售楼员年度工作总结（共10篇）

第1篇：某年售楼员工作总结

XX年售楼员工作总结

XX年售楼员工作总结1 上半年已经过去，新的挑战又在眼前。在上半年里，有压力也有挑战。年初的时候，房地产市场还没有完全复苏，那时的压力其实挺大的。客户有着重重顾虑，媒体有各种不利宣传，我却坚信青岛地产的稳定性和升值潜力，在稍后的几个月里，房市回升，我和同事们抓紧时机，达到了公司指标，创造了不错了业绩。

在实践工作中，我又对销售有了新的体验，在此我总结几点与大家分享：

(一)不做作，以诚相待，客户分辩的出真心假意。得到客户信任，客户听你的，反之，你所说的一切，都将起到反效果。

(二)了解客户需求。第一时间了解客户所需要的，做针对性讲解，否则，所说的一切都是白费时间。

(三)推荐房源要有把握，了解所有的房子，包括它的优劣势，做到对客户的所有问题都有合理解释，但对于明显硬伤，则不要强词夺理，任何东西没有完美的，要使客户了解，如果你看到了完美的，那必定存在谎言。

(四)保持客户关系，每个客户都有各种人脉，只要保证他们对项目的喜爱，他们会将喜爱传递，资源无穷无尽。

(五)确定自己的身份，我们不是在卖房子，而是顾问，以我们的专业来帮助客户。多与客户讲讲专业知识，中立的评价其它楼盘，都可以增加客户的信任度。

(六)团结、协作，好的团队所必需的。

自己也还存在一些需要改进之处：

一、有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。

二、对客户关切不够。有一些客户，需要销售人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间的感情，增加客带的机率。

现今我已来工作半年多了，在上半年的工作中，本人的销售套数为69套，总销额为6千万。在今后的工作中，我要更加完善自己，提升自己，增加各方面的知识和对青岛各个地区的了解，不但要做好这个项目，更要跟着公司一起转战南北，开拓新的战场。

在此，我非常感谢领导给我的这次锻炼机会，我也会更加努力的去工作，去学习，交出自己满意的成绩单。

XX年售楼员工作总结2 在过去的一年里，新安·邻里中心经历了开盘前积累期、开盘期、后续稳销期;在项目组全体工作人员的共同努力下，项目客户经历了从无到有，从少到多的积累，逐步实现了预期销售进度值，实现为开发公司回笼资金1000万，上客320组，现将本公司进驻新安·邻里中心项目部以来截至20xx年1月15日主要营销活动及销售工作总结如下：

一、营销总结

1、20xx年10月3日：本公司进驻新安·邻里中心

注：进场之前已完成售楼部物料准备、人员及车辆配备等工作

2、20xx年10月6日：新安·邻里中心售楼部盛情开放注：活动当天来客14组，并在10月6日前完成各媒体、媒介推广工作。通过此次活动，将新安·邻里中心售楼部开放信息有效传达，并引起一定的市场关注度。为后期一系列的营销推广活动奠定了坚实的基础。

3、20xx年12月9日—20xx年1月9日：新安·邻里中心开盘前系列活动

注：活动期间客户积累达150余组，为开盘工作顺利的推进起到关键的作用。期间主要采取以售楼部

门前演出活动及单页发放并重的营销方式，取得了良好的效果。并在此期间完成保安及周边乡镇同类项目的调研工作，并写出详细的调研报告

4、20xx年1月10日：新安·邻里中心一期首批房源正式开盘

注：新安·邻里中心正式打开销售的序幕，开盘当天定出房源17套。在此之前完成开盘前所有的广告及准备工作。开盘达到预期效果，为后期资金的回笼及项目能够很好地延续打下坚实的基础，也为新安·邻里中心在保安地产界奠定龙头老大的口碑。

5、20xx年1月25日：启动新安·邻里中心春节营销计划

注:此期间主要推出针对保安当地各村有影响力(各村村支书)的人物发放优惠卡活动并为他们带去油、酒等新春礼品，并鼓励其为本项目介绍客户，若介绍成功奖励其XX元/套。事实证明此种推广方式效果还是有一点的，但作用不是太大，还有一点点的负面影响，就是有的客户先到售楼部交过定金后才找的他们。

6、20xx年4月20日—20xx年五一期间：推出“首批商铺完美售罄，房源应急加推”活动

注：将7#号楼正式推向市场并接受预定，但由于7号楼的工期一再延期，导致销售工作没有很好地

推进。此期间前期房源的价格首次调整，8号楼上调20元/㎡。此次活动首次采用短信的推广方式，可能是由于对号段的掌握并不准确，短信的效果并不明显。

7、20xx年7月16日—8月30日：推出“清凉一夏”买房送空调活动。

注：因

7、8月份是房地产销售的淡季，且新安·邻里中心销售进度缓慢，适时推出“清凉一夏”买房送空调、看房送凉扇活动，并配合农村村口电影放映等营销方式，打破市场僵局。此期间的7月31日也是首批房源的合同约定交房日期，但由于8号楼刚刚封顶，水电及道路迟迟不到位，交房延期，也对销售工作产生一些负面影响。

8、20xx年9月10日—10月7日：推出“庆中秋，迎国庆”活动

注：期间推出看房送月饼及凭新安·邻里中心宣传单页购房可在其他优惠基础上再优惠1000元活动。中秋国庆假期相连，推出的活动也很顺应市场，但由于开发公司与施工方关系处理不当，导致10月12日施工人员对售楼部打砸，此次影响恶劣。致本项目前期精心、努力所建立的良好口碑毁于一旦，楼盘形象一落千丈，而且此恶劣影响也没有在短期内有所好转。保安地方不大，百姓人云亦云，而且夸大其辞，事实证明此影响在短期内是无法根除的，也为后期的销售推进带来一定的难度。且在此期间国家推出整治小产权，对本项目也有一定的影响

9、20xx年11月2日：新安·邻里中心一期二批商铺房源盛大公开

注：将D区、E区新建商铺房源推向市场，推出商铺交1000抵3万活动，市场反应强烈。当月售出商铺6套，住宅3套。此月为新安·邻里中心除开盘外单月销售量最多的一个月。但当月由于开发公司的张总与丁总在安置房源等方面问题互不沟通，致可销售房源较少，也导致后期释放房源失去最佳销售时机。

10、20xx年12月27日：新安·邻里中心正式启动针对返乡置业潮营销计划

注：因私家小院销售进度缓慢，主要推出购私家小院送10件品牌电器活动：液晶电视、空调、洗衣机、太阳能、抽油烟机、燃气灶、高压锅、电动车、微波炉、豆浆机。并降低购房门槛，将私家小院的首付定为5万元，但由于本项目的私家小院楼距较近，只有5米，且价格相对较高，市场反应一般。

11、20xx年元月6日：农贸市场正式搬迁至新安·邻里中心，农贸大街正式启用。

注：农贸市场正式搬迁至本项目的菜市场内，市场摊位正式搬迁至农贸大街，为本项目的繁华奠定了坚实的基础，将新安·邻里中心又推向另一个高度。

小结：新安·邻里中心整体营销活动能够整体连贯及很好地衔接，能够根据市场情况适时做出调整，顺应节点，做出不同的有针对性的营销计划，并能够很好地实施执行到位。

二、销售总结

1、新安邻里中心多层住宅房源共4栋

注：从已售住宅来看，8号楼销售最多，因为8号楼的户型是本公司根据当地市场为开发公司精挑细选的户型，面积为㎡及㎡的三室房源，事实证明本公司给予开发公司的建议是正确及非常明智的。

14、15号楼是开发公司在本公司进驻之前就确定的，由于开发公司的丁总盲目自信，对本公司的建议有所保留，不能够完全采纳，导致

14、15号楼的两室房源一直滞销。

2、新安邻里中心私家小院房源共2栋

注：本项目的私家小院在原有规划上并没有此房源，开发公司的丁总不顾本公司的建议只考虑项目的容积率，认为增加房源，就是为项目增加利润。事实证明此决定并不成熟，因为此两栋楼是后加房源，在楼间距、阳光照射的采光度及舒适度等问题上并没有过多的考虑，导致此两栋楼采光受影响且视觉压抑，所以销售进度一直缓慢。

3、新安邻里中心商铺房源150套 注：本项目的商铺可售房源较少共40套，此40套房源大多为位置稍差的房源，除菜市场门口的9套外，其余大多为拆迁户挑剩下的房源，未售的17套房源其中有7套为转角且面积多为200㎡以上，面积较大，另有2套为通道房源，市场接受度较低。

小结：本项目虽拥有专业的营销建议及培训有素的销售人员，但也并不意味着可以不顾市场需求，与市场背道而驰。保安市场竞争激烈，地产项目较多，大大小小地产公司总共8家，市场存量房较多，永胜人家二期、贾墩小区二期及府东小区的二期都将在20xx年春节之前集中推向市场，推出房源较多，而且价格相对较低。在保安，经济基础较好人员都已经选择在市区购房，而留守人口经济基础差，百姓投资意识更差，大部分人由于经济原因，暂无购房计划或延缓购房计划。后期新安·邻里中心面临的竞争威胁依然激烈，新安邻里中心如何在竞争日益激烈的市场中站稳脚跟，并能够持续稳定的发展都将是后期要面临及要解决的问题。

三、后期计划

1、案场管理方面

一个科学、系统而简约的管理制度和管理方式是凝聚团队走向成功的基石，作为销售部门尤为重要，为了打造更优秀的销售团队，计划将从绩效、激励、行为、心态、奖惩等销售人员最困惑的问题及因素出发，制定更为完善的销售管理制度。

2、销售培训方面

一个地产项目的成功与否，离不开硬件建设(地段、资金、户型、配套、建筑品质)，也离不开软件塑造(物业、推广、销售)，作为软件环节中直接面对客户的先锋，销售人员综合素质的优劣在一定程度上成为客户订房签约的关键因素，为此，塑造一流的销售团队尤为重要，针对20xx年的销售计划和市场情况，将在培训中添加针对性的培训内容，同时更加细化，培训涵盖市场调研、房地产基础知识、项目知识、销售技巧、销售基本流程与特例操作方案等7大项，以循序渐进、优胜劣汰的培训方法提高置业顾问的专业水准。

3、营销策划方面

市场竞争日益激烈，对产品的包装及计划性的经营，显得尤为重要。针对新安·邻里中心的营销方式要更好的“闰土”及“接地气”，适应当地市场，将新安邻里中心的销售工作在平稳中更好的推进，适时利用节点推出适合当地市场的营销活动，把新安·邻里中心在现有基础上再推向另一个高度。

四、个人总结

回顾20xx，一切历历在目，时间在不知不觉中飘然而过。在公司领导的带领帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职及其他工作，通过近一年兢兢业业的工作和切身反思，工作模式有了新的突破，工作方式有了较大的改观，人生最可怕的就是虚度光阴，20xx年过去了，在这一年里，我看到了公司的进步，公司的成长，我自己也渴望成长，我希望公司能够向中国大地产企业看齐，我也希望自己成为一位名副其实的地产精英。20xx，我要和公司一起努力，一起成长。在公司领导的带领下，迎接挑战，创造辉煌。

第2篇：售后监管员工作总结

售后服务监管员工作总结

各位领导，我是2011年2月20日到公司任职的，熟悉了公司的基本情况和工作职责，主要负责售后分析监管员、监后勤等工作。服务在现代企业管理理念中也称之为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器。客户满意是检验产品质量的市场标准。半年的时间很快过去了；在半年里我在各位领导及同事门的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高本年度的工作总结主要有以下几项： 售后服务方面

一、通过半年时间能够熟悉掌握西讯知识，很快就融入公司的的售后监管员的工作；也解决的公司上上下下问题及电脑故障，同时有效监督厂家信息流程，改善了公司的良好运营状况 后勤部分

一、统计了员工住宿情况

二、临时完成领导分配的改窗户任务，解决了散热问题 临时工作

二、完成各位领导临时交代的等任务 工作中存在的不足

一、有些问题解因时间原因解决速度慢 工作回顾

工作质量与现场管理

1.员工不能熟悉掌握本职工作知识，服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自己的亲和力有效地拉近同客户之间的距离，和客户很好的交流并培养客户的忠诚度甚至和客户做朋友。

2.客户满意度成绩偏低，整体工作效果与客户的期望值比较还有一定的差距；客户投诉率较高，没有很好的预防；

3.场地的局限也导致了车辆的拥挤，客户车辆排队

工作中存在的不足：

4.洗车人员更换频繁，岗位不稳定 下步主要工作：

一、完善各工作解决方法、及顺通；按要求严格监管本职工作

二、围绕提高客户满意度，完成流程和制度的细节；强化服务顾问的服务知识

三、改善售后洗车问题，提高清洁车辆的质量

四、加强公司的售后工作流程，保证公司工作及生产的顺利进行而带来更大的效益

在此要感谢公司领导层对我的关心与帮助，感谢各部门对我工作的大力支持。有些工作做的不到的地方也请各位领导多多担待和提出批评。

第3篇：售楼部员工守则

售楼部员工守则

1、上下班时间按早班9：30～17：00，晚班11：00～20：00；开盘、会销、节假日等特别时期视具体情况而定。

2、如特别情况下迟到或早退，必须向售楼经理事前通知，否则迟到或早退每分钟罚款一元，超过10分钟，按当日旷工处理。

3、员工上班时必须配带公司工章及工作证，否则每欠一次罚款10元；

4、员工必须穿着整齐制服上班，如特别情况下未能穿着整齐制服者，必须事前通知售楼经理，而售楼经理必须于当日考勤表上注明该员工没穿制服理由；

5、请假员工必须按当月之假期表放假，如特别情况下，必须事前通知售楼经理，否则做旷工论，而旷工后果依公司条例而定。

6、每月一号前公司会根据工程进度和广告投放计划决定当月之售楼大目标，售楼经理会依照大目标来分配给各员工完成小目标，如员工连续三个月未能达到小目标，公司会将该员工扣薪或辞退。

7、所有罚款作为当月员工奖，作特别奖金，如当月没有罚款作为员工奖，该特别奖金将由公司支付，若当月罚款总额超过员工奖，则累积至下一个月(如此类推)。

8、售楼经理负责记录员工值班、休息情况，以便行政人事部每月准确统计考勤，评选当月勤工奖。

9、售楼顾问请假或补休最少须提前一天向售楼经理请假，售楼经理请假或补休须提前一天向领导请假，填写请假申请单，领导签字批准方可休假。售楼顾问和售楼经理请假或补休日必须保持开机。

10、售楼顾问应按排班表准时上班，不得迟到、早退，未经售楼经理同意不得私自调改，若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应于上班时间前通知售楼经理，征得售楼经理批准。

11、所有假期（包括事假、病假）须事先向售楼经理申请，获批准后方可请假，否则按假期天数作旷工处理。（病假须有县级以上医院出具的病假证明，旷工处罚方法依照公司员工

1 手册规定执行）

12、被安排市调踩盘的员工，如果售楼经理或同事联系三次后一小时内仍不复机，则视作旷工一天处理。（特殊情况，有效证明除外）

13、每天上下班，须在考勤簿上签到或打卡，上班时间除带客睇楼外，不可随便外出，若需外出须经主管同意，并在考勤薄上填写外出原因。

14、严禁在售楼部内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、翻看手机以及工作无关的报刊、杂志等事项，违反者第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元。

15、售楼顾问各自准备的售楼物料，如已填写之计数纸、笔、计算机、《售楼手册》等须仔细保管，如发现售楼人员因随意乱放上述物料，致使内部资料丢失，第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元（情节严重的须特别处理）。

16、被客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，另罚款50元，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。

17、售楼部上班时间内，售楼台最少留有一名售楼顾问;否则全体当班售楼顾问每人罚款10元。

18、午休时间不可在售楼部内午睡，如有违反，每一次罚款10元。

19、售楼顾问必须服从售楼经理的工作安排，包括协助同事客户接待，SP支援同事。售楼经理分配给各售楼人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告者一天罚10元，第二天起双倍处罚，如此类推。

20、签写《认购书》或《预售合同》时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，导致需要重新填写认购书或预售合同次数超过五次，每一次罚款20元。

21、售楼部工作手册应视为公司物料，项目售楼完成或辞职必须缴回，如有遗失或损坏，罚款100元/本。

22、工作时间内，员工应避免做与工作无关的事情，例如打私人电话，或在售楼部为私事接待朋友。特殊情况不得长时间（3分钟为限）

23、员工如有工作上的争论或利益分配等问题，应以售楼人员各自友好协商为先，如未达成共识，则以楼盘现场售楼经理意见为准，如有异议，应请示上一级主管，直至到总经理

2 意见为最终决定。

24、售楼成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，相互诋毁。 备注：

1、以上规章制度适用范围包括展销会期间。

2、除公司员工手册所规定之内容外，本售楼部员工守册主要作为售楼部日常运作之指引、评审售楼人员日常整体表现之依据。

售楼部工作范围

1、职责

促成公司楼盘与客户的成交，实现公司资金回笼及利润收入。

2、原则

1)一切行为必须合法，须在公司制度许可下进行；

2)对于交易的各方须本着认真、负责的态度，提供专业的服务； 3)绝不收取提成以外的其它收入，不赚取差价，不开私单；

4)维护并提高公司的形象与知名度，不能为了成交而给公司利益造成损失。

3、工作内容

1)售楼公司在售楼盘，接待客户，完成整个交易的全过程；

2)参与公司项目的跟进，保持与公司其他部门的沟通，及时向公司领导通报项目的售楼状况，及时发现存在问题并提出解决建议；

3)保持对市场的熟悉与了解，进行调查与资讯的搜集、整理工作；

4)提高业务水平与售楼技巧，坚持培训、学习、总结，以保证为公司及客户提供专业水准的服务；

5)定时向公司汇报项目售楼的各项状况；

6)与各部门协调合作，共同完成公司的各项工作。

售楼部售楼顾问职责

1、认真学习，了解公司各项规章制度，并且严格遵守。

2、恪守职业道德，严守公司商业秘密。对于客户、公司都要负责。

3、应对公司具有完整的认识，并且将公司的文化融于自身的工作行为中，以此能体现并且提升自身与公司的形象。

4、应具有积极旺盛的斗志，锲而不舍的耐性，以优雅亲切的风度，诚挚务实的精神为客户提供服务，努力促成交易。

5、通过公司培训及自我充实等方式，提高自身专业素质，以求为客户提供更加完善、周到的服务。

6、进行售楼工作，认真完成现场接待、洽谈、客户跟进工作。

7、充分利用各种资源，发掘出更多客源，提供服务以促成成交。

8、努力提高业务水平及售楼技巧，熟练掌握楼盘知识及种资料，珍惜每一个客源。

9、严禁开私单，不可违规操作，出现问题应及时处理并向上级报告，不推卸责任，敢于担当。

10、与同事团结协作，互敬互助，以团队的力量去争取更大的成功。

11、对于公司安排的各项工作，不挑选，不消极对待，尽自身努力去完成。

售楼部售楼顾问工作指引

一、客户之跟进 尚未成交：

—最少每星期一次与客户保持联络

—切实了解客户之需求，向其推介相关楼盘及安排观楼

—已看楼之客户须于看楼后翌日再跟进，并填妥客户记录簿

—定时向客户提供市场最新动态 已成交：

—准时提醒客户签约的日期及所需携带资料

—在客户收楼时致电其应注意事项

—每个月一次与客户保持紧密联系

二、签约流程及注意事项 A、流程

售前准备工作→售中接待工作→售后服务工作→挞订处理

B、操作细则

（一）售前准备工作

1、了解楼盘的卖点；

2、掌握各区楼市情况；

3、明确客户对象及客户心态；

4、熟习楼盘细节及其竞争对手优劣势；

5、熟习填写计算纸、临时订金收据、认购书等文件；

6、准备好售楼书、价目表等售楼必要资料；

7、核对销控表。

（二）售中接待工作

1、来访接待

☆ 面带微笑主动迎客；

☆ 做好客户登记，了解客户资料，消除客户心理戒备。

☆ 宏观介绍楼盘情况，包括地理位置、楼盘特色、小区配套等；

☆ 咨询客房要求：面积、楼层、朝向、购买费用预算（以上问题须在介绍楼盘具体面积大小范围、楼层、朝向均有选择前提下）；

☆ 根据客户要求主动推介楼盘（结合楼书及价目表等）同时解答客户提出之问题，着重突出楼盘的重点、卖点；

☆ 若客户要求参观示范单位，售楼顾问应主动陪同；

☆ 针对客户所感兴趣单位按客户要求的付款方式详细计算楼款及税费；

☆ 根据实际情况为客户拟定落定时间或日期（尽可能使客户即时下定金）。

2、来电接听

☆ 接听电话（您好！鼎城三期售楼中心，请讲。）； ☆ 接听电话同时做好客户登记； ☆ 倾听客户要求；

☆ 当客户有意于售楼人员所介绍的单位时，应尽量约客户到售楼部谈细节问题（此时敬请客户带备认筹或认购订金）。

注意：

1）、接听客户电话须简短扼要，时间掌握在5分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。

2）、电话接听的艺术（接电话应注意的事项）

7 电话接听的最主要目的是说服顾客到现场来，故有以下原则须注意：

1、语调须亲切，吐字须清晰易懂。

2、说话的速度得当，简洁而不冗长。

3、事先准备好介绍的顺序，有条不紊。

4、时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过五分钟。

c、成交签约

当售楼人员推介成功，最终达成交易时，须按以下步骤签约： ☆ 收取定金或履约保证金（包括临时订金）；

☆ 按收取定金、履约保证金之实际金额分别开出收据证明； ☆ 签署收购书；

☆ 交售楼经理复核《认购书》及收据，由售楼经理最后确认；

注意：——经理复核内容；认购单位、面积、折扣、总额、付款方式、补充协议细则；

——若经理不在场，须经两名当班售楼人员复核方有效。

（三）售后跟进工作

1、已收定单位，经办人须即时上报售楼经理，售楼经理及时在销控表上作售楼记录；

2、售楼人员列出成交单位之跟进流程表，按流程表进度提请业主办理相关手续；

3、售楼人员根据《认购书》中所拟定之交款时间提前三天（或以上）致电提请客户按时到指定地点交付首期楼款，必要时以邮寄方式提请对方交款，并填写《催款记录》。

注意：凡对外信函须经由主管级或以上审阅同意后方可寄出，否则不能以公司名义直接至函客户（业主）。

4、业主签署《认购书》后、签署《预售合同》前，提出变更，须填写有关表格。

① 当客户要求转换该物业单位，填写《变更申请表》，由售楼顾问提交主管，主管联系公司有关部门负责人审理批复。如公司同意，收回客户原《认购书》，重开一份《认购书》，并由公司负责人签字确认。如公司需征收手续费，必须向客户（业主）

8 解释说明，并办理收费手续。

② 当客户要求转换付款方式，操作细则同②。③ 当客户要求转名、加名时，操作细则同②。

如在签署《预售合同》后发生类似上述变更，则以公司的审议结果而定。

（四）挞定处理

1、发出三次通知：第一次提醒客户交款日期；第二次提醒客户按合同条例尽快办理；第三次定出交款最后期限；

2、发出三次催款通知书后，客户仍不交款，做客户放弃该物业单位认购权之最终结果处理。

3、售楼人员填写《拟定通知书》和《挞定通知书》交公司负责人签名确认，并在档案中备案（案中表明挞定原因和处理结果）；

4、交售楼经理复核《销控表》；恢复该单位的售楼权；

5、售楼经理计算挞定提成、交财务部复核及确定提成日期。

售楼部经理职责

一、售楼部管理

1、监督售楼部纪律，督促售楼部售楼顾问遵守公司的各项规章制度，包括考勤、仪表仪容等。以身作则，敢于负责，敢于管理，并接受有关部门的检查；

2、负责维持协调售楼部营业的正常秩序，督促售楼顾问的客户接待和客户登记工作，并及时向有关部门汇报；

3、负责协调与策划部、行政部、工程部及公司其他部门的相互配合；

4、负责与公司沟通，将其部门意见、要求、想法及时汇报给公司。

5、负责保管售楼部的一切单据、文件和公物。

二、人员管理

1、代表公司执行有关通知及决议，配合行政人事部做好各项人事管理工作；

2、负责售楼顾问的售楼部培训和考核，解决售楼顾问在售楼过程中所遇到的问题；

3、有全局观念，积极配合人事经理做好人员调配等工作；

4、能够团结全组同事，不徇私舞弊，公平公正，一视同仁。

三、售楼管理

售楼经理本身不能进行售楼开单的工作，而必须以提高售楼部售楼业绩，加强售楼部售楼力量为前提，进行售楼管理。

1、销控

（1）销控工作必须严肃认真，要做到公开、公正，不做假销控，不私自截留单位，不搞小动作；

（2）每天售楼情况（包括售楼单位、挞定单位、更换单位等）要及时汇报，并填写销控表交回公司；

（3）展销会期间和组织外出巡展期间须同时两地销控，随时对数。保证一致。

10（4）每天营业结束前向公司财务部报数，填写当日销控明细表，传真至总公司（包括售出单位、定金金额、客户身份等），即使当天没有售出单位，也须汇报；（5）售楼顾问无权私自销控，若有违反，由售楼经理和当事人承担责任。

2．定金

（1）定金由售楼处财务负责收取，并开收据；任何人无权打白条，或私自答应退客户定金，否则，责任自负；

（2）定金的退还，在售楼经理和公司领导批准之后，可向财务申请，退款时，应将原收据收回；

（3）售楼经理不得私自将尚未交回公司之定金用于退款或换款，一经发现，将严厉追究其责任并予以处理。

3．认购书、尾数纸及收据

（1）售楼经理负责向公司财务部领用有关售楼部认购书，售楼处财务负责向公司财务部领用尾数纸及收据，并在财务部申请盖章及登记领用编号；除售楼经理外，售楼顾问不得领用上述物品，特殊情况由售楼处财务领取；

（2）认购书及尾数纸上的每一个内容必须认真填写，不得遗漏，特别是姓名、身份证号码、联系地址与电话号码等必须如实填写；

（3）付款方式折扣、成交价格必须仔细核对，无误后方可填入；

（4）售楼经理负责认购书、尾数纸的审查工作，并于右下角签字确认，若有失误，由当事人与售楼经理两人负责；

（5）售楼处财务负责履约保证金、合同款的收取、保管、上交并开具收据，在收到款项目金额核对无误后，方可将客户联交予客户，若有失误，由售楼处财务自行负责；（6）认购书、尾数纸及收据必须填写工整，清楚，不得涂改；作废后要将整联上缴财务部，由财务部统一销号；

（7）认购书、尾数纸及收据需在1个工作日内交于公司与公司，除周六、周日及公众假

11 期可顺延外，无特殊情况不得拖延，否则视情节轻重予以罚款处理。

4．售楼总结

（1）为了提高售楼部的售楼业绩，售楼部每周召开一次总结会，交流经验，找出问题，研究对策，并将总结会的记录上报公司；

（2）参与策划部同公司之间的例会，汇报有关售楼的情况及建议；（3）负责与策划部项目负责人进行交流，提出自己的意见或建议；（4）配合策划部，处理售楼部、客户等投拆事项并及时寻求解决办法；（5）配合策划部调研，负责组织填写客户调查问卷，并及时交回公司；

5．售后服务及其他

（1）售楼经理做好售楼部的售楼记录，按公司统一规定的形式进行登记，以便公司掌握第一手的资料和日后的查询。

（2）售楼经理负责督促业务员做好售后服务，例如：补齐尾数、按时交首期款、挞定单位的放出等等。

四、业务考核标准

1．业务考核标准将做为个人评分晋升的重要参考；售楼经理负责售楼顾问业务考核，每月一次。

2．售楼经理按公司计划售楼目标分配售楼顾问每月售楼小目标。每季一次，若没有完成，分析原因之后，如确属其个人原因及工作能力所造成的，公司将根据情况做出降职、留公司察看、解聘三种不同程度的处理。

售楼部客户接待管理

1、每天按上班时间先后顺序接待客户，上班最先者为第一个跟客员工，如此类推。

2、若轮到的售楼顾问不在或正在接待客户，则由下一位售楼顾问接待客户，原轮到的售楼顾问不予补回，按排至下一接待轮次。

3、售楼经理负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼顾问的主动热情接待。

4、售楼顾问轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书，不得随意离开，须主动迎接客户。

5、售楼顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

6、售楼顾问不得在客户面前争抢客户。

7、售楼顾问不得在其他售楼顾问接待客户的时候，除SP支援或得到邀请，不得主动插话或帮助介绍，8、每个售楼顾问都有义务帮助其他售楼顾问促成交易。其他售楼顾问的客户来访，售楼顾问必须立刻与原售楼顾问联络，得到同意并了解情况后才能继续接待，售楼顾问不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼顾问同意。

9、售楼顾问无权私自为客户放盘、转名，无权直接找公司领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

10、售楼顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。

11、每个售楼顾问都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼处，但不得要求客户到售楼处指定找谁，应说明找谁都可以。

12、已登记的客户来售楼部，由原登记售楼顾问接待。如原售楼顾问在场却暂时无法接待，可委托其他同事先代为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不作客户登记。如原售楼顾问不在场，或者事先无此委托，则由轮到的售楼顾问接待新客户并作客户登记。

13、未登记的客户来售楼处时主动找某售楼顾问，可由其指定的售楼顾问接待，如该售楼顾

13 问不在场，则由轮到的售楼顾问接待并作客户登记。

14、公司领导或其他同事转介的客户，由轮到的售楼顾问作客户登记。

15、售楼顾问不得以任何理由阻止客户落定。

售楼部客户登记管理

1、售楼顾问必须请自己在售楼部接待的客户于“来电来访客户登记表”上留名，并作公司的《鼎城三期项目每日售楼报告》交予售楼经理审核确认；

2、《鼎城三期项目每日售楼报告》中有机会客户记录必须为中文全名及有联络电话，如有任何缺少或者错误，都视为无效登记；

3、售楼部来电、来访客户记录表和《鼎城三期项目每日售楼报告》由售楼经理保存，记录表用完或楼盘售楼结束后交给售楼经理，不得涂改和销毁；

4、来电咨询的客户做相关客户登记，但不做为接待客户先后顺序评定标准。

5、售楼顾问第一次接待客户现场看楼时，要主动在客户记录表上做客户登记；

6、客户登记有冲突的，以先登记者为准；

7、售楼顾问必须认真跟进自己的客户，并填写客户跟进记录，客户的有效期为最后一次跟进后一个月以内，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负；

8、只有夫妻关系、父母与子女之间的关系视为同一客户，登记一个人的资料即为有效。其余关系系视为不同客户，以先登记者为准。

9、成交客户经手人界定：1)客户购买过程中，只一人跟进讲解并作最后签单，鼎城三期项目每日售楼报告中仅一售楼顾问作过登记，视作一个经手人。2)客户购买过程中，多人跟进讲解并作登记记录，最后由一人签单，则查看项目每日售楼报告，一个月内有做过此客户登记的售楼顾问皆为经手人，大家平均分配提成。3)客户在购买过程中，多人跟进讲解，但一个月内项目每日售楼报告除签单人外无其他售楼顾问登记记录，则签单人一人为经手人。

另：上述按登记顺序提成方案，虽照顾到接待过成交客户的售楼顾问，但因中间存在较多特殊情况，可能会引起较多不必要的纷争，故售楼部倾向于选择，如下标准评定经手人：

以最后签单为准，谁签单谁为经手人，之前跟进过的售楼顾问无论跟进次数多少，付出多少，皆不得参与分成(房展、开盘特别时期除外)。

如此规定后因如下：

行百步者半九十，一个好的售楼人员，会密切跟进客户，对客户签单时间和到场访问时

15 间会有所跟进，决不会把有意向的客户从自己手中流失，如此规定，也能促进售楼员内部的自发团结，售楼人员可自发寻找合作伙伴，在自己休息时段帮忙接待自己的客户，其之间如何分成，帮助为有偿或无偿皆由双方愿意。

销控及认购管理

1、销控管理

1)售楼部销控工作由售楼经理和专人统一负责，专人不在时，交由售楼经理具体执行； 2)售楼顾问需销控单位时，须报知专人或售楼经理，确认该单位尚未售出，才能进行销控；

3)专人或售楼经理进行销控前，必须以售楼顾问先交客户的认购履约保证金或身份证原件为原则；

4)售楼顾问须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续；

5)售楼顾问不得在专人或售楼经理不知情或销控未果的情况下自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果；

6)销控后（24小时内），如客户无下定或挞定，售楼顾问必须第一时间向专人或售楼经理汇报，专人或售楼经理需将最新资料登记于销控登记表；

2、认购管理

1)履约保证金与尾数

① 售楼顾问必须按公司规定的履约保证金金额要求客户落定，如客户的现金不足，售楼顾问可争取客户在24小时内补足履约保证金。

② 如客户的现金少于公司规定的最低履约保证金，必须经得售楼经理的同意后才可受理，否则不予销控或认购；

③ 如客户并未交齐全部履约保证金，售楼顾问必须按公司规定的补尾数期限（24小时内）要求客户补尾数。如客户要求延长期限的，须知会经理取得同意后方可受理。

2)收款收据与尾数纸

① 由售楼部财务处负责履约保证金的收取、保管、上交及收据的开具工作； ② 客户交付履约保证金或尾数时，售楼顾问必须于客户面前点算清楚，再交予售楼部财务核对点算无误后，才能开具收据或尾数纸，并即时收妥履约保证金及相关单据； ③ 客户交出的履约保证金不足，需补尾数的，须在收据中注明补尾数的期限及金额，17 并开具尾数纸，售楼部财务核对无误后，将红色的尾数纸联及收据交予客户做交尾数的凭据；

④ 客户交出的履约保证金或尾数为支票的，须在收据下方的支票栏注明支票货币种类、支票号码及开户银行；

⑤ 无论客户所交款项为履约保证金或尾数，一律须开具相应收据，严禁出现不开收据及打白条现象，否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。

3)认购书

① 认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方法所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外优惠，售楼顾问须于楼价栏下填写“赠送XX元/M2标准装修”“赠送样板房标准装修”等，并请相关负责人签名，或在相关文件、申请书上签名确认； ② 认购书中的收款栏，须由售楼部财务核对履约保证金无误后如实填写，并在下方注明所开收据、尾数纸的编号；

③ 售楼顾问填写完认购书后，必须交由售楼经理核对检查，核对检查无误后方可交予客户作认购凭据，并将其余联收妥。

4)成交报告

在已收齐履约保证金填完认购书，或者完成认购手续后，售楼顾问需及时填写公司的《成交报告》，并由售楼经理确认。成交报告与相应的认购书、履约保证金同时上交给公司财务。

售楼人员形象

一、一个合格的售楼专业人员应该具备哪些方面的条件：

1)扎实的专业知识； 2)吃苦耐劳的工作作风； 3)随时保持积极良好的心态； 4)仪表仪态符合专业要求； 5)敏锐的市场嗅觉；

6)以不卑不亢的态度面对客户。

二、自身职业形象的树立

1)着装：

 衣服干净整齐，无明显污渍，插笔不超过一支；  鞋：随时保持鞋地面及鞋地跟的干净；

 袜子：以深色为主(男士)，女士以肉色为主，无破损； 2)仪表、仪容：

 以饱满的情绪进入工作状态；

 头发梳理整齐、男士头发不要遮住额头，头发无凌乱；  眼睛要专注和有神；

 嘴巴口气清新，不要嚼口香糖和客户讲话；  手：不留长指甲，不涂有色指甲油； 3)接待行为：

 坐姿要稳，给人以谦虚稳重感；  坐的方向要与客户同排，同侧；

 手势自然平放、放开，手不可单指指人；  手不可插入裤中给客户介绍；

 握手的力量要适中，不可过重或过轻；

19  迎向客户以正前方45度的夹角；

 打呵欠、伸懒腰、化妆、打饱嗝，哼歌、挖鼻子，掏耳朵等行为禁止。4)语言的运用

平缓、语调低沉、明朗、态度要坚决；

 语言与表情相结合，要显得真诚、自然，不可太做作；  注意身体语言的应用；

 不要随意地的打断对方说话争辩。

三、售楼人员的自身定位

站在客户的立场兼顾发展商的利益，即帮客户选到合适于他的房子，又帮助发展商实现利益。房地产售楼是一个窗口行业，尽最大努力，为客户提供优质服务，是售楼部的工作特点。

售楼技巧

一、学取别人成功经验是自己迈向成功的一条捷径 1）什么是推销

推销是指售楼人员运用自己专业的售楼技巧将手头上产品成功卖出去，而且要保持不间断的客户服务过程就叫推销。其实不管你推销什么，你所要做到的就是与众不同，先要推销自己，让客人喜欢你、令他相信你。如果不能做到，那就没有理由解释“客户为什么会购买你的产品”。但是千万不要忽略一点，就是在你推销产品的同时，亦要推销自己的公司，相信一间声誉好的公司是可以减轻客户对售楼人员戒心。

2）什么是专业的推销

专业推销是指普通的售楼人员不具备有的素质亦既是一般的售楼人员都可以做到的、具备的素质。而一般售楼人员不具备的素质，他们都具备护短就会比其更专业。专业是指专业的仪表，以及内在的素质。

3）售楼的大法则

推销的内容包括自己、观念和产品，运用三大法则就是先推销自己，再推销观念，取后推销产品。

4）售楼人员的基本素质要求  有爱心

爱心是往往会令到售楼人员成功的秘诀。因为客户可以拒绝一切，但不会拒绝爱心。爱心可帮助售楼人员解除客户心中的怀疑以及恐惧，是帮助售楼人员打开客户心灵的钥匙。 信心

如果不可以将自己想象成为成功者，你是永远都不会成功，人之所以能够做得到，就是因为有信心可以做到，由此可见，信心是“做不到”的解药。

21 其实当售楼人员遇到挫折的时候，不要惊慌，亦都不需要逃避，而是应该大胆地去面对，用信心去化解问题。如果在挫折面前，你越是不敢正视，它就会越为难你，这样你最终都会失败。无论什么事，只有勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获，如果因为没有信心而放弃任何尝试机会，自己就永远做不好售楼。无论结果如何，如果敢试还有一线机会，如果连尝试的信心都没有，那就一点机会都没有。 恒心

恒心，就是指要学会忍耐，一贯和坚持自己的信念。

其实我相信每一个人都有恒心，只不过因各自生活目的不同而产生截然相反的“恒心”，比如有部分同事在售楼过程当中无论由客户一开始进入售楼部，或者亦都有一部分同事从售楼过程中已了解到，到该客户可能未能够即时下决心购买，所以从售楼人员的面部表情以及行动都可以看出他会放弃，前者与后者是两种不同心态，一种是有恒心坚持到最后一刻，另一种是有“恒心”放弃。其实作为一个合格的售楼人员要令到客户从未有购买欲望到产生购买欲望就算成功，即是专业的售楼人员。如果是顾客本来已有购买的动机只不过视乎选购地段或其它情况而定，那促使其下定决心购买就算合格，反之，如果失败了，那就是未具备做售楼人员的条件。 热情心

热情心是一种意识状态，能够鼓舞同激励售楼人员对自己的工作采取积极主动、热情心亦是推销才能中最重要的因素之一，将热情同你所做的工作结合在一起，这样你所做工作就不会显得辛苦和单调。

对自己售楼工作充满热情的人，不论售楼时遇到什么困难面临多大压力，始终都会用不急不躁的态度去进行，唯有抱住这种态度做售楼才会成功，才会完成自己的目标。

二、被客户拒绝的处理方法

被客户拒绝是售楼经常碰到的事情，例如一位客户走进一家售楼部，他刚进门，售楼人员就问客户是否看楼，可以帮你做点什么吗？引起了客户的条件反射，产生被威胁感，所以有些客户想也不想，就会作出一个轻微的拒绝“不用了”、“谢谢，我只是随便看看”。

22 售楼人员常常会被客户的第一道防线挡住，某些售楼人员会接受客户的拒绝，而没有再作下一步的举动。但较为专业的售楼人员往往不会理会客户的拒绝，继续向客户说，“好的，唔紧要请随便参观，如果有需要我介绍，我即刻过来。顺便问一下你是不是第一次前来参观吗？”如果该客户的反映漫不经心，专业售楼人员就会提出一个建议，如：“我们正在搞展销，不知到你有没有兴趣看看。”从上一面的例子可看出来，客户对售楼人员的拒绝是一种本能的条件反射。其实一切的售楼是由拒绝开始的，但我们不是去接受拒绝，而是去忍耐和坚持，多一点观察客户的反应，这样你与客户倾谈时就不怕找不到他所感兴趣的话题了。

由此可见，被客户拒绝是售楼中不可避免的一大环节。是看我们用什么样的心态来同对它，在售楼未成功之前，要做好心理准备，就是一定会被拒绝。在售楼当中要让自己习惯在拒绝中找到快乐，心里面要时常鼓励自己说：“被拒绝的次数越多就意味着将有更大的成功在等着自己”。我们不要因为客户的拒绝而灰心丧气，停止售楼。因为我们相信成功就隐藏在拒绝的后面，当客户拒绝你时不要轻易就表示放弃，要找出客户拒绝你的真正原因才是关键。

三、如何完成售楼过程中最后一个步骤——“成交”

成交，我相信是售楼人员最紧张的时刻，对售楼人员来讲他所做的努力有没有白费，将在此时此刻揭晓，对客户来讲他必须落实决心，做出决定，克服心理上的摇摆不定，要决定购买，或拒绝购买。

其实有部分新入职的售楼人员对这方面缺乏经验，他们已经做足所有工夫，关键就是未能够在最有利的时机促使客户落订，反而是等乏客户作出决定是否购买。我相信主动提出落订购买类型的顾客少之又少，我相信成功的售楼人员会用主动的方式去提出，试探客户的反应，千万不要担心客户会拒绝你，因为试探成交可以套出客户心目中的想法，如果未能解决客户心中阻碍其不购买的原因，那客户是不会同意购买；如果售楼人员在售楼过程中达到这个阶段，那客户亦应该会有购买的意向。所以这个时候就要用试探的方式提出成交。

只要你认为时机成熟，就可以采用这种方法，因为试探成交若果不成功，客户必然会讲出，目前未能够落订的理由，这样你就可以进一步解除隐藏在客户内心的异议，同时使你的距成功之门向前一大步。

23 令客户落订要看准时机，正所谓“机不可失，时不再来”，就好似钓鱼一样，不可以心急，看见水面的鱼漂有小小颤动就收竿，必定一无所获，一定要等到鱼漂由水面沉入水时先可以收竿钓到鱼。但是，如果过于沉稳，若是犹豫不决，迟迟不收竿的话，鱼就将鱼饵吃完并且游走。其实售楼好似钓鱼一样要把握好时机，对于售楼人员来讲，如未能够把握好谷订的时机是十分可惜的，这就要求售楼人员要留意客户的反应，但我们可以从客户的表情、体态、语言等方面作判断出客户是否有意欲购买，一旦把握好，会使到我们顺利成交，而且，要争取当天成交。因为此刻是客户购买欲最强的时候，如果拖到第二天，客户对购买的热情就会减退，而且还要浪费时间同精力重新联系，应将这些时间用在更多新的客户身上。

四、如何避免客户悔订

好多客户购买行为只是一时冲动的结果，售楼人员应要充分意识到这一点，所以你必须要防止客户出现潜在的后悔情绪，你千万不要忘记挞订是不成功的交易，此客户后诲不单止意味着你会减少提成，更糟的是，它会削弱你原本积极的自信心，因为挞定比没有成交更痛苦。

当售楼人员一旦同客户达成交易，如果他想完成这项交易，他必须继续推销，而不是停止售楼，当然不是从头开始推销自己楼盘，而是应该推销自己推销公司的支持及售后服务，永远都不要让客户觉得售楼人员是为了提成而工作，不要让客户觉得售楼人员一旦达到自己的目的，就对客户人失去兴趣，不理会他。如果这样会使顾客有失落感，会导致有可能取消刚才购买的决定。

成功之后，售楼人员应立即与客户握手，向他表示祝贺，行动胜过言语，握手是客户确认成交的表示，一旦客户握住你伸出来的手，他想改变主意或者退缩都不好意思了。从心理上推测，当客人握住你手，就表示他不愿反诲，当然最重要是定期跟踪客户与客户保持联系，了解客户的想法，帮客户解决问题。

五、如何为自己创造多一点“运气”

有好多售楼人员可能会觉得奇怪，怎样为自己创造多一点，是否在家里摆一个风水局，24 又或者戴多一点会为自己带来运报的水晶饰物。以上所讲的可能会有效果，但这里所表达的不是这些，这里所讲的创造运气方法是“勤”，举一个简单的例子：同是一个楼盘不同的售楼人员，在同等条件下，一个售楼人员一天接了四组客户，而另一个售楼人员一天接了十组客户，接触客户次数多的售楼人员成功的机会必然多于接触客户次数少的售楼人员，这样说明“勤”可以多接几组客户，从而为自己创造成功的机会。有好多新的同事刚刚接受完培训，没有什么经验，但为什么往往比经验丰富的售楼人员业绩高，因为新的售楼人员对售楼的经验是零，他要比其他售楼人员付出更多才可以补自己的经验不足，而一些较资深的售楼人员，他学到的东西越来越多，经验越来越丰富，对产品的了解一清二楚，这时，他接受挑战的欲望就开始减少，对工作的热情就会慢慢减退。

六、与客户电话预约的技巧

当你拿起电话，想要同一个客户预约时间，是否觉得有些担扰？担心会被拒绝，以下有一种方式可以作为参考：

大部分情况下，客户不会自己主动提出约你，你要主动提出，并要给对方觉得他有选择的余地，这样我们就需要透过电话来同客户预约。

1）使用两者选其一的方法

许多售楼人员都采用这一招，即向对方提出两个时间提供选择，例如：是明天早上还是明天下午，令到对方难以拒绝，除非找到理由，因为通常售楼人员同客户预约，如果是他明天有没有时间来现场再参观一次，我相信大部分的客户的第一反应就会答你明天没时间，所以我们只能够采用两者选其一的方法，是让其选择什么时间，而不是对方否定你的预约。

2）巧妙预约

说定预约的确切时间，因为如果你未能说出预约的确切时间，只是说出早上或下午你就会因为这个预约而妨碍了其它接触客户的机会，客户成交固然好，如果未能成交则浪费了其它有机会成交的客户，因为你不知道客户前来的具体时间，所以不敢接待其它的客户，而你预约的客户会随时出现，所以要同客户约好确实时间，是早上10点或是下午2点。

售楼常见问题及解决方法

房地产现场售楼好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户、司“双赢策略”、努力提高成交的同时，售楼技能的不断自我检讨则是现场售楼人员成功的阶梯。下面，将其中最常的十二种情况罗列出来，以避免售楼中更多的失误。

一、产品介绍不详实

1、原因

1）对产品不熟悉； 2）对竞争楼盘不了解；

3）迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。

2、解决

1）认真学习楼盘公开售楼以前的售楼讲习，确实了解及熟读所有资料； 2）进入售楼现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解； 3）多讲多练，不断修正自己的措辞； 4）随时请教老员工和部门主管；

5）端正售楼观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。

二、任意答应客户要求

1、原因 1）急于成交；

2）为个别别有用心的客户所诱导。

2、解决

1）相信自己的产品，相信自己的能力；

2）确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示； 3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素； 4）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；

26 5）明确规定，若逾越个权责而造成损失，由个人负全责。

三、未做客户追踪

1、原因

1）现场繁忙，没有空闲； 2）自以为客户追踪效果不大；

3）售楼人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。

2、解决

1）每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类； 2）依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；

3）电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；

4）每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；

5）尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

四、不善运用现场道具

1、原因

1）不明白、不善用各种现场售楼道具的促销功能； 2）迷信个人的说服能力。

2、解决

1）了解现场售楼道具对说明楼盘的各自辅助功能；

2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等售楼道具； 3）营造现场气氛，注意团队配合。

五、对奖金制度不满

1、原因

27 1）自我意识膨胀，不注意团队合作； 2）奖金制度不合理； 3）售楼现场管理有误。

2、解决

1）强调团队合作，鼓励共同进步； 2）征求各方意见，制定合理的奖金制度； 3）加强现场管理，避免人为不公； 4）个别害群之马，坚决予以清除。

六、客户喜欢却迟迟不决定

1、原因

1）对产品不太了解，想再作比较； 2）同时选中几套单元，犹豫不决； 3）想付履约保证金，但身边钱很少或没带。

2、解决

1）针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；

2）若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则应力促其早早下履约保证金； 3）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下履约保证金签约； 4）履约保证金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该派车收取履约保证金； 5）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下履约保证金早定心。

七、客户下履约保证金后迟迟不来签约

1、原因

1）想通过晚签约以拖延付款时间； 2）事务繁忙，有意无意忘记了； 3）对所定房屋又开始犹豫不决。

2、解决

1）下履约保证金时，约定签约时间和违反罚则； 2）及时沟通联系，提醒客户签约时间； 3）尽快签约，避免节外生枝。

八、退定或退户

1、原因

1）受其他楼盘的售楼人员或周围人的影响，犹豫不决； 2）的确自己不喜欢；

3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

2、解决

1）确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决； 2）肯定客户选择，帮助排除干扰； 3）按程序退房，各自承担违约责任；

九、一屋二卖

1、原因

1）没作好销控对答，现场经理和售楼人员配合有误； 2）售楼人员自己疏忽，动作出错。

2、解决

1）明白事情原由和责任人，公司另行处理；

2）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅； 3）协调客户换户，并可给予适当优惠；

4）若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还履约保证金； 5）务必当场解决，避免官司。

十、优惠折让

（一）客户一再要求折让

1、原因

1）知道先前的客户成交有折扣； 2）售楼人员急于成交，暗示有折扣； 3）客户的打折习惯。

2、解决

1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；

2）价格拟订预留足够的还价空间，产生设立几种的折扣空间，由售楼人现场经理和各等级人员分级把关；

3）大部分预留折让空间，还是由一线售楼人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；

4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里； 5）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出； 6）履约保证金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；

7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

8）所有额外折扣必须有书面申请和负责人批准签字单。尽量让客户感觉额外折扣争取来之不易。

（二）客户间折扣不同

1、原因

1）客户是亲朋好友或关系客户； 2）不同的售楼阶段，有不同折扣策略。

2、解决

1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释； 2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间；

30 3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足； 4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解； 5）态度要坚定，但口气要婉转。

十一、订单填写错误

1、原因

1）售楼人员的操作错误； 2）公司有关规定有调整；

2、解决

1）严格操作程序，加强业务训练；

2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改； 3）想尽各种方法立即解决，不能拖延。

十二、签约问题

1、原因

1）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；

2）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；

3）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

2、解决

1）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； 2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； 3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； 4）在职责范围内，研讨条文修改的可能；

5）对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

客户心理分析

一、客户的心理，是你的资源，也是你的障碍

在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此懂得分析人的心理，懂得分析客户的心理，对于房地产营销员来说是非常重要的。

俗语谓“知己知彼，百战百胜”，而项目开始售楼后，售楼人员面对的是具体的客户。因此，他所面临的是具体的个性心理，所以售楼人员的言行举止都会影响客户的心理变化，稍有差池就会失去一个客户，亦即失去一个成交机会。

二、推销的本质是启发与引导

1、激起欲望——克服恐惧心理

在推销过程中，启发了人的欲望，此时恐惧感也同时产生，好奇和恐惧总是共存的。因此，推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面要想方设法消除人的恐惧心理。

2、唤醒——引导——作决定

人的需求被唤醒之后，要让他们作出购买决定，还需要逐步引导。所谓引导并非诱导，不能不择手段欺骗买家，应引导买家作出判断。

三、置业类型（特点）

1、购房娶妻

有许多的年青人等房子结婚，心情是十分迫切的，而年青人自我意识强，但积蓄有限，所以他们购买的物业通常是单位面积适中，付款方式压力不大，室内装修与设计运用了新的概念的物业。

2、投资保险

一些有较高的固定收入，又有相当积蓄的家庭，他们已有了足够宽裕的住房，但由于担心货币贬值，不敢从事风险的投资，因此他们会选择降低风险的固定资产来投资。他们并非

32 “炒家”只要求保值即可。当然，能升值是最好不过。他们会耐心考察每个项目，往往钟情那些刚上市的楼盘，这些人有一定的理财能力，所以售楼人员对此类客户要耐心讲解，并适当建议他们去考察别的楼盘并帮助他们分析。这样把物业的情况不间断地通报给对方，赢得对方信任。

3、投机“炒家”

这部分客户，通常是“炒家”也是一批投机分子，他们不在乎是住宅、商铺、写字楼还是车位，只要是升值潜力大，对方都会考虑。此类买家都是投资理财专家，对利益的得失计算相当精确，在买楼时，他们会更关心各方面的数据，如首期全额、按揭利率、物业管理及发展商承诺等影响物业升值和资金周转的相关数据，这样方能说服此类买家。

4、商铺租赁

通常做生意的人和企业都不会买楼，这是因为他们须大量的周转资金，这一点在商铺的租赁上是典型的体现。对此类客户只跟他们说买楼如何比租楼合算，这是白费力气，应该强调这里的人流量大、交通便利，强调该街区正在逐步兴旺，如此才能有的放矢，吸纳大批客户，为已带租约的商铺寻找买家，这样不仅容易脱手，而且还卖得起价，走这样的路线是物业推广的高级技巧。

5、身份的体现

有些买家到了中年，收入不菲，也有了相当积蓄，那么买一套更好的住房，充分享受人生是顺理成章的事。所以，他们要求物业的档次能体现自身的身份与地位。另外，他们会精挑细选，即使楼价稍高也不重要，他们买楼是为了提高生活质量。所以，他们对售楼人员要求讲礼貌、质素高。应给项目冠以一个诸如高尚住宅区之类的概念，以此满足此类买家的心理需求。当然，他们也十分重视发展商的实力。

6、低价位住宅市场

此类客户经济能力有限，他们冲着实惠价格而来，一切以经济为准则。他们不需要豪华型的房子，而是要求实用型。所以对于他们来说，楼盘达到交通便利、环境不会太嘈杂、物业管理较为安全的要求，并且以毛坯房较为合适。对于此类客户，售楼人员应该形象朴素，强调发展商在开发该项目时，处处都在考虑替客户省钱，最好能列出收费清单。售楼人员应

33 始终保持对客户尊敬的态度。

7、以交通方便为选择条件的买家

此类买家有一定事业基础，收入颇高。工作单位在项目周边前山、南屏一带，对于此类买家，他们认为工作高于一切，对自己充满信心，能承受稍高的楼价，所以，他们不会选择那些需要把时间花在塞车上的物业。

8、以小区环境为选择条件的买家

此类买家多数是较富裕一族，他们不太在乎价格的多少，而是买楼时最重要是小区环境配套是否完善，所以他们会选择一些先搞好绿化、景观好和配套齐全的楼盘。

四、吸引买家的项目卖点

1、首期付款轻松

因单价较低，房型面积设计较小，故售楼总价低，首期一次性付款少，压力减少，在很大程度上会成为年轻客户取向的重要因素。相当部分的客户都会冲轻松的付款而来。

2、物超所值

项目价格较便，并不意味着产品质素差，荣泰河庭特聘请国际知名景观设计公司（美国MBC广州太合国际景观设计公司）对项目园林景观进行设。为珠海首个江南水乡风情园林。

3、这座楼盖得快

对于购买期楼的客户来说，最担心的莫过于发展商能否按时交楼。所以热火朝天的现场工地、飞快的工程进度也表明了发展商的强大实力和高度的责任感。所以，同样条件的项目，谁的工程进度快，谁就会抢先争取到客户。

4、很多人都已买了此座物业（羊群心理）

羊群心理在房地产买卖中的作用远比其它动产产品来得大，房屋的不可移动性和金额的庞大使得人们购买时三思，所以售楼人员应知对方此项目已售出一大半，或利用现场的气氛，促成成交。这是充分利用已购买者作为广告的英明的促销手法。

5、发展前景好、发展商潜力大、升值空间大

项目旁前山河和情侣西路是政府准备整改和新建设的重点市政工程。大部分客户会根据

34 政府对该区域的支持、重视程度，如道路的扩建、医院、学院、市场等生活配套的完善，来决定是否选择该区域楼盘。

五、购房顾客类型（特征及对策）

针对不同的顾客采用不同的对策，在与顾客接触中可细心推测出其心理活动，以利于推销的进行。

一般而言，购房顾客类型有：

1、理智稳健型

特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说明，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

2、热情冲动型

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与优惠措施，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。

3、默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠、外表静肃。

对策：除了介绍产品，还须以新切、诚恳的态度拉扰感情，想办法了解其工作、家庭、子女，并拉拉关系，以了解其心中的真正需要。

4、优柔寡断型

特征：犹豫不决，反覆不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

对策：推销员须态度坚决而自信，采取顾客依赖，并帮助他下决定。

5、喋喋不休型

特征：因为过份小心，竞至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适

35 当时机，将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。

6、盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳信立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”。

7、求神问卜型

特征：决定权操于“神意”或风水先生。

对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑，强调人的价值。

8、畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易做出决定。

对策：提出信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。

9、神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。对策：谨言慎行，多听少说。神态庄重，重点说服。

10、斤斤计较型

特征：心思细密、“大小通吃”。

对策：利用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开斤斤计较之想。

11、借故拖延型

特征：个性迟疑，借故拖延，推三推四。

对策：追查顾客不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。

部门工作协调

一、总经办 1．考勤月核

每月根据考勤卡准确统计员工出勤时数，并于每月31日左右评选出当月勤工奖。2．售楼人员招聘

根据售楼需要进行人员的招聘工作。3．售楼人员试用期满转正手续办理

总经办每月为已满试用期的员工发放《试用期满考绩表》，该员工首先对自己在试用期的表现进行自评，售楼经理对该员工的综合表现进行评价，并对是否准予转正提出建议，交公司领导签署。4．请假

 请假连续三天（含三天）以上，必须提前将按程序填好的请假申请单提前交总经办，否则请假当事人按旷工处理；

 请假天数为连续两天或以下者，售楼经理批准；

 请假天数为连续三天（含三天）以上者，除售楼经理批准外，还需总经办经理批准，再由总经办提交总经理批准。

5．员工辞职手续

 已通过试用期的员工要求辞职，须提前一个月提交辞职申请书，由售楼经理提交总经办，经总经理同意后，方由行政人员通知该员工办理交接手续，否则公司将扣除该员工一个月工资作为补偿。 特殊情况可申请特批。

6．展销会前两至三天，通知需总经办配合事宜（如印制名片、办公用品、相机、支援人员等）

7、客户有关楼盘的投拆，如需转公司处理，提前知会总经办。

二、财务部

1、每天上班结束之前，填写当日销控明细表。

2、尾数纸及收据的填写。

3、客户交付钱款的收取。

第4篇：售楼年终总结

年终总结

一年的工作已经接近尾声，作为进入房地产两年的我，在公司领导和同事的指点帮助下，已经能够独立完成本职工作。

记得刚到公司时，我对房地产方面的知识不是很精通，对于新环境，新事物比较陌生，在公司领导的帮助下，我很快了解到公司的性质及房地产市场，作为销售部中的一员，我深深感觉到自己身肩重任，作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也代表了企业的形象，所以要提高自身的素养，高标准的要求自己，在高素质的基础上更加强自己的专业知识及专业技能，此外还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。同时，随着进一步工作的深入，让我懂得了在客户的管理方面，电话拜访，催款也是一门语言艺术，这不仅需要良好的表达方式，还需要有一定的经验，俗话说“客户是上帝”招待好来访的客户是我义不容辞的义务，在客户心里树立好的公司形象。

总之通过一年的工作与磨砺，让我在以下几个方面有了进一步的提升。

第一，在心理素质方面，在高压的工作环境及重重的客户难题中，我学会了沉

着冷静，坚强坚韧，以平和的心态对待人和事。

第二，在自身修养方面，我学会了以礼待人，不卑不亢，通过书籍，网络等渠

道增进自身的文化素养。

第三，在感情方面，经过一年的磨练与调整，我学会了以成熟的眼光去看待人

与人之间的情感交流，以理性的心态去对待所有事件的发展，学会了自

我调整与情绪的收放自如。

第四，业务方面，虽然这一年，因为国家的政策调整与市场环境的因素，房地

产市场整体比较冷淡，但我还是在这一年中有所收获，在与客户沟通的过程中，我也可以很熟练的回答客户提出的各种问题，懂得把握客户的心理，以及逼定时的进退得当，学到了不少销售技巧。

此外，通过一年的工作过程，让我也看到了自己诸多的不足，例如懒惰心理，心态还不够成熟等等。

同时，我也为这一年做了一个数据式的总结：在2011全年过程中，迄今为止我的总订房套数为70套，总产值大约为5500万元。

2012目标：

2012即将到来，虽然在2011年我的业绩比较一般，但是在新的一年我会努力改掉自身不足，继续保持在2011年得到的提升，迅速把业绩抓起来，争取每个月能进入前3名，回报公司给予我这个机会。

此外我还想对公司提几点个人建议：

第一，我希望公司能多给员工开展一些房地产方面的技能培训，以提高我们的业务能力。

第二，我希望公司能多做些置业顾问研讨会议，大家互相交流销售技巧，经

验，互相帮组学习。

第三，为了加强各部门间的合作关系，我希望公司能多开展一些集体活动，让公司同事能多一些交流沟通。

第四，为了公司能更好的回款，我希望公司能多安排一些与银行人员的集体

活动，便于我们与银行的交流，奠定更好的关系基础，提高公司的回

款速度。

最后我要感谢公司的所有领导和同事，在我因遇到困难而沮丧难过的日子里

给我的劝慰，支持，同时，我在工作中能进行的如此顺利也是离不开您们的支持和帮助，是您们的支持和帮助使我进步，让我不断成长。所以在以后的工作中，不管工作是枯燥还是多姿多彩，我都要不断积累经验，与各位同事一起努力，勤奋的工作，努力提高各种工作技能，为公司的发展做贡献。

置业顾问：xx

x年x月x日

第5篇：售楼总结（全文）

总结

————关于隆尧楼盘及房价的几点总结

目前隆尧楼盘总体状况是这样的——目前隆尧的楼盘是供不应求，购买能力远远大于开发力度，楼盘开发的项目很少，目前建成及在建的楼盘有：愉景花园、森都花园。国际名邸、城市花园、金盾银座、书香府邸及咱们集团在建的锦萃城等。这几天我也到现在发售的几个楼盘做了一番调查，大致有以下几点：

一、关于房价：

目前的隆尧的房价基本都在3000元左右、在周围几个县城属于比较高的价位，但是仍供不应求，越是建筑面积大的户型，销售状况越是乐观，一般三居室需求比较多。

二、楼盘类型：

目前隆尧的楼盘类型有原来的六层砖混结构逐渐向高层框架结构转变，由原来的楼梯逐渐转变为电梯洋房，可见隆尧人对楼盘的需求也在发生质的转变，更多的倾向于安全、舒适以及更好的人居环境。

三、楼盘销售：

隆尧的楼盘销售有一个很大的特点：只要哪个楼盘开始售楼，便呈现出井喷的状态，买楼的会蜂拥而至，很快会销售一空，（可以适当的举例*****）可见隆尧人对楼房的需求很大，相对的市场空间也就很大。

四、楼盘销售人素质

本人日前走访了***售楼部，销售人员的服务态度比较冷淡、对楼盘状况掌握不够仔细、介绍不够详细，不问不说，着装不统一，没有说普通话，体现不出公司形象，甚至会有一种他们是来帮忙的感觉。

第6篇：售楼处示范区正式员工手册

目录

示范区服务标准要求..........................................................2 第一章 欢迎致辞..........................................................2 第二章 服务理念..........................................................3 第三章 员工待客基本行为准则..............................................4 第四章 置业顾问..........................................................5 第一节 置业顾问仪容仪表标准..........................................5 第二节 置业顾问行为规范..............................................7 第三节 置业顾问礼貌礼节..............................................8 第四节 置业顾问岗位职责..............................................9 第五节 置业顾问接待流程.............................................10 第五章 保安员...........................................................12 第一节 保安员仪容仪表标准...........................................12 第二节 保安员行为规范...............................................13 第三节 保安员礼节礼貌...............................................14 第四节 形象岗保安员岗位职责.........................................15 第五节 形象岗保安员接待流程.........................................15 第六节 停车场保安员岗位职责.........................................15 第七节 停车场保安员接待流程.........................................16 第六章 保洁员...........................................................16 第一节 保洁员仪容仪表标准...........................................16 第二节 保洁员行为规范...............................................17 第四节 保洁员岗位职责...............................................18 第五节 售楼处日常保洁工作标准.......................................18 第六节 样板间日常保洁工作标准.......................................18 第七节 室外示范区保洁工作标准.......................................19 第七章 电瓶车司机.......................................................19 第一节 电瓶车司机仪容仪表标准.......................................19 第二节 电瓶车司机行为规范...........................................20 第三节 电瓶车司机礼貌礼节...........................................20 第四节 电瓶车司机岗位职责...........................................21 第五节 电瓶车司机接待流程...........................................22 第八章 样板间管理员.....................................................22 第一节 样板间管理员仪容仪表标准.....................................22 第二节 样板间管理员行为规范.........................................23 第三节 样板间管理员礼貌礼节.........................................23 第四节 样板间管理员岗位职责.........................................24 第五节 样板间管理员接待流程.........................................25 第九章 水吧服务员.......................................................25 第一节 水吧服务员仪容仪表标准.......................................25 第二节 水吧服务员行为规范...........................................26 第三节 水吧服务员礼貌礼节...........................................27

1 / 35 第四节 水吧服务员岗位职责...........................................27 第五节 水吧服务员接待流程...........................................28 第十章 分接员...........................................................29 第一节 分接员仪容仪表标准...........................................29 第二节 分接员行为规范...............................................30 第三节 分接员礼貌礼节...............................................30 第四节 分接员岗位职责...............................................31 第五节 分接员接待流程...............................................31 第十一章 奖励...........................................................33 第十二章 处罚条例.......................................................33

示范区服务标准要求

第一章 欢迎致辞

亲爱的各位同事：

欢迎您加入孔雀城示范区团队。

孔雀城一个培育亲情的地方。孔雀城，专注于京郊生态小镇市场开发，从2003年确立独特的开发模式到2012年孔雀城十个项目的规模开发，RTKL、泛亚国际、翰时国际、大地建筑等数十家国际专业机构和上百位专业人士的呕心沥血，万千孔雀城业主的众口称赞，以百万的价格，铸就千万的品质，让您享受生活，不离都市繁华。孔雀城以其超高的性价比，连续六年位居京郊市场开发量和销量前列，成就了孔雀城“京郊生态小镇连锁品牌”之美名。

要让在孔雀城的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。

要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我们衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。

2 / 35 我们特别编制了这本《员工服务手册》，意于使您在工作期间，全面了解孔雀城示范区政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在孔雀城示范区工作愉快！

第二章 服务理念

服务理念：为我们的客户提供亲情服务 远景：培育亲情小镇

服务方式：微笑服务；礼貌服务；热情服务；周到服务；耐心服务。

示范区的经营管理理念是："把客人当家人，视客人为亲人。客人永远不会错。"这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。

1、我们把"亲情服务"作为我们服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，"移情于客人"。所谓"移情"就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味儿，是充满亲情的。

2、我们是"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，我们全力以赴 "，"反应要快，行动要快"。我们每个员工都要知道：每个客人都是"我们的亲人"。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。

3、我们要在"情"和"细"上展现服务特色。要用充满真情和细致入微的服务打动客人，注意客人特点，做好个性化服务。用心发现客人的急难问题并且能够预测客人的需求，给客人格外关照。

3 / 35

我们如何提供亲情服务：

1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。亲情服务的切入点是热情友好的态度。

2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。

识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。

3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：

使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）

4、当客户关注我们的时候，我们就成功了。

服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的忠实客户。

第三章 员工待客基本行为准则

1、仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

2、微笑：始终向与你目光相遇的客户微笑。

3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客户，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客户的姓氏。

4、让路：与客户相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

5、起立：居坐时遇客户来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

6、优雅：在客户活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客户先挂电话方可轻轻挂断电话。

7、关注：目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提前满足客户需求。

8、尽责：永远不对客户说“不”,按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解

4 / 35 答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客户询问示范区内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

9、致歉：为自己或同事的失误向客户真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客户满意，并予以复核。

10、保洁：维护示范区环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆

放不当的物品要主动恢复。

第四章 置业顾问

第一节 置业顾问仪容仪表标准

第一 总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。

2、适当化淡妆。

3、友好并充满活力。

4、当班时注意力集中。

5、不得使用浓重气味的香水。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、应勤洗澡，不能有浓烈的气味。

2、应刷牙，保持口气清新。

3、手和指甲都应干净，不能涂鲜艳的或有磨损的甲油，并保持适当的长度。

4、各种胡须包括络腮胡和山羊胡是不允许的；鬓发不能超过耳朵中部。

5、头发：

（1）头发应干净并梳理整齐，不能遮住眼眉；染发颜色要自然并护理良好。（2）男士发型要稳重，禁止留极端发型（如不对称、单边等）。

（3）男士不准留有部分光头，头发不准有标志、几何图案或图形。适度使用发

5 / 35 胶、定型啫喱和摩斯。

（4）男士：头发不能超过衣领，并且整齐的梳理在耳朵后面。可以留平头，但要每天打理，不能有发茬。

（5）女士：长发要梳在头后，发饰要稳重与制服和谐，作用只在于夹住短发。

6、化妆：

(1)适当化妆以增强面容的自然感，精神感。(2)轻淡、精致的妆容能提升员工的自然美。(3)适当使用腮红能增强脸部的轮廓感。(4)适当的画眼线和眼影。

(5)睫毛膏和眉笔的颜色要尽量与头发颜色接近。(6)口红的颜色应与整体的妆容协调。

7、饰品：

(1)腰带只能是黑色，皮带扣为金属色，样式要求简洁，凸显稳重气质。(2)只能佩戴近视镜，并且眼镜样式要简洁干净。(3）纹身禁止外露。

(4)梳子、钱包或大件的物品禁止外露或随身携带。

8、适合的首饰：

(1)耳饰只允许佩戴金的、银的或珍珠的耳钉，耳钉应与制服协调；每个耳垂上各一个小耳钉；

(2)简单的戒指（只能一个）。

(3)手腕上只允许佩戴样式简洁、大方的手表，不允许佩戴样式夸张的手表。

二、着装要求：

1、制服的组成：特制的裤子和衬衣/女士衬衣，女士夏天穿短裙和黑色丝袜，冬天穿长裤；

2、黑袜子、黑皮鞋，必须无明显标志，符合公司标准，并擦干净。

3、员工必须佩戴正确的名牌，位置应在左胸上。

4、衬衣必须扣好，领带、丝巾必须按要求佩戴。

5、制服要正确清洗，熨烫整齐，没有污渍、开线、破洞或撕裂。

6、不允许在工服上出现私人物品。

6 / 35 第二节 置业顾问行为规范

1、遵守各个孔雀城项目的各项规章制度，以项目整体形象和利益为首要考虑因素；并且置业顾问有义务维护本公司形象，不得有任何诋毁、损害公司形象的行为，一经发现、查证属实将予以解聘并保留追究其他责任的权利；

2、关心项目，热爱本职工作，遵守职业道德；

3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5、未穿着工作服的置业顾问不准在前台接待首访及约访，如因未站销售前台而被轮过不予补访，后面所有被轮过均不能补访；

6、售楼处和样板间不允许客户拍照，需要前台分接人员和置业顾问共同监督；如有客户在拍照会先追究此客户置业顾问的责任。

7、保持前台整洁：

（1）不准摆放水杯、杂志、报纸及其它个人物品；（2）销售资料摆设整齐；

（3）置业顾问接待客户后，应将客户到访登记表登记本放回前台，并摆设整齐，以方便其他置业顾问使用；

8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

9、不得在工作时间从事娱乐活动打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

10、不允许在办公区内、示范区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

11、任何员工、任何时候不得在售楼处及示范区打架、骂人等其它恶劣行为；

12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；

14、切实服从公司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

15、不得兼职，禁止利用公司名义谋取个人利益；

16、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

7 / 35

17、具有团队精神，友爱互助，公平竞争，不抢客户，严格按照联合销售管理制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

第三节 置业顾问礼貌礼节

1、要用正确的站姿、行姿、坐姿、走姿、递交名片等商务礼仪接待我们的客户；

2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

6、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

7、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

8、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

9、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。

10、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；

11、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应； 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢；

12、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；

13客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎您来到***孔雀城)；

14、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客

8 / 35 户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；

15、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；

16、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

第四节 置业顾问岗位职责

1、遵纪守法，严格遵守公司的各项规章制度，服从公司的工作调配安排，随时随地的维护公司的名誉、利益；

2、礼仪礼貌，推广公司形象，传递公司信息。严守职业道德，不得对外泄露公司的商业秘密；

3、不断学习，吸收新知识，不断提高业务水平，了解掌握房地产及相关行业知识及政策法律法规，熟悉房地产市场行情；

4、依照销售流程，负责接待，看楼，谈判，签约，积极主动向客户推荐项目情况，独立完成整个业务流程；

5、按照要求做好来访、来电客户登记，建立客户电子档案，客户回访工作登记；

6、向客户提供各项有效的楼盘宣传资料及买房资料。促成房屋成交，每月必须有做出业绩，完善各项工作；

7、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议，及时反映客户情况，包括投诉问题，做好文字记录；

8、每日工作总结，例会需向主管汇报当日来电来访情况，目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等；

9、督促客户签定购房合同，协助办理银行按揭各项手续。购房客户房款催缴，银行按揭房贷跟进；

10、团队精神，互帮互助，团结友爱，争强团队凝聚力及战斗力；

11、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进；

12、养成良好的工作习惯，工作作风。每日保持售楼处、控台干净整洁，物品归类整齐；

13、定期做市场调查，了解市场动态，填写市调表格。

9 / 35 第五节 置业顾问接待流程

第一、京御地产置业顾问接电流程

1、电话在响铃3声之内必须被接听

2、置业顾问严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；

3、置业顾问接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，***孔雀城，***为您服务”。

4、简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；

5、给客户留下自己的联系方式和姓名，并在挂断电话5分钟之内发送约访短信至来电客户

【短信模板：××先生/女士:您好！我是潮白河孔雀城置业顾问×××，很荣幸为您服务，我的电话是××××××××，恭候您到项目售楼处莅临参观，地址：××××××，祝您及家人心情（周末、节日）愉快！】，之后作好来电登记和明源系统的录入。

6、如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。

7、置业顾问严格按照接听电话培训说辞进行回答。

8、若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。

9、接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。

10、各代理公司的各个团队置业顾问不得使用（接听、拨打）其他团队工位上电话。

第二、京御地产置业顾问接访流程

1、接访

（1）客户进门，开发公司的分接人员立即上前，面带笑容，热情接待；接待首

10 / 35 语是“您好，欢迎您来到***孔雀城，请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或曾经来访过，以及接待过的置业顾问。如果有，将该置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，应立即安排该公司其它置业顾问，务必耐心主动接待客户；

（2）对于第一次来访客户，置业顾问务必首先引领客户参观项目整体规划沙盘，并详尽介绍项目环境位置、规划、配套等。在介绍完项目基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行户型的细致介绍和参谋；

（3）在询问来访客户是同行市调时，安排接访顺序表中末首访的代理公司接待，并且要积极主动，热情讲解，体现我们的职业精神和专业精神；

（4）有领导参观我们项目时，也按照各个团队的顺序接待领导，由分接员做好记录，以备下次接待使用，如置业顾问不愿意接待则做出停接首访两个的处罚；（5）接待谈判过程中，置业顾问务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作；

（6）对于无意向客户，将户型图及销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为宣传；

（7）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；（8）对有意向的客户约定二次看房时间；

（9）接待结束后，微笑将客户送至门口并道别，10分钟之内发送短信至来访客户

【短信模板：××先生女士：您好！我是×××孔雀城置业顾问×××，感谢您来我们项目参观，为您服务非常荣幸，若您对项目有任何疑问可直接与我联系，我的电话是：××××××。祝您及家人心情（周末、节日）愉快！】，之后作好来访登记和明源系统的录入；

（10）置业顾问接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐；（11）置业顾问在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。

2、沙盘讲解：

（1）首先引领客户参观区位图、项目沙盘，讲解内容：参照项目区域沙盘销售说辞；

11 / 35（2）其次引领客户参观单体模型，讲解内容： 参照单体模型销售说辞；（3）用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；（4）通过交谈正确把握客户的真实需求，并由此迅速制定自己的应对策略；（5）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

3、参观样板间

（1）引领客户沿看房通道参观讲解；（2）耐心详细的向客户讲解产品；（3）讲解的过程中突出项目的优点和卖点；

（4）通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；（5）尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。

4、购买洽谈规定

（1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈区入座；

（2）通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；（3）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；（4）拟订置业计划，为客户推荐房源，计算价格，邀请客户参加孔雀会，填写《意向客户登记表》，为客户准备袋装全套资料；（5）未经公司许可，不得擅自答应客户的要求。

第五章 保安员

第一节 保安员仪容仪表标准

第一 总则

规范员工着装及仪表，保证全体警卫人员的整齐划一。

第二 工作要求

一、仪表仪容：

12 / 35

1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。

2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油。

5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头。

6、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写。

7、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

8、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

二、着装要求

1、保安员上岗必须按规定着装，保持仪容仪表严整；

2、上身内穿制式衬衣，系上领带，保持领带节端正；外穿公司统一配发的警卫制服，工号牌戴在前胸左上方，扣好衣扣；不挽袖，内衣不外露；下身穿制式裤子。

3、不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

4、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

5、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

6、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

7、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

8、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁。

9、统一穿黑色皮鞋，黑色袜子，随时保持皮鞋整洁光亮。

10、领带必须到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。

第二节 保安员行为规范

1、模范遵守国家法律法规、及公司的有关规章制度。

2、服从命令，听从指挥。

3、上班不迟到、不早退。

13 / 35

4、按规定佩戴好通讯器材，正确使用对讲机，必须使用普通话，不利用对讲机谈私事、言语文明。

5、值班期间不吃零食、看书报、写信、听收音机、睡觉等与工作无关的事情。

6、不得在岗位上喧哗、打闹、嬉戏。不得委托或代理他人打卡，不离岗、窜岗。

7、值班前不喝酒，不吃有异味的食物。工余时间不酗酒，不赌博。

8、讲究卫生，不随地吐痰、乱丢纸屑，注意个人卫生，经常打扫岗位及周边的卫生。

9、不用电话闲聊，接打电话时文明礼貌。

10、拾获物品，及时上报及寻找失主，不占为己有。

11、积极配合公司领导或公司授权人员的检查。

12、不泄漏、传播公司、客户、员工的秘密和隐私。

第三节 保安员礼节礼貌

1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能

14 / 35 继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

第四节 形象岗保安员岗位职责

1、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责示范区的安全保卫工作，保障示范区物业管理工作的顺利进行。

2、牢固树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

3、坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知辖区派出所。

4、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报。

5、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入示范区。

6、协助其他部门员工完成相应事宜

第五节 形象岗保安员接待流程

1、保安员在值岗期间要保持正确的站姿：头正，双目平视，下颚微收。双肩放松，微向下沉，人有向上的感觉。躯干笔直，挺胸，收腹，立腰。双臂自然下垂身体两侧中指贴于裤线，两手自然放松，双腿直立，并拢，脚跟想靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

2、当有客户抵达时要向客户敬礼致意：上体正直，右手迅速提起，五指并拢自然伸直，中指距帽沿处约两厘米，手心向下，微向外张，手腕不弯曲，右大臂与两肩成一直线，并注视受礼者。

3、当客户到达时为客户指示车辆右转进入停车场：立正姿势，同时伸出左臂自然伸直与肩平行，五指并拢，手与手臂垂直，手心向前；靠左脚同时伸出右手，右臂与身体呈45度角，五指并拢，手心向左后方，手的位置在制服最下两扣之间，然后自己恢复立正姿势并向客户敬礼致意。

第六节 停车场保安员岗位职责

1、指引车辆安全驶入车位停车，提示并检查车主锁好车门并详细记录车辆进出时间、车况及车牌号，做好对机动车的监护及车库的安全巡视工作；

2、负责指挥进出的机动车辆的交通疏导工作，让其按规定方向行驶，不许逆向行驶；

3、非指定停车位不准停放车辆，避免造成交通拥堵，妨碍交通安全，劝阻司机不要在场内高速行驶或鸣笛；每天客户高峰期间和遇有重大活动时，负责指挥车辆到停车场停放；

4、负责维护地面车场的车辆安全，避免划伤、撞伤；在发生交通事故时，应及时向警卫领班汇报，确保现场安全，及时疏导，做好交接记录；

15 / 35

5、对停放的车辆及时进行记录，对超过一天的车辆要报告警卫部主管。

6、阻止装有易然、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应及时向主管领导报告；

7、阻止无关人员，闲杂人员穿行或在停车场内逗留；

8、协助其他部门员工完成相应事宜

第七节 停车场保安员接待流程

1、保安员在值岗期间要保持正确的站姿：

1、头正，双目平视，下颚微收。

2、双肩放松，微向下沉，人有向上的感觉。

3、躯干笔直，挺胸，收腹，立腰。

4、双臂自然下垂身体两侧中指贴于裤线，两手自然放松

5、双腿直立，并拢，脚跟想靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

2、指挥车辆停车：当客户车辆进入停车区域时，保安员要迅速抵达指挥位置为客户指挥停车，动作规范正确，指挥声音洪亮；当客户将车停稳后，要上前为客户开车门，动作要领：左手拉开车门，右手护顶（右手遮住车门框上沿），并微笑问候：“欢迎光临******孔雀城”。

第六章 保洁员

第一节 保洁员仪容仪表标准

第一 总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。

2、适当化淡妆。

3、友好并充满活力。

4、当班时注意力集中。

5、不得使用浓重气味的香水。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。

2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油。

5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头。

16 / 35 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写。

6、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。 二 着装要求

1、上岗必须穿制服。不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

3、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

4、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

5、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

6、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁。

第二节 保洁员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行。保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

第三节 保洁员礼节礼貌

1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

17 / 35 第四节 保洁员岗位职责

1、尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；

2、因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论；

3、对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登记；

4、多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域；

5、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。

6、积极参加卫生突击工作，如：示范区迎检、区内积雨、积雪的清扫突击工作。。

7、有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。

8、清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导。

9、协助其他部门员工完成相应事宜。

第五节 售楼处日常保洁工作标准

1、大堂入口处所有构筑物装饰面擦净，无积尘；

2、前台台面整体整洁，无杂物、报刊、销售资料、灰尘、污迹、水迹等；

3、大门及门把手洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；

4、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；

5、墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；

6、楼梯口, 台阶，台阶扶手无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘、金属部分无锈渍；

7、照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；

8、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、垃圾筒、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，无积尘、无污迹；

9、所有门、窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

10、绿植叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；

11、展板和沙盘模型擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；

12、洽谈桌上盆景、烟灰缸、鲜花等摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘；烟灰缸即时清理，无剩余、无污迹；

13、沙发、地毯无污迹、明显座印、杂物等；

14、办公家具和办公设备，无灰尘、污迹、油迹；擦拭后摆放整齐；

15、卫生间地面墙面无污迹、水迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；

16、洗手池台面、便池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；

17、手纸、皂液、香球、垃圾袋，手纸要上好，撕口留在外侧。

第六节 样板间日常保洁工作标准

1、入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹；

2、标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐；

3、玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

18 / 35

4、墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；

5、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；

6、室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失；

7、室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；

8、地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫；

9、绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损；

10、金属质地物品无锈渍；

11、阳台、露台无堆放杂物。

第七节 室外示范区保洁工作标准

1、小区主入口原则上不可停放车辆（特殊情况除外），及展示街区、前后广场等室外区域不可有任何杂物（如：自行车、施工工具、保洁工具等）；

2、LOGO标志牌、指示牌无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；

3、保证室外摆放所有饰品的清洁、摆放（如：花盆中花的摆放及更换）；

4、有玻璃处光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

5、室外所有地面、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等；

6、草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；

7、垃圾箱及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；

8、喷泉保持活水（特殊情况除外），池里无垃圾、杂物、青苔、污垢等；

9、室外广场地面无明显污垢、果皮、纸屑等；

10、广场摆放的伞桌椅随时归位。

第七章 电瓶车司机

第一节 电瓶车司机仪容仪表标准

第一 总则

规范员工着装及仪表，保证全体电瓶车司机的整齐划一。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭；

2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；

3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等；

4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，19 / 35 以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油；

5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头；

6、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写；

7、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭；

8、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 二、着装要求

1、上岗必须穿制服。不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑；

2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好；

3、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

4、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜；

5、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现；

6、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁；

7、统一穿黑色皮鞋，黑色袜子，随时保持皮鞋整洁光亮；

8、领带必须到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜；

第二节 电瓶车司机行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索；说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗，因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

8、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。

第三节 电瓶车司机礼貌礼节

1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识；

20 / 35

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”；

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 电瓶车司机岗位职责

1、为客户提供上车到观光完毕至目的地后下车的整个用车过程服务，车辆运行中应确保为客户提供安全、舒适的服务；

2、接待来访客人，为客人指示方向，在接待使用电瓶车的客人时要下车欢迎并使用礼貌用语（在遇到年纪较大的客户或带小孩的客户时要热情主动的上前帮助客户上车侯坐）。

3、提前10分钟到岗，检查充电状态、车况以及车身卫生，为出车做好准备；

4、熟悉客服岗位职责标准，热情接待来访客户并进行指导和讲解。（样板间或水吧服务）。

21 / 35

5、熟悉了解安全常识，牢固树立“安全第一”的意识。

6、熟悉车辆性能，勤检修、勤清洁，使车辆处于良好使用状态。接送客户时，以稳、慢为主，确保安全，如地面凹凸时应给客户必要的提示。

7、严守纪律，值班时不得擅离岗位

8、协助其他部门员工完成相应事宜

第五节 电瓶车司机接待流程

1、电瓶车司机要规范站立于电瓶车的右边，当客户上车时主动向客户致意问好：“先生/小姐，欢迎光临*******孔雀城，您请上车”并配以手势指引；主动搀扶老人小孩。

2、当电瓶车开动前，要主动提醒客户注意安全：“先生/小姐，电瓶车马上启动，请您扶好坐好”。

3、电瓶车行驶中：要为客户简短介，例如潮白河孔雀城九曲花街，司机口述：“本车从101（九曲花街）岗出发，途经商业街、滨河大道、果园、停车场。全程2.5公里，所需时间约5分钟，同时为了您的乘坐安全，在行驶过程中请不要将手和头伸出车外。”

4、电瓶车到达终点：

车停稳后再下车。司机要马上下车规范站立于车的右侧向客人致意，“车辆到达终点，请带好您随身携带物品下车，欢迎您下次乘坐”，并配以手势指引客户下车。

第八章 样板间管理员

第一节 样板间管理员仪容仪表标准

第一 总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；

2、适当化淡妆；

3、友好并充满活力；

4、当班时注意力集中；

5、不得使用浓重气味的香水；

第二 工作要求

一、仪容仪表：

1发型：发型整体匀称，成比例，具体；刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；

2、过衣领的长发要用卡子盘起；

3、毛发要用发胶或小夹子整理好；

4、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

22 / 35

5、饰品只允许佩戴耳钉、不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为黑色、棕色、银色；

6、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；

7、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。

二、着装要求：

1、按部门标准穿着工服。；

2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；

3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；

4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；

5、穿着公司制定标准的工鞋和袜子，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。

第二节 样板间管理员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索；说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

7、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

第三节 样板间管理员礼貌礼节

1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识；

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

23 / 35

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗；要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 样板间管理员岗位职责

1、检查样板间内的物品，是否有挪动的迹象，物品是否损坏，有无裂痕（如瓷器，床上用品）发现此类问题应立即上报并做好记录；

2、检查样板间内的地面、墙面、天花板有无漏水迹象和裂痕，如有此类问题立即上报做记录，并通知保洁员处理；

3、检查样板间卫生情况，发现问题立即通知保洁员处理；

4、检查样板间鞋篓内的鞋套数量和卫生情况，如数量不足，有污迹的，立即补充或更换；

5、执勤时，使用标准的服务式站姿，穿戴鞋套，客户进入样板间参观时，应主动递上鞋套、问候、指引，在没有置业顾问带领下参观时值班人员应做简单的介绍；

6、值岗期间，发现卫生情况不佳时，立即通知保洁员工清理；

7、客户带领小孩参观时，应随时关注小孩，预防小孩对饰品，物件和其人身安

24 / 35 全发生意外伤害；

8、禁止在样板间内吸烟，照相，携带宠物，如有上述情况婉言告知客人禁止宠物进样板间，并为客户照顾提供照顾宠物的服务；

9、客户离开时，提醒客户归还鞋套并恭送客户离开；

10、在客户离开后，检查样板间卫生是否干净，物品是否损坏，有无物品遗留；

11、在样板间执勤时不能擅自离岗，特殊情况需向领班请示，待有人顶岗方可离开；

12、如发生事情未报，检查属实后，该管理员负其相应的责任，上报事件应在当天内完成；

13、不论是否有通知，有施工单位将物品搬进，拿出或维修，都要让其签字并清点数量，上报经理；

14、协助其他部门员工完成相应事宜。

第五节 样板间管理员接待流程

1、当没有客户参观时，样板间管理员要以标准的站姿站立于样板间门口，等候客户到来参观。

2、当客户进入样板间时，保持标准站姿，然后应主动、热情、微笑服务，鞠躬15度并说：“欢迎参观潮白河孔雀城****样板间”，双手递上鞋套，提示客人坐在门口的沙发上换上鞋套。

3、客户离开时，提示客人坐在门口的沙发上脱下鞋套，应双手接过鞋套，并放入鞋篓内。保持标准站姿，并说：“欢迎下次参观”、“您慢走”等。

第九章 水吧服务员

第一节 水吧服务员仪容仪表标准

第一、总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；

2、适当化淡妆；

3、友好并充满活力；

4、当班时注意力集中；

25 / 35

5、不得使用浓重气味的香水。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、发型整体匀称、成比例，刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；

2、过衣领的长发要用卡子盘起；

3、毛发要用发胶或小夹子整理好；

1、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

2、饰品只允许佩戴耳钉，不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为黑色、棕色、银色；

3、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；

4、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。

二、着装要求：

1、按部门标准穿着工服。；

2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；

3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；

4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；

5、穿着公司制定标准的工鞋和丝袜，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。

第二节 水吧服务员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串。因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

26 / 35

7、保持吧台整洁；

8、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。

第三节 水吧服务员礼貌礼节

1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识；

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”；

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 水吧服务员岗位职责

1、客户进水水吧区域时主动接待客户，接待客户时要面带笑容，仪态端庄大方；

27 / 35

2、客户进入售楼处3分钟内要向客户询问是否需要饮品服务；

3、熟记客户所点的不同饮品，根据客户到访询问是否需要饮品服务；

4、所有饮品要用托盘给客户服务，不可用手直接将饮品递给客户上饮品；

5、每隔5分钟巡视一次现场，及时给客户补充饮品；

6、负责水吧，饮品的摆设、储藏和日常清洁工作；

7、负责所属范围环境、设备、杯具和用品的清洁卫生及保管、保养、报修工作；

8、下班时负责将当天剩余的食品饮品保存好，预防变质；

9、及时为客户提供帮助，解答疑问，满足客户需求；

10、协助其他部门员工完成相应事宜。

第五节 水吧服务员接待流程

当客户进入到沙盘区域：

当置业顾问带领客户到达沙盘区听取置业顾问介绍沙盘或者区位图时，主动准备三种饮品，用托盘端到客户面前“先生 小姐您好，请问您需要饮品吗？这里有****。”

客户进入到谈判区：

一、迎接：

1、仪容仪表端庄整洁，站立于水吧的一侧，微笑自然，做好迎宾的准备，始终保持有岗有人有服务。

2见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语迎接：“先生/小姐，早上好 / 下午好”；对熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；对不熟悉的客人，则称先生 / 小姐等，使用普通话。

二、客户点饮品：

客户入座后，询问客户需要什么饮品：“先生/小姐，请问您需要喝些什么吗？我们有******”。

三、上饮品：

饮品准备好后，用托盘为客户把饮品端过来，并示意“先生/小姐，这是您的******，您请慢用”站在客人的右面侧后方用右手将饮料递给给客人（手要握在杯子的底部三分之一处），要考虑先长辈，后晚辈；先女宾，后男宾。

四、为客户续杯：

28 / 35 水吧服务人员要五分钟巡视一次水吧接待区域，观察客户饮品使用情况，当客户杯中的饮品还剩五分之一或者已经喝完，要主动上前询问，“先生/小姐，打扰一下，请问您再来一杯吗？”如果客人需要给客户再加一杯，如果客户不在需要，要为客人撤走杯子。

五、清理：

当发现客户离开洽谈区时，马上将桌椅复位，收走杯子，让保洁人员清理桌子。

第十章 分接员

第一节 分接员仪容仪表标准

第一、总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；

2、适当化淡妆；

3、友好并充满活力；

4、当班时注意力集中；

5、不得使用浓重气味的香水；

第二、工作要求

一、仪容仪表

1、发型整体匀称、成比例，刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；

2、过衣领的长发要用卡子盘起；

3、毛发要用发胶或小夹子整理好；

4、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

5、饰品只允许佩戴耳钉、不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为 黑 色、棕色、银色；

6、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；

7、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。

29 / 35

二、着装要求：

1、按部门标准穿着工服。；

2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；

3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；

4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；

5、穿着公司制定标准的工鞋和丝袜，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。

第二节 分接员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗，因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

7、保持前台整洁：

8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

9、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

10、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

第三节 分接员礼貌礼节

1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识；

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

30 / 35

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 分接员岗位职责

1、分接员接待客户要精神饱满，彬彬有礼，热情，主动做好客户的接待工做；

2、分接员要在售楼处指定位置迎接客户，当有两组以上的客户同时到来，要准确有序将客户进行分解，分派，与置业顾问做好对接工作；

3、及时为客户提供帮助，解答疑问，满足客户需求。

4、要维护接待大厅的秩序，维护环境卫生，维护大堂的设施设备的完好，督导、检查大堂相关工作人员的工作情况及遵守纪律情况

5、协助其他部门员工完成相应事宜

第五节 分接员接待流程

一、客户上门时

分接员：“您好！欢迎光临潮白河孔雀城，我是分接员xxx，请问您是来看房吗？”

31 / 35 回答是

分接员：“请问您之前是和哪位置业顾问联系的？”

1、客户：说出置业顾问姓名；

分接员指引客户登记，联系置业顾问来接待客户，并请他先到恰谈区休息。如果置业顾问在忙或者不在，则让其所在的代理公司分配他的同事来接待。

2、没有置业顾问，我们第一次过来：

分接员：“请问您接过我们的短信或者电话吗？”

（1）回答没有，没有联系过，按首访接待，分配给相应的代理公司；（2）回答有，分接员：“请问您记得他的名字吗？信息是否保留？”

记得，按约访接待，指引客户登记，并找到相应的置业顾问。

不记得，什么信息也没有保留，则按首访接待。

（注：如果客户到访是一群人，一定要问清是否是一起的，再相应的分配。在置业顾问接待客户时，不允许有任何人、任何原因去打断对客户的讲解，更不允许在这期间电话追踪客户。）

二、寻人：

1、找领导：

当知道来访人是找领导时，首先询问“请问您和***有预约吗？” 如果有，则直接与领导联系后，带到指定地点，“先生/小姐，您这边请。” 如果没有，要问找领导的大概来由，“请问您找***有什么事情吗？我会为您联系。”然后与领导联系，经过领导的同意后，再指引到指定的地点。

2、找客人：

有的客人可能分批进入，一个（组）称被置业顾问带进售楼处讲解，另一个（组）客户由于停车、打电话或别的原因晚于朋友后到，这时分接员要给后访者指明方向，或让其打电话与朋友联系。“先生/小姐，您的朋友在***，您这边请”“先生/小姐，您先和你的朋友联系一下，知道您朋友的地点后，我会带您去。”

三、领导参观：

若是有领导来参观，需要置业顾问讲解、了解项目的时候，前台分接要及时安排销售接待。“您稍等一下，我马上为您安排置业顾问带您参观。” 此接待为义务性的，不计算为新访客户的名额。

32 / 35

第十一章 奖励

为维护示范区正常运行和工作秩序，充分调动和发挥示范区员工的工作积极性和创造性，示范区将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和接待服务质量方面有突出成绩的；

2、在示范区节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的；

3、在改进示范区经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的；

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、示范区和员工利益免受重大损失的；

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和示范区秩序方面有突出贡献的；

6、为示范区科学管理提出合理化建议并被示范区采纳的；

7、参加社会公益活动，为公司争得荣誉的。

第十二章 处罚条例

每位员工必须遵守《员工服务手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。

根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。

(一)甲方对有下列行为之一的员工，并根据当事人所犯过失的性质，给予100元的经济处罚：

1、无故迟到、早退；

2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；

4、工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；

5、当值时扎堆聊天、串岗串位；

6、非因公在示范区活动区穿行或走动；

7、当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

33 / 35

8、不使用服务敬语，怠慢宾客；

9、当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

10、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；

11、当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

12、在禁止吸烟区吸烟；

13、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；

14、无故或借故不参加公司组织的业务培训；

15、将个人物品带入工作岗位；

16、当值时佩带的手机响闹或裸露工作服之外（置业顾问除外）；

17、当值时未经批准因私打电话或私自会客；

18、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；

19、在规定的工作时间内，未能向客人提供服务； 20、推委或拒绝其它部门正当要求者；

21、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；

22、当值时吃东西或嚼口香糖；

23、工作、服务、卫生未能达到规定标准；

24、嘲讽或模仿客人动作；

25、在工作岗位睡觉或着便装在客户活动区内逗留；

26、轻度违反《员工服务手册》等其它各项规章制度。

（二）企业对有下列行为之一的员工，并根据当事人所犯过失的性质，给予200元的经济处罚：

1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；

2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；

3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；

4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；

5、未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；

6、值班人员不在岗位明显处值班；

7、当值时饮酒或带有酒气上班；

8、在示范区内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；

34 / 35

9、故意撕毁、涂抹示范区张贴的各类宣传品、板报等；

10、故意毁坏示范区配置的公共设施、设备；

11、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；

12、在防火要害部位吸烟；

13、擅自移动或拆卸消防器材；

14、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；

15、擅自动用专供客户使用的物品和器具的；

16、重度违反企业《员工服务手册》等其它各项规章制度。

(三)企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：

1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

2、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；

3、偷拿公司、客人、同事物品；

4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；

5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；

7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；

8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；

9、对客人投诉意见进行敷衍，不按时上报；

10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；

11、未经许可私自用公司食品、饮料、物品免费款待朋友；

12、服务不周造成客人恶性投诉；

13、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

14、严重违反企业《员工服务手册》等其它各项规章制度。

35 / 35

第7篇：售楼处员工工作服管理制度

栖霞国际广场售楼处 工作服管理制度

一、目的为树立和保持公司良好的公众形象，进一步规范化管理，特制定本规定。

二、工作时间着装及仪表要求

1、所有员工必须按照公司规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的公司形象。

2、工作时间须注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。

3、工作装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。

4、工作时间必须佩戴公司统一发放的工作牌。

三、工作服的使用及发放

1、办理正式入职手续的员工，可在入职7-10天日内领取工作服及工作牌。

3、如因个人原因，造成工作服或工作牌丢失、失窃或未到期破损，须按要求提前换发，并由本人补缴相应的费用。

4、员工离职时，员工须将工作牌和工作服一起交还，同时对所领用的工作服按以下相关规定收取一定费用（从离职当月工资内扣除）：

（1）未满半年离职者，收取工作服成本的70%费用；（2）半年以上一年以下离职者，收取工作服成本的50%费用；（3）一年以上两年以下收取工作服成本的20%费用；

（4）两年以上不收取费用。

五、处罚措施

1、员工未按要求穿着工作服，按照公司相关规定进行处罚30元/次；

2、员工人为损坏、丢失工作服（洗涤、保存方法不当），原价赔偿；

3、员工穿着工作服和仪容仪表的情况，将作为个人绩效考核的依据之一。

六、遵守事项

1、上班时间必须统一着公司配发的公司工作服及佩戴工作牌；

2、员工对配发的工作服有保管、修补的责任；

3、员工不得擅自改变工作服的式样；

4、员工不得擅自转借工作服；

5、工作服应保持整洁，如有污损，员工应自费进行清洗或修补；

6、案场经理负责对以上行为进行不定期抽查，对不按规定着装及佩戴工作牌者，每发现1次予以30元的处罚，并计入当月绩效考核；

8、员工有互相监督规范穿戴工作服的责任。

栖霞国际广场售楼处 2014年10月13日

第8篇：工作总结 售楼员

工作总结

过完年以后回来工作了一个月的时间了，共接待客户25组有效客户，共销售住宅7套，本人在销售方面还有待提高。以后工作中会不断发现自己的不足，从中找到自己需要学习的地方，完善自己的销售水平。

第一、最基本的就是在接待当中，始终要保持热情。我个人由于生活中有些事情，这段时间自己的状态不是很好！会及时调整自己！更好的工作。

第二、做好客户的登记，及进行回访跟踪。做好销售的前期工作，有于后期的销售工作，方便展开。回访跟踪工作做得不是很及时，以后一定及时跟踪，这样才能更好把握客户的意向。

第三、经常性约客户过来看看房，了解我们楼盘的动态。加强客户的购买信心，做好沟通工作，并针对客户的一些要求，为客户做好几种方案，便于客户考虑及开盘的销售，使客户的选择性大一些，避免在集中在同一个户型。这样也方便了自己的销售。

第四、提高自己的业务水平，加强房地产相关知识及最新的动态。在面对客户的时候就能游刃有余，树立自己的专业性，同时也让客户更加的想信自己。从而促进销售。

第五、多从客户的角度想问题，这样自己就可以针对性的进行化解，为客户提供最适合他的房子，解决他的疑虑，让客户可以放心的购房。第六、学会运用销售技巧，营造一种购买的欲望及氛围，适当的逼客户尽快下定。

第七、无论做什么如果没有一个良好的心态，那肯定是做不好的。在工作中我觉得态度决定一切，当个人的需要受挫时，态度最能反映出你的价值观念。积极、乐观者将此归结为个人能力、经文章整理：验的不完善，他们乐意不断向好的方向改进和发展，而消极、悲观者则怪罪于机遇、环境的不公，总是抱怨、等待与放弃！什么样的态度决定什么样的生活.第八、找出并认清自己的目标，不断坚定自己勇往直前、坚持到底的信心，这个永远是最重要的。

每日日常安排：

早8:30到岗，整理好个资料。

早9:00 电话邀约来访客户。

早9:30 电话回访来电客户。

早10:00邀约门市客户。

下午对来访客户资料整理。

以上为个人总结内容，及日常工作安排，在今后工总中要按照以上所述工作，努力完成任务。

第9篇：营销(售楼)工作总结

树窗口形象拓销售业绩促企业发展

――爨乡印象展示厅2012年度工作总结

爨乡印象展示厅自2012年7月组建、开放以来，在集团公司的正确领导和公司各部门的有力支持下，通过展厅全体员工的共同努力，克服了时间短、任务重、从业人员专业知识欠缺等困难，售楼工作取得了优异的成绩，圆满完成了年度销售任务，实现了公司既定的工作目标，得到了公司领导的充分肯定。

一、主要工作业绩

在不足半年的时间，爨乡印象展示厅共计实现销售收入万元，为公司的平稳运行和发展壮大打下了坚实的基础。爨乡印象一期自2012年9月28日开盘以来，通过大量扎实有效的工作，圆满完成了公司下达的销售任务。截止12月10日，完成销售房源套（其中：临街商铺套，退台小洋房套，楼房套），实现销售收入万元（其中：现金收入万元，银行按揭贷款万元）。爨乡印象二期于2012年月日开始认筹，截止12月10日，意向认购房源套，其中商铺套，退台小洋房 套，楼房套，回笼资金万元。

二、主要经验和做法

以上成绩的取得，我们总结出如下经验和做法：1

1、正确的营销策略，是做好售楼工作的关键。爨乡印象一期开盘前，针对陆良县城房地产行业情况进行了广泛、深入的市场摸底调查，对房地产企业、所开发楼盘位置、数量、价位做到真实客观地掌握，为公司营销策略、决策提供准确依据，确保了一期楼盘销售的圆满成功。

2、强化专业培训，提高从业人员专业素养，是做好售楼工作的前提。爨乡印象展示厅自7月4日正式对外开放以来，人员由组建之初的4名增加到现在的名，多数置业顾问欠缺楼盘营销经历和经验，为提高整体素质，展厅采取讲课、相互交流、网上下载等形式，放弃休息日，加班加点组织学习，强化培训，短期内从业人员整体素质得到大幅提升，对楼盘销售程序、内容、技巧有了基本的掌握，在来电来访、认筹签约等销售环节礼貌待客、热情服务，真正做到了内强素质、外树形象。

3、加大广告宣传力度，是做好售楼工作的重要手段。“要想卖得好，广告不可少”。为扎实做好 “爨乡印象”楼盘的销售工作，展厅做了大量宣传工作，在春光路延长线两侧、县城中心广场、主街道临街广告位、乡镇主干道岔路口等地方安放、悬挂大幅广告6000㎡左右，印制《春光路建设纪实》宣传册600份，在《爨网期刊》发布广告三个版面，发放纸质广告单（册）份，对“爨乡印象”楼盘的优势进行了广泛宣传，广告面涉及政府机关、企事业单位、学校、乡镇、商家，起到了良好的宣传效果。

4、发扬团队精神，协同作战，是做好售楼工作的必要保证。

在“爨乡印象”展示厅日常工作中，我们主要注重从四个方面来调动员工的团队精神，激发潜能。一是以环境影响人。尽力营造一种和谐的人文氛围（如集体早餐），让员工有“家”感觉，相互信任，工作默契，使展厅团队具有感召力，让员工感觉在这样的环境下工作很舒、很顺心；二是以管理引导人。人都有一个普遍的心理：找一份工资高的工作不如跟一个好的领导者。所以，展厅工作以领导者的一言一行来影响整个团队的士气；三是以培训提高人。除了公司组织的培训（如深圳科略集团到公司进行的“团队执行力”培训）外，还对员工进行业务知识培训，让他们自身在学习中不断提高；四是以竞争激励人。在“爨乡印象”一期的销售过程中，为大家提供同样的竞争平台，让所有员工公平、公开、公正竞争，营造一种积极争取的氛围，形成阻碍越大越有冲劲的精神，激励员工在合作中竞争，在竞争中合作。

三、存在的问题和不足

在取得成绩的同时，我们也清醒地认识到还存在以下问题和不足，有待在下步工作给予改进：

一是人员的楼盘销售专业知识和技能有待提高；二是在全局的把握和控制能力不足；三是内部管理不规范；四是团队的协作精神还不到位；五是对“爨乡印象”品牌及楼盘的宣传力度不够。

四、意见建议

1、充实管理力量，规范内部管理；引进专业人才，调配人员结构，配齐配足人员，确保人员的稳定，以推动营销工作再上

台阶。

2、加强专业培训，一是“请进来”，请专家来公司讲授培训，二是“送出去”，将业务骨干送到外地房地产营销培训机构进行培训，以点代面，以个人带动整体水平的逐渐提高，提高办事效率和工作质量。

3、加大广告宣传力度，巩固现有平面广告，强化网络广告宣传，新增电视、视频广告宣传，开展巡回推介活动，用广告的覆盖面和轰动效应使公司主打品牌“爨乡印象”深入人心。主动积极参与公益活动，树立公司良好社会形象。

4、建立激励机制，科学制定工资结构，将业绩、出勤与基本工资相结合，打破大锅饭，破除“干多干少一个样、干好干坏一个样”现象，充分调动人员工作积极性。开展“每月一星”评选活动，对每月评选出的一名“明星”给予经济奖励，连续三个月入选加大奖励。物质奖励的同时，更重要的是精神鼓励，在展厅门口悬挂“每月一星”宣传栏，配以图片、评语，既提升展厅品位，又带动公司精神文明建设。

第10篇：售楼部工作总结

做好售楼部的工作，就要多学习与业务相关联的知识，不断充实自己，及时的做好每一阶段的工作总结，难么，今天小编就给大家整理了五篇优秀的售楼部工作总结，希望对大家的工作和学习有所帮助，欢迎阅读!

【篇一】售楼部工作总结

在准备进入这个行业之前，我在心里反复的问自己，我能做的来吗?我的性格适合这个行业吗?(因本人性格有点内向)但我想别人都能做好，我为什么会做不好。不做怎么会知道不行呢?在20xx年我抱着不服输的心态进入了这个行业。

工作中每天生活得都很充实，因为每天都有不同的面孔出现在我们的售楼部，人与人之间的沟通其实是一门很大的学问，在这种环境下自然学到了很多的东西。刚从事这个行业，我做的很吃力。作为一名销售人员，售楼看似简单，但做好也不容易。我们要不断的加强业务知识，从工作中总结经验。现在的售楼人员要求更加全面了，除了把房子卖出去后，还要完成后续的几项工作：签定购房合同——收集资料办理银行按揭——房子竣工后，通知客户办理交房手续;带领客户验房，如有问题马上通知工程部整改。在这几个环节中，都会有或多或少的遇到一些问题。所以我们这些销售人员必须很有耐心的跟客户进行沟通，时刻保持热情的微笑，把客户当作自己的朋友，拉近与客户的距离，让客户有种备受关注的感觉，很多问题就自然解决了。那时候我的业绩很差，我们经理不但没有责骂我反而还断鼓励我，交我怎么做好一名销售置业顾问，分别有以下几点：

1.坚持不懈，不放弃任何一个客户，在销售中针对客户提出的各种各样的异议，要耐心聆听，不放弃对客户解释的机会，使客户对我们更加信任。往往希望就在于多一次沟通，多打一个电话，同时坚持不懈的学习房地产专业相关知识，让自己过硬的专业素养从心的打动客户。

2.、学会聆听，把握时机，我认为一个好的销售置业顾问应该是个好听众，通过聆听来了解客户的各方面信息，不能以貌取人，不应当轻易以自己的经验来判断客户“一看客户感觉这客户不会买房”“这客户太刁，没诚意”，导致一些客户流失，应该通过客户的言行举止来判断他们潜在的想法，从而掌握客户真实信息，把握买房者的心理，在适当时机，一针见血的，点中要害，直至成交。

3、对工作保持长久的热情和积极性，辛勤的工作造就优秀的员工，我深信着这一点。因此自从我们进入公司的那一刻起，就应该一直保持认真的工作态度和积极向上的进取心，无论做任何细小的事情都应该努力做到，推销自己的产品首先必须要先充分的熟悉自己的产品，喜爱自己的产品，保持热情，热诚的对待客户;脚踏实地的跟进客户，使不可能变成可能、使可能变成现实，点点滴滴的积累才能造就优秀的业绩。同时维护好所积累的老客户的关系，因为他们是对我们认真的工作和热情的态度都抱以肯定的，又为我带来了更多的潜在客户，致使我们的工作成绩能更上一层楼。

4、保持良好的心态，每个人都有过状态不好的时候，积极、乐观的销售员会将此归结为个人能力、经验的不完善，把此时作为必经的磨练的过程，而消极、悲观的销售员则归咎于机遇和运气，总是抱怨、等待，然后放弃!我觉得一个好的销售置业顾问一定要及时的调整自己的状态和心情，以一个积极的，饱满的精神状态来迎接自己的工作，从而获得更多的收获。

在今后我要不断的学习和总结，不断的进步，不断的来提升自己。

【篇二】售楼部工作总结

同龄的同学朋友们都背起背包登上汽车与家人拜别去往他们的希望以及未来，而我还在家中惆怅迷茫。面对着电脑登上了人才信息网，无数次的发送个人简历直至3月份的一天中旬我的电话铃声响起。第二天我神采奕奕如约前往xxx城的售楼部;这个xx人竟皆知的大楼盘新城市。填写了个人简历后又通过了“面试官”的初次交流，次日我有幸加入了这个光荣的团队学习。对于我而言这是一份填补空白的新工作陌生的开始所以一切都需要学习。但是我们很幸福因为上有领导的关心和照顾下有同事的支持和帮助，更还有案场黄主管给我们呕心沥血每天加班加点和细心耐心真心的培训学习。通过日子的磨砺我们可以初步进入销售，刚来时的不安稳因素和急躁心理已逐渐平稳下来。

通过了这半年有余的工作积累和摸索，对于未来的发展方向也有了一个初步的规划，我个人也渐渐的认为适合在这一行业走下去。

今年总的客户接待量算是比较多，但是成绩却不容乐观。客户在观望的比较多当然同行的竞争也激烈，在4月份到5月份一度停歇各楼盘也纷纷的做各种活动但都是黔驴技穷。经过一番讨论我们楼盘决定亲自下乡宣传而不再在售楼部守株待兔，到达各个乡镇街道我们发海报介绍户型邀约客户到项目参观，效果很显著成绩也理想，后来我们有连续下了几次乡镇。

总之，一年来，我做了一定的工作，也取得了一些成绩，但离要求有一定的差距，我将不断地总结经验，加强学习，更新观念，提高各方面的工作能力。紧紧围绕公司的中心工作，以对工作、对事业高度负责的态度，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。

今后，我会弥补自己在工作中的不足，改进提升自己的工作方法，提高工作效率，多学多问，切实提高自己的业务水平。并且在工作的提升中，加强理论学习，提高自己的思想政治水平。为公司的发展建设出一份力。

【篇三】售楼部工作总结

时间过得飞快，转眼间一年的工作时光已接近尾声。回顾起来，从毕业后，我来公司工作也近大半年了。在这半年的工作过程中，我收获了很多，也长了经验。总结很重要，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制定措施，提供参考和保障。因此，我做出如下总结：

一、对工作情况的回顾：

1、在柞村中国石都兴业城时期，主要参与了房产销售，市场调研、信息反馈、提供营销建议及与开发商的沟通等工作，并以书面的形式认真做好记录。

2、在莱州仟街名店这一阶段，负责该项目的广告及文案策划等工作，在项目进入装修期间，配合领导做好商场的灯箱、标识、广告位等工作。

二、工作中的失误和不足在这近半年的工作中，我确实存在很多失误和不足，在深刻的总结教训和失误的同时，为的是下次不在犯同样的错误

1、作为一名刚踏上工作岗位的大学生，我自知经验不足，办事不够周全，给领导带来了不少麻烦。在工作中，没有及时的做好与领导的沟通工作，增加了不必要的摩擦和矛盾。例如：在购买圣诞树一事上，没有及时的汇报询价情况。增加了领导不必要的摩擦，就这件是来说，责任在我。通过此事，我深刻的意识到沟通的重要性，沟通不到位，就会增加不必要的摩擦，给领导工作带来不必要的麻烦。同时也感谢领导对我工作的支持和谅解，俗话说“吃一堑长一智”，借此事，吸取教训，增加经验。

2、领导交代的工作没有及时的落实执行，耽误了工作进度。在购买商场垃圾桶一事上，方案通过时，应该积极采取措施，付款采购，由于帐号和密码的问题，导致了购买的延误。这一点责任在我，没有及时的把问题解决清楚，耽误了工作进度，责任也在我。借此事长记性，长经验，做事要求有执行力，不拖拉，不耽误事。

3、在接触广告策划这一工作岗位的过程中，没有扎实的学习，遇到困难，就想到退缩，过度依赖领导，缺乏独立办事的能力，这都增加了领导的工作难度。

4、工作缺乏计划性，没有及时的做好下阶段的准备工作。一旦任务布置下来的时候，临时突击，准备不充分，影响了工作质量和效率。

5、自身专业知识不扎实，应用缺乏灵活性。在实际工作中，本身专业知识不够过硬，应用起来有些教条，没有感染力，缺乏灵活性，这是撰写报告过程中的致命缺点。在今后的学习和工作中，应该不段的锻炼自己，磨练自己，多学活用。

6、工作存在惰性，自觉学习性不高。在工作期间，能够主动学习，遗留的问题到了自由时间，不会及时的拿出来学习，补充不足。这是工作中的陋习，应该及时改正，不放过一点疑问。

7、工作中存在的问题，没有虚心接受批评指导，领导指出的错误，总是想办法辩解，态度不诚恳。

三、工作计划

在发现错误和不足的同时，为了下一阶段的工作能够避免出现类似的失误，我指定了如下计划：

1、做工作之前拿出计划和思路，及时的和领导沟通，沟通好后，及时落实执行。

2、多做沟通工作，沟通好是做好工作的必要前提。包括和领导的沟通、部门之间的沟通、同事之间的沟通等。

3、为了达到及时执行的效果，列好工作计划，详细到时间。不拖拉不含糊。

4、多学习与业务相关联的知识，不断充实自己，及时的做好每一阶段的工作总结。

5、主动分担领导的工作，做好领导的配合工作。交代的工作，不问原因，想办法做好。

最后，感谢公司给我这样一个能够锻炼自己磨练自己的机会和平台，好让我展示个人能力的空间。同时也感谢领导对我的包容和支持，帮助我解决工作和生活中遇到的困难。在接下来的工作中，我一定要更加努力更加勤奋，不辜负领导和公司对我的厚望。

【篇四】售楼部工作总结

房地产是一个充满挑战、机遇与压力并存的空间，因为每天都有不同的面孔出现在我们的售楼部，这就要求我们要有较强的责任意识、服务意识及较高的品德素质修养和职业道德情操。

售楼看似简单，但做好也不容易。人与人之间的沟通其实是一门很大的学问，从事销售工作5年来我学到了很多的东西。除了把房子卖出去后，还要完成后续的几项工作：签定购房合同——收集资料办理银行按揭——房子竣工后，通知客户办理交房手续;带领客户验房，如有问题马上通知工程部整改。在这几个环节中，都会有或多或少的遇到一些问题。所以我必须很有耐心的跟客户进行沟通，时刻保持热情的微笑，把客户当作自己的朋友，拉近与客户的距离，让客户有种备受关注的感觉，很多问题就自然解决了。

从事销售工作几年来，在公司领导的正确指导下，我不断加强业务知识的学习，不断从实践中总结经验，取得了较好的销售成绩。

1.坚持不懈，不放弃任何一个客户，在销售中针对客户提出的各种各样的疑问，要耐心聆听，不放弃对客户解释的机会，使客户对我们更加信任。往往希望就在于多一次沟通，多打一个电话，同时坚持不懈的学习房地产专业相关知识，让自己过硬的专业素养从心的打动客户。

2.学会聆听，把握时机，我认为一个好的销售置业顾问应该是个好听众，通过聆听来了解客户的各方面信息，不能以貌取人，不应当轻易以自己的经验来判断客户“一看客户感觉这客户不会买房”“这客户太刁，没诚意”，导致一些客户流失，应该通过客户的言行举止来判断他们潜在的想法，从而掌握客户真实信息，把握买房者的心理，在适当时机，一针见血的，点中要害，直至成交。

3.对工作保持长久的热情和积极性，辛勤的工作造就优秀的员工，我深信着这一点。因此自从我进入公司的那一刻起，就应该一直保持认真的工作态度和积极向上的进取心，无论做任何细小的事情都应该努力做到，推销自己的产品首先必须要先充分的熟悉自己的产品，喜爱自己的产品，保持热情，热诚的对待客户;脚踏实地的跟进客户，使不可能变成可能、使可能变成现实，点点滴滴的积累才能造就优秀的业绩。同时维护好所积累的老客户的关系，因为他们是对我们认真的工作和热情的态度都抱以肯定的，又为我带来了更多的潜在客户，致使我们的工作成绩能更上一层楼。4.保持良好的心态，每个人都有过状态不好的时候，积极、乐观的销售员会将此归结为个人能力、经验的不完善，把此时作为必经的磨练的过程，而消极、悲观的销售员则归咎于机遇和运气，总是抱怨、等待，然后放弃!

我觉得一个好的销售置业顾问一定要及时的调整自己的状态和心情，以一个积极的，饱满的精神状态来迎接自己的工作，从而获得更多的收获。在今后我要不断的学恭和总结，不断的进步，不断的来提升自己。

【篇五】售楼部工作总结

时间过得飞快，转眼间一年的工作时光已接近尾声。回顾起来，从毕业后，我来公司工作也近大半年了。在这半年的工作过程中，我收获了很多，也长了经验。总结很重要，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制定措施，提供参考和保障。因此，我做出如下总结：

一、对工作情况的回顾：

1、在柞村中国石都兴业城时期，主要参与了房产销售，市场调研、信息反馈、提供营销建议及与开发商的沟通等工作，并以书面的形式认真做好记录。

2、在莱州仟街名店这一阶段，负责该项目的广告及文案策划等工作，在项目进入装修期间，配合领导做好商场的灯箱、标识、广告位等工作。

二、工作中的失误和不足在这近半年的工作中，我确实存在很多失误和不足，在深刻的总结教训和失误的同时，为的是下次不在犯同样的错误

1、作为一名刚踏上工作岗位的大学生，我自知经验不足，办事不够周全，给领导带来了不少麻烦。在工作中，没有及时的做好与领导的沟通工作，增加了不必要的摩擦和矛盾。例如：在购买圣诞树一事上，没有及时的汇报询价情况。增加了领导不必要的摩擦，就这件是来说，责任在我。通过此事，我深刻的意识到沟通的重要性，沟通不到位，就会增加不必要的摩擦，给领导工作带来不必要的麻烦。同时也感谢领导对我工作的支持和谅解，俗话说“吃一堑长一智”，借此事，吸取教训，增加经验。

2、领导交代的工作没有及时的落实执行，耽误了工作进度。在购买商场垃圾桶一事上，方案通过时，应该积极采取措施，付款采购，由于帐号和密码的问题，导致了购买的延误。这一点责任在我，没有及时的把问题解决清楚，耽误了工作进度，责任也在我。借此事长记性，长经验，做事要求有执行力，不拖拉，不耽误事。

3、在接触广告策划这一工作岗位的过程中，没有扎实的学习，遇到困难，就想到退缩，过度依赖领导，缺乏独立办事的能力，这都增加了领导的工作难度。

4、工作缺乏计划性，没有及时的做好下阶段的准备工作。一旦任务布置下来的时候，临时突击，准备不充分，影响了工作质量和效率。

5、自身专业知识不扎实，应用缺乏灵活性。在实际工作中，本身专业知识不够过硬，应用起来有些教条，没有感染力，缺乏灵活性，这是撰写报告过程中的致命缺点。在今后的学习和工作中，应该不段的锻炼自己，磨练自己，多学活用。

6、工作存在惰性，自觉学习性不高。在工作期间，能够主动学习，遗留的问题到了自由时间，不会及时的拿出来学习，补充不足。这是工作中的陋习，应该及时改正，不放过一点疑问。

7、工作中存在的问题，没有虚心接受批评指导，领导指出的错误，总是想办法辩解，态度不诚恳。

三、工作计划

在发现错误和不足的同时，为了下一阶段的工作能够避免出现类似的失误，我指定了如下计划：

1、做工作之前拿出计划和思路，及时的和领导沟通，沟通好后，及时落实执行。

2、多做沟通工作，沟通好是做好工作的必要前提。包括和领导的沟通、部门之间的沟通、同事之间的沟通等。

3、为了达到及时执行的效果，列好工作计划，详细到时间。不拖拉不含糊。

4、多学习与业务相关联的知识，不断充实自己，及时的做好每一阶段的工作总结。

5、主动分担领导的工作，做好领导的配合工作。交代的工作，不问原因，想办法做好。

最后，感谢公司给我这样一个能够锻炼自己磨练自己的机会和平台，好让我展示个人能力的空间。同时也感谢领导对我的包容和支持，帮助我解决工作和生活中遇到的困难。在接下来的工作中，我一定要更加努力更加勤奋，不辜负领导和公司对我的厚望。

售楼员年终工作总结

年上半年售楼员工作总结

售楼员辞职报告

售楼员岗位职责

售楼员工作计划