护患沟通技巧心得体会

第1篇：护患沟通技巧心得

护患沟通技巧

信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如"您夫人"、"您母亲"，以示尊重。

2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以"重听"，"腿脚不方便"；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。3．善用职业性口语

职业性口语包括；

①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。

②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。

③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。

4．注意口语的科学性通俗化

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧 1．手

势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是"安慰剂"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向

1 你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3．体态、位置

工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 信息发出者和接受者的个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通 困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾

听

倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会"弦外音"，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不打断对方谈话或转换话题；（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说"恩""是"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：（l）复述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说："我感到很冷"，你可说："你感到很冷，是吗？"；如对方说："最近学习很紧张，我感到很累"你可将话的意思改述为"你感到很累是因为学习紧张，是吗？"（2）澄清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用"我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......""的意思是不是......" 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说："我每天抽少量烟"，你可说："请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？"（3）小结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。

2 4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如"你看起来好象*..."，"据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的"言外之意，弦外之音"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

（一）治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的：

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。即应根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为采取护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般情况，并初步明确此次交谈的目的。但要注意避免对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的具体准备工作有：

3 ①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等；

②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。

其他应作的准备是安排好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私；关上广播或电视以避免分散注意力；选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等；特别要注意的是病人的体位、姿势是否舒适，能否坚持较长时间的交谈,是否有当时就要予以满足的需要等。

（2）开始交谈

为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上准备以外，应创造一个温暖的气氛，并表示接受的态度，使病人愿意敞开心际说出自己的想法。这时要注意的是：

①有礼貌地称呼对方；

②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。

④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话，可采用以下技巧：

①提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如："你有何不适？""你能否说说你的病情？"等。为了使病人便于理解和回答，提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问"为什么"的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用"是"或"不是"就能回答的问题。

②给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说"是"、"哦"等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。

③复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感兴趣的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。其次是协助病人表达他的思想和感受，使病人感到你是关心他的，可采用：

①分担观察所见：如护士观察到病人在发抖，护士可说："你在发抖吧"，以与病人分担所观察到的行为，这样既可说明病人是集中注意点，突出了病人的情况，也可表达护士对病人的关心和进一步讨论的兴趣。②理解病人的感情：护士应协助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓励他继续表达。如病人说："我讨厌医院里的一切，我想回家"，护士应回答："我能理解你的心情......" ③选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病人说："我感到很累，我的腰很疼"，护士可问："你累了？"或问"你的腰很疼？"，以进一步探索。

④使用沉默：沉默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士提供观察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，温暖的沉默常常会使他感到你很体贴和舒适。

⑤给予信息：在交谈过程中，若能适当地提供一些有关信息，如回答一些问题，纠正一些错误的概念，讲一些维持营养以及自我调节的知识，会使病人感到有帮助。

为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一致的认识，可用以下技巧：

①澄

清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要及时澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。在护理实践中，经常需要澄清的用词有：一些、有些、许多、少许、通常、基本等，这些都不够具体，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问："你说你每天饮少量酒，是否可告诉我，你饮的是什么酒？每次饮的量"。②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确暗示，但没有说出来的想法，或一些模糊的认识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐

4 藏的问题，最主要的是要使病人有安全感，以后逐渐引导他讲出来。

③核

实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如"我认为你的主要问题是......。对吗？

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前事先提醒时间快到。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈很成功，对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。如对准备手术的病人，你可说："在你手术前，我会与你详谈注意事项"；或介绍给病人一些学习材料，如"你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈"等。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的语言,如以下5种情况：

1、改换话题

直接改换话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移讨论重点。

2、说教或主观判断

用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如"你不该这样想"。"你的想法是错误的"等，这会影响病人继续表达自己的感觉。

3、虚假的或一般性的安慰

为了使病人"高兴"，讲些肤浅的、一般的宽心话，如"你一定会好的"。"病情会越来越好，你放心好了"，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下结论或提出解决办法

为了想尽快解决问题，不等病人说完就提出意见，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。

5、不适当地隐瞒真情

如在病人为疾病而感到焦虑或恐惧时，护士不能根据具体情况分别对待，而说："你的健康情况不错，血压也不高，吃的药也是最好的......"。这样会协碍病人进一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他："看来你很不高兴，是吗？"然后可说。"我能理解你的心情"以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。

2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

3、抑郁的病人

往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

4、与病情严重的病人

交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。

5、对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信

5 息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

6、气管切开病人

术后不能讲话，护士在术前进行健康教育时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简单要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板交流，不识字的病人看图片交流，将术后常见的问题或要求画成简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必须注意不管患者怎样着急，发脾气，自己必须保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除痛苦。

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中应用的。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。

语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

护士称呼病人的原则是；

①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如"您夫人"、"您母亲"，以示尊重。2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达。3．善用职业性口语 ①礼貌性语言。②保护性语言。③治疗性语言。

4．注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧

1．手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是"安慰剂"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。

3．体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自

6 然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾听

做一个有效的倾听者，应做到: ①准备花时间倾听对方的话；

②学习如何在沟通过程中集中注意力； ③不要打断对方的谈话； ④不要急于判断；

⑤注意非语言性构通行为；

⑥仔细体会"弦外音"，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；

（5）不打断对方谈话或转换话题；

（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说"恩""是"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：

（l）复

述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

（2）澄

清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。

（3）小

结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。

4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应用些引导性的谈话，如"你看起来好象*..."，"据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的"言外之意，弦外之音"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，7 若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话，因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。

8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

(一)治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并经共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。

交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

应做的具体准备工作有：

①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等； ②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。⑤其他应作的准备

（2）开始交谈

①有礼貌地称呼对方； ②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。

8 ④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。

⑤当病人已了解交谈的意义，并且已无紧张情绪时可开始交谈。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话： ①提出问题：提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；

（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；

（D）尽量少问"为什么"的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用"是"或"不是"就能回答的问题。②给以一般性的反应 ③复述

协助病人表达他的思想和感受： ①分担观察所见 ②理解病人的感情 ③选择性反映 ④使用沉默 ⑤给予信息：

为了确保相互理解： ①澄

清：

②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉： ③核

实：

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前提醒时间快到了。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。表示由于病人的配合，交谈很成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

1、改换话题

2、说教或主观判断

3、虚假的或一般性的安慰

4、匆忙下结论或提出解决办法

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时

2、当病人哭泣时

3、抑郁的病人

4、与病情严重的病人

5、对感觉有缺陷的病人

6、气管切开病人

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践应用的。

第2篇：护患沟通技巧心得体会01

护患沟通技巧心得体会01

护患沟通技巧心得体会01 通过《护患沟通和技巧》的学习，在与患者的沟通中我认为要做到以几点 首先，护理人员要有高尚的医德和自身素质，与患者沟通前要端正自己的态度，态度一定要诚恳，让病人对护理人员加深信任感，信任和尊重病人是良好沟通先决条件，沟通是表达自己的情感，首先让患者感觉到你的诚意，信任你、愿意与你沟通，沟通前要充分了解对方的思想情感，只有取得患者的信任，她们才会把最真实的信息传递给你，我们才能了解病人最真实的情况，以便给予正确的引导和护理，使病人的身心处于最佳状态，配合我们的治疗和护理，护患之间有效的沟通将会产生良好的护患关系，促进各项护理工作的开展，能较好的解决患者住院过程中的各种负性情绪及心理需求，对患者的康复起到积极的作用。

护患沟通时要注意称呼，合适的称呼会增加病人的信任感，也要注意关注病人的心理反应，尊重病人，保护病人的隐私，交流时要善于观察，根据病人的认知程度，有针对的运用医学知识和护理实践经验，帮助病人分析，认真的解释疑问。倾听病人说话时，要全面的理解病人所表达的信息，不能曲解，要有合适的距离，适当的语言，病人在说话时不要打断对方，急于判断，仔细体会对方主要表达出来的真实感受。

护患沟通后，病人感到了熟悉自己所在的新环境，体会到了

你的亲切与真诚，减轻了内心的紧张和焦虑，更加的尊重了我们，更好地配合了护理工作，把护患双方连在一起，增进病人的身心健康。我们也感觉到了自豪和骄傲。

真诚对待患者，取得患者信任。在与患者沟通时，不是简单的聊天，而是将对患者的关心表现在行动上，让患者感受到我们在乎他们，这样更容易接近患者，拉近护患关系。在工作中我们要关心爱护他们，尽力满足患者的合理需要，愿意倾听他们诉说心中的委屈能困惑。不能表示出一点点的厌烦情绪，病人无理取闹时，我们不是逃避，更不能指责，而是要了解事情的真相，找出解决问题的方法。对患者主动嘘寒问暖，把患者视为自己的亲朋好友，经常到病去看看他们，走进他们的生活，没有距离感，让患者明白我们尊重他们，才愿意与我们沟通，了解她们真实想法，满足他们的合理需要，这样才能更好的更配合我们的工作，护患沟通技巧心得体会02 护士要想得到患者的信任和理解，必须诚心诚意地对待他们，才能使护患关系密切，有话愿意同我们说，知道病人想什么，担心什么，我们从哪些方面去沟通。护士与患者沟通的方法与技巧，包括交谈和非语言沟通技巧。根据患者不同的疾病、不同的个体差异采取相对应的沟通方法，解决患者的心理矛盾，使患者对医务人员产生信任感，更有利于治疗效果的提高。

选择合适的沟通方式

区分沟通对象：在同患者的交谈中，我有这样的体会：不同年龄不同消费层次的病人都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交谈。根据这个特点笔者摸索出根据病人职业、年龄、文

化背景的不同，采用不同交谈方式的方法。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的病人进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅;与医学知识较少的一般病人尤其是农村病人交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微;与老年病人交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁;与同龄病人交谈时，要注意平等相处将他们视为兄弟姐妹。我感觉这些方法看起来很平常，亦不复杂，但在护理工作中显得很有效果。

酌情选择沟通方式：根据不同的时机、场合及沟通的目的，选择不同的沟通方式。比如，在采集病人病历和病史、了解病人的情感，需要较长时间的交谈时，尽量避开病人治疗、检查、进食或探视时间。向病人提问时，一般采用开放式，如“当你知道你的诊断结果时是怎样想的”、“你目前身体状况怎样”等等。这样的询问容易诱导病人的思路，让病人广泛不受限制的回答，有利于病人身心健康。

恰当地运用非语言的沟通

面部表情：眼睛是心灵的窗户，在和患者的交谈中护士的眼神起着举足轻重的作用。人们内心的隐衷、心中的秘密，用语言难以表达的极其微妙的思想情感，总是不自觉地流露于多变的眼神中。在护理中，注意观察病人的眼神，以更多地了解病人和服务于病人，同时也用眼神充分表达自己的情感，与病人交谈时视线看着病人的眼睛。在给病人做治疗或护理时全神贯注着自己的操作，不要说一些影响操作的话语，以给病人信任感和安全感。当护士的情绪不好的时候，暂时不要同病人过多谈话，以免护士的不良表情给病人带来猜疑和不安。

护士的仪表：护士的仪表，是一种无声的语言。整齐的服装，大方的仪表，恰当的举止，可以使病人感到安全。当护士以朴实整齐、稳定端庄而不骄傲，开朗而不轻浮，热情大方而不造作的形象出现时，必然给病人及其家属的心理带来愉快、舒畅及可以信赖的感觉，不仅能调节病房的气氛，而且能转换病人的不良心境，增加安全感，使病人心里得到安慰，有利于病人的康复。

把握沟通中的变量因素

把握沟通中的变量因素，可以使沟通双方将各自的思想、情感投入，有利于提高沟通效果。

理解：在医疗护理中，病人有许多生理和心理方面的需要，其中最强烈的心理需要是被人理解。理解可以使病人减少被疏远的感觉和那种陷于困境中的孤独感。例如，有一个宫颈癌病人，情绪低落，对治疗失去信心。针对病人的心理状态，笔者在为她做护理和治疗的时候，有意用理解的目光和恰当、通俗、温馨的语言与她交谈，向她讲述现代医学的发展水平是可以控制病情发展的，通过我们之间的这种沟通，使病人情绪变得稳定，并表示要配合医院的治疗，树立战胜疾病的信心。

参与：在新型的护患关系中，医护人员已不再处于绝对支配地位，和拥有绝对控制权。鼓励病人要更多地参加与自我护理，学习新的行为和技能，无疑对疾病的治疗和恢复起重要作用。例如：有一个患者，第2天要做全子宫切除手术，手术前一天心情异常复杂。为了缓解她的紧张心理，分散她过于集中的注意力。笔者特地将手术室的环境、术中可能产生的情况以及手术后的状况告诉病人，这样一来别人的心理压力减轻了很多。第2天早晨

见到病人的时候，她主动地对笔者说：“我昨晚睡得挺好的，现在的情绪也稳定多了，已经由被动治疗转变为主动的参与了。”

信任：在医疗护理中，信任对病人来说尤其重要，因为病人临床表现大多精神紧张，情感脆弱，特别需要医护人员的支持。而对医护人员的信任可使病人减轻脆弱性。平时应多与病人聊天谈心，以取得病人的信任，给予病人安全感。在实践中笔者体会到，只要你善于和病人交朋友，她就愿意和你讲心里话，使你从中察觉到许多护理中需要注意的问题。例如：1例子宫腺肌症合并糖尿病高血压的患者，笔者定时给他测血糖和血压，安排糖尿病食谱，使她感到护患之间如同亲人。有一天，他悄悄对笔者说：“我本爱吃肉和甜食。入院后我仍背着你叫家人送饭菜，所以查血和尿，结果都不正常。看到你这么关系照顾我，我非常感动。”虔诚地向我表示今后一定按我制定的食谱进餐。只要我们不断加强职业修养，像对待亲人一样关爱病人，就会赢得病人对我们的信任。

讨论

早在19世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。要到达这样的目标，护士除了掌握必备的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习。

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到

与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。这就需要我们有较强的业务素质，选择合适的沟通方式，与病人建立互相信任的关系，让病人畅谈自己的思想，病人愿意与护理人员沟通的首要条件是和谐的氛围。在为病人进行治疗护理过程中，要选择合适的时机得体的话语，使病人感到温暖并且产生信任，愿意与你交流，提出自己关心的问题，护理人员应客观地予以解释，并耐心地介绍此种疾病的发生、发展、治疗及转归的过程，通过唠家常的方式唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心理状态接受治疗、护理，并运用眼睛、仪表、面部表情等非语言沟通，真正了解病人，使病人身心健康，早日康复

护患沟通技巧心得体会03 护士与病人之间的沟通交流是心理护理工作中不可忽视的重要内容。护士应掌握与病人沟通交流的一般原则和基本方法,特别是常用的技巧,这些对于建立良好的护患关系,开展有效地心理护理将起到十分重要的作用。

心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、思想和情感的过程。因此,心理沟通过程也可看成为信息交流的过程。护患之间的心理沟通有助于护士了解病人的身心状况,向病人提供正确的信息,是实现护士为病人服务、减轻病人身心痛苦、创造最佳身心状态的需要,也是促进护患间理解与支持、提高护理治疗效果的需要。

1 护理心理沟通五要素

护理心理沟通过程中通常包含信息发出者、信息接受者、引

发沟通的客观事物、沟通渠道与载体及以效果与反馈5种要素。

1.1 信息发出者 是沟通的主要方面,在护士与病人的心理沟通过程中护士承担这一角色。

1.2 信息接受者 是沟通的收受方面,在护患沟通中,病人常常扮演这一角色,但有时也会转换,如病人向护士提问。

1.3 引发沟通的客观事物 病人从熟悉的家庭或工作单位来到陌生的医院,需要了解与熟悉新的环境及自己疾病的治疗情况,护士应该满足病人这种需要。这种需要与满足需要便是引发沟通与交流的客观事物,它是产生沟通与交流的前提和依据。

1.4 沟通渠道与载体 是实现有效沟通的工具,如语言信息需要通过声音载体和听觉渠道实现传递,表情信息需要通过面部载体和视觉渠道实现传递等等。

1.5 效果与反馈 沟通与交流的目的是信息发出者将信息传递给信息接受者并使其认识和理解,进一步产生态度或行为改变,产生沟通与交流的效果。这种效果可形成反馈信息,在沟通双方建立起一定联系,加强沟通与交流的深度。因此,具有效果与反馈的沟通才能使交流连续不断地进行下去。

2 护患沟通的特点

①沟通的发生不以人的意志为转移。②沟通的内容体现平等的护患关系。③沟通是一个循环往返的过程。④沟通是整体信息交流。

3 护理心理沟通的目的主要在于收集病人的心理信息,进而与病人建立起良好的护患关系,最终为达到理想的护理效果奠定基础。

3.1 收集心理信息

护士除了通过常规的护理查体等手段获取病人身心健康状况的资料外,还需要了解病人的社会家庭背景、生活习惯、兴趣爱好、个性心理特点及需求等方面的信息。这些资料获得必须通过沟通来实现,离开了沟通,则无法获得病人真实的心理信息资料,就无法有针对性地实施心理护理。

3.2 建立和改善护患关系

任何类型的人际关系,都是在人际交往的基础上建立的。护患关系的建立也同样如此。护士在沟通时处于主导地位,以病人为中心,有目的地为病人健康服务。有效的沟通,不仅可以使护士获取病人完整真实的心理信息资料,而且在沟通过程中使病人体验到友好,尊重融洽的情感,切实做到无损于病人身心健康,不违背病人主观意愿,不泄露病人隐私等,使病人对护士产生信任,以致建立良好的护患关系。反之,则可能导致护患关系紧张或冲突。

3.3 达到理想的治疗及护理效果

沟通在收集有关病人资料的同时,与病人共同讨论,确定存在的问题,制定目标,向病人提供必要的知识和心理支持,还能依据病人的个性化特点,为其设计出比较全面合理的治疗及护理计划,这样病人必然会尊重护士,乐于合作,增加了护理工作的协调性、合作性及有效性,取得了理想的治疗及护理效果。从而使医院护理服务质量始终保持稳中有升达到护患关系和谐的效果。

在临床心理护理实践中,护士需要与病人进行良好的心理沟通,从而建立起信任的护患关系,这是做好心理护理的重要基础

第3篇：护患沟通心得体会

护患沟通心得体会

人类的基本需求之一是被别人理解。如果作为个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。

随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。护患关系对病人疾病与健康有着非常大的影响。目前我的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，缺乏沟通的理念、知识和技巧。根据学习护患之间心理沟通体会出以下几点：

一、护士与患者之间交流的特点和形式

护患交流的特点：即要面带微笑，语言亲切温柔，赋予同情心。交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。

护患交流的形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍。

二、护患沟通技巧

护患沟通时注重心理疏导：焦虑、恐惧是病人共同的心理特征，而寻求尊重、关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，根据病人的认知程度，有针对性运用医学知识和临床护理实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。

倾听的技巧：倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。学习如何在沟通过程中集中往意力；不要打断对方谈话；不要急于判断；注意非语言性沟通行为，仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实感受。

如何结束交谈：顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容，如对准备分娩的病人，你可说：“在您分娩前，我会与你详谈产时与产后的一些注意事项”；或“您先休息，下次我们再谈”等等。

总之，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。做好护患之间的心理沟通，能有效减轻病人紧张、焦虑的程度，更好地配合护理工作，把护患双方紧紧连在一起，把患者带到健康的彼岸。

第4篇：护患沟通技巧案例

护患沟通技巧》案例

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

3．让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

5．沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途……”

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

患者：“好！再次谢谢你。”

如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

6．学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

以下内容会员跟帖回复才能看到7.恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

8．保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。

李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”

李老师说：“是的，孩子病得好重。”

小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”

孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。

找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

9．巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。

当患者愤怒时：

当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。

当患者不合作时：

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。

当患者冷漠时：

患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。

10．护患沟通案例启示入院：

一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”

启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。

发药：

李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。

“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。”

李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”

护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”

启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

了解病情：

某护士向病人询问病情。

问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。

第5篇：医护、护患沟通技巧

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医护、护患沟通技巧

在急诊工作中,由于要求突出快 与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。

一、沟通的概述

沟通可归纳为“四环节”模式：(1)倾听 这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。

(3)需要 这是传授方要表达的，即表 达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟 通无法顺利进行。

(4)请求 这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友善的。

二、医护沟通

（一）、医护关系存在的问题与原因

1、角色压力

护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。

2、缺乏交流与理解

医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。

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（二）、医护沟通与配合的必要性

1、共同的工作目标需要医护沟通与配合医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调。医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。

（三）医护沟通与配合的方法

1、思想上要形成共识

医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。

2、时间上要注意轻重缓急

医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。

3、场合上要注意内外有别

为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。

4、内容上要正确取舍

医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与

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患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。

5、方式上要讲究技巧

临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。

6、人格上要相互尊重

医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，不能有抵触心理。

三、护患沟通

（一）、护患关系存在的问题及原因

1、来自护士的障碍

(1)沟通意识不强。(2)沟通表述不清。(3)沟通知识缺乏。(4)沟通精力不够。

2、来自患者的障碍

(1)角色转换困难。(2)过分关注病情。

(3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来 院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。

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3、来自第三人的障碍

这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈。急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解。

4、来自护患双方期待的障碍

急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由 于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。

（二）、护患沟通技巧

1、尊重才能沟通

沟通的前提是尊重，言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。

“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通，让每一位患者感到被关怀和重视。

2、练就娴熟高超的急救技能

娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提

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出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。

3、塑造积极开朗的护士形象

护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏 老幼，都应有理有节，·关爱有加。同时，护士 在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重 患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。

4、明确沟通意向，掌握恰当方法

注意语言通俗，针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式。如在患者发怒时，让其适当发泄，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者等。适当使用幽默可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。

（三）、护患沟通误区

1、沟通单靠语言

沟通并非简单对话，对话只是形式之一。与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果。

2、告知等于沟通

在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题:(1)我是什麽病

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(2)要花多少钱(3)要住多长时间(4)有何危险或风险(5)可否治好

3、完全满足患者要求等于沟通

无原则地满足患者要求将使医护人员处于被动。应全面为患者考虑，从疾病本身出发，对患者的要求，应考虑其合理性和必要性，如非需 要应对患者予以详细解释。

四、总结

在医院环境中，沟通是一项重要工具，我们应认识到以下几点：(1)有“礼”比有“理”重要。(2)沟通对象比沟通场合重要。(3)沟通场合比沟通方式重要。(4)非正式沟通比正式沟通重要。(5)数据比态度重要。(6)积极沟通比消极沟通重要。

了解上述几方面可对促进护患和谐起到积极作用。

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第6篇：护患沟通心得

护患沟通心得录

http://www.xiexiebang.com 2005年8月8日 现代护理报

编者按

据调查，临床上80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。记者编辑整理了几名护士在护患沟通中的心得体会，希望对护理人员有所启发。

河北省保定市第二医院于春艳

无声的语言更易拉近护患关系

随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。与病人的沟通，我认为不是简单的说教，而是将你对病人的关心表现在行动上，这更容易感染病人，拉近护患关系。

记得有一次，有一位准备做介入手术的病人，尽管术前护士为他做了大量的宣教工作，但是上手术台前，病人还是紧张得手直发抖。这时，我走过去，握住病人的双手，对他说：“大叔，您别紧张，我会一直陪着你到手术室，好吗？”病人看到我真诚的目光后渐渐安静下来。后来，我陪着患者一同到了介入中心，隔着手术室的大玻璃，向患者做了一个“V”动作，患者脸上露出了笑容，也同样举起手向我做了一个“V”字。这时，我认识到病人这时候最需要的是我们心灵的支持与鼓励。

在与病人沟通交流的过程中，不要只是简单的说教，要更多运用你的动作影响病人，多用“无声的语言”与病人心灵贴近，这样更有利于护患的沟通。

山东省淄博市妇幼保健院苏俊华

护士应该用”心“去交流

护患之间有效的沟通将会产生良好的护患关系，促进各项护理工作的开展，对患者的康复起到事半功倍的作用。那么，护患沟通最重要的一点，也就是说它的契合点是什么呢？

笔者就这一问题，在山东省淄博市妇幼保健院对护理部主任、7位护士

长、2名优秀护士进行了调查。她们凭第一感觉反馈的结果是：“信任、尊重病人，诚信”、“要真诚，不必说的太好听，虚情假意绝对不行”、“真心沟通，帮助病人”、“关键是形象和态度，沟通一定要有好的态度。”、“真诚自然、有爱心”、“诚恳”、“热情”、“建立良好的护患关系，使用各种技巧进行沟通”、“双方沟通要建立良好的人际关系。护方要创造环境，还要掌握一定技巧。”护理部主任的回答是：“不能为了沟通而沟通，护士要自觉提高综合素质，才能做到有效的沟通”。

大家的答案竟如此一致，真是英雄所见略同。握在天使与患者手中那条红丝绳的结，乃是一个“情”字：要用心去交流。万事因“情”而生，“心有多大，舞台就有多大”，态度决定一切。是啊，没有一颗关爱病人的心，设身处地为病人着想，怎能掌握病人心理、病情，又如何掌握沟通的技巧呢？有了爱心，才会有温和的语调，才会有体贴的触摸；有了真情，才能始终保持一种热忱的态度，才能安静地倾听病人的诉说，才能与病人产生亲和力，才能让病人信任你并主动配合治疗护理。

归根结底，用心、用爱对待任何一项工作，是把工作做好的关键，护患沟通也不例外。相信天使们倾情缔结的红丝绳，一定会把护患双方紧紧连在一起，把患者带到健康的彼岸。

山东省潍坊医学院护理系张玉芳

共情———良好护患关系的切入点

人类的基本需求之一是被别人理解。如果作为个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。正是这种理解构成了建立关系的基础。在护理实践中，护士由于职业的关系，需要与其他独立的个体发生交互作用。理解病人的需要、情感和所处的环境或状况，对保证护理实践的有效性来说是基本的要素。是什么特质使护士有能力真正地理解其他人，并因此促进他人的健康？已有许多护理学者能提供理由证明这样一种曾被我们忽视的重要现象：是共情给护士提供了这种能力，共情是所有护患沟通的精髓。

共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。

作为护理的共情，不认为病人被理解是共情过程的结果，而认为共情的结果是已经明确设计好了的护士的行为，护士的行为能积极地影响病人，“当共情交互作用时病人的结果得到改善”。共情是一个复杂的过程，包括认知分析、情感反应，在护理方面，最终形成护理干预满足病人的躯体需要和减轻病人感情上的痛苦。共情的结果之一是促进相互的了解和理解。护士愿意花费时间了解作为一个个体的病人，护士和病人之间的共情关系的结果是促进和维持病人身体和情感的良好状态。共情关系使病人有能力应对并帮助他

们调整生活中需要面对的问题。共情关系的发展既为病人也为护士提供了共同工作的基础，以实现病人的目标。

共情的过程与护患关系作为沟通的共情的过程包括三个步骤：①护士感受到病人的感情———共情的感觉，②护士表达对病人的情感和状况的理解———表达共情，③病人感受到护士的理解———病人感觉到共情。我国学者钱铭怡也从心理治疗的角度提出共情应包括以下步骤：①治疗者从求治者内心的参照体系出发，设身处地地体验求治者的内心世界；②言语准确地表达对求治者内心体验的理解；③引导求治者对其内心体验作进一步思考。共情的过程实际上是人与人之间的沟通过程，理解共情的过程有助于我们认识共情，并采取措施提高共情能力或技能，以促进护患沟通，为良好的护患关系的建立提供理论指导和实践技能。护理学者们已从不同角度研究共情，并且一致认同共情与护患关系的相关性。共情在所有形式的帮助性关系中都起着决定性的作用。共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展。护患关系是护理实践的基础，共情可以促进良好护患关系的建立和发展。

甘肃省平凉市第二人民医院蒲芳琴

沟通要以病人为中心

护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。

对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，病人及家属对护士服务态度不满意，有时出现的护患纠纷，绝大多数是由于以自我为中心，不顾病人想法造成的。所以，作为一名护理工作者，要尽量避免以自我为中心的沟通错误：如使用说教式的语言主观判断；急于阐述自己的观点，过早地做出结论；在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；对病人的情况了解不清楚，给予不适当的表态，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断病人表达感情和信息。这些会造成病人孤立无助，形成心理障碍，使家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。

第7篇：沟通技巧与护患关系.

沟通技巧与护患关系

【关键词】

沟通技巧

护患关系

护理工作质量的提高是患者满意度的首要保证。然而，沟通对护理质量的提高有着很大的影响。通过沟通可增进护患双方彼此间的了解和理解，护士能够针对患者出现的问题及时准确的实施良好地护理，不断发现并解决病人的问题或需要，从而为病人提供优质的健康服务。

1、沟通前的第一印象：良好的印象来自于内在美和外在美的结合，使在护理工作中，患者对护理人员美的第一感受就是外在美。外表是病人了解护理人员及护理工作的最初内容。护理人员在工作时要全身心地投入，必须抛开自己个人情绪，保持内心平和，将自己对病人的关心，对工作的热情都融在自己的轻言细语之中，投进到严谨、一丝不苟、精益求精的工作作风之中，把对病人的理解、同情，鼓励通过微笑传递给你护理的对象。将自己内心的美通过外在美得以完整的表现，显示出自己的品质、性格、思想、感情、才智等，从而体现出一种完整的职业美而感染患者，激发患者对美的向往和追求，使他们在健康而美好的心理状态下接受各种诊疗工作。护理人员在工作中创造美，会使病人感受到温暖和生命的可贵。为病人战胜疾病树立信心，从护患之间在共同的目标中亲密合作，取得患者对护理人员的信任。

2、聆听是增进护患间沟通的重要手段：患者入院后，面对第一位医务人员即是护士。面带微笑的接待患者是进行沟通的第一步，微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。然而，经常倾听病人的诉说，对于病人来说，由于身患疾病和角色的改变，极易出现焦虑，忧愁等不安情绪，因又到一个陌生的环境，则又多一份孤独感很希望与一个人诉说一下，这实际是一种心理安慰。而护士与病人接触的机会最多，当病人向护士诉说病史，家庭、工作等情况时，护士应耐心聆听，不要随意打断病人的诉说，要表现出对病人的诉说始终感兴趣，这样能够体现出护士对病人的尊重和关心，以取得病人的信任，有利于搞好护患关系，促进护患交流，通过听取病人的倾诉，从中发现护理中可能遇到的问题，更完善地制订护理计划。

3、护理工作中沟通的最主要方式是交谈：

3.1 安慰性交谈：首先询问病人生活自然情况，了解病人的生活环境及生活习惯等。患者到了新的环境有很多不便之外，这就是希望护士能多给予他们生活上的关心照顾。询问各种生活上，心理上的困难，帮助解决或给予安慰。尽量给病人一种温暖感，使病人对护士的信赖感、信任感增强。每天的询问与安慰会给病人带来一天安宁平和与快乐。如晨间护理问一声“早安”!“您好些了吗?”“早餐吃了什么?”“可口吗?”等等，对不同的病人要采取不同的询问方式。

3.2 启发性交谈：为了更多掌握对病人的护理问题，除了靠听、视获得的资料外，还应该通过适当的提问，启发性诱导病人的话题。交谈时间不易过长，影响病人休息，应观察病人情绪决定交谈时间，交谈时不易过早下结论或片面地肯定或否定病人的观点，因为这样会影响今后的一系列护理措施的实施甚至治疗。

3.3 解释性交谈：向病人解释病情，使病人了解治疗和护理措施进展情况，向病人解释治疗中应注意的事项。有时病人也常向护士提出疑问，护士应根据具体情况，并掌握好场合病人情绪状况回答问题。解释后，不要就认为结束了此问题，应检验一下解释的效果，病人是否已经接受。必要时可动员有治疗成功体验的病人一同来解释，会更具有说服力，当病人与医护人员治疗或护理意见不一致时，更需要耐心地做好解释性交谈。

3.4 归纳性交谈：对于老年或忧虑多疑的病人，往往不能集中说明自己健康问题的要点，在交谈时表现为东一句、西一句，或方言不同，所答非所问，所说问题含糊不定时，就需要我们从治疗和护理角度帮助病人分析和归纳各种病症从而分清问题的主次，共同端正对疾病认识的态度。但不能在未全面了解病情时就使用这一归纳性技巧，否则会错误地把问题集中到非主要问题上，归纳后还要注意病人的反馈，最后还应问一句：“您觉得是这样的吗?”使病人感到温馨亲切。

4、帮助是增进护患之间沟通的方法：除心灵上，语言上交谈沟通外，还应以行动来表现，在生活锁事上给予关心、照顾，解除病人的后顾之忧，以便安心配合治疗。如一位母亲急诊入院，父亲出差在外，幼小的孩子无人照顾，护士则应设法与家属取得联系，以便将孩子安顿好，使病人无后顾之忧，让病人安心治疗。类似这样需要护士援助的病人方式方法很多很多，这就需医护人员奉献一颗受心，伸出一双援助之手，使他们得到帮助，使病人早日康复。

5、非语言性沟通：非语言包括副言语言语调、姿势、声音、目光、表情等等。

5.1 语气：护士应采用平等，关心，真诚的态度。向病人提问题时，不可用命令式或管制与被管制的语气，应采用婉转的正面或启发性提问最有效。

5.2 目光：与病人相处交谈时，应平视病人，全神贯注，不能让病人出现任何紧张姿态，随时注意病人的反应。从眼神及其它表情中体察病人的心理要求。

5.3 姿势：与病人交谈时．护士所处的位置应是使病人感到舒适的体位，不可随意坐在病人床上，距离应适当。

5.4 必要反馈：护士对病人的诉说要有必要的反馈，可以用插话或通过点头，目光微笑等表示，使病人感到你对他的诉说得到确认或澄清。

6、适当沉默：交谈对促进护患沟通固然很重要，但并不是利用一切机会不停地说，才能收到良好的效果。相反，适当不适当的话和多余的话会引起不良作用。适当的应用沉默，它可以表示接受，默默地关心，也可以回避一些不顾或不能表态或需要时间考虑才能回答的问题。

总之，如何建立良好的护患关系还远不足综上所述，还有待于我们在今后的整体护理工作中进一步实践、探讨、摸索，如何加强连接和促进护患关系，对于进一步做好护理工作，使病人早日康复起到一定作用。因此，有效的沟通是提高护理工作质量的重要环节。

参 考 文 献

[1]祁玉凤，鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施.当代护士，2006，4（2）:131.[2]谌永毅，方立珍.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2004，26.

第8篇：分导诊护患沟通技巧

分导诊护患沟通技巧

前言：戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你的生命素质。”我觉得，一个人的人际关系决定事业、命运80%走向。

一、沟通的重要性

1、你需要了解对方

2、你需要有效的表达自己

以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。

1）如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使用医疗服务的实际所得达到患者及家属的期望值？

2）除了医疗硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起到决定性的作用。医疗市场及时代的需求：

门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士的职业要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意，让社会满意，让医院满意是每个门诊护士的目标。而护理工作的好坏直接影响患者满意度和医院声誉！门诊病人特点：

1、门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。

2、心理：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措„„ 门诊导诊护士特点：

工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况说明、解释；有时需陪检；以及诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育等。护患沟通积极性及意义： 1）从护士的角度分析：

门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“要到病除”的心理特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发泄到门诊护士的身上，护士觉得委屈，这时护患关系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复，又影响护士职业形象，更影响医院长远发展。2）从患者的角度分析：

① 患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→辅助检查→等待结果

② 患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄到门诊护士身上。

因此导诊护士沟通技巧尤为重要。护患沟通概念：是护士与患者之间信息交流及互相作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗，护理信息，同时包括双方的思想、感情与要求等方面沟通。

沟通形式：语言沟通；非语言沟通 语言沟通：  交谈  倾听  安慰  鼓励  沉默 非语言沟通：  面部表情  目光接触  身体活动及姿势  接触  空间距离  仪表仪容 语言沟通交谈技巧：

首先，建立良好的第一映像，尊重患者礼貌待人。

患者刚到医院，与义务人员彼此陌生，往往存在一定的感情隔阂，能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段

如：“您好”“请”“谢谢”“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉到他们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任

导诊护士沟通技巧： 情景1  病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？  护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的你就到检验窗口问问。

 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么要我去找？

 护士低头不做声（矛盾激化）

 护士B：您好，先生，您的化验单哪里出了问题？请让我看一下  病人：这名字不对。

 护士B：噢，这样啊，要不您先坐下来稍等会，我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归）情景2  病人：护士小姐，盖个章  护士A：噢，骨折请假两个月，你这个超过一个月，我们不能给你盖章，这是医院的规定。 病人：那怎么办

 护士A：你去医生那重新开一张一个月的。 病人：那太麻烦了，还要跑两趟  护士A：那没办法，这是规定。

 护士B:先生，您好，您这个病假不能超过一个月，要不这样，您先坐下来休息会，我帮您到医生那重新开一个月的。 病人：那太麻烦了，还要跑两趟

 护士B：对不起，这是我们的规定，还请您理解  病人：那好吧

 护士B：（五分钟后护士重新开了病假单盖章后交给病人）对不起，给您带来不便，谢谢您理解我们的工作。其次注意说话的语速

导诊护士与就医病人说话避免直、快、粗

采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。再次注意说话的语调

如：与老年人，说话听力下降患者谈话时，声音要大点，而与正常人谈话时，声音要亲切柔和，否则语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心，而过低被误认为不重视病人，不热情。另外，注意语言的科学性与艺术性

解答病人问题时，要实事求是，具有要科学性。若不了解或解释不清，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还不太清楚，待我问清相关部门后再告诉您”这样的话，会赢得病人的好感和信任。

当病人多，候诊时间长时，应适时的进行健康咨询，告诉就诊的大致时间。

当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时回避，避免发生直接冲突。还有，与病人交流时要有针对性。

要针对病人年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。

与文化层次高的病人交流时，可用医学术语。

与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言进行交流 对于老年人以及感情脆弱的病人要多用安慰性语言，既尊重又不能急躁。

对于儿童要多用鼓励性的语言，对于性病和癌症病人，要用保护性语言。

例如：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很着急的问护士：“这些药怎么吃，刚刚医师说了一大堆，我都没听懂，护士领着老人到医师那问了情况，原来医师说的是：“片剂，一次两片，一天三次；水剂，一次10ml，一天一次，外用的，每晚擦一次”太专业了，老人听不懂，护士拿着药，一种一种的跟老人说：“这种一粒一粒的药，早上、中午、晚上各吃两粒，这一瓶水样的要，每天早上喝一瓶盖；还有这最后一种是涂的药，每天晚上涂在伤处；这时老人明白手上的药怎么用了。因此尽量使用患者比较容易懂得语言，可使双方沟通更加有效。倾听

有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理压力。倾听要五做到：

1、耳到聚精会神

2、口到适当的反应

3、手到肢体表达

4、眼到保持眼神交流

5、心到心灵体会 安慰

满足人们心理慰藉需求，增加人们的自信心 鼓励

医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神百倍，病情立见起色。

鼓励技巧：及时可定他人；运用多变的语言；避免相互比较。沉默

护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值的作用。如，病人焦虑时，护士可以告诉病人：“您不想说可以不说，我可以陪您一会，”这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。沉默的技巧：

给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是正在用心在听 组织问题并记录资料 观察病人非语言行为

在病人遭遇情绪打击是允许其宣泄 非语言沟通

面部表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如：微笑，眼神。眼睛是心灵的窗户，眼神有时候会更能够表达语言所不能表达的情感，来医院就诊的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。触摸：缩短护患之间的空间距离；增进护患的感情交流。

身体活动与姿势：护士工作中一举手一投足直接影响我们给病人的影像。如诚恳友善的向病人点头，于是激励、温暖、安全感就会油然而生。

仪表仪容：护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私的性格、化妆得体，都能使病人产生美感和安全感，唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士的信任感愿意与你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。

护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，有文化休养和艺术的护士，本身言行对病人就是一种心理治疗和安慰。沟通中的红绿灯 巧化阻力为动力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时

当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：您先别生气，我相信会有好的解决方法的”。“生气不利于您的身体健康！”„待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违法原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时

护理切忌一味指责患者或表示不满。如患者是直爽的人，不防开门见山“小李，你为什么拒绝B超排查呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如患者是沉静 敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。当患者冷漠时

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”更好的办法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，如护士有所觉，应反省、主动关心、帮助患者，使患者感觉到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。总之作为一名分导诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，具有同情心，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力，对不同疾病，不同心理状态的患者，恰当的运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。‘

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