汽车行业市场服务顾问岗位职责

第1篇：汽车服务顾问职责

汽车服务顾问岗位职责

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁。

4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。

14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯 系统的录入。

15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级 主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加 部门内部的培训.

第2篇：汽车服务顾问及行业分析

汽车服务顾问及行业分析

【概述】

现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”更显得是中流砥柱。现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车售后服务存在的问题，至臻完美、从服务和行动上做到让客户满意。本文对上述问题进行了阐述。

【中心词】

汽车

售后服务

现状

问题

解析

建议

目录

1.汽车售后服务概述

4 1.1汽车售后服务[1]的概念

..4 1.2汽车售后服务的内容包括：.......4 1.3汽车售后服务管理[2]制度

........4

2．汽车服务接待的重要性

..6 2.1接待的原则

........6 2.2接待的三要素

....6

3．售后服务技能的提高.....7 3.1客户关系管理......7

3.2微笑售后服务....7

4.我国汽车4S店售后服务现状 ......9 4.1起步晚，基础薄弱.9

2 4.2服务理念尚未深入普及..10 4.3从业人员综合水平较低..10 4.4技术水准有待提高........10 4.5市场秩序混乱...11 4.6相关法律法规不健全...11

5.完善我国汽车售后服务的建议 ..12 5.1知人善用，人才培养，进步服务职员素质.....12 5.2售后服务实打实，提升服务质量.........14 5.3规范汽车4S店的服务标准.....14 5.4建立健全汽车售后服务的法律法规和监视体系 13

结束语........14 致谢 15 参考文献....16

1.汽车售后服务概述

众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

1.1汽车售后服务[1]的概念

售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。

1.2汽车售后服务的内容包括：

（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。

（2）质量保修。又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。

（3）配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。

除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。

1.3汽车售后服务管理[2]制度

（1）、售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。

4（2）、在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。（3）、在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。

（4）、在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。电话交谈时、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

（5）、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

（6）、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。（7）、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

2．汽车售后服务接待的重要性

服务的工作由好的接待[3]开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的接待与应对相配合。如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须由接待人员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。

2.1接待的原则

我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。

1.常怀感激之情来接待客户。

2.站在客户的立场、温馨的接待。

3.热诚地行动。

2.2接待的三个要素（3S）

我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。

1.迅速（Speedine）

接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。

2.诚实（Sincerity）

良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因素。说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。时常

6 站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。

3.微笑（Smile）

话说「没有微笑的人不要做面对客户的工作」，接触客户时微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那一种表情会受人欢迎。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供给(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并提出对策建议。

3．如何提高售后服务技能

3.1客户关系管理[4] (1)、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

(2)、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户

7 进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。

(3)、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。

(4)、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。

3.2售后微笑服务

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。

（1）、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。（2）、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。

8 服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。

（3）、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑 服务人员的汽车售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。

（4）、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。（5）、要保持快乐的心情

真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。

4.我国汽车4S店售后服务的现状

尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。

4.1起步晚，基础薄弱

比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的30年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪80年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。

4.2服务理念尚未深入普及

与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。

4.3从业人员综合水平较低

针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，10 没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象，不能为用户提供专业咨询。对于高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。

4.4技术水准有待提高

这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设备等，不能保证维修服务的质量。尤其在汽车美容装饰行业，“路边摊”还占有相当的数量，他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。

4.5市场秩序混乱

在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，2001年我国正宗配件的市场占有率仅有36%，2002年为45%，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。

11 4.6相关法律法规不健全

相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于2004年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。

5.对我国汽车售后服务问题的建议

5.1知人善任，人才培养，进步服务职员素质

首先，作为汽车4S店的治理职员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，公道选人、育人、用人、留人和“流进”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与实在际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审阅各项人力资源制度的公道性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效职员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”

其次，汽车4S店应重视服务职员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务职员地后期再培训来改进或提升其服务水平。最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

13 5.2售后服务实打实，提升服务质量

“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检验非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务职员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务职员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。

同时，服务职员应真重视顾客为“上帝”，不要以为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务职员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务职员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

5.3规范汽车4S店的服务标准

我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

5.4建立健全汽车售后服务的法律法规和监视体系

4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监视。很多发达国家的汽车维修保养行业都有自己独特的行业规范，值得我们学习和借鉴。以加拿大为例，为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见

14 问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构――“驾车者安全担保计划”(MAPC)，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制订了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商[5]。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准进和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监视机制和淘汰机制。一旦制定同一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部分还要从严处理。同时，还要对行业的从业职员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以遵法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监视的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明远景。

结束语

目前我国汽车服务业尚未成熟，还处在发展阶段。现阶段，整个汽车服务市场正吸引了越来越多的国际知名企业的目光，大量国际资本进入我国汽车服务业，对我们的本土企业构成了巨大的压力。在这样的情况下，必须冷静分析，以正确的态度应对日益激烈的竞争。尽管汽车服务业拥有丰厚的利润，但盲目投入其中，只顾眼前利益是无法得到长足发展的。现在，国际企业已经大举进入市场，对我国的独立经营企业形成巨大的威胁，汽车服务业的整合不可避免。大量设备落后的路边店将被市场所淘汰，本土汽车服务连锁企业正在逐渐壮大，但形成知名品牌尚需时日。各地汽车服务业仍处于割据状态，没有一个统一的行业规范和行业协会，能够联合起来应对来自国际上的竞争。在今后的几年中，“生存还是死亡？”将是我国汽车服务企业面临的严峻考验。

总之，我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者。

参考文献

[1] 张国方，《汽车服务工程》, 电子工业出版社，2004年7月第一版 [2] 宓亚光，汽车售后服务管理出版社，机械工业出版社,2009.2.1 [3] 中国汽车工程师之家 工程师论坛 『营销策略－销售策划』 汽车售后服务 [4] 苏朝辉，客户关系管理，清华大学出版社，2010.12第二版

第3篇：服务顾问岗位职责

服务顾问工作流程

（一）、现场维修

1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。

2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。

3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。

4、以亲切礼貌的态度听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本判断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及咨询事项进行确认并认真填写《接车单》，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍推荐衍生产品和服务。

5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。

6、使用小R3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；及时更新客户档案及车辆里程；查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具《任务委托书》。

7、在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时

和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。

8、服务顾问根据客户认可的《任务委托书》依照工时价目手册向客户进行目录式报价。对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。

9、服务顾问将《任务委托书》及《接车单》等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。

10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。

11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。

12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具《建议项目表》请客户确认签字。

13、根据用户要求及备件情况告知客户维修时间。（若该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业）。

14、车辆维修结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经排除、维修的旧件按要求存放、遵守客户提出的特别注意事项）。

15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。

16、引领客户到车旁，当面取下四件套； 告知客户所报修的项目已经全部竣工 ； 向客户解释维修内容和过程。

17、打印结算单，对结算单明细内容进行解释；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调给予客户的优惠。

18、陪同客户到收银台结算，将《结算单》和车辆钥匙递交收银员。

19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的保修条例。

20、服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。

21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。

22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。

23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。

（二）、电话预约维修

1、用户电话预约维修或保养时，及时登记客户信息，车辆信息。

2、态度良好，声音甜美，仔细询问用户的预约要求。

3、根据用户描述对事故进行准确的判断。

4、制定维修项目，估算维修价格，与用户进行商讨。

5、根据用户要求和备件情况与客户协商预约维修时间。

6、提示客户定期保养。

服务顾问岗位职责

1、维护责任区域的环境卫生

2、面带微笑，着装整洁（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。

3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。

4、客户到厂后认真填写《接车单》。

5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。

6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。

7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。

8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。

9、负责解释维修内容。

10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场

11、《任务委托书》及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。

12、客户资料的正确率n

13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。

14、按季度统计，客户流失率 >5%。

第4篇：服务顾问岗位职责

服务顾问岗位职责

2020年4月19日

服务顾问岗位职责

【篇1：服务顾问岗位职责与内容】

岗位职责内容： 1、提供客户咨询服务

2、建立客户档案和分析客户群

3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户 4、开展提醒、预约、个性化亲情服务 5、处理客户抱怨 6、服务跟踪

工作标准：

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务。2、根据客户档案资料，研究客户的需求

2020年4月19日

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言 回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。5、业务洽谈工作内容：

(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳

2020年4月19日

诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是正确”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。6、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉

及系统的，也能够采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，能够用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。7、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

2020年4月19日

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。8、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详

见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

9、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示能够离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

2020年4月19日

10、为送修车办理进车间手续

业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。11、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知

车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

12、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

2020年4月19日

13、通知客户接车

工作内容：作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。14、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其它要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作

【篇2：服务顾问岗位说明书】

康桥集团 服务顾问 岗位说明书

一、维修接待业务绩效考核标准

一般维修接待业务绩效考核收入

2020年4月19日

1、月度考核

发放额：占月度总应发额的 85％

2、季度考核（以公司总得分及个人为准）：

系数：50％； 70≤得分＜80——系数：0； 得分＜70——系数：-50% ② c 季度得分：得a档分——系数：120％； 得b档分——系数：80％； 得c档分——系数：0；得c档分以下——系数：-50%

考核指标二、注：1、得分在110分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时（为时一个月由

业务经理负责实施）；

2、对得分在100分以下或105分以下公司排名最后一名的服务顾问进行换岗或做

引导员一个月（拿基本工资）如有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。

注：1、pt得分在85分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时（为时2礼拜

由业务经理负责实施）；

2020年4月19日

2、对得分在70分以下的服务顾问进行换岗或做引导员一个月（拿基本工资）如

有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。

【篇3：服务顾问助理岗位职责】

服务顾问助理岗位职责 一、日常管理工作：

1． 协助服务顾问对责任卫生区域的日常清理，如：桌面常见工单、结算单的整理，地面无尘，烟灰客走即清。确保办公场所的整洁。

2． 整理、清洁非一次性三件套，及时将收回三件套整理至整理箱，避免丢

失。

3． 整理服务顾问当日维修单据，确保预检单、工单、结算单的有序、完整。

4． 负责服务顾问当日免费保养券的填写、整理，每天下班前把当日免费保

养券送至保修员处。

2020年4月19日

5． 协助服务顾问当日保修工单的开具、整理工作，确保保修工单在dms

系统的提交。负责每天下班前把当日保修工单、领料单、保修结算单（一式两联）送至保修员处，确保保修工作的有序开展。

6． 参加前台培训学习，了解各车型产品知识，以提高自身业务能力。

7． 加强服务意识，经常学习新知识、新技能，努力提高业务知识水平。

二、严格执行sgm厂家相关服务流程规定，协助服务顾问日常服务流程的开

展。帮助服务顾问维系基盘客户。以下为服务流程中助理执行细节： 1． 协助服务顾问在新车交接工作中，负责填写服务跟踪表中相关车辆及客

户信息，保证新车交接工作的顺利进行。

2． 负责将新车交接中客户服务跟踪表中信息录入dms系统，保证信息的准确性。制定服务顾问新车交接信息表，并依据信息表中和客户约

定首保时间对首保客户进行邀约。（邀约也可由客服人员进行）确保

2020年4月19日

新车用户从销售到售后的衔接，避免新车用户的流失。

3． 负责接受、整理、安排服务顾问当日预约车辆信息，梳理服务顾问当日

预约车辆，保证预约安排时间恰当，预约工作有序开展。

4． 协助服务顾问对来站车辆进行环车检查，铺设三件套，询问有无贵重物

品，记录客户反映故障，填写预检单。协助服务顾问在预检环节给

客户营造舒适感觉。

5． 协助服务顾问查询客户维修档案，开具工单，将客户描述故障详细记录

在工单客户故障描述档处，以备车间维修技师诊断故障。

6． 把预检单上车辆外观、内饰情况登记在维修工单处，核实客户喜好联系

方式，主动询问客户是否还有其它需求，是否免费洗车，是否取回

自费更换旧件，以及回收旧件所放的位置，再次询问车内是否有贵

重物品，确保维修工单的完整性。

2020年4月19日

7． 协助服务顾问为客户详细解释维修项目的费用、所需时间、运用ffb

介绍维修保养的对车辆的好处。

8． 对于检查项目，协助服务顾问做好问诊记录，对于故障发生的原因，预

计维修更换的项目做简单的介绍，为下一步的维修做好铺垫。

9． 协助服务顾问询问客户是否需要在厂等待，并引导客户至客户休息区，（首次进站客户需介绍大致的服务流程、休息区环境、设施以及卫 生间位置等）为客户端第一杯水。引导客户进入舒适区。

10． 协助服务顾问进行工单派送，维修过程中及时和客户沟通维修进展情

况，观察客户动向，主动联系、关怀客户。为客户提供优质服务。11． 协助服务顾问做好交车前准备工作，了解修峻车辆停车区，车辆原始

状况恢复，故障是否维修彻底，车辆内部是否清洁如初。并及时和相关维修技师沟通。

2020年4月19日

12． 查询维修工单配件领料情况是否与维修项目一致，配件有无漏发、多

发、发错情况，及时和配件部门沟通了解。

13． 核查维修项目是否与开单时约定情况一致，查询客户是否为协议记帐

单位，将工单引入元动系统，制作结算清单。

14． 准备好原始维修工单、领料单、结算单、保修单，通知客户交车。

15． 协助服务顾问为客户进行交车，进行成果价值展示，为客户车辆张贴

下次保养提醒贴，当客户面取下三件套。

16． 协助服务顾问详细解释结算单维修项目，并与原始工单进行比对，告

诉客户增项的必要性，以及此次增项对客户车辆有哪些好处。解释维修项目明细，是否与约定时一致，（免费保养要告诉客户此次免费项目价值多少钱，此次免费保养为客户节约的费用）查询客户是否为会员客户，主动告知客户本次优惠费用。

2020年4月19日

17． 协助服务顾问主动询问客户是否还在其它需要进一步解释的，请客户

在工单、结算单处签字确认。引导客户至收银台处结算。

18． 主动询问客户对本次服务是否满意，约定三日回访时间及客户喜好联

系方式。

19． 感谢客户光临，并与服务顾问一起送别客户。确保整个服务流程的流

畅。

2020年4月19日

第5篇：服务顾问岗位职责

服务顾问日常工作职责

1.熟悉业务流程，掌握并熟练相关业务技能。

2.严格执行服务顾问行为规范。

3.严格执行厂家的标准流程，依据标准流程开展日常工作。

4.每天做好配件订货和预授权的统计工作并落实到缺货记录表。

5.培养仔细认真的工作习惯，提高个人素质及责任心。

6.热情接待客户，用心处理客户提出的问题，以顾客的满意为工作目标。

7.负责客户车辆的维修单据整理，完善客户档案并交由档案部门存档。

8.负责接听客户来电，第一时间为客户提供必要的帮助。

9.负责与车间及配件沟通协调，及时了解车辆的维修进度，保证车辆维修质量。

10.负责工作区域的干净整洁。

11.负责客户抱怨的前期处理和了解。

12.处理一定权限以内的客户问题。

13.完成领导交给的各项任务。

第6篇：服务顾问岗位职责

服务顾问岗位职责

【篇1：服务顾问岗位职责与内容】

岗位职责内容：

1、提供客户咨询服务

2、建立客户档案和分析客户群

3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户 4、开展提醒、预约、个性化亲情服务 5、处理客户抱怨 6、服务跟踪

工作标准：

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务。2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言 回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。5、业务洽谈工作内容：

(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。6、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉

及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。7、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

8、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详

见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。9、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。10、为送修车办理进车间手续

业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

11、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知

车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

12、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

13、通知客户接车

工作内容：作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。14、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作

【篇2：服务顾问岗位说明书】

康桥集团 服务顾问 岗位说明书

一、维修接待业务绩效考核标准

一般维修接待业务绩效考核收入 1、月度考核

发放额：占月度总应发额的 85％

2、季度考核（以公司总得分及个人为准）：

系数：50％； 70≤得分＜80——系数：0； 得分＜70——系数：-50% ② c 季度得分：得a档分——系数：120％； 得b档分——系数：80％； 得c档分——系数：0；得c档分以下——系数：-50%

考核指标二、注：1、得分在110分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时（为时一个月由

业务经理负责实施）；

2、对得分在100分以下或105分以下公司排名最后一名的服务顾问进行换岗或做

引导员一个月（拿基本工资）如有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。

注：1、pt得分在85分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时（为时2礼拜

由业务经理负责实施）；

2、对得分在70分以下的服务顾问进行换岗或做引导员一个月（拿基本工资）如

有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。

【篇3：服务顾问助理岗位职责】

服务顾问助理岗位职责

一、日常管理工作：

1． 协助服务顾问对责任卫生区域的日常清理，如：桌面常用工单、结算单的整理，地面无尘，烟灰客走即清。确保办公场所的整洁。2． 整理、清洁非一次性三件套，及时将收回三件套整理至整理箱，避免丢

失。

3． 整理服务顾问当日维修单据，确保预检单、工单、结算单的有序、完整。

4． 负责服务顾问当日免费保养券的填写、整理，每天下班前把当日免费保

养券送至保修员处。

5． 协助服务顾问当日保修工单的开具、整理工作，确保保修工单在dms

系统的提交。负责每天下班前把当日保修工单、领料单、保修结算单（一式两联）送至保修员处，确保保修工作的有序开展。

6． 参加前台培训学习，了解各车型产品知识，以提高自身业务能力。

7． 加强服务意识，经常学习新知识、新技能，努力提高业务知识水平。

二、严格执行sgm厂家相关服务流程规定，协助服务顾问日常服务流程的开

展。帮助服务顾问维系基盘客户。以下为服务流程中助理执行细节： 1． 协助服务顾问在新车交接工作中，负责填写服务跟踪表中相关车辆及客

户信息，保证新车交接工作的顺利进行。

2． 负责将新车交接中客户服务跟踪表中信息录入dms系统，保证信息的准确性。制定服务顾问新车交接信息表，并依据信息表中和客户约

定首保时间对首保客户进行邀约。（邀约也可由客服人员进行）确保

新车用户从销售到售后的衔接，避免新车用户的流失。

3． 负责接受、整理、安排服务顾问当日预约车辆信息，梳理服务顾问当日

预约车辆，保证预约安排时间恰当，预约工作有序开展。

4． 协助服务顾问对来站车辆进行环车检查，铺设三件套，询问有无贵重物

品，记录客户反映故障，填写预检单。协助服务顾问在预检环节给

客户营造舒适感觉。5． 协助服务顾问查询客户维修档案，开具工单，将客户描述故障详细记录

在工单客户故障描述档处，以备车间维修技师诊断故障。

6． 把预检单上车辆外观、内饰情况登记在维修工单处，核实客户喜好联系

方式，主动询问客户是否还有其他需求，是否免费洗车，是否取回

自费更换旧件，以及回收旧件所放的位置，再次询问车内是否有贵

重物品，确保维修工单的完整性。

7． 协助服务顾问为客户详细解释维修项目的费用、所需时间、运用ffb

介绍维修保养的对车辆的好处。

8． 对于检查项目，协助服务顾问做好问诊记录，对于故障发生的原因，预

计维修更换的项目做简单的介绍，为下一步的维修做好铺垫。

9． 协助服务顾问询问客户是否需要在厂等待，并引导客户至客户休息区，（首次进站客户需介绍大体的服务流程、休息区环境、设施以及卫 生间位置等）为客户端第一杯水。引导客户进入舒适区。

10． 协助服务顾问进行工单派送，维修过程中及时和客户沟通维修进展情

况，观察客户动向，主动联系、关怀客户。为客户提供优质服务。11． 协助服务顾问做好交车前准备工作，了解修峻车辆停车区，车辆原始

状况恢复，故障是否维修彻底，车辆内部是否清洁如初。并及时和相关维修技师沟通。

12． 查询维修工单配件领料情况是否与维修项目一致，配件有无漏发、多

发、发错情况，及时和配件部门沟通了解。

13． 核查维修项目是否与开单时约定情况一致，查询客户是否为协议记帐

单位，将工单引入元动系统，制作结算清单。

14． 准备好原始维修工单、领料单、结算单、保修单，通知客户交车。

15． 协助服务顾问为客户进行交车，进行成果价值展示，为客户车辆张贴 下次保养提醒贴，当客户面取下三件套。

16． 协助服务顾问详细解释结算单维修项目，并与原始工单进行比对，告

诉客户增项的必要性，以及此次增项对客户车辆有哪些好处。解释维修项目明细，是否与约定时一致，（免费保养要告诉客户此次免费项目价值多少钱，此次免费保养为客户节约的费用）查询客户是否为会员客户，主动告知客户本次优惠费用。

17． 协助服务顾问主动询问客户是否还在其它需要进一步解释的，请客户

在工单、结算单处签字确认。引导客户至收银台处结算。

18． 主动询问客户对本次服务是否满意，约定三日回访时间及客户喜好联

系方式。

19． 感谢客户光临，并与服务顾问一起送别客户。确保整个服务流程的流

畅。

汽车行业市场公关经理岗位职责

汽车修理厂服务顾问岗位职责

餐饮服务顾问岗位职责

宝马服务顾问岗位职责

前台服务顾问岗位职责