秘书沟通技巧教学设计

秘书沟通技巧

秘书工作涉及范围广、协调量大，随机性强，起着上情下达、下情上达的作用，是一个单位的枢纽与桥梁。秘书要把工作做好，就必须处理好自己与领导、同事以及客户之间的关系，在工作的过程中，需要借助沟通的技巧，把握原则，化解矛盾，建立共识，增进情感交流，改善人际关系，带来工作绩效。因此，沟通能力在秘书工作中及其重要。

通过本单元的学习实践，你将对秘书的沟通艺术以及价值与技巧有了进一步的了解与掌握。

项目一：秘书沟通原则与技巧

任务一：怎样进行沟通？

●实训目标

1．了解秘书工作沟通的原则。

2．了解掌握秘书沟通的艺术及技巧。

.实训任务及要求

1．学习常用的沟通方式，对其进行分类并进行练习。

2．对不同沟通对象的异同点进行比较分析。

3.实训考核

分组沟通演练，合作完成，掌握沟通方法。

.理论掌握

一、沟通的含义

沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。

二、沟通的原则

有效沟通的三个基本原则：站在对方的立场想问题、及时、主动。

态度谦逊原则

沟通艺术不仅仅足交流的技巧，对秘书来说，沟通更重要的是一种协调上下、维系和谐人际关系的手段。在沟通之前，一定要明确自己的角色定位，调整好自己的沟通态度，如果是态度傲慢、目中无人，就很难达到有效沟通的既定目标。如果是态度谦逊、彬彬有礼，为沟通做了良好的铺垫，再进行沟通就容易的多，并达到事半功倍的效果。所以，秘书在沟通过程中一定要保持谦逊的态度。

语气委婉原则

作为上通下达的秘书，无论是公司内部的沟通，还是公司外客户沟通，都要注意说话语气的委婉。俗话说：“树活一张皮，人活一张脸”。每个人都有自尊心，如果说话的方式和语气过于直接，就很容易伤害他人的自尊心，容易使对方产生抗拒心理。那么沟通就不能顺利进行，达不到既定目标。所以，秘书在与人沟通过程中要善于委婉辞令，注意说话的语气与内容。

及时准确原则

现代社会信息高度发达，能否及时掌握关键信息是影响竞争成败的重要因素，因此，秘书与领导、同事的沟通协调一定要及时。秘书及时下达领导的意图、决策才能保证组织的决策依据，及时把下属的意见和建议反映上来，才能为领导者提供决策依据，从而促进组织良性发展。秘书还要注意传达信息时要心中有数，面对同一条信息，谁可以第一时间被传递信息，谁不可以被传递信息。只有做出正确判断，信息才会被准确、及时地传递出去、才能提高沟通协调效率。

三、秘书沟通的技巧

一要认真的聆听。作为秘书，沟通的主要目的就是去了解和熟悉自己不清楚的有关情况。这种情况下听比说好。认真的聆听会让对方感受到满足和尊重，有助于获得有价值的信息。二要求同存异。基层同事看问题主要是从自身实际出发，强调个人或小集体的利益，这有可能与秘书的观念、意见相抵触甚至矛盾。这时候，要坚持求同存异的交往方式，在认真倾听的过程中，仔细分析双方认识差异的原因，并做好解释工作。对于个别人的恶意挑衅，一定要合理的忍让和忍耐，尽量避免矛盾的激化。第三对自己的错误要勇于承认。对于自己的错误，尤其是因为自己的原因而给大家的工作带来了极大麻烦，要勇于认错，并恳求大家的原谅。认错，并不丢脸，相反勇于认错，更容易得到同事的信任和尊敬。

沟通的种类及方式

几种沟通形式的优劣分析

.知识拓展

秘书沟通作用与意义的思考

作为秘书，处于领导机关和中心枢纽的位置，必须拥有较强的沟通能力，才能更好的实现岗位目标，实现秘书的根本价值。第一，秘书部门作为一个信息枢纽，要求尽可能的掌握各种各样的信息。信息，不是凭空到来的，只有通过沟通、交流才能获得。如果没有良好的沟通能力，连基本的信息收集都做不好，如何为领导决策提供参谋意见？第二，秘书部门作为管理部门，在为领导做好参谋决策的同时，还承担上通领导决策下连执行基层的使命。如果缺乏很好的沟通能力，上不能准确领会领导意图和精神，下不能将基层意见及时有效地反应给领导，岂不耽误工作？第三，秘书部门负责与其他相关部门的联系。社会本身就是由一个个相互联系的有机体组成，缺乏沟通能力，不能与有关单位保持良好关系，又怎么帮助本单位、本部门发展呢？

任务二：沟通实训

.实训目标

1．熟悉沟通的原则和技巧。

2．能发现平时沟通中存在的问题，并能正确使用校对符号进行及时予以纠正。

.实训任务及要求

1．每三人一组，确立不同的主题进行沟通，一人作裁判员，二人作当运动员。

2．三人互换角色，对沟通过程中发现的问题进行总结纠正。

.实训考核

1．注重掌握和运用沟通原则和技巧。

2．能发现沟通过程中的问题。

.理论掌握

如果考虑任何问题不站在对方的立场上，那么沟通一定会出现问题，一定会造成很多的矛盾。作为秘书，要学会站在领导的角度，帮领导思考问题，站在下属的角度，帮下属思考问题。

一、沟通的重要性

(1)美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

(2)哈佛大学就业指导小组2018年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

(3)秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果。

沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；在沟通过程中一定要强调一件事情，即效果，比沟通的道理更加重要。

二、沟通的特性

(1)目的性，(2)方向性，(3)互动性。

调查表明，一次完整信息的传递，7%直接来源于我们所说的话，38%得益于我们讲话的方式，55%来源于手式、姿势、面部表情、目光等非语言的指引。

身体语言的含义

人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析，一定要综合考虑。

(1)同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 ；

(2)同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 ；

(3)要站在对方的角度来考虑 ；

(4)要培养自己的观察能力；

(5)不要简单地下结论；

(6)要结合整体行为来分析。

四、沟通的方法

(1)怎么听

A.有兴趣、理解的态度（人只想听自己想听的话）

B.会记录（确认对方的要求）

C.回应（肯定 引导）

D.用心听，沟通从心开始（听到没说的话是最高境界）。

(2)学会看

A.学会观察他人，通过衣着、举止、年龄、气质等判断其个性特征。

B.看他怎么说（观察身体语言）。

(3)怎么说

不在于我们说了多少，而在于对方明白.理解了多少。

五、沟通过程中秘书不能说的话

(1)你找谁

(2)有预约吗？

(3)我没空

(4)我不知道

(5)这事不归我管

(6文秘人员应该说哪些话？

六、沟通风格

沟通风格大致可分为支配型、分析型、和蔼型和表现型四种类型。

各类型沟通风格的优缺点

与不同类型风格的人进行沟通要注意运用不同的方式，以达到较满意的沟通效果。

（1）与支配型风格的沟通方式：

A.事前要深究其想法；

B.不要直接反驳或使用结论性的语言，这样的沟通注定是低效甚至是无效的；

C.透过提问的方式让他发掘要点，但不要问得太多;

D.保持良好的工作关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿；

E.必须精练，高效率，良好的时间掌握以及组织得体。

（2）与分析型风格的沟通方式：

A.必须以专业水准与其交流;

B.表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数据或证明资料说明问题;

C.提供详细的工作方案.优劣分析；

D.切忌流于外表的轻浮与浅薄;

E.避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的;

F.不可过急完成决策，他们需要时间思考。

（3）与和蔼型风格的沟通方式：

A.多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他；

B.让他明白你很重视他个人的风格和看法等；

C.确保他所付出的行动是低风险的，但是不可有过分行为，以避免他对你失掉信心；

D.表现出你很积极地聆听并对你们的谈话持开放态度；

E.当双方意见不一致时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法和个人感受去讨论。

（4）与表现型风格的沟通方式：

A.首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听；

B.热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导；

C.切忌将自己的观点强加给他或打断插话，或冷漠无动于衷；

D.对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时，从各种可能方案中找出一个解决方法；

E.当你们达成共识后，定出具体细节。

.知识拓展

秘书工作中可能遇到的沟通协调障碍及解决技巧

（一）认知方面

我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式。我们认识事物的方法和模式主要受个人的知识经验、文化背景、社会地位以及个性特征的影响。沟通中最常见的错误，就是试图用自己所认知的框架去影响别人的认知框架，从而解释某种行为。为了避免这种错误，我们应该先了解他人，得到比较完整、准确的理解。其次，领导者和下层都要有不断学习的精神，这样才能跟上科学发展的步伐。最后还要树立强烈的信息意识，沟通意识。“为政之妙在于协调沟通。”只要做好沟通协调、信息传递工作，才能使行政人员的思想、情感得到交流。

（二）模糊障碍

在收到模糊讯息时，秘书经常不敢透过询问来确认其意义，因为问了就代表自己不够成熟、经验不足。当需要再次将此信息传递出去的时候，秘书自身往往也是含糊其词，不愿担负任何将讯息明确化的责任，于是一个传一个，大家都假装听懂了，怕稍有迟疑就显出自己的无能，实际上没有一个人能真正听懂。最后，这种传话游戏就将最初的讯息传得面目全非，从而影响了整个行政活动的效率。为了避免这种障碍，我们应尽量多用具体化的语言，一定要用抽象语言不可的时候，则应鼓励对方多反馈，以促进彼此的了解，减少使用专业术语，使用容易理解的语言，增加传递内容的可接纳性，沟通语言要选择正确，简洁，适当，经济。

（三）偏见障碍

在秘书行业中，偏见经常发生在上下级之间，下属往往会觉得领导不通情达理，只注重成绩，不为职工着想。而上级则往往觉得职工只顾个人利益，不与组织同心同力，只讲报酬不讲工作。为了避免这种状态，我们应该了解秘书与领导、与下属的需求层次是不同的，如果站在领导的位置，应该设身处地的多为下属考虑考虑，而下属也应该多一些集体的荣誉感，要学会换位思考。

项目二：上司沟通与协调

任务一：如何与上司沟通？

●实训目标

1．了解秘书与上司沟通的原则。

2．掌握秘书与上司沟通的技巧。

.实训任务及要求

1．学习与上司的沟通方式，并进行练习。

2．分组模拟练习，掌握沟通方法。

.理论掌握

秘书作为上司或领导机构提供参谋、协助管理的人员，与上司打交道的时间多。在与上司沟通的过程中，要做到不卑不亢，有礼有节。对于一个出色的秘书来说，应该与上司有诸多默契，唯有如此，秘书才能配合，才能从容地应对和处理各项事务。

A.与上司沟通

1.迎合上级是原则；

2.尊重、服从上级是方法；

3.理解、领会上级意图是出发点；

4.及时汇报。

B.与上司沟通的方法：

1.事前听明白，理解清楚上级意图；

2.事中要时时汇报；

3.事后及时总结。

C.与上司沟通的态度：

1.尊重但不能吹棒；

2.请示但不能依赖；

3.主动但不能越权。

.沟通方式

不同的上司有着不同的性格。因此在与上司沟通中要注意以下几个方面:

1、不找借口，多方面沟通协调。

对于上司交代的任务，不找任何借口推拖。无论做什么事情，秘书都要记住自己的工作职责，把上司交办的事情办好。这样才能体现秘书的能力。秘书与上司的沟通方式多种多样，但不管是用什么沟通方式，都要措辞准确、谦虚、礼貌，语气要平和、声音适中。不能在与上司的沟通中打断他的发言，要耐心等上司讲完，或者征得上司同意后再讲。

2、抓住重点，及时反馈

秘书人员每天都要处理大量的信息、接听许多电话，这就要求秘书人员要将重要的信息及时反馈给上司。反馈信息时要注意，分清主次，抓住重点，扼要切题。

3、建言献策，适当赞美

秘书在工作时，对于工作上如有需要改进的地方，应多向上司建言献策，在提建议的时候态度要诚恳，用征询的口吻。对于上司做得不对的地方，要在私下委婉的指出。建言献策的时侯应该有适当的赞美，恰到好处的赞美也是秘书与上司很好的沟通方式。可是也不要言过其实，赞美过头，这样上司就会认为你是在拍马屁，效果会适得其反。

4、实事求是，终身学习

秘书与上司沟通时，不要弄虚作假，知之为知之，不知为不知，有不懂的地方要虚心向上司请教。当今社会日新月异，知识不断的被更新，秘书人员要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须有积极的求知精神。在日常工作中，秘书是为上司服务、辅助上司决策的参谋助手，上司经常会向秘书提出各种问题，秘书掌握的知识越多，对上司的帮助越大，就会得到上司的不断赏识。

5、学会未雨绸缪

上司每天都要处理许多的事物，为了提高沟通质量，秘书要把沟通的目的和表达方式考虑成熟。对领导的日常工作日程要有所了解，要对领导的心情做大致的揣摩，这样既可以节省时间，也可以使沟通更为有效。

任务二： 在工作中与上司的沟通障碍有哪些？ 应如何解决？

思考分析：

A.领导交待事情含含糊糊怎么办？

B.领导有错误你应该怎么办？

.知识拓展

秘书沟通的作用与方式

作为秘书，处于领导机关和中心枢纽的位置，必须拥有极强的沟通能力，才能更好的实现岗位目标，实现秘书的工作价值。第一，秘书部门作为一个信息枢纽，要求尽可能的掌握各种各样的信息。信息，不是凭空而来的，只有通过沟通、交流才能获得。如果没有良好的沟通能力，连基本的信息收集都做不好，如何为领导决策提供参谋意见？第二，秘书部门作为管理部门，在为领导做好参谋决策的同时，还承担上通领导决策下连执行基层的使命。如果缺乏很好的沟通能力，上不能准确领会领导意图和精神，下不能将基层意见及时有效地反应给领导，岂不耽误工作？第三，秘书部门负责与其他相关部门的联系。社会本身就是由一个个相互联系的有机体组成，缺乏沟通能力，不能与有关单位保持良好关系，又怎么帮助本单位或本部门发展呢？

由于秘书沟通作用的重要性，培养秘书的沟通能力较为迫切。从秘书实际地位出发，沟通中应坚持以下方式：第一，沟通的平易性。秘书虽然在处理沟通协调事务时，往往代表着领导机关，但是，秘书本人毕竟不是领导，不能凭着领导机关的权威和权力惯性，进行强制沟通。要坚持平易近人，让大家乐于坦诚自己的想法，促进沟通的有效性。第二，沟通的全范围性。由于秘书具有建议、参谋、协助管理等职能作用，这一系列作用的发挥，依赖于秘书对本单位、本组织熟悉程度。因此，沟通必须全方位、广范围，不能有好恶，对某事某人有好感，就多沟通了解；不喜欢的事情或者不喜欢的人，就不去了解和交流，造成信息的片面性，不利于最后做出正确参谋和决策。第三，要坚持做到尊重。尊重自己独立的人格，尊重领导，但不一味附和，逢迎拍马；尊重同事，坚决杜绝社会上认为秘书也是“官”的错误思想，将自己当着一个普通的人，以平等的态度与同事交往。

项目三：同事沟通与协调

任务一：怎样与同事沟通

●实训目标

1．了解秘书与同事沟通的原则。

2．掌握秘书与同事沟通的方法。

.实训任务及要求

1．学习与同事的沟通方式，并进行练习。

2．对不同性格同事沟通的异同点进行比较分析。

3．模拟练习，掌握沟通方法。

.理论掌握

秘书在工作中起着承上启下的作用，上情下达，下情上报，是领导与同事之间的纽带和桥梁，因此，做好与同事间的沟通也十分重要。

一、与同事沟通的方式

A.站在对方的立场；

B.平时要注意建立信任关系 ；

C.把握时机和方式；

D把握秘书的管理角色（传达、协调、缓冲、帮助）；

E..平时注意多沟通，及时了解情况，并将信息及时整理反馈给上级；

F.掌握原则性与灵活性。

二、与同事沟通的艺术技巧

秘书在与不同的同事交往中，如果能区别对待，运用不同的技巧，便能更好的与同事进行交流沟通。

1、有限度的敞开自己。

在与同级沟通的时候，不能对自己的行为做虚假的掩饰，或者表现出极强的自我保护，对于别人过于防范，拒人于千里之外，这样往往不利于与他人的交往，但对于秘书而言，也不能把自己掌握的信息随便说出来与同事分享，凡事要把握一定的尺度，能言则言，不能说的就算对方旁敲侧击也不能说。要牢记：不该问的坚决不问，不该开的玩笑不开，不在任何同事面前说三道四。

2、学会倾听，关心他人。

认真倾听别人讲话，千万不能以高高在上的态度与人交流，在同事遇到困难向你倾诉时，要耐心的倾听和引导。有高兴的事情，可以与同事分享。某些工作需要同事配合进行时，要学会主动承担责任，不斤斤计较，这样同事就会认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共事，工作效率也会随之提高。

3、讲究诚信，宽容待人。

在与同事相处中，秘书要树立诚信第一的观念，答应别人的事情要做到，如果有特别原因而无法完成，也要向对方说明原因，取得谅解。对于别人的小缺点，不能计较和讽刺。对于听到一些关于自己的言论，也不用去追根究底，要用一颗平常心对待，有则改之，无则加勉。如果在平常的相处中有一些小摩擦，错了就要去认错，没错也要与对方说清楚，不能因为私事而影响了工作。

.知识拓展

熟练沟通技巧，实现有效沟通

作为秘书，有哪些沟通技巧必须熟悉呢？一是要认真的聆听。作为秘书，沟通的主要目的就是去了解和熟悉自己不清楚的有关情况，这时，听比说好。认真的聆听会让对方感受到满足和尊重，有助于获得有价值的信息。二要求同存异。基层同事看问题主要是从自身实际出发，强调个人或小集体的利益，这有可能与秘书的观念、意见相抵触甚至矛盾。这时，要坚持求同存异的交往方式，在认真倾听的过程中，仔细分析双方认识差异的原因，并做好解释工作。对于个别人的挑衅话语，一定要合理的忍让和忍耐，尽量避免矛盾的激化。三要对自己的错误要勇于承认。对于自己的错误，尤其是因为自己的原因而给大家的工作带来了极大麻烦，要勇于认错，并恳求大家的原谅。认错，并不丢脸，相反勇于认错，更容易得到同事的信任和尊敬。

沟通，对于一个秘书而言，非常重要。作为一个秘书，要培养自己的沟通能力，切实履行自己的岗位职责，四个方面的沟通训练必须加强。第一，要加强与书本的沟通。简单一点，就是不断学习。既要学习秘书专业知识，又要学习心理学、交际学、社会学、管理学等多方面的知识，不断提升自己的知识水平和业务技能。第二，要加强与自己的沟通，经常性的剖析自我、分析自我。通过自我沟通，肯定自己优点和长处的同时，还要找出自己存在的缺点和不足，加以改正，最终不断实现自我的提升。第三，是与领导的沟通。秘书，作为为领导或领导机构提供参谋、协助管理的人员，与领导打交道的时间多。在与领导沟通的过程中，要做到不卑不亢，有礼有节。第四，加强与同事的沟通。要为领导提供准确有效的参谋决策，缺乏与同事的沟通是不行的。与同事沟通，要尊重同事，关心同事，积极赢得同事的信赖和支持。

项目四：客户沟通与协调

任务一：怎样与客户沟通

●实训目标

1．了解秘书与客户沟通的要点。

2．掌握秘书与客户沟通的方法。

.实训任务及要求

1．学习与客户的沟通方式，并进行练习。

2．模拟练习，掌握沟通方法。

.理论掌握

从广义上说，与客户沟通其实就是加强与社会的沟通。积极了解社会、熟悉社会，通

过社会这个大舞台提供的沟通平台，不断提升自己的沟通能力。

一、与客户沟通的基础

1、良好沟通的前提是信任和真诚；

2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你；

3、用别人喜欢的方式去对待他们。

二、与客户沟通的语言礼仪

1、真诚是谈话的基础；

2、谦虚适度地交谈；

3、认真倾听；

4、见人择言。

三、倾听的“五要”、“五不要”技巧

五要：

1、要专心致志、集中精力地听专心致志倾听；

2、要通过记笔记来集中精力；

3、要有鉴别地倾听对方发言；

4、克服先入为主的倾听做法；

5、创造良好的沟通环境，使双方能够愉快地交流。

五不要：

1、不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听；

2、不要使自己陷入争论；

3、不要为了急于判断问题而耽误听；

4、不要回避难以应付的话题；

5、不要逃避交往的责任。

四、沟通提问的技巧

1、应该预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题。

2、在对方发言时，可先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再提出问题。

3、要避免提出那些可能会阻碍对方发言的问题，这些问题会明显影响沟通效果。

4、如果对方的答案不够完善，甚至回避不答，要有耐心等待时机到来时，再继续提问。

5、不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。

6、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。

7、要以诚恳的态度来提出问题。

8、注意提出问题的句式应尽量简短。

五、回答的技巧

1、回答问题之前，要给自己留有思考时间。

2、把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。

3、不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答。

4、逃避问题的方法是避正答偏，即环顾左右而言它。

5、对于不知道的问题不要回答。

.知识拓展

提高与客户沟通的技能

1、学习心理学、交际学、社会学、管理学等知识，不断提升知识水平和业务技能。

2、秘书应主动大方地与客户交流，与客户沟通过程中让自己成为一个好听众，少说多听。融入与他人的交流氛围中，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导，给自己与他人的交流创造更多的主动。切忌将自己的观点强加给客户或打断插话，或冷漠无动于衷。

3、掌握打开人际关系之门的钥匙，热情待人、注重礼节、宽厚诚恳，注意培养自己的性格和修养。主动与人交流，应避免争论，而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法，当达成共识后，再定出具体细节。

沟通技巧演讲稿

社会工作沟通技巧

沟通技巧心得体会

沟通技巧课件

教学设计技巧