客服部工作计划
第1篇：客服部工作计划
客服部年度工作计划
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总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划如下：
一、指导思想
以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
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第2篇：客服部工作计划
客服部年度工作计划
客服部年度工作计划
总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划如下：
一、指导思想 以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。 200x年销售的初步设想 销售目标： 销售策略：
思路决定出路，思想决定行动，正确的销售策略指导下才能产生正确的销售手段，完成既定目标。销售策略不是一成不变的，在执行
一定时间后，可以检查是否达到了预期目的，方向是否正确，可以做阶段性的调整，2、售部安排专人负责办事处和大客户沟通，了解他们的需求，了解他们的销售情况，特别对待，多开绿灯，让客户觉得双达很重视他们，而且服务也很好。定期安排区域经理走访，加深了解增加信任。
3、扩展销售途径，尝试直销。阀门行业的进入门槛很低，通用阀门价格战已进入白热化，微利时代已经来临。公司可以选择某些资信比较好的，货款支付合理的工程尝试直销。这条路资金上或许有风险，但相对较高的利润可以消除这种风险，况且如果某一天竞争激烈到公司必须做直销时那我们就没有选择了。
4、强化服务理念，服务思想深入每一位员工心中。为客户服务不仅是直接面对客户的销售人员和市场人员，发货人员、生产人员、技术人员、财务人员等都息息相关
5、收缩销售产品线。销售线太长，容易让客户感觉公司产品不够专业，而且一旦发现实情可能失去对公司的信任。现在的大公司采购都分得非常仔细，太多产品线可能会失去公司特色。（这里是指不要外协太杂的产品如减压阀、煤气阀、软密封闸阀等）销售部管理：
1、人员安排 a)一人负责生产任务安排，车间货物跟单，发货，并做好销售统计报表 b)一人负责对外采购，外协催货及销售流水账、财务对账，并作好区域经理业绩统计，问题 e)专人负责客户接待，带领客户车间参观并沟通 f)所有人员都应积极参预客户报价，处理销售中产生的问题
2、绩效考核 销售部是一支团队，每一笔销售的完成都是销售部成员共同完成，因此不能单以业绩来考核成员，要综合各方面的表现加以评定；同样公司对销售部的考核也不能单一以业绩为尺度，因为我们还要负责销售前、销售中、销售后的方方面面事务。销售成员的绩效考核分以下几个方面：
a)出勤率 销售部是公司的对外窗口，它既是公司的对外形象又是内部的风标，公司在此方面要坚决，绝不能因人而异，姑息养奸，助长这种陋习。b)业务熟练程度及完成业务情况 业务熟练程度能够反映出销售人员业务知识水平，以此作为考核内容，可以促进员工学习、创新，把销售部打造成一支学习型的团队。
附送：
客服部年度工作计划201X
客服部年度工作计划201X
工作计划 客服工作计划 客服部年度工作计划201X 客服部年度工作计划201X 【客服部年度工作计划XX】 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶
段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标： i.巩固并维护现有客户关系。ii.发现新客户。完成目标i可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 【客服部年度工作计划XX】 为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下半年的工作计划如下
一、指导思想 以公司下发的《****文件》为指导，以 提高服务质量 为宗旨，以 客户满意度为标准。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设 党员先锋模范岗，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。客服部年度工作计划201X 相关内容:客服201X下半年工作计划
XX年上半年工作总结如下：
一、尽心尽责，做好本职工作，本人主要负责工作： 1.完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报。2.完成日常的正常管辖范围内的工作，如下：
①、每月月初商业流向查询、下载、收集，对流向库存及批号核对后进。
网站客服工作计划
在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;一、提高客户转化率。1，提高客户信息的质量。201X年售后客服工作计划 一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
201X年电话客服工作计划
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。
有关售后客服的工作计划范文
一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：深圳人才网
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解。
最新有关客服售后工作计划范文精编
xx年3月6日下午，xx xx年售后质量报告暨xx年工作计划会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。
最新客服工作计划范文201X 一、xx年工作总结:本人于xx年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的时间。回顾xx年工作，我总结如下几点所做的工作内容：
1、淘宝店铺的销售包括:下单、售后以及财务核对; 2、处理网上客户订单和网上确认订单发货;3、网上付款包括：支付。
最新有关客服中心工作计划范文201X 一般的企业或者物业企业都有客户服务中心，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在龙湖小区等大型物业，客服中心是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。
第3篇：客服部工作计划
2013年工作计划
2013年是我们公司客服部日趋完善的一年，也是充满挑战与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。
一、客户档案管理并保存
随着公司发展日益强大，客户群体也在不断的状大，为了更好的维护与开发客户，我们必须要建立完整的客户资料库，并分类整理。针对至尊卡、钻卡及金卡客户，我们要做出特别的礼遇待遇。如：节日问候、季节关怀、礼品赠领、客户回访等。
1、档案管理
过去我们经常由于档案管理的不够精细化，导致部分客户信息不全，造成各种各样的损失及不良的影响，例如客户分类不能够很清晰，数据分析无法准确，客人的消费安全，以及公司正常的维权,为了今后更好的服务于客户以及维护公司的利益，2013年，我们将严格把控会员档案的准确与完整度。因此特制定以下规则，并由门店监督并执行。
会员档案管理规则：
① 会员卡申请表上会员填写部分必须由会员亲自填写并签名。
② 会员卡申请表上必须完整填写本人真实信息。（姓名、手机、身份证号码、性别、生日必须齐全）如不齐全，将对门店及相关负责人作出严厉处罚。如有客户忘记身份证号码的，可第二次来门店或电话回访提醒补齐。
③ 《阿玛尼会员权利与义务》处的客户签名必须有客户的亲笔签名。如有代签者查明后重罚。
④ 会员卡申请表上由办卡门店填写部分必须详细清晰的用正楷填写完整并签名。不得模糊不清或者空白。
⑤ 会员卡申请表共有三联，除了第二联留在门店备查外，其它两联月底结束后，将生效的会员卡申请表整月的整理在一起上交至公司客服部核查并保存。不得毁坏或遗漏。
⑥ 客服部每月整理核查并统计门店上交的会员卡申请表数据，并与系统核对。如数据有误，根据相应的误差值处以相应的罚款.⑦ 如有不符合档案管理细则标准的。按照处罚机制统一作出处罚。处罚机制:（参考,根据情况作出调整修改）
① 会员资料不齐全或不准确，姓名，手机、身份证号码、性别、生日、遗漏其中任何一项，门店负责人处以10元/份或以上罚款。
② 会员卡申请表上的客户签名如有发现代签者，门店负责人处以50元/份或以上罚款。
③ 会员卡申请表上由门店填写部分不清晰、不准确，门店负责人处以10元/份或以上罚款。空白者处以50元/份或以上罚款
④ 将已生效的会员卡申请表遗漏或损毁。处以20元/份罚款。
⑤ 门店会员卡申请表数据与系统有误差时，相差5份以上处以50元/份罚款。5份以下处以20元/份罚款。
二、会员优化管理
为了更好的管理客户群体，更优质的维护VIP客户群体，开发潜在VIP客户，挽救将流
失客户群体，我们必须做好会员卡的分类管理与维护。
① A类客户（至尊卡客户）：每次消费后的信息回访，节日问候，生日祝福，活动礼品
派送、四季养生关怀。最优先优惠的门店活动信息。最优先的新上市产品项目体验
权。最优先阿玛尼感恩活动的邀请。专属养生讲座、专题PARTY，专属养生专家团
队定期跟踪服务，专属全套养生SPA店内（个人）护理用品。
② B类客户（钻石卡客户、金卡客户）：每次消费后的信息回访，节日问候，生日祝福，活动礼品派送、四季养生关怀。优先优惠的门店活动信息，有参加阿玛尼感恩活动的机会。
③ C类客户（4折，5折客户，6.5折客户。）：每次消费后的信息回访，节日问候，生
日祝福、活动礼品派送！
④ D类客户（潜在VIP客户、投诉退卡客户）定期的信息回访，节日问候，生日祝福，天气提醒等。
三、会员数据分析
为了更准确精细的将会员分类化管理，要将分类好的会员资料作会员数据分析管理。
根据客户信息，进行统计分析，有助于更好的和客户建立更好的关系，从而提高客户满意度。
提高服务质量。对门店的运营管理十分有利！
1.客户信息统计分析：了解每月新增会员数、有效会员数、至尊卡及VIP客户的增长率
等等。
2.客户流失分析：根据会员信息统计分析，及时了解客户流失率，通过信息回访、电话
回访等找出客户流失的原因并登记。针对可能流失的客户，及时作出有效的挽救措施。
3.客户忠诚度分析：根据会员的消费频率及消费潜力，及时的发现潜在VIP至尊卡客户，将其列为VIP至尊卡客户发展对象，由运营部拟定有效发展方针并执行。
4.项目（疗程）消费频率分析：通过此数据了解门店哪些项目消费率较高，并找到个中
原因，以便在以后的新项目发展中作参考因素，对于比较冷门的项目，找出不受欢迎的原因，作出有效的应对措施，例如促销、活动等等销售方针对其进行整改或调整。有效的提高运营
管理。
三、会员并卡流程的制度及完善。
为了更好的服务客户与保护客户的消费权益，维护客人的信息安全，将制定完善的并
卡流程制度及疗程退换制度并严格执行，对不符合条件并卡或疗程退换的严格按照制度执行，不搞特殊化，一切以客户的利益为出发点。
并卡流程：
1.在门店填写并卡申请表，由门店上交到总公司客服部.
2.客服部与门店了解并卡真实情况并予以记录。
3.客服部将在门店了解的情况与客户作进一步的核实
4.核实后符合并卡制度的，转交信息部操作。
5.信息部操作成功后，将卡转交至客服部。
6.客服部通知并卡门店操作结果并将卡返回至门店。
并卡制度：
1.并卡的两张卡资料须为同一个人。如资料不一样的，须出示并卡二人身份证复印件！
如资料不一样，门店经理要作担保来修改的，处以200元或以上罚款。
2、高折扣卡转入低折扣卡时，卡内最后一次充值金额一定要达到卡升级标准。未达到
此标准而门店老师或负责人私自承诺顾客的，给予300元以上罚款。
3.不同品牌店（品牌分为阿玛尼、阿玛尼品、品尚造型）的卡不可做并卡处理。如强行
要求并卡处以1000元以上罚款。
4.老卡并老卡必须要达到要并入那张卡的充值额度。
5.老卡并新卡必须要达到要并入那张卡的开卡额度。
6、并卡必须填写完整的并卡申请单并签名，附带上交要并卡的两张或多张会员卡。
7、并卡申请单上并卡事由必须由顾客亲自填写并签名，门店代写和代签，总经理罚款
100元/份。由于技术或服务不满意导致并卡的，总经理处以300元或以上罚款。
疗程退换：
1.门店收银于电脑OA上填写工作流。必须如实填写清楚申请疗程退换的卡号，疗
程名、金额、退换原因、需要扣除业绩的员工姓名、工号、以及要扣除的工资金
额。
2.转交下一步至客服部进行核实。
3.核实无误后，转交下一步至信息部操作。
4.由于技术或服务不满意导致疗程退换的，总经理处以300元或以上罚款。
四、短信平台的有效利用。
1、客户关怀、节日问候。
公司有自己的短信平台，对于客户关怀、节日问候每逢新年、国庆、五
一、中秋、情
人节等等节日以短信的方式进行祝贺。遇到大雪、冰雹、台风等恶劣天气时，提醒客户做好
安全预防工作，注意出行安全以及一些安全行车的小常识。
在客户生日时提前送达生日祝福。
活动的邀请以及礼品的领取。
门店新的优惠政策产生以及新的项目推广，可短信通知客户。
针对至尊卡客户可特别送出季节性的四季养生关怀
投诉客户及退卡客户后期的一个持续维护。
2、员工关怀、节日问候。
对于员工关怀、节日问候每逢新年、国庆、五
一、中秋、情人节等等节日以短信的方式进行祝贺。营销淡季给予员工激励短信等。
对于公司新政策的执行与通知，可下达至总经理处。人事命令的下达。
公司大小会议的通知下达。
岗前培训、课程培训等等相关信息的传达。
五、客户回访。
作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，我们所有的工作都应
以客户为中心来发展，因此，我们要树立一种大客户服务意识，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感。一切以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。因为我们必
须拟定一套专业性的回访话术，定期选择客户群，通过电话或短信的方式，进行有针对性的回访！并将回访纪录进行整理分析，将回访中产生的问题和处理的结果做分析总结。
通过有效的回访，可减低投诉率，降低不满意度。消除客户流失隐患，挽救冷藏客户。
提高运营质量等等。
1、电话回访的流程：
充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步.当你拿起电话打算打
给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放
式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好
自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气
和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉
你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助
时的愉悦之情，这样，你们双方，当天都会有一个好心情。
二、回访话术：
开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是阿玛尼护肤造型公司的客服代表，（而不是
说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果
客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
首先对您选择我们阿玛尼表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。
1.提醒客户相关注意事项。
2.您对我们的设计师及门店（或者消费项目、服务人员的技术和服务等根据回访的客户
对象决定）是否满意？
您对我们的服务有什么意见或建议吗？
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝
您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到阿玛尼XX门店领取一份礼品）。
让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。
等待客户挂电话后再挂电话。
如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司门店，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟
踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后
续处理留出可以回转的余地。
公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：
“您好！XX先生/女士，我是阿玛尼护肤造型客服代表XXX，现在公司在某某时间段推
出一个优惠活动，这项活动内容是........，活动时间.........，请问您对这项活动都已经清
楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？
非常感谢您的支持，请您...........（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给
您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”
六、客户投诉处理。
客诉处理流程：
1..接到投诉电话首先礼貌的自我介绍
2.倾听客户陈述，判断客户的来电意图，详细了解具体情况并作相关记录，真诚的致歉并告知顾客我们已对客户所陈述事件十分重视，告知客户会尽快核实并给予准确的答复期限。
3.电话至相关门店向相关服务人员和门店负责人了解具体情况，商讨出具体的解决办法。
4.在规定的期限内，给予客户及时的回复。告知具体事情的处理结果并询问其满意度。
接听客户投诉话术：
您好，这里是阿玛尼护肤造型客服部，我是客服代表XX，很高兴为您服务，*********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，1、非常抱歉给您带来的不愉快，对于您的意见和提议，我们十分重视，我们会在以后的服务中，加强这方面的管理。还望您能继续给予监督，帮助我们成长。谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们已经详细记录，我们会尽快核实并处理，X天之内给您回复，好吗？
（核实事件，商讨出解决方法后回复），您好，这里是阿玛尼护肤造型客服部，我是客服代表XX，X天前曾经接到您的投诉电话您还记得吗？*******（告知客户处理结果）事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
其它常用参考话术：
*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
总结过去的工作中，在领导和部门同事的帮助下，在思想上、工作上取得了新的进步，也充分认识到了自己的不足，理论知识的欠缺以及沟通技巧的不足等等自身的缺点。今后的工作中有望领导及同事能够继续给予我帮助，我会努力的学习并高要求自己，新的一年已经来临，让我们共同创建一个完整强大的客服部，更好的为公司的发展服务。
客服专员：方芳
2013年/2月22日
