口碑调查报告
第1篇：口碑网案例分析报告
目录
第一章
企业概述与网络营销环境分析.................................................................1 1.1 企业基本情况概述..........................................................................................1 1.2网络营销环境分析...........................................................................................1 1.3主要问题和解决思路.......................................................................................2 第二章 企业网站建设分析......................................................................................2 2.1 网站结构..........................................................................................................2 2.2 网站内容..........................................................................................................4 2.3 网站功能..........................................................................................................5 2.4 网站可信度评价..............................................................................................6 2.5 网站的用户满意度评价..................................................................................7 2.6 网站环境优化评价..........................................................................................7 第三章 企业网络营销现状及问题分析..................................................................8 3.1 企业网络营销现状（包括存在问题和不足）..............................................8 3.2 企业网站的网站推广和搜索引擎排名情况..................................................8 第四章 网络营销方案..............................................................................................9 4.1 产品营销策略..................................................................................................9 4.2 价格营销策略..................................................................................................9 4.3 渠道营销策略................................................................................................10 4.4 促销营销策略................................................................................................10 第五章
结论与展望...............................................................................................11 《 网络营销》课程设计设计报告 电子商务专业
第一章
企业概述与网络营销环境分析
1.1 企业基本情况概述
口碑网是中国最大的生活搜索引擎，涵盖餐饮娱乐、租房、买房、工作、旅游等生活消费信息，信息遍布所有大中城市。自2004年6月成立以来，一直致力于做百姓生活的好向导，2006年10月，阿里巴巴集团正式战略投资口碑网。雅虎本地生活搜索是口碑网提供给用户的重要服务功能，口碑网两大行业频道餐饮休闲、房产交易都在同类网站中居首位。口碑网寓意口碑相传。邻里街坊的介绍可能胜过铺天盖地的产品广告，亲朋好友的推荐更能胜过商场超市的优惠打折，这就是口碑的力量。口碑网基于诚信的基本原则，为商家与百姓搭建有效的信息沟通平台，短短几年多时间，已迅速成长为国内分类信息的领头羊。
口碑网旗下两大频道“餐饮休闲、房产交易（易赁房产）”都在同类网站中居首位。其中地图找店和品客点评是口碑餐饮休闲的两大特色功能，为用户本地化生活提供更加便利和趣味的服务；易赁房产则为百姓提供出租、求租、二手房买卖的发布、查询和交易服务，并拥有国内分类信息领域完善的诚信体系。而本地搜索是口碑网提供给用户又一大重要服务功能，它为老百姓查找各种生活信息提供了更加便捷的途径，并且正引领着业内的发展方向。
口碑网已经成为众多大中城市百姓的首选生活社区，并获得多个机构评选的“商业百强网站”、“成长最快商业网站”、“全国创新十强”、“最具商业价值50强”、“最佳Web2.0网站”等奖项。
1.2网络营销环境分析
口碑网主要专注的领域有休闲餐饮、房产、家庭服务、旅游，口碑网虽然做了一段时间，但是对整个服务行业来讲，服务行业还是一个非常大的领域，可以从整个国家GDP大概状况可以看到商品状况和GDP状况，在发达国家一般来讲服务行业占整个GDP的40%、50%甚至更多。
服务领域来讲，休闲餐饮、房产、家庭服务、旅游这四块领域基本上比较有成熟的体系，并且能够在各个地方都比较容易来做，或者整个产业发展状况来讲
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相对成熟一些，所以口碑网从这样的领域切入进去，同时口碑也在自己的网站上专注在这四个领域上做了相应探索。
当人们在网上为寻找适合的生活信息发愁，面对潮水一般的资讯爆炸而感到不知所措时，口碑网推出的“本地搜索”进入人们的视线，成为人们一种新的资讯获取方式。“本地搜索”针对生活实用，解决现实中人们的生活需求，带来高效和便捷。
据使用 “本地搜索”的用户反映，他们看重的就是各类信息的实用性和便捷性。有大约63%的互联网用户搜索本地信息，内容主要为饭馆、电影院、主题公园等生活娱乐信息，而“本地搜索”的兴起恰好满足了大众需求。
1.3主要问题和解决思路
以往的网络营销环境注重的都是实物的东西，对于服务行业怎么办？服务行业通过网络营销的方式进行本身就是一个问题，如何把实际生活中的服务通过网络形式传递给客户是问题的关键，服务行业在网络中占有着很大一部分未开发的市场，这就为网络营销提供了市场空白和契机。
网络和现实是区别很大的两个领域，那么分类网络内容提供商如果想深刻影响到“现实”就需要具备某种“现实”化的特质，想要具备这种特质，就要把注意力侧重到“现实”这个内容提供商的唯一的“内容“来源，尤其是对于口碑网这样的内容提供商来说，走出去，深入到“现实”，真正认识和了解“现实”，尊重“现实”中的价值规律并与之有效契合，真正有效、积极的影响到身处“现实”中的人，才会使口碑网的各个地方站具有牢固的本地化基础和竞争力！
第二章 企业网站建设分析
2.1 网站结构
口碑网的网页设计很直观的人性化设计，在地址栏中输入www.xiexiebang.com ,网页就会根据网络的IP地址自动生成所属城市的网页。网页的最上一层是本地搜索栏，可以搜商户和地图；标题栏有优惠券、会员活动、推荐商户、淘宝口碑
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卡、租房买房、手机口碑网等；页面的左中层是吃喝、玩乐、房产、便民几个导航，右边是地图、百宝箱、达人分享、美食杂谈、爱玩一族、旅行者几个推荐块。网页的具体分布各地区的网站有所不同，但整体结构基本相同。口碑网这种立体式的外观结构，增强了客户对网页的体验。
图1
1.强大的本地搜索功能：给百姓提供最实用，最便利，最丰富的本地生活信息，加强同城百姓的互动和交流。
2.房产频道：为用户提供了专业，深入的租房和二手房交易服务，从用户需求出发，将不同的房屋类型，设计了专门的发布表单，并有搜索房源信息的渠道和快捷方式，邮件订阅的个性化服务，实现了别墅，商铺，写字楼等信息的集中化。
3.餐饮休闲：为广大用户提供了多种查询餐馆的途径，给用户带来了更多方便。
4.网上小区：最为口碑网本地社区的基本单位是口碑网为广大用户提供贴心服务的窗口，是会员建立良好沟通的平台，也是理想的网上家园，会员足不出户即可知道小区周边情况。
除此职位，口碑网还注重细节，功能设计人性化；搜索条件的设计不与其他网站设定的条件一样以专业分类和类别分类为主的设计，而是以消费需求和网友需求的角度设计搜索条件（例如：卫生条件最好的、服务满意度最高的，最适合“家庭聚会”的商家之类的分类条件）实现了“终端为往、终极终端”的市场营销理念。
频道和版块设计主次分明，条理清楚，其实虽然涉及了生活的方方面面，但整体版块的安排只把网站分成了“社区、商家生活黄页、个人分类信息”3个部分，主力推广的频道只有“美食休闲”和“易赁房产”两个核心频道。其网站
3 《 网络营销》课程设计设计报告 电子商务专业的设计非常重视终端网民的的互动性，商家页面60%的功能都是网友点评，体验交流等设计； 其司有着很强的受众需求分析和把握的能力。
平面设计非常漂亮；可以说点评网对前面对比的5家网站而言，其没有向他们的理念一样一一个独有的特色项目作为核心业务（同类型网站甚至国内没有主推的项目）来作为主要的竞争点，口碑网是最务实，脚踏实地的一个，其的服务是生活分类信息网站都共有的服务，但其功能的人性化和对“生活快捷和美好”的诠释最深刻，每一个功能都是从消费者和商家的有效沟通出发。实实在在，用心服务。
2.2 网站内容、房产租赁和饮食休闲是其主推频道；页面的左下角系统自动提示最近浏览过的店铺人性设计； 系统根据在网友点评中设计的“商家环境评价—适合家庭聚会、情侣聚会、商务宴席等等”自动收集数据，单独做为一个“商家环境” 为条件的筛选项。
在商家业面设计了“我去过”“我想去”的网友帐户名显示功能。可以让浏览者连线去过的网友，请教经验，同时将网友帐号和联系方法第一时间传递给商家，为商家的业务开展和跟进提供第一手资料；其站有一个很特色的功能“ 视频点评” 浏览者可以通过传送视频，让广大网友点击视频了解自己对相关商家的评点。
另外，口碑网还推出了“口碑卡” 目前为免费申请，利用口碑卡，启动商家优惠联盟，商家页面设计相对展现的内容丰富，详尽。
餐饮业的商家们为了发布他们的信息，为了让他们的店面有更高的知名度，利用口碑网的强大的客户资源，在口碑网上做广告宣传；房产是现在炒的最热的行业之一，每天都有大量的新房，二手房源信息和房屋出租信息，这些信息需要大量的客户资源，而且口碑网最左这方面比较专一，可以得到大量的广告投放量。
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2.3 网站功能
1、普通会员的服务 免费发布产品供求信息 免费加入公司库 免费使用以商会友论坛 免费使用阿里旺旺（贸易通版）发布产品供求信息——吸引买家/供应商
加入公司库——树立公司新形象，让更多商业机会找到你 在以商会友论坛里畅所欲言——和业内人士交朋友 阿里旺旺（在线交流工具）——和百万商人网上谈生意
2、诚信通会员的服务 A&V认证 企业网站 查看求购信息
商业信息排名优先、参与关键字竞价 企业管理软件 展会推广 参与采购会
365×8小时专业咨询服务 培训服务
3、独有的服务有：
独享1002万买家信息，随时在线联系
独一无二的第三方认证（av认证），85%的买家优先考虑与诚信通会员作生意 商业信息排序靠前
专有的诚信通商铺诚信通概况：(必须拥有具备合法注册、合法年检的营业执照)
4、网上服务：
独一无二的A&V认证，拥有诚信通档案，赢得买家信任； 拥有诚信通企业网站，热销您的产品；
提供强大的查看功能，独享1002万买家信息，订单滚滚来；
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发布商业信息，优先推荐，获得买家关注； 管理信息，方便查看和管理。
留言反馈，买家询盘，第一时间即时了解。
5、线下服务：
展会：足不出户带您全国去参展，推广企业和产品； 采购洽谈会：与国内外世界级大买家做生意； 培训会：交流网上贸易技巧，分享成功经验；
交流：“商人”社区提供您最热的行业资讯和讨论，教您如何网上做生意； 专业服务：服务人员为您提供365×8小时专业咨询服务。
2.4 网站可信度评价
对于口碑网来讲，当所有的流量和系统全都被别人有办法进行复制的时候，核心竞争优势是点评。用户跟服务商家发生了交易之后，用户所产生的一些对商家的认可和最终积累下来的信用，这种信用如果是在C2C这样一个领域里，以这种钻级或者说是皇冠这样相应的东西来进行展示的话，对于服务行业来讲很有可能通过点评或者其它模式，相对来说点评会更容易被大家接受的方法。
口碑网的信息顾名思义是通过口碑，具体来说是通过客户自身经验的推荐，口碑网给了每一个用户点评推荐的权利，让客户自己来筛选出自己所喜欢、所需要的信息，并使别人以此为借鉴进行尝试。商家可以通过这个平台推荐自己的产品，而具体的评价还是由客户来决定，给了客户更加自由更加可靠的信息。
网站给每一个用户推荐和评价的权利，评价和推荐都是有用户名现实的，具有很高的可靠度。商户的排行方式也可以多种选择，可以综合排名，也可以点评数、好评率、折扣、人均等方式排列，方便客户根据自己的需要进行排列方式选择，更加人性化，内容都是不断进行更新的，使用起来非常方便。
财务机构是有专门的机构负责，非常安全可靠。都是通过正规机构批准证明，使客户使用时能够放心。
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2.5 网站的用户满意度评价
根据自身的体验和网上客户的评价来看，口碑网的网页信息都是真实可靠的，给客户提供了方便快捷到位的服务。
网页自动跳转，下载速度很快，网站简单易用，导航信息一目了然，目的性、导向性很强，方便使用；口碑卡等在杭州等地区最先使用发行，还没有全国一体化，但是前景很好，发展很快。
各地区的网站功能，根据各地区的特点和需要有细微的调整，但整体功能都很健全，方便使用，并且运作很正常。
网站首页底部都有到其他地区的分网站的链接，链接方便清晰，简单易用。右上角是用户注册和登陆栏，注册登陆及推出都很方便。
口碑网对各个用户的信息都不对外公开，很好的做到了保护用户信息。网站使用时五滋扰的信息。用户整个浏览网站的过程中都很方便、快捷、安全。
2.6 网站环境优化评价
三位生活地图：
口碑网工程师发明了基于E都市的三维地图技术，这种三维地图技术目前在全国是首个推出的。在口碑网三位生活地图上，用鼠标拖动地图，找到对应地点后只要用左键点击对应建筑物即可现实该区块的相关生活信息，点击信息窗口，你可以了解到该区块的租房、售房、交友、餐饮、招聘、家政、求职、等各类信息详细情况。
Web2.0模式+搜索技术：
口碑网启用本地搜索的新模式——Web2.0模式+搜索技术，此次本地搜索上线不仅在搜索技术方面与雅虎进行了深入的合作，搜索速度大大加强，而且为雅虎搜索提供了强大的内容支持，推动和加速了其推出本地搜索的上线进程。“用最简单、最便捷的方法获得最需要的信息”是口碑网给百姓提供的最佳用户体验，让本地搜索更具人性化，“本地搜索+第三方评论+分来信息”的创新模式也使得口碑网出处了传统的非类信息的圈子，这种更适合中国人的本地搜索方式液晶在未来得到验证。
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第三章 企业网络营销现状及问题分析
3.1 企业网络营销现状（包括存在问题和不足）
口碑网的本质是内容提供商，而作为具体到某个城市的地方性分类内容提供商，就会要求所提供的内容不但要丰富，而且得有时效性和针对性，口碑网目前“被动式”的内容积累方式，不但以牺牲宝贵的“时间成本”为代价，同时这种内容积累方式无法保证持续性和质量，也就无法形成浏览者对口碑网的持续关注度。
一个成熟地方性分类网站的内容来源可以分为三大块，一块是网站用户提供的信息；另一块是网站利用自身或其他资源积累起来的信息；最后一块也是比较重要的，就是通过广告吸纳的商家产品和服务信息，这三块共同组成分类网站的主体内容。目前口碑网的内容来源还比较依赖于第一个途径，但问题是，与网站用户利益相关的栏目内容都比较丰富，而网站用户不直接受益的栏目内容就十分匮乏，即便有些栏目内容的数量很多但质量却很低，比如餐饮栏目，对餐馆的介绍过于简单，甚至连图片都看不清楚，很显然通过调动网站用户的积极性去充实网站内容似乎效率太低。那么唯一的办法就是网站自己要有标准化的采集、编辑、上传、维护一整套的内容解决方案，而且在内容解决方案之上，还要有一个与之配套的业务模式，而我认为业务模式的核心就是平台广告，把平台广告渗透到地方商业环境中，并能创造出价值（直接的资金收入），又通过资金带动资源使网站的内容的充实起来。所以只有把平台广告这个概念的价值提升（商业化、服务化），然后推广给商家，让商家和网站形成一个利益链，“网站内容的质量”这个分类网站的核心生命力来源才会被充分重视起来。
3.2 企业网站的网站推广和搜索引擎排名情况
口碑网在本地搜索类中排名第5位，在中国网站排名中排名第149位。这对于一个发展了仅仅四年的网站来说已经是非常了不起的了，口碑网在各项功能和特色中在同类网站中都是数一数二的，现在也正是口碑网的推广期和上升期。
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现在口碑卡只在杭州等几个城市最先发行使用，还未推广到全国范围内。无论是从电视广告上还是在各搜索引擎上都能体现，现在也正在进行这大力的推广活动，只要搜索关于“口碑”的关键词，IP所在的地区口碑网主页和周围地区的口碑网主页总是排在第一位的。相信经过一段时间的推广，口碑网还会受到更对用户的青睐，充实网站信息，真正做强做大。
第四章 网络营销方案
4.1 产品营销策略
本地搜索是口碑网提供给用户的重要服务功能，帮助百姓通过网络和手机终端，随时随地获得最新鲜和全面的周边生活消费信息，结合地图找店搜索功能和网友对店铺的相关评论，使得信息的呈现更实用和有效，周边生活消费资讯尽在掌握。口碑网两大行业频道餐饮休闲、房产交易都在同类网站中居首位.碑网基于诚信的基本原则，帮助亿万百姓方便、快捷的实现本地生活消费信息的查询、共享、交流，搭建商家与百姓有效的信息沟通平台。
正像网络营销是中小企业为了与大企业竞争的重要手段之一，口碑网的出现也为规模小和位置偏僻的餐馆增强了和大餐馆竞争的底气和手段。往往顾客在口碑网上点评过的菜和餐馆，其他顾客是专程开车也要过去就餐的。而网络的出现往往也让精准营销有了实现的希望。许多餐馆老板都针对网上的评论加强相关饭菜的质量和服务
4.2 价格营销策略
口碑网在为客户提供了可靠信息后还有价格上的优惠。
首先，口碑网有专门的优惠券标签，专门为客户提供各个店铺的优惠券，还有各种优惠信息的及时发布，使感兴趣的顾客可以及时的享受到店铺的优惠。其次，口碑卡还提供了各相关店铺的折扣，使消费者在获取信息消费的同时还能享受折扣，享受到最优惠的价格，节省消费开支。再者，口碑卡的积分政策也给客户带来了很好的回馈，消费的同时获取积分，积分可以换取奖励和其他的优惠。
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4.3 渠道营销策略
通过发行口碑卡，吸引客户是口碑网的一个营销渠道，口碑卡是把商家和消费者起到个简单的衔接，给消费者一定的折扣，帮助商家带来些客户。对每一个客人进行很好的客户管理，能让他来长期消费，能够做些精准的营销。通过口碑网准确的知道是谁来消费，这样就能对每一个客户做好管理，能够积累大量的客户数据。这样以后的促销、活动等就可以通过口碑网来做到精准营销了。另一个营销渠道是从商家方面入手，口碑网上发布商家的信息给客户作为参照信息，对商家进行分类。作为口碑网这样的分类内容提供商来说，想具有较强的竞争力和极具地方特色的网站内容、想给商家提供一个系统化的广告服务，建立一个网站和商家之间的高效互动渠道是必要的。通过建立的沟通渠道，可以从商家身上也能获取一部分利益，同时也对商家有利，实现了双方的更好的良性循环，良心发展。
4.4 促销营销策略
口碑网主要的促销手段是利用口碑卡，口碑网很好的利用口碑卡的折扣和支付、积分等功能。促进消费者进行消费，成为其最主要的促销策略。
有关淘宝口碑卡的功能：
特点一：尽享杭州吃喝玩乐商家最低折扣。
持淘宝口碑卡消费，具有VIP身份资格，可享受最低折扣，参加各种优惠活动，享受VIP服务，吃喝玩乐一卡通用。特点二：消费获积分。
持淘宝口碑卡消费获得相应积分奖励，使用积分可兑换各种精美礼品。特点三：具有便捷付款功能。
淘宝口碑卡具有付款功能，是国内首张集打折、付款、积分等功能于一体的10 《 网络营销》课程设计设计报告 电子商务专业
超级打折卡，用卡内金额付款还可以双倍积分，网上、线下充值点均能方便充值。特点四：持卡用户专享活动。
更多持卡用户专享活动；如：“嘀嘀三重礼 IPAD、现金天天送”活动，精彩纷呈，等待您的参与；
第五章 结论与展望
目前国内本地搜索网站尚处于初级阶段，“本地搜索”这个概念里面还有太多的东西可以充实，房产、餐饮、旅游、消费、二手交易、商业„„，我想在不远的将来一个地方分类网站的功能可以延伸到生活的每一个细微领域，不但是辅助更可能是深刻影响社会的发展，如此庞大的市场，需要运营者运筹每一个发展的步伐，并尽早将具有长远战略意义的核心竞争力注入到企业发展中，而作为口碑，有效的盈利模式和真正关爱大众的价值取向就是最核心的竞争力！
第2篇：口碑相传
运用简单有效策略让您口碑相传插上翅膀
人们都知道口碑相传在市场营销中的重要性。这也是为什么企业越来越重视产品和服务的品质，好的品质会产生满意客户，满意客户会自发进行口碑宣传，免费带来源源不断的客户。
口碑在现代网络中的功用异常显著，口碑传播速度惊人，这是传统市场无法想象和企及的。正因如此，网络孕育出一批口碑主题网站，口碑网、点评网、大众评论网。。
研究表明，一个人的社会影响圈子平均为52个人。可是根据美国管理协会的调查，在自然状态下，一个满意的客户向其周围传递其理想经历仅为3个人。
如果这种口碑相传需要增加到5人甚至更多，我们必须为此行为按上驱动。
如何驱动，使您满意的客户愿意更多地向其周围的亲人朋友传授您的产品或服务？ 我们在此介绍一个简单而有效的策略令您成功。
首先，您得找到对您产品或服务满意的客户对象。
显然越满意越好，越满意的客户在口碑相传时会带着强烈的感情色彩，添油加醋地免费为您宣传。其次，直截了当地请求对方为您做口碑相传。
我们已经说过，自发状态下，口碑相传仅为3人，我们需要的是驱动满意客户向更多的人推荐您产品或服务。真诚地请求对方这样做。
您的真诚应该体现在两个方面：您对推荐行为心存感激并在沟通交流中展现出来；您对推荐行为高度赞赏，告诉对方推荐行为对您有多么重要。
再次，精神鼓励的同时不忘物质奖励。
对于每一个乐于帮助您、为您产品和服务积极推荐的人，适当给与物质上的奖励，譬如赠送对方喜欢的小礼物，给与您产品或服务的优惠，一次互动联谊会，一顿感谢晚餐，一张演唱会入场券。。当一个人意识到，他/她的某一行动对于另外一个人很重要，会得到诚挚的感谢和小小礼物奖赏，这个人的行为动力成倍增长。
这个行为就是您所期待的您产品或服务的口碑相传。您所要做的就是找到愿意帮助您的这个人，请求他，感激他，慰劳他。
如果您能将这一连串的行为变成一种机制加以保证，您将得到意外多多的收获。这远比您苦苦寻求新客户来得简单有效且实在！
第3篇：解读《中国饭店网络口碑报告》
解读《2014中国饭店网络口碑报告》
了解宾客的意愿方能更好的为之服务，近日，中国饭店业协会发布的2014年中国饭店网络口碑报告出台，这是整个酒店业互联网大数据的应用，收集了携程在内的国内外18大主流OTA网站，共涉及酒店60606家。
从数据来看，宾客对于酒店满意程度是节节升高，从86%一直上升到91%。，但在酒店设施程度上满意程度直线下降，同最初75%降低到71%。
在整体数据出现同比增长的情况下，宾客为何对酒店设施越来越不满意？究其原因，恐怕要从宾客的需求分析。
当下，信息技术日新月异，各种互联网终端改变着人们的生活方式，线上交友、线上购物、线上预订酒店变成了像去酒店吃饭一样的理所当然，宾客对智能化设备的需求，空前高涨。
当然，各大酒店也顺应了时代的趋势，纷纷应用了智能热水系统、智能空调系统、智能娱乐系统、智能窗帘系统或者宾客入住自助设备等局部服务功能的智能化解决方案。但是，宾客对这些所谓的智能化设备似乎并不买账，依然对设备不满意，这让酒店叫苦不迭。但宾客的态度并非不是空穴来风，中国酒店界最近流传着这样一个 笑话，某土豪入住香港某国际顶级时尚连锁酒店，因为不知道怎样关掉电视机，折腾了很久，无奈之下用床单把电视机盖住睡了一晚。试问这样的智能化是宾客需要 的吗？
如此看来，智能化设备目前在酒店仅仅是成为提升酒店形象、吸引住客眼球、差异化营销的一种工具，或者说是一个宣传的噱头。
那么，宾客到底需要什么样的设备或者智能化设备？笔者曾经在某个酒店的智慧客房入住了一晚，发现电视竟然可以播放助眠音乐，配合客房内舒适的寝具和温 度，笔者享受到了十分舒适的睡眠体验。这是由除了寝具之外的声、光、电三者构成的整个客房睡眠生态
带来的良好体验。据了解，这台电视是青岛快乐视界数字传 媒有限公司研发的 “智慧e房”酒店专用智能电视，其播放的助眠音乐对整个睡眠生态起到了画龙点睛的作用。由此看见，所谓智能化的产品，若是独立存在，必然发挥不出其价值，满足不了互联网时代宾客对设备的要求，酒店必须将智能化产品锲入整个酒店的生态中，酒店的设施才算完备，才能让宾客自如的享受科技带来的新体验。
解读《2014中国饭店网络口碑报告》之酒店客房电视
豪华型酒店宾客对电视不满意率高达36.4%，其中，情侣出游对电视的不满意率达41.7%，朋友结伴出游时对酒店电视的不满意率更是高达43.6%，这是来自中国饭店业协会近期发布的2014年中国饭店网络口碑报告的数据。
对比2012年和2013年的报告，中国消费者的评价数量年年上升，同时对酒店的好评率在年年上升，但电视的不满意率却依然高居不下。根据消费者，尤其是高端豪华酒店的消费者留言，对电视的不满意集中表现在功能单
一、开机关机复杂、无法灵活转换电视画面等方面。
近年来，随着互联网电视的发展，家庭电视在与PC争夺家庭娱乐中心的战役中优势日益明显，但在酒店客房，单一的电视功能已经远远满足不了消费者的产品体验。
在酒店客房，宾客如果需要看电视，需要用到一个机顶盒，一个电视机，一个遥控器，有时候给电视开机就是一项巨大的工程，不同品牌的电视和机顶盒使用方法不同，给宾客带来很大的困扰。
当宾客在酒店客房看电视的时候，不小心按了一个键，画面跳到了别的页面，再想换回电视节目，恐怕需要大动干戈。
酒店电视给宾客带来的不愉快体验比比皆是，造成了2014年中国饭店网络口碑报告对电视较高的不满意率。面对这些痛点，酒店也在不遗余力寻找解决方 案，像喜达屋、洲际、凯宾斯基等豪华国际连锁酒店近年来应用了不少新技术升级换代客房电视，近期开业的五星级酒店重庆东衡格兰维酒店也采用了“智慧e房” 酒店专用智能电视来提升用户体验。酒店业是古老服务业的一种，让消费者满意，是酒店唯一需要做的工作，2014年中国饭店网络口碑报告是来自消费者最真实的声音，除了对普遍酒店电视不满意外，付费网络是五星级酒店宾客永远的痛，空调噪音困扰着豪华酒店的消费者。酒店根据宾客的需要解决问题，提升服务质量，永远是酒店致胜的不二法则。
解读《2014中国饭店网络口碑报告》之低成本服务
近日，中国饭店业协会发布了2014年中国饭店网络口碑报告，酒店作为服务业服务质量自然是最受关注的，从报告来看，相比前两年，宾客对酒店服务的满意程度越来越高。
从宾客方面来说，满意的服务是酒店为其所提供的超出其价格的服务。例如一位宾客订了一个快捷酒店以后，下了飞机酒店来人接他，虽然来得只是一辆非常破的面包车，但是坐上之后可以直接到达酒店，非常方便，感觉这样的价位上有这样的接送服务真心超值。
宾客满意度的提升，是酒店在价格层面上不断降低，但并没有降低服务水准，或者是价格不变，提供更多超值服务的情况下得来的。作为最传统服务业的酒店，服务人员是酒店的重中之重，随着人力资源成本越来越高，本就因“限奢令”而损失掉以部分市场和因OTA瓜分掉一部分利润的酒店生存艰难。
那么酒店在保持宾客满意度的同时如何降低成本，来取得宾客好评呢？
在互联网终端迅速发展的今天，一个能提供免费客房wifi的酒店自然会获得宾客的交口称赞；在客房内，如果宾客能流畅的观赏到影院最新下线的高清影 片，宾客将无法不对酒店好评；出差在外，如果笔记本不巧坏掉，如果能在客房内迅速找到替代品发送接收邮件，宾客恐怕下次还会选择在这一家酒店入住……笔者 曾经在某酒店智慧客房入住了一晚，睡觉前，很担心手机闹钟叫不醒疲惫的自己，但极端厌恶尖锐的酒店电话叫醒，打开电视，发
现电视可以设置叫醒音乐，这让笔 者对酒店的好感得到超大幅度的提升。据了解，这款电视是青岛快乐视界数字传媒有限公司研发的“智慧e房”酒店专用智能电视，除了叫醒音乐外，还可以设置窗帘在叫醒时刻缓缓开启，让明媚的阳光带来一天的好心情。
用智能体验代替人工服务体验，意味着酒店能够用较低的成本来获得宾客好评，酒店何乐而不为呢。
解读《2014中国饭店网络口碑报告》之checkout
对很多人来说，外出住酒店，每当结账离开时会遇到一件无比烦心的事：酒店checkout的等待时间总是那么漫长。酒店的宾客总是抱怨，办理入住登记时没 有太紧急的事情，需要排队就算了，但结账时居然也需要排队，等待那么长时间让人受不了。确实如此，住完酒店结账离开时，对某些受“拖延症”困扰的宾客来 说，在checkout上的时间多延迟一分钟，就有误机的可能。近期，中国饭店业协会发布了2014年中国饭店网络口碑报告，从报告来 看，checkout成了豪华酒店宾客吐槽的重点。
在网络时代，口碑对于酒店来说非常重要，在OTA上，酒店的评分和入住率永远都成正比。面对宾客的吐槽，酒店应该如何应对呢？
为了提升效率，增加结账窗口显然是一个非常有效的办法。但近年来，酒店人力资源成本上涨迅速，除此之外，寸土寸金的酒店，前台是否有合适的位置增加结 账窗口也是个问题，另外，对酒店来说，淡旺季的入住率相差很大，淡季时虽然可以选择关闭窗口，但旺季重开窗口就面临着较大的机会成本。因此，增加结账窗 口，对酒店来说并不是个很好的办法。
那么，酒店应该如何提高checkout的速度呢？目前，不少酒店开始着手从技术层面解决这个问题。比如国内已经有连锁酒店采取APP退房的方式，减 少宾客checkout的等待时间。笔者曾经入住了某五星级智慧酒店，临走时看到电视居然也有退房功能，该电视可
以提供电子账单，并能够在电视上结账，像 网上购物一样方便。据了解，这台电视是青岛快乐视界数字传媒有限公司的“智慧e房”酒店专用智能电视，宾客利用电视checkout后，可以去前台领取账 单和发票后直接离开酒店。
今年是智慧旅游元年，建设智慧酒店也成为国内很多酒店的发展目标，相信随着 “智慧e房”等智能化产品终端的广泛应用，宾客checkout的时间一定可以越来越短。
第4篇：上半年国产奶粉品牌口碑报告
CSISC大数据研究实验室联合中国质量新闻网、千龙网正式发布了《2015年上半年国产婴幼儿奶粉品牌口碑研究报告》（以下简称《报告》）。《报告》以市场表现比较活跃的品牌作为监测研究对象，通过对网络在售的267个品牌进行监测研究, 根据声量级筛选出2015年上半年表现活跃的21个国产婴幼儿奶粉品牌进行研究。
《报告》显示，从2015年上半年婴幼儿奶粉行业网络口碑总体上看，总口碑指数榜单前十中，三 元奶粉以指数5.82的绝对优势再次荣获奶粉行业民意好口碑品牌。事实上，这已经是三 元奶粉四度续写最佳口碑辉煌，当属不负众望，实至名归。
同时，在品牌质量认可度、品牌知名度、品牌健康指数、企业美誉度指数等多个榜单中三 元奶粉均斩获了TOP5的好成绩。近年来，三 元奶粉秉承“坚守好品质，以责任赢信任” 的理念一直名列国产奶粉口碑前茅，已经成为中国最有影响力的领先乳品品牌。在受到越来越多消费者关注的同时，市场占有率呈现出逐年增高的势头。在竞争激烈的奶粉市场中，成为国产奶粉一道亮丽的风景线。
究其原因，离不开三 元悉心构筑的一条从优质种源——集约化养殖——高科技工艺——现代化配送——完善售后服务体系的奶业全产业链。并且，整个产业链在严格的质量监管体系保障下得以良性稳定的发展，最终生产出让消费者安全放心的优质好奶粉。
口碑是民意的反映，是消费者心中树立的心碑。一个产品的好坏，都不能绕开消费者的眼睛。消费者的口碑最终才是评定一款奶粉好坏的决定性因素。
随着CSISC大数据研究实验室《国产婴幼儿奶粉品牌口碑研究报告》近年来的规律性发布，乳企自我管控的意识也在普遍加强中，对行业起到了正面的督促作用。而从今年上半年的总体成绩来看，民族乳企的崛起不再只是镜花水月的空谈，而是已经跃然纸上。
据三 元市场部相关人员介绍，三 元奶粉将继续加强奶源建设、增大研发投入、积极扩展渠道资源、加强与消费者的互动交流等一系列举措，让更多的消费者在享用放心好品质三 元奶粉的同时拥有更加健康、美好的生活。其中，以”传播育儿知识，分享亲子乐趣“为主旨的“三 元亲子万里行”活动继去年之后再次受到家长的广泛欢迎，成为三 元奶粉与消费者有效沟通的标志性窗口。
第5篇：口碑营销实话实说
口碑营销实话实说
分类: 营销 | 标签: 口碑营销
来源：世界经理人网站时间：2010-08-25
就企业吸引新客户而言，客户推荐计划的确是一种在经济效益上颇具吸引力的方式。
如果你每将一位朋友带到你的发型师那里，她就给你10美元，那么你可能会更有兴趣向朋友表示，她是个多么不得了的发型师；或许，为了给她引荐客户，你还会结交新朋友。
这种吸引客户的方法，是一种称为“推荐计划”（referral program）的“口碑营销”（word-of-mouth，简称WOM）形式。这种计划已经被诸如美国公共广播电视公司（PBS）这类非营利性组织应用了数十年之久。与此同时，从金融服务到汽车销售，从报纸订阅到酒店行业，类似计划变得越来越流行了。沃顿商学院市场营销学教授凡·登·布尔特（Christophe Van den Bulte，以下简称“布尔特”）认为，客户推荐计划是吸引高质量客户的有效途径。“这是一种近来变得越来越有吸引力的老办法。现在，我们有确凿的证据证明这种营销方式的经济效益。”
一篇题为《推荐计划和客户价值》（"Referral Programs and Customer Value"）（这篇论文将刊登在美国市场营销协会（American Marketing Aociation，简称AMA）2011年1月的《市场营销研究杂志》(Journal of Marketing）上。）的研究论文谈到，就企业吸引新客户而言，客户推荐计划确实是一种在经济效益上颇具吸引力的方式。这项由布尔特与德国法兰克福歌德大学（Goethe-University）教授贝恩德·思克拉（Bernd Skiera）和博士生菲利普·施密特（Philipp Schmitt）历时3年合作完成的研究，对德国一家顶级银行（论文没有透露该银行的名称）的客户推荐计划进行了跟踪调查。这家银行的推荐计划规定，该银行的客户每带来一位新客户，银行便为其支付25欧元的酬金。
布尔特认为，这项研究与法兰克福的同仁合作并非巧合，因为这是一个被人们视为欧元区金融之都的城市，它不但是欧洲中央银行（European Central Bank）、德国的中央银行德意志联邦银行（Bundesbank）以及欧洲期货与期权交易所（Eurex）的所在地，而且也是德意志银行（Deutsche Bank）、德国商业银行（Commerzbank）和德国复兴信贷银行（KfW）等几个大型银行的大本营。
这项研究的目标有两个，布尔特谈到，“其中有很多是有关口碑营销的探讨，同时也有很多是关于通过社会关系赚钱的讨论。我们的首要目标，是要看看客户推荐计划是否真地能把社会资本转化为经济资本。第二个目标是，我们希望能提出一套评价客户推荐计划有效性的方法，一套许多经理人都可以利用他们掌握的数据和工具轻松实施的方法。”
利用这家银行于2006年获得的1万名客户的数据库信息——在这些客户中，大约一半来自这家银行的推荐计划，另一半来自直接邮件广告和其他广告等传统的营销途径——这项研究试图弄清以下三个问题：
·被推荐的客户为银行带来的利润比其他客户更高吗？
·被推荐的客户比其他客户留在银行的时间更长吗？
·被推荐的客户的“客户终身价值”（Customer lifetime Value，简称CLV，指一位客户与某一企业交往的整个时间内，为企业创造的所有利润的净现值）更高吗？
这项研究的结果表明，所有问题的答案都是肯定的。
从2006年1月至2008年9月，在总计33个月的时间里对客户活动所做的一项分析表明，被推荐的客户带来的利润确实高于其他客户。起初，这种差异是相当可观的，不过，随着时间的推移，差异逐渐缩小，大约1，000天之后，两者的差异下降至零。
布尔特指出，这种现象与“更佳匹配机制”（better-matching Mechanism）是一致的，麻省理工学院（MIT）的经济社会学家在员工推荐计划研究论文中记述了这种机制。员工推荐计划规定，公司的现有员工带入新雇员可获得报酬，这种实践在高科技企业中尤为流行。
“作为一名客户，我比非客户更了解我的银行。同时，我也比我的银行更了解我的朋友。”布尔特指出。“我比银行更清楚哪位朋友适合这家银行，反之亦然。更佳匹配机制的根据在于：现有的客户既了解银行，又了解潜在客户，所以，他们拥有评估二者之间适合程度的绝好信息。基于这些信息，我只会推荐我觉得非常适合这家银行的潜在客户。”
在这项研究的初始阶段，被推荐客户为银行创造的利润，比那些通过传统市场营销手段获得的客户更高，这种“更优匹配”的机制为这一现象提供了解释。匹配良好的客户确实能以更低的成本为企业带来更多的收入。
然而，随着银行开始为新客户服务，双方从他们之间的互动中逐渐了解了对方，这时候，双方就不必再依赖共同熟知的第三方（当初的推荐人）了。随着银行和新客户关系的进一步发展，源自更优匹配的最初信息的优势逐渐减弱。利润优势也是如此。因此，更佳匹配的效应也为不同客户的利润差异会随着时间的推移而逐渐缩小提供了解释。
共享联系
这项研究的第二个重要发现是“客户保留率”（Customer retention）问题。被推荐的客户留在银行的几率比其他客户大约高出18%，而且这种差异并没有随着时间的推移而消失。布尔特认为，这种现象与另一种机制一致，这种机制同样记述在上述MIT学者的研究论文中。如果一个人的朋友或熟人都跟同一个机构有某种联系，那么他往往也会对这个组织产生一种更强烈的依附感。
研究者还认为，不同客户给企业带来的利润差异，再加上客户保留率的差异，造成长期客户价值出现了16%到25%的差异。“这不单单是很大一笔钱，”布尔特表示，“对银行来说，这个差异还意味着，为推荐人支付的25欧元酬金，在6年的时间里给他们带来了60%的投资回报率。”
包括提供这些数据的银行经理人在内的很多业内人士担心，实施客户推荐计划会出现
“道德风险”（Moral hazard），也就是说，为了赚一笔推荐费，那些投机取巧的客户会把“赖账的人和无法为企业创造利润的新客户推荐进来。”然而，这项研究表明，客户推荐计划所带来的收益，超过了这些负面因素所造成的损失，从而能使这一计划产生良好的经济效益。
布尔特认为，迄今为止，这是评价客户推荐计划经济效益的首篇研究论文。“我们确实掌握了翔实的财务数据，而不是听上去不错的杜撰，也不是抽象的统计比率。我们的发现和方法，是财务经理能够切实理解并可以立刻应用的东西。”
这项研究所使用的手段非常简单明了，这一点对研究来说很有帮助，他补充道：“实际上，你完全可以使用Excel（来计算价值）。你不需要拥有统计学硕士学位；一位聪明的实习生或称职的营销顾问就可以胜任这项工作。我们希望，我们的研究能切实激励并帮助公司评估其客户推荐计划的有效性。” 虽然客户创造的利润、客户保留率和客户价值数据依行业和客户群体的不同而不同，不过，任何一家拥有客户盈利数据的公司，都可以应用这项研究所使用的方法。
布尔特认为，实际上，以支付酬金为特色的客户推荐计划依然是一种B2C（企业对消费者）的实践，“因为一家企业向另一家企业（B2B）的员工支付推荐费会被视为贿赂行为。有时候，制药公司和医疗用品公司会因为意见领袖向医生宣扬新产品的种种好处而给予他们一定的报酬，而这种行为则会让它们在美国食品药物管理局（FDA）那里惹火上身，所以，我认为，在B2B模式中，仅仅因为某人带来了一位新客户，或者给新客户引路，就为他支付一笔钱的行为会受到质疑。当然，不为推荐人支付酬金，并不意味着客户推荐计划在B2B市场不重要。所以，公司需要以更有创意的方式找到恰当的激励方式，以便于自己充分利用现有的客户网络。”
为什么说现在对客户推荐计划的经济效益进行研究是很有意义的事情呢？近期出现的“病毒式营销”（Viral marketing）（也称为“传染式营销”，是指通过用户的口碑宣传网络，使信息像病毒一样传播和扩散，并利用快速复制的方式传向大量受众的营销方式。——译者注）以及“社会营销”（Social marketing）的趋势是原因之一。不过，布尔特还谈到，进行这样研究的另一个原因在于，人们普遍认为，传统营销的投资回报率一直呈现下降态势，从而造成企业营销人员面临营销支出回报率的压力。现在，许多公司觉得，它们必须要采取某种措施来“大大提高营销资金的效益了。” 他分析道：“营销问责是当前的一个重要趋势。应用客户推荐计划的一个好处在于，你可以准确地知道你投入了多少资金，你也可以计算你通过这些资金获得了多少回报。”
尽管这项研究比较的是两种客户群体——通过客户推荐计划获得的客户和通过传统渠道获得的客户——的财务价值，不过，布尔特和他的同事现在还准备对客户推荐人和被推荐人的行为进行比较，他们准备弄清这样一些问题：“如果其中一人不再是这家银行的客户，那么，另一个人也离开的可能性会更大吗？”，还有： “高价值的推荐人是否会带来高价值的被推荐人呢？” 布尔特表示，就确认推荐计划的最佳目标客户而言，这些问题的答案是非常重要的。这个团队已经开始分析数据，并且希望在一年之内提出全新的见解。
第6篇：口碑营销方案
口碑营销方案
口碑营销
口碑营销就是利用网络互动平台将企业信息有效传达给目标人群，实现企业与用户之间的沟通，再借助人们的相互交流，口口相传，将企业产品信息或品牌传播开去。
口碑推广目的：
在较短时间内达到信息的全网络覆盖，通过门户网站、论坛和互动平台等网络资源，开展口碑营销，以扩大企业的知名度和品牌影响力，提高产品或服务的销量。
用口碑传播来影响人群
以客户的口吻撰写软文，把他们见闻呈现于网络，利用网民做口碑传播，用网民的声音告诉网民；
以生动的文章，直观的图片全景展示企业环境、产品、服务、规模以及优惠活动，让关注者能从网络搜索了解到更多有关此品牌的信息；
各大综合性论坛和针对性社区发起相关话题讨论，以正面的导向来提升企业的认知度和好感度。
口碑营销道推广方法
策划各类活动话题，撰写通稿，发掘亮点，通过广告、软文新闻在新闻、论坛、博客、问答等网络媒体上进行发表，利用以上载体具体有影响力和话语权的特点进行传播，并且紧密与本企业的优势和特点关联，让宣传效果更加明显，使企业品牌的影响力和知名度大大提高。
此阶段口碑宣传是多类网媒协同作业，能广泛炒热市场，提升关注度，使受众基数增加。
途径：
互动问答口碑
让百度知道等互动平台出现大量关于3658s商城的问答，吸引目标人群关注，与之互动。因为问答具体有互动性和针对性，所以容易被人接受，可信度也高。作为辅助宣传，问答主要引导目标群客户关注3658商城网站，及时获得产品及活动的最新信息。
根据情况精心选定的关键词设置问答，将回答设为最佳，并使涉及主要关键词的问题显示在搜索引擎首页。
博客口碑
官方博客的维护也是网络口碑营销中的重要环节，可以在博客上发布与企业联系紧密的博文，同时，博客标签关键词设定在百度等搜索引擎上的收录也是比较高的。
同时，要在官方博客上持续更新吸引人的话题和文章，以巩固前期宣传成果。
论坛话题引导
每篇宣传文稿都发布于本地区的知名综合性论坛，确保覆盖本地区各大网络社区，这样，网民在搜索与之相关信息时，百度等搜索引擎会锁定用户的IP而优先显示本地区论坛信息。
第二轮发帖，范围面将会扩大，其间可根据需要随时调整发往哪些论坛，或者，定向选择地区性论坛。取正面性的热点进行网络宣传，利用论坛极具讨论性的特点，迅速吸引大量的关注度，通过向目标群体传达企业产品和服务，进一步提升其影响力和号召力。
精准信息回复
以上文贴不仅限于“论坛话题引导帖”，根据实际效果和关注度，按文贴所要涉及的内容辅助发布一些小帖，并通过跟帖团队进行精准信息引导回复，在文贴的首页中保持正面积极的回帖占主导地位。
引导回帖会分布在各个文贴下面，作用就是引导网民跟帖。因为网民有从众心理，多数叫好，也会跟着叫好。引导回复就像带头鼓掌的人，另一方面也起到用叫好声盖过反对声的作用。我们会对主要文贴进行监测，有负面回复则加大正面回帖量，如果正面回复多，则不作引导。总体说来，要保持文贴内容和回复的正面性和一致性。
强势媒体发布新闻稿
通过在新闻网和网络媒体上的发表，利用这些载体的影响力和话语权进行传播。经过新闻媒体的宣传和网络推手们的助力，将会使本企业的信息和产品优势被更多人知晓。
强势媒体的发布是必需的，因为这些媒体公信力很强，发一文顶得上数个论坛帖，同时，这些新闻稿也容易被其它网站转载。
