销售案场员工通用行为规范

作者：九连指导员 | 发布时间：2021-02-24 19:23:35 收藏本文下载本文

1 /42 销售案场员工行为规范通用要求与常规的物业服务一样，案场物业服务对于各岗位员工（尤其是直接面对客户的岗位）也应有明确的，统一执行的行为规范要求。一般而言，行为规范包括仪容仪表、语言态度和行为举止三部分。

 仪容仪表主要原则：整体形象自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，整齐清洁；头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异，不得留光头或染发（染夸张发色）；保持面部、身体、手指（指甲）的清洁，无异味；着本岗位完整制服及配饰，保持制服和配饰合体、整洁干净。

 语言态度主要原则：主动问候，使用礼貌用语；使用符合地区习惯的称呼和说话方式；交谈时尊重对方，诚恳耐心地倾听，态度平和，不卑不亢；根据实际情况给予对方帮助，但不轻易承诺。

 行为举止主要原则：结合案场实际情况和营销需要，制定基本的岗位服务动作，以下涉及站姿、走姿、交通指挥、指引、提供饮品等方面的图文可供参考：

2 /42 敬礼完成后停留两秒自行放下。

头部保持不动，目视受礼者。

  穴，手心向下，手臂与手掌成一直线，右手大臂带动小臂迅速抬起，与肩略平，中指微接太阳上体保持正直，五指并拢，自然伸直。

  敬礼站姿（前腹式） 双脚分开与肩同宽，两脚尖平行向外分约六十度，两腿挺直。

 上身正直身体重心落于两脚之间，两肩微向后张，两臂自然向前双手合拢置于腹部，约与腰带平齐，同时两手成虚拳右手在前左手在后（以便于以右手以商务礼仪标准为尊客指引方向或温馨提示的要求）右手五指并拢四指虚握于左手小指内侧。

 头要正颈要直、口要闭、两眼平视前方。

3 /42 走姿  单个人行进标准为向前行进时左脚向前迈步时脚底面应离地面 8 至 12 厘米，按先脚跟后脚掌的顺序着地。同时右脚跟上。

 上体正直两肩平行两臂前后自然摆动，向前摆臂时小臂微弯稍向里合，五指并拢四指成虚拳、拇指贴于食指第二关节，向前摆臂时手指约与钮扣平齐与身体约二十厘米。向后摆臂时手臂伸直微向外张，五指与向前摆臂时手势相同与身体约 25 厘米。头要正口要闭，两眼平视前方。行进时应控制好步幅步速，步幅在 35cm/步、步速在75 步/分钟。

指引  在礼宾前腹式站姿的基础上，两脚跟迅速靠拢并齐，两脚尖平行向外分约六十度，两腿挺直。

 上身保持前腹式站姿，在客户来到三米处时面露微笑，右手由内向外展开，小臂微弯，五指并拢伸直手掌微斜，同时身体微向前倾，头摆向客户方向眼神关注于客户（当客户行至身侧一米时：“先生/女士！您这边请”）。

 客户离身两米后迅速恢复成前腹式站姿。

4 /42 开车门  左手上前开车门，同时右臂伸直，五指并拢指尖贴于车门框边檐上，面朝客户并微笑问好及温馨提示（“先生/ 女士您好！欢迎光临，请您带好贵重物品！”）。

 当客户下车后应主动轻轻关闭车门并用右手示意车门方向，客户关好车门的温馨提示“请您锁好车门车窗！”。

 客户离身两米后迅速恢复成前腹式站姿。

车辆直行辅助指引手势  身体保持立正，左臂伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，目光跟着臂走。（此为直行手势） 在直行手势前提下，右臂伸出与身体呈 90 度，手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂呈 90 度，距胸前约 20 公分。

车辆停止指引手势  身体保持立正姿势，左臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度。

5 /42 车辆转弯指引手势  身体立正，左臂朝前方伸出，手臂与身体呈约 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢。

 随即右臂向前伸出，与身体呈 45 度，距腹约 30 公分，目光随手掌左右摆动。

托盘  清洁托盘，擦干，可放上洁净的垫布，防止托盘内东西的滑动而发生意外。

 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘，并根据所用的托盘形状码放，保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后。