医院服务中心工作总结
医院服务中心工作总结
服务中心紧紧围绕院领导提出的总体目标，全面开启建设“省内知名，市内领先，社会满意，员工幸福”的三级医院新征程，统一思想、齐心协力、以病人为中心，以提质增效、拼搏赶超为主完成了以下工作，具体情况总结如下：
一、工作亮点：
1、在常态化疫情防控工作中，认真做好预检分诊的工作，经常接受省市卫健委，疾控中心执法大队的检查，得到了很好的评价。
2、国家文明城市复审中，服务中心工作人员佩戴学雷锋袖章，佩戴学雷锋服务志愿岗绶带，积极主动为患者服务，多次接受省市区卫健委、文明委明查暗访，得到了领导的好评。
3、承担全院门诊病人核酸采样任务。
4、智慧医院上线，积极引导和帮助患者进行自助机、网上建卡、挂号、缴费，极大地缩短了患者的就诊时间，提高了患者的就医体验。
5、分诊正确率得到大幅提升，始终维持95％，提升医护患满意度。
6、开展“五个一”活动，活动的内容是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议，在每天交接班中，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提供自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。
二、实行量化管理，各项护理工作指标完成情况如下：
1、门急诊部：
（1）协助病房拿药、借物品：5420次
（2）协助病房送检、送标本、取结果：8543次
（3）核酸采样：50000人次
（4）预约挂号：500人次
受理疾病导诊分诊咨询：5167次
受理投诉事件：4件
受理表扬事件：10件（其中表扬服务中心3件）
三、落实优化护理培训计划，重视提高护士整体素质。
1、全科培训。
（1）三基培训，每月组织理论考试和技术操作考试，定期选派人员参加护理部组织的培训，参与率98％。
（2）业务学习培训。门诊护理岗位较为特殊，岗位技术要求不同，为了让本科护理人员都能熟悉其他岗位要求，每月组织科室业务学习三次，每次3-5个内容，主要为门诊相关的业务内容，达到每人都了解及熟悉各区域工作，以便做好病人的宣教及指导就诊工作。
2、个性化培训。对于新入职、新入科护士，开展新护士快速成长班，安排专人重点从工作流程、服务环节、医院文化、护士礼仪、人际沟通、应急事件处理、分诊流程等方面进行系统讲解和集中全员培训。讲课是以PPT演讲、播放小视频为主的多样化形式，让年轻护士尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍。
3．组建急救技能培训圈用于护士培训。为了提高护理人员的工作应急能力，急救技能培训圈圈长负责将喉罩、徒手心肺复苏等相关急救技能操作视频发至每位学员，科内月护理操作中将这几项急救技能反复考核，争取每位护士考核通过。
4．组织礼仪培训。良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，而良好的护理礼仪不但能使护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。
四、进一步开展优质护理服务，提高服务质量.
1、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。切实转变服务理念和工作模式，保证以最佳的护理工作状态服务病人，满足病人一切合理需求。
2．通过引导患者自助缴费机、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。提供自助打印、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
五、深化开展护理延伸服务，提升患者满意度。
（1）要为患者服好务就意味着要对医院环境与相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出与真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
（2）要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任与认可。架起了患者与医院的桥梁。
六、持续完善支助工作制度及流程。
为全院病人提供办理住院、出院、陪送检一条龙服务，同时注重人文关怀，提升患者的就医感受。
七、加强团队建设，营造良好工作氛围。
1．每月组织科室护士进行开会总结，鼓励积极提出意见建议，增加交流，促进团队精神。
2．国家文明城市复审中，服务中心工作人员佩戴学雷锋袖章，佩戴学雷锋服务志愿岗绶带，积极主动为患者服务，多次接受省市区卫健委、文明委明查暗访，得到了领导的好评。
八、工作中存在的不足：
1服务中心的工作琐碎辛苦经常被病人辱骂，护士的工作激情很容易被消磨。
2工作中满足与正常化，缺乏开拓和主动精神，创新不足。
3护士对突发的应急事件处置能力有待提高，忽视了自身思想素质的提高，工作中争强当先的意识不强。
协和武汉市红十字会医院服务中心
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