浴场承诺书（共4篇）

第1篇：浴场开业计划书

浴场开业计划书

浴场开业计划书

做好浴场开业前的准备工作，对浴场开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事浴场管理工作的专业人士来说也是一个挑战。我采用倒计时的手法，将浴场开业筹备工作作为一个项目来运作，实践证明可操作性极强。

一、浴场开业筹备的任务与要求

浴场开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：(一)确定浴场各部门的管辖区域及责任范围

各部门经理到岗后，首先要熟悉浴场的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定浴场的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。浴场最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，浴场的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统

一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。(二)设计浴场各部门组织机构

要科学、合理地设计组织机构，浴场各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：浴场的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。(三)制定物品采购清单

浴场开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是浴场各部门，在制定浴场各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1.本浴场的建筑特点。

采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的浴场，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，等等 2.行业标准。

依据相关浴业行业标准，它是相关客房工作的主要依据。3.本浴场的设计标准及目标市场定位。

浴场管理人员应从本浴场的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本浴场的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。

4.行业发展趋势。

浴场管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，浴场根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。5.其它情况。

在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、浴场的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。(四)协助采购

浴场各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，浴场各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。浴场各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。(五)参与或负责制服的设计与制作

浴场各部门参与制服的设计与制作，是浴场行业的惯例，同时，特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。

(六)编写浴场各部工作手册

工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。

(七)参与员工的招聘与培训

浴场各部门的员工招聘与培训，需由人事部和浴场各部门经理共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据浴场工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而浴场各部门经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，浴场各部门经理需从本浴场的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。(八)建立浴场各部门财产档案

开业前，即开始建立浴场各部门的财产档案，对日后浴场各部门的管理具有特别重要的意义。很多浴场各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。(九)跟进浴场装饰工程进度并参与浴场各部门验收

浴场各部门的验收，一般由基建部、工程部、浴场各部门等部门共同参加。浴场各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到浴场所要求的标准。浴场各部门在参与验收前，应根据本浴场的情况设计一份浴场各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。(十)负责全店的基建清洁工作

在全店的基建清洁工作中。浴场各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对浴场成品的保护。很多浴场就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。浴场各部门应在开业前与浴场最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。(十一)部门的模拟运转

浴场各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

二、浴场开业准备计划

制定浴场开业筹备计划，是保证浴场各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，浴场通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表达的开业前工作计划，仅供参考。例：《某浴场开业前准备工作计划》

进度

内 容

完成时间

责 任 人

备

注 4月

（运营）1.人力资源与营销，2.餐饮部，3.房务部经理进场工作 4.制定宾馆招员计划。

5.制订浴场组织结构图，6.岗位设计

7.人员配备，8.薪资计划。 4.1---4.15 1.跟进装修工程进度 4月

（工程）1． 土建完成，2． 精装修开工。3． 宿舍

4．后勤工程动工, 5． 消防,空调,水.电.气管道完成, 6． 安装窗

7． 客房.餐饮大堂装修 8． 通信系统布线 4.1---4.1---5.30 1.1---4.30 1.1---4.30 2.1---3.10-----1.重点是员工宿舍 5月

(运营)1.员工报到,办入店手续, 2.新员工浴场入职培训, 3.开始市场调研,并制定营销方案, 4.印制各种报表.单据 5.订做员工训练服

6.定制餐饮用具,客房物品,康乐设施

5.1----6.30 5.20---6.30 5.25---6.30 人事 总办

各部门经理 1.本地和外地招员结合, 2.财务由董事会派 5月

(工程)1.完成宿舍2.工程.并订购架床.被子 3.弱电系统安装,锅炉安装 4.室外场地清理,做绿化计划.5.定制厨房设备设施, 5.20---7.10 5.1-----6.30 5.1-----6.25 5.1------6.25 1.6月

(运营)1.安排员工到伙伴店实习2.制订宴请名单与计划

3.定制营销用品,开始前期介入性营销 4.制订开业典礼方案

5.制订店内店外装饰采购方案 6． 餐厅,会议的家具进场

7.检查浴场各部工程与设备安装完成情况 6.10—6.20 6.10---6.20 6.10---6.20 6.20----6.10----6.20 6.10---6.30 人事 各部门,人事 营销部

各部门.采购

采购 1．保证员工吃住。2．培训场地，用具 3．用具印上浴场标志。6月

(工程)1． 空调系统安装与调试 2． 电器.通信系统安装与调试 3． 厨房设备设施安装与调试 4． 装修工程竣工清理

6.10---6.30 6.10---6.30 6.15---6.30

7月

(运营)1.安排员工到伙伴店实习2.制订宴请名单与计划

3.定制营销用品,开始前期介入性营销 4.制订开业典礼方案

5.制订店内店外装饰采购方案 6． 餐厅,会议的家具进场

7.检查浴场各部工程与设备安装完成情况 8.15---9.05 8.20---8.30 8.20---8.15---8.30 8.15---8.25 8.15---8.30 人事 营销部 营销部

营销部.总办 各部门.采购 工程部

7月

(工程)

执行细则-------客房部

(一)开业前三个月 与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。(二)开业前第两个月

1.参与选择制服的用料和式样。

2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。 3.了解浴场康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。

5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。

6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。

8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。

9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。 10.如果浴场不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。

11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。 12.设计部门组织机构。

13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。 14.落实员工招聘事宜。(三)开业前一个月

1.按照浴场的设计要求，确定客房的布置标准。 2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。

5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。 6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。

8.建立客房质量检查制度。

9、制定遗失物品处理程序。

10、制定待修房的有关规定。

11、建立"VIP"房的服务标准。

12、制定客房的清扫程序。

13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。

14、确定客衣洗涤的有关服务规程。

15、设计部门运转表格。

16、制订开业前员工培训计划。(五)开业前二十天

1、审查洗衣房的设计方案。

2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保浴场“开荒”工作的正常进行。

3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。

4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配备标准。

6、实施开业前员工培训计划。(六)开业前第十五天

1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。

2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。

3、制定其它地面清洗方法和保养计划。

4、建立OK房的检查与报告程序。

5、确定前厅部与客房部的联系渠道。

6、制定员工激励方案(奖惩条例)。

7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。

8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。

9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。

10、继续实施员工培训计划。(七)开业前第十天

1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。

4、确定各库房物品存放标准。

5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。

6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。

7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

8、如浴场自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。

9、继续实施员工培训计划。(八)开业前第七天

1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。

2、正式确定客房部的组织机构。

3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。

4、取得客房的设计标准说明书。

5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。

6、建立布件和制服的报废程序。

7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。

8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。

9、着手准备客房的第一次清洁工作。(九)开业前第五天

1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。

2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。

3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。

4、开始清扫后台区域和其它公共区域。

三、开业前的试运行

开业前的试运行往往是浴场最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出 现，确保浴场从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：(一)持积极的态度

在浴场进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

(二)经常检查物资的到位情况

前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多浴场的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。(三)重视过程的控制

开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加强对成品的保护

对浴场地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对浴场成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：

1、积极建议浴场对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。

2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。

3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护浴场成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。(五)加强对钥匙的管理

开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。(六)确定物品摆放规格

确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。

(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责

作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本浴场的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。

(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转

开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：

1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。(九)注意吸尘器的使用培训

做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。

(十)确保提供足够的、合格的客房

国内大部分浴场开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及浴场客房现状，主动准备好所需的客房。

(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格

不少浴场开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到浴场的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。

(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生

客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训

很多浴场开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。

第2篇：浴场鞋部合作协议书

鞋房合作协议书

甲方：

乙方：

甲乙双方本着平等自愿，协商一致的原则签定本协议，协商条款如下：

1.甲方特许乙方在本店从事皮鞋护理业务。

2.乙方在甲方经营期间，乙方须向甲方交纳元保证金，并以机械设备

做抵押。若在工作过程中造成皮鞋损坏、丢失、投诉，由乙方负责。

3.经营项目：（1）收费皮鞋美容护理（2）免费为客人皮鞋除尘。

4.收费标准：。

5.结算方式：每天对帐一次，核对无误后领取工资。甲方收取乙方总

提成费用的。

6.乙方需提供工作人员名，24小时服务，负责每天的拿鞋，夹鞋牌，收

发拖鞋等工作以及由甲方指定的卫生区域。乙方人员由甲方前厅部统一管理，并遵守甲方工作条例及规定。

7.甲方有权监督、检查乙方的服务质量、宾客的满意程度和乙方区域内的卫

生。

8.乙方自备擦鞋设备、工具及用品。

9.乙方人员必须遵守甲方所有规章制度、作息时间、食堂、宿舍、更衣间等

管理制度，接受甲方统一管理，乙方人员若违反规定，出现人身安全事故，责任由乙方承包人自负。

10.本协议一式两份，自签字之日起执行。

11.合作期限：年月日至年月日。

甲方：乙方：

年月日

第3篇：浴场淡季营销

洗浴行业淡季营销策略--某浴场夏季企划方案

“旺季取利，淡季取势”，这应该是淡季营销的核心思想。取利，就是要夺取最大销量；取势，则是获取制高点，争取长期的战略优势。石处于山底，大而无力；置于山顶，则小而有势。同样，山顶的小草比山下之参天大树有更高的势。

同时，淡季需求不旺。洗浴企业的营销应更强调竞争导向，把更多的精力放在观注和分析竞争对手上。相对而言，旺季则应强调需求导向，顺应消费者需求的功能创新对于“取利”更有现实意义。

“旺季抢增量，淡季抢减量”，是淡季提升销量的根本策略——以比对手更强的促销、更广的宣传和更低的价格进行掠夺。但需要指出的是，淡季的绝对量毕竟有限，所以，投入的兵力要有度，抢的程度也要有个度。而且，淡季做销量，同样重在取势。

适时推出新品

在淡季适时推出一些新的服务项目，可以有效地切割对手的市场份额。从取势的角度来看，能强化企业品牌在消费者心智中的地位。对于营销预算有限的企业，以有限度的广告宣传和适量的新服务项目推出可以取得不错的影响力。

开发新用途

发现和引导新的消费习惯是淡季挖掘销量的有力途径。一些别出心裁的消费方式，就是淡季营销的创新典范。坚持适度促销

一些洗浴企业本着“投入和产出成正比”的原则，在淡季大幅压缩费用。这样做，只会使销售压力更大，淡季更淡。某公司就曾因为在淡季大幅缩费用——降低人员工资和提成，结果造成大批销售人员的流失，旺季到来时，已措手不及。相反，在淡季保持适度的促销，特别是形成对竞争者强大的促销压力，往往能取得事半功倍的效果。

营销的共识是：淡季将有限的资金投资在能够刺激消费者的促销活动上是比较明智的营销方法。

值得注意的是，淡季的促销切勿过分依赖于单纯的降价打折上。为了减轻企业负担、增加现金流而进行的大幅度打折，会破坏企业的品牌形象，影响后续的销售。替代性的策略是，可以考虑提高服务的附加值和增加一些特色服务，这样在增加短期销量的同时，不会对消费者造成太大的负面影响。

强化和开发淡季渠道

进入淡季，通常的旺季主力渠道都会大幅度萎缩，但另外一些销售渠道则开始展现其价值，这就是淡季渠道。比如瓶装饮用水，秋冬淡季时，超市、批发市场、零售店、摊点等正常渠道萎缩很大，然而生意冷淡的洗浴中心、桑拿中心却进入了顾客盈门的季节，人在洗浴、桑拿后会感到口渴，水的消费量很大，销量也很可观。

洗浴行业 淡季的渠道策略无非两方面：一方面，在淡季，销售波动较小的渠道应该得到强化；另一方面，针对洗浴的特点，开发新的渠道，适应淡季销售。比如，有的浴场在旺季时注重和强化客源的数量，淡季时则侧重于维护和联络机构大客户，成功实现了销售无淡季。

为了能更好的利用共享空间，在经营上增加新的亮点，现将共享空间企划方案细划.与各部商讨.企划一.冰吧

鉴于现在正属夏季，可将冰类饮品作为共享出售卖点，比如，冰沙，特调冷饮，奶昔，冰激凌，及特制冷果，冰沙拉，定会受到儿童喜爱。

企划二.金鱼水池儿童垂钓

可将现在的蘑菇水池改为金鱼水池，在旁边摆设卡通坐椅，购买漂亮的鱼具及鱼缸供儿童及大人垂钓，增添休闲乐趣。（收费标准另订）

企划三.玩具吧

玩具吧可分为两处，一处在火龙浴内，摆设多种益智类，耐高温的玩具供儿童及家长娱乐.一处在SPA水池内，可以摆放几种水上玩具及各种充气卡通玩具，供儿童水中嬉戏游玩。

企划四.航模表演

可购买几款航模玩具在水中试玩（可按小时收费，也可外卖），当航模卖出超过三套时可定期举办航模竞赛，设立奖金，吸引儿童参加。

企划五.多人参加水中游戏（池底寻宝，水中闯关，长臂拣球等游戏）

多种游戏，重点强调的是宾客的参与性，争取通过多种的游戏，娱乐项目，让大人与儿童共同的参与进来，利用SPA

宣传健康，提高休闲的内涵，使客人真正的体会到休闲所带来的快乐，而这种快乐只能在宝丽金所感受。

企划六.与天津电视台少儿部联系，可为其免费的提供场地做儿童节目，也可将SPA水池（或者可称为SPA游乐园，SPA游水园）作以特殊的文字介绍可向幼儿园推广，实行儿童套票，可吃，可玩，可娱乐。

企划七.互动推广

可以与图书大厦，及各大书店联恰互动促销.1.在各大书店内购买一定数额的书籍后，可获赠宝丽金戏水卡一张（只限儿童使用）将戏水项目文字介绍，诱引加入，家长陪同。

2.设立儿童书吧，可将各种儿童书籍（比如童话，寓言故事等热卖图书）摆设在SPA水池旁现场销售，形成独有的特色。

企划八.举办宝丽金SPA戏水节

媒体上大力度宣传SPA游乐园，突出其时尚，健康的娱乐性，推广期过后隆重推出宝丽金SPA戏水节，以水，健康，时尚，休闲，浓厚的企业文化为经营亮点，再次塑造宝丽金的品牌形象，让之为大众所推崇和认可。

第4篇：浴场管理制度

浴场管理制度消防管理制度 一、员工必须加强安全消防意识，执行公司制订的消防管理制度，如遇火情严格按照 《内部消防安全疏散预案》执行;二、全体员工要认真参加消防培训，学习消防知识，会用灭火器具和设备。工程部和 保安部每月检查一次消防设备、消防水泵、消防栓，保证设备完整、灵活好用;三、禁止无关人员进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、严禁在汽阀、气罐旁 明火作业;四、司报警显示箱由消控员二十四小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保安部、工程部，迅速到报警楼层检查;如遇火情时，工程部应打开应急供电、供水设备，保证消防 水泵、排风泵，新风系统正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作;五、发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重 紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打火警电话报警。报警时要清楚地说明公司地点、报警 人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话，同时报警人要到路口、通道接 应消防车赴现场救火;六、各部门员工知道公司失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防器 具或立即用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断措施，立即进行灭火营救工作。七、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况 严重程度给予行政处分，并追究其责任;八、不得随意挪动消防设备，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消控中心。部门考勤制度 一、员工上、下班必须按时签到(下班时必须由领班允许)。二、全体员工必须亲自签到，严禁代人或托人签到，触犯者受相应处罚;三、领班监督、核实所填内容，对未签到者，根据部门规定做以处罚;四、不得打电话或他人代其请假，若请假必须提前 2 天打招呼;五、员工不得私自更换班制，更换岗位;六、在未经允许的情况下，不得擅离岗位，否则按旷工对待;七、员工必须参加部门例会，未到者，受相应处罚。未签到 代签 旷工 一次 5 元 一次 20 元 按酒店行政条规处罚 一次 20 元 三次者扣 1 天工资 不参加例会 交接的工作流程 标准程序: 1.布草交接: 查看配备数量，检查现有数量，查看是否帐与相符。2.备品交接: 查看领料数量，核查现有备品数量，查看是否帐与相符。3.外卖商品交接: 查看领料数量，核查当日销售数量(根据消费单核对)，查看是否帐与实物数量相符。4.帐务交接: 每班次交班时，根据本班次备品消耗情况，外卖商品销售情况，布草耗用情况分别做 出排表，排表要求必须帐与物相符，接班者根据排表核查实物，清查无误后，方可签字认可。交接班制度 一、每天早例会结束后，A、B 两班实行全面交接;二、各区域部长应指出交接事项以及需要完成的遗留问题;三、交班要交接的清楚，接班要接的明白;四、交接班时，尤其要对帐物进行彻底清点，做到无一差漏;五、交接时要将上班次发生的重大事情交代给下一班次;六、交接班完毕后，交接员工应在规定的时间内离开营业区域，不得着装在营业区 域内乱窜或闲谈;七、当值班经理要随时对各岗位的交、接班情况和交、接班日记进行检查，或者对 某个岗位进行全程跟踪交接班的整个过程。八、如果接班人员由于交接班不清而出现问题时，所造成的一切后果由接班人负责;九、对于交接过程中出现的分歧，由当值部长进行处理，并把结果上报值班经理;十、如因交接班时还未接班就离开工作岗位的，后果由交班人员承担，当班部长负 连带责任。领 料 制 度 1、每天核查易耗品。2、各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。3、夜班负责打领料单，由部门主管签字上报部门经理批准，白班到二级库领取相应 物品。4、根据领料单实际数量领取备品，做到货帐相符。5、一些办公用品，应一次性领够一星期使用的备量，相关事宜与库房协调。6、对于所要领用的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。7、将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。8、根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压 工作汇报制度 制度目标:为便于洗浴部日常管理工作贯彻并落实，让下级不定期向上级汇报工作情 况，故拟订工作汇报制度。标准程序: 1、汇报主体及程序:下级对上级汇报 2、汇报内容: a.b.c.d.e.f.g.h.人员:岗位安排及思想状况。营业状况:包括营业额及客流量，客情状况。卫生状况:包括卫生自检状况及周期性

卫生落实情况。纪律状况:包括是否有迟到、早退、旷工、违反工作规章制度等。工程修复:报修、已修和未修项目。物资保管使用状况:包括固定物资的使用和保养，易耗品消耗报表。需和其他部门协调的问题。其他 3、目的与结果: 便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况，以便于弥补不足，不利于近期工作安排，加强管理。卫生清洁的工作流程 标准程序: 1.2.干净。3.4.梳具、吹风机等用具保持光亮无污渍;梳具随时存放在消毒柜内。化妆品、护理用品表面应保持干净无残留物。更换脏浴衣/布草，摆放整齐布草，从上往下清洁、货架、台子、备用品处等。补充干净客用品，摆放整齐，统一标准后，清洁地面，不能有水迹，必须保持 大池的清洁工作流程 1 2 3 4 5 水池:清理大池污水。用大池水清理地面卫生。刷洗大池内外壁，大池内外电镀件及喷嘴。清理大池内外台面及周围垃圾。大池内注水。调试水温。电镀件的清洁流程 1.2.3.4.5.用洁净的干抹布擦去电镀件表面的尘土。将少量抛光剂均匀喷洒在干净的抹布上。按从上而下，从左向右的顺序擦拭电镀件表面，擦时用力要均匀。再用干净的抹布将抛光剂抛干，抛亮。注意不要将抛光剂喷洒在地面上。贵重物品寄存程序 1、在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。2、辅助客人将保险箱使用单填写完整。3、客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。4、选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保 险箱。5、在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。6、客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。7、暗自比较卡前和卡后客人的签名。8、当客人取物品时不要站在客人的旁边。9、当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡 存档。10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保 险箱将被强行开启。11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取 30 美金的修理保险箱费用，签订后各自 存联。12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财 物 寄存物品工作流程 1.客人需要将物品寄存到前台或二更处: 引领客人到前台办理有关手续，并核实客人的物品，进行登记确认。2.客人需要将物品暂时保管: 比如客人去其他区域消费，把手机或沐浴品交给客房的员工，这时必须由主管以上人 员替客人保管，并记录客人手牌、姓名、物品名称、型号及数量，让客人签字确认。处理宾客留言程序 1、总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。2、3、4、5、根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如 果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员 将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联 上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。6、留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次 留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。7、如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑。8、非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自 行去房间找客人。手牌丢失、认领相关制度 1(在前台设立客丢失牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、处理结果。2(得知客丢失手牌，第一时间通知前台收银客人丢失手牌号，并通知各楼层，该手牌 客人停止消费。3(收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。4(男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应的更衣箱，以免造成财物流失。5(帮助客人在客人所到之处仔细寻找。找到: 1(捡到手牌后，第一时间立即上报并上交当值主管。2(当值主管接到手牌后，立即通知各楼层，此牌号立即停止消费，并马上将手牌交于 前厅副理。3(当有客人寻找丢失牌时，首行应当询问客人丢失手牌的号码，然后问更衣内是否有 相应身份证明。确定无误后，将客人引领到前台，交于前厅副理，进行相应的登记手续，并 由当值主管领取丢失手牌，最后由当值主管和前厅副理或当值经理一同打开更衣柜，确认是 否无误。确认无误后，通知各楼层恢复正常使用。为客人送酒水的服务标准及工作流程 1.1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 消费点单: 服务位置(右侧、或正面距离适当)。服务站姿(正立，弯腰向前 30 度)。服务用语:请问您需要什么,对不起，让您久等了，请慢用 服务应答(是的、好的、请您稍等，并复述所点商品品名数量)。商品的推销:熟悉商品的口味、价位、出处等内容，要针对不同宾客、年龄、性 别、性格等，推见不同商品，向宾客介绍饮品、食品或酒店季节性的特饮和赠送活动等。1.6 上酒水的服务:左手平拖托盘，商品摆放有高到低，有左到右，斟酒水服务操作 动作要大方得体。洗浴工作流程注意事项 洗浴部服务流程指南 A、迎宾员:“先生(女士、小姐)，您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银 台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位;要求:引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为 客人服务。B、收银员:当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道:“先生 您好，欢迎光临，先生(女士)X 位吗,得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。C、更衣室引位员:当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人 的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客 人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员(同时要配合礼貌用语)。D、鞋吧服务员:先生(女士)您好，欢迎光临，先生(女士)请坐，当客人把鞋 脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先 生(女士)里面请。E、男更服务员:先生(女士)您好，看一下您的手牌可以吗,你的手牌是 X 号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在 右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说:“先生(女士)你的更衣柜是 X 号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜 的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好;当客人准备洗浴时，把客人引至干 身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。F、浴区引位员:要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及 各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说: 先生您好，里面请，把客人引至浴区。G、浴区服务员:当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各 种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主 动的引领客人进入二次更衣。H、二次更衣服务员:先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把 袜子穿上(因为什么)，在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反 在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点: 1、提示客人贵重物品是否遗留(更衣室)。2、女更衣室的服务流程和男更衣室相同.I、休闲吧服务员: 当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说: “先 生(女士)您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人 需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随 时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验 场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是: 先生(女士)您好，欢迎您来到玉石体验场„„客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个 设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并 提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生(女士)慢走，祝 您晚安。注意事项: 1、服务员要 5 分钟巡视一下体验场;2、提示客人穿袜子;3、休闲吧服务员要以半跪式服务。洗浴前厅 接待服务工作的程序与标准(1)提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。(2)每日营业前整理好按摩室、休息室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。(3)认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施和卫生。(4)保持各种设备完好。(5)正式营业前准备好

为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎 接客人。领位人员的标准程序 1、按时上岗，按公司规定整理好自己的仪容仪表，保持工作期间良好的精神状态。2、热情主动迎接客人，并按照客人的意愿进行适当的安排。3、熟悉本部门各项服务设施，及收费标准。4、主动接待客人并解释本部门的设备及资费，解答客人提出的问题。5、与服务人员密切配合，为客人提供优质服务。6、及时配合收银员进行查单。7、积极完成上级交待的其它各项任务。更衣区 更衣室服务流程 1、客人来之前，准备工作: A、岗位卫生工作:检查更衣柜是否有杂物，检查衣架是否摆放有序，数量准确。B、标准站姿 仪容仪表 C、观察岗位周围动向 2、客人来时，接待工作: ?、(1)礼貌用语:“先生/女士，您好 注意事项:(A)语句通顺，语气适中，吐字清楚;(C)说话要面对客人;(B)接待大方，面带微笑;(D)两人不能扔手牌，切记～(2)鞠躬问好。?、开柜更衣服务，“先生/女士，您请坐，我为您更衣“。注意事项: A、看请客人的手牌号;B，观察客人的动向;C、是否有寄存物品;D、挂衣要有序 E、挂衣时不能直视客人，不碰客人的信物或物品;F、锁箱不要夹到客人的衣服;主动帮助老弱病残的客人;H、提醒客人首饰或物品不要带到水区;;J、介绍项目或推销 物品时要注意方式、方法与技巧;K、检查地面是否有丢掉的物品;(名片、耳钉、戒指等)L、观察有皮肤病的客人;M、不要嘲弄、围观奇异客人的衣着、穿戴或模仿其语言;N、切记，不要把手牌锁在柜子里;O、让客人检查并确定自己的衣柜是否锁好;P、同时来的 客人，对挨紧的衣柜切勿挂错衣服。?、询问客人是否清洁衣物，“先生，请问，您需要洗熨衣物吗,” 注意事项: A、看青衣服是否有破损;B、衣服是否有严重的污垢;C、衣服是否可以水洗或熨烫;D、衣服口袋是否有遗留物品;E、明确并告诉客人衣物的洗涤时间;F、要把衣服质量或标牌清楚地写在交单据上，并让客人签字;G、看清纽扣是否齐全;;H、对喝酒的客人根据程度是否能够洗衣。?、锁柜、引导、提示语、祝贺语“先生，您好;洗浴这边(里面)请，祝你洗浴愉快 为了你的财产安全，请把手牌保管好，戴到手腕上。注意事项: A、手势规范 B、观察客人把手牌是否戴到了手腕上;C、提示客人注意安全;D、注意可疑的客人;E、不可将戒指、手机等贵重物品带入水区。3、客人离开时，询问客人是否取物或离店: A、先生，您好，请问您是取物还是离店, B、先生/女士，请带好随身物品，欢迎再次光临。注意事项:A、检查客人浴服口袋是否有遗留物品，并把检查结果告诉客人;B、注意更衣程序(听取客人建议或意见);C、检查柜内是否有遗留物品或地面是否 有丢掉的物品;D、提醒客人一定要带好手牌并提示买单;E、不可将客人的遗留物品站为己有，一定 要及时上交 更衣室的注意事项 a 注意每位客人的一举一动以防不测;b 留心客人更衣,以防挂错衣物;c 让客人自己检查衣柜是否锁好;d 详细检查客人的浴衣内是否有遗留物品;e 随时做好提醒是工作;f 帮客人洗衣时,一定问清干洗水洗,并做好细致的检查工作;g 注意室内的温度及湿度的协调;h 不可直视客人的身体;l 特别注意不可让未穿衣客人出更衣室;一更区服务员岗位职责 1、保持良好的精神状况，提前进入工作岗位，检查班前卫生、设施设备，发现问题 要及时上报。2、熟悉各个区域的服务项目，收费标准，遇到客人咨询要耐心解答，有关顾客提出 有关服务项目的问题。3、热情待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜，挂好衣物，并在操作时注意将袜子、内衣要分开且注意不能与衬衣、外衣放在一起。4、确保每一位宾客的财产安全，多提醒、多防范、(即提醒客人检查衣柜是否锁好，提醒客人带好手牌，提醒客人贵重物品应存放吧台，客人离开时提醒客人检查衣柜，提醒客 人带好随身物品。5、积极为每一位宾客介绍各个部门的经营项目，收费标准，作好全员促销及本部门 的促销工作。6、不断巡查区域的卫生状况，保持整洁美观，多巡视所属区域，确保安全，发现可 疑人员要及时上报。7、每日负责布草，营业用品的领、送工作，保证各个班次的正常营业。8、发现一位宾客拿一把钥匙开多个柜子时，应及时收回手牌。并上报上级，确保其 他顾客的财产安全，并主动为宾客致谦。9、严格按照公司规定控制室内温度，应保持空气畅通，无异味，给顾客营造一个良 好的环

境，每周不少于两次给更衣柜、锁、门手、消毒，保持衣柜内部无异味。10、爱护企业财产，珍惜布草，消耗品的使用，如遇客人带走公司物品应婉言劝阻。如:先生!我帮您拿吧～/先生、小姐您忘记把东西放下了。11、根据营业状况控制更衣室照明设备，做好节能降耗。12、维护部门的财产安全，每日交班前对部门、区域财产进行盘点、登记、交接清楚。13、负责做好每日报表，并及时将当日单据、报表上缴财务。14、下班前做好交接班记录，检查设备、设施，消除一切不安全隐患。为客人挂衣流程 1.当接到本区域有宾客到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮客人开柜 更衣。一般先 挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子，内裤必须另挂。根据客人的要求可加衣架(一般衣架为四个)。2.不能使裤子内物品掉出，任何物品不能堆放于柜内，挂完衣服锁柜，并示意客 人柜子已锁好，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。3.对于一些名贵高档衣物，操作时谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引 起客人投诉或索赔。4.5.在向客人提供挂衣服务的过程中，根据客人的衣服干净程度可促销洗衣服务。在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线 等情况。以防客人提出此类投诉。二更区岗位职责 1、宾客。2、熟悉各部门的经营项目、收费标准，遇到顾客咨询应细心的为宾客介绍有关服 服从部长安排，对部长负责，提前进入工作岗位，以饱满的精神状况迎接每位 务项目的问题。3、热情接待每一位进入浴区的客人，并真诚的祝顾客洗浴愉快，提醒宾客“小心台 阶”，“小心地滑”，时刻关注宾客。4、失。5、对宾客寄存的电话等贵重物品要专人看管，如有事要交代清楚，客人要求来电 对宾客寄存的物品要做好记录，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人财产流 提醒时，要留意做好记录，以便及时将电话送入客人手中。6、时刻保持区域展架，地面卫生，物品摆放整齐，、有序、美观，外卖品应保持 外包装完好、干净。7、在为客人洁身时，应抓住时机询问顾客对酒店服务功能的意见，主动向每位顾 客介绍其他部门的服务项目及推销本部门的外卖品。8、9、每日负责班前对外卖品，布草进行统计，确保营业期间的正常运作。定期对区域的电子秤，消毒柜进行维护、保养，严格按照公司的有关规定对空 调、照明、背景灯进行控制，做好节能降耗工作。10、积极为上、下楼层的宾客取、送浴服，并提醒顾客带好随身物品，手牌。11、对顾客换取浴服进行检查，如客人有遗留物品应及时上缴上级，并做好登记，写 清物品名称、规格、数量、时间，以便宾客认领。12、顾客用过的布草要及时放到固定的存放处，区域摆放的物品应摆放有序并保持干 净。13、维护企业的财产安全，发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止，同时要给顾客留 住面子。14、每日班前后对区域外卖品、布草、拖鞋等物品进行盘点，做好每日登记，做好交 接记录，外卖商品帐目应细致、明了。15、做好该班次的营业报表，下班时将单据、报表及时上缴财务。16、检查区域设备、设施，消除一切安全隐患，确保无误后芳可离开。帮客人更换浴衣的工作流程 1.2.3.以示宾 4.询问宾客是否用一次性内裤，依客所需向宾客提供。询问宾客需要哪一类浴衣，依客所需，向宾客提供。把宾客已选择好的睡衣向宾客展示，并确定尺码，要当宾客面前把包装打开，客，确保睡衣的卫生标准。宾客睡衣穿好后依从上至下为宾客把衣扣系好 检查更衣柜的流程 1.2.3.客人走后一更服务员及时检查每个更衣柜。衣架是否够数，如不够数，需及时补充。是否有遗留物品，如果发现遗留物品，应及时上交当班负责人，并及时汇报给 当日的主管，做好记录。4.5.是否有垃圾需要清理。是否有可疑物品，如发现有可疑物品，应立即通知当日主管处理，及时与保安 部联系，做相关处理。6.每日交接班时注意清洁更衣柜内，同时检查更衣柜内外臂有无破损、柜锁是否 完好，如有损坏及时报工程部维修。水区 水区服务员岗位职责 1、2、听从指挥，服从安排，提前十分钟进入工作岗位。检查区域卫生、设施、设备，确保当日营业的正常运作，发现问题及时上报，并做好记录。3、熟悉各部门的服务项目，区域分布及收费标准，有宾客咨询时要耐心为宾客介 绍有关服务项目的问题。4、热情接待每一位洗浴的宾客，提示客人小心地滑，主动为宾客调节水温及推介 浴种、设施、设备的使用方法。5、对在大池搓背、打香皂的宾客要

及时婉言制止，时刻保证大迟水面无赃物，池 周边卫生干净，宾客拖鞋要摆放整齐。6、多巡视区域卫生，对淋浴间，坐浴物品每日进行检查，当客人离开时及时对客 用物品进行整理，确保浴区客用物品整洁。7、每天对干、湿蒸房的设施、设备进行维护、检查，发现问题及时上报，并及时 通报工程部，给予及时维修。8、严格按照公司的相关规定对设施、设备、电器、照明灯进行时段控制，做好部 门的节能降耗工作。9、清理。10、对老人、小孩、醉酒客人做到跟踪服务，对于在浴区打闹、嬉戏的客人要及时劝 阻，消除一切不安全隐患。11、对于在浴区小便或有意污染环境的宾客要及时制止，如果宾客行为造成企业损失 要及时上报，以便公司妥善处理。12、及时做好对客服务工作，对进行干、湿蒸房的宾客要送冰水，帮助洗漱宾客挤牙 膏、刮胡泡，做好节能降耗。13、为每位宾客主动推销助浴项目及水区的消费项目和外卖酒水。14、每日对区域物品进行清点，并做消耗报表，发现问题及时上报。冲浪泵应严格遵循有客开、无客关，不做无谓的浪费，每天对冲浪口进行卫生 15、下班前对区域设施、设备进行检修，发现问题及时上报解决，消除一切不安全隐 患。水区工作流程 1.每日交班后，检查水区各个区域的卫生，调试大池水的温度、查看设施设备是 否完好、易耗品使用及备量情况，查看交接班日记是否有重要事项。2.2.1 客人洗浴时: 主动迎接客人，引领客人淋浴或坐浴，帮客人调水温，巡视区域，随时为客人提 供方便快捷的服务。询问客人是否需要刷牙或刮胡，如果需要立即帮客人拿牙刷,一次性口 杯，剃须刀等。2.2 客人沐淋浴(坐浴)完毕后，进行其它项目的洗浴，如果客人要进大池，要防止 客人把毛巾放入水池，同时提醒客人“小心地滑”;告之客人不能在大池内洗头发，涂浴液;若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防出现意外。客人要进蒸房时，服 务员应立即拿坐垫帮客人铺上，调蒸房的温度，询问客人温度是否合适，需要一杯冰水吗,(同时递上一条冰巾，冰巾应放置于专用的托盘内，用镊子夹递给客人);提醒客人不能在 蒸房内晒挂衣物，睡觉，吸烟、以防着火。对高血压、醉酒客人、孕妇要及时劝阻，同时提 醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑 那炉，防止蒸汽烫伤，密切注意，蒸房内的情况。客人离开后，及时清理区域卫生，并随时 提醒客人带好随身物品。如果客人要暂时寄存手机，必须由当班领班级以上替客人保管，并 跟踪服务，有电话及时通知客人。3.客人洗浴完毕后，帮客人换上干拖鞋，披浴巾，用两手在客人背颈处轻按摩两 下，使客人全身放松，引领客人到二更，告之二更服务员招呼客人。水区的注意事项 a 主动为客人调水,并讲解调温方式,以防将客人烫伤;b 注意介绍浴种的注意事项及使用方法,以防客人使用不当发生意外;c 留意未穿拖鞋的客人,并提醒小心地滑;d 注意大池,游泳区及蒸房客人以防不测;e 提醒客人手牌不要乱放;f 时刻保持大池及游泳池水面的干净;g 注意小孩子及老年人的动向;h 对醉酒的客人应特别留意跟宗服务;备注: 男宾部的岗位职责 a.负责洗浴宾客的接待,并进行洗浴过程的跟踪式服务;b.上班前,仪容仪表合格,工牌配带整齐;c.必须清楚本区内所有电源开关的具体位置及开关的时间;d.积极主动,热情服务,推销公司所有消费项目,引志消费主流;e.对老,弱,病,残,醉者提供最佳服务,特别服务,区域性服务等;f.大池工作人员要勤测大池水温,检查水质,有客时不得进入大池,如有客带 g.浴液下大池,或在大池边睡觉,应礼制止,并做好细节工作;h.更衣人员应主动为客擦身,询问意见,耐心听取并及时上报;i.须掌握消防器材的使用;j.做好室内温度协节,夜间要勤走动,勤询问,并做好记录工作;k.遇见拿两个以上手牌客人的应及时与收银台联系,掌握真实情况及时上报;I.随时提醒客人保管好随身物品,时刻检查客人衣柜是否锁好: M,如有客人赤身出更衣室工作人员及时阻止,如有发生全班人员负责.N,销售单据须及时送往前台: O.详细认真做好客流量与交接本的记录工作,交接物品与单据相符,如有事详细记录;P.打扫卫生时,有客到须以客为主,服务为先;R.严格控制一次性客用物品的消耗情况,不得私拿,自用,树立主人翁精神;S.有客消费完毕不忙时,及时通知前台,做好结帐前的准备工作;T.掌握公司的消费项目,价位及各种优惠政策等,掌握推销技巧,语言恰到好处,严控杜绝 语言垃圾,强制销售,提畅自然消费;U 注意客人人身安全, 对蒸房内客人要多观察勤服务,对行为过份的客人礼貌阻止,劝其 不让入内;V.上班期间必须遵守岗位,不得扎堆闲聊,一经发现严格处理,如发生问题,全体人员负 责;W.冲浪吧等设施做到客到及开,客走及关,客走及关,节约公司能源,高峰期应常开: X.浴区大池及泳池换水须经部长同意: 设施,设备发现故障或损坏,及时上报部长并打维护报损单: Y.更衣区员工做到客随走随打扫,保持地面无毛水印无杂物: Z,桑拿内杜绝摆放衣物,如有客在浴区洗私人物品,工作人员及时上前礼貌至止: AA.早上打扫卫生时及时开更衣箱进行通风;AB.不得使用破损的浴巾,浴衣为客服务;AC.夜间值班期间对出入男宾部的客人必须做到详细记录;男宾部的服务流程 1.更衣室服务流程(1)领位站迎宾,微笑待客,当前厅报男宾几位时,要主动上前鞠躬 15 度,说:先生您好,欢迎 您,请问您的手牌多少号,根据客人的手牌带到相对区域,并服**号一位;(2)区域员工马上主动迎上,先生,您好,**号,很荣兴为你服务,同时接过客人手牌,帮客人 打开衣柜,客人更衣时,须帮客人挂好衣物,同时询问:先生您的衣服需要清洗吗?(3)如客人需要清洗衣服,应问清是干洗还是水洗,同时做好衣物的检查工作,询问客人衣 服内有无物品,待检查完后,开好洗衣单并看清客人手牌,洗衣牌交于客人保管,并告诉客人,取 衣服时要出示洗衣牌;(4)帮客人挂好衣服后,提醒客人是否有遗留物品,待客人检查后,帮客人锁上更衣柜,说:" 先生,您的柜子已锁好,您请检查,同时提醒客人带好随身物品,并将手牌交于客人;(5)带客人到浴区门口时,先生这边请,到浴区口时报男宾几位,同时祝客人洗浴愉快,先 生,祝您洗好!(6)客人洗浴完后,及时为客人披上浴巾,同时说:"先生,您洗好了,我帮您擦一下,帮客人擦 干身上的水份,并用手指在肩部,背部轻按几下,同时介绍各楼层消费项目,如客上楼帮客人选 好浴衣,并做好推销工作(以按摩为主),帮客人穿浴衣,先生,这是您的浴服,我帮您穿上,提醒客 人带好随身物品,先生,楼上请,祝您休息愉快,并将客人送至楼梯口或电梯口,为客人开电梯;(7)不上楼的客人,先生,这边请,您的衣柜在这边,主动接过客人手牌,帮客人打开衣柜,您 请坐,我帮您取衣物,客人更衣时,帮客人整理衣服边角,整理完后询问客人先生,您这边梳理一 下,带客人到梳妆台梳妆,同时询问客人是否吹头,先生,头发须帮您吹一下吗?待客人梳妆完 后,提醒客人物品是否带好,检查完后,将客热情送出,先生,您走好,欢迎下次再来,然后同时向 前厅报男宾几位;(8)休息后下楼的客人,主动迎上,热情接待,先生,您休息好了,要不要冲一下,冲洗的客人 送到浴区门口,同时检查检查浴衣区是否有遗留物品,冲完或不冲的客人,先生,这边请,您的衣 柜在这边,如客有清洗的衣服,洗好后应及时将衣服从洗衣房取回,客人出示许衣牌后,对应将 衣服交于客人,后同(不上楼客人)2 浴区的服务流程 1.有客到时,迎宾人员主动上前,问好,先生,您好,同时鞠躬 15 度礼,我是**号很荣兴为您 服务,您这边请先冲一下,带客人到淋浴间帮客人调好水温,并讲解调温方式;2.如有客到大池,大池服务员主动上前,先生您好,我是**号很荣兴为您服务,提醒客人小 心地滑,扶客人进大池,如客带有烟马上为客人递上烟缸,摆好客人拖鞋,整好毛巾;3.干蒸房有客到时,先生,您好我是**号很荣兴为您服务,您里边请,同时为客人打开门,询 问客人温度是否合适,是否用盐并及时为客人递上冰巾或冰水,而后离开,守时给炉子加水;4.坐浴有客到时,先生,您好,我是**号很荣兴为您服务,同时用温水冲一下坐浴,并询问客 人是否需要剃须刀,口杯,是否刷牙,如客洗头,必须帮客人洗头而后打香皂;5.搓背房:如大池或桑拿房有客出来时,应主动上前,先生,您是否搓背,如客须要,将客带 到搓背房,向里报有客搓背,技师听到后,主动上前,先生,您好,**号很荣兴为您服务,扶客人上 搓背床,为客搓背,搓完背后,为客打一淋浴液,扶客人到淋浴间;6.泳区:当有客到泳区时应主动上前,您好,我是**号很荣兴为您服务,询问客人是否会游 泳,并根据客人情况安排客人游泳,注意观察客人动向,酒醉不可入泳池,应上前礼貌阻止,当客 人离开时应帮客人穿好托鞋,送客离开;7.客人说好后,先生您洗好了,同时通知更衣区洗好几位,提醒客人带好随身物品;桑拿房使用注意事项 第一条.使用桑拿房要提前 20 分钟预热。第二条.桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上，不能干烧。第三条.在使用前将木桶内装满水，备用。第四条.随时注意桑拿房内的温度。第五条.在使用结束后，注意关闭电源开关。第六条.因服务员使用不当，造成损坏由责任人负责赔偿。休息厅 休息大厅

服务流程 1.迎客:当发现有客人到大厅时，应主动上前迎接，并至欢迎语。〈先生/小姐，您 好，欢迎光临，或至时间问候。〉 2.询问:询问客人人数，引领客人到满意的位置，并询问客人是否满意。〈先生/ 小姐，请问您几位,您这边请。先生/小姐您请坐。您看这个位置还可以吗,〉 注:在引领客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体稍向左，侧身，并 用眼睛的余光观察客人。3.推销:半跪式询问客人需要那些服务，应向客人介绍本会馆的消费项目及价格。一般以按摩为主，其次再推销足疗等其它小型按摩、酒水、饮料、食品等。得到客人答案后，认真填写单据。〈先生/小姐，请问您需要按摩吗,我们这里有**，请问您需要吗,您喝点 什么，我们这里有**，请问您要那一种,〉 注:a;向客人推销按摩或其它产品时，应按价位从高到低的程序。B;在推销时不可误导客人或强行推销。C;在给客人推销时，要使用半跪式服务。4.引领:如客人需要做按摩，应引领客人至按摩区服务员处，方可回本岗位。如客 人要做小型按摩，请客人稍坐等侯，立即通知录单员，由录单员通知技师房。等技师到来，带领技师为客人服务。见客人时，同时问好，询问客人对技师是否满意。〈先生/小姐，按 摩这边请，您请随我来，按摩区贵宾一位请接待。〉〈先生/小姐，为您服务的技师马上就 到，请您稍等。先生/小姐，您好，让您久等了，这是为您服务的技师，您还满意吗,有事 请您吩咐。〉后退三步，转身，离开。注:a;引领客人时，应用标准的引领礼仪。5.下单:客人如果不做按摩，点了酒水或饮料，应向客人索要手牌，认真填写单据，并将客人手牌号和所点物品重复一遍，请求客人确认，并签字。〈先生/小姐，您的手牌是 **号，您点了**，请您确认一下，在这里签字。谢谢～您稍等，您点的**马上就到。〉后退 三步，转身，离开。注:a;向客人索要手牌时一定要看清手牌号码，不的有误。B;请求客人签字时，笔尖不可对着客人，单据应向客人的正面，双手递上。C;填写单据时，(递送:下完单后，以最快的速度将单据送往吧台取货。并将物字迹要工整，不可涂改。6 品用托盘及时送上。〈先生/小姐，您好，让您久等了，这是您点的**，我帮您打开，请您慢用〉 注:a;在送酒水时，严格按照托盘操作程序进行。7.二次推销:上完物品后，要进行二次推销。如客人再有二次消费应按上次服务程序 进行，〈先生/小姐，我们这里还有**，请问您需要吗,〉 8(提醒服务:在客人不需要其它服务时，要提醒客人保管好随身物品，贵重物品寄存 吧台，并使用祝福礼仪，后退三步，转身，方客离开。〈先生/小姐，请您保管好您的随身 物品，以防您的物品丢失，请将您的贵重物品寄存吧台，有事请您吩咐，祝您消费愉快～ 回走: 9(送客:当发现客人起身要走时，应主动上前欢送。〈先生/小姐，您好，您休息好 了吗,请您检查您的随身物品是否带齐。您走好，欢迎下次光临～ 或请您带好您的随身物品，请慢走，很高兴为您服务。〉 10。检查:将客人送走后，立即检查物品有无丢失、损坏、污染等现象，如有类似情 况发生，立即通知客人，要求赔尚，并填写赔损单，如客人不愿意赔尚立即通知领导解决。11(清扫:以最快的速度将卫生清理干净，达到接客前的标准。注意事项:a 休息厅内不许大声喧哗，做到三轻。B 随时注意客人动向，以防意外事件发生。C 严格控制室内温度。26—28 度最佳。D 严格控制室内灯光。E 严格控制电视开关时间 休息大厅的岗位职责小 1.了解和掌握各种酒水，饮料;烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回 答客人的询问。2.保持标准服务姿势 3.眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。4.宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不 准旁听客人谈话，更不能只看录像而忽视客人，忘记服务。5.热情服务，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗。6.留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全。7.积极为客人推销服务项目，满足客人需求。健身房 健身区服务标准 1(迎客:见到客人时，健身房服务员应主动上前迎接，并至欢迎语。《先生 /小姐，您好，欢迎光临～或至时间问候》 2(询问:询问客人需要使用那种健身器材，并领至相应地点。并嘱咐客人注 意事项及使用方法。介绍器材收费标准，并提醒客人贵重物品寄存和保管好随身物品。〈先 生/小姐，您好，请问你要使用那种健身器材,它的收

费标准是**/小时。您这边请，在使用 时请你注意安全，请保管好您的随身物品，贵重物品可以寄存至吧台。〉 注:a:引领客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体向左，侧身，并用 眼睛的余光观察客人。3(推销:向客人介绍其他消费项目，如:茶水，饮料等。〈先生/小姐，你 好，请问你需要喝点什么,我门这里有**，请问您需要吗, 4(下单:根据客人的消费项目认真填写单据，先向客人索取手牌，并认真记 录。当客人点完后，把客人所消费的项目再重复一边，让客人确认，并请客人签字。〈先生 /小姐，麻烦您，让我看一下您的手牌，您的手牌号是**，您点了**，对吗,请您确认一下在 这里签一下字。谢谢您～您点的**马上就到，请您稍等。〉 后退三步转身离开。注: a::要看清客人的手牌号，不可涂改，字迹要工整。B:要求客人签单是一定要使用标准程序，笔尖不可对着客人，消费单据要向着客人的 正面双手递上。5(递送:下完单后立既送至吧台取货，用托盘送给客人。〈先生/小姐，您 好，这是您点的**，我帮你打开，请你慢用。〉 注:使用托盘时，应按照标准的托盘规范进行。6(提醒服务:提醒客人贵重物品寄存，让客人保管好随身物品，是否需要其 它服务。〈请问您的**物品需要寄存吗,请你保管你的随身物品，你还需要其他服务吗,有 事请您吩咐，请你注意安全，祝您消费愉快～〉 7(当发现客人起身要走时，应主动迎上去送客，询问客人是否要走。〈先生/小姐，您好，请你带好随身物品，很高兴为你服务，欢迎您下次光临～〉 9(检查:客人走后，立即检查器材有无损坏，如有损坏，立即通知客人，要 求赔赏，关闭设备电源，并通知领导。10(清理:以最快的速度将卫生做到接客前的标准。包房区工作流程制度标准 洗浴包房安全服务准则 1(注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告 有关部门。(切实消除隐患)2(3(认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。如发现有形迹

(5(6(发现客人的小孩玩水、可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导。4 玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留诉客人。遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转 告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。7(发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话 总机、消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号、报告总经 理及有关人员。8(在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。9(正常运行。10(未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文 件及资料不得交给无关人员，如有查询可请查询者到总经理室或有关部门查询。11(坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情 洗浴包房防火制度 1(员工需在指定地点吸烟及在安全地方放置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的 烟头、火种应立即处理。2(经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放在五金容器内并适当的放 置于远离火种及阴凉的地方。3(不使用易燃液体做清洁剂，留意及警觉漏电或使用不当造成的火灾隐患。4(经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人使用超负荷的电器应 立即报告上级处理。5(了解本酒店的火警系统，明确知道灭火器，警钟或其他灭火用具的位置。6(当发生火灾或其他紧急事故时，就保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话 通知消防中心及部门经理。服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务 7(报告火警时，应清楚地说出火警发生的正确位置，火情及报上自己的姓名，同时 进行灭火。8(着火时注意先切断电源，采取一切可能采取的措施及初期时间。9(火势升猛时，应打破就近的报警器的玻璃。10(火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切 勿搭乘电梯。洗浴包房规则 1、新员工必须接受岗前培训，考核合格后方可上岗。2、按时打卡上下班，准时到办公室签到，签出及用餐时间，不能出现代签与欺骗行 为。3、保持个人仪表，穿着制服整洁。4、女员工要求化淡妆，发型整

齐，不得佩戴首饰、耳环、涂指甲油及染色的发饰，着黑色或(肉色)短袜。5、男员工要求剃须，头发侧不盖耳，后不盖颌，着深色短袜。6、当职期间，不准家属及朋友来访，遇特殊情况，须向上级请示，然后在工作范围 外接待。7、不准在工作间嬉笑、饮食及翻阅书刑杂志及睡觉。8、不准在工作期间搭乘客梯及使用电话做私人用途。9、不准在走廊内打闹、喧哗、影响客人休息。10、不得窜楼层，甚至离岗，如遇特殊情况，须征得领班同意方可。10、不得将客房钥匙随意交于他人。11、不得将客用品做私人用途或转送他、不得在禁止吸烟的地方吸烟。13、不得在客人房间或借口看电主使用卫生间。人使用。12 14、不得拿取偷吃客人食物及财物。15、不得向客人索取小费或其它报酬及私换外币。16、不得对客人粗暴或不礼貌。17、不得带客人从街外购买物品，让酒店的营业收入受到损失。18、下班后，不得无故逗留在酒店范围内及着便装出入客人场所。19、不准在公共场所及楼层走廊内，把双手插在裤袋内。20、不得制造谣言或恶意，中伤其它员工。21、工作时，不得翻看客人的物品。22、一切客人的遗留物品，不得私自拿取，必须交至客户中心。23、不得私自使用客房内一切服务设施。24、不得私自进入客房与客人聊天。25、不得私自调整班次。26、职工请事假、病假必须按饭店有关规定办理请假手续，未经批准不得擅自离开岗 位。27、职工要求辞职，应提前 X 天(或 X 月)送交书面申请，经批准办理手续后方可离 店。洗浴包房(特殊紧急情况)的处理 1、客人伤病的处理: 由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救 知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人 进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人 员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客 人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。接到伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工 赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人 去医院，作仔细检查及治疗，如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病 客人送到医院治疗，绝不可延误时间。事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报 告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。2、醉酒客人的处理: 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房 设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不 同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则 应协助保安人员，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员 要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。3、遇到自然灾害时的处理: 威胁酒店安全的自然灾害有:水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在 地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部 则应有相应具体的安全计划，内容包括:(1)客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。(2)应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。(3)情况需要时的紧急疏散计划。4、停电事故的处理: 停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生 的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有 100 个以上客房的酒店来说，应配备有紧急 供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有 这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括:(1)向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗 位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房里。(2)(3)用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。5、客人死亡处理: 如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通

知保安人员来现场，将现场加以保 护。由保安部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事 处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查原因。在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者客房中的遗物，妥善保管，等候公安部 门的 洗浴包房 OK 房标准以及查房制度 一、房间 1、房门:无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链，窥镜，把手完好。2、墙面和天花板:无蛛网，斑迹，、护墙板、地角线:清洁完好。4、地毯:吸尘干净，无斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。3 烟痕，如需要，则做洗涤，更换，修补的标记。5、床:铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。6、硬家具:干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。7、软家具:无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。8、抽屉:干净，使用灵活，自如把手完好。9、电话:无尘无迹，指示牌清晰完好～话筒无异常，功能正常～ 10、镜子与画框:框架无尘，镜面明亮，位置端正。11、灯具:灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。12、垃圾桶:状态完好且清洁。13、电视:清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。14、衣橱:衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。15、空调:出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。16、mini 吧，冰箱:清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。17、窗帘:干净完好，使用自如。18、窗户:清洁明亮，窗台与窗框感觉完好，开启轻松自如。19、客用品:数量，品种正确，状态完好，摆放合理。二、卫生间 1、门:前后两面干净，状态完好。2、墙角:清洁完好。3、天花板:无尘，无迹，完好无损。4、地面:清洁无尘，无毛发，接缝处完好。5、浴缸:内外清洁，镀铬体干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关 龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。6、洗脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。7、座厕:里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。8、排风扇:清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。9、客用品:品种数量齐全，状态完好，摆放正确。浴场 VIP 贵宾房接待服务制度 制度程序: 1.在贵宾抵达之前应与前台或相关人员联系并确定客人入住时间，以便做相应的人员 安排及工作调整。2.在确定以上信息后，必须对房间进行彻底清洁，具体清洁标准按有关规定执行。房 间配品按 VIP 标准执行(客用品、果篮、鲜花、花瓶、总经理名片)。3.客人入住前一小时，准备开水、冰块及净手毛巾。4.客人抵达时，客房主管、服务员在电梯口，主动使用礼貌用语向客人打招呼，保持 微笑并使用客人姓名，陪同入房。5.进入房间后服务员及时送上净手毛巾、茶水。6.对于特别重要的客人，应由专职服务员，随时提供多种服务，注意值班。7.服务过程中注意客人禁忌。如不吸烟应撤烟缸，喷空气清新剂。8.了解酒店设施情况以便随时解决客人问题。9.客人离店时，应在房间门口站立送客，并欢迎客人下次再来。KTV 工作流程 KTV 服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备:当宾客到来时，在距离客人 1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行 礼，欢迎宾客:“先生/小姐，晚上好～欢迎光临～”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠 躬 35 度问候，要求全体人员一致;2、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方 左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门左手(右手)五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做 “请”的手势，请客人入房入座;3、上礼貌茶:客人入座后，应自我介绍:“先生/小姐，晚上好～我是这间房的服务生，很高兴为您们服务～然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手 势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约 8-10 公分。4、开启电器设备:将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视，功放打开，询 问客人是看电视还是唱卡拉 OK 或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台);5、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或小妹双手接过将生果、小食端送上台，少爷或小妹应半跪式在茶几台前 10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小 食放于两侧，请客人食用。少爷或小妹可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说;“请慢用。”(应在女士优先)6、点单:少爷或小妹热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人 犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听 order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，确认落单，然后请客稍后。7、出品:当出品由传送员送来时，少爷或小妹接过出品送入包房内，主动及时为客人 打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌:主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧: 少爷，小妹每隔 10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整 洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么,烟盅的更换，地面是否 干净，少爷，小妹服务的时候一定要与厅房小姐密切配合，多为公司推销酒水。13、结帐:当包房客人要求结帐时，少爷，小妹，小姐先问客人还要些什么，并说:“先 生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡，由少爷，小妹交到收银台，通知主 管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名 然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并 向客人问好:“先生/小姐，晚上好，打扰一下～请问哪位买单,”并用眼光巡视包房客人，将 买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是 否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客 人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金 或信用卡送至收银台找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小 费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后退出包房时，应再次向客人道谢并欢迎下次光临。14、送客:当客人准备起身离开时，少爷，小妹或厅房小姐应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说:“请慢走，欢迎下次光临。”。15、恢复迎客状态:当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。16、班后会:下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进讲评，少爷小妹必 须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。(4)KTV 服务员工作流程 一、营业前: 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)2、点名参加班前例会时间: 班前例会内容:上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用 具 3、上岗前的准备工作时间: A、前到自己负责的 KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检 查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。,、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和 充分。如发现问题，报告该房负责主管。(如主管不在，报告经理协调解决)二、营业中: 站位迎宾时间 ?按标准姿势站位: 1、站立于大厅门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离 1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚 上好，欢迎光临。” ?客来时: 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度，“里面请”并做出 请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前 3 分钟服务。(为客挂衣服，搬凳子等)?客来后: 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作 自我介绍，并致欢迎词:“晚上好，欢迎光临～我是本房服务生，很高兴为您服务～” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之 一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面 的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效 果器打开)，灯光调到柔

和状态，音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。?为客人点取酒水、食品: 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好～这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水,” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据 宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客 人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加饮料要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所 点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等，马上为您送上。” 4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下(一轻两重，并礼貌说:“打 扰一下，对不起～让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验 酒，然后才开酒、调酒、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品)，并礼貌请客慢用。?中途服务: 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟 等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量 的机动杯具以备新到客人之需。2、少爷，小妹(服务员)在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人 要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看小姐的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。5、客人买单:客人叫买单时，应先问客人是否还要什么,如遇客人消费不够，要提醒 客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管客人买单时，用眼睛的余光检查厅 房的一切物品、、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢设施是否损坏或遗失不见)6 光临，请慢走，欢迎下 次光临～” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生。等候第二批客人或填写工作报告。三、营业后: 1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物)，摆放好厅房设施(功放、电 脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回，将房门敞开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。(五)，,服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好 杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上 完出品后，应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手 要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不 应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下及时收走空果盘 以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完点单 时，一定要重复点单，以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到:“嘴动纸巾到，烟到火 机到，声到谢谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 5-6 支，中房开 2-3 支，小房开 1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下 2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循 先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在 台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以

礼貌询问客人:“先生/ 小姐，可以换 一张吗,” 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:(1)KTV 服务营业前准备工作技巧 ?准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)?穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ?备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)?准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 ?经理、主管安排当天的工作情况 ?陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等;?礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后 ?备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)?搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物 等)特别是死角及沙发下卫生。?摆台(按公司规定的摆台标准)。?检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。?检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)?检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。?保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰 10—20 分钟。?灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般(18?—22 ?标准站立姿势站位，等候客人的到来。(2)KTV 服务营业后收尾工作技巧: ?客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等;?检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。?检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。?检查杯具、设备设施等物品有无损坏。?及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。?有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。?清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。?用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。?清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA 清理并洗涤。?打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。?关灯、关空调、关闭一切电源。

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荷塘月色 作者: 朱自清

这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。

沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。

曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。

月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。

最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。

假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。

经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。

假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。

请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会!荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最

多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。

忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。

可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地

推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。

在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。

这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样

凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。

---朱自清《一封信》

燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。

--载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。

--载自《桨声灯影里的秦淮河》

近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时

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