酒店前厅部各岗位职责

第1篇：酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级：饭店总经理（分管总监）

督导下级：宾客服务经理各级主管领班

联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经理办公室

岗位职责：

1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：

1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

(二)前厅部经理助理

报告上级：前厅部经理

督导下级：各级主管、领班

联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部

人力资源开发部保安部

岗位职责：

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。

3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。

8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

能力要求：

1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。

3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。

4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

(三)宾客服务经理

报告上级：前厅部经理饭店总经理

联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

岗位职责：

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。

8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。

9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求：

1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

(四)内勤

报告上级：前厅部经理

联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部

酒店其他相关部门

岗位职责：

1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。

2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。

6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。

9.加强学习，不断提高业务水平。

知识要求：

1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。

能力要求：

1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。

2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。

4.具有较强的工作责任心。

第2篇：酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级：饭店总经理（分管总监）

督导下级：大堂副理

联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资

源部保安部总经理办公室

岗位职责：

1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下

达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难

题。（例会时间定于每星期二下午15：00）

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供

信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事

纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑

使用技术。

能力要求：

1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与

其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能

力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来

组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相

应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通

力合作的工作态度。

(二)前厅部经理助理

报告上级：前厅部经理

督导下级：各级主管、领班

联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部

岗位职责：

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅

部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。

3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保

证前厅部各项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接

待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。

8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

能力要求：

1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

(三)宾客服务经理

报告上级：前厅部经理饭店总经理

联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP

客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理

职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大

堂秩序。

8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催

收。

11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有

关的各项知识（如旅游心理学）。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求：

1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投

诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理

较复杂的紧急问题。

(四)内勤

报告上级：前厅部经理

联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部

酒店其他相关部门

1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部

门的联系。

2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部

经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白

报表、办公室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。

6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工

作大事要点，做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外

泄，定期清理各类文件。

9.加强学习，不断提高业务水平。

知识要求：

1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。

能力要求：

1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能

力。

2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工

作。了解员工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内

和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。4.具有较强的工作责任心。

第3篇：酒店前厅部各岗位职责

XX酒店前厅部各岗位职责

一、前厅经理岗位职责

一）岗位名称：前厅经理

二）直接上级：客务部经理

三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四）岗位职责：

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责

一）岗位名称：前台领班

二）直接上级：前厅经理

三)直接下级：接待员(含商务楼层)

四)岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

三、礼宾领班岗位职责

一）岗位名称：礼宾领班

二）直接上级：前厅经理

三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表

四）岗位职责：

1、参加前厅经理召开的每周工作例会。

2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。

4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。

5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。

6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。

7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。

8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。

9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。

10、合理安排员工带房，送留言等工作。

11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。

13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。

14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。

15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。

16、向直接上级汇报工作中遇到的问题

17、完成直接上级交办的其它工作事项。

四、商务中心领班岗位职责

一）岗位名称：商务中心领班

二）直接上级：前厅经理

三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)

四）岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

五、接待员(含商务楼层)岗位职责

一）岗位名称：接待员(含商务楼层)

二）直接上级：前台领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。

3、编制各种报表，数字准确，内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。

5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。

6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。

9、保证登记单的登记和录入准确无误。

10、掌握预订程序，接待宾客预订。

11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。

12、为商务楼层宾客办理离店手续。

13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。

14、参加班组组织的各项培训活动。

15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

16、完成直接上级交办的其它工作事项。

六、礼宾员、门僮岗位职责

一）岗位名称：礼宾员、门僮

二）直接上级：礼宾领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。

3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。

4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。

5、为散客提供行李递送服务。

6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。

7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。

8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。

9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。

10、负责办理公共告示栏的信息更换。

11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。

12、参加班组组织的各项培训活动。

13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

14、完成直接上级交办的其它工作事项。

七、机场代表岗位职责

一）岗位名称：机场代表

二）直接上级：礼宾领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、准确传达各车次、航班信息到前台。

3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。

4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。

5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。

6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。

7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。

8、参加班组组织的各项培训活动。

9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

10、完成直接上级交办的其它工作事项。

八、商务中心文员岗位职责

一）岗位名称：商务中心文员

二）直接上级：商务中心领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。

2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。

3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。

5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。

6、为宾客发送快件。

7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。

8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。

9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。

10、参加班组组织的各项培训活动。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

九、商场营业员岗位职责

一）岗位名称：商场营业员

二）直接上级：前台领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。

3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。

4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。

5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。

6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。

7、负责客人购物后的收款和转帐工作。

8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。

9、负责商场的安全工作。

10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

第4篇：酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责(一)前厅部经理

报告上级：饭店总经理（分管总监）

督导下级：宾客服务经理 各级主管领班

联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 人力资源开发部 保安部 总经理办公室

岗位职责：

1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。

能力要求：

1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

(二)前厅部经理助理

报告上级：前厅部经理

督导下级：各级主管、领班

联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部

人力资源开发部 保安部

岗位职责：

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。

3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。 7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。

8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

能力要求：

1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。

3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。

4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

(三)宾客服务经理

报告上级：前厅部经理 饭店总经理

联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

岗位职责：

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。

9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求：

1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

(四)内勤

报告上级：前厅部经理

联系部门：财务部 人力资源开发部 工程部 保安部

酒店其他相关部门

岗位职责：

1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。 2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。

6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。

9.加强学习，不断提高业务水平。

知识要求：

1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。

能力要求：

1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。

2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。

4.具有较强的工作责任心。

第5篇：酒店前厅部各岗位职责范围

酒店前厅部各岗位职责范围

一、前厅部经理

（一）职责

负责制定本部门的经营计划和营业指标。、1 做好客源分析，努力掌握旅游市场状况。、2 制定部门的工作计划和任务。、3 督导和检查部门完成计划的情况。、4 控制客房流量与房价。、5 检查落实接待重要宾客活动。、6

解决客人的严重投诉。、7

制定完善的培训计划，保证部门的服务质量。、8

完善本部门的各项机构工作及人员合理调配。、9、工作勤奋、努力、有责任心，认真做好本职工作。当部门利益与全店利益发生冲突时，以全店利益为10

重，顾全大局。、负责本部门与饭店各部门的沟通，做好部门协调工作。1

1、负责本部门的各项日常工作并随时按总经理的要求完成各项任务。1

2（二）考核标准、1 完成各项经营指标和计划。

本部门管理得当，制度健全，积极调动员工的工作热情。、2 能够迅速、准确、高质量的完成总经理下达的各项任务。、3 二、秘书

（一）职责

协助部门经理对部门人事，业务文件和来往信函进行分类归档和处理。、1 建立部门内部档案并及时修正。、2 做好部门考勤、用品的统计并报送有关部门。、3 负责部门文字工作，做好与其它部门的联系工作。、4 协助部门经理了解各班组的工作进程情况和人员思想状况。、5 安排部门事务性工作并完成部门经理交办的各项工作。、6

7 负责部门经理的日常工作安排。、（二）考核标准

完成各项管理和文字工作。、1 准确、及时地报送考勤表和用品统计表格到有关部门。、2 能够及时、认真完成上级交办的其他工作。、3 大堂值班经理 三、直接上级：前厅部经理

（一）职责

协助部门经理指导、检查前厅部的日常工作和业务，沟通与其他部门的联系。、1

认真检查前门和大堂各处设施的完整、如需修理，应及时通知工程部。使环境安静、清洁、秩序井然。、2 随时代表饭店最高管理者，检查和处理各种问题。、3 解决宾客的要求和投诉。及时将客人的投诉以及服务质量方面的问题向前厅部经理汇报。、4、5 当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

检查接待重要宾客的准备情况，保证各项准备工作无误。、6

解决宾客提出有关帐务的问题，根据饭店有关规定和授权进行处理。、7

当宾客违反饭店规定时，向其解释饭店有关规定和纪律。、8

如有来访者，负责接待并转告给相关部门。、9、管理饭店万能钥匙的使用。10、参与新员工的培训工作。1

1、协助总服务台控制房间流量，负责满员状况下客房的安排。1

2、负责夜间报表的核准和饭店夜间的一切业务。1

3、做好每日当班记录。1

4、协助保卫部做好饭店安全工作。1

5、完成总经理及部门经理随时布置的各项工作。16

（二）考核标准、1 坚守岗位，尽职尽责，认真完成部门交给的各项工作和日常业务。

能够有效、正确地解决宾客的各种要求和投诉，使客人达到满意，维护饭店的利益和声誉。、2

能够正确、及时地处理突发的紧急事件。、3 能够正确解决宾客的帐务问题，减少饭店损失。、4 在夜间能够正确、认真地行使饭店最高行政管理人的权力。、5、6 保证夜班报表准确、及时送到有关部门。

五、接待经理

（一）职责

完成每月员工排班表并报部门批准。、1 负责检查前台全部报表和表格，保证准确无误。、2 督导领班和员工的工作，保证前台日常工作进行。、3 负责本部门的员工培训工作。、4 解决宾客入住时提出的一切问题。、5 控制前台客房销售情况。、6

解决有关前台的宾客投诉。、7

解决宾客提出的房价优惠要求。、8

分类和整理每月的报表。、9、做好每日当班记录。10、负责检查公安局报表输入情况，保证准确无误。1

1、检查重要客人锁房及接待准备工作。1

2、提供客源分析统计报表。13、检查客用物品消耗量，并向部门申报领取。1

4、负责与有关部门的工作协调。15、完成部门经理交给的各项工作。16

（二）考核标准

能够坚守岗位，尽职尽责，认真完成部门交给的各项工作和日常业务。、1 能够有力的掌握客房销售情况和控制前台工作情况，使之正常运转。、2 能够有效地解决客人的投诉和折扣要求、3、4 能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况。

六、接待领班

（一）职责

检查员工的着装、仪容、仪表、以及所管区域的卫生情况。、1 培训新员工。、2 熟练运用电脑，掌握报表的打印权。、34 解决宾客的简单投诉。、随时掌握客房的出租情况。、5 解决宾客提出的换房、变价要求。、6

检查每日宾客入住登记卡和团队登记卡。、7

与客房部核对房间状态差异情况。、8

和有特殊要求的宾客锁房。VIP负责、9、协助接待部经理做好培训计划。10、协助接待部经做好部门工作协调。1

1、检查公安局报表的准确性。1

2、做好每日当班记录。1

3、完成上级交给的各项工作。1

4（二）考核标准

坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台各班工作。、1 能够使前台电脑信息保持准确，报表打印及时。、2 能够为每一位入往的宾客分派令其满意的客房并为饭店争取最高的收益。、3 能够及时、迅速、准确地发现并上报值班经理客房的差异情况。、4 ‰）。5登记卡要每日准时、无误地传报给公安局（错误率不得大于、5 能够有效地解决宾客提出的有关前台的投诉和要求。、6

能够高效地完成上级交给的工作。、7

七、接待员

（一）职责

为宾客传递一切信息包括：电话留言、传真、电传、信函及包裹等。、1 解决宾客提出的轻微投诉。、2、3 ‰）。5熟练使用前台电脑系统（误差小于

了解当地的地理情况和风景名胜。、4 了解当地的邮政价格和要求。、5

答接宾客的问讯电话。、6

熟练掌握宾客的入住程序。、7

为宾客分派客房。、8

准备每日客房统计资料等报表。、9、熟练掌握前台预定程序。10、检查和控制客房钥匙。1

1、为第二天到店的团队和重要宾客准备餐卡及登记卡。1

2、完成每日报表的分发和保存。1

3、与客房部核对客房状态。1

4、做好每日当班记录。1

5、完成上级交办的各项工作。16

（二）考核标准

工作努力认真，能够按领导要求完成各项业务工作。、1 熟练运用电脑等工具进行迅速、准确的服务。、2 每日报表准确无误，及时送到各有关部门。、3 能够为宾客提供各方面的问讯服务。、4 能够使每位宾客入住满意的房间且使饭店获得最佳的效益。

八、预订经理

（一）、职责

5、检查所有的预订是否都正确的记录在案并录入电脑。、12 负责团队预订的录入和记录。、努力提高饭店的住房率，掌握饭店的预订情况。、3 安排本部门员工排班表并报部门批准。、4 解决宾客投诉。、5 掌握酒店房价的折扣比率。、6

做好每日当班记录。、7

负责预订单的存档工作。、8

负责制定本部门的培训工作。、9、督导本部门与其它部门的工作协调。10、掌握市场信息，了解其它饭店价格出租率情况。1

1、完成部门经理交给的各项工作。1

2（二）考核标准

熟悉饭店电脑管理系统。、1 能够使饭店的住房率上升，房价提高。、2 宾客的预订全部准确、无误，能够及时地记录并录入电脑。

九、预订领班

（一）、职责、1 检查每日所有预订是否都正确的记录在案并输入电脑。

向当班员工分配各项工作。、2

3、控制房间的分配情况。、3 检查记好重要客人及特殊客人的信息。、4 做好每日当班记录。、5、6 向经理汇报每班情况及工作中的问题。

协助预订部经理做好本部门的培训工作。、7

掌握饭店出租率情况，做好出租率预测工作。、8

完成上级交办的各项工作。、9

（二）考核标准

认真地检查每日预订的准确性。、1

能够合理分配当班员工的各项工作。、2 能正确地分配好预计到店客人的房间。、3 对重要客人和特殊客人做到心中有数。、4

能认真详细做好当班记录。、5 能处理好工作中出现的问题并能及时汇报。、6、7 能主动认真地完成好领导交办的工作。

十、预订员

（一）职责

通过电话、电传、信函、面谈等手段取得最大限度的客房预订。、2 保证预订单等文件准确无误，并将其保存完好。

1、检查客房状态。、3 控制客房出租率。、45 了解预订系统的电脑工作程序。、检查第二天到店的宾客情况，并将有关资料提供给前台。、6

为有特殊要求的宾客事先预订客房。、7

了解重要宾客的情况和要求，为前台提供最新信息。、8

做好每日当班记录。、9、完成上级交办的各项工作。10

（二）考核标准

坚守岗位，积极工作，采取有效措施提高出租率。、1 保证宾客能得到及时、准确、热情的预订服务。、2、3 能够有效地出租客房，使每一位宾客感到满意。

‰）。5电脑预订准确、无误（误差率小于、4

能够将重要宾客的详细情况及时提供给前台。、5 认真完成上级交办的工作。、6

十一、礼宾部经理

（一）职责

负责制订本部门的人员排班表并报部门批准。、1 负责检查行李部一切宾客行李记录和行李出入情况，保证准确无误。

负责本部门员工的培训工作。、3

2、按客源流量和上级要求安排组织行李员调配。、4 检查客用物品的消耗量并向部门报领取。、5 帮助团队协调员和前台收款处做好团队宾客的入住、迁出工作。、6

负责长、短期行李寄存的检查记录工作。、7

督导礼宾部领班、员工的日常工作。、8

督导和检查部门计划完成情况。、9、解决客人投诉。10、全面协调和组织客人的旅游安排和市场开发。1

1、提供新的旅游线路和报价以招揽客源。1

2、负责向部门经理呈报每日旅游收入日报表。1

314、做好本部门与其它部门的工作协调。、完成部门经理交办的各项工作。1

5（二）考核标准

坚守岗位，尽心尽责，认真完成各项工作。、1 能够有效地管理宾客的物品，使之完好无损。、2 能够有力地协助团队协调员和前台管理好宾客的行李物品并及时回收客房钥匙。、3

行李存放符合要求，整齐、安全、清洁。、4 完成部门下达的经营计划和任务。、5、6 部门人员安排合理，积极调动员工的工作热情。

能积极开拓市场，广泛招揽客源，提高收益。、7

准确地完成部门经理下达的各项任务。、8

十二、礼宾部主管

（一）职责

安排员工排班表并报部门批准。、1 负责检查礼宾部一切宾客行李记录和行李出入情况，保证准确无误。、2 负责礼宾部新员工的培训工作。、3 按客源流量和上级要求，做好行李员调配工作。、45 检查客用物品的消耗量并向部门申报领取。、帮助团队协调员和前台收款处做好团队宾客的入住，迁出工作。、6

负责长、短期行李寄存的检查记录工作。、7

做好每日工作记录。、8

完成上级交办的各项工作。、9

（二）考核标准

坚守岗位，尽心尽责，认真完成各项工作。、1 能够有效地管理宾客的物品，使之完好无损。、2 杜绝偷拿宾客物品，将行李送错房间或寄存行李不符合要求等现象的发生。、3 能够有力地协助团队协调员和前台，管理好宾客的行李物品并及时回收客房钥匙。、4 行李存放符合要求，整齐、安全、清洁。、5

十三、礼宾部领班

（一）职责

协助经理做好人员的纪律、业务和服务的督导工作。、1 协助礼宾部经理做好员工培训工。、2 负责向礼宾部经理提供可靠的旅游信息及新景点的服务。、3 负责协调礼宾车队车辆的合理安排。、4 检查客人旅游安排的情况。、5

对本班次的帐目进行统计和制作报表。、6

解决客人提出的投诉。、7

完成上级交办的各项工作。、8

（二）考核标准

完成本班组的经营任务。、1 合理安排客人的旅行活动。、2 精确地进行帐目的统计和制作报表。、3 迅速、及时地完成上级交办的任务。、4 十四、行李领班

（一）职责

检查员工的着装、仪容、仪表，工作区域及行李寄存间的用品是否整洁。、1 夜班负责准确、及时地分发客用报纸。、2

协助礼宾部经理做好员工培训工作。、3 控制前台行李部的一切客用表格的使用。、4 合理发派人力，保证宾客入住时可以得到方便的行李搬运服务。、5 协助团队协调员与前台收款处，做好团队行李的进出工作。、6

满足宾客行李寄存要求。、7

将宾客的电传、传真、邮件及其他物品及时、准确地送至客房。、8

做好每日当班记录。、9、完成上级交办的各项工作。10

（二）考核标准

坚守岗位，认真工作，能够有效地调派人员，使宾客无论何时何地都能得到高效、迅速热情的服务。、1 能够确保团队行李存取无误。、2 保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失。、3 能够将宾客下榻饭店后所引起的一切信息往来以最快的速度传至宾客。、4、能够有效地完成主管交给的各项工作。

5 十五、行李员

（一）职责

为客人提供行李搬运服务。、1、2 行李的寄存服务。

包裹的收发服务。、3 为宾客传递各项信息。、4 在宾客换房时，为其提供行李服务。、5 清晨将报刊送至散客房间。、6、7 负责写字间和办公室报纸刊物的发送工作。

做好每日当班记录。、8

完成上级交给的各项任务。、9

（二）考核标准

坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务。、1 将宾客的行李送至房间，无丢失损坏现象。、2

及时将宾客的各种信息资料送入房间。、3 认真完成上级交办的各项任务。、4 十六、前厅门僮

（一）职责

为进出饭店的宾客提供拉门迎宾服务。、1 遇有宾客入住饭店并随身有行李，要立即通知行李员进行服务。、2 随时保持工作范围之内的整洁。、3 为所有乘车来饭店的宾客提供开车门的服务。、4 为宾客提供预订出租汽车的服务。、5 负责回答宾客所提出的有关饭店以及工作范围内的基本问题。、6

协助保卫部大堂门口的安全工作。、7

8 完成上级交办的各项工作。、（二）考核标准

坚守岗位，宾客出入时为其提供主动拉门、主动问候的服务。、1 准确回答宾客提出的问题。、2 及时通知行李员为入住的宾客提供行李服务。、3 主动热情为宾客提供叫出租车的服务。、4 能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁。、5 认真完成领导交办的各项工作。、6

十七、问询员

（一）职责

按照班组的计划完成每日经营任务。、1 安排客人的旅游日程和提供有关的服务。、2

宣传旅游项目和服务，尽可能多的取得收益。、3 做好宾客留取物的填记工作。、4 负责介绍饭店各项服务的设施设备。、5 为客人提供有关的旅游日程安排咨询服务。、6

负责宾客留言登记工作，确保无误。、7

8 负责宾客预约订车服务、.做好帐目与现金管理、9

.、完成上级交办的各项工作10

（二）考核标准

完成每日经营任务。、1 认真、准确地完成客人的旅行安排和服务。、2、3 能主动推销旅游线路，提高销售额。

每日报表准确无误，帐目、现金管理认真，清楚。、4 能认真完成上级交办的任务。、5 十八、商务中心经理

（一）职责

负责编排员工的班次工作。、1 做好新员工的培训工作。、2

认真审核每日报表，确保准确无误。、3 检查本岗位所需办公用品的消耗情况，定期制定领用计划。、4 要定期检查设备，发现问题及时报修，不得延误时间。、5 督导商务中心领班和员工的日常工作。、6

努力开拓市场，完成饭店的营业指标任务。、7

确保商务中心的工作正常运行。、8

负责协调本部门与其它部门的工作协调。、9、解决客人提出的投诉意见。10、完成部门经理交办的各项工作。1

1（二）考核标准

对待本职工作认真负责。、12 完成上级交办的各项工作。、商务中心的每日报表准确无误。、3 维护设备，确保正常运转情况。、4 完成饭店的营业指标任务。、5 十九、商务中心领班

（一）、职责、1 认真完成上级领导交办的各项工作。

做好每日当班记录，认真交接班。、2 检查设备是否完好，发现问题及时解决。、3 工作中要大胆，积极参与管理工作。、4 要善于发现问题，积极主动配合主管的工作。、5、6 负责检查本班组员工的仪容、仪表以及室内卫生情况。

解决客人提出的一般投诉。、7

协助商务中心经理做好本部门的培训工作。、8

完成上级交办的其它工作。、9

（二）考核标准

为宾客提供高效的秘书服务工作。、1

及时、准确地完成上级交办的各项工作。、2。每日报表准确无误、3、4 交接班认真负责。

对待宾客热情、主动、大方、有礼貌。、5 二十、商务中心文员

（一）职责

1 为宾客提供高效的秘书服务，包括：收发传真、电传、信函、中英文电脑打字、复印及邮政等服务。、保证宾客在最短的时间里得到服务。、2 做好每日报表，保证准确无误。、3 做好每日当班工作记录。、4 做好上级分派的各项工作。、5 维护设备，发现问题及时报修。、6

完成上级领导交办的各项工作。、7

（二）、考核标准

认真工作，对宾客热情有礼貌，有问必答，耐心解释宾客的提问。、12 分）。/字200分，英文/字80能够按照要求的速度为客人提供打字服务（不少于中文、维护设备，使之运转正常。、3

保持室内卫生的清洁。、4 认真完成上级交办的各项工作。、5 二十一、总机经理

（一）职责

合理安排总机员工的班次表。、1 负责新员工的培训计划和工作。、2

使总机室的工作正常运作。、3 解决宾客有关总机服务的投诉问题。、4 准确地为宾客提供电话服务。、5 审核每日叫早记录，使宾客得到准确，亲切的叫早服务。

审核宾客的特殊要求，确保宾客的利益。、7

掌握饭店的分机号变更。、8

确保饭店设施设备的正常操作。、9、汇总和审核每日及每月的报表。10、检查本部门消耗的数量，制定申领计划。1

1、做好每日当班记录。1

2、负责本部门与其它部门的协调工作。1

314、完成部门经理交给的各项工作。

（二）考核标准

坚守岗位，尽心尽力为宾客服务。、1 能够使宾客得到满意、准确、高效的服务。、2

6、贯彻执行部门的各项计划任务。、3 能够有效地解决客人的投诉。、4 二十二、总机领班

（一）职责

检查员工的着装、仪容、仪表、以及工作区域卫生和机器运行情况。、1 协助总机经理做好本部门的培训工作。、2 协助总机经理督导部门员工的日常工作。、3 检查宾客的叫醒记录是否准确无误，及时检查所输入叫醒机的房间号码及时间是否正确。、4

检查次日的各种叫醒工作是否完成。、5 完成总机每日报表的统计工作。、6、7 做好每日当班记录。

完成上级领导交给的各项工作。、8

（二）考核标准

坚守岗位，认真工作，保证电话总机任务顺利进行。、1

能够有效地处理宾客有关电话方面的投诉。、2 能够使宾客得到高效、准确的叫醒及长话服务，、3、4 。每日报表准确无误

及时完成上级交办的工作。、5 二十三、话务员

（一）职责

为宾客迅速接转进出饭店的电话。、1 熟悉饭店内部机构编制、人员情况和电话号码。、2、3 负责宾客对电话的特殊要求。

为宾客提供叫醒服务，重要客人一律要求人工叫醒。、4 为宾客转接长途电话，介绍直拔长话的使用方法及其它特点。、5 熟悉饭店安全报警工作程序。、6

熟悉本部门设备的性能，正确操作。、7

完成本职工作，做好每日当班记录。、8

协助并服从领班管理，完成上级交办的各项工作。、9

（二）考核标准

为宾客提供热情、周到、准确地电话转接服务。、1

熟练使用总机台，了解机器性能。、2 熟练使用常用电话号码，了解饭店各部门机构设置和分机号码。、3 为宾客提供快速、准确、热情的长话和叫醒服务。、4 认真完成上级交办的各项工作。、5 礼宾车队主管 二十四、（一）职责

合理安排礼宾司机排班表。、1 负责检查整理每日行车日记。、2 督导领班和员工的日常工作。、3 负责每日检查车辆状况，确保无交通事故。、4 了解饭店各种车辆的驾驶性能。、5 负责饭店车辆的加油、维修和保养工作。、6

负责饭店车辆保险、养路费等政府有关规定的落实。

负责本部门员工的培训计划。、8

负责礼宾车队安全和交通法规的教育。、9、解决宾客的投诉。10、负责控制好车队的成本。11、制定每月经营任务指标，努力完成全年计划。1

2、完成部门经理交给的各项工作。1

3（二）考核标准

确保全年无交通事故发生。、1 经常进行员工的政治思想和交通法规的教育。、2 有效控制车队的成本。、3

完成全年营业计划。、4 及时完成部门经理交给的工作。、5 车队领班 二十五、（一）职责

7、负责每日检查车辆状况，保证车辆运行完好。、1 负责检查车辆卫生。、2

协助礼宾车队主管督导员工日常工作。、3 了解饭店各种车辆的驾驶性能。、4 协助礼宾车队主管完善培训计划。、5 培训新员工。、6

检查礼宾司机的仪表仪容，符合饭店标准。、7

协助车队主管控制车辆各项成本。、8

解决宾客的一般性投诉。、9、协助车队主管做好本部门考勤及出车日志记录。10、协助车队主管做好车辆促销工作。1

1、完成礼宾车队主管交给的各项工作。1

2（二）考核标准、1 每日检查车辆无机械事故。

提高礼宾司机的服务质量。、2 具有协助车队主管的能力。、3 及时完成车队主管交给的任务。、4 礼宾司机 二十六、（一）职责

每日认真检查车辆状况，发现问题及时报告。、1 遵守职业道德，安全行车。、2 认真填写出车日志。、3 严格保密制度，不私下议论客人。、4 保持车辆的清洁卫生。、56 协助客人搬运行李、开关车门。、保证服务质量，对客人的特殊要求及时报告。、7

听从车队主管、领班的指挥。、8

完成车队主管、领班交给的各项工作。、9

（二）考核

遵守职业道德。、1 全年无交通事故。、2 了解车辆的机械性能。、3 保证优质服务无投拆。、4 完成车队主管及领班交给的各项任务。、5 二十七、民航售票员

（一）、职责、1 及时、准确地为宾客代售机票和进行确认。

为宾客提供有关飞行航班情况的咨询服务。、2 为宾客提供方便的机票预订服务。、3 完成领导分派的各项工作。、4（二）、考核标准

坚守岗位，为宾客提供高效率、准确、及时的机票代售和确认服务。、1

第6篇：前厅部各岗位职责

前厅部各岗位职责

大堂副理岗位职责

一、主要职责：

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。

4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。

6、处理客人投诉，解决客人问题。

7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。

8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。

9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。

10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。

15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。

前台接待员岗位职责

一、主要职责：

1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；

2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；

3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；

4、懂得察看房态和记录房态的方法；

5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；

6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；

7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；

8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；

9、管理好客房钥匙；

10、懂得如何使用前厅设备；

11、办理结账和离店手续；

12、做好行政楼层客人的接待工作；

13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；

14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；

15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；

16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；

17、使用准确的电话礼仪；

18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；

19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；

20、保持总台区域的清洁和整齐；

21、出席部门及班组会议；

22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

前厅收银员岗位职责

一、主要职责：

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

总机话务员岗位职责

一、主要职责：

1、接听电话；

2、把进店电话接转到客房和相关部门；

3、受理出店电话；

4、为宾客接受、分发留言；

5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务；

6、向宾客提供对客服务信息；

7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯；

8、懂得电话总机的操作方法；

9、为宾客和员工提供寻呼服务；；

10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；

行李员岗位职责

一、主要职责：

1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。

2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。

3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。

4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。

5、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。

6、为进出店零星客人提供行李服务。

7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。

8、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。

9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。

10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。。

11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。

12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务

商务中心文员岗位职责

一、主要职责：

1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；

3、服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。

4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。

5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。

6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客

人的各种疑问。

7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；

8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。

第7篇：前厅部各岗位职责

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FOD Dept.1of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：前厅部经理 层级关系：

直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部

工作目标：

全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。

工作职责：

1、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；

2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度；

3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量；

4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；

5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作；

6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；

7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件；

8、负责建立并管理客史档案； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.2of23

9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作；

10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题；

11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；

12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系；

13、完成上级分派的其它各项工作。

任职条件：

任职要求：

1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；

2、合理控制办公费用并不超预算指标；

3、确保服务质量符合星级标准和规范；

4、文字处理及时、准确、规范；

5、仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；

6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；

7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；

8、具备英语之外的第二种外语会话能力；

9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.3of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：大堂副理 层级关系：

直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部

工作目标：

协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。

工作职责：

1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况；

2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；

3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全；

4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；

5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；

6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；

7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；

8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的声誉；

9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；

10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作；

11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；

12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示；

13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；

14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；

15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。

任职条件：

任职要求：

1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务；

2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉；

3、能够正确、及时地处理突发性事件；

4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；

5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力；

6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门；

7、熟知酒店和本部各项规章制度；

8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

9、有中级以上电脑和英语会话能力； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.5of23

10、具备较强的语言文字沟通和表达能力。

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：前厅领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部

工作目标：

负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。

工作职责：

1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率；

2、提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单；

3、根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；

4、熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率；

5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；

6、现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决；

7、做好住店客人的客史档案工作；

8、检查各类报表，确保信息准确；

9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.6of23

10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作；

11、参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行；

12、严格督导、检查和执行交接班制度；

13、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务；

2、能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转；

3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求；

4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

7、有中级以上的电脑和英语会话能力；

8、具有良好的语言表达和沟通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.7of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接待问询领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：接待员 所属部门：前厅部

工作目标：

协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。

工作职责：

1、跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务；

2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管；

3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定；

4、及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位；

5、每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决；

6、如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查；

7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接；

8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错；

9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责； CP Peninsula Hotel

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10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达；

11、完成上级分派的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作；

2、保证前台电脑信息准确，报表打印及时；

3、能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益；

4、能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况；

5、督导当班人员按要求制作有关报表；

6、能够高效地完成上级交办的其它工作；

7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

8、熟知酒店和部门的各种规章制度；

9、有中级以上的电脑和英语会话能力；

10、具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。

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FOD Dept.9of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接待员 层级关系：

直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部

工作目标：

负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。

工作职责：

1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房；

2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续；

3、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务；

4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；

5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；

6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料；

7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确的问讯服务；

8、参加部门会议及培训；

9、完成上级交办的其它工作。

任职条件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任职要求：

1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作；

2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%；

3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续；

4、能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益；

5、每日报表准确无误，及时送到各有关部门；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务；

7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；

8、有一定的服务礼仪和交往礼仪；

9、有一定的电脑和英语会话能力；

10、具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。

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FOD Dept.11of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理

直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标：

代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。

工作职责：

1、监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平；

2、确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求；

3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生；

4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常；

5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系；

6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.12of23

7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流；

8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作；

9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作；

10、完成上级安排的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务；

2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银；

3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失；

4、保证车辆及时准确的调度；

5、有效地完成上司交给的各项工作；

6、能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门；

7、熟知酒店和部门的各种规章制度；

8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

9、有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。

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FOD Dept.13of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：门童 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标：

负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。

工作职责：

1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通；

2、为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务；

4、积极向客人介绍和推销酒店的服务设施；

5、向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录；

6、完成上级交办的其它工作。

任职条件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任职要求：

1、坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候；

2、准确回答宾客有关酒店设施的咨询；

3、及时通知行李员为入住宾客提供行李服务；

4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁；

5、熟知酒店和本部门的各种规章制度；

6、熟知一定的服务礼仪；

7、有一定的英语会话能力。

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：行李生 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述：

为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。

工作职责：

1、为抵离酒店的客人运送和寄存行李；

2、为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；

3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；

4、站于大门两侧代表酒店迎送客人；

5、主动为客人服务，回答客人的相关询问；

6、适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.15of23

7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；

8、保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品；

9、履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录；

10、完成上司安排的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务；

2、将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象；

3、及时将宾客的各种信息资料送入房间；

4、能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、熟知一定的服务礼仪和英语会话能力。

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FOD Dept.16of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接送员 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部

工作目标：

为顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。

工作职责：

1、为宾客提供汽车接送服务；

2、妥善处理客人对接送服务的投诉；

3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁；

4、做好车辆的分流和记录工作；

5、协助门童、行李生做好迎送宾客的工作；

6、完成上级交办的其他工作任务。

任职条件：

任职要求：

1、熟练操作汽车，了解其性能及简单维修； CP Peninsula Hotel

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前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：总机、商务领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部

工作目标：

全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。

工作职责：

1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度；

2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计划；

3、督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况；

4、管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案；

5、做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作；

6、密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转；

7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺利进行；

8、掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节；

9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印；

10、控制所辖区域的卫生情况；

11、参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容；

12、详细做好交班记录；

13、完成上级交办的其它工作。 CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任职条件：

任职要求：

1、对待本职工作认真负责；

2、保证商务总机的每日报表准确无误；

3、维护设备，使之能正常运转；

4、确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作；

5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等情况；

6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；

7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

8、有中级以上的电脑和英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.19of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：商务中心文员 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。

工作职责：

1、提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；

2、提供复印、打字等文字秘书服务；

3、联络翻译公司，提供翻译服务；

4、向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；

5、联系名片印刷公司，提供代印名片服务；

6、为等待服务的客人提供茶水服务；

7、负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修；

8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好；

9、认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整；

10、完成上司交办的其它工作；

任职条件：

任职要求：

1、认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客的提问； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.20of23

2、能够按要求的速度为客人提供打字服务（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、维护设备，使之运转正常；

4、保持室内卫生的清洁；

5、保证当班时上班留下的未发完的传真及资料准确的发送到位。

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FOD Dept.21of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：商务中心文员 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

负责为客人提供准确、快捷的票务预订服务。

工作职责：

1、代办邮件、快件及包裹，销售邮票；

2、代购各种交通票椐；

3、冲印胶卷、扩印照片；

4、负责工作区域的清洁卫生工作；

5、代印名片；

6、认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误；

7、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、熟悉酒店和部门的各种规章制度；

2、能解决客人一般性的服务需求和投诉；

3、具备一定的交往和服务礼仪；

4、能熟悉各项服务程序和质量标准；

5、具备中级英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.22of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接线生 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。

工作职责：

1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录；

2、自学遵守通讯保密制度；

3、提供电话转接服务；

4、应答电话问讯；

5、提供叫醒服务；

6、提供寻呼服务；

7、提供长途电话服务；

8、提供电话留言服务；

9、遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门；

10、负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修；

11、参加部门会议及培训；

12、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、为宾客提供热情、周到、准确的电话转接服务；

2、熟悉话务台操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部门机构设置和分机号码；

4、为宾客提供快速、准确、热情的叫醒服务；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、有中级以上的电脑和英语会话能力。

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅各岗位职责

酒店前厅部岗位职责

酒店前厅部经理岗位职责

酒店餐饮前厅部岗位职责