电商员工工作总结
第1篇：电商工作总结
2018电商工作总结4篇
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2018电商工作总结
电商客服个人年度工作总结范文
电商客服年度个人工作总结怎么写
电商客服年终个人工作总结怎么写
回望过去，时光飞逝,弹指之间,20**年已接近尾声，回睨过去的一年，内心不禁升起感慨万千……时间如梭，又将跨过一个年度之坎。
作为医疗行业，销售额是公司的关键之一，医疗的网络营销在这几年处于火热状态，加上很多网民是通过网络来了解疾病知识，想要占领医疗市场份额，在于良好的营销模式。回顾即将过去的这一年，在公司领导全力协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕公司提出各个目标展开工作，紧跟项目组各项工作部署。在网络推广方面做了应尽的责任。
收藏昨天，把握今日，工作的风风雨雨时时在眼前隐现，但我们却必须面对现实，不仅仅要能做的到工作及时做好，要落实到位，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行反思，不断地对工作的经验进行总结分析，从怎样引入有效流量，如何提高转化率，尽量使整个项目组的各个工作程序化、规范化、系统化、条理化、!从而在百尺杆头，更进一步，达到新层次，进入新境界，只有不断地对自己进行反思，这样的开创新篇章为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己更好的前行。
回首过去，是为了更好地面向未来。为了总结经验，发扬成绩，克服不足，现将20**年的工作做如下简要回顾和总结：
回首20**
1、我们正生活在电子商务经济时代。电子商务在新世纪里为我们提供良好的服务，如今已渗透到生活中的各个细节，每个人既是享受服务的“客户”，又是为“客户”提供服务的个体。正因如此，我们的工作也应该更完善以为服务顾客为中心，来为顾客提供更快捷、高效、优质的服务。实实在在做人做事,是我们秉承的理念，尽我们的全力去满足每一个服务细节的要求,给我们一个机会还公司一份满意!我们会一如既往，无微不至地做的更多更好。
不足之处：没有和项目组各成员保持良好的沟通。
2、能严格执行公司网络部门制度。今年的电子商务的比较火热的时代，各个行业想在电商市场大捞一把，作为医疗行业的电商人员，网络推广作为企业网站宣传的先锋，不断地关注搜索引擎的变化，不断地调整策略，以适应搜索引擎市场的变化，与同部门其他人员同舟共济，为整个项目组的月目标不断努力。
不足之处：对于网站的品牌宣传不是很到位，有一定的滞后性，很好的理念没有及时落实到实践中，争取xx年改进这一现状。
3、站内优化。自从搜索引擎变化之后，项目组几个站被降权之后，开始着手开始做新站，新站在上线之前，进行关键词的选择和网站框架的选择，在这种过程，网站的排名不断地的波动，所以不断地加强站内优化小细节的维护。
不足之处：网站首页经常变动，站内内容质量不高。
4、站外推广。站外推广是作为网站与外界进行交流的窗口之一，去年的下半年，整个外推市场就开始紧缩，此时就开始找平台，比如最近的新闻源、全球网等平台，作为宣传的手段。
不足之处：很多外推的文章没办法得到良好的质量控制，就不知道发外链能不能产生转化率，寻找高质量的平台还是很重要。
5、推广策略：
(1)、分散流量是网站推广的重要事情之一
seo是网络营销方式之一，只有与sem、edm、事件营销等相结合，项目组主要靠360、百度、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多，根据去年的一年的时间的关注，目前爱民网站日pv：1000-xx之间，ip:700-1000,这样的流量属于偏少阶段，同期相比下降很多，这说明我们现在推广宣传力度还不够，进而影响产生咨询量。
(2)、注重用户体会
在上年里，搜索引擎不断地变化，对于网站运营，我们有时候要从用户者角度来考虑事情，只有用户体验做好，把用户当做顾客，始终坚持“顾客是上帝”，做好服务，这样对于网站才具有生命活力，才能获得源源不断的流量。
(3)、推广方式
在做外推的时候，要坚持以多样性为主，这样才能获得更多的流量，比如：多样性你的锚点文链接、多样性的页面连结、多样性你的流量来源、多样性你的网络营销方式等，不断地引进新的营销方式，最终应用营销整合，才能使网站处于搜索引擎界不败之地。
(4)、seo优化
如今seo优化不在是靠技术可以打天下，seo优化的网站运营的核心，也是网站运营长久的灵魂，seo优化与网站策划是相同的，只不过优化是一个长久马拉松赛，要根据不同阶段来进行调整，现在考虑的事是使用者到底在想什么? 使用者到底需要什么?不再是指针对搜索引擎的算法的分析，而是去分析用户者的需求，这好比是计划经济和市场经济的转变。只有找到精准的关键词，这样你才能获得最高的流量，最终产生咨询。
(5)、网络推广新群体
随着电子商务的高速发展，移动客户端用户将是未来的新生力量，如何做好的这个领域，有待于我们的考验，如今是移动seo将是网站很重要的议题，面对现在的市场，只有善于去挖掘，这能获得源源不断的财富，移动seo将会在新的一年里刮起一个新的潮流。
在恪守以往取得的成绩和好的工作方法外，争取在20**年能改善去年的不足，使工作再上一个新的台阶。
网络推广能在现实情况中不断的改善是离不开各位领导的悉心关怀和指导及各位同事的大力支持和配合，在告别昨天的时刻，我们将迎来新的一年，对过去取得的成绩，我将不骄不躁，脚踏实地一步一个脚印走下去，对过去的不足，将不懈的努力争取做到最好，我们将会用行动来证明我们的努力，我们更加清楚获取不是靠辉煌的方式,而是靠不断的努力。为了公司发展得更加壮大，并跻身于国内先进企业行列，让我们携手合作，创造出辉煌的明天!20**年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我们将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好，为公司的发展前景尽一份力。电商客服个人年度工作总结范文2018电商工作总结（2）| 返回目录
回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼 abcd 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 ﹑ 物品放行条 ﹑ 小型工程单 ﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “ 小 ”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。 记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。
让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!电商客服年度个人工作总结怎么写2018电商工作总结（3）| 返回目录
20**年度办公室工作忙碌而充实，我虽然经过几次岗位调整，但还是结合部门工作职责和工作计划，以网络推广为主要中心和重点工作，积极完成各项工作和领导交办的各项任务。回顾一年来,我主要做了以下三个方面的工作
一、网络推广工作
维护公司网站运行，更新内容数据，并参与了20**年度网站2次改版工作，目前已顺利完成了网站数据库后台整改要求。进一步简化了数据录入和新闻更新的步骤，为进一步提高公司网站在网络上的知名度打开了方便之门。
监管百度竞价排名，根据实际情况不断调整选用的关键词以及出价，在合理的预算内争取更大的流量和关注。与此同时，适当的将百度流量导入博客、新闻等公司时事条目，为提升公司知名度、公司自然排名进一步夯实基础。
利用论坛、博客做网站推广，在百度知道、天涯问答等大型互动板块转载优秀的软文，提高公司产品曝光率和公司知名度。这项工作需要花费一定的时间和精力，上半年开展的不错，下半年因推广专员小朱离职，人力资源减少，该项工作受到不小影响。
二、行政性协调工作
协助领导做好各项事务性工作。参与“科技创新”、“名优产品”等评选活动，协助领导做好外联及来访接待工作，协助领导做好人才招聘各项工作。
为协助公司同事顺利开展工作，做好各方面的运转保障工作，确保公司电话、网络畅通，各类办公器材运转正常，工作情况的内外沟通，问题处理的左右协调。保障公司售前咨询、售后投诉能及时处理，协调各方，耐心解答。
三、文案材料综合工作
配合公司各种宣传资料，如产品手册、宣传手册、实用手册，四折页、单页等资料的文案撰写，及时与外包供应商沟通、协调。
一年来，我充分利用公司总部联系上下、沟通左右、汇集八方的优势，收集
各方讯息，并撰写及准确地编报和反馈到各种媒体渠道，起到了良好的宣传作用。
积极参与公司“两会”召开，编写主持文案，组织大会策划，以起到保障单位重要工作和重大活动的顺利开展的作用，并做好反馈、记录工作。
20**年是发展的一年，也是艰苦奋斗的一年，自己在工作上还有不足之处，一是工作人手欠缺，导致工作层面停留在日常性事务工作上，而主动参谋、调查研究、创新思维上投入的时间和精力比较少;二是工作的细节落实、整体规划还不够到位，工作效率与理想节奏还有一定落差。
xx年对于公司、对于我们每个人都是一个崭新的开始，也是一个新的起点，我会加倍的努力，迎头赶上。不管在哪个工作岗位，做什么工作，态度和心态很重要，从容的面对挑战，才能更好的处理和解决面对的问题，不断的去丰富充实自己，客观的面对自己的不足，更好的去改进，每个人都会有美好的明天!电商客服年终个人工作总结怎么写2018电商工作总结（4）| 返回目录
您好!非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。
本人xxx，毕业于xxxx大学，所学专业为xxxx，于xx年x月x日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
第2篇：电商工作总结
电商工作总结
整理的电商工作总结，希望对大家有帮助
电商工作总结1 20xx年，在县委县政府的高度重视和正确领导下，店前社区党委政府认真贯彻落实上级各项工作部署，强力推进电子商务各项工作的开展，促进了我社区电子商务的良好发展。
一，20xx年电子商务工作回顾
店前社区党委政府高度重视电子商务工作，三次召开电子商务工作会议，学习政策文件精神，部署工作方案，并成立了电子商务工作领导小组，出台了《店前社区促进电子商务发展扶持政策》文件，有序推进电子商务工作。王贻峰社区长多次联系电子商务办工作人员，指出工作中的不足之处，强调创新工作方式，调整工作思路。分管电子商务工作的彭社区长多次带领电子商务办工作人员走进每位淘宝店主家中，传达了电子商务扶持政策文件，了解他们的困难和需求，鼓励他们将淘宝事业做大做强。在日常工作中，电子商务办工作人员通过qq，电话等形式和每一位淘宝店主保持联络，一方面及时了解他们的销售状况和困难，另一方面帮助他们出谋划策和提供咨询。
20xx年，店前社区政府共组织开展3次电子商务业务培训，累计培训人数近300人。全社区网店数达19家，销售额突破700万，超额完成县委县政府下达任务，且多项数据创历史新高。
二，20xx电子商务工作存在问题
目前我社区部分淘宝店主缺乏专业培训，网上推广效果不佳，销售业绩一般，导致动力不足，各店主对店前本地特色产品的推广力度不足，一方面缺乏平台，另一方面缺乏专业人才指导。
三，20xx年电子商务工作展望
店前社区电子商务发展形势向好，市场空间巨大，20xx年工作计划：
1，进一步加大宣传力度，通过发放资料，挂横幅，开展培训等形式让更多的人了解淘宝，让更多有能力，有条件的人在网上开店。
2，强化人才优势，鼓励店前在外务工人员返乡创业，通过多渠道开展人员培训工作，提高创业者的业务素质。
3，深入推进专业化经营工作，变中求进，整合内外资源，积极引入一些优秀的电商平台，帮助各店主集中推广。
电商工作总结2 为促进我社区电子商务产业的快速发展，引导百姓通过电子商务实现就业、创业，对照县委县政府相关的电子商务考核细则，目前我社区已完成新增网店300家，电子商务应用企业10家，实现网销额20xx万元，实现11个社区村通村级服务点，两家农村专业合作社、两家家庭农场、一家市级龙头企业应用于电子商务，具体工作汇报如下：
一、召开专题会议，明确责任，制定措施。
自3月份电子商务工作考核实施细则下发以来，我社区领导高度重视，宋书记牵头召开领导小组专题会议，明确责任，并根据我社区实际情况确定摸清底数、调研网商需求、做好宣传培训工作三步走策略，并要求树立典型，以点带面达到全面发展效果。
二、充分发挥我社区电商协会的作用。
一是组织大网商与小网商开展结队帮扶活动，并建立QQ群提供互相交流学习的平台；二是宣传我社区丝制品、汽车坐垫等特色产业优势，鼓励和引导我社区网商经营产品由单一向多元化发展。
三、极积响应“万人电子商务培训”号召，开展电子商务创业培训活动。
8月份我社区组织近600名群众，邀请了县电商协会的王会长进行初级培训，重点讲授了网店开设的流程、网络经营前景、网货选择与客服技巧等内容。并在10月份，借助朱集中学机房，开展实际上机演练。通过培训，使群众了解电子商务的发展空间，激发其创业激情。
四、成立电子商务示范村。
通过前期排查摸底、实地走访等详细了解我社区电子商务发展情况，最终选定交通便利，网商相对较多较集中，物流较完备的朱集社区作为电子商务示范村进行培育，现在已经有初步成型。
五、下步打算。
1、组织网商进行深层次培训。针对刚起步网商，初级培训已不能满足其发展需求，目前我社区已统计出50名网商并与王会长对接，将组织他们在电商协会培训处进行中级课程的培训。
2、围绕电子商务平台加大招商引资力度。目前我社区呈现百姓开网店热情高涨，但苦于货源缺乏，下一步我社区将加大对家具和服装产业的招商力度，力争到年底能招引该类企业入驻，加快推进我社区电子商务的发展。
总之，我社区将继续加大力度，攻坚克难、多措并举开展电子商务工作，力争到年底完成各项目标任务。
电商工作总结3 目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
电商工作总结4 新的一年即将到来，回顾来到公司已经4个月的时光了，8月份进入万商台电子商务公司的电子商务事业部。光阴如梭，我们告别了起步的20xx，迎来了充满希望的20xx。在过去的一年，我们有付出也有收获，我们有欢笑也有辛酸。在过来的4个月里，在同事们的积极支持和大力帮助下，对公司的业务从陌生到熟悉，对公司的集团化发展思路也有了清晰透彻的认知，非常感谢领导们给我这么一个美好的发展舞台，期望自己在以后的成长之路中与公司同进步，共发展，有作为。下面我总结一下近4个月以来的工作情况：
发展前期，主要是针对万商台进行一个常规性的优化，例如标题，关键词，URL链接等等，在搜索引擎方面能得到更多的提升价值，还有就是图片美化，网站访问速度。增加网站的用户体验。
站内优化主要是辅助技术组完成。接下来开展了站外推广与优化，目的就是把万商台这个网站通过各种资源与平台推广出去，万商台是一个综合性的电子商务平台，不仅商品多元化，商业运营模式也分3大类，B2C购物模式，B2B批发模式，O2O上下线结合交易模式。所以推广渠道也是五花八门的，有批发类型网站，客户群体都是一些找商机，找批发的，也有一些零售类型网站，集合了经常购物而对商品进行评论的人群。推广的方式不仅是发表文章引起大家的共鸣，还经常组织线上促销活动，以便聚拢人气，推广渠道除了SNS社区，垂直网站论坛，综合性论坛外，交友社区也是必不可少的，我们在微博，微信QQ群等一些交友社区发表一些万商台的促销活动，还有近期的品牌效应过程。让更多的用户了解万商台，进驻万商台。
发展中期，万商台举行了很多线下宣传展会。有广东专业市场协会主办的专业市场年会，展会囊括了广东省内知名的专业市场负责人。我主要工作是配合部门为展会搭建平台，展会过程中与专业市场负责人洽谈，介绍万商台的业务与运营模式。万商台在会上介绍了专业市场目前的窘况与未来走进的电商的必要性，同时也展示了万商台为专业市场走进电商的优势。接着的珠海航空展会万商台占据了一个展位，同时万商台也举办了一次送现活动，在航展期间，注册万商台账号均送20元现金劵，可以再万商台消费。成绩斐然，再一次的为万商台线上推广埋下了伏笔。
发展后期，工作主要放在了APP客户端，与万商平台相连接，建立APP客户端的功能，开发APP的展示方式。现在万商台在功能与美化上不断得到了提升，开拓了APP客户端，万商贷等等增值服务。与世界级极限格斗比赛—昆仑决，携手一起打造万商盛宴。再次向广大群众烙上万商台深刻印记。同时实现线上推广，树立万商台品牌知名度。
线上推广实现免费推广，策划线上付费推广，配合昆仑决极限格斗比赛实现万商台品牌价值最大化。
20xx年过去了，万商台建设已经告一段落也渐渐地迈入新的台阶，以后的万商台除了不断地推广，还有不断的更新，努力推向市场的巅峰。现在的我比万商台老，但我希望在下一年万商台通过快速的成长从而达到比我老，比我壮的效果。
自身方面也有很多不足的地方，工作的结果而忽略了过程的发展，做事还是有局限性，思想上还是不够活跃。每天都有新发现，每天都有新更正，希望现在的我能给自己的人生创造更多的亮点与美好的回忆。
第3篇：电商总结
电商2012总结
“淘宝+天猫”1万亿元的成交额给2012年惨烈竞争中的电商一个满盈盼望的指引。1万亿元的生意业务量，从侧面证明国人的消耗本领，更证明将来电子商务的生长有很大的空间。这也让传统企业如鲠在喉。毫无疑问，电子商务对付传统零售来说是一场革命。但同时，电商动辄开打代价战，不但将行业带入无序竞争中，也将自身困扰在红利泥潭不克不及自拔。尤其是在资源对电商的狂热开始回归理性后，倒闭、并购如潮流般伸张，生存压力下，开放平台、自建物流、精致化运营开始代替代价战成为电商发力点。开放平台
通过开放平台的方法去谋划，既能富厚本身的SKU，满意用户的需求，又可以躲避本身的短板。开放平台已经成为各大电商平台的生长偏向。这些电商企业固然在平台运营上各有上风，但均深陷同质化竞争与代价战的泥潭。在一轮接一轮的代价战事后，电商企业开始意识到代价战并非恒久之计，商家资源才是其以后生长的要害，电商巨擘之间的争取从前台转向幕后。在2012年“双11”前夜，天猫和京东之间的斗争再度到达白热化的田地。提供商被逼迫“站队”的征象被曝出。
在垂直型B2C电商萎靡不振的时间，“开放平台”一词越来越频仍地出如今各家电商的生长战略中。现在占据电商市场较大份额的企业中，至少已有8家开放了第三方平台，包罗京东商城、当当网、苏宁易购、亚马逊中国、1号店等。乃至，淘宝、当当、亚马逊中国和京东等平台型电商都已范围性采取垂直电商。但在提供商看来，鸡蛋不会放在一个篮子里，平台的流量和政策能给本身带来什么样的收益才是最紧张的。随着开放平台大战日趋白热化，平台之争已经从最初的引入更多的商品，酿成一场直接影响电商服从的数据战和办事战。各个平台开始调解政策，拉拢品牌入驻，以是，开放平台能给提供商提供什么样的办事，也将成为开放平台将来竞争的要害。从另一个角度看，电商开放平台之争，也意味着电商行业进入了“组团生长”的新阶段。洗牌加剧
2012年资源市场对电商行业投资放缓，整个行业弥漫着资金链断裂、欠款跑路、裁人瘦身的消息。纵然是临时逃过倒闭大概乐成登岸资源市场的几大“荣幸儿”，他们的配合要害词也是“亏损”。据财报表现，当当网三季度亏损7340万元人民币，麦考林三季度净亏损到达3.363亿美元，凡客三年已经亏损高达20亿元人民币。
只管电子商务行业鼓起的时间并不长，但也遵照着大多数行业的生长纪律：竞争初期，行业内公司数目不停膨胀，出现百家争鸣的局面；随着行业渐渐成熟，优越劣汰，公司数目也会骤减。2012年对付电子商务行业来说，是要害的一年。血战升级，行业盘整开始了。阿里巴巴董事会主席兼CEO马云在2011年头曾放言，将来十年，电商企业绝大部门都市倒闭。言下之意，将来电子商务行业竞争暴虐。从2012年年头开始，品聚、乐酷天、耀点100、维棉网等电商纷纷倒闭，没有卷入倒闭潮的电商开始合纵连横共抗“隆冬”。9月，红孩子出售给苏宁，苏宁借此在母婴类细分范畴圈地，加快实现“去电器化”；10月，1号店委身沃尔玛，沃尔玛的电商结构有了底子，而1号店也从沃尔玛得到提供链和资金支持。
2012年的电商倒闭潮源于两个方面。其一，与2011年电商投资的黄金时期相比，2012年“中概股”在美遭遇危急，赴美上市窗口随之封闭。拉手网、凡客诚品、京东商城、58同城等中国着名电商都曾曝出启动上市步伐，却因种种缘故原由相继临门罢手，频频推迟。其二，电商企业营销、人力等本钱的不停提拔，同时红利本领有限。团购分解纵观整年，团购网站的倒闭已经伸张到前十位，10月宣布停息业务的24券至今仍未有“复生”迹象。与此同时，2012年年头倒闭的团宝网携“万人开团”的开放平台模式重
返团购战场。而为了生存，“找背景”成为大部门团购网站寻求生存和生长的常态模式。千品入驻58同城、拉手入驻京东、满座窝窝入驻聚划算、苏宁易购独家互助窝窝团等等。团购行业自2011年下半年起已进入洗牌阶段，颠末千团大战后，当前市场上仍有团购网站2000多家。凭据统计，自2012年5月开始，团购网站数目已经一连6个月以每月两位数的数目在递减，一年时间，就有多达2150家团购网站倒闭。但真正故意义的仅有排名靠前的四五家企业，其贩卖额占用户团体消耗额的90%以上。因此，在如许的市场环境下已鲜有资源乐意再进入团购行业范畴，2012年也随之成为团购行业非常暴虐的镌汰期。当团购行业走入泛平台化的门路上时，仍有数家团购网站独善其身。开放平台固然带来了流量，但削弱了品牌的曝光度，并且不克不及从基础上办理红利题目。同时，一旦独立团购网站对聚划算等平台创建起较大依赖性，平台商就不会再像如今如许，为团购网站提供低本钱或免费流量。而团购网站也碰面对沦为“贴牌提供商”的伤害。对付将上市作为目的的团购企业来说，久远思量，仍旧看重自由用户。但团购行业在2012年末已经出现一个积极的信号，从大范围营销的“资源斲丧战”转向对品格和办事寻求的精致化运营。同时，排名前线的团购网站已经开始将眼光投向范畴更为辽阔的O2O。传统品牌受益对付传统品牌来说，电子商务是一场革命。马云也夸大，新的营销方法方法、新的贸易流程、新的贸易生态体系，传统贸易生态体系将会开展一次革命性的颠覆。线上抢占线下的市场已经是究竟了，淘宝“双11”时期191亿元的数字对传统线下打了一个响亮的耳光。实在，从“双11”贩卖前十的名单中，已经可以看到浩繁的传统品牌。诸多传统企业已在实验电贸易务并意欲霸占一己之地，沃尔玛通过1号店结构电商；国美收购库巴，整合为国美在线；优购借助百丽的资源上风崛起等等。但从团体上看，多数传统企业仍旧行动蹒跚。
做什么、怎样做还在困扰着传统品牌，好比，线上与线下品牌、产物、代价和渠道的辩论等。2012年传统企业进军电商是一定的趋向，但也必须明白地了解到渡水电商市场并非易事。传统企业进军电商路径浩繁，或依托淘宝、或外包、或自建B2C平台，企业对电商的明白差别，定位就有差别。但就现在中国传统企业电贸易务生长环境而言，依赖平台生长的模式危害要远远小于自建B2C平台的危害。因此，传统企业在进军电商的门路上，肯定要先想好：做平台照旧做品牌？由于现在对绝大多数传统企业电商来讲，电子与商务还只能是二选一的困难，电子向左走，商务向右走。
第4篇：电商公司员工工作守则范本
公司员工工作守则
第一条
本公司员工均应遵守下列规定：
1.准时上班，对所担负的工作要争取时效，不拖延。
2.服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。
3.尽忠职守，保守业务上的秘密。
4.爱护本公司财物，不浪费，不损公肥私。 5.遵守公司一切规章及工作守则。
6.保护公司信誉，不能有任何有损公司信誉的行为。 7.注意自身品德修养，切忌不良嗜好。
8.不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职务。 9.待人接物要态度谦和，以争取同仁及客户的合作。10.严谨操守，不得收受客户的馈赠、贿赂或向其挪借等。
11.本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时，应负赔偿责任。
12.员工应严格按要求出勤。上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工谐处。
13.本公司每周工作时间定为五天8小时，如因工作需要，可依照有关规定适当调整上下班时间。
14.节假日公休按国家规定公休假期执行。
15.每日下班后及例假日，员工应服从安排值班。
16.周末及节假日加班按每日工资额给于员工补发加班费, 加班工时以考勤打卡时间为准。每日工资额为员工基本工资除于当月应出勤天数。
17.请假程序及权限： 1.请假须事先向总监提交申请，按审批权限批准后，将手头工作交接给相应同事，方可离开工作岗位。2.每月请假超三次，或缺勤天数超5天者，全额扣除当月ERP中的考勤分数。3.如未事先提交请假申请，视为旷工。4.如因请假前工作交接不清楚，导致公司损失的，由请假人负全责。
18.根据公司规定，每个月依照公司ERP评分系统对所有员工进行当月表现及业绩评分。评分低于80分将扣除当月绩效奖金。绩效奖金占员工基本工资的百分之十。
19.所有员工电脑上存储的公司资料统一按规定存储在E盘，以便公司定时做备份。
员工违反上述纪律，情节轻微，首次违反并给予训诫和教育；两次以上出现违纪行为，责令写出书面检查，并予通报批评；情节严重，给部门造成不良影响的，除责令做出书面检查，予以通报批评外，本年度不予评优评先，并扣除绩效考核奖金；情节特别严重，被上级检查发现，从重处理，建议停职或予以辞退。违法者将移交法律部门处理。
第二条
公司整体业务流程规范
1.新产品研发：通过平台数据分析，筛选产品并核实供应商，提交上新产品列表给于总监审核。
2.新产品上架：将审核通过的新产品列表制作成亚马逊上传表格，并上传至亚马逊平台。
其他小语种站点以英语站点表格为基准，翻译成各自站点的语言后上传至小语种亚马逊站点销售。
3.采购发货：亚马逊产品卖出后，订单会自动更新下载至速脉ERP，由采购发货人员根据ERP显示订单进行采购及打单发货。发货后自动上传单号至亚马逊后台。
4.售后跟单：平台售后问题由各站点业务负责人跟进处理，依照公司售后解决流程处理各类问题。
5.异常订单退款退货: 异常订单后期退款，由各站点业务负责人记录当月所有退款订单及金额，每月底报备至财务。再由财务将所有退款金额填入ERP财务结算。
第三条
产品研发流程规范
1.运用Terapeak, google adword, watcheditem等市场数据分析工具，挑选出有价值的产品。
有价值的产品是指关注度高且卖家竞争度小，销售大且利润高的蓝海产品。部分红海产品可做为找造爆款，刷单走量平衡账号的作用。
2.产品挑选完成后编辑到产品上新表，按日期保存到单独文件夹，上新表格必须包含供应商链接，并写明为什么选该产品，优势在哪里。 将新产品需要注意的事项写清楚，如带电，大体积等。
3.先找1688，后找淘宝，降低后期采购成本。
4.把当天的要上新的表格发给负责上新品的指定人员。
5.所有上新的产品链接要具体到单个产品，上新表格最终需交于总监审核。未经审核擅自上传产品，造成公司损失，由产品研发人员负责。
第四条 新产品上新表格规范
1.严格按照新产品表格上的要求制作亚马逊表格。并将新产品录入SKU供应商总表存档。2.产品销售定价：
a)按先1688后淘宝的原则，选择最合适的供应商。与供应商沟通拿到准确的产品包装体积及重量，然后到4PX后台计算相应的运费。
b)公司产品不走邮政小包，2KG以上走DHL，EMS等快递，2KG以下可选E邮宝，联邮通，优选等相对速度较快的物流。
c)计算运费时应注意产品是否有带电，粉沫，液体等，如属于危险物品，需要走特殊通道，运费要加倍。
d)定价前需要了解该产品市场竞争力大小，竞争小的产品利润可以相应的上调。最低利润率为30%。
3.标题描述，卖点及关键词的编写：
a)利用Terapeak或google adword查找相关产品的热搜关键词及标题。
b)标题格式需按照亚马逊的规范编写。需要包含的要素有：品牌名称，型号，产品名称（核心关键词），重要特征或亮点，材料，颜色，尺寸，数量。c)卖点为最醒目的地方，最需要客户了解的信息需要在这里写清楚，并把产品最为特色的点写明。
d)描述的规范为一段产品参数及一段产品特色描述。服饰类产品，务必要标明所有的详细尺寸。
e)关键词需参考其他大卖家的listing，并与关键词工具一起用选出最为准确的关键词。每个站点的热搜关键词不一样，需要不同站点的负责人各自优化。
4.图片要求纯白底色，无水印，由美工人员做图，做完后上传至photobucket，最后将图片链接填入上新表格中。
a)图片数量要求3至5张，选图要求包含总图一张，细节图数张，详细尺寸图一张，使用步骤一张。
b)各变量可共用一张主图。如，多颜色产品的主图应展示所有颜色，其他细节图应以所在变量的颜色为主。
5.以上步骤由各负责人完成后，统一发给上传总负责审核汇总并上传到英国亚马逊后台。 6.总表经以上步骤完成后，发给各小语种站点负责人，让他们各自翻译成所负责的站点语言并上传。
第五条 采购发货流程规范
1.采购流程
a)所有公司平台订单都会下载到速脉ERP上，新订单会出现在待审核订单里。所有采购也都在ERP里进行，采购人员需对ERP整体操作非常熟悉。
b)采购人员需对待审核订单进核算，如发现亏本订单应马上通知业务员。
c)对正常订单审核通过，进入待采购。建立采购单对缺货产品进行采购，如已有库存的产品会自动转到待发货。
d)通过4PX 和询问几个配合好的供应商，告知重量和体积，询问出最佳的发货方式和最匹配的货代。
e)确认好由哪家货代发货，才能满足成本最小化，订购产品到指定地方。4PX，E邮宝的货统一发至厦门，其他特殊渠道或较大件货物可直接发至相应的物流商。
f)找供应商，务必优先查找1688，然后淘宝。
g)砍价格，学会合适的画饼，但不要吹破，给供应商的感觉是和我们合作能有长期稳定的订单，会有回头订单，在生意中建立和维护好供应商的关系，争取最佳的价格，特别是长期供应商，务必取得好的价格。有代理价格的务必拿到代理价。
h)和供应商确认好产品的重量，长宽高后，在4PX 网站核算运费成本，只有毛利超过10%的产品进入订购流程，如果是毛利不足10% 或者亏本的，或者缺货的，请通知账户负责人和客户协商沟通，让老外加钱或者换款式或者取消订单。
i)进入采购流程订单，满足要求的订单，由采购下单并通知相关负责人完成付款。下单时需要在订单备注里写上产品SKU 及订单号方便拣货。
j)采购过程中，如果发现产品价格错误，务必及时反馈，并通知该账户管理人对同一个厂家的搬家的产品进行梳理，或者对同类产品进行梳理，及时改正别的价格错误的。
k)对应订单信息未确定，如尺寸，规格，颜色等参数容易导致客户误会的，或者卖出的产品无货需要买家换其他款式的，要马上通知业务负责人发邮件通知客户，2天没回复通知打电话确认。
l)如遇到订单取消，接到通知后马上停止订货，供应商未发货的马上取消订单。如供应商已发货，视产品可保留作为库存，或退货。
2.采购工作注意事项
a)所有合作供应商信息，包括联系方式，网站，采购链接，采购价格等都应录入ERP系统，方便再次采购。
b)所有合作供应商的代理价格表需要统一存储在E盘，并建立各自文件夹妥善存储。
另外分享一份到公司共享盘供其他人员参考。
c)所有供应商的联系信息统一加入到公司的专用采购QQ及旺旺，不得乱加到私人QQ，或者专用旺旺
d)供应商没有发代理价格表，有给我们优惠价格的，需要采购人员自己建立一张价格表供日后参考。
e)SKU供应商表格里面的链接并非最优选择，采购时可选择最优价格供应商。f)如产品采购价格太低，而运费比较产品价格太大，需申请多采购一些。g)如有类同产品，尽量从同一个供应商一起采购，节省运费。
h)定期巡查所有已采购订单的物流状态，如发现异常，及时与供应商联系。
i)如果碰到供应商发错货，如发错颜色，款式等，为不影响订单发货，马上重新订购一件，同时把错货发回供应商。如果是经常出的货，可考虑保留错货作为库存。j)到货后核对数量，如有少发漏发马上联系供应商。3.打单流程
a)所有公司平台订单都会下载到速脉ERP系统上，经采购人员审核订单后，订单会出现在待发货里。
b)从ERP待发货中选择可发货订单，通过ERP直接上传报关信息，报关价值到已对接的物流平台进行预报。如E邮宝，4PX等。
c)未对接的物流平台。如果没有操作网站后台的物流公司，需要做好表格记录，记录好发货信息，产品信息及发货照片做为备份。有网站后台的需要到对方网站上做操作预报。
d)预报完成后，对已打包好的货物从ERP后台打印面单。打包货上都会标明SKU及订单号，要与ERP上的订单核对清楚。不得出错。e)面单打印完成后需准确贴至对应的包裹。
f)贴完面单后，将包裹放至ERP电子秤上，用扫描枪进行扫描发货。系统会自动记录包裹重量及拍照留底。
g)对当天发的货需要存底备份，物流收货时应当面核对一下包裹总数，确认无误。h)如果有异常包裹，第二天物流公司会反应到公司，应马上处理。如收货后发现有误，第二天上班时应马上与物流公司交涉，核对，及时更正错误。
4.打单注意事项
a)根据产品体积，重量，核算出最佳物流方式。选择物流应综合考虑，从时效，费用，是否偏远等考虑得出最佳物流方式。
b)报关金额视产品大小，价值而定，一般是订货价的10分之一。如2KG以内小件物品，可报5－10美金。
c)邮政小包时效一个月的不走。
d)打印设备故障，打印材料或工具不够需及时提出，进行采购。
e)处理打单要快，准，不拖拉。如记不住要多动笔，要100%保证不出错。发货出错会导致后续很多问题，是非常重要的一个步骤。
f)所有合作物流公司的联系方式要保存在表格里存档在E盘。与物流公司沟通必需使用公司提供的QQ及其他即时聊天工具，不得使用个人的账号。
5.仓储发货流程
a)仓库人员负责收货拣货发货。收货时需对送货快递订单盖公司签收章，日后未盖公司签收章的，一律不与承认。
b)对到货的包裹进行拆封检查，检查是否有破损，数量是否准确，是否有按我们要求发货。如发现问题马上向采购人员反应。c)对正常的到货产品进行入库，产品信息及数量应准确录入到ERP系统。对核对过的产品，在ERP系统中在途中的货物，点击全部倒货。d)对正常收货的产品，对应ERP中待发货订单进行一一对应打包，打包完后将订单号及SKU写在包裹上。
e)将打包完的货交与打单人员，打单贴单。6.仓储发货注意事项
a)每日到货产品都需及时做入库操作。并定时对现有库存进行盘点。
b)要核对每个产品所对应的待发货订单，并查询订单产品SKU与到货是否一致，要100%做到打包的产品与订单匹配。
c)对灯具，茶具，等易碎不抗压的产品，应特殊处理，多加气泡等防护材料。有需要打木箱的，需要打木箱。不同产品需用不同的材质包装处理。d)如发现因我们打包问题出现的产品损坏，由打包人员负责。
e)如发现有的包裹超出整数公斤的0.05kg，需要重新处理将重量减为整数公斤。
f)保证库存信息是最新的，定时盘点更新。
第六条 业务客服流程规范
1.业务客服流程
a)每天第一件事，查看所负责的所有站点的邮件，站内信，所有信件需要在24小时内回复，否则会被扣分。查询跟进进行中订单。先处理新询盘及QA等，再一件件处理售后问题。
b)所有邮件模版为公司长期累积总结出来的，可供所有业务员参考，根据自己实际情况做相应的修改后才可发给客户。
c)小语种站点，如法语，德语，意大利语，西班牙语等 d)询盘的回复原则：
i.换位思考，回答客户所疑惑问题，多角度打消客户疑虑，引导客户产生购买。
ii.如果客户要的货刚好没货，或客户反悔不要，应给于推荐其他类似产品。iii.回复信的方式：深刻理解客户的问题，多角度，全方位解答，可以用条理性的东西展示给客户，总能找到客户的购买欲望的开关。这个需要消费心理学的研究，不是简单的，机械的回答问题，吧客户当做朋友，用朋友的语气和客户沟通，任何回复，不能和客户生气，给客户尊重，美好的感觉！
e)每天对新订单发第一封客户信，告知客户他所订的是什么产品什么型号或尺码，并让其确认地址信息是最新的。邮件模版里有，根据实际情况做修改。
f)定期追踪巡查已发货订单，对追踪记录异常的，要马上通知物流查验处理。
i.一个月还没有到货的，发邮件给客户说明，安抚客户。ii.如两个月还未收到货，就全额退给客户。iii.反应较激烈的客户，先行退款一部分作为延迟补偿。g)处理客户申请取消的订单
i.首先与采购人员确认是否已订货，如未订货，通知不要订货。如已订货且供应商已发货，可考虑做库存，并马上通知打单人员不发货。ii.其次与打单发货人员确认货是否已发出。若未发货，通知拦截不发货并退款给客户。若货已发出，通知客户说货已发无法取消订单。iii.未确定清楚前，不得擅自给客户取消订单。如擅自取消订单造成公司损失，由业务人员负全责。
h)对应订单信息未确定的，包括尺寸，规格，颜色等参数容易导致客户误会的，需要和老外确认的，先写站内信及邮件，一天没回复，安排相关人员打电话沟通。对于没货的，邮件通知客户，道歉后告知没库存，是否改其他款式或颜色。然后发图片，给新款产品参数及链接，并把没货的款下架。ii.对于细节，规格，参数需要确认的，请发图片和参数。然后发图片和参数给老外确认。紧急的订单直接电话沟通。iii.对于数量或者单位错误的，列个清单明确告知客户收到的是什么东西，包含哪几件。
i)处理申请退货的订单。
i.首先需要问清楚客户退货的原因，根据不同的原因做出不同的反应。ii.无理退货：
退部分金额让客户保留货物。 退至海外仓，之后打折销售。 告知退货的运费由买家出。
无法退到海外仓的，给其中国的退货地址。说明这个货得退回中国，可能会产生高额费用是否可接受第一条
10天以上告知不接受无理由，进一步沟通。iii.尺码问题退货：
退部分钱，留货。
解释退货的成本高，可以让他付运费，我们免费再发一件合适的尺码。 退至海外仓，运费买家出。
收到订单发信再次确认尺寸，声明尺寸问题由买家负责 产品描述上建议加大一码 iv.物品损坏退货：
要求详细说明是什么问题，并联系供应商，仔细查明是质量问题或是客户操作不当的问题。
提供证据，如拍照，鉴定报告等。 配件需齐全，箱子无损坏。 问题反应不超10天。
如已损坏无法使用的，全额退款，无需退货。v.退货条件：
包装配件要齐全，不影响二次销售 使用不超10天
必须提供完整的追踪号及快递公司。vi.退货的流程：
在海外仓后台预报，并备注好产品名称，SKU，颜色等。 获得客户提供的追踪单号后，填入后台的预报单。 海外仓收到货后上架，准备二次销售。
j)处理有纠纷订单
i.碰到打开纠纷的，如果是实际已经发货的，在解决问题的同时，争取利益最大化。纠纷对账号影响较大，需认真处理，最终应以客户取消来结束纠纷，如是我们直接退款关闭的纠纷，也是会扣账号分。ii.运输破损的，我们可以免费补发替代件或者破损配件给他。或者在利润范围内给他退点款，让其取消纠纷。如实在破损严重无法使用，并且客户反应较大要求全额退款，马上向快递公司索赔同时让客户向快递公司提交备案，备案后给客户全额退款。i.不会使用，或者因操作失误导致的纠纷，和供应商一同探讨找出问题，找到解决问题的方式方法。最简单的方式是发配件给客户置换解决，或者教客户使用方法，解决误会。iv.扣关的，让客户去先清关，得到货后我们给其退一半关税。若客户对关税非常
反感，可退全部关税金额。v.产品质量问题的，让其提供照片或其他证据。分析原因，如果真是产品质量问题，首先考虑退至少一半款，让其到当地维修。其次计算利润，如果利润足够，可重新发一件新的给他。如果问题严重，客户反应过大，可施行全额退款。vi.纠纷危害较大，平常应注意预报，多与客户沟通。沟通充分才不会出现误会，先肯定客户的观点，从客户的角度来处理问题。让客户觉得你是站在他那边，而不是跟他对立的，打消他的对立点。
2.业务处理订单售后注意事项
a)务必与采购，仓储，发货人员加强沟通，有异常物流订单应及时与发货部门反应协调处理。
b)与客户沟通充分，邮件内容要得当。要有客户虐我千百遍，我对客户如相恋的精神。
有耐心的处理每一个异常订单。
c)所有问题都可以通过对客户的沟通来慢慢化解，邮件回复要快。不能漏回，或不理睬，这样会导致问题加重。电话要及时打。
d)中差评，要马上电话邮件沟通处理，时间很重要，不能拖。
e)所有已发货的订单，出现部分或全部退款的，都必需记录在共享盘里的退款表中。每个月财务都需要记账。
f)大金额的退款需要提示上级处理，要以最小损失来处理问题订单。
g)所有异常物流的订单应建立表格记录，每天都查询跟进。一个完整订单结束是，客户收到货后无其他异常反馈，才算结束。iii.第七条 财务流程规范
1.财务人员负责每月公司财务报表，需根据ERP上订单数据准确算出每月销售额，并根据每月支出情况算出准确利润。
2.每个季度，需根据业务员全额或部分退款记录表，逐一录入ERP，更正ERP里订单的实际金额。
3.每个月月底，都需要将快递费用，从各物流公司后台导出后，再导入ERP系统。务必确认快递费用数据都是准确无误的。
4.如有订单金额或快递费用有出入，对不上的，要马上与业务员或发货人员核对。每一条都必需核对清楚。
5.所有银行付款出账都应与采购一一对应，如有办公用品等订单以外的付款，需提交采购申请至总监签字后方可执行。
6.每个月月底需要对所有已签字核准的采购单进行结算，算入付出成本。 7.每个季度需做出财务报表，向公司股东汇报盈亏情况。
