地点及采取的措施及时传达部门员工，做好业主来电、来访的接待工作；

B.负责安抚受到停电影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助；

C.如有人员受伤根据其受伤情况，客户服务负责人负责安排人员采取相应方法(人工呼吸/胸外心脏按压）实施抢救，抢救工作不得停止，与此同时通知 120急救中心，待专业人员给予进一步处理；

D.恢复送电前，负责通知业主送电时间以及注意事项，如：提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏；

E.恢复送电后，由客户服务负责人负责组织员工对受影响区域内业户进行走访，统计因停电造成的损失，报主任。4.1.3秩序维护组

A.秩序维护负责人负责对受停电影响区域内的电梯进行全面清查，解救受困人员；

B.负责组织人员加强对受停电影响区域内的治安及消防巡视。消控室人员要及时将手电、应急灯送达各岗位，执勤警卫应打开本岗及周边区域的紧急照明设备，停电区域主要路口路段开启应急灯，以免不法分子混水摸鱼；

C.安排秩序维护员维持现场秩序，做好事故现场保护，无关人员不得滞留现场;D.恢复送电后，秩序维护负责人负责组织人员对消防监控系统进行检查，确认各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序维护负责人及时向主任进行汇报，并联系厂家进行检修。4.1.4保洁绿化组

A.绿化保洁负责人负责组织员工协助客户服务组做好业主通知及安抚工作。协同客户服务部向业主及相关员工解释，“工程维修人员正在抢修，请保持镇静。”以稳定其情绪； B.恢复供电后，由绿化保洁负责人负责组织人员对因停电破坏的环境进行保洁。4.2预约停电检修 4.2.1工程维修组 A.工程维修主管负责将停电的预计时间、受影响范围以及停电性质及时通知主任及客户服务主管，并负责停电期间各部门的总体协调工作。

B.工程维修主管负责组织专业人员积极配合市政部门在停电之前做好各项准备工作，安排专业人员检查停电区域内所有的电梯，确认无人乘座后方可关闭；

C.恢复供电后，工程维修主管及时通知主任及各部门主管供电已恢复正常，并同组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，解决因停电期间以及恢复供电后发生的各类电气故障，统计各部门损失；

D.工程维修主管在恢复供电24小时内向主任提交书面报告。4.2.2客户服务组

A.接到工程维修主管关于停电的通知后，客户服务主管负责组织员工将停电通知张贴在相关楼宇出入口、电梯厅及大楼重要区域； B.安排好人员在前台接待业主的来电及来访； C.恢复供电后，对停电范围内的业主进行回访。4.2.3秩序维护组

A.接到工程维修主管关于停电的通知后，秩序维护主管负责通知在停电区域内上岗的秩序维护员以便接受业主的问询。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

紧急停水事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-003-2017(B/0)1.0目的当发生停水事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公司财产造成损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的停水事故处理。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责各部门协调工作，并组织停水现场的检查、抢修及采取相应补救措施。

3.2 秩序维护组负责安全保卫工作。

3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的回访工作。 3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.0 程序

4.1 供水系统突然停水 4.1.1 工程维修负责人

A.由工程维修负责责人负责组织专业人员查明停水原因、地点并采取应急措施;B.外部管线问题造成停水：由工程维修主管负责与上级市政相关部门取得联系，询问停水原因，关注维修进程并及时将具体情况通知客户服务组，以便做好停水事故解释、安抚工作。在修复完毕送水前，工程维修主管负责及时通知客户服务主管送水时间以及注意事项； C.因辖区内部管线出现问题造成停水：工程维修主管组织专业人员立即到达事故现场实施抢修，并随时将维修情况通知客户服务组；

D.恢复供水后，由工程维修主管及时通知主任及各部门主管供水已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常；

E.工程维修主管在恢复供水24小时内向主任提交书面停水事故报告。4.1.2客户服务组

A.客户服务主管负责将工程维修主管通报的停水原因、地点及采取的措施及时传达部门员工，做好业主来电、来访的接待工作；

B.负责安抚受到停水影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助；

C.恢复送水前，负责通知业主送水时间以及注意事项，如：提前关闭好洗手池等供水设备的开关，以防在给水过程中造成供水管线、重要水管部位的崩裂以及水资源的浪费； D.恢复送水后，由客户服务主管负责组织员工对受影响区域内业户进行回访工作，反馈业主的意见，报主任。4.1.3秩序维护组

A.秩序维护主管负责对受停水影响区域内的全面安全隐患检查；

B.负责组织人员加强对受停水影响区域内的治安及消防巡视。消控室人员要密切注视大楼重要部位监视系统，以防在事故处理过程中有人为蓄意破坏；

C.安排秩序维护员维持停水区域内的秩序，协助客户服务组做好事故现场维持、解释工作，劝说业主保持心态平和；

D.恢复送水后，秩序维护主管负责组织人员对消防监控系统（管道）进行检查，确认各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序维护主管及时向主任进行汇报。4.1.4保洁绿化组

A.保洁绿化主管负责组织员工协助客户服务组做好业主通知及安抚工作。协同客户服务组向业主及相关员工解释:“工程维修人员正在抢修，请保持镇静。以稳定其情绪；

B.恢复供水后，由保洁绿化主管负责组织人员对重要给水部位进行巡视，对造成卫生影响的部位进行保洁工作。4.2预约停电检修 4.2.1 工程维修组

A.工程维修主管负责将停水的预计时间、受影响范围以及停水性质及时通知主任及客户服务主管。并负责停水期间各部门的总体协调工作；

B.工程维修主管负责组织专业人员积极配合市政部门在停水之前做好各项准备工作，安排专业人员检查停水区域内所有的设施设备，确认无任何问题后方可关闭； C.恢复供水后，工程维修主管及时通知主任及各部门主管供水已恢复正常，并组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，解决因停水期间以及恢复供水后发生的各类水暖管线故障，统计各部门损失；

D.工程维修主管在恢复供水24小时内向主任提交书面报告。4.2.2客户服务组 A.接到工程维修主管关于停水的通知后，客户服务主管负责组织员工将停水通知张贴在相关楼宇出入口及大楼重要区域；

B.安排好人员在前台接待业主的来电及来访； C.恢复供水后，对停水范围内的业主进行回访工作。4.2.3秩序维护主管

A.接到工程维修主管关于停水的通知后，秩序维护主管负责通知在停水区域内上岗的秩序维护员以便接受业主的问询。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

水浸事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-005=4-2017(B/0)1.0目的当发生水浸事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公司财产造成损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的水浸事故处理。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责各部门协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补救措施。3.2 秩序维护组负责安全保卫及消防工作。

3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。 3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.程序

4.1压力管线破裂造成（事故）水浸 4.1.1工程维修组

A.当发生压力管线破裂（事故）造成水浸，工程维修主管必须亲自到跑水现场进行查看。现场查明后，工程维修主管即将水浸情况通知客户服务组、绿化保洁组，通知内容包括：跑水时间、地点、跑水性质、水浸影响范围及水浸程度。同时向主任汇报：跑水时间、地点、跑水性质、影响范围及采取措施等；

B.负责安排专业人员在发生地区周边及时放置“小心路滑”或“工作进行中” 标识牌，关闭截门并迅速拿取工具或机械设备进行抢修工作。

C.工程维修主管安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取相应措施，如将电梯升至顶层等。观察现场附近的电源，如有浸水应立即切断电源，以防

水浸漏电伤人。检查跑水事故影响区域内所有的排水装置是否通畅； D.如需进入业主家进行维修必须由客户服务组征求业主同意方可进入； E.必要时配合搬离贵重物品，防止损失扩大。4.1.2客户服务组

A.接到水浸事故通知后，客户服务主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排与业主取得联系。告知该业主家中跑水情况，并通知其尽快返回；

B.如必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联络方式尽量与其联系。如联系不上且情况紧急，应请示主任考虑是否破门。必要时各部门配合搬离贵重物品，以防止水情的蔓延；

C.安排人员接待有关业主来电来访。4.1 3保洁绿化组 A.接到水浸事故通知后。保洁绿化主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现场情况布置人员进行吸水和清理工作；

B.必要时配合工程维修组人员在现场设置沙袋防止水情扩大。4.1.4秩序维护组

A.接到水浸事故通知后。秩序维护主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现场情况安排秩序维护人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指引绕行路线； B.安排人员协助工程维修组进行现场排水工作； C.必要时对现场进行拍照或录像，留存资料。4.2天气或人为使用不当造成（意外）水浸 4.2 1工程维修组

A.当发生因天气或人为使用不当造成（意外）水浸时，工程维修主管必须亲自到跑水现场进行查看。查明情况后，工程维修主管即将水浸情况通知客户服务组、绿化保洁组，通知内容包括：水浸确切位置、水浸性质、水浸影响范围及水浸程度。同时向主任汇报：水浸原因、水浸确切位置、水浸性质、影响范围及采取措施等；

B.工程维修主管安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取相应措施，如将电梯升至顶层等。观察现场附近的电源，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

C.检查跑水事故影响区域内所有的排水装置是否通畅。负责安排专业人员协同保洁绿化组人员在发生地区周边及时放置“小心路滑”或“工作进行中”标识牌；

D.如需进入业主家进行维修必须由客户服务组征求业主同意方可在秩序维护组及客户服务组人员陪同下方可入室抢险；

E.必要时配合搬离贵重物品，防止损失扩大。4.2.2客户服务组

A.接到水浸事故通知后，客户服务主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排与业主取得联系。告知该业主家中跑水情况，并通知其尽快返回； B.如必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联络方式尽量与其联系。如联系不上且情况紧急，应请示主任考虑是否破门。必要时各部门配合搬离贵重物品，以防止水情的蔓延；

C.安排人员接待有关业主来电来访。4.2.3 保洁绿化组

A.接到水浸事故通知后。保洁绿化主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现场情况布置人员进行吸水和清理工作。4.2.4 秩序维护组

A.接到水浸事故通知后。秩序维护主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现场情况安排秩序维护人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指引绕行路线； B.安排人员协助工程维修组进行现场排水工作； C.必要时对现场进行拍照或录像，留存资料。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》治安事件处置预案

BDWY-WJ-23-01-005-2017(B/0)1.0目的当发生治安事件时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公司财产造成损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的治安事件处理。（包括：暴力抢劫、业户丢失物品、打架斗殴和可疑情况、非正常死亡等事件）。3.0 职责

3.1秩序维护组全面负责各部门协调工作，保护治安事件现场对受伤人员进行抢修。

3.2客户服务组负责对业主进行安抚、解释工作。 3.3保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序 4.1秩序维护组

A.在发生治安事件时，秩序维护主管必须亲自到治安事件现场进行查看，同时通知消控室利用监控设备对现场及各出口进行严密监视，并对监控录像带予以封存；

B.如治安事件仍在进行中，秩序维护主管则在保证业户及秩序维护人员人身安全的前提下制服罪犯（必要时可使用警械），同时组织秩序维护员疏散围观群众、封闭大楼各出入口，严禁碰触、移动事故现场物品；

C.如犯罪嫌疑人已逃离现场，应立即展开追捕行动，必要时要请示主任是否报告当地派出所协助。向事主询问犯罪嫌疑人的体貌特征、逃跑方向、乘用交通工具、案发时间、经过、涉及人员、丢失金额（估价/实价）等情况，认真记录；

D.如发现可疑情况，消控室要严密进行监控，并立即通知秩序维护主管，协同

秩序维护人员立即进行抓获，一旦可疑目标消失，要增加警力，并对目标可能出现的位置进行监视。可疑目标被抓获时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款或严刑逼供，要由公司最高领导决策处理办法；

E.如果犯罪嫌疑人系管理处内部员工，在得到部门主管的允许后，对此人进行询问笔录，提取相关证据，由秩序维护主管决定是否送至公安机关，并通知办公室；

F.事情处理结束后，如果是因为公司内部管理不当，给不法分子以可乘之机致业主受到损失和不良影响时，应予以上门道歉、慰问等方式向业户进行跟进工作，必要时予以一定的物质补偿。如果事故是由业主直接导致的，物业公司事后也应予以慰问方式对业户进行安抚工作； G.协助公安机关做好善后工作，做好工作记录并及时上报公司总经理。4.2客户服务组

A.当治安事件发生时，客户服务主管必须亲自到事件现场向秩序维护主管提供受治安事件影响的业主资料；

B.安排人员协助秩序维护组保护事件现场、维持疏导围观群众，做好业主的安抚工作； C.在治安事件发生后，客户服务主管安排员工做好业主的回访工作并做好回访记录。4.3 保洁绿化组 A.负责在治安事件现场取证结束及围观人员疏散后，对现场环境进行保洁处理。5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

电梯困人事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-006-2017(B/0)1.0目的当发生电梯困人事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，及时解救被困人员。2.0范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的电梯困人事故处理工作。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责电梯困人事故处理过程的组织与协调工作。 3.2秩序维护组负责协助工程部对电梯受困人员进行解救，维持现场秩序。3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释，配合解救被困人员。3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序 4.1 工程维修组

4.1.1接到电梯困人报警后，工程维修主管必须亲自到现场查看，了解事故发生原因，并向主任汇报现场情况及处理措施。

4.1.2工程维修主管在组织工程专业人员解救被困者同时，应通知电梯公司或消防局人员前来协助救援。

A.切断电梯机房总电源，并挂上“正在维修”的标识牌。B.检查电梯机房内情况是否一切正常，确定轿厢停放的位置。C.如果轿厢停于接近厅门的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米： 1)用专用厅门匙开启厅门； 2)3)4)轿顶用人力开启轿厢门；协助乘客离开轿厢；重新将门关妥。

D.如果轿厢停于远离层门位置时，应先将轿厢移至楼近层门，然后按上述步骤救出乘客，移动轿厢之方法如下： 1)利用对讲系统通知乘客保持安静，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部分探出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态，则应将其完全关闭，确保乘客安全。2)3)4)5)使用放油压杆或打油压杆前：确保电梯总开关已切断；确保所有厅门、轿门己关好。再次提醒乘客救援工作在进行中，然后慢慢绞动轿厢以防发生意外；慢慢提升或下降轿厢，直到接近紧急门匙孔的厅门。

使用紧急门匙开启门前，必须确保轿厢地坎与厅门地坎相差小于100毫米才能让乘客离开轿厢； 6)7)动。

4.1.3工程维修主管在电梯恢复运行24小时内向公司总经理提交书面报告。 4.2 秩序维护组

4.2.1秩序维护主管在收到消控人员电梯困人事故的报警后，立即通知工程维修组、客户服务组及绿化保洁组迅速到达事故现场了解现场情况，安排秩序维护人员疏散现场围观人员。4.2.2秩序维护主管应安排监控室人员通过监控摄头掌握被困人员情况，并随时向参与解救人员通报。4.3客户服务组

4.3.1客户服务主管接到电梯困人事故报警，立即到达现场了解现场被困人员情况，提供被困人员档案资料。被困人员中如有老人、孕妇及小孩应特别留意，必要情况下随时与附近医疗机构取得联系。当所有乘客离开电梯后必须把厅门关好并锁紧；

操作时尚应注意：如轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，应使轿厢向正方向移4.3.2客户服务主管应安排客户服务人员通过电梯内置通话器向其说明：“您好，工程维修人员正在抢修，请保持镇静、不要惊慌，静侯解救，切勿自行离开轿箱，以免发生危险”，以稳定其情绪，安慰被困人员。

4.3.3待被困者被救出后，客户服务人员应主动向其致歉及慰问，并查看被困者是否有不适或需要帮助等。

4.3.4事后，应组织人员对业户进行回访，收集业户意见、建议。 4.4 保洁绿化组

4.4.1保洁绿化主管接到电梯困人报警后，应迅速到达现场，了解现场情况，随时调派人员协调解救被困人员，事故处理完毕后，负责安排人员对现场进行清理。

5.0《紧急突发事件处理预案工作流程（紧急预案）》

5.1电梯维修保养单位及联系电话 5.1.1值班中心内线电话：1234 5.1.2值班中心外线电话：**** 5.1.3电梯维修人员电话：林林林

5.1.4电梯维修单位电话：奥的斯电梯服务热线8008185588(座机）4008185588 (手机）

燃气泄漏事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-007-2017(B/0)1.0目的当发生燃气泄漏事故时，最大限度的控制事态的发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，达到保护业户及员工的人身安全不受损害或尽量将损害降到最低限度。2.0范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的燃气泄漏事故处理应急方案。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责各部门协调工作，组织事故现场的抢修及采取相应补救措施。3.2秩序维护组负责安全保卫及消防工作。

3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。 3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序 4.1 工程维修组

4.1.1当接到燃气泄漏报警，工程维修主管必须亲自到泄漏现场进行查看，现场查明后，工程维修主管即将燃气泄漏情况通知客户服务组、秩序维护组、绿化保洁组及燃气公司，通知内容包括：燃气泄漏地点、时间、影响范围、现场是否有被困人员等。

4.1.2工程维修主管用对讲机向主任汇报现场情况，汇报内容应包括：燃气泄漏地点、时间、现场是否有被困人员及采取的措施等。

4.1.3负责安排专业人员疏散户内业主，关闭户内燃气总截门及其电源开关，并打开户内所有门窗保证室内空气充分流通，同时在燃气泄漏现场及周边地区放置“禁止烟火”及“工作进行中”标识牌。

4.1.4如需进入业主家中进行维修，必须由客户服务组征求业主同意方可进入。 4.1.5工程维修主管负责填写《紧急突发事件处理报告》报主任审阅。4.2秩序维护组

4.2.1接到天然气事故通知后，秩序维护员到燃气泄漏现场查看情况，不得少于两人，管理人员在岗时必须亲自到现场，根据现场情况安排秩序维护人员维持现场秩序并控制燃气泄漏区域人员通行，负责指引绕行路线，同时提醒通行人员注意安全事项。

4.2.2组织秩序维护人员引导业户离开现场，疏散至安全地带，注意提醒住户不要乘坐电梯，由消防通道直接走下。

4.2.3秩序维护组负责警戒现场劝阻无关人员不得进入，防止不法分子趁火打劫。

4.3客户服务组 4.3.1接到燃气泄漏报警后，客户服务主管亲自到燃气泄漏现场进行查看并负责安排与受影响业主取得联系，告知该业主燃气泄漏情况，并通知其尽快返回。4.3.2必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如联系不上且情况紧急，应请示主任考虑是否在第三方在场的情况下破门。

4.3.3如发现现场有受伤不适者，应立即与当地医院或急救中心联系。 4.3.4安排客户服务人员接待有关业主来电咨询。

4.3.5负责事后回访工作，收集业户建议、意见统计汇总后，向主任提交调查分析报告。4.4 保洁绿化组

4.4.1接到燃气泄漏事故通知后，保洁绿化主管必须亲自到跑气现场查看，根据现场情况配合相关部门秩序维护人员进行人员疏散工作，并协助客户服务人员对受惊业户进行安抚。4.4.2负责事后现场清理保洁工作。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

交通事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-008-2017(B/0)1.0目的当发生交通事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公司财产造成损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的交通事故处理。3.0 职责

3.1秩序维护组全面负责各部门协调工作，并组织交通事故现场的保护及伤员抢救。3.2客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3.3保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序 4.1 秩序维护组

A.当交通事故发生时，秩序维护主管必须亲自到达现场查看情况，同时向主任汇报现场情况； B.如交通事故并未造成人员伤亡及广场财产损失，当事人愿意自行解决时，秩序维护主管要求当事人迅速将车辆停放到不影响广场秩序及交通的位置，再对事件进行解决。如当事人拨打122报警电话，秩序维护主管则安排人员维持事故现场周边秩序，确保不影响业主正常交通秩序； C.如交通事故造成人员伤亡或广场财产损失，秩序维护主管必须安排人员对现场进行保护维持现场秩序；拨打122报警电话，同时安排拨打120急救电话并设人员在广场门口接应救护车并引路到达事故现场对伤员进行救护。在等待120及1 22过程中，防止肇事者逃跑；

D.秩序维护主管负责统计现场破坏损失，必要时组织人员对现场进行拍照或录像以备当事人赔偿备案使用；

E.如当事人之间矛盾升级发生打架斗殴，秩序维护主管负责安排秩序维护员进行劝阻调节，如劝阻无效则请示主任是否通知当地派出所出面解决。4.2客户服务组

A.根据秩序维护主管的通知，客户服务主管负责向秩序维护主管提供相关业主资料； B.安排人员做好业主来电来访的接待工作；

C.如有人员伤亡，协助秩序维护组做好有关人员安抚工作。4.3 保洁绿化组

A.在交通事故现场取证完毕、人员进行疏散后，负责对交通事故现场进行清理。5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

自然灾害天气处理预案

BDWY-WJ-23-009-2017(B/0)1.0目的当遇到自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等不可抗力量所造成损害时，能迅速组织人员快速、有效地对现场进行处理，确保业户出行安全以及辖区环境整洁。2.0适用范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心对自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等不可抗力量所造成损害的处理作业。3.0职责

各部门主官在自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）收到国家相关部门警报、天气预报时，要提前做好应急准备工作。3.1库房管理员负责提供应急使用工具及防护警示用品。

3.2保洁绿化组负责组织实施现场应急工作，需要时可向各部门抽调人员支援。 3.3秩序维护组负责警示标识设置工作，随时配合自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等的应急工作。

3.4客户服务组负责对业户进行自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等的安全防范的告知，随时配合应急处置工作。

3.5工程维修组负责各系统的安全运行，随时配合应急处置工作。

3.6夜间值班人员负责在夜间及节假日值班期间组织各部门值班人员实施应急处理工作。4.工作程序

4.1接到自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等相关部门警报和预报时： 4.1.1库房管理员

A.确保采购到质量合格、数量充足的应急工具及防护警示用品； B.确保库房及时向领用部门发放所需工具及用品。4.1.2保洁绿化主管

A.(领取）准备足够数量有效的应急工具及防护用品以备使用； B.检查对讲机使用效果，确保通讯畅通；

C.做好战前工作部署：划分责任区、明确应急程序及标准、指派各区负责人。4.1.3秩序维护主管

A.(领取）准备足够数量有效的警示标识及设备； B.确保对讲机系统通讯畅通；

C.组织人员在各楼宇出入口及主要通道做好防范工作，以免发生意外；

D.检查大楼地势较低部位有无防水淹措施，地下机动车库出入坡道是否有防倒灌措施，排水是否通畅，并及时通知工程维修组设置沙袋，检查高空物品和地面植物的固定情况，；

E.冬季检查地下机动车库是否有防滑措施，确保车辆出入安全，检查室外水管的防冻情况，植物防雪情况等；

F.组织机动人员以备随时支援配合绿化保洁组进行应急工作。4.1.4客户服务主管

A.组织人员在各楼出入口及大楼明显位置张贴自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等相关部门警报和预报通知，提醒业主关好门窗，将放置在窗台边的物品的收好等应急工作；

B.如雨季告知出行业户带好雨具、台风期减少外出等，并注意出行安全； C.安排好人员在前台值班，做好业户来电、来访的接待和记录工作； D.组织机动人员以备随时支援配合绿化保洁组进行应急工作。4.1.5工程维修主管

A.如汛期，负责确保大楼内排水设施的通畅，在地势较低机房出入口设置（准备）足够沙袋； B.如冬季冰冻期，做好管道防冻工作，保证供暖系统正常运行； C.在雷电多发季节，确保避雷装置的正常工作； D.确保楼宇各出入口及通道的照明正常； E.确保对讲系统通讯畅通；

G.组织机动人员以备随时支援绿化保洁组进行应急处置工作。

4.2自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等处置结束时，各部门应做以下工作。4.2.1库房管理员

A.负责及时对损耗工具及用品做好统计工作。B.落实需要补充工具及用品的采购工作。4.2.2 保洁绿化主管

A.及时清点回收应急工具及防护用品。

B.做好本部门物资（清理工具及用品）清理及保存工作，以备随时取用。C.负责跟进本部门缺损物资的补充工作。D.做好总结工作。4.2.3 秩序维护主管

A.组织人员及时清点回收警示标识及防滑垫；

B.做好本部门物资（警示标识）的清理及保存工作，以备随时取用； C.负责跟进本部门缺损物资的补充工作； D.做好各项总结工作。4.2.4客户服务主管

A.组织人员及时回收已张贴的自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、冻）等相关部门警报和预报通知；

B.做好业户的走访或回访工作，反馈业户意见； C.做好各项总结工作。4.2.5 工程维修主管

A.组织人员对各项系统、设备设施进行认真检查，确保无安全隐患；

暴雨、暴雪、冰 B.做好各项总结工作。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

食物中毒事故应急预案

BDWY-WJ-23-010-2017(B/0)一、目的有效预防、及时控制食物中毒，保障员工的身体健康与生命安全，维护公司正常的生产秩序，及时、正确、高效的处置发生的食物中毒事故，把中毒事故造成的损害降低到最低程度。二、应急预案的依据

根据《浙江省重大食品安全事故应急预案》、《浙江省突发公共卫生事件应急预案》和《浙江省突发公共事件医疗卫生救援应急预案》及有关法律法规，结合职工食堂的实际情况，制定本预案。

三、食物中毒事故等级划分和预案启动原则

1、食物中毒事故：本预案所称中毒事故，是指公司职工在食堂内用餐后突然发生、造成或可能造成员工健康严重损害的中毒事件。2、中毒事故等级划分：

参照《浙江省重大食品安全事故应急预案》的规定，按食品安全事故的性质、危害程度和涉及范围，重大食物中毒事故分也为四级。(1)特别重大食物中毒事故（I级）

事故危害特别严重，对全省及其他省（区、市）造成严重威胁，并有进一步扩散趋势的；发生跨地区（香港、澳门、台湾）或跨国食品安全事故，造成特别严重社会影响的；国务院认定的其他特别重大食品安全事故。(2)重大食物中毒事故（II级）事故危害严重，影响范围涉及省内2个以上市级行政区域的；超出事发地市级政府应急处置能力水平的；造成伤害人数100人以上，并出现死亡病例的；造成10例以上死亡病例的；需要由省政府或其授权有关部门负责处置的其他重大食品安全事故。(3)较大食物中毒事故（III级）

事故影响范围涉及市内2个以上县级行政区域，给公众饮食安全带来严重危害的；造成伤害人数100人以下并出现死亡病例的；市级政府认定的其他较大食品安全事故。(4)一般食物中毒事故（IV级）

事故影响范围涉及县级行政区域内2个以上乡镇，给公众饮食安全带来严重危害的；造成伤害人数30—99人，未出现死亡病例的；县级政府认定的其他一般食品安全事故。

3、食物中毒事故预案启动原则

作为职工食堂，只要有员工在就餐后出现食物中毒现象，不管人数多少，程度如何，都必须做出应急反应，查清原因，改进管理，追宄责任，处理善后，报告上级。

达到重大食物中毒事故IV级以上的，交由各级政府牵头处置，职工食堂食物中毒事故的应急机构继续参与并做好配合工作。四、食物中毒事故的应急机构

根据职工食堂的产权、管理和服务特点，设立职工食堂食物中毒事故的应急领导小组，由产权方、管理方和服务方分别派员参加，领导小组的常设办公地设在管理方，其他机构随预案启动而开展工作。

(一)成立应急领导小组：

主要职责：领导、组织、协调事故应急救援工作；负责事故应急救援重大事项的决策；审议批准应急小组办公室提交的应急处理工作报告等重要事宜；向省物产及地方有关部门报告事故救援情况。组长：副组长：组员：联系电话：联系电话：(二）应急领导小组办公室（常设）

主要职责：负责对职工食堂在采购、储存、加工和供应过程中卫生和质量的日常监督检查，以及发生中毒事故后的接警。(三）外围警戒组（应急时启用）

主要职责：负责事故现场的警戒，维持治安秩序，禁止所有人员（除救护人员外）入内。负责人：联系电话：

(四）后勤保障组（应急时启用）

主要职责：负责抢救食物中毒人员所需的后勤保障工作。如需调用车辆时，任何单位、任何个人不得拒绝。负责人：联系电话

(五）事故调查组（应急时启用）

主要职责：负责对食物中毒事故的成因全面调查，形成结论性的报告。负责人：联系电话：(六）事故善后组（应急时启用）

主要职责：负责对食物中毒或死亡人员及其家属的安抚、补偿等工作。负责人：联系电话：五、食物中毒事故的预防

1、完善食品卫生安全管理制度，加强食品卫生管理，落实有关措施，责任到人。

2、从符合国家卫生防疫等相关规定的正规厂家购买原料。购买和食用定型包装食品时，注意查看有无生产日期、保质期和生产单位，不食用超过保质期的食品。

3、保持操作间和餐厅环境整洁，妥善保管有毒有害物品，农药、杀虫剂、杀鼠剂和消毒剂等不得存放在食品加工场所，避免被误食、误用。

4、加工、储存食物时要做到生、熟分开；隔夜食品在食用前必须加热煮透后方可食用。5、操作间设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物；餐具、饮具和直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，坎具、用具用后必须洗净，保持清洁。

6、使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。 7、食堂工作人员每年必须进行健康体检并办理健康证：新参加工作和临时参加工作的食堂工作人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。

8、食堂工作人员应当经常保持个人卫生，加工食品时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽、口罩。

9、非食堂工作人员禁止进入操作间。

10、加强食堂工作人员安全知识培训和专业技能培训，宣传食品卫生、营养知识。11、每天公布互配禁忌或相克的食物名单，做出提示。六、食物中毒事故的处置

食物中毒的临床表现，食物中毒通常会引起腹痛、恶心、呕吐、腹泻等，一般餐后少则半小时，多则48小时就可发病。患者除有上述急性胃肠炎症外，还有神经系统症状，如头痛、怕冷、发热、乏力、瞳孔散大、视力模糊、吞咽及呼吸困难等，中毒严重者可因腹泻造成脱水性休克或因衰竭而死亡。最明显的特征是：中毒病人在相近的时间内均食用过某种共同的中毒食品，未食用者不中毒；在停止食用中毒食品后，发病很快停止；潜伏期较短，发病急剧，病程亦较短；所有中毒病人的临床表现基本相似；一般无人与人之间的直接传染。

当有员工在职工食堂用餐后出现中毒症状时，职工食堂服务方应在第一时间向应急小组办公室报告；同时停售并封存可疑食品，或停止服务，划定警戒区域;将员工就近送医院救治；应急小组办公室随即派员跟进，确认是食物中毒引起的，将可疑食品送检。员工中毒症状严重时，职工食堂服务方应拨打120，请求救援。

当中毒员工人数较多（一般5人以上）时，应急小组办公室向应急领导小组报告情况，应急领导小组应直接领导、组织、协调事故应急救援工作，应急领导小组的各单位应按照职责各就各位，积极参与现场保护、救援、取证、分析。

如果在救治过程中发生死亡的，由应急小组第一时间向上级单位和当地政府报告，请求介入。如事故涉及人为投毒等因素的，应请求警方介入调查。救援、救治结束后，根据事故的影响范围和程度，由事故善后小组拿出处理意见，报应急小组批准后实施；对达到重大食物中毒事故IV级以上的，移交政府有关部门处理。七、责任追宄

在员工食物中毒事故发生、报告和处理的过程中，有关部门（单位)或个人未按规定履行职责，违反操作规程，瞒报或玩忽职守者，将予以严肃处理，情节严重的，要依法追宄法律责任。八、总结报告

发生食物中毒事件后，各相关部门（单位)应对事故进行严肃认真的总结，自觉查找本部门（单位)工作中存在的不足，加强管理，坚决杜绝类似事件的发生，同时向公司和上级有关部门作出书面报告。

人防工程平战转换应急预案

BDWY-WJ-23-011-2017(B/0)1.0目的1.1为加强人防工程及地下空间的安全使用管理，有效、有序的处置本项目人防

工程及地下空间发生的事故灾害，最大限度减少事故灾害造成的损失，维护人民生命，财产安全和社会稳定，发挥人防工程战备效益、经济效益和社会效益。特编制安全使用应急预案。2.0编制依据 2.1根据中华人民共和国人民防空法、杭州市人民防空条例、杭州市人民防空条例办法等有关规定和要求结合我项目实际，制定本预案。3.0使用范围

3.1本预案适用于公寓地下人防工程。根据防火、防汛、防爆及其他防灾要求，应急救助措施和应急处置规程，以及事后调查处理事宜。4.0地下人防空间应急措施及响应步骤

4.1人防工程平战转换应成立应急预案小组，防空组织战时担负抢险抢修、医疗

救护、防火灭火、防疫灭菌、消毒和消除沾染、保障通信联络、抢救人员和抢运物资、维护社会治安等任务，平时应当协助防汛、防震等部门担负抢险救灾任务。

4.2事故发生后，最先发现者应及时报千直接领导，主管领导或值班领导。领导接到报告后，庆立即组织对伤亡人员的抢救，采取有效措施控制事态扩大，并逐级向上报告。

4.3抢救组首先了解事故情况以及伤员地点、数量和轻重，然后依情况分组携带必要器械组织救援。

4.4人员疏散应立即奔赴通往事故地点的通道，指挥人员有序行动，并为方便医疗和抢险人员及时进入事故现场维持人员撤离秩序。

4.5排障组得到事故信息立即分别组织人员携带器械赶赴事故现场，搜救受伤人员，同时清理事故现场障碍物，为投入更多抢险人员有效工作提供方便。同进观察事故现场情况，对于潜在安全隐患及时采取措施进行防护排除。

4.6车辆引导要时刻注意场内抢险部署，及时引导对抢险和人员撤离有影响的车辆转移到妥善地点，在消防车和救护车赶到现场时引导车辆进入现场。需要车辆、大型机械辅助抢险时及时联系相关人员。

4.7安全组自始至终要维持好现场秩序，禁止无关人员靠近事故现场，保护消防设施，制止一切对抢险活动起消极作用的行为。

4.8每个抢险小组成员都应明确自已在事故发生时的职责，还应进行预演来检查应急组织、人员、设施、工具是否满足抢险要求。如有不符合抢险要求的环节和措施应予以纠正。4.9积极配合各级红十字会组织依法进行救护工作。4.10防空组织所需装备、器材和经费由公司总部主管部门提供。

4.11防空组织结合辖区人防主管部门制定的训练大纲和训练计划进行专业训练。 5.0事故调查处置

5.1按照公司事故（事件）报告分析处理制度规定，地下人防应急准务和响应小

组在事故调查及审查事故情况报告出来后，应做好有关处决定，重新落实措施，并报公司应急抢险领导小组上报主管部门。6.0完善档案

6.1公司将利用组织为平台，重点做到人防工程平战转换应急方案制订，开展平战结合的创建活动。并完善健全各项工作机制，要求全体员工落实各项制度。针对各项目地下人防的变化及预案中暴露的缺陷。开展经常性的安全防范检查，不断更新完善和改进应预案，消除安全隐患，确保公司的安全运营和良好的工作秩序。

防恐防暴应急预案

BDWY-WJ-23-012-2017(B/0)1、目的为有效预防、及时控制和消除辖区内突发恐怖、暴力事件的危害，严厉打击暴力恐怖犯罪活动，提高快速反应和应急处理能力，维护辖区的政治稳定和社会安全，确保辖区内人员生命财产安全，最大限度地减少和遏制虐待、侮辱、敲诈、抢劫、纵火、投毒、凶杀、爆炸、绑架劫持人质等恐怖暴力犯罪事件发生，最大限度地减少此类事故对辖区人员造成的危害，维护辖区的安全稳定和正常的社会秩序，结合当前社会反恐防暴的严峻形势，特制本预案。2、编制依据

根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》《浙江省治安管理办法》等法律法规。3、适用范围

本预案适用于在我辖区发生的流氓团伙、心理变异的极端分子、反社会分子、恐怖分子为实现其政治、经济目的，利用各种恶性暴力恐怖手段，给广大业主人身安全和财产造成重大危害，需要由辖区突发恐怖暴力事件应急处置工作领导小组协调其他有关职能单位直接指挥处置的各类恐怖暴力事件。主要包括：（1)犯罪分子利用爆炸手段袭击辖区的；（2)犯罪分子在辖区举办的各项大型活动中实施爆炸危害公众安全的；（3)犯罪分子使用暴力手段，劫持辖区内人员作为人质的；（4)犯罪分子持枪和使用爆炸装置武装劫持辖区内人员作为人质的；（5)其他对辖区内人员实施虐待、侮辱、敲诈、抢劫、纵火、投毒、凶杀等违法犯罪和恐怖暴力犯罪需要直接指挥处置的辖区违法事件、暴力事件和恐怖事件。4、工作原则

4.1统一指挥，快速反应。辖区成立突发恐怖暴力事件应急处置工作领导小组，负责协调处置我辖区内发生的恐怖暴力事件工作。

4.2分级负责，属地管理。发生恐怖暴力事件后，要在当地党委和政府的统一领导下，协调有关职能部门单位，立即启动应急预案，采取有效措施，及时处置，并在第一时间报告总部。（电话：0571-86092712)4.3预防为本，及时控制。立足于防范，抓早、抓小，认真开展矛盾纠纷排查调处工作，严格执行门卫管理制度，严格执行食品卫生管理制度，严格执行危险物品存放制度，坚持每天24小时领导、落实巡逻值班制度，争取早发现，早报告，早控制，早解决。

4.4系统联动，群防群控。发生突发恐怖暴力事件后，辖区要立即联合有关职能部门，深入一线，掌握情况，开展工作，控制局面。形成系统、联动群防群控的工作格局。

4.5结合实际，果断处置。一旦发生重大事件，特别是发生本预案未作详细规定的其它突发事件，要确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，要结合实际情况，参照各类预案的应急响应办法，果断处置，正确应对，力争把问题解决在萌芽状态。二、应急组织指挥机构及职责

1、成立辖区突发恐怖暴力事件应急处置工作领导小组组长：副组长：成员：

2、领导小组职责

2.1在公司、本地有关政府部门的统一领导和部署下，负责协调处置本辖区突发恐怖暴力事件的应急处置工作；

2.2建立健全本辖区对突发恐怖暴力事件的工作责任制度，并将责任分解到各部门，落实到人；

2.3研宄制定符合实际的紧急应对突发恐怖暴力事件的对策、措施及应急预案； 2.4严密监测所辖小区及周边地区突发恐怖暴力事件发生情况； 2.5明确并落实突发恐怖暴力事件的信息报告人并及时上报相关信息； 2.6指导和组织辖区紧急应对和协调处置突发恐暴力事件；

2.7协助有关部门做好小区发生反恐防暴所造成人员伤亡的救治工作；

2.8检查督促所辖区域落实各项紧急应对突发恐怖暴力事件的措施和工作方案；

2.9 一旦发生恐怖暴力犯罪事件，辖区反恐防暴应急处置工作领导小组立即进入应战状态，迅速上报总部和上组主管部门，在事发地建立指挥部。处置恐怖暴力事件指挥体系，在公司、上级主管部门的领导下，实行上级主管部门总指挥负责制，统一指挥，辖区配合。

2.10根据发生恐怖案件情况，迅速请示上级主管部门做出是否立即启动反恐防暴应急预案的决定。

2.11根据突发恐怖、暴力事件的性质对有关责任人进行查处。

3、反恐防暴领导小组工作由秩序维护部全力配合。负责全区域突发事件应急处置日常工作，协助领导小组实施本预案，汇总报告事故情况，传达领导小组的各项指令，领导小组协调、指导事故单位做好稳定秩序和伤亡人员的善后安抚工作。三、预防预警 1、预防预警 1.1认真落实安全、法制、应急知识进行培训，加强法纪教育和反恐防暴等应急知识的宣传力度，提高广大业主的安全法制意识和自救自护能力。

1.2加强对门岗、值班、巡逻及排查和调处工作的监管力度，建立健全辖区应急管理制度，严格落实各项安全管理制度。

1.3加强信息监测预警网络建设，努力实现辖区监控全覆盖。

1.4建立辖区应急处置队伍，完善辖区秩序维护队伍的应急装备，全面提升辖区秩序维护队伍专业化水平。

1.5各应急处置工作组应分别制订相应预防和预警的方案措施。 2、信息报告

2.1信息报告程序：消控中心

服务中心

秩序维护负责人

项目负

责人总部上级主管部门（基本同时进行报告）2.2信息报送原则

2.2.1迅速：最先发现或接到发生恐怖暴力事件的单位和个人应在第一时间内向当地上级管理部门和总部报告，不得延误。上组管理部门在事件发生后立即报告县市人民政府。

五、辖区内突发安全事件应急处置程序

1、犯罪分子持刀行凶、实施暴力侵害事件应急处置程序本应急处置程序的要点是：迅速集结优势力量，阻止犯罪分子行凶。首获事件信息的任何个人都应当在第一时间向当日项目值班领导、项目负责人和反恐防暴应急秩序维护部报告，并同时打“110”报警。

1.1当日项目值班负责人和反恐防暴秩序维护部首获事件信息人员立即组织现在人员，不惜一切代价建立警戒线，使犯罪分子无法接近、伤害人员，防止事态扩大。

1.2反恐防暴应急工作领导小组宣布辖区进入全面应急状态，各应急处置救援行动组立即实施应急救援行动。

1.3警戒保卫组集结优势力量，携带防卫器械，与犯罪分子周旋，劝阻制止犯罪行为，为警方援助赢得时间。创造有利条件设法制服犯罪分子。

1.4疏散引导组负责把小区所有无关人员撤离至安全区域。 1.5医疗救护组负责救护受伤人员。

1.6通讯联络组向公安、消防、救护、有关部门、单位求援，救援人员迅速赶到现场，并保证小区应急救援组织信息畅通。

1.7警戒保卫组组织人员实施事件现场警戒，阻止无关人员进入小区，维护现场秩序，防范别有用心的人肇事，引导处置救援人员进入事件现场。

1.8事件发生后，反恐防暴应急工作领导小组应当立即向总部报告。六、善后处理：

1、确保事故（灾难）后人员情绪稳定，局面稳定；及时汇报小区应急预案执行情况及后期处理计划。

2、调查评估对事故（灾难）的发生原因和造成的经济损失进行调查评估。

群体性上访事件应急处置预案

BDWY-WJ-23-013-2017(B/0)1、目的为了及时控制和妥善处置群体性上访事件，最大限度地减少社会影响，维护社会稳定，制定本预案。2、编制依据

依据《中华人民共和国集会游行示威法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《国家群体性上访事件应急预案》、《信访条例》《浙江省群体性上访事件应急预案》、等法律、法规的规定、结合我公司实际制订本预案。3、工作原则 3.1属地管理、统一指挥、分工协作。群体性上访事件的处置工作在公司处置群体性上访事件领导小组的统一领导下进行，做到条块结合、以块为主，分工负责、有机协作。

3.2预防为主。要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，做到早发现、早报告、早控制、早解决，将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。

3.3宜散不宜聚、宜解不宜结、宜顺不宜激。要以教育疏导为主，做到谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾、尽快劝返，防止矛盾激化。

3.4快速反应。形成处置群体性上访事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到反应快速，应对正确，依法果断处置。4、适用范围

本规程适用于公司员工等因认为其自身利益受到损害或者要求等不能得到满足，而采取集体上访，或以非法聚集、围堵、打砸等方式，向本公司表达意愿、提出要求，参与人数较多（一般10人以上），从而妨碍我公司正常工作秩序，造成或者引发某种治安后果，影响社会稳定的非正常聚众闹事等群体性事件的应急处置。5、群体性上访事件等级

群体性上访事件等级确认，主要根据群体性上访行为的激烈程度、涉及人员的规模以及对社会稳定的危害程度划分为特大（I级）、重大（II级）和较大（III 级）三个级别。6、组织体系 6.1指挥部构成公司群体性上访事件应急指挥部负责群体性上访事件的应急管理工作。公司责任人任总指挥，公司副总任副总指挥，指挥部成员为应急处置群体性上访事件所涉相关职能部门的负责人。公司群体性上访事件应急指挥部的职责是统一领导和指挥群体性上访事件的处置工作；协调、调动相关单位和部门的处置力量和资源；决定采取重大处置措施；向上级信访部门汇报情况；发布有关命令、措施；最大限度地减少群体性上访事件带来的影响和损失。公司群体性上访事件应急指挥部下设五个小组。具体包括： 6.1.1接待组负责现场接待、疏导上访人员和处置情况信息的收集、整理。组长由相关涉访部室的相关职能部室负责人担任，成员由部室和相关涉访部室工作人员组成。

6.1.2联络和秩序维护组负责与有关部门的联络，并协助公安部门做好接待处置现场秩序的维护工作。组长由秩序维护部经理担任，成员由秩序维护部员工组成。6.1.3综合组负责收集、汇总并报告群体性上访事件的信息和处置工作进展情况。组长由市场部负责人担任，成员由市场部员工组成。

6.1.4后勤保障组负责工作人员的用餐、住宿、车辆使用等事项，并根据需要协调落实上访人员的食宿和中转车辆等。组长由人力资源部经理担任，成员由人力资源部员工组成。

6.1.5信息发布组负责群体性事件发生、处置等情况的信息发布工作。组长由办公室主任担任，成员由相关涉访部室工作人员组成，相关涉访部室的相关职能部室负责人协助。7、项目信访工作

项目信访工作应根据本预案，结合本项目实际，制定具体工作预案，在项目负责人的统一领导下，认真做好群体性上访事件的处置工作。8、行政、后勤信访工作

职能部室信访工作应根据本预案，结合工作实际，制定具体工作预案，在科室负责人的领导下，认真做好群体性上访事件的处置工作。9、专家组(公司各职能部室负责人）

专家组负责为群体性上访事件的处置工作提供决策建议、指导和支持。10、预警和预防机制 10.1信息监测与报告

各部室、各项目要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，加大对可能引发群体性上访事件和矛盾纠纷的排查力度，做到早发现、早报告、早处置。对排查出的可能引发群体性上访的苗头性问题，涉访部室要在相关职能部室的统一领导下，协调有关部门做好化解矛盾工作，尽量避免群体性上访事件的发生，并及时将有关信息和工作情况报指挥部。10.2预警支持系统

各部室、各项目信访工作应依托已有的信息报送系统，建立快速、高效、灵敏的应急信访信息网络，切实执行国家信访局《重大信访信息报送办法》，随时收集、报告重大集体访信息，充分利用有线电话、无线电话、传真电话、计算机网络等现代化通讯手段，实现信访信息的快速传递和报送。在敏感期和重大会事期间，要建立24小时值班制度，以保证信息渠道畅通，并做好重大信息的反馈工作。10.3应急信息报送主要内容

10.3.1事件发生的时间、地点、规模、涉及人员、起因等基本情况； 10.3.2事发地相关部门已做的工作和采取的措施； 10.3.3造成的社会影响； 10.3.4需要报告的其他事项。10.4应急响应 10.4.1分级响应

10.4.1.1特别重大群体性上访事件（I级)响应

(1)特别重大群体性上访事件发生后，事发地的部门应在本部门负责人的统一指挥下，积极开展处置工作，并立即将相关信息报送总部总指挥。

(2)公司信访应急指挥部接到报告以后、领导小组应及时启动本预案，根据情况决定是否派工作人员开展现场处置工作。同时，由公司指挥部将有关情况向市信访局报告。

10.4.1.2重大群体性上访事件（II级)响应

(1)重大群体性上访事件发生后，事发地的部门应在本部门负责人的统一指挥下，积极开展处置工作，并立即将相关信息报送公司指挥部。

(2)公司信访应急指挥部接到报告以后、领导小组应及时启动本预案，根据情况决定是否派工作人员开展现场处置工作。

11、发生群体性上访事件现场处置流程及要求

11.1现场工作人员应立即按照《公司突发事件处置工作预案》的要求进行现场处置（事态严重时应立即拨打110报警），同时立即报告单位负责人和公司总指挥，二个部门的负责人应及时到达现场，了解情况后向集团主要领导报告。原则公司总指挥为现场处置的第一责任人（公司总指挥公出在外时，涉及的单位负责人为第一责任人）。已报警的，公司领导应及时到现场进行协调、指挥，同时配合警方或有关部门进行现场处置。11.2事态趋缓，场面得到控制的，第一责任人应将有关人员带到会议室等合适场所，做好劝说解释工作，稳定上访人等的情绪，并将有关情况向主要领导报告，原则公司主要领导应到现场协调处理。

同时，办公室有关人员应按照《信访工作规程》的要求做好登记、受理等工作。处置过程中需要其他部室、项目配合处理的，第一责任人应立即通知有关部室、项目负责人。有关部室、项目应认真配合和支持，不得延误和推诿。对第一责任人的意见有异议的，应在执行的同时报上级领导裁定，并根据上级领导意见执行。或事后提出，以利在下次处置突发事件时吸取经验。在处置过程中，要注意区分性质、讲宄策略、把握时机，既要立足于缓解矛盾和冲突，正确疏导，又要坚持原则，依法办事，不能违背政策乱开口子。

(1)如与上访人等现场达成共识，则落实责任部室、项目按正常工作程序办理。

(2)如确实无法当场答复或与上访人等意见仍不一致的，应在做好解释说明，并听取上访人等意见的基础上，明确告知上访人等答复时间（原则上在2个工作日内）、由谁负责答复（具体姓名、联系方式）等事项。

11.3公司等上级机关集体上访的现场处置公司接报者应立即报告公司主要领导，并简要介绍事件起因、经过。公司领导或由其指派其他负责人按有关部门的要求进行现场处置。具体处置原则可参照11.1的规定执行。11.4 善后处理

11.4.1当场与上访人等达成共识事件的善后处理牵头部室、单位应在现场处理结束后立即开展调查工作，在事件处理结束后的3个工作日内向公司主要领导和办公室提交书面报告。11.4.2当场确实无法答复或与上访人等意见仍不一致事件的善后处理牵头部室、单位应在事件发生后立即牵头开展调查工作，了解具体情况，形成处理意见（应按权限报批），并按照现场与上访人等约定的方式进行沟通，明确告知处理意见，并力争使双方意见达成一致。如经多次沟通后双方意见仍无法达成一致的，则明确告知上访人等依法享有的法律权利。

牵头科室、单位在明确告知上访人处理意见后的3个工作日内向公司主要领导和办公室提交书面报告。11.4.3警方（或有关部门）已介入事件的善后处理公司办公室负责人（或公司主要领导指定人员）配合警方（或有关部门）做好相关工作，并立即牵头在公司内部开展调查，了解具体情况，最迟于次日向公司主要领导汇报。在警方（或有关部门）处理结束后3个工作日内向公司主要领导和办公室提交书面报告。

11.4.4公司办公室应按照有关规定向上级机关和有关部门报告和报送信息。

第7篇：物业应急预案

物业费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋公共建筑及其设备，下面是小编整理的物业应急预案，欢迎来参考！

第一、应急预案说明

一、建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：

1．应急处理原则

护管人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。

2．方法

不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公

司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。

二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，物业公司护管队必须遵守以下程序：

1．护管员应及时通知护管班长（夜间通知值班队长）

2．护管班长或护管队长根据事态的情况立即组织适当的护管员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。

3．护管员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

4．抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

5．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

第二、应急预案程序及预案的相关内容

一、消防应急处理预案

为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业公司（以下简称本物业）成立灭火应急组织机构，指挥部设在消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。

（一）、火情报警

1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话：）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。

2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。

3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。

(二)、火情确认

1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员（所有护管员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及护管员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。

2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

（三）、火情通报;

1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。

2、通报程序如下：

护管主管→物业部经理→总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。

（四）、领导指挥机构

领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、护管主管、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务： ?深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。

1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。

2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。

3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。

4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。

（五）、各部门应采取的相应行动。