顾客感言
第1篇：金牌促销员获奖感言：由顾客来引导自己
金牌促销员获奖感言：由顾客来引导自己
督导说她：她是一个奇迹，充满自信的工作，快乐的生活，好像个精灵。
督导在培训时曾对我们说：“团队，就应该为了一个共同的目标奋斗。而团队精神，我不知道对别人意味着什么，但是如果对我，我会要求自己拥有着一种精神：哪就是牺牲精神。”
随着时间的推移，我加入公司的时间越长，我对这种团队精神和牺牲精神越来越体会了。因为每一个终端的产生，是整个团队辛苦付出的结果。这次xx的“金牌促销员”由我获得，对于我，我感到很幸运。并且在此，请允许我向我们丽江团队的所有同事，表以深深的谢意，感谢你们，能够和大家一起工作一起努力是我最大的荣幸。
记得在年初我们组织的第一个活动时，每天上班最少要12个小时，不能坐下，特别的辛苦，小腿都肿了。可是看到我们团队的策划者们不辞辛劳的和我一起努力，特别听着我们培训部的邹庆主持到喉咙沙哑的声音，我很感动，也很珍惜这样的机会，我提醒自己不要放弃，坚持才对得起整个团队的付出。
这次成功获选，还要感谢公司对我们团队的肯定，一分耕耘一分收获。在公司例行的培训中，区域张主任对每一个促销提出的几点要求使我获益良多，在这里，希望能够和大家分享：
第一:一个优秀的促销，首先，要喜欢自己的工作，喜欢自己的品牌。
第二：对自己的工作要有信心，要有坚决完成任务的信念。信心是达到任务目标的基础。
第三：对自己的工作要有悟性，要多问自己为什么，一个在工作中没有任何问题的促销，[~课件]不是好促销，但是遇到问题无法解决的同样不是好促销。要有自己的方式和方法。
第四：要有良好的品德，做事就是做人，人品都有问题，你的工作肯定也是有问题的。
在这里我着重说一说我对第三个要求和第四个要求的看法。第三点，直接点说，要会感受到顾客的需求，要懂得跟随顾客的心理来引导自己，别尝试着去主导顾客的心理。这就好像一个擅长开车的人，往往会因为路面和周围情况的变化，来调整自己的驾驶方法。好的路，大家都可以走，但是路不好，才开得出来风格。第三点从另外一个层面上来说，永远都不要因为工作而工作，应付工作。因为终端涉及到的是：公司与卖场、店员与促销，以及其它方方面面的问题，不带一颗善于思考的脑袋，往往会使自己陷入到被动的局面。
第四点是我感触最深的一点，方法总是多种多样的，每个人的性格不同，做事的方法也不同。但是在销售行业中有一点是共通的，就是要以诚待人。这不仅仅只是对顾客，对卖场和卖场的同事同样也需要这样，虽然我们拿的不是一个公司的薪水。但是真诚不仅仅可以赢得很多的回头客，还可以为我们缔造一个良好的环境，在这样的环境中工作，才会越来越开心，销量才会越来越好。
好了，这次先写到这里，在最后，预祝xx越来越自信，同时也预祝我们丽江的团队，越飞越高。谢谢大家！
第2篇：11大顾客类型顾客投诉
了解(男性女性购物观 了解 男性女性购物观)男性女性购物观 男性 :购物动机常常是被动的, 质量为主价格不重要,没耐心.1.被动的 2.目的性的nn（3）喜欢询问别人无关重要事情 接待方式：（1）耐心倾听,不要显得不耐烦（2）抓住机会，将谈话引入正题（3）当谈的太久时可适当地打断（4）若有其人需要你时，要礼貌与客人道歉再离开 5 博学型nn3.注重质量性能,不注重价格.4.缺乏耐心,应快捷交易.女性: 1.冲动,灵活.2.行李不稳定,情绪化.3.细致.4 受情绪影响.5.易受外观.价格.质量影响
1、急躁型、顾客特征： （1）购物风格风风火火（2）不容忍导购员做事慢慢吞吞（3）很容易发怒 接待方式：（1）言语和态度要慎重及小心（2）动作敏捷，避免让顾客等候（3）改裤长，分散顾客注意力
2、大款型、顾客特征： （1）应热情招待,重视,尊重他（2）喜欢当“贵宾”或“大客”（3）一般都是 “阔太,阔少”（4）充满自信 接待方式：（1）要以贵宾感觉来接待客人（2）向他推荐价格偏贵的商品（3）最好以姓氏尊称（4）在销售中向他推荐其他商品
3、犹豫不决型、顾客特征： （1）不断挑选，害怕遗漏了哪个（2）对不同商品都只统一的答案（3）太多选择到最后或许都不买 接待方式：（1）不能多选择，避免花多眼乱（2）利用刨洋葱方法引引导顾客（即封闭式的方法提问）（3）用自信的口吻为她决定（4）尝试征求第三者意见下决定
4、健谈型、顾客特征： （1）特别爱说话（2）也希望你能多聆听他的讲话nn顾客特征：（1）知识与见识丰富（2）深藏不露，不理会同事意见（3）不懂装懂，不段发表建议（4）陈述不对时会告诉你正确答案.（5）会挑剔导购的专业性 接待方式：（1）对顾客的博学加以赞赏及认可（2）发掘兴趣及喜好，见机推荐（3）碰到不懂装懂的，可适当把正 确答案告知顾客
6、怀疑型、顾客特征： （1）不相信导购的话（2 发掘兴趣及喜好，见机推荐（3）不喜欢跟着，觉得要欺骗的 接待方式：（1）要引用权威的数据来引导人（2）可借助杂志或期刊进行推销（3）切勿过分热情推销（4）通过询问找出顾客的疑虑，为他解答
7、好胜型、顾客特征： （1）总是希望与你争辩（2）总想证明自己是对的（3）若得不到认同就争到认同止 接待方式：（1）推荐时尊重顾客的意愿和情绪（2）顾客要建议做参考时要有自信（3）切勿与顾客争辩，适时可认同（4）不能表现不忿或委屈的表情
8、理智型、顾客特征： （1）决定对商品的知识为依据（2）善于比较挑选，不急于作决定（3）有自己主见,不大需要n
协助（4）不喜欢导购员喋喋不休（5）一般是单身的写字楼男性n接待方式：（1）在顾客销售时要注意数据运用（2）不用长期跟在顾客的背后（3）要适当地认同与赞扬顾客（4）切勿在客人面前滔滔不绝地介绍产品
9、嘲弄型、顾客特征： （1）爱说风凉话（2）比较轻佻（3）话中都带点讽刺 接待方式：（1）以平和稳重心态来应对（2）对顾客的嘲讽可以用“您真幽 默”“您真是个风趣的人”等字眼来化、nn
11、新潮型、顾客特征： （1）时尚前卫，喜欢赶时髦（2）关注流行趋势 接待方式：（1）与顾客交流时尚咨询（2）适当赞美顾客着装品位（3）不要否定其他相关品牌nn
10、熟客型、顾客特征： （1）对本店牌子、品质有信心（2）有时间就习惯性到本店看看 接待方式：（1）一见顾客要以姓氏称呼（2）多向顾客介绍新的货品（3）以朋友的感觉与顾客交谈nn步曲： 处理顾客投诉 7 步曲：n第一步：鼓励顾客发泄 注意安静环境 认真聆听，要有回应（如点头、眼神交流、口头应答能）控制自己的情绪，注意用词 第二步：道歉及感谢顾客 道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业对他的遭遇表示遗憾 向顾客致谢，感谢顾客提出有利于企业在管理或服务方面待改善的问题 第三步：提问理解问题所在 除了可以收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟着服务人员的思路走，避免漫无边 际的抱怨 第四步：承担责任，提出解决方案 解决方案中不应包含不在自己权限或者公司不允许的内容，这将令最后承诺无法兑现时 顾客更加愤怒，顾客很可能再也不回来了。解决方案应避免退款，除非是顾客强烈坚持 处理顾客投诉时应当避免的 第五步：让顾客参与意见 第六步：继续跟进 倘若提出解决的方法未能即时完成，必须继续跟进，直到整件事完满解决，确保没有出 错机会，否则再次让顾客不满，顾客的余愤情绪就一发不可收拾。第七步：测试顾客满意程度 最后必须再次向顾客查询是否满意，（如顾客是换货，必须让他检查新的货品，且表示满 意）确定顾客满意是重建他们对公司的信心。nn
第3篇：从顾客满意到顾客信任
顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。
何谓顾客满意
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，philipkotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
何谓客户信任
顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：
认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；
情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；
行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。
长期以来，管理者都认为市场份额是取得利润的原动力，20世纪70年代中期的pims(profitimpactofmarketshare)模型支持了这种观点。但earlsaer教授发现这种观点是不一定正确的，因为他发现一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是顾客信任，而不是市场占有率。
一种似是而非的观点
在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。
当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。
其实，在个性化感性消费时代，产品品种繁多，产品同质化日盛，产品生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某产品“忠诚”。
从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。
以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致：企业或产品独自尊大，脱离顾客，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费；销售过程中的急功近利，不讲信用，不择手段，等等。
daniel教授的“桶”
老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。danielcharmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。
老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主上获得的终身收入是332,000美元。
顾客信任所带来的经济利益相当可观，这一点在其他行业也得到了证明。近年来的服务行业，如软件和银行业的调查统计表明，顾客信任度提高5%，企业收益可上升25%80%。如果一家公司始终不渝地给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，其市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老顾客，为顾客提供更好的服务，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反应，形成“企业盈利顾客信任”的良性循环。
顾客信任给企业带来的好处是多方面的。顾客信任带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低，一项研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客；企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的服务更有效率、更经济；顾客信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化顾客信任的良性循环效应。
顾客贿赂不能培养顾客信任 企业有一种流行的做法，希望通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客，并把这种活动称之为“忠诚营销活动”，这实质上是一种顾客贿赂，对于培养顾客信任没有任何作用。椐美国食品营销协会的报告，瑞士的顾客转移率最低(7%)，英国最高(24%)，但是，低转移率的瑞士却是顾客忠诚营销活动参与率最低的(15%)，而高转移率的英国的顾客忠诚营销参与率是最高的(83%)。没有参加这种活动的顾客中，有12.7%的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35.5%的顾客说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87.5%的顾客声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商品。这也从一个方面说明，顾客贿赂实质上的最大收益者是企业的一般顾客，他们是现实的获利者，而不会是企业的信任者，企业在这种活动中得不偿失。
但企业为了一定的市场目的而采用折扣或回馈等方式招揽顾客却是十分有效的，也是可取的，如清仓，快速收回投资，季节性转型，避免延时导致损失（如水产品、鲜果等），通过关键的活动赢得竞争优势，等等。不过长期地应用这种策略则会导致价格战，导致多方受损，如彩电业。为了赢得竞争企业还是应当通过独特性来提高顾客价值，获得顾客信赖，如海尔。
从顾客满意到顾客信任
顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。
因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。
在促进顾客信任的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。
第4篇：顾客期望
Know The customer expectation Think past bad customer service Give a customer immediate attention Profeional attitude with customers Always say thank you to your customer Use common sense
Wow, story
故事1：
200X年5月1日，在和一位来自纽约的客人Mr.E-Z聊天的时候，Mr.E-Z告诉我，这次来上海的旅行，是他太太送给他的70岁生日礼物,是一次时隔60多年的回家之旅。在我向客人介绍上海的风光时，Mr.E-Z告诉我，他曾经是二战时期的犹太难民，在1939年时从南斯拉夫逃亡到上海，在上海一住就是10年，一贫如洗的在虹口犹太人聚居区住 到1949年，然后逃亡到美国，凭着口袋里的5美元和犹太人天生的经商才能，在美国白手起家，创下了一番事业，然而上海对于他来说就像是他的第二故乡，这 次毫无疑问的，对他来说这是一次意义非凡的旅程。
Mr.E-Z跟我谈起了，他当年住在Kong Ping Road和一个叫Shao Feng Camp的地方。六十多年来，上海变迁日新月异，这些地名早已从地图上消失，但我还是决定，尽全力为Mr.E-z创造一次终身难忘的体验。想到我第二天是两头班，当中有6个小时空余的时间，我邀请Mr and Mrs.E-Z一同去当年的虹口Jewish Area在走一次，来一次真正的寻家之旅。通过Mr.E-Z手上的那本红色德语版的上海犹太难民名册，我了解到了Mr.E Z当年住在Kong Ping Road的688号，当天值班时，我就致电了上海虹口区城市规划局和上海社会科学院犹太人研究中心，希望借阅当时的城市规划地图，可不幸的是，因为五一长假，这两个机关都休息，而Mr.E-Z在5月3日就即将离开上海。在翻阅大量网页的过程中，我发现了一篇上海电视台新闻热线传呼频道对当时犹太人区域还健在的两位老人的专 访。抱着姑且一试的心理，我拨通了热线传呼栏目组的电话，请求得到那位记者的联系方式。热线传呼栏目组在收到我的请求后，非常热情，通知了记者赵FF小 姐，按照她的指引，我得到了那位老人的联系地址。
当我致电那位老人家中时却不幸得知，那位老人在年初已经与世长辞，顿时我感到非常的失望。好在，天无绝人之路，在摩西会堂装修组的一位工作人员指引下，我们联系到了曾在摩西会堂担 任过导游，已经88岁高龄的王FL老人，王老从1919年出生以来，已在这个地区生活了近一个世纪，而且英语非常流利，常年担任摩西会堂讲解工作，我想，兴许他会知道一些吧。我们好不容易联系到了王老，并与王 老约定下午2点在摩西会堂门口见面，在那之前还有近2个小时的时间，我决定和Mr.E-Z夫妇一起，去寻找他当年的家。同时，在摩西会堂的工作人 员指导下，我们得知，Kong Ping Road就是现在的虹口区公平路，由于时代变迁，房子几乎都已经拆迁一空了，我们抱着姑且意识的心理，沿着公平路一路走了下去。一个小时过去了，当走到600号时，发现前面有一座高楼大厦，Mr.E-Z叹息着说，大概房子已经不在了吧。但我说，既然都已经走到了这里，为什么不再过去看看呢。于是，我们往前一号一号的找着，终于，当我 们看到688号的门牌时，Mr.E-Z突然愣住了，他的眼眶湿润了，这就是他住过的老房子！一切都没有变，老房子还在。我兴奋极了，尝试着敲开了当时他住的688号3门的 门环，门居然打开了，里边的王先生看着我们一脸疑惑。当我像王先生解释了事情的经过后，王先生欣然同意让我们进入家门，Mr.E-Z看到了他熟悉的楼梯，熟悉的天台，甚至是他当年住过的房间，一切几乎都还保持着60年前的样子，他热泪盈眶。在交谈中，我们甚至得知 了王先生的父亲，就是在60年前从Mr.E-Z手中买下房子的人时，大家不仅都感叹，世界真是太小了。
两点三十分，我们一行三人满怀喜悦的回到了摩西会堂门口，在王FL老人的带领和帮助下，Mr.E-Z当年的记忆又回来了，白马咖啡馆，百老汇剧院，当年读过的小学，放学回家时那满是炸弹坑的小路。当Mr.E-Z手扶着当年读过的小学残留下的铁门时，他已经哽咽无法出声了。
在5月3日Mr.E-Z离开酒店时，他给总经理Mr.Ralph Grippo写了长达12页的一封感谢信，感谢丽嘉酒店为他创造了如此独特而终身难忘的回忆，并发誓，以后一定还会再回到丽嘉酒店。故事3
一天早上Serve早饭的时候，一位女士Ms.G向我提出，能否为她准备一个Fly Bytes带回房间，因为他先生可能还没有起床，于是我很理所当然的拿起了托盘，将一份早餐和女士一起下楼去了房间，在电梯里，Ms.G提到，这次来上海的旅游是她和她先生结婚15周年的纪念，15年，算是很长的时间了吧。
我回到酒廊，查阅了客人的Profile，却发现Guest Recognation没有为客人准备相关的Amenities。这是酒店客户认知部在工作上的失误，于是我和同事Hanson以及Simon商议，怎样为客人创造一个难以忘怀的体验。最后决定，通知Pastry和Flower Shop准备一份心型的蛋糕和一束鲜红的玫瑰花，很凑巧，在下午5点15分，Ms.G和Mr.G来到Club Lounge用下午茶，当时有很多客人都在，我们决定给客人一个大大的惊喜。Simon马上到楼下将蛋糕和鲜花拿了上来，并从lobby lounge借来了他们的小提琴手。然后我们所有的同事一起在Pantry里准备着这一神圣而激动的时刻。当小提琴手的结婚进行曲缓缓的响起，整个club lounge的灯全部暗了下来，我们两位女同事身着华美的旗袍手捧蜡烛缓缓从Pantry里跟着小提琴手走出，我和Hanson Simon手里拿着蛋糕，玫瑰香槟和鲜红的玫瑰花紧随其后，当我们将这一份惊喜送到Mr.and Mrs G的桌前，并一起说“Happy Wedding Anniversary"的时候，整个Lounge都被感动了，所有的客人自发的鼓起掌来，一位客人甚至率先举起了手中的酒杯说“Let's Cheers for this great moment“，这时，老板打开了club lounge的灯，整个lounge二十多位客人一起举杯为这对夫妇干杯。Mr.and Mrs G惊讶得合不拢嘴。之后，我们又通知了他们今晚将去用餐的外滩三号Jean George餐厅，Jean也为他们准备了特殊的礼物，而在开夜床时，我们特别通知了HSKP，为他们用玫瑰花在床上铺成一个心的形状，当客人回到酒店看到这特殊的Turn Down Service时再一次被震惊了。
当他们离店时，虽然只留下了一张满是赞美之词的Opinion Card，但我们十分确信，我们为丽嘉又创造了一位终身客人。发生在2008年
Joan太太由于住房装修，现在正住在酒店内。上周，她的两个儿 子，Jack和Max来看她，为庆祝与她两个10岁左右孩子的重聚，她在最喜爱的外滩3号Jean George餐厅订了一个Table。在帮助客人预订的过程中，我们的Ellen得知，Joan13岁的小儿子梦想成为一名大厨。Ellen得知了这个消 息，决定安排一个巨大的惊喜给Max，她联系了我们的行政客房管家Thomas，订制了一套小码的绣有波特曼丽嘉酒店标志和Max英文全名的厨师制服，然 后致电餐厅让我们的饼房总厨Ramon为Max安排了一趟特殊的私人烹饪课程。
在六月28日周六，Ellen自己去了Jean George餐厅，和Jean George的员工一起，在他们用完了主菜后，将我们为他准备的厨师服送给Max。他非常兴奋立即换上了厨师服，此时饼房厨师Jason出来，并邀请Max和Jean George的厨师一起为他的妈妈和哥哥准备今晚的甜点。Joan一家震惊了。
当Max将他准备好的甜点上给妈妈和哥哥后，他给了Ellen一个大大的拥抱，并说，谢谢你Ellen，这绝对是我这辈子最难忘的一天，我永远也不会忘记他
第5篇：顾客细分
顾客细分（Customer Segmentation）
什么是顾客细分？
客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。
（1）顾客需求的异质性
并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。
（2）企业有限的资源和有效的市场竞争
任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。
顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。
客户细分包括：
确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法
将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起
开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础
建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细
分的目的，以及完成细分的技术要求和限制
实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果
虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还
必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。
顾客细分的必要性
顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就
要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要获得每一位顾客，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。因此，要通过价值营销以获得品牌忠诚重要的一步就是对客户进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来赢利的，哪些顾客不能，并锁定那些高价值顾客。只有这样企业才能保证他在培育顾客忠诚的过程中所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。
顾客细分的方法
1.根据人口特征和购买历史细分
在消费者研究中，一般通过人口特征和购买历史的调研可以找到顾客忠诚的蛛丝马迹。一般而言，通过别人推荐而购买的顾客比因广告影响而购买的人要更忠诚；以标准价格购买的顾客比以促销价格购买的人更忠诚；有家的人、中年人、和乡村人口更忠诚，高流动人口忠诚度低。找到了目标消费群就可以知道企业要把价值给谁，及到底要给什么价值。比如美国USAA保险公司的顾客保留率达98%，简直高得不可想象，因为该公司有一个稳定的顾客群：军官。虽然军官保险的利润不是很高，但由于公司满足了这一群体的特定需求，使得顾客保留率很高，维持的成本很低，公司的利润也就很可观。
2.根据顾客对企业的价值细分
我们有必要根据顾客对企业的价值来细分顾客。衡量顾客对企业的价值可以有很多方法，计算顾客的终身价值是一个切实可行的方法。所谓顾客终身价值是指顾客作为企业顾客的周期内为企业的利润的贡献的折现总和。影响顾客终身价值的最重要的两个因素是计算周期和贴现率。一般而言，在贴现率不变的情况下，顾客成为企业顾客的周期越长，那么纳入计算的顾客价值就越多，顾客的终身价值就越大；计算周期一定的情况下，贴现率越高，未来的收益就越不值钱，则顾客终身价值就越小。
顾客终身价值的计算比较复杂，需要获得以下信息：
①顾客作为某品牌的顾客的时间周期
②企业的贴现率
③每个时间周期内顾客购买某种品牌的频数
④顾客购买该品牌产品的平均贡献
⑤顾客购买该品牌的概率
⑥其他一些信息
随着数据库技术的发展，尤其是数据挖掘和数据仓储技术的发展，使得顾客价值评估成为可能。相比较而言，金融服务部门、电信服务部门根据顾客价值进行市场细分的可能性就大一些。
细分有哪些方式
一般来说，细分可以根据三个方面的考虑来进行.1.外在属性
如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。但这种分类比较粗放，我们依然不知道在每一个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某一类客户(如大企业客户)较之另一类客户(如政府客户)可能消费能力更强。
2.内在属性
内在属性行为客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。
3.消费行为分类
在不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即所谓RFM：最近消费、消费频率与消费额.这些指标都需要在账务系统中得到。但并不是每个行业都能适用。在通信行业，比如说，对客户分类主要依据这样一些变量：话费量、使用行为特征、付款记录, 信用记录、维护行为、注册行为等。
按照消费行为来分类通常只能适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，当然分层无从谈起。即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的。如奖励贡献多的客户。至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。
顾客细分后的分类
企业根据潜在的忠诚顾客和顾客的终身价值可把顾客分为4类：
白金顾客（“顶尖”客户），即与本企业目前有业务往来的前1％的顾客；
黄金顾客（“大”客户），即与本企业目前有业务往来的随后4％的顾客；
铁顾客（“中等”客户），即与本企业有业务往来的再随后15％的顾客；
铅顾客（“小”客户），即所剩下来的80％的顾客。
7个客户细分诀窍
1、每个客户只能归入一个类别。否则，客户可能因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。
2、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品信息都应该是相同的。每个直接接触客户的员工都能够随时知道产品推荐信息并传递给客户。
3、提供直接接触客户的员工有针对性的、可执行的对策。不要把仍需解释的信息提供给他们。应准确地告诉他们对客户来说哪种产品是最适合的。
4、在客户细分之初，应给销售人员提供最佳名单，确保高成功率。不断抓住机会扩大消费者名单，并给出每个消费者的“购买可能性”评分，以帮助销售人员了解客户可能接受的程度。
5、每一细分类别由一位高级经理负责盈亏平衡。这样做的目的是确保细分战略的最大收益。
6、由高级管理人员负责推动客户细分。若公司仅仅在一个产品线推行细分，公司就有可能忽略部分客户的感受;若由总公司而不是某一部门负责，客户细分就有可能不太受预算的制约。
7、自小处着手，再不断扩大。开始把客户粗略地分成几个大类，然后再逐渐进行更细致、更准确地划分。但是不要等到一切都尽善尽美了再去做，要先迈出第一步。
顾客细分案例分析—全聚德的顾客细分[1]
北京前门全聚德烤鸭店是北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司，当年的营业收入是4500万元，至2001年12月16日，前门店的年营业收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容易。8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的餐厅内创造了
接近顶峰的辉煌：
全店900个餐位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全店400名员工，平均每个员工实现年销售收入22．5万元在整个餐饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高纪录。其经营策略是——攻击型服务。
所谓“攻击型服务”，就是要求服务员针对不同类型的就餐顾客，提供不同的服务对策。北京前门全聚德烤鸭店按照人的四种不同气质类型，总结了以下具体服务对策：
1．多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反应迅速，善于交际但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。
服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。
2．粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。
服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。
3．胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。
服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。
4．抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。
[提示]
全聚德烤鸭的成功秘诀之一 ：细分就餐顾客
餐饮行业提供产品的过程和载体区别于其他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有很强的时效性。要求产品在短时间内，最大化满足顾客需求并达到利润最大化。需要强调的是，目前的顾客需求的餐厅产品已并不单指产品本身，而是从进入餐厅大门开始到用餐完毕的整个过程：顾客看到的餐厅设施、闻到的气味、品尝到的菜品、体会到的服务，以及对餐厅整体印象的心理感知等等，都属于产品范畴。餐厅产品在这些方面是否能够被顾客接受，是餐厅产品能否成功销售的关键。全聚德前门店是一家百年老店，核心产品是挂炉烤鸭，由于核心产品的知名度极高，导致竞争对手增加，如今，北京销售烤鸭的餐厅数不胜数，并且价格很低，使老店核心产品的竞争力降低。在这种情况下，老店在坚持核心产品“古老”、“正宗”，“原汁原味”的前提下，从改造产品的其他方面入手，提高了自己的核心竞争力。总经理沈放在餐厅面积不变的情况下，在硬件设施改造上承袭传统文化，将老店变成了人们心目中的“正宗全聚德老店”；在服务上，创造出“攻击型服务”，以细分就餐顾客为切入点，以市场为检
验标准，创造出许多受顾客欢迎的创新菜。
第6篇：顾客须知
单位：邹平祥云宜家家居有限公司
地址：山东邹平经济开发区会仙二路
电话：（0543）4332888
顾客须知
为了您正确选择商品，减少纠纷，维护您的合法权益，完美宜家家居提醒您在购物前请仔细阅读以下条款：
1、选购产品时，请货比三家，同时要充分考虑产品尺寸是否符合要求，充分了解后再做购买决定。
2、甲方在商品送货之前签订合同之日起，当日内不满意可办理退换货，日后若非质量问题要求退换货，已付乙方合同定金不退。
3、甲方应在约定交款日期前一天付清余款，如因未付清造成不能如期送货的，乙方概不负责。无论采取何种方式交货，甲方都需验货签收，甲方签收后若出现商品数量短少或破损等问题，乙方不承担任何责任。
4、到货顾客应及时提货，逾期未提货者，甲方需按合同货款的5‰承担仓储保管费。
5、质量“三包”规定家具类产品按《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》及国家相关法律法规执行，其它产品按国家有关法律法规或行业规定执行。
6、解决纠纷按下列程序出现质量或服务纠纷，甲方首先到完美宜家家居协商解决；如完美宜家家居无法解决，甲方可到邹平县消费者协会申请协商解决；甲方如对消费者协会协调结果仍不满意的，可以向完美宜家家居所在地人民法院提起诉讼。
7、未尽事宜，甲、乙双方可协议签订书面补充合同。双方须签字认可，口头协议无效。
第7篇：顾客调查表
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