公交讲话稿（共7篇）

作者：瑾桀亚 | 发布时间：2020-07-29 06:59:15 收藏本文下载本文

第1篇：公交

浅议新时期公交企业发展的新思路

一、公司新时期经营管理总方针提出的背景和重大意义今年七月份，在公司回归国有企业后召开的首届一次职代会和公司二届一次工代会上，我公司首次提出了“精细化管理、人性化服务、科学化发展”的新时期企业经营管理总方针。

公交作为政府解决市民和乘客“衣食住行”中关于“行”的需求的一个重要组成部分，带有较强的公益性经营色彩和“为人民服务”的高度要求，既是整个城市经济社会发展中物质文明发展的重要组成部分，更是整个社会精神文明发展的重要窗口和重要环节。

因此，在当前全社会都在弘扬“和谐社会”建设，大力倡导“以人为本”发展的新形势下，在公司回归国有企业序列、公司的整体精神风貌和经营管理效果发生重大转折和重大改观的重要时期，公司在自身的经营管理总方针中主动、自觉地加入“人性化服务”、“科学化发展”的元素和内涵，既是对此前公司经营管理总方针的重大改进和完善，更充分体现了公司结合当前内外部形势的变化和发展，尤其是在深入开展学习实践科学发展观活动后，公司领导集体在国有企业经营管理上的政治觉悟和大局意识的重大调整和提升。

这一新的经营管理总方针既明确了公司回归国有企业序列后的经营管理总目标，更体现了公司今后经营管理发展的总目的，因此，既富有时代感，更符合学习实践科学发展观的宏观要求，为全公司今后及未来的发展定下了基调、指明了方向。

二、公司新时期经营管理总方针的内涵和相互关系

1、公司新时期经营管理总方针的内涵

公司新时期经营管理总方针包括三句话，分别是：“精细化管理、人性化服务、科学化发展”。

（1）、“精细化管理”的方向和目标是规范公司经营管理的手段、方法、方式

重点强调：在管理的手段上要精细化，在管理的方法上要精细化，在管理的方式上要精细化，在管理的措施上要精细化，在管理的作风上在精细化。

目标是：通过管理的精细化，逐步、直至最终改善和改变公司长期以来在公交经营管理上存在的粗放、随意、手工、无序、重复、浪费、“人治”、非程序化、非流程化等差距、弊端和不足。

（2）、“人性化服务”的方向和目标是规范公交服务的性质和作风

公司在经营管理过程中所面对的“人”包括两个方面：乘客和员工。公司的“人性化服务”因此也应包括两个方面：对外，以乘客为尊；对内，以员工为本。

在企业外部，公司要继续弘扬“以乘客为尊”的经营、服务观念。公司确立“人性化服务” 的宗旨和理念，目的是要让广大员工清楚地认识到：公交企业存在的一切原因和目的都是为了服务乘客的。公司上下必须以“以人为本”的科学发展理念来切实指导、调整和完善企业的服务模式，在与乘客的沟通、交流、互动、宣传、监督上狠下功夫、大做文章，致力打造系统的、全面的现代公交服务观念、服务组织体系，并着力打造“股份公司为基层、一线服务，基层为一线员工服务，全体公交员工为广大市民和乘客服务”的“外部服务链”。

在企业内部，要持续弘扬“以员工为本”的企业治理、管理理念。尤其要在企业内树立公交驾驶员是企业“核心员工”的观念。公交企业80%以上乃至更高的工作成果、效率、品质都来自于驾驶员群体的规范工作、优质服务和扎实奉献。因此，公司要在企业内部树立驾驶员是企业“核心员工”的观念，并着力打造“股份公司为基层服务，基层为一线服务，全公司各行各业为驾驶员服务”的“内部服务链”。

新时期公交发展任务艰巨、任重道远。政府和广大市民对公交企业在公交服务方面关于公益性、社会性、优质、安全、方便、快捷、经济、舒适的诉求和要求，决定了国有公交企业的经营管理性质。

公司今后和未来的发展只有紧紧依靠广大员工，充分调动和发挥国有企业员工的积极性、创造性和奉献精神，才能完成并持续保持这一宗旨和效果。因此，公司在企业内部还要致力打造民主管理的平台和载体，为广大员工参与企业的民主管理、发挥国有企业员工“主人翁”的重要作用提供必要、必需的条件，真正把“以员工为本”的治企理念落到实处。

（3）、“科学化发展”旨在规范公司经营管理的方向和目的胡锦涛总书记指出，科学发展必须是全面的发展，协调的发展，可持续的发展。

公交企业要实现科学发展，只有在自身的经营、管理中，找到、找准全面、协调、可持续发展的着力点，才能实现公交事业的全面、协调、可持续发展。

在具体的经营管理中，公交企业要实现“科学化发展”，必须注重并培养在决策上、在流程上、在策略上的科学化、合理化和程序化，要统筹兼顾好各方面、各层次、各层级的利益。要在企业的经营管理中，大力弘扬并始终坚持马克思主义的世界观、价值观，努力在公交建设、公交运营、人力资源开发与管理、财务管理、社会关系交往等各个方面遵循、体现社会主义国有企业应有的服务理念和价值理念。

2、公司新时期经营管理总方针的相互关系

“精细化管理、人性化服务、科学化发展”三者之间有着辩证的联系。“精细化管理”和“人性化服务”既是平行的关系，又是递进的关系。只有实施了、实现了“精细化管理”，才能够实现和保持“人性化服务”。

但是，如果只强调“精细化管理”，而不强调“人性化服务”，则其结果必然是唯管理而管理，唯发展而发展，就会忽视对“人”的同步发展和全面发展，忽视了“以人为本”的发展宗旨，有可能把广大员工仅仅看作管理的手段。而如果只强调“人性化服务”，却不重视“精细化管理”，那么“人性化服务”也将成为无本之木、无源之水。

而只有实施、实现了“精细化管理”和“人性化服务”，也才有可能实现“科学化发展”。“精细化管理”、“人性化服务” 是“科学化发展”的基础和手段，“科学化发展”则是“精细化管理”、“人性化服务”的方向和目的。

实现“科学化发展”，必须切实抓好“精细化管理”和“人性化服务”。但只有明确了“科学化发展”，才能使“精细化管理”和“人性化服务”具有崇高的意义、方向和目的。两者关系必须端正，不可偏废。

三、公司实现新时期经营管理总方针的措施和途径

（一）、如何实现公交的“精细化管理”？

精细化管理是公交实现优质发展、科学发展和可持续发展的根本基础。公交要实现精细化管理，必须从基础做起、从基本做起、从基层做起。

从当前的情况看，公司经过与“香港九巴”的五年合作之后，在相当的领域和管理上，都受到了“香港九巴”的影响和复制，其中在财务预算管理、法人治理结构以及内部控制体系方面，都学习和复制了很好的经验和做法。在许多方面，公司的精细化管理已很有成效。

但是，公司要实现全面的、持久的、全员的、全过程的精细化管理，还要走很长的路，还要做大量的努力和工作。我以为，为了搞好公司下一阶段精细化管理的推进工作，公司当前及今后一段时期还应致力抓好以下三个方面基础工作的创建、开发和推进，即：实行计划工作制；推进作业科技化；致力企业知识化。

1、在实行计划工作制方面：

随着公司近年来的快速发展、集中发展和规模发展，公司的资产规模、车辆规模、人员规模、营运规模以及管理的幅度、层级等都有了较快的扩大和增长。

在这种形势下，公司无论是在经营上，还是在管理上，都需要而且必须大力推行计划工作制。即要用战略、规划、计划的办法来指导、部署、推进和检查、考核公司长、中、近期的各项工作。不仅在经济工作方面，而且在公司党群工作、企业文化建设工作、员工及干部教育培训工作和致力提升优质服务等各方面，都应大力推行计划工作制。

毛主席曾指出：人民军队“不打无把握之仗，不打无准备之仗”。古人说：“谋，而后动”。“凡事，预则立”。讲的都是这方面的意思。

公司要注意从以下几个方面着手建立并推行计划工作制：一是注重中长期规划工作。

近年来，无论是西方企业，还是国内企业，都比较重视企业的战略管理。国内各大学开设MBA课程，一般都把战略管理放在第一课。

战略指导方向，战略描绘蓝图，战略凝聚人心，战略鼓舞干劲。我国在推进三十年改革开放的辉煌进程中，首先由改革开放的总设计师邓小平在改革开放的伊始提出了翻三番的整体战略规划，之后每到一个关键的转折时期，中央就会结合当时的新形势、新环境、新变化，提出新阶段的新思想、新目标、新任务，每一次都得到全国人民的衷心拥护，每一次都能准确成功地、有预见性地指导全国的经济社会建设工作化险为夷，取得突破性的胜利，从而将改革开放的大业从一个胜利推向又一个胜利。

公司应高度重视战略、规划对企业经营管理的指导、规范和激励作用，根据企业发展的实际，每隔几年就制定、修改和完善一下企业的中、长期计划，与时俱进，始终把握企业发展的方向、目标，控制和推进企业发展的节奏和进度，使企业的发展和运营始终走在可控的、健康发展的轨道上。

二是注重制定和下达年度、季度、月度工作计划。

企业制定中长期计划的目的是用于指导企业中长期的方向和目标。但是，如果没有年度、季度、月度工作计划的分解、落实，那么公司的中长期计划就会成为空中楼阁，最终难以实现。

公司应结合每年的综合经济预算和市委、市政府以及上级关于新一年对公交发展的总体工作要求，结合公司自身战略规划的方向、目标和公司当年工作发展的状态、状况、趋势，经过充分的调研、论证，在每年的年底，即着手制定次年的各项经济工作计划、党务工作计划、企业文化建设计划等，并通过一定的会议形式予以讨论、确认、通过，使之成为指导全公司下一年度各个条线工作的纲领和方针。公司还应要求各单位、部门、条线，结合公司的年度计划，分解落实公司计划、制定所在单位部门的年度计划，使整个公司实现计划全覆盖，从而使各项工作、各级工作、各方面工作都得到有效的预测、研究和计划，做到“打有把握之仗，打有准备之仗”，使公司次年的工作处于基本的可控制状态。

年度计划确立以后，公司及各基层单位和部门就可以借鉴年度计划的制定方式方法，进一步推行季度、月度计划工作制，更进一步地把企业的中长期目标、年度目标落实到季度和月度工作中去，从而使公司的计划工作体系得到持续、全面的贯彻和执行。

三是做好对计划执行中的修订、完善、监督、反馈、考核工作。有了计划，但却不按计划办事，或者把计划束之高阁，或者撇开既有的计划又另起炉灶，或者在执行计划中弄虚作假，都会影响既定计划的执行效果。

而且即使制定了计划，也不代表就可以一劳永逸。因为基本面、政策面、环境、条件总是处在不断的变化之中。因此，计划确立并下达、颁行以后，公司就要把主要的工作精力、方向、焦点放在抓好计划的落实上面，放在推进和督查计划的完成进度方面，放在对执行、完成计划的监督、考核方面。

公司可通过月度、季度经济工作部署、总结会议（或月度经济活动分析会、月度经济工作布置会等）和月度条线考核、季度综合考核等办法、形式，来加强对计划完成进度和效果的监督。与此同时，在上下反馈的基础上，公司还应把握好对既定计划的校正、修订和完善工作，使公司的各项计划始终处于符合实际的、有效的指导、规范和激励、约束状态，切实发挥计划指导工作、规范工作、促进工作、激励工作、约束工作的效果和作用。

2、在作业科技化方面：

公交的作业科技化应包括运营作业的智能化、电子化，管理作业的自动化、网络化，公交服务的信息化、电子化等等。

众所周知，公交属于传统的劳动密集型行业，简单化的、重复性的作业比较多。从业人员日复一日、年复一年地用手工方式从事工作，一是容易产生职业疲劳；二是不容易保持持续旺盛的工作热情；三是工作质量、工作秩序、工作效果容易因人而异，产生波动；四是工作的结果、经验、创新不利于复制、传承和保存；五是不利于人才的培养和工作的平稳接续。

公交要实现作业的精细化，必须在作业手段上借助科技化、依靠科技化，通过科技创新、科技升级和科技替代，来提升公交作业的规范化、稳定性、继承性和公交作业的效率、质量，从而逐步向现代服务业迈进。具体可逐步从以下几个方面入手：

一是在运营作业上大力推行作业智能化、电子化。除在调度上实现智能化调度外，还要在运修双方内部服务、公司内部信息传输、车队管理、驾乘人员管理、线路管理等方面，逐步实现基于计算机技术的信息记录、调度、管理和信息传递、储存、综合应用。二是在各项条线的、专业的、基础的、现场的管理工作中，应大力推广管理电子化和办公自动化。如行政办公自动化（OA）、会计电算化、安全自动监控、维修保养机械化、维修检测自动化、后勤保障自动化以及各项基础管理的电子化、信息化等。

三是在公交服务中，要敢于积极接受和尝试、应用新技术、新媒介、新平台，主动使用网络技术、智能电话技术、现代手机科技等新媒体技术，向广大乘客、市民提供多种层面、多种方式、多种空间时间上的公交服务。

面对公交服务范围的不断扩大，服务流量的不断增加，服务线网的不断扩张，服务对象、服务结构的不断改变，公司必须努力通过作业科技化的引进、培育、推广、运用，致力提高企业作业的自动化和信息化程度，把广大从业人员尤其是管理、调度人员从大量的、一般性的、重复繁杂的劳动作业中逐步解放出来，使之致力于对作业的管理、控制、研究、调整、完善，致力于对自身和从业人员的培训、教育、塑造和提升，致力于对公交服务的开发、管理、研究和改进，从而不断提升整个企业作业的精细化程度，不断提升公司整体的作业品质、作业素质、作业效率和作业能力，努力向现代服务业迈进。

3、在企业知识化方面：

近期，公司再次组织部分同志到“香港九巴”参观学习。学习归来，大家对于“香港九巴”精细的管理、严谨的服务、现代化的作业以及九巴员工良好的敬业精神和香港市民遵纪守法的现代公民意识无不叹服。大家认为，正是因为有了这些良好的背景和条件，才使得“香港九巴”能够连续多年获得全球优秀中小企业的良好声誉。

大家把“香港九巴”之所以取得如此的管理和服务，归纳为一句话，即：“知识型的领导层带领知识型的管理团队和从业团队，为知识型的市民提供知识型的现代化公交服务”。

公交企业要实现管理精细化，必须有两个支撑点：一个是作业科技化，另一个就是企业知识化，三者之间有着相辅相成的关系。企业只有实现知识化，才能掌握和实现科技化；企业只有掌握和运用科技化，才能最终实现企业的精细化。

公交企业的知识化至少应包括两个方面：一是管理团队（尤其是其中的领导层）的知识化，二是公交驾驶员群体和后勤保障团队的知识化。两者之中，管理团队的知识化在当前是企业知识化的主要矛盾和首要解决的问题。

公交在实现企业知识化方面，要从以下几个方面入手：一是致力推进“学习型企业”创建活动。企业要实现知识化，学习是必由之路，是不二法门。

二是致力推进员工培训、教育。公司在员工培训、教育方面要制定中长期的战略规划和分年计划，要年年搞，长期搞，持之一恒地搞。

要分批次、分工种、分层次、分性质，在不同年份、不同时期和不同阶段，各有侧重，不搞大呼隆、“一刀切”。既要突出群体性，又要兼顾个体性。既要兼顾普遍性，更要兼顾特殊性。公司并应在财务预算、在硬件设施设备、在师资力量和师资配备等多个方面给予长期、连续、稳定的投入、支持和培育。

当前和今后一个阶段，公司应将培训、教育的重点放在干部和驾驶员两个群体上。这两个群体是决定公司当前一段时期公交运营质量高低优劣的重要群体。

公司必须有针对性地、分层次、分批次、分阶段地采取多种形式、多种方法、多种手段，有计划地、持之一恒地集中在一个相对的时期内，立竿见影地达到和取得一定的培训、教育效果，以解决公司在安全、服务、机务及管理方面存在的现实的和突出的问题。

三是致力推进“创新型企业”创建活动。知识型企业必然是创新型企业，也必须是创新型企业。

公司应鼓励各单位、各部门、各从业岗位和从业人员，立足岗位，研究工作，钻研工作，改进工作，创新工作。创新需要知识，知识促进创新。公司要大力弘扬和营造鼓励创新、勇于创新、接受创新、欢迎创新、实施创新、奖励创新的氛围，从而推进企业知识化的进程。

四是大力引进知识型干部和知识型员工。今后，公司在干部和员工（尤其包括驾驶员和修理工）的引进和招聘上，应设置一定的学历标准，并在同等条件下对学历高、职称高、有过论文发表、发明创造、技术革新的人才优先录用。

五是在干部选拔任用制度改革中，要向知识型员工和知识型人才倾斜。干部选拔任用制度是企业管理的一个重要的风向标。在干部选拔任用制度中加入向知识型员工和人才倾斜的因素，必将有效地引导广大干部和员工尊重知识、学习知识、运用知识，从而掀起推进企业知识化的高潮。

六、在工资待遇方面要向知识化、技术化人才倾斜。公交不是生产盈利单位，不能像煤矿等单位一样，完全向一线倾斜；公交公司等同于公益事业单位，为更服务好大众、做好城市窗口形象，应加快引进人才，怎么能吸引人才待遇是最重要也是被大家首先看重的方面，只有人才来了，企业管理水平才能提高，企业才能真正切实的得到整体均衡发展。

在致力抓好上述基础工作的同时，公司应从以下几个方面，致力推进和强化对公司精细化管理的培育和实施，包括：强调作业流程化；打造作业标准化；推行考核考评量化。

1、在作业流程化方面：

公司在近年内应把精细化管理的重点首先放在加强基层车队及各运营线路的精细化管理上。

公司的基层车队在其机构人员设置、工作内容和工作方式方法方面，基本属于同质化作业单位，而公司的车队又是公司最基层的、直接面向生产、运营一线的管理单元。因此，加强对基层车队的流程管理，统

一、规范、调整、优化和强化基层车队的作业流程，是整个公司实现精细化管理最基础、也是最基本的工作。

公司应集中精力，制定有效的实施方案，在一个规定的时间段内，组织各单位、部门对基层车队一级的作业流程进行全面的梳理、调整、优化和再造，从而规范基层车队的基础管理、现场管理、实时管理和后援管理等作业流程。

公司应基本统一基层车队的作业流程，并制作流程文件，在全面培训的基础上，进行统一颁行。

2、在作业标准化方面：

公司应结合作业流程的优化、再造，同步为基层车队的作业制定相应的作业标准。对每项系统的工作都要设置一定的指标、系数、程序和规范的档案、记录及报告准则。要界定各项工作正确、合格、优良的标准，从而使各基层车队在工作中做到有章可循，有法可依，有标可比，有量可追，真正实现“正确地做事、做正确的事”的效果和目的。

公司在制定各项作业标准时，既要参考公司既往的水平和规范，也要参考兄弟公司或业界的普遍规定或平均水平；既要体现整个公司的统一性和同质化，也要照顾到基层车队所在地区、所在环境的特殊性和具体性；既要考虑到规范性、正确性和合格性的要求，也要适度体现提高、提升、努力的要求；既要考虑硬件方面的标准化，更要重视软件方面的标准化。

各种作业只有实现了流程化、标准化，才能具备可复制、可计量、可比较、可鉴定性。公司为基层车队制定和规范了统一的作业流程、标准后，那么将有利于提高基层车队工作的整体素质，有利于车队之间的劳动竞赛，有利于基层车队的绩效评价，同时也有利于车队干部和管理人员薪酬的考核和激励，有利于车队干部的成长、发现和培养。

3、在考核量化方面：

公司要实施好、实现好作业流程的规范化、各项作业的标准化，离不开有效的考核考评，离不开科学合理的奖惩机制。而要实现有效的考评、奖惩，前提条件是公司必须有一套量化的、清晰的、准确的、相对连续、稳定的考核指标体系和考核考评实施办法及细则。

一个企业的考核考评若要达到正面评价、正面激励的效果，必须体现公平、公正、公开、客观的原则，并且要保持考核指标体系和考核考评办法的相对一贯性、连续性和稳定性，不能朝令夕改，更不能各行其是，形成在一个企业内部体系、标准“一国两制”或“一国几制”，导致基层单位或被考核考评的干部、员工莫衷一是、无所适从。

一般而言，车队考核考评的指标体系、方法细则，要系统、全面一些。而考核考评员工的指标、方法则应以简单、明了、关键、主要为主，以直观性、简便性、及时性为主。国外企业在实施员工绩效考核中提出过一个“KPI”的概念，就是说在员工考核中要关注“关键指标”，而不要搞很多指标。其实也是这个意思。

除上述三个方面外，具体到对基层车队的精细化管理方面，公司还要规范、引导和指导各车队对所管理的营运线路实施相应的精细化管理。

尤其在公司即将全面推行公交智能化调度之际，公司应引导、指导各分公司、相关部门、基层车队，要结合公司对公交日常作业实施公交智能化管理的新要求、新流程和新标准，调整基层车队现有的手工作业理念、手工作业流程、手工作业标准，要从公交智能化实施之初，即采取高标准、严要求的工作态度，借助推行公交智能化的进程，以此来推动公司基层车队在线路管理、基础管理、基本作业等方面实现精细化管理的效果和目的。

在对基层车队和营运线路实施精细化管理的实施过程中，公司可以考虑试点推行以下措施和形式：

（1）在线路管理上尝试推行“线长制”

从每条营运线路的从业驾驶员中公开选拔1—2名“线长”（类似班组长），给予一定的责权利，来协助基层车队加强对各线路的实时管理、精细管理、及时管理，强化车队管理的力度和效果。

（2）建立作业流程化、标准化管理手册

做到基层车队每个管理人员人手一本《管理手册》，实现每个参加营运的公交驾驶员人手一本《公交运营标准化工作手册》。

（3）建立新的调度作业制度

结合公交智能化调度技术的应用，建立新的调度及调度站标准化作业制度。

（4）建立基层硬件标准化统一标准

如公交调度站配置标准、公交营运车辆车身车厢文化（LOGO）及辅助设施配置标准、车队办公作业场所及办公设备配置标准、从业人员形象及着装标准等；

（5）调整、统

一、规范公司的考核考评和奖惩指标体系、实施细则

要结合公司回归国有序列的体制改变，基于公司经营的基本面、政策面和经营理念、经营方针、经营目的、经营宗旨发生重大变化的事实，逐步对车队干部和管理人员以及从业人员考核考评指标体系的设置和相关考核考评实施细则或办法进行调整、统

一、健全、完善，同时并调整、统

一、健全、规范公司对车队、从业人员的管理作业、营运作业奖惩条例等，以有利于服务和指导公司的营运生产。

（二）、如何实现公交的“人性化服务”？

公交的人性化服务有对内、对外两个方面的问题。对内，也有两个方面的问题，一是上级为下级服务；二是全体为驾驶员服务。对外，也有两个方面的问题，一是“主动服务”；二是“被动服务”。

当前，公司提出了“对内，以员工为本；对外，以乘客为尊”的人性化服务新理念。但是，落实在具体工作中，在对内、对外两个服务方面，我们则要根据其各自内在的不同性质和不同特点，做好不同的两个方面的服务。

1、在对内（也称内部服务）方面：

公司要实现“上级为下级”的服务，我们要致力打造出这样一条“内部服务链”：“ 股份公司为基层服务，基层为一线服务，全公司各行各业为驾驶员服务”。具体体现在两个服务的建设上，即：公交常规服务和公交后援服务的建设。

（1）公交常规服务：

所谓“公交常规服务”，即内部各从业人员在自己的工作岗位上，均能按照公司的规范流程和作业标准“正确地做事，做正确的事”，达到工作的正常状态和稳续（即平稳、连续）状态。

“公交常规服务”是公交企业营运、管理和服务的最高境界。公交企业的一切经营管理工作无不是围绕达到和实现“常规”这一境界来开展的。

一般意义上讲，从业人员应该也必须按照公司的流程和标准独立、规范地完成自己的作业、服务。但现实工作中，由于各种人的、物的、环境的、条件的等主客观因素的影响，公交企业的经营、管理和服务能始终保持在高水平、高标准、高质量的“常规”状态下的时间、时期并不多，很多情况下，都表现为一种波浪起伏、螺旋上升的状态。

以驾驶员群体为例，公交驾驶员的“常规服务”可以归纳为“正常开车，开正常车”八个字。“正常开车”，即公交驾驶员按照公司规定的驾驶员作业的流程、标准，认真驾驶，按章操作，遵守交通规则，做好行车服务，不“带病”开车，服务不“带病”。“开正常车”，即驾驶员要按规定做好爱车例保工作，公司、分公司、车队要为驾驶员提供符合公交营运技术标准的营运车辆，使驾驶员不开“带病”车。而如果其中的人（主要指驾驶员）或车的任何一方出现不正常现象、反常现象，则驾驶员的服务就会出现异常现象、非常现象，就不能保证“常规服务”。轻微的，会受到乘客、市民的投诉；严重的，将对整个公司的服务状态、服务水平产生较强的影响和冲击。

公司要实现公交服务的“常规”化，必须切实加强精细化管理，尤其要加强其中的流程化管理、标准化管理，并持之一恒地开展“公交常规服务”的日常教育、培训等工作。（这一点，文中将另作探讨，此处不作赘述。）

（2）公交后援服务：

所谓公交后援服务，是指从业人员在常规服务中发现或发生了非常规的现象或问题，通过自身或本岗位甚至所在单位已无法解决，必须由后方（多指公司机构或社会有关部门等）提供支持和支援方能完成的一种状况，实际上就是非常规状态下的一种补救服务、支援服务、纠正服务或加强服务。

公交非常规服务不会是经常发生的，一般以断续发生为主。但在某一个特定的时期也可能会连续发生。它是对常规服务的一种否定和逆转。能否处理好非常规服务，做好相应的善后或补救，既是对公交常规服务的重要补充、完善，也是对整个公交服务形象的塑造和完善。

公司必须充分重视公交后援服务的建设。要建立健全组织机构和人员配备，要制定切实可行的、从业人员人人尽知的服务流程、工作方法，要加强与社会的沟通，善于借用社会的力量（如公安部门、行业主管部门、城管部门、大众媒体等），来弥补、缓解自身的不足，增强、提高自身处理后援服务的能力、效率和影响。

公司现有的稽查队、安检中队以及事故处理部门、宣传报道部门等，从严格意义上讲，都属于后援服务体系。但是都还需要在进一步认识和明确后援服务的意义、内涵、地位、作用的基础上，进一步深化、优化、整合和充实。

在落实公交内部服务方面，公司今后还应大力提倡内部服务新理念，即：少讲“管理”、“处罚”，多讲“服务”、“后援”。

讲“管理”，公司各级领导干部就等于把自己摆在了员工的对立面，把自己和员工的关系变成了“管和被管”的关系，强调的是“管”，强调的是“推动”、“拉动”和“促动”。

讲“服务”，则是领导干部把自己看作是员工的服务员、支持者、后援团，把自己和员工的关系变成了平等、平行的关系，强调的是“关心”、“帮助”、“支持”、“引导”和“辅助”，强调的是“感动”、“主动”和“自动”。

在落实公交内部服务方面，公司还应加强人力资源管理、员工成长管理和员工亲情服务。

一要制定与时俱进的员工薪酬、福利规划、计划；

二要通过行政的、党群组织的、员工间的等多种渠道、平台、机制，关心员工的工作质量、生活质量和员工个人社会价值的实现；

三要通过一定的形式、手段、方法，建立一定的机制，力所能及地对员工的家庭、亲属在特定条件下给予一定的支持、关怀和帮助。

2、在对外（也称对外服务）方面：（1）公交“被动服务”：

这里所讲的公交“被动服务”，是指乘客、市民一方提出服务需求，公交企业一方必须提供、应该提供或不得已提供的服务。具体表现为：乘客、市民在对公交发生服务需求时，或对公交已经提供的服务感到满意或不满意，或在购买、接受公交的具体服务过程中受到损害等，因此向公交企业提出一种事前或事后的特别需求，要求公交企业做出如答复、解释、道歉、致谢或赔偿等形式的种种服务。

在公交“被动服务”中，平时比较常见的形式和内容一般有：乘客、市民对公交营运、公交服务常识的了解需求；对与公交服务相关的关于公交运营车辆、技术、人员、机构、员工收入及福利等方面的信息沟通或了解；对公交日常营运信息的咨询、查询；对公交卡充值等方面的要求；对公交服务的投诉；对公交运营、建设、规划的建议；对在公交服务中受到伤害的索赔等等。

乘客、市民通常会采取或通过以下方式、渠道、途径要求公交企业提供“被动服务”：（1）、向政府及其职能部门的信息或信访平台投诉、信访；（2）、向政府或大众传媒平台（如报纸、电台、电视台、网络等）曝光；（3）、向公交公司的信息、信访平台（如电话、网络、当面信访等）进行投诉、信访；（4）、到公交公司当面投诉或交涉；（5）、向公检法等有关部门投诉、信访或到访；（6)、通过乘客、市民间或公交员工间口碑相传等。公司如何在“被动服务”中体现公交的人性化服务呢？首先，公司必须高度重视公交服务中的“被动服务”。随着乘客、市民的综合素质及其对公交服务质量的要求不断提升，未来公交企业所面临的“被动服务”将会越来越多。处理好这种“被动服务”对于提升公交形象、提升乘客、市民对公交服务的满意度，从而赢得整个社会对公交的优良评价具有举足轻重的重要意义和现实作用。反之，则将使公交企业的美誉度和企业品质大打折扣，并因此导致政府及全社会的口诛笔伐。

其次，公司必须建立健全公司“被动服务”的组织机构。公司应在全面研究和把握公交各项、各种“被动服务”的特点、性质、形式、范围、结构等的基础上，从战略发展的角度、从运营管理的层面、从讲政治顾大局的高度，创造性地、创新性地建立健全新时期公司在“被动服务”方面的组织机构、硬件配置、人员配备、工作制度、工作流程、工作标准、考核机制等。

第三．公司应加强对“被动服务”的管理、受理和处理。公司在“被动服务”的管理、受理、处理中，要本着“热情、方便、快捷、诚信”的原则，做到“有问必答、有访必接、有诉必应、有过必补、有失必赔”，积极、妥善地解决一切乘客、市民提出的问题。而对于为公交运营、建设、规划、发展提出积极建议的乘客、市民还应予以积极的回应和答谢。

第四，公司应重视并做好和相关部门、机构的衔接、沟通和接洽、反馈、报告工作。

其中，尤其要处理好和大众传媒的关系。要理解大众传媒的工作特点，通过坦率、真诚、积极配合的态度，引导大众传媒在报道公交“被动服务”事件中的舆论倾向，从而既有利于促进非常规事态的正面解决，为广大乘客市民提供满意、及时、公开的“被动服务”，加强对乘客市民的正面宣传和影响，获得乘客市民的了解、理解和谅解。

“被动服务”基本上是一种补救服务、补偿服务和补漏服务。做好“被动服务”既是公交企业义不容辞、责无旁贷的责任，也将体现公交企业在“危机公关”方面的能力和水平。

（2）公交“主动服务”：

这里所讲的公交“主动服务”，是指公交公司一方不待乘客、市民提出，即主动向乘客、市民提供的服务。公交“主动服务”和公交“被动服务”，两者之间既有区别、也有联系，在形式和方法上常有许多共通之处，但是在服务的发生和服务的接受上存在逆反差异。

公交企业仅仅做好“被动服务”是远远不够的。“被动服务”毕竟多是非常规服务。“被动服务”量的增加，肯定有来自社会、乘客、市民一方的客观因素，但从公交自身一方分析，很多情况下，尤其在公交运营服务环节产生的“被动服务”，大多都是由公交企业“主动服务”不足造成的。

实际上，在现实工作中，当企业的“被动服务”量在一个时期、某个阶段居高不下或持续上升时，其中必然有“主动服务”不足的主观原因存在其中。

因此，公交企业仅仅做好“被动服务”，不一定能有效降低“被动服务”的增加。公司只有不断加大在“主动服务”方面的投入，不断创新“主动服务”的形式、内容、方式、方法，“被动服务”量才能相应减少和降低。

公交企业应充分重视和不断加大对“主动服务”的投入和提高，要强化在公交服务中的主动性、预见性，做好服务的提前量，为乘客市民想在前面、做在前面，想得细些、做得多些，想得早些、做得好些，并持之一恒，常抓不懈。

公交企业加大对“主动服务”的投入是一项综合工程和长期工程。可以这么说，公交企业的存在就是为广大乘客市民提供公交服务的，而其中最重要的就是要提供更好、更多、更快、更准的“主动服务”。

公司应从以下几个方面入手努力打造和实现公交“主动服务”：一是要加强对全体员工在服务常识、服务技能、服务规范、服务礼仪等等方面的，有计划的、长期的、长效的综合培训和教育。

从业人员和管理人员个体的服务素质决定着企业综合的服务素质，而企业的综合服务素质正是公交企业实现“主动服务”最基础、最本质的保证。

公司应利用现有的员工学校培训体系，制定长期的培训战略规划和年度的培训教育计划，有条不紊、以一贯之地坚持做好从业员工和管理人员的服务培训工作。在培训师资、形式等方面，可以拓宽渠道、创新方式方法、创新形式内容，既可以请进来，也可以走出去，既要立足当前的现实需要，还要兼顾企业的可持续发展。

二是要根据市场、环境和地区社会经济发展的变化、需要，适时地适当地调整企业自身的运营机制、管理机制。

要主动地研究市场、环境和地区社会经济发展的趋势，紧跟市场和社会发展的步伐，主动地、预见性地适应、满足乘客和市民对公交服务的新需求、新标准。

公司应加强企业的综合管理，不断应用、推广新技术、新手段，不断引进、学习新知识、新理念，不断提升企业的管理素质、技术素质、制度素质和组织素质，从而从体制、机制上确保源源不断地主动“生产”出品种更多、效率更高、质量更优的“公交产品”。

三要变“被动服务”为“主动服务”。

公司应研究、利用乘客、市民喜闻乐见的各种信息管道、平台、媒介等，主动宣传、主动介绍、主动发布、主动公开企业的信息，让广大乘客、市民可以方便、快捷、及时、准确地，多方面、多层次、多角度、多元化、多平台、多手段地了解公交，与公交互动，任其所需地得到公交各种必要的信息、帮助、支持和服务。

公司还应结合一些大型节假日等特殊时期，开展一些大型的与乘客市民面对面沟通、交流的广场活动、小区活动、园区活动等，拉近距离，增进理解，方便乘客，增进公交和广大乘客市民间的感情交融。

（三）、如何实现公交的科学化发展？

要实现公交企业的科学化发展，公司必须全面研究在新形势、新环境、新任务条件下，企业自身在“公交发展要素”各方面发展的现状、既有的资源、面临的困难、解决的途径、各要素结构的组成变化及其发展趋势等等，准确把握调整、实现关系公交各要素发展的渠道和途径，从而找准自身经营管理工作的突破口和努力方向，致力追求并努力实现公交发展各要素的全面发展、协调发展和可持续发展。

撇开国家宏观政策和经济环境不提，单就公交自身发展、营运的本质来分析，我个人理解，公交发展的根本要素或者说基础条件至少可以概括为以下五个字：人、车、站（场）、路、钱，简称“公交五要素”。其中“人”是第一重要因素。

这里的“人”包括两个方面：内部人和外部人。内部人指公交所有的从业人员。外部人则包括多个层次和群体，最主要的是乘客和市民。广义的外部人还有政府、行业职能部门、上级单位，各政府综合管理部门（如财政、审计、税务、公安、交警、建设、市容、城管等等），有媒体、中介，有供应商、代理商、合作伙伴，有广大的从业人员亲属等等。而其中主要的方面是我们自身——公交从业人员。

“车”则基本上指公交的运营车辆。“站（场）”则指为保障公交运营、发展需要的大型停车场、换乘站、首末站、公交站台等。“路”即公交车辆赖以运行的城乡道路资源。“钱”是指公交用于维持简单再生产和扩大再生产所必须的资本、资金或现金流。公交企业要做到在“公交五要素”五个方面的全面发展、协调发展和可持续发展，必须在两个方面做好统筹兼顾、协调发展。

一是从企业的外部来讲，公司要紧紧依靠市委、市政府和上级管理部门及各股东的大力支持。尤其是政府的政策支持和扶植。

公司回归国有企业序列以后，由于公益性、社会性、城市发展功能性的需要，2008年以来，每年都承担了一定的政府下达的公交优先发展任务。而与此同时，公司响应政府和上级的指示，增购公交车辆，加密公交班次，新开公交班线，降低公交票价，公交优惠逐年加大，因此公交营运收入逐年降低，企业现金流逐年减少，企业经济效益大幅下滑。公司的基本营运生产和未来发展已牢牢地与政府关于城市经济社会发展的规划、计划捆绑在了一起。公司比在任何时候都更需要政府和上级管理部门以及社会各界的支持、支援和扶植。

当前公司最首当其冲的难点、焦点问题莫过于“钱”的问题，即希望政府尽快建立“长效财政补贴机制”问题。通过成本的规制，给公交的运营一个基本、合理的回报，以满足公交的简单再生产。

除此之外，公交的场站建设、专用道资源建设和管理等，也都是从外部制约公交企业能否科学发展和可持续发展的关键。（该部分因主要依靠对外做争取工作，而且政府和上级部门已引起高度重视，因此不作详述。）

二是从企业的内部来讲，公司要切实转变自身的观念、调整企业的机制。其中首先要解决“两个观”问题——一个是“企业的发展观”，一个是“企业的价值观”。

1、公司如何解决企业发展的“两个观”问题：（1）企业的发展观：

在当前国家和政府把公交行业纳入“民生工程”，并大力提倡、积极推动“公交优先”发展的新形势和新背景下，公司应在以下三个方面树立企业在新时期、新环境、新条件下新的企业发展观：

一是在发展意识方面，要由“要我发展”向“我要发展”转变。公司当前及今后一段时间要致力解决的基本矛盾是：地区城市化、工业化的快速发展、城市功能的转轨、转型和新型业态发生、发展对公交“产品”日益增长、变化的需求与公交企业基本满足或确保提供这种需求的能力之间的矛盾。当前，城市公共交通部门提供公交产品数量、方式、效率的能力和品质，已和城市人民的工作质量、生活质量息息相关。

公司各级领导干部要明白“有为才能有位”的道理，把握国家和省市优先发展公交的战略机遇期，积极配合我市城市经济社会发展的规划、计划，主动发展，加快发展，在为乘客、市民提供又好又多的公交产品的同时，发展壮大自身的企业规模。

二是在发展模式方面，要由“粗放式、外延式”的发展模式向“精细化、内涵式”的发展模式转变。

要以智能化为手段提升公交的运营品质，要以信息化为手段提升公交的管理品质，要以知识化为手段提升公交的综合素质。要以扁平化、集约化、精细化为手段，提升公交的综合运营管理效率和效能，走科技兴公交、知识兴公交的现代化发展之路。

三是在发展目标方面，要由“市场型企业”、“管理型企业”、“效益型企业”向“计划型企业”、“服务型企业”、“公益型企业”转变。

致力创建“透明公交”、“人文公交”、“优质公交”、“科技公交”、“素质公交”、“品牌公交”，把公司打造成本地区一张靓丽的大名片。

尤其在打造“品牌公交”方面，公司应结合精细化管理中标准化的操作，进一步规范公司在新时期的品牌应用和品牌形象，设计、包装具有浓郁地方特色、为广大市民和乘客喜闻乐见的车身外观、车厢文化、调度站形象、办公场所等作业场所形象，提炼和确立企业在新时期的品牌用语，对内以有利于企业文化的建设，对外以有利于塑造、提升和弘扬企业的精神风貌。

（2）企业的价值观：

公司在企业新的发展观指导下，应大力弘扬并牢牢坚持正确的、先进的、健康的企业价值观。公司新时期新的企业价值观具体应表现在三个方面：企业的决策价值观、企业的用人价值观和企业的制度价值观。

□企业的决策价值观：

实践和践行企业的发展观，需要由企业制定一个个正确的决策、正确地落实一个个决策，才能得以贯彻、实现。

企业要做出一个完整、正确的决策，一般应做好五个环节的工作：

1、决策信息的收集；

2、决策的思维方式；

3、决策的价值观；

4、决策的方式方法；

5、决策的心态。其中最重要的是“决策的价值观”。

《论语》上说：“君子喻于义，小人喻于利”。这句话的意思是说，君子考虑问题总是先从“义”字出发，而小人考虑问题则先重于“利”。

具体到企业的决策上，也是大同小异。企业在决策中，考虑不考虑诚实守信、社会道德、社会公益、互惠互利等问题，是否有见利忘义、急功近利、不择手段、坑蒙拐骗等动机和心计，都会反映到企业的每一个决策中，给企业的决策贴上“喻于义”或“喻于利”的标签和印记，这些标签和印记就是企业决策的价值观。

企业不同的决策价值观将会不折不扣地反映在企业的经营和管理上，甚至企业文化建设上，从而影响所有团队成员的思维和行为，决定企业发展的健康与否和企业对内、对外的形象建设和形象定位。

公交企业作为公益型、服务型的社会企业，担负着解决人民百姓衣食住行的重任，因此，公司在做出各种经营、管理决策时，在价值观的定位上，要以社会责任为重，以城市经济社会发展的大局为重，以乘客市民的利益为重，而不能过分算计企业一时一地的小利、小团体的利益甚至是个人的利益。

□企业的用人价值观：企业发展观也好，企业价值观也好，企业精细化管理、人性化服务也好，归根结底都要由“人”来贯彻、来落实、来实施，而在这些“人”中，干部又是重要的因素。

俗话说得好，火车跑得快，全靠车头带。群羊走路看头羊。毛主席教导我们说：领导的工作无非是两件事，出主意，用干部。

一直以来，选拔、任用干部，即“用人”，对于企业经营管理、对于企业的事业兴衰、成败都有着举足轻重的作用。

但是在“用人”的问题上，企业也存在着一个价值观的问题。毛主席早在战争年代就曾指出，“自古以来，就有两种用人路线：一个是任人唯贤，一个是任人唯亲”。现在人们还经常会引用这样一句话，叫做“用人的不公是最大的不公”。

一个企业在用人价值观上的选择，必将决定企业的用人导向，并进而影响广大员工的努力方向，由此也必将影响和决定企业的经营管理水平、效果和企业文化建设水平、效果。因此，公交企业要实现科学化发展，践行新时期新的企业发展观，必须大力改革和优化企业的干部选拔任用机制。

一是要在企业内部明确界定和大力弘扬企业新时期用人价值观。在选拔、任用、考核、评价干部方面，公司在新时期应深入贯彻落实科学发展观，应进一步弘扬德才兼备的用人价值观，明确界定并鲜明地突出年轻化、知识化、革命化、能力化、现代化、科学化。

根据公司当前发展的实际和未来发展的需要，公司目前需要两类人才：一类是勇于挑战的干部，一类是能脚踏实地做好基础工作、现实工作的干部。在选拔、任用勇于挑战型的干部时，应侧重于尚进取、能创新、敢开拓、敢担当的个人素质和特点。而在选拔、任用脚踏实地型的干部时，则应侧重于尚踏实、安本职、重实干、建根基的品质和特点。

一般而言，在选拔、任用承担新任务、改革性任务、风险性高的工作的干部和在竞争性强、挑战性强的单位、部门、岗位上工作的干部时，应重点选拔勇于挑战型的干部。而在充实、加强、稳固日常管理性的单位、部门时，则应侧重于选拔“正确地做事、做正确的事”、的脚踏实地型的干部。

公司在新时期选拔干部，除了政治条件合格外，更多地要从以下三个方面来衡量干部的素质、能力和水平，即：想干，敢干，会干。想干是指干部要有事业心、责任心、使命感，是“我要干”，而不是“要我干”。敢干是要求干部要有敢于担当的魄力和能力，敢于试、敢于闯、敢于创新的信心和勇气。会干是要求干部在开展工作中要具有并善于应用一定的领导艺术和相应的领导方式、方法。

公司在培养选拔基层干部时，要侧重于考察干部是否具备“执行力”的特质，是否具有以下表现和能力：执行力、主动性、诚实、聪明、团队合作、务实、敬业、责任感。

在培养选拔中层干部时，公司要侧重于考察干部是否具备“带领团队”的特质，是否具有以下表现和能力：经营意识、解决问题能力、团队合作能力、培养下属能力、工作主动性、建立团队能力、承受压力的能力、执行力、务实、责任感。

在培养、推荐、选拔高层干部时，则要侧重于考察干部是否具备“战略性思考”特质，是否具有以下表现和能力：经营能力、远见力、魄力、决断力、领导力、自信心、洞察力、学习能力、培养下属能力、行业敏感度、承受压力的能力。

二是要在选拔任用干部机制上突出公开、公平、公正的原则，大力在干部选拔任用工作中引进竞争上岗机制。

要变由“少数人在少数人中选人”为“多数人在多数人中选人”，要变由“伯乐相马”为“赛场选马”（俗话说：是骡子是马，拉出来遛遛），要变“要我干”为“我要干”。

下一步，公司可以考虑在副经理级及以下干部尤其是车队长一级干部中，试行“逢缺必竞”的干部选拔机制改革。可以对上述干部每两年实行一次竞聘上岗，从而激发现有干部工作的压力、动力，同时对全体员工产生相当的激励和明确的干部选拔、任用导向作用。

三是要打破国有企业干部能上不能下、能“大”不能“小”的“大锅饭”。

企业要结合干部聘任机制的建立，同时建立健全科学的干部考核考评机制。要通过严格、严密、公平、客观的干部考核考评，以德、能、勤、绩为衡量的指标，建立起能上能下、能“大”能“小”、能“左”能“右”（指上下、左右交流、轮岗等）的干部使用、管理机制和体系。

四是要敢于拓宽干部选拔、聘用的视野。

对于个别人才紧缺、后继乏人的重要岗位，当在公司内部选拔不到合适的人才时，公司应公开面向全社会公开招聘，放眼全社会选人才，放眼在全社会开发人力资源，从而为企业的战略服务。

五要大力选拔、任用年轻干部。

公交行业是个传统的劳动密集型行业。但是在当前公交事业快速发展、集中发展并逐步向现代服务业转型的时期，公交要实现精细化管理、科学化发展，必须大力采用、推广新技术、新设备、新知识、新理念。因此，大力选拔知识型、技术型、创新型的年轻干部，是公交发展的必然趋势，也是公交企业干部制度改革中的重要课题。

六要重视基层尤其是车队干部的培养、任用和管理工作。前面说过，公交车队是公交最基层的管理单元，在整个公交的管理链中发挥着极其重要的作用。而决定基层车队工作效率、效能、效果的关键人物就是车队队长。

因此，公司要重视对基层车队队长的培养、选拔、任用和管理。一是队长的选拔任用权仍应收到公司一级。二是队长的选拔任用方式方法应更多地采用内部竞争上岗、交流轮岗、上挂下挂的方式。三是队长一级的干部使用应规定一定的期限。既要解决队长一级干部的短期行为问题，又要解决队长一级干部“能上不能下”的问题。四是对队长一级干部要有一套系统的、专门的考核考评体系。五是要建立队长一级干部的职业成长规划。让队长一级的干部在德、能、勤、绩突出的情况下，能够通过一定的渠道，承担更大的任务和更多的责任。

□企业的制度价值观：

企业的制度价值观是指企业在制定各种内部制度、措施、方法、准则尤其是涉及到员工分配利益方面的制度（如薪酬制度、福利计划、员工奖惩条例等）时所体现出来的价值观。企业制定制度时所体现出来的价值观将对企业经营管理和文化建设产生重大而深远的影响。

关于制度建设的价值观，有这么一个说法：好的制度可以使坏人变好人，坏的制度可以使好人变坏人。因为好的制度所体现的价值观是有利于规范人、塑造人、激励人的，有利于提高企业的工作效率，有利于员工的成长、成功、成就，因此是以人为本的制度。而恶的制度所体现的价值观是为了搞人、剥削人、箝制人，其目的是为了追求超常规的利益、纯是为了赚钱，甚至为了赚钱而不择手段地克扣员工、刁难员工，人为地用“制度”给员工设置“陷阱”，这种制度是“以人为恶”的制度。有社会学家因此把好的制度称作“善法”，把坏的制度称作“恶法”。

近年来，尤其是在回归国有企业序列后，公司在制定和修订企业的各项规章制度中，已比较重视倡导和遵循以人为本的原则。下一步公司在制度价值观的建设方面，还要进一步弘扬以下观念，并融入到制定各项制度的工作过程中去：

一是公司各单位、部门在制定和修订制度时，要倡导、弘扬和坚持正确的、正面的、积极健康的制度价值观。

公司及各单位、部门在制定各种规定、制度、办法、措施、条例、细则等制度时，要从社会主义国有企业的立场出发，从促进工作、激励工作、规范工作的立场出发，从塑造员工、成长员工、成就员工出发，从激励大多数、约束极少数、打击极个别的角度出发，而不能算计员工、刻薄员工、克扣员工甚至陷员工于不义。

二是公司各单位、部门在制定和修订规章制度时，要注重程序的合法性。

在具体的制度制定过程中，要做到程序公开，措施公平，条款公正，即使设置处罚条款也要在合法的前提下，兼顾合情、合理。要把激励员工、教育员工、警示员工放在首要位置，把罚款、惩治、打击放在次要位置。

公司制定的制度，如果国家政策要求必须经过职代会或有关职工会议、行政会议等程序审议通过的，必须严格按照有关规定召开上述会议，做到程序合法，依法办事，依法治企。坚决反对违法、违规制定、修订企业的规章制度。

三是公司各单位、部门在制定和修订规章制度时，要充分发扬民主。

公司任何单位和部门，无论出台什么样的规章制度、办法措施，尤其是涉及到员工分配、员工奖惩、员工群体切身利益的，必须经过充分的民主讨论程序和科学的论证程序。凡是未经80%以上员工通过的规章制度、办法措施，一律不得行文、发布、下达执行。

四是公司制度建设要与时俱进，要体现先进性、时代性和适用性。社会在发展，时代在进步，公司也在发展变化。公司的各项规章制度、方法措施也要与时俱进，各部门、单位每年都要及时地修订、充实、完善、提高自己部门、单位下发的制度、规章等。对于一些已经过时的制度、规章，要及时废止。

公司解决“两个观”问题的目的，是为了做好“三个发展”，即全面发展、协调发展和可持续发展。

2、公司如何解决企业“三个发展”问题：

公交企业的“三个发展”是一篇大文章，是一个综合工程、长效工程。当前及今后一个时期，我公司应对照 “公交五要素”发展的状态、状况和趋势，从以下三个方面来思考并致力推进企业的“三个发展”：

（1）在全面发展方面：

公司要狠抓“三个文明”（物质文明、政治文明、精神文明）建设，努力实现“三个满意”（市民满意、政府满意、员工满意）。

公司应在年内或明年初，抓好公司对未来三年经济发展和企业文化建设的战略、规划，结合企业自身实际，致力开展企业的物质文明建设、政治文明建设和精神文明建设。

在物质文明建设方面，重在抢抓公交本轮难得的发展机遇，推动公司上规模、上水平，并要敢于学习、引进、尝试和应用公交领域及企业管理领域的新技术、新手段、新模式，双管齐下，“软”（件）“硬”（件）兼施。

在政治文明建设方面，要立足和坚持用国有企业的政治优势，引领和保障公司快速发展、健康发展。

在精神文明建设方面，公司应大力加强企业文化建设，持续推进“三型”企业（学习型企业、创新型企业、优质型企业）建设，全面提升企业的知名度、美誉度和和谐度。

（2）在协调发展方面：

公司要重点把握好以下“五个方面”的协调发展：

一是企业规模的发展和从业人员数量、素质之间的协调发展；二是经营规模的快速发展、集中发展、规模发展和管理手段、能力、效率上台阶、上水平之间的协调发展；

三是生产力（指劳动力资源）的发展和生产关系（指劳动组织结构、运营机制、公司机构设置等）之间的协调发展；

最近国内流行着一个新的管理理念：优秀的企业经理人，要善于整合资源，发挥资源最大的效用，从而获得企业价值的最大化。这一观念认为，公司拥有的包括从业人员在内的一切软硬件，都属于资源，如何配置资源，如何搭配、链接资源之间的联系和“发生作用”的关系，将决定资源价值发挥的效果和程度。

基于这一理念，公司要在“公交五要素”上进行深入研究，结合企业面临的新形势、新环境、新的政策面、基本面和新的任务、目标，研究公司各要素之间新的组合关系和组织结构，努力将公司的生产力要素符合、适应新的生产关系的需要，通过资源配置结构、关系的调整、优化，发挥既定生产力要素更大的价值。

这其中包括公司的组织结构调整，运营机制调整，生产和后勤保障机制的匹配，分配机制的调整，人机匹配{指从业人员根据生产工具的数量进行的“六定”——定质（人员素质、品质要求）、定编、定岗、定职数、定数量（总量）、定职责等}的调整，干部职数配置的调整，安全、机务、运营、财务等专业管理机制的改革、调整等。

其中，在公司组织结构的设置和调整中，应本着“结构服从战略、结构服从市场、结构服从目的、结构服从体制”的原则，与时俱进。对于符合现实需要的机构设置，要保留甚至加强。对于已经不符合现实需要，已与现实运营、管理脱节的机构设置，则要撤销或转化。对于因经营管理宗旨、任务发生变化而需要增设的、重组的机构，则要及时进行增设、补充和调整。

公司的机构设置一般包括公司法人治理结构，公司整体经营、运营组织结构，公司管理组织结构和公司条线（专业）管理组织结构等。具体到我公司，法人治理结构方面包括“新三会”、“老三会”的结合问题，运营组织机构包括公司现有的“总公司——分公司——车队”三级运营组织结构问题，条线管理组织结构包括公司专项（业）管理的集权制管理结构问题等。这些方面是否都是有效的，是否最大地发挥了公司“人、车、站（场）、路、钱”的生产要素价值。如果不是，应该从哪里改革、改进、改善？何时改，先改谁？

这方面的问题相对于企业的日常管理工作来讲，一般都不是十分紧急的工作，不是要亟待解决的主要矛盾。但是，作为一个企业的领导人，如果没有这种反思、发现、改革的意识，不去在日常的工作中循序渐进地、逐步地、逐一地去改革、改进、改善，待到积累至一定的程度，势必会形成重大的工作问题和障碍，由从前的次要矛盾上升到主要矛盾，从而对当时的工作产生重大的影响。这一点应引起我们各级领导尤其是公司高层领导的高度重视。

四是企业发展和员工发展之间的协调发展；

五企业的发展和城市社会经济发展之间的协调发展。（3）在可持续发展方面：

公司要重点把握好以下“五个方面”可持续发展工作：一是人力资源（即“人”的要素）的可持续发展；

由于企业性质的转变和劳动自主用工的实行，公司的人力资源管理已成为企业越来越重要的工作。现代企业人力资源开发与管理应重点研究以下几个问题：

□员工队伍如何实行新陈代谢？（人力资源管理要有计划性和前瞻性）

□如何把好进口关？（招什么样的人？如何招到我们所需要的人？）

□如何招聘和培育企业的核心员工？（核心员工的招聘要比发展党员还要慎重，程序要更严格、考核要更严谨、审查要更全面）

□人力资源管理与开发应关注建立健全公平、合理、科学的现代薪酬分配体系。好的薪酬体系可以激励人奋发工作，反之，会影响和阻碍员工对工作的热情。

□在骨干员工的来源问题上，是自已招聘，还是外包？是“拿来主义”，还是自我培养？

清华大学一份研究资料认为，现代企业的人力资源开发与管理一般要经历四个阶段：

□初级阶段：就是我们以前讲的劳动工资管理阶段。它是符合计划经济阶段的需要而存在的。在这个阶段，企业的人力资源部门通称为“劳资科”或“劳工科”，工作的内容一般包括：编制花名册、工资发放表、劳年报；为员工的调进调出办理相关手续；执行、解释国家的劳动政策。这个阶段，人力资源部门的工作自主程度是“完全被动”的，是“执行型”的。

□中级阶段：这个阶段开始进入人力资源管理的初级阶段，大致诞生于市场经济初级阶段。这时一部分企业开始将过去的“劳资科”和“劳工科”改为“人力资源科”或“人力资源部”，工作的内容发生了一定的变化：除过去的劳动工资管理工作外，由于国家不再对企业直接分派职工，也不承担为企业统一招工的工作，因此企业开始自行招聘员工，该部门也因此增加了员工招聘、配置、考核、评价功能。工作的自主程度向“逐步主动”、“计划型”转化。□较高级阶段：随着企业规模的扩大、产业的升级、管理的加强和可持续发展的需要，企业除了配置一般性人力资源外，开始认识到引进、选拔、培养领军人物和经理型人才的重要性。因此，一些企业尤其是大中型企业的人力资源管理开发部门开始增加培育和开发企业人才优势的职能。其工作的内容也相应地增加了“内部培养骨干人才”和“外部招聘经理型人才”。企业的人力资源工作进入到了“完全自主”阶段，工作的性质向“战略规划”方向转化。

□高级阶段：企业文化管理阶段。把企业文化纳入人力资源开发管理的范畴，这是对人力资源开发管理的一个理念创新。这一理念认为，一个企业要做好整个企业人员素质的成长，就不单单是一个人力资源部门可以解决的问题了，要由整个企业尤其要靠企业的经营管理层共同建设优质的、进步的、富于激励性和创造性的企业文化，才可以实现。这一阶段主要是为了企业人才成长的需要，其工作的方向和内容以“创造适合人才成长、发挥人才聪明才智的文化环境和企业土壤”为主要内容。

对照上述理念，公司在人力资源开发与管理方面，尤其是公司的人力资源部门，应不断加强学习、改进，提升自身在整个企业经营管理中的比重和地位，发挥人力资源开发与管理在公司发展进程中应有的重要作用。当前及下一阶段，公司人力资源部应将工作的重点放在以下四个方面：

1、增强公司人力资源管理的计划性和系统性。

2、把握公司人力资源开发管理的阶段性特点，做好阶段性的工作。

人力资源部门应通过认真、全面、系统地总结公司近年来在人力资源开发管理方面工作和实践的经验，逐步调整、改进、完善和改革公司在人力资源开发和管理方面的制度、方法、规定等。当前重点要完善和改革企业的薪酬分配制度，逐步做到合理、公平、科学。

3、制定下一阶段人力资源管理尤其是开发的规划——包括进、出、存三个方面的规划。

4、向培育和开发人才优势、发现和吸引优势人才方向转段。

5、公司应抓好企业文化建设，为员工的成长、人才优势的发挥创造优良的内外部环境。

二是企业核心竞争力的可持续发展；

三是公交利用社会资源方面（如“站”、“路”、“钱”等要素）的可持续发展；

四是企业文化建设的可持续发展；

什么是企业文化，企业文化有哪些内容？企业文化能干什么？企业文化，说大就大，说小可小。大到包括群体意识、信仰信念、思维方式、行为方式、精神面貌等企业环境的总和，小到个人的衣着打扮、言行举止。它是全员价值、需求与行为的共同写照，所有人都有责任、义务参与培育、培养、遵守和保护。

优秀的企业文化应有“五力”：

1、『规范力』——约束人，从心理上、行为上促使员工遵章守纪；

2、『导向力』——号召人，引导人们把个人理想融入企业发展的同一目标之中；

3、『凝聚力』——团结人，人际关系和谐有序，内聚力强，员工精诚合作；

4、『激励力』——鼓舞人，提升员工成就感与责任感，激励他们努力工作；

5、『成长力』——成就人，使得员工在认同并积极投身文化建设和企业事业发展中，个人得到成长和进步。

完整的企业文化内涵至少应包括：企业环境文化、道德文化、管理文化、学习文化、创新文化、乘客文化和质量文化等。其中：

企业环境文化：是指企业工作环境、人文思想、工作品质及人际关系的总和。环境文化对服务类企业尤为重要。一定程度上讲，环境能决定服务类企业的效率、效益。

一个公交企业如果能做到在作业场所、办公场所尤其是营运车辆车厢内部整洁有序，员工收入、福利待遇与社会同业相比有一定的满足感，企业对员工进行定期的、系统的再教育和“充电”，使工作富有创造性及新鲜感，人人对企业有归属感、成就感，既可以在企业内部得到尊重，又能在社会上得到整体认可，那么这个公司就会赢得员工对企业由衷的热爱和珍惜，企业的整体运营服务效果自然不言而喻。

海尔、松下、一汽锡柴等许多国内外知名企业都非常注重企业环境文化的培育和建设。我公司要向它们学习，适时推行“5S管理”。

企业道德文化：是指企业成员价值观、世界观、道德观的综合体。一个企业或企业领导人，一事当前，如果首先考虑的是如何谋取企业私利、小团体利益乃至个人利益，将无立足之地。

我公司作为具有公益性的服务类国有公交服务企业，我们的广大领导干部必须提高自身伦理水平，行“天道”（马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观重要理论）、讲“人道”（人类公认的社会道义），以信为重，以人为本，为股东（政府）、员工、乘客和社会创造效益，肩负社会责任，最大程度回报社会。

企业管理文化：是指企业的组织架构、战略管理、管理风格和管理思想所传导的文化氛围。

企业运营效率高低与否，取决于企业管理的水平和企业管理文化与时俱进的品质。企业领导人的决策价值观、用人选人育人的方式方法和企业制度建设的取向都决定着企业管理文化和企业的管理价值观，对企业文化的建设都将产生较大的影响。

企业学习文化：优秀的企业都是学习型组织。“玉不琢，不成器；人不学，不成仁。”真正的文盲，不是不识字的人，而是没有学习能力的人。企业应大力倡导过程学习、终生学习、团队学习、组织学习，学习新知识、新技术、新思维，从而提升整个组织的核心竞争力，从容应对市场变化，不断适应市场变化。一个企业的干部、员工是否学习、学习什么、学习多少、真学假学、能否学以致用，将决定一个企业能长多高、走多远、做多大。

企业创新文化：首届中国竞争力论坛指出，由于缺少创新，制约了中国企业闯世界的步伐。公司今后在“主动服务”、“被动服务”的创新上不仅要注重服务项目、方式、手段的创新，技术、工具上的创新，更要侧重于在体制与机制、观念与思路、结构与文化上的创新。

企业乘客文化：是指形成企业上下“以乘客为尊”的理念，理解、分析、增进乘客的满意度，超越其期望，并以此形成持之以恒的风气。

乘客一般都不会轻易产生满意，除非超越其期望，让他拥有满足感和优越感。而乘客的结构和乘客的满意值是随着城市社会经济的发展在不断变化的。我们要做到使乘客不断地满意，就必须要建立乘客结构和乘客满意值、满意度的调查、研究制度，从而更好地为建设企业的乘客文化，更好地为乘客服务。

五是环境支持的可持续发展等（主要是政府和社会各界支持等方面）。

公交发展已迎来新一轮的黄金周期。但是公司要实现“精细化管理、人性化服务、科学化发展”的目标任重道远。

我们唯有长期不懈、持之以恒、扎实落实和不断探索、创新精细化管理、人性化服务的各项措施、方式、方法、途径，我们才能逐步接近和实现公交科学发展的方向和目标。

第2篇：肥城公交公司公交线路

肥城公交公司公交线路

1 路东大丰加油站——机械厂——朱庄工程处——矿工家园——矿务局集团——盛世佳和分店——王瓜店菜市场——人保财险公司王瓜店分公司——王西加油站——阳光盛华——污水处理厂——湿地公园——东付村——眼科医院——家具大世界——消防队——地税局——网通公司——肥城商场——企业局——步行街——汽车站北门——汽车站——市交通局——公交公司——电业公司——中医院——公安局——市委宿舍——老干部活动中心——河西小区——世纪桃园大酒店——明桂花园——特钢小区

2 路康王河公园——丰园小区——水利局——市医院——福贵园小区——肥城饭店——电影院——大山名饮——交通局——汽车站——巧山商场——工商局——市运——井楼小区——化肥厂——阿斯德——焦化厂——火车站——老城街道办事处政府路口——国屯小学——东月庄——月庄市场——曹庄矿宿舍

4路杨庄矿宿舍——杨庄村——杨庄煤矿——肥城驾考中心——二中队——老城街道办事处政府路口——盐务局——焦化厂——阿斯德——化肥厂——井楼小区——市运——工商局——巧山商场——汽车站——交通局——大山名饮——电影院——百货大楼——粮食局——市委宿舍——国税局——财政局——桃花源——教师村——上海花苑

5 路老城开发区——李坡——金泰大街——老城派出所——老城街道办事处政府——老城街道办事处路口——火车站——焦化厂——阿斯德——化肥厂——井楼小区——孙庄社区——龙祥家园——苹果园小区——伊家沟市场——企业局——工商局——盛世佳和——百货大楼——肥城饭店——市医院——河西小区——老干部活动中心——市委宿舍——国税局——桃花源——国土资源局——彩虹小区

6 路百福图——玉皇山——胡家油坊——沙沟——精制盐厂——交警队——汽车站北门——步行街——企业局——肥城商场——网通公司——泰建公司——肥城饭店——百货大楼——新华书店——中医院——体育场——教育局——龙山小区——贵和园小区——泰山轮胎厂——农机大市场——仪阳医院——仪阳

8 路穆庄社区——穆庄——矿工家园路口——蒋庄——富世康面粉厂——又工集团——农大肥业——阿斯德热电厂——栾庄——银宝满地香——润和有限公司——家具大世界——消防队——泰建公司——市医院东门——肥城饭店——百货大楼——电影院——大山名饮——新城家园——新城街道办事处——龙山分局——疾控中心

101路新安小区——王西新村——宏瑞花园——王东新区——开发区政府——福宽生物——傲饰集团——西付村——天普阳光饲料——殷庄——康王河大桥——东付村—一滕医药——华龙铸造厂——网通公司——烟草公司——肥城饭店东门——市委宿舍——国税局——财政局——桃花源——法院——玉都观——轮胎厂宿舍——鼎盛财源广场——盛源小区

102路牛山森林公园——邓李傅——姜家庄——十里铺——姜庄——尚古庄——北仪仙——南仪仙社区——农大肥业——阿斯德热电厂——栾庄——银宝满地香——润和有限公司——家具大世界西门——金尊大酒店——河西小区——老干部活动中心——市委宿舍——公安局——中医院——供电局——公交公司——交通小区——景苑小区——盛世年华

第3篇：市公交办开展公交

市公交办开展公交“文明服务年”

活动的实施方案

为认真贯彻《市委办公厅市政府办公厅关于转发市交通运输委〈全市公交行业开展“文明服务年”活动工作方案〉的通知》（武办〔2010〕2号）精神，进一步深化公交行业文明创建活动，提高公交整体服务质量，保证公交“文明服务年”活动扎实有效地开展，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕行业管理上水平、公交服务上台阶、市民群众得实惠的总要求，开展公交“文明服务年”活动。着力转变为乘客服务、为企业服务的思想观念，着力解决市民群众反映的公交服务方面存在的突出问题，着力树立依法行政、文明执法的行业风气，使全行业面貌明显改观，服务质量明显提高，社会满意度明显提升,为打造市民满意公交和创建全国文明城市作出贡献。

二、工作重点

（一）完成政府实事，加大硬件投入。努力完成今年市政府工作报告10件实事中涉及公交事项，组织实施新一轮公交票价优惠；新辟、调整、优化20条公交线路，更新公交车1000辆；新辟月亮湾至武汉关客运航线，更新客运轮渡船舶10艘。

（二）积极排堵保畅，扩大线网覆盖。一是继续优化线网布局。配合轨道交通1号线的全线贯通，调整与轨道1号线平行重合线路，新辟与轨道的喂给线路；配合武汉火车站建成，调整武昌、汉口火车站线路；根据现有枢纽站的改造及新建枢纽站的情况，调整、新辟线路；填补远城区公交空白，改善东湖技术开发区、后湖组团、汉口北市场等出行条件。二是打造重型货车汽渡专线。将月亮湾至汉口滨江苑航线、码头扩建加宽、渡船升级加固，在青菱乡西湾建设重型货车汽渡码头，提高通航能力。三是打造江城轮渡品牌，更新改造轮渡船只和配套趸船。

（三）规范站点管理，发挥导乘作用。围绕增强城市管理功能，规范公交站点建设和管理。按市地名委对全市统一的路名，清理公交站点，使站名、站牌标识清晰、文字准确、方便识别，利于导乘。及时维护、清洁车站顶棚、护栏、座椅和LED显示屏，清除 “牛皮癣”，确保主干道站点卫生保洁率98％，设施完好率98％。确保新建的电子站牌正常运作，真正起到方便乘客的作用。因市政建设施工，公交线路需临时调整的，限时完成站杆、站牌的设置、更换、拆除等工作。

（四）注重防治结合，维护行业稳定。加强公交市场的日常监管，认真抓好公交司乘人员和管理人员的宣传教育，重点治理高速抢行、到站不停、滞站候客等违规行为，努力提高服务质量。强化安全工作 “三关一监督”职责，切实加强对源头和运营过程的有效监管。进一步完善公交应急体系。全面贯彻《突发事件应对法》，进一步完善各类公交应急预案和预警工作，加强演练，提高对突发事件的处置能力。切实抓好公交稳定工作。严格落实稳定工作责任制，明确稳定责任主体，将各种矛盾消除在萌芽状态，确保一方平安。

（五）依法管理公交，提高监管水平。对公交“文明服务年”活动中的突出问题，依照《公交管理条例》处理，建立健全法规制度，实现长效管理。拟订《武汉市城市公共客运交通营运管理实施办法》，力争市政府尽快颁布施行。“两会”、冬春运、道路施工、重大节假日期间及分流交通管制时段，加强对运营秩序的管理，合理调整线路、安排停靠站点、调度车辆。加大对授权经营线路考核的力度，在坚持制度建设、服务质量方面考核基础上，加强考核线路配车、运力调配、高峰时段车次执行情况，特别是对公交普线营运现状、车辆配备、车距等进行现场监控。

（六）加大整治力度，规范中巴经营。组织力量，下大力气改变中巴面貌。通过走访、下访、问访中巴单位，召开专题会议，实行责任包干制，集中力量上线查处中巴车设备不齐全、卫生状况差、行车秩序混乱、高速争抢行、冒黑烟等违法违规行为。

三、具体步骤

在市交委的统一领导下，公交“文明服务年”活动分宣传发动、组织实施、总结表彰三个阶段进行。

（一）宣传发动阶段（2月）

1、制定切实可行的实施方案。细化分解目标，明确责任，组建工作专班，全面启动 “文明服务年”活动。

2、层层召开动员大会。组织学习传达各级领导关于公交“文明服务年”的讲话精神；学习《武汉市城市公共客运交通管理条例》、《武汉市城市公共客运交通服务规范》；学习宣讲活动的目的、意义、内容、方法步骤，进行工作部署，通过发倡议、表决心、比实干，推动活动全面展开。

3、形成浓厚氛围。做到电台有声、电视有影、报刊有字、网络有文，形成全行业联动、全员参与、全社会关注的浓厚氛围。对从业人员知晓率、参与率进行测评定，督导车载电视、电子显示屏有文明宣传内容；综合枢纽站有宣传点、展板、横幅，宣传氛围浓厚。

（二）组织实施阶段（3月至12月）

1、抓宣传教育，提高队伍素质。广泛开展社会主义核心价值体系教育、职业道德教育，筑牢从业人员文明服务的思想基础。在公交企业组织全员培训的基础上，以《武汉市公共客运交通管理条例》等法律法规为内容，督导企业对驾乘人员岗前培训，学习结业后，发放由行业管理部门签章的公交服务证，确保持证上岗率100%；二是及时通报事故，提高公交从业人员安全意识。三是协同市交通运输委培训中心，结合国家《城市公共交通条例》等法规制度的颁布，组织企业线长、车队长等基层管理人员的脱产学习。确保规定范围内学习人员培训率达100%。四是着力建设形成公交特色的企业文化，凝聚人心，爱岗敬业。把“乘客至上、服务第一”作为公交从业人员在运营服务、安全管理等各个环节必须坚持的行为准则，深化对企业价值观的理解，真正做到入耳、入脑、入心。通过规范和提炼核心理念,培育企业行为和从业人员的行为,提高全员整体素质，达到凝聚人心、鼓舞士气、促进工作、服务优质的目的，营造出人心思上、令行畅通的和谐氛围。

2、抓重点难点，规范运营秩序。严格执行“十不”行车规范（不争道抢行、不挤占快车道、不闯红灯、不翘头摆尾、不包头双排停靠、不站外停靠、不高速行车、不越站甩客、不开车打手机、不滞留等客），营造良好行车秩序，使公交车违章率比上年下降10%。开展中巴专项整治行动，集中力量查处车况不佳、卫生状况差、行车秩序混乱、冒黑烟等行为。

3、抓检查考评，提高服务质量。建立健全一整套科学的检查考核机制，督导公交“文明服务年”开展的情况，适时公布检查考核结果。一是常规检查。根据我市公交的运营现状，通过组织行业管理部门督促、企业自查、互查等多种形式实行常规检查。二是排序检查。认真做好“公共文明指数”测评迎检工作，以《武汉市城市公共客运交通服务规范》为内容，与公交企业定期抽查30条公交线路，进行评分、排序，三是重点检查。督促公交企业在古琴台、中山公园、中南商业大楼、傅家坡、永清街、徐东平价等客流量、车流量大的站点、路段重点检查。四是会节检查。“两会”等重大活动、会务期间，春节、国庆节等节假日期间，对全行业进行安保检查。五是专项检查。与公安部门配合，对非法营运小公共汽车进行查处。

4、抓整改落实，提高行业形象。进一步规范、健全咨询投诉机制，坚持110联动及咨询投诉电话24小时人工值守制度，及时处理市民的各类咨询投诉工作，形成全市公交行业咨询投诉网络，有效解决驾乘人员与乘客之间的矛盾，切实保护市民群众的合法权益，确保公交投诉回复率100%，满意率90%以上。要认真查找行业管理中带普遍性的突出问题，深入开展调查研究，提出整改措施，集中各方力量，切实落实整改。

5、抓社会参与，形成良性互动。一是开展“公交服务大走访”活动。定期走访、下访、问访厂矿企业、边远小区、社会组团的乘坐公交车需求。二是与市文明办协调、配合，通过各区文明办组织以“四倡”、“五治”活动为主题，开展“文明乘坐公交车进社区”活动。通过对社区居民的教育、学习、宣传，使广大市民文明素质普遍得到提高，有良好的公共道德和乘车习惯，大力倡导，排队候车，顺序上下车；对老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿乘客让座；不在公共场所吸烟等。三是协调、配合市共青团组织，组织青年志愿者在“公交让座日”“文明排队推动日”，在全市30个主要站点，维护乘车、下车秩序，做到顺序上、下车；照料老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿等特殊乘客候车、乘车。四是开展“文明服务宣传周”活动。以主要报纸设专版报道，拉开宣传活动周序幕，通过在设立宣传点、视频、音频，进行为期一周的“文明服务年”宣传，提高广大市民参与度。五是 “文明服务年”公开评议活动。通过“走出去，请进来”的办法，上门征求意见和召开评议会，共议开展“文明服务年”的实效与不足，促进提高公交文明服务质量。

（三）总结讲评阶段（2011年1月）

认真总结“文明服务年”活动取得的成绩和存在的不足，分析原因，有针对性地提出整改措施，建立行业文明优质服务的长效管理机制。配合市交委，通过自下而上、层层推选和社会公推公选的方式，评选在活动中取得较好成绩的“文明服务线路”30条，“文明服务明星”500名，我办评选2个“文明科室”，12名“文明职工”，充分发挥典型的示范引路作用，促进全行业服务质量的全面提高。通过讲评巩固成果，形成文明服务活动长效机制。

四、工作要求

（一）加强组织领导，确保参与范围。组建办党委书记杨录声任组长，办副主任袁海宏、刘明建、吕志学、张涛任副组长，办各科室负责人为成员的工作领导小组，负责组织实施开展2010年公交“文明服务年”活动，落实抓好各阶段工作，一步一个脚印地开展好活动。将提高全员素质、落实硬件设施、提高服务质量等工作抓紧、抓好。把宣传动员贯穿始终，把教育培训贯穿始终，把群众参与贯穿始终，把解决突出问题贯穿始终。

（二）做到“四个结合”，推进公交发展。深入开展2010年公交“文明服务年”活动，是今年的一项中心工作，务必按市委、市政府要求抓紧抓好。与完成“十一五”规划既定目标，提出 “十二五”规划结合起来，以增强活动的信心和自觉性；与促进武汉经济建设、排堵保畅工作结合起来，以增强活动的紧迫感和责任心；与规范公交市场运营秩序、城市公共文明指数测评工作结合起来，以增强活动的针对性和实效性。在活动中，要认真处理好开展活动与全面推动公交发展之间的关系，自觉做到以活动推动公交的各项工作，以全面完成公交各项工作任务促进活动深入开展。与深化“新风杯”创建文明行业活动，建设“市民之家”结合起来，以增强窗口及政府职能部门社会责任感。在办内部重点解决便民服务不周到、投诉处理不及时、行业诚信制度不完善、服务态度不热情、用语不文明等问题，着力改善服务质量，提升群众满意度。

（三）加强宣传力度，营造舆论氛围。运用各种宣传工具和手段，加大对活动的宣传力度，充分利用《长江日报》作专题报道，发挥舆论宣传引导和推动活动的作用。及时宣传报道活动的目的、意义、内容、方法步骤，大力推广先进典型，为活动的顺利开展营造良好舆论氛围。

（四）组织第三方评估，确保群众满意。引入第三方评估，建立社会评价机制，切实把“群众满意不满意”作为检验公交“文明服务年”活动的根本标准。一是市监察、行风管理部门及市城调队考评；二是人大代表、政协委员及乘客代表评价；三是通过问卷、随车调查、据站调查；四是报纸、电台、电视台、网络报道等多种形式测评，达到社会公认、政府放心、群众满意。

（五）实行责任分工，严格奖惩机制。对全市公交行业“文明服务年”活动工作领导小组下达的各项考核评价指标进行责任分解。各责任科室根据职责分工，强化各种措施，形成上下联动、职责分明的责任体系。并将检查考核结果作为年度绩效考核的依据，严格责任追究制度，奖惩兑现，确保活动取得成效。

为实现市委市政府“保增长、促民生、抓党建”的工作目标，全面提升行业服务形象，体现公共交通服务民生、服务经济社会发展、促进社会和谐的宗旨，全力打造安全、文明、便捷的出行环境，为建国60周年献礼。局决定，从即日起开展“满意在公交、文明迎国庆”主题实践活动，制定方案如下：

一、组织体系及分工

建立由市交通局公交指挥调度中心、法规处、设施处、计划财务处、科技安全处、宣教中心、各区交通分局、各公交企业组成的工作体系。

局相关部门负责做好各项活动的具体组织实施、相关法律法规支持、资金保障、媒体宣传工作；各区交通分局负责辖区内具体工作的开展，对公交运营服务进行专项整治和执法检查；各公交企业负责全面落实方案的具体要求，加强教育培训，开展自查自纠，提升企业综合素质。

二、工作内容及目标

（一）提高服务水平，创建文明车厢

1．提升运力水平。加快公交车辆更新改造进程，提升车辆环保水平和运力等级，完成新增更新500台节能环保公交车辆的任务。鼓励企业选用车辆时面向全国，选择最优的品牌、最好的车辆，消灭公交车辆老旧破、冒黑烟的现象。同时加强车辆安全检查和维修保养，提高车辆安全性能，杜绝“病车”上线运营和车辆安全事故。

2．提高服务质量。深入开展“知荣明耻，文明出行”专项教育整治活动，全行业从业人员要文明行车、安全行车，坚决杜绝公交车闯红灯、争道抢行、斑马线前不避让行人等陋习，自觉做到按灯通行、按道行驶、按法礼让，交通事故较去年同期明显减少；要教育和引导乘客文明乘车、安全乘车，坚决杜绝公交中途站乘车秩序混乱、乘客不排队等不文明现象，自觉做到遵章守纪、排队乘车，严格执行《关于公交乘客乘车和禁止携带物品的通告》。

继续开展“市民满意驾驶员”、“市民满意公交车”等活动，提高从业人员文明服务的积极性。继续在行业内推进明亮线路、环保线路、清洁线路、平安线路等工作，结合市民意见和建议，创建“零投诉线路”，定期在媒体上公布，进一步提高服务质量，为乘客创造良好的出行环境。

3．开展专项整治。对公交行业运营服务和安全生产情况进行集中整治，主要包括车容车貌、车体广告、车辆卫生、运营秩序、规范进站、安全行驶、文明服务、运营调度、站区秩序、遵章守纪等10项内容（具体要求见附件）。彻底清除车辆脏乱、霸道行驶、野蛮服务、广告不雅等影响行业形象、市民意见较大的现象，给全市人民呈现靓丽公交、文明公交。

（二）改善站区环境，实现文明出行

1．改造公交站牌。一是对破损站牌进行及时更换、清洁和维护。二是力争完成主要街路站牌的改造工作。通过借鉴其他城市经验，重新设计多款公交站牌，新式站牌集美观、安全、环保于一身，包含线路信息、换乘信息、线路走向图等内容，而且实现中英文对照、盲文站牌等功能。

2．规范公交站名。针对站名商业化过重、一站多名、与实地不符等问题，下大力气进行清理整顿。继续坚持尊重老地名、保持民俗风貌、实施公益性和便民性、实事求是的原则，对市民意见较大的公交站名进行规范，并在媒体上公布，请市民提意见和建议。同时严把线路审批关，在相关部门的配合下，新开线路站名也要进行公示，以达到便民利民的目标。

3．完善站区设施。一是在具备条件的公交终点站和中途站安装规格样式统一的排队乘车护栏，推进“文明出行、排队乘车”活动向纵深开展。二是加大公交候车廊建设，在具备条件的站位修建公交候车廊100处，实现三环内主要街路公交站点设置候车廊，给市民创造一个温馨、舒适的候车环境。

（三）加大基础建设，营造和谐氛围

1．修建10处港湾枢纽站。积极协调政府相关部门投入资金修建东大南门、马路湾、皇寺广场、大北门东、大北门西、虎石台镇、五爱、莲花街、方凌路、工人村等10处港湾公交枢纽站。10处港湾站占地25000平方米，服务近30条线路，将进一步方便市民乘车，减少道路资源占用，缓解城市道路拥堵。

2．建设公交综合运营基地。通过市、区两级政府投入及企业融资等渠道，加快沈海、沈南等2处综合运营基地（占地2.7万平方米）及文大路、虎石台镇、于洪新城等7处公交停车场（占地4万平方米）建设进程，方便公交车辆夜间停放和维修保养。进一步减少公交车马路停车、居民区停放、噪声扰民等问题，为市民创造安静、清洁、顺畅的生活环境。

3．配套公交站务设施。积极协调政府相关部门加大资金投入，完善公交线路首末站设施。在具备条件的首末站安置样式统

一、功能齐全的新式站房，为司乘人员生产生活提供方便。同时加大对原有站房的整修工作，实现75%公交首末站配套新式站房。清洁美观的站房与周边环境和谐相称，成为公交行业又一道风景线。

（四）强化服务功能，打造便民公交

1．优化公交线网。一是在具备条件的三四级马路开通短小公交线路，减少居民步行距离和通达时间。二是合理调整线路资源，对社会效益、经济效益较差的线路，通过撤消、调整等方式进行重组，提高运行质量。三是完善县郊区、开发区公交配套，开通与市内接驳的城市外围公交线路，填补公交空白。四是加大对三环内新建住宅小区的公交配套，力争实现公交线路与居住小区同步设计、同步建设、同步交付使用、同步通车。

2．实现智能调度。推广GPS在全行业的应用，在全部车辆完成GPS系统的安装和使用，实现科学调度、合理安排，减少乘客等候时间，换乘更加方便，使线路运行满足乘客需求，更具人性化。

3．接受市民监督。一方面发动广大市民争做公交行业文明服务的监督员，通过互联网、媒体报道、24小时服务电话、信件等方式，对行业中存在的问题及时批评指正，对促进行业健康发展献计献策。一方面通过认真梳理市民意见和建议，查找、纠正行业问题，掌握市民最关心、最迫切需要解决的问题，科学制定方案，及时解决涉及民生的重点问题。同时通过开展便民服务、与市民现场交流等方式，完善投诉办理机制，降低投诉率，为公交发展营造良好的氛围。

三、时间安排

（一）全面整治阶段（6月）。局将会同交警部门组织执法力量集中开展运营服务整治工作，对于出现的违法违规驾驶员及公交企业，按照相关法律法规处罚条款的上限从严从重处罚。

（二）全面达标阶段（7月）。各部门要按照方案部署履行各自职责，积极开拓工作思路，科学合理安排工作，保质保量完成，使服务民生的各项工作落到实处。

（三）全面考核阶段（8月）。局将不定期对各项民生工作进展情况进行调度，解决存在问题；对公交行业运营服务情况进行综合、全面考核。

（四）全面验收阶段（9月）。局将对本次活动进行总结，对各部门任务完成情况进行综合验收，排名顺位，对惠及民生的显著成果大力宣传，对事迹突出的部门和个人予以表彰。

四、工作要求

（一）提高认识，落实责任

各部门要高度重视，认清本次活动的重要性和必要性，要立足坚持实践科学发展观、保增长、保民生的政治高度，各部门主要领导作为第一责任人，要层层落实责任，精心组织，周密部署。各公交企业要迅速将活动的精神传达落实到每名职工，做好培训教育和法律法规学习工作，把局制定的各项要求落实到每一个人、每一台车。

（二）真抓实干，务求实效

各部门要结合实际，以解决民生问题为切入点，保证各项工作按时完成，主要领导要靠前指挥，调动全体干部职工的积极性，坚决不走过场，注重实效，抓好抓实。通过发扬我们不懈努力、勇于创新的拼搏精神，在全球经济危机的形势下，干好每件让市民满意和振奋的工作，为推动我市经济发展做贡献，不负党的培养和百姓期望。

（三）加强宣传、营造氛围

局将在新闻媒体上广泛宣传这次活动，通过开辟专栏和与市民互动等形式，使开展的每项工作都能让市民有耳目一新的感觉，让公交发展的成果更好地惠及百姓。各部门要以求真务实的作风推动活动的深入开展，大胆探索，紧密结合各自工作实际和公共交通行业的特点，确定和设计体现特色和实效性强的载体，丰富活动内容，创新活动方式，争取多出亮点，为活动的顺利开展营造良好的舆论氛围和社会氛围。

附件：公交行业运营服务专项整治内容。

一、车容车貌

1.车身漆膜剥落或车身广告破损达40平方厘米以上。

2.车辆围裙腐烂破损严重。

3.车身上的各种仓门腐烂、缺损或关闭不严、不固定。

4.车头灯、尾灯、方向灯、车内照明灯等车内外各种灯具的面罩等设施缺损。

二、车辆广告

1.车身广告内容未经监管审批私自发布。

2.车辆广告超过《沈阳市公共交通车辆广告及服务标识设置管理规定》中划定的范围。

三、车辆卫生

1．车身外表保洁不干净，存在泥痕、污垢等。

2.车内座席残缺、破损或存在尘土、积水、油污等。

3.车内地板、上下车门踏板有大量积土、纸屑、果皮、废弃瓶罐等杂物；围板有痰迹等污物。

4.司机驾驶室有灰尘、污垢，摆放杂物。

四、运营秩序

1.未经批准擅自更改线路走向。

2.未经批准私自更改运营方案。

3.驾驶员不按照方案运营，造成责任大车隔。

4.行车途中，站外停车上下乘客。

5.驾驶员运营中压车压速、滞站待客或私自甩站放站。

五、规范进站 1.进站停车时不执行规定（车身与道路平行，右轮外侧距路边50厘米以内，车前门对正站牌，在有乘车排队护栏的站位，车辆上车门对正排队护栏上车口）。

2.二道停车或不进入公交港湾站停车上下乘客。

3.不按照顺序依次进站。

4.繁华大站不二次进站，有乘客跑来不等候。

六、安全行驶

1.行车时急起步、急停车。

2.车不停稳开门上下客，车门不关好就起车。

3.驾驶员开车时吸烟、使用电话、闲谈、看报纸、戴耳塞听音乐。

4.不关闭车门行车。

5.用车门催、夹乘客。

6.穿高跟鞋、拖鞋驾驶公交车辆。

七、文明服务

1.驾驶员运营服务时不着公交行业统一服装。

2.没有做到衣着整洁，仪表端庄，服务热情。

3.驾驶员工作期间不携带驾驶证、准驾证；乘务员不携带乘务员证。

4.驾驶员运营时不规范报站。规范报站为：车辆到站前报本站，起步后报方向、报下站，行车中使用报站器内的提示用语等。

5.驾驶员、乘务员态度恶劣，谩骂乘客，野蛮待客。

6.汽喇叭未拆除或私自安装车载扬声器（喊话器）。

7.夜间行驶时不开启车厢内灯、车外大灯和示廓灯等。

8.运营时未开启辽宁移动电视车载终端。

八、运营调度

1.调度员不认真执行线路行车计划。 2.调度员不认真记录行车情况，抄大表。

3.调度员不能做到高峰时段室外迎送车辆。

4.调度员擅离职守，造成无人签发路单。

九、站区秩序

1.站区车辆乱停乱放，秩序混乱。

2.站区内杂物过多，卫生差。

3.站务室内物品摆放凌乱，卫生差。

4.公交站牌残缺、破损、锈蚀、字迹不清。

5.候车廊广告空白。

十、遵章守纪

1.开飞车、闯红灯。

2.不按线行驶，强行改道。

3.逆向行驶，反道超车。

4.郊线公交车辆超员、超速行驶。

5.驾驶员或乘务员不执行票制规定，索要高价。

现将《全省城市公共交通系统“迎奥运、讲文明、树新风”活动实施方案》印发你们，请结合实际，制定工作措施，认真贯彻落实，全面促进全省城市公共交通系统政风行风建设。

二○○八年五月十二日

全省城市公共交通系统“迎奥运、讲文明、树新风”活动实施方案

为进一步加强城市公共交通行业政风行风建设，规范经营行为，努力提高城市公共交通从业人员和旅客的文明素质，提升城市公共交通行业形象，以良好的精神风貌迎接2008年北京奥运会的胜利召开，省建设厅决定从5月15日起至9月15日，在全省城市公共交通系统开展为期四个月的“迎奥运、讲文明、树新风”活动。具体实施方案如下：

一、指导思想

开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，要以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，大力弘扬社会主义荣辱观，努力践行“三个代表”重要思想，构建和谐城市交通环境，使公共交通系统的服务质量和服务水平明显提高，从业人员的整体素质明显提升，行业风气明显改善，为成功举办奥运会提供良好的城市公共交通环境。

二、工作目标

（一）公共汽、电车行业

热情服务、礼貌待客、双语报站、有问必答、安全驾驶、规范行车、车辆“五净一亮”（机器净、内外门皮净、地板净、座位扶手净、钢圈净，玻璃明亮无缺损），设施配套完好。

（二）出租汽车行业

安全文明行车、热情礼貌待客、严格规范服务、车辆整洁美观、服务设施完好。

三、活动内容

（一）进一步完善城市公共交通服务设施。对于确定的建设项目和在建项目要加快建设步伐，配套完善服务设施，制定和健全检查维护制度，落实具体措施和责任人，确保车辆、候车设施、售票设施、查询设施、收费设施等完备齐全、安全可靠、运行正常，为市民出行提供安全良好的服务保障。

（二）加强城市公共交通车辆整治。活动期间所有营运车辆要进行一次集中整治，对影响运行安全、附属设施残缺、破损掉漆的车辆要进行停运修复。对行车路线图、票价表、禁止吸烟标志、车内广告，司乘人员的上岗证、车辆准运证、服务资格证等要按规定统一张贴、佩带、放置。路牌、腰牌、尾牌、门徽、监督电话等齐全、完好、规范、清晰。座椅、扶手完好无损，并设置老、弱、病、残、孕专座。定期维护车辆和设施设备，保持车容车貌整洁，车辆技术状况良好，设施设备完善，出租汽车还要定期更换座套，保持车内干净整洁，为广大市民营造优美、舒适、便捷的城市交通服务环境。

（三）规范城市公共交通从业人员服务行为。要以方便群众办事、提高服务效率和质量为重点，倡导精细化管理、人性化服务，引导从业人员知礼仪、重礼节，逐步实现服务科学化、制度化、规范化。加强对从业人员职业道德、岗位技能、服务规范的培训教育，切实提高从业人员的奥运知识、文明礼仪知识以及外语、手语、应急避险和急救常识。组织开展文明执法主题实践活动，养成良好的文明执法行为习惯，做到规范执法、文明执法。

（四）宣传倡导市民文明出行。大力宣传文明乘车，在公交站点、车载电视等处张贴、播放文明乘车用语和规范，加强对乘客的文明提示。建立文明纠察员，纠正乘客的不文明行为，倡导遵章守纪、文明礼让、友爱互助，共同维护公共交通秩序，提高市民文明乘车的意识。

（五）强化安全意识。严格遵守安全规章制度，随车必须配备灭火器等消防设施。要提高警惕，严禁乘客携带易燃、易爆及其它危险物品上车。同时要进一步完善应急处理预案，加强应急程序的演练，提高营运人员对突发事件的处置能力，确保发生事故后能够得到及时、科学、有效的处置。

四、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2008年5月15日至2008年6月15日）

各地公交车、出租汽车行业主管部门要按照实施方案要求，结合实际，制定开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动的具体实施方案，广泛开展宣传动员，利用报纸、电视、电台等新闻媒体大造声势，形成宣传热潮，营造浓厚的迎接奥运氛围。

（二）活动实施阶段（2008年6月15日至2008年9月5日）

各公交企业、出租汽车企业以及行业主管部门要在周密部署、广泛动员的基础上，精心组织开展各项活动，迅速掀起“迎奥运、讲文明、树新风”活动高潮，使全行业从业人员的文明素质和服务水平明显提升。

（三）总结工作阶段（2008年9月5日至2008年9月15日）

各地要安排专人负责活动期间的信息汇总和上报工作，以便省厅全面了解情况，及时总结推广好的做法和经验，指导和推动此项活动顺利开展。活动结束后要及时总结上报，省厅将活动情况在全省进行通报

五、具体要求

（一）提高认识，加强领导。全省城市公共交通深入开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，对于规范城市公共交通经营行为，提高从业人员文明素质，树立城市公共交通行业良好形象，营造文明和谐的城市交通环境，实现城市公共交通优先发展具有十分重要的意义。各地要加强对此项活动的组织领导，认真安排部署，制定切实可行的具体活动方案。把开展活动作为加强行风建设的突破口，精心设计活动载体，开展形式多样，丰富多彩的活动，在全行业掀起为广大市民和中外游客营造文明和谐乘车环境的新高潮。

（二）突出重点，确保实效。一是要加大对行业从业人员的培训教育力度，提高培训教育质量，增强从业人员的优质服务和安全服务意识。二是抓好各项活动的组织实施，充分调动广大从业人员的积极性、主动性和创造性，形成多方参与、全面推进的良好氛围。三是以提高行业安全服务水平为核心，着重解决行业服务态度和安全生产等方面的突出问题，要结合季节转换和重大节日，开展大规模的安全大检查，防微杜渐，从源头上遏制安全责任事故。

（三）加强宣传，营造氛围。要充分发挥各类新闻媒体作用，采取多种形式，加大宣传力度，及时报道活动开展情况和成功做法，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进事迹和典型，力求取得实效。

（四）加强督查，搞好总结。各城市公共交通主管部门要组织专门人员，通过定期检查、随机抽查和社会监督等形式对本地区落实方案情况进行督查考核，保证各项内容落实到位。省厅将对各地开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动情况进行抽查，并将对活动中表现突出、成绩优异的先进单位和个人进行表彰。各地开展活动方案和活动情况总结请分别于5月25日、9月20日前报省建设厅城建处。

联系人：王宏宇

关于在城市公交车中广泛开展文明创建活动的实施方案

城市公交车是展示城市文明形象的窗口，公交车运营的文明程度，不仅体现了城市建设和管理水平，同时也反映了市民的整体文明素质。为了进一步提高城市公交车的运营文明程度，增强市民的文明意识，保证城市交通井然有序，提升城市形象，根据市委的要求，在全市公交车中广泛开展文明创建活动，特制定如下实施方案。

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，坚持科学发展观，进一步巩固和发展城市公交线路的建设成果，提高市民的文明素质，创建和谐公交，在维护交通秩序中树立城市公交新形象，共同建设文明城市，力争使文明城市创建成果惠及市民，为争创现代化黄海北岸生态型海滨新城做出积极的贡献。

二、活动内容

1、引导文明行车

要教育公交车驾驶员树立文明驾车安全礼让的交通观念，统一着装，做到不驾驶无牌、无证车辆，行车要按标志、标线行驶、拐弯，并线要打转向灯，市内行车不鸣高音喇叭，不超载超速，不抢行、不甩客、不拒载、不乱停乱靠、不酒后驾车，不边行车边打手机。市区内晚上行车要注意明灯，并做到会车变换灯光，力争在光线适宜路段不开远光灯。严格遵守交通法规，尊重人行横道的行人先行权，礼让斑马线。遵守职业道德，谈吐文明，举止优雅，不说脏话秽语，不向车外乱扔杂物，保持道路环境卫生。机动车驾驶员雨后行至积水路面要减速行驶，尽量不溅起水花，如果积水较深，要短暂鸣笛、示意行人避让。城市公交车驾驶员要以塑造城市形象，维护乘客安全为己任，努力为乘客营造轻松的乘车氛围。城市公交车要准时发车，间隔得当，按规定路线行驶，不得擅自改线或越站行驶，不得以不正当手段招揽乘客或干扰其它车辆正常运行，驾驶员不得与乘客闲聊，吃零食。要设立文明规范的语音报站系统。

2、引导文明乘车

引导乘客支持驾乘工作，听从规劝、服从管理，主动配合驾驶人员维护公共秩序，自觉遵守和维护乘车秩序，努力营造和谐愉快的乘车环境。引导乘客自觉排队候车、有序上车，举止文明礼貌，不抢上抢下，倡导车内新风。引导乘客讲究社会公德、扶老携幼、主动为老弱病残和孕妇让座。引导乘客讲究车内卫生，不在车上吸烟、吐痰和丢杂物。引导乘客爱护车辆设备，不携带危害公共安全的危险品、污染品及宠物上车。引导乘客主动投币，不投假币、破损币和少投币。引导特殊人员乘车要主动出示免票证件，服从验证检查。

3、保持车辆整洁卫生

保持参加营运的公交车辆外观干净整洁，车内工作台干净卫生，不堆放衣服抹布等杂物；座椅干净整洁，地面无烟头、痰迹、纸屑、积水、泥土、杂物等；玻璃、顶棚及窗框扶手干净明亮；车体外型干净整洁，无破损。

三、活动方式

1、广泛开展宣传教育活动。市交通公共汽车有限公司和市福祥公共汽车公司各自在抓好本单位干部职工教育的同时，还教育引导广大市民和中小学生增强文明乘车观念，养成良好文明习惯，并向家长和家属宣传引导，共同维护公交文明秩序。

2、精心设计活动载体。充分利用公交车悬挂横幅、站点宣传栏、车载电视、新闻媒体等宣传阵地，在市区公交线路广泛宣传文明行车、文明乘车行为规范及创建和谐公交、展示城市风貌的重大意义。选树一批“文明公交线路”、“模范标兵车”、“模范驾驶员”和“文明乘客”等先进典型，在电视台、广播电台和《庄河通讯》等媒体进行集中宣传，营造良好的创建氛围。

四、活动时间

从现在开始启动至10月末为集中宣传、整治阶段。并以此为契机，坚持长久，持之以恒地开展下去。

五、组织领导

为加强对城市公交车开展文明创建活动的组织领导，局成立开展公交车文明创建活动领导小组，负责统一指挥和具体操作。其组成人员如下：

组

长：徐忠武（局党委书记）

副组长：李耀适（副局长）

成员：杨玉双（局办公室主任）

姜殿威（局运输科长）

王宝玉（市运管所长）

刘书校（局办公室副主任科员）

孙桂树（市交通公共汽车有限公司总经理）

张美林（市福祥公共汽车公司总经理）

领导小组下设办公室（设在局办公室），办公室主任杨玉双（兼）。

六、活动要求

开展公交车文明创建活动，是事关城市建设、城市发展和提高市民文明素质的一件大事，是建设文明城市的迫切需要，是我们交通运输工作的一项重大政治任务，必须把它抓紧抓好，取得实效。

1、高度重视，加强领导。市委对这次文明创建活动高度重视，并且召开专门会议进行研究。局机关和有关单位的领导和同志必须高度重视，切实纳入重要议事日程，召开专题会议进行安排部署，切实抓好贯彻落实。

2、相互联动，形成合力。开展城市公交车文明创建活动，需要相关单位共同联起手来，局运输管理科及运管所要根据各自的业务分工，按照文明创建活动要求，各司其职，各负其责，互相配合，形成齐抓共管的良好局面，从而把这项活动开展好。

3、精心策划，细致运作。市交通公共汽车有限公司和福祥公共汽车公司，要当好开展本次文明创建活动的主力军和具体操作者，要按照市委要求并结合本单位的实际积极进行策划和运作。要制定切实可行的工作措施和办法，认真抓好落实，从而真正使公交车成为城市一道靓丽的流动风景线和可移动的精神文明建设平台。

4、搞好监督检查，保证活动质量。局和相关的行业管理单位，要加强对两个公交公司的监督、检查和指导，发现问题立即整改，务求在城市公交车文明创建活动中取得成效。

第4篇：争创“公交优秀”确保“公交优先”

争创“公交优秀”确保“公交优先”

所谓“公交优先”，是指城市内的客运交通以大容量、快速度的公交系统为主，其他交通工具为辅。在生活节奏日益加快，城市化水平不断提高的今天，公交优先是快速有效地分流人员，方便市民，减轻城市道路压力，缓解城市交通拥挤的有效途径。

公交优秀，笔者认为，是公交企业采取有效措施，提高线网密度和站点覆盖率，优化运营结构，为公众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。

城市的发展，机动车化是不可避免的，是未来发展的必然趋势。但要让有限的道路能够为更多的出行服务，最好的解决方式就是大力发展公共交通，实行公交优先战略。2005年9月，国务院办公厅转发推行“公交优先”政策46号文《关于优先发展城市公共交通的意见》，从提供财政支持、规范补贴制度、调整客运价格、实行用地划拨、加大科研投入五个方面入手，进一步加大对城市公交的政策扶持力度。各地政府相继出台相关“公交优先”实施意见。绍兴公交集团抓住这个契机，提出了争创“公交优秀”确保“公交优先”的口号，自我加压，形成人人争创“公交优秀”共识。笔者调研了“十一五”之前和“十一五”期间的绍兴公交，看到了“十一五”期间的绍兴公交从城乡公交一体化、硬件投入、1 科技创新、强化管理、打造精品、文化品牌等方面取得了成功的经验。

一、“十一五”前的绍兴公交

绍兴公交集团起始于1979年，由于当时城市规模不大，市民对公交的需求不是很高，政府也不是很重视，前期发展缓慢。但随着绍兴提出建设现代化都市的进程，逐步认识到公交的重要性，亦看到了不少新问题和新矛盾。

（一）管理体制不顺。绍兴城区的客运市场，交通系统的长运公司在跑，建设系统的公交公司在跑，绍兴县的客运车也在跑，各跑各的，互不协调。同一行政区划内有两个“婆婆”管着同一件事，导致一方面城市公交延伸到乡镇受到制约，另一方面沟通城乡的绍兴县公交难以进入市区，造成“出不来，进不去”，既造成资产重复投资，浪费运力，又使得竞争无序，服务不规范，也没有统一的公交线网，也无法统一规划建设，对城乡百姓出行不利。

（二）经营机制不活。虽然随着改革开放的深入，国有公交的竞争能力、自身素质上大大提高，但要形成规模，巩固国有公交骨干企业对公交客运市场的控制力、影响力、带动力，真正发挥其城市客运的主导地位还力不从心。因政府财力有限，企业筹资渠道狭窄，又不积极开展对外融资，没有充分开发、运作公共存量资产和潜在资源。使企业一直处于低投入、低票价、低产出的被动局面，导致缺乏创新精神，2 市场意识薄弱，竞争能力不强，严重制约着公交的进步和发展。

（三）“公交优先”不力。绍兴市虽较早提出了“公交优先”的发展思路，“禁摩”等举措鼓励市民乘坐公交车，但真正将公共交通臵于其他交通出行之上尚不明显。一是财政补亏不能到位，基本没有大的投入；二是规划对公交站场不够重视，公交要扩展场地困难很大；三是线网疏密不尽科学合理，没有优化线网规划；四是没有一个专门的部门对公交线路规划权、运营权和站点、站场所有权等城市资源缺乏直接、有力的调控。

以上问题的存在，与建设现代化都市的要求存在较大差距。

二、“十一五”期间绍兴公交集团的发展成就回眸国务院出台“公交优先”政策的五年时间里，绍兴公交集团带领全体干部职工坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立公交优先必须公交优秀的理念，不断解放思想、深化改革，编制新规划、谋划新思路、推出新举措、探索新机制。努力在创业中创新，在创新中提升，在提升中发展。初步探索了一条又好又快的发展新路子。五年中，职工从1435人扩大到2005人，增加39.7%；车辆从417.2标台增加到759.8标台，增加82.1%；线路从38条扩大到79条，增加108%；线路长度从611.7公里增加到

3 1051.9公里，增加72%；年客运量从6433万人次增加到9849万人次，增加53%；年运营公里从2737万公里增加到4199万公里，增加53.4%；年营收从7637.8万元增加到11449.3万元，增加50%。使过去的五年，成为绍兴公交发展史上最好最快的时期之一，成为凝聚人心，提升形象、创造佳绩的五年。

（一）“公交优先”，政策到位，促进了公交快速发展 2005年9月国务院下发关于推行“公交优先”政策46号文以后，2006年，市公交集团由建设局划归交通局统一管理。2006年（绍政办发）170号文制定了《绍兴市区、绍兴县城乡公交一体化规划》，在全市城乡公交行业实施了“八个统一”：统一政策规定、统一发展规划、统一资源配臵、统一税费政策、统一运价标准、统一服务标准、统一经营方式、统一优待办法。建立了城乡公交统一的市场竞争机制。接着绍兴市人民政府（2008）59号文，又出台了《关于绍兴市优先发展公共交通意见》，明确优先发展公共交通，坚持“以人为本、科学发展、政府主导、政策扶持、公益为先、市场经营、统筹城乡、协调发展”原则。以严格实施公共交通发展规划，加快公共交通基础设施建设，保障公共交通道路优先使用权，落实公共交通优先发展的财政政策，保障公共交通从业人员合法权益五条保障措施。实行了城乡公交一体化，对公交政策性亏损予以补贴；对公交车辆更新新增予

4 以25%补助；对公交智能设施予以25%补助；对公交换乘优惠政策予以补贴等，仅2009年财政补贴就达到7000多万元，为大力发展公共交通提供了有力保障。

（二）抓住机遇，与时俱进，取得了公交长足发展 “十一五”期间，随着绍兴经济的迅速发展，建成区不断扩大，新的住宅区相继建成，市民对公交的需求日益增长。公交集团抓住市民的需求和 “公交优先”的双契机，开拓进取，不断扩大企业规模，积极探索建立现代企业制度，发挥群体优势，走规模与效益并重的路子，拓展城市公交的覆盖面，增强企业的竞争力，使国有公交真正成为服务社会的主力军。

1.辟线优网，占领市场。坚持以市民需求的实际出发，解决“乘车难”是公共交通的首要问题。几年来，按照“居民区建到哪里，公交车通到哪里”的要求，采取线网“覆盖中心区，联接居民区，辐射边缘区，延伸近郊区，规划开发区”战略，牢牢抓住“市民出行需求”和“城市发展需要”的巨大潜力，以发挥国有公交企业的主导作用，以满足社会需求为根本指导思想，通过线网优化整合、开辟新线、加密班次、开高峰车、区间车、学生专线车和增加车辆等一系列举措方便市民出行。解决了“乘车难”，为市民提供了便捷，舒适的乘车条件。

2.转变观念，拓展经营。市场有了，政策有了，如何增

5 强实力？公交集团以市场经济为导向，以转换经营机制为契机，以发挥国有公交企业主体作用，多层次综合经营客运服务。一是抓住出租车行业管理体制调整的有利时机，以先联营，后重组的经营方式，出资300万元扩大发展公交出租汽车有限公司，达到出租车90多辆；二是投入240万元抓实推行IC卡在公交车的应用，与宁波、台州、湖州、绍兴县异地一卡互通，发卡量已达到65万张；三是抓住城乡公交一体化改革机遇，完成对下属民营的袍江工发公交有限责任公司的收购整合，使集团规模进一步扩大；四是抓住公交优先发展机遇，投资2700万元组建了公交站场经营有限公司，为进一步整合公交资源跨出坚实的一步。

3.加大投入、完善设施。要发展必须大投入，必须有最佳的工具。五年中，公交集团从417.2标台车辆，增加到759.8标台，增加82%，用于更新、新购车辆投入1.97亿元，光2010年就投入8000余万元，用于160辆高档节能环保型欧Ⅲ排放空调车的购臵，并对148辆非欧Ⅲ排放车辆进行发动机改造。目前空调车比重已达到97%，欧Ⅲ车辆拥有520辆。另一方面，加大站场建设力度，投入4500余万元，从5.5万㎡停车场，扩大到10.1万㎡，增加84%。同时投入800余万元建设，改造候车亭（棚）。投入2000余万元，创建科技公交。

（三）夯实基础，科技创新，提高了企业管理水平

6 改革并不是成立几个公司就“万事大吉”，改革是一项系统工程，必须在思想、理念、观念上树立创新意识，在科技创新上实现新的超越。

1.扎实内功，规范管理。如何提高现代企业管理水平，公交集团以提升员工整体素质为指针，以提高服务质量为宗旨，以建章立制为重点，以员工能力开发为核心，通过建立全员培训体系，制定员工培训规划，实施对各岗位的培训，切实提高了综合素质、业务水平和履职能力。并出台了一系列举措，一是根据规划和经营目标，全面实现全员目标责任制考核；二是率先在全市国有企业中建立工资集体协商机制，确定合理薪酬标准，规范劳动用工；三是建立健全各项管理制度，推出了《首问责任制度》、《工作周报制度》等，对提升企业管理水平与和谐公交建设起到了积极的推进作用。

2.科技创新，便利乘客。“十一五”期间，在提高优质服务的基础上，重投入从科技管理上，从设施上便利乘客。把“科技创新”、“科技兴司”提升到可持续发展和提高企业竞争力的战略高度，加大对科技投入和创新，投入科技资金近2000万元，使科技应用水平有了进一步提高。在电子报站器、车载多媒体播放器、电子监控等科技设施在公交车上的广泛应用外，GPS卫星定位系统、GPIS无线通信系统、GIS地理信息系统等高尖端技术也在公交经营管理得到应用。目

7 前已建成了以公交电子报站器、车载多媒体播放器、电子监控、GPS智能调度定位系统、电子站牌系统、“全球眼”集中监控平台系统、车载3G视频系统等科技项目，科技建设走在全省、甚至全国公交企业的前列。

3.严把“三关”，确保安全。安全管理是企业稳定的生命线。因此，“人人都是安全员，事事绷紧安全弦 ”牢牢铭记在绍兴公交的每一位职工心中。通过严把“三关”，一是抓源头把好进口关。对新聘驾驶员一律实行网上验证，接受上岗前技术测试，跟车实习，安全培训，考核上岗；二是抓苗头把严巡查关。成立安全路查队，配备巡查车辆，购臵流动测速仪，把好“人车路”安全三要素，加强实时监控，有效强化了安全监管防范；三是抓人头把实管理关。严格安全培训，狠抓规范操作，以安全例会、安全周、安全月活动和GPS实时监控，切实提高安全管理实效，确保了公交五年来安全生产平稳态势。

（四）文明服务、打造精品、树立了企业优秀形象如今绍兴公交在市民心目中已成为文化名城的一道流动着的亮丽风景线，这道令人钦羡的美丽“风景”是公交职工用心扎扎实实树形象的结果。

1.规范语言，规范行为。企业的形象是生命。公交员工的服务怎么样，就等于企业的产品质量怎么样。要优质，必须规范，通过建立各工种一整套规范服务培训制度，特别是

8 把好司乘人员的录用关，做好上岗前的培训工作。对每一位司乘人员须经过服务规范考核合格后准予上岗，专门成立了一支服务质量稽查队伍，各公司公开招聘思想好、技能精的人员担当服务质量考核员。着重从二个方面规范服务。

——语言规范。公交员工在服务过程中离不开语言这个工具，服务人员的语言文明反映着服务的道德水平。按照标准化、规范化服务要求，制定了文明规范服务用语三大块十五条和十句常用日常服务英语、哑语。每位员工坚持反复学习、反复熟记、正确使用。人人从不习惯到习惯，统一语言规范，讲究语言文明，对不规范、不健康、不文明的语言加以限制，效果比较好。

——行为规范。作为城市的重要“窗口”，举止行为如何，直接影响着服务质量、行业声誉和社会风气。要做好优质服务必须规范服务。着重根据行业标准化、规范化的要求，制定了驾驶员操作规范和乘务员服务规程，并制定了考核细则，人人按标准规范服务，考核员按标准细则进行考核，发现问题及时纠违。司乘人员统一挂牌服务，统一服务规范，人人严格执行规范，做到优质服务、规范操作。使市民满意度不断提高。

2.打造精品，树立典型。全面提升服务档次和服务质量、打造精品公交、是树立公交优秀形象的重要举措。一是以模范人物为榜样，以先进车组为典型，采用田宏梅劳模报告会、9 创文明车组竞赛、“季度服务明星评选”、“十佳司乘人员评选”活动，学先进、赶先进、争先进。以全国“青年文明号”车组、全国“五一巾帼标兵岗”、省级“文明示范线路”为亮点，通过先进的引导、辐射、示范和带动，创造了争先创优的良好氛围。二是推行微笑服务为核心的温馨化服务，做到面带微笑说话，耐心服务有问必答。诚信对待乘客，耐心解答问题，热心帮助乘客，虚心接受意见，细心照顾六种人。为老弱病残孕等弱势群体设臵“爱心专座”，在车厢内提供线路图、时钟报时、失物招领，提供针线包等特色服务。三是开展“文明让座送爱心卡”活动。为鼓励更多的市民文明乘车、奉献爱心、主动让座，温馨乘车环境，凡乘坐公交车主动为“老弱病残孕及怀抱婴儿者”等六种人让座的，可获一张爱心卡，共同营造车厢文明。四是强化督查。在落实各项管理措施和考核制度的同时，专门成立服务投诉管理中心，推行社会服务承诺。采取问卷调查、登门走访、召开乘客座谈会、行风监督员座谈会，走进电视台与乘客对话，聘请服务质量监督员，主动征求社会各方面意见，发现不足，主动改进。一旦发生投诉、曝光等问题，认真调查处理，认真落实整改。群众来信、来访、来电办结率达到100%，做到件件有落实，事事有台帐。社会对公交服务质量、行风等综合满意率达到95%以上。

3.文化引路，形象创新。“十一五”以来，围绕“服务

10 更优秀、管理更精细、效益更明显、企业更和谐”的工作目标，以“企业文化推进年、深化年”深入开展企业文化建设，制定了企业文化建设实施方案，总结提炼了具有公交特色的企业文化，形成了以企业愿景、企业宗旨、企业精神、企业核心价值等为主要内容的理念系统和以标志标识为主要内容的视觉识别系统。坚持喊响一个口号。即在全体员工中喊响“创一流，树榜样”口号，以此鼓励员工勇于争先，敢于创新，奋力创优；坚持两个理念。即教育、引导员工牢固树立“乘客满意是我们的最大心愿”和“一人一车代表公交形象，一言一行树立公交声誉”两个理念；抓实三大服务，三大管理，即倡导微笑服务，巩固特色服务，强化规范服务。抓实驾驶员星级制管理，乘务员等级制管理和线路星级挂牌管理。促进了整个服务水平的不断提升。

通过文明引路，创优争先，树立了企业优秀形象。企业先后被评为全国交通运输行业文明单位、浙江省文明单位、浙江省先进基层党组织。8路线评为全国“青年文明号”、22路线被评为全国“五一巾帼标兵岗”等省级以上荣誉二十多项。

三、“十二五”绍兴公交发展战略

要做到公交优秀，绍兴公交“十二五”期间将以建设“品质公交、平安公交、绿色公交、科技公交、和谐公交”为发展目标，实现“四个”更加：

11——抓好线网资源优化、抓好新辟线路规划、探索新的运营模式，使乘客出行更加便捷。

——深化文化效应，扩大品牌效应，推进示范效应，使整体服务更加优秀。

——车辆空调化，车厢舒适化，站场标准化、车间样板化，使企业形象更加优美。

——尽力提高员工收入，努力保障员工权益、合力做好扶贫帮困，使员工工作更加舒心。

以发展和谐公交为方向，以“创新科技，领航绿色交通新时代”为使命，以深化改革为动力，进一步整合公共交通资源，完善市场运营机制，构筑多功能、一体化、现代化的公交网络。形成高效、畅达、舒适、便捷的新型公交系统。真正为市民提供一个服务设施先进，线路四通八达，乘坐环境温馨的快速出行网络。提高公交出行的便捷性、舒适性，使公交出行成为市民出行的首选方式。尽快形成现代化“大公交”框架，努力把公交现代化水平再提高一步，使其作用更突出、服务更完善，乘坐更舒适，群众更满意。最大限度地满足市民安全便捷出行的需求，并争创全国一流，争取达到国家先进水平。

二〇一一年四月二十六日

第5篇：公交总结

1到7月份公交总结

光阴似箭，日月如梭，2011年即将过去，在即将送兔迎龙的岁月交替之际又要迎来新的一年，党的事业和国家的各项工作取得巨大成就。

我们全体司乘人员积极响应，使首都公交创建首都文明行业得到了巨大的成功，同时也

离不开广大人民群众的支持与配合。回顾我这半年来的工作，看到了成绩也发现了不足，我力求认真总结今年的工作，使明年做得更好。对于驾驶员来说，每天频繁的进出站，重复起

步，停车，在车水马龙中穿行使之磨练出了自己的耐性，耐心的疏导乘客，更增加了我的爱

心和关爱生命，安全行车，谨慎驾驶就是生命，认真贯彻公交公司及车队的各项规章制度，服从领导的工作安排，在今年的工作中，我认真学习技术知识，提高自己的技能，在自己的岗位上，爱车整车，完成任务，努力做好自己的本职工作。

作为一名驾驶员除保证了安全行车外，在这一年里能够自觉遵守各项交通法规和单位的规章制度，能够在工作中任劳任怨，听从交通警察指挥，做到了开车不喝酒，喝酒不开车，文明驾驶、礼让三先，确保了全年安全行车无大事故，小刮小蹭的事故还是发生了二三起的，尽管经过一些努力，我的驾驶水平较以往提高了不少，但是觉得自己需要学的东东还是太多，新鲜事物不断的涌出，还需进一步提高。在以后的工作中，我将加强自主管理的意识，加强

理论和技术学习，不断提高技术水平。

作为一名党员，我认真做好新党员发展工作，严格履行组织程序，保证了新党员质量，积极发挥党员带头作用和党组织的战斗堡垒作用，增强了党组织的凝聚力和号召力，带动了

工作的开展。二是在公司学习“八个要”的工作作风：即：要弘扬正气，刹住歪风邪气；要

率先垂范，发挥模范带头作用；要团结，反对分裂和小团体主义；要立新功，反对吃老本和

摆老资格；要雷厉风行，反对拖拉疲沓和低效率现象；要加强组织纪律观念，坚决刹住自由

主义和政令不通、各行其是的坏风气；坚持诚信老实，重业绩、看实效，将“八个要”的内

容作为自己的行为准则，努力提高自己的整体素质，三是，建立积极向上的企业文化，倡导

“和衷共济，诚信至善，务实创新，追求卓越”的企业精神，牢固树立“真抓实干，求真务

实”的工作路线和思想路线，利用各种形式营造良好的企业文化，凝聚自我思想，昂扬企业

斗志，把我们的公交公司塑造成形象好、信誉高、职工信赖、社会赞誉的过硬企业。

因循守旧，墨守成规，是办不好人民满意的公交行业。要把公交行业办得人民满意，就

必须与时俱进，开拓进取作为一名党员必须带头竭尽全力，倾力前行，有一份热发一分光。

最平常之事、最关键之处、最困难之时也许正是考验自己党性原则和思想境界的时候;只要

勤勤恳恳，发奋工作，光明磊落，坚持真理，保持良好心态，不气馁，不退缩，不自暴自弃，不怨天尤人，一如既往，为党和人民的公交事业奋斗不止，就会得到组织认可、社会认可和

群众认可。在业务水平提升上应秉承学无止境，更上一层楼的精神。

在今后的阶段，我将进一步深入学习，巩固学习成果。进一步排找自身存在的问题，认

真剖析问题，并在实际工作中，身体力行实践党员“五个带头”，克服自身缺点，争优创先。

车彦新

2011年8月

第6篇：公交保证书

保证书

两节即将到来，作为一名首都公交驾驶员，首先感到自己应尽的责任和义务；为此，车队专门召开会议，传达领导的指示和精神„„ 要做到万无一失的确保“两节”安全、顺利的进行。

我在节假期间努力做到

（一）坚守岗位，尽职尽责，自觉的遵守国家的法律、法规，严格的执行企业各项规章制度，积极的投入生产运营工作，团结协作，统一部署，统一安排，热情的为广大乘客服务！

（二）理论联系实际的开展好各项工作，努力完成各项生产指标，以饱满的热情迎接两节的到来.

（三）行车中，严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，不闯红灯，不酒后驾车，各行其道，遵守企业有关《安全行车方面的各项管理规章制度》，严格执行《机动车进出站七必须、七不准》的规定，严格执行《机动车通过路口时》的安全相关管理规定，克服麻痹大意的思想，端正好个人心态，确保安全行车。

（四）做好出车前的各项列检工作，坚决不开带“病”车上路，服从交通民警的指挥，避让代表车队，文明出行，礼貌在先。

（五）搞好车辆卫生，杜绝脏车上路，卫生标准做到：“车身无污泥、地板无拉圾、座椅扶手无尘土、驾驶仓无杂物、车内、车外顶无痕迹。玻璃干净明亮。轮胎无油泥或甩油、脚踏板无杂痕、随身携带清洁工具放置到位”等。

（六）树立首都公交良好的形象，坚持“一心为乘客服务最光荣”的服务理念，积极宣传，主动疏导，照顾“老、幼、病、残、孕”五种人安全乘车，努力营造和谐的氛围。

（七）做好日常的运营工作，服从调度指挥，消灭人为大间隔，坚持顺序进出站，坚持二次进站，做到跑来等，不私自甩站，准点运营。

（八）坚决杜绝广大市民深恶痛绝的交通“十大陋习”和“十大危险行为”杜绝酒后驾车，疲劳驾驶和“三超一疲劳”的交通违法行为，消除不安全隐患，杜绝违章，使自己远离事故共创和谐的道路交通环境。

（九）统一着装，佩带胸卡，穿戴整齐，规范服务，文明用语，报站规范，杜绝新闻批评，努力实现乘客投诉零指标。

（十）积极做好安全生产的各项工作，认真排查，消除隐患，做到“四不伤害”和“场站五项基本安全”创造安全的生产环境！

我保证：在“两节”期间，积极配合车队的日常生产工作，确保安全„„！

保证人：

2012年 9月21日篇2：公交驾驶员安全运营承诺书

公交驾驶员安全运营承诺书

为认真落实公司《道路客运安全大整治专项行动方案》，做好公交安全运输工作，保障人民群众生命健康安全，突出“以客为尊，用心服务”的总要求，实现零违章、零事故、零伤亡、零损失、零投诉的目标，特作如下承诺：

1、严格遵守国家安全生产、交通安全有关法律、法规

和公司安全生产规章制度，自觉抵制“违禁品”上车。

2、落实安全承诺，以身作则、率先垂范、模范带头、规范操作、做好岗位公交驾驶安全工作；落实直线责任，履行好岗位安全职责，向公司、向乘客负责；落实属地管理，坚持“每个员工对自己岗位涉及的区域安全环境负责”的原则，做到本人驾驶的车辆安全运行无事故。

3、自觉接受公安交通管理部门、运管部门以及公司安

全监督管理部门的监督、管理，积极参加安全教育培训，增强安全意识，提高风险控制和事故防范能力。

4、驾驶中严格公司着装规定，严禁吸烟、闲谈、吃零

食、双手离开方向盘、接打电话，杜绝赤背、穿拖鞋、高跟鞋驾驶，不开“英雄车”、“赌气车”，切忌急躁情绪，不甩站、越站停车上下客。

5、认真履行互相监督责任，在行车中做到互相帮助、互相监督，杜绝违章驾驶、酒后驾驶、无证驾驶、超速行驶现象，对交通安全负连带责任。

6、强化休息制度，执行驾驶工作前12小时内不饮酒， 8小时内不从事有碍交通安全的娱乐活动，保持精力充沛。

7、认真做好车辆“三检四勤”（出车前、行车中、收车后

检查，勤检查、勤保养、勤紧固、勤润滑），不驾驶存在安

全隐患和未经安全检验合格的车辆上路。

8、驾驶车辆中保持中速行驶，集中精力、注意观察，绝不麻痹大意或持侥幸心理。注意天气和道路变化情况，善

待行人与车辆，决不在不能保证安全或视线不良的情况下强

行超越、盲目交会。夜间行车进一步降低车速，注意观察道

路状况，提高警惕，超前预防可能突发的异常情况，做到守

法、文明、礼让，服务规范，安全驾驶。

9、妥善维护、保管安全设施设备并按规程操作、使用

安全防护、防火、防冻、防滑设施，确保性能良好。

10、关爱乘客、优质服务，行驶中合理操作，杜绝乘

客受伤等意外事件发生。

责任车辆：贵hu0779 承诺人：

车辆自编号：014 运营线路：2路 2015年4月28日篇3：公交车驾驶员承诺书

公交车驾驶员公开承诺书

“共享幸福生活”是我们交通人一致追求的目标，“共创文明城市”是我们交通人义不容辞的责任。当前，我县已全面推进全国文明县城和江苏省文明城市创建，本人将积极投身到文明城市创建活动中来，并严格做到以下几点：

1、路别标志清晰、车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话、禁烟标志等。

2、车辆正常保洁，确保车容车貌、车内环境卫生。准点发车、无游弋带客、乱停乱放行为。

3、司乘人员仪表整洁、用语文明，按照规定佩带、放置服务证件、报清站名、态度友善，耐心解答乘客的问询。

4、严守交通安全法规。在营运过程中，坚决做到“六不”，即：不超载、不超速、不争道抢行、不闯红灯、不酒后驾驶、不疲劳驾驶，自觉做到文明礼让。

5、系好安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物。

承诺人签名：

手机号码：

车号：所在单位：篇4：公交服务质量保证书

公交服务质量保证书

1、公交服务质量保证书今年上半年，我公司部分线路由于存在营运管理和服务工作方面的不足，营运违章率高于同行业平均水平，受到了上级主管部门的批评。谨此，我公司特向一直以来关爱和支持我司的广大市民深表歉意。为进一步规范企业内部管理，有效降低营运违章，提升公交服务水平，实现公交秩序优良、服务优质、环境优美的目标，为广大市民提供更加快捷、安全、舒适的公交服务，我公司服务保证如下：

一、加强司乘人员服务意识和服务技能培训，文明服务、礼貌待客，禁用服务忌语，确保为乘客提供温馨舒适的车厢服务。

二、落实“一天两洗”的车辆保洁制度，确保车容车貌达到“八无两定”标准。

三、标志标识、温馨提示张贴规范、齐全，无遗漏，乘务员适时报站。

四、规范营运，按核定线路行驶、按核定站点停靠。

五、开展车厢关爱活动，主动热情协助照顾老、弱、病、残、孕、抱婴者。

六、投诉处理在5个工作日内处理完毕，力争服务质量在年内得到明显提高。

公司服务投诉（或举报）电话：0755－83938000,欢迎广大市民监督和提出意见，我公司保证做到件件有回复，事事有回音。

深圳市中南巴士有限公司 20xx年9月16日

2、公交公司服务质量保证书

公共交通是为城市人民的出行服务的，为了提高旅客运输服务质量，满足广大旅客的乘车需求，确保广大旅客生命财产的安全，认真做到优质服务、文明服务、礼貌待客，特做如下保证：

一、按照城市公交“十统一管理”（统一经营、统一调度、统一进站、统一结算、统一标识、统一服装、统一服务标准、统一安全管理、统一管理档案、统一统计报表）的要求进行经营管理。

二、城市客运车辆全部符合部颁《营运客车类型划分等级评定》（jt/t325）规定的要求，车辆技术状况符合国家规定标准，车辆完好，能确保安全。

三、认真落实安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度。

四、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》和《道路运输条例》，坚持“安全第

一、预防为主”的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。要求进站的客运车辆必须有安全例检单卡、证照齐全方可报班营运。

五、服务质量管理：

第一、按照交通部有关规定设置岗位和配置人员，建立健全岗位责任制；

第二、工作人员具备基本的工作素质和良好的职业道德，使用文明用语统一着装、接受培训、持证上岗；(转载于:公交保证书)第三、在醒目处设置客运线路图、班次表里程票价表、旅客乘车须知、旅客和车辆进出站等设施和服务标识明显。

六、运营管理：

第一、按照运管机构审批核准的经营范围经营和营运方式、经营区域、线路、班次组织运营；

第二、与承运人签订进站运营协议书，双方按协议履行各自职责，保证客运车辆干净整洁；

第三、建立客运经营者、客运车辆、和从业人员的管理责任，建立基础管理台帐；

第四、建立统计报表制度。

七、安全管理：

第一、实行“三品”检查制度，加强宣传教育；

第二、配备车辆安全例检设施及安检人员，实行先例检后报班的运行制度；

第三、加强出站车辆的检查，严禁超员；

八、收缴费管理：

第一、严格执行国家和我省运价政策以及《山西省汽车客运站收费规则实施细则》等规定，不挪用、扣压运费；

第二、按规定向运管机构按时、足额缴纳运管费。

九、自觉遵守道路交通运输行业管理的规定，服从各级运管机构的管理和监督。

3、公交车驾驶员签订服务质量保证书

兴义市城市公交公司要求全体驾驶员从十个方面自愿保证：

一是遵纪守法，遵守行规；

二是着装整齐，保持良好的精神风貌；

三是保持车容车貌整洁；

四是树立良好的职业道德，主动为老、弱、病、残、孕及儿童乘车提供帮助，为广大乘客提供优质服务；

五是文明用语、礼貌服务、说话和气，提倡普通话服务；

六是救死扶伤，助人为乐，见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，发现可疑人员及时报告公安机关；

七是礼貌行车，不追、不赶、不超、不抢、不占道行车；

八是不侮辱、谩骂他人，不得出语伤人；

九是按时收、发班，规范操作，做到有站必停，让乘客安全上下车；十是不酒后驾车，不带病驾车，不开带病车。

服务质量保证书的签订，对进一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服务质量，全心全意为市民服务奠定坚实基础。

4、公交车驾驶员签订服务质量保证书

保证书在7个方面要求驾驶员对社会做出保证：

1、出租车驾驶员在营运中礼貌热情、服务规范，坚持使用文明用语，不拒载、不绕道、不途中甩客。

2、驾驶员着装整洁规范、举止文明、亮证服务，不在车内吸烟、开车时不使用手机。

3、出租车车容车貌整洁，车内无异味、无杂物、坐垫套整洁清洁，服务标志齐全。

4、自觉遵守交通法规，不急停猛拐，不闯红灯，在禁鸣路段不鸣号，保持车况良好、确保乘客安全。

5、驾驶员在营运中不打表记价、不按章收费、不主动给票的，乘客可以拒付车资。

6、服从公司管理，积极参加公司组织的各项活动，按时参加公司组织的安全学习会议和培训教育，不得无故缺席和委托他人参加。

7、自觉维护行业稳定，不利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动，不利用出租车从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动，服从政府和管理部门的应急调度管理。篇5：出租车司机保证书

保证书

本人在年月日驾驶号出租车营运过程中，没有遵守道路客运管理规定，在公交车站停车。在道路客运管理人员和公司领导的教育下，我深刻认识到了事情的严重性，在今后的营运中我一定按照道路客运管理规定执行，遵守各项交通管理规定，不在公交站台点上下客人，坚决服从交通管理。

第7篇：公交礼仪

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在"敬人、自律、适度、真诚"的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

一、个人礼仪 (一)仪表

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前"打扫个人卫生"。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

(二)言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"字等。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

(三)仪态举止

1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如钟"。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。(三)拜访礼仪

1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：

(1)自报家门(姓名、单位、职务)。

(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。

(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。

2、拜访中的举止礼仪：

(1)要守时守约。

(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。

(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称"谢谢"，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。

(4)跟主人谈话，语言要客气。(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示："打扰"之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说："请留步"。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意："再见"。

七、涉外礼仪

在国际交际中，礼宾是一项很重要的工作，许多外事活动，往往是通过各种交际礼宾活动进行的。一般来说，各种交际活动，国际上都有一定惯例，但各国往往又根据本国的特点和风俗习惯，有自己独特的做法，我们在对外交往中除应发扬我国礼仪之邦的优良传统，注意礼貌、礼节之外，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，了解它们不同的礼节、礼貌的作法，从而使得我们在对外活动中真正做到不卑不亢，以礼相待。

1、举止：在外事活动中，举止要落落大方、端庄稳重，表情要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节。站时，身体不要东歪西靠，不要斜靠在桌面或倚靠；坐时，姿势要端正，不要翘脚、摇腿，也不要显出懒散的样子，女同志不要支开双腿；走时，脚步要轻，如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑；说话时，手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。

2、谈吐：在与外宾交谈时，表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表达要得体。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待别人说完。交谈中若有急事而要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。在与外宾交谈时，不要打听对方的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价格等私人生活方面的情况。同外国人交谈，最好选择喜闻乐道的话题，诸如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等，大家都会感兴趣。这类话题使人轻松愉快，能受到普遍欢迎。如果外国人主动谈起我们不熟悉的话题，应该洗耳恭听，认真请教，千万不要不懂装懂，更不要主动同外国人谈论自己一知半解的话题。