旅游企业如何运用商务谈判的策略与技巧

旅游企业如何运用商务谈判的策略与技巧

[摘要]：随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。此次新冠肺炎疫情为全球经济发展蒙上了一层阴影，不论是发达经济体还是发展中经济 体都未能免于冲击。当下，旅游业如何在危机中寻觅生机，成为了各国共同面临的难题。在此背景下，旅游业也要创新发展思路与管理模式，推动疫情防控常态化下的旅游产业升级。谈判是一门艺术，是谈判人员在知识、修养、口才、风度等方面的集中较量;它是具有厉害关系的双方或多方为谋求一致而进行协商洽谈的沟通协调活动。要想有效地驾驭复杂多变的谈判过程，实现预期的谈判目标，就必重视研究和运用谈判的策略与技巧。在谈判过程中策略与技巧往往是交融在一起的，策略与技巧的运用可以受到事半功倍的效果。人类在长期商务谈判的实践中，创造并总结出许许多多有关商务谈判的策略技巧，这些策略技巧至今仍被人们广泛地运用着，并收到了良好的效果。但是，我们决不能把这些策略技巧当作万能的、固定不变的灵丹妙药，而应针对不同商务谈判的实际情况，灵活有效地加以运用，并不断地创造新的策略技巧。本文从以上几个方面分析旅游企业如何应用谈判的策略与技巧，并结合案例来分析。

[关键词]：疫情 旅游企业 商务谈判 策略 技巧

前言

商务谈判的双方都渴望通过谈判实现自己的既定目标，这就需要认真分析和研究谈判双方各自所具有的优势和弱点，即对比双方的谈判"筹码"。在掌握双方的基本情况之后，若要最大限度地发挥自身优势，争取最佳结局，就要靠机动灵活地运用谈判策略。而谈判双方关系的特征是：虽非敌对。虽有渴望达成协议的一面，但也存在着明显的利害冲突。因此，双方都面临如何维护自身利益的问题，恰当地运用谈判策略则能够解决这些问题，及时让对方明白谈判的成败取决于双方的行为和共同的努力，就能使双方求同存异，在坚持各自基本目标的前提下互谅互让，互利双赢，达成协议。倘若在商务谈判中，不讲究策略或没能运用上适当的技巧，就可能轻易暴露己方意图，以致无法实现预定的谈判目。高水平的谈判者应该能够按照实际情况的需要灵活运用各种谈判策略，达到保护自身利益、实现既定目标的目的。

一、商务谈判策略与技巧的内涵

商务谈判策略与技巧目前尚无统一定论。人们往往从不同的角度，对商务谈判策略与技巧的内涵加以说明。从语言学的角度来看，策略是指根据形势变化而制定的行动方针和斗争方式;而技巧就是指基本方法的灵巧运用。商务谈判策略与技巧，也就是人们根据商务谈判形势的变化而制定的行动方针和应对方式，并灵活的加以应用。从微观营销的角度来看，策略是企业为了实现其营销目标，对企业外部环境变化与营销力量扬长避短所作出的对策。从人们习惯性的观念来看，策略是人们在实际行动过程中所用的各种技巧的组合。商务谈判策略，也就是人们在谈判实践过程中采用的各种技巧的组合。我们认为研究商务谈判策略应从策略学的角度来思考问题。从策略学的角度看，策略是一种决策原则，它是科学制定策略指导思想的反映，也是对实践经验的概括，要求人们在一种能预见和可能发生的情况下作出应对对策。商务谈判的策略也就是商务谈判人员取得预期的谈判成果，对谈判过程中一切可能发生的情况作出应对而采取的措施。

二、商务谈判策略与技巧

（一）投石问路策略

客户想在谈判中掌握主动权，就会尽可能地了解我方情况。投石问路就是客户了解我方情况的一种战略战术。与假设条件策略相比，客户运用此策略的主要是在价格条款中试探我方的虚实。

1、一般地讲，任何一块“石头”都能使客户更进一步了解我方的商业习惯和动机，而且我方难以拒绝。注意投石问路时提问的形式主要有：如果我们和贵公司签订长期的提供旅游的合同，贵公司的价格优惠是多少?如果我们以现金支付或采取分期付款的形式，你方的价格有什么差别？

2、反过来，如果对方使用投石问路策略，我方应采取以下措施：找出客户的真正意图，根据对方情况估计其旅游规模；如果客户投出一个“石头”，最好立刻向对方回敬一个。但并不是客户提出的所有问题都要正面回答、马上回答，有些问题拖后回答，效果也许更好；使客户投出的石头为己方探路。如对方询问旅游人数为10、15或20时的优惠价格，你可以反问：“你希望优惠多少?”“你是根据什么算出的优惠比例呢？”

有的时候，客户的投石问路反倒为我方创造了极好的机会，针对我方想要知道更多资料信息的心理，客户可以提出许多建议，促使双方达成更好的交易。

（二）抬价压价策略

这种策略技巧是商务谈判中应用最为普遍、效果最为显著的方法。常见的作法是：谈判中没有一方一开价，另一方就马上同意，双方拍板成交的；都要经过多次的抬价、压价，才互相妥协，确定一个一致的价格标准。所以，谈判高手也是抬价压价的高手。忍耐力、经验、能力和信心也是十分重要的。在讨价还价中，双方都不能确定对方能走多远，能得到什么。因此，时间越久，局势就会越有利于有信心、有耐力的一方。

（三）价格诱惑策略

价格在谈判中十分重要。这是因为，许多谈判就是价格谈判。即使不是价格谈判，双方也要商定价格条款。价格最直接地反映了谈判者双方各自的切身利益。自然，围绕价格的战术策略，常常具有冒险性和诱惑性。在旅游企业中价格诱惑，就是我方利用客户担心市场价格上涨的心理，诱使客户迅速签订旅游协议的策略。

（四）让步策略

1．丝毫无损的让步

丝毫无损的让步，是指在谈判过程中，当谈判的双方就某一个交易条件要求我方做出让步，其要求的确有些理由，而对方又不愿意在这个问题上做出实质性的让步时，采取这样一种处理办法。

人们对自己争取某个事物的行为的评价，并不完全取决于最终的行为结果如何，还取决于人们在争取过程中的感受，有时后者比前者更重要。认真倾听客户的诉说和要求，肯定客户要求的合理性，这是对客户的尊重，或者说是对其受人尊敬的需要的满足。保证给客户的待遇不低于其他客户，则进一步强化了上述效果，使客户觉得与他人相比，自己并没有吃亏。人们存在着一种横向比较的习惯，或者说相互攀比的心理。做出这样的保证，就可以满足他的这一心理。以本方目前条件不具备为由而婉言拒绝对方的要求，实际上是以一种低姿态或弱者的形象来谋取对方的宽大和怜悯，这本身就是一种谈判的战术。

2．予之远利，取之近惠

企业谈判中的让步实际上是给对方一种满足。满足有两种：一种是现实的满足，另一种是期待的满足。我们在谈判中，直接给客户的某一让步，这是一种现实的满足。我们能否通过给予客户期待的满足或未来的满足，而避免现实谈判中要求我们在某一问题上做出的让步。

（五）迫使对方让步的策略

对谈判人员来讲，谈判中的利益可以分为三个部分：一是可以放弃的利益，二是应该维护的利益，三是必须坚持的利益。对于第二、第三部分的利益，特别是第三部分的利益，在谈判中并非可以轻易获得，往往需要经过激烈的讨价还价，才能迫使客户让步。

1．“情绪爆发”策略 在谈判过程中，当双方在某一个问题上相持不下时，或者客户的态度、行为欠妥或者要求不太合理时，我们可以抓住这一时机．突然之间情绪爆发，大发脾气，严厉斥责客户无理，有意制造僵局，没有谈判的诚意。在这突然而来的激烈冲突和巨大压力下，往往会手足无措，动摇自己的信心和立场，甚至怀疑和检讨自己是否做得太过分，而重新调整和确定自己的谈判方针和目标，作某些让步。

2．车轮战术策略 车轮战术是指在谈判桌上的一方遇到关键问题或与客户有无法解决的分歧时，借口自己不能决定或其他理由，转由他人再进行谈判。这里的“他人”或者是上级、领导，或者是同伴、合伙人、委托人、亲属、朋友。不断更换自己的谈判代表，有意延长谈判时间，消耗对方的精力，促使其做出大的让步。通过更换谈判主体，耗费客户的精力，削弱客户的议价能力，为自己留有回旋余地，进退有序，从而掌握谈判的主动权。前面的主谈人可能会有一些遗漏和失误，或谈判效果不如人意，则可由更换的主谈人来补救，并且顺势抓住对方的漏洞发起进攻，最终获得更好的谈判效果。

3．红白脸策略 红白脸策略又叫软硬兼施策略、好坏人策略。在谈判初始阶段，先由唱白脸的人出场，他傲慢无理，苛刻无比，强硬僵死，立场坚定，毫不妥协，让客户产生极大的反感。当谈判进入僵持状态时，红脸人出场，他表现出体谅客户的难处，以合情合理的态度，照顾客户的某些要求，放弃自己一方的某些苛刻条件和要求，做出一定的让步，扮演一个“红脸”的角色。实际上，他做出这些让步之后，所剩下的那些条件和要求，恰恰是原来设计好的必须全力争取达到的目标。红白脸策略往往在客户缺乏经验、客户很需要与你达成协议的情境下使用。

4．最后通牒策略 在谈判双方争执不下，客户不愿做出让步以接受我方交易条件时，为了逼迫客户让步，我方可以向客户发出最后通牒。特别是在谈判的最后关头，双方已经过长时间紧张激烈的讨价还价，在许多内容上已经达成一致或接近一致的意见，只是在最后的某一二个问题上相持不下，如果这时我方给谈判规定了最后期限，客户就必须考虑自己是否准备放弃这次旅游的机会，牺牲前面已投入的巨大谈判成本，权衡做出让步的利益牺牲与放弃整个交易的利益牺牲谁轻谁重，以及坚持不作让步、打破客户的最后通牒而争取达成协议的可能性。

最后通牒的提出必须非常坚定、明确、毫不含糊，不让客户存留幻想。同时，本方也要作好客户真的不作让步而退出谈判的思想和准备，不致到时反使自己惊慌失措。

（六）阻止客户进攻的策略

1．权利有限策略

一个受了限制的谈判者要比大权独揽的谈判者处于更有利的地位，因为他的立场可以更坚定些，可以更果断地对对方说“不”。当对方有力进攻，而己方无充分理由驳斥时，以某种客观因素或条件的制约而无法满足对方的要求为由，可以阻止对方进攻，而对方就只能根据己方所有的权限来考虑这笔交易。旅游企业的商务谈判中，经常运用的限制因素有这么几种：

第一，权力限制，上司的授权、国家的法律和公司的政策以及交易的惯例限制了谈判者所拥有的权力。

第二，资料限制。

第三，其他方面的限制，包括自然环境、人力资源、生产技术要求、时间等因素在内的其他方面的限制都可用来阻止对方的进攻。

2．不开先例策略 不开先例是谈判中拒绝另客户要求而采取的策略方式。当客户向己方提出最优惠政策时，己方承担不起，这时己方就可以“不开先例”挡回其过分要求。运用这一战术，必须要注意客户是否能获得必要的情报和信息来确切证明不开先例的事实。如果客户有事实证明，你只是对他不开先例，那效果就适得其反。

3．疲劳战术策略 在商务谈判中，有时会遇到一种锋芒毕露、咄咄逼人的谈判客户。他们以各种方式表现其居高临下，先声夺人的挑战姿态。对于这类谈判者，疲劳战术是一个十分有效的策略。这种战术的目的在于通过许多回合的拉锯战，使这类谈判者疲劳生厌，以此逐渐磨去锐气；同时也扭转了己方在谈判中的不利地位，等到客户筋疲力尽，头昏脑胀之时，己方即可反守为攻，促使客户接受己方条件。

4．以退为进策略 这个策略从表面上看，谈判一方退让或妥协、或委曲求全，但实际上退却是为了以后更好地进攻，或实现更大的目标。

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