商业银行服务地方工作总结（共5篇）

作者：neyv21 | 发布时间：2020-06-19 06:53:33 收藏本文下载本文

第1篇：地方商业银行体系问题

地方商业银行体系问题

姓名：学院（系）：班级： 092002 学号：计算机

2010

年 12 月 18

日 [摘要] 地方银行体系主要指省以下市县区的银行机构体系，目前，地方商业银行体系一般由工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行，跨区域股份制商业银行和城市商业银行、农村信用社构成。随着国有银行政策职能的完全消退，为提高其盈利性水平和集约化经营程度，国有商业银行便从市县区撤出大量的分支机构，而股份制商业银行的趋利性本质又不会向次发达地区延伸机构，一些地方城市商业银行和农村信用合作社又规模小，力量微薄。因此，建立以城市商业银行和农村商业银行为主体的地方银行体系已是保持地方经济与金融相协调发展的重要环节。

[关键词] 地方商业银行国有银行

银行体系

我国地方商业银行体系问题

经济发展中银行体系的作用，是金融业和金融研究领域一个倍受关注的研究课题。在学术研究领域中，对以银行为主干的间接融资体系在经济发展中的作用争议颇多。在金融业的现实发展中，日本、韩国等亚洲国家在融资和动员储蓄方面一直长期依赖银行体系，面临着由此产生的不良资产处置问题和发展资本市场的转折。

尽管银行等提供的外部资金是必不可少的补充，但资金的主要来源仍然是企业内部的留存利润和企业发起人的最初资本投入，可以说资本还远远没有动员起来。到19世纪情形有了很大不同，银行信用和商业信用成了企业短期资金的主要供给者。但由于受到流动性、自有资本较少、无限责任制度、破产制度和对利率的法律限制等因素的制约，银行很少提供长期贷款。若发放长期贷款，也需抵押品作保证。尽管如此，银行在这一时期的工业发展过程中还是起到了很大作用：生产者一方面可以用银行信用购买原材料，生产者另一方面可以从银行那里预先获得他们所卖产品的收入，缓解流动资金的压力，将更多的资源投入固定资本。也就是说，银行通过提供短期资金，为企业创造了方便的支付机制，从而通过动员闲散的资金为企业的生产提供了资金来源。尽管银行贷款没有在企业的融资比例中占有最重要的位置，但从总体上来说，投资的快速增长时期与信用扩张时期是一致的。可见，若使社会从前工业化过渡到现代经济的增长路径上来，不仅需要增加进入生产领域的物质资本的数量，还需要提高人们的储蓄意愿和增加连接储蓄和投资的组织渠道，后者就需要建立金融体系。

地方银行体系主要指省以下市县区的银行机构体系，目前，地方商业银行体系一般由工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行，跨区域股份制商业银行和城市商业银行、农村信用社构成。随着国有银行政策职能的完全消退，为提高其盈利性水平和集约化经营程度，国有商业银行便从市县区撤出大量的分支机构，而股份制商业银行的趋利性本质又不会向次发达地区延伸机构，一些地方城市商业银行和农村信用合作社又规模小，力量微薄。因此，建立以城市商业银行和农村商业银行为主体的地方银行体系已是保持地方经济与金融相协调发展的重要环节。

地方银行体系现状

(一)国有商业银行大规模裁减分支机构，造成部分地区的金融空白和银行体系的缺失

1998年6月30日，由中国人民银行制定的“关于国有独资商业银行分支机构改革方案”得到了国务院的批准。方案中对四大银行机构的撤并提出了非常具体的要求。在裁减机构的比例上，除中国农业银行尽量保留其县级支行外，其他3家都要精简，比例为中国工商银行20%、中国建设银行30%、中国银行10%。国有商业银行在地方共撤并了近3万家左右的县级或县以下机构网点，造成一些地方金融服务的空白。四大国有商业银行业务重点逐步向大中城市转移，相应工商银行、农业银行、中国银行、建设银行的许多县支行已不复存在，保留的只是存款性质的机构，服务功能不太健全，而一些市县区没有城市商业银行，即便有也不能设分支机构，只有势单力薄的农村信用社。从而造成这些地区一定程度的金融空白和银行体系的缺失，形成经济发展与银行机构服务的失衡。

（二）国有银行商业性的信贷政策，加剧了区域间的经济金融不平衡

一般来说，经济越发达，资金越充裕，信贷风险越小。国有商业银行体系分布特征，决定了信贷资源相对集中在发达地区，造成了发达地区资金更充裕，市县区资金更紧张，形成资金逆向流动。以苏北某市2007年的新增存贷款为例，2007年江苏省新增存贷比为98.29%，而该市的新增存贷比仅为74.59%，低于全省平均水平23.7个百分点，这意味着该市大量存款资金未能用于地方经济发展而外流。

此外，邮政储蓄机构也从农村大量抽走资金。由于邮政储蓄转存款利率水平高，且风险低，致使邮政储蓄规模迅速扩张，年增加额从1998年的557亿元到2003年底存款余额达9315亿元，年均增长率约18%，市场占有率接近12%，其中70%来自县及县以下地区，仅乡镇所辖农村就占34% ［3］。

（三）国有商业银行在市县同时设立众多分支机构的条件已不再存在，应当有计划地从市县撤出

国有商业银行成立之初，按照行政区划设置分支机构，当时动因有二：一是承担一定的政策职能；二是通过分支机构的增多，加剧金融机构间的竞争程度，以提高全社会金融服务水平。从目前情况来看，国有银行的政策职能已剥离殆尽，而从金融服务来看，通过机构的增设来提高全社会金融服务质量的目标已实现，特别在从计划经济向市场经济过渡进程中，通过机构的林立确实推动了金融服务水平的快速提高。相反，在全民金融意识和社会服务意识已全面提高的情况下，再通过林立银行机构来解决服务效率问题已显得不再必要，同市场需求和资源成本相比，这种银行体系已是弊多利少。

（四）国有商业银行体系的重复建设，造成社会资源的浪费

四大国有商业银行体系重复建设，影响商业银行集约化经营。在业务量有限的情况下，布局及经营的重复易导致银行间恶性竞争，造成社会资源的浪费。银行机构布局是银行发展的一个重要方面，其设置合理与否直接关系到银行效率的高低和竞争力的大小。目前，中国商业银行业呈现出过度竞争格局：在特大城市及部分沿海开放城市，有外资银行、国有商业银行、股份制商业银行及城市商业银行之间的竞争；在大中城市有国有商业银行、股份制商业银行及城市商业银行之间的竞争；在中小城市及部分中心城镇有国有商业银行、城市商业银行、城市信用合作社和农村信用合作社之间的竞争；在农村地区，有着农业银行、农村信用合作社以及邮政储蓄的竞争。这种布局模式，使一个区域内各种银行机构并存。我国实行金融业分业经营、对银行业务范围限制较严，各银行机构所从事的业务种类基本一致，在业务总量既定的条件下，各银行的分支机构只能在某一个平衡点上分割既有的业务量。业务量较大的区域，各家还都可以分一杯羹，但业务量较小的区域，则很难人人都喂得饱。在这种情况下，极易造成银行间的恶性竞争及资源的极大浪费。对于一个社会来说，竞争的成本大于服务效率提高带来的收益时就是一种浪费国有银行已不能为地方中小企业提供金融服务。

目前，国有银行信贷决策普遍上移与地方中小企业信贷需求“时间急、频率高、金额小”的矛盾十分突出，使得大部分中小企业始终难以获得国有银行信贷支持。国有银行贷款审批远离贷款主体，信息严重不对称，无法对贷款风险度、市场经营形势作出及时、准确、全面的判断。同时，有些规模小，但效益好的企业贷款申请也因为达不到相关标准而被一笔勾销，使其失去获得贷款谋求发展的良机。国有银行对中小企业贷款手续繁杂，审批时间滞后，不能满足贷款企业的需求。一般来说，情况好的通过审批的贷款往往需要一个月，最快也要十天以上。这样使得大部分中小企业难以获得及时有效的银行信贷支持。出现银行资金宽松有余和广大中小企业资金需求不对称的格局，即所谓发达大城市、大项目、大企业贷款锦上添花，而相对经济落后但有发展潜力的地方中小企业贷款雪上加霜。而地方商业银行、信用社支持地方经济时，心有余而力不足。一是地方商业银行、信用社由于结算手段的限制，在吸收存款时难免感到手段有限，难以吸引部分大客户的青睐；二是部分国家权力机关、资金汇集部门明确规定将本系统的资金不得存放地方商业银行（信用社），形成对地方金融企业的歧视；三是国有商业银行、邮储从地方吸收资金外流后，减少了地方商业银行的吸存资金来源。地方商业银行在资金上只能自求平衡，由于受存贷比限制，地方商业银行虽然很想支持中小企业发展，但也不得不控制放贷面。

建设地方银行体系

合理的地方银行体系是一个地方经济能否得到金融有效支持的重要保证，是地方经济的推进器。鉴于地方银行体系的现状和地方经济发展对地方银行体系的要求，地方银行体系可作如下构想：

（一）对现有商业银行进行适当的战略分工

通过制定国有商业银行地区的设立与退出标准，使国有商业银行从金融资源匮乏的地区退出。根据地方GDP总值、人均财政收入等指标，对于低于这一标准的市县，国有商业银行不设立分支机构。国有商业银行可选择全国一百个重点中心城市设立分支机构，并将其部分业务重点放在向海外拓展上。市县国有商业银行分支机构或者撤消，或者切块给地方商业银行。地方的经济发展主要依靠地方银行支持。同时，邮政储蓄吸收的资金通过人民银行再贷款的形式百分之百地用于当地的经济建设。

（二）组建地方银行集团公司

在现有城市信用社、农村信用社的基础上，建立以城市商业银行、农村商业银行为核心的，农村信用社、私人银行为补充的地方银行体系。鼓励地方组建地方商业银行（城市商业银行、农村商业银行），并由政府领导和人民银行及银监局管理。城市商业银行可考虑按子母公司的形式，自下而上组成地方银行集团。城市商业银行业务范围以县市区为主，农村商业银行以农村为主，但两个法人机构在区域分布上可互相下伸和上延，地方商业银行作为一级法人机构，自主决策和经营，地方商业银行的主要职能就是支持所在区域的经济发展。

（三）建立起合作性与商业性全国统一的合作金融体系

将市级信用联社改制为农村合作银行，控股县级农村合作银行，并实施行业管理，建立起合作性与商业性全国统一的合作金融体系。控股资金来源：财政拔入部分，人民银行发行金融票据筹集部分。筹措的股本金用于购买农村信用社因政策性因素累积的不良资产、历年亏损、保值储蓄支付的贴补利息［5］。

（四）积极组建县级地方性商业银行

a.将资产总规模达10亿元、不良贷款比率15％以下的农信社县联社改制为农村商业银行；b.对资产总规模达8亿元、不良贷款比率20％以下的农信社县联社改制为农村合作银行；c.设二级法人，按股份合作制运作。现有的以行政区划设立的乡镇农村信用社改为授权法人，为县级合作银行的分支机构，不独立核算，实行内部经济指标考核。d.对不符合上述改制条件的县，可组建县级商业银行，由地方财政、骨干企业、城镇民企或个人参股入股，按股份制银行模式运作，其分支机构可向较发达乡镇延伸。e.组建地方金融控股公司。地方政府可以考虑依托某个大型国有企业，如国有资产经营公司，通过整合地方商业银行、信托、证券机构，组建地方金融控股公司，从而增强地方调控金融资源的能力。

通过以上模式的地方银行体系的再造：一是可以保证地方金融资源用于地方经济的发展；二是有利于增强地方政府的金融意识，因为地方金融机构风险责任由地方政府承担；三是有利于灵活运用地方金融机构及时支持地方中小企业的发展；四是由于地方银行对当地的企业最为了解，因此，对市场的信息是对称的，便于地方银行进行科学的决策。五是从整个社会的角度来讲，由于根据市场化的原则对分支机构进行优化和合理的分工，减少了无序的恶性竞争，利于降低社会成本。

参考文献：

［1］中国证券业监督管理委员会.2007年中国资本市场发展报告

［2］中国银行业监督管理委员会.200

6、2007年中国银行业监督管理委员会年报

［3］王曙光.农村金融市场准入与新型乡村银行体系构建［N］.中国经济时报

［4］陈彩虹.国有商业银行组织机构体系改革的探讨［J］.福建金融

第2篇：农村商业银行服务管理工作总结

继承传统服务思想

发扬团队服务精神树立新型服务理念

争创一流服务品牌

--------农村商业银行XXX支行服务管理工作总结

农村商业银行XXX支行，前身为XXX农村信用合作社，成立于XXX年，2002年按照县委政府撤乡并镇计划的实施，更名XXXXX信用合作社，2006年按照全县农村信用社实行一级法人要求，又更名为XXXXX信用社，2011年经银监会批准成立农村商业银行XXX支行，下辖3个二级支行，共有在岗职工37人，年龄最大的45岁，最小的22岁，平均年龄29岁，大专以上学历35人，占到职工总数的94%。是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。曾被省联社授予“先进基层党组织”、“文明规范服务50佳示范单位”、“文明规范服务示范单位”；省联社XXX办事处授予“先进集体”，“文明规范服务50佳示范单位”；XXX文明办授予“市级文明和谐单位”、“市级服务窗口”；XXX县委政府授予“文明和谐单位”；XXXX农商行多次授予“先进集体”等殊荣。

近年来，我支行积极响应省联社XXXX办事处开展的“文明规范服务示范单位评选”活动要求，认真贯彻落实活动方案部署，不断加强诚信自律建设，努力塑造文明规范服务形象，踊跃参与，积极申报，并结合自身实际开展了自查自纠活动，以全力达到文明规范服务标准，更好地展现对外形象，先后两次获得省联社“文明规范服务示范单位”称号。该支行全体员工对社容社貌工作及网点达标工作高度重视，连续3年开展社容社貌检查评比活动，对网点进行彻底清理，重点整治营业场所、厨房、宿舍卫生，消除卫生死角，形成了网点日值日、周清扫、月检查制度，完善了服务标识和橱窗标识，购置了资料架和宣传牌，便民设施配备齐全，设置了一米线、填单台、排号设备，VIP客户室，营业期间2名大堂经理帮助和引导客户，保安人员行为规范、按时在岗，网点环境更是干净整洁、标识醒目、分区合理，分别设有现金窗口10个、非现金窗口6个（包括二级支行），自助设备2台，人员配备做到了合理有序，其中：综合柜员24人；理财人员1人，且持有理财规划师证书；客户经理6人，均做到持证上岗。可以说，该支行不仅在硬件建设上做到了外观标识和网点内环境的统一，而且在软件建设上也对外展示出良好的形象。这些措施的全面实施，大力助推了各项业务的长足发展,赢得了广大客户的信赖和认可，为各项经营指标任务的顺利完成打下了良好的基础。截至2014年末，各项存款余额XXXX万元，较年初增加XXXX万元，完成总行下达任务XXXX万元的XXX%；各项贷款XXXXX万元，较年初净投放XXXX万元；各项收入XXXX万元；表内无不良贷款，近三年内没有受到上级对贷款业务的相关处罚。

取得上述成绩，得益于我支行五项措施的稳步实施：

一、加强队伍建设，强化组织领导，提高服务水平。 我支行全体员工，团结奋斗，开拓创新，促进了自身业务的发展，为当地人民提供了优质高效的金融服务。在思想上，我们

2 从严要求自己，提高拒腐防变的能力。积极开展各项竞赛活动，并以此精神为指导，融汇到实际工作中去，规范自身的思想行为，树立正确的人生观、世界观和价值观。在工作上，我们坚持集体议事制度，充分发扬民主和团结协作精神，每月定期召开全体职工会议，加强内部沟通和团结，既提高了办事的透明度，又保证了经营决策的科学性和正确性。

把文明规范服务纳入年度工作的总体规划，与各项业务工作同部署、同检查、同落实、同总结、同评比、同考核、同奖罚，并做到了“四个不动摇”，即在金融改革时期，抓文明规范服务的方向不动摇；在业务经营任务繁重时，抓文明规范服务的力度不动摇；在人事调整变动时，抓文明规范服务的目标不动摇；在取得成绩或遇到困难时，抓文明规范服务的决心不动摇。从而使文明规范服务有组织、有计划、有检查、有落实、有总结，确保了文明规范服务的有效开展。

二、健全规章制度，找准市场定位，实行科学管理。先后细化和完善了目标管理、财务会计、信贷管理、业务操作、计算机管理、内部控制、安全保卫、文明规范服务等一系列内部管理制度及岗位责任制。坚持“有章必循、违章必究、处罚必严”的管理原则，增强风险防范意识，做好“三防一保”工作，逐级落实责任制，防患于未然。

三、改善服务硬件，完善服务功能，优化文明服务。对所辖网点进行了装潢装修，配上了各种方便群众的设施，3 在营业大厅内安装空调、饮水机、精美日历、电子钟及利率一览表，摆放舒适的台凳，张贴业务宣传资料。形成了适应客户多元化金融服务需求营业格局，既改善了网点营业环境，又使客户得到更为人性化的温馨服务体验，成为我支行向社会各界展示大社风范的一道靓丽的风景。

服务窗口的电子综合化为客户提供了更快捷、更准确的服务，也对营业人员的素质和技能提出了更高的要求。我支行始终坚持“一手抓业务培训，一手抓职业道德教育”，一方面定期进行业务培训，定期考核，全面提高员工的综合技能素质；另一方面，通过学习先进事迹，分析典型案例，对员工进行职业道德教育，大树勤奋向上、遵纪守法、尽忠职守的正气，狠刹不求上进、只求索取、不讲奉献的歪风，保持员工队伍的纯洁性。

四、提倡全员营销，深挖资金来源，促进业务发展。近年来，我支行积极提倡全员营销，并制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，近两年来，实现了年均存款增长近亿元、利息收入突破XXXX万元的辉煌业绩。各项经营成果走在全县前列。

五、服务城乡居民，力扶民营企业，支持地方建设。

我支行始终坚持服务“三农”、服务地方经济的办社宗旨，充分发挥联系农民金融纽带和农村金融主力军的作用。不断加大

4 支农信贷投放力度，近两年累计发放支农贷款XXXX亿元，有力地促进了农民增收，农业增产和地方经济的发展。一是全面推广农户小额信用贷款。把推广农户小额信用贷款作为切实解决农民贷款难的重要举措。二是支持农村产业结构的调整。特别是对规模农业、特色产业和农副产业的支持，为农业产业结构调整做出了积极贡献，扶持了一大批民营企业，有的还成了中小企业的佼佼者和财政纳税大户。近两年，累计投放贷款XX亿元，这些资金的投入为地方企业、个体经济注入了强劲的动力和活力，有力地拉动县域经济的快速发展。

六、重视教育学习，关心员工生活，丰富企业文化。先后开展了多项学教活动，积极开展各种知识竞赛、劳动竞赛，全社上下形成了“学先进、比先进、争当先进”的工作热潮。同时，加大业务培训力度，近两年来，组织各类专业培训10多次。同时，鼓励职工个人自学与岗位成才相结合。为员工营造了良好的学习氛围，掀起一个接一个的学习热潮。全社至今仍有10多人正在参加各类成人学习。通过学习培训，广大员工的业务素质得到明显增强。

总之，服务是永恒的，是永无止境的，正所谓“服务是产品的延深，服务是品牌的保障”。在今后的工作中，我支行要以规范服务为起点，继承传统服务思想，树立新型服务理念.XXXXXXXXXXXXX 5

第3篇：农村商业银行服务管理工作总结

继承传统服务思想

发扬团队服务精神树立新型服务理念

争创一流服务品牌

--农村商业银行XXX支行服务管理工作总结

取得上述成绩，得益于我支行五项措施的稳步实施：一、加强队伍建设，强化组织领导，提高服务水平。

我支行全体员工，团结奋斗，开拓创新，促进了自身业务的发展，为当地人民提供了优质高效的金融服务。在思想上，我们从严要求自己，提高拒腐防变的能力。积极开展各项竞赛活动，并以此精神为指导，融汇到实际工作中去，规范自身的思想行为，树立正确的人生观、世界观和价值观。在工作上，我们坚持集体议事制度，充分发扬民主和团结协作精神，每月定期召开全体职工会议，加强内部沟通和团结，既提高了办事的透明度，又保证了经营决策的科学性和正确性。

三、改善服务硬件，完善服务功能，优化文明服务。对所辖网点进行了装潢装修，配上了各种方便群众的设施，在营业大厅内安装空调、饮水机、精美日历、电子钟及利率一览表，摆放舒适的台凳，张贴业务宣传资料。形成了适应客户多元化金融服务需求营业格局，既改善了网点营业环境，又使客户得到更为人性化的温馨服务体验，成为我支行向社会各界展示大社风范的一道靓丽的风景。

我支行始终坚持服务“三农”、服务地方经济的办社宗旨，充分发挥联系农民金融纽带和农村金融主力军的作用。不断加大支农信贷投放力度，近两年累计发放支农贷款XXXX亿元，有力地促进了农民增收，农业增产和地方经济的发展。一是全面推广农户小额信用贷款。把推广农户小额信用贷款作为切实解决农民贷款难的重要举措。二是支持农村产业结构的调整。特别是对规模农业、特色产业和农副产业的支持，为农业产业结构调整做出了积极贡献，扶持了一大批民营企业，有的还成了中小企业的佼佼者和财政纳税大户。近两年，累计投放贷款XX亿元，这些资金的投入为地方企业、个体经济注入了强劲的动力和活力，有力地拉动县域经济的快速发展。

总之，服务是永恒的，是永无止境的，正所谓“服务是产品的延深，服务是品牌的保障”。在今后的工作中，我支行要以规范服务为起点，继承传统服务思想，树立新型服务理念.

第4篇：商业银行规范化服务工作措施

我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。一、健全工作机制，实行规范化服务

首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。

二、细化服务措施，实行精细化服务

我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。

三、完善服务功能实行标准化服务

我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了VIP服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。

四、提高员工素质，实行技能化服务为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升为客户服务能力和水平，我们经常组织员工开展业务测试和业务大练兵活动，营造了浓厚的“学业务、强素质”氛围。他们利用周六、周日定期组织全行员工进行金融服务培训，聘请业内专家、服务明星、技能高手到行讲课。同时，坚持利用每日晨会，组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范，利用周三“业务学练日”组织员工开展业务知识、服务技能比赛。通过评选服务明星、开展团队PK活动，对日常服务工作进行综合素质考核，使临柜人员全部达到办理存取款业务不超5分钟、特殊业务不超10分钟的服务标准。

五、坚持以人为本，实行人性化服务

我们始终坚持“张家口人自己的银行”的办行理念，为客户提供人性化服务。每周利用休息时间组织员工深入各社区上门服务，宣传金融知识。为履行社会责任，我们号召员工自愿捐资，节约办公费用，建立了“帮扶基金”，资助贫困家庭子女上学、危重疾病救治、特困家庭生活等。宽敞明亮的营业大厅内不仅摆放了鲜花、笔、纸等，还设置了休息区，处处体现着人性化的特点，始终给客户一种“宾至如归”的感觉。为方便老年人、残疾人等困难弱势群体的需求，各网点大堂经理主动为老年顾客、残疾人提供业务咨询，服务引导，为他们解忧排难。

第5篇：商业银行服务工作调查报告

商业银行服务工作调查报告

服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，**支行组织

了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查．座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85％以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：

一．各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。[xiexiebang.com文章-http://www.xiexiebang.com/找范文,到xiexiebang.com]

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行**所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在**所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，９０％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好．好．一般．差“四项中选择了“好“，１０％选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

三、设施建设齐全，服务环境优美。**支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动**支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了**工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是**最大的储蓄所――工行**所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在**这样的较落后地区推广也不是一时之事。二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。

五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个**市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。

调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，８０％的客户做了回答，其中８０％的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼；另外２０％的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等．这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成