导医岗位职责
第1篇：导医岗位职责
一、病人进入大厅后：一张笑脸，一声问候，一份热情。
来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者说看××科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”在问明患者的情况后，告知：“您这种情况应挂××科，请您跟我来到×号窗口挂号。”将病人带至挂号窗口后，导医应主动告知收费处人员：“你好，这位先生/小姐挂××科”，此时导医可暂时离开，当病人挂完号后，主动上前接过病历及挂号单，并说：“××先生/小姐，××科在××楼，从这边上电梯,如果不忙或特殊病人尽量说:我带您去，请跟我来。××科有××设备，有××位专家，他们分别是××主任和××主任，在治疗这方面的疾病上有××年的临床经验，已成功治愈了××例类似的病例。希望您能及早治疗，早日康复！”将病人带至相应区域后，将病人交给区域导医，先点头示意，并说：“你好，××，这位先生/小姐要看××科，请你带他/她过去，好吗？”区域导医应说：“好的”一楼导医应说：“谢谢”，然后返回相应的位臵。
二、区域导医将病人带至科室：一轮询问，一番介绍。
区域导医接过病历后应说：“您好,请稍等，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”此时，登记完毕，向病人说：“谢谢，请跟我来”。将病人带至医生诊室，如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“××主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，应告知：“亲属请在候诊区等一会，谢谢！”给亲属倒一杯水。
三、陪同患者交费：一份留心，一份主动。
导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在×号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此患者是××主任的病人，请留意。”再返回到自己的岗位。
四、交费完成后：仔细观察，热情引导。
大厅导医主动迎上前接过患者的单据，并说：“您好，您这里有××检查，B超检查、化验检查……，请跟我来，化验室在这边上电梯。”各区域导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如为医生没开处方而患者又疑惑不解的患者应告知：“我院现在采用的是电子处方，您只需拿着病历本就可以去交费了，电脑上都有显示的。”如为取药患者，应说：“××先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！”然后返回到自己岗位。如果患者药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对患者说：“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您打针”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。
五、送走病人：一番叮嘱，一份祝福。
当病人完成所有的环节离院时，大厅导医应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复！”、“您慢走，回家注意休息！”、“回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。我院的电话是********”之类的道别语或祝福语。
第2篇：导医岗位工作职责
导医岗位工作职责
一、导医的重要性：
患者进入门诊大厅，首先见到接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医馆整体形象，导医服务的好坏，直接关系到患者及家属来医馆就诊产生第一印象的好与坏。只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
二、导医的基本要求：
见到病人时微笑并主动问候、回答病人提问时耐心又有礼貌、照顾病人时细心又体贴。
三、导医的工作内容：
（一）迎宾服务：负责患者进出迎送，展示导医风彩，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医馆的文化特色
（二）分诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
1、导医必须详细了解医馆的科室设置，医生姓名，医疗特色，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。
2、引导病人按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址、电话等项目。并将病人的信息收集存档，以便日后回访。
3、做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待残疾、高龄、身体虚弱的患者应优先安排就诊。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室
4、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并帮助患者划价，取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
（三）咨询职责：负责门诊病人的咨询服务，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
（四）安全防范职责：
负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿大厅地面。注意发现形迹可疑人员（医托、小偷、骗子），及时报告医馆领导。
（五）管理职责：
1、导医负责医生诊室服务，使患者听从门诊安排，协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促病人做好维护公共卫生和保持环境整洁。
2、导医应负责保持大厅、医生诊间和客用卫生间的日常卫生工作、饮用水的更换及水杯的供应，在冬夏二季注意大厅空调的运作状况，将室温保持在人体舒适的范围之内。
3、导医参与医馆的院感工作。
（六）信息收集反馈职责：
负责收集患者的各种反映与信息，及时登记并反馈给门诊管理人员，不断改进门诊工作，不断提高护理服务质量和医馆服务质量
（七）经营职责：
1、关注本岗位所需物品及营馆宣传资料的使用情况，及时补充。努力控制门诊日常成本（如水电，报纸，宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率。
（八）护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量等。
（九）有护士资格的导医负责化验室的抽血工作，并做好登记报送。
（十）导医负责病人转方、外配处方以及收银岗位的替班工作。
（十一）完成领导安排的其它工作。
第3篇：导医组岗位职责
导医组岗位职责
1．经营部主管的领导下，负责医院服务工作的第一站，表现出大使的形象。
2．岗位巡视范围：分诊台、候诊台、诊室与病区。
3．对患者就医实行全程式微笑服务，实行一对一，尽量满足患者的需要，解决患者困难。
4．热情接待每位前来就诊或咨询的患者，使用文明作语，做到来有迎声，走有送声，有问必答，百问不厌。对行动不便及老弱病重的患者给予协助，必要时给予平车或轮椅。
5．具有一定的医学基础知识，正确指导就诊者就诊、交费、取药、检查等流程，对就诊者提出的医疗方面问题耐心解答，并把解释的最终解释权交于临床医生，对有隐私的病人，注意给病人保密。
6．认真巡视候诊就诊者，维持良好的就诊秩序，劝告就诊者不要进入诊室候诊。
7．病人进入诊室后，导诊员应与医助做好交接，并经常巡视，做好迎接病人的准备，与医生配合，统一口径，更好的为病人服务，提高科室效益。
8．观察病人就医过程的时间，及时判断流失原因，做再次挽留或了解不看病的原因。
9．病人取药后，必须帮病人核对处方，送病人到输液室或治疗室后，应和护士做好交接，避免一切意外发生。
10．与临床及医技科室增加沟通，了解并熟悉其诊疗情况及新开展的项目和价格，根据实际情况协助临床、医技科室解决工作中遇到的各种问题，减少医院的不良影响。
11．对医生提出的要求及时协助解决，或迅速与诊疗护士联系并解决。了解医生的挂号情况，以便回答就诊者的咨询。
12．负责预约信息的交换。每天上、下午下班前将医生出诊更改信息送至咨询处，并领取预约挂号打印名单，记录签名，在开诊前将名单交给医生。如遇临时停诊即致代内咨询处人员，以确保出诊信息的准确性。
13．根据医院需要，推出特色服务，塑造医院品牌形象，给予患者家的感觉。
预检台（分诊、挂号处）岗位职责
1、做好大厅环境和秩序的管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。按要求每天提早10分钟到岗，做好接诊前的各种准备工作。
2、熟悉医院的布局、就医流程、专业特点和医生特长。
3、热情接待每位前来就诊或咨询的患者，用关爱的口吻询问就诊的科目、临床表现，请病人自己填写姓名、年龄、性别、婚否、地址、电话等。对不识字的患者帮助其填写。
4、推荐本院坐诊专家，引导病人看专家简介，选择大夫。也可指定大夫（根据病人陈述，做出判断。）
5、分诊时态度和蔼，认真询问病情，抓住主要矛盾，对有隐私的病人，注意给病人保密。
6、准确记录就诊者信息，尽量在最短的时间里填写门诊病历本，及时登记、姓名、性别、年龄、科室、临床主要体征、医生、导医的姓名，侧面了解病人所在的区域、工作单位、媒体来源，及时向医生提供患者情况。
7、根据医院需要，推出特色服务，塑造医院品牌形象，给予患者家的感觉。
8、不断提高服务意识，满足患者需求，不断改进工作方法，提高服务水平。
9、按要求做好每天工作量的统计，上报经营部。
第4篇：导医岗位工作职责
导医岗位工作职责
一、导医是医院的形象代表，其仪容仪表，言行举止，工作态度等都要体现曙光医院的精神风貌。
二、积极宣传和介绍曙光医院，特别是曙光医院的靓点和特色。
三、根据门诊的流程，引领病人就诊，检查，治疗，手术输液，缴费，替病人取药，取检验报告单，查询有关医疗信息，帮助病人在治疗过程中遇到的一些具体问题，一切以“病人满意为中心”并维护门诊治疗秩序。
四、根据不同层次病人的需求积极向病人推荐专业和特色医疗项目。
五、通过规范服务和沟通，掌握病人的思想和基本需求等信息，耐心解答病人的提问，消除病人的紧张情绪和疑虑，增加病人的信任感和满意度。
六、遵守医院各项规章制度，增强组织性纪律性，坚守工作岗位职责，完成工作任务。
七、努力学习业务知识，提高服务水平。
八、经常深入到科室，征求意见，改进工作。
导医的行为服务规范及要求
岗位要求：
1：做好窗口服务，树立服务典范。
2：认真贯彻“技术创新，管理创新，服务创新”的经营理念，急病人所急，想病人所想。
岗位行为服务准则：
1：病人入院
含笑招呼
请字当先
不可视而不见 2：病人出院
送语温馨
热情送别
不可表情冷淡 3：病人电话
接听详细
传话准确
不可粗枝大叶 4：病人求助
随叫随到
全心全意
不可回避不应 5：病人求治
仔细检查
耐心解答
不可厌烦疏远 6：病人等候
敬语紧随
热情相待
不可冷落一边 7：病人有错
冷静对待
有礼有节
不可以错对错 8：病人投诉
虚心接受
诚恳道歉
不可反感抱怨
岗位行为规范的要求
1：上班前检查仪容仪表，工作时间要站立服务，面带微笑。2：服务病人做到七声：病人进门有迎声，进行治疗有称呼声，出现错误有道歉声，与病人合作有谢声，遇到病人有询问声，接电话有问候声，病人出院有送声。
3：遵守病人隐私，不得在病人背后议论病人或同事。4：遇到同事或领导要主动礼貌打招呼，或微笑点头致意。5：如走到狭窄处，要主动侧身为患者，医生，领导让道。6：工作场所要保证脚步轻，声音轻，动作轻，关门轻。
7：做到举止文雅，文明服务，行为规范！在工作间做到“十不准”。8：工作期间，身体不要东倒西歪，前顾后靠，不伸懒腰，驼背，耸肩等。
第5篇：导医岗位工作职责
仅供个人参考
导医岗位工作职责
一、导医的重要性：
患者进入门诊大厅，首先见到接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医馆整体形象，导医服务的好坏，直接关系到患者及家属来医馆就诊产生第一印象的好与坏。只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。二、导医的基本要求：
见到病人时微笑并主动问候、回答病人提问时耐心又有礼貌、照顾病人时细心又体贴。三、导医的工作内容：
（一）迎宾服务：负责患者进出迎送，展示导医风彩，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医馆的文化特色 （二）分诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
1、导医必须详细了解医馆的科室设置，医生姓名，医疗特色，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。
2、引导病人按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址、电话等项目。并将病人的信息收集存档，以便日后回访。
不得用于商业用途 仅供个人参考
3、做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待残疾、高龄、身体虚弱的患者应优先安排就诊。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室
4、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并帮助患者划价，取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
（三）咨询职责：负责门诊病人的咨询服务，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。（四）安全防范职责：
负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿大厅地面。注意发现形迹可疑人员（医托、小偷、骗子），及时报告医馆领导。（五）管理职责：
1、导医负责医生诊室服务，使患者听从门诊安排，协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促病人做好维护公共卫生和保持环境整洁。2、导医应负责保持大厅、医生诊间和客用卫生间的日常卫生工作、饮用水的更换及水杯的供应，在冬夏二季注意大厅空调的运作状况，将室温保持在人体舒适的范围之内。3、导医参与医馆的院感工作。
不得用于商业用途 仅供个人参考
（六）信息收集反馈职责：
负责收集患者的各种反映与信息，及时登记并反馈给门诊管理人员，不断改进门诊工作，不断提高护理服务质量和医馆服务质量（七）经营职责：
1、关注本岗位所需物品及营馆宣传资料的使用情况，及时补充。努力控制门诊日常成本（如水电，报纸，宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率。
（八）护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量等。
（九）有护士资格的导医负责化验室的抽血工作，并做好登记报送。（十）导医负责病人转方、外配处方以及收银岗位的替班工作。（十一）完成领导安排的其它工作。
不得用于商业用途 仅供个人参考
仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research;not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles;pas à des fins commerciales.только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.以下无正文
不得用于商业用途
第6篇：医院导医岗位职责
医院导医岗位职责
医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。导医的宗旨：
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！
导医的目标：
热情、温馨、亲切、周到。导医的原则：
救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼 貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
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医院导医岗位职责
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出 的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百
问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病 人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐 私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
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医院导医岗位职责
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争
辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
医院护理人员（导医）行为规范
门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院 护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和内在素质 要求
首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼 貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业 心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全
科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务
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医院导医岗位职责
倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾 帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥 和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有 安全与信任感。
2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高
峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。 二是要求各门诊护士
用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。
3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，4 / 23
医院导医岗位职责
主动为病人排忧 解难。
提出的口号是： 给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需
要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因
做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病
人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。
4、体现心理护理：
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说 话吞吞吐吐，目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上
前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。
5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人
员有医、药、护、技、工程、财
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医院导医岗位职责
会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语
言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人 及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以
送别语与病人告别，切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好
病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电 视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
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医院导医岗位职责
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿
过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说： 不知道，找××× 问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意 见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与 病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有
疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，7 / 23
医院导医岗位职责
真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地 情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风„„，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位
科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意： 电话
交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
仪表美的含义：
容貌、形体、8 / 23
医院导医岗位职责
仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美 的一种自然展现。
着装要求
1、文明大方。
2、搭配得体。
3、个性特征
4、职业要求
*
搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
*
个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持 自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
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医院导医岗位职责
基本坐姿是： 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自 信、豁达；
女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。
基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动 30 － 35 度。
注意：有急事不要跑可小步快走
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医院导医岗位职责
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打 招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头 致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往
可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势： 一般情况下，握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两
足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开 , 向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
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医院导医岗位职责
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务
周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活
服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；
微笑是礼仪修养的充分展现； 微笑是和睦相处的反映； 微笑
是心理健康的标志！
在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离；
表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益
出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
准备
——随时准备好为病人服务。
看待
——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请
——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造
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医院导医岗位职责
——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光
——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提 供有效的服务
主动服务周到服务： 语言文明礼貌待人
有问必答有请必到——人类所特有的用 来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任 增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！
对象性原则：
1.区分对象
2.因人而异
适应性原则：
社会环境自然环境具体场景（时间
空间
氛围）
1.态度诚恳、亲切
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医院导医岗位职责、用语谦逊、文雅
怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份； 2、说话要尽量客观； 3、说话要有善意。
怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者 , 保持目光接触；
2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面
部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方；
5、适时而恰当地提出问题；、不离开对方的话题，巧妙地应答。
交谈
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14 医院导医岗位职责、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触 犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话 时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也
可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。
但手势不能太多和幅度过大，这
会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
怎样礼貌回答他人的询问？
热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心.细 致.周到.详尽；
文明语言的运用技巧：
一要简练明确
不要罗嗦絮叨
言不及义；
二要亲切生动
不要干涩死板
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医院导医岗位职责
牵强附会
三要谦虚谨慎
不要傲慢虚伪
言不由衷；
四要委婉灵活
不要简单生硬
轻率粗俗
五要吐字清晰
不要含糊累赘
不知所云；
六要沉着大方
不要过分拘谨
不善言谈
七要音调柔和
不要高低无度
拿腔拿调
体态语言： 在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官 和姿态，是一种无身声的“语言”。
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医院导医岗位职责、眉毛能表达人们丰富的感情！
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬：表示疑惑、询问
眉尖上耸：表示惊讶
竖起眉毛：表示生气、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过 4-5 秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：
可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光
可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神 传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚；
行注目礼：表示尊敬；
斜着扫一眼：
表示鄙夷；
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医院导医岗位职责
正视逼视：表示命令；
不住地上下打量：表示挑衅；
白
眼：
表示反感；
眼睛眨个不停：表示疑问
相互瞪眼：表示敌意；
双眼睁大：表示吃惊；
眯着眼看：表示高兴或轻视
3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
嘴巴张开成 "O" 形：表示惊讶；
咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；
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医院导医岗位职责、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬；
连连摆手：表示反对；
挥手：表示再见或叫人走开；
搔头：表示困惑；
握紧拳头：表示愤怒、焦急；
招手：表示叫人过来；
用力挥手或拍额头：
表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于 组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。
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医院导医岗位职责
4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。 要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
工作中的礼节和道德、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办
公用的，不是用于家庭和个人支出。
3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发
生冲突，但办公室里不允许这样的。、不要把粗俗的话带到办公室里。、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下
来并注意自己是很不礼貌的。
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医院导医岗位职责、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下 次光临”。
接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号 登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥 善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服 务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层 导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心 理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特 长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
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医院导医岗位职责
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
对咨询者的接待
① 主动热情微笑服务。
② 认真听来者述说或询问。
③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处 之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求 1
高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想
病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧
解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。
2 塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、22 / 23
医院导医岗位职责
行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医
人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科 知识。走出去、请
进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓
励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵 1 引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者 的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待
和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖
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第7篇：医院导医岗位职责
.医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！
导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规、文明礼貌。
导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
..3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
医院护理人员（导医）行为规
..门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和在素质要求 首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有在的素质要求，强烈的事业心、责任感、实事的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务
1、倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。
2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。
3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。提出的口号是：给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需..要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。
4、体现心理护理：
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。
5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语
言要“您好！”为先，“请”字开头，“”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行送至医院大门口。
..3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有..疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接时，铃响三声之应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
（三）、公共服务用语
1、您好！早上好！中午好！晚上好！2、请！请进！请坐！
3、请稍等一下，我马上就来。 4、有什么事，我可以帮您吗？ 5、对不起！!6、不客气，这是我们应该做的。
..7、请配合一下。
8、请您支持我们的工作，合作！9、请您到这边来。10、别急，有话您慢慢说。11、让您久等了，对不起。
12、有什么不清楚的地方，请再来问。 13、您的心情我很理解，我们一定努力。14、祝您早日康复！15、您走好！
16、条件有限，请多原谅！17、请多提宝贵意见。18、欢迎您检查指导工作。19、打扰您了，请起来一下！20、请您遵守医院规章制度。21、时间不早了，请休息吧！
25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（四）、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
..4、你没看见我在忙吗！
5、你的眼睛怎么不看？
6、你怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题；
9、忌嘲讽顾客。
10、忌议论顾客隐私。
（五）、禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐者不动或不予理睬。
2、用手指指着顾客说话。
3、用鄙视的眼光看人。
4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。
7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人（特殊情况除外）、会客、于私活。
..8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。
9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。
（六）、导医的“十不准”
不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务：
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
..（七）导医岗位行为规
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。
② 您好，请问您需要我帮助吗？
③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。
⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。
⑥ 别紧，我扶（送）您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感您对我们工作的理解与支持。
诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
态度：服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲切，接待顾客时热情迎送、礼貌得体、不亢不卑，不得左顾右盼、心不在焉眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表..情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
民营医院礼仪培训标准
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通
礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。
礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
礼仪的意义
修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
..礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：礼仪是为人处世的行为规或标准做法。
交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。
民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。
传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。
基本的礼仪
..（一）仪容仪表仪态 仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）
使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁；
2、指甲不修整；
3、到处头皮屑；
4、目光不专注；
5、小动作多；
6、身上有异味；
7、走路摇晃；
8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
..4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
仪表美的含义：
容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美在美的一种自然展现。
着装要求
1、文明大方。 2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求
* 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。
人的各种姿势
..基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
基本坐姿是：男性开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
..3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活
服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！
在人际交往中微笑的作用：
..表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离； 表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务：语言文明礼貌待人 有问必答有请必到——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！
对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异
适应性原则： 社会环境自然环境具体场景（时间 空间 氛围）
1.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅
..怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。
怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。
1、注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。
交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
怎样礼貌回答他人的询问？
..热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心.细致.周到.详尽；
文明语言的运用技巧：
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义；
二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷；
四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云；
六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。
1、眉毛能表达人们丰富的感情！
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气
..2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬；
斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令；
不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感；
眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意；
双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视
3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
嘴巴开成"O"形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；
4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对；
..挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑；
握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来；
用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。
4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又刚外柔、方外圆。
工作中的礼节和道德
1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。
..4、不要把粗俗的话带到办公室里。
5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。
接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层..导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询，急诊，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
..导医人员的培训和要求
1 高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧
解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。
2 塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。.
第8篇：医院导医岗位职责
医院导医岗位职责XXX 医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。
这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。导医的宗旨: 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉～ 导医的目标: 热情、温馨、亲切、周到。导医的原则: 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求: 1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼 貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出 的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百
问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病 人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐 私。9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。名人堂:众名人带你感受他们的驱动人生 10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争 辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。XXX 医院护理人员(导医)行为规范 门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院 护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和内在素质 要求
首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼 貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业
心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全
科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
(一)、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务 1、倡导礼仪服务: 礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾 帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥 和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有 安全与信任感。2、整治环境秩序: 为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高
峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。 二是要求各门诊护士 用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。3、确立病人第一: 坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧 解难。提出的口号是: 给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需
要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因
做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病
人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。4、体现心理护理: 在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说 话吞吞吐吐，目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上
前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。5、协调各科关系: 门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 员有医、药、护、技、工程、财 会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。(二)公共行为规范 1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语 言要“您好～”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人 及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以
送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好
病人，或帮提行李送至医院大门口。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电
视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿
过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢～”。
6、做到“四轻”:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说: 不知道，找××× 问去。8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意 见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与 病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有
疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地 情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风„„，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说:“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。” 12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说:“您好～”，再介绍单位 科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意: 电话
交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言:您好，您有什么事,好，我马上就到。仪表美的含义: 容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美 的一种自然展现。
着装要求 1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求 * 搭配得体:着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征:着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持 自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为:头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。基本坐姿是: 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自 信、豁达;女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。
基本走姿是:要求注意稳重与干炼。1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动 30 , 35 度。
注意:有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打 招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头 致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式:面带微笑，头部微微向下一点即可。握手 交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往
可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。握手的正确姿势: 一般情况下，握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两
足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开 , 向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前;热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难;个性服务——因人而异超常灵活 服务: 微笑——对每一位病人提供微笑服务 微笑是自信的象征;微笑是礼仪修养的充分展现;微笑是和睦相处的反映;微笑
是心理健康的标志～ 在人际交往中微笑的作用: 表示心境良好——产生吸引别人的魅力;表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离;表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量:给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备
——随时准备好为病人服务。看待
——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请
——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造
——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光
——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提 供有效的服务 主动服务周到服务: 语言文明礼貌待人
有问必答有请必到——人类所特有的用 来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任 增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告～ 对象性原则: 1.区分对象 2.因人而异 适应性原则: 社会环境自然环境具体场景(时间 空间 氛围)1.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅 怎样说话才不失“分寸”, 1、说话时要认清自己的身份;2、说话要尽量客观;3、说话要有善意。怎样聆听别人讲话, 耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者 , 保持目光接触;2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾;3、面
部保持自然的微笑;4、不要中途打断对方;5、适时而恰当地提出问题;6、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触 犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话 时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也
可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。
但手势不能太多和幅度过大，这 会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。怎样礼貌回答他人的询问, 热情回答他人的询问;遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话:耐心.细 致.周到.详尽;文明语言的运用技巧: 一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义;二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷;四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云;六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言: 在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官
和姿态，是一种无身声的“语言”。1、眉毛能表达人们丰富的感情～ 舒展眉毛:表示愉快
紧锁眉头:表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬:表示疑惑、询问 眉尖上耸:表示惊讶 竖起眉毛:表示生气 2、眼睛是人体传递信息最有效的器官～
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重(凝视时间不能超过 4-5 秒给人紧张、难堪的感觉)如果面对熟人朋友、同事: 可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光
可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神 传递不同的信息。相互正视片刻:表示坦诚;行注目礼:表示尊敬;斜着扫一眼: 表示鄙夷;正视逼视:表示命令;不住地上下打量:表示挑衅;白 眼: 表示反感;眼睛眨个不停:表示疑问 相互瞪眼:表示敌意;双眼睁大:表示吃惊;眯着眼看:表示高兴或轻视 3、嘴巴可以表达生动多变的感情～
紧闭双唇，嘴角微微后缩:表示严肃或专心致志;撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌;撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌;嘴巴张开成 "O" 形:表示惊讶;咂咂嘴:表示赞叹或惋惜;4、手势是语言的最好辅助～ 翘起拇指或鼓掌:表示钦佩或赞扬;连连摆手:表示反对;挥手:表示再见或叫人走开;搔头:表示困惑;握紧拳头:表示愤怒、焦急;招手:表示叫人过来;用力挥手或拍额头: 表示恍然大悟 道歉 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于 组织形象，要及时说声“对不起～”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。4、对个别病人的过激、失态、非礼(理)，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中的礼节和道德 1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办
公用的，不是用于家庭和个人支出。3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发
生冲突，但办公室里不允许这样的。4、不要把粗俗的话带到办公室里。5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下
来并注意自己是很不礼貌的。7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下 次光临”。
接待来院患者技巧要求
? 主动热情，文明礼貌，如:您好～请问需要我帮助吗,你哪儿不舒服,挂号 登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。? 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通(患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
? 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系(妥 善处理，必要时送急诊科处理。
? 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服 务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
? 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层 导医出交接情况。
? 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心 理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
? 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。? 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特 长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
? 对所有的患者应该做到:来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
对咨询者的接待 ? 主动热情微笑服务。? 认真听来者述说或询问。? 根据需要耐心答复指导。
? 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。? 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话(或不理不睬，冷漠处 之。
对离院(出院)患者的送别
? 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。? 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
? 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求 1 高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想
病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧 解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。2 塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医
人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科 知识。走出去、请
进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓
励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵 1 引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者 的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待
和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可 以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清
这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多
树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。
路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。
月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。
最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良
才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。
假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。
经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。
假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校
园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。
请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会!荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。
忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋 将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们 现在早已无福消受了。
于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。
在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐
而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。
这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。
---朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。
--载自《匆匆》
这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。
--载自《桨声灯影里的秦淮河》
近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然
要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时
