酒店接待活动方案
第1篇：酒店接待方案
酒店接待方案
导读：本文酒店接待方案，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。
酒店接待方案（一）
一、接待内容 ：引导参加酒店技能节的领导、学生、裁判以及各酒店的工作人员在技能节当天的活动安排
二、接待人员：
学生代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx
企业代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx
学院领导：xxx xxx xxx xxx xxx xxx
参赛人员：xxx xxx xxx xxx xxx xxx
评委：xxx xxx xxx xxx xxx xxx
与会班级成员：xxx xxx xxx xxx xxx
三、接待领导小组的组织结构及成员的工作职责
A、接待领导小组构成：
组长XXX，副组长XXX，成员包括XX。
B、小组成员分工及工作内容：
1、组长XXX 负责活动接待整体的规划与决策。
2、副组长XXX 协助组长工作，负责活动的总执行，保证接待的顺利完成。
a、汇总各方面及各个位置传递过来的信息，及时整理、处理并汇报。
b、及时传达并执行有关决策。
c、检查、督促各部门的执行，对发现的问题予以及时有效地处理。
3、会场入口人员：xxx 负责活动中的接待工作：
a、根据会场布置要求，确定签到处的位置。
b、签到簿的准备及负责签到的人员安排。
签到薄的准备以200人作安排。
负责签到的人员应安排礼仪小姐。
c、准备相应的礼仪小姐引领嘉宾入场。
d、引导来宾进入场地入座。
4、会场内部人员xxx负责活动中的安全保卫工作：
a、根据活动安排提供相应的安保计划。
b、活动现场的疏通工作
c、活动现场次序的安排与维护
5、校门引导人员xxx负责引导来宾进入场地
a、接待企业代表引导其进入学院多功能厅
b、活动期间车辆停放区域的规划。
酒店接待方案（二）
前厅是酒店的大脑和中枢神经，是宾客入住酒店从始至终的站点，在这整个过程中，前台给客人留下的印象起到至关重要的作用。前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展。前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各个部门运营中的关键所在，作用十分重要。
一、酒店前厅接待概述
酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总裁。它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人账务的结算也审核以及前厅综合性业务管理。前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。
总而言之，酒店前厅接待服务是酒店的第一印象，是酒店服务的核心和信息沟通中心。
（一）前厅服务在酒店中的地位和功能
前厅是招来并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合的服务的部门。前厅服务就是将前厅的功能展现出来，让宾客切身的感受到。前厅的工作对酒店市场形象，服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
1.前厅接待是酒店的营业橱窗。
反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅接待服务就可以反映出来。有一位客人曾经说道：每当我们走进一家酒店，不用看他的星级铜牌就可以，也不用问他的业主是谁，凭我们“四海为家”的经验，通常就可以轻而易举的看出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致的星级水晶。正是从这种意义上讲，有人把前厅服务誉为酒店的“脸面”。这张脸是否“漂亮”，不仅取决与大堂的设计，布置，装饰，灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌，办事效率，服务态度，服务技巧，礼貌礼节及组织纪律性。
2、前厅接待是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅接待是客人进人酒店首先感受到的，因此，它是给客人留下第一印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要。客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量，如果第一影响好，客人即使在酒店住宿期间有不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅。反之，他就会认为这家酒店出现这类服务质量差的事件是必然的。酒店在他心目中的不良印象就很难改变。而且他会对饭店服务质量百般挑剔。此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是给客人留下印象的地方，而最后的印象在客人脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏，在很大程度上取决与前厅接待的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。
3、前厅接待具有一定的经济作用。
它不仅可以通过提供邮政，电信票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其接待服务质量的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅接待应积极主动的推销酒店的产品，觉不能被动地等客人上门，尤其是当酒店产品供过于求时，更是如此。
4、前厅接待的协调作用。
前厅部如酒店的大脑，而前厅接待如酒店的脸面，在很大的程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其它部门对客人的服务质量。
5、前厅接待是建立良好的宾客关系的重要环节。
在市场经济条件下，顾客就是上帝，酒店就是为客人提供食宿娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量的好坏最终是由客人做出评价，评价的标准就是客人的满意程度。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅接待就是客人接触最直接的，是建立良好宾客关系的重要环节。
二、酒店前厅接待的流程
（一）、一般流程
1、登记的主要内容：
（1）获取宾客个人资料；
（2）满足宾客对客房和房价的要求；
（3）办理登记手续；
2、登记的目的：
（1）使饭店获取有关客人的重要信息；
（2）为客人分房和定房价；
（3）确定客人预期离店的日期；
3、入住登记操作过程的五个重要概念：
（1）收集资料-饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料；
（2）分房定价-分配客房及定房价；
（3）信用限额-饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度；
（4）供房计划-饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房；
（5）控制流量-通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程； 4、登记表的确定内容：
（1）所需客房数和床数；
（2）预计逗留时间；
（3）付款方式；
（4）客人的姓名和地址；
5、登记过程中应注意的原则：
（1）客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；
（2）入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；
6、分配房间和定房价：
分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；
（1）对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；
（2）对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；
（3）对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；
（4）对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；
（5）对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；
（6）分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；
（7）根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；
（8）根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；
（9）根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；
（10）根据老总或董事签名确定折扣价；
（11）一般散客按现行房价确定房价；
7、确认保证金方式：
（1）根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；
（2）根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保；
（3）据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；
（4）根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；
（5）根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保；
（6）属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。
8、完成入住登记手续：
（1）分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客；
（2）招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；
（3）填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；
（4）建立客人有关资料档案史
（二）、接待团队入住程序及注意事项
1、准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。
2、迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）
3、填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。
注：
1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。
三、酒店前厅接待现存的问题及解决方案
（一）客人不愿进行入住登记
1、应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
2、如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
（二）来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
（三）在房间紧张的情况下，客人要求延住
1、照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
2、可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
（四）客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”
四、酒店前厅接待的实践
实践让我们从学校这个保护圈中走进了社会这个大染缸，各种情感充满了内心，有激动，向往，但又同时害怕着，当我们一步步在社会中实践过来的时候，回头看的时候，才发现自己能拿出来的和别人分享的很少，而让自己脸红的却太多，实践的过程让我们学会了很多在书本上学不到的东西。
因为学习的酒店管理专业，实践的主要方式就是去酒店实习，所以实习的时候进了一家酒店的前厅部工作，做一名前厅接待员。听有些同学说这份工作是别人羡慕的，但其中的酸甜苦辣也只有自己知道！刚开始穿上制服工作的时候很轻松，主管叮咛我要做的是熟悉酒店以及注意观察老员工的工作，以最快的速度上手。因为是在酒店的一线对客部门的前厅部，而自己又是新手，所以前几天就基本上是打打下手，帮帮忙之类的。经过一阵子的熟悉后，我基本上了解了接待员的具体工作事项，我开始成了所谓的“老员工”。所以主管对我近乎苛刻的要求，以及以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。而在这些工作的时候，我经常会犯一些错误，比如把登记内容记错了，忘记写客人提出的特别要求，等等之类的而给客人造成的不便，让我受了很多的处罚以及嘲笑。每当这个时候心里就很不是滋味，放弃的念头一次次地在我脑中盘旋，可是又想到自己就这么轻易放弃的话更会成为别人的笑话，于是咬紧牙关地坚持了来。因为身在前厅部，这个酒店的核心，所以工作上不许有一点的失误，要不后果就是客人投诉或者自己走人！在这个酒店优异人才成堆的地方，若是有一刻的松懈，对于我来说就是不单我在此之前的努力全部作废，而且会完不成我的实习！
因为是在一个国际商贸城中的酒店，所以主要的宾客是来自国外，所以英语成了一个必需的交流工具。酒店每周有两次培训，基本上由外教上课，首要针对酒店用语。虽然起头的时候我的英语水平很差，但是我敢于和老外说，就算错了我也不害羞，有时候老外也会纠正我的错误，同时也会记住别人怎么说以及使用过程中的英语，而且记住！就这样，说的多了，听的多了，所以在后来的工作中，基本上就能够驾轻就熟的。经过三个月的堆集与磨练，我们终于完成了实习任务，并得到了上司的一致好评。
随着实习的结束，同时也有不少的体会，在这个社会大染缸中，在这个酒店小圈子中，有着她的潜规则：
（1）“客人永远是对的”这句酒店行业众人周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训时主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能供给的各类奢华的物质以外，每个人都想在酒店找到一种感受——被人正视以及尊敬。酒店为了客人各种方面的满足，不单要客人的物质需求获得知足，更重要的是客人的精神需求要得到满足。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌注贯注：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的为客人服务，才会换来客人的微笑”。
（2）“率领上司永远是对的”。从抉择妄想的角度来说“率领不可能永远是对的”。身为上司，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯错误，只不是通常犯的错误比一般人要少些。不过，这句话也是针对执行而言的。
有一个这样的例子：若是把企业例如成茫茫商海中的一条船，上司即是船主，负责掌舵，员工是船员，负责划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，可是当船主命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北，于是各自只按自己认为正确的标的目的划，最终的功效就是在原地打转；若是船员都树立了“船主永远是对的”的观念，当船主命令向东时，船员想法一致，齐心合力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢接近既定的目标；万一半途发现目标错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。处事过程是一个很烦琐的过程，“一致经由过程，全体拥护”是不轻易的事，也不是不可能的事。酒店是不会容忍一个不服从命令的员工。
同时，人际沟通也是一个很重要的方面。当我们从进入团队的第一天起，每一个眼神、每一个动作、每一句话甚至是玩笑的正确与否都是我们处理好人际关系的关键。
（1）与上司的沟通。
酒店是一个分工很明晰的地方，所以相对的“品级”也很分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是实习生挂在嘴边，否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们必定是有欠缺的。就现在酒店的人才结构，我们无疑是学历高的，理论常识扎实的。很多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己的总结也是有错的。可是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的工具时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。第二是谦逊。对于一个新的工作，我们需要学习的地方有很多，所以就要谦虚地听其言观其行。第三是服从。上司下达任务的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。只要高质量的完成，便会获得上司的认可。
（2）与同事的沟通。
因为配合的益处，所以同事间一些被称之为“勾心斗角”的行为是存在的。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时刻段和其他时刻分开，并在“其他时刻段”里避免冲突，好比一路吃饭AA制、在宿舍避免打搅他人等。只要这些能激发矛盾的小事处理好了，便可以息事宁人，心照不宣了。
（3）与客人的沟通。
也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是获得更多的好处`，而客人即是这些好处的泉源。所以以换位思考的角度来看问题，就可以很好地和客人沟通了，从而也可以很好地处理与客人之间的矛盾。，希望能帮助您！
第2篇：swc酒店大型活动接待方案
酒 店 保 卫 部 制 度 汇 编
第六节 大型活动接待方案
为确保来店参加活动宾客的生命财产安全，特制订下列安全及消防保卫工作方案。一、安全工作要求
1．为保证活动期间的绝对安全，各部门应积极开展内部自检自查工作，加强对员工的宣传教育工作。认真贯彻“安全第一，预防为主的工作方针”和“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实岗位安全责任制。
2．全体保卫部人员要树立全局观观念，即要独立负责又要协调一致工作，保持高度的警惕性，做到积极主动，尽职尽责，文明执勤，礼貌待客。灵活处理各类问题，确保活动安全和顺利进行。
3．保卫部加强工作力量，备足警力，警卫人员加强对酒店各区域的巡视检查，注意发现可疑人、可疑物。
4．为确保安全，保卫部派警卫人员到现场进行看守，同时要与服务员紧密配合，防止客人钱物丢失。
5．警卫人员如发现现场有滋事、斗殴的苗头时，要及时上前制止，对不听劝解进行滋事、斗殴的，要及时将其带离现场进行处理。
6．为了确保现场的安全，客人入场时，服务员应提醒客人把随带的物品存放在寄存处，并告诉客人贵重物品、钱等要随身携带，严禁将易燃、易爆等危险品带入现场。
7．做好各类刑事案件、突发事件、恐怖爆炸事件的防范预案，并做好各项突发事件的准备工作，在此期间如发生刑事案件、突发事件、恐怖爆炸事件时，按照酒店制订的各项预案，做到快速反应，从容应对，及时处理，及时报告。
8．保卫部要加强车辆指挥疏导和车场管理工作，保证来店车辆行车安全。
9．保卫部人员要加强请示报告，所有人员要保持高度警惕，对出现的问题要及时上报。10．各部门要加强信息沟通，对出现的问题要及时报告，以防止发生各类安全事故。二、消防工作要求
（一）为防止发生火险事件应采取的防范措施：
1．保卫部在大型活动前要对活动现场进行消防、安全检查，对发现的隐患及时督促整改，防止发生安全事故，并督促有关部门落实安全责任制，做好各项安全防范工作。
2．活动现场的服务员在服务过程中，加强对用火、用电管理、控制，并提醒宾客注意不要乱丢烟蒂。
3．各活动场所要严格控制人员数量，不准超过额定人员，并保证各疏散通道畅通。4.监控人员要充分发挥监控设施在安全防范中的作用，及时发现隐患。（二）如发生火险等突发事件，应采取的措施：
1．员工在酒店区域发现火险，应用最近的灭火器材进行扑救，并向酒店消防中控报警。2．消防、警卫人员接到火情报告或发现火情时，应对初起火灾进行及时有效扑救。
酒 店 保 卫 部 制 度 汇 编
3．酒店各位员工有责任提醒宾客保持镇定，并协助客人进行疏散，防止发生恐慌性拥挤。4．酒店现场最高领导要针对情况发展程度，发布命令采取有效行动。
5．如火势蔓延成灾，酒店各部门员工要按照酒店应急疏散方案各程序采取行动。三、安全防范措施
1．保卫部将在活动前对酒店进行一次全面的消防、安全检查。对查出的问题，将督促有关部门认真整改。
2．活动期间酒店内将暂停一切施工，严禁动用明火作业。3．对活动现场采取封闭，严禁无关人员入内。
4．在当日活动开始前由保卫部经理负责给全体安保人员布置活动中的各项工作和岗位分配及职责。
5．中控室值班人员应认真履行职责，密切监视各区域场所的人员活动情况，发现可疑情况立即报告。
6．各岗位人员对责任区域进行巡视检查，发现可疑情况立即采取果断措施，并及时报告情况。四、突发事件的处置
1．遇有治安及其他意外、突发事件时，现场所有安保人员应保持镇静，坚守岗位，及时报告情况，统一听从活动现场总指挥的命令。按照保卫部制定的相关紧急预案处理。
2．需要紧急疏散时，首先确保重要领导人员的撤离。五、车辆疏导、调度安排（一）活动开始前车场岗位安排
1．酒店西门岗：负责大门区域进出车辆的指引和疏导； 2．酒店转门前岗：负责转门前的车辆疏导和领导下车时的安全； 3．酒店北车场岗：负责对进入酒店车辆的指挥停放和引导；
4．车库入口处岗：负责引导车辆安全进入B1车库，在B1车库车位停满后负责引导车辆停放在酒店后的车位和便道旁；
5．酒店楼后岗：负责车辆的指引和停放； 6．B1车库岗：负责进出车库的车辆指挥和引导；
7．马路中间的隔离带岗：负责开启隔离带门，对由北向南行驶的车辆引导进入酒店。（二）车辆停放顺序
1．所有参加活动的车辆在酒店西门岗的警卫和马路中间隔离带岗的警卫引导下驶入酒店院区，依照先后顺序依次引导停放在B1车库，B1车库岗的警卫负责安排进入的车辆停放工作，直到车位停满（46辆）。
2．由酒店北车场岗的警卫负责对重要领导的车辆安排停放在北车场（15辆）。
3．在B1车库停满后，由车库入口处岗的警卫负责引导车辆向酒店后的车位及便道旁依次停放，直到停满为止（25辆）。
酒 店 保 卫 部 制 度 汇 编
4．对后来的车辆由酒店西门岗的警卫负责引导车辆停放在南车场（8辆）。
5．在车场停满后，由酒店北车场岗的警卫负责引导车辆依次停放在酒店转门前的便道（10辆）。6．对其余的车辆进入酒店后由酒店北车场岗的警卫、车库入口处岗的警卫、酒店楼后岗的警卫负责把车辆引导停放在酒店南侧便道旁和酒店北便道旁（10辆）。
7．对其余车辆可引导停放在大门前的便道上（20辆），派专人负责看守。
以上车场大约可停放130辆车，保卫部将于参加当日活动车辆的多少按照以上方案依次安排车辆停放；在活动当日前对酒店相关部门及员工和来酒店办事的车辆一律不准在酒店院区内停放，以最大限度满足参加此次活动的车辆停放工作。（三）其他
保卫部将在活动前，通知各部门在活动当天不得将个人车辆停及社会车辆放在酒店区域内，以保证本次活动的车位预留工作。
六、其它相关部门的工作要求
1．餐饮部、销售部要严格控制人员数量，不准超过额定人员，防止发生由于人员超量造成拥挤事件。
2．为了确保现场的安全，餐饮部要设立专门的存衣处，并指定专人负责保管客人衣物。3．客人入场时，服务员应提醒客人将衣物和携带的物品存放在寄存处，并告诉客人贵重物品、钱等要随身携带。
4．餐饮部要提前将“存衣牌”准备好，在客人存取衣物时，要认真进行核对，防止出现差错，如发现问题要立即报保卫部。
5．存衣处严禁存放易燃、易爆、易碎物品，严禁无关人员进入。
6．酒店有关部门要加强食品卫生安全的检查力度，落实责任制，操作人员要严格执行工作程序，注意食品卫生安全，防止发生食物中毒问题及人为投毒事件。
7．工程部应加强对酒店区域内的水、电、气的管理，指派专人负责，确保设施设备正常运行。
第3篇：swc酒店大型活动接待方案
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第六节 大型活动接待方案
为确保来店参加活动宾客的生命财产安全，特制订下列安全及消防保卫工作方案。
一、安全工作要求
1．为保证活动期间的绝对安全，各部门应积极开展内部自检自查工作，加强对员工的宣传教育工作。认真贯彻“安全第一，预防为主的工作方针”和“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实岗位安全责任制。
2．全体保卫部人员要树立全局观观念，即要独立负责又要协调一致工作，保持高度的警惕性，做到积极主动，尽职尽责，文明执勤，礼貌待客。灵活处理各类问题，确保活动安全和顺利进行。
3．保卫部加强工作力量，备足警力，警卫人员加强对酒店各区域的巡视检查，注意发现可疑人、可疑物。
4．为确保安全，保卫部派警卫人员到现场进行看守，同时要与服务员紧密配合，防止客人钱物丢失。
5．警卫人员如发现现场有滋事、斗殴的苗头时，要及时上前制止，对不听劝解进行滋事、斗殴的，要及时将其带离现场进行处理。
6．为了确保现场的安全，客人入场时，服务员应提醒客人把随带的物品存放在寄存处，并告诉客人贵重物品、钱等要随身携带，严禁将易燃、易爆等危险品带入现场。
7．做好各类刑事案件、突发事件、恐怖爆炸事件的防范预案，并做好各项突发事件的准备工作，在此期间如发生刑事案件、突发事件、恐怖爆炸事件时，按照酒店制订的各项预案，做到快速反应，从容应对，及时处理，及时报告。
8．保卫部要加强车辆指挥疏导和车场管理工作，保证来店车辆行车安全。
9．保卫部人员要加强请示报告，所有人员要保持高度警惕，对出现的问题要及时上报。10．各部门要加强信息沟通，对出现的问题要及时报告，以防止发生各类安全事故。
二、消防工作要求
（一）为防止发生火险事件应采取的防范措施：
1．保卫部在大型活动前要对活动现场进行消防、安全检查，对发现的隐患及时督促整改，防止发生安全事故，并督促有关部门落实安全责任制，做好各项安全防范工作。
2．活动现场的服务员在服务过程中，加强对用火、用电管理、控制，并提醒宾客注意不要乱丢烟蒂。
3．各活动场所要严格控制人员数量，不准超过额定人员，并保证各疏散通道畅通。4.监控人员要充分发挥监控设施在安全防范中的作用，及时发现隐患。
（二）如发生火险等突发事件，应采取的措施：
1．员工在酒店区域发现火险，应用最近的灭火器材进行扑救，并向酒店消防中控报警。2．消防、警卫人员接到火情报告或发现火情时，应对初起火灾进行及时有效扑救。
酒 店 保 卫 部 制 度 汇 编
3．酒店各位员工有责任提醒宾客保持镇定，并协助客人进行疏散，防止发生恐慌性拥挤。4．酒店现场最高领导要针对情况发展程度，发布命令采取有效行动。
5．如火势蔓延成灾，酒店各部门员工要按照酒店应急疏散方案各程序采取行动。
三、安全防范措施
1．保卫部将在活动前对酒店进行一次全面的消防、安全检查。对查出的问题，将督促有关部门认真整改。
2．活动期间酒店内将暂停一切施工，严禁动用明火作业。3．对活动现场采取封闭，严禁无关人员入内。
4．在当日活动开始前由保卫部经理负责给全体安保人员布置活动中的各项工作和岗位分配及职责。
5．中控室值班人员应认真履行职责，密切监视各区域场所的人员活动情况，发现可疑情况立即报告。
6．各岗位人员对责任区域进行巡视检查，发现可疑情况立即采取果断措施，并及时报告情况。
四、突发事件的处置
1．遇有治安及其他意外、突发事件时，现场所有安保人员应保持镇静，坚守岗位，及时报告情况，统一听从活动现场总指挥的命令。按照保卫部制定的相关紧急预案处理。
2．需要紧急疏散时，首先确保重要领导人员的撤离。
五、车辆疏导、调度安排
（一）活动开始前车场岗位安排
1．酒店西门岗：负责大门区域进出车辆的指引和疏导； 2．酒店转门前岗：负责转门前的车辆疏导和领导下车时的安全； 3．酒店北车场岗：负责对进入酒店车辆的指挥停放和引导；
4．车库入口处岗：负责引导车辆安全进入B1车库，在B1车库车位停满后负责引导车辆停放在酒店后的车位和便道旁；
5．酒店楼后岗：负责车辆的指引和停放； 6．B1车库岗：负责进出车库的车辆指挥和引导；
7．马路中间的隔离带岗：负责开启隔离带门，对由北向南行驶的车辆引导进入酒店。
（二）车辆停放顺序
1．所有参加活动的车辆在酒店西门岗的警卫和马路中间隔离带岗的警卫引导下驶入酒店院区，依照先后顺序依次引导停放在B1车库，B1车库岗的警卫负责安排进入的车辆停放工作，直到车位停满（46辆）。
2．由酒店北车场岗的警卫负责对重要领导的车辆安排停放在北车场（15辆）。
3．在B1车库停满后，由车库入口处岗的警卫负责引导车辆向酒店后的车位及便道旁依次停放，直到停满为止（25辆）。
酒 店 保 卫 部 制 度 汇 编
4．对后来的车辆由酒店西门岗的警卫负责引导车辆停放在南车场（8辆）。
5．在车场停满后，由酒店北车场岗的警卫负责引导车辆依次停放在酒店转门前的便道（10辆）。6．对其余的车辆进入酒店后由酒店北车场岗的警卫、车库入口处岗的警卫、酒店楼后岗的警卫负责把车辆引导停放在酒店南侧便道旁和酒店北便道旁（10辆）。
7．对其余车辆可引导停放在大门前的便道上（20辆），派专人负责看守。
以上车场大约可停放130辆车，保卫部将于参加当日活动车辆的多少按照以上方案依次安排车辆停放；在活动当日前对酒店相关部门及员工和来酒店办事的车辆一律不准在酒店院区内停放，以最大限度满足参加此次活动的车辆停放工作。
（三）其他
保卫部将在活动前，通知各部门在活动当天不得将个人车辆停及社会车辆放在酒店区域内，以保证本次活动的车位预留工作。
六、其它相关部门的工作要求
1．餐饮部、销售部要严格控制人员数量，不准超过额定人员，防止发生由于人员超量造成拥挤事件。
2．为了确保现场的安全，餐饮部要设立专门的存衣处，并指定专人负责保管客人衣物。3．客人入场时，服务员应提醒客人将衣物和携带的物品存放在寄存处，并告诉客人贵重物品、钱等要随身携带。
4．餐饮部要提前将“存衣牌”准备好，在客人存取衣物时，要认真进行核对，防止出现差错，如发现问题要立即报保卫部。
5．存衣处严禁存放易燃、易爆、易碎物品，严禁无关人员进入。
6．酒店有关部门要加强食品卫生安全的检查力度，落实责任制，操作人员要严格执行工作程序，注意食品卫生安全，防止发生食物中毒问题及人为投毒事件。
7．工程部应加强对酒店区域内的水、电、气的管理，指派专人负责，确保设施设备正常运行。
第4篇：酒店贵宾接待方案
酒店贵宾接待方案
一、各部门分工接待细则
1、各部接到下发的“VIP 接待方案”，立即仔细阅读并记录在案，必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、习俗特点、特殊要求以及在店时间、活动过程等细节；
2、各部经理立即召开接待协调会议，明确自己的接待任务、要求制
定部门接待计划，责任落实到人。二、前厅部
1、会议报到当天及退房当日要求安排最少3名行李人员当值，礼宾处电话保持响3声内有人接听,准备雨伞、落实欢迎水牌；
2、会议期间请前厅部负责人要求前台人员统一穿工作服,化谈妆,配戴工 作铭牌;
3、要求前台人员不能说:不行、不可以、没有人、我很忙等，要做到有问
必答，遇到不能解决的问题请客人稍等并及时联系相关销售经理和部门负责人；
4、所有房间提前制作好房卡,前台对每晚入住的房间数及房号与次日上 午与联络组核实并让联络组签字；
5、与客房及时沟通保证客人所有房间能第一时间给到客人,若有问题请及时与各代表团销售经理联系；
6、要求前厅部安排大堂副理对套房进行检查,确保房间干净,整洁； 7、游泳池要求消毒,室内卫生按照卫生清洁标准清洁，确保池内无污迹、无杂质,做好贵宾休息室的清洁工作，确保无蚊虫,确保水质质量及清
洁度，水温适中，并做好随时补水的准备工作；准备质量好、新的物
品（各款男、女式泳装型号要齐全、各类毛巾、浴巾、洗漱用品等）。8、健身房做好客户的提示和指引工作，提前对健身房的健身器材进行检查，做好细致卫生，使用健身房做好准备工作。三、客房部
1、所有房间配总经理签署的欢迎信（中英文版）每个组的套房配欢迎席
卡具体房号待销售部提供；
2、所有房间均开通市话，如有代表自费打长途电话、邮寄包裹等,态度要 热情、服务要周到；
3、所有房间所配物品，要严格检查，确保床质柔软、洗漱用品都完好；房间通风换气，确保室内无异味；
4、所有房间均需开夜床，每日配备新鲜水果；
5、对贵宾房间及套房安排经理和主管检查，房间内要保证无异味过道要干净整洁，将此次所需要入住的房间卫生进行全面的清洁(按照卫生清洁标准)，确保房间的整洁、干净（特别是死角的卫生），确保室内无异味； 6、召集本部门领班以上人员开会，制定部门接待计划，责任落实到人； 7、做好卫生检查工作，各区域配用的布草必须经过高温消毒，同时不能有任何程度的破损；
8、为贵宾提供洗、烫衣服务，专人负责，确保洗衣质量，严格检查，按
面料确定洗涤方式，确保不发生问题，包装完毕，立即送至房务部接 收,放入房间；
9、提前对服务人员进行培训,特别强调敲门流程,服务人员要"主动、热
情、周到",做到有问必答,微笑服务；
10、请客房部负责人要求客房人员统一穿工作服,化谈妆,配戴工作铭牌; 2
11、总机房及房务中心电话保持3声以内接听，并做好接听工作的礼貌礼节。 四、餐饮部
1、对餐厅卫生进行全面的清洁（按照卫生清洁标准），确保空气清新无
异味；提前检查各区域的卫生;2、不喷空气清新剂，不摆放观赏类绿植；
3、考虑贵宾是否有忌食菜肴，确保贵宾就餐菜肴食用新鲜，饮食保证出
品的质量，色、香、味、养、器、型俱全，并且达到百分百熟，顺利
通过卫生监督所的检查；
4、开餐前，由餐厅部经理负责检查贵宾使用餐厅的设备及餐具，环境及
台面要有精心设计，并按要求摆放宴会菜单；
5、每餐使用餐具、水晶玻璃杯、保证无破损、无污渍、无油渍； 6、餐饮负责人和服务人员应熟知菜肴，能够随时回答贵宾提问； 7、确保早餐出品质量，以营养早餐。要求每天均有粥,馒头,豆浆，油条； 8、用餐要求不上高档菜不上酒水,每天的菜品要求不重复,晚上要有稀饭 根据地域位置搭配米面食.保证热饭、热菜、热汤特别是回民及斋 民,每天的菜品要求留样；
9、中餐及西餐负责人严格要求服务人员统一穿工作服,化淡妆,配戴工作铭牌,穿工作鞋黑色皮鞋或黑色布鞋； 10、餐饮部设每天一个现场制作的特色菜。五、安保部
1、贵宾抵店前，保安人员统一穿工作服配戴工作铭牌,穿工作鞋黑色皮鞋
或黑色布鞋,建立有效控制区域，保障酒店正常营业；
2、合理配备保安力量，加强酒店24小时巡视；
3、贵宾进入酒店，立即负责引导从指定通道进入客房，实行双岗巡逻，辅以24小时监控；
4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量、保障贵宾在店期
间前往各场所的安全；
5、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况；
6、主动配合客务部检查贵宾客房及所处楼层，保障任何设施不发生故障； 7、安排保安人员24小时巡查楼层、对公共区域的安全标识等及时处理消除各种不安全隐患；
8、在酒店大门口处安排一个停车区供贵宾停车；
9、疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店，车辆停放安排专人指挥、疏导，保障客人停车事宜；
10、提前检查各项消防通道及消防用品确保大会顺利进行。 六、工程部
1、做好各项设施、设备的检查，确保各个房间设施、设备正常运行； 2、确保房间水电、空调、热水供应正常,保证房间电视信号正常;3、工程部负责人做好突发事情的准备及做好各项应急措施； 4、提前安排人员对贵宾房间电器及电梯进行全面检查、排查工作，保证本次接待期间运行正常、设施设备始终处于良好状态； 5、不得有电中断现象,请工程部全力保证正常用电；
6、工程部安排酒店大型设备厂家人员会议期间当值，保证能做到及时 抢修工作；
7、做好应急预案，预防雨雪恶劣天气及水电气等临时特殊情况防范。 七、采购部
1、确保本次接待酒店所需物品的及时到位，并保质保量；
2、确保采购的蔬菜来源，原产地在哪里都要严格记录，对于购入的 鲜活海鲜类食材，还要进行农兽药残留及致病微生物残留的检测； 3、针对采购（熟食）那些需要加热后方可使用的材料，必须保证中
心温度达到七十二摄氏度以上，以确保食品熟透。（卫生监督要
留样检测）； 八、医疗部
1、质检部负责人提前两天检查各部门卫生,配合卫生食品检查部门做好 食品留样工作；
2、每日检查各区域卫生情况，发现问题及时责令整改，每日检查菜品的色、香、味及摆台情况，确保贵宾用餐愉快；
3、医护人员24小时待命，及时补充常用所需药品（以公司医疗室为主）。 九、信息部
1、提前检查有网线的房间，保证网络畅通； 2、及时解决网络问题，保证24小时随叫随到； 3、保证酒店PMS软件正常使用； 十、其他
1、保证各部门岗位人员的配备工作；
2、重点对前台、客房、餐饮等服务部门，进行员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务质量、卫生安全等进行循环不间断检查。
