纳税服务 讲话稿
第1篇：纳税服务
纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。而税收执法是指国家税务机关及其工作人员依照法定职权和程序,将国家税收法律法规适用于纳税人及其他管理相对人的一种具体行政行为。税收执法强调的只是纳税人的义务，是税务机关以国家强制力单方面实施并且无视纳税人意愿的行为，而纳税服务强调的是纳税人的义务和权利，在要求纳税人履行义务的同时也鼓励纳税人行使自己的权利，在此命题中特别着重的是投诉和反馈结果的权利，这是纳税服务有别于税收执法的一个重点。特别是我国正在为构建和谐社会而进行各项改革的今天，我们更是需要以优质的纳税服务换取社会的广泛回馈，在国与民相互促进的基础上更好的为构建和谐社会服务。有人说，服务是由下至上，执法是由上至下，所以纳税服务是在服软，本来是靠国家强制力才得以实施的事情又说要服务，这不是矛盾吗，这是一个严重的误区，法国启蒙时代的思想家孟德斯鸠说过“一切权力不受约束,必将腐败 ”此语所言的权力正是国家强制力，如果国家强制力不被约束，只强调单方面的实施，其后果可想而知。有人说乱世用重典，觉得现在纳税人都不听话，都无理可言，可重典的效果又如何呢，商纣王时制定诸多重典，不听忠言，以致朝代更替，秦时始皇急政暴虐，焚书坑儒，以致千秋伟业享国却仅仅十五年。《礼记》上说：“苛政猛于虎也。”所说的政，也是当时之法律，而苛，所说的也是国家强制力不被约束的情形，和纣王弃忠，秦王焚书坑儒一样，都是拒绝社会回馈，国家强制力不受约束的结果，回到命题，也正是单单强调税收执法的结果。综上所言，脱离了纳税服务单单的强调税收执法是没有意义可言的,而把税收执法凌驾于纳税服务之上,更将阻碍社会的和谐发展。
第2篇：纳税服务
优化纳税服务，构建和谐征纳关系是组织收入的重要条件。作为国税机关做好纳税服务工作，就是要根据纳税人的需求和现有的税收条件，努力优化税收服务，以促进税收整体环境的提升。近期，邵阳市北塔区国税局组织人员深入到纳税人中进行了走访和座谈，了解纳税人对纳税服务的需求，听取他们的意见建议。通过调研，着重分析了当前纳税服务工作的现状和存在的问题及改进的措施，对基层国税部门如何做好纳税服务工作谈谈自己的看法和建议。
一、邵阳市北塔区国税局纳税服务的现状
（一）全面推广了“一窗式”纳税服务制度。为切实解决纳税人办理涉税事务多头奔走的问题，我们通过整合服务资源，改进服务流程，简化服务程序，让每位窗口纳税服务人员都能同时受理申报、办理登记、发售发票等业务，让纳税人到办税服务厅都能体会全程办税服务，使纳税人确实感受到办理涉税事宜的方便、快捷、高效。
（二）严格执行了限时服务制度。根据限时服务制度要求，全面实现“当场办证、限时办结、全程服务”的服务规范标准，进一步简化了办证手续，纳税人的发票领购实现了随到随办、随到随购。
（三）积极推行了公开办税制度。把税务职业行为规范、税收法律法规、税收管理服务、税收违法行为处罚等纳税人热切关心的问题和办税纳税人员工作流程、岗位职责通过电子屏进行公开，接受全社会进行监督。
二、当前纳税服务中存在的问题
目前，基层国税部门还存在服务意识较低、服务能力有限、服务手段单
一、服务形式单调等问题，不能很好地适应纳税人多元化需求，难以满足新形势下税收发展的需要。
（一）干部职工的责任意识有待提高
一是体现在思想上，一直以来广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，仍没有实现从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，没有将纳税人置于政治、人格平等的地位上来对待并实施相应的征管措施，向纳税人提供必要的服务。二是体现在行动上，当前国税部门都在围绕如何方便纳税人做文章，采取了“一窗式”、“一站式”等做法，这些做法虽然产生了很多积极的效果，也为纳税人提供了很多便利，但目前纳税服务的责任意识仍然不强，造成纳税服务缺乏积极性、主动性，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有将纳税服务作为税务人员应尽职责，推动纳税服务全面、主动地开展。
（二）效率意识有待提高
低效的服务就是低质的服务，尤其在我国社会信息化程度日益加深的过程中，效率更是纳税服务必须解决的突出问题。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的障碍之一，因税务人员素质不高、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上，因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加了税收成本。如发票领购、办理税
务登记等涉税事项的审批手续过于繁琐，办理涉税事项极为不便。在办税手段上，虽然目前各级税务部门将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，但纳税服务的手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。
（三）创新意识有待提高
目前，基层国税部门的服务理念局限于提供诸如微笑服务、礼貌用语、公开程序等浅表性的形象服务，服务理念被动滞后，造成纳税服务手法千篇1律，仅涉及税法咨询、纳税辅导、政策宣传、表票供应等。推行的首问负责制、税法咨询、一站式服务等纳税服务比较顺利，但推广的多元化申报、电子缴款和纳税服务热线12366等，由于受地区经济、人员素质、资金不足等限制，难以深入、有效地开展。
（四）沟通意识有待提高
由于税收宣传还不够深入，纳税人综合素质不够均衡，大部分纳税人的自我纳税意识不强，甚至有一小部分纳税人钻税收体制和政策的空子偷逃税款，在纳税人中造成很不好的影响，这给税收服务工作带来不少负面的影响。由于当前纳税人和基层国税部门之间缺乏必要的沟通，造成对纳税服务的信息反馈受阻，纳税人多样化和个性化的需求不能很好地反映到税务部门，税务部门也就不能迅速、高效地满足需求，不利于税收服务工作的健康发展。
（五）以人为本的意识有待提高
目前,国税部门的服务方式重共性轻个性的现象较为普遍，纳税人的个性化服务需求难以得到满足。国税部门局限于针对所有纳税人提供普遍服务，对不同纳税人不能提供动态服务和特色服务，缺乏对纳税人实际需求的尊重和考虑，缺乏对纳税人的人文关怀。如预约服务、评定纳税信誉等级、为下岗失业人员设置绿色通道、为残疾人开辟专柜等服务在种类、质量等方面均不能满足纳税人日益增长的需求，个性化的纳税服务未能在管理中动态地予以体现。
三、提升纳税服务水平的建议和思考
新形势下，做好纳税服务工作，要全面维护纳税人的合法权益，树立好责任理念、效率理念、创新理念、沟通理念和以人为本的理念，进一步提高纳税服务水平、保障纳税人合法权利，促进征纳关系和谐发展。
（一）优化纳税服务，首先必须转变思想观念
思想是行动的先导，从某种意义上讲，思想观念的束缚比工作的落后更可怕。
一是破除“官本位”思想。广泛开展职业道德教育和“换位体验”等活动，引导干部树立征纳双方法律地位平等的理念。在执法服务工作中自觉做到礼貌周到，对待纳税人不冷淡、不蔑视、不过分要求、不高高在上。以平等平和的心态，正确认识和处理执法服务过程中出现的各种问题，努力做到心态快乐、举止文明。
二是牢固树立全员服务、全程服务的“大服务”观念。纳税服务不是哪一个部门的单项工作，而是涉及多个部门的综合性工作，它贯穿税收工作的全过程，体现在税收征管的各个环节，是一根完整的“链条”。每个部门、每个干部都是这个链条上的一个节点，没有局外人和旁观者，这根“链条”高效运转的基本要求就是，各个部门协调一致、齐抓共管，每个干部积极投入、热情参与。
三是正确认识和处理服务与管理、执法的关系。时刻牢记依法服务的原则，做好纳税服务工作，必须依照法定内容及程序努力满足纳税人的“合理”需求。树立严格执法也是服务的理念，决不能片面强调纳税服务而出现有法不依、执法不严、违法不究的现象。
（二）优化纳税服务，关键在于抓好工作落实
一是牢固树立落实就是创新的理念。大力倡导狠抓落实的工作作风，不断增强抓落实的意识，努力提高抓落实的本领，力戒重部署、轻落实的倾向。
二是持之以恒抓好落实。纳税服务是一项长期的系统工程，不可能一蹴而就，只有持之以恒才能取得预期效果。因此，对待纳税服务的每项工作任务，都要切实做到有部署、有落实、有检查、有反馈，有始有终、善始善终，力避抓一抓、放一放，以及有因无果、虎头蛇尾等不良倾向，做到干一事、成一事。
三是实事求是抓落实。做好纳税服务工作，坚持一切从实际出发，因地制宜，注意与本单位的征管水平、人员状况、服务资源结合起来，不能不顾客观条件照抄照搬、贪大求洋、搞“一刀切”，更不得弄虚作假、欺上瞒下。
四是科学评价抓好落实。要将纳税服务工作各项目标和任务层层细化、分解落实到具体工作环节、具体工作岗位、具体工作人员。通过不定期明查暗访、模拟办税、邀请第三方暗访等方式，重点加强对落实情况的监督。同时，评价纳税服务工作，不仅看制度办法是否建立健全，关键要看落实的效果怎样；衡量纳税服务工作，不仅要看短期效果，关键要看其持续性如何。要尊重客观事实，不断修正不合理的考核，从而发挥应有作用，把纳税服务工作成效真正体现到纳税人满意度和遵从度不断提升上来。
（三）优化纳税服务，当务之急是提高效率
不断提高办税工作效率，最大限度减轻基层和纳税人负担，是提升纳税服务水平的内在要求和重要体现，也是基层和纳税人最为热切的期盼。要通过持之以恒地推进减负增效，努力解放基层生产力，解决纳税人多头跑、多次找、频繁报的问题。
一是向优化办税环境要效率。加强办税服务厅规范化建设，适当加大投入，优化硬件配置，统一和规范窗口设置及标识，合理设置功能分区，落实办税公开、首问负责、服务承诺等制度，营造优美、有序、和谐的办税环境。
二是向优化业务流程要效率。每一项涉税业务，都应严格按照法律法规和上级规定的流程、标准、程序流转，不应自行设置或提高办理门槛、自行增加不必要的证明等资料，并努力压缩办税时限，缩减不必要的审批环节，合并办理同一税收业务流程中的调查事项。如一
般纳税人认定业务，应由税政、税源管理等多部门重复实地核实，简并为明确一个部门牵头进行实地核实；对个体双定业户，可实行简并征期办法，由按月申报纳税改为按季申报纳税。简并办税流程中纳税人的报送资料，对纳税人提供的身份证明、营业执照、代码证书等证照资料复印件，做到办税厅一次受理，各环节认可，不再要求重复提供，并逐步建立纳税人基础资料电子档案，实现各环节共享。
三是向工作统筹要效率。认真落实税政工作联系制度，对日常性和集中性的考核、评比，以及纳税评估、税务检查等活动，分别明确牵头部门，实行归口管理，做到一口对下、信息互通、结果共享。避免多头安排发生“撞车”，以及随意向下级转嫁工作负担的现象。
四是向科学考核要效率。完善和简化考核办法、考核程序，特别要注重分值设置的合理性，尤其是对一些特殊的加分或扣分项目，要适当降低分值权重，力避因为一项加分或扣分掩盖其他工作，导致一丑遮百俊或一俊遮百丑。科学、合理设定各项考核指标，本着管理与服务并重的原则，在广泛征求基层意见建议基础上，对现有指标进行梳理、调整和改进，最大限度趋利弊害。建立考核评定申辩机制，各单位定期向上级提交申辩资料，对上级考核指标的合理性、结果的公正性或考核异议进行申辩调整，努力防止和克服基层为单纯追求考核指标而弄虚作假、疲于应付，甚至违反法律法规、损害纳税人利益的行为，规避税收执法风险。
（四）优化纳税服务，重中之重是规范税收执法
公平公正执法本身就是最好的税收服务，做好纳税服务工作，必须坚持依法行政，狠抓公平执法、公开办税和廉洁从税。
一是坚持公平执法。严格执行各项税收政策，严禁在国家规定的条件之外增设或抬高政策执行的门槛，严禁违反法律、法规规定征收过头税，不落实和不及时落实税收优惠政策，以及拖延办税时限等问题。特别是要加强对税负率的监控，因为税负公平是纳税公平最重要的体现。要重点加强对个体定税环节的控制，改进个体定税办法，依托个体定额软件，严格实行集体评定、税负公开，并邀请纳税人代表参与整个过程，使纳税人税负尽可能接近其实际生产经营情况。充分运用两个系统强化税负控管，对预警发现的税负率异常等问题，深入开展调查核实，深刻剖析根源，有针对性地制定长效管理措施。坚持依法服务的原则，严禁代纳税人履行纳税义务，坚决杜绝替纳税人填写纳税申报表、代垫税款等现象，力避执法风险产生。
二是坚持公开办税。明确办税公开内容，拓展公开渠道，以公开办税促规范执法、促服务优化。当前，应着力搭建两个平台。在国税网站搭建一个权威的统一对外发布税收政策平台，明确专人负责，及时公布最新税收政策法规，与纳税人进行政策交流，解决互相推诿、部门答复不一致使纳税人无所适从等问题；畅通和规范纳税人和基层部门的诉求平台，分别明确一个部门归口管理，收集、汇总和分析基层和纳税人的需求信息，采取有针对性的措施，满足纳税人合理需求。
三是坚持廉洁从税。在加强廉政教育的同时，重点对廉政制度落实情况的监督，实行分局长和税收管理员经常性交流制度，深化公开述职述廉、税企和谐共建、执法廉政回访、纪检监察联络点等活动，增强管理、执法和服务活动的透明度。要严肃查处向纳税人推销商品、违规摊派和“吃、拿、卡、要、报”等不正之风，以及收“关系税、人情税”问题。
（五）优化纳税服务，必须突出个性化
当前应在依法服务的前提下，不断丰富纳税服务的内涵和外延，在满足纳税人多层次共性需求的基础上，积极推行多种个性化服务举措，努力创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。
一是积极推行“大户室”服务。建立办税服务“大户室”，为纳税大户、用票大户、纳税信誉较高的纳税人，开辟绿色办税通道，在方便大户的同时，也为其他纳税人提供便利。
二是完善和拓展驻厂管理模式，努力提供全方位的贴近式服务。建议将年纳税额超亿元的大企业纳入驻厂管理的对象，派出精兵强将长驻企业，及时全面地掌握企业的生产经营状况，就地解决其相关涉税业务。
三是积极开展短信提醒服务。加强与移动、联通公司联系，尽快搭建手机短信服务平台，向纳税人发送通知、服务提醒、宣传税收政策法规，不断拓展其功能，提高工作效率，减轻基层负担，优化纳税服务。
四是积极推行征期“午间不间断服务”。在延时服务的基础上，在征期试行并逐步推行“午间不间断服务”，最大限度为纳税人办税提供便利。
五是加强与工商、地税部门联系，积极开展联合开展办税服务的新路子，开展与地税共建办税服务厅的新尝试。
（六）优化纳税服务，必须不断夯实基础
一是深化信息化建设。这是持续提升纳税服务水平的重要依托和必由之路。要增强应用信息化的意识，把信息化作为改进纳税服务的首要之选，用信息化手段破解纳税服务工作中遇到的新情况、新问题。要提高应用信息化的本领，对基础知识、基本技能、基本方法，要做到熟练掌握、运用自如；对征管软件、两个系统等，要不断提升数据质量、应用深度、数据共享度，提高利用系统分析、解决问题的能力；充分发挥现有信息化人才优势，建立信息化建设课题组，开展集中攻关，并积极搭建综合办公平台，实现税收咨询、政策解答、表格下载、申报纳税、税企交流等的“网上行”。
二是提高队伍素质。坚持苦练内功，把提升干部的服务能力放在优先发展的战略位置。要根据纳税服务工作的新形势，对照纳税服务工作的新要求，重新完善调整干部教育培训计划和规划；要不断拓展培训内容，既要抓好税收政策、财会知识、办税流程，以及微机操作、软件应用、评估检查等内容的培训，也要抓好服务礼仪、应急处理等技能的培养，着重提高国税干部办税和解决问题的能力。进一步完善竞争上岗、轮岗交流、双向选择等选人用人机制，将工作责任心强、业务技能好、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线，培养一专多能、能胜任多个岗位工作的干部。对办税服务厅人员，可以实行带岗交流、分批交流办法，在此基础上，可择优面向社会外聘人员，充实到办税服务厅一线岗位，弥补一线人员相对不足的问题。
三是加大经费保障力度。建立纳税服务专项经费预算，持续改进和优化办税网络以及各种软硬件配置，为纳税服务工作提供必要的条件和基础。
第3篇：纳税服务
关于完善纳税服务体系建设的几点思考
纳税服务是当今世界税收发展的时代主题。为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是市场经济条件下转变政府职能的必然要求，是税务部门的重要职责。近年来，各级税务机关深入贯彻落实科学发展观，牢固树立聚财为国、执法为民的宗旨，在纳税服务方面进行了积极的探索和尝试，并取得了明显的成效。但从总体上看，纳税服务工作仍然处于起步阶段，在服务理念、服务内容、服务标准、服务渠道、服务措施、服务制度等方面都处于较浅的层次上，纳税服务体系还需要进一步完善。
一、纳税服务工作的溯源及现状
我国纳税服务的概念，最早是在1993年12月全国税制改革工作会议上提出，并在1996年7月全国税收征管改革工作会议上确立的。经过多年的积极探索和努力实践，纳税服务已经与税收征管一样成为税务部门的核心业务，在诸多方面都取得了积极的进展。
（一）对纳税服务的认识逐渐明晰化
回顾税收征管改革的历程，可以说纳税服务工作一直没有间断过，但对纳税服务的认识却一直是模糊的。在“一员进厂，各税统管”的专管员管户制下，把纳税人的全部纳税事宜作为的服务对象，在纳税上搞包办代替。取消了专管员管户制后，在一段时期内又把税务代理作为纳税服务的主要内容。实践证明，包办代替和税务代理都不是税务部门纳税服务工作的方向，因为这些都是在无偿地或有偿地代替纳税人履行其应尽的纳税义务。
2005年国家税务总局出台的《纳税服务工作规范(试行)》指出，本规范所称纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。这就是说，经过多年的探索，终于明确只有为纳税人提供纳税过程中所需的公共服务才是纳税服务工作的准确定位。
（二）纳税服务的要求步入法制化
2001年5月，新修订的《税收征收管理法》开始实施。新《征管法》第七条规定“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”第九条规定“税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。”这使得对纳税服务的要求从精神文明和职业道德的层面提升为法律的层面，确定为法定行政行为。2005年lO月，国家税务总局下发了《纳税服务工作规范(试行)》，该规范是指导纳税服务工作的一个纲领
性文件，这个规范对纳税服务进行了具体的界定，将纳税服务贯穿于税收工作的各个环节，体现了税收工作的重心向纳税服务的倾斜，标志着纳税服务工作进入了一个法制化、规范化发展的新阶段。
（三）纳税服务的内容和形式呈现多样化
经过多年的探索，在有关纳税服务的法律、规定不断完善的背景下，纳税服务的内容越来越丰富，服务手段不断增多，服务的质量和效率也得到了相应的提高。坚持开展税收宣传月活动，广泛深入地进行税法宣传。通过设立纳税咨询窗口、建设12366纳税服务热线等形式，不断强化纳税咨询辅导。将纳税人需要到税务机关办理的各类涉税事项集中到办税服务厅，实行“一窗通办”，切实解决纳税人办税“多头找、重复跑”等突出问题。提供上门申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，方便纳税人办税，降低纳税成本。推行“一站式”服务、首问责任制、预约服务、提醒服务和全程服务等服务制度，使纳税人的各项涉税事项集中受理、承办和回复，节省了纳税人大量的人力、物力，提高纳税服务的质量和效率。
（四）纳税服务机构和人员逐渐专职化
2002年，国家税务总局在征收管理司下设纳税服务处，这是我国第一个专司纳税服务职能的行政管理机构，进一步表明了纳税服务已不再是职业道德的范畴，它已经开始成为一项行政管理工作了。2008年，国家税务总局在新一轮的机构改革中，在纳税服务处的基础上组建了纳税服务司。并且整个国税系统在2008年下半年开始实施的机构改革中，都按照总局的架构设立了专职纳税服务部门。到目前为止，朝阳市10个基层征收局中，已有9个局成立了专职的纳税服务科，并配备了专职人员。可以说，专业的纳税服务架构已经基本到位。
二、纳税服务工作面临的困境
尽管纳税服务工作取得了重要的进展，有力地推动了征管质量的提高，也得到了广大纳税人的认可。但纳税服务在广度和深度等方面还存在着很大的差距，深层次纳税服务的开展还存在着诸多困难。
（一）纳税服务的观念不一致
目前，尽管纳税服务被作为法定的工作内容规范下来，税务机关在优化纳税服务方面做了大量工作。但在现实工作中，对纳税服务的认识仍然存在着不一致的现象。总体来看，越往基层对纳税服务的认识越不足，而基层单位恰恰是纳税服务工作的主力。主要表现在两个方面，一方面领导重视程度不够，以组织税收收入为第一要务，看不到纳税服务对完成收
入任务的积极意义；另一方面基层工作人员不愿从事服务工作，认为纳税服务工作枯燥、繁琐，工作时间紧，考核管理严，而且工作绩效不突出。部分税务人员对纳税服务还存在认识上的误区，或者把纳税服务与执法管理对立起来，认为服务会削弱管理；或者不相信纳税人能够依法纳税，认为纳税人纳税意识普遍较低，偷逃税现象大量存在，开展纳税服务的时机尚不成熟。在这些思想的影响下，纳税服务基本上处于一种不自觉的状态，不能完全融入征管工作，只是停留在空喊口号上，或者局限于一些礼节性的措施，缺少实质性的优化服务手段。
（二）纳税服务制度体系不健全
新《征管法》虽然明确了纳税服务是税务机关的法定义务，但并没有具体的服务规程和办法。当前纳税服务缺乏社会认同感，很大程度上与纳税服务法律体系不统
一、不健全有关。并且现有的相关法律、法规等的内容和规定本身也并不完善，缺乏可操作性。对纳税服务规定最详尽的《纳税服务工作规范(试行)》，其中对纳税服务的各项内容、办税服务厅和“12366”热线的服务事项等分别做了规定，确定了公开办税制度、全程服务、预约服务、提醒服务、首问责任制、监督考核制度等各项制度。但这些条款只是泛泛的原则规定，并没有足够细化和具体的规定，使得纳税服务缺乏硬性的约束，容易流于形式。也就是说，纳税服务体系总体上缺乏一套切实可行的纳税服务规范和办法，制度保障作用还没有形成。
（三）纳税服务的职责界定不明晰
纳税服务贯穿于税收征管的各个环节，需要有效的计划、组织、协调和控制。依照现行规定，市县两级纳税服务部门的职责主要是“组织、协调和指导本系统各部门、各税种、各环节的纳税服务工作”。但在税法宣传、咨询辅导、办税服务、权益保护、网站等服务平台管理、国地税合作、社会协作等各项工作中，除权益保护工作以外，每项工作都与相关部门存在着职责交叉。这种职责交叉的现状，使相关工作缺乏统一管理，对纳税服务工作的深入开展极为不利。虽然有纳税服务领导小组，但在个别地区组织协调工作不顺畅，并且在回避因职责冲突引起矛盾的前提下，实质性的纳税服务工作得不到有效地落实。
（四）纳税服务的能力不足
第一，纳税服务的信息化手段不足。突出的表现在现行的服务手段对信息化技术的利用率不够高，不能为纳税人提供足够的便利。目前纳税服务的主要载体依然是办税服务厅，以信息化为依托的税务网站、服务热线、手机短信系统等服务平台，大都处在开发、完善阶段，利用率不高。
第二，纳税服务的内容缺乏针对性。缺少针对不同纳税人的个性化服务。现阶段税务机关所提供的服务事项基本上都是针对所有纳税人提供的共性服务，没有根据不同的纳税人进行区别，没有实现对纳税人提供面对面的指导和根据纳税人的特定需求提供服务。
第三，工作人员素质不能满足工作需要。一些工作人员业务素质不高，业务技能单
一、知识结构陈旧，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。高素质专业人员的欠缺是导致纳税服务水平不高的重要原因。
三、完善纳税服务体系的设想
针对纳税服务面临的困境，应该从观念、制度、职责、手段、人员等方面入手，对纳税服务进行准确地界定，理顺各种关系，调动各种资源，逐步完善纳税服务体系建设。
（一）完善纳税服务体系建设需要处理好的几个关系
当前，完善纳税服务体系建设需要处理好以下几个方面关系，防止纳税服务过程中的“越位”和“缺位”现象。
1、服务与管理的关系
纳税服务是税务部门的一项重要职能，但在强调服务职能的同时，却不能忽视管理职能。管理和服务之间，不能相互代替。管理强调的是对潜在税源到现实税收这一税收资金的运动过程进行监督和控制，目的是防止税源的流失，最大限度地实现应收尽收；服务强调的是对依法纳税的纳税人在纳税过程中提供尽可能方便的公共服务，目的是提高纳税遵从度。所以，纳税服务是以有效的管理为基础，以纳税人依法纳税为前提。反过来，纳税服务能够提高纳税人的纳税遵从度，减轻管理的难度，促进管理水平的提高，实现寓管理于服务之中。在工作中，应该准确理解纳税服务的内涵，正确认识服务与管理的辩证统一关系，克服重管理、轻服务或重服务、轻管理的片面思想与做法，防止纳税服务的“越位”和“缺位”。
2、公共服务与商业服务的关系
税务部门提供的纳税服务，不同于商业服务。税务部门的纳税服务是政府部门为纳税人提供的公共服务，征纳双方的地位是平等的。纳税人是税收的创造者和提供者，税务部门是税收的筹集者，二者只是社会分工的不同。税务部门在提供纳税服务时，不能把纳税人作为被管理者而居高临下，但也用不着去迎合或讨好纳税人，征纳双方是一种平等合作的关系。商业部门之所以把顾客当成“上帝”对待，是为了迎合消费者，目的是为了让消费者来消费它的产品或服务，是一种商业促销行为。纳税服务作为公共服务与商业服务在本质上是有区别的，但税务部门可以把商业服务的理念运用到纳税服务中来，提高纳税服务的效率。
3、专职服务与全员服务的关系
办税服务大厅是税务机关为纳税人服务的一个窗口，是履行纳税服务职责的主要载体，应当承担起相应的纳税服务的主要任务。但纳税服务工作是贯穿于税收工作税前、税中、税后各个环节的综合工作，窗口的力量毕竟有限，必须有其他各职能部门的通力合作，形成对外的整体合力。这就需要各部门进一步转变观念，树立大局意识和服务意识，按照建设服务型机关的要求，形成以专职服务为主体、以全员服务为基础的全过程服务的大服务格局。
4、行政服务与中介服务的关系
税务部门提供的纳税服务和中介机构提供的纳税服务，存在着本质的不同：中介服务是一种市场行为，是有偿的，而税务部门提供的纳税服务是一种行政行为，是无偿的；中介服务所发生的费用计入纳税成本，而税务部门提供的纳税服务所发生的费用计入征税成本；中介服务是私人服务，而税务部门提供的纳税服务是公共服务。所以，必须准确界定二者的业务空间。同时，二者之间又存在着一定的联系，中介服务是在帮助纳税人完成法定的纳税义务，而税务部门提供的纳税服务是在为纳税人完成纳税义务提供外在的条件，二者互相配合共同构成纳税服务体系。建立行政服务与中介服务相结合的纳税服务体系，是社会主义市场经济发展的迫切需要。
（二）完善纳税服务体系的几点建议
1、统一思想，牢固树立现代服务理念
各级税务机关必须统一思想，采取有效的措施，改变工作人员对征纳双方关系的传统看法，去除“长宫”意识，积极树立现代服务理念，从对纳税人控制导向向服务导向转变，加快由单纯管理者向管理者加服务者双重角色的转换。必须更加全面准确地理解纳税服务的科学内涵，认识到纳税服务同依法治税一样，是一项涉及方方面面、贯穿征管工作始终的全局性工作，把纳税服务工作作为构建现代税收征管新格局的重要组成部分，改变唯收入论的观念。同时，在机构设置、政策调整和工作内容上，体现全方位、立体式为纳税人服务的理念。
2、加快法制化建设，完善纳税服务制度体系
新《征管法》只将税收宣传、纳税咨询等服务事项进行了明确，下一步需要将更多纳税服务的内容以法律的形式明晰化，提高纳税服务的法律地位。同时，加快各层级的制度建设，逐项制定服务规范，明确程序、方法、步骤、时限等标准，解决现行制度规定中纳税服务内容单
一、标准模糊、可操作性差等问题。在对纳税服务事项进行科学划分的基础上，明确各相关部门、各环节纳税服务的职责和标准，实行归口管理，定岗定责，解决职责交叉、协调不畅的问题。在此基础上，建立健全纳税服务考评机制。通过不定期开展随机暗访、纳
税服务质量回访、第三方调查、外部监督员评价和定期开展公众投票、纳税人满意度问卷调查等多种形式，把评价权交给纳税人，真实了解纳税服务的实际效果，逐步形成科学、客观、公正的纳税服务评价机制。
3、优化纳税服务手段，提高服务效率
规范办税服务厅建设，扩展服务功能，在巩固“一窗通办”办税方式的基础上，探索开展“同城通办”业务，积极创造条件设置国家税务局、地方税务局联合办税服务厅，使纳税人的各项涉税事务尽量能集中统一办理，为纳税人提供快捷的贴近式服务。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收征管流程，最大限度地实现不同级税务机关以及国地税、工商、公安、海关、银行等相关部门之间的资源共享，为纳税人提供公开的、及时的、多样化的纳税服务项目，减少纳税人在各部门之间的往返奔波。加快手机短信息平台等服务平台建设，按照纳税人的个性需求发送办税提醒、服务调查、定制信息反馈等个性化纳税服务。加快税务网站建设，搭建功能和界面统一的“网上税务局”，在实现税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础上，逐步拓展疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等网上互动功能，使纳税人可以通过互联网处理日常的涉税事宜。
4、加强培训指导，提高专业化纳税服务队伍的业务素质
各级税务机关应该选派责任心强、业务精通、技能熟练的人员从事专业服务工作。积极开展思想政治教育、职业道德教育和税收业务教育，提高纳税服务意识和工作技能。大力抓好纳税服务专业培训和日常在岗培训，增强教育培训的针对性和实效性。广泛开展岗位练兵和业务竞赛，建立纳税服务人才库, 培养适应新时期纳税服务工作需要的业务骨干队伍。从而造就一大批具有较高专业知识和综合技能的高素质服务人才，为优化纳税服务奠定坚实的基础。
5、充分利用社会资源，构建纳税服务社会化体系
在依法做好税务机关纳税服务工作的同时，应该充分利用各种社会资源，构建纳税服务社会化体系。一是界定好税务机关与社会中介组织的服务界限，给中介机构以应有的发展空间，同时加强对中介机构的监管，引导其走上健康发展的轨道。二是界定好税务机关与其他社会相关部门的纳税服务界限，发挥工商联、科研机构、大专院校、新闻媒体等相关部门的作用。三是组建由政府资助的税收志愿者组织，为无力承担税务代理费用的低收入者免费提供税收咨询等纳税服务。
（朝阳市国家税务局总经济师于卫亭）
第4篇：纳税服务
为更好地开展纳税服务工作，根据省地税局《转发国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》和省地税局《关于明确即时办理、限时办理主要工作事项及时限的通知》规定，结合分局的征管实际，制定《江苏省地方税务局直属分局纳税服务工作规范》。
第一部分 征收、税务登记岗位服务规范
一、政策公开
分局制定的政策及相关规定出台后,5日内在网站上公布告知纳税人。
二、延时服务
对在工作时间尚未办结的涉税事项，延长办税时间，保证当天的事当天办结。
三、限时办理主要事项及时限
对于下列涉税事项，凡纳税人提供的手续、资料齐全，经审核无误的，税务人员必须在规定的时间内准确无误的办理完毕。其他没有列出的涉税事项，按《流程及规范》规定的时间完成。
（一）税务登记：受理登记30分钟，办理开业、变更、停（复）业、审核发证3天，注销登记50天，准确率100%。
（二）纳税申报：受理纳税资料2分钟，开具税款缴款书5分钟，开票准确率100%。
（三）税款征收：及时办理，依率计征，税款征收无差错。
（四）纳税人咨询的回复：对于纳税人咨询的问题实行首问负责制,对不能即时准确答复的，应在15日内答复,同时告知纳税人答复的时限。如果需要请示省局,等待省局答复的,需向纳税人说明情况。
（五）首次领购发票审核：管理科应当在自受理之日起5日内办结。
（六）外出经营税收管理证明审核开具：征收科应当在自受理之日起5日内办结。
（七）有审批权的税务机关对纳税人的减免税申请，应按以下规定时限及时完成审批工作，作出审批决定：管理科在受理纳税人减免税申请之日起20日初审结束报税政科，税政科在5日复审结束上报局长,局长在5日内作出审批决定.在规定期限内不能作出决定的，经局长批准，可以延长10日，并将延长期限的理由告知纳税人。
减免税审批决定应当自作出决定之日起10日内由管理科向纳税人送达。
（八）企业财产损失所得税前扣除审批：管理科在受理纳税人财产损失所得税前扣除申请之日起20日初审结束报税政科，税政科在5日复审结束上报局长，局长在5日内作出审批决定。 在规定期限内不能作出决定的，经局长批准，可以延长10日，并将延长期限的理由告知纳税人。
（九）企业所得税征收方式鉴定：管理科在受理纳税人企业所得税征收方式申请之日起40日内初审结束报税政科，税政科在10日内作出审批决定。
（十）服务贸易等项目对外支付出具税务证明：税政科审核境内机构和个人提交的《申请表》及相关资料。《申请表》项目填写完整、所附资料齐全的，税政科在收到申请人主管国税机关出具的《税务证明》时，在《税务证明》上填注相关栏目并签章。《申请表》项目填写不完整或所附资料不齐全的，当即告知境内机构和个人予以补正。对于涉及境外劳务不予征税的支付项目，税政科予以审核，并在收到申请人主管国税机关出具的《税务证明》后５日内，在《税务证明》上填注相关栏目并签章。
（十一）货物运输业自开票纳税人资格审批：征收科在受理纳税人货物运输业自开票纳税人资格申请之日起20日内初审结束报局长，局长在10日内作出审批决定。
（十二）货物运输业自开票纳税人年审：征收科在受理纳税人报送的年审相关资料之日起30日内初审结束报局长，局长在30日内作出审批决定。
（十三）收入退还申请审批：征收科在收到批准退税的批文之日起一个月内，开具《收入退还书》，办理税款退库。
（十四）分局应当在收到当事人听证要求后15日内举行听证，并在举行听证的7日前将《税务行政处罚听证通知书》送达当事人，通知当事人举行听证的时间、地点、听证主持人的姓名及有关事项。
（十五）分局受理行政复议应于收到行政复议申请之日起5日内书面通知申请人。
（十六）分局受理行政赔偿申请应于收到赔偿申请之日起5日内书面通知申请人。
三、咨询服务
拨打纳税服务咨询电话83633579，或直接向办税服务厅咨询；或者通过12366和直属分局网站咨询。
四、行为要求
办税服务厅工作人员必须统一着装，态度和蔼热情，语言文明规范（窗口人员一律讲普通话），办事认真优质高效。在岗率100%，如果临时有事需要离岗，必须请人代替。
五、服务设施
（一）设置两屏、一网、一栏、一架、一图、一册。 “两屏”：即电子显示屏和触摸屏等多媒体设备，充分利用现代化手段展示政务公开内容和创建资料。“一网”：即利用地税网站，全面展示政务公开内容；“一栏”：即通过政务公开栏，展示政务公开内容；“一架”：即利用资料架，展示各种税收宣传资料；“一图”：即在办税服务厅设置办税流程图；“一册”：即印制一本“政务公开手册”，向纳税人全面展现政务公开内容。
（二）设置一簿、一台、一箱。在办税服务厅设置“一簿”：即一本意见簿；“一台”：即在办税服务厅设立咨询服务台。及时帮助纳税人解决涉税事宜。“一箱”：即在办税场所设立举报投诉信箱。
（三）在厅内明显处摆放《纳税申报表》等常用表格填写式样。
（四）厅内环境整洁，各种办公物品、书刊资料摆放整齐有序；工作台面、地面、墙面保持清洁，无灰尘、纸屑等杂物。
第二部分
管理岗位服务规范
一、纳税辅导服务
（一）开业首次辅导。对新开业户，税务管理人员要根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，重点辅导税收政策，及所涉及税种的具体政策规定和办税须知，告知其应有的权力、义务和相关的法律责任。
（二）日常辅导服务
1．管理人员在征期内侧重对涉及税种具体政策业务和申报纳税实务的辅导，征期过后侧重对纳税人在申报纳税过程中存在问题的辅导。
2．搞好培训。管理部门要每年对所管辖纳税人或财务人员就税收法律、法规及政策培训一遍。新政策出台要随时培训，提高纳税人或财务人员对税收政策的了解。
二、涉税审批事项限时办结
针对征收岗位传递来减免税、退税、延期纳税等各类涉税审批文书，要严格按照流程或规范规定的时间完成审批传递工作。
第三部分
税收检查岗位服务规范
一、检查对象公开
检查部门在办税服务厅设立公告栏，定期公布检查对象，并在查前进行公告。但以下几种情况不予公开：
1．公民举报有税收违法行为的；
2．检查机关有根据认为纳税人有税收违法行为的；
3．预先通知有碍检查的。
二、检查实施公开
实施检查，告知检查开始的时间；接受检查应准备的资料；检查人员所在科室、姓名、电话，以及税务干部廉洁自律有关规定。
第四部分
综合服务规范
本部分规范适用于征收、管理、检查及其他各个岗位。
一、税务公开
公开纳税人的权利和义务；公开税收政策法规；公开管理服务工作规范；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；为提高透明度和公开度，将文明办税制度，在办税服务厅和其他办公场所公开，并利用电视、广播、报纸、网站等新闻媒体向广大纳税人公布。
二、行为规范
（一）工作纪律。工作人员不准迟到、早退，不准串岗脱岗，工作时间不准办私事，严格按工作程序办税，保持良好的工作秩序。因公或特殊原因有工作人员离岗时，要安排好人员顶替或代管，确保所有岗位不空岗。
（二）文明行为规范。
行为规范：
1、爱岗敬业，勤奋学习，努力工作，不断提高政治和业务素质；
2、严守作息时间，按时上下班，不擅离职守，不从事与工作无关的事情；
3、保持办公场所环境卫生，做到窗明几净，物品摆放有序；
5、注意仪容仪表，做到端庄大方；
6、熟练掌握业务技能，办理涉税事务做到无遗漏、无差错、及时准确；
7、热情接待纳税人，讲普通话，使用文明用语，禁用服务忌语，主动为纳税人提供文明、高效、方便、快捷服务；
8、自觉遵守职业道德和税务人员廉洁自律规定，坚持秉公执法，不徇私情，严禁向纳税人“吃、拿、卡、要、报、借”。
文明用语：您好！请进、请坐、请讲。请稍等。请慢慢填写。请别着急。请您配合。很抱歉。对不起。请别客气。请走好，再见。
服务忌语：喂;干什么?没上班了，你等着吧。没见我正忙着吧，急什么。喊什么，等一会儿。烦不烦。不知道。你问我，我去问谁。我就这态度，有意见，找领导去。怎么不提前准备好，早干什么的。下班了，谁叫你来这么迟。
三、首问责任制
1、纳税人到税务机关办理纳税事宜，第一个接待的税务人员为首问责任人；
2、首问责任人必须热情接待每一个纳税人，认真解答纳税人提出的问题，属于本职范围内的工作，应及时受理，不属于本职工作的，应主动引导到相关部门或窗口办理；
3、首问责任人因特殊情况不能立即答复，办理纳税人的涉税事项，或难以落实具体承办人时，应说明情况，或及时向领导汇报，不得以任何借口推诿，刁难或与纳税人发生争吵。
四、税收宣传
1．税收法规。
2．税费常识。
3．办税指南。
4．优惠政策。
5．诚信纳税。
6．依法治税。
7．地税形象。
五、社会监督
纳税人满意度问卷调查。问卷调查范围包括各类企业、行政事业单位的纳税人代表以及社会各界人士代表。
本文所称的“日”均为工作日。
本规范自发文之日起执行。
阜阳市地方税务局涉外分局纳税服务工作规范
（试行）
第一章
总则
第一条为维护纳税人的合法权益,规范纳税服务工作，促进征纳双方良性互动，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和省局、市局纳税服务工作的有关规定，针对涉外分局工作特点制定本规范。
第二条
本规范所称的纳税服务是指基层税务分局在履行法定职责的过程中，为帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，满足其合理期待而提供的各项服务事项和措施的总称。它是税务机关行政行为的组成部分。
纳税服务工作以聚财为国、执法为民为宗旨，以保证国家财政收入和维护纳税人合法权益为目标，努力为纳税人提供优质高效的纳税服务，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，不断提升税收工作的质量和效率。
税务机关应当遵循依法、无偿、公平、公正、规范、高效的原则，做好纳税服务工作。
第二章
纳税服务工作内容
第一节
信息服务
第六条
信息服务是税务机关通过多种途径为纳税人提供税收法律、法规、税收政策等信息服务，包括税收公告服务、宣传辅导服务、信息送达等服务。
第七条
工作内容及标
(一)税收公告服务的工作内容及标准
1、工作内容：通过地税网站、《阜阳日报》、《颖州晚报》、电视、广播等各种媒体，进行税收政策法规、工作制度、税务违法违章案件、逾期纳税申报公告、欠税公告、税收定额公告等税收信息。
2、工作标准：信息及公告要注重时效性、准确性。税收信息由综合科负责组稿宣传，税收法律、法规公告由征管科组织实施。法规公告类栏目应于有关法律、法规发布后5个工作日内维护；违法违章案件公告栏目应于每月5日前维护；其他栏目内容有变化的，于5个工作日内更新维护。
(二)宣传辅导服务的工作内容及标准
1、工作内容：
⑴提前介入辅导。
税务机关要与工商行政管理、出入境管理等部门定期进行联系，及时掌握新建规模企业、外商投资企业及外籍个人等信息，在这些企业或外籍个人办理税务登记时，及时介入进行辅导服务。重点辅导税收法律法规、办税须知等内容，帮助其建立健全财务会计制度，并填写日常辅导服务记录。
⑵开业首次辅导。
对新开业户，税务管理人员要根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，7日内入户辅导。重点辅导税收政策，及所涉及税种的具体政策规定和办税须知，告知其应有的权力、义务和相关的法律责任，并根据辅导情况填写日常辅导服务记录。
⑶日常辅导服务。
管理人员在征期内侧重对涉及税种具体政策业务和申报纳税实务的辅导，征期过后侧重对纳税人在申报纳税过程中存在问题的辅导。对于所管企业户每半年要辅导一次，对分局重点税源户每月至少上门辅导一次，对分局级重点税源户每季度至少上门服务一次；出台最新税收政策时，自市局在网上公布之日起7日内传达到政策所涉及的纳税人，政策时效性较强时，要在时限内传达到纳税人。实施日常辅导的管理人员要填写日常辅导服务记录。
⑷税企联系服务。
针对经营规模较大的企业，税源管理部门要发放《税企联系卡》，记载主管税务机关和管理人联系方法，以便企业发生涉税事项和政策咨询时，能够随时与税务机关和管理人员进行联系，解决有关问题。《税企联系卡》登记：主管税务机关的征管范围、地址、电话及主管税务人员的岗位职责、联系方法；纳税人享有的权利和应尽的义务；办理涉税事项的程序；税务机关的服务承诺；宣传事项记录等。
⑸其他形式：包括税收宣传月等形式。
2、工作标准：税收政策宣传要及时，注重时效性；政策宣传要准确，为纳税人提供专业的税收政策辅导；免费提供各种宣传材料和现场咨询；充分利用各种宣传渠道；注重服务质量，内容要有针对性；切实为纳税人解决问题。
(三)信息送达服务的工作内容及标准
工作内容：通过电子触摸屏、电子显示屏、语音电话、手机短信、税收法律文书等形式向纳税人送达涉税信息。
工作标准：需送达的税收信息要及时维护更新，注重时效性、准确性。
(四)税务事项提示服务的工作内容及标准
工作内容：通过多种形式向纳税人送达涉税信息，开展新办户提示、涉税审批提示等，将纳税申报期限、涉税审批期限及报送资料、办结事项等主动告知纳税人。
工作标准：进行税务事项提示，要注重时效性、实用性及准确性。
(五)12366纳税服务热线服务
工作内容：12366纳税服务热线涵盖纳税咨询、综合查询、涉税举报、投诉监督、申报缴税、主动通知、发票查询等。税务系统原对外公开服务的电话号码，应由“12366”代替，以方便纳税人办理涉税事项。
第二节
咨询服务
第八条
咨询服务是税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，正确及时地履行纳税义务而提供的一种服务方式。咨询服务实行首问责任制。
首问责任制是指第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。
第九条
工作内容、标准及流程
(一)电话咨询：除12366外，通过电话解答纳税人的涉税疑问，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：电话铃响后及时接听电话；接听电话时要使用文明规范用语；对政策法规清晰能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，填写咨询记录簿(附后)，对问题作好记录，1个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门在7个工作日内将答复结果返回受理人，由受理人在2个工作日内回复纳税人。
工作流程：
咨询记录簿
咨询人姓名
咨询日期
联系方式
受理人
咨询内容
办理情况
办结人
回复时间
备注
(二)网上咨询：通过阜阳地税网站解答纳税人提出的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：分局指定专人负责网上咨询的受理和答复。对网上受理的咨询问题，凡有明确答案的，应于受理后1个工作日内答复；
没有明确答案的，转交相关单位，由相关单位整理答案后在5个工作日返回网站；咨询问题需要多个单位进行业务支持的，按照首问责任制的要求，由承办单位负责协调其他单位，整理完整答复内容并在7个工作日内返回网站；网站接到:关单位答复后，应于1个工作日内回复咨询人。
工作流程：
(三)书面咨询：税务机关解答纳税人通过书信、传真等书面形式咨询的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：纳税人通过书信、传真等书面形式向税务机关咨询涉税问题，受理人员能够准确回答的问题，要准确详细解答，对不
属本岗位职责范围且不能准确解答的问题，填写咨询记录簿，对问
题作好记录，联系有关部门解答问题，并返回受理人，由受理人及时回复纳税人。对于政策法规清晰，税务机关可以解答的问题，要在2个工作日内予以回复解答，复杂问题5个工作日内答复；对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复；办理完结后，来信妥善保存备查。
工作流程：
(四)上门咨询：税务机关设置咨询台接待纳税人上门咨询，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：纳税人上门咨询的，受理人员能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，按照首问责任制的要求，负责将纳税人引导给相关工作人员予以解答问题。
工作流程：
第三节
办税服务
第十条
办税服务是指税务机关按照规定的工作流程，为纳税人办理涉税相关手续而提供的服务。办税服务实行限时服务制。
限时服务制是税务机关为给纳t人提供准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间所规定的为纳税人办理税务登记、发票发售、纳税申报等各种涉税事宜的时限要求
第十一条
工作内容、标准及要求
(一)工作内容：
1、税务登记服务：
税务登记服务内容包括：为纳税人办理设立税务登记、变更税务登记、停业复业登记、注销税务登记、税务登记换证验证(年检)、税务登记证件丢失受理等。
2、纳税申报服务
内容包括：上门申报、网上申报、邮寄申报、延期申报等。
3、涉税审批服务
内容包括：涉税行政许可、减免税受理、缓缴税款受理、退税(含手续费返还)受理、其他涉税审批。
4、领购发票服务
内容包括：购置、使用税控装置、发票的核定、发票的供应、自印发票的受理、发票缴销、发票丢失受理；代开发票；发票兑奖及其他服务。
5、涉税证明管理服务
内容包括：为纳税人提供外出经营活动税收管理证明、总机构汇总缴纳分支机构税款证明、售付汇证明、建筑业分转包完税证明、资源税管理证明及其他涉税证明。
6、零散纳税服务 为纳税人零散税款的申报和缴纳提供的服务，包括：受理采用自行申报方式的个人所得税的征收工作、印花税票的供应、门市开票收税及其他零散税源的征收工作。
7、其他办税服务工作
包括：提供免费表票资料等。
(二)工作标准及要求
1、税务干部在实施办税服务时应该按规定着装，挂牌上岗，热情地为纳税人服务，使用文明用语，礼貌待人，简明、规范、准确地在规定的服务时限内，为纳税人提供全方位的办税服务。
2、办税服务厅窗口工作职责，按照《阜阳市地方税务局办税服务厅规范化管理办法》的工作要求执行。
⑴设立税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入税务登记数据，准确率要达到100%；对于资料齐全、审核无误的，即时办结；对于不符合条件的立即予以指正。
停业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对资料齐全、审核无误的，按规定的程序在2个工作日内办理完毕。
复业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对资料齐全、审核无误的，按规定的程序即时办结。
税务登记换验证(年检)：办税服务人员认真受理、审核资料，正确录入换验证数据，按规定的程序及时完成此项服务工作。
税务登记证件丢失处理服务标准：办税服务人员认真受理、审核作废声明，正确录入数据，及时补发证件资料。
⑵纳税申报服务标准：办税服务人员认真进行宣传辅导，根据纳税人自愿选择的申报方式，如实、准确、及时的进行申报方式核定、申报受理、录入数据、打印等服务工作。具体时限包括：受理上门申报即时办结，受理逾期申报3个工作日办理完毕，受理延期申报2个工作日办理完毕。
⑶涉税审批服务标准：对纳税人办理各类涉税审批所需资料要一次性告知；办税服务人员认真受理、审核相关资料，准确录入数据；减免税审批和延期缴纳税款审批按《蚌埠市地税系统公开办税制度实施办法》规定的审批程序和服务时限完成审批工作；办理退税自接到纳税人退还申请之日起30日内查实并办理退还手续。
⑷发票核定服务标准：办税服务人员认真审核资料，1日内办结票种信息的核定、数据录入和打印工作。
发票供应的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，即时办结售票，确保所售发票种类、数量准确无误。
发票缴销的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照规定程序在1个工作日内办理完毕。
发票丢失的服务标准：办税服务人员认真审核发票丢失声明，及时为纳税人办理发票作废手续。
代开发票服务标准：办税服务人员认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的，即时办结代开发票工作。
发票兑奖服务标准：办税服务人员按照有关规定认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的，即时办结发票兑奖工作。
⑸开具涉税证明服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，对于资料齐全、审核无误的，根据《安徽省地方税务局征管业务规程》的规定在15个工作日内办理完毕。
⑹零散纳税服务标准：即时办结零散税款的申报、接收工作及完税凭证开具工作；审核、接收工作准确无误。
⑺表票资料供应服务标准：税务机关应无偿的向纳税人提供必须的表、票资料。
第四节
环境服务
第十二条
环境服务是指税务机关为满足纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断创建方便有序、优质高效的办税环境而提供的服务，包括硬件服务设施和软件服务环境两部分。第十三条
工作内容及标准
(一)硬件服务设施
1、设置公告栏、宣传栏、税法宣传材料台等设施；
2、设置办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等；
3、设置咨询台、并设置专人担任纳税咨询工作，解答纳税人提出的问题；
4、提供必要办公用品(桌、椅、笔、印台、复写纸等)；
5、有关税收政策、法规和规章的宣传材料；办税所需的各种表票；
6、设置意见箱、纳税人留言簿等，征询纳税人意见；
8、按照政务公开的要求须明示以下内容：
⑴分局业务科室分布图；
⑵分局业务科室工作职责及咨询电话等；
⑶物价部门批准的收费标准；
⑷处罚依据及处罚标准；
⑸服务时限及服务标准；
⑹办税所需提供的资料、步骤及方法；
⑺工作人员岗位职责；
⑻工作纪律和廉政规定；
⑼监督举报电话。
硬件环境标准：
环境要宽敞明亮、整洁优美、方便有序、功能齐全；提供的办公用品等设施应放置于明显、固定位置。
(二)软件服务环境
1、服务时限
各岗位工作人员根据各岗位的工作职责，严格执行蚌埠市地方税务局纳税服务时限的各项标准及要求。
2、文明用语
严格执行税务人员服务用语，做到规范统一，接待纳税人态度热情；妥善处理纳税服务事项，任何情况下不得与纳税人发生争执。
3、税容风纪
税务工作人员工作时间内着税务制服上岗，肩章、胸章、胸牌佩带整齐；窗口人员坐姿端正、精神饱满，行为举止注重礼仪礼节。
4、工作纪律
严格遵守工作纪律，不准迟到或早退；工作人员上班前要提前5分钟到岗，做好接待纳税人的各项准备工作；严格执行纳税服务场所的各项工作制度，工作时间不得干与工作无关的事情，主动热情为纳税人服务；窗口人员如有事需临时离开时，要将标有“此窗口暂不办理，请到其他窗口”字样的标牌及时出示给纳税人。
5、服务质量和效率
工作人员要熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，严格按照规定的工作时限为纳税人提供准确、快捷的服务；严格执行首问责任制，不得推诿或不理不睬；办税大厅须指定专人负责日常服务工作的监督管理，征期内有领导值班；工作时间，咨询台的工作人员要坚守岗位，随时接待和解答纳税人提出的问题；电话铃响3声内接电话，办理各种事项、解答问题准确无误。
第三章
服务质量的考核
第十四条
考核分为定量考核和定性考核。对各单位日常纳税服务的考核实行百分制定量考核，对纳税人满意度问卷调查、投诉及曝光等实行扣分制定性考核。
第十五条
服务质量的考核纳入目标管理考核。征管部门负责服务质量定量考核的组织实施，监察部门负责纳税人定性考核的组织实施。
第十六条 各单位综合考评分值=百分制考核得分-纳税人满意度扣分-投诉及曝光扣分。
定性考核
第十七条
纳税人满意度问卷调查
(一)开展纳税人满意度调查。调查重点为执法情况、服务质量、税容风纪、廉洁办税等情况，并根据调查结果考核和改进各个岗位的工作。此项工作每半年开展一次，每次的调查面为管理户的10%以上。
(二)问卷调查范围包括各类企业、个体工商户以及行政事业单位的纳税人代表和社会各界人士代表。
(三)每张调查问卷打分包括5个档次：“好”为100分，“较好”为80分，“一般”为60分，“较差”为40分，“差”为0分。按照各类分值汇总每张调查问卷得出总分，除以问卷票数，即为纳税人对纳税服务工作的满意度。80分以上为“满意”； 60-80分为“基本满意”；60分以下为“不满意”。
(四)问卷调查结果满意的不扣分，基本满意扣2分，不满意扣5分，直接从该单位百分制考核结果中扣除。
第十八条
投诉及曝光
(一)分局接到纳税人对其人员的投诉后，应进行调查核实。对于情况属实的，将根据行为性质及影响程度直接从该人员百分制考核结果中扣分，其中税收执法方面的投诉每次扣1至2
分，税风税纪方面每次扣2至3分，服务质量及其他方面每次扣1至2分，扣完为止。
(二)对分局工作人员在税收执法、税风税纪和服务质量等方面存在的问题，凡是被政府纪检监察部门和市级以上地税机关以明查暗访等方式查出或者被各级新闻媒体曝光的，每出现一次，根据行为性质及影响程度直接从该单位百分制考核结果中扣除5至10分，扣完为止。
(三)投诉及曝光的考核扣分工作由市局监察部门牵头负责。分局设置的《投诉及曝光登记簿》，详细记录税风税纪、税收执法、服务质量等方面的曝光事件及处理结果，投诉时间、投诉人、投诉内容和调查处理情况等，并为投诉人严格保密。分局进行综合考评时，监察部门负责召集相关科室，针对各相关科室受理的投诉及曝光事件进行汇总、定性、考核和扣分。
第四章
附
则
第十九条
本规范按照《安徽地方税务局征管业务规程》的有关要求，并结合自身实际自行制作。
第二十条
本规范由阜阳市地税局涉外分局负责解释。
第5篇：纳税服务科纳税服务工作总结
2015年度工作总结
---纳税服务科 2015年度在唐山市局的正确领导下，我局纳税服务工作紧紧围绕税收征管工作，不断提升纳税服务理念，扎实落实总局“便民办税春风行动”和国家税务总局《全国税务机关纳税服务规范》要求，以畅通纳税人维权渠道和提高纳税服务人员素质为重点，努力提高纳税人满意度和税法遵从度，纳税服务工作取得了新进展。
一、扎实开展“便民办税 春风行动”
自开展“便民办税春风行动”以来，我局高度重视，统一思想，精心组织，确保工作落实到位。
（一）、加强组织领导，抓好制度落实。按照上级要求，制定了《遵化市国税局“便民办税春风行动”实施方案》，并成立了由局长王俊江为组长，主管局长为副组长，有关科室负责人为成员的领导小组，下设办公室，办公室设在纳税服务科，负责协调各个部门有关工作，确保了工作的顺利进行。
（二）、结合税收工作实际，推出一系列改进服务、提高办税效率的便民惠民举措，减少进户执法，精减资料报送，简化纳税人发票领用、代开手续，有效解决了纳税人办理发票业务手续繁琐，报送资料繁多、纳税成本偏高、多头执法、重复进户的问题。
（三）、深化国地税办税合作，以“三证合一、一照一码”制度改革为契机，依托信息交换平台，统一受理纳税人的税务登记手续，实现“一站式办理”，为纳税人有效地节省了时间和精力。
（四）、推行网上办税服务，让纳税人足不出户即可办理税务登记、申报纳税、发票领用、验旧、认证代开等日常涉税业务。
二、加强办税服务厅的规范化建设，进一步做好纳税服务工作
（一）、不断完善服务质量推行“五心服务”，我们在积极开展零障碍服务、推行首问责任制、一窗式服务、延时服务等一系列活动的基础上，全面推行阳光审批、阳光承诺、阳光执法、阳光征税等措施，并大力推行“五心服务”：即接待来访热心、解答提问耐心、办理业务细心、帮助纳税人诚心、接受意见虚心。将为纳税人服务从办税服务厅内延伸到办税厅外，从8小时内延伸到8小时外，从单一服务延伸到全方位服务，逐步实现了一窗一责向一窗多能、一人多能的转变，实现“一站式”服务和“一窗通办”，办税服务厅在人员紧张的情况下，设立导税台，增设了咨询导税巡视员，设立了专门的资料传递岗，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”要求，进一步简化办税程序，为纳税人提供更高效的优质服务。
（二）、按照上级要求，加强办税服务厅规范化建设，在办税服务厅设咨询辅导区、办税服务区、自助办税区，设立专门咨询辅导人员、导税人员，实行中层领导轮岗值班制度，制定严格的考核办法，进一步规范值班人员的值班制度。
（三）、依据《唐山市国家税务局转发关于做好进一步提升纳税人满意度工作的通知》精神，确定了5名“河北省国税局纳税服务质量监督员”，加强对办税服务人员的监督，树立良好服务形象。
三、扎实开展“维权365”纳税服务工作，维护纳税人合法权益
（一）、加大纳税服务质量回访力度。按照唐山市局《纳税服务质量回访工作方案》要求。围绕“营改增”企业的涉税业务、小微企业税收优惠政策落实、新办企业培训辅导、日常涉税业务办理、网上办税服务等事项，对2014年度销售额前2000名的一般纳税人和小规模纳税人以及销售额前200名的个体纳税人进行纳税服务专题电话回访，主动征集纳税人对国税机关纳税服务工作的评价、意见和建议。对纳税人不满意的原因、改进意见和建议进行汇总分析并及时整改。由于全局上下一致努力，我局在唐山市局举办的纳税服务回访实景演练中取得全市第五的优异成绩，有力维护了纳税人的合法权益。
（二）、全面落实小微企业税收优惠政策。我局严格执行小微企业免征增值税等相关优惠政策。我局享受免征增值税优惠政策的小微企业共5000多户，优惠政策落实受惠面达到100%，使纳税人充分享受税收优惠政策，保障其合法权益。
（三）、充分利用办税服务厅的窗口优势向纳税人直接面对面的讲解服务规范相关内容，进行个性化辅导，帮助纳税人熟悉新的办税流程，充分保障纳税人合理诉求、合法权益
（四）、按照《全国纳税服务规范2.0版》要求，简化资料，减少环节，减轻纳税人负担。全面梳理办税各个环节中存在的问题，并提出解决办法和改进措施，切实维护纳税人的合法权益。
四、开展纳税人学堂活动
为进一步加强税法宣传工作，满足纳税人涉税业务培训需求，按照《国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见》（国税函„2011‟50号）要求，我局与地税局联合成立了遵化市纳税人学堂，聘请了内部兼职教师4人，外部兼职教师2人，制作5个精品课件，为纳税人重点讲解《全国税务机关纳税服务规范（2.0版）》、小微企业减免税优惠政策、企业所得税年度汇算清缴、增值税进销监控分析系统应用、新办企业税收政策等纳税人关心的税收政策以及常见会计处理方法等，受到了纳税人的普遍欢迎。截至目前共举办纳税人学堂4期，培训企业法人和财务人员2200多人次，进一步提高了纳税人的满意度和税法遵从度。
五、进一步做好注册税务师行业监督管理工作 切实履行好税务机关对注册税务师行业的监督管理职责，认真贯彻落实《注册税务师管理暂行办法》及上级下发的关于促进全省注册税务师行业规范发展的相关政策文件，增强责任意识，认真履行职责，加强日常对注册税务师和税务师事务所执业行为、执业质量的监督管理，及时准确掌握注册税务师行业基本情况和执业质量，促进注册税务师行业健康规范发展。及时将上级局下发的《注册税务师公告》进行公开，自觉接受社会监督。截至目前已经公开11期。
2016年工作规划：
一是加强宣传辅导，推进办税公开。加强纳税人学堂和网上纳税人学校的培训力度，特别是要加强对营改增和新办纳税人、新认定的一般纳税人的辅导和培训，帮助纳税人及时、正确地掌握税收政策和办税流程，增强依法纳税意识。
二是继续做好《全国税务机关纳税服务规范》的宣传和落实工作，更有效地“方便纳税人，规范税务人”，让纳税人缴明白税，增强办税的透明度，主动自觉接受纳税人监督。
三是加强窗口建设，提升服务水平。面对我局税务人员年龄结构日渐老龄化，更应该加强对办税服务厅工作人员教育培训，通过业务操作、行为规范、礼仪沟通、压力管理等方面的培训，全面提升窗口人员业务水平和职业素质；落实考核激励、人员轮换、轮岗轮休等各项制度，提高办税服务人员工作积极性；严格落实办税服务厅值班制度和首问责任制，现场解答纳税人政策咨询、引导纳税人办理涉税事宜，为下一次的“全国纳税人满意度调查”奠定良好的基础。
四是加强对各单位纳税服务绩效考核。按照绩效考核办法，将纳税服务内容层层分解，明确责任，落实到人，形成一级抓一级，层层抓落实的纳税服务绩效考核机制，并严格落实责任追究，使我局的纳税服务工作迈上新台阶。
2015年11月20日
第6篇：纳税服务信息化与信息化纳税服务研究
纳税服务信息化与信息化纳税服务研究
信息化给现代纳税服务带来了革命性的变化，纳税服务信息化是推动纳税服务发展与变革的加速器。在新形势下，推进信息化健康发展、优化纳税服务，需要创新管理机制、理念和思路，即确立信息化纳税服务理念和管理机制，探索现代信息化纳税服务发展之路。在总结纳税服务信息化建设成效和不足的基础上，研究探索现代信息化纳税服务体系的建立与健全，具有不可忽视的现实意义。研究纳税服务信息化与信息化纳税服务是值得关注的重要课题。
一、纳税服务信息化与信息化纳税服务的概念与关系
（一）纳税服务信息化、信息化纳税服务的内涵
1、纳税服务信息化的内涵
纳税服务信息化是指信息化在纳税服务中的应用，实现税收信息收集、存储、传输和处理系统化、网络化和智能化的服务管理技术创新过程。纳税服务信息化的实质是一种管理思想的变革，是对管理服务理念的创新、对业务流程的再造、对管理团队的重组，改变了传统纳税服务模式、思维模式、工作方式，是纳税服务的一场革命。
2、信息化纳税服务的内涵
信息化纳税服务，可理解为将现代信息、通讯技术手段广泛应用于纳税服务，通过征税主体向纳税主体提供涵盖税收立法、税收司法和税收行政等在内的服务，提高纳税服务绩效，实现纳税服务工作现代化。从广义上看，信息化纳税服务是指为方便纳税人办税而采用和形成的体现当今时代科学技术成果的服务方式手段、管理机制和配套设施的总称。具体来说，有以下几层内涵：第一，信息化纳税服务是信息社会发展的必然要求，是满足纳税人需求、降低税收成本、提高征管效率、实现服务目标的有效途径，是税务机关和纳税人的必然选择。信息化纳税服务的特征，超越了时空限制，纳税服务从实体走向虚拟，由人工服务向信息服务转变，由“点对点”、“面对面”的服务向“点对多”、“多对多”网络化高效服务转变，由“多点接触式”服务向“单点接触式”、“零接触”服务模式转变。信息化的快捷性、共享性、互动性、创造性，延伸了服务领域，拓宽了服务空间，拓展了服务层次与质效，大大提高纳税服务的公正性、便利性、高效性、智能化、精细化、个性化程度，降低纳税人的税法遵从成本和税务管理成本，提高工作效率。
第二，信息化纳税服务是与现代信息经济社会发展相适应的、以现代信息技术为支撑，以税收管理理念创新与技术进步为基础，将先进管理服务理念与现代信息技术融为一体的新型纳税服务机制。
第三，信息化纳税服务体系是一个统筹于整个纳税服务过程的综合电子服务体系，包括税收信息服务体系、程序服务体系、纳税人权益保护体系、纳税服务评价体系等。
第四，信息化纳税服务与传统的纳税服务相比，最主要的区别在于服务管理理念的变化：即由传统的人工经验型服务转变为基于信息服务和信息管税的理念，纳税服务从人工分散服务向信息数据化方向发展。
（二）纳税服务信息化与信息化纳税服务的关系
1、纳税服务信息化与信息化纳税服务概念不同。纳税服务信息化是纳税服务的技术创新过程，是以智能化工具相适应的信息化生产力发展在纳税服务领域的具体体现；信息化纳税服务，不是简单的技术问题，是一场观念上的革命与机制上的创新，更是一个管理问题，是建立在现代管理理念和信息技术基础上的新型纳税服务机制。
2、纳税服务信息化与信息化纳税服务是一种相互促进、相互依存的关系。纳税服务信息化水平受制于税收信息化建设的总体水平和整个社会信息化水平，信息化纳税服务与税收信息化水平、信息的社会化水平呈现同步深化、同步拓展的态势。纳税服务信息化的发展过程，也就是信息技术同纳税服务实践联系紧密，并始终贯穿纳税服务工作全过程。
3、信息化纳税服务是纳税服务信息化建设的必然结果，也是纳税服务信息化进一步发展的推动力。首先，纳税服务信息化已经远远超出技术手段的范畴和含义。纳税服务信息化近十年的建设，发展迅猛，成效显著、影响广泛，对税务部门的组织机构、管理制度、运行机制、干部的思想意识和管理文化都产生了深刻的影响，提出了新的更高的要求。其次，纳税服务信息化是逐步发展的，从点到面、从低级到高级、从单一到丰富、从分散到统一，是一个持续改进的过程，目前纳税服务信息化建设刚刚起步，纳税服务信息化建设任重道远。最后，纳税服务信息化发展到一定阶段必然要求打破环节、层级、部门间的壁垒，充分实现资源共享，必须打破传统管理模式，进行运行机制的变革，以适应这一先进生产力的发展要求。所以，纳税服务信息化建设达到一定阶段，必然走向“科技+管理”的现代信息化纳税服务发展之路。
总之，纳税服务信息化建设与构建信息化纳税服务机制，目标是一致的，充分发挥信息技术的优势，不断拓展纳税服务的时空界限，进一步规范征纳双方的行为，逐步减少涉税信息“不对称”，提高信息处理效率，丰富征纳双方互动渠道，最大限度降低征纳双方税收成本，提高税收征纳效率，提高纳税遵从度和社会满意度，提升纳税服务水平，实现纳税服务的现代化、科学化。从纳税服务信息化到信息化纳税服务，实质上就是现代信息技术、现代税收管理服务理念、管理方式与优化纳税服务有机结合的过程。
二、纳税服务信息化建设发展状况分析
（一）纳税服务信息化建设的实践探索
近年来，武汉市国税局大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，纳税服务信息化建设取得了明显成效。
1、推进纳税服务网络化、信息化
随着金税三期广域网建设项目的全面实施，以省局-市局-区局-基层税务分局四级网络体系全面建成，形成了贯穿国税系统上下的广域网络，实现了综合征管软件、防伪税控系统、新版稽核协查系统、货物运输发票税控系统、车辆购置税系统等的省级集中，建设了办税服务厅视频管理系统，推行了征管资料档案管理系统，实现了纳税服务信息载体的电子化、传输手段的网络化、信息处理的集中化，信息共享的最大化、远程管理的动态化、档案管理的无纸化。
2、推进纳税服务标准化、规范化
开展办税服务大厅标准化建设，实施“一窗多能”整合，统一服务内容、窗口设置、业务流程、服务标识、办税指南、服务制度、自助服务、文明用语，规范管理制度、服务行为、办税公开、办税环境、大厅管理，完善纳税服务制度规范，推行“一站式”服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、不间断服务、自助办税服务等服务制度，纳税服务工作的内容、形式越来越规范，过去粗放式服务被今天规范的服务行为、统一的服务标准、优化的服务环境、科学的服务评价所取代。
3、推进服务平台品牌化、现代化
建立了纳税服务热线、门户网站、网上办税服务厅等信息化纳税服务平台，以“窗口”、“热线”、“网站”、“网络”、“网点”服务为主要内容的现代纳税服务平台日益完善。税收服务网站成为税务部门推行政务公开的重要渠道、开展税法宣传的重要载体、服务纳税人的重要平台、展示税务部门形象的重要窗口，以网上咨询、网上申报缴款、网上抄报税及认证、网上文书申请审批和手机短信等为主体的网上办税服务平台，为纳税人提供高效、便捷的服务，成为信息发布新窗口、办公办税新平台、政务公开新途径、纳税服务新门户、征纳互动新桥梁、上下沟通新纽带。推出了“纳税人学校”、“纳税人之家”、“纳税人权益维护中心”等纳税服务品牌，成为税企交流的平台、税法宣传的园地、纳税人权益维护的阵地。
4、推进纳税服务多元化、优质化
积极推广网络和银行网点申报纳税，对企业纳税人推行VPDN网上申报系统；对个体双定户纳税人，全面推行税银联网；对正常申报缴税的小规模纳税人推出“同城申报缴税”服务，大力推广网上报税和CA认证，以网上办税为主体，自助办税、电话办税、短信办税、远程办税等为补充的多元化办税服务体系不断完善；开展大企业直通车服务，推行VIP绿色通道服务，为纳税人奉献人性化个性化贴心服务。
5、推进服务流程简捷化、集约化
推行涉税事项“一窗通办”，纳税人所有涉税事项，都在办税服务厅办结，形成“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”运行模式；推行提速减负措施，通过“简、放、提、优”，扩大涉税事项即办范围，推行“免填单”服务，简化办税流程，简并涉税资料，压缩管理层次，减少流转环节，信息传递由环节多、周期长、失真率高变为环节少、周期短、失真率低，减负合理化、管理集约化水平大大提高。
6、推进申报纳税一体化、智能化
网上申报、POS机划缴、税邮一体化、税银一体化、库银互联等模式得到推行，财税库银横向联网工作全面实现，将税款征收和银行入库统一起来，实现“税款直达”。自助办税终端得到推广应用，纳税人可免费自助完成纳税申报、发票认证、防伪税控IC卡报税、防伪税控发票验旧及发售、财税库银电子缴税、涉税信息查询下载等多项涉税业务，涉税办理更加智能化。
7、推进信息资源共享化、社会化
建立企业基础信息交换系统，初步实现与工商、地税、质监等部门的企业基础信息共享；推广应用个体零散税收协税护税委托代征管理系统，充分发挥代征单位作用，加强国、地税联合委托代征管理和监控；推进国、地税联合办理税务登记，实现涉税数据在国、地税部门共享；积极推进与市行政服务中心“市民之家”的数据交换对接工作，共享信息资源。
8、推进信息服务便捷化、透明化
税收网站服务平台和电子查询系统为纳税人查询涉税信息提供方便，网上在线咨询系统、手机短信平台为纳税人提供办税提醒、政策宣传、问题咨询等涉税服务；网上政务公开平台，将税务机关执法的依据、程序、标准和执法结果公开，让纳税人交明白税、放心税，实现政务事务的透明化“阳光运作”。
9、推进纳税服务专业化、人性化
成立纳税服务工作机构，组建专业化服务团队，整合区划设置，建成需求型人性化、开放互动和面对面“一站式”服务的纳税服务中心，实现与纳税人开放、互动、平等交流，在办税服务厅安装配备电子显示屏、自助办税终端、排队叫号机、电子触摸屏、POS机、服务评价器等设施，信息化纳税服务条件不断改善，征纳环境得到进一步优化。
（二）纳税服务信息化建设规律与趋势信息化
建设发展一般需要经历“起步、增长、成熟和更新”四个阶段，当前纳税服务信息化建设正从以建立信息管理系统为特征的增长阶段向以建立集成化系统、综合性服务平台为特征的成熟阶段过渡，将进入智能创新阶段。在此阶段，纳税服务信息化建设主要呈现以下特点和趋势：建设内容不断增加。加强税收科学化、专业化、信息化管理，实施“信息管税”，对涉税信息采集利用的全面性、及时性、规范性、深入性要求更高，从而产生新的信息化建设需求，纳税服务信息化建设外沿会不断扩展。信息资源逐步整合。不同应用系统在功能和数据上的交叉互动增多，建设、维护和使用成本会不断提升，因此对信息资源整合的需求会日益显著。建设规模趋向省级集中。以省为单位进行纳税服务信息化的统一和集中，既是规范管理、强化监控的需要，也是提高使用效率、降低建设成本的必然选择。以用户需求为导向的“一站式”服务。长远来说，信息化建设的目标是向用户提供能满足全面需求的“一站式”信息化服务，从而改变现有的建设和应用模式。交互渠道多元化。通信技术的发展和完善，为实现远程交互提供了更多经济、实用的渠道，在纳税服务信息化建设中将被充分利用。随着社会信息化程度的提高，纳税人对纳税服务信息化的需求也不断提升，期盼享受到适时、集成、同质、互动、安全的纳税服务。适时服务：纳税人要求随时随地享受高效率、全方位的纳税服务；集成服务：要求提供集成性、全方位的纳税服务，如“一窗式”、“一站式”、“一网式”服务等；同质服务：在不同办税场所之间，享受到的纳税服务都是规范、透明、同质、无差异性的；互动服务：纳税服务由单向变为双向、由一方被动变为双方互动；增值服务：纳税人保障自身知情权和合法权益的呼声越来越高，要求税务部门不断拓展各种信息渠道，满足不断增长的知情权；智能服务：利用云计算、虚拟化等现代信息技术搭建一个支持多终端、可扩充、可定制的“云服务”涉税信息综合应用系统，利用信息化手段实现涉税审批事项自动流转、“免填单”服务等；安全服务：要求提供快捷高效信息化手段的同时，提供安全可靠的保密技术和安全措施，确保纳税人的商业秘密和隐私不遭泄露。
（三）纳税服务信息化建设存在的主要问题及其原因分析
近年来纳税服务信息化建设有了长足的进步，但离“宣传咨询更准、办税服务更快、纳税成本更省、权益保护更实、服务措施更多、服务质量更好”的现代纳税服务体系标准还有差距，存在一些不足。
1、信息化工作机制不健全，总体规划有待完善。相比征管信息化建设，纳税服务信息化启动比较晚，在摸索中前进，所以在管理方法上难免会顾此失彼，不能通观全局，统筹兼顾。纳税服务信息化建设在投资结构及发展趋向上过分强调专业化，缺乏整体系统观，各部门各地区各自为战，自成体系，造成信息化纳税服务系统条块分割严重，纳税服务平台建设缺乏统筹规划，业务建设重复，信息共享程度低，设备资源浪费，系统维护难度增加，整体性能提升受限制。
2、信息化应用系统不统一，应用平台有待整合。国税部门的纳税服务系统包括门户网站、“12366”服务热线、手机短信平台、电子申报、网上认证、网上报税等服务平台，服务系统分散，各自设立，体系不统
一、互相分割、缺乏互动功能，各应用子系统都是基于特定的业务需求设计和开发，建设标准、运行模式不统一，系统之间的互联、互通、互动性较差，相互独立，变成了数据孤岛。如网上办税服务厅平台孤立运行，尚未与综合征管软件2.0以及门户网站信息共享整合。另一方面，信息化纳税服务软件繁杂，操作繁琐，更新过快，给纳税人使用维护带来不便。
3、信息化服务平台不完善，服务功能有待拓展。纳税服务信息化平台存在功能不完善、手段单
一、服务内容不健全等问题，难以有效满足纳税人日益增长的纳税服务需求。目前，网上办税处于起步阶段，在功能设置、总体框架和服务方式等方面的服务性不够强，信息技术的互动性、实时性、开放性特征与纳税服务手段的对接不够科学，利用互联网、手机、自助终端等办税方式不普及，不能完全满足适应纳税人多元化、个性化、快捷高效的服务需求，综合服务功能有待完善。
4、涉税信息利用服务不深入，安全保障有待加强。在涉税数据信息利用和服务方面，工作开展比较滞后，门户网站内容更新维护不及时，征纳双方信息不对称状况仍未缓解，涉税数据采集面不够广，存在数据重复报送、重复录入和数据失真问题，在数据增值利用的深度和广度上还不够。互联网的应用、数据的大集中、税银联网、网络办税和部门数据交换等都是信息化的风险来源，如何保障税收业务数据的完整性和安全性并及时规避各种潜在的风险在防护措施上存在薄弱环节，税务部门核心技术研发相对落后，在关键技术上受制于人，如目前推行网上纳税申报所需的数字认证技术主要来源于第三方，国家互联网应急中心（CNCERT）近期监测到多个税务行业单位网站存在远程代码执行漏洞的安全隐患，门户网站、网上办税、自助终端等系统安全防范措施有待加强。
探究在纳税服务信息化实践中存在问题的原因，概要分析。我们认为，影响纳税服务信息化发展的因素有以下几个方面：
一是信息化理念转变不到位。受传统的“管制型”征管模式惯性思维与纳税服务发展初期概念模糊的影响，对纳税服务信息化的内涵、规律和体系的构筑缺乏全面、客观、科学的认识，应用观念基本停留在计算机模拟手工和事务处理阶段上，管理观念对信息化建设只基于技术层面，而对管理机制创新、人文信息因素认识不足。纳税服务信息化建设存在误区：如重技术工程建设轻人文管理，重系统开发轻管理流程优化，重硬件投入轻服务软环境改造等。纳税服务信息化的应用要求信息公开和资源共享，对国税部门的组织机构和业务重组带来了挑战，因为过去长期形成的既得利益要被打破，有的不愿意积极主动适应这种变革。
二是部门信息化发展不协调。具有社会系统功能的纳税服务信息化建设，和其它部门信息化发展不协调。当前，国税机关与海关、金融、国库、地税、工商等部门的信息交换仍处于信息共享的初级阶段，除了国地税之间的税务登记信息、海关的出口信息、金融机构的税款申报扣缴信息取得了具有实际应用价值的进展外，其他方面进展不大；业务关联紧密的国地税之间信息共享度明显偏低，从而造成纳税服务信息化总体效果不够理想。
三是信息化服务体系不完备。在纳税服务信息化建设中对整个业务系统性研究不够，只注重在办税过程中用信息化手段的替代、模仿人工手段，没有将其他机制、体系作为一个整体来考虑，纳税服务信息化还没有形成一个完整的体系。特别是税收业务流程还不够科学优化，征纳双方互信交流平台缺失，信息化纳税服务需求及时响应机制缺位，影响信息化纳税服务质量。
四是信息化服务技能相对不足。纳税服务信息化涉及税务机关与纳税人，纳税服务人员的素质高低，很大程度地影响信息化纳税服务的能力及水平。目前，税务干部纳税服务的整体技能尚需提升，特别是缺乏既懂技术又懂业务的复合型人才，一线服务队伍信息化操作运用能力不足问题在一定程度上影响了纳税服务信息化推进的成效。
三、优化信息化纳税服务的现实选择
从信息化发展规律可看出，纳税服务信息化建设进入系统集成整合、智能创新阶段，要求重视科技创新，必然走向以现代信息技术为依托的信息化纳税服务之路。从解决纳税服务信息化存在的深层次问题来看，单靠技术上是无法解决的，必须依靠管理，依赖于纳税服务理念、管理机制的创新，确立“科技+管理”的信息化纳税服务机制，探索现代信息化纳税服务发展之路。现代信息化纳税服务是满足纳税人需求、提高征管效率、实现服务目标的有效载体，是实现纳税服务现代化、科学化的必由之路，是税收机关和纳税人的现实选择。
（一）明确现代信息化纳税服务的内涵
现代信息化纳税服务是当今信息化时代下的新型纳税服务机制、理念，我们认为有以下方面的内涵：
1、树立现代信息化服务理念是先导。树立“税收服务无缝隙”理念，运用“无缝隙”组织理论的原则，对原有管理机制和流程进行再造，通过搭建“一站式”服务平台，以及计算机、通信、网络等技术手段的综合运用，创建服务公众的具有创新性的“无缝隙”的新型税收服务体系，以满足纳税人“税收服务无缝隙”的需要；树立“5A”服务理念，即实现Anyone（任何人）、Anytime（任何时间）、Anywhere（任何地点）、Anyhow（任何方式）、Automatic（自动）办税服务；树立“4C”服务理念，即便捷的服务手段（Convenient）、完整的服务内容（Complete）、一致的服务体验（Consistent）、高质量的服务能力（Competent），在服务方式上突出功能性，内容上突出公开性，时间上突出及时性，手段上突出科学性，形式上突出针对性，不断拓展纳税服务的内涵和外延，探索“全天候、全覆盖、全过程、全地域、全时空、全方位、全自助”的服务模式，实现纳税服务载体、服务方式和服务效能的新突破。
2、构筑现代信息化服务平台是基础。以“网上税务局”为重点建设方向，构建即时互动、功能多样、便捷高效的网上办税服务厅，搭建基于实时交互模式的信息化服务平台，不断拓展网上办税业务范围，为纳税人提供“一站式”、“一网式”高效、便捷、全方位、立体式服务。
3、健全现代信息化服务体系是落脚点。以纳税人为中心，以信息化为依托，通过管理机制创新、服务流程再造、系统资源整合、服务平台优化和人员技能提升，创新服务手段、拓宽服务渠道、优化办税流程、提高办事效率、促进信息共享、降低征纳成本，为纳税人提供一个顺畅高效的消除时空界限的“一体化、信息化、专业化、系统化、个性化”的纳税服务体系，推进“服务手段信息化、服务场所标准化、服务行为规范化、服务方式人性化、服务队伍专业化”，构建“信息一体化、业务流程化、管理集约化、机构扁平化、办税高效化、服务优质化”的纳税服务新机制。
4、加强涉税信息采集利用是重点。加强涉税数据采集与信息共享的规范性、准确性、严密性和时效性，把充分运用数据信息提升服务管理水平作为根本目的。搭建政府部门涉税信息交换与共享平台，加强与其他社会经济管理部门，如工商、海关、银行等部门的信息互通，突出资源共享、信息交换和业务协同运用方式；推进纳税信用与其他商业信用的联动管理，形成全国联网的纳税人信息系统和征信系统，提高管理的针对性和及时性。
5、加强技术与业务融合是关键。信息化纳税服务是税务机关与纳税人的互动过程，也是税收业务与信息技术高度融合的过程。业务是信息化的先导，技术是业务实现的保障。构建和谐良性互动的征纳关系，充分利用现代信息技术手段，发挥信息化的支持保障创新引领作用，又要注重管理业务创新和服务流程优化，根据税收数据信息的运转程序和征纳双方的需求优化业务流程，整合各类管理要素和服务资源，通过技术与业务高度融合，提高信息化纳税服务的效能。
（二）健全信息化纳税服务管理机制
创新信息化纳税服务工作体制、管理机制，有效发挥信息化纳税服务的整体功能作用。
1、构建信息化纳税服务的规划管理机制。确立纳税服务为导向的信息化建设模式，充分发挥“外脑”的作用，科学构建信息化纳税服务工作的组织架构和建设管理模式，立足当前，着眼长远，统筹研究部署制定信息化纳税服务工作的中长期战略规划。充分考虑纳税人的需求，确立纳税服务的目标导向、组织原则、实现步骤，增强信息化纳税服务工作的科学性、针对性、实效性。
2、构建信息文化驱动下的信息利用机制。充分认识数据信息的作用和价值，增强数据信息利用意识，畅通涉税信息运行的内外通道，提高数据管理利用、信息服务和创新能力；强化网站等信息门户的人文设计，充分利用信息技术，公开、公正、公平地将税法贯彻、适用于全体纳税人，以及通过帮助个性需求不同的纳税人了解和履行纳税义务，为纳税人提供最优质的服务。
3、构建信息化纳税服务的社会协作机制。在加强自身信息化建设的基础上，要做好与外部的交流与沟通，提高信息化建设的社会化程度。建立“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制，实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。健全信息化纳税服务的纳税人参与机制，提升纳税服务的平民化程度，最大化使用信息化纳税服务供给资源。重视发挥税务代理等社会涉税中介机构在提供个性化纳税服务中的作用，更有效地满足纳税人的个性化纳税服务需求。
4、构建信息化纳税服务的绩效考评机制。按照内外结合、客观公正的原则，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系，推进全程监控、动态分析的纳税服务绩效考评系统建设，促进改善和优化纳税服务工作。
（三）创新现代信息化纳税服务平台
1、整合信息化服务系统资源，推进一体化建设。规范纳税服务信息系统建设，加强各类纳税服务软件整合工作，按照“数据整合和功能整合相结合、推广应用和优化完善相结合”的原则，推进各类纳税服务软件的一体化、科学化，并保持统一软件的相对稳定，搭建起一个立足于“一个网络、一个平台、一套系统、一套数据标准”的全新纳税服务应用平台框架，根据创新、服务、效率、成本、安全、一体化原则，整合网络办税服务信息化平台，形成信息共享、功能整合、界面统
一、操作简便的办税系统。
2、完善信息化服务平台功能，构建“网上税务局”。充分利用丰富的信息化纳税服务网络资源，借助信息化手段，最大限度地拓展信息化纳税服务功能，丰富纳税服务内容。以金税工程三期的推广为契机，完善信息化服务平台建设。深化实体服务平台信息化建设，深入推行“同城通办”、自助办税装置、POS机划缴等纳税服务项目，进一步提升办税服务厅的信息化纳税服务功能，打造环境舒适、服务规范、高效便捷的集办税服务、咨询辅导、权益保护、交流互动为一体的新型综合办税服务厅。以总体规划、省级集中、统一建设、分步实施为原则，着力建设“形式新颖、功能丰富、操作简便、服务高效”的网上服务平台，整合完善网上办税功能，打造“一号通办税、一网通审批、一览式导税、一键式查询、一体化服务”业务功能齐全的网上办税厅，为纳税人提供“网上宣传、网上登记、网上审批、网上申报、网上开票、网上扣缴税款、网上退税、网上提醒、网上查询、网上投诉、网上评议、网上互动咨询”等“一网式”服务，让纳税人足不出户即可轻松办税。建立支持多渠道咨询并记录咨询全流程的咨询管理系统，完善网络税收法规库平台；按照内容完整、分类科学、准确实用、检索便捷的原则，完善纳税咨询知识库，借鉴、引入电子公告板、大家共同维护和撰写的维基百科等网络交流工具，完善征纳双方互动平台，更好地为纳税人提供便捷、高效、个性化的服务。依照“统一管理、统一标准、统一规划、统一设计”的原则，高起点建设省局级“税务门户网站”，实现数据省级集中和内外部网站信息共享，以避免网站建设与开发的重复投入；同时，发挥好该税务网站的作用，把网站建设成即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”，提供“更容易、更节省、更人性化”的纳税服务。将综合征管系统、多元化电子申报系统、网上认证系统等进行整合，及时生成各类警示信息，依托信息服务平台，自动提供纳税提醒、税款催报催缴、发票真伪查询等税收信息服务。
3、创新信息化服务平台建设，推进“云服务”应用。云计算具有采用虚拟化技术、可被用户灵活定制、具备动态可扩展性、具备高可用性和安全性、成本低、性价比高等特点，创新性地运用云计算技术，为税务机关、纳税人、IT服务、税务咨询服务人员提供实时交互和协作的“云服务”信息化平台。建立“云服务”平台，目的是用更少的成本、更快的效率部署应用系统、提升服务质量、丰富服务内容、提高响应速度，推动纳税服务信息化逐步向云计算模式转型，促进资源高效利用、信息共享和业务协同。“云服务”平台架构特点是“基础平台虚拟化、应用资源云端化、专业服务社会化”。以虚拟化技术整合现有服务器硬件、软件资源，以分布式计算和分布式存储为基础，实现各应用系统与现有税收业务核心平台的数据互联互通并逐步整合，建设支持网络、电话、手机、自助办税终端系统等多终端的综合服务平台系统，打造一个免填单、可定制、易部署、快响应、支持多终端的综合服务平台，为纳税人提供跨时空、多通路、全方位、无缝隙的高质效服务；推进税务“云服务”应用，包括以服务器虚拟化为核心的基础云平台，以网上办税和网络开票为核心的税务云应用，以网络开票机、网络税控收款机、自助办税终端为核心的各种智能税务云终端，构建具有高度交互性、个性化和时效性的“移动电子税务局”、“云服务”税务局。
（四）完善信息利用服务保障体系
1、形成全面采集、深度挖掘的信息利用体系。以政府行政服务中心为纽带，以税务数据信息库为支撑，构建互联互通、及时规范、同步共享的部门间信息资源互动共享平台，加强第三方信息的采集利用，改变自下而上的手工采集和重复采集信息的方式，提高数据信息的质量，实现纳税人信息多渠道采集、多方面分析、多量次运用。抓好数据管理制度的落实，落实数据管理规程、数据质量管理办法、数据公开发布制度、数据信息应用管理办法的要求；建立以风险识别、风险评定和风险应对为基本环节的税收风险管理系统，在科学评估的基础上，为信誉等级好的纳税人提供个性化服务，并利用所拥有的纳税人信息，及时鉴别出风险纳税人，从而提高稽查选案准确率，实现全面纳税评估、重点税务稽查。
2、形成信息通畅、安全稳定的服务保障体系。包括形成软硬件设施运行保障服务体系，保证税收管理软件正常运行、办税场所设施的正常可用，纳税人顺畅办理涉税事务；人员岗位职责管理服务体系，确保服务需求反馈的及时性；疑难问题解决服务体系，体现服务一站式；突发事件处理服务保障体系；网络信息安全保障体系，建设和管理好第三期网络信息安全防护体系，健全纳税人数据保护制度，制定严密的安全防护制度，重点加强对门户网站、网上办税系统、自助办税终端、移动存储介质等安全管理，完善访问控制、身份认证、通讯加密、系统漏洞防护、防病毒、入侵检测、网页保护等安全技术策略，强化安全防护技术措施，采用必要的网络隔离技术、入侵检测技术及数据包检测过滤技术，确保网络系统、核心数据的安全可靠，实现“进不去、窃不走、看不懂、改不了、打不乱、赖不了、跑不掉”的安全保障目标。
3、形成全方位、互动式的信息服务体系。包括形成税企交流体系、公告服务体系、信息互动交流服务体系，主动为纳税人书面咨询、网页在线咨询、电话咨询、上门咨询和税务人员上门辅导、交流等服务体系，开展预约式、菜单定制式等个性化咨询服务。
4、形成环节少、效率高的程序性服务体系。包括形成“一柜式”审核、审批完成的服务体系，形成事前预审、事后核实正式审批的服务体系，对纳税人依申请涉税事项统一受理和集中审批；对涉税即办事项实行现场受理、现场审核、现场办结；对确需审批的非即办事项进一步缩短审批时间，提高审批效率，保证纳税人涉税审批事项能最少时间完成。
（五）深化信息化纳税服务流程重组
1、构建流程导向模式。遵循信息技术规律，以纳税人需求及业务流程为导向，进行跨部门、跨层级、跨岗位的业务流程整合和重组，优化征管业务流程，建立一套完整的、以信息技术为依托的，适合于专业化管理、便于操作的岗责体系和一种具有高敏锐度和反应力的信息化纳税服务组织架构，减少不必要的业务管理环节，实现纳税服务流程的科学再造和服务模式由职能导向向流程导向转变，信息流转和机构设置由纵向层级式变为横向扁平式，构建“集约型操作、扁平化管理、优质化服务”的现代纳税服务格局。
2、优化信息管理流程。包括数据采集、审核、录入、传输、处理、使用、存储等方面的具体工作流程，按照信息采集、审核、加工、应用的内在要求和信息一体化特点，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务流，实现无纸化工作流审核和通报通缴，实现涉税事务全城统办、跨区、跨部门统办，体现消除时空限制、打破地域界限、充分发挥数据集中和信息高度共享所带来的便利。
3、简化办税服务流程。以方便纳税人办税为基础，遵循信息化基础上税收征管的运行规律，对办税流程进行全面梳理、规范、整合、浓缩、调整，将业务的审核与决策点前移，减少非增值的业务环节，缩短前后台信息沟通的时间，实现纳税服务质效的最优化。按照“即审即办、减负简办、跟踪管理、提高效率”的原则，对涉税事项的前台受理流程和后台审批流程进行简并，扩大涉税事项即办范围，下放审批权限，将原定终审权限在上级而基层能够实现服务到位、管理到位的工作事项，其终审权限下放至基层，简化程序、压缩环节，实行“审批职能、审批事项和审批人员三集中”的集中审批，拓展办税渠道、创新征管模式、规范自由裁量、实施阳光稽查、加强权益保护、优化纳税服务、严明工作纪律，简并涉税资料，利用信息化手段简化填单手续，推行“免填单”服务，提高办税效率。
4、开发流程监控系统。包括全程办税流程控制、涉税事项审批考核等，将涉税审批处理过程纳入监控，实现涉税审批事项自动流转和全流程信息化管理。
（六）提升信息化纳税服务技能
1、加强信息化纳税服务技能培训，提高服务能力水平。加强服务人员的信息化技能培训，提高信息化应用水平；加强办税服务厅一线人员信息化操作技能培训，提升岗位服务技能，以熟练的服务技能为纳税人提供高效便捷的纳税服务；加强兼职计算机管理员队伍建设，充分发挥在日常信息化纳税服务工作中运维替补作用，保障信息化纳税服务系统正常运转；加强信息技术人员培训，提高信息技术应用水平和税收业务水平，更好地把其掌握的信息技术应用到纳税服务工作中去；加强对纳税人培训辅导，提高纳税人财务会计、数据报送、信息应用水平。
2、建立信息化纳税服务人才库，造就业务骨干队伍。选拔那些税收专业素质高，信息技术技能较强的纳税服务人员，组建信息化纳税服务人才库，建立纳税服务信息化专业队伍，加强复合型人才的培养；对进库的信息化纳税服务人才，加强理论培训和实践锻炼，培养一批信息化纳税服务专家，充分发挥信息化纳税服务骨干作用。大力开展技能练兵、岗位能力达标、能手竞赛活动，开展纳税服务先进集体、纳税服务能手、咨询能手、计算机操作能手、优秀咨询专家评比，树立一批纳税服务标兵，推动纳税服务整体水平的提高。
第7篇：纳税服务试题
纳税服务试题
一、单项选择题（每题只有一个正确答案，将正确的答案填在括号内，每题1分，共25题）
1、根据预约服务的升级规范，纳税人可以通过（）等渠道提供预约申请服务。A.当面预约、手机客户端 B.当面预约、税务网站 C.当面预约、电话预约 D.税务网站、手机客户端
2、办税服务厅发生人员冲突时，（）应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。A.值班领导 B.导税员 C.办税服务厅负责人 D.窗口人员
3、下列印有本单位名称发票核定程序符合《全国税务机关纳税服务规范》基本规范的是（）A.根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单 B.办税服务厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取《发票领用簿》 C.本事项在10个工作日内办理
D.确认用票单位使用印有该单位名称发票的种类和数量，并向发票印制企业下达《准予税务行政许可决定书》
4、下列（）属于基本规范中办税服务厅服务设施要求设臵的。
A.排队叫号机 B.电子显示屏 C.视频监控系统 D.自助办税设备
5、在首问责任制升级规范中，依托信息技术，对（）的涉税问题实现全程跟踪记录。A.转办 B.急办 C.特办 D.非即办
6、税务机关按照实施方案组织实施税收宣传月活动，注重面向社会公众（），增进公众对税务部门和税务工作的理解和支持。
A.增强与纳税人沟通 B.加强公众参与和交流互动 C.提升服务水平D.严格税收执法
7、2016年是第25个税收宣传月，本年税收宣传月主题是（）
A.新常态 新税风 B.便民办税春风行动 C.税收发展民生 D.诚信纳税 铸就发展
8、最早实行纳税人自行纳税申报制度的国家是（）A.美国 B.加拿大 C.英国 D.澳大利亚
9、由于在“增加透明度、改进服务”方面有突出作为，获得了2007年年度联合国公共服务奖的国家是（）A.爱尔兰 B.南非 C.黎巴嫩 D.英国
10、渠道策略制定的基本出发点是（）
A.改善纳税人感受、减少成本 B.纳税人需求和偏好
C.区别对待的方法 D.建立渠道策略工作的长效机制
11、办税服务人员在接受纳税咨询时，对于不能即时解答的记录咨询信息并制作咨询工单，转由业务主管部门办理，应在（）个工作日内予以回复。A.1 B.3 C.5 D.10
12、适用同城通办服务方式的是（）A.服务态度投诉处理 B.服务质效投诉处理 C.税收法律救济申请接受与传递 D.侵害权益投诉处理
13、纳税人咨询、办理的事项不属于办税服务厅职责范围的，应按照（）的要求转办或告知。A.一窗式服务 B.一站式办理 C.首问责任制 D.导税服务
14、下列关于握手次序的说法，错误的是（）A.在上下级之前，一般由上级先伸手，下级再相握
B.在男性与女性之间，应由女士先大方地伸手，男士有礼貌地响应 C.告别时，主人应礼貌地先伸手，表示送别
D.长辈与晚辈之间，应是长辈主动先伸手，晚辈立即反应
15、某小型汽车销售公司2015年营业额200余万元，账务不健全，不能准确核算进项税额与销项税额，其2016年4月进行增值税申报时，以下说法正确的是（）
A.未认定为一般纳税人应按小规模纳税人的征收率3%填写申报表 B.应报送《增值税小规模纳税人纳税申报表》，但应纳税款按17%计算
C.应视同增值税一般纳税人管理，报送《增值税一般纳税申报表（一般纳税人适用）》及其附表 D.应按小规模纳税人管理，报送《增值税小规模纳税人纳税申报表》，应纳税款按3%计算
16、办税服务厅窗口工作人员对能够当场办理的涉税事项，应按规定当场及时办结；对不能够当场办结的涉税事项，要实行一窗受理，按照限时办结制的规定告知纳税人办结期限，并出具（）A.《税务事项通知书》 B.《税务文书领取通知单》 C.《税务认定审批确认表》 C.《优惠项目备案登记表》
17、“12366”热线质量监控以（）方法为主。
A.实时监控 B.拨测监控 C.抽样监控 D.指标监控
18、促进就业企业限额减征企业所得税属于企业所得税（）优惠办理。A.批准类 B.核准类 C.事后备案类 D.自行申报类
19、主要发达国家税务机关绩效评估外部监督的主要形式是（）。A.议会监督 B.政府监督 C.社会监督 D.税务机关监督
20、宣传咨询规范是指税务机关依据税收法律法规及相关规定，通过多种途径为纳税人和社会公众提供的包括（）等内容的宣传咨询、问题解答、培训辅导等宣传咨询规范服务的规范，包括4项10个事项。A．办税方式、办税流程 B.办税渠道、办税流程 C．税收政策、办税流程 D.办税步骤、办税方式
21、税务机关于每年（）主动向社会公告年度纳税信用评价为A级的纳税人名单。A.4月 B.5月 C.6月 D.7月
22、某具有出口经营权的电器生产企业（增值税一般纳税人）自营出口自产货物，10月末未计算出口退税前的期末留底税额为19万元，当期免抵退税额15万元，则当期免抵税额为（）。A.0 B.4 C.9 D.15
23、纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由（）A.由共同上级税务机关指定一个税务机关负责 B.由所涉及的税务机关共同 C.由其共同上级税务机关负责 D.首诉税务机关牵头协调
24、根据纳税服务规范的要求，免填单的业务范围由（）确定。
A.国家税务总局 B.省税务机关 C.省一下税务机关 D.县税务机关
25、注销登记（单位及查账征收个体工商户）升级规范中，办理时限由20个工作日提升至（）工作日 A.5个 B.10个 C.15个 20个
二、多项选择题（每题有2个或2个以上正确答案，将正确的答案填在括号内，多选、少选均不得分，每题2分，共20题）
1、对增值税一般纳税人实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策的有（）。A.增值税一般纳税人从事高新技术产业
B.增值税一般纳税人销售其自行开发生产的软件产品 C.增值税一般纳税人提供管道运输服务
D.经人民银行、银监会、商务部批准经营融资租赁业务的提供有形动产融资租赁服务
2、下列税务登记事项办理中不适用于同城通办方式的有（）A.停复业登记 B.重新登记 C.注销登记 D.非正常户解除
3、税务机关对税收法律法规及相关规定及其解读对外进行宣传是由纳税服务部门工作人员从（）渠道采集。A.公文系统
B.税务机关(国家税务总局、省局和市局)门户网站 C.税收任务知识库 D.业务主管部门提供
4、税收专项培训辅导升级规范包括（）A．开展需求调查，收集纳税人培训需求
B.通过网上纳税人学校开展培训，实现网上在线互动和资料下载 C.针对不同行业或者不同类型纳税人开展分类培训辅导 D.国税局、地税局联合举办税收专项辅导
5、下列税法符合涉税中介服务基本规范的有（）A.受理注册税务师出具的涉税鉴证报告
B.在办税服务厅公告依法设立的税务师事务所和税务师名单，供纳税人、扣缴义务人查询 C.税务机关和税务人员不以任何形式参与涉税中介机构经营活动，不强制代理、指定代理 D.为纳税信用等级为A的涉税中介机构及其代理人提供预约办理服务
6、办税服务厅内部标识是引导和方面纳税人办税，传递税务机关纳税服务理念的视觉识别系统，其主要类别包括（）。
A.窗口标识 B.功能区标识 C.服务设施标识 D.办税流程标识
7、下列不符合办税服务厅工作人员着装规范的是（）
A.李某着春秋装上衣佩戴硬肩章、金属胸章及金属肩徽、肩杠、领花，内配一红色T桖衫。B.张某着长袖夏装，夏装上衣未扎在裤（裙）内，扣袖口，系统一配发的领带 C.刘某已怀孕，着便服上岗 D.王某着春秋装配非制服裤子上岗
8、对纳税人咨询的问题，不属于办税人员职责范围内的，应按以下原则处理（）A.属于办税服务厅职责范围的事项，应主动指引纳税人到相应窗口办理
B.不属于办税服务厅职责范围，但属于本单位职责范围内的事项，告知办理的部门和联系方式 C.不属于本级国税部门职责范围，应予以解释说明，尽可能给予必要的指引和帮助 D.不清楚承办人或承办部门的，要及时转办税服务厅导税员或值班领导处理
9、某公司因破产到主管税务机关申请办理注销登记，下列事项中属办税服务厅办理的有（）A.对结存发票进行验旧、缴销处理，并录入注销信息 B.取消相关资格认定
C.清算检查并对未办结案件进行处理 D.结清税款、多退（免）税款、滞纳金、罚款
10、根据办税服务厅规范化、标准化建设要求，下列属于办税服务厅功能设臵必须的是（）A.公布办公时间
B.公开省、市（州）、县（市、区）三级纳税服务投诉、举报电话 C.设臵自助办税终端 D.设立“禁止吸烟”标志
11、下列说法符合预约服务规范的有（）
A.因纳税人情况特殊，非工作时间为其提供认证、报税、申报等涉税事项 B.对重点企业因发票验旧数量较多或涉税事项特殊等原因，提供预约上门服务 C.对A级纳税人因发票验旧数量较多或涉税事项特殊等原因，提供预约上门服务 D.因纳税人涉税事项复杂或办税工作量较大，提供避开办税高峰时段的预约服务
12、办税服务厅窗口服务人员有时很闲，有时又很忙碌需要加班。这两种情况是由（）而引起的。A.纳税人需求的波动性 B.服务的无形性 C.服务的易消失性 D.服务的差异性
13、由于纳税人对办税服务的需求表现出周期性变化，高峰期和低谷期差别很大，而且这种差别化具有随机性，难以准确预测，因此办税服务厅管理人员可以采取以下（）措施。A.通过预约提醒等方式稳定需求 B.在高峰期增加服务人员
C.引导纳税人使用自助服务及其他服务方式
D.增加办税服务厅服务人员、增设办税窗口，避免排队现象出现
14、办税服务厅突发事件应急处臵原则是（）A.最大限度减少损失 B.果断处臵 C.预防为主 D.以人为本
15、宣传咨询规范中的日常宣传包括（）A.热点难点宣传 B.重点专题宣传 C.办税流程宣传 D.税收政策宣传
16、根据《全国税务机关纳税服务规范》的要求，同时符合以下条件的非正常纳税人可以注销其税务登记证件（）
A.没有欠税的 B.没有未缴销发票的C.认定为非正常户超过1年的 D.认定为非正常户超过两年的17、首问责任制的业务范围包括（）A.涉税业务办理 B.涉税业务咨询 C.纳税服务投诉 D.税收工作建议
18、按照《全国税务机关纳税服务规范》的规定，以下选项属于“基本规范”的要求范围的有（）A.办税引导 B.首问责任 C.同城通办 D.提示提醒
19、优质服务包括（）
A.延时服务 B.限时服务 C.预约服务 D.办税公开
20、办税服务厅工作人员要加强（），避免与办税人员发生肢体冲突。A.心理素质 B.自我保护 C.自我批评 D.自我克制
三、判断题（判断正误，在正确的题后括号内打“√”，错误的题后括号内打“×”，每题1分，共15题）
1、自主择业的军队转业干部就业符合条件免征增值税，应由主管税务机关审批。（）×
2、凡是纳税人申请开具的出口货物有关的各项证明，业务部门的审核时限为1个工作日，对开具单证证明的资料、信息等需要进一步核实真实性的除外。（）×
3、“12366”纳税服务热线接通率一级预警时应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。（）×
4、税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料，由此引发的投诉属于对纳税人权益保护的投诉范围。（）√
5、为了推进办税服务厅标准化建设，提升办税服务功能，办税服务厅各类标识的材质应与国家税务总局相关规定保持一致。（）×
6、首问责任人不能当场回复纳税人涉税咨询的，应在1个工作日转相关部门解答，并在规定的实现内回复纳税人。（）√
7、免填单服务是指办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，可以根据办理人员提供的资料、证件或者口述信息，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，无需纳税人签章即可办理相关涉税事宜。（）×
8、办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否准确，符合的即时办结；不符合的当场一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。（）×
9、办税服务厅突发事件涉税舆情发生后，任何单位和个人未经批准不得擅自以任何形式接受新闻单位采访，对外发布涉税信息。（）√
10、单位纳税人设立登记基本规范中，对于已注销税务登记未注销工商登记需要重新办理税务登记的纳税人，可沿用原纳税人识别号，简化报送资料。（）√
11、办税服务厅功能区域标识一般采取吊挂式，安装在办税工作台正上方，距离工作台面1.5米为宜，各窗口标识之间应保持合适距离，确保整齐和美观。（）×
12、优化纳税服务平台的核心就是制定渠道策略，通过渠道分析、用户分析、成本分析，得出最优化的渠道组合，并通过渠道迁移计划引导纳税人使用最具成本效益的渠道。（）√
13、服务本身具有生产和消费的不同步性、易消失性、无形性、差异性等特征。（）×
14、情绪的管理是要去除或压制消极情绪，培养积极情绪。（）×
15、办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导轮流担当，并设臵值班领导标识。（）×
四、综合题（共20分）
1、小李是个年轻漂亮的姑娘，平时很注重自己的仪表，长发披肩，经常在上班的时候还拿出小镜子补补妆，负责咨询台工作以后，更加注重自己的形象。
5月6日，纳税人打来电话投诉，其在某邮政代开点代开发票时，因自己的原因，客户名称开错了，必须要重开，但是代开点却因此收了10元的手续费，要求税务机关提供收费收据，给个合理的说法。
5月7日，增值税小规模纳税人甲企业的会计咨询，本月库存商品销售额为2.8万元（不含税），销售自己使用过的机器设备一台，收到价税合计款项0.2万元，甲企业按月申报时，是否可以享受3万元以下的增值税免税优惠。
5月24日，乙企业会计咨询2014年度企业所得税汇算清缴申报问题，企业会计收入为50万元，成本费用为40万元，结转以前年度亏损3万元，纳税调增2万元，企业计算的企业所得税是0.8万元，小李审核后认为是正确的。
请根据以上资料，回答下面的问题： ①你觉得小李的行为违反了纳税服务规范——文明服务规范中（）规定（1分）。A.办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌 B.着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象
C.仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰。D.举止端庄，保持良好的坐立姿态
②甲企业的月销售额应是（）万元（2分）。A.2.8 B.2.99 C.3 D.3.08 ③乙企业2014年度企业所得税汇算清缴时，应纳企业所得税额为（）万元（2分）。A.0.6 B.0.7 C.0.8 D.0.9 ④纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在（）个工作日内办结；对于服务态度不满进行的投诉应在（）个工作日内办结；对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在（）个工作日内办结。（）（2分）。
A.3,10,10 B.3，10,15 C.3,10,20 D.5,10,20 ⑤对某纳税人投诉邮政代开点收取手续费的问题，处理正确的是（）（3分）。
A.对纳税人反应的情况进行核实，如果事情是真实的，要责令代开点即刻与纳税人联系处理，退还多收的10元手续费。
B.在20个工作日内办结，并将处理情况以合适的方式告知纳税人 C.如果税务机关及相关单位有责任，要求相关责任人向纳税人致歉
D.税务机关在投诉事项办理结束后，对留下联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，了解不满意的原因后，补充调查或做好解释工作。
2、2014年8月16日，刚过8点，C税务所办税服务厅井然有序的办税气氛被突如其来的一群人打破了。5位个体工商户把申报岗位堵了个水泄不通。他们情绪焦躁而冲动，你一句我一句，整个大厅陷入一片喧闹。只听得一名纳税人大声说：“我们这个月都已按时守法地自觉缴过税款了，为什么还会收到你们税务局的通知，说我们逾期仍未缴纳税款，这究竟是怎么回事？我们要讨一个公正的说法！”紧接着其余纳税人七嘴八舌，质问声此起彼伏。正在其他窗口办理涉税业务的纳税人也迅速围观过来。请针对此情形结合纳税服务规范，提出办税服务厅的应急处理措施。（10分）参考答案：
1、办税服务厅出现现场冲突时，工作人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪；对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不适自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动。（3分）
2、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，办税服务厅负责人或值班领导应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级。（2分）
3、办税服务厅负责人或值班领导应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪；针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突。（2分）
4、如果纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应激励安排保安人员对纳税人进行控制、隔离，疏散其他纳税人，避免事态扩大，造成更大影响；要立即将有关情况向本税务机关负责人汇报，必要时向公安部门保安，并配合公安部门做好现场处臵。（3分）
