酒店应急预案
第1篇：酒店应急预案
酒店应急预案
1、停电预案 1.1事故停电
1.1.1事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。 1.1.2配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。1.1.3电话通知工程部经理和总经理办公室。
1.1.4工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。
1.1.5突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。
1.1.6电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。
1.1.7与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。
1.1.8供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。
1.1.9送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造成的损坏详细记录，上报并及时维修。
1.1.10工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 1.2计划停电
1.2.1计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电
1.2.2无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。
1.2.3总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。
1.2.4属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（1.2.3）要求下发通知。
1.2.5各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。
1.2.6工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。
1.2.7停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6项）执行。1.2.8恢复供电参照“事故停电”中所列第（1.1.8 1.1.9项）执行 1.2.9总经理办公室于当日将停电过程及处理结果书面报总经理并备案
1.3奖罚办法
1.3.1事故处理过程中有突出表现;如提前发现问题,避免重大设备设施损坏等，根据酒店相关规定予以表彰奖励
1.3.2调查事故原因，如属于人为事故、违反操作规程、日常检查不到位等，当事人负主要责任,部门负责人负连带责任，造成设备、设施损坏的照价赔偿。
1.3.3属于故意破坏，依法追究刑事责任，赔偿损失。
1.3.4紧急情况电话通知，通知人要告知对方部门、姓名并问清部门接电话人姓名并做好书面登记，因通知不到或接到通知未作出相应准备，按酒店相关规定予以处罚。
1.3.5书面通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知，要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。
1.3.6发现问题不及时上报，或未按要求及时总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。
1.3.7夜间发生上述情况应及时向值班经理汇报，值班经理参照上述程序进行处理，同时报总经理办公室，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。
2.停水（水质污染）应急预案 2.1停水原因
2.1.1供水部门因维修等，书面或电话通知的停水。 2.1.2酒店计划维修造成的停水。
2.1.3水质污染（浑浊、异味）造成的停水。 2.2处理程序
2.2.1无论任何人，接到供水部门电话或书面停水通知，第一时间通知总经理办公室，并确定通知人（部门）电话，停水原因及恢复供水时间
2.2.2酒店维修停水或发现水质污染情况需停水，应先通知总经理办公室，说明停水原因及恢复供水时间。维修停水提前两天通知 2.2.3总办接到上述通知后立即下发书面通知到各部门并在员工宣传栏明显位置张贴，并联系就近单位做备用水源。
2.2.4各部门接到通知后，应备足日常用水、饮用水，并检查所有供水设备断电，关闭阀门。
2.2.5恢复供水前，工程部应提前告知各部门做好供水准备，以免造成水压过大，导致水管崩裂等事故
2.2.6各部门接到供水通知后，要先打开阀门放水30~60秒钟，确定水压、水质无问题后方可饮用。
2.2.7恢复供水后，工程部安排专人对全酒店用水情况进行检查并做好书面记录。
2.2.8总经理办公室在恢复供水后，将停水过程，处理结果及出现的问题或损失，以书面形式上报总经理。
2.2.9发生水质污染状况，原因不能查明的应先切断供水，并向总经理汇报，必要时应通知相关部门确定安全后再恢复供水。 2.3奖惩办法
2.3.1停水过程中对事故处理及时，避免重大损失者根据酒店的相关规定予以表彰、奖励。
2.3.2 通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。
2.3.3停水过程中未按规定处理程序进行处理，造成设施、设备损坏、浪费等问题，按酒店相关规定对责任人予以处罚，损失照价赔偿。 2.3.4发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的按酒店相关规定予以处罚。
2.3.5夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。
3、停气紧急预案 3.1停气原因
3.1.1供气部门因维修等，书面或电话通知的停气。 3.1.2酒店计划维修停气。
3.1.3酒店突发泄露等故障造成的停气。 3.2处理程序
3.2.1无论任何人接到供气部门电话或书面停气通知，第一时间通知总经理办公室并确定通知人（部门）电话，停气原因及恢复供气时间。 3.2.2酒店计划维修避开营运高峰期，并提前两天以书面形式报总经理办公室。
3.2.3总办接到上述通知后，立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显处张贴。
3.2.4突发泄露故障，第一时间通知工程部经理，关闭总阀，事发现场杜绝明火，不准拔插插座或开关电器，工程部迅速到达事发现场，查明泄露位置以及原因并组织维修。
3.2.5突发重大泄露故障除按（3.2.4）要求确保现场安全外，应及时与供气部门联系请求支援，必要时人员撤离现场，贵重物资转移，并成立应急处理小组，配合相关部门现场处理工作（应急小组由工程部、安保部及工程维修人员共同组成）。
3.2.6各部门接到通知后，用气部门厨房、锅炉按操作程序关闭供气阀门及其他安全隐患，非用气部门应向客人做好解释工作。 3.2.7恢复供气，应由工程部派专人到用气部门送气，严禁私自使用，工程人员确定正常后通知用气部门负责人恢复用气，工程人员仍在现场对用气安全做全面检查并做好记录，恢复用气30分钟后方可离开现场。
3.2.8用气部门（重点厨房部）要备有液化气罐，并保证应急时能正常使用。
3.2.9总经理办公室在恢复供气正常后，将停气过程，处理结果及出现问题以书面形式上报总经理。 3.3奖罚办法
3.3.1突发泄露故障能冷静应对，保护他人安全，保护酒店财产有突出表现的按酒店相关规定予以表彰奖励。
3.2.2.通知下发不到位未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。
3.3.3用气部门不按上述处理程序处理的，造成的后果由部门负责人承担。
3.3.4发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。
3.3.5夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚 4、电梯停电（故障）应急措施
4.1电话通知工程维修人员、安保部经理、电梯所在部门经理、夜间值班经理。
4.2工程部负责查事故原因并进行抢修。安保部负责监控室值班和被困人员的营救。电梯所在部门经理负责协助安保部做好人员的安抚及疏散。各部门负责人、夜值经理应第一时间到达现场
4.3工程部查明原因后，如技术力量等原因无法自己处理，应电话与电梯供应商及时联系共同抢修。
4.4接到电话通知后，工程部维修人员应手持应急照明设备，第一时间到达监控室查看电梯位置，再到所在楼层确定准确位置，判断是否可以放人
4.5电梯离地面80公分以上不可以放人，需要轿厢到平层位置才可放人，并对客人进行安慰“请您耐心等待，您在轿厢内最安全” 4.6电梯可以放人时，应先切断电梯电源，根据楼层指示灯或小心开启外门查看，放出被困人员后，引导客人走安全通道
4.7维修过程中应断掉所有电梯的总电源，防止恢复后电流过大造成电子板损坏。
4.8电梯运行正常后将事故过程，处理结果书面报总经理办公室并备案
4.9事故报告及处理过程严格按照上述程序进行，否则按酒店相关规定予以处罚，造成损失的照价赔偿，擅做处理造成人员伤亡的，责任由当事人承担
5、食物中毒事件应急措施
5.1发现任何人在酒店有中毒情形，无论是误服或故意服毒应立即报警（110）并及时报告总经理办公室
5.2拨打急救中心电话（120），如中毒者有生命危险且医务人员不能及时赶到，要将中毒者送附近医院并通知中毒者的单位及亲友 5.3保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。5.4安排好车位，保证警车和救护车进出通道畅通。5.5将中毒者私人物品登记交警方。
5.6防止闲杂人员围观，发现投毒者或可疑人员，立即扣留，交警方处理
5.7有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间，警方负责人姓名等资料，现场拍照和录像等资料）登记备案并及时上报总经理办公室。 5.8此类事件由安保部经理总负责，总经理办公室协助工作。5.9此类事件应尽量减少影响的范围，知情者限制在最小范围，违反者按泄密处理。
6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施 6.1接炸弹恐吓电话处理时办法
6.1.1任何人接到威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及背景声音，以猜测来电者的位置
6.1.2假装听不清电话，拖延来电者占线时间，以尽量获得更多信息并做好详细记录
6.1.3如来电者同意可将电话转给总经理，同时通知安保部采取行动 6.1.4如来电者说完就挂断电话，应立即报告总经理 6.1.5如有录音设备、功能要及时对通话进行录音 6.2接电话后处理方法
6.2.1电话内容绝对保密并立即通知总经理
6.2.2总经理召集相关人员（或成立应急处理小组）进行评估决定是否需要组织人员进行搜索或报警
6.2.3为避免人群聚集及防止肇事者在公共场合散布和制造恐慌，应迅速派出保安人员（便衣）到公共场所戒备并在外围进行警戒。 6.2.4确定事件真实性后，应立即报警，请警方处理。应急处理小组和安保部密切配合警方工作。
6.2.5各部门做好客人及员工的安抚、疏散工作。
6.2.6如现场涉及到电器设备，工程部应配合警方工作。 7、恶劣天气（空气污染）应急预案
7.1各部门负责人应坚守岗位，未经允许或接替，不可离岗并对本部门员工做相应安排
7.2工程部应对天棚、外墙装饰、招牌、霓虹灯等进行检查并予以加固
7.3查修用电线路，防止因水而引起的线路故障或电击伤亡 7.4检查下水道是否通畅，排查道路、地下室等场所积水隐患，避免引发水浸
7.5安保部指导停放车辆，避免被散落物砸坏，同时加强警戒，防止坏人乘机作案
7.6大雾、沙尘暴天气驾驶员要安全出车，各部门应紧闭门窗以免造成室内空气污染
7.7因大风或室内装修维修，造成室内空气污染，有异味甚至有毒气体时，应先疏散人员到安全区域，并对本区域进行通风或排毒处理 7.8大雪天气安保、工程部负责保证酒店内部及周边的主要通道畅通无积雪，并随时检查天棚等部位因积雪过多可能会发生的塌陷事故，雪停后组织人员扫雪 8、斗殴事件应急预案
8.1酒店内发生斗殴一般有客人之间、员工之间或员工与客人之间等情形，要分别对待处理
8.2员工之间由酒店部门经理立即制止，并停止当事人工作，事态严重的电话通知安保部协同处理
8.3员工与客人之间要将员工劝离现场，控制事态发展，并向客人道歉，取得谅解
8.4客人之间由部门经理立即制止、劝阻并电话通知（对讲机）安保部现场警戒，避免伤及无辜或损害酒店物品
8.5如不听劝阻，场面难以控制，应迅速报告公安机关并向总经理办公室汇报
8.6如酒店物品损坏，应将斗殴者截留，要求赔偿，如有伤者予以急救后交警方处理
8.7保护好现场，以便警方勘查。如斗殴者逃离，应记下体貌特征、车牌号码、颜色、人数等
8.8酒店员工坚守各岗位，不得围观 9罢工事件应急措施
9.1总经理办公室、人力资源部立即赶到现场，调查起因，并进行说服工作
9.2说服教育无效，应通知安保部，派人协助将罢工者集中到指定地点
9.3避免与罢工人员发生冲突，同时注意因罢工人员情绪激动，而造成的伤人或损坏物品等行为。
9.4相关部门迅速抽调人力补位，确保营运正常。
9.5事态平息后，调查原因，分清责任，书面报总经理进行最后处理。 9.6故意闹事，蓄意制造混乱的带头人，可报警，交警方处理。
第2篇：酒店应急预案
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酒店应急预案
1、停电预案 1.1事故停电
1.1.1事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。 1.1.2配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。1.1.3电话通知工程部经理和总经理办公室。
1.1.4工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。
1.1.5突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。
1.1.6电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。
1.1.7与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。
1.1.8供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。
1.1.9送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造文案大全 实用文档
成的损坏详细记录，上报并及时维修。
1.1.10工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 1.2计划停电
1.2.1计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电
1.2.2无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。
1.2.3总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。
1.2.4属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（1.2.3）要求下发通知。
1.2.5各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。
1.2.6工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。
1.2.7停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6项）执行。1.2.8恢复供电参照“事故停电”中所列第（1.1.8 1.1.9项）执行 1.2.9总经理办公室于当日将停电过程及处理结果书面报总经理并备文案大全 实用文档
案
1.3奖罚办法
1.3.1事故处理过程中有突出表现;如提前发现问题,避免重大设备设施损坏等，根据酒店相关规定予以表彰奖励
1.3.2调查事故原因，如属于人为事故、违反操作规程、日常检查不到位等，当事人负主要责任,部门负责人负连带责任，造成设备、设施损坏的照价赔偿。
1.3.3属于故意破坏，依法追究刑事责任，赔偿损失。
1.3.4紧急情况电话通知，通知人要告知对方部门、姓名并问清部门接电话人姓名并做好书面登记，因通知不到或接到通知未作出相应准备，按酒店相关规定予以处罚。
1.3.5书面通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知，要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。
1.3.6发现问题不及时上报，或未按要求及时总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。
1.3.7夜间发生上述情况应及时向值班经理汇报，值班经理参照上述程序进行处理，同时报总经理办公室，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。
2.停水（水质污染）应急预案 2.1停水原因
2.1.1供水部门因维修等，书面或电话通知的停水。
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2.1.2酒店计划维修造成的停水。
2.1.3水质污染（浑浊、异味）造成的停水。 2.2处理程序
2.2.1无论任何人，接到供水部门电话或书面停水通知，第一时间通知总经理办公室，并确定通知人（部门）电话，停水原因及恢复供水时间
2.2.2酒店维修停水或发现水质污染情况需停水，应先通知总经理办公室，说明停水原因及恢复供水时间。维修停水提前两天通知 2.2.3总办接到上述通知后立即下发书面通知到各部门并在员工宣传栏明显位置张贴，并联系就近单位做备用水源。
2.2.4各部门接到通知后，应备足日常用水、饮用水，并检查所有供水设备断电，关闭阀门。
2.2.5恢复供水前，工程部应提前告知各部门做好供水准备，以免造成水压过大，导致水管崩裂等事故
2.2.6各部门接到供水通知后，要先打开阀门放水30~60秒钟，确定水压、水质无问题后方可饮用。
2.2.7恢复供水后，工程部安排专人对全酒店用水情况进行检查并做好书面记录。
2.2.8总经理办公室在恢复供水后，将停水过程，处理结果及出现的问题或损失，以书面形式上报总经理。
2.2.9发生水质污染状况，原因不能查明的应先切断供水，并向总经理汇报，必要时应通知相关部门确定安全后再恢复供水。
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2.3奖惩办法
2.3.1停水过程中对事故处理及时，避免重大损失者根据酒店的相关规定予以表彰、奖励。
2.3.2 通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。
2.3.3停水过程中未按规定处理程序进行处理，造成设施、设备损坏、浪费等问题，按酒店相关规定对责任人予以处罚，损失照价赔偿。 2.3.4发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的按酒店相关规定予以处罚。
2.3.5夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。
3、停气紧急预案 3.1停气原因
3.1.1供气部门因维修等，书面或电话通知的停气。 3.1.2酒店计划维修停气。
3.1.3酒店突发泄露等故障造成的停气。 3.2处理程序
3.2.1无论任何人接到供气部门电话或书面停气通知，第一时间通知总经理办公室并确定通知人（部门）电话，停气原因及恢复供气时间。 3.2.2酒店计划维修避开营运高峰期，并提前两天以书面形式报总经文案大全 实用文档
理办公室。
3.2.3总办接到上述通知后，立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显处张贴。
3.2.4突发泄露故障，第一时间通知工程部经理，关闭总阀，事发现场杜绝明火，不准拔插插座或开关电器，工程部迅速到达事发现场，查明泄露位置以及原因并组织维修。
3.2.5突发重大泄露故障除按（3.2.4）要求确保现场安全外，应及时与供气部门联系请求支援，必要时人员撤离现场，贵重物资转移，并成立应急处理小组，配合相关部门现场处理工作（应急小组由工程部、安保部及工程维修人员共同组成）。
3.2.6各部门接到通知后，用气部门厨房、锅炉按操作程序关闭供气阀门及其他安全隐患，非用气部门应向客人做好解释工作。 3.2.7恢复供气，应由工程部派专人到用气部门送气，严禁私自使用，工程人员确定正常后通知用气部门负责人恢复用气，工程人员仍在现场对用气安全做全面检查并做好记录，恢复用气30分钟后方可离开现场。
3.2.8用气部门（重点厨房部）要备有液化气罐，并保证应急时能正常使用。
3.2.9总经理办公室在恢复供气正常后，将停气过程，处理结果及出现问题以书面形式上报总经理。 3.3奖罚办法
3.3.1突发泄露故障能冷静应对，保护他人安全，保护酒店财产有突文案大全 实用文档
出表现的按酒店相关规定予以表彰奖励。
3.2.2.通知下发不到位未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。
3.3.3用气部门不按上述处理程序处理的，造成的后果由部门负责人承担。
3.3.4发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。
3.3.5夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚 4、电梯停电（故障）应急措施
4.1电话通知工程维修人员、安保部经理、电梯所在部门经理、夜间值班经理。
4.2工程部负责查事故原因并进行抢修。安保部负责监控室值班和被困人员的营救。电梯所在部门经理负责协助安保部做好人员的安抚及疏散。各部门负责人、夜值经理应第一时间到达现场
4.3工程部查明原因后，如技术力量等原因无法自己处理，应电话与电梯供应商及时联系共同抢修。
4.4接到电话通知后，工程部维修人员应手持应急照明设备，第一时间到达监控室查看电梯位置，再到所在楼层确定准确位置，判断是否可以放人
4.5电梯离地面80公分以上不可以放人，需要轿厢到平层位置才可文案大全 实用文档
放人，并对客人进行安慰“请您耐心等待，您在轿厢内最安全” 4.6电梯可以放人时，应先切断电梯电源，根据楼层指示灯或小心开启外门查看，放出被困人员后，引导客人走安全通道
4.7维修过程中应断掉所有电梯的总电源，防止恢复后电流过大造成电子板损坏。
4.8电梯运行正常后将事故过程，处理结果书面报总经理办公室并备案
4.9事故报告及处理过程严格按照上述程序进行，否则按酒店相关规定予以处罚，造成损失的照价赔偿，擅做处理造成人员伤亡的，责任由当事人承担
5、食物中毒事件应急措施
5.1发现任何人在酒店有中毒情形，无论是误服或故意服毒应立即报警（110）并及时报告总经理办公室
5.2拨打急救中心电话（120），如中毒者有生命危险且医务人员不能及时赶到，要将中毒者送附近医院并通知中毒者的单位及亲友 5.3保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。5.4安排好车位，保证警车和救护车进出通道畅通。5.5将中毒者私人物品登记交警方。
5.6防止闲杂人员围观，发现投毒者或可疑人员，立即扣留，交警方处理
5.7有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间，警方负责人姓名文案大全 实用文档
等资料，现场拍照和录像等资料）登记备案并及时上报总经理办公室。5.8此类事件由安保部经理总负责，总经理办公室协助工作。5.9此类事件应尽量减少影响的范围，知情者限制在最小范围，违反者按泄密处理。
6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施 6.1接炸弹恐吓电话处理时办法
6.1.1任何人接到威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及背景声音，以猜测来电者的位置
6.1.2假装听不清电话，拖延来电者占线时间，以尽量获得更多信息并做好详细记录
6.1.3如来电者同意可将电话转给总经理，同时通知安保部采取行动 6.1.4如来电者说完就挂断电话，应立即报告总经理 6.1.5如有录音设备、功能要及时对通话进行录音 6.2接电话后处理方法
6.2.1电话内容绝对保密并立即通知总经理
6.2.2总经理召集相关人员（或成立应急处理小组）进行评估决定是否需要组织人员进行搜索或报警
6.2.3为避免人群聚集及防止肇事者在公共场合散布和制造恐慌，应迅速派出保安人员（便衣）到公共场所戒备并在外围进行警戒。 6.2.4确定事件真实性后，应立即报警，请警方处理。应急处理小组和安保部密切配合警方工作。
6.2.5各部门做好客人及员工的安抚、疏散工作。
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6.2.6如现场涉及到电器设备，工程部应配合警方工作。 7、恶劣天气（空气污染）应急预案
7.1各部门负责人应坚守岗位，未经允许或接替，不可离岗并对本部门员工做相应安排
7.2工程部应对天棚、外墙装饰、招牌、霓虹灯等进行检查并予以加固
7.3查修用电线路，防止因水而引起的线路故障或电击伤亡 7.4检查下水道是否通畅，排查道路、地下室等场所积水隐患，避免引发水浸
7.5安保部指导停放车辆，避免被散落物砸坏，同时加强警戒，防止坏人乘机作案
7.6大雾、沙尘暴天气驾驶员要安全出车，各部门应紧闭门窗以免造成室内空气污染
7.7因大风或室内装修维修，造成室内空气污染，有异味甚至有毒气体时，应先疏散人员到安全区域，并对本区域进行通风或排毒处理 7.8大雪天气安保、工程部负责保证酒店内部及周边的主要通道畅通无积雪，并随时检查天棚等部位因积雪过多可能会发生的塌陷事故，雪停后组织人员扫雪 8、斗殴事件应急预案
8.1酒店内发生斗殴一般有客人之间、员工之间或员工与客人之间等情形，要分别对待处理
8.2员工之间由酒店部门经理立即制止，并停止当事人工作，事态严文案大全 实用文档
重的电话通知安保部协同处理
8.3员工与客人之间要将员工劝离现场，控制事态发展，并向客人道歉，取得谅解
8.4客人之间由部门经理立即制止、劝阻并电话通知（对讲机）安保部现场警戒，避免伤及无辜或损害酒店物品
8.5如不听劝阻，场面难以控制，应迅速报告公安机关并向总经理办公室汇报
8.6如酒店物品损坏，应将斗殴者截留，要求赔偿，如有伤者予以急救后交警方处理
8.7保护好现场，以便警方勘查。如斗殴者逃离，应记下体貌特征、车牌号码、颜色、人数等
8.8酒店员工坚守各岗位，不得围观 9罢工事件应急措施
9.1总经理办公室、人力资源部立即赶到现场，调查起因，并进行说服工作
9.2说服教育无效，应通知安保部，派人协助将罢工者集中到指定地点
9.3避免与罢工人员发生冲突，同时注意因罢工人员情绪激动，而造成的伤人或损坏物品等行为。
9.4相关部门迅速抽调人力补位，确保营运正常。
9.5事态平息后，调查原因，分清责任，书面报总经理进行最后处理。 9.6故意闹事，蓄意制造混乱的带头人，可报警，交警方处理。
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第3篇：酒店应急预案
酒店应急预案1、停电预案 1.1事故停电
1.1.1事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。 1.1.2配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。1.1.3电话通知工程部经理和总经理办公室。
1.1.4工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。
1.1.5突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。
1.1.6电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。
1.1.7与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。
1.1.8供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。
1.1.9送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造成的损坏详细记录，上报并及时维修。
1.1.10工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 1.2计划停电
1.2.1计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电
1.2.2无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。
1.2.3总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。
1.2.4属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（1.2.3）要求下发通知。
1.2.5各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。
1.2.6工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。
1.2.7停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6项）执行。1.2.8恢复供电参照“事故停电”中所列第（1.1.8 1.1.9项）执行 1.2.9总经理办公室于当日将停电过程及处理结果书面报总经理并备案
1.3奖罚办法
1.3.1事故处理过程中有突出表现;如提前发现问题,避免重大设备设施损坏等，根据酒店相关规定予以表彰奖励
1.3.2调查事故原因，如属于人为事故、违反操作规程、日常检查不到位等，当事人负主要责任,部门负责人负连带责任，造成设备、设施损坏的照价赔偿。
1.3.3属于故意破坏，依法追究刑事责任，赔偿损失。
1.3.4紧急情况电话通知，通知人要告知对方部门、姓名并问清部门接电话人姓名并做好书面登记，因通知不到或接到通知未作出相应准备，按酒店相关规定予以处罚。
1.3.5书面通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知，要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。
1.3.6发现问题不及时上报，或未按要求及时总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。
1.3.7夜间发生上述情况应及时向值班经理汇报，值班经理参照上述程序进行处理，同时报总经理办公室，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。
2.停水（水质污染）应急预案 2.1停水原因
2.1.1供水部门因维修等，书面或电话通知的停水。 2.1.2酒店计划维修造成的停水。
2.1.3水质污染（浑浊、异味）造成的停水。 2.2处理程序
2.2.1无论任何人，接到供水部门电话或书面停水通知，第一时间通知总经理办公室，并确定通知人（部门）电话，停水原因及恢复供水时间
2.2.2酒店维修停水或发现水质污染情况需停水，应先通知总经理办公室，说明停水原因及恢复供水时间。维修停水提前两天通知 2.2.3总办接到上述通知后立即下发书面通知到各部门并在员工宣传栏明显位置张贴，并联系就近单位做备用水源。
2.2.4各部门接到通知后，应备足日常用水、饮用水，并检查所有供水设备断电，关闭阀门。
2.2.5恢复供水前，工程部应提前告知各部门做好供水准备，以免造成水压过大，导致水管崩裂等事故
2.2.6各部门接到供水通知后，要先打开阀门放水30~60秒钟，确定水压、水质无问题后方可饮用。
2.2.7恢复供水后，工程部安排专人对全酒店用水情况进行检查并做好书面记录。
2.2.8总经理办公室在恢复供水后，将停水过程，处理结果及出现的问题或损失，以书面形式上报总经理。
2.2.9发生水质污染状况，原因不能查明的应先切断供水，并向总经理汇报，必要时应通知相关部门确定安全后再恢复供水。 2.3奖惩办法
2.3.1停水过程中对事故处理及时，避免重大损失者根据酒店的相关规定予以表彰、奖励。
2.3.2 通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。
2.3.3停水过程中未按规定处理程序进行处理，造成设施、设备损坏、浪费等问题，按酒店相关规定对责任人予以处罚，损失照价赔偿。 2.3.4发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的按酒店相关规定予以处罚。
2.3.5夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。
3、停气紧急预案 3.1停气原因
3.1.1供气部门因维修等，书面或电话通知的停气。 3.1.2酒店计划维修停气。
3.1.3酒店突发泄露等故障造成的停气。 3.2处理程序
3.2.1无论任何人接到供气部门电话或书面停气通知，第一时间通知总经理办公室并确定通知人（部门）电话，停气原因及恢复供气时间。 3.2.2酒店计划维修避开营运高峰期，并提前两天以书面形式报总经理办公室。
3.2.3总办接到上述通知后，立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显处张贴。
3.2.4突发泄露故障，第一时间通知工程部经理，关闭总阀，事发现场杜绝明火，不准拔插插座或开关电器，工程部迅速到达事发现场，查明泄露位置以及原因并组织维修。
3.2.5突发重大泄露故障除按（3.2.4）要求确保现场安全外，应及时与供气部门联系请求支援，必要时人员撤离现场，贵重物资转移，并成立应急处理小组，配合相关部门现场处理工作（应急小组由工程部、安保部及工程维修人员共同组成）。
3.2.6各部门接到通知后，用气部门厨房、锅炉按操作程序关闭供气阀门及其他安全隐患，非用气部门应向客人做好解释工作。 3.2.7恢复供气，应由工程部派专人到用气部门送气，严禁私自使用，工程人员确定正常后通知用气部门负责人恢复用气，工程人员仍在现场对用气安全做全面检查并做好记录，恢复用气30分钟后方可离开现场。
3.2.8用气部门（重点厨房部）要备有液化气罐，并保证应急时能正常使用。
3.2.9总经理办公室在恢复供气正常后，将停气过程，处理结果及出现问题以书面形式上报总经理。 3.3奖罚办法
3.3.1突发泄露故障能冷静应对，保护他人安全，保护酒店财产有突出表现的按酒店相关规定予以表彰奖励。
3.2.2.通知下发不到位未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。
3.3.3用气部门不按上述处理程序处理的，造成的后果由部门负责人承担。
3.3.4发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。
3.3.5夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚 4、电梯停电（故障）应急措施
4.1电话通知工程维修人员、安保部经理、电梯所在部门经理、夜间值班经理。
4.2工程部负责查事故原因并进行抢修。安保部负责监控室值班和被困人员的营救。电梯所在部门经理负责协助安保部做好人员的安抚及疏散。各部门负责人、夜值经理应第一时间到达现场
4.3工程部查明原因后，如技术力量等原因无法自己处理，应电话与电梯供应商及时联系共同抢修。
4.4接到电话通知后，工程部维修人员应手持应急照明设备，第一时间到达监控室查看电梯位置，再到所在楼层确定准确位置，判断是否可以放人
4.5电梯离地面80公分以上不可以放人，需要轿厢到平层位置才可放人，并对客人进行安慰“请您耐心等待，您在轿厢内最安全” 4.6电梯可以放人时，应先切断电梯电源，根据楼层指示灯或小心开启外门查看，放出被困人员后，引导客人走安全通道
4.7维修过程中应断掉所有电梯的总电源，防止恢复后电流过大造成电子板损坏。
4.8电梯运行正常后将事故过程，处理结果书面报总经理办公室并备案
4.9事故报告及处理过程严格按照上述程序进行，否则按酒店相关规定予以处罚，造成损失的照价赔偿，擅做处理造成人员伤亡的，责任由当事人承担
5、食物中毒事件应急措施
5.1发现任何人在酒店有中毒情形，无论是误服或故意服毒应立即报警（110）并及时报告总经理办公室
5.2拨打急救中心电话（120），如中毒者有生命危险且医务人员不能及时赶到，要将中毒者送附近医院并通知中毒者的单位及亲友 5.3保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。5.4安排好车位，保证警车和救护车进出通道畅通。5.5将中毒者私人物品登记交警方。
5.6防止闲杂人员围观，发现投毒者或可疑人员，立即扣留，交警方处理
5.7有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间，警方负责人姓名等资料，现场拍照和录像等资料）登记备案并及时上报总经理办公室。 5.8此类事件由安保部经理总负责，总经理办公室协助工作。5.9此类事件应尽量减少影响的范围，知情者限制在最小范围，违反者按泄密处理。
6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施 6.1接炸弹恐吓电话处理时办法
6.1.1任何人接到威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及背景声音，以猜测来电者的位置
6.1.2假装听不清电话，拖延来电者占线时间，以尽量获得更多信息并做好详细记录
6.1.3如来电者同意可将电话转给总经理，同时通知安保部采取行动 6.1.4如来电者说完就挂断电话，应立即报告总经理 6.1.5如有录音设备、功能要及时对通话进行录音 6.2接电话后处理方法
6.2.1电话内容绝对保密并立即通知总经理
6.2.2总经理召集相关人员（或成立应急处理小组）进行评估决定是否需要组织人员进行搜索或报警
6.2.3为避免人群聚集及防止肇事者在公共场合散布和制造恐慌，应迅速派出保安人员（便衣）到公共场所戒备并在外围进行警戒。 6.2.4确定事件真实性后，应立即报警，请警方处理。应急处理小组和安保部密切配合警方工作。
6.2.5各部门做好客人及员工的安抚、疏散工作。
6.2.6如现场涉及到电器设备，工程部应配合警方工作。 7、恶劣天气（空气污染）应急预案
7.1各部门负责人应坚守岗位，未经允许或接替，不可离岗并对本部门员工做相应安排
7.2工程部应对天棚、外墙装饰、招牌、霓虹灯等进行检查并予以加固
7.3查修用电线路，防止因水而引起的线路故障或电击伤亡 7.4检查下水道是否通畅，排查道路、地下室等场所积水隐患，避免引发水浸
7.5安保部指导停放车辆，避免被散落物砸坏，同时加强警戒，防止坏人乘机作案
7.6大雾、沙尘暴天气驾驶员要安全出车，各部门应紧闭门窗以免造成室内空气污染
7.7因大风或室内装修维修，造成室内空气污染，有异味甚至有毒气体时，应先疏散人员到安全区域，并对本区域进行通风或排毒处理 7.8大雪天气安保、工程部负责保证酒店内部及周边的主要通道畅通无积雪，并随时检查天棚等部位因积雪过多可能会发生的塌陷事故，雪停后组织人员扫雪 8、斗殴事件应急预案
8.1酒店内发生斗殴一般有客人之间、员工之间或员工与客人之间等情形，要分别对待处理
8.2员工之间由酒店部门经理立即制止，并停止当事人工作，事态严重的电话通知安保部协同处理
8.3员工与客人之间要将员工劝离现场，控制事态发展，并向客人道歉，取得谅解
8.4客人之间由部门经理立即制止、劝阻并电话通知（对讲机）安保部现场警戒，避免伤及无辜或损害酒店物品
8.5如不听劝阻，场面难以控制，应迅速报告公安机关并向总经理办公室汇报
8.6如酒店物品损坏，应将斗殴者截留，要求赔偿，如有伤者予以急救后交警方处理
8.7保护好现场，以便警方勘查。如斗殴者逃离，应记下体貌特征、车牌号码、颜色、人数等
8.8酒店员工坚守各岗位，不得围观 9罢工事件应急措施
9.1总经理办公室、人力资源部立即赶到现场，调查起因，并进行说服工作
9.2说服教育无效，应通知安保部，派人协助将罢工者集中到指定地点
9.3避免与罢工人员发生冲突，同时注意因罢工人员情绪激动，而造成的伤人或损坏物品等行为。
9.4相关部门迅速抽调人力补位，确保营运正常。
9.5事态平息后，调查原因，分清责任，书面报总经理进行最后处理。
第4篇：酒店应急预案
酒店应急预案
停电应急预案 一、组织机构 组 长： 副组长： 成 员：
二、日常工作由 负责。三、停电应急处理方案（一）正常停电 1、万能工
（1）接到停电通知后，应及时将停电的范围、时间、电梯停运以及安全防范要求通知相关部门及人员，并在显要部位张
贴停电通知，通知有关部门作好停电前的准备工作。
（2）提前进行电路、设施设备检查，在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。2、前厅
（1）根据实际情况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。
（2）提前根据客人住店情况准备并打印好一定数额的发票，以备客人退房所需。
（3）提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭，改手工登记，以备公安机关查询。
（4）及时保存相关营业重要数据，通知各收银点做好停电准备。3、房务中心
（1）如果是夜间停电，应为客人准备好应急灯。
（2）提前检查停电时所必需使用的物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等是否准备齐全，保证客人正常使用。
（3）应在保障安全的前提下进行各项清洁和服务工作，并提前20分钟关闭所有非照明用电电源。
（4）如客人急需要照明设施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。
（5）提前关闭监控系统、网络系统及所有非照明用电电源。
（6）对在楼层徘徊的人员要主动询问，防止坏人乘机破坏。4、保安
安排保卫人员做好楼层巡视工作，并安排保安在一楼定岗。（二）突发性停电
1、万能工应进行检查，查找停电原因，积极排除故障，尽快恢复供电。 2、前厅应向前来登记的客人作好解释工作，并帮助客人解决问题。3、保安和房务中心要注意作好楼层的巡视检查，采取准备临时照明如手电筒措施。4、保安要加强对酒店各出入口的警卫工作，加强对各区域的安全巡视。5、密切注意客人停放车辆安全。三、电梯停电应急处理方案
1、工程维修人员（保安）应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电箱。值班人员急赴现场查看。安抚乘客要保持镇静，通过xx与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。
2、当楼层出现停电事故后，工程维修人员（保安）应手持应急照明设备第一时间到达并查看电梯位置。 3、工程维修人员（保安）到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。
3、当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。
4、当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内很安全。
5、当放出被困人员后，应引导客人走安全通道。
四、楼层停电应急处理方案
1、工程值班人员（保安）接到或发现停电事故停电后，立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。
2、如停电面积影响较小，要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。
3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。 4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。
6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。 7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知使用部门、夜值经理及相关岗位。
8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪，防止故障再次发生。
9、事故处理完毕运行正常后，要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因，从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。
五、事故停电应急处理方案
事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。1、值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知值班经理及宾馆各相关值班岗位。2、查明原因后要立刻采取措施确定处理方案
（1）严重事故停电无法立刻恢复，要立刻按停计划预案处理进行备用线路转换投送。
（2）送电完毕要xx查询闪断故障原因，了解详细后在工作日志进行登记交接。
3、如连续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明原因，处理完毕后根据宾馆经营情况进行专用线路恢复。 六、其它停电措施
1、各部门停电期间使用的任何照明设施必须保证安全，尽量不要使用明火，防止产生火灾隐患。
2、停电时应做好记录；如遇突发性停电，应立即上报工程部进行线路和原因调查。各部门应立即对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应根据工程部要求统一口径向客人做好解释工作。
3、值班经理有权在停电期间根据实际情况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住房等相关处理。
4、恢复供电时，工程部应立即检查自来水加压系统及热水、空调、电梯等系统是否正常工作。
5、恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。同时根据实际情况和记录开启停电时关闭的应使用电源系统。6、恢复供电时，前厅应立即将、扫描登记等系统开启，将灯光系统开启，并检查工作是否正常，根据情况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。
7、恢复供电时，房务中心应立即将灯光、监控等系统开启检查工作是否正常，并根据情况进行关闭，检查工作环境有无异常。
8、各部门发现异常情况必须第一时间通知主管领导、工程部。工程部应立即组织检查抢修，坚决杜绝任何安全隐患发生。
安全工作应急预案 宾客报失应急预案
1． 宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。
2． 保安接到报案后，会同值班经理迅速赶到现场。
（1）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；
（2）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；
（3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
（4）通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；（5）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，应立即报告总经理；同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
3． 失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。（1）仔细查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；（2）如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；
（3）如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。4． 做好访问笔录
（1）首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人一致，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；
（2）详细记录以下情况：
A． 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；
B． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C． 丢失物品的准确地点、位置； D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况； E． 丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；
F． 失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。
5． 对现场进行仔细检查
对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。6． 进行调查和处理
（1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。A． 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
B． 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
（2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。（3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
（4）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。
（5）拿出处理意见，上报总经理批准后执行。
7． 对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。
8． 如宾客报失属于在店外被盗、被骗，应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。
9． 如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。
10． 宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系控制。
11． 确定为案件后，应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。4.2内部案件应急预案
1． 酒店内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。
2． 本店员工发现酒店的财物和员工个人财物在宾馆被盗、被骗以及其它犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导报告，对正在犯罪的不法分子或嫌疑人应立即扭送宾馆办公室，但应防止行凶、逃跑和毁灭罪证等。3． 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向酒店办公室和公安机关提供情况和线索。
4．接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向总经理报告。
5．应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告总经理批准。
6． 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。
7． 属于保安查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。
8． 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理同意，并研究谈话内容、方法始得进行。
9． 将调查结果上报总经理批准后执行。
10． 确定为案件后，应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，应整理存档备查。
抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的处理 1． 报警程序
员工发现异常情况应：
（1）打酒店内线xx报告值班经理，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。（2）保安人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知有关领导立即赶到现场。（3）视具体情况，由总经理负责立刻向公安机关报告所发生的情况。（4）前台值班员接到报警后，立即通知以下人员到场：
A． 值班经理、发生以上事件的部门负责人； B．总经理；
2． 各部门人员到场后的职责任务（1）保安 A． 携带必要器材和电警具、对讲机、记录本、手电等； B． 布置警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序； C． 向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；
D． 对现场进行拍照；
E． 协助抢救伤员 F． 配合公安人员检查现场；
G． 如发现不法分子（嫌疑人）正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派人看守，待公安人员来人后交给公安人员处理； H． 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报出公安机关，控制事态发展，采取必要措施；
I． 做好善后工作，包括清点客人财物等。
（2）值班经理
A． 负责协调各部门的工作；
B． 立即向总经理、现场最高领导汇报案情；
C． 组织对受伤人员的抢救； D． 记录整个案件的处理情况。（3）房务中心
A． 准备万能钥匙，以备急用； B． 提供抢救伤员所用布巾及所用物品； C． 准备手电及接线板，供照明使用； D． 随时准备接受新的任务。A协助运送伤员 B传递信息
C完成上级交办的任务 爆炸及可以爆炸物品的紧急处理 1． 报警程序
（1）迅速用xx通知酒店前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易地动爆炸物，尽可能保护、控制现场；
（2）前台值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场。A． 保安员、值班经理、； B． 总经理
C． 发生爆炸部门的负责人、有关人员，呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。
2． 各部门人员到场后的职责
（1）保安立即组织努力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场报告宾馆有关领导；
（2）工程部立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备，搬走现场附近可以移动的贵重设备及物品；（3）总经理、总值班经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报情况、组织、指挥、协调各项工作。统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；
（4）值班经理、各部门负责人传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪；做好抢救伤员的准备及时与急救中心联系；（5）发生爆炸部门的负责人负责组织疏散事故发生区域的客人及行李； 要求：除按以上报警处理外，还要求宾馆员工沉着、冷静、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。
突然死亡事故的处理程序
（1）接到突然死亡事故的通知后要立即赶到现场并保护现场，及时报告上级。
（2）保护现场，值班经理 查看原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作；通知酒店领导；通知前台封锁房间，注意房号保密
（3）对自杀死亡人员，首先保护现场，不许无关人员靠近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料；
（4）对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。
（5）尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到后区出店。
（6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。（7）值班经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。
（8）尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。火灾应急方案及事故处理程序 为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店办公室。总指挥由总经理或值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：
1． 火情报警
任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。（1）发现火情打店内报警xx。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；
（2）如有可能应先灭火，然后报保安，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火；
（3）发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告宾馆总指挥决定后才能打119报警xx。
2． 火情确认
消防中心接到报警器报警，或xx报警后，如在客房区域应立即通知房务中心携带万能钥匙赶到现场，同时保安应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。
室内起火确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3． 火情通报
（1）立即通知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
（2）前台按以下顺序迅速通知有关部门
一级火情：保安部、工程部、总经理或值班经理、客房、办公室、前厅。4． 领导指挥机构
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、保安、工程部、前厅、客房等组成，其主要任务是：（1）组织指挥救火；根据火情，决定是否向"119"报警；
（2）根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。（3）根据火情决定是否发布疏散命令。
5． 义务消防队行动
火情确认后，迅速通知宾馆义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：
（1）义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；
（2）队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；
（3）迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。（4）迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
6． 各部门应采取的相应行动：（1）安全行动： A． 保安携带对讲机、袖标迅速到办公室，接受救险总指挥部的指令； B． 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；
C．主管带领员工维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。D疏散等命令由总指挥或现场第一负责人下达，7． 善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
（1）全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。客房部要清点客人，防止遗漏；（2）办公室视情况负责与自来水公司、医院等单位联系；（3）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；（4）保安负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
8． 实施中的注意事项：
（1）当火情由宾馆自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；
（2）总指挥部设在办公室，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；
（3）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；（4）客房、前厅在实施疏散计划时：要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路；
（5）客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：
床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否关闭。
第5篇：酒店应急预案
酒店应急预案（一）
住酒店最基本的要求不过是安安稳稳地度过一晚，不过，如果你的运气足够好，好到能碰上这种百年一遇的情境，也不用担心，酒店人当然有自己的一套应急预案。
一、停电紧急处理
·各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。
·保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。
·若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。
·保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。
·一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
二、客房门没有关：
·轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次
·当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”
·若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
·等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住
·有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
·做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。
三、客房内异常声音的处理程序
·呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。
·吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。
·撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。
四、酗酒客人的处理程序
·无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。
·对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。
·如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。
·如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。
·醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。
五、打架斗殴、流氓滋事
·保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。
·一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。
·保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。
·如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。
·将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
·保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。
六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序
·保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。
·通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。
·在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。
·如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。
·如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。
七、客人意外受伤、病危、死亡处理
·接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。
·仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。
·保安部主管协助相关部门送客人去医院。
·在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。
·危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。
·如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。
·按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。
八、防风、防汛等自然灾害应急处理
准备工作：
·保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。
·通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。
·加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。
·做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。
·紧急情况下，执行酒店领导指令。
各部门的职责：
·工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。
·管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。
·总机时刻保持酒店内外联络畅通。
·大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。
事后检查抢修：
·迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。
·及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。
九、接待VIP的安全保卫方案
·成立领导小组和安全指挥中心：
接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。
组长：总经理
副组长：副总经理
成员：各部门总监、经理
·安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。
·做好接待前的安全准备工作
·配合公安部门检查和准备。
·负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。
·由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。
·客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。
·前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。
·管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。
·餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。
·保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。
·保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。
·各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。
·总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。
·保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。
十、发生盗窃案处理程序
·保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。
·到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。
·向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。
·如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。
·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。
·检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。
·调查有关人员，并制作笔录。
·由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。
十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序
·大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。
·保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。
·如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。
·如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。
·保安主管应拍照现场，备案。
·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：
·请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。
·保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。
·警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。
·完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。
十二、发生抢劫的处理程序
12.1对控制人质的抢劫犯罪处理
·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。
·报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。
·控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。
·报告公安机关与劫犯进行谈判。
·专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。
如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。
12.2发生抢劫的主要措施
·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。
·报告总经理。
·控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。
·如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。
·如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。
·记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。
十三、发生**的处理程序
·紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录**的地点、人数、程序、伤亡等情况。
·保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。
·由保安部经理报告公安部门，等待援助。
·保护重要客人及其他住店客人的人身安全。
十四、客人自杀处理程序
14.1自杀未死亡的处理程序
·当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
·立即通知酒店医务人员进行简单抢救。
·通知总经于是并报120急救中心。
·由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。
·收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。
·由总经理决定是否报公安机关。
·如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。
14.2自杀死亡的处理程序
·当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
·立即汇报总经理和值班经理，紧急反应小组。
·由总经理决定并报公安机关。
·封锁、保护现场，协助公安机关调查。
·如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。
酒店应急预案（二）
一、突发事件应急处理小组：
组长：总经理。
副组长：副总经理、保安部经理。
成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部 经理。
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。
二、处理各种突发事件应急措施：
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，()楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒事件应急措施：
（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
D、将中毒者之私人物品登记交与警方。
E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、台风应急措施：
（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作
A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
第6篇：酒店应急预案
.悦兰达酒店应急预案
一、电梯困人应急预案
1、任一员工接到乘客报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知总台人员，总台人员要同时记录接报和发现时间。
2、总台人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。
3、安保部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
4、工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5、若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤.
.其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7、被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8、被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9、保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。 二、火灾应急预案
（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；
（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指..挥的指示及时报警；
（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；
（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；
（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；
（7）前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；
（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；
（9）财务部、销售部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；
（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；
（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。三、水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害应急预案 1、确认受灾范围：
（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。
（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成..员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。
2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：
（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患： ①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行； ②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行； ③禁止非工作人员登上四楼屋面； ④工程人员紧急抢修。
（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。
3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。 四、锅炉应急预案
五、斗殴及恐怖事件应急预案
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，..防止事态扩大；
（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；
（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：
（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；（4）安保部配合警方做好善后处理工作。5、恐怖活动案件的应急措施：
（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；
A、爆炸可疑物
①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；
②安保部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近； ③安保部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；
..④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；
⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。B、爆炸恐吓电话
①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；
②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息； ③总经理视情况果断报警；
④安保部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；
ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动； ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；
iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；
iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。
⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌； ⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部..负责人员疏散、引导；
⑦、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作； ⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。
六、停电应急预案
１．停电报警。任何人在酒店发生大面积停电情况下，都有责任及时报警。其停电报警按以下程序处理。
⑴．发现大面积停电情况打店内电话XXXXXXX 报警。报警时要讲清停电位置、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
⑵．如有可能应先查看本楼层应急照明设施是否正常后，立即查看本楼层的电源开关是否跳闸。如果不是的情况下，应立即报警。
⑶．发生停电情况下绝对不能慌张。如果酒店全部停电，必须迅速报告酒店总指挥及消防指挥中心（保安部）。
２．停电确认.保安部接到报警器报警或是电话报警后应立即通知总机报值班经理或大堂副理，随后携带应急照明设施赶到现场确认情况是否存在。
３．停电通报
保安部立即电话通知总机，告之停电已确认，然后总机按程序进行操作。通知[总经理。保安部经理。工程部经理。客房经理。餐饮经理。]另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
４．领导指挥机构。
发生停电后应迅速组成领导小组，负责组织指挥供电、安保、防范等工作。小组成员由：总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是： a、根据停电情况组织指挥供电工作，决定是否启动事先已处于准备状态的备用线路.b、根据停电情况决定是否向电力部门报警； C、根据停电情况决定是否发布疏散命令。
5．各部门应采取的相应行动：
（1）、工程部行动：
..a．工程部经理迅速到指挥部，接受总指挥的指令； b． 当外部供电突然中断时,工程部应紧急启动事先已处于准备状态的备用线路.c.应满足保证电源[或称事故电源]段的使用需求.d.保证客房内走廊照明灯,客房区域各通道照明.各安全出口疏散楼梯照明,公共区域通道的部分照明.重要营业场所如前厅接待,商务中心,餐饮预定等的照明.各重要机房照明如配电房,消防监控中心,总机房等.各重要机电设备的用电如消防自动报警设备,电话程控交换机等.e.对事故处理情况要及时与使用部门沟通,说明事故处理进展情况,让使用部门做好各项应急准备工作.f.事故处理完毕要及时恢复供电并通知各使用部门,夜值经理及相关岗位.g.供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止意外再次发生.h.供电恢复正常后详细做好工作记录登记。
i.具体执行方案参照本部门的应急预案.（2）、安保部行动：
a．保安部经理携带对讲机及应急照明设施与总指挥汇合，接受停电总指挥的指令；
b．保安部除一人留守外，其余人均携带应急照明设施、对讲机、迅速赶到现场[各个安全出口。各个楼层。大堂等]；
c．保安领班应尽快到达保安监控中心观察各监控设备的运行情况，设备是否受转换电的影响。酒店各主要出入口[安全出口]情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援。
ｄ．发生停电时保安员应保持冷静并借助应急照明设施设备尽可能的安抚客人.e.当发生停电时监控员要通知在岗保安员加强戒备防止意外的发生.f.在停电时保安员应逐层检查应急照明设备,保证停电时应急照明系统的正常使用.g.在停电时保安员应立即查看电梯有无客人被困,如有应马上用对讲机联系相关部门解救（工程部、前厅部）.h.当发生停电后,保安员应加大巡逻力度,防止盗窃、火灾等事件的发生.同时在大堂加派人员,确保酒店的正常经营秩序.i.在停电时加强各部门之间的协作,服从部门经理或值班经理的统..一安排.j.供电恢复正常后立即将监控恢复正常使用状态并详细做好工作记录登记。
(3)、房务部部行动;a．部门经理带万能钥匙赶到指挥部接受指令；
b．客房部留一人值班，•并向总指挥部报告停电楼层住的客人人数； c.具体执行方案参照本部门的应急预案.A、大堂副理
1、保持冷静电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。 2、向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。
3、立即检查电梯内是否有被夹、被困客人，向被夹、被困客人道歉，并记录客人房号以便善后处理。 4、保持与工程部、保安部的联系。
5、对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。 6、不断将最新情况报告酒店领导。7、事故排除后对受到影响的客人进行回访。B、前台接待 1、保持冷静守候电话，向客人致歉，并解释“事故原因正在调查之中，我们将保持与您的联系。” 2、3、4、记录通过电话问询此事的客人房号，通知大堂副理。对有帮助需求的客人提供及时帮助。
尽量减少电脑操作，安抚正在办理手续的客人。
..C、礼宾部 1、2、维持大堂秩序，向客人致歉，并解释此事正在调查之中。准备应急手电随时向客人提供帮助。
D、总机 1、使用电梯应急电话，询问有无被困者，与被困电梯客人保持通话，尽量消除客人的紧张情绪。2、3、4、通知大堂副理有无被困客人情况。
记录被困客人的房号或联系方式，通知大堂副理。
向来电询问客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。保持通话用语
“您好，这里是酒店服务中心，请问有人在吗？”
“请您不必紧张，酒店出现短暂的停电情况，备用电路会马上启动！” “您在4号梯，您乘坐的电梯很安全，在通电后电梯会自动复位。” “请问您住在哪个房间？您是**先生是吗？很抱歉发生这种情况。” “事故原因以查明，是因为市政高压线路停电，酒店的备用电路正在启动，会需要5到10分钟的时间。”
“我们的电梯是安全性很高的消防电梯，当出现异常情况时电梯会自动抱停在当前楼层，请您放心。” 电梯正常运行后用语
“这次事故给您带来的不便，我们深感歉意，我们会在您回房后登门拜访。”
..（4）、餐饮部行动：
1.需要在各区域固定点放置备用蜡烛、手电等用具。本区域人员周知，出现停电时，第一时间点燃蜡烛。
2.停电的第一时间服务人员要保持镇定，不能慌乱，安抚客人不要离开现场，避免造成混乱。
3.取出蜡烛将蜡烛点燃，放于安全位置，不要引起其他隐患。 4.未结帐的房间、区域服务员不要轻易离开，需要离开与相邻区域做交接，避免出现跑单漏结现象。
5.区域管理人员与工程部门联系维修，落实结果损坏原因、修复时间。
6.靠近各区域出口的人员及管理人员，负责看好进出客人，做好客人的保卫工作！
7.如遇客结帐买单，收银负责手工结算帐单金额，以便客人结帐。 8.如经落实长时间不能恢复正常供电，管理人员亲自到各区域、各房间向客人致以歉意说明原因：“很抱歉因临时停电，影响您的就餐，我们正在维修大约需要多长时间，请原谅”
注：停电期间酒店工作人员不允许在营业场所跑动，以免招致客人混乱，引起其它不必要问题的出现。
...
第7篇：酒店应急预案
宁阳和谐园接待中心突发事件应急预案
目 的为预防和减少酒店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进酒店各部门健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，依据《中国饭店行业突发事件应急规范》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合宁阳和谐园接待中心的实际，特制定《宁阳和谐园接待中心突发事件应急预案》。
目 录
总则……2
第一章 预案建立 …2
第三章 制度体系 …3 第二篇 应急反应 …3
第六章 应急处置 4
第七章 火灾 4
第八章 自然灾害 …5
第三节 停水停电及停气的处置 6
第十章 公共卫生和伤亡事件 …6
第六节 食物中毒的处置 7
第七节 意外伤亡事件的处置 ……10
第十二章 公关危机事件 ……10 总 则
第一条 本预案适用于宁阳和谐园接待中心。
第二条 本预案所称酒店突发事件，是指在和谐园接待中心所经营区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、酒店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。
第三条 和谐园接待中心突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于酒店经营管理的全过程，创造安全和谐的酒店环境。
第四条 酒店成立以总经理为首的突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。
第五条 各酒店应从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。
第六条 酒店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。
第一篇 预防准备
第一章 预案建立
第七条 酒店建立健全突发事件应急预案体系。遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制订相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。
第八条 针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。
第二章 管理机构
第九条 总经理是酒店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本酒店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。
第十条 突发事件应急管理指挥机构由总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人组成，作为酒店突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员负责推进和落实各项应急处置工作。
和谐园接待中心突发事件应急管理领导小组成员名单 组 长：曹文东-总经理 副组长：潘海华-副总经理
邵丽华-副总经理
成 员：焦玉芳-餐饮部经理
谭召军-行政总厨
张德启-客房部经理
张兴国-保安部经理
杨东民-工程部经理
第三章 制度体系
第十一条 总经理要切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障酒店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证酒店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。
第十二条 酒店员工要熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从酒店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。酒店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。
第十三条 酒店组织定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。
第十四条 建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。
第十五条 危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向酒店突发事件应急管理领导小组汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。
第十六条 酒店组建应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。
第十七条 酒店制订相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。
第四章 物资准备
第十八条 在筹建、重建或装修改造时，工程部和保安部要在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。酒店在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。
第十九条 各相关场所都配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口畅通。以总办和保安部自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。
第二十条 保安部、工程部在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。
第二十一条 保安部、工程部在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。并在客房门后的显著位置张贴应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在店内设置能覆盖酒店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。
第二十二条 采购部建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容、应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及需要配备的各种应急物资等。
第二篇 应急反应
第五章 应急程序
第二十三条 建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。
第二十四条 先遇到或发现突发事件的员工应及时向酒店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、酒店、周边社区可能造成的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。
第二十五条 总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知酒店应急处置指挥机构的相关人员共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、及业主公司和对媒体进行披露等。
第二十六条 如酒店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。
第六章 应急处置
第二十七条 各部门所采取的突发事件应急处置措施，要与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应。在突发事件发生时，要坚持客人和员工安全至上的原则，首先要最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量避免或减少损失。
第二十八条 根据突发事件的性质和可能造成的危害，酒店及时启动应急预案。
第二十九条 及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员；视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工并妥善安置和采取其他救助措施。
第三十条 及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料。
第三十一条 迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动并采取其他保护措施，确保物品和酒店财产的安全。
第三十二条 酒店授权总办实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。
第三十三条 如相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，酒店各部门应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。
第三十四条 突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，各部门要采取或者继续实施必要措施，防止发生突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。
第三十五条 突发事件应急处置工作结束后，酒店将有效实施各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。
第三十六条 事后酒店对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。
第三篇
常用预案要点
第七章 火灾
第三十七条 火灾，指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。
第三十八条 成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于发生火灾时，统一处理各种突发事件和协调安排各个部门。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。
第三十九条 突发事件应急处置指挥机构要及时全面了解具体情况，决定是否下达向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定地点集结，合理分配人力，安排灭火组控制、扑救火情；安排抢救组抢救重要物资、危险品；安排疏散组疏散现场人员；安排救护组负责对现场伤员、残疾客人和行动不便的客人进行救护、转移。
第四十条 消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播系统、疏散照明系统、防火卷帘系统、防火门系统以及排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。
第四十一条 在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职。在负责紧急处理的人员到达之前，各部门员工应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。当酒店下达紧急疏散指令后，要保持各通道畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。
第四十二条 保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救和人员疏散工作，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对酒店所有出入口的监控，阻止无关人员进入酒店。工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等，确保应急发电机正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通信畅通，打印住店客人名单，维持酒店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应立即呼叫120做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。总经理办公室应及时向酒店所有承租店家通报情况，集结酒店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好酒店重要档案的整理及转移准备。
第四十三条 火灾后，应安排人员拍摄受影响区域，协助前台部门及财务部门整理损失清单并上交酒店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。
第八章 自然灾害
第四十四条 自然灾害指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。
第一节
汛情及极端气候灾害的处置
第四十五条 在汛情或极端气候到来前，酒店要组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常；在地下室入口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋；对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检查和维护，并做加固或清理处理。
第四十六条 若获知汛情或极端气候现象出现，酒店将立即安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否通知总机及时启动应急联络程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害发生，下达转移物资指令，启动应急救援预案。
第四十七条 在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序。在室外值班的安全员，应检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其他受事故影响的部门应组织人员做好对客人的安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者，总办及财务及时与保险公司进行联络。
第二节
地震的处置
第四十八条 酒店处置地震的应急原则为：长期准备，立足突然；统一指挥，分工负责；快速反应，自救互救。
第四十九条 根据应急情况，制订疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对客人及工作人员进行避震疏散。当酒店所在区域人民政府发布临震警报（包括有感地震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，酒店及时组织开展临震应急工作。
第五十条 当酒店所在区域及其邻近地区发生地震，并有明显震感时，酒店要立即组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及工作人员情绪。
第五十一条 当酒店所在区域发生破坏性地震时，酒店立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。
第九章 酒店建筑物和设备设施事故
第五十二条 酒店建筑物和设备设施，指酒店主要的固定资产，其中，酒店建筑物指酒店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指酒店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。建筑物和设备设施事故，指酒店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。
第三节 停水、停电及停气的处置
第五十三条 若根据各种信息反馈，店内停水、停电、停气是店外原因引发，工程部负责人应立即联系设备及水、电、气的供应方，说明酒店目前出现的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向酒店突发事件应急处置指挥机构报告。在故障排除后，应组织人员到相关区域巡查，恢复设备运行，维修受损设备，落实改进措施。
第五十四条 若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，酒店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场查看，检查店内是否存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向酒店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。
第五十五条 经确认，停水、停电、停气问题在短时间内无法解决时，酒店将安排总办、工程、采购等专人向相关部门求援，并立即启用临时发电、临时供水等救援设备。
第五十六条 在应急处置过程中，酒店工程部应视需要，安排专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在酒店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，做好事故现场的警戒工作，控制现场，防止发生混乱。前厅部应及时向酒店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排房务经理、接待人员做好对客人的解释、安抚及客人要求和意见的反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通信畅通。餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应措施稳定就餐客人情绪，向客人说明情况争取得到客人谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明、指引道路，防止造成混乱。餐饮部行政总厨及厨师长还应根据指令，及时制定对策，调整菜单，提供易于制作的食品。停电时，客房部应组织人员携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。停水时，客房部应从库房或其他场所调集矿泉水，当应急送水车到酒店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机正常运行，并联系购买饮用水及食品等，为应急处置提供保障。财务部应组织各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向酒店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。
第四节 监控中心
第五十七条 监控中心不仅是酒店实施日常安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是酒店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心员工必须有高度的责任心，保证所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备运营良好。
第五十八条 若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时，保安部经理甚至酒店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。在特定条件下，监控中心可进一步监视现场场景，比如对电梯内的流程接点进行时间控制、录制现场实况，为事后数据分析和破案提供依据。监控中心应与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。
第十章 公共卫生和伤亡事件
第五十九条 突发公共卫生事件，指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件，指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。
第五节 公共卫生事件的处置
第六十条 公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。酒店要求教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。酒店定期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。若员工在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议向酒店汇报；若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向酒店汇报。若员工被确诊已患传染病，酒店将视情况及医生建议，决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。相关人员应做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的员工应待医院确认无恙后方可上岗。
酒店各部门要定期开展卫生清扫，积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部应把好食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，应严格验收登记，一旦发现问题，应立即停止食用；仓管、餐厅部、厨房部及客房部要要把好验收、生产、加工、运输、贮存关，做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”，运输工具天天消毒，食品储存、加工生熟分开。工程部应加强对酒店空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。
第六十一条 当发生突发公共卫生事件时，酒店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报，视情况决定是否向相关疾控中心、公安机关及上级部门报告。各部门在接到报告后，应立即了解相关人员病情，如经总经理授权，应立即报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围内。
第六十二条 如果突发公共卫生事件发生在酒店公共区域、餐厅或客房等店内区域，最先发现情况的员工应立即报告酒店，并由酒店派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员应做好自我保护工作。
第六十三条 酒店营业部门第一负责人应及时前往询问客人相关信息，采取必要救治措施，同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染病客人不配合工作，可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。
第六十四条 客人被送往医院后，酒店将视情况决定是否采取保护或消毒措施，如客人被确诊患有传染病，所属部门应及时对其使用过的器皿、客房等进行严格消毒，清查与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例，饭店要根据传染病传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，成立由总经理领导的指挥部，组成对客服务组、生活保障组、后勤供应组、安全警卫组、义务救护组负责酒店部分封闭期间的正常运转。
第六节 食物中毒的处置
第六十五条 若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向总经理办公室报告。总办应立即向总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的酒店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。
第六十六条 酒店突发事件应急处置指挥机构应立即了解情况，并视情况决定是否向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。
第六十七条 酒店应根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。同事安排专人了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。
第六十八条 保安部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。如有投毒怀疑，保安部负责人需请示总经理决定是否向公安机关报告，并视情况决定是否划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。
第七节 意外伤亡事件的处置 第六十九条 酒店员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，保安部经理应立即到现场，同时通知值班经理（大堂）和和总办，如涉及设备导致的工伤，应通知工程部。总经理由保安部负责人通知。如遇死亡事件，应立即向公安机关报告。
第七十条 保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务人员确定伤亡结果。如人员未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，大堂经理和保安人员联系就近医院和急救中心；如确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放。
第七十一条 如事件涉及员工，由保安部和总办共同负责处理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查或协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。总办负责提供车辆。客房部负责清理现场。
第十一章 社会治安事件
第七十二条 社会治安事件，是指现实社会中在一定法律、法规和制度的约束下而出现的影响社会安定和秩序的事件，具体包括拨打恐吓电话及放置可疑爆炸物事件，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件，非法展览或非法集会事件，诈骗犯罪事件，散发非法宣传品事件，大型活动或会议突发事件等。
第七十三条 酒店将通过有效培训，使员工在各种社会治安事件面前，基本做到沉着冷静。现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向酒店报告，同时按照酒店应急处置指挥机构的指示与命令做好各项工作。
第七十四条 在应急处置过程中，酒店突发事件应急处置指挥机构要及时全面了解具体情况，决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，要立即对本部门各辖区开展排查工作。若接到疏散指令，应及时通知和引导所辖区域的客人疏散到安全区域，客房部、餐饮部、前厅部等应做好对来电咨询的客人或本店客人的安抚工作。若社会治安事件已在店内造成人员伤亡，各部门应及时组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。
第八节 恐吓电话及可疑爆炸物的处置
第七十五条 酒店制作恐吓电话填写单。接听恐吓电话时，应冷静、礼貌倾听，不打断来电者。当来电者还在线时，接听人应当用事先规定的暗号通知其他人员。
第七十六条 保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，要立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。如怀疑为爆炸物，要马上向酒店领导报告，并要求总机启动应急联络程序，安排人员封闭现场，疏散现场周边人员，控制相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。对第一发现人及时进行问讯记录，做好前期的证据保留工作。工程部应立即关闭现场附近可能引发恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备饭店平面图及必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。前厅部应及时准备在店客人名单，有效维持酒店大堂和公共区域秩序，及时清除门前所有障碍物，确保店内通信系统畅通。其他相关部门应采取的行动参考第四十二条的相关内容。
第七十七条 事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布须根据酒店应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由酒店总经理授权总经理办公室负责，但仅限以下内容：对事件的一般描述，报告事件、地点、受伤或死亡人数（注意，不提人员姓名），更多详情需等调查结果出来后再发布。
第九节 抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置
第七十八条 处置抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件时，要根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施及时处置。在处置过程中，要采取有利于控制事态、有利于取证、有利于缩小影响、力求最小限度受损的处置原则。处置要及时，要尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态。若发现人员有犯罪倾向，要及时采取控制或教育的措施，并视情向主管安全部门反映，尽量减少暴力事件的发生。
第七十九条 如发生暴力事件，酒店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散现场周边人员等。
第八十条 在应急处置过程中，保安部应及时安排人员设置警戒线，控制相关出入口，协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。如有伤者，应向急救中心求援。在急救中心专业人员未到达前，现场人员要对伤者进行紧急救治。如有伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。前厅部等相关部门应及时调取客人受伤害的资料，上交酒店突发事件应急处置指挥机构。总机要确保通信联络畅通。保安部人员参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。
第十节 非法展览或非法集会的处置
第八十一条 酒店员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法展览或非法集会，应立即向保安部报告；销售人员若发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变，应及时报告保安部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。
第八十二条 保安部接到相关报告，应立即安排人员赶赴现场查明情况。在请示总经理后，视情况决定是否按相关规定及时报告公安机关。
第八十三条 对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，要采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大。在处理过程中，要协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员，尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，要慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。要有效控制在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。
第十一节 诈骗事件的处置
第八十四条 宾客入店时，必须填写临时住宿登记单，预交住房押金。前台服务员要严格执行公安机关关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，对不符合入住要求的不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。对使用支票付账的国内宾客，应与支票发出单位核实，发现情况不实时，应设法将支票持有人稳住，速报保安部，待保安部人员赶到后一起进行处理。
第八十五条 住店宾客在酒店的消费金额超过预付押金金额时，酒店可根据情况要求其追加押金或直接结算。各岗位收银员应熟悉银行支付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。收取现金时，要注意检查货币特别是大面值货币的真伪，发现假钞时，要按规定予以没收，由保安部和财务部出面处理。
第八十六条 发现持有假信用卡、假币者，要采取以下措施：
同发卡银行联系，确定信用卡真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其假信用卡、假币、护照或其他证件扣留；及时通知保安人员到场控制持假信用卡币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。
第十二节 散发非法宣传品事件的处置
第八十七条 非法宣传品，指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。
第八十八条 保安部应加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人员，要立即进行监控、制止和盘查。各岗位服务员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品的情况时，一要立即制止，二要立即报告，三要控制住可疑人员和物品。大堂服务员及行李员应留意来往客人是否携带有非法宣传品和有随意丢弃物品的可疑迹象。客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人员，在清扫房间时，要留意是否有非法宣传品。酒店各平台和制高点的出入口，有保安部专人负责管理，未经批准者不得进入，并做到随时关锁。
第八十九条 事件发现人应迅速向保安部和电话总机报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人员及报警人姓名和所在部门等。
第九十条 接到报警后，保安部要立即派人赶到现场处理，扣留嫌疑人并收缴其随身携带的宣传品，检查其身上是否有其他宣传品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。如此种行为发生在大厅或其他公共区域，服务员和保安人员要立即上前制止，并将其迅速带离现场，同时收缴全部非法宣传品。发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品时，要对现场进行拍照取证，调查了解事情的经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）；控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；经审查和核实，请示酒店领导速报公安机关和有关部门。前厅部要做好围观客人的解释工作，并收回客人手中的非法宣传品交保安部。其他岗位的服务员在岗时，如发现有人散发非法宣传品，要立即制止，并视情况扣留相关人员和非法宣传品，送交保安部处置。如非法宣传品已经散落在地，要立即行动，全力收缴，并上交保安部。经审查，嫌疑人确系散发非法宣传品时，要将其及非法宣传品送交公安机关处理。将可疑人员带离现场或酒店时，保安部应设计好路线，将事件影响降低到最小程度。
第十三节 大型活动或会议突发事件的处置
第九十一条 在举行各类大型活动或会议前，保安部应对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通信设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。
第九十二条 在活动或会议正式开始前，保安部应再次向举办方了解参加人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，要安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。
第九十三条 若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员要立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还要通知工程部启动停电处置预案。
第九十四条 在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全区域，并安排人员安抚客人。等现场人员全部疏散完毕后，保安部要安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领现场遗留物品的事情，并对现场遗留物品进行逐一登记，及时做好发还工作。
第十二章 公关危机事件
第九十五条 公关危机事件，指各种突发性的危害酒店声誉的事件。
第九十六条 酒店要建立公关危机事件处置小组，全面负责突发事件的预防、处理、跟踪和媒体监控活动。建立快速反应检查系统，建立针对内部信息系统和与媒体联系的意外事件处置方案，收集事件证据，填写危机事件表，及时回应媒体的咨询或现场采访的要求。帮助减少伤害和控制负面传播，及时引导媒体，维护酒店声誉。
第九十七条 酒店要建立对外信息发布制度。酒店员工如接到媒体的电话问讯或要求采访、到现场拍摄等请求时，要礼貌热情，协助将电话转接至总经理办公室。总经理办公室将安排酒店总经理或集团（公司）授权的发言人就媒体的要求进行回复。对来访的记者，员工要表示自己无权解答，礼貌地帮助记者找到总经理办公室。在酒店内，只有总经理或总经理授权的相关负责人有权解答记者的问题，经总经理或总经理授权的相关负责人确认后的文字资料才能对外发布。在发生突发性事件后，要立即通知更高级别的管理者，避免发布不一致的信息。
第九十八条 对外发布信息应在公关危机事件处置小组或酒店指定的执行机构审定后进行。公关危机事件处置小组领导应起草新闻陈述初稿并提交总经理批准。酒店公关危机事件处置小组的成员应该接受公关危机培训。
第九十九条 若新闻媒体报道了酒店的不确切的消息或不切题的引述，酒店要立即安排总经理办公室致电相关新闻媒体，请其核实并及时更正。
宁阳和谐园接待中心 二O一一年十月
