商场收银员先进事迹
第1篇：商场收银员心得
工作心得
我是一名入职不久的新员工，虽然说是新员工，但在公司已经将近三个月的时间了，在这短短的时间里，我有欢喜也有过失落。欢喜的是自己不仅仅学到了很多的专业知识，同时也学会了人与人之间的交往，失落是因为刚刚入职，有很多问题不能很好的解决，同时也会有很多的不适应。但这些对自己来说都是十分宝贵的，也正是这些，让我得到了成长。
由于自己做收银工作时间不是太长，自身的专业素质和业务水平还待提高，但自己觉得只要用心去做，努力去学习，就能够克服困难。我要树立良好的形象，因为我不仅仅代表着我自身，更代表着公司的形象。这是针对自己在工作遇到的问题，探讨自己的心得和体会，也算对自己的一个工作总结吧。
首先，集团的文化深深的吸引了我，使我每天都能保持比较好的心态，因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味，早上的晨歌不但体现了企业的文化，而且还使之融入到我们的理念当中。晚班后的上课内容更是丰富了我的知识。
然后，就是信合人的积极、乐观的精神、根深蒂固的服务理念及精炼业务素质激励着我。也正是他们，使自己在这段工作期间感觉到很大的不足。对于自己的业务水平和技能还有待提高。这样才能在方便顾客的同时也方便我们自己的工作，是我们的工作效率有所提高。
第三．在工作之余，自己还应该多学习关于商品和财会方面的专业知识，只有不断的学习，不断的提高，不断的进步，才能立足于如今如此竞争激烈的社会之中，这也是为自己所做的准备，只有做好这些，有足够的资本，才能这这份岗位中脱颖而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成绩，这并不是一件易事。
当然自己觉得对顾客的服务才是最重要的，作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客，让顾客满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素质，做到热情耐心的接待好每一个顾客，不要在工作中中将自己的小情绪带进来，这样会让你在工作中出现许多不必要的麻烦，为了防止自己与顾客之间产生矛盾，我们必须要保持好自己的心态。
时光飞逝，虽然自己在这份岗位中之工作了短短几个月时间，但给自己的的感受却很深，无论是同事的帮助，还是领导的支持与鼓励，都给了自己很大的前进动力，在今后的工作当中自己应该多学习多进步，做好做精自己的工作。
为了美好的明天，我要更加努力。
第2篇：商场收银员培训
一、收银员的基本要求
（一）仪容仪表
1、穿装以素雅为主。顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。
2、女员工要化淡妆，发型适宜。
①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。
②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。
③发型应选择清爽、朴素、自然。前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。
（二）微笑与言行
1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。
2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：
① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；
② 不要使用粗鲁的言辞；
③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。
3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。
（三）正确的站姿
收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45度角立正）。在迎接顾客时，身体应与收银机呈45度角站立。
（四）接待顾客的原则及技巧
1、一视同仁原则： 不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分服务态度。
2、一人一客原则： 不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。
3、先到优先原则： 接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“请问哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。
4、有求必应原则： 对顾客的要求应友好回答，不可与顾客发生冲突（如派发胶袋问题），并时刻站在顾客的立场考虑问题。
二、业务技能
1、收款的“三要素”（缺一不可）
①准确性。收银员应确保每个动作的准确性。结算出现差错，会令顾客对收银员素质产生疑虑，导致公司信誉受到损害；输入商品资料的失误，会令营业部对销售情况作出错误的判定，与供应商的结算产生困难。
②迅速性。收银员应动作迅速而熟练地进行收款工作。当顾客前来付款时，收银员应放下手头工作，礼貌地打声招呼，然后迅速地收款。当收银员交接班时，动作更应迅速，确保在一分钟内把交接工作完成。
③轻快的对答。收银员应该使用礼貌用语，以开朗轻快的态度接待顾客，让顾客感到在这里购物身心愉快。注意语气和语调。
2、收款的礼貌用语
①招呼声：迎客时，面向顾客，微笑看着对方说：“欢迎光临！”或“早晨！”。②唱收唱找声：输入商品资料，说出价格让顾客知道商品价格，这样做能避免因顾客看错金额而产生纠纷。然后，右手指向收银机的显示屏，告诉顾客：“多谢多少钱”，收到付款后，和顾客核实一下金额：“收你多少钱”；换算后将零钞与电脑小票双手递给顾客并眼看顾客：“找你多少钱，谢谢您的惠顾！”。
③交接班同样需要使用礼貌用语，“先生/小姐，交接班时间请稍等一分钟”，然后将POP牌摆放在柜台前。
3、商品包装（超市、百货）
① 超市商品无论商品的数量多少，过机时一定要做到“篮过篮”过机优先原则，“大件商品优先、坚硬商品优先、重商品优先”。比较重的商品最好用双手拿；生鲜和熟食商品分开摆放；没有包装的内衣，毛巾先用胶袋装好再摆放进购物篮。并按照商品的种类、多少配给胶袋，并礼貌指引顾客到打包台自行打包。派发胶袋原则为避免浪费胶袋，对易碎、较重商品可多派一个；对顾客惠顾后的要求可多派一个。对于没有惠顾客人的要求，应礼貌地婉拒：“对不起，先生∕小姐，我们不能免费派发胶袋。”除胶袋外公司还提供包装纸和纸皮箱，以方便顾客装瓷器、多数量或大件商品。
② 百货商品
由收银员负责商品打包工作，收款后收银员将商品整齐放进胶袋，并把电脑小票附在胶袋挽手下方，用钉书机钉好双手拿着胶袋递给顾客，要说声“多谢”。
③注意事项
包装前，应注意检查商品是否有破损或脏污，如有应更换，以证明对顾客负责。包装的标准一定是商品体积占胶袋容量三分之二，以便顾客携带方便、舒适。包装时要迅速、稳妥，对商品轻拿轻放。
4、送货服务及退换货手续
①公司送货服务由商管部与营业部的同事共同处理，其中送货单的货款结算与收银员有关。送货单的付款方式分全额付款、订金预付两种形式：
全额付款：凡顾客购满500元（除超市的生鲜，新鲜食品外）的商品而要求送货的，一律按正常的交款形式付款，由营业员填写送货单据后，收银员在送货单上收款记录栏上签名确认。
订金预付：每天10:00至18:00时订金由出纳员点收，在18:00时后由收银员点收，由营业员填写送货单后收银员在送货单上订金金额一栏上签名确认，并用对应的送货单财务联捆包订金金额，与当天营业额一起放入金袋，在收店后存放入金库。收银员收到订金后，必须将送货单号码及订金金额记在流程报表上，并要求当天营业部负责人签名确认，订金金额不需要输入电脑。
余额收取：商管部同事持送货单，订金收据及需收取的余额到收款台入数，收银员根据送货单的营业额输入银机，输入订金收据金额及收取余额，完成收款工作后，将打印出的电脑单据交由商管同事处理。同时，将订金金额填写一份交
收单并且输入电脑打印出交收单据，最后将订金收据、手写交收单、电脑交收单一起交给出纳处；如18:00后收到订金余额，收银员做法一样，只是把交出纳的单据放入金袋内就可以。
②退换货手续
商场以顾客为重，所以为顾客提供全面优质的退、换货服务。服务台是公司办理商品退换货手续的柜台，该处的收银员负责退换货款项的结算工作。退、换货的主要原则：
商品没有质量问题，原则上不予退款，作更换货处理，而更换商品的价格必须与原商品价格相等或之上。商品有质量问题，可以退款处理，原则上退换货一定要持有电脑单。如顾客遗失电脑单，则由公司有关部门确认商品是否本商场购买的。所有退换货单由服务台负责人填写《退款单》后，交由收银员处理结算。如顾客用信用卡购物而当天要求退款的，由服务台人员填写《退款单》，收银员须知会主管，在原购买商品的银机办理退货手续，如非当天卡数办理退货时，可作现金处理。
5、顾客意见和询问的处理
①常见的争议及处理方法
a价格有误
当一件商品出现两个卖价时，收银员应以低价收款，并向管理人员汇报，以便通知营业部负责人，及时改正价格牌。
假币
当收到顾客持假币付款，收银员更应礼貌对待顾客，提出更换过另一张钱币，如顾客有异议，收银员应进一步与顾客解释及分析真假钞的特征，如顾客还有异议，收银员可以指引顾客到银行辩别钞票真假。当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台，收银员应马上道歉并更换过另一张钞票给顾客，同时将假钞交到主管处处理。如顾客离开过收款台，事后再投诉，就交由收银主管处理。
b假卡
外币信用卡假卡情况较严重，所以收银员收卡时特别注意卡的真假，如发现假卡应礼貌地拒收，如一时未能辩别真假应立即知会主管打授权并报上假卡代码，由收银主管处理。
c找赎金额不符
当收银员完成收款工作后，顾客对收款金额或找赎金额有异议时，收银员应在不离开顾客视线范围内知会收银主管进行清机工作。
d收款秩序
收银员在收款过程中一定要按照顾客排队先后顺序收款，如遇顾客插队应礼貌地指引顾客正确排队位置，不要因为遇到打尖顾客讲话大声或粗暴就先收款，这样做会遇到其它顾客的投诉。
e行骗行为
当收银员在收款期间遇到行骗时，应马上通知当值主管或安全服务部员工处理，并应把主要人物特征、事件经过详细说明。
②争议的主要原因
商品原因；心理原因，如个人利益受损，未能得到满意；角色不同原因，如买方与卖方的交往；工作原因，如客流量大会出现顾此失彼的现象；结算错误；商品没有售后服务；广告虚假；违反职业道德“走后门”；服务态度严劣等。
③处理争议的步骤
a倾听顾客异议；
b 证实你理解顾客的异议（重复讲一遍）；
c不要争论；
d答复异议；
e努力成交。
④常用的解决方式
文饰方法：若顾客出言不逊，损害员工的人格，以“顾客永远是对的”的行为准则来说服自已。
替代方法：发生冲突时，由另一位员工替换冲突员工，并通过正当方式来满足顾客要求。
表同方式：由另一位员工站到顾客立场，认同顾客意见，要求，来解除冲突。⑤为避免冲突，除收款工作外收银员应提高自身素质，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，因商品日新月异，消费者要求的服务质量也越来越高，所以收银员应学会以下几点：
a.具备一定的商品知识，如商品的名称、功能、使用方法等。
b.掌握熟悉商品知识的途径，如通过了解商品、向有经验的营业员学习、留意顾客的意见、通过报刊或杂志了解，以及结合自己的生活经验等。
c.巩固基础理论。为适应时代的发展，提高自已的业务水平，多学习与工作有关或有利于自身素质提高的知识。
d.学习外语知识。利用业余时间，多学习一些外语，特别常用的接待用语。
第3篇：商场收银员培训
商场收银员培训
课程介绍
课程描述商场收银员岗位是商业一线服务的第二大主体，同样代表商场的服务形象。一个商业企业的收银服务必须达到准确、快速、细致入微，这样才能与柜台的营业员销售服务形成良好的服务链条。专业的商场收银员培训将从专业知识、职业技能、服务技巧、工作规范等方面快速打造优秀的收银员队伍，帮助商业企业塑造完善、完美的服务形象。
课程对象 适用于商场、超市收银员的培训。
课程目标 解决收银员工作中应知应会知识的学习和技能掌握问题。
课程大纲
一、商务礼仪
二、服务基本技能
三、收银工作流程
四、职业道德规范
五、POS机基本操作及维护
六、键盘指法
七、对帐及长短处理
八、点、验钞技巧
第4篇：商场收银员收银注意事项
关于收银过程中常见问题及处理
1.早上开机时显示“网络连接异常中断”时的操作：按ESC键选择3重启。（注：出现这种情况是因为主机与网络还连接不上。）
2.开机后要留意屏幕显示的日期、时间是否正确，如果不正确要通知IT部。
3.屏幕“打印机”图像旁边是空白的，当“打印机”图像旁边有“断网”或其它异常提示的字出现时要通知IT部。
4.切记不可以用可以拧出水的湿布抹收银机，但可以用有点潮湿的布（拧不出水）抹收银机。
5.按键盘上的数字后屏幕无反应但键盘有响声，这种情况不是键盘坏了，也不是电脑死机，而是光标不在输入的位置，那可以用手去触摸输入的位置找回光标。
6.除了第7种情况和IT部授权外，切记不可以用手触摸屏幕来操作。
7.人在收银台切记不可以锁屏，因为锁屏后看不到系统运作情况如何。
8.交接班时切记要按“切换操作员”键更换收银员。
9.打印机、钱箱有异常时会出现“假死机”，所以收银机出现死机时首先要检查是否打印机、钱箱有异常。如果真死机要通知IT部。
10.打印出来的电脑小票第一联不清晰时，这是打印机色带没有颜色了，要通知收银领班换色带。
11.顾客交易的退货可以在任何收银台退，当收到退货通知，通知收银领班来处理。
12.在操作过程中出现断网，可以正常操作，不要拒绝顾客付款，操作完毕后
要立即通知收银领班或IT部。
13.断网时不可以进行退货操作，不允许生成订金，断网时如果有顾客来退货或付订金，必须指引顾客到正常的收银台操作。
14.下班时，如果遇到断网或屏幕提示有未上传的交易，必须通知IT部，得到IT部的同意后才可以离开收银台。
15.订金只能收现金，不能刷卡。
16.顾客下订金后，专柜没有货给顾客，那要将订金退还顾客，这时专柜必须开红单到收银台退订金。
17.有退订金操作、用订金单交易操作时，必须收回订金单的顾客联、专柜
联，如果顾客或专柜遗失订金单，必须要求顾客或专柜写订金单遗失证
明。
18．离开收银台要锁屏幕。
19．晚班最后一笔交易操作后，不要立即关机，要等一会再关机，这样才不
影响数据上传。
20．可以使用的纸券面额是100元。
21．遇到商品条码入不了机，检查小票金额无误后，先收顾客的钱，再通知
楼管来处理
银联POS机操作时的注意事项
1、我们公司银联POS机用网络刷卡，不是用电话线刷卡，但有备用电话线4条，分别在1号、5号、8号、10号收银台备用电话线路。
2、如果刷卡时出现连接超时，那做重签到操作判断是网络问题还是银行卡问
题：
一、重签到正常那是银行卡的问题；
二、重签到不成功是网络的问题。
3、我们公司银联POS机有2个网络组，5台为一个网络组，1号、2号、3号、9号、10号收银台为一组，4号、5号、6号、7号、8号收银台为一组。
4、当网络瘫痪全部刷不了卡时，要通知收银领班将1号、5号、8号、10号收银台银联POS机转为用电话线刷卡。
5、当银联POS机刷不了卡，重签到也不行时，打电话到隔离收银台叫同事做银联POS机重签到操作，如果她重签到成功才叫顾客到那个收银台付款，如果她重签到也不成功，那又必须打电话到另外一个收银台叫同事做银联POS机重签到操作，看银联POS机是否正常，最后指引顾客到银联POS机正常的收银台付款，这样做可以避免顾客到这个收银台刷不卡，到那个收银台也刷不了卡，引起顾客不满意。
6、银联POS机出现正在连接时间过长并超时的原因：
一、刷卡机本身出现问题；
二、公司网络出现问题；
三、银联中心系统出现问题；
四、顾客所持银行卡的银行系出现问题；
五、本机的网线是否插好。
7、当网络出现问题时，过10分钟左右做重签到操作判断网络是否恢复正常。
8、快速支付金额不能超过1000元。
9、快速支付步骤：按0键——输入金额——确认——将卡放到密码键盘上。
10、早班下班不用结算，但要打印2份“交易总计单”，并在“交易总计单”上签名（盖私章）、注明机号，1份自己交，1份留给晚班同事。
11、晚班下班必须要结算。
一、写缴款单的要求
1、小写金额与大写金额前要加不同的押码。
2、所有付款方式的金额要写实交数。
3、有订金操作要在备注栏注明。
4、所交的金额与销售单的金额有差异时，要在备注栏注明原因。 二其它方面的要求
1、吃饭时间的安排。
2、仪容仪表的要求。
3、卫生方面的要求。
4、纪律方面的要求。
三、商品收款错误的责任划分
1、营业员开销售小票时，出现收款金额大小不符，收银员收款时未能发现出现错收，营业员核对时也未能发现，造成公司或商铺经济损失的，按营业员负责百分之七
十、收银员负责百分之三十的标准进行赔偿。
2、营业员开销售小票正确，收银员错收或漏收，但营业员在顾客提货时没有核对清楚，造成公司或商铺损失的，按营业员负责百分之三
十、收银员负责百分之七十的标准进行赔偿。
3、营业员开销售小票时开错销售金额的，营业员负全部赔偿责任。
4、商铺营业员开销售小票时字迹模糊不清，收银员未要求重开造成收款错误，营业员核对时也未能发现错误，造成公司或商铺损失的，按营业员负责百分之五
十、收银员负责百分之五十的标准进行赔偿。
