浅析柜台服务工作存在的问题及解决对策

作者：刘大臻 | 发布时间：2024-03-15 14:24:57 收藏本文下载本文

浅析柜台服务工作存在的问题及解决对策

柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。由于受客观条件制约，当前，我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。2009年是我社全面开展服务创优工程工作的一年，柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标，切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造我社全新的品牌形象。

一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足

（一）科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。在实际工作中，对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群--社区村民如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。

（二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。

（三）缺少分类窗口，各项业务混杂办理，影响办事速度和效率。当前，我社大多数网点都已经开始实行柜员制，排队取号方式从整体上使柜员的办理速度上得到了较大的提高。从另一个方面来看，柜员制的排队取号方式，一方面最大限度的体现了公平性，但从关注VIP客户、体现人性化服务方面却存在很多尚需改善的地方，有待进一步完善；其次，由于实行的是综合柜员制，经办柜员独立承办各项业务，如遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪，进而产生不满。

二、柜台服务存在问题的原因分析

造成柜台服务缺陷和和服务效率不高的原因是多方面的。2009年时我社全面推进服务创优工程的一年，全县上下的领导、员工一致将服务创优工作确实落实到基层一线服务中，但由于基层行员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾。此外自身的服务观念转变不够及时，尚不能得到有效的服务提升，最后，业务流程因为风险因素的客观要求，不得不在设计细化，导致办理业务需要一定得手续和条件，侧某个方面上也影响了客户对柜台服务的情绪。

三、加强和改进柜台服务的几点建议

柜台服务是银行最重要的服务方式，银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。因此，必须积极寻求提高柜台服务质量和服务效率的措施方法，全面提高柜台服务质量和效率。对此，现结合当前实际，从以下几个方面进行完善：

（一）加强现有设施和业务使用宣传，提高ATM机和网上银行的的使用效率。目前，大部分营业网点基本上都配有自助柜员机，业务宣传册发放台等设施。当前，ATM机、电话银行的使用率偏低，主要原因是我们宣传普及还不到位。电话银行在宣传时，由于形式和内容比较抽象，客户不容易接受和理解。因此，宣传若能以现场演示为主，宣传讲解自助设施的功能、使用方法、注意事项等，让客户直观形象地了解电话银行的功能。消除客户安全顾虑，让客户接受并放心大胆使用ATM自助设备，才能分流客户，减轻柜面压力，让ATM机和银行卡走入社区村民家庭。

（二）进行专项业务技能培训，优化劳务组织，加强柜台力量。采取以老带新，以强带弱的方式，尽快全面提高柜台人员的业务素质和操作技能。培养综合素质高、业务精、营销能力强的一线营业网点柜员，切实提高柜面办事效率。若有可能，在条件允许的情况，可建立完善大堂经理，负责业务指导和咨询工作，缓解柜台工作压力，让经办柜员全身心地办理业务。

（三）对现行业务进行整合，分类设置窗口。对于VIP客户、老年人、残疾人等弱势群体开通绿色窗口，根据实际情况有效进行整合和分流，充分体现服务创优的宗旨和人性化服务理念。对于特殊业务多的网点，如市区交通罚款多的网点，可以开通交通罚款代缴窗口、零钱兑换、业务咨询等，根据实际情况体现统一、效率和特色服务理念，这样以来，不同窗口的业务就相对专一，有利于提高办事效率。

业务发展和风险防范是困扰商业银行经营管理的一个重要课题。事实上，业务发展与风险防控是一个事物的两个方面，具有相对的统一性，并非是不可调和的矛盾。辨证来看，过度盲目的业务发展，必定相应增大风险；单纯强调风险防范，势必影响业务发展。商业银行一方面强调加快业务发展，另一方面加强对风险的控制防范，就是寻求保持业务发展与风险防控的相对平衡，以最小的风险代价换取最大程度的业务发展。因此如何正确的看待业务发展和风险防范，又如何处理好业务发展与风险防范之间的辨证关系、如何平衡效率与风险控制、质量与市场份额的关系，正是商业银行目前关注且正在积极解决的一大课题。

一、商业银行必须大力推进业务发展

发展是金融市场竞争的要求。随着我国体制改革的进一步深化和金融市场对外资银行的开放，国内外银行不约而同的在我国各处增设分行或办事处，“跑马圈地”抢占市场，我国金融市场的竞争日趋激烈。“逆水行舟，不进则退”，银行的各项业务不随着市场的变化而发展，固步自封，吃老本，其结果不单纯是同业排名落后的问题，而是关系到银行未来生死存亡的问题。这就要求各家商业银行必须加快发展速度，只有大力发展业务，才能增强资金实力、提高核心竞争力、扩大市场占有率、增强企业凝聚力，保持在同行业中的领先地位。

加快发展是商业银行的战略要求。目前我国银行大多正处在与国际接轨的战略转型时期，吸引着国际上多家战略投资者的参与投资和管理，以世界一流的商业银行为标准、追求利润的最大化、追求价值回报的最大化已经不约而同地成为我国商业银行的战略发展目标。同时，我们也要看到，这种战略转型也是长期的、持续的，这就对银行的业务发展提出了更高的要求。而发展是解决一切问题的关键，是保证银行顺利完成战略转型的基础和保障，因此，我们必须始终坚持将业务发展放在银行各项工作的首位。

二、商业银行风险防范的重要性

商业银行是经营信用和风险的特殊行业，商业银行的各项业务发展总是与各种风险相伴随，风险控制是商业银行正常运行的常规工作，商业银行的价值和收益直接体现在对自身的风险控制能力上。目前我国银行所面临的经营环境、法律环境、文化环境等还不规范，社会信用环境和意识依然较差，商业银行在经营过程中遇到的风险趋于增加和多样化，防范的困难日益加大，因此风险防范将贯穿整个业务发展的全过程，防范信贷风险是银行业的生命线。

目前我国商业银行最大的风险是操作风险，因此严格规范业务全程操作，可以避免风险，减少不良信贷产生，保证商业银行信贷资产安全。风险是无处不在的，在信贷业务操作中，即便是优质行业、优质客户也不能忽视风险的存在，迷信好行业、好客户、大客户的工作态度是不可取的，危害很大，这种态度往往影响对一个企业风险的正确分析判断和把握。除此之外，基础管理风险也不容忽视，前几年发生在中国银行的“高山案”及德州建行“刁娜案件”、邯郸农行的“金库案件”等一系列金融案件，究其根本也是基础管理存在薄弱环节，风险防范意识不强，风险防范长效机制没有真正建立，有章不循、违规操作造成的。当然只要银行开门营业，就会有风险存在，关键是如何识别风险、评估风险、控制风险和驾驭风险，一个银行的综合风险防范能力的高低实际上就决定了银行发展的好坏，因此风险管理能力是商业银行核心竞争能力的重要组成部分，也是评价商业银行经营好坏的重要标准，只有控制好风险才能提高资产质量，保证高质量的业务发展。

三、业务发展与风险防范的辩证关系

商业银行的业务发展应该是在控制风险前提下的理性发展，商业银行的风险防范是在以高质量发展为目标的全面风险管理。加快业务发展是为了增强商业银行的抗风险能力，风险防范是为了保持业务健康持续的发展，因此在业务运行的同时，既要有效控制风险，又要确保提高业务发展速度，从而最终提升银行的价值创造能力。那些“唯发展至上”论，只讲发展，避谈风险或没有认识到风险存在的人不是真正懂得银行经营规律的；但是只讲风险，不谈发展或以牺牲发展为代价进行风险防范的行为，同样也是违反银行发展规律的。商业银行本身就是经营风险的高风险行业，主要通过寻找风险和效益的最佳平衡来创造价值、产生效益，商业银行的风险管理能力越强，持续发展能力也就越强。因此只有把业务发展与风险防范高度统一起来分析判断，才是成熟的商业银行经营理念，才是科学的发展观和风险观。