服务质量部工作总结及下年度工作思路
服务质量部工作总结及下年度工作思路
2019年，服务质量部继续紧紧围绕XX工作目标，认真落实区、XX分公司关于服务质量各项重点工作，积极开展各项监督检查工作，深入开展营投服务质量突出问题的专项整治，积极参加行风热线、认真做好用户投诉处理、落实整改服务工作中存在的问题等，切实抓好XXXX服务质量工作。通过抓服务质量促业务发展，为推动企业经营工作顺利开展，树立良好的企业形象起到了积极的推动作用。现将XX分公司服务质量工作开展的具体情况总结如下：
一、今年开展的主要工作
一是开展了平信质量提升工作，切实降低平信丢损率。为提高平信寄递质量，降低平信丢损率，2019年上半年开展了平常XX质量大提升活动，组织XX营投网点认真落实“七严禁七必须”和“九项具体目标”，认真开展自查自纠，落实各环节整治工作要求，努力实现XXXX各项质量目标，平信条码化和及时开箱率基本达标；针对XXXX加盖合格率、XXXX规范率等未达标问题，加强检查考核力度，确保实现全年整治目标。下半年开展了XX丢损专项整治工作，针对XX寄递过程中出现的问题进行专项整治。XX分公司和各县市分公司均成立了质量管控小组，每天对XXXXXX各环节情况进行监控通报，督促责任单位及时解决问题。针对平信断点问题，梳理分析形成的原因，抓住重点单位进行重点督导，紧盯跟踪每一个问题，问题不解决不放过，于9月底实现了XXXX率低于1‰的目标。
二是认真开展各项监督检查工作，努力提高服务质量。今年服务质量部认真落实《服务质量监督检查管理办法》，按照规定的频次和范围积极开展各项检查活动，截至10月底，共出检110余天，共检查了7个县市分公司、现业营业局、投递局各营投服务网点及封发、档案等生产班组343点次，检查两岗履职90岗次，走访检查单位收发室、代投点、信报箱群等106个，下发视察报告书79份，编发各类服务质量通报15份。一是按月开展了常规检查，检查人员通过采取调阅资料、查看现场、明查暗访、座谈交流等形式对营业网点安全、标准落实情况、服务规范及服务质量、封发转运及投递质量、业务档案、两岗履职情况等方面进行了检查。二是在“五一”期间组织开展了寄递服务情况专项检查，规范了设置管理，对30余个营投网点及XX处理班组进行了检查，对相关规定办法进行了现场培训，确保寄往信箱万无一失。各类检查认真落实检查报告书制度，对检查发现的问题督促整改，并通报考核，提高检查工作的有效性。三是在“十一”期间组织了普服达标专项检查，对所有网点进行了全覆盖检查，针对国家管理局通报的普服工作中存在的30项问题逐条逐项进行检查，做到边查边改，立查立改。
三是认真落实普遍服务义务，全力推进普服重点任务落实。2019年，继续在XX开展了普服全面达标工程工作，在XX134处普服网点推进XX普服新标准逐步落实。推进空白乡镇补建网点开业运营工作，稳步提升建制村直接通邮率指标，努力提升党报党刊见报率水平。截至目前，XX134个网点均能正常办理四项普服基本业务。营业时间、邮路班次均达到新标准。8个县市城区主要单位当日见报率已达到100%。乡镇府所在地网点邮路均达到周五班，4X2个村邮站已全部签订协议并通邮，且均已实现周三班，达到区分公司标准。77个非电子化网点全部开办了便民汇款，并全部安装了监控设备，实现了所有网点正常办理收汇兑付。开展了XX营业、投递生产现场标准化达标工作，同时落实监管部门“三不”治理和“绿色XX”有关要求。为XX所有网点制作更新了制度公示牌、配备XX托盘292个、笼车16个；为部分网点更新店招25个，为奇台、吉木萨尔、五家渠、呼图壁县市分公司封发室安装数字化高清监控，重新装修吉木萨尔县分公司北庭路支局邮务台席。截至10月底，普遍服务网点营业时间、查询、投申诉处理、较大车站等增设普服营业场所、全程时限中的“同城互寄”和“省内互寄”建制村直接通邮、赔偿等12项指标及营业、投递生产场所标准化工作均已达标。
四是加强客服管理，提高XX客户体验管理水平。认真做好用户来电来访的受理工作，妥善处理用户申诉，及时处理用户咨询、投诉、XX查询和XX赔偿，最大限度做到让用户满意。今年1-10月上半年通过12305热线受理的申诉18笔，其中有责1笔，消费者对申诉处理工作满意率为100%。今年在XX组织开展了XX申诉处理专项整治活动，目前XX申诉率、XX申诉处理满意率两项指标均实现专项活动阶段性目标。
五是加强营业网点运营管理，进一步夯实网点基础管理工作。进一步认真落实中央巡视整改问题，拟定了整改方案和措施，并积极进行整改，为XX因安防设施不到位造成临时关停、限制收寄包裹的17个普遍服务网点配备安检机，目前，各网点安检机已全部配备到位并安装使用，网点全部正常营业。落实“三个规范”（营业收寄规范、操作规范、投递规范）要求，强化自营网点、委代办网点、空白乡镇XX网点的规范运营管理，提高营业网点业务处理水平和服务意识。
六是组织各单位认真抓好整改落实，切实提高XX服务质量。针对上半年各类检查中发现的问题，区分公司、集团公司和XX管理局通信服务质量通报中反映的问题，用户意见调查中征求到的意见建议，坚持做到边查边改、立行立改。明确责任分工、工作要求和完成时限，各单位针对相关问题对号入座，分析查找问题原因，制定有效措施，认真进行整改，及时上报整改情况。服务质量部对整改情况进行过程跟踪，及时督办，通报整改落实情况，接受员工监督。同时加强考核，确保整改工作落到实处，取得实效，切实使XX服务质量不断提到提高。今年，针对区分公司组织的普服工作历次暗查，区、XX管理局多次检查中反馈的问题，均逐条认真进行了整改。10月份，针对普服达标集中整治行动中30项问题，组织了XX所有普服网点全覆盖检查，逐条落实每一项问题，保证了10月底整治活动达标。
七是加大服务质量管理人员培训教育力度。今年先后3次组织服务质量部视察人员26人次参加了区分公司组织的全区各类服务质量培训班；在本单位各类检查中以查代培，以查代训，边检查边指导，在发现问题解决问题的同时，对各网点服务人员和县分公司的检查人员进行了培训。通过各种形式的培训不断提升检查人员和服务质量管理人员的综合素质、业务能力和履职水平，提高解决问题的能力。
八是加大对验单、理赔、无着XX处理的督导工作。服务质量部日常督导档案管理人员处理电子验单的回复，并要求进行核实真实反馈，及时将电子验单分配下级机构处理后跟踪核查，要求档案管理人员每日对理赔XX进行细分通报，确保理赔资料上报的规范性和及时性。同时要求各县市分公司要大力推广保价服务，要向客户推介XX收费保价服务保安全的理念，执行保价政策，避免XX产生问题后的谈赔难，保证理赔时限，确保理赔及时率达标，提升客户体验。今年针对普服集中整治专项活动对XX无着XX进行核实，现各单位已建立无着XX登记簿规范登记上交无着XX。
九是开展了客户有责投诉一次解决率提升工作。提升用户投诉一次解决率，全面压降投诉率，有效提升客户服务质量，2019年上半年组织XX分管领导及处理工单人员开展专题研判会，对问题XX工单处理情况进行分析，对投递环节突出问题、难点问题及投递作业流程进行规范，有效提高投递服务质量。并对一次解决率未明显提升单位，进行认真剖析引起投诉的原因，有针对性地制定与落实服务质量提升计划，快速提升用户投诉的处理效率与处理质量。下半年对有责投诉的压降进行整治，要求各单位及时做好有责投诉的申诉工作，确保申诉人员懂业务流程、熟悉操作规范，切实降低服务工单有责判责率；申诉人员要在规定的时间内对客服中心分派的有责工单，提供真实、有效的申诉材料，降低有责工单申诉无效率。
二、存在的问题
一是三级质量管控体系仍不完善，支局班组检查人员的作用未有效发挥，致使服务质量问题在网点班组时有发生。二是一线营业投递队伍不稳定，新招人员培训不到位，影响营业投递服务质量。三是对普服网点的运营管理还要进一步加强，网点人员的业务操作技能还需进一步规范和提高，特别是部分农村网点和国际业务网点营业人员还需要进一步熟练掌握汇兑业务和国际业务的办理。四是平信质量专项整治活动取得的成效还需要加强和巩固，形成长效，平信寄递质量仍需要持续巩固和提高。五是客户投诉工作还需要加强，仍然存在部分单位投诉工单量居高不下，一次解决率至今不达标。六是仍然存在部分网点、班组对XX专用信箱XX的处理不规范的问题。七是对普服网点各类服务问题的整改还需要要持续推进，区分公司、XX管理局检查反馈的问题还需要进一步落实整改，确保问题真整改，整改到位。八是两岗履职工作还需要进一步加强和规范，各支撑部门的检查频次及检查范围需要切实得到落实。九是服务质量管理检查人员的业务培训还需要继续加强，工作能力有待进一步提高。
三、下年度工作思路
一是建立健全三级质量管控体系，切实发挥一线网点检查人员的作用，做到使各种服务质量问题就地发现解决，不出网点。二是强化一线营投服务人员的培训和管理，进一步加强国际业务、便民汇款汇兑业务办理的指导和培训，检查人员加强现场检查和培训，规范营业人员操作，细化相关要求，熟练掌握操作要领，不断提高操作能力和服务水平。三是紧盯重点指标和重点责任单位，强化整改落实，巩固平信丢损、申诉处理等专项整治已取得的成果，进一步加强提高平信寄递质量和申诉处理质量。四是采取有效措施，降低用户投诉量，提高工单一次有效解决率，通过紧盯重点单位、切实解决投递环节不规范操作和服务质量短板等手段，降低有责投诉率。五是加强XX专用信箱的管理，收、发、投递各环节要对寄往专用信箱XX严格按照有关文件规定处理，检查人员要对各环节执行规定情况进行监督检查，发现问题立查立改，并加强考核，确保专用信箱XX万无一失。六是组织XXXX检查专业人员的业务培训、经验交流、互查及管理，资料调审工作，以查代训，提高检查人员业务能力。继续组织开展好对经营部门、经营支撑部门和各县市分公司检查人员、两岗履职工作的检查和考核，不断规范经营管理。七是继续做好XXXX普遍服务网点运营的监督检查，确保普服已达标项目得到巩固。在强化现场检查工作的同时，采取系统核查、客户走访、暗查暗访、业务试办、调阅监控、调查问卷等方式，了解实情、及时通报，督促整改落实到位，确保效果；建立长效运营机制，实现XXXX普遍服务长期稳定运营。九是组织落实好下半年区XX分公司安排的各项工作和活动，并确保各项工作目标的完成。
服务质量部
20XX年XX月X日
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