销售案场等级服务标准

作者：okokxyy88 | 发布时间：2021-03-01 19:31:44 收藏本文下载本文

销售案场等级服务标准 1.范围本标准规定了**地产所有的销售案场服务等级划分的内容及要求。

本标准适用于四川**资产管理有限责任公司管辖范围内的销售案场物业服务的等级划分。

2.总则 1.1 本标准通过对销售案场服务进行等级划分，为销售案场物业服务的双方当事人确定物业服务等级提供依据。

1.2 销售案场服务标准等级划分为三级，A 级为最高等级，C 级为最低等级，B 级标准介于 A 级标准与 C 级标准之间，符合 C 级标准的要求同时低于 A 级标准。

1.3 销售案场等级服务标准包括人员任职要求、客户接待过程、工作职责、环境维护标准四项内容，每项内容均有与之对应的等级要求。

3.等级划分的内容及要求 3.1人员任职资格

岗位类型 A 级 C 级基本要求职业能力要求基本要求类别要求客服中心各岗位任职要求现场负责人大专及以上学历，具备 3 年以上同等职位管理经验，男女不限，年龄 45岁以下，五官端正，男身高 1.75 米以上，女身高 1.63 米以上 A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.严格按公司制度执行服务标准，并能称为楷模，同时带领团队提升服务标准 3.系统熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，工作效率极高大专及以上学历，具备 2 年以上管理经验，男女不限，年龄 48 岁以下，五官端正，男身高 1.70 米以上，女身高 1.55 米以上 B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错 3.熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，工作效率较高 C 类 1.能按工作标准提供服务 2.能按公司制度执行标准 3.基本掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，能保障基本工作的完成客服主管大专及以上学历，具备 2 年以上同等职位管理经验，男女不限，年龄 35岁以下，五官端正，男身高 1.75 米以上，女身高 1.63 米以上 A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.严格按公司制度执行服务标准，并能称为楷模，同时带领团队提升服务标准 3.系统熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，工作效率极高 B 级视现场情况确定设置与否，C级不设置销售案场客户服务员大专及以上学历，具备 2 年物业客户服务经验或服务行业工作经验，男女不限，年龄 30 以下，五官端正，形象气质佳，服务热情，男身高 1.75 米以上；女身高 1.65 米以上 A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.语言清晰，有出色的谈话与沟通技巧，能与来访客户进行顺畅和有效的沟通 3.对职责内外的工作都十分主动积极中专及以上学历，服务热情、沟通顺畅，男女不限，年龄 35 以下，五官端正，男身高 1.7 米以上；女身高 1.60 米以上。

B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.语言简练，重点突出，能主动与客户进行交流 3.能积极的完成好本职工作 C 类 1.能按工作标准提供服务 2.能准确表达用意 3.工作较主动，不偷懒样板间客户服大专及以上学历，具备 2 年以上物业服务经验，男女不限，年龄 30 岁以A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.语言清晰，有出色的谈话与沟通技巧，能与来访客户进行顺畅和有效的沟通不设置

务员下，五官端正，男身高 1.75 米以上，女身高 1.65 米以上 3.对职责内外的工作都十分主动积极秩序维护组各岗位任职要求主管大专及以上学历，具备 3 年以上同等职位管理经验，要求男性，五官端正，年龄 35 岁以下，身高 1.73 米以上 A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模，同时带领团队提升服务标准 3.应急能力极高，遇突发事件能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果大专及以上学历，具备 2 年以上管理经验，要求男性，五官端正，年龄 40 岁以下，身高 1.70 米以上 B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错 3.应急能力较高，遇到突发事件能做出判断并给出较好的处理意见 C 类 1.能按工作标准提供服务 2.能按公司制度执行标准 3.应急能力较高，遇到突发事件能做出响应领班大专及以上学历，具备 2 年及以上同等职位管理经验，要求男性，五官端正，年龄 35 岁以下，身高 1.75 米以上 A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.严格按公司制度要求执行服务标准，同时带领团队提升服务标准 3.应急能力极高，遇突发事件能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果大专及以上学历，具备 1 年及以上服务经验，要求男性，五官端正，年龄 40 岁以下，身高 1.73 米以上 B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错 3.应急能力较高，遇到突发事件能做出判断并给出较好的处理意见 C 类 1.能按工作标准提供服务 2.能按公司制度执行标准，但标准的执行欠缺 3.应急能力较高，遇到突发事件能做出响应大厅迎宾员男性，五官端正，年龄 30 岁以下，身高 1.75 米以上 A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模 3.对职责内外的工作都十分主动积极要求男性，五官端正，年龄 35 岁以下，身高 1.73 米以上 B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错 3.能积极的完成好本职工作 C 类 1.能按工作标准提供服务 2.能按公司制度执行标准，但标准的执行欠缺 3.工作较主动，不偷懒

车场秩序维护员要求男性，五官端正，年龄 35 岁以下，身高 1.75 米以上； A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模 3.应急能力极高，遇突发事件能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果要求男性，五官端正，年龄 35 以下岁，身高 1.70 米以上 B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错 3.应急能力较高，遇到突发事件能做出判断并给出较好的处理意见 C 类 1.能按工作标准提供服务 2.能按公司制度执行标准，但标准的执行欠缺 3.应急能力较高，遇到突发事件能做出响应观光车驾驶员男女不限，五官端正，年龄 35 岁以下，具备 2 年以上驾龄，男身高 1.75米以上，女身高 1.60 米以上。

A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模 3.应急能力极高，遇突发事件能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果男女不限，五官端正，年龄 40 岁以下，具备 2 年以上驾龄，男身高 1.7 米以上，女身高 1.60 米以上 B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错 3.应急能力较高，遇到突发事件能做出判断并给出较好的处理意见 C 类 1.能按工作标准提供服务 2.能按公司制度执行标准 3.应急能力较高，遇到突发事件能做出响应环境维护组各岗位任职要求样板间保洁员要求 45 岁以下女性，五官端正，服务热情、主动，沟通顺畅 A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.服务热情主动，能与客户顺畅的交流要求 50 岁以下女性，五官端正，服务热情、沟通顺畅 B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.服务主动，能与客户主动交流 C 类 1.能按工作标准提供服务内场保洁员要求 45 岁以下女性，五官端正，服务热情、主动，沟通顺畅 A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.服务热情主动，能与客户顺畅的交流要求 50 岁以下女性，五官端正，沟通顺畅 B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.服务主动，能与客户主动交流 C 类 1.能按工作标准提供服务外场保洁员要求 45 岁以下，性别不限，五官端正，沟通顺畅。

A 类 1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评 2.服务热情主动，能与客户顺畅的交流要求 55 岁以下，性别不限，五官端正，沟通顺畅

B 类 1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务 2.服务主动，能与客户主动交流 C 类 1.能按工作标准提供服务 3.2 各类人员对应的薪酬标准见附件二：《2015年5月-12月销售案场等级岗位人力成本表》。

注：1、各类人员对应的薪酬标准及相应的人力成本数据，根据政策环境、市场增浮每年度核算一次。

2、如开发不能提供工作餐则需配置厨师岗位。

3.3 各岗位职责标准岗位内容内容及标准 A 级 C 级现场负责人 1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源； 2、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题； 3、销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会； 4、指导销售案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训； 5、负责销售案场的服务策划和服务创新； 6、处理销售案场发生的重大投诉和突发事件。

客服主管 1、全面负责销售案场客户服务组的管理工作； 2、协助现场负责人处理日常事务； 3、负责解答客户提出的物业服务疑难问题； 4、组织部门例会； 5、指导客户服务员现有业务，提高服务水平，定期开展培训。

不配置样板间客户服务员 1、负责来访客户至样板房的全程接待、讲解； 2、客户离开后，协助保洁完成样板间的零星保洁工作； 3、收集客户的意见、建议及现场问题点，填写《样板间意见反馈单》，每日下班提交给现场负责人。

不配置

销售案场客户服务员 1、着装整齐、面带微笑、用语规范、语速适中、良好的礼仪礼节习惯； 2、对进入销售案场的客户进行茶水需求等礼仪接待； 3、对客户的茶水需求及时提供；及时清理客户离场后的水杯等； 4、保持吧台区域台面整洁； 5、饮具和餐具的清洗消毒； 6、及时补充吧台物资（消耗品）； 7、收集客户的意见、建议及现场问题点。

秩序维护主管 1、统筹秩序维护班组内所有工作； 2、协助现场负责人处理日常事务； 3、负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序； 4、监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息； 5、解决销售现场突发事件。

秩序维护领班 1、统筹当班秩序维护班组内所有工作； 2、协助主管处理日常事务； 3、负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序； 4、监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息； 5、解决销售现场突发事件。

大厅迎宾员 1、为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送； 2、提醒销售案场各岗位客户到来； 3、烈日和雨天主动为客户撑伞； 4、统计客户来访量。

车场秩序维护员 1、维护停车区域的正常秩序； 2、引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序； 3、当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内； 4、根据天气情况主动为客户撑伞； 5、为客户指引销售案场方向并回答客户询问； 6、检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。

观光车驾驶员 1、严格按照规定的路线及速度行驶，将客户送到指定地点； 2、正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶； 3、了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；

4、车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味； 5、负责车辆的日常检查。

样板间秩序维护员 1、负责对来访客户敬礼、道好； 2、对来访人员进行登记； 3、负责样板间内秩序井然。

不配置环境维护员 1、负责办公区域、销售案场、样版房、摆设物及装饰物的清洁； 2、对进入销售案场以及放板房的客户礼貌问候、对进入样板房区域的客户发放和回收鞋套； 3、负责外围、户外营销展示区的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网； 4、负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍； 5、对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹； 6、售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位。

3.4 客户接待过程标准接待过程内容及标准 A 级 C 级客户到达停车场 1、车场秩序维护员见有来访车辆便向客户行军礼，礼毕后用车辆指挥手势指挥客户停车；客户停稳车辆后，向客户行军礼，并为客户开启车门，用手挡在车门上沿，为客户护头，同时对客户说“您好，欢迎光临 XX 销售案场”，并提醒客户“请关好门窗、贵重物品随身携带”，遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮助客户提物品，客户离开后及时将客户到访人数、特征及相关信息通报销售案场各岗位作好接待准备； 2、雨雪、日晒天气为客户及随行人员主动递送晴雨伞； 3、夏季停车场秩序维护员为客户车辆罩上遮阳棚。

1、车场秩序维护员指挥客户停稳车辆后，向客户行军礼，并为客户开启车门，用手挡在车门上沿，为客户护头，同时对客户说“您好，欢迎光临 XX 销售案场”，并提醒客户“请关好门窗、贵重物品随身携带”；客户离开车辆后指引客户前往销售案场； 2、雨雪天气为客户及随行人员主动递送晴雨伞。

客户到达销售案场入口 1、大厅迎宾员以跨立的军姿站立在销售案场大门外侧（门童岗以双手在腹部交叉，跨立站姿），客户来访时应距离客户 1.5 米时面带微笑，行军礼（门童使用鞠躬礼）问好到“您好，欢迎光临 XX 销售案场”（如遇雨雪天，及时将客户手中雨伞装袋放置在伞架中）；并为客户开启迎、送大门，随后引领客户至销售案场 A 位接待处； 2、如 A 位无人接应，便主动引领客户到前台接待区； 3、对客户的提问，需给予及时正确的回复，对于不能准确回答的问题，应引领至前台转由销售人员回复； 1、大厅迎宾员以跨立的军姿站立在销售案场大门外侧，客户来访时应距离客户 1.5 米时面带微笑，行军礼问好到“您好，欢迎光临 XX 销售案场”（如遇雨雪天，及时将客户手中雨伞装袋放置在伞架中）；并为客户开启迎、送大门； 2、客户接待完毕后及时归位至大门外侧跨立军姿站立。

4、客户接待完毕后及时归位至大门外侧跨立站立。

客户到达洽谈区/VIP 室 1、销售案场客户服务员见有来访客户时，应主动上前领位，并问好“您好，欢迎光临XX 销售案场”，引领客户到洽谈区/VIP 室入座后，客户服务员为客户送上湿巾，然后将饮品单(6 类饮品)双手递送给客户查看并问道“先生/女士您好，打扰下，请问您需要哪种饮品”，客户确定饮品后，告知客户“请稍等，马上为您奉上”； 2、客户入座 3 分钟内客户服务员应奉上饮品“您好，这是您的饮品”，并随时巡场注意添加，给洽谈销售人员递上白开水； 3、桌上放置糖果，随时检查糖果使用情况； 4、按需放置烟缸，使用烟头不超过 3 个，及时替换； 5、销售人员接待客户时，客户服务员引导客户带来的小朋友前往儿童游乐区，专职陪伴游玩。

1、客户入座后，客户服务员上前问好“您好，欢迎光临 XX 销售案场”，并为客户奉上茶水 “您好，请使用茶水”； 2、随时巡场注意给客户添加茶水。

客户前往样板间途中 1、销售人员引领客户前往参观样板间，销售案场迎宾员及时通报各岗做好接应准备； 2、看房观光车驾驶员站在车前侧，两手交叉重叠，右手轻握左手腕，面带微笑迎接客户，并问好道“您好，欢迎光临 XX 销售案场”，并协助特殊客户上车，车辆发动前提示客户“车子即将启动，请坐稳扶好”；车辆平稳行驶车速限定为<10km/h； 3、行驶载客途中如有空座，遇到客户主动停车，征询是否需搭乘； 4 到达样板间，停稳车辆，驾驶员应站立于观光车左侧，提醒客户下车“大家好，XXX样板间已到，请小心下车，并带好随身物品”，客户离开车辆时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！” 1、销售人员引领客户前往参观样板间，销售案场迎宾员及时通报各岗做好接应准备； 2、看房观光车驾驶员站在车前侧，两手交叉重叠，右手轻握左手腕，面带微笑迎接客户，并问好道“您好，欢迎光临 XX 销售案场”，并协助特殊客户上车，车辆发动前提示客户“车子即将启动，请坐稳扶好”；车辆平稳行驶车速限定为<10km/h； 3、达到样板间，停稳车辆，驾驶员应站立于观光车左侧，提醒客户下车“大家好，XXX 样板间已到，请小心下车，并带好随身物品”，客户离开车辆时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！” 客户到达样板间入口 1、样板间客户服务员在样板间门口以站立姿势迎接客户，见客户来访时，用 30 度鞠躬礼问好 “您好，欢迎您参观 XXX 样板间；秩序维护员以军姿站立向客户行军礼； 2、客户服务员引领客户入座穿鞋套，双手递送绒布鞋套，帮助客户穿好鞋套（配置自动鞋套机或印制 LOGO 的绒布鞋套）室温四季均宜保持在 25 摄氏度。

1、样板间保洁员引领客户入座穿鞋套，双手递送鞋套，帮助客户穿好鞋套（一次性鞋套）。

客户到达样板间内 1、客户服务员引领客户进入样板间内，在没有销售人员陪同客户的情况下，客户服务员主动向客户介绍楼盘信息及物业服务情况；在销售人员带领较多客户参观样板间1、保洁员清洁时如有客户入内参观，马上停止手中工作，起身微笑问候“您好”；

时，客户服务员应陪同无销售人员引领的客户；如遇客户抽烟，主动托烟灰缸供客户使用； 2、样板间保洁员陪同在距离客户 3 米处，随时提供服务或将客户摆弄的物品及时放回原位； 3、客户离开样板间时，客户服务员将客户送至样板间门口，回收鞋套，并表示“请慢走，欢迎您下次光临”； 4、秩序维护员向客户行军礼。

2、客户离开样板间时，保洁员回收鞋套，对客户行鞠躬礼并表示“请慢走，欢迎您下次光临”。

客户离开销售案场 1、客户洽谈完毕离开销售案场时，客户服务员主动上前引领客户出销售案场，并提醒客户带好随身物品，送到门口时问候道“请慢走，欢迎下次光临”； 2、大厅迎宾员见客户出门时，应敬礼问候道“请慢走，欢迎下次光临”，并告知客户停车方向，如遇烈日和雨天主动为客户撑伞； 3、停车场秩序维护员主动上前向客户打招呼行军礼，并问候道“您好”，车辆解锁后，为客户打开车门，用手挡在车门上沿,为客户护头,并且提醒客户小心，同时问询客户是否还有其他需求，例如告知周边路况信息等，如无其他需求待客户离开时问候道“请慢走，欢迎下次光临”，然后指挥车辆驶离停放区； 4、客户服务员等同组客户离开 5 米后将桌面整理归位；客人有行李应主动提供代提服务；偏远销售案场需为客户提供叫车服务。

1、大厅迎宾员见客户出门时，应敬礼问候道“请慢走，欢迎下次光临”，并告知客户停车方向； 3、停车场秩序维护员主动上前向客户打招呼行军礼，并问候道“您好”，车辆解锁后，为客户打开车门，用手挡在车门上沿,为客户护头,并且提醒客户小心，客户离开时问候道“请慢走，欢迎下次光临”然后指挥车辆驶离停放区； 4、客户服务员等同组客户离开 5 米后将桌面整理归位。

3.5 销售现场环境维护标准销售现场环境总体要求 1、仪容仪表：参照《员工手册》执行。

2、对客服务用语统一使用普通话。

3、微笑服务，热情主动。

4、清洁标准：

1）地面：所有地面应保持无纸屑，无烟头、无泥土、无水迹、无口香糖胶。

2）桌面台面：

①接待区台面：饰品摆放整齐、手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢，烟灰缸内烟头不应超过 3 枚。

②办公区台面：办公设备和资料摆放整齐有序，手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢、无胶痕。

3）各种立面：

①木质、布艺立面无缺损，表面手摸无灰尘。

② 玻璃、不锈钢材质的立面按《玻璃及镜面清洁规程》、《不锈钢清洁操作规程》无缺损，表面光洁，无水渍。

4）石材维护：

①日常维护(每日):日常应使用清水或有需要时以中性清洁剂和水擦拭地面。每天需视不同需要而作出日常清洁工作，定时推尘或吸尘以保持石面清洁，沙石泥尘留在石面上行人走过产生擦磨，易对石面造成重损伤。经过晶硬处理后的地面不易沾上污渍, 一般清水擦拭或推抹已足够。如吸尘器吸过，仍有污垢的地方使用抹布或尘推配合中性清洗剂的稀释液擦拭。

②月间维护:使用抹布或尘推配合中性清洗剂或多功能清除剂稀释液擦拭。晶硬地面每月一至两次（大厅 2 周一次，过道 1 个月一次）石材喷磨保养剂配以不锈钢丝绵垫抛光，使用量不需太多，磨干后石面马上重拾新一般光泽。

③年间维护: 每半年到一年作一次，用中性清洗剂清除各种污垢，对抛光面石材(特别是大理石)用石材保护剂或大理石抛光剂结合机器进行处理。

5）卫生间：

①室内无异味，空气清新,洗手台台面、镜面无水迹。

②在提供冷热水的洗手台，水温应可调节。

③各蹲位卷纸不应低于 15 格，端头折成三角形。擦手纸不低于 20 张。

④垃圾桶内垃圾不应超过 2/3 高度。洗手液存量不低于容器储量的 1/3。

⑤便槽、蹲位、座便器无积垢、无异味。

6）物品：

①木质、布艺家具，布草，饰品按原设计风格设置和摆放，完好无缺损，表面手摸无灰尘。

②石材和不锈钢等材质的物品应按原设计风格设置和摆放，完好无缺损，表面光洁，无水渍。

7）设施设备：电梯轿箱内无白色垃圾，无异味。石材和不锈钢材质表面光洁，无水渍；软包部分手摸无灰尘。

8）水体：应无异味、无沉淀物、水质清澈、无垃圾，水体内壁无青苔、无积垢。

9）植物：

① 盆栽植物：无黄叶、无枯枝、手摸无灰尘，接水盘无积水溢出，花盆表面干净无灰尘、水迹。

②草花：每平方米≤10 朵残花、无裸土、花间垃圾杂草。

5、工具摆放：应放置在客户不能够接触到的区域，固定放置在操作间，且摆放整齐。

6、温馨提示牌摆放：在销售案场正式开放期间，进行地面清洁、高位清洁、水体清洁、绿化养护和整改、工程维修等均应摆放相应提示标识牌。

外围环境清洁 1、以下工作应在每日销售案场正式开放前半小时完成。

1）环境清洁：

①内桶垃圾袋，垃圾不应超过 2/3。

②对公路路面及石材地面清扫 1 次。

③对木地板和石材地面拖拭 1 次。

④清理植物上 1.8 米以下的悬挂物、枯枝、黄叶、蜘蛛网。

⑤对 1.8 米以下栏杆、灯柱、指示牌、行架广告等擦拭 1 次。

⑥对外环境内所有座椅板凳、花台、垃圾桶外立面、草坪灯等擦拭 1 次。

2）水体清洁：

①打漂浮。

②投药并开启水循环系统，药剂投放比例：1 吨水投放 3 克百消净（2 克片剂或同等重的颗粒剂），夏天或持续阴雨投药量应加倍。

2、雨后应立即重新清洁外环境，优先擦试室外的桌椅、清扫路面。

3、每周应进行 1 次全面清洁。

1）对 4 米以下销售大厅外立面进行 1 次全面清洁。

2）冲洗 1 次体验区内路面，包括停车场、步行道。

5、每月应进行 1 次彻底清洁。在清洁过程中应放上告示牌时间应选择在周一至周四访客较少的时段。

1）擦拭栏杆、灯柱、指示牌、行架广告 1.8 米以上的位置，应最少二人以上配合操作完成。

2）放空水体，对内壁进行彻底刷洗，之后注水至标准水位。

大厅清洁 1、以下工作应在每日销售案场正式开放前半小时完成。

1）对大厅内所用物品、设施、设备、光源进行检查，确认物品是否完好、有无丢失，与当班客户服务员共同做大厅物品核查，客户服务员在《岗位值班/交接记录表》上填写记录。损坏或丢失的物品应在当日报事并跟进处理。

2）大厅清洁：

①整理并清洁办公室、会议室、接待室和前台物品，物品及资料未经其所有人同意不应擅自处置。

②对销售大厅桌面、台面、饰品表面擦拭 1 次。

③用干抹布对电器设备擦拭 1 次。

④清扫销售大厅地面，然后用蘸有尘推油的尘推推尘 1 次。

⑤清洁卫生间：）用毛巾和净布对卫生间的镜子、洗手台表面、水龙头、饰品擦拭 1 次。）用湿拖布对卫生间地面拖拭 1 次。

3）用洁厕精和球形刷刷洗蹲便器、马桶、小便槽，洁厕精每次用量不应超过 10ml（毫升）/位，清洗后应进行冲水处理，确保清洁药剂无残留，小便槽清洁后应放置芳香球 2 颗。

2、每日销售案场正常开放期间的循环保洁：

1）应每 2 小时全面循环保洁 1 次，每日不低于 4 次，并在《保洁工作记录表》上填写记录。保洁范围应重点关注：台面、桌面、烟缸、销售资料、地面、座椅、模型玻璃。

2）卫生间保洁：宜每 15 分钟 1 次并应每 2 小时在《保洁工作记录表》上作记录。

3）雨天应在销售大厅入口铺地垫，并放置“小心地滑”标示牌。

3、以下工作应在每日销售案场停止对外接待后完成：

1）对地毯、沙发、沙盘全面吸尘 1 次，吸尘无法触及的沙盘位置应使用伸缩杆绑定棉花球清洁。

2）收集垃圾袋并运送到指定地点。

3）夏季在中班员工离开前 10 分钟施蚊蝇药。

4）下班前与当班巡逻岗秩序维护员共同做销售大厅物品核查，并记录在《保洁岗位交接表》上。

4、每周进行 1 次全面清洁，作业时间安排在周一至周四，具体时间由各销售案场自行确认并通报营销部。

1）清洁销售大厅各类立面 1.8 米以上 4 米以下的部位，应最少二人以上配合操作完成。

2）电话、电脑键盘清洁：应使用棉签蘸上酒精擦拭干净。

样板房清洁 1、以下工作应在每日销售案场正式开放前半小时完成。

1）开启样板房内的门窗、音乐和所有光源。失效的灯具如有备件，应立即更换。

2）对室内所用物品、设施、设备、光源进行检查，确认物品是否完好、有无丢失，与当班客户服务专员共同做样板房物品核查，客户服务员在《岗位值班/交接记录表》上填写记录。损坏或丢失的物品应在当日报事并跟进处理。

3）对样板房内所有桌面、台面、饰品表面擦拭 1 次。

4）用干抹布对电器设备擦拭 1 次。

5）清洁地面：扫除垃圾后，石材地面用尘推推尘、木地板用半干拖布拖拭。

2、样板房对外开放期间工作内容：

1）正常开放期间应每 2 小时全面循环保洁 1 次，每日不低于 4 次,并在《保洁工作记录表》上进行记录。

2）恶劣天气在样板间大门处协助客服专员迎接客户，为客户发、收鞋套。

3）当客户离开后立即对室内巡视保洁 1 次，确保所有物品均按展示效果摆放。如发现物品丢失或损坏，应在当天的《保洁岗位交接表》上作记录，并报告领班。

4）如遇下雨，应及时将露台及花园内的坐垫、抱枕及饰品等收到室内适当位置，雨停后再摆放回原位。雨后应将室外桌椅擦拭干，保持地面清洁。

3、每日开放结束后工作内容：

1）清洁室内地面，对地毯、沙发、床上用品、窗框、门框等吸尘。

2）收拾所有露台及花园内的坐垫、抱枕及饰品。

3）关闭室内灯光和所有门窗，每个房间仅预留 1 组灯。

4）夏季在中班员工下班前 10 分钟施蚊蝇药。

5）下班前与当班巡逻岗秩序维护员共同做样板房物品核查，并在《保洁岗位交接表》上填写记录，钥匙由样板房岗交回销售大厅吧台处。

4、每周一次彻底清洁时间。时间应选择周一至周四 10 点以后客户较少的时候。

1）应对样板房的玻璃、高位、空调隔栏、卫生死角、污迹、植物进行清洁。

2）打扫阳台、墙脚的蜘蛛网。

绿化养护 1、以下工作内容在销售案场开放前完成：

1）对室内（样板房、售楼大厅）观叶植物、草花进行浇水及养护； 2）发现花盆、接水盘等破损，或植物达不到开放效果要求，应在《绿化工作记录表》上做记录，并向吧人员报事。

2、每日销售案场开放期间工作内容：

1）每日至少全面巡视示范区内草花、植物 1 次。在《绿化工作记录表》上做好记录。

2）发现植物有枯萎或缺株现象时，应及时补栽补种。

3）清除示范区草花中的杂草、枯叶、残花。

4）浇水管理：4 月-10 月份浇水应不低于 1 次/天；11 月次年 3 月份浇水应不低于 2 天 1 次。（雨天除外）5）施肥管理：根据植物种类和养护要点的不同，对室内观叶植物和室外草花施肥，施肥时间应安排在周一至周四下午客户来访量较少时。

6）病虫害防治：每周专项巡检 1 次，并在《绿化工作记录表》上填写记录。发现病虫害应及时通报营销部负责人，获得同意后及时喷药以防止病害虫扩大蔓延，并在《绿化工作记录表》中做好记录。施药时间应安排在周一至周五下午客户来访量较少时。施药时应带好口罩、草帽、胶手套等，施药后及时用肥皂水清洗手和脸，防止药物进入人体导致中毒。剩余的药物和包装应及时收回，不能随意放置或抛弃，工作场所保持整洁。

7）草花更换：草花进入枯萎期影响观赏效果时，提前 1 周将调整方案报至营销部负责人处，经核实和批准后及时安排更换，并记录在《绿化工作记录表》中。草花更换后，应核查数量和质量，如有问题及时向营销部负责人汇报。

备注：

1)销售案场所有员工行为按照四川**资产管理有限责任公司《员工行为规范》执行； 2)销售案场日常耗材由物业提出物资申购计划，开发营销部借款，物业代买，每月报销一次，物资申购合理性由**资产总部负责监督审核； 3)销售案场人力成本及物耗成本的管控需严格按照《人事编制管理制度》、《薪酬福利制度》、《采供管理制度》、《供应商管理制度》执行。