淘宝客服本周工作汇报

作者：enstain | 发布时间：2020-09-14 06:59:43 收藏本文下载本文

第1篇：淘宝客服工作汇报

2019年淘宝客服工作汇报4篇

本文目录

2017年淘宝客服工作总结范文淘宝客服工作总结范文淘宝客服月工作总结

淘宝客服年度个人工作总结模板

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。淘宝客服工作总结范文2017年淘宝客服工作总结范文（2）| 返回目录

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝客服月工作总结2017年淘宝客服工作总结范文（3）| 返回目录

5月份工作总结

1.新员工的培训已完成。

2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。

3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解决。

4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉

5.迪佳商品价格已修改完毕。

6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。

7.本月出现请假后夜班无人值班现象，8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。

9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。

10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。

11.4月30号全体出游，五一休假已安排好。

12.本月生效中评5个，差评10个

13.四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。

14.四月份总业绩134755元。

本月

1.本月任务每人四万，目标为五万。

2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量

3.员工考核7号进行。

4.把中差评放在首要位置。

5.带好新员工尽快可以独立操作。

5.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销。

6.监督好卫生以及评价等工作。

7.提升店铺浏览量，提升5月份业绩。

8.5月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。

9.对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。淘宝客服年度个人工作总结模板2017年淘宝客服工作总结范文（4）| 返回目录

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。

最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的。

有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次打快递单子，第一次整理库房，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西。

我喜欢挑战自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信自己”做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。

再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶，她会把所有的经验都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很多东西。她对我们员工也很关心支持.我们倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。

在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?

后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么

一、客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;

2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问;

4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。

淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：

每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，在工作期间，我也发现了不少问题：

1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了3-5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;

2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;

3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在;

4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。

5.库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。

针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：

1.打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题;

2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

3.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。

4.做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

5.要及时进行工作总结

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

我心中最理想的计划是想把所以的都学会，我没有接触过的，还有很多很多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改进的，只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会，收为己用。

第2篇：淘宝客服

个人年度总结

在英顿工作已经1年多了，在1年多的客服生涯中尝尽了酸甜苦辣，在销售中我会遇到各种各样的顾客，有许多顾客都是初次网上购物，这时候作为客服的我会一步一步的教顾客如何在我们店铺找到他们需要的商品，怎么拍下，怎么付款，有的顾客支付宝没有开通，这时我会告诉顾客怎样去开通，中间过程说起来很简单，但是做起来还真不容易的呢，但是我没有抱怨亲们给我带来的麻烦，反之我会用我的耐心和热情去给他们讲解，网购不同于面对面购物，我不能面对面的跟顾客交流，顾客只能通过屏幕上的每个字来感受我的服务态度，所以我给自己有一个明确的定位：在最短的时间内为顾客解决各种问题，让顾客体会到网购的乐趣同时满意而归！

客服的工作包括很多方面：首先你打字速度要跟上，客流高峰时一个客服要跟十几位甚至更多顾客交流，打字跟不上会流失很多客户的，顾客在等待的过程中可能也在看其他的店铺呢，其他掌柜立刻回复的话你说这个顾客还会找你吗？即便是顾客只看你的店铺，长时间不回的话也会走人的。其次，作为客服一定要对自己的产品有相当的了解和熟悉程度，比如说我是做灯饰的，我就要对我店里所有的灯饰，包括型号，款式，质量，价格方面的优势，其他光源等诸多方面统统了解，顾客来咨询时立刻就能回复，我看到许多代理们往往把商品上架了也不看看，对自己的商品根本不了解，顾客来问时自己还要去看看，这样肯定会给顾客不好的印象，网络销售印象分很重要哦。第三，身为客服你一定要把顾客看做上帝，一定要本着诚信，诚心的为顾客服务，质量该怎么样就怎么样，千万不要以次充好，这样会严重影响店铺的声誉的，信誉的重要性在这里就不多说了！淘宝发展越来越快，卖家一定得向着品牌化发展才能在淘宝分到一杯羹。第四，客服要了解买家的购买心理，掌握买家的心理，引导他们更快成交。这方面相信每个人都有一招绝活。第五，虽然卖掉产品了，但是售后服务一定要跟上，有些卖家卖出了产品不管质量问题，买家退货就找各种理由拒绝，要知道维护一个老客户比开发一个新客户要容易的多，所以对待自己的老顾客一定要做好跟踪服务。培养出属于自己的忠实的顾客群。老顾客也会为你带来新的顾客，这样顾客群才会越来越大，越来越多。

客服销售的不仅仅是简单的销售产品，更是销售感情，播种希望。和顾客成为朋友，这样你的顾客就会越来越多，朋友也会越来越多。我作为客服来说最擅长的就是经营感情，我会不定期对所有的顾客沟通沟通，聊聊最近的身边情况，所以我的顾客都成为了我的朋友。相信这样的营销理念会让我们的顾客越来越多的。

在淘宝店铺做客服也有一年多了，每天都在学习，感触还是蛮多的。客服，工作确实比较繁杂，要销售产品，要处理好售后服务，要及时关注评价等等。每天面对着来自不同地区不同性格的顾客，将如何面对这些顾客，销售好自己的产品，培养好顾客群，做顾客的朋友，这是一个磨练人的工作，身为客服，不仅在这些日常工作中得到了磨练，也帮助无数买家实现了自己的美好心愿，在淘宝这个平台，我们客服不仅仅是赚钱，更是播种一分希望，做完成买家心愿的使者。

第3篇：淘宝客服实习周记

第一周自己的团队等等。看着她们的操作，心里痒痒的，就想着早点上岗。其实也没有那么难，看着同事工作，我就觉得客服无非就是跟买家聊天，像朋友一样，坦诚一点，偶尔还可以用幽默风趣的语言博对方开心。客户开心了，生意也差不多谈成了。说不定哪天收到货物，即使商品不是很令他满意，但是他就冲着服务这一块，也给个好评。

第三周时间:2011年6月6日-2011年6月11日

实习内容: 这个星期，开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。

实习感受：

第一次，独立的坐在电脑旁，等待买家的咨询，心里还是有点点忐忑的。害怕自己反应不够快，害怕自己回答不恰当，害怕客户会刁难„„就像是很多人面对第一份工作一样，心里有期待也有不安。老板要求我们把音响都打开，说是当我们听到叮咚响的时候，会让我们精神集中一点，也能快速反应。不过，或许是还没有习惯吧，精神一直都绷得紧紧的。同事那里传来的叮咚声，也会让我神经绷一下，还以为是自己的。对于周末要考证，老板也是很理解的，所以生意不是很好的时候，会让我早点下班，好回去复习功课。在这里，还是要谢谢她的体谅。晚上回到学校，一般都７点多了，但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。其实还是觉得蛮辛苦的，然后开始佩服那些自考的人，自控能力是要多强，才能让自己把那点闲暇时光花在学习上？不过，现在的社会竞争那么激烈，多些证书对自己也是有好处了，比较多了一些优势，成功的机会也就更高一点，想到这里，也就有动力去复习功课了。希望自己周末的考证能顺利通过！

第四周时间：2011年6月13日-2011年6月18日

实习内容：

星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧！这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧！英语作文想拿高分的话，其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。

实习感受：

这个星期，复习四级，挺累的。但是相对于工作而言，还是幸福的。在校园里学习，是比较随性的，可以随时结束。学习累了，还可以跟同学聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么随意的了。每天要准时上班，但是这个准时还不一定能自己控制，谁也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要预留半个小时。运气好的，刚好准点到达公司，运气差的，也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。现在我在校园里学习，暂时远离工作一个星期，我很珍惜这一个星期，不单单是考证的来临，还是一个星期之后，我就又要开始上班生活，长达三个多月。星期六要考四级了，心里很忐忑。我知道作为一名国际贸易实务专业的学生，英语是很重要的。如果以后真要在外贸公司工作，那么英语太差的话，单证之类的都看不懂，又怎么能跟外国人进行交谈呢?上个月的招聘会上，面试官首先问的都是英语过了几级。唉，如此重要的英语，如果连四级都没有通过，以后如何去外贸公司面试？所以，这次的考试压力，可想而知有多大了，考外贸业务员我都没有这么紧张。

第五周时间：2011年6月20日-2011年6月25日

实习内容：

考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实，现在买真丝衣服的人很多，但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误的，真丝衣服比较娇贵，我们必须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用

衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

实习感受：

在这里实习也有一个多月了，慢慢地开始步入正轨。也慢慢地开始习惯，习惯每天睡眼惺忪的去上班，习惯早晚去挤公交，累的是满头大汗。或许就像每一个刚跨入社会的人一样，经历着种种磨练。我们不在舒舒服服的坐在教室里，听课，写作业。夏日炎炎，我们开始了奔波。本来当初来应聘的时候，老板答应给我包住宿的。但是由于出了点小状况，所以就一直住不进去。然而由于现在学校也放假了准备放假了，我没有申请留宿，现在也不知道找谁去办理这个事情，心里挺烦的。做客服，当初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早点安排住宿的事情，好让我早点搬到下城区，这样，每天也不用那么辛苦了。在不大的办公室里，我们要接受公司的规章制度。上班时间，即使没有接入咨询者，也不允许干其他与工作无关的事情。或许工作有一些时间了，心态也变了，总觉得每天对着一台电脑，有些索然无味。或许这样子的消极心态，每个人都会有过吧，我需要的是，在工作中找到一些满足感，在这个大家庭里找到归属感，这样，我才有动力，有良好的心态面对未来3个月的实习。

第六周时间：2011年6月27日-2011年7月2日

实习内容：

这个星期，老板在闲暇的午后，会召集我们开会，主要是强化我们服务理念。现在淘宝竞争很激烈，淘宝商城店稍微比C店多一点优势。但是想要在这个网络时代持续的发展下去，光靠产品的质量取胜还是不行的，服务也同样重要。老板给我们看了几段视频，一段是关于马云的，今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。是的，在这个优胜劣汰的社会了，或许我们面临的压力，有很多很多，但是我们不能那么懦弱，我们必须充满激情的过好每一天，这样的人生才有意义。还有一段视频，是关于OSA的，这是一家淘宝商城店，去年的销售额总冠军。他们服务至上，顾客永远都是对的。面对顾客提出的产品有瑕疵，他们解决的办法，是突破常规的，不需要客户拍照，只管把商品寄回去，OSA会给客户一个满意的答复。就是因为他们相信客户，他们服务至上，所以他们赢得了很多忠实粉丝。老板给我们看视频的意义，就是让我们充满激情的开始一天的工作，让我们多多设身处地的为客户着想。

实习感受：

这个星期，看了很多视频，也听了老板的创业史，感触良多。这家网店刚开张一年多，老板从怀疑淘宝，到接受，到一步一步探索淘宝，把网店当做自己的孩子一样，努力的抚养长大。现在，这家店也有了很多的忠实粉丝，我们的优质的产品，良好的服务，或许真的为这家店注入了源源不断的活力。原来，每一家店，每一个创业的人，都是从困难，迷惑中走过来的。一帆风顺的道路，真的不是很多。现在我还不算走出社会，我只是暂时的去接触外面的世界，对于一些工作上的困扰，生活上的一些不如意，或许，我真的不该抱怨太多。现在是暑假了，往年的这个时候，我应该回家了，陪在父母的身边，享受天伦之乐。可是今年由于实习的关系，我不得不放弃和家人团聚的念头，我要在这里，再待3个月，然后回学校上课。这个暑假，也就真的见不到家人了。但是，俗话说心态决定一切，或许，每个人都不容易，我们笑笑，换一种心态，或许每天都是晴天，生活一切安好。

第七周时间：2011年7月4日-2011年7月9日

实习内容：

这个星期,学了一些纠纷处理技巧。首先是快速反应，因为顾客认为商品有问题，一般是会比较着急的，怕不能得到解决，而且也会很不高兴。这个时候我们要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题，如果不能马上解决的，也要告诉顾客我们会马上为他解决，现在就给您处理。其次是热情接待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你是个好卖家，而不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那种。然后是诚恳道歉，不管是因为什么原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果我们已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。最后一点就是提出补救措施，对于顾客的不满，要能及时的提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的到我们为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施，往往能让顾客的不满化为感谢和满意。

实习感受：

因为以后是要上中班的，晚上的时候售后客服是不在的，所以我也要学一点售后的纠纷处理技巧。其实有时候客户收到有问题的商品，往往很生气，然后就不管是不是售后客服，直接点一个旺旺，就开始抱怨。这个时候我也是被迫接入一些售后的客户。其实大部分的客户还是比较好说话的，商品有瑕疵，我们同意给他退换货之后，一般情况下，客户都是怀着感激的心情跟你说声谢谢。那个时候，之前所受到的委屈也将化为乌有，然后大大的松口气。有时候，我们售前售后热情的为客户服务，他们收到货物后，如果感到满意，偶尔有些买家会评价说某某客服非常热情之类的话，这个时候心里别提有多满足了。记得第一次收到买家对我的服务的表扬，心里很是激动，一个早上都沉浸在满足感里。其实，我真的觉得，这份工作很是微不足道，但是我也能在这份工作中找到属于我自己的满足感，成就感，我觉得很幸福。我会为了这份满足感，拿出百分之百的热情，投入到工作中。

第八周时间：2011年7月11日-2011年7月16日

实习内容：

这个星期，学习的是客服该有的耐心和热情。微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当我们迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候，也要送上一个真诚的微笑表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到我们的诚意和服务的。我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底。这个时候我们就需要足够的耐心和热情去回复。有些顾客当所有的问题问完了也不一定立刻购买，但是我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果我们的服务好，这次不成下次有可能她还会回头购买。砍价的顾客也是常常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。不过我们家是淘宝商城店，衣服的价格是由淘宝后台统一设置的，我们没有权限去修改。当顾客要求再多点优惠的时候，我们可以委婉的拒绝，并且告诉他原因，然后再加以引导买家换个角度看这件商品，让他感觉货有所值，就不会再三犹豫，卡在价格这一块上而无法促成交易了。

实习感受：

说到耐心，其实我一直都觉得我不是一个耐心的人。但是现在作为一名客服，我真的觉得这份工作太考验我的耐心了。我遇见过的一个买家，第一天接待她的时候，她前前后后的咨询接近4个小时，当时都有点崩溃了。第二天又找上来了，然后一单生意下来，断断续续聊了差不多8个小时！下午她说快递还没有派件，第二天就是周末了，周末她不上班的。她问我怎么办呐。我也替她着急，然后去百度，找到了她所在地的派件员的电话号码，让她打电话问下。其实我觉得我做这些是有点超范围的，但是，没办法，老板让我们多替顾客着想，那就多帮帮吧。最后，在她下班前顺利收到了包裹，衣服她也很满意。虽然她最后的评价只有简单的“好评”这两个字，但是，我觉得，值了，我相信，我们的服务她是满意的，也坚信她会成为我们的回头客。有时候吧，有些顾客真的是对网上的商品存在太多的怀疑，当然我作为一个买家的时候也是这种心理，要想让他们觉得买一件他看不到、摸不着的商品，是需要耐心的，是需要时间去慢慢让他接受，并让他给予这件商品信心，从而去购买。

第九周时间：2011年7月18日-2011年7月23日

实习内容：

这个学期,学会了一点关于如何管理客户的技巧。首先，降低期望值等于增加满意度。因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美，对于这个产品的期望很高。而且当顾客询问的时候也不要把我们的产品夸的天花乱坠，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东西的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常的失望。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，我们要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候会觉得跟我们的描述一样，介绍是一样的，就会觉得很实在。当然，这并不是说，我们在销售的时候得拼命的说自己的东西有多差，这样子可能会把顾客吓跑了。那么，我们就要把握一个度。老板提倡我们在销售的时候，要让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物中能得到什么服务，会碰到什么问题等等。其实，每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度和期望值是成反比的，也就是说，我们适度的降低顾客的期望值，那么满意度就会相应的提高。实习感受：

其实，每一个顾客，都希望买到物美价廉的商品。在网上买东西，部分顾客不仅是冲着方便快捷，而且还是因为网店上销售的商品，比实体店的商品实惠很多。顾客同样给予了自己购买的产品很好的期望值。毕竟，网络营销的竞争也是很激烈的，网上相同的产品这么多，顾客为什么要选择我们家的呢？我觉得除了我们家是淘宝商城店，信誉较一般C店高之外，还有一个重要因素就是产品的拍摄比较真实。我们家现在拍摄的每一件产品，都不是请专业的模特。我们家的模特就是设计师，拍摄的时候也是素颜，没有化妆品的粉饰，所有的拍摄都是室内进行，尽量把商品最真实的一面展示给顾客。模特是平凡的，穿出来的效果就跟喜欢素颜的人穿的效果是一样，甚至有时候，顾客穿起来比模特穿出来的效果还要好。因为没有过多的粉饰我们的商品，所以顾客喜欢图片上模特穿出来的效果，那么，他收到货物的时候，大部分都会说跟描述一样。

第十周时间：2011年7月25日-2011年7月30日

实习内容：

这个星期，依旧是学习如何关于客户。上个星期，学习了降低期望值，这个星期，学习的是把握话题和话题的转移。作为客服，有时候我们是同时和好几个人交流，可能这个时候会有顾客把客服当做聊天对象了，问题一个接着一个。这个时候我们就要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容如果越来越不着边际，我们就要主动的问问：关于商品还有什么需要了解的么？或者委婉的告诉顾客我们现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。在和顾客交流的过程中，还要注意一个时间上的控制。除了回答顾客关于交易上问题，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但是我们要懂得控制聊天的时间和度，毕竟，我们的工作不是闲聊，我们还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有事要走开一会”为由结束交谈。

实习感受：

其实，在工作过程中，我也发现了，有些顾客问东问西的，问了半天也没有表达出要买商品的意愿。可是我又不知道该怎么回绝这些与商品无关的咨询，在此之前还甚是苦恼。前两天，就有顾客在问一些非商品方面的问题，像如果收到瑕疵货物之后，卖家不同意退货，那买家如果擅自把货物寄回去了，卖家会给退款么。我耐心的跟他解释了我们家的商品质量都很好的，如果产品真的出现了质量问题，我们是会给买家解决的，无论是退货或者换货，总之就是会给买家一个满意的解决方案。可是这个顾客一直在强调如果不愿意退款呢，那买家该怎么维权。我再次重申了我的观点，结果他还在跟我说什么林子大了什么鸟都有，如果、万一卖家不愿意退呢。我当时都要崩溃了，就不明白怎么会有这种买家。后来他一不小心就说漏了嘴，他说他也是开网店的。敢情聊了半天，是在偷学经验呀！自从老大给我们上课之后，也开始慢慢的懂得去结束掉一些无关紧要的咨询了。唉，如果早点学到，也就不用上演前几天的悲剧了。现在，虽然对于业务比之前更加熟练了，但是老大还是每天都会抽空看我们客服和买家的聊天记录，对于我们回答不当的地方，加以指正。

第十一周时间：2011年8月1日-2011年8月6日

实习内容：

这个星期，学习的是如何促成交易。之前也提到过，网上的商品顾客是看不到摸不着的，所以买东西的时候顾虑很多，这个时候，如何促成交易呢？在会议上，老大跟我们说了两点。第一招是利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。当对方已经有比较明显的购买意向，但是还在犹豫的时候，可以告诉他：今天是优惠价的截止日，要把握良机，或者是这款是我们最畅销的，经常脱销，现在库存也不多了，喜欢的话就不要错过等等。第二招就是利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后我们越快寄出商品越好，所以，如果顾客如果已经有购买意向，但是还在犹豫的时候，我们可以对他说，如果喜欢的话就要抓紧时间拍了哦，晚点就赶不上我们今天发货的时候了。当顾客拍下商品后，但是没有及时付款的，我们也可以利用第二招，让顾客早点付款。当然我们也要了解支付的程序，因为有些顾客是第一次网购，有时候是需要我们指导他如何付款的。

实习感受：

顾客拍下商品，其实还不算交易成功，因为如果顾客不在3天内付款，那么系统会自动关闭交易，那么我们之前所有的努力都白费了。因此，及时的跟进顾客，让他早日付款，这样，我们售前客服的任务才算完成。现在我们是每天下午两点，都给顾客联系，委婉的督促他付款。对于没有在线的顾客，我们会给他们留言，内容大致上就是下午好，很高兴您拍下了我们家的产品，现在我们正在准备今天的发货，如果您想早点收到货物，那就要赶紧付款了。然后在加上一个旺旺的表情。我现在越发觉得，一个旺旺表情可以拉近买卖双方的距离，促进交流。我最近使用旺旺表情的频率比以前多了。有时候，回答了顾客的问题，但是顾客半天都没有回应了，然而商品也没有拍下，这个时候我会主动发个疑惑的表情过去，或者再加上一句“您准备拍了吗”，大多数情况下，顾客都会回应我，“还在看”，或者是一个简单的“嗯”。有时候，我觉得，这样的做法，或许能挽留那些准备要走出店铺的顾客。

第12周时间：2011年8月8日-2011年8月13日

实习内容: 这个星期，学习了一些真丝的小知识。以桑蚕丝为原料，将若干根茧丝抱合胶着缫制而成的长丝，称为真丝。桑蚕丝是熟蚕结茧时分泌丝液凝固而成的连续纤维，也称天然丝。它与羊毛一样，是人类最早利用的动物纤维之一，根据食物的不同，又分桑蚕、木薯蚕、樟蚕、柳蚕和天蚕等。桑蚕丝是天然的动物蛋白质纤维，是丝绸织造最主要的原料。光滑柔软，富有光泽，有冬暖夏凉的感觉，摩擦时有独特的“丝鸣”现象，有很好的延伸性，较好的耐热性。桑蚕丝它不同于棉和化学纤维，与人体皮肤的化学结果十分相似，有着很好的兼容性，对滋养和保护皮肤有相当的作用。桑蚕丝以它独有的优良吸湿性、抗菌性、以其非凡的弹性、柔软度、光洁度，被当之无愧誉为“纤维皇后”，是世界上公认的最柔软、健康的天然纤维。我们家香云纱连衣裙的特点是凉爽宜人、易洗快干、色深耐脏、不粘皮肤、轻薄而不易折皱、柔软而富有身骨。

实习感受：

这个星期，学习的真丝专业知识，感觉还是一知半解。不过，在短时间内我们也是学不到太深层次的东西，毕竟专业知识不是一时半会就能学会的。但是，一天学一点，一天进步一点，相信在我实习结束之后，我还是可以掌握不少知识的。现在越发觉得这份工作重复性很强，每天都是回答类似的问题，发货问题、退换货问题、质量问题等等。回答的多了，也就慢慢地觉得有点无趣。现在夏天也快过去了，每家店铺的促销力度都在加大，清仓、准备上秋装，我们家也不例外。因为大部分的产品都在打折，所以每天的顾客是蜂拥而至，每天的访客量都在刷新纪录，以至于日销量有点大。这样子，无形中也加大了我们的工作量。有时候要接入的顾客有点多的，有些客人也相当的烦人，准备买几件衣服吧，在拍之前非要我们算一下总金额，搞得我得一个一个网页的进入，然后噼里啪啦的按计算器。如果是遇到换衣服的，算差价那就更麻烦了。帮他们算需要花时间，这样子回复其他顾客的平均时间就加长了。因为搞促销，每天的发货量也有点大，发货人员有时候就无暇再仔细检查货物，发出去之后顾客反应有质量问题的也比之前多了，这样我们每天还得处理售后问题。虽然之前说是售前售后分开，但是售后忙不过来的时候，售前的也得自己处理一点售后的问题。

第13周时间：2011年8月15日-2011年8月20日

实习内容：

这个星期，店铺上架了一些真丝围巾，所以实习的内容依旧是真丝专业知识。首先是真丝的识别方法，一种是关泽、手感识别法，真丝光泽幽雅柔和，呈珍珠光亮，手感柔和飘逸，丝线较密，用手抓会有皱纹。另外一种方法是燃烧法，抽出部分纱线燃烧，真丝看不见明火，有烧毛发的味道，丝灰成黑色微粒状，可以用手捏碎；仿真丝遇火起火苗，有塑料味，火熄后边缘会留下硬质的胶块。真丝缩水率是比较高的，所以我们家的衣服都是做成偏大半个码，这样子顾客可以根据平时的穿衣尺码选购，缩水后衣服只是偏大一点点，真丝的服饰本身就是穿宽松一点比较舒服的，也就是说缩水后的衣服穿起来刚刚好。最后一种是品号识别法，我国产绸缎实行由5位阿拉比数字组成的统一品号，这5位数从左开始第一位数字代表织物的材质号，全真丝丝织物为1，化纤织物为2，混纺织物为3，柞蚕织物为4，人造织物为5。

实习感受：

我觉得这个星期学到的知识，在工作的时候还是蛮有用的。因为大部分买家觉得我们家的真丝衣服比商城便宜很多，不敢相信这么低的价格能买到真丝的衣服。特别是后期，我们家在做年终大促的时候，问我们家的衣服是不是百分之百的真丝的顾客就更加多了。自从较全面的学习了真丝的识别方法，我就能较好的解答类似于是不是正品的问题了。其实，我们家老大从事真丝服饰行业已经有十几年了，秋凝是自主品牌，在一部分城市还有专卖店的，网店开张也才一年多，卖的便宜算是给这个品牌的一个宣传。其实，在网店上买东西的顾客，都是有点疑虑的，特别是没有多少淘宝经验的顾客，买东西之前都会咨询很久。关于价格能不能便宜、是不是真品、有质量问题怎么解决等等，我们需要花比较多的时间去耐心解答，才能促成交易。相对于新顾客，老顾客就比较容易解决，他们大部分是对产品满意才来的，所以对于再次购买，往往就是看到满意的就直接购买了，完全不需要多操心。现在，我们店还没有会员优惠制度，我觉得这个是需要改进的地方。新顾客需要大把经历去挖掘，但是老顾客就比较容易促成交易。如果，我们能用一些优惠去回馈老顾客，我想，老顾客光顾的频率会更高一些。

第14周时间：2011年8月22日-2011年8月27日

实习内容：

这个星期，实习的是真丝面料的品种及其特性。常见的真丝面料品种大致有双绉、重绉、乔其烂花、乔其、双乔、桑波缎、素绉缎、弹力素绉缎等几大类。双绉的特性是经高温定型，抗皱性好。改面料组织稳定，印染饱和度较高，色泽鲜艳。重绉的优点在于面料垂性较好，抗皱性更强。乔其有薄而透的乔其和烂花乔其，也有厚而糯的重乔。乔其的优点在于飘逸轻薄，重乔的优点在于挺括、回弹力强、垂性好。素绉缎属于丝绸面料中的常规面料，亮丽的缎面非常高贵，手感滑爽，组织密室。该面料的缩水率相对较大，下水后光泽有所下降。弹力素绉缎系新面料，成分为桑蚕丝和氨纶，属于交织面料。它的特性是弹性好，舒适，缩水率相对较小，风格独特。轻编针织的手感柔和、细腻、柔美舒适，是针织类新特面料。科技含量高，属于高档精品。

实习感受：

这个星期，学习的东西有点深奥。其实，或许任何知识越往后学习也就越深入，也越难理解。古人云：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。在任何时候，我们都要怀着活到老学到老的心态去虚心学习新的知识。学如逆水行舟，不进则退，即使是离开了校园，进入了社会，我们要学习的东西还是很多。毕竟，在校园里，我们学习的只是某一个专业的知识，有时候对于其他专业的知识，可以说是一窍不通。将来进入社会，我们所从事的岗位不一定跟专业有关，因此，我们需要学习非专业的知识。只有通过公司的培训，自己虚心向老前辈学习，我们才能胜任这份工作。有时候，即使是在一个看似很平凡的岗位，要学习的东西也很多。我来这里实习都三个多月了，虽然每天都会遇到新的问题，学习新的知识，但是有时候，我还是无法解答一些顾客的问题。我还是一如既往的需要求助我的同事，或许，人需要学习的东西是无穷尽的。有时候，上的是晚班，只有两个人在值班，遇到一些比较刁难的顾客，他们往往会问一些很专业的问题，而这些问题并不是我所能回答的，那只有两个解决方法，一个是去百度，另外一个是打电话给经理求助。其实，这两个方法都需要花费一点时间，这个时候，回复顾客的平均时间又延长了，这对于我的个人考察也是不利的。所以说，平时多学习一点跟真丝服饰有关的知识还是非常有必要的。

第15周时间：2011年8月29日-2011年9月3日

实习内容：

这个星期，店铺上架了一些真丝围巾，围巾部分是有锦纶成分的。顾客往往会问是不是纯真丝的，这个时候，学习一点锦纶的知识也是很好必要的，那样才能很好的解答顾客的问题。锦纶，就是我们平时说的尼龙。锦纶纤维面料可分为纯纺、混纺和交织物三大类。锦纶的强力、耐磨性好，居所有纤维之首。它的耐磨性是棉纤维的10倍，是干态粘胶纤维的10倍，因此，其耐用性极佳。锦纶织物的的弹性及弹性恢复性极好，但小外力下易变形，故其织物在穿用过程中易变皱折。它的吸湿性还是在合成纤维织物中属较好品种的，因此，用锦纶制作的服装比涤纶服装穿着舒服些。锦纶织物属于轻型织物，在合成纤维织物中仅列于丙纶、腈纶织物，因此适合制作登山服、冬季服装等。锦纶染色对工艺要求极高，工艺条件是影响染色产品色光和均染性的重要因素，如温度、浴比，PH值等都会影响产品的质量。不合理的工艺容易产生均染差、色花、色柳、色差、牢度差等病疵。

实习感受：

这个星期，公司组织我们去厦门旅游。三天的时间，既让我们抛下工作的烦恼，放松了心情，也加强了我们团队的凝聚力。三天的厦门之旅，胡里山炮台、鼓浪屿岛、南普陀、嘉庚公园……可能是行程有点紧密的缘故，回来之后，我们都累坏了。回来的那天都晚上11点了，第二天还要上早班。累计了三天的订单，一上旺旺叮咚声响个不停。顾客的留言有很多，要一一的回复，还要及时给顾客修改运费之类的。有些顾客一上来，就问旅行还愉快么。那个时候，真的很感动。真的只是一句很简单的话语，但是却让我们感受到顾客和我们的距离并没有被冰冷的电脑阻隔掉。我想，人与人之间的距离，有时候是很容易拉近的，即使是卖家和买家，只要我们卖家真诚的为买家服务，我相信，他们都会怀着一颗感恩的心。这个星期上架的真丝围巾很漂亮，但是可能是现在夏天还没有过去，天气依旧炎热的原因，买围巾的人还是寥寥无几。但是，关于围巾的锦纶部分，还是需要学习一点专业知识。随着天气的转凉，买围巾的人会渐渐的多起来的，到时候就可以比较从容的解答顾客的疑惑。

第16周时间：2011年9月5日-2011年9月10日

实习内容：

这个星期，学习的是真丝的保健作用。真丝属于蛋白质纤维，纤维中含有人体所必须的18种氨基酸，与人体所含的氨基酸相差无几，可以帮助皮肤维持表面脂膜的新陈代谢，故可以使皮肤保持滋润、光滑，有人类的“第二肤”的美称。穿真丝衣服，不但可以防止紫外线的辐射、防御有害气体浸入、抵抗有害细菌，而且还能增强体表皮肤细胞的活力，促进皮肤细胞的新陈代谢，同事对某些皮肤病有良好的辅助作用。真丝由于吸、放湿性好，在正常气温下，它可以帮助皮肤保有一定的水分，不使皮肤过于干燥；在夏季穿着，还可以将人体排出的汗水及热量速度散发，使人感到凉爽无比。真丝绸可以保护人的皮肤免受太阳紫外线的伤害。蚕儿吐出的雪白蚕丝，在紫外线的照射下会逐渐变黄，原因就是蚕丝吸收了阳光中的紫外线。我们知道，过多的紫外线照射对人体肌肤极为有害，因此，利用真丝纤维对紫外线的吸收性能可达到防御紫外线的作用。

实习感受：

这个星期，带着一份感动去上班。上个月初接待了一个顾客，上星期她再次光顾了，很巧的是，两次都是我接待的，只是用的旺旺名不一样。其实，我只是像平时一样，以平常的心态去回答买家的问题。但是，收到货物之后，她特地上旺旺问我叫什么，她说她想要表扬我。刚开始我是不好意思告诉她我的旺旺名，但是，后来，她以反问的形式，知道了，然后表扬了两个客服。当然，表扬的都是我。以前最多也就是买家评价说卖家服务态度很好，这是我第一次，以指定的旺旺名被表扬。收获的这一份感动，我相信，在以后的日子里，回想起来也是暖暖的。这一份工作，虽然有时候会被一些无理取闹的顾客气得半死，但是，我相信，绝大部分顾客还是规规矩矩的网购。传言中的专业差评师，我们家目前还是没有遇到了，虽然也曾遇到过一些无理谩骂客服的顾客，但是，我还是愿意相信，买家和卖家的关系也可以像朋友一样和谐。现在，公司已经招了新客服，是来接替我的位置的。再过两个星期，我就要告别爱莱格，回到校园学习了。在仅剩不多的实习时间里,我会一如既往，做好我的本分工作。

第17周时间：2011年9月12日-2011年9月17日

实习内容：

这个星期实习的是差评师。所谓的职业差评师，就是专门给网上卖家差评，以此来敲诈和勒索，迫使卖家屈服，并要求你提供相应的赔偿，以此来获利的买家。专业差评师的计谋很高，做的很专业，往往让你无缝可钻。他们选择的目标很有讲究，第一，信誉不是很高的，一般在三个钻以下的店铺；第二，卖家没有或者很少中差评；第三，在具备以上两个条件之后就考察卖家卖的是什么产品，符合条件的是价格不高，容易损坏，差评师手里有同样的产品，但是是坏的；第四，地域性的选择，一般是选择地域性比较远，邮费比较高的地方进行购买。为什么差评师有这么多的讲究呢？首先，这些群体是网络销售的弱势群体，刚刚起步，中差评对他们来说是致命的。其次，因为要考虑到卖家不屈服，他们就损失了，东西贵重，损失也比较大。最后，东西收到说坏了，要重新邮寄的话，卖家考虑到来回的运费比东西还贵，往往愿意赔钱。实习感受：

其实，有些时候的差评并不是职业差评师给的，甚至于问题并不是出在产品上，而是买家对我们服务或者物流的不满意造成的。我曾经在淘宝上还是一个新买家的时候，不了解一个中差评是对卖家的致命打击。我当时想的是既然服务不好，没有诚信，我就应该把最真实的一面告诉其他买家，这真是只是一个很单纯的动机，谁会知道这背后的影响那么深远呢？当我给买家中差评的时候，他们给我打电话，设法做出补偿好让我修改中差评的时候，我都是嗤之以鼻，怀着正义的态度不予理睬。现在想想，因为自己的无辜，真的给其他买家造成了很严重的后果，在此，深感抱歉。在这里实习了三个多月，慢慢的了解了一些淘宝上的知识，也在实习中认识到了每个开淘宝店的人都不容易，他们把店铺当做子女一样的抚养，费了很多心思。所谓金无足赤，人无完人，每个人的能力都是有限的，不可能把一件事做到尽善尽美。所以作为淘宝上的买家，不要过分的苛求完美，只要卖家的服务到位，产品很好，对于物流等方面的东西就不要太过于苛刻。卖家及时发货，产品质量不错，服务到位的时候，我们就不要太吝啬自己的言辞，多给卖家一点鼓励，要知道，买家的好评是卖家坚持的动力啊。

第18周时间：2011年9月19日-2011年9月24日

实习内容：

上个星期学习了中差评对卖家的影响，这个星期学习的是如何尽量避免非差评师给的差评。几千笔交易没有一个差评，是卖家一直追求的目标。但是，排出职业差评师给的中差评，我们如何尽量避免不该有的中差评呢？首先，产品质量一定要实事求是，要给顾客展现一个如实的产品。尽量避免顾客心理想象的误差导致的交易误会或者说是不愉快。其次，只给顾客推荐合适的产品。有时候，顾客喜欢的衣服合适的尺码没有了，我们往往不会推荐顾客买大或者买小一码，因为合适的穿起来才舒服，才不会影响衣服的整体效果。第三，接待顾客要有耐心，特别是处理一些售后问题的时候，要认真倾听，找出问题的根源，快速给顾客一个满意的答复。最后，主动跟踪顾客的货物，做到未雨绸缪。如果有问题及时给顾客留言，并用最快的速度解决，那么就不需要等到顾客追问，我们提前给顾客跟踪，会让顾客很安心，这样即使货物有因为快递的原因延误，顾客也会理解。

实习感受：

虽然客服的工作有点单调，也有点无趣，但是转眼间四个月也就这么过去了。下个星期就要回到学校上课了。回想这四个月，我在爱莱格实习，从刚开始无趣的培训到第一次上岗的忐忑不安，再到现在的熟稔。时间，让我一点一点成熟，让我每天进步一点点。虽然是客服跟我所学的专业不一样，但是，不可否认的是，我从中学到了很多东西，包括同事关系的处理。在这四个月里，通过培训，通过上网看淘宝论坛，我学到了很多关于淘宝的知识，懂得每个卖家都在掏心掏肺的想要做好每一笔交易，我们作为买家的时候要多给卖家一点体谅，遇到问题的时候，沟通才是王道，不要动不动就给中差评。作为一名客服，也会时常到淘宝大学充电，分享他人的经验，让自己更加胜任这份工作。因为是做真丝服饰的，所以，在实习的过程中，自然学到了一点关于真丝的专业知识。但是，或许是自己不够努力，又或许是这门课程过于深奥，所以对于真丝的知识还只是略知皮毛，要学习的东西还有很多。现在，我即将告别这份工作，回到校园上课，或许以后接触丝绸行业的概率不大，但是，依旧会感谢这份实习给我带来的种种。俗话说平凡点滴成就不平凡。我相信，每一次的实习都会让我离成熟更近一点。

第4篇：淘宝客服实习周记

第一周时间：2011年5月23日~2011年5月28日

实习内容：

实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内„„这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。

实习感受：

我在公司里，作为一名实习生，要学习的东西还是很多的。开始懂得，人生本来就是一个不断学习的过程，在学校里，有专业知识要学习，走出校园，还是要学习。看似简单的岗位，其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨，在诉苦，我开始明白，原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是，俗话说有压力才有动力，我会为了更好的适应这一岗位，努力的学习淘宝大学里的东西的。实习了一个星期，跟同事也慢慢熟络起来，相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期，但是还是跟其他同事一样，需要按时到达公司，公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床，然后去赶公交车。哎，上班族的生活就是辛苦啊，大热天，天天往外跑。不过，这种生活还是要早点适应的，距离毕业也就那么半年时间了，早点适应也好啊！

第二周时间：2011年5月30日-2011年6月4号

实习内容：

实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

实习感受：

培训培训，这样子一个星期下来，感觉客服对于一家网店而言，分量还是蛮重的。我只是在这里实习4个月，仅培训就花去了半个月，接下来的时间也不是很长了。培训了这么久，学到的新东西这么多，还是很期待下个星期的到来。想到下个星期我就可以上手，真正的去体验作为一名客服的感受。这个星期，其实除了培训，老板还让我们看着正式员工的工作流程，让我们试着去了解旺旺后台的一些操作，比如说修改价格，转接咨询者给自己的团队等等。看着她们的操作，心里痒痒的，就想着早点上岗。其实也没有那么难，看着同事工作，我就觉得客服无非就是跟买家聊天，像朋友一样，坦诚一点，偶尔还可以用幽默风趣的语言博对方开心。客户开心了，生意也差不多谈成了。说不定哪天收到货物，即使商品不是很令他满意，但是他就冲着服务这一块，也给个好评。

第三周时间:2011年6月6日-2011年6月11日

实习感受：

实习内容：

实习感受：

第五周时间：2011年6月20日-2011年6月25日

实习内容：

实习感受：

实习内容：

实习感受：

实习内容：

实习感受：

第八周时间：2011年7月11日-2011年7月16日

实习内容：

实习感受：

实习内容：

第十周时间：2011年7月25日-2011年7月30日

实习内容：

实习感受：

第十一周时间：2011年8月1日-2011年8月6日

实习内容：

实习感受：

第12周时间：2011年8月8日-2011年8月13日

实习感受：

实习内容：

实习感受：

第14周时间：2011年8月22日-2011年8月27日

实习内容：

实习感受：

第15周时间：2011年8月29日-2011年9月3日

实习内容：

实习感受：

第16周时间：2011年9月5日-2011年9月10日

实习内容：

实习感受：

实习内容：

实习感受：

第5篇：淘宝客服实习周记

准备去应聘淘宝客服的淘友们可以看看。后来接到的第一个客服，直接问我是否收到件，如果收到淘宝就要同意退款了。买家单方面未经协商同意，就要支持退货? 客服解释是我向买家提供了退货地址就是同意了!买家根本就是按订单发货地址退货，难道这也算我默认同意!总之后来的谈话很不愉快，气愤后挂断了电话，然后冷静了一下通过云客服对工作人员提出了投诉。

实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内...这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。

实习感受：