基层班组管理心得体会

作者：勇无止境 | 发布时间：2024-03-27 11:04:12 收藏本文下载本文

作为一名客服中心的主任，在平时的点滴工作中，我遇到了各种各样的问题，我也尝试用不同的方法去解决不同的问题，从中我也积累了一些经验，有一些感受和心得。

一、努力提高满员工满意度。

我们都知道“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。客服中心人员的结构比较特殊，女员工特别是年青女员工比例高，年龄结构差距大，受教育程度参差不齐，有正式工，更多的是聘用工。员工们这些基本情况从管理的角度来看，虽然有积极的一面，但更大的是挑战。如何让她们在工作起来觉得有希望，感觉心情愉快和满意，从而迅速凝聚成一支有战斗力的团队，是我不断思考地问题。我觉得必须从保健因素和激励因素两个角度下手。

所谓保健因素就是与员工生活密切相关的基本因素，如：工资、地位、安全、工作环境、人际关系等。保健因素是员工满意的基础，提高这些因素不会给员工带来多大的满意度；但是降低这些因素会导致员工的不满，如果员工有身在曹营心在汉、出工不出力的、或员工都在努力的寻找新的工作，哪能安心服务客户呢？所以在这方面，无论遇到任何困难，必须首先保证员工的基本生活要素，否则会形成树倒猕猴散的恶性循环。

所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如：赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。我目前就是用以下是四种不增加薪酬前提下的激励方法：

（一）增加员工参与部门事务的机会。

客服的员工是企业的一线情报员，她们最清楚客户的需求和不满。她们的建议和意见会对提高客户服务的质量有很大的帮助，因此我会尽可能的多增加员工参与部门事务的机会。员工参与部门事务不但为整个客服部门带来好的改善思路，而且还能及时地发泄出了员工的不满。参与事务的形式我会力求多样性，比如定期组织“员工访谈”或“员工建议评选”等，另外对于公司组织的一些专项问题讨论时，我也会选举一些员工代表参加，这些更能增强了员工的成就感和归属感。

（二）加强与员工的沟通。

每个人都希望得到别人的理解和认同，尤其是上级的理解和认同，因此就有“士为知己者死”之说。我们客服中心员工平均年龄只有22岁，有很多的员工还是刚从学校毕业的学子，她们的思想不成熟，情绪也多变。这些小姑娘们都存在同样一个问题，不管吧，她们总会犯这样或是那样的一些小错误；管严了吧，都可能会撂滩子不干了。因此我时刻注意她们的情绪变化，多与她们交流工作、生活等问题，及时帮助她们解决生活和工作中的问题。让她们感到公司对她们的关怀和关心，增强员工对公司的安全感和归属感。

（三）及时肯定员工取得的成绩和进步。

每个人都渴望得到别人的赞扬，这些小姑娘们也不会例外，因此她们中一旦有人取得良好成绩或者进步，如成为本月的“服务明星”或被客户表扬时，在开每月的员工例会时，我都会当众表扬和赞美，这样她们在心底会有一种被赏识和重用的愉快心情，在以后的工作中也会产生与我共鸣。当然对于她们中有违反规定的，我会单独找她们谈心，毕竟都是女孩子，都有自尊心，我会尽量避免在其他员工的面前对她们进行批评，及时了解她们的违反规定的原因，帮助她们找出错误和对错误进行改进的决心。

（四）给员工更大的发展空间。

每个员工一般都希望在公司获得更大的发展空间，来体现自己的个人价值，这不单是物质回报的需要，也是心理回报的需要，因此我根据客服中心的特点，建立了《*****客户代表星级管理及职业发展通道体系》；成立星级管理及职业发展通道体系考评小组，负责星级管理及职业发展通道体系的组织实施；坚持公正、公开的原则，建立员工个人收入评级竞升及职业发展两条通道，最大限度调动员工的生产积极性、主动性和创造性，实现员工价值最大化。对客服代表一律实行星级管理，分一至五星，共五个等级。对于试用期满一个月以上、并通过上岗资格认定的即为一星级客户代表，二星级以上客户代表由个人对照星级适任度标准提出申请，参与岗位定级竞聘，进行星级认定，星级管理制度的建立，打通了客户代表的职业发展通道，让不同星级的客服代表各司其职，让她们在工作中获得热情，从而她们的工作积极性也会得到进一步的提高。

二、提高员工工作的责任心

提升服务质量要靠员工的责任心，如何让这些小姑娘们确立正确的服务态度和爱岗敬业的工作态度，激发她们在工作中的动力和干好本职工作的责任心，也是我经常会思索的一个问题，目前我是从以下两个方面着手的：

（一）加强员工爱岗敬业的教育

我认为只有员工都确立了“爱岗敬业”的工作态度，对工作的责任心才能存在、提升，并得以积极主动地履行责任。责任心是员工热爱事业、岗位和生活的表现，同时也是做好一名称职员工的必备品质。因此从今年的5月份起，我就开始着手在客服中心举办班组劳动竞赛的活动，活动以“爱岗敬业、追求卓越”为主题，以服务质量提升为重点，完善服务中的盲区为目的，通过分组竞赛，几个平时有事就喜欢请假的小姑娘为了怕影响到自己组的整体得分，都克服了没有请假；有些小姑娘因为自己的工作量不够，担心影响到班组的工作量得分，而自愿投入到无薪加班的行列。在班组劳动竞赛中，激发了每位员工干好本职工作的责任心，同时也让每一位员工都增强工作的使命感，并且充分认识到责任是压力，更是动力，较好的营造了“爱岗敬业”的氛围。

（二）身体力行带动员工提高责任心

要员工有责任心，那么作为基层管理者我觉得也必须身体力行，起到模范的作用，如果只是要求一般的员工如何按照流程和标准来做，要求一般工作人员严格按制度办事，而作为领导者超越制度和监管，出了问题，领导率先逃避责任，那么无论怎么培训教育，员工的行为也不会好到哪里去。所以在自我要求方面，我严格要求自己，对自己经常提出批评和自我批评，对于应该承担的责任勇于承担，因为我认为只能自己敢于负责任，我的员工才能敢负责任，这样员工就会不惧怕犯错误，就会勇于创新，大胆探索，为公司的发展献计献策，尽职尽责。

三、协调好内外关系，抓好服务质量监督

客服工作说简单也简单，说难也很难，对外要协调好企业与客户之间的关系，对内要做好与各部门之间的协调，如何能协调好这两方的关系，也是我常常思考的一个问题，这也是客服中心能否和谐发展的一个重要课题。为此，我从以下两个方面来做：

（一）对外方面

1、从客户的感知角度出发，了解客户的心声，解决客户的问题，让客户感受到企业的优质服务。在今年上半年，通过调查和了解，我发现各县的障碍受理量越来越大，经常有用户抱怨障碍修复超时现象，针对于这种情况，我通过查找原因发现，一是各县超时工单原因主要集中在*****障碍方面，二是现使用的***电子工作流因版本较低，不能满足对现有的服务过程进行有力监督。于是接合这两方面的情况，我直接与各县市分公司服务分管领导联系，要求其加大对***障碍处理的及时率，对于一些解决难度较大的问题，要求必须对用户做好承诺解释工作，从而达到降低工单超时率和用户重复申诉率的目的。

2、建立投诉快速反应机制，认真对待每一位客户的投诉，对于一些投诉处理难度较大的客户，我通过亲自上门解决客户的问题，让客户感受到企业的关怀，从而达到赢得客户心，培养客户对企业忠诚度的目的。

（二）对内方面

1、积极做好与各部门之间的协调和配合，在今年7月份，大力配合客响部门成功将“********系统”延伸到各县市分公司，电子工单监控系统的延伸有着很重要的意义，不仅在障碍回单的及时率方面得到提升，同时也为客服中心作好全市服务质量监督和考核提供了有效的依据。

2、大胆行使客服中心的监管权限。每周对各工单处理环节进行检查和通报，通过一系列的检查和监督，对那些在整改中做得较好的分公司给予通报，那此置之不理的也毫不客气的再次通报，现在各类工单超时现象已大大减少，其中障碍处理及时率已达98.85%，投诉处理及时率达94.45%，较去年同期比较，各项工单处理及时率都有所上升。

四、全力提升客服代表综合水平

随着新进员工的加入，在业务技能掌握方面，形成了差次不齐的层面，针对于这种情况，我要求内训师及各班长月初做好培训计划，并结合客服代表实际情况，采取不同培训形式。通过采用生产现场指导、录音案例分析、互动、情景模拟等多种提升培训形式，对客服代表实施强化训练。在员工素质方面，采用内外训相接合的方式，结合每一季度的拨测抽查内容和质检人员每周提取的共性存在或个性较为突出的录音，通过互动学习的方式，要求内训师或各班长在培训现场进行指导和分析，以达到各项规定指标的目的。同时选取各班组长和部分客服代表成立“内部拨测小组”，各小组成员对客服代表录音进行拨测打分，通过一系列的提升培训，客服代表整体能力有明显提升。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我觉得在这个举足轻重的位置上，我们更象是一颗螺丝钉，不仅同本部门之间作着有效的配合，同时也与其它各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，这样才能将部门工作进行得有条不紊。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。