《夯实基础知识》教学设计

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本节概述

第一步：导入

优秀的导游讲解，是需要在充分理解导游的基础上用自己的语言表达出来的，并且要用抑扬顿挫、起伏多变的声调和语调及丰富的肢体语言来表现和传达自己对所讲内容的理解。因此，为了充分发挥语言艺术的作用，要求导游努力把导游语言的音、调和节奏运用得恰到好处，根据讲解对象的具体情况灵活运用，以达到导游讲解的感染力。

第二步：进行新课

一、提高语言表达能力

我们常说，“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”，这说明了语言是导游最重要的基本功之一。导游语言不仅指的是讲解内容，同时也指语言的表达方式。同样一篇导游词，不同的人讲解出来，效果可能会截然不同。

1. 导游语言的分类

导游语言按照表达的方式，可以分为：口头语言态势语言和无声伴随性语言。

2. 导游语言表达的技巧

（1）音量大小适度

（2）语调高低有序

导游讲解经常使用的语调有升调、降调和直调。一般表达兴奋、惊讶、疑问等的句子多用升调，如：“各位嘉宾，大家好！非常欢迎来到我的家乡、美丽的江城——武汉，我是您的导游，非常荣幸能有机会为大家提供导游服务。”表示肯定、伤感的句子多用降调，如：“1911年10月10日辛亥革命武昌起义拉开了推翻清王朝的序幕。”表示庄严、平静的句子则多用直调，如：“武汉是湖北省的省会城市，地处中国的中部，位于富庶的江汉平原东部。”

（3）语速快慢相宜

一般来说，讲解的语速应该掌握在每分钟200-220个字左右。但对年老的游客要注意放慢语速，以他们听得清为准。

【操作实例】

武汉因地处江汉平原，江河湖泊众多，物产丰富，素有“鱼米之乡”的美誉，餐桌上的主食以大米制品为主，河鲜鱼类更是必不可少的，而“吃鱼不见鱼”的鱼汤糊粉便是其中极具特色的一种美食了，如果说热干面是武汉早点的经典品种，那鲜鱼糊汤粉就应该是武汉独一份儿的特色美食了，这道美食以其糊汤微稠、米粉洁白、细长有劲、鱼香汁浓、滋味鲜美而名扬武汉三镇，所以说，到了武汉，没有吃过鱼汤糊粉，那您可就真要留下遗憾了。

（一道下划线语速慢 ，两道下划线语速快）

（4）停顿长短合理

停顿是导游员讲解中短暂的中止时间，主要是指语句之间，层次之间，段落之间的间歇。 而停顿的真正意义是起到强调的作用。因此，导游需熟悉掌握导游词，对停顿的地点、停顿时间长短，掌握的适当，就能准确地表达讲解的内容，

【操作实例】

有一首歌是这样唱的 | |“大雁把人字写在高高的蓝天上， | 江河把人字写在中华大地上， | 天上的人字总是南来北往， | 地上的人字汇合成长江汉江。”|| 世界第三大河流长江 | 和它中下游最长的支流汉江 | 在武汉浩浩然汇成一派， || 两江交汇，| 将武汉分割成武昌、汉口和汉阳三镇。 || 武昌位于长江以南，汉口位于长江以北，而汉阳则位于长江以北与汉江交汇的三角地区。

| 表示较小的停顿，|| 表示较大的停顿。

3. 口头语言的表达

（1）独白式

独白式是导游人员讲游客倾听的语言传递方式。如导游人员致欢迎辞、欢送辞或进行独白式的导游讲解等。

【操作实例】

例1：各位朋友，大家好！很高兴能在这风和日丽的阳春三月陪同您一起畅游江南名楼——黄鹤楼。我将竭尽所能为您提供全面周到的导游服务，祝大家玩的开心。

例2：黄鹤楼始建于三国吴黄武二年，即公元223年，至今约有一千七百多年的历史，其间屡毁屡建，不绝于世。这是因为黄鹤楼已经不是一般意义上的名胜建筑，它反映了一个时代的兴衰。自从清同治十年，即公元1884年黄鹤楼被毁后，人们一直企盼着黄鹤楼重现江城，但一直未能如愿，今天我们参观的黄鹤楼是以清代黄鹤楼为蓝本，于1981年动工修建，1984年建成的，离最后一座黄鹤楼被毁的时间整整有一百年。

从上面两个例子可以看出独白式口头语言的特点：第一，目的性强。如例1是为了欢迎游客、表达意愿。例2就是为了介绍黄鹤楼的概况，目的性都很强；第二，对象明确。如例1和例2始终面对旅游团的全体游客说话，因而能够产生良好的语言效果；第三，表述充分。如例2首先介绍黄鹤楼的历史和现状，使游客对黄鹤楼有了比较完整的印象。例1话语不多，但充分表明了自己的身份和热情的服务态度。

（2）对话式

对话式是导游人员与一个或一个以上游客之间所进行的交谈。如问答、商讨等。在游览过程中，导游人员常采用这种形式进行讲解。

【操作实例】

导游人员：“ 各位来武汉之前，想必对武汉也很了解，应该听说过武汉有一个别称吧？”

游客：“好象是江城。”

导游人员：“ 对，武汉有一个非常优美的别称——江城。但是长江全长6300公里，流经了许多的城市，像重庆，南京，上海等沿江大城市，为什么只有武汉称为“江城”呢？”

游客：“是不是因为长江和汉江在武汉交汇？”

导游人员：“您说对了一个原因。”

游客：“哪还有什么原因啊，说来听听。”

导游人员：“除了因为武汉濒临长江、汉江交汇处之外，还因为一位伟大的诗人――李白。当年诗仙李白在其《与史郎中饮听黄鹤楼上吹笛》一诗中，这样写到：

一为迁客去长沙，西望长安不见家。

黄鹤楼中吹玉笛，江城五月落梅花。

他认为黄鹤楼所在的这个美丽城市应该称之为“江城”，黄鹤楼位于武汉市，所以武汉就有了“江城”的美称。”

由上例可看出对话式口头语言的特点：第一，依赖性强，即对语言环境有较强的依赖性。对话双方共处同一语境，有些话不展开来说，只言片语也能表达一个完整的或双方都能理解的意思；第二，反馈及时。对话式属于双向语言传递形式，其信息反馈既及时又明确。

（3）避免不良的口语习惯

导游在讲解时，必须都所讲内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊，如果对所讲内容不理解，说起话来就含糊不清，使人产生误解。只有在对讲解内容了解的基础上，注意使用准确、肯定的言语，才能赢得游客的信任。

1 罗嗦重复

2 晦涩难懂

3 口头禅

4. 体态语言的表达

体态语言是以人的表情、态势和动作来表达一定语义，进行信息传递的一种伴随性无声语言。它能够有效的配合有声语言传递信息，能起到补充和强调有声语言的作用。态势语言包括表情语、姿态语。

（1）表情语

指通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种肢体语言。一般面部表情以灵活、鲜明、真诚与合理为主要标准。美国心理学家艾伯特 梅拉比安研究发现：

“信息的总效果=7%言语+38%语调+55%面部表情”

1 目光语

它是通过视线接触传递信息的。“眼睛是心灵的窗户”，一个人的思想情感可以通过眼神反映出来。导游服务中，导游员的目光语应注意以下几点：

目光的分配：

目光的移动：

2 微笑语

面部表情中以微笑最具吸引力，能够给人提供一种愉悦的心理感受。微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征。不论是服务还是讲解，面带微笑是最基本的服务要求。

【操作实例】

小张每次带团都十分认真，但游客的反应却不理想，她一直很纳闷。一天，一位游客送她一段带团讲解的视频，才惊奇的发现自己带团时的那张脸，毫无表情，难怪客人不满。从此，她经常对着镜子练，和同事朋友练，处处提醒自己注意，经过一段时间的练习，终于受到客人的好评了。

（2）姿态语

它是以身体姿势来反映人们的心理状态和传递信息的。不同的姿态传递不同的信息。导游活动的身体姿势主要涉及坐姿和立姿。

1 坐姿语

2 立姿语

3 手势语

5. 导游语言的运用原则

（1）正确

正确既导游语言的规范性，是导游员在讲解时必须遵循的基本原则。

【操作实例】

世界第三大河流长江和它中下游最长的支流汉江在武汉浩浩然汇成一派，两江交汇，将武汉分割成武昌、汉口和汉阳三镇。武昌位于长江以南，汉口位于长江以北，而汉阳则位于长江以北与汉江交汇的三角地区。

但是现在，如果您打开武汉市的地图，会发现已经找不到“汉口”这个地名，那是因为武汉现辖十三个行政区、三个国家级经济开发区、一个东湖风景区和一个工业区。

（2）清楚

清楚是导游语言的科学性的又一体现，要求导游员在导游时做到：

1 口齿清晰、简洁明了、确切达意；措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强;

2 将文物估计的历史背景和意识价值、自然景观的成因几特征讲解清楚;

3 使用通俗宜懂的语言;

（3）生动

生动形象、妙趣横生、发人深省的导游语言能起到引人如胜、情景交融的作用。所以导游语言应做到：

1 用形象话的语言，以求创造美的意境；

2 用流畅生动的语言；

3 当比喻、以熟喻生；

4 有幽默感；

5 表情、手势动作以及声音语调与讲解的内容、当时的气氛有机结合，和谐一致；

【操作实例】

有两个观光团盛夏时节到武汉旅游，天气非常炎热，客人汗如雨下，不愿下车参观。一位导游连声说武汉的天气就是如此，才有火炉之称，建议大家以后不要夏天到武汉来旅游。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：“武汉素有百湖之市的美誉，空气湿度大，加上正值盛夏时节，是纯天然的蒸拿房，大家来武汉，不仅能够游览参观，还能24小时全免费蒸桑拿减肥排毒，花一份钱，享受两种体验，实在太划算了。”后一导游的活泼，一下子就消除了游客的抱怨。

（4）灵活

灵活既根据不同的对象和时空条件来进行讲解，注意因人而异、因地制易。

【操作实例】

1、年轻人：中国车都

曾经有人问武汉的市民一个问题：武汉的城市标签是什么？黄鹤楼、东湖、精武鸭脖……很多人的回答都是“还有汉产汽车。”

各位不妨往窗外看，您会发现，武汉的出租车，都是神龙汽车有限公司生产的汽车，老款的是爱丽舍，新款的是凯旋。而像各位所熟悉的标致206、307、408，本田CRV，C5，思域，世嘉等，也都是汉产汽车，来自于武汉经济技术开发区。

2、遇到堵车：

武汉提出要建设“国家中心城市”，这几年发展迅速。您看，都晚上九点多了，人流不息，车子多的动都动不了，车水马龙啊，说明武汉经济繁荣么。 去年武汉的经济总量跃居全国15个副省级城市第四，重返全国城市前十名。

二、增强沟通协调能力

沟通是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥，人们可以分享彼此的感情和知识，消除误会，增进了解。应该说沟通是手段，协调解决问题才是目的。

旅行途中，无论全陪（或地接）的个人能力多强，遇到问题，都需要其他人的配合才能更好的解决问题。这不仅需要全陪导游、地接导游、司机三方面的配合，包括景区、餐厅、酒店等方方面面的接待方关系融洽，相互配合，才能让团队顺利进行，所以各方之间的沟通、协作、配合是非常重要的。

1. 主动争取各方的配合

2. 尊重各方的权限和利益

3. 建立友情关系

4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任

【操作实例】

全陪导游小王刚拿到导游证不久，十一期间被公司委派到三清山带团。负责地接导游赵导是一位有十年带团经验的导游，小王认为到了当地有这么一位经验丰富的地接导游接团，团队一定会很顺利的完成。

经过大半天的车程时间，团队抵达三清山景区旁的一个小镇上入住。赵导在没有跟小王和领队协商的情况下，直接宣布第二天早上六点起床、七点出发，说是旅游旺季，需要提前出发以防堵车。

领队非常不高兴，找到小王，认为出发时间太早，这次团队出行，就是希望能够休闲放松。但地接导游赵导坚持七点出发，且口气生硬，说现在是旺季，如果不提前出发，在路上堵车，到了景区排队等索道上不了山。小王听了以后很害怕，也没有详细了解具体情况，反过来要求客人一定七点出发，否则后果自付。客人非常不高兴。结果第二天出发没多久，就在国道上堵车，到了景区以后人满为患。客人回团后投诉，早出发也堵车、晚出发也堵车，还不如晚点出发休息好，全陪导游小王提前也没有了解情况，遇事没经验，而且帮着地接导游，不考虑客人感受。

【实例解析】

1、全陪与地陪的关系：很多全陪导游都是刚刚拿到导游证的新人，而地接导游一般都比较有经验，比较强势。全陪导游和地接导游都需明白，无论经验丰富与否，游客都是大家共同服务的对象，而游客的满意度是双方共同合作的成果。因此，全陪导游无需觉得自己经验不足、而地接导游也不能因为经验丰富而强压全陪导游。只有双方相互沟通、积极配合才能保证团队圆满完成，否则团队出了问题，客人扣团款，双方都有责任。

2、导游与客户的关系：不同客户出游的目的各有不同，这个团队的客户，明显就是希望行程休闲放松，景点参观倒是其次；而有些客户出行目的就是游览，哪怕四点起床看日出都行。因此，优秀的导游是需要多于客户沟通，了解他们的需求，合理安排适合客户的行程。

三、培养随机应变能力

在旅游过程中难免会遇到各种各样的问题和事故，任何问题或事故的发生都会给旅游活动的开展带来不同程度的障碍，也给导游服务工作增添麻烦和困难。如果导游对处理这些问题和事故不得力、不妥当，就会造成游客的不快和生气，也直接影响旅行社的形象和声誉。很多时候，这些问题和事故的出现并不是导游人员的责任，但作为旅行社在第一线直接面对游客的工作人员，导游人员有解决、处理这些问题和事故的责任，这就需要导游人员具备相应的应变能力。遇事不慌张、沉着冷静是第一要素。要知道，遇到任何问题，不是你一个人去面对，还有地接社、组团社共同帮你去面对。

1. 多与同行交流,积累相关素材；

2. 每团一总结，好的案例总结，不好的案例分析、反思，找到解决方案；

3. 团队出发前，熟悉计划和行程，设想可能出问题的环节，并思考解决方案，充分做好带团准备。

【操作实例】

地接导游小张上团后，在第一时间里就开始给游客作自我介绍，但是游客却并不想听，不是自己看外面的风景，就是相互聊天，声音比小张的还大，小张觉得很苦恼，他应该怎么办？

【实例解析】

1、客人刚刚上车，所有的情绪都还没有调动起来，有时候客人在上车时都会处于一种特别高兴和兴奋的状态，而导游一上车就开始自我介绍或介绍行程，这个时候客人是不会很快安静下来去听导游讲解，所以导游在第一次与客人见面时候，上车后不是一开始就噼里啪啦的介绍，应该等待客人激动和兴奋的情绪稳定下来，等到车开约10分钟后导游方可开始作自我介绍。

2、如果在车上很长一段时间后，客人依然没能安静下来，这个时候作为导游员应该将语气调整为幽默委婉，可善意提醒客人安静下来，听导游自我介绍，但切勿扯着嗓子大吼，语气强硬。

第三步：小结

第四步：作业

1、导游语言表达的技巧有哪些？

2、如何提高随机应变的能力？

3、如何提高沟通能力？