邮政网点服务营销话术

作者：于无声处98609 | 发布时间：2024-01-20 14:46:43 收藏本文下载本文

柜台服务营销流程

步骤	具体话术与动作
1	【动作】笑相问：当客户来到柜台办理业务时，配合指引入座手势：手肘脱离桌面，上臂与肩齐平，掌心向外，微笑服务。
1	【话术】您好，请坐，请问您办理什么业务？
2	【动作】礼貌接：当客户说明业务意向之后，接受客户业务资料。及时补：通过系统发现客户所遗漏的关键客户信息，运用话术收集并补齐信息。
2	【话术】好的，我会立刻为您办理。最近电信金融诈骗比较多，为了您的账户安全我们需要跟您核实一下账户信息。请问您的手机号码是？您的家庭住址是？
3	【动作】双手递：在客户等候时双手递上折页。快速办：快速高效地办理客户业务。
3	【话术】好的，我会立刻为您办理。这笔业务可能需要花费您几分钟时间，这是我们最新的理财资料，很多客户都在关注。您随便看一下吧。
4	【动作】巧妙留：针对现有资产 5 万以上、办理大额存、取、汇款 5 万以上、特征识别高价值的客户（符合三个条件中任一条件），把相应客户信息填写在《意向客户信息收集表》内。
	【动作】识别转：在客户业务办理结束之后，先不要把客户存折等客户资料递给客户，巧妙询问客户，引发客户的好奇心，并进行识别转介。
	情况一：高价值客户转介（5 万元以上）【话术】您已经符合我们办理贵宾卡的资格了，申请了以后办业务就不用排队了，同时我们网点的理财经理会为您提供一对一的专属服务，不如我现在请我们网点的理财经理跟您认识一下吧！
5	情况二：办理网银客户转介至大堂经理【话术】您的网上银行已经开通了，我现在请我们大堂经理帮您激活一下，并教您如何使用吧！
	情况三：普通客户转介【话术】您的业务已经办理完了。刚才给您的折页您看得怎么样？
	1、客户说“看了，还行吧” 回应：看来您对理财还是很有兴趣的，不如耽误您 2、3 分钟的时间，请我们网点专业的理财经理给您规划一下适合您的理财方案。 2、客户没有反应。回应：您有没有觉得，现在通货膨胀，钱越来越不值钱了，不掌握好的理财方法，您的钱就会越来越少。不如耽误您 2、3 分钟的时间，让我们网点专业的理

财经理来为您详细介绍一下吧。

3、客户表示反感。

回应：这是您的（款、存折、身份证等），请您点清，谢谢，欢迎再次光临。

4、客户表示已经被转介绍过了。

回应：原来是这样，看来您也是经常来我们网点的，如果有适合您的产品时，咱们理财经理会跟您联系的，感谢您对我们工作的支持。

【动作】目相送：提醒客户核对，收好单据，礼貌目送客户同时整理资料准备迎接下一位客户。

【话术】请收好您的证件资料。请慢走，再见！

网上银行

切入点	汇款、转帐、开户、查询余额、查询明细、通知存款、缴费、口头挂失等
痛苦扩大	XX 先生/女士，我看您平时工作也挺忙的，到了我们网点来办理转账业务，还要花时间排队，应该感觉不太方便吧？
产品介绍	（如果您经常会跟您的亲朋好友，或者生意伙伴，有资金上的往来的话）（如果您平时经常需要查询账户明细、余额的话）我非常建议您开通一下我们的网上银行，开通以后，您在家里点点鼠标就可以办理汇款、转帐、缴费、查询余额明细等业务，省时省力。而且现在通过网上银行办理转账还能享受手续费 5 折优惠呢！不如我现在就帮您开通吧?
说服策略	抗拒：网上银行不安全吧？话术：您的心情我理解，我们的网上银行是动态密码技术，安全性您大可放心。（表达同理心，同时解决客户忧虑）抗拒：网上银行，我不会用呀。话术：这个您放心，我们的网上银行使用特别简单，并且我们的大堂经理现在就可以在外边的电脑上教您如何使用，您用过一次以后就会用了。抗拒：收不收费？话术：您真的挺幸运的，现在正在我们的优惠期，开通是免费的，还可以帮您省掉很多来我们网点的交通费呢，您说是吧？（从客户利益角度出发）

成交技巧

您感觉我们的网上银行怎么样？（直接递单子）

办一个试试嘛，反正也不收您钱，还能帮您省钱呢！（直接递单子）

您先办一个试着体验一下，（询问客户是否有大额资金转账需求）如果您经常有 1 万元以上大额资金的转账需求，不如办一个我们网银的UKey，只需一次性投入 XX 元，它的转账限额能达到 200 万，绝对能保证您的资金安全，您看需要帮您办一个U 盾吗？

关键字

花时间排队不太方便在家里点点鼠标省时省力安全性使用特别简单教您如何使用幸运优惠期免费不收你钱省钱资金安全试着体验只需一次性投入

手机银行

切入点	查询余额、查询明细、汇款、转帐
产品介绍	您前面办了网银，同时我也非常建议您开通一下我们的手机银行。开通以后，您通过手机随时随地都可以办理汇款、转帐、查询余额明细等业务，方便快捷，而且现在通过手机银行办理转账还能享受手续费优惠呢！不如我现在就帮您开通吧?
说服策略	抗拒：我不会用啊？话术：这个您放心，我们手机银行的使用特别简单，您只要在手机上安装客户端软件就可以了，而且各种手机都能安装的。（开通后，可请大堂经理为客户演示安装）抗拒：收不收费？话术：您真的挺幸运的，现在正在我们的优惠期，开通是免费的。
成交技巧	您感觉我们的手机银行怎么样？（直接递单子）办一个试试嘛，反正也不收您钱，还能帮您省钱呢！（直接递单子）
关键字	随时随地省时省力手续费 2 折优惠使用特别简单幸运优惠期免费不收您钱省钱

短信业务

切入点	汇款、转帐、开户、查询余额、查询明细
产品介绍	我非常建议您开通一下我们的短信服务, 像您平时如果转帐的话，账户里发生任何的变动，我们都会及时发送短信通知您，您可以随时监控帐户的变动情况，既安全又方便。您看现在需要帮您开通吗?
说服策略	抗拒：我自己来查询就可以了,我过来网点很方便的。话术：开通这个功能主要是从保护您帐户的安全性考虑, 账户变动都会随时通知到您手机，帮助您提高警惕嘛，监控您的账户安全，你说是吧？（特别是大额存款客户应反复强调为客户安全考虑，增加客户的认同感）。抗拒：收钱吗? 话术：我们这个服务每天不到 1 毛钱，就能为您的帐户带来安全保障，您每天少抽一口烟（少吃一口零食），短信费就出来了。您要是现在办理的话，包月用户可享受一个月免费体验期，包年用户立减 2 个月的服务费，用 10 个月的钱享受 12 个月的服务，真的很划算！(结合实际情况调整内容)
成交技巧	这个单子您填一下,就可以开通了。（直接递单子）
关键字	及时发送短信通知随时监控帐户安全又方便安全性账户安全每天不到1毛钱安全保障包月用户可享受一个月免费体验期

借记卡（绿卡通）

产品	借记卡
切入点	办理小额现金交易的客户、年轻客户、新开户客户、汇款客户
产品介绍	我非常建议您办理一张我们邮政的绿卡，办理了我们的绿卡之后，您的小额现金交易可以在ATM 机上办理，不用在柜台排队，平时消费也可以刷卡，既安全又方便。

说服策略

抗拒：我不会使用。

话术：这个您放心，我们网点有大堂经理，您办理了借记卡后，可以让他指导您在 ATM 机上使用一下。您说好不好？

抗拒：我有好几张银行卡了，不需要。

话术：您看我们邮政全国拥有 36000 家网点，网点数量最多，异地办理业务也特别方便。不如您办一个试试。（突出邮政渠道优势，体现使用便利性）

成交技巧

不如我现在就帮您开办一张绿卡吧！（直接递单子）

关键字

不用在柜台排队消费可以刷卡安全又方便网点数量最多

理财产品

适合人群	风险厌恶及保守型客户、中高收入者、上班族、有投资经验者、存定期者
	理财经理：您好，最近很多客户都在关注理财。手上有些闲钱，存定期活期又不
	划算。您看现在物价上涨，钱越来越不值钱了，您有没有感觉到五年的时间
切入点痛苦扩大	物价都差不多翻了一翻？（列举身边钱越来越不值钱的案例不低于两个，同时反问客户，以引起客户的痛苦）客户：是的。理财经理：那就意味着你的财富在五年之内缩水了 50%。好比说你五年以前有
	十万块钱，存到今天也只相当于五年前的五万块钱了，您说是吧？存款利息低，五年下来也没多少钱，您的钱一直这样存下去会变成什么样子？当
	前抵御通货膨胀有一种非常好的理财方式叫理财产品。
产品介绍	理财产品是我们邮政通过专业理财团队，精心打造各种稳健获益的理财方法。获得了“年度银行理财成长奖”呢！理财产品也有短期的和中长期的，主要看您的资金使用安排啦！比如说，您这十万块钱同样是存半年期，存成定期存款利息是 1525 元，购买我们这个半年期的理财产品，利息就是 1800 元了，半年就多了 275 元，（这个钱您可以给孩子买个学习机了呢！）好比说，您同样半年拿 1800 元利息，购买理财产品，您只需要存十万块钱，存成定期你就要存差不多十二万呢！（比较收益差别，让客户觉得我少赚了，相当于亏了 275 元，并且，把这个差距的钱换成具体的东西让他有直观感受。要用真实数据说话，但提示客户这是历史过去的业绩，不能代表对未来表现的预期）
抗拒解除	抗拒：这个有风险吗？能保证收益吗？话术：您的心情我非常理解，我们都希望能够降低风险提高收益。这个您可以放心，我行发售财富债券系列人民币理财产品已经四年了，目前都能达到预期收益率，获得客户广泛的好评。而且理财产品和股票基金这些东西不一样，理财产品

的投资渠道主要是国债啊、票据之类，非常稳健的。另外，我们的理财产品销售特别火爆，每次一开始发行，经常被抢购一空。那我就说下次不如您可以先拿 5 万块钱来尝试一下看看。

抗拒：我以前没做过，不了解

话术：其实理财产品和您存定期一样，钱还是在您的账户里，只是说暂时不能

动，到期了，本金和收益就还是回到您的活期账户里。并且，购买了我们的理财

产品后，我们会有专业的理财经理为您提供专属服务，随时为您关注，到期前也会提醒您的。

成交技巧

你感觉这个理财产品怎么样？我们每一期理财产品销售都特别火爆，很多客户都买不到呢!（直接递单子）

（如果当场没有促成）我们最近推出的理财产品特别多，您方便留下联系方式吗?

有合适的产品我可以及时通知您。（留下客户联系方式，作为意向客户跟进）

关键字

物价上涨钱越来越不值钱财富缩水抵御通货膨胀非常稳健钱在

账户只是暂时不能动及时通知

基金定投

适合人群

办理业务基本人群：年轻人、代发工资户、上班族、对未来理财、消费有预期者

痛苦挖掘

您好，最近很多客户都在关注理财。您看现在物价上涨，钱越来越不值钱了，您有没有感觉到五年的时间物价翻了一翻？

（列举身边钱越来越不值钱的案例不低于两个，同时反问客户，以引起客户的痛苦）这些是我们看得到的通货膨胀，我们再来看一下和我们生活息息相关的各种养老，子女教育，医疗费用的变化情况。

就拿大学教育费用来说，1990 年一年的学费才 198 元，到 2009 年已经涨到 7250

元一年了，整整上涨了 36 倍呢，到2021年……引导客户自己计算差距。

需求探询

组合式提问法：（子女教育为例）

1.当今社会，多读点书是很重要的。孩子渐渐长大，每个父母都想让孩子接受最好的教育，您说是吗？

2.现在一般大学的教育费用也需要 7～8 万，而且教育费用将来降低的可能性不大，你觉得呢？

3.如果将来因为经济的原因让孩子不能完成学业，以至影响了孩子的前途，是不是很可惜呢？

投资理念灌输	面对现在飞速上涨的物价，能够有效抵御通货膨胀的投资方式就是进行股票、基金投资。但是现在通常提到股票、基金投资，大家的反应都是风险太大，亏损套牢。其实股票基金是由基金公司的专家择机选股，组合分散投资配置，最大限度地控制投资风险；只要您看好长远趋势，坚持长期投资，就能分享长期回报。
产品介绍	您前面也谈到了，您之前也投资过股票市场和基金，发生过亏损和套牢的情况。为什么我们散户在投资股票市场中都是输多赢少呢？因为我们没有掌握正确的投资方式和理念。现在有一种非常流行的投资方式叫做基金定投，操作起来非常简便，在每个月约定的时间，系统会自动帮你扣款购买基金，非常省心，很适合像您这样平时繁忙，没时间顾及理财的人。我们投资股票市场或多或少都会被市场全年情绪所左右，比如 2007 、2015、2021年股市都出现阶段大好，大家群情激昂地排队开户炒股、买基金。但好景不长，市场急转而下，开始漫漫熊途，让大家都心灰意冷，谈股色变。人性的从众、追涨杀跌的弱点是我们自己很难克服的。基金定投能帮我们定时扣款、分批买入，长期积累下来，分散风险。打个比方，假设您想为孩子将来准备 20 万元的教育金，18 年的时间，每年要存 1 万元左右。但如果选择这个方案，如果平均年收益达到 9%，你只需要每月投资 300 元，也就是说您实际总共投资 7.2 万元就可以实现了。您觉得如何？这种方式对于您的长期目标规划如子女教育、养老金准备都非常适用，而且还能达到强制储蓄的目的。我们自己现在都选择这种投资方式呢！
抗拒解除	抗拒：我不懂。话术：你不懂没关系，基金定投的特点不仅是小积累大产出，而且一次办理后，每月会自动转账扣款，您只需要定期查询一下收益就可以了。抗拒：是不是需要盯盘/会不会赔钱？话术：这个您可以放心，基金定投是分散入市、每月投资，这样就最大限度的降低了您的投资风险，比如大盘 6000 点时买入的股票型基金，投资到现在，指数虽然只有 3000点，您依然可以获得不错的年化收益。所以用这种投资方式，不论股市涨跌，您都会最大限度地平摊风险、从中获利，最适合您这样追求稳健的投资人。
成交技巧	您感觉如何？只要每月几百元就可以进行基金定投了，您今天就可以办理尝试一下。您觉得需要为子女每月投 1000 元还是 800 元？（直接递单子）
关键字	物价上涨钱越来越不值钱专家理财坚持长期投资分享长期回报自动帮你扣款分散风险

基金

适合人群

追求投资理财年青人、中高收入者、上班族、有投资经验者、

切入点痛苦扩大

客户经理：您好，最近很多客户都在关注理财。您看现在物价上涨，钱越来越不

值钱了，您有没有感觉到五年的时间物价翻了一翻？（列举身边钱越来越不值钱的案例不低于两个，同时反问客户，以引起客户的痛苦）

客户：是。

客户经理：那就意味着你的财富在五年之内缩水了 50%。好比说你五年以前有十万块钱，存到今天也只相当于五年前的五万块钱了，您说是吧？

客户经理：您的钱一直这样存下去会变成什么样子？当前抵御通货膨胀有一种非常好的理财方式叫基金投资。

产品介绍

理财经理：基金是一种利用专家机构帮助我们进行长期的理财方法。我们有很多像您这样客户都是想投资而没时间和精力，在这种情况下，您可以考虑配置部分基金类产品，这也是绝大多数客户的选择，并且也获得了很好的回报。

1.我们有多种不同类型的基金产品，风险也各有不同，都是专家团队精心挑选出

来适合我们客户的。比如股票型基金属于高收益产品，风险也相对大一些，而债券型基金风险比股票型低，回报相对稳定，您觉得您比较倾向于哪类基金呢？

2．股票型基金主要投资于股票市场，是最能分享股市成长的投资工具，但股票基

金存在一定的风险，需要根据您的风险承受能力合理配置投资比例，如果您觉得

现在整个市场偏低，看好后市，你可以选择这种类型的基金。这是我们为投资者精心挑选出的表现优异的基金列表，给您参考一下。

3．债券型基金以各类债券为投资对象，风险比股票型基金低，收益相对稳定，像去年好一点的债券型基金收益都达到了 10％左右，往年一般收益率也在 5％左右，要比国债高出不少，并且不需要买国债那样一大早跑来排成队，省时省力。

（要用真实数据说话，提示客户这是历史业绩，不代表对未来表现的预期）

4．股市有涨有跌，我们在购买基金的时候要合理配置基金种类，比如在投资股票型基金的同时配置部分债券型基金，当股市好的时候股票型基金收益会很高，当股

市低迷的时候，债券型基金收益也相当可观，您可以通过基金种类的配置达到资产

增值的同时提高安全性。

抗拒解除

抗拒：这个有风险吗？能保证收益吗？

话术：这个我来向你解释一下，基金投资是由基金公司的专家择机选股，组合分散

投资配置，最大限度地控制投资风险；只要您看好长远趋势，坚持长期投资，就能分享长期回报。

抗拒：我买过，现在还亏着呢。

话术：您是哪年买的？买的是哪款基金呢？

（心痛感觉依然存在的客户，此时如果立刻要对方投资，恐怕会有伤口上撒盐的反效果。需先了解客户做的是哪一类型的投资，然后灌输分散风险、降低风险、多元化投资的观念，让客户知道不要将鸡蛋放在一个篮子里，而是分散投资。）

抗拒：买基金还不如我自己做股票。

话术：作为个人投资者，要在股市行情好的某一时刻获利，也许可以做到。但绝大多数个人投资者很难能够在股市中长期稳定的获利。

但基金公司不同，作为机构投资者，专家理财，每一支基金都配置有基金经理、投资助理、研究员、助理研究员等专业岗位，专业研究、投资能力都非常强。而且基金经理等人都是全职进行投资工作，而且在时间、精力上比普通投资者都有优势。

也就是说，基金投资不像股票那样需要您时时刻刻关注，花费大量时间精力。

您可以更多地时间精力投入到工作生活中去，真正做到轻松理财，快乐生活。

成交技巧

你感觉基金怎么样？（直接递单子），您也可以先拿小额资金尝试一下看看。

关键字

物价上涨钱越来越不值钱抵御通货膨胀专家团队精心挑选合理配置资产资产增值的同时提高安全性专家理财不需要时刻关注不用

花费过多精力轻松理财

保险产品

切入点：

有一定经济能力、缺少投资能力、需要安全保障的客户

需求激发

结合不同客户群体特点进行需求激发：

针对年轻未婚客户：

您刚工作不久吧，年纪轻轻就这么有储蓄意识真难得，但是如果只依靠存款来进行储蓄，很容易就将钱拿出来用了。您应该选择一种适合的方式来理财，现在我们有一款不错的保险产品，非常适合做婚嫁金或创业金规划，积累上 X 年就有一笔不错

的收益，强制储蓄的同时还兼具保障功能，让我给您介绍一下吧。

针对中年客户：

您小孩已经上学了吧？现在物价上涨，教育费用也是越来越高了，现在一般大学的教育费用都需要 15-20 万左右，而且教育费用现在年年都在涨，未来很有可能越涨越高，每年学费、生活费都不得了，将来孩子毕业找工作成家还需要一笔钱。您现在肯定开始考虑为孩子存一笔钱了吧，我们现在有一款不错的保险产品，特别适合作为孩子的教育金储备，让我给您介绍一下吧。

针对老年客户：

现在物价越来越高了，钱也越来越不值钱了，像您这样攒点钱也不容易，可能希望资金能够保值增值，您这钱要是这几年用不着，我们这里有一款不错的保险产品挺适合您的，做您的养老金或者给子女留着都行，除了保障功能，还有到期分红，让

我给您介绍一下吧。（依据销售产品调整内容）

产品介绍

保险的意义就是“今天作明天的准备；父母作儿女的准备；儿女幼时作儿女长大的准备”，保险是每个人都需要的，买一份保险，就多了一份保障，更多了一份安心。

（说明保障功能）

针对您的需求，我们的保险产品除了具有传统的保险保障功能，还兼具储蓄理财功能，除了本金增值外，还可获得分红，满足了人身保障和资金保值增值的双重需求，帮助您实现理财规划目标。（说明保险产品功能与特点）

对于分红部分，保监会对保险公司有明确要求，“保险公司至少应当将可分配盈余的 70%分配给分红险客户”，并且保险公司的经营不同于一般企业，月度、季度、年度的业绩经营报表和财务状况报表等均要报送保监会，也就是说公司经营的全过程受保监会监控，您尽管放心。（保险分红功能说明）

我们坚持积极稳健的投资风格，主要投资方向为协议存款、国债、金融债、企业

债、基金、股票等，背靠邮政品牌和实力。我们有专业团队对宏观经济政策走向进行深入研究，确保客户分享我们的投资收益。（投资渠道说明）

针对XX保险：

XXXXXXXX保险是全国性中大型保险公司，网点多，覆盖面广，品质有保证。您将能得到更方便、更全面的服务。（公司基本情况介绍）

XX保险就是……（战略定位介绍）

储蓄网点来办理业务，真正做到咱老百姓在家门口就能得到全面的保险服务。（邮政网点渠道优势介绍）

促成技巧

1.二择一话术

这款产品不错吧，既有保障，又有收益，很多像您一样的客户都办理了，您看您是办理 5 万还是 10 万呢？（直接递单子）

2. 资产配置话术

根据您的资产状况，给您做个资产配置吧。您看您年收入大约是 10 万元，按照理财规划的普遍经验，您应当拿出 20%—30%的钱，来配置 3 万元左右的保险产品，您觉得怎么样？（直接递单子）

（可多引用成功案例帮助促成，如：我们最近这款产品受到很多跟您背景差不多的客户青睐，您看，这些是他们的保单复印件！）

异议处理

对保险不信任：

1.原来是保险，我一向对保险不信任

这我可以理解，很多人都有相同的感觉，不知道什么因素让您有这种想法？

2.以前保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范

您的想法很有道理。早期保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉，但现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越规范。

3.我一直对保险不感兴趣，因此没有真正了解过

现在我们很多客户都会主动来了解保险，因为它会是未来一种很重要的理财工具。很多客户经过我们介绍后，也都买了，足见这个产品还是具有很大的吸引力，你不妨试着了解一下……

4. 我现在还不需要（我要再考虑一下）

保险是当今社会每个人都需要的，说白了保险就是保的未来，早买早放心，早买早受益；并且现在我们这几款产品都是理财型的，一方面有保障功能，另一方面具有理财功能，是满足您人生保障和资金保值增值的稳健之选。

对红利质疑处理：

1.你们分红的保底利率到底是多少？

分红的多少是不确定的，由于国家政策严格规定，我们对分红标准不能给明确的承诺。在中国保险行业是一个朝阳行业，并且XX 人寿拥有一支非常专业的投资专家队伍，对宏观经济走向进行深入研究，确保客户分享投资收益，相信会是比较乐观。

2.保险公司赚的钱分不分，我怎么知道？

保险公司的财务状况都受到国家金融监管部门严格审计，具有很强的透明度，红利之分配与发放，也都需经保监会审核，分红产品利润至少有 70%要分给客户，您尽

管放心。而且公司在每年红利分配期都会给每一位客户寄送红利分配通知单，一看

便会清楚。

3.这次分红这么低，我怎么相信以后的分红会不错？

分红产品是一项长期的投资工具，应当看的是保单持有人的长期而不是短期平均回报率。按分红产品的投资组合，若此次分红较低，也代表其他投资工具不会太高，甚至有可能亏损。而我们至少还有正的收益。再以长期来看，平均回报率必定会更乐观。

对保险有误解：

1.买保险不划算，只有出事才赔？

这说明您还是用过去的老眼光看保险，过去的保险产品过于单一，随着时代的发展，保险产品具备了更多的功能，我们这款分红产品不但有保险保障功能，当您满期持有后更可以使您的资金保值增值，是一举多得的事情啊。

2.保险不好，理赔不干脆，太麻烦

XX人寿是邮政集团千挑万选的合作保险公司，一旦发生理赔，您可以直接到邮政网点报案或拨打我们的客服电话XXXXX。我们这里所有的理赔案件都安排了优秀的理赔师为客户上门服务,整体理赔服务达到了业界领先的理赔服务水平。

关键字

强制储蓄的同时还兼具保障功能特别适合作为孩子的教育金储备坚持

积极稳健的投资风格邮政百年品牌服务基层，服务三农

客户异动话术（大额走款、现场挽留）

开场白

柜员：XX 先生/女士，您好！请您核对一下您需要取出/转出的金额为…？客户：是的。

柜员：好的，我马上为您办理！XX 先生/女士，请问您这笔大额资金的转出，是因为

我们网点服务不能达到您的要求吗？

A.正常使用

客户：不是，因为。。。（正常用途）

柜员：非常感谢您选择我们的服务，也希望您对我们的服务提出宝贵建议。

B.服务原因

客户：是的，因为你们这办理速度太慢（针对服务的原因）

柜员：很抱歉我们没有能够让你感受愉快（暂停办理业务）。像您这样尊贵的客户，应该享受我们专享贵宾待遇。感谢您提出的宝贵建议，能耽误您两三分钟的时间，请我们理财经理更详细地倾听您的建议吗？这样我们才能更好的改进。

客户：好的。(请理财经理或大堂经理接待)

理财经理：您好，很抱歉没有给您提供优质服务，我能更详细了解下你的感受吗？客户：服务很慢，人太多。

理财经理：很抱歉，我们网点确实一直人流量比较大。但是像您这样的尊贵客户，是

可以享受贵宾服务的，有专门的服务窗口和增值服务。不如我为您办理一张贵宾卡，以后您再来我们邮政可以优先办理业务。我也将为您提供一对一的专属服务，您觉得这样可以吗？

客户：可以。

理财经理：好的，为了您下次来更好的为您提供服务，请您填写以下这份资料，以后我就可以为提供适合您的个性化服务了。

客户：好的。

理财经理：那请您暂时不要转走资金，再体验一下我们的贵宾服务，再给我一次为您服务的机会可以吗？

客户：好吧。

C 产品原因

客户：你们产品太差，收益不够高。

柜员：很抱歉目前让您了解的产品都不合适您的需求（暂停办理业务），我们还有更多品种的专享产品，耽误您两分钟时间请我们专业的理财经理为您介绍一下可以吗？全面了解一下您再做决定也不迟！

客户：好的。(请理财经理、大堂经理接待)

理财经理：您好，看来你对理财非常专业！那你了解到您觉得比较合适的产品收益是什么样的呢？

客户：某行的某款产品的收益率。回答一：有类似产品替代

理财经理：我们这里也有类似的产品，收益也是很不错的（介绍产品）回答二：无类似产品替代

理财经理：我帮你计算一下，以五万投资金额为例，其实两款产品收益仅差。。。，您看您把资金从这里转账过去要收手续费，转过去也不一定能购买到这款产品，到期后没有合适产品接替又要耽误收益，其实也不合算，还添加很多麻烦。我建议您就购买我们的。。。产品。以后我会及时帮您关注到期情况，免去您来回折腾的麻烦。您在我们这里还可以享受一对一的专属贵宾服务。

客户：好吧

理财经理：那我马上为您办理。

客户维护话术及短信模板

具体事项		回访/邀约话术	维护短信模板
潜力流量客户		XX 先生/女士，您好，我是邮政XX 支局XXX，很
	厅堂转介客户	高兴您到邮政办理业务，今天很荣幸在我们支局能
		跟您聊了一下，以后将由我为您提供理财服务。随
	（已面谈）	后我会将我的联系方式以短信形式发送给您，如需	XX 先生/女士，您好，我是 XXX，
		帮助您可以随时联系我。非常感谢。	是邮政XX 支局理财经理。我的手机号：……，座机号……，很荣
			是邮政XX 支局理财经理。我的手机号：……，座机号……，很荣
	意向客户	XX 先生/女士，您好，我是邮政XX 支局XXX，请	幸成为您的专属理财经理。我将
		问您对我们XX 支局今天对您的服务还满意吗？像	定期与您分享最新的理财资讯，
	（总资产5万以上、大额存取汇5万以上、	您这样尊贵的客户，以后将由我为您提供服务，您以后来我们邮政办理业务都可以来找我。您看什么时间有空再次过来呢？随后我会把我的联系方式	提供优质理财服务。如需帮助，请您随时联系我。谢谢您对邮政的支持。
		以短信形式发送给您，恭候您的再次光临，非常感
	特征识别高价值）	谢。
潜力存量客户	总资产：5万以上	XX 先生/女士您好，我是邮政XX 支局XXX，通过我们的系统提示，您已成为我们的贵宾客户。特别邀请您来网点领取专门为您订制的 VIP 贵宾卡。很荣幸能成为您的专属理财经理，以后将由我为您提供专属优质理财服务。您看您这两天什么时候有空来领取您的 VIP 卡呢？	XX 先生/女士，您好，我是 XXX，是邮政XX 支局理财经理。我的手机号：……，座机号……，很荣幸能为您提供服务。明天特别邀请您到我们网点来体验 VIP 贵宾服务，期待您的光临。如需帮助，请您随时联系我。谢谢您对邮政的支持。
潜力存量客户	总资产：3—5万	XX 先生/女士您好，我是邮政XX 支局XXX，通过我们的贵宾系统提示，您的账户已经接近我们贵宾客户的标准。现在特别邀请您来我们网点体验 VIP 服务并提升账户级别。很荣幸能成为您的专属理财经理，以后将由我为您提供专属优质理财服务。您看您这两天什么时候有空来我们网点体验一下？

常规维护：

生日维护	XX 先生/女士，您好，我是邮政XX 支局XXX。今天是您的生日，祝福您生日快乐，万事如意。感谢您一直以来对邮政和我的工作的支持。	X 先生/女士，祝您生日快乐，万事如意。邮政XX 支局XXX。
节日维护	XX 先生/女士，您好，我是邮政XX 支局XXX。XX 节日快到了，祝福节日快乐，万事如意。感谢您一直以来对邮政和我的工作的支持。	X 先生/女士，祝您节日快乐，万事如意。邮政XX 支局XXX。
资金异动维护	参见客户异动话术

产品维护：

具体事项	维护话术	维护短信
到期维护	XX 先生/女士，您好，我是邮政XX 支局XXX，您之前买的XX 产品到X 月X 日就要到期了。我们最近有新一期的理财产品可供您续买和选择，不知道您最近什么时候有空来我们网点一趟做个了解？	XX 先生/女士，您好，我是邮政 XX 支局XXX，您之前购买的产品将于X 月X 号到期。我们最近有新一期的理财产品可供您续买和选择，现邀请您来我们网点，我来为您详细介绍一下。
新产品发售维护	XX 先生/女士，您好，我是邮政XX 支局XXX，我们正在火爆发行最新理财产品，产品发售时间——，这款产品特别适合像您这样尊贵的理财客户。不知道您明天或者后天是否有空来我们网点一趟？我来为您详细介绍一下	XX 先生/女士，您好，我是邮政 XX 支局XXX，我们正在火爆发行最新理财产品，产品发售时间——，这款产品特别适合像您这样尊贵的理财客户。现邀请您来我们网点，我来为您详细介绍一下。
产品收益异动维护	XX 先生/女士，您好，我是邮政XX 支局XXX，您之前买的XX 产品已经发出了新一期的理财收益报告，不知道您这个礼拜哪天有空到我们网点来一次，我来为您详细讲解一下？	XX 先生/女士，您好，我是邮政 XX 支局XXX，您之前买的 XX 产品已经发出了新一期的理财收益报告，现邀请您来我们网点，我为您详细讲解一下。