关于借疫情防控提升管理能力和服务水平的实施方案

万正物业公司关于借疫情防控提升管理能力和服务水平的实施方案

万正物业公司为了通过疫情防控，全面提升公司的管理能力与服务水平，适应时代发展的需求，满足业主对美好生活向往的需要，创新企业经营管理模式，特制定本方案。

一、制定方案的背景

新冠肺炎疫情的突如其来，严重威胁全国十多亿人民的身体健康和生命安危，也严重影响了全世界乃至人类的健康和发展进步。我们所管理服务的辖区，也是重要的疫情防控区，万正物业公司积极响应党中央和各级政府的号召，严格落实集团公司领导安排，坚持疫情就是命令、防控就是责任的使命担当，义无反顾的投身到新冠病毒肺炎防疫的阻击战中，逆行而上、不怕牺牲、无私奉献，为阻击疫情、保护万家业主的健康平安，做出了极大的贡献。但是，这些工作有部分是原本的业务，大部分超出了物业管理服务的职能范围。

物业管理服务工作的内容和目标任务的内涵与外延是极其广泛的，其管理能力和服务水平从来都不是自由形成的，而是经历了多次风险磨难不断总结、探索、锻造而逐步完善、提高的。

通过抗击防范新冠肺炎疫情，万正物业公司在各项具体的工作实践中，经历了考验和历练。将疫情防控期间的实践工作和今后的工作相结合，全面提升物业服务管理能力和服务水平，实现物业服务价值的升华和蜕变。

二、制定方案的目的意义

1、查找出工作实践中成功经验和存在的不足。

2、总结出实现物业服务价值提升的理论要点。

3、制定出提升物业管理能力与服务水平的方法措施。

三、对象和内容

实施对象分为：管理层、实施层、接受管理服务的业主层及行政主管联络单位三个层次。分别进行归纳学习、教育改革、整体推进、全面提升。

（一）、管理层的主要内容

1、抓主要矛盾，制定改进方法。

总结物业行业新增服务内容，提高服务管理的适应能力，结合疫情防控的现实情况和现实需求，找出工作中存在的薄弱环节，有针对性制定提升措施。

2、突发疫情求稳定，常态工作不放松。

疫情复杂又多变，既需要领导者拥有做出多方应对预判能力，又需要有责任担当、当机立断、随机应变的基本素质，以防不测事件发生；疫情防控是大规模战斗，需要协调医疗器械配置、防疫物资调配、人员调整配备等方面的工作，这需要有全面掌控、综合协调能力。总之，需要考验领导组织者的决策能力、动员能力、执行能力。此时，物业公司要在防控疫情的实践中认真组织查找问题，带着问题探讨研究学习，带着问题在实际行动中学习整改。

3、发挥网络减损失，扩展服务广为民。

管理领导层要认真分析、深入研究疫情防控给物业经营带来的冲击和成本增加带来的压力，制定出新的、科学的经营措施。进一步探求管理方式、方法，充分利用远程、监控、网络技术等科技手段切实加强有效的监督监察，使管理更深入、更细致、更便捷，达到一目了然的目的。要从防控疫情过程中，业主居家生活的实际，立足长远，制定措施运用智能化、远程化服务技术，为业主提供零距离的便捷服务方式。

（二）实施层的主要内容：

物业员工是物业服务的执行者，是业主零距离的接触者，通过借助这次难得的疫情防控机会，当成一次实战练兵的演习，全方位提升每个员工的服务工作素养和文明健康阳光的行为方式，锻造员工成为物业服务企业的形象代言人。增强服务能力，密切与业主的关系，分类化解与业主长期形成的各种矛盾，构建和谐共赢的良好关系。

（三）业主与政府相关内容：

从业主、社区和相关政府部门的关系上，寻求更多沟通和配合的机会。物业公司作为社区与业主互通的桥梁，其作用就在于与业主接触较多，对千家万户较为熟悉，绝大多数业主较为信赖，加之平时物业管理服务的快反能力、坚守能力和沟通能力，以及召之即来、来之能战、战之能胜的准军事化行为，起着二者皆不能替代的作用。物业公司要充分发挥这一绝好的纽带作用，进一步强化与业主、社区、政府部门沟通，争取获得更广大业主的工作支持，争取各级政府在税收、智能自动化办公、民事纠纷处理等给予物业服务企业更多的支援，给小区的业主更多的惠民政策性帮扶，达到三方亲密合作的共赢目的。

四、下步工作方法措施

（一）、领导管理层

1、领导队伍建设的水平，关乎到企业向好发展的水准。

按照强化领导学习，形成学习倒逼机制，促进养成自我学习、自我加压、自我提升的本领恐慌意识，树立本领归零思想，认识到自身素质与时代发展需求的差距，看到履行使命能力不足的危险性，认识到不学习难以胜任领导岗位的危机意识。领导干部学习要做到有内容、有计划、有评比竞赛、有考核验收。

学习有内容，一是道德与情操，二是法律与政策，三是专业与实操，四是服务与管理，五是处事与哲学，六是人文与心理等学科的学习。

学习有计划，一是学习年度有目标，二是季度有规化，三是月度有方案，四是每周计划，五是每天有进度，六是每课有教员。

有评比竞赛，一是专业知识有硬的评比规则，二是法规政策有度的衡量砝码，三是道德操守有察的理论标尺，四是领导方法有观的艺术手段，五是处事哲学有变的思维模式，六是人文心理有爱的凝人法宝等。

有考核验收，对所学的各个科目要有有效的考核验收评分细则，把服务技能考核，组织纪律考核，学习实践考核，改革创新考核，人事安排考核分类展开，最终得出科学的、实事求是的、公平、公开、公正的综合评判。切实通过缜密严格的考核，把觉悟高、守纪律、敢担当、能创新、善执行、会领导等综合能力强的领导人才保留下来，为公司长远建设做贡献。

2、提升思想境界和工作站位，增强服务质量意识。

思想境界高，才能站的高，站得高，才能视野宽广、才能不被浮云遮望眼。对物业公司领导管理层来说，思想境界和工作站位的高低，对物业工作的全方位开展具有强大的先导引领作用，决定着认识事物的高度、广度和深度，也决定着处理事务工作的能力与水平。当前，广大业主对美好生活的向往就是物业公司的行动指南，物业公司工作的开展要本着以业主满意不满意、高兴不高兴、答应不答应为最高标准，时刻准备全心全意的为广大业主提供优质服务。

3、提高创新意识，拓展服务内容，顺应时代发展要求。

开阔思维模式，激发创新理念，促进物业服务向纵深延伸，拓展横向服务内容，变革企业创收途径，使企业有效的规避日益激烈的行业竞争风险，提高企业竞争力和免疫力。搞物业管理延伸服务、拓展服务内容前必须做好市场调研，了解客户的需求、需求量、消费档次，制定详实可行的实施细则和方案，在经营和管理过程中经常了解客户新的消费变化。建立大数据平台，掌握运用好各小区业主的社会人脉资源，注重信息化建设，坚持发展一项、成熟一项、推广一项。建立健全员工分享机制，坚持多劳多得，坚持共赢战略，通过物业延伸服务的拓展，调动员工的工作积极性和主观能动性，达到社区和谐，企业与员工、企业与业主共赢，切实提高全员的获得感。

（二）员工实施层

1、加强对员工的培训，提高员工的综合素质。

制定员工合理的培训计划和方案，持续做好员工业务知识、岗位技能、执业规范和执业道德的培训。加大员工有效沟通、行为规范、文明礼貌等方面的培训和学习，转变员工在服务过程中落后的服务方式、固化的服务意识，牢固树立全心全意为业主服务的思想，以更加正面积极的外在表现赢得广大业主的信赖和认可。

2、增强企业凝聚力，提高员工归属感。

通过对员工的培训学习，让所有员工认识到企业凝聚力的重要性，及时掌握员工及家人的身体状况和家庭生活情况。关心一线员工工作和生活，建立定时询问、慰问、看望机制，有生活困难的要及时帮助员工解决，体现公司对员工及家人的关爱，提高员工对公司的归属感。

3、加强企业文化建设，吸引高素质人才。

加强企业文化建设，树立品牌形象，建立高素质人才引入和培养体系，为人才的培养和成长提供良好的环境，多组织员工参加专业性的技能培训教育，保证人才在企业内部梯次成长。同时，要形成先进的、合理有效的员工绩效考核机制，靠机制、靠系统选、用、育、留人才，形成能者上、平者让、庸者下的用人机制。

（三）积极为业主办实事、办好事、献真情

1、利用宣传栏目，普及疫情防控知识。

各物业服务中心通过小区公示栏、业主微信群等多项途径，开展多种形式新型冠状病毒肺炎防治知识健康宣传，使广大业主充分了解健康知识，掌握防控要点，体会到物业公司对广大业主的关心和负责。

2、做好业主代购，当好物业管家。

此次疫情形势严峻，业主的出行受到严格的管控，为解决业主购买生活物资困难的问题，各物业服务中心在各小区业主微信群发起代购活动，对有购物需求的业主可在业主微信群发起所需物资代购接龙，物业服务中心由专人负责统计后，统一代购，使业主少操心、少跑腿，切实当好业主的好管家。

3、主动送货上门，减少业主出行。

各物业服务中心积极联系量贩超市、蔬菜供应商、水果供应商、药店等送货到小区门口，保障小区业主们的正常生活所需，尽可能减少业主外出购物。

4、服务好隔离业主，解决切实困难。

对于疫情期间，外地返宛主动在家隔离的业主，各物业服务中心要紧密对接，每天询问隔离业主家中缺少什么生活必需品，由物业服务中心专人代购后，送货上门，保障隔离在家业主的正常生活所需。同时，时刻了解掌握隔离在家业主及家庭成员的生活、工作、学习上的困难之处，多慰问、多关怀，尽一切办法解决业主困难，通过一件件实实在在的无微不至的体贴关怀，服务业主，拉近与业主的情感距离，从而化解与业主的过往矛盾。

5、代购防疫物资，减轻恐慌心理。

各物业服务中心可在业主微信群，转发疫情防控物资购买渠道，业主家中缺少口罩、消毒酒精等疫情防护、消杀物资时，可积极主动联系，成立购物平台，限时限量统一采购，解决和抚慰疫情给业主造成的恐慌心理。

6、联系爱心物资，增加业主获得感。

各物业服务中心要广阔渠道，积极联系爱心蔬菜供应商，可在疫情期间，多做一些免费为业主赠送爱心蔬菜以及其它生活必需品的公益活动，增加业主的获得感，争取到业主的认可。

7、做好外地返宛及业主复工复产服务，帮助办理相关手续。

对于疫情期间，外地返宛业主，各物业服务中心员工要了解掌握政府疫情防控相关政策，与辖区社区政府对接好，积极主动帮助业主办理返宛相关证明手续，坚决做到符合疫控政策的返宛业主能够顺利回到自己家中。

对于有外出务工、复工、复产需求的业主，各物业服务中心要及时掌握了解相关政策，并积极主动为业主开具真实的居住证明，并配合社区政府为其办理外出务工、复工、复产的各种证明手续，减少业主不必要的麻烦，让业主少操心、少跑腿，尽快帮助有需求的业主外出务工、复工、复产。

各物业服务中心要坚持首问负责制，如出现员工对业主相关诉求回答：“我不知道、这事不归我管、你去找别人”等情况，公司要对相关员工尽快做出相应处理并向业主做出深刻道歉。

8、做好业主生活所需服务，解决实际困难

在疫情防控时期，为解决业主理发难的问题，各物业服务中心可积极联系具有健康证明的理发师，到小区内为广大业主理发，切实解决业主的各项生活所需。

9、全面细致摸排，做好爱心帮扶

疫情期间，各行各业受到严格管控，实体店都未营业，很多做小生意的业主眼时没有收入来源，只出不进，生活困难。各物业服务中心要切实了解掌握有生活困难的业主，进行细致的摸排统计，可以通过减免部分或暂缓交纳物业费，免费为其购买生活必需品、组织员工捐款等爱心行动，实现在小区内精准扶贫，帮扶其掌握各种新生的经营模式，渡过生活困难期，逐渐步入富裕之路。依靠实际行动增加业主对物业的认可度，在广大业主心目中树立爱心物业、良心物业、品牌物业的光辉形象。

10、密切关注业主心理情绪，做好心理疏导工作

由于此次疫情持续时间长，管控严格，大部分业主隔离在家时间较长，各物业服务中心要密切关注业主的心理健康，一旦发现非正常苗头问题，及时进行上报和干预，注重工作态度，安抚个别业主烦躁情绪，坚决不允许与业主发生冲突和矛盾，尽可能消除和减少疫情对业主带来的感染恐慌和心理伤害，做好心理疏导工作，避免极端事件发生，实现矛盾零增长。

11、做好服务，加强沟通，逐步化解各类矛盾

各物业服务中心要及时掌握业主动态，对疫情防控有抵触情绪或有历来矛盾的业主，要分别对待，树立以服务业主为中心的本职意识，因人而宜，一人一策，了解此类业主对物业工作的不满因由，进一步加强有效沟通，注重服务态度及沟通技巧，晓之以理、动之以情，达到业主理解和支持的目的。对有实际困难的，尽全力帮助其解决，有效化解业主与物业之间的矛盾，使业主逐步转变对物业的看法和态度，最终化干戈为玉帛，收获业主的人心，得到业主的认可。

（四）行政主管联络层

1、加强与政府对接，配合好疫情防控工作

疫情期间，加强与社区政府、主管部门及物业协会的沟通对接，对政府出台的相关政策及时传达落实，坚决执行并配合好政府主管部门的疫情防控工作，对于社区政府一线疫情防控点工作人员，多关心，如有困难的，在物业公司力所能及范围内给予帮助和配合，进一步增进与社区政府、主管部门、物业协会及同行之间的亲密关系。

2、加强典型宣传，树立万正品牌

物业公司对员工在疫情防控中的辛勤付出、所做的工作以及先进典型人物、感人事迹要及时通过口头、微信链接、微信群等途径向社区政府、行政主管部门、物业协会进行宣传和展示，得到政府主管部门和物业同行的认可，提高万正物业知名度，为下步与政府部门各项工作的顺利开展以及政府对企业的相关政策支持打下扎实基础。

五、工作要求

一要高度重视。该实施方案是根据集团公司毕董事长的重要指示，经物业公司研究制定的，是确保物业公司整体工作全面提升的重要举措。各单位一定要提高认识，严密组织，确保方案所涉及的内容件件落实。

二要统筹兼顾。当前，防疫任务重，工作头绪多、琐碎繁杂，各单位要统筹安排，排出先后顺序，把抓疫情防控工作与提高业主服务质量和日常工作的展开紧密结合起来，做到相互促进，共同提高。

三要务求实效。各单位要充分认识此实施方案的重大意义,提升思想认识,切实做好各项工作快速落的责任感、使命感。坚持从严从实,加大对方案实施的落实力度。注重方式方法,提高工作质量。以饱满的精神状态,把毕董事长的重要指示部署落实好,为确保该方案取得实实在在的成效。

河南万正物业管理有限公司

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