促销员培训资料
一、顾客服务
1、主动与顾客打招呼，要求脸带微笑；
2、协助有需要的顾客，及时主动地介绍公司产品的特性；
3、诚意邀请顾客试用复读机；
4、适当准确地向顾客传播公司之经营理念（高品质、便捷等）；
5、准确地替顾客安排，付款及完成售卖程序；
6、技巧地处理顾客的投诉；
7、有效地建立顾客与公司的长远及良好的关系；
8、诚恳地对离开店铺的顾客送别（不论有无购买商品）。
9、及时将顾客对货品的意见和市场情况向公司反映。
二、实务工作
1、营业时，注意保持柜台、橱窗、玻璃、样机的整洁，和宣传资料的摆放整齐。
2、货品摆放有序，以达到良好的视觉效果。
3、及时报告销售情况。当存货数量出现不足时，应及时通知补货。
4、若发现存在质量问题的货品，应及时返回公司调换。
三、分工协作
1、尊重及服从负责人的分配与安排。
2、两个人同时上班时，既是竞争的关系，又是合作的关系。鼓励竞争，但反对不正当竞争。
3、两个人同时上班时，如用餐或上洗手间，必须有一人留守柜台。不可同时离开柜台，以免柜台无人，影响经营。
4、两个人先后上班的柜台，在交接班时，要注意时间上的衔接。原则上，接班的人未到，上班的人不可下班；接班的人提前到达，上班的人可提前下班。
四、上岗须知
（一）仪表整洁有讲究
1、服装要整齐、干净，按要求统一着装，穿专柜促销人员工作服。如在此前没有统一工作服，则按商场规定。如商场无规定，则应以大方、得体为宜。
2、注意头发整洁整齐、发型适宜，不染怪异头发。女性须化淡妆，尽量少戴首饰，不可戴夸张耳环。勤修手指甲。
3、男性要注意修整胡子、鼻毛。
4、不可穿凉鞋、拖鞋或露足的皮鞋。
5、勤洗澡，注意保持颈部、耳部清洁卫生。
6、饮食后，要养成漱口的习惯，以保持口腔卫生。
（二）精力充沛惹人爱
接待顾客要精神饱满、热情。下班后要注意休息，保持充分的睡眠，以充沛的精力，
站好每一次岗。女性可洒适量香水。
（三）行为举止要大方
1、营业现场
１） 主动问候陌生人；
２） 不要随便离岗；
３） 不讲别人坏话、闲话；
４） 不叫外号；
５） 不要在专柜前化妆；
６） 上班时不要看书报；
７） 不要坐在商品上；
８） 给顾客看货品时，要轻拿轻放。
2、接待顾客
１） 不要因顾客的穿着、拿钱的多少，而改变热情的态度；
２） 对老、幼、病、残、孕妇，要格外亲切接待；
３） 即使客人不购买机器，也要热情地告诉他需要知道的情况。比如：问路、问厕、问别的产品；
４） 留意顾客随身携带的提包、物品，提醒其不要遗忘。
５） 用你的心、你的微笑，去关爱每一个你能关爱到的人。只有让他人在内心认可了你，才有可能成为你的顾客。
3、说和听
当顾客在讲话时，你应该学会成为最好的倾听者。如果你要想他人接受你的观点，你应该首先对他人的观点表示赞同。当高明的顾客指出产品的不足之处时，你应该虚心地承认，肯定对方的真知灼见。不要试图作不必要的辩解，否则他更不会买你的产品。你对他的见解表示赞同，他也许会欣然购买你的产品。
五、销售要点
1、以适当的体态和微笑面对顾客。切岂绷紧面皮，板着面孔。对顾客不礼貌，顾客会敬而远之、离你而去。
2、暂时没有顾客时，要及时整理商品。
3、时时以顾客为重。牢记“顾客永远是对的”这一条真理。千万不要与顾客争吵。一切工作都要从顾客的角度出发。
4、引起顾客注意，一个顾客的购买活动往往是从“注视”开始的。采取一种可能的方式，以期引起顾客“注视”。
A、注意顾客动向；
B、掌握时机,主动与顾客接近；
C、留意顾客的询问，随时予以应答；
D、与顾客交谈时，应暂时停下手头的其他工作，全神贯注，切岂心不在焉。
E、给顾客一个宽松的氛围，让顾客随便观看。
5、初步接触
1）当顾客出现下列举动时，是营业员接触顾客的最佳时刻：
A、当顾客长时间注视某一款商品时。
B、当顾客触摸商品时。
C、当顾客抬起头来时。
D、当顾客突然停下脚步时。
E、当顾客的眼睛在搜索时。
F、当顾客的眼睛与促销员的眼睛相碰时。
G、当顾客寻求帮助时
2）初步接触的方法
A、介绍商品法：先生（小姐），了解一下×××复读机！
B、打招呼法：先生（小姐），你好！欢迎光临！请随便参观！
C、服务法：先生（小姐）需要帮助吗？有兴趣的话（喜欢的话）可以试试看！
3）商品提供
A、让顾客了解使用的情景，帮他联想；
B、让顾客触摸样机；
C、人对操作的东西能记９０％，看的占５０％，听的为１０％；
D、让顾客了解产品的价值所在。
4）揣摩顾客需要
A、观察法
观察动作、观察表情。
B、推荐商品法
假如观察法未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应。
C、询问法
促销员可提出几个精心挑选的问题询问顾客，以求了解真实想法。
询问的目的是：能从顾客身上得到有用的信息；能密切与顾客感情上的联系；能准确把握顾客的购买动机。
A) 您需要什么颜色的？
B) 您是给自己孩子用，还是送人的？
C) 您孩子多大了？
D) 您喜欢哪一种款式？
D、倾听法
高效率的促销员，应善于听取顾客的意见。一个好的倾听者，一般应注意以下问题：
A) “听”的准备工作，预先考虑顾客会提什么问题，应怎样回答；
B) 给顾客说话的机会；
C) 注意力要集中；
D) 不要打断顾客的话；
E) 给顾客以思考的时间；
F) 对顾客的话要有反应；
G) 切忌态度冷漠、以貌取人；
E、成交
成交的六个时机：
A） 突然不再发问；
B） 话题集中在某个商品上；
C） 不讲话在思考；
D） 不断点头；
E） 注意价钱了；
F） 关心售后服务；
７．孩子拿着产品不放手；
８．反复询问同一个问题；
９．与朋友、孩子商议；
１０．顾客不断点头对促销员的话表示同意。
第一． 请求购买法
在介绍完商品后，促销员应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望促销员这样做。
―――心动不如行动，买一台吧？
第二． 选择商品法
“二选一”法则。你看是要银色的，还是黑色的，您是要这台还是那台？
第三． 假设顾客要买法
随时提一些问题以试探顾客的意向。比如，取出货品准备拆包装，给顾客开售货单等等。
第四． 扬长避短法
比如顾客认为价格较贵时，可列举其质量超群、稳定及有保障的售后服务和独有的功能特点。
第五． 最后机会法
当商品数量不多时，可用此法鼓励顾客尽快购买。
在成交阶段中，还要注意：
第一．不要给顾客看新的产品；
第二．缩小商品的选择范围；
第三．确定顾客所喜爱的东西；
第四．知道顾客喜爱之物后，应加上一些简单的说明；
第五．进行成交时，干脆快捷、切勿拖延。
（六）常见顾客问答及处理投诉及退、换货
总结顾客常问的问题，将有助于我们的日常促销工作，快速、便捷地提供服务，也是促销水平的一个反应。
比如：顾客问：你们的牌子没听说过，没有步步高名气大？
答：Ａ．我们代理的品牌没有步步高名气大，是事实。但是步步高
名气大并不是因为复读机做得好。（而是影碟机和电话机做得好）
Ｂ．步步高名气大是因为它在产品广告方面投入巨大，可俗话说的好“羊毛出在羊身上”巨额的广告投入都分摊在每一台机器上，你说划算不划算。
Ｃ．我们代理的“万信”“学语通”牌复读机，都是专业的只生产复读机的正规、合格企业生产的，技术优势主要集中在复读机这一块。
Ｄ．成熟的消费者在选购产品时，主要考虑它的实用性，从功能、操作的方面、音质，便携等诸多方面来选购产品，而不是选购它的名气，像先生／小姐你这样的顾客，绝不可能盲目被名牌所打动吧！
Ｅ．遍布全国的服务网点将为你提供最方便的服务。
F．我们的机器比较贵一点。是因为我们选购的材料大部分都是原装进口的，加工的精度比如电脑芯片、表面工艺、电路板等等，而且贵是贵一点，可你买的放心，用的也放心。复读机属于一次性投入。如果买了oＥＭ（杂牌机），在使用中不方便造成的麻烦，也不是用钱来衡量的呀！（比如音质不好、功能不全、寿命太短）
在处理退、换货问题时应注意：
１） 听清楚要求退、换机器的问题所在；
２） 操作一遍／n遍看是否存在问题，如是顾客操作不当，可向其耐心解释并指导其正确操作为止；
３） 如确属质量问题，尽量说服顾客维修，可告诉他我们将在最快的时间内给他修好，如距离近的话，还可以给他送到家里；
４） 在出售机器时，要提醒顾客凡表面损伤，机器有划痕或自行打开过将不能享受公司的售后服务保证，然后提供公司的售后服务电话：５８７３３７１；
５） 尽量说服顾客到公司的售后服务中心处理；
６） 仔细检查机器，不符合换机条件的坚决不换；
７） 处理不了的问题直接向主管上级反映，不得擅自作主。
