​助老员培训记录

湘潭分公司许总

彭杰

（√）现场面授 /（）网络授课 /（）现场与网络结合教学

4人

主要培训内容：

为了提高怀化市鹤城区助老员的业务水平，不断提升助老员的业务能力，从每月的工作问题中不断的总结分析，引领大家共同进步。2021年9月22日上午，怀化鹤城助老员在锦溪社区禾康公司二楼会议室召开“助老员9月内训及工作总结会”，由湘潭分公司许总、怀化人事经理苏伊斯、话务部张丽敏一起主持召开，由彭杰作会议记录。

下午14：00分开始会议签到，15:00正式开会。湘潭分公司许总重点围绕“怀化市鹤城区助老员9月内训及工作总结会”进行培训如下：

(环节一）由湘潭分公司许总作本次培训讲话

一、9月内训的主要内容：

（1）讲解公司背景；

（2）培训公司的服务内容：

1.禾康助老员服务与家政服务的区别。禾康助老员服务：关心老人心情，陪伴老人；对待老人“共情”“同情”。

2.助老员初次上门服务该如何自我介绍拉近与老人的关系。

3.服务中要注意的一些原则。

4.处理好与老人子女的关系。

5.要关注老人的多样需求。

6.遇到拒绝服务的老人怎么处理。

7.为什么会喜欢上为老人服务工作。

8.公司是保护员工的，比如：遭遇暴力事件以及精神异常客户的极端行为，及时反馈给公司。公司第一时间与民政沟通取消其被服务资格，保护我们的助老员，遇到伤人客户需报警留记录。

9.与老人沟通需要注意的事项：态度诚恳，文明用语，说话位置，用心交流，语言，了解情况，话题选择，真诚的赞赏，应变能力，有耐心。

10.与老人接触时需要注意的事项。

11.禾康服务通的使用（app）

1.新建工单

2.拍照要有体现（或有老人，或在他家）

3.开始做事

4.结束服务，录音拍照

5.结束服务离开

12.应急管理预案

1.及时与公司取得联系（事先拨打110/120/119）

2.以保证自身安全为前提，及时撤离现场

3.心脏病、脑溢血突发情况打120，让客户侧躺（靠右侧躺，心脏在左边，不要压到心脏）

4.噎住：左手在内，右手在外，一拳距离。连续三次进行急救

（环节二）苏经理总结工作：

1.助老员薪资的公文公示

2.工单竞赛奖励公文公示：10月1日起正式执行

助老员当月完成160单，且服务工单排名第一，无投诉、无任何不良记录，奖励120元。

助老员当月完成160单，且服务工单排名第二，无投诉、无任何不良记录，奖励80元。

助老员当月完成160单，且服务工单排名第三，无投诉、无任何不良记录，奖励40元。

3.对9月工作的总结：

进一步提出：想要成为一名优秀的助老员，需要有“五种人”意识。做有感恩意识，责任意识，奉献意识的醒悟人；传承居敬二十四孝古文化，做尊敬长辈，感恩父母的代言人；在行孝中，做崇高孝德教育，体现人类的人生观、价值观的践行人；做回报父母，不忘父母养育之恩的尽孝人；做有感恩之心，回报社会的尽忠人。具备以上意识的优秀助老员就能做到爱心孝老，热心敬老，暖心助老，用心尊老，就能换回老人及家属的放心，舒心，称心。

（环节三）话务部问题反馈与规范操作

反馈：助老员在工作期间过于专注手机，导致服务质量下降。

进行心灵慰藉服务时，随时满足客户提出的合理需求。

1.内训圆满结束

2.及时总结助老员9月份的工作成果，鼓励大家要认真学习业务知识，助老员能够进一步认清工作的方向。

3.助老员明白了社区文化活动和教育咨询活动.