淘宝客户主管岗位职责

第1篇：淘宝客服主管岗位职责

淘宝客服主管岗位职责【篇1：淘宝客服岗位职责】

5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报；

6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；

7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务；

8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司安排的其它事项。

职责四：售前客服岗位职责

1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单；

2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简单的售前问题；

4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪；

5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；

6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交；

7.打字速度不得低于80字/分；

8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交；

9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；

10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；

【篇2：淘宝客服主管岗位职责及工作内容】

客服主管岗位职责及工作内容

1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作, 并带领团队完成目标；

2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训： 制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导；

4.客户管理: 管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系, 增加客户粘度;

5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行;

6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题, 定期制作客户服务报告, 协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。

1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;

5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理;

7.处理店铺中差评, 处理客户反馈与投诉, 维护店铺形象及信誉度;8.汇总整理每日客服人员销售报。

【篇3：售后客服主管岗位职责】

职责一：售后客服主管岗位职责

1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；

2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；

3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；

4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题； 5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作； 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析； 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；

9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

职责二：售后客服主管岗位职责

1：精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。

2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。

3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。

4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。

5、合理安排售后部员工工作，负责售后部所属旺旺分配，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接。6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息。确保部门所有岗位能及时了解和响应。

7、处理突发情况，制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报！8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。

9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。10．做好老顾客维护，关注店铺收藏量指标，完成每月店铺收藏人数增长计划！

职责三：售后客服主管岗位职责

1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；

2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核； 3、发展维护良好的客户关系；

4、组织公司产品的售后服务和维修管理；

5、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； 6、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；

7、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。

职责四：售后客服主管岗位职责

一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。

二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。

三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休息

环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。

四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导顾客至上的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。

五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。

六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等

工作流程和操作技巧的培训工作。

七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。

八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。

九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。

十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。 十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！

第2篇：淘宝岗位职责

运营

工作职责：

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

推广 工作职责

1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；

1、负责公司淘宝交易平台推广工作；

2、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；

3、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；

4、对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；

5、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。

客服

工作职责：

1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；

2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；

3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；

4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。（基本要求做到速度，态度，专业性，话术培训和专业性的知识要培训！）

每日工作：

美工

工作职责：

1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。

2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。

3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。

4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；

每日工作：

仓库

工作职责：

1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；

2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；

3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；

4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。（基本要求及时，准确，规范，快速）

每日工作：

财务

工作职责：

1、负责网店销售与资金到账的管理；

2、负责网店与快递公司业务费用的管理；

3、负责网店日常运营财务方面的处理；

第3篇：淘宝岗位职责

淘宝客服岗位职责

1、语言能力

一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好****欢迎您，很高兴为您效劳！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多

上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

7、规则制度

首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西

少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据

8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

第4篇：淘宝售后主管岗位职责范本

岗位说明书系列

编号：FS-ZD-04017

淘宝售后主管岗位职责

Taobao after-sales supervisor position duties

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

岗位职责:

1，负责发货区，配货区的人员管理和工作分配。

2，根据每天入库的款式和用户订单合理安排打单发货。

3，与公司的客服对接，及时反馈问题订单。

4，衔接网销部和发货区的售前和售后的其他问题。

要求:

1，有一定判断力，组织能力。

请输入您的公司名字

Fonshion Design Co., Ltd

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第5篇：淘宝专员岗位职责

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淘宝专员岗位职责

【篇1：淘宝专员工作职责绩效】

网店专员岗位职责绩效

姓名：_________所属部门：________日期：___________

【篇2：淘宝推广专员岗位职责】

每天都逛淘宝的你，不知道有没有对淘宝的招聘感兴趣呢？我们一起来了解一下 职责一：淘宝推广专员岗位职责

1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2、负责进行有效的客户管理和沟通；

3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况； 5、负责发展维护良好的客户关系；

6、负责组织公司产品的售后服务工作；

7、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

职责二：淘宝推广专员岗位职责

1、负责淘宝商城+c店的推广，监控效果并提出建议，优化广告效率；

2、负责直通车关键词优化和投放；

3、负责站外博客的建立和论坛发帖宣传等各种网络推广措施； 5、负责会员营销，短信和email营销 6、淘宝其他营销渠道尝试

职责三：淘宝推广专员岗位职责

1、负责淘宝商城网店上的网络推广，以提高网店点击率和浏览量 2、通过策划各类活动，整合各种互联网资源进行有效的广告宣传和促销推广，负责淘宝商城店铺，产品页面，直通车等竞价推广工具的seo优化；

3、网店促销活动策划实施，竞争产品调查汇总，收集分折网络热销产品以及热门促销模式；

4、对网店产品访问量、跳失率等相关数据进行汇总分折及进提供改进方案； 职责四：淘宝推广专员岗位职责

1.负责公司淘宝店铺的整体推广工作，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成公司的目标销售额；

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2.策划、制定和实施网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广，seo论坛推广，sns推广等）；

3.通过对行业销售趋势、竞争对手、自身店铺的各项推广数据收集与提出初步分析建议，总结经验，为达到销售业绩提供决策； 4.协助新品选款或设计，并对产品信息如标题等进行优化。

【篇3：淘宝客服专员岗位职责】

淘宝客服专员岗位职责

时间:2014-02-25 15:34来源: 好词好句网 作者:好词好句

篇1：淘宝客服专员岗位职责

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘）

6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想； 7、有相关网店工作经验者优先（led灯具产品）。

篇2：淘宝客服专员岗位职责

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

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3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

篇3：淘宝客服专员岗位职责

1．基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2．作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3．主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有

事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？

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4．多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5．一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

篇4：淘宝客服专员岗位职责

1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力； 2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、qq等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求； 5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

篇5：淘宝客服专员岗位职责

职责1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况

下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

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当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

职责2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

职责3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察

分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一

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种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

职责4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

职责5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

职责6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

职责7、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特

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别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。

腹有诗书气自华

第6篇：淘宝公司岗位职责

业务部主管职责

部门：业务部

直属上级：总经理

下属部门：业务员、跟单员

岗位职责：1、做到全心全意为公司服务，有高度工作责任心和时间观念，完成公司年初达经济指标而努力工作和完成任务。

2、组织好本部业务员，开展业务工作和跟单员全面业务跟踪工作。

3、组织与其它部门的协调配合工作，按时参加公司相关的会议和培训。

4、进行深入细致的市场调研，多方开拓市场，完成公司下达的各项任务指标。

5、负责每天早上主持开早会，总结昨天工作情况和布置今天工作注意事项。

6、洞察竞争对手在市场动作情况，进行分析制定相应对对策。

7、同公司各部门密切合作，顺利完成业务部工作程序的每一个环节。

8、妥善保管客户资料，作好安全保密工作。

9、制定业务部人员业绩考核方案以及营销奖惩措施。 10、组织对客户的评审以及合同审核、合同执行工作。

11、负责做好货款回笼及异常账款的处理。

12、组织做好公司内部跟单员做好对客户服务、沟通工作。

13、组织做好客户接待、客户投诉工作。

14、建立好公司完整的客户资料与样稿存放等工作。15、做好临时交代的其他工作。

彩印主管基本工作

在业务部保证接单正常的情况下，PMC文员根据先急后慢，或先来先印的基本原则进行排单，彩印主管的基本工作如下：

1、首先，主管要有高度的工作责任心和时间观念，全心全意为公司服务，为客户服务，带领本部门人员做好当天的各项工作；

2、每天彩印房人员印刷费要超过2.2万元以上，每月要超过60万以上，具体人员安排、协调、管理由主管负责；

3、每天产品合格率至少达到98%以上，保质保量按客户要求做好各方面工作；

4、每天协调印刷房、切纸、版房各方面管理协调工作，每天接到PMC文员排期后，必须做好印刷全面跟进协调，保证印刷机可随时正常运作，提前督促属下工作人员随时做好，晒好PS版，切好纸张规格，并送到印刷房上机工作，保证印刷机正常运作；

5、同时时刻指导属下工作人员做好成本控制全面工作和提高一楼工作效率协调管理工作；

6、做好“7S”运动现场管理协调全面工作；7、每天做好生产安全指导工作；

8、每天上班必须在机房进行现场指挥，直到公司规定晚上9:30下班方可离开现场；

9、每月上班必须在28天以上，下班后如果有问题，工作人员打电话应及时回公司指点工作，保证机器正常工作；

10、做好带领属下全体人员严格按设备保养流程和项目，保养好各台设备；

11、其他临时交代的工作事项。

后道部主管职责

部门：后道部

直属上级：副总经理

下属部门：各工序员工

岗位职责：

1、做好全心全意为公司服务和客户服务，有高度责任心和时间观念，为公司年初制定经济指标而努力完成任务。

2、负责后道部生产工作安排调配、协调、处理、日常管理和指导工作。以身作则、全心全意为公司服务。做好各项工作。

3、根据工程单的要求负责每天的早会召开，昨天工作的总结和当天工作的安排。

4、根据工程单的要求，部署生产任务，并协调物料、人员到位，保证员工工作量饱和，如人员不足，请填写招员工申请书审批后交行政办理。

5、每天提前将工程单用料说明或注意事项仔细阅读并做好准备工作。校对好啤板规格和其它事项，使员工工作保证正常运作。

6、做好按客户和产品质量要求，保质保量按时完成各项当天工作。

7、做好每天工作范围成本控制和生产安全。作。

8、做好每天带动本组工作人员对设备检修保养和做好“5S”运动工9、做好自己属下工作人员思想教育和技术指导工作。

10、做好各部门工作上沟通、联系、保证生产正常运转。

11、做好客户打样工作，凭打样审批单，当天打好盒样，转送跟单员手上。

12、做好报表每天9点前上交。

13、凡是要采购物品（临时急用）和设备维修，由主管负责写申请审批单，批准后交给采购购回，如需急用，先采购后补手续，报销时必须有手续才批审，否则自付。14、做好临时交办其他事项。

黑白部主管职责

部门：黑白部

直属主管：副总经理

下属部门：各工序员工

岗位职责：1、负责4楼黑白部和版房日常工作安排、调配、管理和指导工作。以身作则，全心全意为公司服务，带好本部人员，完成各项工作。

2、主持召开每天的早会，总结昨天的工作情况，安排今天的任务。

3、负责上机前的工作协调、安排。保证物料、人员到位。

4、做好品质控制和工作效率提高工作。

5、按客户订单时间，保质保量按时完成各项工作。6、做好每天工作范围成本控制和安全生产等工作。7、做好自己属下工作人员思想教育和技术指导工作。

8、做好工作上沟通和完成公司下达每月70万指标数以上。

9、本部门如需员工时，请主管填写“招工申请审批单”审批后交人事办理招工。

10、每天9点前上交本部门生产日报表。

11、做好临时交办其他工作。当天工作当天完成，决不流入第二天解决。

12、后道11条13、品质部、第9条—13条

品质部主管职责

部门：品质部 直属上级：副总经理 下属部门：QC小组

岗位职责：

1、负责制订工艺规程及产品质量标准，并不断的对工艺规程进行修改和补充，逐步完善其工艺流程。

2、负责公司来料检验的标准的制定，对不合格的物料有权拒绝其流入生产环节。

3、负责会同生产部门共同制订物料、半成品、成品的检验标准，并培训下属掌握检验方法和技巧。

4、组织全公司的质量活动培训，总结交流质量的经验和教训，制定提高产品质量的措施，制定提高产品质量的计划，定期组织质量分析会，解决工作中存在的实际问题。

5、不断收集整理和交流技术情报，并建立技术档案。

6、负责客诉或退货的跟进和处理。

7、对未达到质量要求的产品坚持现场返工，返工合格方可入库和出厂。

8、认真做好本部门员工思想工作，关心员工生活，协助公司解决员工实际问题。

9、一切从大局出发，维护公司整体利益，正确处理好与各部门的关系，积极配合其它部门的工作，协同作战，充分发挥员工的团队精神。

10、提倡刻苦学习，钻研业务的进取精神，不断提高独立工作能力和解决问题的能力。

11、严禁以权谋私和包庇不良行为以及瞒上欺下行为，违者视情节轻重给予相应处罚。

12、协助公司做好本部门员工的考核、考评工作、积极而慎重向公司推荐人才。

13、加强请示汇报，对本部门工作、生产中的出现问题，必须先请示后汇报，严禁“先斩后奏”。

14、按时向总经理递交个种报表（工作日报表、生产日进度表、财务日报表和月报表、品质日报表）。。

司机工作职责

1、做好车辆的行车安全，维修保养，不开带病车，发现问题及时汇报，车辆维修先申请再维修，车辆维修后要验收确认。

2、出车前带齐行车证件，遵守道路交通法，杜绝违章现象发生。

3、每次出车确保货物或人员安全及时到达目的地。

4、对车辆的维修保养提出合理性建议。

5、维护公司形象，对客户要有礼有节，沟通时注意，要有礼貌，对客户提出的品质或交期等问题，及时反馈回公司。

6、车辆的年审、时间、行车证件、车辆保险要经常关注，快到期时提前汇报。

7、每次出车前要凭行政办批准派车单出车，出车回来后，做好行车记录，写清出车事由、时间、目的地，需要加油时保存好票据，以备报销凭证，对行车中产生路桥费，停车费等要在票据后注明时间、车牌号、地点、本人签名。

8、完成上级交办的其他事项。

仓管职责

部门：仓库 直属上级：各部门主管 下级部门：仓库助理

岗位职责:1、加强对物资入库的质量与数量的控制管理。2、做好在库物品的存放的管理工作，3、加强在库物品安全管理，做好防晒、防潮、防火灾、防盗窃工作，对特殊危险品要加大管理力度，易燃、易腐蚀产品要存放到安全的地方，库区内严禁吸烟，无关人员禁止进入仓库，严控各种安全事故的发生。

4、严格遵守领发料制度，并坚持先进先出的原则，不得因发料错误造成公司的各种物品损失，5、对滞料、滞成品及有价值废品提出库存报告和处理意见。

6、做好库存物品盘点工作，做工到账物相符，账账相符。

7、及时提供销库存物资的动态资料，8、好物料入库关，未经质检人员检验合格的物品拒绝入库。

9、把好物品的出库关，手续不全的不得出库。 10、做好领导交办的其他工作。原料库仓管职责：

1、做好原辅材料入库验收工作，及时发现新进库物料质量异常并及时反馈给采购部；

2、负责做好原辅材料领用出库工作，保证进出库数据准确无误；

3、负责做好原辅材料的保管工作，常用物料低于安全库存时，要及时反馈给采购部；

4、负责常用物料安全库存监管工作，常用物料低于安全库存时，要及时反馈给采购部；

5、负责及时清理零散物料，遵守“物尽其用”原则；

6、完成上级交付的临时性工作。成品库仓管职责：

1、负责公司所有成品入、出库工作；

2、保证所有成品出入库手续齐全、数量准确；3、负责协助采购部每月库存盘点工作；

4、负责协助财务部清理成品库存异常数据，便于及时清理，避免异常库存积压；

5、完成上级交付的临时性工作。

仓库保管员须知

部门：仓库 直属上级：总经理 下属部门:仓库员

岗位职责：

为了规范仓库管理做到规范化简单化，提高仓库保管效益和不必要错误，做到物与物相符，物与单据相符。必须做好如下事项：

1、凡是供应商来材料（来料加工和公司一样）。一律办理入库手续。否则所产生损失费用由保管员负责赔偿。并处罚工作不到位、责任不到位50元/次。

2、凡是需要领料，必须到仓库保管员手上办理领料、补料单并点数出库签名手续，否则不办理。出现错误由仓库保管员负责赔偿，并处罚工作不到位、责任不到位50元/次。

3.凡是给客户送货或客户自提货物，必须由仓库保管员按工作流程办理出库手续。否则不办理。出现错误由仓库保管员负责赔偿，并处罚工作不到位、责任不到位50元/次。

4、凡是印出来的印刷品（来料加工或帮单）QC检验后，仓管员必须及时保质保量办理入库手续。等到客户自提或一楼转二楼、四楼时办理出库交接手续，否则不办理。如出现错误由仓库保管员负责赔偿，并处罚工作不到位、责任不到位50元/次。

5、凡是各部门员工（或师傅）到仓库领材料时，仓管员必须按办理流程出库存、出货不到位50元/次。

6、凡是客户退回来产品或原料，仓库保管员必须办理入库手续，并当天下

班时把退回物品上报到总经办。待查阅后，由总经理批准后，在每月底

盘点后办理批量报废手续。如有出现没有按流程做，出现少数，由仓管

员负责赔偿，并处罚工作不到位、责任不到位50元/次。

7、凡是在开料或切成品纸时，多出边角料由仓管员入库保管好，如有利用

回收在用，无用时在每月底盘点时统一办理报废手续。如有出现擅自转卖，由仓管员负责赔偿，并处罚工作不到位、责任不到位50元/次。

8、仓管员在上班时间内不能擅离岗位、串岗，做到坚守岗位，随时掌握来料入库、出库与成品入库、出库等工作。如果到其他部门（或办公室）办事最长时间不能超过10分钟。检查发现按离岗或工作不到位、责任不到位并处罚50元/次。

9、以上几项事项，希望各位仓管员以身作则，做好各项事项，提高效率和管理水平。

各机台机长职责

部门：生产部 直属上级：各部门主管 下属部门：跟机学徒

岗位职责：1、遵守公司制定的各项规章制度。

2、努力完成本职工作任务，遇有紧急任务，能自觉加班，不计得失，3、搞好本部门人员之间沟通与协作，团结一致。

4、工作讲究方法、效率，能按时保质保量完成任务。

5、具有全局观念，对企业的目标、方针、企业的发展计划能充分理解和接受，并努力实施。

6、严格执行7S的操作要求，搞好工作环境的整洁和卫生。

7、爱护公物、热爱公司，不做有损公司利益的事。

8、不断学习，努力提高业务素质和工作技能，并定期对机器进行保养。

9、讲文明、懂礼貌、守纪律、热情、友好、接待与公司联系业务的客人。

版房工职责

部门：版房

直属上级：版房组长

下属部门：晒版、冲版、拼版

岗位职责：1、负责协调各部门的工作，确保作业信息准确。

2、严格把握核稿，拼版、晒版、冲版过程，确保产品符合要求。

3、负责印版的标识工作，注明的工单号、色别应清晰易辨。

4、控制过程产品质量，预防不合格产出现。5、负责PS版、菲林底稿的分类保管。

6、负责版房所有机器设施的定期维护和保养。7、保持版房卫生，定时清扫版架、版箱。

过胶机职责

部门：后道部

直属上级：后道主管

下属部门：过胶组

岗位职责：1、遵守安全操作规范，每天做好安全检查，防止胶水飞溅。

2、作业前应调整好胶水的浓度，机器钢炮的温度符合要求。

3、认真检查、核对样稿、样盒，经确认无误后开始作业。

4、按时保质保量完成上级布置的工作。

5、熟练掌握工艺标准与技能，控制产品质量。6、下班后做好机器的清洁卫生工作与本区域的卫生工作。

7、负责加工成品的整理与安全摆放。

裱纸机长职责

部门：后道部

直属上级：后道主管

下属部门：裱纸组

岗位职责：1、遵守安全操作规范，每天做好安全检查，阴谋诡计止胶水飞溅。

2、作业前应调整好胶水的浓度，将有胶力的立即去掉。

3、认真检查、核对样稿，样盒，经确认无误后开始作业。

4、按时保质保量完成上属布置的工作。

5、熟练掌握工艺标准与技能，控制产品质量。6、下班后做好机器的清洁卫生工作与本区域的卫生工作。7、将加工成品整理好，分类摆放整齐。

啤机组职责

部门：后道部

直属上级：啤机机长

下属部门：啤机组

岗位职责：1、做好自身的着装安全检查和设备运转安全检查。

2、认真核对加工工程单与货品，确保生产加工准确无误。

3、按组长指定分配的任务完成校板、啤货工作。

4、每天对啤机进行日常维护和检查，严格按照作业指导书进行作业。

5、整齐划一摆放好物件本组的物品，清扫和保持维本组的环境卫生符合要求。

6、对产品进行抽检，保证啤样的埋口位线条，图案，色块相接等与客户签样一致。

7、生产过程严格控制产品质量和数量，符合规定要求。

切纸工职责

部门：黑白部

直属上级：彩印部主管

下属部门：切纸组

岗位职责：1、遵守安全操作规范，着装符合作业要求，每天做好安全检查。

2、每天开机前，必须检查机器，调试准确确保运转正常，3、下班后负责机器擦、清理、关闭电源确保机器处于安全停止状态。

4、熟练掌握工艺标准与技能，控制产品质量。

5、每次加工前对纸品的数量，规格做好校对工作，6、批量加工前仔细校对样品，防止误切、错切。7、负责成品的保管与整齐摆放。

包本机工职责

部门：黑白部

直属上级：黑白主管

下属部门： 岗位职责：

1、遵守安全操作规范，每天做好安全检查。

2、作业前应调整好机器，确保机器能正常工作，3、按时保质保量完成上级布置的工作。

4、熟练掌握工艺标准与技能，控制产品质量，5、下班前应检查加油部位润滑油，根据需求增加。6、下班后做好机器的清洁保养工作与本 区域的卫生工作，7、负责加工成品的整理与安全摆放。

生产员工职责

部门：生产部 直属上级：部门主管 下属部门：员工

岗位职责：

1、完成本岗位的工作任务，并不断提高业务技能和劳动效率；

2、遵守公司颁布的各项规章制度，服从工作安排和管理；

3、做好本岗位设备、工具、仪器、仪表等物品的维护和日常保养，严格按操作规程作业，杜绝安全事故；

4、工作认真努力，保证产品质量，同时节约原材料及水、电等。做好生产原始记录，搞好本岗位的清洁卫生；

5、做好岗位间的联系、协调、配合工作，生产中发现问题及时汇报处理。

淘宝推广主管岗位职责

淘宝客服主管岗位职责

淘宝店铺主管岗位职责

淘宝售后主管岗位职责

银行客户主管岗位职责