案例 损耗控制
损耗控制
两个月前，有两年GM经验的你转职到开业已经四年的3344#店任职GM，该店原GM因工作表现达不到公司要求，已经离职三个月了。这家商店连续二年是高损耗商店，管理层期望你将损耗控制列为重点工作之一，并能在今年获得大幅改善。
商店信息：
3344#店位于城市最繁华的商业区步行街购物中心的一楼，是该城市唯一大型外资购物广场的，受到当地顾客的喜爱
商店开业5年，面积16000平方米
本地员工占大多数，50%左右是开业入职的员工，80%的员工年龄40岁以上，年至今离职率33%，最近一次AES 61分
主管平均3年本岗经验，整体稳定性好；
副总在本岗时间两年左右，在本店工作平均不到一年时间，APM 6个月前另外一家店升职到任
商店客流量平均6000人/天
年度业务表现和损耗情况
损耗具体数据如下：
上任后，你了解和观察到：
同事反映商店附近有吸毒人员团伙经常到本店偷窃，他们曾威胁AP同事和楼面同事，要求当其作案时假装看不见，如果坏其好事将采取报复行动，已有AP同事顶不住压力辞职。
商场聘请的保安，年龄在50岁左右，在发现偷窃迹象时，基本找不到他们的影子
01部门本月盘点高损商品，发现25000元的损耗金额，损耗商品主要肉干系列、干果系列、散装糖果、肉干，部门也没有及时在盘点后更改PI
01部门的散装高损商品德芙巧克力，肉干等在主通道大量陈列
检查服装，鞋，硬盘、充电宝、迷你音响、洗护产品、护肤产品、无源标签的肉干、坚果、口香糖等等，没有安装公司要求使用EAS软标签，覆盖率达不到要求
换季之际，楼面陈列的清仓服装很少，你记得你上周看报告，看到清仓服装的库存还很多，最终，你和副总、主管在后仓角落的箱子里找到这些商品
上次高损耗会议要求采取的三项行动，本次会议中发现还是同样的问题再讨论，没有改善
HBA楼面同事和促销员聚集闲聊现象严重
AP团队昨天分享一起案件，AP便衣同事跟踪发现有一个顾客商品没有结账，拿着收银小票推着装着洗发水、卫生巾的购物车从无购物通道出去，及时拦截后发现顾客手里的小票是一个月前的，商品和小票也不相符，HBA部门同事知道该事后很吃惊
14部门50元以上的杯子用玻璃盒锁住，如果顾客需要购买，需要员工打开柜子取出商品给顾客，部门同事说由于杯子被偷得太厉害了，没有办法出此下策
家电部一员工使用员工折扣卡购买10台电视，经调查发现改员工将以折扣价购买的电器转到商场之外销售。
商店减价详情小结报告发现，PI的更改过于频繁，例如：鲁花花生油，一周内改了3次PI，从80改到0两天后有改到70，负现货报告例外很多。UPC同事说类似情况已经多次反馈给到部门管理层，但没有改善
收货部DC平台正在卸货，贵重商品没有摆放在监控镜头下；DSD平台正在收货，收货部同事让送货商点数并报数后登记收货数量，卸下的货物存放在黄线内外到处都是；一位供应商送货员工从楼面背了一个鼓鼓的背包，直接从收货部走出商场。
酒、奶粉的小仓库没有上锁，可以随意进入。
前台收银区，16号收银通道无顾客结账，收银员与邻近收银台与收银员聊天；一位顾客提着一台电磁炉从16号收银通道直接出去，幸好CSM路过核对小票，挽回损失
前台反馈，商品价格错误频繁，每天都有3单左右，影响收银速度和顾客满意
运到外仓的货物进出收货部没有登记，同事们说运货车安装GPS，不用担心，咨询到如何查看GPS记录来发现例外，控制点是什么，没有人能够说清楚。
鲜食无形损耗达到15%，应总经理要求，AP同事在仓库/加工间安装摄像头，发现83/93部门集体918事件，涉及员工9人，促销员若干，涉案员工均在上班时间拿取事先准备好的放在冷藏库的商品，将商品拆开包装，然后将包装丢弃，再把商品绑在腰间，从员工通道离开商场；6名熟食员工与2名熟食供应商促销员利用工作便利，多次在熟食部加工间偷吃商品，包含盒饭、鸡腿、面条、米粉、包点及熟食部自制年货，涉及金额520元
检查索赔同事工作，同事按照流程操作Damage，空包装本周达到5000元
一位同事在UPC要求领用一叠70标签，准备到楼面张贴，问其为何这样操作，员工回答说，商品太多太重了，不方便拿到UPC张贴。
一.AP团队上周报告：
损耗挽回：
空包装报告：
损失报告：
一位男性惯偷（2个月前该团伙被门店AP便衣同事成功拦截，挽回1959 元）背着一个塞满东西的背包，出去时EAS报警被迎宾员拦截；该男子手里拿着针管威胁迎宾员，其同伙故意拦挡迎宾员追赶，该男子将针管扔向现场同事，趁混乱时逃跑；商店保安没有出现在现场。AP同事和当班管理层赶到现场，该男子已经不见踪影。事发时CSM已报警，警察在22分钟以后赶到，了解情况后离开
二.副总分享
各部门之间缺乏合作各自为政，员工士气低落；商店曾经也是高士气，合作无间的前任GM处理问题时，违反公平公正和诚信原则，导致员工和管理层之间严重缺乏信任。
整个商店对不达标的员工处理没有一致性，各分区做法不一致
2名S级管理层违反公司程序被解聘，每年的道德热线投诉多达三十多起
员工责任心很弱，对商场盗窃现象听之任之，内盗现象严重
三.员工和主管分享：
今年损耗金额205万，其中空包装高达30万，所有商店同事都很震惊，对奖金的影响很大，但能做什么呢？主要是外部环境恶劣造成的影响，大家无法改变这个现状
我们曾经是一家表现很好的商店，大家都很自豪，但连续成为高损耗店，大家都很难过，一提起来就难受
各部门的合作不好，大家只顾自己
做的好与做得不好都一样，表现好也没有得到管理层的表扬
四.AP团队分享：
部门同事认为损耗高的原因是受外部环境的影响，没有采取行动措施控制损耗
营运管理层没有针对例外问责相关人员，控制损耗的工作开展得不好
内部盗窃严重，但近年发现的918案件较少，监控设备老化，镜头数量也不足。曾经有918的当事人称别人都这么做，只是被抓到的人倒霉。
AP和当地警方联系过，希望警方安排巡警到商场内进行不定期的巡视，还未得到正式回复。
五.HR 团队担忧：
警告政策没有正确使用，之前的管理层特别是总经理不愿意处理相关责任人
商店员工的积极性和主人翁责任感江河日下，管理层需要以身作则践行公司文化
你的任务：
请运用课程中学到问题分析与决策的5P模型以及损耗控制的专题讲解内容，针对案例制定行动计划，行动计划需要体现如下内容：
1.商店面临的挑战是什么？
2.问题 Problem：为什么会出现，关键问题是什么？运用 5 Why
3.目标Purpose：解决问题所要达到的目标是什么？
4.愿景Picture：实现设定的目标，你与团队构建一幅什么样的愿景？
5.制定计划Plan：解决问题取得目标实现的计划是什么？
6.决策矩阵Decision Matrix：如何运用决策矩阵工具评估方案？
7.Part角色分工：推进计划和目标的实现，团队成员的分工和角色 Part是什么？
培训员指引：
学习的逻辑：
利用损耗控制的PPT进行从三个方面进行讲解
o什么是损耗？
o损耗产生的原因
o如何控制损耗
案例分析，运用5P的工具和案例分析讨论，制定行动方案
在讨论结束后分享采取行动后的损耗数据分享该店损耗数据以及P&L的损耗数据
问题参考答案：
1.商店面临的挑战是什么？
高损耗商店，严重影响商店利润表现，损耗控制急需改善
2.问题 Problem：为什么会出现，关键问题是什么？运用 5 Why
a)外部环境恶劣
吸毒人员聚集
外部人员盗窃严重
保安不作为
b)人员管理
内盗严重
诚信文化
问责机制
c)流程执行不到位
商品管理：如PI维护，清仓管理，高损耗商品盘点，EAS标签的使用
收货部： 流程如黄线原则，厂商人员出入，贵重商品到货、外仓商品出入
仓库：管理，如贵重商品管理
前台：收银BOB/Lisa
监控设备老化
3.目标Purpose：解决问题所要达到的目标是什么？
降低损耗，提升商店利润和MIP，损耗控制在1%以内，愿景Picture：
4.实现设定的目标，你与团队构建一幅什么样的愿景？
打造高效执行、合作的团队，完成公司业务目标，发展人员，建设商店品牌形象
5.制定计划Plan：解决问题取得目标实现的计划是什么？
人员调整
设定目标，运用奖惩制度/管理绩效
AP排班
员工培训
增加设备
员工开心，高效
6.决策矩阵Decision Matrix：如何运用决策矩阵工具评估方案
时效性/4
ROI/2
可操作性，损耗金额控制/5
可持续性/3
7.Part角色分工：推进计划和目标的实现，团队成员的分工和角色 Part是什么？
内部Internal：区域管理层/GM总经理/APM /HRM /DGM /主管/员工和促销员
外部External：政府/警察/ 业主/保安
Director督导：DM/DAPM
Owner负责人： GM/APM
Service执行人：商店团队
Advisor顾问：区域相关团队/总部相关部门/DHRM/CA。
参考行动方案：
外部：
1.对长期盘踞的吸毒惯偷人员资料汇总成册，寻求政府部门理解和支援
2.更换现有保安，聘请专业人员把守入口和重点区域，尽量阻挡这些高危人群
3.与当地公安机关保持良好的沟通，争取支持
4.与物业协商，借用其保安力量每天在商场进行例行巡逻
人员管理和诚信问题：
1.通过员工大会/管理层会/交接班会传递公司对损耗的期望，宣传诚信政策
2.打破商场同事的错误共识，使大家都清楚知道管理缺失才是导致高损耗的主要原因。
3.及时快速、合法合规处理每一起违反公司政策的案例，营造公平公正诚信行事的氛围。
4.及时发现和表彰工作优秀的同事，在商场树立榜样，提升员工的工作积极性
5.合理利用公司的奖惩政策，实行末位淘汰，提升员工的责任心和紧迫感
6.利用AP监控平台打击内部盗窃行为，在商场内树正气，压邪气。
流程及标准执行
1.明确目标和责任
a.设定商店/分区/部门/厂商制定年度/季度/月度损耗目标及行动计划并制定相应的奖惩政策，定期回顾计划执行并根据实际状况进行调整
b.明确各部门、员工、促销员店中店的责任，避免相互推诿，缺乏合作
2.执行损耗控制流程
a.工作重点放在收货索赔/后仓管理/销售楼面商品管理
b.着眼于控制前十名高损耗部门并进行重点品类盘点，c.按照指引使用防盗标签，如散装肉食／巧克力／坚果计价时需要投入软标签不少于40%。
d.GM/AP共同确认10个高损耗／高单价商品散装商品，集中存放在一个区域并带锁，配备监控镜头。
e.从商场收货部离开的包/箱/筐/篮等必须100%检查，如有例外按照公司政策逐级升级，部门多次发生重复例外，管理层将承担管理责任。
采取行动后
商店改善后的表现：商店损耗情况：
年度损耗-0.59%，下降1.07%，损耗金额较去年下降127万
高损耗的前十名部门合计损耗金额由152万下降到61万，降低91万
高损耗的第十名部门金额由5.5万下降到1.5万
损耗第一部门01部门由60万降到22万
业绩表现：
销售完成由95.3% 提高到99.1%
销售可比增长由-2.9% 到-0.6%
毛利由19.3% 提升到22.3%
利润达到预算118%，比去年增加516K
MIP大幅度提高
