银行客户服务管理个人工作总结（共6篇）
第1篇：客户服务管理部个人工作总结
人也要学会常常总结自己，人生就是一个不断反省不断进步的过程，总结有利于及时找到自己的不足并改正，特别是优秀、高质的总结更能收到事半功倍的效果。以下是小编给大家带来的几篇客户服务管理部个人工作总结范文，供大家参考借鉴。
客户服务管理部个人工作总结范文1
2019年，本人在公司领导和部门的领导的大力关怀和正确指导下，围绕着本职岗位工作职责，立足岗位，兢兢业业，踏实工作，较好的完成各项任务，现将个人工作情况具体汇报总结如下：
一、工作总体情况
(一)思想进步，态度端正
参加工作以来，本人在思想上严格要求自我，利用业余时间，不断加强自我的思想理论学习，关注时政，认真学习了党的十八大精神，“中国梦”等，通过加强学习，努力提高自我的思想觉悟，提升自我的内涵素养，拓展视野，让自己更好的与时俱进，适应社会和岗位发展需求;
(二)严于律己，真诚待人
本年度，个人能够认真学习热力公司的各项规章制度，认真领会公司各项决议，始终与公司党委保持一致。在工作中，我严格遵守公司的各项规章制度工作，立足本职，团结同事，尊重领导，服从组织工作安排，在工作中能够严格要求自我，同时，与同事相处真诚相待，虚心向同事们学习，学习他们身上的品质和精神，不断提高自我的综合素养，更好更快的促进自我快速发展和提升。
(三)立足本职，做好工作
目前，我的工作部门客户服务部，主要工作内容为做电子版巡检记录、统计水电周、月报表，整理档案、库房账目、内务管理等，工作内容较细较杂，因此，在工作中，我不断培养自我的责任心和耐心，将责任心和耐心的培养放在做好工作首位，要求自己能够静下心来，认真处理每项工作中的细节，确保工作不在我的范围内出错，不因我耽误工作。
1、认真做好电子版巡检记录：全年共对块电子版进行巡检，记录各类问题次。
2、统计水电周、月报表：对水电数据进行认真核查，按时安质做好水电周、月报表工作，确保每张报表数据准确无误。
3、做好档案管理工作。针对负责的档案多且杂等特点，一方面个人认真学习档案管理业务知识，参加相关专业知识培训，不断提高自我的业务理论水平;另一方面，结合档案管理的实际情况，完善档案管理台帐，定期更新档案，严格遵守档案管理制度，努力确保档案不出差错。此外，积极强化自我运用电子档案管理的能力，充分发挥电子档案的作用。
4、完成库房账目及各项内务工作。在库房账目方面，坚持财务管理制度，做到账库相符，账库相实;在内务方面，按时按质完成领导交办的各项工作任务，尤其是每日定时定期的做好办公环境的保洁工作，努力营造一个环境卫生，氛围良好的工作环境。
二、存在问题
(一)学习力度还需要不断提高
在工作中，常常由于工作忙等各种原因，造成自我对于学习存在放松的现象，在学习上存在着一定的松懈、侥幸等思想意识，尤其是对热力行业的相关专业知识学习的力度还不够，了解还不深，此外，对于一些政策性的理论学习存在着重视度不足等现象，因此，在未来的工作实际中，在这些方面自己仍需不断加强和提高。
(二)专业技术能力仍需提高
在实践业务操作过程中，个人的业务能力仍需不断提升，在档案管理等相关业务实践过程中，自我还存在着业务素质和能力不强的现实状况，与公司的要求尚有一段差距。
(三)工作的统筹计划性需加强
在工作中，个人对工作的安排和计划性仍需不断提升，常常会因为工作安排不合理，而造成手忙脚乱的局面，极大的影响了工作的效率，这是本人需要不断改进的地方。
三、下步工作安排
(一)抓学习，提内涵。在未来的工作中，注重抓学习，重点学习党的各项理论知识、公司的规章制度及热力行业专业知识，努力促进自我的全面发展。
(二)重统筹，提效率。不断注重对于工作的科学安排和计划性，积极提高工作的效率;同时，努力增强对于工作的独立思考性，提升发现、分析和解决实际问题的能力。
(三)积极完成好各项工作任务。在未来工作中，个人将围绕着年度工作计划，科学安排，合理统筹，立足本职，认真遵守公司的各项规章制度，按期按质的确保个人年度工作任务的圆满完成，积极为公司的发展做出自己应尽的职责。
客户服务管理部个人工作总结范文2
2018年就快结束，回首2018年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的2019年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，2019年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下：
一、虚心学习，努力工作，圆满完成任务。
(一)2018年里，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学，学中干，不断掌握方法积累经验，我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实锤炼，较快地完成任务。
另一方面，问书本，问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
(二)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用。
二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。
(一)2018年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度2018年下半年，行政组织召开2018年的工作安排布置会议年底工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。
(二)对清洁每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。
三、主要经验和收获
(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。
(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系。才能在新的环境中保持好的工作状态。
(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。
(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
(五)要加强与员工的交流，要与员工做好协调，解决员工工作上的问题，要与员工进行思想交流。
四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。
(一)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。
就这样，我从无限繁忙中走进这一步，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为处事的道理，也明白了，一个良好的心态，一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要。
(二)总结下来：
在这一年的工作中接触到了新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务不知素质和道德素质双提高。
五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!
六、存在的不足
总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：
1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。
2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自己为是，公司的制度公开不新遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。
七、下步的打算
针对2018年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
(一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;
(二)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
(三)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。
在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。
我们的工作要团结才力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，公司的明天更美好!
客户服务管理部个人工作总结范文3
岁末临近，新春将至，不知不觉2018年的工作即将告一段落。对于每一个追求进步的人来说，免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”，也是对自己的一种鞭策。
过去的近一年是忙碌而充实的一年，也是我加入公司从陌生到熟悉的一年。这一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习、成长着。
回顾一年来的工作，我在公司总经理的正确领导、各部门的积极配合以及各位同事的支持协助下，严格要求自己，按照公司要求，较好地发挥了行政部服务基层、以文辅政的工作职能，完成了自己的本职工作。虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。
一、2018年的工作回顾。
1.办公室的日常管理工作：行政工作对我而言是一个相对熟悉的工作领域。
作为行政部的主管，我自己清醒地认识到，行政部正是一个公司承上启下、沟通内外、协调左右、联系四方的枢纽，是推动各项工作朝既定目标前进的中心。细数行政的工作，可说是千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、会议及活动安排等等。
面对繁杂琐碎的大量事务性工作，我努力强化自我工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错。
行政工作紧密围绕年初制定的工作重点，充分结合具体工作实际，不断开拓工作思路，创新工作方法。
通过近一年的工作、学习，在工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将去年的工作情况总结如下：
1)行政统筹工作的关键事物控制和内部管理。
行政事务性工作的内部分工、前台文员的管理、办公室保洁、资料的分配整理等工作以及物流和售后、维修等的监管。
2)切实抓好公司的福利、企业管理的日常工作。
按照预算审批制度，组织落实公司办公设施、办公用品、劳保福利等商品的采购、调配和实物管理工作;联系办公设备的维修保养合作单位;与饮用水公司洽谈优惠条件及赠品;对比办公用品等的采购渠道，寻找高性价比供应商。
3)爱岗敬业，严格要求自己，摆正工作位置。以“谦虚”“谨慎”“律己”的态度开展每项工作，认真地履行了自己的岗位职责。
4)做好协调工作。
行政作为后勤服务和办公协调的核心部门，在理顺各部门关系，提高管理效率，保证上传下达等方面具有枢纽作用。
过去的这一年，行政部以沟通协调作为开展工作的切入点，在做好办文、办会工作的同时，更注重与各部门的协作配合。
5)认真做好公司的文字工作。
草拟综合性文件和报告等文字工作，负责办公会议的记录、整理和会议概要及重点的提炼，并负责对会议有关决议的实施;认真做好公司有关文件的收发、分递和督办工作;及时传达贯彻公司有关会议、文件、批示的精神;公司的重要文件资料、批文等整理归档，做好资料的归档管理工作。
6)制度建设。
配合总经理在原制订的各项规章制度基础上进一步补充和完善，包括行政人事类、财务类、售后类、业务类等等，以及根据企业现状，制定新的规章制度以适应企业发展的需要。7)落实公司人事、劳资管理工作。
组织落实公司的劳动、人事和员工的考勤控制监督工作，根据人事相关规定规范劳动合同管理，做好劳动合同的签订、解除及劳动合同档案管理等工作。
依法到劳动管理部门办好录用、缴纳社保(养老保险、失业保险、医疗保险)的各项手续。体现公司的规范性，解决员工的后顾之忧。
8)做好公司主管会议及其他各部门会议的组织和后勤服务工作。
1.落实各类会议的会前准备、会议资料搜集等以及会后的会议记录、整理及重点提炼汇总等工作。
2.凭借个人经验，传授方法，协助销售部逐步建立、健全客户档案，并强化管理。
3.加强自身学习，提高业务水平。
作为行政部的主管，自身素质和工作能力是决定办公室是否能够正常运转的基础，是发挥“承上启下、沟通内外、协调左右、联系四方”作用的关键，对推动各项工作起着决定性因素。
随着时代发展和新形势的需要，我越发感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与公司的要求及想要达到的工作效果还有一定的距离，所以不敢掉以轻心，也正在持续学习。向书本学习、向总经理及其他部门主管学习，向周围的同事学习。
总体感觉自己近一年来还是有了一定的进步。经过不断的学习和积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题。
在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面都有了一定程度的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行。能够以正确的态度对待各项工作任务并努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，并且具备较强的专业心，责任心，积极努力提高工作效率和工作质量。
二、工作中存在的问题。
自我任职以来，深切的体会到：地位来自成绩、创新提高效率、学习提升效能、比较缩小差距。回顾行政部过去的工作，虽在工作开展上有一定的创新，也取得了一些成绩，但同样存在一些问题和不足。主要表现在：
1)公司是我身处的一个全新的环境，其原有的制度包括同事们的做事方式方法，对我而言都需要一个了解的过程，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
2)有时对一些日常事务的缺失瑕疵熟视无睹，不够细心，不够敏感，有些工作的协调不是十分到位，在往后的工作中，考虑问题应该更周到详尽。
3)自己的管理水平离公司的高效要求还有一定距离。对部门人员的管理不够细致具体。以后在努力提高自身管理水平的同时更多注重对下属的培养和管理上的进一步加强。
三、2019年的工作计划。
1.充满希望的2019年到来了，也带来了新的挑战。
在新的一年里，我决心不断学习，认真提高工作水平，为公司的经济跨越式发展充分贡献自己的力量，努力做到：
1)加强学习，拓宽知识面。
努力学习专业知识和相关法律法规常识。加强对行业发展的了解，加强对周围环境和同行业的了解、学习。要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数。为领导的决策提供一定的依据和参考。
2)本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报。
及时了解员工思想动态，正确引导，加强沟通，了解各人的工作进度和问题反馈给总经理，以便公司各主管及总经理在此基础上进一步安排交付工作，真正做好领导的助手。
3)注重部门工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。
4)在工作中坚持以“服务”为宗旨，强化后勤人员素质，提高办事的实效性，不断加强主动服务意识，赋予办公室工作新内涵，持续改进行政部对其他部门的支持能力和服务水平。
服务工作主要实现两大转变：
一是实现被动服务向主动服务转变。办公室的工作突发性、偶然性、被动性强。因而，对待各项工作，要未雨绸缪，以工作的超前性、预见性增加工作的主动性。
二是实现单一服务向全面服务、超前服务转变。办公室的服务必须注意服务的全面性和主动性，不能只为领导决策提供简单的对与答的单项服务，而应该在领导决策前动议、参谋，在决策中关注、关心、调查，在决策后总结、推介，从而提供超前、全过程的主动服务。
5)全面提高执行力度，狠抓决策落实。保证公司各项决策全面、有效地落实。
6)遵守公司内部各项规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值。
2.持续提升人力资源管理水平。
1)做好招聘及录用等各项相关工作，保证企业人员因素的稳定性。
长期的经营实践告诉我们，当代企业的发展离不开六大资源，即人力、物力、财力、信息、技术和文化资源。在这些资源中，最关键、最宝贵的是人力资源，人才资源。
人才是企业的第一资本，世界上只要有了高素质的人，什么人间奇迹都能够创造出来。在企业管理工作中，坚持以人为本的人本管理思想是企业吸引人才、留住人才的有效方法，也是构建和谐企业，提升企业竞争能力的重要手段。
2)明确岗位职责，严明劳动纪律，完善绩效考核制度和办法。
从劳动纪律、岗位履职、沟通协调四个方面进行细化，提高操作性，为人力资源的评价和考核提供有效的依据。
3)加强组织人员结构优化创新，为推进企业的发展奠定基础。
组织结构设置进一步科学化，人员结构进一步合理化。本着精简、统一、高效的原则，合理调整设置机构，力求组织结构进一步扁平化。
综合考虑人员素质、工作性质、信息沟通、企业文化等因素，科学实施管理流程优化，畅通横向纵向工作渠道，设计管理幅度和跨度，确保组织有效运作，合理调整现有机构，逐步优化管理层级，建立一个富有弹性的组织结构。加强定员定编管理，提高工作效率。
4)加强薪酬制度改革创新。
探索建立与企业发展战略相一致，以劳动力市场为参照，以岗位价值为基础，以工作绩效为导向，以企业效益为前提的薪酬制度和体系，稳定员工队伍，激发工作热情，创造高绩效。
在薪酬制度设计中，以职位为基础，以清晰明确的企业发展战略、科学的组织结构设置和规范的职位体系为前提，紧密结合绩效考核管理开展工作，并通过绩效考核向员工传递组织压力以激活整个组织的活力，进一步健全员工薪酬增长与企业效益同步增长的激励约束机制。
5)加强人才引进培养机制创新，为企业的可持续发展创造动力。
引进人力竞争，形成内部良好的竞争氛围;建立完善人员进入和退出机制。努力为员工提供充足的个人发展空间，引导员工树立与企业共同发展的理念，提高人力资源的利用率。高度重视人才规划工作。重视优先从内部选拔人才，避免从源头流失，同时做好骨干人才的引进储备工作。
6)加强员工教育培训体系创新，创建学习型、知识型企业。
作为行政主管，应该根据企业的实际情况，利用一切有利资源，加大全员培训力度，紧贴工作和岗位需求。认真落实培训需求分析工作，做好培训的设计和实施。将实现企业的经营战略目标和满足员工个人发展需要结合起来。重点加强转变思维方式和思想观念，传递企业文化与价值观等知识的培训。做到统一规划、组织实施。所以，今年行政的一个工作重点将放在内训的系统化开展。
3.强化协调能力。
协调，是行政协助领导进行有效管理的一项基本职能。在现行的机构设置中，一项工作多家负责的现象比较普遍。这种你中有我、我中有你、职责交错、利益相兼的问题，往往是导致部门之间意见分歧和相互矛盾的重要因素。因此，进一步做好协调工作意义重大。
行政在协调工作中，一定要站在全局的高度上，正确处理好整体与局部、局部与局部之间的利益关系，最后在全局利益上达到协调统一。
4.配合财务部门，贯彻后勤的成本控制，切实做好后勤费用的报销审核，包括货运费用的登记统计手续，严格按照程序核定的使用标准执行。
四、新年展望和目标。
新的一年，意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。
2019年，我要认真总结经验，戒骄戒躁，努力工作，力争取得更大的工作成绩。以崭新的工作风貌、更高昂的工作热情和更敬业的工作态度投入到办公室的各项工作中。从小事抓起，从服务抓起，进一步强化内务管理和后勤服务，为整体推进公司的发展提供基础性服务，为公司年度整体工作目标的实现发挥行政应有的作用。
客户服务管理部个人工作总结范文4
光阴似箭，日月如梭转眼间2018即将接近尾声，马上伴着圣诞节的喜庆和元旦的气息，2019年的钟声即将敲响。
首先，我预祝大家新年快乐、工作顺利!回首2018年，在各位领导的关怀指导下，在广大同事的支持下，作为一名厨师长兼厨师，我始终坚持以身作则，高标准、严要求、团结和带领食堂员工，坚持以大局为重，服从组织安排，干一行爱一行，以自己的实际行动抓好食堂管理，保证工作正常动转，为领导和员工提供精美、可口的菜肴和优质的服务，我们还开垦出来好几亩地，种植蔬菜，饲养牛，羊，鸡，鸭等。加饭菜的花色品种，做到主副食合理搭配，降低损耗，节约成本。温暖服务的理念，全心全意为地雅，紫金服务.在年里，食堂共接待外部用餐121次，共计1077人次，并受到领导及客人的一致好评。现将一年来的具体工作总结如下：
一、工作方面：
我现担任食堂主管兼食堂烹调工作。我在各位领导的指导下集思广益、制定较合理的工作计划。首先在节约支出的情况下，吃饱吃好不浪费，并在技术上不断提高自己的烹饪技术。在实践中我不断探索，让领导和员工都能吃上香甜可口的饭菜。
二、管理方面：
首先，对厨房从业人员定期培训和指导，杜绝在操作过程中的重大失误，比如烧伤，烫伤等。结合员工实际情况加强素质教育，对操作人员进行有针对性的厨艺培训，并经常激励他们把工作看作是自己的事业。经过努力，员工整体素质得以提高;注重仪表、遵守厨房规章制度、劳动纪律、不缺勤、不旷工、不迟到、不早退;现在，我们已经形成了一个和谐、优质、高效、创新的团队。
三、质量方面：
菜肴质量是食堂得以新鲜、实惠的核心。作为厨师长，我严把质量关，保证食材，新鲜、不腐烂、不变质。还要确保员工的用餐卫生、可口严防食物中毒，拒绝霉变，过期食品。其次，增加饭菜的花色品种，做到主、副食合理搭配。
四、卫生方面：
严格执行《食品卫生安全法》，认真抓好食品卫生安全工作，把食品加工的各个环节。按规定，每个员工都必须对各自的卫生区负责，对操作间进行每两天消毒一次
希望领导及同事们进行不定期检查;并提出宝贵意见，加以改正。其次，规定食品原料必须分类存放，分别处理，厨房用具也必须存放在固定位置;另外，库房、保鲜柜、冷冻箱等原料存放地也进行定期的温度和湿度测量。我们利用一切可以利用的力量，确保食品卫生安全，防止食物腐烂，造成不必要的浪费。
五、成本方面：
在确保不超支、不浪费、而且菜肴质量的情况下，降低损耗、节约成本、始终是我们追求的一个重要目标之一。作为主管，在平时的工作中也总结出一些降低成本的新方法。如：随时掌握库存状况、坚决执行“先进先出”原则，把存货时间较长的原料尽快投入使用;研制无成本菜品，以降低成本。
综上所述，在本年度，通过团队的共同努力，我们在厨房管理方面取得了显著成效;在菜品创新、菜肴质量、成本控制、员工素质提高等方面都取得相当高的成绩。当然，我们还存在不足。请领导和同事监督指正，我也深感我肩负工作的挑战性与创新性。
经过一年多的努力，在原有的工作基础上，严格要求自己和帮厨人员，在以后的工作中找出不足，保留好的传统。今后，我一定会带领我们的团队不断努力，接受挑战、勇于创新，烹饪更精美好吃的的菜肴。
辞旧迎新之际，我们将在2018年的基础上，继续加强管理、质量卫生监控和成本控制，同时要改进自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的创新。
总之，今后的工作中，不断地鞭策自己并充实能量，提高自身素质、营养知识和烹饪水平，以适应时代和企业的发展，与公司共同成长。我相信，我们的团队一定能走向一个成功喜悦收获的2019。
我深信在张总、杨总的领导下，在全体员工的不懈努力下，根据企业文化、企业精神、企业宗旨、企业目标为依据，一步一个脚印踏踏实实前进，紫金必须一定会发展的会越来越好。
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第2篇：商业银行客户服务管理
探讨商业银行客户服务的问题及意见
摘要：随着金融市场的飞速发展，与世界接轨的步伐越来越快，外资银行的涌入，以及国内商业银行在此背景下对服务质量重视程度的提高，我国金融服务的竞争日益加剧。但国内商业银行客户服务工作仍然存在很多问题，这制约了其发展。本文针对我国部分商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行探讨，并加以分析，以求在这过程中得出相应的解决方案。
关键词：商业银行、客户服务、客户满意度、服务完善
一、我国商业银行客户服务的现状及存在问题
银行业的竞争通常可以分为三个方面：规模竞争、价格竞争和服务竞争。然而，规模竞争和价格竞争的操作难度大，缺乏持久性，容易陷入粗放经营和价格战的泥潭。而银行的本质体现在其服务性上，优质的客户服务才是银行生存与发展的立足点。
（一）商业银行排队难为题愈发严重
近年来，人们的理财意识不断增强，而且投资的需求也不断增长，同时银行中介业务的范围不断扩展，到银行购买理财产品、办理转账缴费的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并备受批评。排队，这件人们生活中时常发生的小事，如今成为了银行服务的大问题。以南海某镇街的农行支行为例：自动柜员机前，四五个人站成一排，旁边一部机无人问津，很显然已经坏了。等候大厅里接近二十个人散坐着，不是对照着自己的号码纸和窗口上屏幕显示的号码，但没多少人能弄明白其中的规律，不知自己前面还有多少人。（排队号码是由字母和数字组成的，如A
21、B
14、D11等，字母代表业务类型，数字代表序号）有人刚进门扫了一眼便掉头离开，而相隔不远的另一家银行里的排队情况也差不多。因为VIP客户和普通客户是分楼层管理的，所以中小型普通客户打都把时间用排队上，是他们对银行服务不甚满意。
（二）银行网点运营存在的问题
1、业务处理效率有待提高
一些银行网点的柜台办理速度比较慢，个别窗口的处理时间甚至二十多分钟。在现场观察发现，部分客户对于业务处理缓慢甚为不满，不时说出抱怨的言
语。然而在这种情况发生后，银行方面并没有人出面调和矛盾，安抚客户不满的情绪，任由不满的情绪扩散，从而损害了银行的声誉和形象。
2、大堂服务工作效果不理想
大堂服务可以说是银行服务的第一环节，但某些银行不注重大堂服务，这也是不会主动挖掘潜在大客户的现象。在营业厅里，有对客户填错单据和业务分类不关心的情景，有对客户提问回答不详尽、马虎了事的情景。大堂经理的设置，是旨在为客户提供热情主动的服务，协助客户完成单据的填写，从而缩短柜台处理的时间；为客户判断业务类别，避免客户盲目排队而浪费时间。大堂服务质量差，将直接损坏银行在客户心中的形象，更有甚者导致客户的流失。
3、自助柜员机的维护和解说不到位
有ATM机没有出钞的现象，有机器发生故障，还有打印单据时字迹模糊的问题。这些问题若得不到及时的解决，不但会造成机器的闲置，客户抱怨，同时也加重了柜台服务的负担。而一些添置的机器，因为使用说明不足，客户不会操作，这无疑是浪费资源的同时加重柜台服务的负担。
（三）客户满意度低影响银行效益增长的速度
中国消费者的理财意识越来越强，他们对于金融理财产品的需求比以往更加复杂，随着理财知识的丰富，投资者的要求也在不断提高。如何优化客户服务的质量，提高客户满意度，再将其升华为忠诚度，进一步提升银行的业绩，已然成为银行经营的重点。
国内部分银行的服务理念正逐渐改变，曾看过招商银行的企业文化是向日葵，“因你而变，成就梦想”，客户就像是太阳，银行就像似向日葵，客户怎么动，银行就跟着退出相适应的产品和服务。但银行的服务依然有很大的改进空间，根据市场咨询机构公布的数据，从2005年到2007年期间，对主要使用银行表示非常满意的人数从18%先跌到11%，对银行服务不满意的人数从24%上升到34%，增幅达42%。当受访者被问到是否会继续使用目前所使用的银行，有77.7%的人回答很可能或肯定会，表面上看存户对于目前所在的银行比较忠诚。但进一步的分析，我们很容易地发现，存户并不像表面上那么忠诚，他们可能只是因为习惯和怕麻烦的心理而做出了这样的回答，对此银行要保持冷静的头脑。当存户的转存成本降低，手续简单的时候，他们极有可能选择服务质量更好的银行，原本的银行就会失去相当数量的客户。
二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析
（一）排队难的问题分析
排队难的原因在于供求双方的不匹配，客户具有随机性，他们的到达时间不确定，而且希望到达便能得到服务。如果客户到达时，所有的可服务资源都被占用了，那么客户就唯有耐心的排队等候了。服务的供应量和需求量在同一时间内不对等，这就造成了排队的产生。再加上个别客户操作上的不熟悉或银行处理速度的缓慢，久而久之客户便会产生负面情绪，构成了排队难的问题。
（二）网点运营不佳的问题分析
正如前面所提到的，人们的金融消费意识和理财意识都比以往提高了，需求也随之增多，银行网点排队就是人们对金融服务需求急速增加的客观反映。然而网点运营不佳的原因有：部分工作人员的专业技能尚未能满足高端客户对增值服务的要求，同时提供的常规性服务也不能低端客户满意；服务不够便利快捷，客户在需要的时间和地点不到服务，特别是一些单位客户，他们是在日常的工作中挤出时间到银行办理业务，但到头来却得不到令人满意的服务；再者就是客户需要填写复杂的变表格和单据，一旦填错还需要重新填写，延长交易处理时间，同时银行在后台处理和复核耗时较多，从而导致网点的处理效率低下。
三、改善我国商业银行客户服务质量的对策
（一）排队难问题解决方案
1、加强大堂服务经理的指导和服务作用
通过内部挖掘加强大堂经理的配置，进一步发挥大堂经理在主动服务、分流客户、分流业务的作用。大堂经理一方面可以在客户填写单据时提供咨询，避免客户错填、重填的现象，进一步缩短柜台处理的时间。
2、建立排队等候时间预告制度
在排队系统中，银行可以对客户分类，设置客户等级，并预计出相应的最长等待时间。这样可以让客户有个时间概念，不会因盲目等待而不耐烦。
（二）提高银行网点运营效率的建议
1、定期举行银行内的业务培训，不断提高柜台工作人员的业务技能，才是提高业务处理效率的基础。
2、柜台的功能要齐全，柜台要能为客户提供对私对公、本币外币、中间业务、开通手机银行和网上银行等各类业务，避免客户在排队后不能办理业务的尴尬情
形。
3、为满足客户的需要，银行网点在条件允许的情况下应该合理的设置足够的窗口为客户办理业务，同时培养一批客户经理来营销金融理财产品，实现由传统单一的柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务的转型。
第3篇：银行客户服务管理办法
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：
中国建设银行客户服务管理办法
（暂行）
目 录
总则
建行客户服务管理组织体系
总公司建行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 建行服务费用管理 附则
—１—
总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章 总 则
第一条 为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。
第二章 建行客户服务管理组织体系
第二条 总公司成立建行项目领导小组
公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第三条 总公司成立建行项目管理工作小组
工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。
工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。
第四条 对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组
项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
—２—度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。
项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。
属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。
第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责
第五条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：
（一）制订保险手册
在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。
（二）组织分行统保集中培训
在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。
（三）组织分行投保工作
根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。
（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：
1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
—３—上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。
2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。
（五）组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。
（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：
1、每季度风险管理简报；
2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；
3、统保半年度报告和年度报告。
（七）为建行总行提供保险咨询服务
及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；
就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。
（八）进行客户回访服务
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。
（九）组织客户满意度调查工作
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。
—４—
（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议
第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：
（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。
（二）组织内部培训
组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。
（三）进行投保管理，包括：
1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
（四）进行索赔管理，包括：
1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理
2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。
3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。
（五）受理客户投诉
设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。
—５—
（六）进行月度服务考核
每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。
（七）组织业务检查
项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。
（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广
（九）组织年度工作考核
在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。
第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求
第七条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：
（一）提供各级分行保险手册
（二）投保协助服务
（三）保单维护服务
（四）索赔协助服务
（五）年度回访服务
（六）其他服务，包括但不限于：
1、组织培训服务
2、风险管理服务
3、个人关注服务
4、保险咨询与新业务开发
—６—具体服务内容及要求详见考核细则。
第八条 根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：
1、项目小组配备合格人员；
2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；
3、严格执行月度工作计划与总结制度；
4、严格执行业务登记制度；
5、做好客户档案管理工作；
6、作好服务费用支出帐目管理。 具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求
各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。
第五章 客户服务监督考核
第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。
第十一条 公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研
—７—究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。
第十二条 公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。
第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。
第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。
第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。
第六章 客户服务费用管理
第十六条 各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。
第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》
第七章 附 则
—８—
一、本规定自颁布之日起实行。
二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。
—９—
金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日
附件：
总公司项目领导小组与项目管理工作小组
项目领导小组
组长：王进 董事长
副组长：王震 总裁
小组成员：刘居
一、刘国松、李涛 总裁助理
项目管理工作小组
项目经理：刘居一
项目副经理：刘国松、李涛
项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健
—１０—
第4篇：建设银行个人VIP客户服务管理办法
中国建设银行关于下发《中国建设银行个人VIP客户服务管理办法(试行)》的通知
全方位、个性化的个人金融服务。
各省、自治区、直辖市分行，总行直属分行，苏州、三峡分行：
为做好个人理财业务，积极应对市场竞争，不断满足优质客户的需求，增强个人银行业务综合服务能力，提高核心竞争力，总行制定了《中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。现予印发，并将有关事项通知如下：
一、请各分行认真学习，遵照执行。各分行要结合本行实际，制定实施细则。
二、在目前缺乏客户关系管理系统的情况下，总行制定的ＶＩＰ客户量化标准比较简单，以后将视情况调整。在总行统一组织的大型营销活动中，总行也将根据需要确定阶段性的政策。
三、ＶＩＰ客户服务将采取收费制。何时开始收费以及收费标准和方式，总行根据情况另行确定，目前暂提供免费服务。
四、总行统一设计了总行级、分行级的ＶＩＰ卡，并统一由天津环球磁卡公司制作，单价1．15元。由各分行根据需要直接与卡厂订购、结算。卡片出厂即为成品卡，因此，各行要严加管理，指定人员负责卡片订购、出入库管理工作。卡片出库、入库都需经指定人员及其业务主管双人签字。
各分行要认真核定下属机构库存卡片的数量，可采取对所辖机构划分号段的办法，以便根据卡号识别ＶＩＰ卡的发放机构。
卡片发放要严格按照《办法》规定执行。卡片背面要素要填写清楚，不得涂改。
ＶＩＰ卡发放及管理的具体流程参见附件1。
五、各分行要做好ＶＩＰ客户的发展及管理工作，要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。《办法》中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且把握好宣传口径。各相关机构也可以根据具体情况和相关服务能力增添新的服务内容。
六、所有ＶＩＰ客户尽量由理财中心集中服务和管理。必须由其他机构网点服务和管理的，客户档案也应在理财中心统一管理和维护。客户经理要做好客户登记、信息收集和管理工作，认真填写《中国建设银行个人ＶＩＰ客户登记表》（表式见附件2），建立ＶＩＰ客户档案。个人理财专家支持系统上线后，ＶＩＰ客户档案将在系统中实现集中管理、维护和统计分析。
七、《办法》执行中的问题及建议，请及时向总行个人银行业务部反馈。联系人：王业强，联系电话：010－67598797，总行邮箱：ｗａｎｇｙｅｑｉａｎｇ／ｚｈ／ｃｃｂ。
附：
中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法(试行)
第一章 总则
第一条 为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高我行个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。
第二条 个人优质客户（以下简称“ＶＩＰ客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。ＶＩＰ客户分总行级ＶＩＰ客户和分行级ＶＩＰ客户两个等级。
第三条 ＶＩＰ客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放ＶＩＰ卡，作为享受ＶＩＰ服务的依据。
第四条 本办法适用于建设银行所有机构、网点和涉及个人银行业务的部门。个人银行业务部为ＶＩＰ客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和ＶＩＰ客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向ＶＩＰ客户提供本部门业务的优质服务。
第二章 ＶＩＰ客户的管理
第五条 在客户信息分析系统建立前，ＶＩＰ客户标准主要根据客户的存款、龙卡消费及贷款确定。一级分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选总行级ＶＩＰ客户依据的，须上报总行批准。
第六条 总行级ＶＩＰ客户的量化标准由总行统一确定。具体标准为：
1．一年内储蓄存款月均余额在50万元人民币（外币等值，下同）以上；
2．个人贷款余额达到100万元以上，还款情况良好，无不良记录；
3．一年内龙卡消费额累计在10万元以上的客户。
符合以上条件的客户，报二级（含）以上分行个人银行业务部门备案后，即可成为总行级ＶＩＰ客户。
第七条 对能为我行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户，可适当放宽量化标准。报一级分行个人银行业务部门逐一核准后，这些客户可以获得总行级ＶＩＰ客户资格。
第八条 分行级ＶＩＰ客户的标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定。
第九条 各级行应配备专职个人客户经理，负责ＶＩＰ客户的管理和营销工作，并为ＶＩＰ客户提供活措施为ＶＩＰ客户提供优先的服务。
第二十九条 任何单位和个人对ＶＩＰ客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定对相关责任人进行处理。
第五章 附则
第三十条 本办法由中国建设银行总行负责修改和解释。各一级分行可根据本办法制定相应的实施细则。
第三十一条 本办法自下发之日起施行。
附件1：
中国建设银行个人ＶＩＰ卡需求及发卡流程图
－－－－－－
｜ 总行 ｜
－－－－－－－－
－－－－－－
｜总行指定卡厂｜
↑
－－－－－－－－
｜
↑
｜
｜
3①订卡｜
｜4发货
｜
｜
↓
｜
3②上报备案 －－－－－－
－－－－－－－－－｜一级分行｜
－－－－－－
↑
｜5分发
｜
↓
2上报需求 －－－－－－
｜二级分行｜
－－－－－－
↑
｜
｜
｜6分发
1调研、上报需求｜
↓
－－－－－－－－
｜ 理财中心 ｜
－－－－－－－－
｜
｜
7①发卡｜
｜7②送卡
↓
↓
－－－－－－－ －－－－－－
｜ＶＩＰ客户｜ ｜营业网点｜
－－－－－－－ －－－－－－
｜8发卡
↓
－－－－－－－
｜ＶＩＰ客户｜
－－－－－－－
附件2：
中国建设银行个人ＶＩＰ客户登记表
（正面）
欢迎您申请成为中国建设银行个人ＶＩＰ客户。请您在仔细阅读背面重要提 示后协助我们填写以下个人资料，我们将为尊贵的您配备客户经理，根据您的 需要为您提供更为个性化的金融服务，并对您所填写的个人信息保密。
日期：
年 月 日
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜ ｜ 姓名
｜
｜性别｜
｜出生日期｜
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜
｜在合适的选项前打√：□身份证□户口簿 □护照 □军官证
｜ ｜别 ｜ ｜ ｜
｜
□港澳台通行
｜
证
件
类
｜
证
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜
｜
证
件
号码 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜
联
系
地
址
及
邮编 ｜
｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜位
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜Ａ．家庭电话｜
｜Ｂ．办公电话｜
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜Ｃ．移动电话｜
｜Ｄ．传真号码｜
｜
｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
｜
工
作
单
｜
－－－－－－－－－－－｜ ｜申｜
Ｅ
．
Ｅ
－
Ｍ
Ａ
Ｌ
Ｌ
地址｜
｜ ｜请｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜人｜以上五种联络方式，您所希望的优先使用顺序是：
｜
｜基｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜本｜ 婚姻状况 ｜□已婚有子女 □已婚无子女 □未婚 □其他
｜
｜资｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜料｜ 文化程度 ｜□研究生及以上 □本科 □大专 □高中／中专 □其他
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜
｜□政府机关 □国有企业 □集体企业 □股份公司
｜
｜ ｜ 单位性质 ｜□民营企业／个体 □跨国企业／外商独资企业
｜ ｜ ｜
｜□外国组织驻华机构
□其他
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜
｜□金融／经济 □ＩＴ □新闻／广告 □商业贸易 □医疗卫生
｜ ｜业 ｜
｜
职
｜
｜ ｜
｜□文艺／体育 □科研／教育 □律师 □其他
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜ 职 务
｜□董事长
□总经理
□部门经理
□其他
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜
｜□5千元以下 □5千－1万元 □1万－3万元
｜ ｜入
｜ ｜ ｜
｜□
3万－
5万元
□5
万元以
｜
月
收
｜
上
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜
｜□旅游度假 □读书看报 □书法绘画 □影音娱乐
｜
｜ ｜ 兴趣爱好 ｜□体育健身 □电脑游戏 □汽车驾驶 □民间收藏
｜ ｜ ｜
｜
□
购
物
消
费
□
其他
｜
｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜1．您希望客户经理与您间隔多长时间联系一次？请选择：
｜ ｜
｜
｜ ｜
□一个月 □一个季度 □半年 □一年 □必要时可随时联
｜
系
｜
｜意｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜向｜2．您是否愿意接受向您寄发业务宣传品及有关资料？ 请选择：□愿意 □不愿意
｜
｜调｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜查｜3．您是否愿意参加我行组织的客户联谊活动？ 请选择：□愿意 □不愿意
｜
｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜4．您的个人资金主要使用在以下哪些方面？ 请选择：
｜
｜ ｜
□储蓄 □证券基金 □保险 □房产 □汽车 □教育 □黄金 □债券
｜ ｜ ｜
□
其他
＿
＿
＿＿
｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜5．您日常需要哪些方面的信息资料，请选择：
｜
｜ ｜
｜ ｜
□外汇 □保险 □证券 □汽车 □房产 □邮品 □收藏 □其他
｜
｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜需｜您对
我行
服
务
还
有
哪
些
建
议
和
需求？
｜ ｜求
｜
｜
｜与
｜ ｜建
｜ ｜议
｜
｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜在｜
请
填
写
账
号
或
卡
｜
｜
｜
号
｜ ｜我｜ ｜行｜存折1：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜
＿
｜ ｜的｜存折2：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜ ｜主｜储蓄卡1：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜ ｜要｜储蓄卡2：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜ ｜账｜信用卡：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜ ｜务
｜ ｜
｜
信
｜ ｜息
｜
｜
｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
（背面）
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜
银
行
填
写
｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜客户经理意
见
｜
｜
理
财
中
心
意见
｜
｜
｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜
Ｖ
Ｉ
Ｐ
卡
卡号
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜客户类别｜
｜
储蓄所／柜 ｜
｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜
｜ ｜
重
要
提示
｜ ｜
－
－
－
－－
｜
｜
我行将为您的个人信息及账户信息保密。我们将按照您所允许的方式
｜
｜与您联系，但是我们不对因联系号码更改、他人恶意接听或被盗听、邮件
｜ ｜寄发后丢失或被他人盗取、电子信箱密码被破解等意外情况而引起的个人
｜ ｜信息
泄
露
负
有
任
何
责任。
｜ ｜
中国建设银行
｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
第十条 各级行必须为每个ＶＩＰ客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。ＶＩＰ客户档案由个人理财中心集中管理和维护。
第十一条 各级行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。
第三章 ＶＩＰ卡的管理
第十二条 ＶＩＰ卡由总行统一设计制作，包括总行级ＶＩＰ卡和分行级ＶＩＰ卡两种。各一级分行根据本行发展ＶＩＰ客户的实际需要，向总行提交书面订购申请。各分行已经发行的ＶＩＰ卡可以在有效期内继续使用，但要逐步用总行统一制作的ＶＩＰ卡予以替换。
第十三条 ＶＩＰ卡卡号共计8位，前两位为我行38个一级分行的字母缩写（采用我行0Ａ系统的规范）；第三位为数字，0表示总行级ＶＩＰ客户（卡面为金色），1表示分行级ＶＩＰ客户（卡面为银色）；第四到第八位为从00001到99999的顺序号。
第十四条 各行可根据ＶＩＰ标准筛选出目标客户，主动联系客户，发放ＶＩＰ卡，并协助客户如实填写《ＶＩＰ客户登记表》，收集客户资料。
第十五条 各行应严格管理，按章操作，维护ＶＩＰ卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放ＶＩＰ卡。
第十六条 ＶＩＰ卡的有效期为两年，过期作废。ＶＩＰ卡到期后，重新验证客户资格，对符合ＶＩＰ标准的客户重新换发新的ＶＩＰ卡。
第十七条 ＶＩＰ卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人，使用时需同时出示有效身份证件。客户遗失ＶＩＰ卡，可视情况给予补发新卡。
第十八条 ＶＩＰ客户在ＶＩＰ卡有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其ＶＩＰ客户资格，并停止为其提供优先优惠服务。
第十九条 ＶＩＰ卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有ＶＩＰ卡而违反有关业务规定为客户办理业务。
第四章 对ＶＩＰ客户的服务
第二十条 ＶＩＰ客户服务内容包括优先服务、优惠服务、理财咨询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。
第二十一条 ＶＩＰ客户可享受以下优先服务，各分行可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。
（1）可直接到个人理财中心、理财室办理业务，享受贵宾服务；到各营业网点办理业务时，可优先受理；
（2）优先办理各类个人贷款的审批、放款；
（3）优先使用建行推出的新业务、新产品；
（4）申领信用卡优先审批；
（5）信用卡即时换卡服务；
（6）购买我行代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；
（7）换新钞、换零钞的优先服务。
第二十二条 ＶＩＰ客户可享受以下优惠服务；
（1）办理个人贷款业务可在人民银行规定范围内享受不同额度的贷款利率优惠；
（2）免收信用卡、储蓄卡换卡工本费；
（3）免收信用卡、储蓄卡、储蓄存单（折）挂失手续费；
（4）根据信用等级给予较高的信用卡透支额度；
（5）享受保管箱业务收费优惠；
（6）享受我行定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；
（7）在与我行签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。
第二十三条 ＶＩＰ客户可享受以下理财咨询服务：
（1）享受个人财务分析、理财规划、产品组合、投资理财建议等专业化服务；
（2）享受保险、证券、期货、房地产、国际金融等各种经济信息及外汇走势、股市、房地产、汽车、保险等投资信息服务；
（3）参加建行组织的理财沙龙等活动；
（4）对ＶＩＰ客户子女的金融知识、理财技能等方面的专业化培训。
第二十四条 在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨问候、提醒等亲情服务。
第二十五条 ＶＩＰ客户在异地发生信用卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。
第二十六条 各级行在服务内容、服务范围、价格优惠幅度等方面，对分行级ＶＩＰ客户的服务标准不得超过总行级ＶＩＰ客户。
第二十七条 总行级ＶＩＰ客户除在全国范围内享受总行规定的优先服务外，还能在异地享受各分行针对分行级ＶＩＰ客户提供的各项优先、优惠等服务，但规定不允许异地办理的业务除外；分行级ＶＩＰ客户只能在本分行范围内享受总行和本分行提供的优先、优惠等服务。
第二十八条 各营业网点应设立理财窗口，为ＶＩＰ客户提供优先服务。暂时没有条件设立理财窗口的网点，应采取灵
第5篇：客户服务个人工作总结
客户服务个人工作总结
客户服务个人>工作总结
纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的>培训，从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。
多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2012上半年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2012上半年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。《>客户服务个人工作总结》篇2：2016客户服务个人工作总结 2016客户服务个人工作总结
客户服务个人工作总结
纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。
多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2016上半年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2016上半年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。篇3：客服代表个人工作总结
客服代表个人工作总结
客服代表个人>工作总结
客户服务部楼喻雯 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。
客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于>保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。2010已经过去，2011刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共 同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。《>客服代表个人工作总结》篇4：客服个人年终工作总结两篇
客服个人年终工作总结两篇
客服个人年终工作总结两篇
【一】
工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。
在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作，我要学会与同事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样才能够保证自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事的工作，降低了自己的工作效率。
我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很愉快的事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了，这一点应该是我要注意的。
【二】
在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关心支
持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下。
一、立足服务，强化意识。客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套>规章制度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项>规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范。
三、服务好来电来访群众，认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登记群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。
四、虚心学习业务知识，做好维修调度。因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务，我积极向工程技术部和我部维修人员进行请教，在最短的时间内学习各种维修常识，以便在接到维修任务时准确判断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起，其中有详细记录的1686起，最高月份甚至达到300多起。
五、管理好部门的车辆。我部各班组业务繁多，且办公地点又比较分散，安排协调车辆任相应比较繁重：
1、保证浉河营业大厅每天两次的送款（包括周六、周日）。
2、每周一用户发展看工地。
3、每周三下午行政审批中心送件。
4、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账单据。
5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。
6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。
7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。
8、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆。所有情况都要提前想好，做好安排，一个都不能耽误，看似简单，其实非常耗费精力。
六、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务
1、在茶叶节，高考，十八大等重要事项前夕，积极配合参与为各大宾馆学校送服务的活动。
2、积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，（比如一三五下班后排练，每次都需提前协调排练场地，然后开门、播放音乐、准备道具等，排练结束后再清场、锁门，）同时还要参加公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身原因而影响工作及排练。
3、“xxxx”活动中，积极安排我部创卫工作并积极参加。虽然每次创卫只需数人，但对于我部来说却是难事，因为我部人员工作地点分散而且每个岗位都离不了人，为了公平合理的安排创卫人员，每次都要根据工作情况轮流安排（比如收费高峰期不安排大厅、输入表本繁忙时期不安排微机室等）。
4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一定的毅力才能坚持下来。
七、响应号召，厉行节俭。严格管理好部门的办公用品，建立详细的表格，明确清楚的记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路，重复路，能一条路线完成的工作最好一次完成，这样既节约了时间，又降低了油耗。
不足和打算
不足：工作思路不够明确，条理不清晰，抓住工作就做，忙得团团转，觉得永远有做不完的工作，工作也做了，却看不出成效。
打算：
1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，这样才能在接到临时性工作时有条不紊。
3、工作要有前瞻性，主动工作，多思考，想到一些需要做的工作及时与部长们请示沟 通，不要一味等领导安排时再去做。
一年来，在人员和车辆有限的情况下，我们办公室的同志们克服种种困难，做了大量的工作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务意识和工作效率还有待进一步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断总结经验，发扬优点，继续前进。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。
第6篇：客户服务个人工作总结
客户服务个人工作总结
纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。
多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2012上半年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行"以客户为中心"的服务理念，以认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2012上半年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。
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