银行综合柜员工作问题分析及整改措施
问题分析
1.1笔回退。10月26日我开始上柜，正式成为一名综合柜员。但也就在当日临近停止营业时，我受理代理开卡业务中由于单据审核不规范，申请书未勾选开通本申请表申请的账户，从而造成业务回退。之后我认真反思自己的问题：①对于柜面开卡或开通有关功能的单据要素填写不熟悉，业务不熟练；②由于临近下班，客户急切地催促影响了自己的情绪，一心求快；③对于不确定没有把握的业务没有做到先问主管或同事。
整改：①最主要的还是要对各类集中业务的单据填写要素、上传文件种类、系统录入以及办理流程努力学习掌握，做到熟记于心；②对于没有把握、不确定的业务要及时询问同事或者主管，宁可慢一点，切忌盲办、瞎办；③要管理好自己的情绪，控制自己尽量不要被客户的情绪影响或感染，这样容易让自己紧张、着急，反而更容易出错。
2.1笔现金差错。10月30号，在为客户办理开立定期时，误将交易类型选择为现金造成短款。这个差错让自己懊恼至今，也会牢记于心。因为我感觉自己犯了作为银行人员最为低级的错误，是最不该犯的错误之一。当时上柜三天，自我感觉良好，自我感觉业务办理和系统操作自己都上手了，所以提快了自己的速度，在没有认真核对系统录入的信息是否无误的前提下点击了执行。
整改：这一次的差错让我瞬间对自己的工作有了敬畏心，也给我上了很深的一课。无论自己感觉多么熟悉的业务，都要始终敬畏它，认真核对客户资料与所填单据的一致性、有效性与准确性、单据与系统录入信息的一致性，再执行业务前一定要再次核对一遍，尤其涉及到收付现金的业务更是要再细致小心些。
3.1笔自查问题。12月15日，作为安全员忘记午间巡检。午间休息前忘记了自己安全员的身份与职责，其实这个问题在同样的今年元旦也发生在自己身上。同样的错误发生了两次，这给自己敲响了警钟：自己在观念上没有重视安全员的重要性与职责，没有承担好应有的责任。
整改：已经认识到了安全员的作用与职责。今后在担任安全员的期间我会时刻牢记责任与职责范围，另外也会在手机里订好闹钟，防止自己再犯同样的错误。
2021工作计划
1.问题整改。针对2020年自己和同事们出现的问题要做到“有则改之无则加勉”。①对于自己出现的问题和上文提出的整改措施一定要严格履行实践，细心谨慎、从容有序，尤其不允许自己再有现金差错，尽自己最大的可能降低回退率，同时班中与班后认真看票，核对凭证手写内容与打印信息、盖章、签名与备注等，争取实现0差错；②同事犯的错误也是自己学习的内容，因为也可能自己今后也存在同样的问题，一定要多上心。尤其是重要物品的保管，时刻提醒自己“回头看”，即在离柜前必须环视一周，检查自己的工作区域是否重要物品已经加锁（入箱）方可离柜；③“服务八步曲”不能流于形式，每一位客户无论办理什么业务，都要谨记落到实处。
2.提高业务水平。业务水平包含了理论知识与实际操作环节。①在理论知识上尤其是反假知识与运营规章制度上我还较为欠缺，因此要在2021年工作的班中与闲暇时间多加自学，做好笔记，丰富理论知识，更好地指导自己今后的工作准确有效地开展，另外争取在之后的分行各项考试以及层级评定中考取较为满意的成绩。②实际工作中，熟知的业务要在保证质量的前提下更为高效地办理，不常见的业务要注意看同事如何办，多听多学，做好笔记，例如：黄金与保险的购买等。全面掌握现金区业务类型与操作流程，熟知风险点与审核要素，提高自己办理业务的质量与效率。③我的技能不是很好，因此平时一定要勤加练习，争取在下次技能考试汇中三项技能合格。
3.提高服务能力。作为银行人员，服务能力包含了沟通协调、态度以及控制反洗钱客户的甄别能力等。我觉得自己与客户的沟通和甄别反洗钱客户方面都还有所欠缺，因此在2021年希望自己多向主管与老柜员学习，学习相应的话术和反洗钱客户的可疑特点，提高自己对风险的敏锐度，也提高执行力与沟通表达能力。另外向 “服务明星”取取经，听取他们的经验教训，将其应用到自己的工作中，努力争当“服务明星”。
2020年入职西安分行营业部半年的工作受益匪浅。捋顺了工作内容与职责，磨炼了责任心与耐心，提高了执行力与沟通表达能力，收获了很多温暖可爱的同事。终于明白了“敬畏心”这三个字的重量。只有从心里对工作敬畏，才会知道风险与差错无时不在、无处不在；才会主动学习，主动自省；才会严格按照规章制度与流程操作；才会一丝不苟、细心谨慎处理每一个环节；才能降低风险、减少不必要的差错，更好地服务好客户。所以怀有敬畏心是工作不断进步的原动力，是对工作与自我负责的基石。
不管在学校学了多少理论，拿了第几名，到了工作岗位就是从零起步，我要学会“去标签”。每一位同事都是自己的老师，都有自己值得学习借鉴的地方，要多发挥主观能动性和工作积极性，不断提升理论知识与实践操作能力，改正自己的不足、对工作敬畏、对业务严谨、对客户和自己负责、逐步缩小差距，争取早日成为一名优秀的柜员。希望2021年工作中的自己每一步都有每一步的欢喜与收获。
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