本溪_佳兆业水岸新都_7＃、8＃、10＃、11＃、12＃逾期交房应对预案及说辞

关于7#、8#、10#、11#、12#逾期交房应对预案及说辞 一、本溪竞品项目逾期交付实例及当地惯常处理手法 1.本溪当地项目晚交房实例 开发项目 延迟交房时间 甲方赔偿方式 客户态度 世福佳苑二期 半年 不按合同约定赔钱，只免半年物业费 对赔偿方式不满，并多次到甲方处追要 新家园 1个月 按合同总价的万分之一赔偿 不断到甲方办公地点追要 实华项目 3个月 按合同的万分之一赔偿 多次到甲方处追要 富虹太子城 2年 总房款万分之一赔偿 有部分客户要求退房。

碧水云天 2年以上 约客户单独面谈，赔钱或免物业费 对长时间不能交房不满 2.当地开发商管用解决手法：

1)本溪开发商在延迟交房时一般都会按照与客户在合同中约定的条款进行赔偿。赔偿方式主要为经济补偿，通常为总房款的万分之一；

2)部分开发商不按照合同办事，只赠送物业费，强迫客户接受单独拟定的赔偿方式。

3)对客户的的无理取闹以采取听之放之的方式，客户逐渐接受开发商提出的解决方案。

3.延迟交房影响：

1)客户口碑传播力度较大，对项目产生恶劣影响，不利于后期产品销售 2)客户屡次到甲方办公地点上访，影响办公秩序。

Ø 业主组织形成反入伙活动，在销售现场制造混乱。阻碍销售的顺利进行。

Ø 业主在公共场合集结游行，在房展会上闹事，静坐等。

Ø 业主提出希望获得经济赔偿，或是退房的解决方法。

Ø 客户联合聘请律师。采取拍照，以及对发展商人员的现场释疑录音的方式。业主们可能会在其后时间对上诉物件进行收集，以利于在上庭时取用。

4.客户态度：

客户在得知延迟交房后通常会多次到开发商处找领导解决赔偿问题并确认交房时间。根据客户的诉求不同，通常分为以下几种类型 1)按合同进行约定赔偿 2)无理取闹，期望获得更多实际利益 3)退房 二、逾期交房信息释放时机、判断依据及释放口径 1.释放时机：合同约定的交房期限前1个月。

2.判断依据：

1)从时间上来讲，透露给客户逾期交房时间越晚，对项目本身越有利，项目所受影响越小，便于集中解决客户的诉求问题。

2)2013年的产品推售期提前，使大规模的销售避开交房通知日期，以争取更多客户 3)客诉解决安排在三江大厦独立办公室，避开销售现场，较少对销售的影响。

3.释放口径：

1)采用了更先近的施工工艺和建筑材质，质量更好，但工程时间加长影响了交房时间。

2)复杂的地质施工情况，受到不可控力的影响而延长工期 3)12年夏季雨水比往年偏多，影响正常的工程进度 4)可以按照合同约定的赔偿方式为业主赔偿 三、针对延期入伙的解决措施：

1.客户情况：

1)根据对客户的摸排情况，本项目的客户主要以改善居住、父母养老为主要目的。有少量投资客户，刚需以及婚房几乎为零。无动迁户。关键在于处理问题客户。

2)在调查的全部客户中，绝大部分客户不愿意退房，只是希望甲方能给一个确切的交房时间以及解决办法，通过以下的解决方案可以满足客户的需求。只有个别客户意向退房。

2.解决措施 1)确定延期交房时间和补偿措施 Ø 确定延期交房时间——必须提前(13年7月前)确定延期后的交房时间，主动提前告知客户并说明原因。

Ø 确定补偿措施——因不能准时交房提前出台补偿措施。补偿的具体方式按照合同的规定执行。

Ø 通知客户——提前（１０天左右）书面告知客户项目会延期交房（有具体时间），公司将尽最大努力争取早日交房，公司将会严格按照合同赔偿客户，在此基础上给予客户更多好处，（赠送礼券、免物业费等方法）安抚客户！2)对延期入伙问题的预警措施 为避免在7、8月份交房筹备期产生人员不足的问题，可以制定全员营销的一贯策略。由营销、行政、物业、财务、代理公司人员分别组成不同小组，分工协作。

Ø 由公司或者交房主要负责人牵头，成立跨公司、部门的调解小组，对于客户反映的问题予以及时的、正式的回复；

负责问题业主的调解工作，处理现场危机事件。

Ø 设置专人负责与客户的对接，形成回馈机制。对于业主反应的问题在2-3天内予以正式回复。同时设置专项小组与业主进行谈判，避免事态恶化，同时在谈判过程中尽可能的分化业主代表。对于重点带头的客户代表予以重点解决，关注不要业主扎堆，以免联合滋事。

Ø 设立专门的VIP室——问题客户洽谈室在客户就延期入伙、工程质量等提出强烈不满情况下，由相关人员通过对讲机知会销售部、工程部负责人与客户的沟通；

Ø 开设交房问题热线，并由专人对客户问题进行统一回答，避免客户打电话给销售员，扰乱销售员的情绪，影响销售。

Ø 对所有问题制定统一口径，进行强化培训，并作严格的考核，以避免业主通过录音笔、DV等工具获取不规范的信息作为维权工具；

Ø 如果可能取得公安部门、媒体机构的支持，特别是社会热点新闻的电视、报纸媒体；

四、客户应对说辞 Ø XX先生/女士,您所购买的佳兆业xx#楼，由于在施工过程中遇到了极其复杂的地质条件，同时12年夏季雨水特别多，施工时间相应的延长。为了保证施工质量，我们的交房时间受到了影响，交房时间延长到XX月XX日，为此给您带来的不便，我们深表歉意。对于推迟交房时间给你带来的不便及损失我们会按照合同上的赔偿条件给与您赔偿。

1.对于执意退房客户应对说辞：

我们的合同已经在房产局备案，并且已经开完发票，实在是不能给你退房了。对此给您带来的不便我们真的是深表歉意，为了减少您的损失，除了按照合同上的赔付标准之外，我们额外还赠送您一年的物业费作为补偿。（需签订保密协议）

2.对无理取闹客户应对说辞：

在给客户按照合同约定的条款讲明赔偿方法后，如仍不满足，根据本溪其他楼盘惯用方法，对无理取闹客户可以采取听之放之的办法，客户闹几次看无效果后，就会逐渐接受补偿方法。

五、应对方案的经济测算对比 楼号 合同交付时间 延期交付时间 合同总额（元）

支付违约金（元）

7# 2013-8月末 2013年11月24日 58,457,452 993,777 8# 2013-8月末 2013年11月20日 27,968,818 453,095 11# 2013-8月末 2013年10月30日 59,477,139 725,621 12# 2013-8月末 2013年9月25日 45,904,817 560,039 总计 191,808,226 2,732,532

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