客户关系部工作计划（共6篇）

作者：stanleyray | 发布时间：2020-08-10 07:02:49 收藏本文下载本文

第1篇：客户关系部工作计划

谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富

——2013年客户关系部工作计划

在我看来，客户关系部最重要的就是两大使命：

1、倾听客户的心声，做客户在经销店的代言人。

2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链。2006年，我们对倾听客户心声，处理各方面投诉方面，应该说还是很积极的，大家都全心全意的为客户着想，满足客户的要求，解决客户的不愉快。可是这一年，我们的CS还是下滑了。在第三季度面访报告出来后，大家都很茫然，曾经私底下和销售部、服务部的主管们在一起讨论，可是都找不出太多的原因，那我们的问题除去我们在销售和服务流程上的几个弱项，还有其他的问题吗？十月我看了很多关于客户关系方面的书，包括丰田的TCS管理手册、FTMS的CS培训片以及以前每次外出参加CS培训的笔记等等，我想从这里面找原因，找到客户关系部以后怎样更好的为公司服务，后来我发现，我们CS战略的制定与执行，是需要一个部门做策划、企划，而不单独是打电话。现有客户是金，潜在客户是银，我想2013年除了销售部每月一次促销活动吸引新客户以外，我们更要用更多的精力和活动去维系和老客户之间的关系，毕竟通过调查，有一半以上的新客户都是会靠朋友、亲戚的推荐来您这里买车的，而开发一个新客户的成本=维系六个老客户的成本，那我们为什么不在这面多下些功夫呢？

2013年，客户关系部工作计划如下：

一、完善客户信息管理

现在我们经销店的客户数据记录还不完善，历史性的维护补台到位；客户信息分析较差；客户价值报告很少采用。张瑞敏说海尔的核心能力就是客户资源维护能力，那么我们的客户信息管理就包括三大方面：

1、客户数据库的建立。

2、客户信息分析。

3、客户价值分析报告。

1、客户数据库的建立：现在我们经销店一直是使用EXCEL来建立客户的信

息数据库，可是操作起来很不方便，往往要一次又一次的手动刷新，要查阅信息

很不方便。2013年希望可以重新启动以前公司买的一套长远软件，可以进行客

户资料的管理，有了CRM软件，就可以迅速精确的查询到各种客户信息，采取恰

当战略与策略行动。

2、客户信息分析：汽车的生命周期决定汽车的消费周期性，统计数据显示，已经从某经销店购买汽车的客户，其再次会从这家经销店购买的比例可达到65%，这就需要我们和客户不断的进行沟通、为客户提供各种服务和关怀等，这良好的客户关系管理，能通过对客户进行细分，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度

等等，以便更有效地赢得客户和保留客户。客户信息分析主要包括两方面内容：

A卡客户信息分析：

1、按A卡来店原因分析。

2、按销售顾问A卡分析。

3、按A卡车型分析。

4、按A卡购买时间分析。

5、按A卡地区分布进行分析。

6、按A卡购买类型分析。

C卡客户信息分析：

1、按客户类型分析。

2、按购买维修车型分析。

3、按

客户所住区域分析。

4、根据行业客户分析。

5、客户流动情况分析。

6、客户忠

诚度分析。

现在客户信息分析由市场部来做，但是在分析的全面性和及时性来说，还是

存在很多问题，我们做出来的分析要成为一个风向标，能发挥最大的作用。

3、客户价值分析报告：客户价值分析报告主要是对C卡客户进行细分与评

价，查找存在的问题并提供改进的对象。我们可以做出客户的价值报告，各部门

根据客户报告的分类分析与评价、存在问题、改进建议等，改进自己的部门、自

己岗位的工作。毛主席说过：“没有调查就没有发言权！”而我们客户价值报告的分类、分析、评价、问题和建议正式建立在调查分析的基础之上。

二、做好CS企划和客户关系的维护

我们经销店应该有自己的一个总体的年度CS企划。我们可以把CS活动企划

过分解到一年四个季度，每个季度是按时间开展活动还是按各种主题开展，先把

大的主题规划好，有了一个总体规划，才会有一个个精彩的瞬间。当然我们的CS企划还是要有侧重点的，把它分为四点：重关系维护、重细节精致、重效果

评估、重全员参与。

客户关系的维护，我觉得它应该是客户关系部2013年工作的重中之重，现

在我们经销店主要是短信提醒、电话回访、FTMS举办的各种活动为主，而忽略了很多客户店内和店外的关怀等。

1、店内关怀：店头关怀活动是客户关怀活动中重要的一环。我认为店头关

怀是需要客户关系部、销售部和服务部共同协调进行的。

（1）等待中的关怀：等待是最容易出现客户不满和抱怨的地方之一，在客

户订车等待交车的时间里，我们可以按时回访客户告知详细的交车进程和有可能

出现的问题，适时的短信提醒和祝福，邀请来店参加我们的活动，这样可以减少

由于交期长而使客户产生抱怨。在客户维修等待时间，我们可以每天整点做互动

小游戏，可以进行有奖问答，问题可以出关于车辆保养、车辆保险、公司的服务

等等。这样不但可以使客户觉得有意思，也可以间接的使他们了解更多的车辆信

息和知识。

（2）店头的各种活动：店里可以开展很多的主题活动来吸引客户，如圣诞

主题、端午主题、儿童节主题等。还可以进行评比活动，比如说在客户交车时，拍下照片，但是不仅仅是邮寄给客户，并做一个“看谁的微笑更灿烂”的评比，每个月选一个冠军客户进行小礼物赠送。还可以进行多种抽奖活动：如购车抽奖、维修抽奖、试乘试驾抽奖等等，这样可以提高A卡客户的信心，促成订单，也可以提高C卡客户的满意度，推荐他人购买。

（3）实行积分制，我们可以普及会员卡的管理，实行差异化的管理。可以把我们的客户分为钻石卡、金卡、银卡和普通卡的客户。我们对不同卡提供各种活动参与的优惠类别。消费积分会成为会员晋升的标准，消费积分雷击到一定积分时，授予相应会员级别。所存的积分在年底可用于礼品换领和其他增值服务。当然，我们还可以联合一下其他服务机构，比如说凭卡可以在健身房、餐饮店、商场、加油站等地方享受不同程度的优惠折扣。这样不但可以使客户在我们经销店可以感觉到舒适的服务，在外面也能感觉到我们对他的贴心服务。

2、店外关怀：店外关怀是拉近和经销店距离的好途径。以前我们也做过自驾游、爱车养护课堂以及大节期间短信祝福等关怀活动，但是形式都太过单一。

（1）短信祝福、贺卡祝福：每年十几个节日我们可以为我们的客户送去短信祝福，在客户过生日时，寄出我们的贺卡进行祝福，或者是在客户的爱车购买一年或者几年后，寄去卡片“您的爱车一岁了，生日快乐”，这样可以表现出我们是随时关注着客户，也关注着他的爱车的。

（2）多做一些户外的活动：①自驾游，以前我们也组织过自驾游，但是都局限于已经买车的客户，也许以后我们可以请热点客户也来参加我们的活动，这样提高意向用户的成交率也可以促进保有用户之间的合作。②爱车养护课堂，以前每次举办爱车养护课堂都是在维修厂举行，后来参加的人越来越少，以后举办爱车养护课堂，也许我们可以带着客户在附近的公园或者农家乐进行，因为谁都

不愿意周末就坐在那里听课，也都愿意出去走走，这样不但是客户觉得新鲜，也可以使我们的爱车养护课堂吸引更多的客户来参加。③多做一些吸引人的活动，除去上述两种活动以外，还可以进行爱心捐赠、组织少儿夏令营、汽车音乐排队等，也可以成立有偿利益车队，根据车型、颜色分类，提供各种有偿服务，我们的客户可以自愿参加礼仪车队等等。④上门拜访活动，年底对公司忠诚客户进行上门拜访,赠送礼品,并现场为客户的车辆进行检查.三、做好车辆的预约与回访

1、预约：以后的工作中我们会加大预约的力度和准确性，提高预约的精确度，尽量避免遇到客户该保养的时间却没有接到通知的失误。对于预约客户，来店有小礼品赠送，这样可以使客户养成预约来店的习惯，每年可以再做一个统计，对于客户每年预约成功率很高的客户，给予特别的奖励。当然预约保养还会享有优先的特权，打出这种种好处，我想大部分客户也会争做预约客户的。

当然，对于流失客户，我们还是应该加大预约力度，对准流失客户进行电话访问，询问客户前的车辆使用状况，六个月未来店的原因，并劝诱客户来店。并对流失原因进行分析，并将分析图表反馈服务部，服务部进行针对性地对应。现在公司的预约成功率为50%，争取在2013年做到80%以上。

2、回访：现在我们经销店的回访分为电话回访、短信回访、问卷回访、面访四个方面，现在的回访也都是根据公司的回访流程在做，对于有抱怨的客户，我们积极的进行处理，填写投诉管理表，下发问题整改通知单，不过在客户投诉分析上，我们还做的很不好，通过对投诉进行整理总结，进行投诉分析，从而发现我们工作中存在的问题，找出解决问题的关键，在今后的工作中，我们应该做好这方面的分析工作。

在以前的工作中，我们往往在回访后把重点放在不满意的客户上，我觉得我们也该关注一下我们的非常满意客户，对于对我们的服务非常满意的客户，我们也应该继续做好电话跟踪，可以常常邀请他们回店来参加一些小活动，也可以每月邀请入厂分享他们的感动经验，这样就可以再次提升这些满意客户，使他们变成我们的忠诚客户。

四、2013年CS培训内容

1、导入培训：①CS理念、理论、思维、框架模式等。②电话礼仪基本技能培训、有效沟通技巧培训、投诉应对培训等。

2、诊断培训：①CS弱项分析与改进，关键点和关键时刻做法。②参加FTMS培训后的转训工作。③工作中的CS问题培训。

3、标杆学习：①FTMS优秀经销商好事例学习。②优秀个人经验分享。希望在2013年，客户关系部能够推动客户满意度的提高，体现部门的作用意义！

第2篇：客户关系部年度总结

大光明实业有限公司

客户关系部年度总结

尊敬的总经理、各位领导：

大家好！下面我给大家讲述在这一年来客户关系部所做得工作。

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，我们主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

一、客户投诉处理流程：

1、我们部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由部门进行协调跟踪处理；

2、收到投诉后，我们应及时填写《客户投诉处理表》，部门经理（也就是我）确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

二、客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1、客服职能定位

作为客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2、客服基础建设

1）回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）

一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。

4）客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

3、客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。客户档案管理流程：

1）、客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。

第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。

第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。

第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等等。

第四部分，客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。

以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。

4、建档工作有三点值得注意：

第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。

第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。

第三、对已建立的档案要进行动态管理。

三、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势

（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势

1.有助于降低企业成本，增加企业收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2.有助于提高企业的业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3.有助于保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

4.有助于企业拓展市场，争取更多的客户

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本。对我们中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施不能幻想着一步到位，而应该抓关键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新。

总的说来，我们要充分运用自己的智慧帮助公司不断成长，建构起新世纪的核心竞争力，相信在不久的将来，通过不断的探索和发展，也能让我们企业不断向着更好的方向发展。

谢谢大家！

客户关系部

二一一年五月三日

第3篇：客户关系维护计划

客户关系维护计划

一．老客户续费问题分析

1．近几月老网吧续费情况

3月份一共到期网吧家已续费网吧家, 总费用元

4月份一共到期网吧家已续费网吧家, 总费用元

5月份一共到期网吧家已续费网吧家, 总费用元

6月份一共到期网吧家

2．网吧不续费的原因分析

服务器不稳定,故障多的占%

网吧人气不好的,老玩家走了,玩别的平台的%

网吧觉得费用太贵了占%

网吧觉得我们服务不好的点%

网吧自己原因(装修,闭业)等其它情况占 %

3．解决方法：增强技术稳定性，提高售后服务的质量，维护好客户关系。（具体措施见下文）

二．目前售后服务体系分析

1．不足：服务态度问题、服务不及时不到位、客户多次反应的问题得不到解决却没有明确和统一的答复、与客户之间缺乏有效的沟通等等。

总结起来关键的原因是售后人员工作没有专业化，流程化。

2．改良措施：建立有效合理的网吧售后服务体系，即建立一个客户关系维护小组。小组成员间相互协调，和技术等做好沟通。共同为售后出力。

三．客户关系维护小组的主要工作及计划

1．建立详细的客户关系维护体系及工作流程。

目的：建立与客户之间长期稳定的合作发展关系

策略：建立合理高效的客户关系维护体系。将工作系统化，将每月每日该完成的事明确化，标准化，责任化。（维护好客户关系，站在客户心理的角度上引导客户消费，使收费成为工作流程中很自然的一个环节，而不需要刻意的提醒或强调）

2．明确分工。各区域售后人员对本区域的客户情况都如实的掌握。

3．现暂定的客户关系维护策略如下：

为老客户提供服务有：

（1）定期回访（每月初及月末的问候和总结，确定一个固定的回访时间）

（2）定期邮寄宣传资料（现定为主动要求的网吧，根据网吧玩家情况决定是否邮寄）

（3）建立手机短信渠道（统一给网吧老板手机发送短信息给予节日问候或业务广告宣传以及紧急通知、到期续费通知等）

（4）活动通知（平台所有新推出活动上线前一星期给予网吧全面的通知，通知渠道包括：电话、短信、邮件、管理员后台公告等。）

（5）道具支持申请（合作客户自行做比赛活动时有资格申请游戏道具支持，合作年限越久支持数量越多，具体标准待定）申请后以统一格式做好记录。

为缴费网吧（即正式合作客户）提供的额外服务：

⑴ 官方每月统一给交费网吧举办赛事活动

⑵ 实物赞助申请（正式合作网吧客户自行做比赛活动时有资格申请实物赞助，合作年限越久实物赞助数量越多，具体标准待定）

⑶ 缴费网吧返利通知渠道（每月利用管理员后台QQ留言等渠道通知客户已反利以及返利数据，还未点击返利结算的客户可提醒客户该月已可返利）

第4篇：客户关系部工作不足的总结及改进计划

客户关系部2011年工作不足的总结及2012年工作改进计划回顾全年工作，有成绩也有不足，但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。为了及时认识不足、补齐短板，客户关系部就2011年年度工作进行深刻总结和反思，并针对工作不足之处拟定2012年工作改进计划。

1.团队建设工作：不足之处：

客户关系部于2011年7月份独立建制，部门人员数量迅速增长，但部门员工中多数无房地产客服的工作经验。面对此情况，部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。改进计划：

①制订系统的培训计划，就房地产开发流程、相关法律法规、维修投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训；

②为部门员工创造内部轮岗机会，使其工作能力在具体实践中逐步提高； ③切实执行导师制的方式对其进行传帮带。

2.绩效管理工作不足之处：

①计划性不足，计划外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事项大部分没有量化指标，影响绩效考核的客观性。改进计划：

①改变部门工作计划的编制方式，先由各个员工自主编制各自的工作计划，再经部门讨论确定，增强员工的参与度和计划的全面性、准确性；

②对于常规日常工作深入分析，确定可量化、可考证的考核指标，如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标，通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。

3.客户满意度管理工作不足之处：

①未能采取有效措施提升销售服务满意度；

②在对物业服务的督导方面，没有见到明显实效。改进计划：

①将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标，由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位，主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重；

②将销售服务满意度与销售代理公司佣金挂钩，进行季度销售服务满意度调查，并据此进行奖惩。奖惩额度以代理佣金的10~20%为参考值确定；

③委派客服经理常驻销售服务现场，对销售人员服务情况进行监督；

④推动公司改变目前采用的销售签约服务模式，改由专职人员负责签约工作。⑤针对融玺别墅项目，聘请施邦魏理仕作为物管顾问，借助外脑提升物业服务水平；

⑥继续执行2011年度确定的《物业服务测评方案》，通过现场巡检、客户调查等方式对物业服务予以监控，并按月度实施奖惩；

⑦推动成立海尚湾畔项目业主委员会和酒店经营委员会，增强业主对物业管理活动的参与度、酒店经营的透明度，以提升客户对物业的信任度。

第5篇：客户关系部工作不足的总结及改进计划

销售内勤部工作不足及未来工作改进措施——贾伟

回顾全年工作，有成绩也有不足，但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。为了及时认识不足、补齐短板，销售部就2013年年度工作进行深刻总结和反思，并针对工作不足之处拟定2014年工作改进措施。

1.团队建设工作：

不足之处：

销售内勤部门人员数量迅速增长，但部门员工中多数无电线电缆客服的工作经验。面对此情况，部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。

改进措施：

①制订系统的培训计划，就销售电缆流程、相关投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训；

②为部门员工创造内部轮岗机会，使其工作能力在具体实践中逐步提高；

2.绩效管理工作

不足之处：

①计划性不足，计划外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事项大部分没有量化指标，影响绩效考核的客观性。

改进措施：

①改变部门工作计划的编制方式，先由各个员工自主编制各自的工作计划，再经部门讨论确定，增强员工的参与度和计划的全面性、准确性；

3.客户满意度管理工作

不足之处：

①未能采取有效措施提升销售服务满意度；

②在对办事处服务的督导方面，没有见到明显实效。改进措施：

②将销售服务满意度与办事处奖金挂钩，进行季度销售服务满意度调查，并据此进行奖惩。奖惩额度以奖金的10~20%为参考值确定；③委派客服经理常驻销售服务现场，对销售人员服务情况进行监督；

④推动公司改变目前采用的销售签约服务模式，改由专职人员负责签约工作。

2014年1月9日

第6篇：信用社客户部工作计划

××××联社客户部2011年工作计划在新的一年里，为提高我部的工作质量，树立风险、责任意识，做到职责分明，有序地开展工作，促进我部工作规范、稳健地发展，全面地完成各项工作任务目标，特制定如下工作计划：

一、认真做好超信用社权限贷款的贷前调查工作

贷前调查是贷款发放的第一道关键关口，贷前调查的质量优劣直接关系到贷款决策的正确与否，从而，对贷款的经营风险埋下伏笔。在当前信贷环境越来越复杂的形式下，我们一定要

二、认真做好评级授信工作

三、对超信用社权限贷款做好贷后调查工作

近年来，我社加大信贷产品的创新力度，贷款品种不断增加，信贷服务水平明显提高。但在贷款还款方式和贷款期限的确定上还存在一些不足，为此省联社于2011年11月14日印发了《山东省农村信用社贷款分期还款暂行办法》。为满足贷款客户的不同需求，缓解集中还贷压力，进一步提高信贷管理水平，防范信贷风险，公司业务部将于2011年在信贷管理中引入贷款分期还款，以完善信贷服务功能的需要，杜绝部分客户对信贷资金长期占用，风险持续积累、暴露滞后，加大信贷风险的后果。

四、加大信贷规章制度的执行力度

首先要落实“三查”制度，对银行员工素质加以培训，使每个银行员工工作计划详细的基础上并按正确的思路做事。坚持做到防范贷款风险在先，发放贷款在后，每笔贷款都坚持按“三查”的内容、要求、程序认真进行调查、审查和检查，并填写“三查”记录簿，严格考核。报联社审批的贷款都必须有信贷人员的调查报告和信用社的会办记录，都必须换人审查。其次要落实审贷分离制度，贷款发放实行审贷分离和分级审批的管理制度，各基层信用社贷款必须经审贷小组集体会办审批，大额贷款报联社审贷委员会会办审批，并且规定基层信用社发放贷款不论金额大小，每笔贷款都必须经主持工作的主任审查、登记、签字后才能发放，坚决杜绝信贷员“一手清”放贷。第三要加大违规违纪行为的惩处力度，严肃查处违纪违规人员，对因违纪违规等原因造成不良贷款的责任人实行在岗清收、下岗清收等行政处罚，情节严重者，由责任人承担贷款赔偿责任。

五、明确信贷投放重点，不断优化信贷结构

2011年我部将按照“分类指导、区别对待”的原则，明确信贷投向。一是提高抵押和质押贷款比重，降低风险资产。城区社在发放贷款时，应多办理抵押、质押贷款，少发放保证担保贷款，以优化信贷结构，降低风险资产，要大力发放房地产抵押贷款，提高抵押贷款占比。要合理调整贷款担保方式，对新增城区居民、个体户贷款，要最大限度地办理门市房抵押贷款、个人住房抵押贷款，城区社原则上不办理联户联保贷款，坚决杜绝垒大户贷款和顶冒名贷款。二是加大对农业龙头企业、特色农产品基地、担保公司担保贷款的支持力度。要积极支持中小企业发展，特别是对产权明晰、信誉度高、行业和项目符合国家产业政策规定、发展前景看好的中小企业，要给予重点支持。

六、持续做好五级分类，确保分类结果准确无误

自从我社全面推行信贷资产风险分类工作以来，基本达到了科学计量风险、摸清风险底数、加强信贷管理的效果。但在实际工作中各社还不同程度地存在着一些问题：一是思想认识不到位，对风险分类的重要性、艰巨性认识不足；二是人员素质不匹配，距离准确运用风险分类的方式方法识别、防范和控制信贷风险还存在较大差距；三是风险分类基础性工作不牢固，风险分类制度不健全，分类程序和认定组织欠规范；四是风险管理能力不强，未能紧密结合信贷资产不同的风险类别及特点，采取有针对性的强化管理措施等。对于上述问题，2011年我部将进一步强化风险管理理念，完善工作机制，改进工作措施，将风险分类作为强化信贷管理、健全风险防范长效机制的一项重要工作切实抓好，抓出成效。