大堂经理工作汇报
第1篇：银行大堂经理工作汇报
2016银行大堂经理工作心得
银行大堂经理工作心得，本篇工作心得写了关于银行大堂经理工作期间内对本岗位的工作感受，对一名高职业素养的银行大堂经理该具备哪些主要特点的总结和分析。以下范文由第一公文网整理。
银行大堂经理工作心得
从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
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华信智业《银行大堂经理培训课程》培训课程
银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。银行大堂经理岗位职责
服务管理：严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
迎送客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
差别服务：识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
银行大堂经理工作要求：
大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
课程主题：银行大堂经理培训 课程时间：1-2天
课程地点：客户自定
课程对象：银行大堂经理、银行营业厅主管、支行行长等中高层管理人员，以及对银行管理感兴趣的所有人士
课程目标：
1.学习在大堂经理专业领域的服务基本观念 2.建立正确的客户服务心态和服务意识 3.培养良好的工作习惯
4.提升并发展专业素质，做好职业发展规划 5.了解大堂经理服务领域的基本知识和技能 6.建立专业服务人士的价值观和职业态度 7.学习专业服务过程中基本礼仪规范
8.通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧
课程背景：
管理大师逼得.德鲁克告诉我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍又多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地快脱市场。
银行大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？
《银行大堂经理培训》课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象。
银行大堂经理培训课程大纲
第一部分、大堂经理角色定位和工作职责 1.银行服务面临的挑战
2.创新服务给银行带来的回报
3.客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！4.银行大堂经理的角色定位
5.大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）6.银行大堂经理的七项素质 7.银行大堂经理的阳光心态 8.银行大堂工作职责：
大堂经理日常工作程序：营业前、营业中、营业后
大堂经理的站位（图片展示）
大堂布局与客户动线（图片展示）
客户动线
大堂经理与大堂布局的动态配合大堂巡视路线
第二部分、大堂经理的素养与知识 1.大堂经理的基本素质 2.大堂经理的基础知识 3.大堂经理的专业知识
第四部分、大堂经理的专业技能 1.大堂经理的基本技能 2.调查、分析与展业技能 3.投标技能
4.分析报告撰写技能 5.客户服务方案设计技能 6.财务报表分析技能 7.现金流量表编制技能
第五部分、大堂经理客户营销技能提升 1.大堂经理胜任“ask”模型 2.四种典型客户类型 3.顾客购买决策过程 4.客户需求和介绍信息 5.了解客户需求的方法
“man”——客户识别技巧
“spin”——顾问式销售技巧
“ｆａｂe”——产品推介技巧
第六部分、大堂经理服务意识和技能提升
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务? 客户服务的责任
客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
三、如何实施针对性的客户服务? 客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
四、客户服务的基本原则与要求 1.共性服务原则 2.个性服务原则 3.一般原则
五、如何提高客户服务的满意度？ 1.客户满意否由何决定? 2.提高客户满意度的关键 3.提高客户满意度的技巧
第七部分、塑造大堂经理完美职业形象 1.服务技能之服务礼仪 2.言谈举止非小事 3.整合最佳形象技巧 4.仪容、仪表规范 5.着装与形象要求
资料：大堂经理细节服务二十五问
第八部分、如何正确对待客户投拆与抱怨 1.客户投诉原因分析 2.正确处理客户投诉 3.如何处理客户投诉 4.特殊客户投诉处理技巧 5.如何解答疑问和处理异议
分享：如何做到周到的银行大堂服务
第九部分、银行大堂经理培训总结篇三：2016银行大堂经理述职报告范文 2016银行大堂经理述职报告范文
银行大堂经理述职报告范文
尊敬的各位领导，同事大家好：
我是**支行的大堂经理，回顾这一年来工作，感慨颇多。现就对我的工作向领导进行汇报，请领导指出我们工作中的问题，我将及时改正，不断进步；下面是我在2016年的工作情况，汇报如下：
1、主要工作情况
在大口支行已有半年的时间，在这期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗位不同，但是宣传新业务，营销中间业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在新的环境，我更注重自己综合能力的提高，通过自身的努力和同事的帮助，我的揽储业绩达到550万元，加办网银50户，电话银行30户，销售理财万，建立大客户资料10户，在从柜员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是服务这两个字。
在我任职大堂经理这一岗位以来，我感受到随着我行业务的不断发展，各银行之间的竞争日趋激烈，银行的服务工作越来越重要，服务是吸引客户留住客户的一个有效手段。而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，所以我们对自己的要求也格外严格；大堂经理是连接客户，柜员，客户经理和的纽带。我们不仅是银行的工作人员，同时也是客户的代言人。在客户遇到困难时，我们积极帮助；当客户不解时我们耐心解释；我们要随时随地急客户所急，想客户所想，用尽善尽美的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我们**支行周边有市场和居民小区，所以在每天来办理业务的客户中有很多中老龄客户，有时也有存零钞业务，从而加大了柜面的的压力；为了解决这些问题，对于老龄客户大多都是存折业务，我们都及时带客户到自助设备上去补登折，帮他们查账；对于存零钞的客户我们尽量都引导到一个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转账业务，()进行客户分流，从而减轻柜面压力。在去年交医保的两个月，由于客户非常的多，而我们的柜员也有限，导致许多客户在排了号又走掉了，这时我就会在大厅大声询问下一位客户，避免中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理。
作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品；这样才能更好的对我们的客户做好解释服务工作，例如客户经常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点向客户解说，当我向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的作用。
2、工作中存在的问题
在过去的日子中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验，但也存在许多的不足之处。在发展中间业务中，基金和保险业务做得还很不理想，为此我常常自我反省，经常向客户经理、业务经理和有经验的营销能手学习，讨教经验，终于有了1万元的保险营销成绩。但是这只是一个开始，我将继续努力学习，努力做出更好的成绩。
在去年三季度的神秘人检查中，我行的得分不理想，给支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班时间和细节上出了问题，针对这些问题，我们在平时积极改正，中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班，通过努力，我们的服务终于在四季度中得到了神秘人肯定，曾经一次有全区第二名的好成绩。
优质的服务不能仅仅停留在环境美、四声服务行为规范等方面，更应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。在今后的工作中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌为客户提供更好更优质的服务。谢谢大家。
第2篇：大堂经理
河北省首批大堂经理培训班培训心得
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这离不开省联社领导特聘的两位专家，其中杨润香杨老师,师从我国著名礼仪专家金正昆教授,她具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性,授课亲切幽默,轻松互动,擅长创意教学,听了两位专家的培训,让我受益非浅，下面我从以下几个方面进行汇报：
一、态度决定一切
要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。每一天都是工作的新的起点，而我要带着真诚的微笑去迎接。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要改变萎靡不振，千万不能带着负面情绪工作，时刻反省、情感隔离。我们需要做到以下三方面：第一时间满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现信用社零售业务远景；提高员工满意度，激发员工的潜能。
二.我们是大堂经理,我们就是信用社的窗口,是信用社的形象
大堂经理就是信用社的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对信用社的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三.以客户为中心的服务理念
通过学习，我知道只有与客户发生共鸣，给客户安全感与其共情，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深进了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满足的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们应准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我联社在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
四.与客户的沟通
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。沟通的三个法宝：提问、倾听、和同理心；不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪倾听是心灵最好的释放，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要站在客户的角度来看地待客户的需求,要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态，最后还要感谢客户的督促。
总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的工作当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好,充分展示自我的个人价值和人生价值。
石家庄正定联社 刘培刚
2013年7月24日
第3篇：大堂经理
尊敬的各位领导、各位评委：
大家好！首先感谢行领导为全体员工提供了一个公平、公正、公开的竞聘环境，使大家能有机会走上这个演讲台，各显其能。这次竞聘对我来说，成功固然重要，但更主要的是能锻炼自己，提高自己，使自己在竞争中走向成熟。我会抓住这次竞聘的机会，使自己在事业上更上一层楼。
首先向各位评委和领导介绍一下我的基本情况。
我叫黄送雷，今年24岁，本科学历，2011年毕业于新疆师范大学计算机科学与技术专业。2011年8月至今在于田县支行营业部工作，曾先后从事柜员、理财经理和运营副主管等工作。由于我在工作中认真努力，积极营销理财产品，我曾多次受到领导和同事的肯定，并荣获2012年度和田分行“重点产品营销先进个人”荣誉称号。
今天我所要竞聘的岗位是大堂经理。
大堂经理这个岗位，主要是与客户打交道。包括对进出网点的客户迎来送往，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，解答客户的业务咨询，及时回复客户的意见和投诉，为客户提供相应的金融服务，同时广泛收集客户信息，充分挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系。此外，还需要担当起维护大堂秩序，记载工作日志，定期归纳报告等职责。
根据这一岗位的特点，我认为我具备的优势有：
（一）有良好的道德品质，自参加农行工作的第一天起，我就秉承“真诚待人”的信念，能够自觉遵守各项规章制度，能够经受起组织
和群众的监督，做到与每一位同志和睦相处，大事讲原则，小事讲风格，顾大局，识大体。
（二）工作热情饱满，业务技能娴熟。之前在柜员、理财经理等岗位的磨炼，练就了我娴熟的业务技能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。
（三）举止文明大方，个人形象良好。大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着农行的形象，因而良好的个人形象、文明的言谈举止是一个举足轻重的环节。
（四）工作作风严谨，事业心强。两年的学习生活，令我养成了思为先，行为后的习惯。这样更适合在大堂经理这个岗位上处理各种事件和问题，结合岗位实际，开展优质文明服务。
尊敬的各位领导、各位评委，如果我有幸走上大堂经理这个工作岗位，我将紧紧围绕我行各项中心工作，当好行领导的得力助手，敬业爱岗，力争上游。
首先我将加强学习，提升服务素质。做到对客户的疑问咨询有问必答，有求必应。只有不断加强学习，才能跟上时代的发展，跟紧业务发展的步伐，才能为客户提供更多、更好、全方位的金融服务。
其次是做好客户服务营销工作。大堂经理的职责归根结底就是服务客户，促进营销。因此，在实际工作中，我将热情、诚恳、耐心的接待客户，挖掘客户资源，识别优质客户，根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。
此外，我还要根据网点的业务流量情况向运营主管提出网点弹性排班、劳动组合建议；监督管理网点人员的服务礼仪和服务质量；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
各位领导、各位评委，若这次竞聘失败，我决不气馁，在今后的工作中，将更加认真地自我剖析，找准工作努力的方向，在本职岗位上发挥自己最大的能量。
谢谢各位领导、各位评委！
第4篇：大堂经理
HR工具箱-职位模版
大堂经理
本范例仅供参考,请酌情修改后再使用
岗位职责
1、受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，维护酒店利益；
2、维护大堂的秩序和客人的安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明；
3、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；
4、检查大堂区域及前厅各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调；
5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；
6、负责协调处理宾客的疾病和其他突发事件；
7、建立并保持同广大宾客的良好关系；
8、协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
9、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；
10、向客人介绍并推销酒店的各项服务。
任职资格
1、大专以上学历，具备流利的英语会话能力；
2、男性，身高1.72米以上；女性，1.62米以上品貌端正，形象气质佳；
3、XX年以上同等职位的工作经验。掌握酒店各营业部门的营业情况；
4、具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉酒店的各项规章制度；
5、金钥匙优先考虑。
第5篇：大堂经理
如何成为一名优秀的大堂经理
⒈不断尝试生活，产生新思索（学习精神）。
⒉尝试法则尝试失败改进再尝试。
⒊成功者的语言可以、好的、没问题（自信，勇于面对）。
（一）、确定人生目标：
⒈没有目标很难有成功的可能。
⒉确定目标是成功的出发点。
（二）、积极的心态：
⒈总是面带微笑。
⒉对本职工作十分投入。
⒊当别人需要帮助总是乐于帮助。
⒋能恰当的控制自己的情绪，保持高昂斗志。
⒌遇到问题很少抱怨，总是在现有条件下不断改进。
⒍遇到麻烦时总是先对形势做出分析，然后采取行动而不会被麻烦所纠缠。
（三）、做有魅力得人：能感染人，启发人。
⒈要优良好的个性。
⒉富有热情和热忱。
⒊对人和事感性趣。
⒋亲切随和对人平等，给人以尊重感。
⒌温和的心情和谦恭的心态。
（四）、富有感染力（正义感）：
宽容，他有化风和雨得力量。
（五）、语言艺术：
自我表述方面：知识、分析、语言、逻辑、说话的语气、勇气。
自我表达的目的：说明和说服别人。
如何提高自我表达能力：增长知识学习，多看多学，生活中的知识，培养你的综合能力。
谈话原则：①从争论中获胜的唯一秘诀，避免争论。
②关注他人得意见
③如果你错了就应很快承认。
④以其亲切和悦的态度软化敌意。
⑤用十分钟的时间投入到上级交给你的工作中。
管理人员的四忌：
1、千万不要凡事许诺安定人心。
2、不要盲目改革。
3、不可越级处理问题。
4、永远不在员工面前愉悦或抱怨上级。（自毁长城、在员工中树立不忠形象、危及团队精神）不好的领导：
⑴、偏袒下属的员工。
⑵、不听取下属的意见而事后责怪员工。
⑶、不愿意听坏消息。
⑷、讽刺和嘲笑员工的上级。
⑸、不喜欢过分敏感的上级。（敏锐的观察力不是捕风捉影）⑹、拿不定主意或将事不了了之。
⑺、太过教条，不懂得变通。
⑻、过于草率下决定。
⑼、缺乏时间管理不懂得如何处理管理事件。
⑽、不知道合理运用权利，过分软弱。
⑾、逃避工作，工作责任。
⑿、缺乏信任，不相信员工。
⒀、缺乏组织能力。
⒁、不够圆滑虽然说话没什么恶意但伤及员工自尊心。⒂、员工不喜欢独裁的领导。（民主、放任、独裁）⒃、员工不喜欢谈吐粗俗，满口秽语。
⒄、个性善变，喜怒无常。
⒅、缺乏计划。
⒆、缺乏沟通技巧，80%再沟通，20%在工作。
⒇、员工不喜欢不诚实的领导。
第6篇：大堂经理
大堂经理的四项职责
如果你是一名大堂经理，必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的自信。这就要求你担负起团队建设的四项主要职责：始终发挥领导角色的模范作用；制定恰当的团队架构；制定合理的计划；挑选合适的人。
当员工的生活与工作发生冲突时，作为领导者的你如何督促他们工作？你如何让他们既能以独立的个体存在—可以在正确的时间将正确的工作移交给团队成员，又能以团队形式决策？如何让员工打成一片？
答案很简单，即如果你是一名大堂经理，你必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的个人自信。这就要求你切实担负起团队建设的以下四项主要职责：
1、始终发挥领导角色的模范作用；
2、制定恰当的团队架构；
3、制定合理的计划；
4、挑选合适的人。
职责一：你，领导者
在这里，我们要探讨在快节奏工作环境中经理人应具备的新特征。企业需要的领导者是这样的：他们必须能吸引并留住团队；能认真倾听团队成员的意见，从而更好地分析机会、挑战和威胁；能说服、激励和鼓舞整个团队致力于实现目标。
艾森豪威尔（Dwight D.Eisenhower）曾经将领导力定义为，让某人自愿去做你想做的事情的一门艺术。领导力的实质是有关追随者的—如果你能成功地让每个追随你的人尽自己的最大努力去实现团队的共同目标，你就可以走开，让他们自己去表现了。
做值得信赖的领导者。让你的团队成员了解真实的你。确保你对团队发挥的影响是正面的。你的领导能力，以及你能否取得巨大成绩，将取决于团队对你的信任度。
赢得尊重。不要把你的头衔或职位用作实现目标的手段。不断向团队成员展示你的做事（这些事对团队的成功至关重要）能力，由此真正赢得他们的尊重。
有健康的自我观念。无论你在集团的职位有多高，你必须始终忠于自己的价值观。要记住做一个好人的基本原则：礼貌、谦卑、相信每个人都值得你尊重。作为一名领导者，你是为他人服务的。
承认不同的人会做出不同的选择。不是团队中的每个成员都会做出与你一样的人生阶段性选择，毕竟人与人是不同的。他们做出什么样的选择无所谓，重要的是你们这个团队能否在实现整体目标的同时，协调好个人选择。
打好“人际关系牌”。作为领导者，你要知道什么时候应该后退一步，什么时候要花时间与员工即兴沟通。大部分团队的成功都不是因为例行的会议和电子邮件而促成的。
永远不要忘记，你对团队目标的实现负有全部责任。在“未获得预期结果”时，不要责备任何人。在团队处于低谷时，要支持他们；当团队取得成功时，与大家一起庆祝。有影响的领导力是通过追随者体现的。
激励你的团队。知道团队的真正目标是什么，完全了解团队需要交付的业务结果是什么，并一路跟进，以确保目标实现。
要谦卑。找出自己做错的地方，对于做对的，要保持谦虚。要了解你的领导风格中存在哪些缺陷。大多数时候，我们都知道哪些事情是可以做得更好的，那么就去做。
没有坏消息时，要有危机感；收到坏消息时，不要抗拒。负面反馈既不会成就你，也不会毁灭你，你要做的是积极去处理它。要记住领导力是一个不断提高的过程。要掌握全局，就需要认真倾听外面的声音。
职责二：制定恰当的团队架构
即使是最杰出的领导者，也仍然只是一个人，而一个人的力量总是有限的。在需求层出不穷的今天，一个人是没有能力实现团队目标的。要让团队做你需要做的事情，你需要先评估你领导的那个团队的架构以及已有的流程。
不存在可以保证你的团队获得成功的完美的架构和流程。但是根据我们的经验，如果采用以下架构，团队最有可能获得成功。
1、与所有与团队业绩有关联的利益相关者进行充分沟通。
2、有正式的、职责明确的报告流程。
3、公布并讨论重要的战略计划。
4、持续提供个人指导和团队指导。
5、给团队及个人提供传统的或非传统的奖励。
在促使员工发挥出自己的最佳水平方面，永远不要低估你作为一名领导者所具有的影响力。给员工提供离开“舒适地带”并参与领导活动的机会。
要有全局观。了解哪些人会受到你的团队的业绩、活动的影响，哪些人会对你的团队的业绩和活动感兴趣。在制定战略时，你和你的团队要始终记住“团队周围的团队”。
不允许团队中出现“我们”和“他们”这样的对立。团队中每位成员发挥的作用都很重要，不然
他们就不会在这里。想办法让每位成员都参与团队的事务，与他们协商所有的事情。
自由地分享信息。你与团队成员分享的信息越多，他们就越能感到自己对团队使命负有不可推卸的责任。
鼓励资讯与信息的自由流动。让团队里的每个人都参与支配这些资源，优化你的内部流程。
在你单独做决策之前，考虑一下决策所涉及的因素。与未与团队成员商量而由你一人做出的决策相比，结合了他们的意见而做出的决策更会赢得他们的支持。
坚决跟进。领导力失败最常见的原因是没有跟进工作。但是，如果某位成员表现出了持之以恒地完成工作的能力，你去插一手，只能说明你管得太细。
将每天的时间花在真正重要的事情上。你将时间和精力集中在什么地方，你如何控制你的言行，将在很大程度上决定团队的行为和态度。
职责三：制定合理的计划
领导力的最大挑战之一，是在任何时候都能清楚表述团队的方向、团队的计划。
成功领导者都知道，带领团队交付出特定的业务成果是惟一没有商量余地的。通常，导致一位领导者失败的原因是他不能带领团队实现基本目标，即计划中列出的必须实现的目标。
如果领导者没有专注于正确的目标，尽管团队付出了努力，成功的机会也非常渺茫。
明确你的计划，知道关键所在。无论你和你的团队在做其他事情上有多得力，首先完成计划。寻求老板、成功的同级同事、顾客及团队成员的意见与建议，以确定团队的计划。不要急于下判断，那些看起来好像是你的团队目标的东西，事实上不一定是。
想方设法向你的团队强调那些必须实现的目标的重要性。制定相应的汇报与跟踪方法，从而让每个人都专注于基本目标。
权衡所有会影响计划的要求。无论是对你个人时间提出的要求，对团队时间和资源提出的要求，还是对某一团队成员做出的特殊的工作安排，都要让团队知道，你已经根据它们对团队成功的影响程度进行了评估。
让整个团队参与计划的评估，参与建立一个可行的战略，并且要让他们理解计划。团队成员参与的事务越多，他们对计划投入的热情越高。
不要接受那些不适合团队的战略。即使总部给你的团队施加压力，也要认真评估这一战略是否适合你独特的团队。
始终与团队成员保持联络，问一些有关结果的实质性问题。想办法走出你的办公室，了解重要事情的真相。
评估短期绩效。如果你每周都对工作进行跟进和评估，就不可能严重偏离计划的情况。
职责四：挑选合适的人
经理人的第四项也是最后一项职责是关于人员的。
从根本上来说，经理人的绩效是根据计划的短期成果来衡量的。从长期来看，还会根据你招募合适的团队成员并帮助他们发挥才能的能力来衡量。随着你围绕团队计划进行团队建设的能力的加强，以及你与团队成员之间关系的加深，你的声望也会提高。
招募合适的团队成员。招募那些能够积极参与团队愿景的制定的人，并且，你要确保他们有机会在实现愿景的过程中担当重要角色。这要求他们有一种专注于未来的能力，这是你在面试的时候就应该寻找的。
每天都要表扬员工做出的成绩。记住，最好的业绩评估，发生在每天你花时间去注意你的团队成员做对的事情时。你可以选择私下或公开表扬他们的成绩，这是对他们的一种肯定与督促。
激励手段因人而异。在现有的机制和预算范围内，根据团队成员的不同采用不同的激励方式。
确定正确的团队氛围。要引导团队成员学会欣赏同事做出的贡献。创造一个表彰先进的氛围，同时对出现的问题保持开放的态度。
管理冲突。要意识到感情用事和个人纠纷可能造成的破坏性。永远都不要让理性的讨论演变成激烈、无序的争吵。迅速处理争端挑起者是你作为一名经理的职责。
创造性地给员工提供指导。采用适当的方法，在适当的时间与适当的地点指导团队成员。
花时间去寻找最佳人员。在团队发展的关键时刻，要考虑引进新人。要明白你是打算维持还是改变你的团队文化，或是提升团队文化。在评估一个人会对你现有的团队造成多大正面或负面影响时，不要低估你的直觉。要寻找远远超出职位描述的合适的新人。
第7篇：大堂经理
大堂经理一日工作流程
一、班前准备
1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。
2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。
3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；
4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；
5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。
二、班中履职
1、环境管理
营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。
营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；
2、引导分流
要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；
（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；
（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；
（4）动作要规范；
（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三
手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。
要点3：向自助设备区分流
两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。
要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间
逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。
3、识别推荐
（1）识别客户的方式：
• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：
办理大额现金存取款或汇款； 开立大额存款证明；
在我行办理公司业务的财会人员； 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 对理财业务提出咨询；
客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品： 理财产品
金凤卡/金榜题名卡 支付宝 手机银行 网上银行 惠利通 定期存款
4、指导使用
确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。
5、咨询营销
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
6、维持秩序
维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；
密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
7、收集信息
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
8、解决投诉
（1）有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳 不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 回答技术名词 给予含糊答案 做出过份承诺
（3）处理客户投诉八大要诀 显示关心姿态 接纳客户投诉 安抚客户情绪 要求说明原委 仔细聆听记录 感谢客户支持 给予明确答案 进行附加推销
（4）处理客户投诉的其他注意事项
向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。
当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”
9、信息反馈
（1）信息反馈的内容： 柜员服务情况 客户需求信息 客户投诉信息 产品信息 网点硬件信息 市场信息 ……
（2）信息反馈方式：
通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。
通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。
10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。
每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。
三、班后整理
1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。
2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。
3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。
4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。
5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。
第8篇：大堂经理大堂经理服务礼仪标准
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大堂经理（大堂经理服务礼仪标准）
单选题：
1.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对男士仪容的"手部"要求描述不正确的是 （1分）
A 保持手部的清洁 B 养成勤洗手的良好习惯 C 养成勤剪指甲的良好习惯 D 要求指甲不得长于1cm 标准答案：D 试题解析：
2.按通用服务礼仪的规定，以下不属于"男士仪表"标准的内容的有 （1分）A 对西服的要求 B 对衬衫的要求 C 对领花的要求 D 对工牌号的要求 标准答案：C 试题解析：
3.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下不属于西装着装规范的是 （1分）A 要求着统一制服、领带 B 要求干净平整，无污渍、无破损 C 西装袖口距手腕1cm为宜
D 西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜 标准答案：C 试题解析：
4.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对衬衫着装的说法不正确的是 （1分）A 夏天着短袖衬衫，冬天着长袖衬衫 B 衬衫袖口需扣上
C 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜 D 衬衫下摆须掖在裤内 标准答案：A 试题解析：
5.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对工号牌佩戴的说法不正确的是 （1分）A 要求在营业厅内须佩戴工号牌 B 在大堂经理所属网点内可不佩戴工号牌 C 别针式工号牌要端正地别在左胸前 D 挂牌式工号牌要正面朝外 标准答案：B 试题解析：
6.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的"发式"要求的是 （1分）A 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐 B 短发要求以前不掩额、后触衣领为宜 C 短发要合拢在耳后
D 长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后 标准答案：B 试题解析：
7.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的"面容"要求的是 （1分）A 工作时化淡妆 B 眼角不可留有分泌物 C 戴眼镜，应保持镜片的清洁 D 保持鼻孔清洁 标准答案：C 试题解析：
8.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪容的"手部"要求描述正确的是 （1分）
A 保持手部的清洁 B 指甲不得长于1cm C 不可涂指甲油 D 不可抹护肤品 标准答案：A 试题解析：
9.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"领花（丝巾）"的佩戴要求描述不正确的是 （1分）A 领花应紧贴衬衫领口
B 领花应保持在衬衫领口偏左位置 C 应扎网点统一的丝巾
D 同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 标准答案：B 试题解析：
10.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"饰物"的佩戴要求描述不正确的是 （1分）
A 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅 B 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对 C 手腕部除手表外不佩戴其他饰物 D 戒指佩戴数量不超过2枚。标准答案：D 试题解析：
11.按通用服务礼仪的规定，以下对男士仪容的要求描述不正确的是 （1分）A 发式：不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 B 面容：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，平视时鼻毛不得露于孔外 C 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料
D 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 标准答案：D 试题解析：
12.按通用服务礼仪的规定，以下对男士仪表的要求描述不正确的是 （1分）A 袜子：着白色薄棉袜
B 鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘
C 衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内 D 领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间 标准答案：A 试题解析：
13.按通用服务礼仪的规定，以下对女士仪容的要求描述不正确的是 （1分）A 面容：工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
B 发式：不染发，且梳理整齐；长发可自然于脑勺后，短发要合拢在耳后 C 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水 D 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 标准答案：B 试题解析：
14.按通用服务礼仪的规定，以下对女士仪表的要求描述不正确的是 （1分）A 套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损 B 衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内
C 袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜 D 鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘 标准答案：C 试题解析：
15.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"规范站姿"的姿势要求描述不正确的是 （1分）
A 要求任何时候都保持端正站姿，不可动摇 B 要求不能叉腰 C 要求不能抱胸 D 要求不倚不靠 标准答案：A 试题解析：
16.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"规范坐姿"的入座要求描述不正确的是 （1分）
A 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人 B 男士应注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 C 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，缓缓坐下 D 女士在入座时应左手抚平后裙摆，缓缓坐下 标准答案：B 试题解析：
17.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"规范坐姿"的坐姿要求描述不正确的是 （1分）
A 头部挺直，双目平视，下颌内收 B 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2 C 若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上 D 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 标准答案：B 试题解析： 18.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下属于"规范坐姿"的坐姿要求的是（1分）A 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳 B 男士注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 C 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右
D 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下 标准答案：C 试题解析：
19.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于"规范坐姿"的离座要求的是 （1分）A 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来 B 要从左侧离开座位
C 起身离座时，动作轻缓，无声无息 D 离开座椅后，要先站定，方可离去 标准答案：B 试题解析：
20.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对坐姿禁忌的不正确的是 （1分）A 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息 B 可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置
C 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作
D 在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿 标准答案：B 试题解析：
21.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"便步行进"的要求描述不正确的是 （1分）
A 上体保持正直，身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，双肩平正，目视脚下 B 手臂自然放松，手臂摆动时，双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动 C 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线 D 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线 标准答案：A 试题解析：
22.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"行进指引"的规范描述不正确的是 （1分）
A 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 B 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧
C 若双方单行行进时，服务人员应居于右后方约一米左右的位置 D 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 标准答案：C 试题解析：
23.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于行姿禁忌的是 （1分）A 不在行走中与他人交谈 B 不左顾右盼
C 不把笔记本等物品挟在腋下行走
D 不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹 标准答案：A 试题解析：
24.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"规范蹲姿"的说法不正确的是 （1分）A 男士可采取"高低式"蹲姿 B 男士可采取"交差式"蹲姿 C 女士可采取"高低式"蹲姿 D 女士可采取"交差式"蹲姿 标准答案：B 试题解析：
25.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"握（背）手站立"的要求，描述不正确的是 （1分）
A 在自然站立的基础上，两臂前移，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，自然贴于腹部，或者置于身后
B 在自然站立的基础上，两臂前移，女士双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手叠放在左手上，大拇指收起，成"心"型
C 男性保安要求采取双手背后姿势站立 D 女性保安不要求采取双手背后姿势站立 标准答案：D 试题解析：
26.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"指引填单"的标准手势描述不正确的是 （1分）
A 指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流 B 左手以中指和无名指指腹外侧触及纸面进行指引，必要时用单指指引 C 明确小范围内容时，可在该范围下方划横线，并配合语言指引 D 明确小范围内容时，可在该范围周围划圈，并配合语言指引 标准答案：B 试题解析：
27.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于"致意"的类型的是 （1分）A 点头微笑致意 B 欠身微笑致意 C 摆手致意 D 合手致意 标准答案：D 试题解析：
28.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"礼让"的规范描述不正确的是 （1分）A 员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧 B 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户点头致意 C 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户欠身致意 D 员工在行进中，对面来有客户时，应致以问候：请慢走。标准答案：D 试题解析：
29.按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对与客户较长时间交谈时的眼神要求描述正确的是 （1分）A 以客户全身为注视点 B 以客户的整个面部为注视区域 C 以客户的双眼为注视点 D 以客户的双手为注视点 标准答案：B 试题解析：
30.按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对"文明服务用语"的语言选择规范描述不正确的是 （1分）
A 服务人员与客户交流，首句需用普通话 B 根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言 C 若是外宾，应使用简单的英语
D 语速适中，每分钟应保持在150个字左右 标准答案：D 试题解析：
31.按通用服务礼仪的规定，在沟通语言中，以下对"文明服务用语基本要求"描述不正确的是 （1分）
A 要求做到"六声"服务
B 称谓要得体，学会使用敬语、问候语 C 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊 D 掌握处理应急事件的语言 标准答案：A 试题解析：
32.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不宜用于中青年客户的称谓是 （1分）A 先生 B 大哥 C 女士 D 阿姨 标准答案：D 试题解析：
33.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用于是 （1分）
A "您请坐。" B "您好。" C "欢迎光临。" D "有什么可以帮到您的吗？" 标准答案：A 试题解析：
34.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于服务忌语的是 （1分）A "今天不办了。" B "手续不全，下次再来。" C "先生，这里是无烟场所，谢谢合作。" D "这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。" 标准答案：C 试题解析：
35.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下属于服务忌语的是 （1分）A 请；请问；请说 B 请多指教 C 您走好
D 你错了，这绝对不可能 标准答案：D 试题解析：
36.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是 （1分）
A "请您慢走" B "手续不全，下次再来" C "欢迎再次光临" D "再见" 标准答案：B 试题解析：
37.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下应避免使用的之前用语是 （1分）A "抱歉。" B "对不起，这是我们的错。" C "不好意思。" D "先生，这里是无烟场所，谢谢合作。" 标准答案：B 试题解析：
38.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下对语速适中的要求描述正确的是 （1分）
A 每分钟应保持在80个字左右 B 每分钟应保持在120个字左右 C 每分钟应保持在150个字左右 D 每分钟应保持在200个字左右 标准答案：B 试题解析：
39.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是 （1分）A 尽量使用"我"代替"我们" B 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说"对不起，这是我们的错" C 工作中习惯使用"请"、"您"、"谢谢"等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语 D 面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严 标准答案：C 试题解析：
40.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对"上下楼梯"时的要求描述不正确的是 （1分）A 引领客户上下楼梯时，服务人员应上楼梯时在前，下楼梯时在后 B 上下楼梯时要靠右行 C 脚步轻放，速度均匀 D 若遇来人，应主动靠右侧让 标准答案：A 试题解析：
41.按通用服务礼仪的规定，以下不属于残疾客户的接待要求的是 （1分）A 对聋哑客户应提供基本的哑语服务 B 为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道 C 优先为其办理业务
D 要求在监护人的陪同下办理业务 标准答案：D 试题解析：
42.按通用服务礼仪的规定，以下不属于老年客户的接待要求的是 （1分）A 搀扶并为其优先办理业务 B 主动上前询问其业务需求 C 要求在家人的陪同下办理业务
D 对不便亲自来网点办理业务的，按有关规定提供上门服务 标准答案：C 试题解析：
43.按通用服务礼仪的规定，以下不属于对带小孩的客户的接待要求的是 （1分）A 提醒家长注意小孩安全和钱物的保管
B 协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他客户 C 及时为其提供帮助和引导
D 对不便亲自来网点办理业务的，按有关规定提供上门服务 标准答案：D 试题解析：
44.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对递送资料或物品的要求，描述不正确的是 （1分）
A 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户眼部 B 在递送物品时，以双手递物为最佳 C 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
D 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 标准答案：A 试题解析：
45.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对交接款项的要求描述不正确的是 （1分）A 双手接递款项 B 轻拿轻放 C 不抛不弃 D 保持安静 标准答案：D 试题解析：
46.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对出入房间的要求描述正确的是 （1分）A 进房间前要先敲门，得到允许后再入内 B 敲门时，每隔3—5秒种敲l下
C 出房间时应面向客户，道别后，转身离开 D 为确保房门关闭，可用力关门 标准答案：A 试题解析：
47.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话的语言规范描述不正确的是 （1分）A 态度礼貌友善，忌用生硬傲慢的语言 B 信息内容简洁 C 通话时，应保持平静的情绪，专心致志地与对方交流，语调温和、语速适中 D 应注意多使用礼貌用语和专业术语 标准答案：D 试题解析：
48.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话的体态要求描述不正确的是 （1分）A 保持标准站姿或坐姿，一般用左手握话筒，右手打开录音装置进行记录 B 通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜靠在椅子上 C 不能边咀嚼食物边通话 D 通话完毕，听筒要轻放 标准答案：A 试题解析：
49.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话中换人接听的操作要求描述不正确的是 （1分）
A 须向客户解释换人接电话的原因 B 须告知客户转给何人
C 须提示客户在转接电话后将情况复述告知转接人员 D 须将来电者的姓名告知即将接听的服务人员 标准答案：C 试题解析：
50.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是 （1分）
A 接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释 B 接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划 C 接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪 D 接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢 标准答案：D 试题解析：
51.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对拨打电话的要求描述不正确的是 （1分）A 选择恰当的时间打电话，尽量在受话人休息、用餐的时间与之沟通 B 用标准的礼貌头衔来称呼对方 C 讲话要言简意赅，尽快切入主题 D 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 标准答案：A 试题解析：
52.按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对"会议中"的流程要求描述不正确的是 （1分）A 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言 B 若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论
C 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见 D 若有不明白的地方，不可打断会议，应在会后联系发言者给予解答 标准答案：D 试题解析：
53.按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对"会议后"的流程要求描述不正确的是 （1分）A 主持人或发言者讲完话，应向与会者行15度鞠躬礼 B 主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼 C 若开会时是用纸杯喝茶，无需收拾，等待保洁人员收取 D 散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置 标准答案：C 试题解析：
54.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对"电梯礼仪"描述不正确的是 （1分）A 有人控制的电梯应"以客人先进先出，陪同者后进后出"为原则 B 无人控制的电梯，则陪同者后进先出 C 无人控制的电梯，陪同者需控制好按钮 D 若电梯可能超员，应请客人先进 标准答案：B 试题解析：
55.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对上下车的先后顺序描述正确的是 （1分）A 尊者最先上车，最先下车；位卑者最后上车，最后下车 B 尊者最先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车 C 尊者最后上车，最后下车；位卑者最先上车，最先下车 D 尊者最后上车，最先下车；位卑者最先上车，最后下车 标准答案：B 试题解析：
56.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对"乘车礼仪"描述正确的是 （1分）A 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座 B 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座，后排左座，后排中座、副驾驶座 C 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排中座、后排右座、后排左座、副驾驶座 D 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座 标准答案：A 试题解析：
57.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对"握手礼仪"描述正确的是 （1分）A 为表示真诚，握手时要用九至十分的力气 B 见到长辈，要主动伸手握手 C 为方便可交叉握手 D 握手一般是右手 标准答案：D 试题解析：
58.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社"三姿"的要求中，以下说法不正确的是 （1分）A 站在营业大厅时，应站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置 B 在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况 C 在营业网点内巡视时，应正面站在客户前方 D 大堂经理应注意保持标准的站、坐、行姿 标准答案：C 试题解析：
59.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社"亲和微笑"的规范中，以下说法不正确的是 （1分）
A 要求眼含笑意 B 要求笑不露齿 C 要求富有亲和力 D 执行要点是做到"三米六齿" 标准答案：D 试题解析：
60.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下对"分流指引"的操作描述不正确的是 （1分）A 上身略向前倾，手臂伸直 B 五指自然并拢，掌心稍稍向上 C 目光面向客户
D 以肘关节为支点，用食指指明指引方位 标准答案：D 试题解析：
61.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下对出入房间敲门时的注意事项描述正确的是A 每隔2秒种敲1下 B 每隔2秒种敲3下 C 每隔3--5秒种敲1下 D 每隔3--5秒种敲2-3下 标准答案：D 试题解析：
62.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于摆手致意的要点说法正确的是 （1分）A 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高 B 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高 C 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高 D 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高 标准答案：C 试题解析：
63.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合女士着装规范的鞋子是 （1分）A 露趾鞋 B 休闲鞋 C 黑色中跟皮鞋 D 运动鞋 标准答案：C 试题解析：
64.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合女士着装规范的袜子颜色是 （1分）A 黑色 B 深蓝色 C 深灰色 D 肤色 标准答案：D 试题解析：
65.按大堂经理服务礼仪标准的要求，女士工作时要化淡妆，以下不属于淡妆要求的是A 淡雅 B 遮瑕 C 清新 D 自然 标准答案：B
1分）1分）（（试题解析：
66.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于男士领带夹的位置说法正确的是 （1分）A 夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间 B 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间 C 夹在衬衫尽量靠近第四粒扣子的地方 D 夹在衬衫尽量靠近第五粒扣子的地方 标准答案：B 试题解析：
67.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是 （1分）
A "您请坐。" B "您好。" C "欢迎光临。" D "有什么可以帮到您的吗？" 标准答案：A 试题解析：
68.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"饰物"的佩戴要求描述不正确的是 （1分）
A 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅 B 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对 C 手腕部除手表外不佩戴其他饰物 D 戒指佩戴数量不超过2枚 标准答案：D 试题解析：
多选题：
69.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下说法正确的有 （1分）A 男士需着白色薄棉袜
B 男士需着着黑色、系带、牛皮皮鞋
C 男士领带夹应夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间 D 男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物 E 男士佩戴戒指的数量不超过一枚 标准答案：B D E 试题解析：
70.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"鞠躬"的规范描述正确的有 （1分）A 与客户交错而过时，30度鞠躬礼
B 在柜台内迎接客户时、指引客户填单时、向客户递送单据时、解答客户疑问时，可保持15度欠身
C 接送客户时，行15度鞠躬礼
D 初次见面或感谢客户时，行45度鞠躬礼 E 向客户真诚致歉时，行90度鞠躬礼 标准答案：B D E 试题解析：
71.按通用服务礼仪的规定，在标准手势要求中，以下描述正确的有 （1分）A 方向指示：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心斜向上约45度，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向
B 阅读指示：为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合C 示意入座：示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座
D 邀请示意：为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户 E 指引填单：指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流
标准答案：A B C E 试题解析：
72.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有 （1分）A 办理业务与客户对话时说："请您"或"对不起" B 主动询问需求时说："请问您办理什么业务？" C 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问："您好，请问我能为您做些什么？" D 当业务繁忙时应对客户说："对不起，让您久等了" E 客户办理业务发生错误时应说："非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等" 标准答案：A B C D 试题解析：
73.按通用服务礼仪的规定，以下对特殊客户接待的规范描述正确的有 （1分）A 对聋哑客户应提供基本的哑语服务 B 为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道 C 儿童客户单独来柜台提取较大金额钱款时不予受理
D 对不便亲自来网点办理业务的老年客户，按有关规定提供上门服务 E 对带小孩的客户，应协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他客户 标准答案：A B D E 试题解析：
74.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对接听电话的礼仪描述正确的有 （1分）A 迅速接听，在电话铃声五声内拿起话筒
B 当有客户办理业务时，接听电话前要向客户致歉，征得客户同意后方能接听电话 C 主动报出名字及问候，面带微笑地说"您好，XX联社（农商行），请问您找谁？" D 需搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉
E 搁置电话或让对方等待时，应每过30秒留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等待 标准答案：B C D 试题解析：
75.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对介绍礼仪描述正确的有 （1分）A 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方 B 如果是集体介绍，则被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍 C 针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己 D 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级 E 通常现将主人介绍给客人，再为主人介绍客人 标准答案：A C E 试题解析：
76.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下符合"五声服务"要求的有 （1分）A 迎宾时"您好" B 询问时"请问有什么可以帮助您吗" C 客户帮助或赞扬时"谢谢您，这是我们应该做的" D 麻烦客户或客户表示不满时"对不起、麻烦您了" E 送宾时"再见、请慢走" 标准答案：A B C D E 试题解析：
77.以下对大堂经理岗位特殊礼仪标准的描述，正确的有 （1分）A 语言表达简洁易懂，不使用专业术语
B 做填单指导时，应五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容
C 做单据递交时，应上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放 D 面对顾客要有亲和微笑，做到眼含笑意，露出6颗牙齿 E 在营业网点内巡视时，应正面站在客户前方 标准答案：B C D 试题解析：
78.按大堂经理服务礼仪标准的要求，对客户的称谓要得体，应与客户的以下哪些特征相符？分）A 身份 B 外貌 C 地位 D 年龄 E 性别
标准答案：A C D E 试题解析：
79.按大堂经理服务礼仪标准的要求，微笑应表达出以下哪些情感？ （1分）A 友善 B 诚信 C 专业 D 和蔼 E 融洽
标准答案：A B D E 试题解析：
80.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于行鞠躬礼的规范说法正确的有 （1分）A 在开放式区域，与客户相距1.5米时，即可向客户行鞠躬礼 B 在营业大厅门口，与客户相距2米时，即可向客户行鞠躬礼 C 在隔离区域，当与客户相距1.2米时，向客户行鞠躬礼 D 在隔离区域，与客户相距1.5米时，即可向客户行鞠躬礼 E 在开放式区域，与客户相距1.2米时，即可向客户行鞠躬礼 标准答案：A C 试题解析：
81.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下场景中应行45度鞠躬礼的是 （1分）A 与客户交错而过 B 与客户初次见面 C 感谢客户
1（D 接送客户 E 向客户真诚致歉 标准答案：B C 试题解析：
82.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下场景中可保持15度欠身的是 （1分）A 在柜台内迎接客户 B 指引客户填单 C 接送客户 D 向客户递送单据 E 解答客户疑问 标准答案：A B D E 试题解析：
83.按大堂经理服务礼仪标准的要求，在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿，基本要求是保持"三平两直"，具体包括 （1分）A 头平B 眼平C 肩平D 颈直 E 腰直
标准答案：A B C D E 试题解析：
84.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合男士着装规范的袜子颜色有 （1分）A 黑色 B 深蓝色 C 深灰色 D 白色 E 肤色
标准答案：A B C 试题解析：
判断题：
85.按通用服务礼仪的规定，在男士仪容的要求中，男士耳廓、耳跟后及耳孔边应每周清洗，不可留有皮屑及污垢。（1分）正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
86.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，要求领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。（1分）正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
87.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，女士衬衫下摆须掖在裙内或裤内，而男士则不允许将衬衫下摆掖在裤内 （1分）正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
88.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，规范蹲姿要保持头平、眼平、肩平、颈直、腰直，并目光注视正前方。（1分）正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
89.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，示意他人过来时，应五指并拢，掌心向上，眼神与手势一致。（1分）正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
90.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，交谈应做到表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。（1分）正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
91.大堂经理岗位特殊礼仪标准，是在执行通用服务礼仪标准的基础上针对大堂经理岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪。（1分）正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
92.按大堂经理服务礼仪标准的要求，欠身微笑致意时，应在站立的基础上，面带微笑，腰部带动上体向前下方弯曲10-15度，目光落在对方鞋尖处，稍事停顿后直立，目光注视对方。（1分）正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
93.按大堂经理服务礼仪标准的要求，女士可采用"高低式"蹲姿，即左脚在前，全脚掌着地，小腿垂直于地面，膝盖正对前方，右脚在后，前脚掌着地，小腿平行于地面，两腿需并拢，重心置于两脚之间，两手交叠置于左膝上。（1分）正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
94.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士可采用"高低式"蹲姿，即左脚在前，全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，膝盖正对前方，右脚在后，前脚掌着地，小腿基本平行于地面，两腿可略分开，重心置于两脚之间，两手自然放于两膝上（可根据实际情况，交换两脚的位置）。（1分）正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
95.按大堂经理服务礼仪标准的要求，在便步行进时，手臂应自然放松，手臂摆动时，双臂以身体为轴，前后以40度或45度自然摆动。（1分）正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
96.按通用服务礼仪标准的要求，保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。（1分）正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
97.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士握（背）手站立时，应在自然站立的基础上，两臂前移，左手轻握右手的腕部，右手握拳，自然贴于腹部，或者置于身后。（1分）正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
98.按大堂经理服务礼仪标准的要求，女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需合拢在耳后。（1分）正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
99.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指戒指佩戴数量不超过两枚。（1分）正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
100.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于5mm。（1分）正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
101.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士应保持口腔清洁，不留异味，不饮酒，只能少量饮用含有酒精的饮料。（1分）正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
