商城商家管理规定
《即时通商城商家管理规定》 目录 第一章 平台商家发货管理规则.............................................................................................................一、适用范围.....................................................................................................................................第二章 平台商家售后服务管理规则.....................................................................................................一、适用范围.................................................................................................................................二、定义.........................................................................................................................................三、售后服务管理规范.................................................................................................................四、售后处理流程说明和要求.................................................................................................第三章 平台商家违规管理规定.............................................................................................................一、概述...........................................................................................................................................二、商家严重违规管理规定...........................................................................................................三、商家一般违规管理规定...........................................................................................................第 一 页 共 十四 页
第一章 平台商家发货管理规则 1、适用范围 1.1 入驻平台的商家 1.2 特殊节日、参加大型活动等订单量较大的商品，预售、预定、征订等另行约定发货时间 的商品除外。
2、发货包装管理 必须以纸箱形式打包发货并在详情页里展示实物包装图片：
2.1 发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），但不得包含 其他平台等信息，不要将发票、清单表（不得有金额）等有显示金额的东西。
2.2 发货包装中，商家需按商品描述进行发货，商家必须在产品原有包装上增加快递外包装，必须以纸箱形式打包发货，不能直接在产品原包装上张贴快递单号等标志。
2.3 未按发货规则包装发货，引起的售后问题商家自行承担，并做相应处罚。
3、发货及揽收时效 3.1 发货：交易达成（指客户已支付订单的款项）后 24 小时内商家应将品订单发货的快递 运单号上传至商家后台（商家端）系统并点击发货（以平台系统内记录的发货时间为准）； 特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与客户有特殊约定的，适用其承 诺或约定，但必须按照约定时间准时发货； 3.2 揽收：交易达成后 48 小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司 系统揽收时间为准）； 3.3 平台官方发起的促销活动中已公示发货时间的按公示时间为准，揽收时效自活动公示的 发货时间后 48 小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统内记 录的时间为准）； 3.4 特定节假日以平台通知或公告的发货时间为准； 3.5 开票规则 3.5.1 商家应按国家法律规定向用户开具发票。
3.5.2 纸质发票的邮寄费用商家自行承担，不得单独收取用户费用。
第 二 页 共 十四 页平台发货规则 正常发货 特殊商品 客户下单后在 24 小时内发货，发货后当天 上传单号。商家实际未在约定时间内发货，妨害买家权益的行为。商家的发货时间，以 快递公司系统内记录的时间为准。
特殊商品会 48 小时内安排发货（法定节假日除 外），当天发货需次日上传单号。其中定制、预 售及其他特殊情形等另外约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家权益的 行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录 的时间为准。
延迟发货则按照平台《延迟发货的规则与实施细则》处罚
4、违规处理 4.1 延迟发货 4.1.1 商家违反 3.1、3.2、3.3、3.4、3.5 项规定将被认定为延迟发货，如遇客户端进线投 诉或客户端提交退货申请投诉，视情况进行相应处罚； 4.1.2 如商家第一个月未达成平台规定的目标值（目标值：90%），平台给予通报警告，持续 两个月未达成平台规定的目标值，给予 2 周整顿处理，整顿完毕后再行产品上架。
4.2 少件及缺货管理 4.2.1 商家未按照订单明细和页面商品描述打包发送订单商品，买家投诉收到的订单商品存 在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”）。平台将根据《平台商家违规管理规定》违 背承诺进行处理；商家仍应将少件商品向客户补发货，如超 24 小时未补发，平台给予相应处罚； 4.2.2 虚假库存：平台不允许商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，商家应及 时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如商家发生缺货无法发货的情形，需在客户订 单生成后 8 小时内通知平台客服，需调货的，告知平台客服商品的到货时间并联系用户说明 情况；无法调货的，需明确征得客户同意，并让用户提交退款申请。如因未及时联系平台客 服/用户，因商家缺货对平台造成严重影响或客户投诉，平台将根据《平台商家违规管理规 定》违背承诺处理； 4.2.3 商家未在发货时间内，及时填写真实有效快递单号，平台视为未发货，按延迟发货处 理。因商家自己原因造成的售后问题及费用，商家自行承担。
4.3 虚假发货 商家不得将“未发货”的订单提前填写运单号；商家发货后 如果快递单号 48 小时内都没有 物流进度的，视为商家虚假发货,根据《商城商家违规管理规定》进行处罚。
4.4 运费 4.4.1 运费模板为包邮，平台默认全国包邮； 4.4.2 偏远地区特殊运费，必须以运费模板形式体现；不能在商品详情备注，如有备注平台 一概不认，不得单独要收取运费； 以上两点（4.4.1、4.4.2）用户下单后，如单独收取用户运费、一经发现严惩,根据《平台 商家违规管理规定》进行处罚，并全平台通告。
附则 1.本管理规则于**** 年 ** 月** 日修订，于**** 年 ** 月 ** 日正式生效实施。
2.平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用修订之前的规则。发生在本 管理规则生效之日以后的，适用本规则。
3.可根据平台运营情况随时调整本管理规则并在商家端以公告等形式向商家公示或邮件通 报商家。
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第二章 平台商家售后服务管理规则 一、适用范围 本规则适用于平台所有入驻的商家。
二、定义 商家通过商家端查询相关信息核实，配合平台客服人员，根据售后原则处理 消费者售前、售中、售后等问题，从而提高消费者购物体验的行为。
三、售后服务管理规范 3.1、商家自入驻平台起，自动默认开通售后服务，商家必须承担处理售后等相关问题。
3.2、商家应当配备专业的运营、客服团队（或人员），配合平台客服处理消费者的售后 问题；处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理；商品的使用、调试、维修、技术培训等商品相关的服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。
3.3、商家自入驻平台起，需安排对接人员及时添加平台客服微信：*********，与客 服建立售后服务群，并及时处理相关售前、售中、售后等问题；商家未在规定时间内及 时处理按《商家违规管理规定》违背承诺相关条款进行处罚。
3.4、退换货原则 3.4.1 质量问题退换货 3.4.1.1 若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退 换货的售后服务。
3.4.1.2 贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异 的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律 承担退换货的售后服务。
3.4.1.3 若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货 的售后服务。
3.4.1.4 若消费者收货后发现错发情形提交售后申请，若商家不需要消费者寄回商品，仅需要给消费者重新补寄错发的商品；商家需要用户消费者寄回商品，寄回运费商家自行承 担相关费用，商家在核实后 24 小时内给消费者重新补寄漏发商品，并提供售后服务。
3.4.1.5.若消费者收货后发现漏发情形提交售后申请，用户不要则退款处理；用户需要 商家补发，商家必须在核实后 24 小时内给消费者重新补寄漏发商品，并提供售后服务。
3.4.2 七天无理由退换货 3.4.2.1 消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商 品，可发起七天无理由退货申请。七天指订单显示确认签收之日开始起算。
3.4.2.2 商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在 商品详情页对消费者做到显著提示。
3.4.2.3 以下商品根据商品性质不适用于“七天无理由退货”：
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①拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的 商品。
②定制类商品 ③一经激活或者试用后价值贬损较大的商品。
④鲜活易腐类商品、交付的报纸、期刊、服务类 ⑤在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品（如：充值点卡,加油 卡等）3.4.2.4 消费者退回的商品应保持完好，商品完好的条件：
①商品能够保持原有品质、功能；商品本身、配件、商标标识齐全。
3.4.2.5 以下为不影响商品完好的情形：
①基于查验需要而打开商品包装。
②为确认商品的品质、功能而进行合理的调试。
3.4.2.6 对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：
①电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示 标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合 理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。
②服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损.。
3.5 用户疑问商家产品提供资料原则 如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑，商 家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件 证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的 费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。
四、售后处理流程说明和要求 1．用户自签收商品之日起七日内可申请退款，如需退货商品，用户联系平台，平台联 系商家。用户寄回原商品（不得影响二次销售），并提供相关的快递单号及支付凭证给平台，商家确认收货后主动联系平台处理退款，三到五个工作日款项原路返回用户账户。
2．用户退回的商品，物流显示已签收，商家需在 12 小时内主动告知商家售后群平台客 服；如客服查询商家仓库已签收，并通知商家查询仓库是否收货，24 小时内商家未反馈，将默认已收到用户退回商品，可直接处理用户退款。
第 五 页 共 十四 页分类 说明 备注 商品质量问题 退款 用户退回商品运费垫付，商家收货后返还用户运费 引起用户投诉，按 《商家违规管理 非质量问题退 款 平台包邮产品，用户仅承担退回运费，寄回商品不得影响 二次销售。
附则 1.本管理规则于****年 ** 月 ** 日修订，于****年** 月 ** 日正式生效实施。
2.平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用修订之前的规则。发生在本 管理规则生效之日以后的，适用本规则。
3.平台运营情况随时调整本管理规则并在“商家端”以公告等形式向商家公示或邮件通报商 家。
第 六 页 共 十四 页平台不包邮产品，退款需扣除平台商品运费，并且寄回商 品用户自行承担寄回运费（不得影响二次销售）；双方 另有约定的，从其约定。
规定》处罚 用户退款原因 为物流问题 订单有快递单号，48 小时无物流信息，商家自己承担运费 并追回快递。
订单未及时填写快递单号，商家自己承担运费并追回快 递。
第三章 平台商家违规管理规定 一、概述 为维护平台的正常经营秩序，保障用户的合法权益，实现商家管理的规范化运营，特根 据国家法律法规规范，以及商家《平台管理总则》《入驻细则》等相关协议和规则制定本规 则。
二、商家严重违规管理规定 严重违规行为，指严重破坏平台经营秩序并涉嫌违反国家相关法律法规的行为。
2.1.出售假冒商品：指商家出售假冒、盗版商品的行为。为保护消费者权益，对涉嫌违 反本情形的商家，平台视情节严重程度采取包括但不限于屏蔽店铺、违规商品下架、关闭关 联店铺等市场管理措施。
涉嫌出售假冒商品的，情节严重的，对涉嫌假货的商品予以违规商品下架处理；情节特 别严重的，予以 7 日内全店商品下架和屏蔽店铺的处理；如存在其他违规情形的，此条不免 除商家应承担的其他违约责任； 认定出售假冒商品的，予以关闭店铺的处理。
1．平台是如何认定假冒、盗版商品的？（1）经司法、行政机关认定商家出售假冒、盗版商品。如：各级人民法院通过判决等司法文 书或工商、版权、专利、海关等行政机关通过行政处理等行政文书认定商家出售假冒、盗版商品。
（2）商家所出售的商品经购买并经鉴定为假冒、盗版商品。如：商家出售的商品被购买后，权利人出具鉴定报告，鉴定该商品为假冒、盗版商品。
2．“出售假冒商品”的行为，平台是如何发现的？ 平台发现的渠道包括平台抽检抽查和投诉反馈。投诉反馈包括：权利人投诉；消费者维权投 诉以及其他渠道投诉反馈。
3．对于涉嫌出售假冒商品的行为，平台会采取怎样的处理措施？ 如有媒体或消协等机构曝光的情节，平台将根据情节严重程度采取市场管理措施，包括但不 限于违规商品下架、限制发布商品、屏蔽店铺等处理，并第一时间对涉嫌假冒商品的店铺进行调 查，根据调查结果进一步对认定存在售假行为的店铺进行关闭店铺，关闭关联店铺等处理。
2.2 出售未经报关进口商品：指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。为保 护消费者权益，对涉嫌违反本情形的商家，平台视情节严重程度采取包括但不限于屏蔽店铺、违规商品下架、关闭关联店铺等市场管理措施。
涉嫌出售未经报关进口商品的，情节严重的，对涉嫌未经报关进口的商品予以违规商品 下架的处理；情节特别严重的，予以 7 日内全店商品下架和屏蔽店铺的处理； 认定出售未经报关进口商品的，予以关闭店铺的处理。
对于涉嫌出售未经报关进行商品的行为，平台会采取怎样的处理措施？ 国家是明令禁止销售未经正常报关的商品，平台依照国家法律法规维护交易秩序，同时为了 防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反本情形的商家，将根据情节严重程度采 取市场管理措施，包括但不限于违规商品下架、屏蔽店铺等处理，并第一时间对涉嫌出售未经报 第 七 页 共 十四 页
关进口商品的店铺进行调查，根据调查结果进一步对认定存在此行为的店铺进行关闭店铺。
2.3 商品质量不合格：指平台商家商品品质不符合国家标准，行业标准及平台相关管理 要求的情形，情形包括但不限于国家监督部门抽检、平台抽检、消费者投诉等。对于发现的 质量不合格商品予以违规商品下架处理，同时依据以下规定进行违规扣分。
2.3.1 鉴定为假冒商品：依据《平台商家违规管理规定》严重违规第 2.1 条，出售假冒、盗版商品的行为管控。
2.3.2 材质不合格：指商品包装、标志标识等信息注明的内容与实际材质成分不符或不 符合国家相关法律法规或标准规定，包括但不限于以下情形：
2.3.2.1 材质成分不符合相关标准：商品实际材质成分不符合有关国家标准及产品标准 的行为，采取包括但不限于屏蔽店铺、违规商品下架、关闭关联店铺等市场管理措施。
2.3.2.2 特定商品材质纯度不符：指贵金属类主体材质及纯度不符，纯度与标称差≤3%，采取包括但不限于屏蔽店铺、违规商品下架、关闭关联店铺等市场管理措施。
2.3.2.3 假冒材质成分：消费者收到商品的包装、标志标识等信息注明的内容与商品实 际材质成分完全不符，损害消费者合法权益的行为，采取包括但不限于屏蔽店铺、违规商品 下架、关闭关联店铺等市场管理措施。
2.3.3 物理/化学/安全等项目不合格，包括但不限于以下情形：
2.3.3.1 不合格项目未涉及危害人身安全，如产品性能指标、功效、理化指标等，情节 轻微的，按一般违规行为处理；情节严重的，按严重违规行为处理。
2.3.3.2 不合格项目涉及危害人身安全，如电气安全危险、化学安全危险、机械安全危 险、食品安全风险等，情节严重的，按严重违规行为处理；情节特别严重的，关店处理。
2.3.4 标识标志不合格：指商品吊牌、水洗标、标签的标注形式及内容不符合国家相关 法律法规或标准规定。
2.3.4.1 缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名、厂址、产品质量检验合格证明、生产 日期和安全使用期或者失效日期（限期使用的产品）其中 1 项的，按一般违规处理；缺少其 中 2 项及 2 项以上的，按严重违规行为处理；情节特别严重的，关店处理。
2.3.4.2 除 2.4.4.1 款以外的其他不符合法律法规或相关标准规定的情形，情节轻微的，按一般违规处理；情节严重的，按严重违规行为处理；情节特别严重的，关店处理。
a.食品安全风险指的哪些情形？ 食品中违禁添加（氯霉素、三聚氰胺等）、致病菌（金黄色葡萄菌、沙门氏菌等）、污染物（铅、苯并芘等）、多环芳烃超标、农兽药残留等。
b．产品性能指标，功效指的哪些情形？（1）产品性能影响消费者正常使用，如产品功能缺失、产品关键性能不达标、产品性能不合格、产品运转运行异常等造成产品故障或存在潜在故障，使产品难以修复，或使产品正常使用寿命明 显降低等。
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（2）纺织品中水洗尺寸变化率，耐折性能，剥离强度指标等。
c．化学安全危险指的哪些情形？ 纺织品中的甲醛，可分解芳香胺成分超标等。
2.4 保质期：商家通过平台销售的商品必须符合平台对保质期的要求（不包含新鲜水果、蔬菜等）。
2.4.1平台在售有保质期商品（如：食品、母婴、保健等），用户收到商品保质期剩余 时长不得低于总保质期天数的 1/3，且不低于 30 天； 2.4.2 卖家销售临期产品（保质期剩余时长不得低于总保质期天数的 1/3，且不低于 30 天），必须保证向平台负责人报备通过；发布时必须如实说明剩余保质期情况，且须展示在 商品详情页面醒目位置提醒用户。如未做到上述情况，按“商品质量不合格”从严处理且支 持用户的退款申请。
2.4.3 如商家销售商品不符合 2.4.1、2.4.2，包括但不限于以下具体情形：
2.4.3.1 商家发布及销售未经平台报备通过有效的临期商品，将按一般违规行为的“滥 发信息”对商家进行处理。同时平台有权要求商家对消费者进行全款退货处理，产生的运费 须由商家承担。
2.4.3.2 因商品本身性质特殊且向平台负责人报备通过有效的临期商品，商家在发布及 销售时未在商品详情页面明确标明保质期信息的，将按一般违规行为的“描述不符”对商家 进行处理。同时平台有权要求商家对消费者进行退货退款服务。
2.4.3.3 商家发布的商品及其销售包装上缺少保质期信息，不符合平台保质期要求或篡 改、手写、模糊保质期信息标示及中英文保质期信息不一致的，将按严重违规行为的“商品 质量不合格”对商家进行处理。同时平台有权要求商家对消费者进行退货退款服务。
2.5 发布非约定商品：指商家通过平台发布或出售未经平台允许的商品。一旦发现予以 删除违规商品的处理。
包括但不限于以下具体情形：
2.5.1 未经平台允许的品牌的商品。
2.5.2 商家资质不具备该商品经营权，发布超商家经营范围的商品。
2.6.不配合提交资料：未按照平台有关规定或行政机关调查要求提供有关资质或证据等 相关内容的行为。
2.6.1 商家向提供虚假资料或信息，如提供伪造、变造的商标、专利证书或其他资质文 件的，一经发现，予以关闭店铺的处理，平台有权终止一切合作。
2.6.2 不配合提交资料，商家不配合提交符合平台规则的资质材料，情节轻微的，按一般 违规行为处理，相关产品下架；情节严重的，按严重违规行为处理。
包括但不限于以下情形：
2.6.2.1 未按平台要求时间更新、提交符合平台要求的最新资质的。
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2.6.2.2 因商家行为引发行政机关调查或法律诉讼的，若商家存在提供的联系方式无 效，或怠于处置、消极应对、拒不配合提交相关资料等情形。
2.6.3 供应商如有违反以上约定，每发生一次供应商应向平台支付 5000 元的违约金，且平台有权采取商品下架、暂时关闭店铺等措施：在合作期限内，供应商多次违反，平台有 权终止本协议，彻底关闭该供应商所有店铺，并将该供应商视为不诚信单位列入用不合作的 名单库。情节特别严重者，造成严重后果的，将向公安机关举报，追究相关刑事责任。
2.7 泄露他人信息：指商家未经允许不得发布、泄露、散布他人个人信息，涉嫌侵犯他 人隐私权或人身权的行为，情节轻微的，按一般违规行为处理；情节严重的，按严重违规行 为处理；情节特别严重的，予以关闭店铺的处理。
2.7.1平台供应商通过商家客户端获悉的买家信息（包括但不限于姓名、联系电话、地 址、账号等）负有保密义务，供应商除用于商城中交易发送货物外，不得用于其它用途，且应采取合理措施（包括但不限于加密、和员工签订保密协议等）防止买家信息的泄露、不 正当使用等。
2.7.2 供应商不得以任何方式（包括但不限于利用短信、第三软件等）向其买家推送营 销信息。
2.8 骚扰他人：指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的 字句，妨害他人合法权益的行为。包括但不限于以下情形：
2.8.1 商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮 辱性等不文明的语言的。
2.8.2 商家在日常运营中骚扰、谩骂、恐吓消费者/工作人员，散播恶意攻击平台的消 息等情形的。
2.8.3 因商家虚假交易、售后服务行为引起的威胁、恐吓消费者、工作人员、举报人的。
出现该违规行为，情节特别轻微的，予以警告处理；情节轻微的，按一般违规行为处理； 情节严重的，按严重违规行为处理；情节特别严重的，予以关闭店铺的处理。
2.9 扰乱平台秩序：指商家通过不正当方式，刻意规避平台规则或市场管理措施，扰乱 经营秩序的行为，或以不正当的方式获取、使用平台资源。情节轻微的，按一般违规行为处 理；情节严重的，按一般违规行为处理；情节特别严重的，予以关闭店铺的处理。
包括但不限于以下情形：
2.9.1 诋毁平台品牌形象或者平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。
2.9.3 商家不得以平台的名义发布或推送相关消息，误导用户认为是平台行为。
2.9.4 商家不得未经平台允许滥用标志。
2.10 商家不得诱导用户线下交易：用户通过平台咨询窗口咨询或交易信息等，商家引 导用户通过其他方式或线下购买等方式进行交易。一经平台核实发现相关情况，按严重违规 行为处理，并予以关闭整顿 1 周的处理。
三、商家一般违规管理规定 一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。
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3.1 不当发布商品信息：使用以下不当方式发布商品或信息的，出现该违规行为的，按情节轻重程度予以警告、违规商品下架、全店商品下架及屏蔽店铺等市场管理措施进行管 控。包括但不限于以下情形：
3.1.1 商品发布不合规：指发布的商品信息未按照《商品发布规范》规定的形式发布的； 页面宣传中的文字内容不符合国家工商总局最新发布的《广告语言文字管理暂行规定》中的 相关规定； 3.1.2 商品页面表述不一致：指商品标题、图片、物流方式、价格、运费及售后服务等 商品要素之间明显不匹配，商品标题等信息不实或者与本商品无关的； 出现以上违规行为的，情节特别轻微的，予以警告； 情节轻微的，违规商品下架； 情节严重的，违规商品下架，并予以 7 日内禁止上架待售商品、创建新商品； 情节特别严重，删除违规商品，予以关闭店铺一周的处理。
以上问题，商家必须支持处理售后处理。
3.2 商品价格/运费违规：
3.2.1 商品价格发布违反《平台商品价格管理办法》的内容，如：以非常规的数量单位 发布商品、高额运费以及其他价格违规。
3.2.2 商品运费违反平台规定，与商家入驻结算确认书/确认资料不一致的：商家在运 营途中私自调整的，以高额运费牟的违规。
3.2.3 用户下单后，商家再次收取额外费用，如：补运费、打包费、包装费等违反运费 出现以上违规行为的，情节特别轻微的，予以警告； 情节轻微的，违规商品下架的处理； 情节严重的，违规商品下架，并予以 7 日内禁止上架待售商品、创建新商品； 情节特别严重，删除违规商品，予以关闭店铺一周的处理。
以上问题，商家必须支持处理售后处理，不得收取用户额外运费。
3.3 不当发布信息：指在平台发布推送第三方信息或广告信息，按情节轻重程度，予以 警告、扣分、违规商品下架和屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。
3.3.1 发布或推送第三方信息：禁止商家在平台发布第三方信息或推送第三方信息以及 在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。第三方信息包括非购物链接、实体店信息、银行 账号及其他付款方式、二维码及其他平台标识等信息。
出现该违规行为的，情节轻微的，予以警告； 情节严重的，如在上述渠道发布第三方信息的，予以违规商品下架的处理； 第 十一 页 共 十四 页
情节特别严重的，如通过上述渠道引导消费者在以外进行交易的，按严重违规处理，并予以 删除违规商品的处理。
3.3.2 乱发商品广告信息：指在商品评价回复等发布商品广告信息的（发布商品信息为 解答用户问题的不视为违规）。
出现该违规行为的，予以警告，并删除有关广告信息。
3.4 描述不符：指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对 商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。商家未对 商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与消费者收到的商品不相符，但未对消费者正常使 用造成实质影响的，予以违规商品下架的处理；影响消费者正常使用的，予以违规商品下架 的处理。
3.5 不当使用平台/他人权利：指除出售假冒商品以外的不当使用他人商标权，除出售 盗版商品以外的不当使用他人著作权，以及不当使用他人专利权的行为。
1.不当使用他人权利是指哪些情形？ 不当使用他人权利包括但不限于以下情形：
（1）商家在所发布的商品信息、商品图片或在店铺页面、店铺名称、域名等范围内存在不当 使用他人知识产权，包括但不限于未经授权不当使用他人商标、图片、文字作品、动漫形象及衍 生品、奥林匹克标志、体育赛事视频、演出表演、人物肖像、专利设计等情形。
（2）商家出售的商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等他人合法权利的。
备注：未经授权的专用字体、slogan、logo、肖像等。
2.不当使用平台权利是指哪些情形？ 商家未经平台、中国太平授权，不得在所发布的商品信息、图片上使用太平logo，在商家更 不允许在未授权的情况下，在商品表面、包装等地方。
对违反本情形的商家，平台按情节轻重予以相应处理，情节特别轻微的，予以警告，并予以违规商品下架的处理； 情节轻微的，予以删除违规商品的处理； 情节严重的，按严重违规处理，予以删除违规商品的处理，涉及品牌的将予以品牌停用 的处理。
情节特别严重或构成恶劣影响的，关店处理。
3.6 违背承诺：指商家未按照承诺或平台规则向消费者提供以下服务，妨害消费者权益 的行为。包括但不限于以下情形：
3.6.1 违反了平台服务协议中关于消费者权益保障要求的。
3.6.2 商家就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，包 括但不限于以下情形：
3.6.2.1 商家与消费者的承诺未履行的； 第 十二 页 共 十四 页
3.6.2.2 消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品 等情形的；若漏发、少发且商家未给消费者补发货的；若商家未在 24 小时内将缺少的配件/ 赠品/商品等补发给消费者，则依照延迟发货执行； 3.6.2.3 如双方无其它约定，商家拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的。
3.6.2.4 交易订单过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或 质量问题退货，商家拒绝承担退货运费的； 3.6.2.5 对于商品属性、规格、价格等信息标错，导致未能履行承诺发货的，如产生重 大影响或多次发生标错类事件的，仍需要处理消费者投诉问题。
1.违反了平台服务规则中关于消费者权益保障要求的，包括但不限于：
（1）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，商家拒绝赔偿的。
（2）商家拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的包修、包换、包退等相关责任。
对违反本情形的商家，平台按情节轻重予以相应处理，情节轻微的，予以警告，并予以违规商品下架的处理； 情节严重的，并予以删除违规商品的处理； 情节特别严重或构成恶劣影响的，按严重违规处理，涉及品牌的将予以品牌停用的处理。
3.7 延迟发货：指商家未在约定时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的行为。有 关延迟发货细则请参考《平台商家发货管理规则》，有如下情形之一的，视为商家延迟发货 3.7.1 消费者下单成功后 24 小时内，商家未将消费者订购商品的快递运单号上传至阅 商机管理后台的（以阅商机管理后台内记录的时间为准）。
3.7.2 消费者下单成功后 48 小时内，消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准）。
3.7.3 征订、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货的最 后一日起计算，实际未在 3.7.1、3.7.2 约定时间内发货的。
3.7.4 每周/月平台都会考核商家 24 小时及时发货率，平台要求商家 24 小时即时发货 率必须保持在 90%以上及达标。
对违反本情形的商家，平台按情节轻重予以相应处理，1、每月考核不达标商家会及时通报（邮件、对接群）说明； 2、同一商家连续两月及以上 24 小时及时发货率没有达标，将会对商家关店整顿两周（即刻下架所有商品、关闭在平台参加的所有活动）； 3、商家整顿后再次开店销售，24 小时及时发货率经考核还是不达标，属于严重违法平 台规定，将终止与该商家的合作。
3.8 虚假发货：物流造假：是指恶意使用不真实的物流单号。通过使用虚假的或重复使 用的物流单号、空包发货或不发货等虚假物流手段来进行虚假交易、提高商品销量等。
商家不得将“未发货”的订单提前填写运单号；商家发货后 如果快递单号 48 小时内都 没有物流进度的，视为商家虚假发货。
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商家发货后需及时跟进快递物流信息，商家有义务和责任对物流异常、退件跟踪并有 效反馈、及时联系用户或平台处理相关订单售后。
平台将通过抽查物流信息、用户反馈进行统计商家真实有效发货率不低于 99%； 对违反本情形的商家，平台按情节轻重予以相应处理，1、每月考核不达标商家会及时通报（邮件、对接群）说明； 2、同一商家连续两月及以上没有达标，将会对商家关店整顿两周（即刻下架所有商品、关闭在平台参加的所有活动）； 3、商家整顿后再次开店销售，经考核还是不达标，属于严重违法平台规定，将终止与 该商家的合作。
3.9 发货包装管理：必须以纸箱形式打包发货并在详情页里展示实物包装图片：
3.9.1 发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），但不 得包含其他平台等信息，不要将发票、清单表（不得有金额）等有显示金额的东西。
3.9.2 发货包装中，商家需按商品描述进行发货，商家必须在产品原有包装上增加快递 外包装，必须以纸箱形式打包发货，不能直接在产品原包装上张贴快递单号等标志。未按发 货规则包装发货，引起的售后问题商家自行承担相应费用。
情节轻微的，予以警告，通报商家及时调整包装等问题； 情节严重的，通知调整，商家未按要求调整的，下架违规商品处理； 3.10 售后违规：指依照国家相关法律法规以及《平台商家售后服务管理规则》等平台 相关规则，商家未能按照商品的售后承诺及平台售后服务政策为消费者提供相应的售后服务 的，包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等。
附则 1.本管理规则于 ****年 ** 月 ** 日修订，于 **** 年 ** 月 ** 日正式生效实施。
2.平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用修订之前的规则。发生在本 管理规则生效之日以后的，适用本规则。
3.根据平台运营情况随时调整本管理规则并在“商家端”以公告等形式向商家公示或邮件通 报商家。
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