医院客服部岗位职责奖罚细则

第1篇：医院客服部岗位职责

医院客服部岗位职责

【篇1：医疗器械 客服部 岗位职责】 【篇2：整形医院客服岗位职责】

整形医院客服岗位职责及相关工作内容

一、客服部目标

以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。

二、客服功能定位

客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。

三、客服岗位职责

1.对术后顾客添加微信，并分类归档（a、b、c类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。

2.定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。

3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。

4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。6.活动前提供有需求的老顾客名单。

7.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。 8.负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。

9.负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。

10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。

四、不满意顾客处理流程

1.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。

3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。4.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。

五、微信维护顾客工作分解

术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护

→协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 →提供有需求的老顾客名单/备注abc类 →参加活动，协助咨询成交

【篇3：医院客服部主任岗位职责】

医院客服部主任岗位职责

1.在医院经营部经理的领导下，协助制定具体工作计划，配合医疗和医技科室的诊疗工作。

2.负责患者及下属心态的调查，避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。

3.经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流，了解其工作习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。

4.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。

5.创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件，了解并掌握每个导诊员的心理变化，使其端正态度，积极工作。

6.积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与业务水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。 7.积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息，掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。

8.及时发现导医工作中的缺、优点，并及时纠正和表扬，充分调动导医的工作积极性和主动性。

9.协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。 9.完成领导交办的其它相关工作。

第2篇：客服部岗位职责

客户服务部岗位工作职责

客服部主任岗位职责

1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；

5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；

6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；

7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

市场经理岗位职责

1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；

4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

服务；

5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；

6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；

7、完成上级组织交办的其他工作。

客户经理岗位职责

1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。

3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。

11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

第3篇：客服部岗位职责

岗位名称： 回访客服

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

第4篇：客服部岗位职责

永城翼嘉客服部岗位职责

客服总监

1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报

6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果

7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员

1、电话回访

1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。

2、保养提醒

1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%

3、流失招揽

1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单

4、5S 6S卫生点检

1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。

5、战败回访

1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。

6、其他

1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动

客服部 陈苗

2018年2月4日

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