策划书 客服
第1篇：客服工作计划书
客服工作计划书
【篇1：淘宝客服工作计划范文】
淘宝客服工作计划范文
这是一篇淘宝客服工作计划范文，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述，向大家展示了淘宝客户本年度的工作内容。下面让我们一起来看看吧！
做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。1、接待
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。2、通知付款建议
a编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”
b电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的?” 3、回访/留言
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。4、登记好友的信息
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!
5、登记每天的日记
a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
b平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。6、检查
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识
以上就是我们为大家提供的一篇淘宝客服工作计划
范文，更多精彩尽在，敬请随时关注哦！
【篇2：客服工作计划 三篇】
第一篇：客服工作计划
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
以上只是我20xx年工作计划，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
第二篇：客服工作计划
在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。
1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。
明年这些产品的知识将重点加强
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
第三篇：客服工作计划
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
i.巩固并维护现有客户关系。
ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标i可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系。以客户为关注焦点是2000版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。
关于iso 9001：2000标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用iso标准提升crm应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是crm?
crm(customer relationship management)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价
值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：2000的以客户为中心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?
当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。
三、具体操作手法
1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。
前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。
2.走出去，请进来
客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当走出去，请进来。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户请进来。3.适当的激励措施
客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。
【篇3：客服年度工作计划(精选3篇)】
客服年度工作计划一：客服20xx年度工作计划范文
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕??最重要的，我一直在奋斗。
客服年度工作计划二：2015年度客服工作计划范文（896字）
一、本年度个人工作情况
12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
客服年度工作计划三：客服年度工作计划（2229字）
为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。
一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措
二、部门使命
是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。
三、部门年度工作计划
部门一级职能
20xx年重点工作内容
（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善
在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程维修）
每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。
客户关系管理 拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划
客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。
网络客户咨询和投诉处理：
房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。
（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象
（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。
开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度
根据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户投诉处理
客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。
工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年）
各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0
用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）
次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康
第2篇：客服工作计划书
客服工作计划书
篇1
一、本年度个人工作情况
12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
篇2
为保证公司战略规划及20XX年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。
一、公司战略规划及20XX年度关键战略举措
二、部门使命
是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。
三、部门年度工作计划
部门一级职能
20XX年重点工作内容
(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)
20XX年业绩指标:客户服务体系建设和完善
在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)
每季度末编制《20XX年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。
客户关系管理
拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划
客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。
网络客户咨询和投诉处理：
(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。
(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象
(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。
开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。20XX年第4季度
根据《20XX年客户满意度调查报告》，2月底制定《20XX年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。
3月底完成《X年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户投诉处理
客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。
工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)
各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0
用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。
每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案
4 管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。
完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。
全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。
每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。
工程维修及工程质保金管理
严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。
在项目施工阶段，客服中心积极参与相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工程质量进行检查。
建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极进行雨季房屋漏雨维修工作，至少选择2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20XX年6月—9月
根据各施工单位实际保修工作情况，结合物业公司意见和反馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据《工程质保金扣款工作指引》，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。
通过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，达到维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。
其他综合性工作
根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训。通过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客户服务人员，达到提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。(每季度培训一次)
初步形成客服中心投诉处理案例库。
根据公司组织授权手册相关规定，对客户服务中心各类重要信息文件进行存档、备案，存档、备案率100%
第3篇：应聘客服自荐书
应聘客服自荐书范文
应聘客服自荐书范文
尊敬的领导：
您好!
您好!当您翻开这一页的时候，您已经为我打开了通往机遇与成功的第一扇大门。非常感谢您百忙之中抽空阅读我的自荐信，并且庆幸自己能参加贵酒店的这次应聘。
首先感谢您在白忙之中抽空看我的自荐书!
我很荣幸有机会向您呈上我的个人资料。在投身社会之际，为了找到能证明自己的工作，更好地发挥自己的才能，实现自己的人生价值，谨向领导做一下自我推荐，现将自己的情况简要介绍如下:
我xx学院的一名应届毕业生，专业是会计电算化，我希望能到贵客服部工作。
三年，我既注重基础课的学习，又重视对能力的培养。在校期间，我抓紧时间，刻苦学习，以优异的成绩完成了基础理论课的学习。同时，我也有计划地抽时间去阅读各种书刊、杂志，力求尽可能地扩大知识面，紧跟上时代的步伐。学习之余，走出校门，我尽量去捕捉每一个可以锻炼的机会，与不同层次的人相处，让自己近距离地接触社会，感受人生，品位生活的酸、甜、苦、辣，使自己尽快地成熟。
现在我渴望到贵公司去工作，使所学的理论知识与实践有机会地结合，能够使自己的人生有一个质的飞跃。选择贵公司，工资和待遇不是我考虑的首要条件。我更重视公司的整体形象、管理方式、员工的士气及工作气氛。我相信贵公司正是我所追求的理想目标。我很自信地向您承诺：选择我，您绝不会后悔。
我十分热爱贵单位所从事的事业，殷切地期望能够在您的领导下，为贵公司添砖加瓦;同时也在您的领导下发挥出我的实力与才能，在实践中不断学习、进步，在能力和素质方面进一步完善自我，为贵公司做出更大的贡献。无论您是否选择我，我都祝愿贵公司的事业蒸蒸日上!
真诚地感谢您在繁忙的公务中浏览这份求职自荐书，这里有一颗热情而赤诚的心灵渴望得到您的了解、支持与帮助。在此，请允许我向您毛遂自荐。
另附上我的求职，期盼您的回信!
我是xxxx学校的毕业生，虽然不是来自第一流的名牌大学，但我时刻以高素质的人才要求来锻炼自己，充分展示自己的个性，发挥自己的潜能。
在认真学习书本知识的同时，我也意识到实践的重要性。我从大一开始，就不断的参与社会实践和社团活动，并积极与社会上做过或正在从事人力资源管理相关工作的朋友联系，从而提高自己的hr实操技能。
四年里，我各方面都严格要求自已，不断进娶积极向党组织靠近，使我于200x年下半年被列为入党积级分子，XX年党校毕业后经考核组织吸收为预备党员，XX年转为下式党员。
此致
敬礼!
自荐人：
怀着对贵公司积极进取精神的敬慕和对美好未来的憧憬，谨向贵公司发出这封求职自荐书，请允许我做一个简要的自我介绍。
求职者要在求职自荐书中列举用人单位的优点及吸引人之处，要表达自己对加入到该用人单位的渴望和对该单位真诚的关心。你对用人单位历史、现状、未来的认识或对领导的关心，将为你赢得对方对你的好感。下面是整理的关于XX护士应聘求职自荐书范文，欢迎也与参考!
第4篇：客服主管述职书
这是我人生中的第一份述职报告，我也没有去网上查怎么写。我觉得把我自己想跟您说的说出来就可以。因为在公司的半年里，我不仅成长了各项工作经验，我觉得，更重要的是，懂得了如何工作，如何在工作之外做人。
真的，我说的毫不夸张，也不带有一点拍马屁的成分。6月份刚毕业，找工作找了半个月。在这个看似处处有机会，人才市场处处有招工的现实世界跑了半个月，磨掉了刚出学校的乐观，也浇灭了一气之下独自来太原打拼的余勇。房租到期，我和阿泽坐在巷子里的雨檐下，想着何去何从，俩人还乐观的互拍坐在行李上的惨样。挺好，年轻，但绝不颓废。在同学家寄宿的一个星期里，也体会到了什么叫寄人屋檐之下的难处，开始稍微认清楚这个社会生存的一些规则。出了学校，哪怕是同学，只要不是很铁的关系，一旦和这个社会挂了钩，也终究不再一样。
这个时候，听同学说来咱们公司吧。当时想，是真的不想放下学了的专业。大学3年，出来干个服务员什么的。是，服务员是比我们刚进了咱公司时候的实习待遇要高，但我们不想就为了多几百块去干服务员。不是看不起那几百块，都是职工子弟，在太原没关系没突出本事的，几百块不少了。人家国贸大饭店的服务员倒是不错，可咱也进不去啊。后来，7月17号，我们第一次来公司面试。之后，7月20号，是我们正式进入公司的日子。
刚来公司，虽然学的专业是会计，但出了社会才知道，不管学校学的是什么，到了外面都能给你划分成更细的工作。所以，头几天我们就在公司椅子上坐，看其他人忙些什么。慢慢的，公司也给我们分派了任务。业务，就是出去和客户打交道。找客户，怎么找，怎么与人交流，这些对于在学校的时候不积极参加集体活动的我们来说很难。万事开头难，渐渐的也敢于和客户交流，和潜在客户搭讪……这些都经历过以后，才算是定位好了心态，逐渐的与更多的人去交流。
9月20号，夏季最热的时候。来公司两个月了，我们没有签到一单。烦躁，就是那时候的情绪。当时想过去找别的工作试试，也许现在的工作真的不适合自己。但是，没有任何一个老板会喜欢频繁换工作的人。这种人除了是工作能力极强，一般公司都留不住以外，只有另一种情况了——能力不够，而且性格缺乏沉稳。所以，即使想过，烦躁过，但我还是要留在公司。这时候想起了一句话，是金子，总有发光的时候。我不敢说自己是金子，但我知道，只要我努力的去做，老板那是肯定会看在眼里的。
11月18号，我换了工作部门，来到了客服部。之前，在客服部和业务部要划分开的时候，领导找过我谈话，有意向要我来客服部，领导起这个部门。但那时候的我，还想着是如何给自己更多的空闲时间，而且，两个部门的薪酬差距不大，但工作量却截然不同。这个从我们每次看到客服人员干什么都是跑着进行就可以看出来。所以，当时就没来。但11月份，公司内部人员调整较大，客服部门人手较缺。领导找我再次谈调到客服部门的时候，其实这次是直接派遣。我也没有任何犹豫，来到了客服部门。到现在为止，我在客服部门工作两个月。从刚开始过来不习惯的紧凑节奏到适应，再到合理的给自己安排计划，甚至是给别人，整个部门的安排计划，我觉得，真的是成长了不少。压力越大动力越大，这句话不一定就是任何时候都对的，却是现在的我觉得对的。
两个月的时间，我不能说我已经熟悉了整个客服部门的所有，但的确发现了客服部门的一些问题，主管与部员之间联系太差，整个部门都很忙，但效率却上不去等等的问题。也许是人手不多，但我认为，合理的规划，肯定可以更加优化我们的工作。每一个齿轮都精密转动，那么机器运行起来肯定不会迟滞。还有就是主管的重要性。主管可以说是一个部门的大脑。如果大脑都懈怠的话，那么身体肯定做不到如臂指使的程度。主管不光要指挥工作，更要及时的获取部员的信息和客户的信息，必须了解部员还有客户存在一些什么问题，好去疏通管理。
说了这么多废话，重要的是如何去做。我没有做过主管，总小到大，是个做个班长都嫌麻烦的人。因为，管理人，很难，也很有学问。除了管理工作，还要在管理人的基础上让他感觉不到你是在监管他，像同伴一样，让部员乐于和你交流。我不能立什么军令状，万一错了，错就是错了，砍了头，一样弥补不了错了的损失。所以，我会稳稳的，踏实的，一步一个脚印的去做。我来到公司半年，做事如何，态度怎样，您从来不说，但我知道您肯定都看在眼里。感谢您给我这个机会，我也对自己有信心担任好这个职位。一切，都以成绩为实。
第5篇：客服
物流的起源与发展二战：后勤
Logistics 二战后：工业后勤、商业后
勤 物流的目的与作用 目的： 提高营
销效率，巩固和扩大市场占有率 提高
对物流企业客户的服务品质 降低物
流成本 作用：物流对增加产品价值的作用4种效用：①形态效用②空间效
用③时间效用④占有效用 现代物流
对企业的作用（现代物流是生产流通
企业的第三方利润源泉；现代物流是
企业获得竞争优势的重要源泉）物流
对宏观经济产生的影响①促进经济发
展②有利于交换功能的发挥③降低商
品价格水平现代物流的特征和发展
趋势（简单看）现代物流的特征（1）
科学化①具有较强的理论体系、成为
独立的学科②具有统一的标准和完整的体系③准时和精益的生产方式（2）
电子信息技术的广泛应用（3）专业化、规模化、产业化（4）国际化、全球化
（5）规范化、法制化（6）分销与配
送的网络化与社会化 现代物流的发
展趋势（1）电子商务物流（2）绿色
物流（3）第三方物流方兴未艾（4）
物流业的国际化（5）物流的标准化物
流企业的类型（简单看）按物流企
业所有制形式分类 国际物流企业/传
统的运输、储运及批发贸易企业转变
形成的物流企业/新兴的专业化物流企
业 按物流企业系统运作方式分类 流
通业物流/制造业物流①采购物流 ②
生产物流③销售物流④回收物流⑤废
弃物物流按物流企业业务地域范围
分类（1）区域物流(2）国内物流（3）
国际物流 按中国《物流企业分类与评
估》推荐性国家标准分类（1）运输型
（2）仓储型（3）综合型 企业经营战
略的特点 长远性、全局性、对抗性、应变性 服务战略的内容
1、服务目标：
客户满意
2、企业服务的目标市场
3、服务竞争策略： ①成本领先战略②差
异化战略③集中化战略
4、服务内容
5、服务制度
6、服务水平和标准的定位
7、客户服务管理
8、服务体系的构造 客
户战略的制定（看）
1、物流服务要素的确定（时间、路程、速度）
2、向客
户搜集有关的物流服务信息（1）客户
服务流程分析（2）客户需求分析（3）
定点超越分析
3、客户需求的类型化
4、根据不同的客户群体，制定相应的物
流服务
5、物流服务的管理与决策流程
物流企业客户服务的含义
1、客户服务的含义 客户服务是指企业为促进其
产品的销售或服务的利润，发生在客
户与企业之间的相互活动（1）客户服
务是一项工作（2）客户服务是一整套
业绩评价（3）客户服务是一种观念
2、物流客户服务的含义物流客户服务是
指物流企业在物流活动中向客户提供
及时而准确的产品递送服务，并为企
业组织的或成功做出贡献的行为。客
户服务过程三要素
1、交易前要素
2、交易要素
3、交易后要素客户服务的作
用
1、可以提高销售收入
2、可以提高
客户满意度
3、留住客户 物流服务管
理的目的以适当的成本实现高质量的客户服务 物流服务 物流服务与成本
之间的关系 物流服务与物流成本之
间的关系适用于收益递减法则物流服
务与物流成本的4种关系 ①物流服务
水平一定、物流成本下降②物流服务
成本一定、物流水平上升③物流服务
水平上升、物流成本上升④物流服务
水平上升、物流成本下降 物流服务体
系物流服务体系由物流企业服务组
织、物流服务基础设施、物流服务作
业体系所构成。物流服务基础设施 有
形设施 ：房屋设施①办公场所②仓
库③场、站、码头建筑物及建筑附属
物 机械设备 ①包装机②封口机③装
卸搬运设备④仓储、运输机械 ⑤储存
保管设备⑥流通加工设备 通信设备
电子计算机设备 无形设施：（1）物流
信息系统（2）网络 物流服务作业体
系 重点）干什么：物流服务方向怎
么干：物流服务程序 为谁干：物流客
户群体选择 1.物流服务方向的确定
（1）企业自身的实力（2）服务内容
差异（3）市场需求特性（4）服务项
目生命周期（5）市场竞争状况（6）
营销的宏观环境2.物流服务程序（1）
绘制服务流程图（2）服务制度的完
善①服务人员管理制度②服务内容规
范制度③服务质量制度3.物流客户群
体选择吸引和拥有行业中最成功的客户 只有合适的客户才能提高企业
绩效和降低服务成本 只有合适的客户才是企业的利润源泉 只有合适的客户才是企业发展的动力 通过价格标杆来筛选合适的客户一定要提出不良客户 网式的直线组织结构（重点）集权型的组织结构 含义：是指物流企业的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各分公司或子公司构成网络节点，只负责业务运作的管理和运作的模式 特点：子公司或分公司实行收支两条线，客户直接和总部进行结算，总部根据各子公司或分公司的运营情况下发运营经费。分权型的组织结 含义：分公司是独立的经营实体，每个分公司都相当于一个点或经营的直线组织结构。网式的矩阵型组织结构含义：是集合了集权型和分权型的网式组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。特点：各分公司或子公司的客户分为两部分：一部分来自于公司总部，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己（分公司）开发的客户，按照利润中心的模式进行管理。物流服务中心的实质和功能实质：是一种物流基地，是为寻求物流服务的合理化而将配送服务、仓储服务、运输服务等多种服务设施在特定的场所综合的、有计划的、汇集在一起的物流服务据点。功能：（1）变载（2）混载（3）流通保管（4）流通加工（5）信息情报物流服务中心的类型（重点）根据机能划分：TC(Transfer Center)即不具有商品保管和在库管理等机能，而是单纯从事商品的周转和分拣作用的物流服务中心。/DC(Distribution Center)即不仅具有商品的保管和在库管理机能，又具有商品周转和分拣作用的物流服务中心。/SC(Stock Center)即仅具有商品保管的物流服务中心。/PC(Proce Center)即从事商品流通加工的物流服务中心。根据流通的不同阶段划分 位于生产地附近属于制造商的物资调达或产品存放的物流服务中心。/位于生产地和消费地之间属于广域制造商或批发商的物流服务中心。/位于零售商附近的属于批发商或零售商的物流服务中心。/面向不确定消费者的从事商品配送的物流服务中心。根据不同的运营主体划分（1）厂商运营的物流服务中心（2）批发商运营的物流服务中心（3）零售商运营的物流服务中心（4）第三方运营的物流服务中心 客户服务价值的内容:客户价值的含义:客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值的含义：是指客户购买每一产品或服务所期望的获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。客户总成本的含义：是指客户在评估、获得和使用该产品或服务时引起的费用，包括货币成本、时间成本、精力成本、心理成本。客户服务价值（重点）价值构成要素 ：产品价值：是由产品的质量、功能、特性、外观、品质、品牌等因素所产生的价值 服务价值：是指企业价值随实体产品的出售或单独的向客户提供服务所体现出的价值 人员价值：是指员工的经营理念、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及经营理念等所产生的价值。形象价值：指企业及其产品服务在社会公众中的整体形象所产生的价值 成本构成要素：货币成本 是指客户在求购的全过程中所需消耗的经费和支付的货款的总和。时间成本 指客户在求购所期望的的商品或服务的全过程中所需消耗的时间代价 精力成本 是指客户在购买产品或服务时，在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所需消耗的精力和体力的价值 心理成本（是最痛苦的非货币价值）是指客户在求购产品和服务的过程所需承受的心理代价。各项价值构成要素是客户总价值的增函数。各项成本构成要素是客户总价值的减函数。客户价值链（重点）客户忠诚度决定企业的获利能力 客户满意度决定客户忠诚度 客户服务价值决定客户满意度 员工工作效率决定客户服务价值 员工的忠诚度是创造高工作效率的前提条件 员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度 企业内部服务质量决定员工的满意度SCM模式是以客户服务为价值趋向的管理模式，从结构上SC是围绕核心企业的网链关系，第四方物流供应商是一个SC的集成商，它对公司内部和具有互利性的服务供应商所拥有不同资源能力和技术进行整合和管理，提供一整套SC解决方案。客户服务质量 客户服务质量的定义 全面感知服务质量——客户主主观的感知（1）企业完全控制的供方营销传播①广告②促销③公关④邮寄（2）企业间接控制的口头传播（3）企业间接控制的企业形象塑造（4）顾客需求水平影响体验质量的因素（5）技术质量内容（服务结果的质量）（6）职能质量形式（服务过程的质量）客户服务质量的实质：客户服务质量是一个主观概念，完全由客户说了算。客户服务质量的特征
1、标准性
2、动态性
3、对服务人员的依赖性
4、短暂性
5、起伏性
6、窗口性 服务质量感知的SERVQUAL标准内容 可靠性：准确可靠的履行所承诺服务的能力 保证性：服务人员的知识、礼仪以及传递信任的能力 可感知性：服务人员、服务设施设备的外观有形性 移情性：企业对客户的个性化关心 响应性：服务人员愿意帮助客户并且及时提供服务的态度 客户满意度与服务质量呈正相关关系员工培训的原则
1、培训过程阶段化
2、培训目标系统化
3、培训内容丰富
4、培训过程经常化
5、培训形式多样化客户服务的设计程序对消费者进行调查/ 对竞争对手所能提供的服务进行调查/了解本企业能有多少人、财、物、力用于客户服务/设计服务项目服务项目宣传口号要精练服务承诺要适当客户服务的实施步骤（重点）
1、招聘员工
2、培训员工
3、引导客户
4、教育所有员工关心客户
5、建立标准化的反馈系统
6、制定合理的服务价格
7、部分服务项目可以外包给中介机构
8、激励客户
9、定期进行服务水平评价
10、鼓励先进员工
11、修正错误 客户服务质量管理的意义
1、从现有客户中获得更多销售份额
2、可以减少销售水平
3、赢得口碑宜传
4、可以提高服务人员的忠诚度 客户服务管理的内容 客户管理：（1）客户档案管理（2）客户服务管理（3）合同管理 销售管理：（1）任务管理（2）记录客户购买意向信息（3）接触管理（4）电子促销 竞争对手信息管理客户投诉原因
1、三个基本原因：（1）低于期望的质量（2）低于期望的服务（3）高于期望的价格
2、具体表现为：（1）客户成见、偏见或习惯（2）客户的心境不定（3）客户的自我表现（4）商品存在质量问题（5）服务存在质量问题 处理客户投诉需遵循的原则
1、预防原则
2、及时原则
3、责任原则
4、记录原则 客户投诉的处理流程
1、道歉
2、记录客户投诉内容
3、判定投诉性质
4、确定客户投诉责任
5、调查时原因
6、提出解决方案
7、通知客户
8、责任处罚
9、提出改善策略
10、跟踪 客户满意的系统 纵向递进的系统（1）物质满意的系统（2）精神满意的系统（3）社会满意的系统横向并列层次（1）企业的经营理念满意（2）企业的营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）商品满意（5）服务满意 服务质量低的原因
1、企业高层人员不重视服务质量
2、把服务质量看成是企业人员的问题
3、角色模糊
4、难以保持长期的势力
5、没有重视服务质量与社会进步的关系
第6篇：客服
1.要求客服每月两次店家的电话问候到老板或店长。（1）问需要我们的帮助吗？（2）问
美导下店的服务过程，店家对美导的满意度。
2.客服应该把每一个客户的电话内容记录下来，方便进行分析与解决。
3.客服必须要先深入的了解公司企业文化，产品专业及营销模式，一个好的客服代表的一
家企业的窗口。
4.亲爱的主任您好！（有安排必有回复）关于公司设售后客服服务部，我非常赞同，但对
这个岗位的要求还是要比较好的严格：
1、要了解公司的品牌、动态、以及懂得与客户同事等沟通能力，2、说话礼仪等要有亲和力，3、要有责任感，人品最关键，不能泄漏公司的客户及档案资料等！具备以上三个条件我觉得才是我们要培养的，只是参考个人愚见！花盛徐云峰！
5.第一条、随时关心员工的心态动向！以便更好的了解公司发展方向！第二条、本企业的员工都要清楚企业的定位和未来的发展方向！第三条、要让各部门，团队和个人之间形成一种互相协调的氛围！
6.客服为我们一线战士提供了很多服务和信息 幸苦拉！个人意见：
1、每次客户打款和出
货并明确配送数据给各部门总监电话或短信提示并告知余额。
2、客服在客户账户余额不足的可联系当区省区配合通知客户大款配货。
3、各区兑奖券回收后扣除配送是否和正常配送按每月比例反扣。
7.
1、每月进行1-2个电话回访：顾客对产品效果的认可度如何。
2、对公司和导师有什么
要求以及导师服务的满意度打分。
3、老板娘生日要及时祝福和礼物。
8.
1、定期给客户及家人发关心问候短信。
2、最好可以收集到老板的生日，在生日当天给
老板和家人发祝福短信将是一件很幸福的事。
3、根据导师行程，服务完一家店后，鸡时跟进服务情况及客户满意度，记录及反馈。
4、协助催款技术类的还是导师处理比较好，汇报完毕。
【李嘉诚送给儿子的两大经营秘籍】李嘉诚的小儿子李泽楷表示，自己遵照着父亲的两条商业原则：其一是在做生意是要“给对方留下一部分好处”，这样他们以后还会回头来找你做生意。第二条原则是父亲在年轻时写给他的一段座右铭：“计划决定成败、吃透风险和执行、骄傲导致失败。
安娜与你分享：观念比能力重要、策划比实施重要、创造比证明重要、学习比学历重要，制胜不凭体力，靠智力、成功不靠奇迹，靠轨迹、成功不在于是否拿到好牌，关键在于能否把手中的坏牌打好、信念改变思维，思维改变心态、性格改变命运，要改变命运先确立性念！
人生的10大奢侈品：
1、一颗不老的童心。
2、生生不息的信念。
3、背包走天下的健康。
4、愉悦心情与性情的工作。
5、每天能睡个好觉。
6、睡觉时有人给你盖被子。7一个教会你爱与被爱的人。8品味美丽和美好的心与心情。
9、自由的心态与宽广的胸襟。
10、点燃他人的希望的精神特质。
