胖东来讲话稿
第1篇：胖东来读后感
胖 东 来 读 后 感
在大商工作一年了，很多时候都是想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，而且在做事的时候缺乏规划性，通过学习胖东来给了我很多启示，找到了自身和胖东来员工的差距，也让我认识到要努力提高自身素质，做好自己分内的事情，把自己的工作做到位，为企业发展做出自己的贡献。
1、提高执行力，胖东来的工作制度很严格，处罚很严厉，在这基础上的就是超强的执行力，超强的执行力是建立在严格的制度和管理上的，制度只有量化，只有严格执行才会有执行力。
2、优质服务，我们的职责就是为顾客提供满意的服务和良好的购物环境,我们所提供的服务能尽量的保证让顾客满意是我们的宗旨,也是工作的基础，胖东来一直把顾客当成自己的朋友，真心实意的为顾客着想。
3、不断学习管理方面的知识，由于没接受过这方面的教育，会影响管理的效率，作为管理人员要不断学习，不断的完善自己，才能对企业的发展做出贡献。
第2篇：胖东来案例
榜样的力量
讲 述 身 边 的 故 事
——关于河南胖东来商业发展中发生的服务案例
胖东来是谁？
胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。
成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈······
“当企业利益和顾客利益发生矛盾时，以顾客利益为先；当企业利益和员工利益发生矛盾时，以员工利益为先”
也许这就是其成功的真谛。
我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹，并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和思考，我们应该怎样去服务顾客，去创造价值和感动；
顾客是我们的衣食父母。其实，在家家利的发展过程中，也涌现出一批服务顾客的感动事例，在学习胖东来的服务案例过程当中，也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观，去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业氛围和环境！
2008-4-30
前言
在胖东来的发展过程中
发生了许许多多令人鼓舞的故事 这些故事平凡朴实令我们感动 难以忘怀
在这些感动中
涌现出一批优秀的胖东来人 他们用自己的主人翁行为
铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来 他们
用自己的青春、激情、梦想、汗水 在商业舞台上为许多人带去快乐与精彩 浓厚的企业文化
在每个顾客中无处不在 亲情、友情、爱情、真情 汇集成海传递真爱
今天让我们用这种特殊的方式 记录那一幕幕精彩的瞬间 分享感恩于文明
让商业为更多人带去快乐 携手把爱撒向人间
当您看每篇故事的时候您会发现 这些故事都未经修饰和加工 这是因为
这些故事都是我们员工的亲身经历
服务案例一：
千里之外的感动
“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”
这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后，立即拨通投诉电话反映问题。
7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客满意，不折不扣地兑现我们的承诺，并按照公司规定，赔偿顾客500元钱。公司于总得知后，说不论哪一位顾客，不论有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望，并安排专车登门道歉，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。
经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时，女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来快乐！
讨论学习：
1、诚信不是一句口号，而是一种实际行动。对于顾客的的问题要及时的解决，不折不扣的完成。不管这个顾客离你有多远。
2、对于顾客反应的问题要认真的对待。就像我处理门店的投诉一样，要急时的给予解决。这样才能取的别人的信任。其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责。只要将本职工作做好，将工作做到位，一切问题也就解决了。
3、不要放弃任何一个顾客资源。
服务案例二：
马桶大战
要想把服务做好，我觉得最重要的一点就是保持良好的心态，有了良好的心态，很多问题都能轻松解决。就像那次在卫生间发生的马桶大战，就让我感悟了许多。
有一天下午，我去上厕所，走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来。我急忙询问，得知他是外地人，开车来新乡，刚才上厕所，一不小心车钥匙掉到了马桶里。他有急事现在要回去，车钥匙拿不出来可怎么办？我一听赶紧跑到保洁室找工具（因为马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走），找来一根小铁丝后，我跑到厕所，对着马桶开始大战。我用尽许多办法还是看不见那把钥匙，我又找来一个皮搋子，弄了半天还是没有反应。看着顾客急得满头大汗的样子，我一闭眼，把手伸进了“带黄的马桶”。幸好我的手细，费了半天劲，手臂上的皮都磨烂了，终于在最深处摸到了钥匙，我用清水把钥匙冲洗干净后，用纸包上交给了大哥。大哥见我把手伸进马桶，当时就呆住了，最后大哥紧紧地握着我的手说：“太谢谢你了，我还从没见过像你这样敬业的人！”我说：“没什么，谁碰到这样的情况都会这样做的。您不是赶时间吗？别说了，快走吧！”“谢谢！下次我来新乡一定还来胖东来，再见！”
事情真的很平常，当我们把顾客当成自己家人的时候，当我们家里出现这种情况的时候，相信每个人都会这样尽心去做的。因为顾客就是我们的亲人，胖东来就是顾客的家，为自己家人做这样的事，又有什么不应该的呢！
讨论学习：
1、这个故事真的让我很感动。记的上次喂我奶奶吃饭时，她也是拉在了床上，做为她的孙女，我应该义不容辞的帮助她清理了，但我还是犹豫了一下。而我六叔却做到了。我想，胖东来的员工如果不是把顾客当成是自已的亲人，是不会这样做的。
服务案例三
意想不到的结果
那是前几天发生的事情了，上午11点左右，一位大姐来到烟酒柜台，很焦急地说：“刚才来店里给孩子买奶粉，回家后，发现两张新买的价值150元的手机充值卡不见了，看能不能帮忙找找。”
听了大姐的话，烟柜员工陈光领这大姐在卖场里里外外找了个遍，问了所有的员工，还是没有找到，便将情况告诉了店长。店长说：“先到烟柜拿150块钱给大姐，天这么热，孩子还在家等着，让大姐赶快回家。”大姐急忙说：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能让你们拿钱呢！”店长说：“你到我们胖东来购物，就是对我们最大的信任，无论遇到什么情况，我们都会保证让您满意！”
顾客非常感激的走了，店长的话也给我们上了生动的一课：怎样做到让顾客满意？怎样体现我们的亲情？千万别忘了舍得！
心得：
服务案例四
四两荞麦面
我是许昌县一高的一位教师，平时忙于教学，很少光顾商场，不想近日为了购买为母亲配药所需的4两荞麦面，跑了不少门市部，也真正感动了一次。
7月12日上午，天下着雨，就为这4两荞麦面，我不得不顶风冒雨，寻寻觅觅，几乎跑遍了许昌市大街小巷的所有粮油店（现在农村也很少种荞麦），可店主不是说没有了，就是觉的太少，不值得费那事。时至中午，几乎绝望的我路过火车站附近的胖东来量贩，便抱着试试看的念头直奔粮油经营处，一问也没有，我一下子像泄气的皮球，腿也变的沉重起来。
待我说明急于购买这4两荞麦面的用途后，不想问题也就有了转机。营业员热情地说：“这里有意见簿，请你写上去。”我急忙说：“我不是给你们提什么意见，而是想请你们给帮个忙。”不想营业员笑容可掬地说：“你写上就可以了。”我迟疑了一下，心想不少店家的意见簿形同虚设，就又直截了当的问：“这意见簿有人看？”营业员好象看出了我的心思，笑着解释到：“我们领导每天看，对所有问题都要认真处理。”说到这般地步，我也就心存侥幸地写下了我的姓名和电话号码，至于荞麦面的用量，我不好意思写4两，而是写成了1斤。
回到家后，我和先前一样依然对此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5时许，胖东来量贩的电话来了，问清了我家的详细地址。大约6时许，两位男同志匆匆赶到我家送来了我“踏破铁鞋无觅处”的一袋荞麦面。我立刻感动得不知说什么好，只是忙着切瓜倒茶，但被两位同志婉言谢绝。我看他们执意马上要走，就慌忙付钱，可他们就是不要，只是说：“大娘有病，这是我们应该做的，一点荞麦面用不着付钱了。还需要啥尽管说，我们能帮忙的一定帮你！”说完就匆匆走了，目送他们的身影，我含着眼泪掂量了一下那袋荞麦面，感到远眼远不止1近，用秤一称，4斤，心得：
服务案例五
一元钱的感谢信
胖东来五一超市负责同志。
您好！我是一个小学生的家长，对于贵店烟酒柜两名乐于助人的员工深表谢意！
事情是这样的：前几天，小儿放学后，因遗失随身携带的一元钱无法乘车回家，电话又打不通，幸而贵店两名不愿意留下姓名的好心员工给予小儿以热心相助，方使小儿准时回家。一元钱，或许在许多人看来是小之又小且微不足道的，但它谱写出了社会和谐的音符，也折射出了胖东来人乐于助人的精神风貌。也正是这一元钱的小事给小儿上了一堂深刻的人生哲理课，叫他从小懂得在别人处于困境需要帮助时，一定要毫不犹豫地尽自己所能，给予帮助和温暖！他或许会因此而变得更加懂事，对待他人也更加热情、友好，千万不要小看这一元钱！
再次深深感谢胖东来，感谢两位好心员工，你们不仅给小儿上了一堂课，也为我上了一堂课。在人与人之间的冷漠隔阂逐渐代替热情友善的今天，这种精神多么可贵！人与人之间缺少的正是这种互帮互助的和谐与美好！感谢两位，同时也感谢贵公司，只有优秀的公司、团队，才会有这么优秀善良的员工！
学生家长：安万周 2006年4月9日
心得：
服务案例六
班长教我怎么做
一件看似非常普通的小事，却让我懂得了怎样用真心去对待顾客。
中午正直吃饭的高峰期，像平时一样，顾客们排起了长队买饭。只见一位中年男子从长队中走出，刚把端出来的热干面放在南边的桌子上，可不知怎的，只听“砰”的一声，这碗还没来得及吃一口的饭已经洒了一地。周围的眼神也在刹那间齐刷刷的转向了他，尴尬的他此时也不知道如何去应对这一场面。这时我们的班长走了过来，面带微笑地说：“哥，没事吧，让我们再给您做一份！”班长边说边把餐巾纸递给了这位大哥，又迅速清理了地上的饭菜，不到两分钟的时间，一份热乎乎的热干面就端到了顾客的面前，一时间，顾客也不晓得该说些什么，只是憨憨地笑着说：“谢谢，谢谢”周围人的眼光从中年男子身上转到了我们班长身上，那目光中有肯定，有称赞。
之后回想当时的一幕，我明白了该用怎样的方法去对待类似情况的出现。虽然我们小吃区不象服装区一样，衣服不要了可以退，但是店长也给我们说过：“如果顾客对我们做的饭不满意，哪怕是刚做好的，不想吃也可以退。”而今天，我们的班长做到了，他不仅做到了让顾客满意，还给我们树立了榜样。
是呀，就是通过这样一件普普通通的小事，让那么多的顾客看到了我们胖东来的服务是怎么样做的，不但让顾客满意，更要让顾客感动！
心得：
服务顾客案例七
疏忽的标价签
有一次，一位顾客到我们店购买鹰牌花旗参，原价136元/提（一提两盒），而我们标价签上标的是68元一盒，顾客付帐时发现是136元，就问：“你们明明标的是68元，为什么收136元？”营业员解释：“您买的是一提，这一提里有两盒，上面标的是一盒的价格。”顾客对此很不满意。后来店长处理这件事时，发现标价签在规格和单位上没有注明，最后按68元一提卖给了顾客。
从这件事可以看出，我们在细节方面做的还很不到位，由于平时工作中的疏忽和不认真，会让顾客产生很多误解，也给我们带来一些不必要的损失，所以标价签书写一定要规范、统一，必须做到一物一签、物签相符。这些都是我们日常工作中应该予以关注的问题。
心得：
顾客服务案例八
断货之后
在店里上班，我几乎每天都能看到一张熟悉的面孔，热情地向我微笑、打招呼，那是一未和蔼可亲的大叔。
与大叔相识是在2004年7月的一天，那时我在食品区工作。那天中午我刚接班就发现一位顾客在寻找什么商品。我急忙上前询问，大叔说想要那种酒鬼牌花生米，我赶快向大叔道歉：“不好意思，这种商品暂时断货，要不我帮您再选别的花生米，口味也挺好的。”大叔说：“算了，我就喜欢吃这种。”看着大叔失望的表情，我在心里告诉自己一定不能让他失望，我请他留下电话号码，答应和别的店联系一下，调货过来。
向兄弟门店打电话询问，结果都没有，供应部说厂家暂时缺货，这可怎么办呢？这时我给一个好朋友打电话，请他到市区的其他超市购买一些酒鬼花生米，尽快送到店里。朋友在去了许多家超市之后，终于买到了，我急忙打电话告之大叔，当他拿到花生米时，激动得不知说什么好，虽然购买的价格高于店里的售价，但到了收银台，我们还是按店里的原价卖给了他。从此以后，大叔成了我们店的老顾客。
“真心付出，竭尽全力”，只要用心，我们就能找到解决问题的办法，关键在于我们在工作中能否把顾客真正放在心里！
心得：
顾客服务案例九
小山村的故事
记得是去年冬天的一个下午，天下着雪，我和司机吴朝阳到一个非常偏僻的小山村送洗衣机。因为这位顾客是他们村第一个来我们电器买东西的人，我们也是第一次到这个村送货，几经周折一位憨厚的大姐接住了我们。在她家调试后发现洗衣机有点小毛病，我们决定明天再送一台新的来。这位大姐说：“要是毛病不大就凑合着用吧，因为我们这里路又远又不好走，天还下雪。”我们说：“那不行，我们的承诺是让每一位顾客满意，既然您买了我们的商品就是对胖东来的信任。”大姐说：“那好吧，你们明天下午再来，因为上午我要给女儿看病。”当我们走的时候，大姐把两盒烟放到车里，我们不要她就不让我们走，实在没办法我们决定先收下明天再说。第二天，我们顺便给她女儿买了些水果，在调试洗衣机时把两盒烟放到洗衣机里。我们离开后给她打了个电话说烟放在洗衣机里了，我们有规定不能收。大姐激动地说：“我要告诉我们全村的人，以后都去你们胖东来买东西！”
从那件事以后，我们去那个村送货的次数多了起来。
心得：
服务案例十
信任的感动
进胖东来将近一年了，许多事情让我感慨万千。顾客的一言一行中都透露出了对胖东来的信任。在如今人们自我保护意识越来越强的社会中，这份信任是如此艰难，如此珍贵。
就说说最近发生的一件事情吧！我们劳动店员工上厕所要到路边巷子里的公厕。这天，我们服装区售后服务部的丽丽姐急匆匆地直奔说远不远、说近不近的‘卫生间’而去。刚走到门口还没有来得及抬脚往里迈，突然，胳膊被人扯住了，丽丽姐回头一看，只见一位白发苍苍的老大娘，怀里抱着一个不满周岁的“小宝宝”，满脸通红的对丽丽说了一句“总算找到可靠的人了”，说完就把宝宝往丽丽怀里送，等丽丽反应过来时，怀里已经多了一个小女孩，而那位老大娘已‘冲’进里厕所。丽丽望着怀里正对她扑闪着大眼睛、一脸笑容的小女孩，心中一片迷茫。不过，一切问题都在那位大娘‘从容不迫’地从厕所出来后，有了答案。只见那个老大娘笑眯眯地从丽丽手中接过孩子，对丽丽说：“闺女啊！刚才可真多亏你了，不然我这么大年纪的人，非要在这儿出丑不可！这小家伙不会走，不会站的，我又急着上厕所，来来往往的这么多人，我给谁都不放心，都不可靠。”“那你还敢让我抱着？不怕我给你抱走？”丽丽问到。“不怕，我看见你穿这胖东来的制服啊！虽然这年头坏人挺多的，可俺相信，只要是胖东来的人肯定没有问题，不管是人品还是卖东西，俺就是相信你们！”
丽丽姐当时觉得心里暖暖的，一种自豪感油然而生。回来后，丽丽姐一边对我们叙述这件事，一边不停地自言自语：“做胖东来，真好！”
心得：
服务案例十一
“一毛钱”让我们的服务不一样了
“妮，你看要不先把我刚买的香皂退了吧！”一位憨厚老实的农村阿姨一脸窘态地把一块索芙特香皂递到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以给你退了，没事，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。”我笑着给阿姨办理了退货，闲聊中得知阿姨今儿来进城带的钱少，在店里看见香皂时，才想起家里没有了，就捎块回去。可到公交车上买票时，发现口袋里只剩九毛钱了，差一毛钱，给售票员撵了下来，真丢人。活了大半辈子了，因为这一毛钱。丢了老脸，只好回来退香皂了
当了解阿姨的退货原因和当时的心态后，我忙拿出一块钱，连同那块香皂一并递到阿姨手中，说：“姨，香皂您还留着用，这车票钱我帮您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯着我看了还一会儿，才惊讶地说：“这样啊，那你给我一毛钱都中了”阿姨激动地接过一块钱后，坚持把手中的九毛钱给我，并喃喃自语：“中，胖东来人真中，服务真好，跟别人服务就是不一样”听着阿姨的由衷夸赞，我打心眼里高兴、自豪。临走时，阿姨满脸堆笑地对我说：“妮，就冲你今儿给我帮这一毛钱的忙，以后，俺家就是缺个油盐酱醋，我也来胖东来买。”
其实，‘一毛钱’对于我们来说太微不足道了，可是今天付出这小小的一毛钱，却赢得了阿姨对我们胖东来的信任和夸奖，让我们的亲情服务也体现得如此美丽
细细斟酌，在我们的日常工作中，在为顾客做服务时，只要我们付出一份亲情，加上我们十分的真诚，用良好的心态去对待他们，相信我们的服务会被每一位顾客所认可和赞赏，我们胖东来的“特色服务”会推动所有服务行业的提升，只要我们兄弟姐妹用心去做。
心得：
服务案例十二
亲情互动
事情发生在我刚调到服务台没多久，距今已3年多了，但每当想起此事，仿佛发生在昨天，时刻激励着我对工作的热情，为顾客服务时发自内心地真诚、亲切。
当时我正值班，一位五六十岁的阿姨提着一箱伊利牛奶到服务台投诉，经询问得知伊利牛奶累计购买送赠品活动，顾客买的牛奶已经达到送床单的标准，而厂家的床单已全部送完（广告上面印有“数量有限送完为止”）。送别的赠品都不满意，阿姨强调购买伊利牛奶就是为了这床单。了解顾客的要求后，我立即与伊利经销商取得联系，恳请厂家无论如何想办法满足顾客的要求。最后留下顾客的联系方式和地址，几天后准时把阿姨看中的床单送到了家里。
这本是工作中应该做到的，没有想到通过这件小事却和顾客结下深厚的情谊。阿姨每天购物时都要到服务台来看我，说上几句暖心话，时常叮嘱我要注意身体，还让她的女儿专门从网上打印了一份如何预防整天做着工作对身体不利的健康资料，并亲自送到服务台。2006年传说是无春年不吉利，流行母亲为出嫁的女儿送装满鸡蛋的红脸盆图吉利，阿姨得知我母亲已下世时坚持要买个送我，并说我就是她的亲闺女，当时我就哽咽的说不出话来。
这件事情使我更加理解企业理念中强调的只有真心付出，才有回报，也使我懂得在今后的工作中，只有做到为顾客服务时像对待自己的亲人，想顾客所想，急顾客所急，我们才能更好的赢得顾客的心，为我们的品牌添彩增辉。
心得：
服务顾客案例十三
意外的结局
去年夏天的一个中午，天气特别热，我正在收银台消磁。一位老大娘气喘吁吁地跑到收银台，说我上午收钱时多收了她十块钱，因为她买的是二十块的衣服，当时给了我三十块钱，但我们中午的账是刚好的。这时我们的经理走过来，先让大娘坐在空调旁休息一下，然后让大娘的孙女和我一起到监控室看一下监控录象，录象显示我没有多收。这时经理对我说：“去我办公室拿十块钱给大娘，想她道歉。”我当时感到很意外，没想到结果是这样的。经理说：“就算是大娘记错了，但主要原因还是我们唱收唱付工作没有做好。再说天这么热，就算是给大娘的车费吧！”
当我把钱递给大娘，看着她满意离去的时候，我真正体会到了经理的良苦用心，也深深领会到了我们企业理念中“你心我心，将心比心”这句话的含义。
心得：
服务案例十四
诚信是棵树
以前最怕上街买东西了，怕什么？怕小贩缺斤短两，怕漫天要价，怕讨价还价时一个不小心就掉里了，更怕买的东西没有用几天就会让我后悔的捶胸顿足，所以身为女孩子的我却从不喜欢逛街。那一年的冬天是我第一次走进胖东来。当我和朋友逛到鞋区时，我一下字就相中了一双棕色皮鞋，简单大方，光用看就知道穿上很舒服。用手轻抚鞋面，那柔软细腻的触感让我满足得叹了一口气，而转眼看到价格又让我的手缩了回来——148元。这个价格在今天看并不算高，但对于五六年前刚出校门的我来说确是不小的数目。身边的服务员是一位梳齐耳短发的大姐，她热情的让我试穿。禁不起那双鞋的诱惑，我穿了穿那双鞋，真的很舒服。犹豫了老半天，在同伴的鼓动下，我终于决定买下那双鞋，而这时那位服务员大姐却满怀歉意地对我说：“真不好意思，你换其他款式的好不好，这双有点毛病。”“怎么了？”我忙问。“颜色有点不一样，有色差。”我接过那鞋仔细看了看，左脚那只颜色的确有点浅，不仔细看却不容易发现，心中很遗憾。但当我抬眼看到那位服务大姐时，心里一热脱口说：“看不出来，就它吧！”大姐去开票了。同伴说：“你傻了，那么贵，还有毛病，别要了吧！”我说：“他们这儿肯定不会乱要钱，你看服务员多实在。”结果在请示领导后，那位大姐把那双鞋以120元卖给了我。就这样这件事我慢慢淡忘了，但每次来许昌，却总是先来这里转上一圈，买点东西。
后来，机缘巧合，我成了这个团队的一员，从一无所知到今天，从那些前辈和其他姐妹身上学到了很多：热情、热心、周到、耐心，以及最重要的‘诚信’，心诚为本，信守承诺，保证让每一位顾客满意，一步一步我们就是这样走过来的。
诚信是一棵树，会结很多很多果实的树，那树上结有：朋友、成功、机会、财富等等
心得：
服务顾客案例十五
一串钥匙
对于在超市部门的员工来说，送货上门是很平常的事，在一次次的送货服务中，我们赢得了良好的口碑，结识了许多新的客户，得到了他们的信任。
记得有一次，有一位男士在我们店订购了一袋50斤的大米，要求送货，我按照顾客留下的地址送了过去。到了以后给顾客打电话，他把楼下的防盗门打开，我把大米扛到六楼，帮他放好后我就往下赶。当我走到三楼时，忽然发现一家防盗门上有一串钥匙。“一定是这家人粗心，开门后忘了拔钥匙，多不安全呀。”我心里想着，就按了这家的门铃。许久，一位中年妇女开了门，看到我，很不耐烦地问：“你找谁？什么事？”当时的我就像当头浇了一盆凉水，一下凉透了，低头看看这身绿工装后，对她说：“你好，我是胖东来的，给六楼送货，看到你家门钥匙没拔，告诉你们一声。”她听后，忙看门，赶快拔下钥匙，随后很不自然的说：“谢谢！”我说：“不用谢，这是应该的，不论是谁看到都会这么做的，欢迎你去胖东来。”
就这样，这家人成了我们店的‘铁杆’，她还介绍许多亲朋好友光顾我们店，回想起来当时我们并没有做什么事，却能让顾客如此对我们，看来我们工作中的每一件小事，每一次能问别人着想，都会让我们收获很多。
心得：
服务顾客案例十六
雨夜奇遇
虽然已经过去好几个月，却仍让我非常感动
那是26日的晚上，盘点结束后已经很晚了，走出卖场，外面不知何时已下起了大雨。由于没有带雨具，只好打的回家。当时下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手拦车，我只好在雨中往前面走着，好不容易拦了一辆车。这时坐在副驾驶座位上的一位大哥问我：“你去哪儿？”我以为是和司机一起跑车的同伴，随口便说：“去东大街东段。”他问：“你是生活广场的吧（因为我穿着工装）？这辆车是我把的，我去服饰大楼给你大姐送雨衣，正好顺路。”一听是我们胖东来的家属，我感到很亲切，不一会儿就到大楼门口。谁知让我感到意外的事情发生了，只见那位大哥给了司机十元钱说：“师傅不用找了，这位妹子去东大街，你把她送到就行了。”我急忙说：“那可不行，师傅快给大哥找钱。”“见外了，你们不是说胖东来是一家人吗？”大哥说完便迅速下车消失在了大雨中，望着他雨中的身影，我的眼睛湿润了
心得：
服务顾客案例十七
心灵感触
她，是一个靠开摩的来维持生计的女人
那是我在游乐园工作时发生的故事，下午刚接班，只见一位穿着极其朴素的中年妇女怀里抱着一个五六岁的小男孩儿人，孩子穿的很是干净，眼睛不时的朝游乐园张望，我主动说：“姐，宝宝是不是想来里面玩呀？您让他进来吧。”“不用，我们看看就行了？”我很疑惑，为什么呢？孩子依然用极其渴望的眼神朝里望着，我再次征求大姐的意见：“
姐，让孩子进来吧，我看他挺喜欢这里的。”“你们这儿真的可以进吗？我的孩子有点病，不方便，会给你们带来麻烦的。”“哦，原来是这样，我用真诚地微笑对她说：“姐，你放心，看好您的孩子是我们的职责，我们会用心照顾好你的宝宝，让他在这里会玩儿的很快乐。”她似乎有点不相信我所说的一切。“别的商场都不让孩子进去玩儿，他也很自卑”没等大姐说完，我便微笑着伸出双手接国宝宝，“来，宝宝，阿姨抱抱，跟阿姨进去玩好吗？”孩子原本胆怯的脸上露出天真无邪的笑容，大姐也笑了。这时我才发现，孩子患有小儿麻痹症。我急忙叫来一个姐妹，并再三嘱咐她：“好好照顾宝宝，他的行动不太方便。”大姐听了这些话，眼里充满泪花，她激动地说：“这孩子平时都不让陌生人碰他，而且在家特别自闭，今天能和你们在一起玩，我真的很高兴，非常感谢你们。”“不用，姐，这是我们应该做的。”在和大姐的闲聊中，得知孩子学习一直很努力，考试总得第一名……从那以后，宝宝经常来，而且每次都很有礼貌的问阿姨好！的确，他是一个很优秀的孩子。
再次碰到大姐时，我总想问她孩子的病能治么？但是，话到嘴边，却欲言又止，我怕伤害了大姐的心。
一次回家的路上，不经意间看到大姐了，她开者摩的，额头上满是汗，原来她是靠开摩的来维持生计的。
再后来，因工作需要，我调离了游乐场，虽然没有再见过她们，但我相信，好人会有好报。最后，祝愿宝宝的病能够早日康复，愿天下所有的父母亲永远健康快乐！
心得：
第3篇：河南“胖东来”现象
别处看来的，感觉挺有意思的，写这个的是许昌人吧？
老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人
杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。
企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。
中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当做自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。
为什么高中基层都有这样的问题？
我给大家举一个例子——河南胖东来，看看他是怎么做的。
河南许昌胖东来商贸集团(网址)
“胖东来”：从许昌到新乡
胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。
上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。
有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。
后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。
一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。
后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。
一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。
2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！
胖东来企业文化
进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。
我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。
我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。
看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。
什么人会像胖东来保安一样？自己家里人。
所以说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。
胖东来为什么这样做呢？大连大商总裁也不理解。我就问大连大商总经理年薪多少钱，他说28万，一年最高收入不到50万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100万！再看看其他人，副总、总监级别——50～80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等——30～50万；课长，管5～20个人——10～30万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。
你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？2200元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600～800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。一个女工两年前拿到2000块钱，她心里会怎么想，她一定想，我要好好干，千万别把工作丢了。员工什么时候不走？他在这里干的时
候，多少人排着队要进公司的时候。胖东来招50个女工，报名5000个，人家怎么就没有用工荒。
胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车，一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。你就知道，工资是怎么发的。
我总结了一个工资操作核心如下：
A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制
B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制
胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。
所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。
工资最高的时候成本最低
有人说这个道理我也懂，重赏之下必有勇夫，可惜我开不起这个钱，我要像胖东来一样有钱，早就开了，可我一开就赔。
我以前也这么认为，胖东来高工资高成本风险太大，适合他，不适合别人。胖东来新乡店开业，我就说，这下东来一定死得很难看，结果开业第一年4个亿，到7个亿、12个亿、17个亿，生意越来越好，把我的脸都打肿了，我真是百思不得其解。
河南洛阳、南阳、信阳有三家企业，和胖东来形成中国零售业四业连锁组织，这三家企业老板也想跟于东来学习，就是不敢跟他的工资制度接轨，都害怕赔钱。结果后来差距越来越大，这几个老板沉不住气，就跟于东来商量说，你得帮帮我。东来说，帮忙可以，必须答应我两个条件：
1、我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改
2、如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱
大家一听，坚决同意。于东来就上任了，第一站，到了河南南阳王献忠的万德隆。王献忠有20家店，销售额1.5-2亿，利润800万。很多老板处在这个瓶颈上，不发展等死，往上走找死。
于东来来了，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议，大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的：理货员：700-1200，涨幅70%
中层干部：2000-5000，涨幅150%
20个店长：5000-年薪20万，涨幅200%
另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车，规定，第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下。第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。
员工听了这个结果什么感觉，那是相当兴奋，员工都疯了，结果有两个人真疯了，王献忠的妹妹财务总监，她当时就懵了，说真埋怨东来，你们这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量，我大概算了算，今年得亏1000万。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。
结果是，企业当月销售提升40%，你能想象员工中蕴藏多大力量，那一年下来，不仅没有亏一千万，反而挣了1000万，这个1000万比去年800万，不止增加200万，一正一负将近2000万，谁也没有想到这个结果。
去年8月，中国零售业民营企业总裁研讨会在广西召开，王献忠在会上发言，我现在有23个店，销售额8个亿，他说我以前对涨工资也信，但是半信半疑，我也想涨但就怕赔，我想慢慢来，如果一步接上于东来，说不定瞬间赔钱，这一次完全时被涨工资，于东来一来，没打招呼，突然把工资涨上去了，没想到，就这么好效果。现在回头看怎么涨怎么赔，向前看就不会赔。
杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。
比如说，胖东来一个店1000平方米，100员工，商品品种10000种，销售额2000万，如果店长年薪6万，在河南南阳算高工资，他一定会认认真真履行职责，踏实工作，按时按量，让老板找不到毛病，团队带得好，产品经营得好，但是，他心里会不会很甘心，会不会有自己创业的打算。
如果这个时候，有人跟他谈判，给他8万，他动不动心，他不一定马上走，因为老板培养他，有恩于他，但他心里会想着这件事，总会找到一个机会，突然对老板说，别看我水平不怎么样，有人拿8万来挖我哩。老板说，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其实你不懂我啊。时间长，他也会泄气：老板怎么一点表示也没有啊。
如果那个人开10万，他心里一定是一阵狂跳，他就跟老板说这阵子太辛苦了，身体不好，孩子学习有问题，想休息一段。老板没有听出核心，说休息吧。结果他前门出去，后门就去试用了。经过半个月试用，他可能发现这个企业不行，去了也没用，半个月后又回来了。也有可能觉得不错，半个月后辞职了。员工就是这么走的。如果开到12万，估计当场就跟老板说拜拜，直接走人。
现在，于东来给他开20万，他心里就想，老板这样待我，我还想什么，就当自己店去经营了。一个全力以赴的人跟一个认真工作的人能比吗。他就会潜心研究这100人的需求，怎么调动他们的积极性，就会研究10000个产品所有的销售，就会研究A类产品的缺货、补货，促销等，他的状态就不一样了。
状态决定结果。他的销售额会不会变成3000万，这不都是企业的利润嘛？他会不会操心降低企业的报损率？如果报损率降到2%，降下来的不都是利润嘛，羊毛出在羊身上。所以说工资最高的时候成本最低。
第4篇：胖东来案例分析
老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏——
胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。
这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。
上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。
而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。
有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。
后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。
一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。
后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。
一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？
后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。
2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！
胖东来企业文化
进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。
我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。
我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。
看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到
8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。
什么人会像胖东来保安一样？自己家里人。
所以说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。胖东来为什么这样做呢？大连大商总裁也不理解。我就问大连大商总经理年薪多少钱，他说28万，一年最高收入不到50万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100万！再看看其他人，副总、总监级别——50～80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等——30～50万；课长，管5～20个人——10～30万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。
你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？2200元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600～800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。一个女工两年前拿到2000块钱，她心里会怎么想，她一定想，我要好好干，千万别把工作丢了。员工什么时候不走？他在这里干的时候，多少人排着队要进公司的时候。胖东来招50个女工，报名5000个，人家怎么就没有用工荒。胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车，一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。你就知道，工资是怎么发的。
我总结了一个工资操作核心如下：
A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制
B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制
胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。
所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。
工资最高的时候成本最低
有人说这个道理我也懂，重赏之下必有勇夫，可惜我开不起这个钱，我要像胖东来一样有钱，早就开了，可我一开就赔。
我以前也这么认为，胖东来高工资高成本风险太大，适合他，不适合别人。胖东来新乡店开业，我就说，这下东来一定死得很难看，结果开业第一年4个亿，到7个亿、12个亿、17个亿，生意越来越好，把我的脸都打肿了，我真是百思不得其解。
河南洛阳、南阳、信阳有三家企业，和胖东来形成中国零售业四业连锁组织，这三家企业老板也想跟于东来学习，就是不敢跟他的工资制度接轨，都害怕赔钱。结果后来差距越来越大，这几个老板沉不住气，就跟于东来商量说，你得帮帮我。
东来说，帮忙可以，必须答应我两个条件：
1、我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改
2、如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱
大家一听，坚决同意。于东来就上任了，第一站，到了河南南阳王献忠的万德隆。王献忠有20家店，销售额1.5-2亿，利润800万。很多老板处在这个瓶颈上，不发展等死，往上走找死。
于东来来了，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议，大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的： 理货员：700-1200，涨幅70%
中层干部：2000-5000，涨幅150%
20个店长：5000-年薪20万，涨幅200%
另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车，规定，第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下。第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。
员工听了这个结果什么感觉，那是相当兴奋，员工都疯了，结果有两个人真疯了，王献忠的妹妹财务总监，她当时就懵了，说真埋怨东来，你们这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量，我大概算了算，今年得亏1000万。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。结果是，企业当月销售提升40%，你能想象员工中蕴藏多大力量，那一年下来，不仅没有亏一千万，反而挣了1000万，这个1000万比去年800万，不止增加200万，一正一负将近2000万，谁也没有想到这个结果。
去年8月，中国零售业民营企业总裁研讨会在广西召开，王献忠在会上发言，我现在有23个店，销售额8个亿，他说我以前对涨工资也信，但是半信半疑，我也想涨但就怕赔，我想慢慢来，如果一步接上于东来，说不定瞬间赔钱，这一次完全时被涨工资，于东来一来，没打招呼，突然把工资涨上去了，没想到，就这么好效果。现在回头看怎么涨怎么赔，向前看就不会赔。
杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。
比如说，胖东来一个店1000平方米，100员工，商品品种10000种，销售额2000万，如果店长年薪6万，在河南南阳算高工资，他一定会认认真真履行职责，踏实工作，按时按量，让老板找不到毛病，团队带得好，产品经营得好，但是，他心里会不会很甘心，会不会有自己创业的打算。
如果这个时候，有人跟他谈判，给他8万，他动不动心，他不一定马上走，因为老板培养他，有恩于他，但他心里会想着这件事，总会找到一个机会，突然对老板说，别看我水平不怎么样，有人拿8万来挖我哩。老板说，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其实你不懂我啊。时间长，他也会泄气：老板怎么一点表示也没有啊。
如果那个人开10万，他心里一定是一阵狂跳，他就跟老板说这阵子太辛苦了，身体不好，孩子学习有问题，想休息一段。老板没有听出核心，说休息吧。结果他前门出去，后门就去试用了。经过半个月试用，他可能发现这个企业不行，去了也没用，半个月后又回来了。也有可能觉得不错，半个月后辞职了。员工就是这么走的。如果开到12万，估计当场就跟老板说拜拜，直接走人。
现在，于东来给他开20万，他心里就想，老板这样待我，我还想什么，就当自己店去经营了。一个全力以赴的人跟一个认真工作的人能比吗。他就会潜心研究这100人的需求，怎么调动他们的积极性，就会研究10000个产品所有的销售，就会研究A类产品的缺货、补货，促销等，他的状态就不一样了。状态决定结果。他的销售额会不会变成3000万，这不都是企业的利润嘛？他会不会操心降低企业的报损率？如果报损率降到2%，降下来的不都是利润嘛，羊毛出在羊身上。所以说工资最高的时候成本最低。
中国企业的老板就是永远不懂这个道理，永远只在乎客户价值而不在乎员工价值，殊不知，员工价值都没有了，谁去帮你在乎客户价值？
文筠评曰：待遇留人，事业留人。财散人聚，财聚人散！相形之下，当前中国的一些老板更愿意喊口号，急于提升员工的职业素养，却把真金白银揣在自己腰包里去玩黄赌毒，而不是与他的员工分享财富。胖东来是个“土包子“，却堪比顶级人力资源专家！他没有按大多中国暴发大叔路子走，值得深思。
第5篇：胖东来员工手册
胖东来员工手册 第一章快乐家园 亲爱的兄弟姐妹：
欢迎您加入胖东来这个快乐大家园。在这单您可以融八一个团队，与兄弟姐妹们一起开心工作，互相帮助，感受一个大家庭般的温暖；
您可以在自己生活水平提高的基础上，孝敬父母、关爱他人、帮助朋发；您可以通过自己的辛勤劳动，为许多人提供服务，从中感受到付出
和奉献的干爽乐；您也可以学习知识，提升能力，发挥自己的潜力，在更宽广的平台上实现自己的人生价值。
胖东来公司的使命是全心全意为顾客营造一个快乐购物家园。这个家园是以诚信为基础，以让顾客满意为E|的。它不仅带来丰富而有吸
引力的商品，温馨优美的环境，更让所有光顾它的顾客感受到物质的享受和生活的美好+从而带来一种崭新的商业文明，让大家能够感受到
彼此的尊重和关爱，体会列文明与和谐，得到精神上的满足和快乐，使我们的生活品质全面提升。
在这里，我们销售的不仅是商品，更重要的是创造快乐！胖东来品牌不一定是晟大的，但追求的却是最精、最好、最健康、最快乐的品 牌！
事业的发展为个人的成长提供了一个发展的空问、成长的平台。您只要全身心地投身其中，努力工作，认真学习，就会发现，许多机会
是为您准备的=学会经营，学会管理，更重要的是：在胖东来您首先要学会做人，做一个实实在在的人，做一个对社会有用的人，做一个快 乐的人。
这奉指导手册吖以帮助您尽快走进胖东来，了解胖东来，清楚作为胖东来人的基本要求和准则，尽快融八团队，成长为一名真正的胖东
来人：通过自己的不断努力，最终成为快乐与爱的创造者、传播者、受益者。
我们的企业还有许多不完善的地方，管理水平有限，还需要不断借升。进入岗位后会遇到很多困难，但是希望大家坚定信心，勇敢地面
对和感恩，学会放下和包容，相信您一定会看到公司发展的主流。
愿您和兄弟姐妹们一起，与胖东来共同发展与成长、尽情分享商业的魅力与快乐！感受生命的美丽、追求自然的率性。
成功：相信自己，相信身边的人，相信只要努力，梦想就能实现，让自己当做伟大的最美的人，为更多的人带来快乐和幸福！理念诠释：
我们的理念体现了我们的核心竞争由 用我们的理念
统一思想统一目标
统一经营统一管理
统一服务统一标准
统一作风统一行动
一，企业文化信仰：公平、自由、快乐，博爱
●公平：在尊重、坦诚、包容、乐观、积极、健康心态的基础上体现+围绕公平建立：体制公平、精神公平、物质公平
体制公平：所制定的各项制度、工作标准、生活标准都是以大众的利益为基础，为人们的工作和生活服务的思想方向，围绕
公平的原则而制定的，为大家提供一个公平的平台，能昭展示自己的才华，体现团队和个人的价值=
精神和物质公平：创造更多的物质和精神财富，并让创造财富的人来共同分享这些财富；通过点点滴滴的努力，随着经历的不断积累和个人能力的提升，经济和精神回报越来越高，生活品质也不断提高，人生更有意义。
●自山：在不违背自然界正常发展规律+不违背道德的情况下，以众人利益为基础，以快乐为目标+在健康有序的体制环境中，使人
们感受最小的束缚，轻松、乐观、富有激情的分享生命的过程！
积极向上、放下名利的包袱，不断修行、修正自己的不足，尊重和包容他人的优缺点，做自己喜欢做的事，使自己的人生更有
意义！主宰自己的命运，自山地分享自己的生活。
●快乐：洗去心灵的尘埃．放下心中的包袱，乐观的心态，帮助他人并和他人分享快乐，做简单、真实的自己，用一颗童稚的心来看待
整个世界，对待所有事情！
拥有一个健康的身体。有理想、有目标、有爱心，做自己喜欢的事，京受生命的过程，感受劳动的快乐！
不断学习，提升自己的能力和价值，为社会创造更多的美好和幸福。
●博爱：怀着一颗感恩的心对待我们身边的每一个人，拥有平和、包容、热忱、博大的胸怀，爱自己也爱他人，并尊重他人，发自内心
地、主动地去帮助他人。
是一种无私的爱，是对万事万物的爱，不求回报的真爱，是人类内心深处最纯朴的一种情感流露，是一种奉献与责任！
爱不是一个人的事，爱是一种圣火，需要每一个有爱心的人去接』J，去传递！让我们每一个人部是爱的传递者，用博爱的心来
对待身边每一个人，让爱的圣火燃遍世界的每个角落！二、企业精神：乐观，正义．勇敢，节制、感恩、舍得
●乐观：乐观就是无论在什么情况下，即使遇到冉大的挫折和困难都要坦减相待，人生中的酸甜苦辣部是很正常的事，是自然规律的正
常体现，要保持积极向上的心态，伙乐分享每一天。
乐观才是真正的智慧．我们要用乐观的态度不断改变自身的愚昧，…为心态决定着幸福，好的心态一生部是幸福的！
●正义：拥有一颗仁爱的心，坚持公正、合理的观点，在遇到不合理、不公平的事情时，不被个人利益或其它利益诱惑和驱使。
●勇敢：言行一致，敢作敢为，具有勇气，敢于行功，不怕困难、危险和牺牲，懂得谦让，为信仰而战；
勇敢是克服困难的力量，勇敢可以让我们的理想成为现实，勇敢的心让我们努力，让我们进步。
●节制：做任何事情都要把握好度，这个度的标准就是不违背自然发展规律和人类伦理道德+克制内心过多对私欲的追求。并战胜自己的弱点。
●感恩：感恩是一种处世哲学，也是生活中的大智慧。一个智慧的人，不应浚为自己没有的斤斤汁较，也不应浚一味索取和使自己的私
欲膨胀：
学会感恩，为自己已有的而感恩，感谢生活给你的赠予，这样你才会有一个秘极的人生观和健康的心态。
●舍得：舍得真减，才能与坦减槲待的朋友相遇；舍得宽容，A-会让世界容下更多的朋友；舍得微笑，以1能得以回报一张张充满笑容的脸；舍得功名，才能静下心顺其自然体味人生；舍得金钱，才能赢得自己主宰生活。
痛苦，是I州为舍不得；幸福，是附为舍得；忧郁，是㈨为舍不得，快乐，是㈧为舍得。
三、企业警示：嫉妒、自私、贪婪、虚伪、自卑
●嫉妒：嫉妒是几内心潜在着对他人幸福的破坏倾向和对自己心灵的伤害，不能容忍别人的快乐与优秀，会用各种手段去破坏别人的幸
福，有的挖空心思采用流言蜚谱、有的采取卑劣手段对他人进行伤害；嫉妒是痛苦的，自卑的，感受不到阳光的美好，体会
不了人生的乐趣，生活在自己的黑暗世界啦；
人人部有嫉妒心理，但要理性控制自己内心的嫉妒心，把它转化为一种积极的、建康向上的动力，这样才能找到自己的位置+
摆正自己的心态，获得生活的乐趣，学会享受生活，祝福身边的每一个人。
●自私：自私之心是万恶之源，自租是愚昧的，自私H顾个人利益+计较个人得失、有私心杂念、不酢公德，不顾集体和众人的利益，是一种不理智、不成熟的表现；
要学会用宽广的胸怀包容、理解、爱周围的一}，J人和事物，为他人带来更多的快乐，让自己变得美丽又善良。
●贪婪：贪婪是指贪得无厌，对精神财富和物质财富充满非同寻常的强烈欲望，不愿与别人分枣，贪婪的欲望是无止境的，是与自己的能力不相称的目标过分的欲求。贪婪没有满足的时候．反而是越满足，胃口就越大，恶的念头更加膨胀；
一定要保持不是自己的坚决不要的心态，天上不会掉馅饼，即使掉馅饼，也nr能是陷阱，早一点明白这种道理，知足常乐。
●虚伪：虚伪是恶的表现，是违心的恭维，意味着谎言的诞生；
虚伪是压我们身上的一庵大1lI，使我们感受很累很累，只有坦j成幸H待，抛弃虚伪，我们才能活得更加轻松自在，思想更开阔，创造力更强，改变虚伪，休会有强烈的感受。
●自卑：IN为内心缺乏自信，造成的悲观情绪，对自己的能力和品质评价过低。是对现实的事物和生活感到悲观失望的一种消极态度，自卑使人不能开心地生活和工作；
凡事要有坚定的信念，对自己有充分的信心，对事态发展的前途抱乐观的态度，要善于发现和发掘自己的优势，以补偿自己的不足，相信自己，相信身边的人，相信只要努力，仆么梦想都能实现： 四、企业目标：优秀的细节管理
无沦做什么样的事情要认真对待，力求完美，H有用心做，才能创造更大的价值和更多的感动：每件事情做好了，汇集起来就是大宰，这样才能更强、更长久。
五、我们的团队：乐观的、健康的．专业的●乐观的追求真实的人生和生命的意义！
让大家有更好的心态去面对生活中的成就和挫折，最终目的不是唯一地活着，而是人生更有价值，生活更温暖，身体更矬糜，思想更
充满朝气与活力+这样人才能真正地快乐！
●健康的不急功近利，在人才、资金、能力有充足保障的基础上，脚踏实地的、快乐的发展企业！
●专业的专业是我们能，）提高的基础，u有具备专业的商品知识、清晰的工作流程、明确的工作标准，才能成为奉岗位的专家，才能更好地为
顾客提供专业的服务；在专业的基础上不断完善岗位标准，努力争取成为这个行业的楷模，使自己更有成就和价值！
六、我们的使命：顾客满意丰富的商品合理的价格温馨的环境完善的服务
●顾客满意
●丰富的商品
我们竭尽全力，争取做到每件商品都让顾客满意！
1．我们的商品要引领最新时尚潮流和主导方向，汇集最新的时尚信息；
2．为颐客提供品类多、功能全、区域清晰、层次分明的商品，根据实际情况提供简捷的引导，把商品做广、做深，从商品结掏、功能
方面满足不同层次颐客的需求和特殊需求。●合理的价格
我们竭尽全力，通过专业批量采购为顾客提供质优价实，安全放心的商品，让顾客得到更多的实惠，不断提高顾客的生活品质！
●温馨的环境
国际化、人性化的卖场设计，布局合理、通道宽敞、明亮整洁、动听的音乐、温馨舒适，让顾客能够在这单得到美的享受，充分享受
购物带来的快乐和满足，如同家一样的感觉：
●完善的服务
服务H标：为了让每一位顾客开心、放心、满意！
我们今天的一切，完全是顾客给予我们的理解、关心、支持和帮助，我们要以感恩的心来回报顾客，认真接待好每一位顾客，做到
主动、热情、细心、专业的为他们提供最温馨的服务，让顾客就像回到家一样，感受开心、放心、自山、幸福、选择和享受！
◆我们的服务是热情的：我们要学会做一个真减的、有礼貌、有品位的人，认真虔诚地对待工作，接待好每一位顾客，见到顾
客主动示好（点头或¨好）、主动让路，做到百问不烦、百拿不厌，顾客买与不买部受到一样开心的服务。
◆找们的服务是快乐的：我们要用一颗积极、乐观、向上的心态，l()()%投入到工作中，不要把工作当做为别人而做，而应法是
自己快乐生活的一部分，用心为顾客做好每一件事，这是对颐客最好的爱，更是对自己真正的爱，不但使顾客丌心、快乐，自己也更充实快乐。
◆我们的服务是有魅力的：我们和顾客都是一家人，我们一定要把责任揽在自己
身上。这样才会找出自身的问题，抱吃亏态度
解决问题，而不是痛苦地抱怨、生气；相信我们通过不断地修正自己的不足，使自己更有爱心、更专业、更高尚、也更美丽。
◆我们的服务是专业的：我们的职责就是为顾客提供满意的服务，优质的商品、优美的环境、专业的服务、合理的价格，让顾客
满意；这是我们工作的基础、是工作的最底线。每一位员工都要更好地掌握商品知识和专业技能，用精淮的专业技能捕获顾客的心，用智慧和能力给顾客创造更多的快乐。
◆我们的服务是博爱的：爱是建立在真心的基础上，是理解、包容和奉献．我们会把更多的爱传递给颐客，胖东来就像修道院一
样，我们不断修正自己的不足，向社会传播更多的爱，为更多的人们带来关怀和温暖，让你去分享别人的爱，感受生命的美丽。
◆服务投诉奖：我们要l()(loio地投入工作，把这价爱传递给每位顾客，让每位顾客丌心！当员工利益与顾客利益发生冲突时，以顾
客利益为先，如果顾客对我f『I哪位员工的服务不满意，请告诉值班经理，经核实，将会得到5()（}元的顾客服务投诉奖：
特色服务：使顾客感受暖心的服务
免费修改衣物
免费熨烫衣物
家电免费上门维修l(){1%电活回访
家电维修提供周转机免费手机充电
大件商品免费送货
上门维修家电，通检并维修其他电器
无论在哪单购买的商品，都u】‘以得到我们的免费服务
◆不满意、就退货：
我们的承诺是为了让每位顾客放心、丌心购物，解除顾客的后顾之忧，同样这也是减信与超值服务的行为表现。
如果您对我们的商品（颜色、外观、使用性能等）不满意，我们必须执行：不满意，就退货的承诺；满足顾客的需要兑现我们的承诺，给顾客细心介绍这方而的注事事项，如票据、使用方法、包装、日期等，做好每一个细节。
七、我们的准则：你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不是自己的坚决不要不要急功近利要从一点一滴的小事傲起
●你心我心，将心比心
主动关心别人，学会付出，学会换位思考，你想让别人怎样对待你，你就怎样对待别人，不要光想着自己的利益，用自己的真心感动
他人，设身处地的为别人着想，相互理解宽容，相互尊重信任，让这个世界充满更多的爱与真减，这样自己才会有更好的回报！
●遇事抱吃亏态度
人有多大胸怀，就做多大的事，吃亏是一种胸怀，能吃亏的人也是更能成就事业的人；
吃亏就是不要斤斤计较+看淡得矢。放下名刹，是真心实意的、发自内心山感而发的舍得；
勇于吃亏"r以使自己的心胸变得更宽阔、更乐观、更积极、更快乐，最终的心报是你想象不了的！
●不是自己的坚决不要
面对各种诱惑，要保持清醒的头脑，把握好方向，树立正确的工作和生活态度，用自己的心血和汗水，用自己的智慧创造的财富才是最
美、最幸福，也是踏实的，只有这样自己才不会遗憾。
●不要急功近利
切记：天上不会掉馅饼，即使掉馅饼，也吖能是陷阱！
我们要有自己的梦想、工作目标、人生耳标，要站得高一些，看得远一些，不为一时的日}{前利益、个人利益冲昏了头脑，迷失了自我！
●要从一点一滴的小事做起
从小事做起是一种良好的习惯，是一种正确的心态，把每件小事汇集起来就是大事，u有坚持不懈努力才能成就更大的价值；
勇敢面对困难和挫折，脚踏实地、永不放弃，踏踏实实做好每一件小事。八、我们的愿景：创造财富、播撒文明、分享快乐
●创造财富
●包括物质财富和精神财富，我们用自己的辛勤劳动和聪明智慧，发掘自己的潜能，展示自己的才华，体现自己的人生价值，为自己、为顾客、为社会、为人类创造更多的物质财富和精神财富；
不仅要学会创造财富，更要合理地支配财富，真正发挥它应有的价值，使自己的生活越来越好，做财富的主人，不做财富的奴隶！
●播撒文明
●我们应当是文明的使者，美的传播者，用我们的一片爱心，营造一个优良环境，净化小环境，影响大环境；
●在自己生活品质提高的基础上，在力所能及的情况下，去关爱别人、传播爱，使自己成为爱的使者！
●分享快乐
“财散人聚。财聚人散”，快乐和财富一样部是越分越多，能略和更多的人分享快乐，我们才更快乐．更有价值！
勇敢面对困难和挫折，脚踏实地、永不放弃，踏踏实实做好每一件小事。八、我们的愿景：创造财富、播撒文明、分享快乐
●创造财富
●包括物质财富和精神财富，我们用自己的辛勤劳动和聪明智慧，发掘自己的潜能，展示自己的才华，体现自己的人生价值，为自己、为顾客、为社会、为人类创造更多的物质财富和精神财富；
不仅要学会创造财富，更要合理地支配财富，真正发挥它应有的价值，使自己的生活越来越好，做财富的主人，不做财富的奴隶！
●播撒文明
●我们应当是文明的使者，美的传播者，用我们的一片爱心，营造一个优良环境，净化小环境，影响大环境；
●在自己生活品质提高的基础上，在力所能及的情况下，去关爱别人、传播爱，使自己成为爱的使者！
●分享快乐
“财散人聚。财聚人散”，快乐和财富一样部是越分越多，能略和更多的人分享快乐，我们才更快乐．更有价值！
2008年致管理人员的一封信 兄弟姐妹你们好！
随着公司持续不断地发展，企业核心信仰、文化相继形成，企业标准和管理水平必须同步提升，更需要有一个健康、公平、尊重+更具
有爱心的管理团队，来为大家创造公平、自山、快乐、博爱的工作和生活铽围，把每一个胖东来人部培养成为品德优秀、技术专业的高素质
人才，我们无时不充满激情，感受生活的美好。这也是集团公司和每一位兄弟姐妹想要的，如果我们的基层主管和上级领导，心单没有装着
下属，没有想着下属的切身利益，就不可能为下属提供公平、尊重、快乐的工作环境和相关政策，更不可能挖掘出下属的潜能，凝聚大家的力量，不能借到员工的认可和支持，根本不会成就优秀的团队。希望广大员工来监督和鞭策你们的管理人员，心单没有下属、没有能力的坚
决不支持。我相信大家更需要品德高尚、技术专业，能带领大家积极健康向上的主管领导．，不合格的必须下来，继续锻炼学习，否则将影响
整个企业的品质和发展，影响目标的实现和快乐。
我更相信广大主管干部会不断总结自身不足，加快提升综合素质、综合能力，把员工利益放在首位，用实际行动给他们更多的温暖、尊
重、公平及指导。让下属在你身上看到希望，能J：心地工作，培养更乡的优秀人才，让更多的人生活好起来：员工快乐了，自然会把快乐传
递给顾客，这样精神的回报远远超过物质的收益，团结起来、共同努力向着公平、尊重、自山、快乐、博爱的方向勇往直前！
我们一定会成为一个体现民族精神、凝聚民族力量、融合世界先进文化信仰，切实做到以人为本的楷模企业，让中国商业也能为世界商
业和人类的发展作出更大的贡献，让商业为人类带来更多更多的快乐！坚定信念，用实际行动来体现我们的品质和文化，我们的目标就一定
能实现！那就是公平、自山、快乐、博爱！
于东来
2(l(la年S月2:3臼晨
和兄弟姐妹说说心里话（一）兄弟姐妹们你们好：
为了把公司的各项工作制度标准体瑚在每一个员工身上，希望我们每一个员工都明白，既然选择了商业这个行业，我们所有的回报都是
顾客给予我们的，我们商业的职责就是为顾客提供满意的服务、优质的商品、优美的环境和实惠的价格。我们为每一位顾客提供的服务保汪
让他满意是我们工作的基础，是工作的最底线：你要是作为顾客是不是也希望商家提供的服务温馨亲切？学会换位思考。公司要求我们每一
位员工工作时要虔减地去做好工作当中的每一件事情，不允许在工作的时阳J考虑和办理个人的私事，这是对自己行业的尊重，对顾客的尊重，对企业的尊重，对我们这个大家庭的尊重，更是对自己的尊重，如果我们在工作的时问都能ltjIlqo的投入，我们的效率会大大的提升，我们的效果会越来越好，这样公司也会更快的压缩工作时闸，有更多的时问享乐和生活，然
后生活时削忘掉所有的工作，在不违背商善良方面发展的原则，做自己喜欢的任何事情，l（1（J%的投入到快乐的生活当中，这样工作和生活分的越来越清，生活和工作也越来越有秩序，越有层次。
就像我们的环境一样，原来觉得做好很难，珈在大家是不是感觉到越来越好了，越来越舒心了，我相信我们的服务也是一样．H要大家理解
公司严厉要求大家去做的目的，是为了让我们的家更加的美丽，更加的温馨，做到人人都在珍惜我们的家，用美丽装扮我们的家，这样不但
完全让顾客丌心，放心，快乐，更能使自己丌心，放心，快乐，我们也一定能够按照公司的制度和标准完全的做到，这样我们的品牌虽然在商品和其它方面还存在不足，但我们能做到的我们一定要体现出来，真正体现出我们阿业的使命和责任，为顾客带来更多的快乐，更好的商
品，环境和服务。公司的目的就是要把更多的人培养成更多优秀的商业人才。培养更多的入学会生活，学会工作，学会爱自己，尊重自己，学会爱别人，爱大家，爱企业，爱社会，学会感受生命的过程和意义，学会放下身上不好的东西，如嫉妒心，表现欲，单一对名利的追求，虚伪，急功近利，不愿吃亏等等。放下这些包袱，也是让自己的心灵更轻松、更自山。学会体现人的七德：智慧、勇敢、节制、正义、信仰、希望和博爱。让这些好的东两发扬光大，让更多的人感受生命的美好。我相信大家一定能理解，更能有激情的做到改掉自己虚伪、虚假的礼
貌，真诚为顾客提供主动、热情、温馨、专业、无微不军的满意的服务，使自己善良和美丽的一面体现的淋漓尽享，使找们的品牌真正不辜
负顾客和更多人对我们的期望。不要去管别人怎么做，自己努力从对一个人，每一件小事做起，看着是很简单的事情，汇集起来就做成了很
大的事，E|标和理想部是山一件件细小的事情组成的，快乐和博爱也是如此。你们一定要看到未来强大的美丽的你是多么伟大，那么就从今
天每一件小事做起，你就一定会实现这个目标，更会感受实现这个目标的过程是多么有意义，有价值，多么值得回味。我相信你们一定会明
白，一定要虔诚地对待工作，快乐的对待生活，乐观的对待人生。智慧的人总是看到好的就去学习和做，而不是不相信自己的能力怀疑和拒
绝，一定要更真减，去掉虚伪，找回自我，活的更像自己，把自己的人生活的更真实更精彩：希望大家一定要正视公司的制度，不要觉得无
所旧，一旦触犯，各层主管部要严格执行公司的奖惩制度，如果哪层领导不执行也将负连带责任，一并接受公司的严格处理。公司的制度执
行下去也借执行，执行不下去也得执行，如果我们没有能力做到我们作为商业行业员工服务岗位的基率要求，让顾客满意，即便是哪个部门
做不到，关掉这个部门也冉所不辞，也不能让顾客的权益受到伤害，整个企业的信誉和未来受到伤害．1刈为这是为更多人的将来着想。我相
信更多的人也希望公司更加的安全、健康、美丽和温馨，请认真转读。我和公司的管理团队会不断地跟踪和解决公司发展过程当中的矛盾和
问题，朝着公平、自山、快乐、博爱的方向发展=我也会继续为大家解析方方而面的问题，有些重复的问题我也不会经常重复地解答，请你
们从我原来的回复中找答案。乐观的对待未来的生活，不要活在痛苦的报怨中，进步就是希望，我i¨永远不会忘记我们有太多的不足，离完
美还有很大的差距，华竟我们是人不是神，需要一天天的修正自身的不足，我们需要
分亨的就是一天天成长的过程，而不是最终的目标，你
们一定也看到了我们一天天的进步。幸福掌握在自己的手中，学会主宰自己的人生，乐观的对待未来。好的制度一旦形成习惯就会jI常轻松
不要把这种严厉的制度当成包袱，而是激情和动力，我们一定会让顾客来到胖东来就像叫到自己家一样幸福和温暖酣谢！
和兄弟姐妹说说心里话（二）兄弟姐妹你们好！
胖东来能有今天，所有的都是顾客和社会给予我们的，你们说是不是？我们在胖东来工作、生活的最终日的，不是暂时的物质的提升，而是在这个平台上学会快乐地对待自己、爱自己，把自身最美的东西奉献出来让更多的人分享，使我们的平台更长久=学会做一个有智慧、勇敢、节制、正义、乐观、信仰、博爱这样品德高尚的人，让生命更有意义、更真实、更精彩，我们要实现这些愿望，我们的平台就必须要
健康的成长，我们要言行一致的来塑造我们的平台，保征落实我们的使命和责任，保}正让顾客满意！决不让一个顾客失望，现在我们做到了
吗？打个比喻，如果你是顾客，到胖东来购物有一个员工惺怠你，出现问题把责任推到你身上，不为你着想，使你在商品、环境、服务、价
格等方面感觉不丌心，甚甭受到不尊重乃军污辱，你述会相信胖东来吗？你还会蒋来胖东来购物吗？你会对胖东来这个家满意吗？你会再给
胖东来机会吗？大家想一想，我们所有胖东来员工，在对待顾客的时候做到主动、热情、专业、温馨的服务了吗？像对待家人一样对待顾客
了吗？让顾客感觉到在胖东来购物丌心、放心、幸福的就像在家一样吗？答案是肯定的，我们没有做到这一点，我们的贯工还没有在工作的时间把不快乐的心情忘掉，上班时问不想、不做任何与工作无关的事情，l(t}cio的投入工作，认真虔减对待工作，接待服务好每一位顾客，做到百问不烦，百拿不厌，顾客买与不买都受到一样的丌心服务。我们的员工要学会做一个有礼貌、有品位的人，见到顾客必须主动示好
（点头或问好）主动让路，做到就像超五星服务一样，让顾客享受这样的服务，你要是顾客，能不丌心吗？我们真的做不到吗？我们肯定能
做到，首先思想必须认识到，按公司理念、制度、标准执行就是，认真的想一想，不要怀疑公司有其它企图，H有一个企图就是把大家培养的更好，让大家过上快乐的生活，难道你不愿意吗？你做不到吗？我相信你会做到的，可能有些基层管理人员在激励你们的时候水平有待提
高，相信他们，我们部能一天天的进步，我们的愿望也一定能实现。我们和顾客都是一家人，只是分工不同，但都在使我们的家更加美丽、更幸福，大家必须理解，习惯就会感觉原来这么简尊，更轻松，也更开心。难道顾客开心，你不开心吗？一定把责任揽在自己身上，这样自
己汁会找问题，吃亏态度解决问题，而不是痛苦的抱怨、生气。我相信大家会不断地修正自身不足，使自己更有爱心、更专业、更高尚，也
豆美丽！要乐观、自信主宰自己的未来，让自己有更多的感人的故事编入《胖东来服务手册》，这更是对社会的贡献，也是自身价值的体现，我更相信胖东来品牌会成为一个有魅力的、独特的、快乐的！胖东来的服务是热情的、温馨的、博爱的，是世界最优秀的！胖东来就像修道
院一样，不断修正自身的不足，向社会传播着更多的爱，一天比一天成功，努力就能
做到！你们有什么困难提出来，H要是合理的，公司都
会逐步解决，也没有解决不了的问题，也请你们相信公司，我们相帮相助，共同潜写美好的明天！原来生命这么美丽！
和兄弟姐妹说说心里话（三）大家好：
有些员工对公司的相关的制度执行不是很理解，感觉到很大的雁力，其实用心想一想，真减的投入工作对你来说就那么难？作为服务行
业让顾客满意是我们的职责，也是最底线的要求，其实H要放松自己的心情，认真的投入工作，为什么会紧张呢？是不是自己没有正确的理
解？公司检查部门也不会无缘无故的去挑员工的毛病，目的还是培养员工提高个人的综合素质和工作能力，u有这样才能得到顾客的认可和
支持，也真正为顾客创造了很多快乐和温暖，你想一想，商品丰富了，环境溢馨了，服务周到了，价格实惠了，顾客不愿意吗？有了顾客的支持我们价值才能体现的更好，我们的必报也是丰H对的，我们的生活品质也会随着价值和回报的提升而提升。任何东西都要用正确的态度来
对待，否则再好的东两也会把它看成是垃圾。我们所有的人把我们的卖场当家一样来爱护来呵护，我们的家肯定会越来越好，我们也更会把
更多的爱传递给顾客，IA为这种爱部是发自我们内心的，这种爱会转化戚善良转化成美丽，它会形成良性的要素，促使我们的身体更加的健
康，也更加的快乐。人丌心的时候是不是特别的美丽，你应该明白这个结果。再美的人不丌心的时候也不会美丽，更不会对健廉有益，㈨为
痛苦，嫉妒，怨恨都会产生毒紊，影响人的缱康，你说是吗？所以，智慧的人无论遇到什么问题，部应该把自己的心态调整到乐观的态度上
看到好的一面，去欣赏和品味，这样生活才更有意义。在很多文明的地区和国家，有些制度是相当的严，比如我闺的香港和西欧一些国家，吐一口痰或随地扔垃圾，最少要被列款五千元，还要上法庭认罪等等很多相关的法律制度。你们可以去查询一下这些地方和某些国家的制度
这样的日的也是为了让它们的国家像家一样更加的和谐，平安：既便是佛教的寺庙，基督教的教堂，伊斯兰教的清真寺等很多宗教都有相当
严厉的制度和标准，也有相对较轻的制度和标准，这都是一个度，这些制度和标准都是为了人们生活的更幸福，更健康，更真实，其目的都
是服务于人类，让人们不要迷失，永远有清晰的||标和信念，有相关做人做事的准则和标准，u要是不违背善良的基础，不违背大众的利益
不破坏大自然的环境，让人们做自己喜欢的事情，乐观的分享生命的过程，使人生的每一段过程部非常充实，非常浪漫，非常真实，非常有
意义，有价值，都值得无限的回味和品尝，最起码是无悔人生。希望大家能理解公司的用意，是为了让更多的人明白应该怎样活着，而不 u 是为了生存．为了单一的追求名利，为了虚伪的表现自己，这样太愚昧了，一定要学会爱自己，让压在自己心灵的包袱统统洗去，让自己学
会真戚，学会用心说话，用心做事，lkl为虚伪不会使人快乐，更不会使人美丽和健康，你们想是不是这个道理？一个人如果连自己都不爱，他能爱父母、爱孩子、爱朋友、爱家庭、爱社会吗？他肯定不会的，㈨为他连什么是真正的爱部不懂，爱是建立在真心的基础上，是理解，是包容和奉献。一定要学会放下，放下所有使自己痛苦的东西，而决不放弃对美好生
活的追求。人都有一个成长和成熟的过程，把人生看的越透，就像修行一样，修行的越深，理解的能力就越强，自己也会越轻松，自己的人生也会越来越清晰，更会把握和主宰，不但能使自己幸
福还会帮助更多的人，使更多的八明白这些道理，明白宇宙和自然界的规律，明白人应泫怎样活着，明白应陵怎样做才是快乐和幸福的。爱
永远是会传递的，不但会传递给八，也会传递到大自然的任何物质上，这样更多的爱也会回报于你，让你去分享别人的爱。千万不要把工作
当做为别人而做，而应该是自己快乐生活的一部分，是为自己爱自己，更是爱别人。希望你们能理解，幽为我看的更远，不是为了个别人，也不是单一为了我自己，是为了让包括我在内的更多的人都能乐观地感受生命，感受快乐和幸福。祝愿所有的人健康，忱乐。愿我们相互分
享对方的美丽和善良。愿天下的人部幸福、和谐、平安。谢谢！
和兄弟姐妹说说心里话（四）兄弟姐妹你们好：
随着企业的发展，公司管理各方而的不断完善，公司制定的相关标准制度的执行必须加强，以便保征公司理念尽快融入到每位员工的内
心，真正从每个员工的行为中体现出来+虽然我们在各方面迩有很多缺陷，但是甘前所制定的标准要严格执行，∞实履行我们的职责：让商
业为人们带来更多的快乐。我们拥有今天的成绩和收入，完全是顾客给予我们的理解、关心、支持和帮助，我们必须要以感恩的心来回报顾
客，认真接待好每一位顾客，做到主动、热情、细心、专业的为他们提供最温馨的服务，让顾客就像回到家一样。感受到在胖东来无论环境、商品、服务、价格都能开心、放心、自山、幸福、选择和享受。
公司也希望每一个员工加快提升个人综合素质，特别是品德、心态和专业。使自己有更好的心态，生活时fljil(}(}c/e投入享乐，工作时候
l(l【)io为顾客、为企业负责。公司会逐步规范上班时间和休息时问，以保征员工有更稳定的生活秩序和质量：在工作时间一定要发自内心的为顾客做好每一件事情，这才是对顾客晟好的爱，更是对自己真正的爱，不但使顾客丌心，也使自己感觉为别人带来快乐的愉悦，锻炼了自
己，提升了自己。更丰富了自己昀综合能力和素质提升的改变。我希望你们叫白公司的用心，是真正让更多的人生活好起来。更会明白生命的意义，是应浚乐观的分享人生过程中的酸甜苦辣，而不是痛苦的承担、埋怨和委屈：你不感觉这样的心态是多么的累吗？应该乐观分享痛
苦和快乐的过程。能感受这个过程是多么有意义的事情，就是这样才书写了你丰富的人生的修炼过程。大自然就像修道院一样，让大家在大
自然的怀抱中，不断修正自己的不足，不断提升自身的心胸，从做好每一件事情，用心对待好每一个人，放下单一对名和利的追求，从点点
滴滴上把爱体现出来，为人们带来关怀和温暖，让名利成为激励你享受生命的工具，而不是包袱。人生真正的财富是你尽快明白用乐观的态
度对待生命中的分分秒秒，不要虚伪的委屈自己，而是真实坦荡保持一颗纯洁的童心：洗去心灵的尘埃，让自己主宰自身的命运+在大自然的怀抱中快乐翱翔。学会放下，放下虚伪、放下名利、放下怨恨、放下自卑、放下嫉
妒、放下所有让自己不开心的东西和思想。努力把自身
最美丽、最善良的一面提升和展示，不违背善良的原则，做自己喜欢的事，那汁是最充实、最自山、最博爱、最快乐、也最有意义的人生。
要深层次进行思想变革，改变依附在我们身上肮脏的嫉妒心埋，我们所做的一切不是追求征明自己，表现自己比别人强，而是分享自己和别
人之问做事中相互的优点和过程。公司为了让更多的人尽快明白这些道理和H标，要求大家认真做到热心服务好每一位顾客，即便是有些顾
客在有些方面不理解，我们也必须抱吃亏态度来包容和接待，如果每位员工都能做到落实公司理念，我相信我们和顾客都会一样在胖东来的大家庭中分享快乐和幸福，否则也不是合格的胖东来员工，更不会是心灵美丽和幸福的人，我想大家也绝不允许这样的员工来为胖东来品牌
抹黑，如果哪位员工做不到必须离lT这个岗位，离丌胖东来，顾客是不会给你机会的。各层主管人员切实履行自己的岗位职责，关心引导并
严格要求下属，不要违背公司制度，一旦有人不执行服务制度，让顾客失望，必须严格按制度标准处理，否则上级普查住负连带责任，接受
公司处罚，望各级主管严格执行，并要求员工不要触犯，这也是为更多的人将来着想，希望大家理解，更相信你们都能发自内心做到，这也
是对自己负责。让自己更好更谜康地成长。
我身上有太多的不足，我会不断修正自己，无沧准带领胖东来这个团队，只要按照公司的信仰和理念朝着大家所梦想的：公平、自山、快乐、博爱的方向发展，我们都会分享不断探索、追求和实现有意义的过程。
我的内心有很多东西需要提升和整理，我会和大家一起不断的学习了解宇宙的形成变化和自然规律的变化，了解生命进化的规律，了解
世界各种宗教信仰的发展过程，了解东西方文化的差异，了解西方哲学思想和东方儒家思想，了解人类进化过程当中的重要事件，了解更多
更多的东西……然后吸取精华，弃之糟粕（不好的末西）使我们的目标更清晰、更快乐、更明确。希望胖东来为大家带来的不u是物质改变，更是精神的充实和提升。不断修正自己的缺点，结果会越来越好！
送你们几句：愚昧的人总是悲观，W为人的生命太短暂
乐观才是真正的智慧，原来生命的过程是这么有意义
我更会用乐观的态度不断改变自身的愚昧。
心态决定着幸福，好的心态一生部会幸福。
对于好的、能使自己开心和快恁的东两，不要u学会看和聆听，学会去做才会实现你所想要的结果。
相信自己，相信身边的人，相信H要努力梦想就能实现！
于东来
2I)()9年5月3H
第四章录用 一、录用原则
1员工招聘将根据公司的需要进行。
2公一J采用相对公平、公正、公开的原则。
3公一J的招聘以面试方式为主。
二、录用条件
】新聘员工一般实行试用期制度，试用期限二个月。
2。试用期满考核
新聘人螗试用期满前，由备部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时解除劳动关系。
3以l情况均将被视为4：符合录用条件：
■判处有期徒刑，尚在服刑者；
■被剥夺公民权利者；
■通缉在案者；
■经公一J指定医院体检不合格者；
■未满l^周岁者；
■有欺骗、隐瞒行为者；
■患有精神病或传染病者；
■酗洒、吸毒者；
■不具备政府规定的就业手续者；
■亏空、拖欠公款尚未清偿者；
■工作能力不符合要求者。三、录用程序
1．各部f J主管可以根据本部『J发展或职俺空缺情况，协I_』人力资源部进行招聘。
2．被录用的需在公司指定的医院进行体检。
3．公司在liJ嫩工应当进行年度体检，以保证公司的全面卫生质量．如lJ-1工崽传染病，将被凋任其他职位或在治疗期间暂停工作。，4、新录用人员报到戍先到人力资源部办理下列手续：
■如实填写相关人事资料表格；
■递交体检合格证明书原件；
■核对并递交学历证书原件；
■核对并递交身份汪原件、当地政府规定的各类就业址件原件，各项社会保障的转移手续；
■交一十的半身照片3张；
■需要办理的其他手续；
5、新录用员工报到后，公司凭其提供的合法用工证明与其签署劳动合同书。在试用期满之前，4条款所规定手续仍无法齐备的，将被
视为不符合录用条件，依照政府相关规定，公一J与其解除劳动关系，并不支付经济赔偿。
6、所有员工个人情搅如住址、婚姻状况、生育状批等发生变化时，应于七U内通知人力资源部。
四、录用禁忌
l、公司是员工唯一的工作场所。
员工在为公一J服务期问不得枉其他任何公oJ或机构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公oJ或机构从事商业活
动，即使是无偿的。每月工时不超过196小时： 第五章工时
第六章考勤 考勤制度
l、员工应准时J：班，不得迟到、早退、旷驯：
2、月内迟到、早退合计三次，以旷工一天计算；
3、未请假或假满未经续假而擅自不到职，根据实际缺勤天数按旷工处理；
4、离职期问，工资不发。-19-
2．在公司连续工龄满三年，可享受l{）{）{）元贺金。
3．在公司连续工龄满赢年，町享受2{】{）{）元贺金。
4．在公司连续工龄满六年以上，可享受31)1)11元贺金。四、生育补助
（一）年满23岁另4个月且符合生育条件，怀孕满s个月离岗的女员工（一胎），生育补贴标准如下：
员工标准：
1．莉i公JJ连续工龄满一一三年+可享受3个月补贴，每月j()()元。
2．在公一J连续工龄满四一六年，可享受^个月补贴，每月^(J()元。
3．在公司连续工龄满七年以上，可享受lO个爿补贴，每月7Ⅲ元。
管理人员标准：
处长助理：
a任现职满一年，每月补贴职务工资4I）%；
b任现职满二年，每月补贴职务工资45%；
c任观毋{{菏三年以r，每月补贴职务工资5lt70；
处长：
a任现球！{蔫，年，每月补贴职务工资4c)%；
b任现职满二年，每月补贴职务工资45cYo；
c任现职满三年以上，每月补贴职务工资s(1%；
店长：
a任现职满一年，每月补贴职务工资6()%；
b任现职满二年，每月补贴职务工资7{）%；
c任现职满三年以上，每月补贴职务工资8(1%；
任现职未满一年者，按前职j1_算j
（二）J：岗时，由本人到公司·次性领取生育补贴。
c三）儿在公司工龄满二年的虫_员工（一胎）．公司补助住院生育费每人2(川()元（凭住院证、准生证到公司办公室领取）。
（四）凡在公司工龄满一年的男、女员工生育（一胎），享受S()()元贺金；
（五）凡相l-公1J工龄满三年以上的男、女员工生育（一胎），享受1000元的贺金；
（六）在公司连续工龄满七年以I：的男、女员工（.胎），从孩子c}一3岁，每月享受育儿补助费l（1（’元。
（七）处助以上管理人员产假后上岗保留原级别，课长及课长以卜l管理人员从员工做起= 五、丧事礼金
1．在公司连续工龄满一三年的员工，父母、岳父母、公婆、配偶、f.女去世，由
公司送5【）（1元以示慰问：
2．在公司工龄满三年以上送慰¨金l{）I）《）元。六、医疗福利
1．团体意外伤害
公一J为每个员工办理团体意外伤害保险。
2．职工医疗福利
员工生病在公司职工诊所看病，按成本药价收费，免费测血压、体温、脉搏检查、外科检查、免赞外伤包扎等健康检查+员工家属
口|_享受同样待遇。七、员工旅游
公司员工可享受此项福利，福利形式：各部r J组织省内游，费用标准：lI）f1元，人。
八．困难救助
公司员工如确有罔难的，本人可写出书面申请，逐级上报，经公司核实后，根据情况给予救助。
九、其他
1．公一J员工购买电器、服装、生活用品等．可享受优惠价购物待遇。
2．员工存婚、产、丧期间，如需用车，公JJ可免赞提供车辆帮助。
3．下级不允许给上级送礼金（结婚、生育、丧事）。
4上级给下级送礼金2【）（1元（结婚、生育、丧事）。
5工伤：员I因工负伤r-H个人写出书面报告，部门经理审核属实后，确定休养时问并签字后上报公司，公司按照具体情况承担相荚费用。
非因工负伤、患病或意外伤害，医疗费用保险机构赔偿部分外，其余部分自理，工资参照病假执行。
第九章假期 一、婚假
儿达到法定年龄结婚的员工，iJ‘享受以下休假标准：
l+在公司工龄不满三年，可一次性连续休假3天。，2．狂公司工龄满三年，可一次性连续休假5天（初婚）。
3．在公司工龄满五年以上，可一次性连续休假li）天（初婚）。
婚般期间T资、奖金照发。二，产假
l+年龄达到汁划生育规定（23岁零4个爿），在公司工作的已婚女员工，可享受产假，标准如下：
(2)连续工龄浦列
六年，可享受^个月产假；
(3)连续工龄满七年以上，可享受1I）个月产假；
2男员工配偶生育（一胎）给予3天带薪假期；被评为公司年度优秀员工的男员工配偶在本年度内生育，町另给予4天带薪陪护假期。
3，汁划内怀孕满五个月可离岗休假，怀孕未满五个月之前如身体原因不能正常工作，也可提前离岗，期lbJ按病假汁算。
4。产假到期应提前一J割带婴儿出生证明到公JJ办公毫报到，逾期未报到者，视为自动离职。
5哺乳不满周岁婴儿的女员工，享有上、下午各半小时哺乳时间。
6+休孕假不上报公司者，视为自动离职？：
7．二胎怀孕无准生征者。视为自动离职。
8．产假期满，如有特殊原因不能上岗者，最长可延期^个月 三、丧假
1．登司员工，其父母、岳父母、公婆、配偶、子女去世，可给予3瓦丧假=
2+在公司工龄满一年以上，去世亲属不在本省的员工，经部门核实后，可另享有2天的路程假。
3．丧假期问工资、奖金照发： 四、病假
1．员工凶病清假7天以内的，由本人持医疗单位-正明，部门主管核准后，方可休假。
2．员工因病请假了天以--的，由本人持医疗单位证明，经部门丰管审批后。报公司备案，方可休假。
：{．病假期间，扣发相对应的口工资。
4．病假到期未办理续假手续和应到而未到岗的员工，按自动离职处理。
5．病假超过3个月者由区域经理批准。五，事假
1．事假1天扣发相对应的日工资。
2．事假连续5天以上者，视为自动离职。特殊情况+由区域经理批准，上报公一J。六，年休假
张公一J工作一定年限（工龄）的员工，每年可享有一次连续带薪年休假。标准如下：
l.在公一J连续工龄满一一五年，可享有5天。
2．在公司连续工龄满六一f‘年，可享有7天。，3.在公司连续工龄满十年以上，可享有l{)天。
4．年休假允许拆零休假，时削按天汁算，不足一天按+天计算。
5．有下述情况的不能体年休假：
孕体上岗未满一年者；
累计病假3()天以上；
累计事假12+以上。第十章培训 一、培训方式
进入公司之前由人力资源部培训考核，进入公司之后由上级主管部门逐级进行培洲考核。，二、培训政策
1．学爿新技能并培洲他人是绝对有必要性的，以便：
●枷强我们在各个部门与耿位上的专业性
●分享经验和技能
■融八和丰富胖东柬文化
2．在接受任何职位前，应先得到培训。
3+培训应当顺应顾客的期犟，井有利下员工个人的发展和职位晋升。
4．管理层对培训的质量负责：他们参与培训并定期监督培训的实施情况。三、培训组织结构
胖东来培训机构：
l_处长以上级别的培训（包括店长、培圳店长和处长），由上级主管部门进行培洲，、2+课长级别培训（包括辣长、培训课长、服务部r J主管和助理）由各机构负责人负责培训。
3．员工级别培训（包括正式工、临时工、促销）IIl店长及主管培训负责。四、培训之路
1．胖东来为每个职位部设计了培训之路，一步一步的通过三个阶段来完成：认知阶段、掌握阶段和发展阶段：
2+培训之路包括（但不限于）以F课程：
■胖东来理念培训
■消防、交通、安全用电培训
■营业部门员工基础培训
■收银培堋
■保安培训
■电脑技能培训
■服务部门主管培训
■课长培训
■处长培堋
■店长培训 五、培训记录
员工的培训id录由店跟踪负责：营业部门员工、收银员和保安部门员工均有丰H应的培训记录卡。店培训员在每次培训后作记录。
第十一章调动 一、调动
1．阑动是指在劳动合同规定范同内的工作地点和职位级别的调整。
1)员工调动分为平行调动、晋升调动、降职凋动和临时调动。
2)普通员工的调动主要是店内调动；管理人员的调动，除店内调动外也ar以是店与店之削的调动。
3)员工没有可接受的理由，不得拒绝公司对其职位、工作地点的调动，否则以终止合间论：员工如有不同意见，町以向公司反映，但一经公司确定，员工应当服从，如拒绝服从，按违纪论处： 二，调动程序
1任何调动必须按照规定的程序进行。
2所有蒯动，都须经部f J主管批准，交人力资源部备案，管理人疑谢动视级别不l可须经店长或营运部批准。
三、平行调动
1平行训动是指在职位级别、薪酬不变情况下的职位变动。
2。员]二的嗣动取决于以下（但不限于）情况：
1)部门工作晕的增减；
2)为员工驯业生涯发展的需要，进行的职位轮换；
3)员工不能胜任现任职位；
4)工作急需；
s)新店开张；
6)其他原因。四，晋升调动
1晋升捌动是指饪职伉级别或薪酬向上调整的职位变动。
2，员工j_J时具备下列条件的，有资格晋升到高职位：
■撤工在原职位表现优秀；
■有担任高一级职位的能力和潜力；
■完成晋升电{位所必须的教育与培训；
■诚实、正直、态度积极；
3．晋升调动吖白荐或直接主管推荐，通过竞聘后，经人力资源部的审核实施。
4．晋升后试用期二个月。五，降职调动
1．降职调动是指在职位级别或薪酬向下调整的职位变动。
2员工符合下列条件之一时，可以降职：
■不能胜任本职工作。
●由于组纵结构调整，相应职位被取消，没有台适的职位空缺。，3降职人员从降职的次月起执行新职位的工资与福利标准。，-27 –
成功者VS失败者 成功者经常解决问题 失败者经常提出问题 成功者经常有计划 失败者经常找借口
成功者说：
“止我来为你做吧” 失败者说：
“这不是我的职责范围”
成功者说：
“这可能有点困难，但是还是町行的” 失败者说：
“这有町行性，但是太困难了” 成功者在每一个问题的背后总能看到解决方案 失败者总是觉得每一个解决方案中都存在问题
