供电公司第一届客户服务劳动技能竞赛实施方案
国网柴桑区供电公司第一届客户服务劳动技能竞赛实施方案
一、竞赛组织
成立由公司领导任组长，工会、营销部部门负责人组成的客户服务劳动技能竞赛领导小组，组织领导本次竞赛活动。领导小组下设办公室，办公室设在营销部，具体负责竞赛日常工作。竞赛的具体实施工作由承办单位负责。
（一）领导小组
组 长：
副组长：
成 员：
（二）办公室
主 任：
副主任：
成 员：
二、竞赛时间及地点
2018年11月30日（如有变动另行通知），在公司九楼、十楼举办，为期2天。
三、参赛人员
（一）参赛人员条件
1.国网柴桑区公司系统从事营销客户服务岗位的职工。
2.富有团队精神，具有良好的政治素质、职业道德素质和敬业精神。
3.有较强的理论基础和专业技能，且目前仍从事营销服务工作。客户服务（供电所/服务站客户经理）、装表接电（接线模板应用装接）参赛选手需具备本专业较丰富的工作经验。
（二）参赛人员组成
公司所属8个供电所和公司客户服中心共9支队伍，各参赛队由1名领队、6名选手组成。其中客户经理4名（外勤2名、内勤2名）、装表接电2名，共计54名正式参赛选手。
四、竞赛形式及安排
竞赛分客户服务（全能供电所内、外勤）、装表接电两个专业，竞赛形式分为笔试和技能实操二部分。
（一）笔试部分
1.笔试三个专业统一考试，竞赛时长为90分钟，满分100分，题型包括：填空题、不定项选择题、判断题、简答题和案例分析题。
（二）技能实操部分
1.客户服务（内、外勤）专业
客户服务专业技能实操内容分综合柜员服务（内勤）、客户服务（外勤）两个项目。
2.装表接电专业
装表接电专业技能实操内容为接线模板应用装接及终端调试和带互感器动力表安装及终端调试两个项目。
（详见附件：各项目具体实施细则）
五、竞赛内容
国家有关电力法律、法规，国家电网公司营销服务相关管理规定、标准和规范，电力营销业务知识，公司企业文化等。
六、裁判组成
各单位向公司客户服务技能竞赛领导小组办公室推荐裁判1名，由公司客户服务劳动竞赛领导小组办公室确定裁判名单。
七、竞赛命题
由公司工会统一组织营销部集中命题，命题人员封闭管理。
八、竞赛计分及排名
（一）成绩计算
各专业笔试和技能实操子项分值均为100分，得分保留小数点后两位。
1.个人成绩
客户服务专业：
个人成绩＝个人笔试成绩×50%+个人技能实操成绩×50%
其中，个人（外勤）技能实操成绩=现场数据核查×100%
个人（内勤）技能实操成绩=服务事件处理×50%+营销日常系统应用×50%
装表接电专业：
个人成绩＝个人笔试成绩×40%+个人技能实操成绩×60%
计量接线模版个人技能实操成绩=接线模板应用装接及调试×100%
计量带互感器接线个人技能实操成绩=接线模板应用装接及调试×100%
计量实操部分二选一，抽签选择。
2.团体成绩
团体成绩为各参赛队三个项目个人成绩之和。
（二）排名
1.个人排名
各专业根据个人成绩分别排名。成绩相同时，以笔试成绩决定排名；笔试成绩相同时，以案例分析题成绩决定排名。
2.团体排名
根据团体所有参赛选手成绩之和排名。团体所有参赛选手成绩之和相同时，以参赛队所有参赛选手实操成绩之和决定排名。
九、表彰奖励
本次竞赛分别设团体奖、个人奖和优秀组织奖，奖励积极组织竞赛活动并取得优异成绩的集体和个人。
（一）团体奖
一等奖1名奖金2000元、二等奖1名奖金1500元、三等奖1名奖金1000元，颁发荣誉证书。
（二）个人奖
对客户服务内勤组、客户服务外勤组及装表接电专业各设置一等奖1名奖金800元、二等奖1名奖金500元、三等奖1名奖金300元，颁发荣誉证书。
（三）优秀组织奖
本次竞赛设优秀组织奖3名，竞赛领导小组结合竞赛活动效果、参赛队伍精神风貌等情况综合评定，颁发荣誉证书。
十、有关要求
(一)各单位要高度重视本次竞赛工作，精心组织，周密部署，提前制定本单位竞赛方案计划，协调发动有关部门积极参与，责任落实到人，确保竞赛工作顺利推进。
(二)各单位要积极落实培训和选手选拔工作，切实通过竞赛促进基层员工工作能力和水平提升，确保达到以赛促练、以练促学的目的。
(三)各单位要以“厉行节约，节俭办赛”为原则，以不影响正常生产运营为前提，真正为一线营销服务员工提供展示自我的机会，搭建业务交流平台。
(四)各单位要对竞赛活动开展情况、选手风采、竞赛成果等开展宣传报道，挖掘特色亮点，宣传典型实际，树立榜样模范，营造良好竞赛氛围。
附件：1.客户服务专业技能竞赛方案
2.装表接电专业技能竞赛方案
3.国网柴桑区公司第一届客户服务技能竞赛参考资料
附件1
客户服务专业技能竞赛方案
客户服务专业技能竞赛分为笔试和技能实操两部分。
一、笔试
（一）笔试时间：90分钟（二）分 值：100分
（三）考试说明：笔试题型包括填空题、不定项选择题、判断题、简答题和案例分析题。
二、技能实操
客户服务专业技能实操分为综合柜员服务（内勤）、现场数据核查（外勤）两个项目。
（一）综合柜员服务（内勤）1.考试时间：60分钟
2.分 值：100分，服务事件处理×50%+营销日常业务系统应用×50%
3.考核要点：
服务事件处理与营销常用系统等应知应会业务知识。
4.考试说明：
（1）服务事件处理：考察服务礼仪、服务规范、语言表达、业务能力以及与客户交互服务事件的现场处置能力。
（2）营销日常系统应用：根据提供的材料，使用营销业务应用系统及相关辅助系统，简单查询相关信息并截图。
5.考试场地与设施：
考试一人一桌一机。
（二）现场数据核查（外勤）1.考试时间：90分钟
2.分 值：100分
各供电所：现场数据核查及客户信息查询×100%
市 场 班：客户信息查询及专变采集建模×100%
3.考核要点：
（1）供电所为移动作业终端及配套系统的综合使用能力(移动作业app及现场数据核查app等软件安装应用)
（2）市场班为移动作业终端及配套系统的综合使用能力（移动作业app和专变信息采录与建模）
4.考试说明：
供电所：
（1）各单位考试选手需自带移动作业终端并安装好可以进行数据查询的移动作业软件。登录帐号由公司提供。
（2）利用移动作业终端完成软件安装、用户信息查询、现场数据核查。
市场班：
（1）移动作业终端完成软件安装、用户信息查询
（2）专变现场坐标定位，建模必备信息采录。
（3）在指定教室工位根据现场采录信息专变建模。
供电所、市场班均要在教室中完成后续数据整理，填写答题卡。所有作答过程均按要求进行截图并在答卷中将截图粘贴到规定位置，然后打印出来形成最终答卷。
5.考试场地与设施：
考试一人一桌一移动作业终端。考试人员通过飞秋传到裁判处，由裁判标注时间，进行打印，考生签名。
附件2
装表接电专业技能竞赛方案
装表接电专业技能竞赛包括笔试和技能实操两部分。
一、笔试
（一）考试时间：90分钟
（二）分 值：100分
（三）考试说明：
笔试题型包括填空题、不定项选择题、判断题、简答题（或计算题）和综合分析题。
二、技能实操
参赛选手抽签决定接线模板应用装接及终端调试和带互感器动力表安装及终端调试两个项目之一。
（一）考试时间：90分钟
（二）分 值：100分，占接线模板应用装接及调试×100%
（三）考核要点：
接线模板应用装接工作质量、工艺以及调试上线情况。
三、考试说明
（一）实操内容：参赛队员在规定的时间内通过接线模板制作线排，用线排完成低压集中器及台区总表的安装、调试工作。装接工作于木工板上操作，装表及接线顺序不作要求，装表工作后需完成集中器的上行参数及下行参数配置。
（二）技能实操步骤
1.选手自带接线模板和个人工具进场，每个工位提供模板制作桌子一张和装接木工架一台，赛场提供已裁剪好的装接导线一组（含485通信线）、备用线、电能表及集中器一组（含天线及通信sim卡）、扎带、表封、套管号牌等其他所需物品。
2.由主裁判统一宣布“比赛开始”，裁判员开始计时，选手开始操作。
3.选手利用接线模板及线材等物品在工位台桌面制作二次回路接线排，要求线排布置美观，接线正确，线排制作过程中允许因选手制作失误从备用线处取线，但每取一根扣除一定的分数。
4.利用所制作的线排在木工台架进行电能表及集中器的安装工作。装接工作开始前需口述工作票、进行安全措施布置，出现重大安全问题者，裁判可直接要求其退场。送电前需报告裁判，由裁判负责送电，但装接全过程应视为带电操作。
5.完成集中器的上行及下行参数的设置，确保数据可采集；需在装接工作单中记录所安装集中器信息，集中器所采集的电能表数据；需完成计量装置的封签，现场清扫等工作后，方可报告工作终结、撤离现场。
（三）相关要求：选手自带接线模板和个人工具进场。根据选手实操过程中的安全作业规范度、制作线排质量、工艺、装接工作质量、集中器调试情况、实操所用时间等进行评分，装接过程可使用常用电工工具，但不得使用如电动螺丝刀等电动工具，记录填写应使用蓝黑色钢笔或签字笔，比赛过程中，不准查阅规程等相关资料，选手除身体不适等紧急情况外不得向裁判提问，裁判人员对选手提问一般不做解答。
（四）选手自带类工具
1. 棉线手套、工作服、绝缘鞋、安全帽。
2. 大、小十字螺丝刀，大、小平口（一字）螺丝刀，尖嘴钳及斜口钳、剥线钳等，但不得使用电动工具。
3. 填写记录的蓝黑色钢笔或签字笔。
（五）承办单位准备类工具
1. 夹题板若干。
2. SIM卡若干。
3. 电能表、专变采集终端（III型）9套、导管若干。
4. 4mm2单芯绝缘导线黄、红各1盘/工位。
5. 2.5mm2单芯绝缘导线黄、绿、红、黄绿双色各1盘/工位。
6. 1mm2双绞屏蔽线若干。
7. “计量装置拆装工作单”若干。
8.封印
四.考试场地与设施：
模板制作桌子一张和装接木工架一台，装接导线一组、备用线、电能表及集中器一组、扎带、表封、套管号牌等其他所需物品。
五.各项成绩折算比例和速度分计算方法
（一）实际操作总分100分。送电时发生电压短路、电流开路、接线错误，经主裁判确认后记为0分。
（二）技能操作速度分计算方法：90分钟之内完成。
实际操作速度分计算方法：
速度分=最快选手时间/自身时间×15
其中最快选手时间为该项目中正常完成竞赛项目用时最少的选手所用的时间。（每位选手都有时间分）。
附件3
国网柴桑区供电公司第一届客户服务技能竞赛参考资料
一、客户服务专业（内勤）
（一）电力法律、法规类1.中华人民共和国电力法(2015年修订后版本)
2.电力供应与使用条例（2016年修订后版本）
3.供电营业规则（1996年10月8日电力部第8号令发布并施行）
4.居民用户家用电器损坏处理办法（1996年8月21日电力部第7号令，自1996年9月1日起施行）
（二）客户服务类1.国家电网公司供电服务规范（国家电网生〔2003〕477号）
2.关于发布国家电网公司新“三个十条”的通知(国家电网办〔2011〕1493号)
3.国家电网公司关于印发《国家电网公司供电服务质量标准》和《国家电网公司供电客户服务提供标准》的通知（国家电网企管〔2014〕1466号）
4.国家电网公司供电服务奖惩规定（国家电网企管〔2014〕1082号）
5.国家电网公司关于印发《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》的通知（国家电网营销〔2016〕263号）
6.国家能源局关于印发《压缩用电报装时间实施方案》的通知（国能监管〔2017〕110号）
7.国网营销部关于印发变更用电及低压居民新装（增容）业务工作规范（试行）的通知（国家电网营销〔2017〕40号文）
8.国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见（国家电网办〔2018〕1号）
9.“全能型”乡镇供电所岗位培训教材（通用知识）
10.“全能型”乡镇供电所岗位培训教材（综合柜员）
11.国家电网公司营销服务培训题库（中国电力出版社，国家电网公司营销部编，2013年1月，“客户服务类”、“综合类”）
12.国家电网公司企业文化手册（最新版）
（三）价格政策类
1.国家发展改革委关于调整销售电价分类结构有关问题的通知（发改价格〔2013〕973号）
2.功率因数调整电费办法（〔83〕水电财字第215号）
二、客户服务专业（外勤）
（一）电力法律、法规类1.中华人民共和国电力法(2015年修订后版本)
2.电力供应与使用条例（2016年修订后版本）
3.供电营业规则（1996年10月8日电力部第8号令发布并施行）
4.居民用户家用电器损坏处理办法（1996年8月21日电力部第7号令，自1996年9月1日起施行）
（二）客户服务类1.国家电网公司供电服务规范（国家电网生〔2003〕477号）
2.关于发布国家电网公司新“三个十条”的通知(国家电网办〔2011〕1493号)
3.国家电网公司关于印发《国家电网公司供电服务质量标准》和《国家电网公司供电客户服务提供标准》的通知（国家电网企管〔2014〕1466号）
4.国家电网公司供电服务奖惩规定（国家电网企管〔2014〕1082号）
5.国家电网公司关于印发《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》的通知（国家电网营销〔2016〕263号）
6.国家能源局关于印发《压缩用电报装时间实施方案》的通知（国能监管〔2017〕110号）
7.国家电网公司业扩报装管理规则（国家电网企管〔2017〕841号之国网（营销/3）378-2017）
8.国网营销部关于印发变更用电及低压居民新装（增容）业务工作规范（试行）的通知（国家电网营销〔2017〕40号文）
9.国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见（国家电网办〔2018〕1号）
10.“全能型”乡镇供电所岗位培训教材（通用知识）
11.“全能型”乡镇供电所岗位培训教材（台区经理）
12.国家电网公司营销服务培训题库（中国电力出版社，国家电网公司营销部编，2013年1月，“客户服务类”、“综合类”）
13.国家电网公司企业文化手册（最新版）
（三）价格政策类
1.国家发展改革委关于调整销售电价分类结构有关问题的通知（发改价格〔2013〕973号）
2.功率因数调整电费办法（〔83〕水电财字第215号）
三、装表接电专业
（一）电力法律、法规
（二）企业文化、公司两会精神
（三）装表接电职业技能鉴定试题库
（四）江西省电力公司2018年供电服务竞赛题库（装采专业）
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