呼叫中心质检岗位职责

第1篇：呼叫中心质检岗位职责和内容

呼叫中心质检岗位职责和内容

一、呼叫中心质检岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;

4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

二、呼叫中心质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；

9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；

10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

四、呼叫中心质检流程说明

1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题

2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法 5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

第2篇：呼叫中心质检岗位职责和内容

呼叫中心质检岗位职责和内容

质检岗位描述呼叫中心一、的质量控制体系呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心、创建和维护1;监控方式，制定监听评分标准呼叫中心、规划2 3;抽样监听及评分工作呼叫中心、按规定完成;座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导呼叫中心、监控4;、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告5 座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编呼叫中心、根据6;写案例分析、收集并提出培训需求和信息资料改进意见7;;、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作8;、依据相关资料，对质量趋势做出判断9;、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平10 质检主管岗位职责呼叫中心二、、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各1 项标准制度。、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。2、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。3、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。4、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。5、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监6 控评估体系。、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行7 点评，提高服务质量。、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证8 接通率的达标。、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予9 以相应的处理。、每月对质检员的工作进行考评。10、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。11 质检日常行为规范（日常管理制度）呼叫中心三、1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；2.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；3.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；4.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；5.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；6.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；7.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；8.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；9.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最10.电源等。.窗.后一个离开人员检查好呼叫中心的门 四、质检流程说明呼叫中心

质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并1 判断是否为共性问题

质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表2 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导3 质检专员进行辅导并制定改进办法4

第3篇：呼叫中心质检

如何做好呼叫中心质检工作 呼叫中心质检知识大全

一、呼叫中心质检岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

二、呼叫中心质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；

9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；

10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

四、呼叫中心质检流程说明

1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题

2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法

5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

五、呼叫中心质检监听标准及评分标准

一、产品业务知识

二、服务用语

三、服务态度

四、表达能力及沟通技巧

五、营销意识

六、订单流程

七、其他 具体如下：

一、产品业务知识方面

1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；

2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；

8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；

3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；

4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

六、订单流程方面 1.响两声；

2.开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）； 3.要订购；

4.三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）； 5.说卖点； 6.听需求；

7.描图画（打比方，做比较，二选一）； 8.下订单(核对三要素)； 9.超卖搭销；

10.结束语（送货流程，客服电话，工号）； 11.祝福语；

七、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话；

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意内容

六、呼叫中心质检监听的方法

质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！

最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

七、呼叫中心质检报表和报告编写方法

首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！

其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，AC党组监听量，AC党组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：AC党组合格率对比，AC党组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定AC党组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

八、质检主管管理方法

作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。

管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。

所以从以上我们可以找出管理的方法：

首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：

1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）

2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。

3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。

第4篇：呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责呼叫中心就是在一个相对集中的场所～由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术～处理来自企业、顾客的电话垂询～尤其具备同时处理大量来话的能力～还具备主叫号码显示～可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理～呼叫中心岗位职责有哪些呢?下面是学习啦的呼叫中心岗位职责～欢迎阅读。

篇1:呼叫中心岗位职责 1.根据企业总体战略制定呼叫中心运营计划并报主管领导审批

.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范.负责呼叫中心内部的环境管理工作

.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作.负责呼叫中心管理费用的控制工作.完成上级领导临时交办的工作

篇2:呼叫中心岗位职责 1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。、对上级部门通知、交办案件～做到的上传下达～认真落实。完成上级交给的各项任务。

1 / 3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议～不断完善内部管理制度、学习考核制度～保障中心业务水平不断提高。、做好现场检查～提高整体服务水平。、负责做好现场接待演示工作。、开展好团队建设～合理分解落实中心工作～作到人尽其能～共同提高。建立定期的工作例会制度～对存在的问题进行总结～使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步～形成积极向上的工作氛围。、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

篇3:呼叫中心岗位职责 1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理～并把符合要求的城市管理问题进行立案。、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件～区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)～呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况～登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核～对不符合结案标准的2 / 3 结案请求电话求证并要求监督员进行整改。、坚守岗位～遵守各项规章制度～保持工作区域整洁～保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语～及时接听监督员发送信息和群众热线电话～遇到难以处理的问题主动请示汇报。、严格遵守工作流程及业务操作流程～认真填写各类工作表、单。、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习～为提高本职工作水平积极思考～提出合理化建议。、协助部门主管做好演示接待工作～协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

第5篇：呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责

第一节 呼叫中心岗位职责

一、呼叫中心主管岗位职责

呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图

8-1 所示。

职 责 1 职 责

配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台

对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针

2 职 责 3 职 责 4 职 责

配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况

组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务

协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标

5 职

责

领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助

6 职 责

处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询

7 职 责 8 职 责 9 职 责 10 职 责 11

图 8-1 呼叫中心主管岗位职责

负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务

组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作

做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作

完成领导交办的其他工作

二、呼叫中心组长岗位职责

呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、8-2 所示。指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图

职 责

管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标

1 职 责 2 职 责 3 职 责 4 职 责 5 职 责 6 职 责 7 职 责 8 职 责 9

监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户

24 小时的服务

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施

提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施

监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标

处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询

积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案

所在小组的呼叫设备的使用、管理

完成领导交办的其他工作

图 8-2 呼叫中心组长岗位职责

三、呼叫中心座席员岗位职责

呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图

8-3 所示。

职 责

根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作

1 职 责

负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作

2 职 责 3 职 责 4 职 责 5 职 责 6 职 责 7 职 责 8 职 责 9

图 8-3 呼叫中心座席员岗位职责

执行呼出电话行销业务，完成销售任务

在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效

及时进行客户信息登记和更新

按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题

对部门工作提出有价值的建议和意见

负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作

完成领导交办的其他工作

三、呼叫中心内训师岗位职责：

1、协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业

4、跟进培训后的效果反馈；提出课程完善的合理化建议；对培训效果进行评估，并提交分 析报告；

5、收集培训资料、维护并时时更新课件；不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。化水平；

2、参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范； 3、根据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场授课

四、呼叫中心质检员岗位职责

呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如图

职

责 1 职 责 2 职 责 3 职 责 4 职 责 5 职 责 6 职 责 7 职 责 8

8-4 所示。

协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系

协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范

运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指正

负责日常工作中对座席员的纪律监督

能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案

配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作

根据监听情况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日

/周/月）报告

完成领导交办的其他工作

图 8-4 呼叫中心质检员岗位职责

第二节 呼叫中心管理制度及规定

二、呼叫中心服务标准

标准

编

呼叫中心服务标准

号

名称

执行部门

第 1 章

呼叫中心座席员的素质标准

第 1 条

积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己

向着对销售有利的方向思考问题。

第 2 条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。

第 3 条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第 4 条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第 5 条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第 6 条 合适的语调

1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

第 7条

音量适当

1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

第 8 条

语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可

而止。

第 9 条 注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第 10 条 微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

第 2 章 呼叫中心座席员语言规范标准

第 11条 第 12条

要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第 13 条 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第 14 条 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

第 3 章 呼叫中心服务态度标准

第 15 条 要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。第 16 条

对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

第 17 条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。

第 18 条 对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。

第 19 条 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

第 20 条 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。

第 21 条 在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第 22 条 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

第 4 章 呼叫中心座席员行为标准

第 23 条 呼叫中心座席员应该做到以下几点。1．专业化。

2．工作时，要积极、专注。

3．注意放松自己的情绪。

4．记录所有信息。

5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6．使用普通话。

7．熟悉企业经营业务，回答各类问题。

8．避免使用可能会产生歧义的言词。9．避免延长沉默的时间。

10．如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。11．如让客户等待，则应表示感谢。

12．告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。13．感谢客户与企业的合作。14．以积极的语言结束。15．让客户先挂电话。第 24 条

呼叫中心座席员不应该有以下行为。

1．表达含糊不清。2．过于敏感。

3．打电话时抽烟或吃东西。

4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5．与客户开玩笑。6．假装明白所有的事情。7．打断或挑战客户。

8．使用非人性化的语气（公事公办的语气）。

9．大声嚷嚷。

10．言词粗鲁。

11．表现得过分谦卑。

12．靠记忆而不作必要的记录。

13．突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

14．离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。

第 5 章

呼叫业务电话礼仪标准

第 25 条 通话前准备

在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。第 26 条 通话中的礼仪

1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上 /中午 /晚上好，××公司，我是××号，请问有什么可以帮您？”

2．座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵

姓？”

3．礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“××小姐 通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“××小姐

/先生，您好，关于 ， ”座席员在与客户沟 /先生，您好，您是说 ， ”

4．需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。

5．在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他们。6．在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7．座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

8．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生 /小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的 ， ” 9．记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。第 27 条

结束电话的礼仪

1．在结束电话之前，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户

随时致电。

2．根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。

编制人员

审核人员 审核日期

批准人员

编制日期

批准日期

第三节 呼叫中心管理表格

呼叫中心质检问题整改措施

呼叫中心质检主管岗位职责（共4篇）

呼叫中心主管岗位职责

呼叫中心坐席岗位职责

呼叫中心数据分析岗位职责