售后回访专员岗位职责

作者：JOYKISSINGER | 发布时间：2020-10-27 18:15:23 收藏本文下载本文

第1篇：售后回访专员岗位职责

售后回访专员岗位职责：

一、受理客户投诉事宜，并协调和监控销售部门对客户的抱怨进行处理。 1.受理客户离站三天内满意度回访中出现的抱怨，集团下发的抱怨，DN网站产生的抱怨。收到以上抱怨时，填写《顾客抱怨投诉处理单》，转交至销售总监或零售经理。

2.对处理完毕的抱怨客户做跟踪回访，验证是否落实或有效。

二、负责售后进站客户的回访和流失客户的回访，收集客户的服务感受；

1.在客户离站后三天内对进行100%满意度回访，收集客户的真实感受。将客户的真实感受如实登记在CSE系统。

2.针对半年没有进站的客户，月初在CSE系统进行统一安排回访，收集客户未进站的真实原因，并将回访结果如实登记在CSE系统。三、每周周报、每月月报的总结、上报。

四、发祝福短信：每逢节假日为客户发关爱祝福短信。

五、了解并掌握售后回访员的工作流程及主要工作内容，在售后回访专员休息或外出时，可代替其工作。六、完成上级领导交代的其他任务。

第2篇：售后回访岗位职责

售后回访岗位职责

【篇1：回访工作职责】

《回访工作职责和流程》

一、接电话

【首先】：

待电话响 2—3 声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！这里是康齿口腔，有什么可以帮到您？”（接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。）

【过程】：

在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答对方。

1、当对方找人时：

a、好的，请您稍等片刻。

b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。

c、不好意思，xxx 不在，（很忙）请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？或者请您留下电话和姓名，到时再叫 xxx 回复您，好吗？

2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请讲？

a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。

b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。

c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。

3、当对方是投诉申告时：

接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。

【结束】：

拜拜、再见…… 待对方收线后，再轻轻地挂断电话.二、打电话 1.随访电话

首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。例：“您好（晚上好）！请问是 xxx（先生/小姐）吗？我这里是顺德微笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过 xx 治疗呢请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？……”

如患者讲牙齿没事，很好时→可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查，及早发现及早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间），或根据患者治疗项目宣传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。

最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见……”待对方挂断线后方可挂断电话。如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的……）时→如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重。做）“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他），请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。。2.定期追踪电话

“您好（早晨）！请问是 xxx 先生/小姐吗？这里是顺德微笑牙科。”

“请问可以打扰您两分钟吗？是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是 xxxx 年 x 月 x 日在我们门诊做过 xxx 检查吗？”当对方讲是的话→“那请问您现在牙齿如何呢？”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待到患者讲完之后。

如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗？”

如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的……）时→“就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他），我们是免费口腔检查，且一年内有什么问题都免费重做，请别担心！” 最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见……”待对方挂断线后方可挂断电话。

【篇2：dcrc销售售后回访员岗位职责】

销售/售后回访员

所属部门：客户关系中心

直接上级：dcrc经理

岗位职责：

1、年度工作总结报告。 2、对销售核心流程的服务质量进行监控。

3、确保客户抱怨得到及时处理（用户抱怨处理流程）。 4、对客户问题和抱怨进行分类，形成报表，每周上报。

5、监督检查客户可接触区域的环境整洁，维护经销商的品牌形象。 6、负责新车客户和售后维修车辆的回访，并提供月度回访报告。7、根据回访制度对购车客户进行回访。8、执行公司活动方案，上报实施效果。9、上级领导安排的其他工作。

【篇3：客服回访部工作内容及标准】

客服回访部工作内容及标准：： 1.回访内容：

1）到诊未消费患者，第二天上午进行回访

2回访标准：1、接听电话时注意使用礼貌用语，与客人电话交谈时注意保持平和的语态。一、回访的目的及工作管理

二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范

一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容

七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范一回访的目的及工作管理回访的目的： 1加强与客户的感情回访的工作管理： 1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求： 1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理： 1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：a每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩

一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容

第3篇：回访专员岗位职责

回访专员岗位职责

1.工作职责：

（1）受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理；（2）负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受，记录客户对

公司维修质量和服务质量的评价，详细记录客户反映的问题和提出的建议。

（3）负责将顾客的反馈信息及时传递相关部门，并每月统计顾客满意度情况。（4）通过电话监督销售和售后流程的执行状况。

（5）定期填写工作报表，将回访中发现的问题向总经理、客户关爱经理及相关部

门总监反馈，以便及时改进。

2.工作内容及行为规范

（1）销售以出库单为依据，维修以结算单为依据，客户必须在三天之内回访。经

客户关爱经理或行政部抽查，未按要求回访客户，每次罚款20元，超过三次以上，当月工资下降20%。

（2）在恰当的时间（上午9:00-11:30及下午16：00-18：30）对客户进行电话回访，避免影响客户的正常生活和工作。

（3）用户投诉和抱怨必须第一时间反映给客户关爱经理和相关部门，并跟踪处理

动态及客户回馈问题处理后满意度。若有延迟反映客户抱怨信息，造成客户投诉到厂家或转为重大抱怨，则每次罚款100元。

（4）正确使用CRM系统进行客户信息管理及登记、分析，并每周，每旬，每月将

回访信息做统计表交总经理，客户关爱经理及相关部门责任人。周报表在第二周的周一上报，旬报表在下一旬的第二个工作日上报，月报表在下月的第五个工作日以前上报，逾时未报，每次罚款20元。

（5）每天晨会后及时录入前一天的会员资料，并确保信息录入的准确性。若遇延迟录入或输入错误会员信息，每次罚款10元。

编制：

审核：

日期：

第4篇：回访专员岗位职责范本

岗位说明书系列

编号：FS-ZD-04017

回访专员岗位职责

Responsibilities of Visiting Commiioner

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

回访专员北京积木时代信息咨询有限公司北京积木时代信息咨询有限公司，积木时代，积木时代职责描述:

1、对每日成交客户进行电话回访;

2、根据回访情况更新回访话术;

3、总结、统计回访数据并定期上报;

4、对接营业部合同并定期交接;

5、配合特殊事项的电话回访;

6、配合部门其他工作。

任职要求:

1、学历专业不限，工作经验不限;

2、声音甜美，有亲和力;思维缜密，逻辑性强;

请输入您的公司名字

Fonshion Design Co., Ltd

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第5篇：销售回访专员岗位职责

销售回访员岗位职责

一、负责新车成交客户的回访和战败客户的回访，收集客户的服务感受

1.销售客户成交后一周内，在面访时与客户预约的时间段内，对客户进行100%满意度回访调研，监督销售顾问对成交客户的跟踪，了解车辆的使用情况，行驶里程。回访完毕，将客户的真实服务感受和打分情况如实登记在销售满意度内部管控系统中。

2.在客户战败三天后,对客户进行100%回访，监督销售顾问是否对潜在客户真实跟踪，了解客户真正战败的原因，将回访结果如实登记在战败客户回访表中。

二、受理客户投诉事宜，并协调和监控销售部门对客户的抱怨进行处理。

1.受理成交客户一周内满意度回访调研中出现的抱怨，集团下发的抱怨，DN网站产生的抱怨。收到以上抱怨时，填写《顾客抱怨投诉处理单》，转交至销售总监或零售经理。

2.对处理完毕的抱怨客户做跟踪回访，验证是否落实或有效。三、每周周报、每月月报的总结、上报。

四、首保提醒：根据《用户回访跟踪表》推算的客户车辆首保日期，在首保日期前一周内进行电话首保提醒。

五、发送客户生日祝福短信：从销售满意度内部管控系统中提取当天生日的客户，对其发送生日祝福短信。

六、成交客户发送关爱短信：根据销售顾问提供的当天成交客户的信息，在客户提车走后半个小时内发送关爱短信。

七、了解并掌握售后回访员的工作流程及主要工作内容，在售后回访专员休息或外出时，可代替其工作。八、完成上级领导交代的其他任务。

第6篇：售后回访制度

河北润菲环保设备贸易有限公司售后客服回访制度与模板

一、为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良运转，特定以下回访制度：

1、回访时间：自装机之日起，分别为装机后24小时、一周、一个月、六个月、一年、一年半、两年……以此类推。

2、回访要求：声音甜美，语速适中，普通标准且流畅。

3、回访模板：

第一轮回访模版(装机24小时之内,侧重安装人员服务态度的反馈)：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。 2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3 B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的售后工程师于X月X日X点X分，为您府上进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就这次安装情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.设备是否是在您指定并确认位置之后进行的安装呢？

8.设备通水之后，工程师是否为您检查了各部件有无渗水的现象呢？ 9.安装完成后，工程师是否为您清理了安装现场呢？

10.那么为您进行上门安装的工程师总体服务态度您满意吗？

11.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线:0311-85383722

12.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第二轮回访模版（装机一周后，侧重设备运转情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司（记录）==》4

3.我们的工程师在一周前，为您家进行了奔泰纯水机的安装，我想就您昨日的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？ 7.有无渗水现象呢？

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

《一个月的回访模版同上》

第三轮回访模版（装机六个月，侧重第一级滤芯使用情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

3.我们的工程师在六个月前，为您家进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第一级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司第四轮回访模版（装机一年，侧重第二、三级滤芯使用情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

3.我们的工程师在一年前，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第二、三级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第五轮回访模版（装机十二个月左右，侧重第五级芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

3.我们的工程师在X月X日，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第五级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第六轮回访模版（装机二年，侧重第四、五级滤芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机一年来的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？ a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

3.我们的工程师在X月X日，为您府上的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第四级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司【考核内容】

1、发现回访档案录入不及时、错录、误录，一次扣除20元。

2、发现在回访中与客户发生争执，态度恶劣的，或是由于个人原因被客户投诉的，一次扣除50元。

3、因个人原因丢失客户档案和资料的，一次扣除100元。

4、因服务态度或其他原因受到客户表扬的，一次奖励50元。

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868

第7篇：售后回访制度

售后客户回访制度

一、回访类型：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

2、流失客户电话回访

3、定期保养客户电话提醒

二、回访对象：

所有公车、私车客户

三、回访时间：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户

2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户

3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户

四、回访流程：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访

每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。

3 定期保养客户电话提醒

每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

> 客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

> 客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！

2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择

11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分

12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分

13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分

14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分

15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分

16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分

17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗？

第8篇：淘宝售前售后客服专员岗位职责

.淘宝售前售后客服专员岗位职责

电商客服工作职责

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。客服分类：

按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。

按业务职能可分售前客服与售后客服两种。

售前（中）客服工作职责和要求

1.熟悉了解全店商品详细信息，掌握大部分商品专业知识。 2.通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见（2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系

3.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 4.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

5.早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管)6.了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。

7.每日在评价管理中，回复客人的评论。 8.收集处理返现客户工作

9.耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。

淘宝售前（中）客服工作要求及职责

一、售前（中）客服的要求： 1.仔细，有耐心，有责任感。2.打字速度快，有亲和力。

3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高。 4.熟悉掌握产品各项属性。

5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求。

二、如何定义售前（中）客服

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的..引导工作，是我们在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供包括产品成分、产品功效、适用肤质、使用方法、注意事项、物流选择、到货时间等一系列的产品信息和服务保障问题咨询回复。售前服务的主要目的是协助客户做好全面的需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户收获到最为优惠合适的产品。并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率做到“不放过每个进店的客户”。

三、售前（中）工作开展的意义 1.塑造品牌（店铺）形象

对于一个电子商务而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起品牌（店铺）的良好形象。2.提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家了解购物需求等督促买家及时付款。3、提高回购率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

四、售前（中）客服的工作大纲：

3.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 4.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

7.每日在评价管理中，回复客人的评论。 8.收集处理返现客户工作

9.耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。 10.查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）

..11.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

12.售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

13.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

五、售前（中）客服的具体工作内容：

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的功效、成分、注意事项等要做到了如指掌，尤其是新上线单品（新组合），这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2.接待客户：

①.作为售前客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们店铺立场：所有产品均为官方正品，品质绝对保障，店铺有相应统一的优惠促销，已经是最为实惠的了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

②.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

③.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好。④.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。⑤.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单。

⑥.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。3.客户营销：客服工作最为重要的一部分，就是做好关联营销工作。在顾客的咨询购买过程中，我们有义务告知店铺目前促销活动内容，为其规划好最为实惠购买方案。同时，我们应该梯度有序地劝诱顾客购买量更多价更高的商品，尤其需要强调店铺满就送活动，从而提升客单价。（注意：由于促销活动赠品属系统自动识别，购物金额需达到活动界线才可获得赠品，一分都不能少）

4.掌握店铺整体动态：有任何异常情况需及时向店长反馈。

5.客户下单付款：与客户核对产品及收件信息，并告知相关的发货流程、到货进度等情况。 6.修改备注：有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了。同时，需了解该订单目前在erp系统的进度，及时与相关人员做好交接工作。

7.发货通知：对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这是“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

8.订单跟进：我们有义务保证所售产品完整无损的派送至顾客手中，针对快递途中出现的所有.

.情况、问题应该积极努力地予以关注和处理。如果顾客需要了解到货进度，我们要根据对应物流单号在线查询到结果，告知顾客进展及大约到货时间。包裹出现非正常滞留时，直接致电当地邮局11185服务电话，进行相应了解和跟进。快递途中，出现改签、撤件、押件等情况（未进入当地派送流程），把相关信息告知给售后同事。9.Cod订单处理：关于淘宝网货到付款功能，很多买家并不清楚其的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为店铺是在欺骗他，拒收订单。拒收订单，我们需要多支出一些快递费用，但是客户在心里认为你是在欺骗他的话，我们失去的可能就是一群客户了。所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款交易还需要支付一定比例的快递服务费。如果买家同意发货到付款那就可以通知cod的同事打单发货了，否则就需要重新下单。另外，顾客在下单同时，需要留意店铺支持货到付款物流是否可到该地址。

10：意外情况：如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。

售后客服工作职责和要求

一、售后客服的需求： 1.脾气温和，态度好

2.善于沟通(包括电话沟通)3.对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握二、售后客服的职能

售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。三、售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。

2 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。

（注意：修改评价时间节点是一个月)四、售后客服工作注意事项，工作细分

1.每天需要对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，并且定期跟踪，作好记录。

2.客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪，做好记录，及时跟踪。

3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

综合客服工作职责和要求